Pengaruh Sistem Antrian Terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan (Studi Pada Bank SUMUT Cabang Iskandar Muda Medan)

BAB II
KERANGKA TEORI

2.1 Sistem Antrian
2.1.1 Pengertian Sistem
Istilah sistem sekarang ini banyak dipakai. Sebuah sistem terdiri atas
bagian-bagian atau komponen yang terpadu untuk suatu tujuan. Model dasar dari
bentuk sistem ini adalah adanya masukan, pengolahan dan keluaran. Akan tetapi,
sistem ini dapat dikembangkan hingga menyertakan media penyimpanan. Sistem
dapat terbuka dan tertutup, akan tetapi sistem informasi biasanya adalah sistem
terbuka, artinya sistem tersebut dapat menerima beberapa masukan dari
lingkungan luarnya.
Menurut Sutabri (2012:6), sekelompok unsur yang erat hubungannya satu
dengan yang lain, yang berfungsi bersama-sama untuk mencapai tujuan tertentu.
Sedangkan menurut Umar dalam Sunyoto (2014 : 116) sistem adalah tatanan
yang menggambarkan adanya rangkaian berbagai komponen yang memiliki
hubungan secara tujuan bersama secara, terkoordinasi yan bekerja atau berjalan
dalam jangka waktu tertentu dan terencana.

2.1.2 Pengertian Antrian
Antrian merupakan suatu fenomena yang timbul dalam aktivitas

manusia.Antrian yang muncul disebabkan oleh aktivitas pelayanan yang tidak
diimbangi olehkebutuhan akan pelayanan sehingga pengguna layanan tersebut
tidak terlayanidengan segera. Menurut Donald Gross (2008: 1-2), sistem antrian

7
Universitas Sumatera Utara

8

tercipta jikapelanggan datang ke tempat pelayanan, pelanggan menunggu untuk
dilayani jikapelayanan tidak segera dilakukan dan pelanggan meninggalkan sistem
pelayanan jikasudah terlayani. Pelanggan yang dimaksud dalam sistem pelayanan
ini bukan hanyamanusia, tetapi juga seperti suatu benda yang juga ingin dilayani.
Menurut Iqbal (2011 : 95), Antrian terdapat pada kondisi apabila obyekobyek menuju suatu area untuk dilayani, namun kemudian menghadapi
keterlambatan disebabkan oleh mekanisme pelayanan mengalami kesibukan.
Antrian timbul karena adanya ketidakseimbangan antara yang dilayani dengan
pelayanannya
Analisa dari teori antrian menyediakan informasi tentang kemungkinan
yangdapat membantu dalam mengambil keputusan untuk menciptakan sistem
antriandengan tujuan untuk mengatasi permintaan pelayanan yang fluktuatif

secara acak danmenjaga keseimbangan antara biaya pelayanan dan biaya
menunggu.
Sedangkan menurut Heizer dan Render (2011 : 5) adalah “teori antrian
adalah ilmu yang mempelajari suatu antrian dimana antrian merupakan kejadian
yang biasa terjadi dalam kehidupan sehari-hari dan berguna baik bagi perusahaan
manufaktur atau jasa”.
Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa antrian
adalah suatu proses yang berhubungan dengan suatu kedatangan seseorang pada
suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu antrian pada akhirnya
meninggalkan fasilitas tersebut. Jadi, sistem antrian adalah himpunan pelanggan,

Universitas Sumatera Utara

9

pelayanan dan suatu aturan yang mengatur kedatangan para pelanggan dan
pemrosesan masalahnya.

2.1.3

Pengertian Sistem Antrian
Menurut Menurut Gross dan Haris (2008), sistem antrian adalah

kedatanganpelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani
jika fasilitaspelayanan (server) masih sibuk, mendapatkan pelayanan dan
kemudianmeninggalkan sistem setelah dilayani.

2.1.3.1Elemen – Elemen Pokok Dalam Sistem Antrian
Gross dan Haris (Gross, 2008) mengatakan bahwa sistem antrian adalah
kedatangan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani
jika

fasilitas

pelayanan

(server)

masih

sibuk,

mendapatkan

pelayanan

dankemudian meninggalkan sistem setelah dilayani. Pada umumnya, sistem
antrian dapat diklasifikasikan menjadi sistem yang berbeda-beda di mana teori
antrian dan simulasi sering diterapkan secara luas.
Menurut Tju Tarliah Dimyanti dan Ahmad Dimyati (2013;350) terdapat 5
(lima) elemen pokok dalam antrian :
1. Sumber Input
Suatu karakteristik yang perlu diketahui dari sumber input ini adalah
ukurannya (jumlahnya), yaitu jumlah total unit yang memerlukan pelayanan
dari waktu ke waktu atau disebut jumlah total langganan potensial. Sumber
masukan dari suatu sistem antrian dapat terdiri atas suatu populasi

Universitas Sumatera Utara

10

orang,barang komponen atau kertas kerja yang datang pada sistem untuk
dilayani.Bila populasi relatif besar seiring dianggap bahwa hal itu merupakan
besaran yang takterbatas. Anggapan ini adalah umum karena perumusan
sumber masukan yang tak terbatas lebih sederhana dari pada sumber yang
terbatas. Suatu populasi dinyatakan “besar” apabila populasi tersebut besar
bila dibanding kapasitas sistem pelayanan.
2. Antrian
Karakteristik suatu antrian ditentukan oleh jumlah unit maksimun yang boleh
ada dalam sistemnya. Antrian ini dikatakan terbatas atau tidak terbatas,
tergantung pada apakah jumlahnya unitnya terbatas atau tidak terbatas.
3. Disiplin Pelayanan
Disiplin pelayanan berkaitan dengan cara memilih anggota antrian yang akan
dilayani. Sebagai contoh, disiplin pelayanan ini dapat berupa First Come First
Served (FCFS), atau Random atau dapat pula berdasarkanprosedur prioritas
tertentu. Jika tidak ada keterangan apa-apa tentang disiplin pelayanan ini,
maka asumsi yang biasa digunakan adalah First Come First Served (FCFS).
4.

Mekasnisme Pelayanan

Terdiri dari satu atau lebih pelayanan yang masing-masing terdiri dari satu
atau lebih saluran pelayanan paralel. Jika ada lebih darin satu fasilitas
pelayanan, maka unit-unit yang memerlukanpelayanan akan dilayani oleh
serangkaian fasilitas pelayanan tersebut (saluran pelayanan seri).

5.

Proses Antrian Dasar

Universitas Sumatera Utara

11

Suatu garis penungguan tunggal terbentuk didepan suatu fasilitas pelayanan
tunggul, dimana ada satu atau beberapa pelayanan. Setiap unit (langganan)
yang diturunkan dari suatu sumber input dilayani oleh salah sattu pelayananpelayanan yang ada, mungkin setelah unit itu menunggu dalam antrian (garis
penungguan).

2.1.3.2Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Analisis Antrian
Menurut Kusnaeni (2009 : 57), adapun faktor – faktor yang mempengaruhi

analisis antrian yaitu :
1.

Disiplin Antrian
Disiplin antrian adalah urutan dimana para pelanggan yang menunggu
dilayani. Pelanggan pada Fast Shop Market dilayani dengan dasar “pertama
data, pertama dilayani (first-come, first-served)”. Artinya, orang yang
pertama berada dalam antrian di tempat kasir tersebut akan dilayani lebih
dulu. Sebagai contoh, seorang operator mesin menyusun bagian-bagian yang
sedang diproses disamping mesin sedemikian sehingga bagian terakhir
diletakkan paling atas dan akan menjadi yang pertama dipilih. Disiplin
antrian ini disebut sebagai “terakhir masuk, pertama keluar (last-in, firstout)”. Dalam kasus ini, disiplin antrian disebut acak.
Contoh berbagai jenis disiplin antrian adalah ketika pelanggan
diproses berdasarkan abjad nama belakang (nama keluarga) mereka, seperti
pada pendaftaran sekolah atau wawancara pekerjaan. Atau para pelanggan
dijadwalkan akan dilayani sesuai dengan perjanjian yang telah dilakukan

Universitas Sumatera Utara

12

sebelumnya, seperti pasien-pasien pada praktek dokter umum atau dokter gigi
atau mereka yang ingin makan malam di restoran yang membutuhkan
reservasi terlebih dahulu.
2.

Populasi Pelanggan (Calling Population)
Calling population (yaitu populasi pelanggan yang membutuhkan)
adalah sumber atau alasan bagi pelanggan memiliki suatu pasar, dimana
dalam kasus ini diasumsikan tidak terhingga (infinitif). Dengan kata lain,
terdapat sejumlah besar pelanggan yang mungkin di daerah lokasi toko
tersebut dimana jumlah pelanggan potensial tersebut diasumsikan sebesar
tidak terhingga.
Beberapa sistem antrian memiliki populasi pelanggan (calling
population) yang terbatas. Sebagai contoh, ruang perbaikan sebuah
perusahaan truk dengan armada sebanyak 20 truk memiliki populasi
pelanggan yang terbatas. Antrian tersebut berisi sejumlah truk yang
menunggu diperbaiki, dan populasi pelanggannya terbatas sebesar 20 truk.

3.

Tingkat Kedatangan
-

Tingkat kedatangan (arrival rate) adalah tingkat dimana para pelanggan
datang ke suatu fasilitas jasa selama periode waktu tertentu.

-

Tingkat ini dapat diperkirakan berdasarkan data empiris yang diambil
dari hasil mempelajari sistem tersebut atau mempelajari suatu sistem
yang sama, atau dapat dianggap sebagai nilai rata-rata dari data empiris
tersebut.

Universitas Sumatera Utara

13

-

Sebagai contoh, jika 100 pelanggan sampai di tempat kasir selama 10
jam sehari, dapat dikatakan bahwa tingkat kunjungan rata-rata adalah
sebesar 10 pelanggan per jam. Meskipun kita dapat menentukan suatu
tingkat kedatangan dengan menghitung jumlah pelanggan yang
membayar pada sebuah toko selama 10 hari per jam, berdasarkan
premis ini saja tidak dapat diketahui kapan para pelanggan ini datang.

-

Dengan kata lain, mungkin saja dalam satu jam tidak ada seorang
pelangganpun yang datang sementara dalam jam-jam lain terdapat 20
pelanggan yang datang.

-

Secara umum, kedatangan ini diasumsikan saling independen satu sama
lain dan bervariasi secara acak sepanjang waktu.

-

Berdasarkan asumsi ini, dapat diasumsikan lebih jauh lagi bahwa
kedatangan pada suatu fasilitas jasa sesuai dengan suatu distribusi
probabilita.

-

Walaupun kedatangan dapat digambarkan oleh distribusi manapun,
sudah ditentukan bahwa jumlah kedatangan per unit waktu pada suatu
fasilitas jasa sering dapat didefinisikan oleh distribusi Poisson.

4.

Tingkat Pelayanan
-

Tingkat pelayanan (service rate) adalah rata-rata jumlah pelanggan yang
dapat dilayani selama periode waktu tertentu.

-

Untuk contoh Fast Shop Market, 30 pelanggan dapat keluar (dilayani)
dalam satu jam. Suatu tingkat pelayanan adalah serupa dengan tingkat
kedatangan dimana ia merupakan suatu variabel acak.

Universitas Sumatera Utara

14

-

Dengan kata lain, faktor-faktor seperti perbedaan jumlah pembelian
pelanggan, jumlah kembalian yang harus dihitung kasir, dan perbedaan
bentuk pembayaran mengubah jumlah pelanggan yang dapat dilayani.

-

Mungkin saja terjadi bahwa dalam satu jam hanya terdapat 10 pelanggan
yang keluar dan dalam jam berikutnya terdapat 40 pelanggan yang
keluar.

-

Gambaran kedatangan dalam bentuk tingkatdan gambaran jasa dalam
bentuk waktumerupakan konvensi yang telah dikembangkan dalam teori
antrian.

-

Waktu

pelayanan

dapat

ditentukan

oleh

distribusi

probabilitaeksponensial (exponential probability distribution).
Untuk menganalisa suatu sistem antrian, baik kedatangan maupun
pelayanan harus berada dalam unit pengukuran yang cocok. Jadi, waktu pelayanan
harus dinyatakan sebagai tingkat pelayanan untuk dapat dihubungkan dengan
tingkat kedatangan.

2.1.3.3 Karakteristik Dasar Sistem Antrian
Subyek penting yang berperan dalam sistem antrian ini adalah
pelanggandan pelayan, di mana terdapat periode waktu antar pelanggan untuk
mendapatkan
kebutuhan pelayanan dari pelayan. Menurut Donald Gross (2008: 3-6) ada enam
karakteristik dasar dari proses antrian yang menyediakan deskripsi yang cukup
darisistem antrian :

Universitas Sumatera Utara

15

a. Kedatangan
Setiap antrian timbul dari suatu kedatangan yang biasa disebut proses
input.Dalam sistem antrian, proses kedatangan pelanggan merupakan
peristiwa secaraacak dan mempunyai peluang kejadian. Jumlah kedatangan
bisa dikatakan tidakterbatas jika jumlah pelanggan tidak tergantung pada
jumlah pelanggan yangtelah ada sebelumnya didalam sistem. Contoh dari
jumlah kedatangan tidakterbatas pada kasus ini adalah unit mobil yang datang
untuk mendapatkan suatupelayanan berupa perbaikan di bengkel. Dengan
demikian diperlukan distribusiprobabilitas untuk menggambarkan antara
kedatangan pelanggan berturut-turutsecara acak.
b. Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu faktor dalam sistem antrian, dimana
adaperiode

waktu

yang

dibutuhkan

oleh

seorang

pelanggan

untuk

mendapatkanpelayanan. Mekanisme pelayanan dapat terdiri dari tunggal atau
jamakmengenai jumlah fasilitas pelayanan atau yang biasa disebut server.
Prosespelayanan mungkin tergantung pada jumlah pelanggan menunggu suatu
layanan.Sebuah antrian dapat bekerja lebih cepat jika jumlah server banyak
namunsebaliknya dapat mengakibatnya tidak efisiennya sistem antrian.
Distribusi probabilitas diperlukan untuk menggambarkan urutan waktu
layanan pelanggan.
c. Antrian
Sifat kedatangan dan proses pelayanan sangat mempengaruhi satu sama
lainsehingga dapat terbentuknya suatu antrian. Disiplin antrian berkaitan erat

Universitas Sumatera Utara

16

denganurutan pelayanan yang diterima pelanggan ketika memasuki fasilitas
pelayanan.Disiplin antrian ini terbagi menjadi empat bentuk, yaitu :
1) FCFS

(First

Come,

First

Served/

Datang

Pertama,

Dilayani

Pertama)merupakan suatu peraturan dimana pelanggan yang dilayani
terlebih dahuluadalah pelanggan yang datang pertama kali. Contohnya
seperti pelangganyang antri pada loket penjualan karcis.
2) LCFS

(Last

Come,

First

Served/

Datang

Terakhir,

Dilayani

Pertama)merupakan antrian dimana pelanggan yang datang terakhirlah
yang akandilayani terlebih dahulu. Contohnya seperti pada sistem antrian
bongkar muatbarang dalam truk, dimana barang yang masuk terakhir akan
keluar terlebihdahulu.
3) SIRO

(Service

in

Random

Number/

Pelayanan

dalam

Urutan

Acak)merupakan salah satu disiplin antrian dimana pelayanan dilakukan
denganurutan acak (Random Order). Contohnya seperti dalam suatu
kegiatan arisan,dimana pemenangnya didasarkan pada proses undian.
4) Priority Queue (Antrian Prioritas) merupakan prioritas pelayanan
yangdilakukan khusus kepada pelanggan utama yang mempunyai prioritas
tinggidibandingkan

dengan

pelanggan

yang

mempunyai

prioritas

rendah.Contohnya seperti pada pasien rumah sakit yang mendapatkan
prioritaspenanganan terlebih dahulu dikarenakan mempunyai penyakit
yang lebihberat dibandingkan dengan pasien lain.

Universitas Sumatera Utara

17

d. Kapasitas antrian
Dalam beberapa proses antrian ada keterbatasan fisik mengenai jumlah
ruangtunggu, sehingga ketika jumlah pelanggan yang mengalami antrian
mencapaijumlah maksimal tertentu, maka tidak ada lagi jumlah pelanggan
yang diizinkanmasuk ke dalam sistem antrian sampai jumlah pelanggan dalam
antrian tersebuttidak mencapai batas maksimal. Sebuah antrian dengan ruang
tunggu yangterbatas dapat dikatakan sebagai balking dimana pelanggan
dipaksa untukmenolak jika hendak memasuki sistem antrian dengan jumlah
pelanggan yangsudah mencapai batas maksimal.
e. Struktur Antrian
Berdasarkan sifat pelayanannya dapat diklasifikasikan fasilitas-fasilitas
pelayanan dalam susunan saluran dan phase yang akan membentuk suatu antrian
yang berbeda-beda. Istilah saluran menunjukan jumlah jalur ungtuk memasuki
sistem pelayanan. Sedangkan istilah phase berarti jumlah staisun-stasiun
pelayanan, dimana para langganan harus melalulinya sebelum pelayanan
dinyatakan lengkap.
Menurut Anaviroh (2012 : 68), Ada 4 model struktur antrian dasar yang
umum terjadi dalam seluruh sistem antrian :
1. Single Chanel-Single Phase
Single chanel single phase berarti bahwa hanya ada satu jalur untuk memasuki
sistem pelayanan atau ada satu pelayanan. Single phase menunjukan bahwa
hanya ada satu stasiun pelayanan sehingga yang telah menerima pelayanan

Universitas Sumatera Utara

18

dapat langsung keluar dari sistem antrian. Contohnya adalah pada pembelian
tiet bus yang dilayani oleh satu loket, seorang pelayanan toko dan lain-lain.

2. Single Chanel-Multi Phase
Single chanel multi phase berarti ada dua atau lebih pelayanan yang
dilaksanakan secara berurutan dalam phase-phase. Misalnya pada proses
pencucian mobil, lini produksi massa dan lain-lain.

3. Multi Chanel-Single Phase
Sistem multi chanel single phase terjadi jika ada dua atau lebih fasilitas
pelayanan dialiri oleh suatu antrian tunggal. Sebagai contoh adalah pada
pembelian tiket yang dilayani oleh lebih dari loket, pelayanan nasabah di
bank, dan lain-lain.

Universitas Sumatera Utara

19

4. Multi Chanel-Multi Phase
Sistem ini terjadi jika ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dengan pelayanan
pada lebih dari satu phase, sebagai contoh adalah pada pelayanan kepada
pasien dirumah sakit darin pendaftaran, diagnosa, tindakan medis sampai
pembayaran. Setiap sistem-sistem ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan
pada setiap tahap, sehingga lebih dari satu individu dapat dilayani pada suatu
waktu.

f. Tingkat Pelayanan
Tingkat

pelayanan

memberikan

tahap-tahap

untuk

melaksanakan

suatupelayanan dalam suatu sistem antrian. Sebuah sistem antrian mungkin
hanyasatu tahap pelayanan, atau biasa yang disebut sebagai tingkat pelayanan
tunggalseperti dalam salon rambut atau mungkin memiliki beberapa tahapan atau
yangbiasa disebut tingkat pelayanan ganda. Sebuah contoh dari sistem antrian
tingkatpelayanan ganda misalnya pasien yang menjalani perawatan di rumah

Universitas Sumatera Utara

20

sakit.Perawatan ini memiliki prosedur pemeriksaan fisik di mana pasien
harusmelalui beberapa tahapan perawatan seperti sejarah medis, pemeriksaan
telinga,hidung,

dan

tenggorokan,

pemeriksaan

darah,

elektrokardiogram,

pemeriksaanmata, dan sebagainya.

2.1.3.4 Indikator Sistem Antrian
Menurut Kakiay (2009 : 36) indikator sistem antrian adalah:
a. Pola kedatangan

Pola kedatangan adalah dengan cara bagaimana individu-individu dari
populasi memasuki sistem. Untuk pola kedatangan menggunakan asumsi
distribusi probabilitas poisson, yaitu salah satu dari pola-pola kedatangan
yang paling umum bila kedatangan didistribusikan secara random. Ini
terjadi karena distribusi poisson menggambarkan jumlah kedatangan per
unit waktu bila sejumlah besar variable-variabel random mempengaruhi
tingkat kedatangan.
b. Perilaku konsumen

Tindakan-tindakan individu yang melibatkan pembelian penggunaan
barang dan jasa termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului
dan menentukan tindakan-tindakan tersebut sebagai pengalaman dengan
produk, pelayanan dari sumber lainnya.
c. Aturan antrian

Aturan

keputusan

yang

menjelaskan

cara

melayani

pengantri,

misalnya,datang awal dilayani dulu, datang terakhir dilayani dulu,
berdasar prioritas, dan secara random.

Universitas Sumatera Utara

21

d. Sistem pelayanan

Pelayanan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih
pelayan, atau satu atau lebih fasilitas pelayanan. Pelayanan dapat hanya
terdiri dari satu pelayan dalam satu fasilitas pelayanan yang ditemui pada
loket.
e. Tertib

Aturan di mana para pelanggan dilayani, atau disiplin pelayanan (service
discipline) yang memuat urutan (order) para

pelanggan menerima

layanan.

2.2 Konsep Efektivitas waktu Pelayanan
Kata efektif berasal dari bahasa Inggris yaitu effective yang berarti berhasil
atau sesuatu yang dilakukan berhasil dengan baik. Menurut Harbani Pasolong
(2007:4), efektivitas pada dasarnya berasal dari kata “efek” dan digunakan istilah
ini sebagai hubungan sebab akibat. Efektivitas dapat dipandang sebagai suatu
sebab dari variabel lain. Efektivitas berarti bahwa tujuan yang telah direncanakan
sebelumnya dapat tercapai atau dengan kata sasaran tercapai karena adanya proses
kegiatan. Kata efektivitas tidak dapat disamakan dengan efisiensi, karena
keduanya memilki arti yang berbeda walaupun dalam berbagi pengunaan kata
efisiensi lekat dengan kata efektivitas. Efisiensi mengandung pengertian
perbandingan antara biaya dan hasil, sedangkan efektivitas secara langsung
dihubungkan dengan pencapaian tujuan. Kamus Ilmiah Populer mendefinisikan
efektivitas sebagai ketepatan penggunaan, hasil guna atau menunjang tujuan.

Universitas Sumatera Utara

22

Efektifitas merupakan salah satu dimensi dari produktivitas, yaitu mengarah
kepada pencapaian unjuk kerja yang maksimal, yaitu pencapaian target yang
berkaitan dengan kualitas, kuantitas dan waktu.
Dari beberapa pendapat yang dikemukakan oleh para ahli tersebut diatas,
maka dapat disimpulkan bahwa yang menjadi penekanan dari pengertian
efektivitas berada pada pencapaian tujuan. Ini berarti dapat dikatakan efektif
apabila tujuan atau sasaran yang dikehendaki dapat tercapai sesuai dengan
rencana semula dan menimbulkan efek atau dampak terhadap apa yang diinginkan
atau diharapkan. Tingkat efektivitas dapat diukur dengan membandingkan antara
rencana atau target yang telah ditentukan dengan hasil yang dicapai, maka usaha
atau hasil pekerjaan tersebut itulah yang dikatakan efektif, namun jika usaha atau
hasil pekerjaan yang dilakukan tidak tercapai sesuai dengan apa yang
direncanakan, maka hal itu dikatakan tidak efektif.
Berdasarkan uraian efektivitas tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
efektivitas adalah tingkat pencapaian tujuan atau sasaran organisasional sesuai
yang ditetapkan. Efektivitas adalah seberapa baik pekerjaan yang dilakukan dan
sejauh mana perusahaan menghasilkan keluaran sesuai dengan yang diharapkan.
Ini dapat diartikan, apabila sesuatu pekerjaan dapat dilakukan dengan baik sesuai
dengan yang direncanakan.
Menurut Heizer dan Render (2011 : 662), komponen tiga dari setiap sistem
antrian adalah karaktristik pelayanan. Dua hal penting dalam karakteristik
pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Desain sistem pelayanan

Universitas Sumatera Utara

23

Pelayanan pada umumnya digolongkan menurut jumlah saluran yang ada
(sebagai contoh jumlah kasir) dan jumlah tahapan (sebagai contoh jumlah
pemberhentian yang harusa dibuat). Sebuah sistem antrian jalur tunggal
dengan satu kasir biasanya merupakan bank kendara lewat dengan hanya
satu kasir yang dibuka. Pada sisi lain, jika bank memiliki beberapa kasir
yang sedang bertugas, dimana setiap pelanggan yang menunggu dalam
satu jalur antrian bersama untuk kasir pertama yang dapat melayani, maka
disebutkan sistem antrian jalur berganda.
2. Distribusi waktu pelayanan
Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan di mana pola ini bisa
konstan ataupun acak. Jika waktu pelayanan konstan, maka waktu yang
diperlukan untuk melayani setiap pelanggan sama. Dapat diasumsikan
bahwa waktu pelayanan acak dijelaskan oleh distribusi probabilitas
ekspenensial negative (negative exponential probability).

2.2.1 Defenisi Pelayanan
Menurut Kotler (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnyatidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Harbani Pasolong (2007:4), pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan
sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung
maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.

Universitas Sumatera Utara

24

Menurut Kotler dalam Juniarso Ridwan (2009:18) mengemukakan bahwa :
“Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik”.

2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Faktor-faktor pendukung pelayanan menurut Achmad (2012 : 59), faktor
tersebut dapat mempengaruhi pelayanan diantaranya:
1. Faktor kesadaran.
Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan
kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak.
Kehendak dalam lingkungan organisasi kerja tertuang dalam bentuk tugas,
baik tertulis maupun tidak tertulis, mengikat semua orang dalam organisasi
kerja. Karena itu dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas,
diharapkan dapat melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan
dan disiplin. Kelebihan dan tingkah laku orang lain jika disadari lalu
dikembangkan dapat menjadi faktor pendorong bagi kemajuan dan
keberhasilan.
2. Faktor aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang.
Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan
dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh
karena itu aturan demikian besar dalam hidup masyarakat maka dengan

Universitas Sumatera Utara

25

sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi, dan diawasi sehingga dapat mencapai
sasaran sesuai dengan maksudnya. Dalam organisasi kerja dibuat oleh
manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada
di organisasi kerja tersebut. Oleh karena setiap orang pada akhirnya
menyangkut langsung atau tidak langsung kepada orang, maka masalah
manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.
Pertimbanganharus diarahkan kepada sebagai subyek aturan, yaitu mereka
yang akan dikenai aturan itu.
3. Faktor organisasi
Organisasi pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umunya,
namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan
ditujukan secara khusus, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak
multikompleks,

kepada

manusia

yang

mempunyai

dan

kehendak

multikompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak sematamata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada
pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan
pelayanan yang memadai.
4. Faktor pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga,
dana, serta pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau
badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun fasilitas, dalam jangka
waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan
hidup baik untuk dirinya maupun keluarganya.

Universitas Sumatera Utara

26

5. Faktor kemampuan dan keterampilan
Kemampuan yang dimaksud disini adalah keadaan yang ditujukan pada sifat
atau keadaan seseorang dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan atas
ketentuan-ketentuan yang ada. Istilah yang “kecakapan” selanjutnya
keterampilan adalah kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan
menggunakan anggota badan dan pengetahuan kerja yang tersedia. Dengan
pengertian

ini

dapat

dijelaskan

bahwa

keterampilan

lebih

banyak

menggunakan unsur anggota badan dari pada unsur lain.
6. Faktor sarana pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis pelayanan,
perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau
pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi social dalam
rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi
kerja itu. Fungsi sarana pelayanan itu antara lain:
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat
waktu.
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.
c. Kualitas produk yang lebih baik.
d. Kecepatan susunan dan stabilitas terjamin.
e. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
Menimbulkan perasaan puas orang-orang yang berkepentingan sehingga
dapat mengurangi sifat emosional mereka.

Universitas Sumatera Utara

27

2.2.3

Indikator Efektivitas Waktu Pelayanan
Kesulitan dalam pengukuran efektivitas waktu pelayanan tersebut karena

pencapaian hasil (outcome)seringkali tidak dapat diketahui dalam angka pendek,
akan tetapi dalam jangka panjang setelah program berhasil, sehingga ukuran
efektivitas biasanya dinyatakan secara kualitatif (berdasarkan pada mutu) dalam
bentuk pernyataan saja (judgement) artinya apabila mutu yang dihasilkan baik,
maka efektivitas waktu pelayanannya baik pula.Menurut Danim (2014 : 76),
beberapa indikator Efektivitas Waktu Pelayanan yaitu:
a. Jumlah hasil yang dapat dikeluarkan, artinya hasil tersebut berupa kuantitas
atau bentuk fisik dari organisasi, program atau kegiatan. Hasil dimaksud dapat
dilihat dari perbandingan (ratio)antara masukan (input)dengan keluaran
(output)
b. Tingkat kepuasan yang diperoleh, artinya ukuran dalam efektivitas ini dapat
kuantitati(berdasarkan pada jumlah atau banyaknya) dan dapat kualitatif
(berdasarkan pada mutu).
c. Produk kreatif, artinya penciptaan hubungannya kondisi yang kondusif dengan
dunia kerja, yang nantinya dapat menumbuhkan kreativitas dan kemampuan.
d. Intensitas yang akan dicapai, artinya memiliki ketaatan yang tinggi dalam
suatu tingkatan intens sesuatu, dimana adanya rasa saling memiliki dengan
kadar yang tinggi.

Universitas Sumatera Utara

28

2.4 Kerangka Konseptual
Menurut Umar (2008 : 215) kerangka konseptual adalah suatu kerangka
berpikir tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai factor yang telah
terindentifikasi sebagai masalah riset.
2.4.1 Pengaruh Sistem Antrian terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan
Antrian adalah suatu garis tunggu dari objek yang berupa satuan yang
memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayanan (fasilitas pelayanan). Antrian
terjadi ketika waktu pelayanan lebih kecil dibanding jumlah kedatangan objek
antrian. Masalah yang berkaitan dengan antri adalah waktu menunggu danpanjang
antrian. Khususnya masalah waktu menunggu tentunya harus jangansampai
terlalu lama, agar tidak boros waktu dan melelahkan. Sedangkanmasalah panjang
antrian berkaitan dengan tempat (space) untuk menunggu.Masalah ini hanya dapat
di pecahkan dengan model antrian (Taha, 2011).
Suatu

antrian

merupakan

formasi

baris-baris

penungguan

dari

pelanggan(satuan) yang memerlukan pelayanan dari satu atau lebih pelayanan dari
satuatau

lebih

fasilitas

pelayanan

(Kakiay,

2009).

Peristiwa

antrian

merupakanfenomena yang bias terjadi bila kebutuhan akan pelayanan melebihi
kemampuan(fasilitas) pelayanan, sehingga pelanggan yang tiba tidak dapat
segeramendapatkan pelayanan dan membentuk suatu formasi baris baris
penungguan.Untuk mengurangi antrian dan mencegah timbulnya antrian, maka
seringkali

di

lakukan

penambahan

fasilitas

pelayanan,

yang

menjadi

permasalahandengan melakukan penambahan fasilitas maka di perlukan biaya
yang lebih besar, dan hal itu akan mengurangi keuntungan. Sebaliknya atrian yang

Universitas Sumatera Utara

29

panjangjuga akan menimbulkan biaya, baik berupah biaya sosial, kehilangan
pelangganataupun pengangguran pekerja. Dengan demikian, yang menjadi tujuan
utamateori antrian adalah mengusahakan keseimbangannya antara pelayanan
denganongkos yang di sebabkan oleh adanya waktu menunggu tersebut.
Penelitian yang dilakukan olehAzimah Hanifah (2007) Antrian-antrian
yang terjadi di Bank pada frontliner mengindikasikan pelayanan yang kurang
baik. Untuk itu pihak manajemen harus peka terhadap keadaan ini mencarikan
jalan pemecahan terhadap masalah tersebut khususnya dalam sistem antrian.
Antrian yang sangat panjang tidak menguntungkan, karena hal ini akan
mengurangi kesabaran bagi nasabahnya. Untuk itu pengembangan sistem antrian
guna memperpendek waktu pelayanan atau mempersingkat waktu yang
dibutuhkan oleh nasabah dalam menunggu untuk mendapatkan pelayanan adalah
suatu upaya yang harus dilakukan oleh pengelola. Dari hasil perbandingan
diketahui bila manajemen memutuskan untuk menambah jumlah tellerdan
customer servicemenjadi 10 teller hasil yang akan diperoleh adalah peningkatan
kinerja teller dan customer service yang sangat signifikan. Rata-rata lama waktu
yang diperlukan nasabah dalam antrian untuk memperoleh pelayanan teller dan
customer service dari kesembilan tellerdan customer servicetersebut adalah 1
menit 39 detik, waktu ini akan berkurang jika manajemen memutuskan untuk
menambah jumlah teller dan customer service menjadi 10 teller dan customer
service adalah menjadi 1 menit 32 detik. Namun peningkatan ini tidak
memberikan penambahan nilai manfaat yang sebanding dengan biaya yang
dikeluarkan untuk menambah jumlah teller. Jadi sistem yang hanya menggunakan

Universitas Sumatera Utara

30

9 teller dan customer service sangat efektif digunakan jika dibandingkan dengan
menambah 1 tellerdan customer service menjadi 10 teller dan customer service.
Pola pelayanan ditentukan oleh waktu pelayanan yaitu waktu yang
dibutuhkan untuk melayani pelanggan pada fasilitas pelayanan. Waktu pelayanan
dapat berupa waktu pelayanan konstan ataupun variabel acak yang telah diketahui
probabilitasnya. Tingkat pelayanan adalah jumlah pelanggan yang dilayani per
satuan waktu. Dengan asumsi channel selalu dalam keadaan sibuk sehingga tidak
ada waktu idle yang dialami oleh channel itu.
Waktu pelayanan antara fasilitas pelayanan dengan fasilitas pelayanan
yang lain biasanya tidak konstan.Proses antrian adalah suatu proses yang
berhubungan dengan kedatangan seorang pelangan pada suatu fasilitas pelayanan
kemudian menunggu dalam suatu baris atau antrian karena pelayannya sedang
sibuk dan akhirnya meninggalkan sistem setelah selesai dilayani. Sedangkan yang
dimaksud dengan sistem antrian adalah himpunan pelanggan, pelayan dan suatu
aturan yang mengatur kedatangan para pelanggan dan pemrosesan masalahnya.
Secara sederana kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.5
Kerangka Konseptual

Sistem antrian (X)

efektivitas waktu
pelayanan (Y)

Sumber : Rusiadi, et.al(2014 : 58)

Universitas Sumatera Utara

31

2.5 Penelitian terdahulu
Penelitian terdahulu emrupakan factor pendukung bagi sebuah penelitian.
Demikian penelitian ini juga dibuat dengan dukungan penelitian terdahulu
diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Petrus Lajor Ginting. 2013. (Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas
Diponegoro Semarang)
Penelitian ini berjudulAnalisis Sistem Antrian Dan Optimalisasi
Layanan Teller(Studi Kasus pada Bank X di Kota Semarang).Tujuan dari
penelitian ini adalah menganalisa sistem antrian yangditerapkan dalam
memberikan pelayanan yang lebih baik kepada nasabah. Denganmenghitung
jumlah total rata-rata kedatangan nasabah dan jumlah total rata-rataorang yang
dilayani persatuan waktu serta melakukan optimalisasi jumlah telleryang
beroperasiHasil menunjukkan bahwa model jenis antrian yang digunakan pada
BankX adalah jenis antrian model Multi Channel - Singel Phase dengan
menerapkandisplin antrian yaitu First Come – First Serve (FCFS). Pola
kedatangan nasabahberdistribusi poisson dengan nilai 0,100 dan pola
pelayanan berdistribusieksponential dengan nilai 0,332. Total jumlah
kedatangan nasabah persatuanwaktu (λ) adalah 0,93 menit/orang dan nilai
total jumlah rata-rata orang yangdilayani persatuan waktu (μ) adalah 0,25
menit/orang. Jumlah teller yang optimaldalam memberikan pelayanan nasabah
adalah dengan melakukan penambahan 2-5teller yang semula hanya berjumlah
5 teller. Dari hasil perhitungan terlihat bahwawaktu tunggu antrian yang
semula 5,41 menit menjadi 4,00 menit. Faktor utilisasiyang semula 74%

Universitas Sumatera Utara

32

menjadi 37 % dan banyaknya waktu teller yang mengangguryang semula
sebesar 26% menjadi 63%.
2. Puji Robiati. 2015. (Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Negeri Semarang)
Penelitian ini berjudulAnalisis Sistem Antrian Seri Pada Fasilitas
Pelayanan Kesehatan Dan Optimalisasinya (Studi Kasus di Puskesmas
Ungaran Kabupaten Semarang).Metode penelitian yang digunakan meliputi
beberapa tahap, yaitu studipustaka, pengumpulan data, analisis data, dan
penarikan kesimpulan. Data yangdigunakan yaitu data primer. Pengambilan
data dilaksanakan pada hari Rabutanggal 22 April 2015 mulai pukul 07.30
WIB - 12.00 WIB. Data yang diambilmeliputi waktu kedatangan pasien,
waktu pasien mulai dilayani, serta waktupasien selesai dilayani. Data yang
diperoleh kemudian dianalisis melalui beberapalangkah yaitu: (1) menentukan
distribusi probabilitas dari data yang diperolehdengan uji kebaikan suai – chi
square; (2) menentukan model antrian; (3)menentukan ukuran keefektifan;
dan (4) menentukan jumlah petugas yang ideal.Dari hasil analisis diperoleh
bahwa sistem antrian pada PuskesmasUngaran Kabupaten Semarang
mengikuti model sistem antrian seri majemukdengan 3 stasiun, stasiun
pertama adalah Loket Pendaftaran, stasiun kedua yaituRuang Dokter, dan
stasiun ketiga adalah Loket Apotek. Rincian model antriannyameliputi
[M/M/1]:[GD/∞/∞] pada Loket Pendaftaran, model [M/M/7]:[GD/∞/∞]pada
Ruang Dokter, dan [M/M/1]:[GD/
∞/ ∞] pada Loket Apotek. Ini berarti
systemantrian mengikuti pola kedatangan yang berdistribusi Poisson

Universitas Sumatera Utara

33

sedangkan waktupelayanan berdistribusi eksponensial dengan jumlah pelayan
meliputi 1 petugas diLoket Pendaftaran, 7 Dokter di Ruang Dokter dan 1
petugas di Loket Apotek.Hasil efektivitas proses pelayanan pasien untuk
sistem antrian seri majemuk 3stasiun di Puskesmas Ungaran Kabupaten
Semarang dengan perhitungan manualdan dengan software winQSB
memberikan hasil yang sama. Berdasarkan hasil analisisdata diperoleh
keadaan steady state karena jadi jumlah petugas di LoketPendaftaran dan
Loket Apotek di Puskesmas Ungaran Kabupaten Semarang yangada sudah
ideal dan sudah mencapai optimal yaitu 1 petugas, sehingga tidak
perlumenambah petugas loket.
3. Salmon Notje Aulele. 2014. (Fakultas FMIPAUniversitas Pattimura Ambon)
Selanjutnya penelitian yang berjudulAnalisis Sistem Antrian Pada Bank Mandiri
Cabang Ambon. Antrian adalah suatu garis tunggu dari orang/satuan yang

memerlukan pelayanan dari satu atau lebih fasilitas layanan, misalnya antrian
pada teller di bank. Pada bank dengan jumlah teller yang sedikit atau tingkat
pelayanan yang rendah seringkali mengakibatkan antrian yang panjang di
depan teller sehingga nasabah yang akan dilayani menunggu dalam jangka
waktu yang lama. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menentukan jumlah teller
yang optimal pada Bank Mandiri Cabang Ambon dengan menggunakan
Model Tingkat Aspirasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa jumlah teller
yang optimal ialah 4 teller.

Universitas Sumatera Utara

34

4. Azimah Hanifah. 2007. (Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia)
Penelitian yang berjudulPengaruh Sistem Antrian Terhadap Pelayanan
Nasabah.Pada dunia Perbankan, aktivitas kegiatan biasa dimulai jam 08.15 hinggga
pukul 15.00 setiap hari kerja mulai Senin sampai Jumat. Jumlah kedatangan
nasabahnya tiap hari rata-rata mencapai 1571 orang untuk setiap hari kerja. Dengan
rata-rata tingkat kedatangan perjamnya sebanyak 244 orang. Seorang teller dapat
melayani 29 orang nasabah setiap jamnya. Berdasarkan waktu efektifnya, jumlah
teller yang dibutuhkan untuk bekerja secara efektif adalah sebanyak 9 orang teller.

Universitas Sumatera Utara