Pengaruh Sistem Antrian Terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan (Studi Pada Bank SUMUT Cabang Iskandar Muda Medan)

Kepada Yth Medan, Juni 2016 Bapak/Ibu

Di,- Tempat

Dengan Hormat,

Saya mahasiswi dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, mengadakan penelitian tentang Pengaruh Sistem Antrian terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan (Studi Kasus pada Bank SUMUT Cabang Pusat Jl. Iskandar Muda No. 49 Medan)

Saya memohon kesediaan Bapak/Ibu untuk dapat mengisi kuesioner ini dengan sebenar-benarnya, adapun tujuan kuisioner ini adalah untuk kepentingan ilmiah dalam rangka penulisan skripsi.Karena itu saya akan menjamin kerahasiaan kuisioner yang Bapak/Ibu isi ini nantinya.

Selanjutnya setelah Bapak/Ibu mengisi kuisiner ini, mohon untuk menyerahkan kembali kuisioner ini kepada orang yang memberikan kuisioner ini pertama kali.

Atas kesediaan dan partisipasi Bapak/Ibu sekalian, saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.

Hormat saya,

Mohon untuk mengisi bagian yang membutuhkan jawaban tertulis di bawah ini ANGKET/KUESIONER

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama Responden : .……… (boleh tidak

diisi)

2. Jenis Kelamin : a. Pria

b. Wanita

3. Umur Responden : ……….

Tahun

PETUNJUK PENGISISAN

1. Jawablah pernyataan di bawah ini yang paling sesuai menurut pendapat Bapak/Ibu dengan cara memberikan tanda checklist (√) atau tanda (X) pada lajur yang tersedia.

2. Jawaban atas pertanyaan tersebut tidak ada yang benar atau salah, karena kami hanya ingin mengetahui pendapat Bapak/Ibu masing-masing dengan menjawab semua pertanyaan yang ada.

3. Jawaban yang tersedia ada 5 (lima) Pilihan yaitu: a. SS = Sangat Setuju

b. S = Setuju

c. KS = Kurang Setuju d. TS = Tidak Setuju

VARIABEL SISTEM ANTRIAN (X)

No. PERTANYAAN

Pilihan Jawaban Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Netral (N) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) POLA KEDATANGAN

1 Teller/Customer Service melayanisesuai dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan.

2 Tindakan pihak Bank

Sumut terhadap pengantri sudah menunjukkan sifat yang baik.

PERILAKU KONSUMEN

3 Pihak Bank Sumut

menanggapi kebutuhan orang yang mengantri dengan tepat.

ATURAN ANTRIAN 4 Sistem antrian sudah teratur

sehingga orang yang megantri tidak merasa diperlakukan tidak adil.

5 Ruangan pelayanan yang bersih dan dilengkapi tempat mengantri yang memadai.

SISTEM PELAYANAN 6 Pelayanan teller/customer

service telah terlaksana

dengan baik dan tepat. 7 Kecepatan teller/customer

service dalam melayani akan meningkatkan efektivitas pelayanan.

TERTIB

8 Pihak Bank Sumut

menyelesaikan pelayanan sesuai urutan antrian.

VARIABEL EFEKTIVITAS WAKTU PELAYANAN (Y)

No. PERTANYAAN

Pilihan Jawaban Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Netral (N) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) JUMLAH HASIL YANG DAPAT DIKELUARKAN

1 Teller/customer service memberikanpelayanan hingga tuntas.

2 Keluhan pengantri

diselesaikan dengan hasil yang jelas dan mudah dimengerti.

3 Pihak Bank Sumut dengan pengantri memiliki

kemampuan untuk menciptakan hubungan yang

baik.

TINGKAT KEPUASAN 4 Pelayanan yang ditawarkan

memberikan kepuasan.

5 Membuat pengantri

merasa aman sewaktu melakukan transaksi.

PRODUK KREATIF

6 Produk-produk yang

ditawarkan sangat mudah untuk dipahami oleh pengantri.

7 Bank Sumut memiliki jenis-jenis produk tabungan yang bervariasi sesuai dengan kebutuhan pengantri.

INTENSITAS YANG AKAN DICAPAI 8 Adanya informasi tentang

kepastian waktu pelayanan. 9 Pihak Bank Sumut memiliki

pengetahuan yang baik dalam memberikan penjelasan kepada pengantri.

Lampiran5

Tabel r (two-tailed test)

df α df α df α df α

5% 5% 5% 5%

1 0,997 26 0,374 51 0,271 76 0,223

2 0,950 27 0,367 52 0,268 77 0,221

3 0,878 28 0,361 53 0,266 78 0,220

4 0,811 29 0,355 54 0,263 79 0,219

5 0,775 30 0,349 55 0,261 80 0,217

6 0,707 31 0,344 56 0,257 81 0,216

7 0,666 32 0,339 57 0,256 82 0,215

8 0,632 33 0,334 58 0,254 83 0,213

9 0,602 34 0,329 59 0,252 84 0,212

10 0,576 35 0,325 60 0,250 85 0,211

11 0,553 36 0,320 61 0,248 86 0,210

12 0,532 37 0,316 62 0,246 87 0,208

13 0,514 38 0,312 63 0,244 88 0,207

14 0,497 39 0,308 64 0,242 89 0,206

15 0,482 40 0,304 65 0,240 90 0,205

16 0,468 41 0,301 66 0,239 91 0,204

17 0,456 42 0,297 67 0,237 92 0,203

18 0,444 43 0,294 68 0,235 93 0,202

19 0,433 44 0,291 69 0,234 94 0,201

20 0,423 45 0,288 70 0,232 95 0,200

21 0,413 46 0,285 71 0,230 96 0,199

22 0,396 47 0,282 72 0,229 97 0,198

23 0,389 48 0,279 73 0,227 98 0,197

24 0,388 49 0,276 74 0,226 99 0,196

Lampiran6

Tabel Distribusi t Student

df Tingkat signifikansi uji satu arah

0,10 0,05 0,025 0,01 0,005 0,0005

Tingkat signifikan uji dua arah

0,20 0,10 0,05 0,02 0,01 0,001

1 3,08 6,31 12,71 31,82 63,66 636,62

2 1,89 2,92 4,30 6,97 9,93 31,60

3 1,64 2,35 3,18 4,54 5,84 12,92

4 1,48 2,13 2,76 3,75 4,60 8,61

5 1,48 2,02 2,57 3,37 4,03 6,87

6 1,44 1,94 2,45 3,14 3,71 5,96

7 1,42 1,90 2,37 3,00 3,50 5,41

8 1,40 1,86 2,31 2,90 3,36 5,04

9 1,38 1,83 2,26 2,82 3,25 4,78

10 1,37 1,81 2,23 2,76 3,17 4,59

11 1,36 1,80 2,20 2,72 3,11 4,44

12 1,36 1,78 2,18 2,68 3,06 4,32

13 1,35 1,77 2,16 2,65 3,01 4,22

14 1,35 1,76 2,15 2,62 2,98 4,14

15 1,34 1,75 2,13 2,60 2,95 4,07

16 1,34 1,75 2,12 2,58 2,92 4,02

17 1,33 1,74 2,11 2,57 2,90 3,97

18 1,33 1,73 2,10 2,55 2,88 3,92

19 1,33 1,73 2,09 2,54 2,86 3,88

20 1,33 1,73 2,09 2,53 2,85 3,85

21 1,32 1,72 2,08 2,52 2,83 3,82

22 1,32 1,72 2,07 2,51 2,82 3,79

23 1,32 1,71 2,07 2,50 2,81 3,77

24 1,32 1,71 2,06 2,49 2,80 3,75

25 1,32 1,71 2,06 2,49 2,79 3,73

26 1,32 1,71 2,06 2,48 2,78 3,71

27 1,31 1,70 2,05 2,47 2,77 3,69

28 1,31 1,70 2,05 2,47 2,76 3,67

29 1,31 1,70 2,05 2,46 2,76 3,66

30 1,31 1,70 2,04 2,46 2,75 3,65

40 1,30 1,68 2,02 2,42 2,70 3,55

60 1,30 1,67 2,00 2,39 2,66 3,46

120 1,29 1,66 1,98 2,36 2,62 3,37

Lampiran 7

Tabel Nilai Distribusi F dengan α 5%

F Derajat bebas pembilang, df2

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 15 20 24 30 40 60 120 ∞

D

er

a

ja

t B

eb a s P en ye b u t d f1

1 161,00 200,00 216,00 225,00 230,00 234,00 237,00 239,00 241,00 242,00 244,00 246,0 0

248,0 0

249,0 0

250,00 251,0 0

252,00 253,00 254,00 2 18,50 19,00 19,20 19,20 19,30 19,30 19,40 19,40 19,40 19,40 19,40 19,40 19,40 19,50 19,50 19,50 19,50 19,50 19,50 3 10,10 9,55 9,28 9,12 9,01 8,94 8,89 8,85 8,81 8,79 8,74 8,70 8,66 8,64 8,62 8,59 8,57 8,55 8,53 4 7,71 6,94 6,59 6,39 6,26 6,16 6,09 6,04 6,00 5,96 5,91 5,86 5,80 5,77 5,75 5,72 5,69 5,66 5,63 5 6,61 5,79 5,41 5,19 5,05 4,95 4,488 4,82 4,77 4,74 4,68 4,62 4,56 4,53 4,50 4,46 4,43 4,40 4,37 6 5,99 5,14 4,76 4,53 4,39 4,28 4,21 4,15 4,10 4,06 4,00 3,94 3,87 3,84 3,81 3,77 3,74 3,70 3,67 7 5,59 4,74 4,35 4,12 3,97 3,87 3,79 3,73 3,68 3,64 3,57 3,51 3,44 3,41 3,38 3,34 3,30 3,27 3,23 8 5,32 4,46 4,07 3,84 3,69 3,58 3,50 3,44 3,39 3,35 3,28 3,22 3,15 3,12 3,06 3,04 3,01 2,97 2,93 9 5,12 4,26 3,86 3,63 3,48 3,37 3,29 3,23 3,18 3,14 3,07 3,01 2,94 2,90 2,86 2,83 2,79 2,75 2,71 10 4,96 4,10 3,71 3,48 3,33 3,22 3,14 3,07 3,02 2,98 2,91 2,85 2,77 2,74 2,70 2,66 2,62 2,58 2,54 11 4,84 3,98 3,59 3,36 3,20 3,09 3,01 2,95 2,90 2,85 2,79 2,72 2,65 2,61 2,57 2,53 2,49 2,45 2,40 12 4,76 3,89 3,49 3,26 3,11 3,00 2,91 2,85 2,80 2,75 2,69 2,62 2,54 2,51 2,47 2,43 2,38 2,34 2,30 13 4,67 3,81 3,41 3,18 3,03 2,92 2,83 2,77 2,71 2,67 2,60 2,53 2,46 2,42 2,38 2,34 2,30 2,25 2,21 14 4,60 3,74 3,34 3,11 2,96 2,85 2,76 2,70 2,65 2,60 2,53 2,46 2,39 2,35 2,31 2,27 2,22 2,18 2,13 15 4,54 3,68 3,29 3,06 2,90 2,79 2,71 2,64 2,59 2,54 2,48 2,40 2,33 2,29 2,25 2,20 2,16 2,11 2,07 16 4,49 3,63 3,24 3,01 2,85 2,74 2,66 2,59 2,54 2,49 2,42 2,35 2,28 2,24 2,19 2,15 2,11 2,06 2,01 17 4,45 3,59 3,20 2,96 2,81 2,70 2,61 2,55 2,49 2,45 2,38 2,31 2,23 2,19 2,15 2,10 2,06 2,01 1,96 18 4,41 3,55 3,16 2,93 2,77 2,66 2,58 2,51 2,46 2,41 1,34 2,27 2,19 2,15 2,11 2,06 2,02 1,97 1,92 19 4,38 3,52 3,13 2,90 2,74 2,63 2,54 2,48 2,42 2,38 2,31 2,23 2,16 2,11 2,07 2,03 1,98 1,93 1,88 20 4,35 3,49 3,10 2,87 2,71 2,60 2,51 2,45 2,39 2,35 2,28 2,20 2,12 2,08 2,04 1,99 1,95 1,90 1,84 21 4,32 3,47 3,07 2,84 2,68 2,57 2,49 2,42 2,37 2,32 2,25 2,18 2,10 2,05 2,01 1,96 1,92 1,87 1,81 22 4,30 3,44 3,05 2,82 2,66 2,55 2,46 2,40 2,34 2,30 2,23 2,15 2,07 2,03 1,98 1,94 1,89 1,86 1,78 23 4,28 3,42 3,03 2,80 2,64 2,53 2,44 2,37 2,32 2,27 2,20 2,13 2,05 2,01 1,96 1,91 1,86 1,81 1,76 24 4,26 3,40 3,01 2,78 2,62 2,51 2,42 2,36 2,30 2,25 2,18 2,11 2,03 1,98 1,94 1,89 1,84 1,79 1,73 25 4,24 3,39 2,99 2,76 2,60 2,49 2,40 2,34 2,28 2,24 2,16 2,09 2,01 1,96 1,92 1,87 1,82 1,77 1,71 30 4,17 3,32 2,92 2,69 2,53 2,42 2,33 2,27 2,21 2,16 2,09 2,01 1,93 1,89 1,84 1,79 1,74 1,68 1,62 40 4,08 3,23 2,84 2,61 2,45 2,34 2,25 2,18 2,12 2,08 2,00 1,92 1,84 1,79 1,74 1,69 1,64 1,58 1,51 60 4,00 3,15 2,76 2,53 2,37 2,25 2,17 2,10 2,04 1,99 1,92 1,84 1,75 1,70 1,65 1,59 1,53 1,47 1,39 12

0

3,92 3,07 2,68 2,45 2,29 2,18 2,09 2,02 1,96 1,91 1,83 1,75 1,61 1,61 1,55 1,50 1,43 1,35 1,25 ∞ 3,84 3,00 2,60 2,37 2,21 2,10 2,01 1,94 1,88 1,83 1,75 1,67 1,52 1,52 1,46 1,39 1,32 1,22 1,00

Cronbach's

Alpha N of Items

.928 17

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 58.7708 119.042 .728 .921

P2 58.8958 120.094 .753 .921

P3 59.1875 119.038 .754 .921

P4 59.1667 120.414 .660 .923

P5 59.8438 126.175 .397 .930

P6 59.2292 122.073 .737 .922

P7 59.0104 123.863 .559 .926

P8 59.1458 120.526 .767 .921

P9 59.2396 121.279 .715 .922

P10 59.3854 121.987 .741 .921

P11 59.4062 122.770 .696 .922

P12 59.3542 120.042 .787 .920

P13 59.6771 121.842 .634 .924

P14 59.5938 122.202 .684 .923

P15 59.4792 122.694 .663 .923

P16 60.4167 131.951 .145 .938

REGRESSION

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

X 96 11.00 40.00 31.3333 6.23853

Y 96 17.00 45.00 31.7396 6.25636

Valid N (listwise) 96

Correlations

Y X

Pearson Correlation Y 1.000 .761

X .761 1.000

Sig. (1-tailed) Y . .000

X .000 .

N Y 96 96

X 96 96

UJI HIPOTESIS

UJI DETERMINAN

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Change Statistics

Durbin Watson R Square

Change F Change df1 df2

Sig. F Change

1 .761a .580 .575 4.07712 .580 129.697 1 94 .000 1.

a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y

UJI F (UJI F SIMULTAN) ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 2155.935 1 2155.935 129.697 .000a

Residual 1562.554 94 16.623

Total 3718.490 95

a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y

Uji t (Uji Parsial)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

95% Confidence

Interval for B Collinearity Statis

B Std. Error Beta

Lower Bound

Upper

Bound Tolerance VIF

1 (Constant) 7.813 2.142 3.648 .000 3.561 12.066

X .764 .067 .761 11.388 .000 .630 .897 1.000 1.

DAFTAR PUSTAKA

Achmad, 2012, Perwujudan Layanan Prima, Jakarta : Sagung Seto. Sumber Buku

Ade Rukmana. 2006. Pengelolaan Kelas dan Berbagai Faktor Yang Mempengaruhi. Jakarta: remaja

Anaviroh. 2012. Model Antrian Satu Server Dengan Pola Kedatangan Berkelompok(Batch Arrival). Bandung: Yrama Widya

Anwar, Sanusi, 2003,Metodologi Penelitian Praktis Untuk Ilmu sosial dan. Ekonomi, Edisi Pertama, Penerbit Buntara Media, Malang.

Arikunto, 2007. Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Aksara

Dantes, Nyoman. 2012. Metode Penelitian. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Dimyati dan Mudjiyono. 2013. Pembelajaran Teori Antrian. Bandung: Rineka Cipta

Ghozali, Imam, 2006. Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS, Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

Gross, Donald, 2008, Fundamentals Of Queueing Theory, John Willey and Sons, New York.

Heizer, Jay and Barry Render, 2011, Operation Management, 6th edition, Prentice-Hall Inc, New Jersey.

Iqbal, Mohammad, 2011, Analisis Kinerja Sistem Pendekatan Teori dan Praktek, Penerbit Gunadarma, Depok.

Jogiyanto, Hartono. 2010, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Edisi III. Yogyakarta: ANDI.

Kakiay, T, 2009, Dasar Teori Andrian Untum Kehidupan Nyata, Yogyakarta ; ANDI.

Kotler, Philip; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Erlangga, Jakarta.

Krajewski, Lee J. dan Ritzman, Larry P. 2012. Operations Management : Strategy and Analysis, 2nd Edition. Massachusetts: Addison-Wesley Publishing Company

Kusnaeni. 2009. Model Antrian Dengan Pola Kedatangan Berkelompok. FPMIPA UPI Bandung.

Moenir Fuady, Benyamin, (2007), Manajemen Pelayanan jasa di Bidang Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid 1, PT.Indeks.

Noor, Juliansyah, 2013, Metode Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi dan Karya Ilmiah, Edisi pertama, Cetakan ke-3, Penerbit Kencana, Jakarta.

Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. ALFABETA.

Ridwan, Juniarso. 2009. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung : Nuansa.

Sinambela, L.P, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta. Bumi Aksara.

Siregar, Syofian. 2013. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta : PT. Bumi Aksara.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Sunyoto, Danang, 2014, Sistem Informasi Manajemen, Penerbit CAPS, Yogyakarta.

Sutabri, Tata, 2012, Sistem Informasi Manajemen, Penerbit Andi Yogyakarta. Thoha, Miftah. 2011. Perilaku Organisasi, Konsep Dasar dan Aplikasinya.

Rajawali Pers. Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2008. Strategi Pemasaran, Edisi III. Yogyakarta : CV.Andi Offset.

92

Wibisono, Dermawan. 2006. Evaluasi Kinerja Perusahaan. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Aulele, Salmon Notje, 2014, Analisis Sistem Antrian Pada Bank Mandiri Cabang Ambon, Fakultas FMIPA Universitas Pattimura Ambon

Skripsi

Ginting, Petrus Lajor, 2013, Analisis Sistem Antrian Dan Optimalisasi Layanan Teller (Studi Kasus pada Bank X di Kota Semarang), Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.

Hanifah, Azimah, 2007, Pengaruh Sistem Antrian Terhadap Pelayanan Nasabah, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Robiati, Puji, 2015, Analisis Sistem Antrian Seri Pada Fasilitas Pelayanan Kesehatan Dan Optimalisasinya (Studi Kasus di Puskesmas Ungaran Kabupaten Semarang), Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Semarang

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan/pengaruh dua atau lebih variabel, dalam Dantes (2012: 35) yaitu sistem antrian terhadap efektivitas waktu pelayanan.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian akan dilakukan di Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medanyang bertempat di Jalan Iskandar Muda Nomor 49 Medan.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi adalah sejumlah kasus yang memenuhi seperangkat kriteria tertentu, yang ditentukan peneliti, Dantes (2012:37).Populasi dalam penelitian ini adalah setiap orang yang pernah mengantri diBank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah perwakilan dari populasi yang memiliki kesamaan, tepat, dan akurat (representatif) dalam Dantes (2012:37). Sampel yang dipilih dalam penelitian ini adalah seluruh orang yang pernah melakukan antrian pada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan. Mengingat jumlah populasi dari sampel

36

tersebut terlalu besar, maka dalam penelitian ini ada suatu kendala yang dihadapi oleh peneliti untuk menentukan sampel karena jumlah populasi yang tidak dapat diketahui secara pasti oleh peneliti. Selain alasan tersebut, karena kurangnya waktu dan tenaga oleh peneliti dalam mempelajari dan mengidentifikasi populasi.

Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel probabilitas (Probability Sampling) yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Anshori,2009:102). Teknik sampel probabilitas yang peneliti gunakan adalah teknik simple random sampling, yakni cara pengambilan secara acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) dalam anggota populasi tersebut.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan rumusmenurut Wibisono (2006) sebagai berikut:

n = �2

4(���)2

Keterangan :

n = Jumlah sampel

Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96

Moe = Margin of Error, yaitu tingkat kesalahan maksimal pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan.

Dengan menggunakan margin of error sebesar 10%, maka jumlah sampel minimal yang dapat diambil adalah sebagai berikut :

n = �2

4(���)2

n = 1,962

4(0,1)2

n = 96,04

Berdasarkan hasil perhitungan diatas jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 96,04. Pada penelitian ini, peniliti mengambil sebanyak 96 responden.

3.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap suatu permasalahan yang dihadapi dan harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. Dalam Dantes (2012: 28). Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Ho : Sistem antrian tidak berpengaruh terhadap efektivitas waktu pelayanan di Bank Sumut Cabang Medan.

H1 : Sistem antrian berpengaruh terhadap efektivitas waktu pelayanan diBank Sumut Cabang Medan.

3.5Definisi Konsep

Definisi konsep merupakan istilah yang khusus untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang diteliti. Konsep ini digunakan untuk menggambarkan secara abstrak yang dibentuk dengan jalan membuat generalisasi terhadap sesuatu yang khas. Definisi konsep ini dilakukan agar ada batasan terhadap masalah variabel yang diteliti dan menyederhanakan pemikiran sehingga tujuan dan arah

38

penelitian jelas dan tidak menyimpang. Definisi konsep dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel Independen (X)

Sistem Antrian adalah Sistem antrian dapat digambarkan sebagai kedatangan dari pendatang pendatang untuk dilayani, menunggu untuk dilayani, jika pelayanan tidak segera dilaksanakan dan jika telah menunggu untuk dilayani kemudian meninggalkan sistem sesudah selesai pelayanan (Kakiay, 2009 : 6)Skala yang mengukur sistem antrian disusun oleh peneliti berdasarkan indikator-indikator menurut Kakiay (2009 : 6):

a. Pola kedatangan merupakan dengan cara bagaimana individu-individu dari populasi memasuki sistem.

b. Perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang melibatkan pembelian penggunaan barang dan jasa termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut sebagai pengalaman dengan produk, pelayanan dari sumber lainnya.

c. Aturan antrian merupakan keputusan yang menjelaskan cara melayani pengantri.

d. Sistem pelayanan merupakan mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih pelayan atau satu atau lebih fasilitas pelayanan.

e. Tertib merupakan aturan di mana para pelanggan dilayani, atau disiplin pelayanan (service discipline) yang memuat urutan (order) para pelanggan menerima layanan.

2. Variabel Dependen (Y)

Efektivitas waktu pelayanan adalah menggambarkan seluruh siklus input, proses dan output yang mengacu pada hasil guna daripada suatu organisasi, program atau kegiatan yang menyatakan sejauhmana tujuan (kualitas, kuantitas, dan waktu) telah dicapai, serta ukuran berhasil tidaknya suatu organisasi mencapai tujuannya dan mencapai target-targetnya (Moenir, 2007 : 75). Skala yang mengukur sistem antrian disusun oleh peneliti berdasarkan indikator Efektivitas Waktu Pelayanan, Danim (2014 : 76) yaitu:

a. Jumlah hasil yang dapat dikeluarkan, artinya berupa kuantitas atau bentuk fisik dari organisasi, program atau kegiatan.

b. Tingkat kepuasan yang diperoleh, artinya ukuran dalam efektivitas ini dapat kuantitatif (berdasarkan pada jumlah atau banyaknya) dan dapat kualitatif (berdasarkan pada mutu).

c. Produk kreatif, artinya penciptaan hubungannya kondisi yang kondusif dengan dunia kerja, yang nantinya dapat menumbuhkan kreativitas dan kemampuan.

d. Intensitas yang akan dicapai, artinya memiliki ketaatan yang tinggi dalam suatu tingkatan intens sesuatu, dimana adanya rasa saling memiliki dengan kadar yang tinggi.

3.6Definisi Operasional

Menurut Wiratna (2015 : 77), definisi operasional adalah penelitian dimaksudkan untuk memahami arti setiap variabel penelitian sebelum

40

dilakukandilakukan analisis, instrumen serta sumber pengukuran berasal darimana. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dalam penelitian ini adalah sistem antrian (X)

2. Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen, dalam penelitian ini adalah efektivitas waktu pelayanan (Y).

Tabel 3.2 Definisi Operasional

Variabel Definisi Indikator Sub Indikator Skala Pengukuran Sistem antrian (X) Sistem antrian dapat digambarkan sebagai kedatangan dari pendatang pendatang untuk dilayani, menunggu untuk dilayani, jika pelayanan tidak segera dilaksanakan dan jika telah menunggu untuk dilayani kemudian meninggalkan sistem sesudah selesai pelayanan

(Kakiay, 2009 : 6)

1. Pola Kedatangan 1. Kehadiran

Likert 1-5 2. Perilaku

konsumen

2. Tindakan 3. Aturan antrian 3. Tingkat

kedatangan 4. Sistem pelayanan 4. Tata cara

pelayanan 5. Tertib 5. Peraturan

Efektivitas waktu pelayanan (Y) menggambarkan seluruh input, proses dan output yang mengacu pada hasil program atau kegiatan dengan tujuan (kualitas, kuantitas, dan waktu) telah dicapai (Moenir, 2007 : 75)

1. Jumlah hasil yang dapat dikeluarkan

1. Kuantitas

Likert 1-5 2. Tingkat kepuasan 2. Tingkat perasaan

konsumen 3. Produk kreatif 3. Gagasan atau

karya nyata sebuah produk 4. Intensitas yang

akan dicapai

4.Kemampuan

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :

1. Wawancara (interview), yaitu melakukan wawancara langsung dengan pihak manajemen Bank dan nasabah menggunakan produk Bank Sumut Cabang Medan, guna memperoleh data yang diperlukan terkait dengan objek penelitian.

2. Kuesioner (angket), yaitu pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh responden. Pertanyaan yang diajukan berdasarkan indikator variabel penelitian.

3. Dokumentasi, diperoleh dengan mencari informasi berdasarkan dokumen-dokumen dan arsip perusahaan yang memiliki relevansi dengan penelitian 4. Studi kepustakaan, diperoleh dari sejumlah literatur buku, jurnal, dan koran

yang relevan dengan variabel penelitian.

3.8Skala Pengukuran

Skala pengukuran data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala likert adalah skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang suatu objek atau fenomena tertentu (Syofian Siregar, 2013 : 25). Skala yang digunakan untuk mengukur respon subjek kedalam lima poin skala dengan jumlah interval yang sama.

42

Tabel 3.3

Interval bentuk pernyataan positif

No Pertanyaan Skor

1 Sangat setuju 5

2 Setuju 4

3 Netral 3

4 Tidak setuju 2

5 Sangat tidak setuju 1 Sumber : Syofian Siregar, 2013 (diolah) 3.9Teknik Analisis Data

3.9.1 Uji Instrumen 3.9.1.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2009) validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat keabsahan atau kesahihan suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Tingkat validitas dapat diukur dengan cara membandingkan nilai hitungr (Correlation Item Total Correlation) dengan nilai table R untuk degree of freedom (df) = n-k, dimana n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel independen. r tabel pada penelitian ini adalah:

Bila : r hitung > r tabel, berarti pertanyaan tersebut dinyatakan valid Bila r hitung ≤ r tabel, berarti pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid. 3.9.1.2 Uji Reliabilitas

Pengujian ini dilakukan untuk mengukur tingkat keandalan dari alat ukur (indikator variabel) pada suatu instrument data (kuesioner).Menurut Sugiyono (2009) reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Dalam pandangan positivistik kuantitatif, suatu data dikatakan reliabel

apabila dua atau lebih peneliti dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama, atau peneliti sama dalam waktu berbeda menghasilkan data yang sama, atau sekolompok data bila dipecah menjadi dua menunjukan data yang tidak berbeda.

Reliabilitas juga menunjukan pada suatu pengertian bahwa suatu alat ukur cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data, karena alat tersebut sudah baik.Dalam penelitian ini digunakan dengan rumus koefisien alpha.Teknik ini dilakukan dengan SPSS yang memberikan fasilitas pengukuran Cronbanch Alpha(α). Menurut Arikunto (2007), rumus Alpha Cronbach yang digunakan untuk menguji reliabilitas adalah :

� = � �

(� −1� �1−

∑ ��2

��2 �

Keterangan :

R : Reliabilitas Instrumen k : Banyaknya pertanyaan ∑ ��2_{: Jumlah varian butir}

��2 _{: Varian total}

Apabila nilai Cronbanch Alpha yang dihasilkan adalah > 0,6 maka alat ukur yang digunakan dianggap reliabel atau dapat dipercaya(Nunnally (1967) dalam Ghozali (2006).

3.9.2 Uji Asumsi Klasik 3.9.2.1Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel depnden dan variabel independen memiliki distribusi yang normal atau

44

mendekati normal.Model Regresi yang baik adalah model regresi yang memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal (Ghozali, 2006).

3.9.2.2Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regeresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen (bebas).Di mana di dalam penelitian ini variabel bebas adalah citra merek dan kualitas produk.Jika kedua variabel independen tersebut saling berkorelasi, maka kedua variabel ini tidak ortogonal. Definisi ortogonal yaitu variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen = 0. Menurut Ghozali (2006) cara mendeteksi terhadap adanya multikolinearitas dalam model regresi yaitu sebagai berikut: a. BesarnyaVariabel Inflation Factor (VIF), pedoman suatu model regresi yang

bebas Multikolinearitas yaitu nilai VIF ≤ 10.

b. Besarnya Tolerance pedoman suatu model regresi yang bebas Multikolinearitas yaitu nilai Tolerance ≥ 0,1.

3.9.2.3Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi yang digunakan terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah model yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali, 2006). Menurut Ghozali (2006), cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat grafik scatterplot antar nilai prediksi variabel terikat yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID dengan dasar analisis sebagai berikut:

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik - titik yang membentuk pola tetrtentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan telah terjadi Heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik – titik menyebar di atas dan di bawah adalah angka nol pada sumbu Y, maka tidak ada Heteroskedastisitas.

3.9.3 UjiHipotesis

3.9.3.1 Uji F (Uji Simultan)

Uji statistik F dilakukan untuk menguji pengaruh variabel independen secara bersama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2006). Pada Penelitian ini berarti uji F digunakan untuk menunjukan apakah merek dan Negara Asal (Country of Origin) mempunyai pengaruh secara bersama – sama terhadap keputusan pembelian.

3.9.3.2 Uji T (Uji Parsial)

Uji t menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2006). Dasar pengambilan keputusan dapat dengan menggunakan cara:

a. Apabila t hitung > t tabel dan nilai signifikansi < 0,05, maka variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.

b. Apabila t hitung < t tabel dan nilai signifikansi > 0,05, maka variabel independen secara individual tidak mempengaruhi variabel dependen.

Uji t dapat dihasilkan secara manual atau diuji kembali secara manual setelah malakukan persamaan regresi dengan rumus (Sanusi, 2003) :

46

���� =β �� Keterangan : � = Beta

�� = Standard Error

3.9.4 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent.Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1.Nilai R2yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent amat terbatas (Ghozali, 2006).

Nilai yang mendekati satu 1 berarti variabel-variabel independent memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dependent. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi R2 adalah bias terhadap jumlah variabel independent yang dimasukkan ke dalam model. Setiap penambahan satu variabel independent, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent atau tidak. Oleh karena itu peneliti menggunakan nilai adjusted R2 agar tidak terjadi bias dalam mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen, karena adjusted R2 nilainya akan berubah hanya jika variabel yang ditambahkan memiliki pengaruh terhadap variabel depedent.

3.9.5 Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi adalah suatu teknik yang digunakan untuk membangun suatu persamaan yang menghubungkan antara variabel X dan variabel Y sekaligus untuk menentukan nilai ramalan atau dugaannya. Analisis regresi sederhana digunakan peneliti dengan maksud untuk mengetahui ada tidaknya pengaruhnya hubungan bagi sistem antrian (X) terhadap efektivitas waktu pelayanan(Y). Untuk mengetahui apakah pengaruh kompensasi terhadap kepuasan kerja, maka digunakan regresi sederhana dengan alat bantu SPSS versi 17.0 Windows menggunakan pemikiran Suharyadi. Menurut Sugiyono (2009:261), persamaan regresi linier sederhana adalah:

Dimana :

Y = Efektifitas Waktu Pelayanan a = Konstanta

b = Koefisien regresi X = Sistem Antrian

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1Hasil Penelitian

4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara (BPDSU), yang sekarang dikenal dengan nama Bank SUMUT merupakan bank devisa yang berkantor pusat di Jalan Imam Bonjol No.18 Medan. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara (BPDSU) didirikan pada tanggal 4 November 1961 dengan Akte Notaris Roesli Nomor 22 dalam bentuk Perseroan Terbatas (PT). Sesuai dengan ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sumatera Utara maka pada tahun 1962 bentuk usaha diubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dengan modal dasar pada saat itu sebesar Rp.100 Juta dengan sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara dan Pemerintah Daerah Tingkat II se Sumatera Utara.

Sehubungan dengan Program Rekapitalisasi, bentuk hukum BPDSU tersebut diubah dari PD (Perusahaan Daerah) menjadi PT (Perseroan Terbatas). Tujuan perubahan bentuk hukum BPDSU tersebut agar Pemerintah Provinsi Sumatera Utara dapat masuk untuk pengembangan di kemudian hari. Pada tanggal 16 April 1999, berdasarkan Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara Nomor 2 Tahun 1999, bentuk hukum BPDSU diubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara atau disingkat PT. Bank Sumut yang berkedudukan dan berkantor pusatdi Medan, Jl. Imam Bonjol No. 18

Medan. Perubahan tersebut dituangkan dalam Akte Pendirian Alina Hanum Nasution, S.H., dan telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia dibawah Nomor C – 8224 HT. 01. 01 TH 99, serta diumumkan dalam berita Negara Republik Indonesia Nomor 54 tanggal 6 Juli 1999. Modal dasar pada saat itu menjadi Rp. 400 Milyar yang selanjutnya dengan pertimbangan kebutuhan proyeksi pertumbuhan Bank, di tahun yang sama modal dasar kembali ditingkatkan menjadi Rp. 500 Milyar.

Laju pertumbuhan Bank Sumut semakian menunjukkan perkembangan yang sangat signifikan dilihat dari kinerja dan prestasi yang di peroleh dari tahun ke tahun, tercatat total asset Bank Sumut mencapai 10,75 Trilyun pada taun 2009 dan menjadi 12,76 Trilyun pada tahun 2010. Didukung semangat menjadi Bank Profesional dan tangguh menghadapi persaingan dengan digalakkanya program to be the best yang sejalan dengan road map BPD Regional Champion 2014, tentunya dengan konsekuensi harus memperkuat permodalan yang tidak lagi mengandalkan peryertaan saham dari pemerintah daerah, melainkan juga membuka akses permodalan lain seperti penerbitan obligasi, untuk itu modal dasar Bank Sumut kembali ditingkatkan dari Rp. 1 Trilyun pada tahun 2008 menjadi Rp. 2 Trilyun pada tahun 2011 dengan total asset meningkat menjadi 18,95 Trilyun.

1.Fungsi, Visi, dan Misi PT Bank SUMUT a. Fungsi

Fungsi dari pendirian PT Bank SUMUT adalah sebagai alat kelengkapan otonomi daerah dibidang perbankan, PT Bank SUMUT berfungsi sebagai

50

penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah, bertindak sebagai pemegang kas daerah yang melaksanakan penyimpanan uang daerah, serta sebagi salah satu sumber pendapatan asli daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank umum pada Undang - Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang – Undang Nomor 10 Tahun 1998.

b. Visi

Visi dari PT Bank SUMUT adalah menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat.

c. Misi

Misi dari PT Bank SUMUT adalah mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance.

2. Statement Budaya Perusahaan pada PT Bank SUMUT

Statement Budaya Perusahaan atau sering dikenal dengan nama Motto dari PT Bank SUMUT adalah “Memberikan Pelayanan TERBAIK”. Makna dari TERBAIK yaitu:

Berusaha untuk selalu Terpercaya

Energik didalam melakukan setiap kegiatan Senantiasa bersikap Ramah

Menciptakan suasana yang Aman dan nyaman Memiliki Integritas tinggi Integritas tingg

Komitmen penuh untuk memberikan yang terbaik

3. Logo dan Makna dari Logo Bank SUMUT

Gambar 4.1 Logo PT Bank SUMUT

Sumber

Makna Logo PT Bank SUMUT

Kata kunci dari logo PT Bank SUMUT adalah SINERGY yaitu kerjasama yang erat sebagai langkah lanjut dalam rangka meningkatkan taraf hidup yang lebih baik, berbekal kemauan keras yang didasari dengan profesionalisme dan memberikan pelayanan yang terbaik.

Bentuk Logo menggambarkan dua elemen dalam bentuk huruf "U" yang saling berkait bersinergy membentuk huruf "S" yangmerupakan kata awal "SUMUT". Sebuah penggambaran bentuk kerjasama yang sangat erat antara Bank Sumut dengan masyarakat Sumatera Utara sebagaimana visi Bank Sumut. Warna Orange sebagai simbol suatu hasrat untuk terus maju yang dilakukan dengan energik yang dipadu dengan warba biru yang sportif dan profesional sebagaimana misi Bank Sumut.

52

Warna Putih sebagai ungkapan ketulusan hati untuk melayani sebagaimana statement Bank Sumut. Jenis huruf "Platino Bold" sederhana dan mudah dibaca. Penulisan Bank dengan huruf kecil dan SUMUT dengan huruf kapital guna lebih mengedepankan Sumatera Utara, sebagai gambaran keinginan dan dukungan untuk membangun dan membensarkan Sumatera Utara.

4. Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda

PT Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda digolongkan kepada Kantor Cabang Kelas Dua. Struktur organisasi merupakan mekanisme yang terformat dalam pengelolaan suatu organisasi. Struktur organisasi menunjukkan suatu susunan yang berupa bagan, dimana terdapat hubungan diantara fungsi bagian, status ataupun orang-orang yang menunjukkan tanggungjawab dan wewenang yang berbeda dalam organisasi tersebut.

Berikut akan disajikan struktur organisasi PT Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda.

Gambar 4.2 : Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda

Sumber :PT Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda

Keterangan Gambar :

PT Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda memiliki 1 Pemimpin Kantor Cabang, 1 Wakil Pimpinan Kantor Cabang yang dibantu oleh 4 Pemimpin Seksi yaitu Pimpinan Seksi Adm & PK, Pimpinan Seksi Pemasaran, Pimpinan Seksi Operasional, dan Pimpinan Seksi Pelayanan Nasabah, memiliki bawahan yang membantu dalam melaksanakan tugas dan wewnang masing – masing pimpinan seksi dalam mencapai target perusahaan berdasarkan RKAT (Rencana Kerja Anggaran Tahunan).

PimpinanCabang

Wakil Cabang KCP

Pemimpin Seksi Pemasaran

Pemimpin Seksi APK

Pemimpin Seksi pelayanan Nasabah

Kantor Kas Pemimpin Seksi

Oprasional Pemimpin Divisi

Pengawasan

Pelaksanaan Pemasaran dan

Analisis Kredit

Pelaksanaan

Adm & PK Pel. Pelayanan & Info Nasabah

Head Teller

54

5.Job Descript

a. Pemimpin Cabang

1. Memimpin, mengkoordinir, membimbing, dan mengawasi serta melakukan penilaian terhadap kinerja pejabat dan karyawan dilingkungan Kantor Cabang. 2. Membimbing dan mengarahkan kegiatan pelayanan kepada nasabah,

penggunaan teknologi Informasi, administrasi kredit, pengelolaan likuiditas serta memantau dan mengendalikan kegiatan-kegiatan tersebut.

3. Membimbing dan mengarahkan kegiatan penghimpunan dana, penyaluran kredit, pemasaran jasa-jasa bank sesuai dengan ketentuan yang berlaku berdasarkan kebijakan direksi pada rencana kerja bank serta memantau dan mengendalikan kegiatan-kegiatan tersebut.

4. Membimbing dan mengarahkan penyusunan rencana kerja tahunan, jangka menengah dan jangka panjang untuk diajukan kepada direksi dan selanjutnya menyusun action plan, melakukan koordinasi atas pelaksanaan rencana kerja yang telah disetujui Direksi.

5. Melakukan evaluasi atas perfomance dan memberikan pengarahan dalam penyusunan program-program untuk meningkatkan performance sesuai target yang telah ditetapkan Direksi.

6. Menjalin dan meningkatkan hubungan dengan masyarakat terutama pemilik dana dan pengusaha-pengusaha swasta, pemerintah dan yayasan-yayasan. 7. Memimpin kegiatan kelompok pemutus kredit sesuai dengan ketentuan yang

8. Membimbing mengarahkan dan memonitor upaya-upaya penyelesaian kredit non lancar.

9. Mengelola dan mengamankan kunci pintu kluis penyimpanan uang dan penyimpanan surat berharga dan surat barang jaminan kredit serta seluruh inventaris kantor.

10.Menyelenggarakan acara serah terima jabatan dan pengambilan sumpah pejabat struktural di bawahnya sesuai ketentuan yang berlaku.

11.Mengadakan rapat-rapat untuk meningkatkan performance Cabang, pelayanan kepada nasabah, kebersihan dan kerapian kantor dan pengamanan seluruh harta benda perusahaan.

12.Melakukan tugas-tugas lainnya yang berhubungan dengan aktivitas Kantor Cabang.

13.Memberikan saran dan pertimbangan kepada Direksi tentang langkah-langkah yang perlu diambil dibidang tugasnya.

b. Wakil Cabang

1. Memberikan saran dan pertimbangan kepada Pemimpin Cabang tentang langkah-langkah yang perlu diambil dibagian tugasnya.

2. Mensupervisi unit kerja di Kantor Cabang yang dibawahinya.

3. Membantu Pemimpin Cabang dalam membimbing dan mengawasi seluruh pekerjaan staf dan karyawan dilingkungan Kantor Cabang.

4. Membantu Pemimpin Cabang dalam mengevaluasi dan meningkatkan performance Kantor Cabang.

56

6. Mengkoordinir penyusunan usulan rencana kerja dari unit kerja yang dibawahi.

7. Sebagai salah satu Ketua atau anggota Komite Pemutus Kredit Kantor Cabang sesuai dengan batas kewenangannya.

8. Mengkoordinir dan memeriksa pembuatan laporan-laporan, analisa serta memberikan saran antisipasi untuk tindak lanjutnya.

9. Melakukan pembinaan, pengawasan dan pengaturan seluruh kegiatan operasional Kantor Cabang termasuk Kantor Kas dan Kas Mobil.

10.Mengatur kebutuhan likuiditas Kantor Cabang setiap harinya.

11.Membantu Pemimpin Cabang dalam menjalin dan meningkatkan hubungan dengan masyarakat terutama pemilik dana.

12.Mengawasi penggunaan seluruh harta benda yang berada dilingkungan Kantor Cabang.

13.Memeriksa dan meneliti bilyet deposito dan sertifikat deposito serta surat berharga sesuai ketentuan yang berlaku.

14.Memeriksa kebenaran lampiran neraca dan saldo rekening. c. Pemimpin Divisi Pengawasan

1. Memberikan saran dan pertimbangan kepada Pemimpin Cabang tentang langkah-langkah yang perlu diambil di bidang tugasnya dengan tembusan kepada Direksi cq. Divisi Pengawasan.

2. Membantu Pemimpin Cabang dalam kegiatan yang berhubungan dengan pengawasan transaksi dan administrasi.

3. Melakukan pemeriksaan dan kebenaran transaksi dan verifikasi nota serta memeriksa kelengkapan persyaratan administrasi sesuai ketentuan yang berlaku.

4. Memberitahukan segera kesalahan transaksi atau kekurangan persyaratan administrasi kepada kepala unit terkait untuk diperbaiki atau dilengkapi.

5. Melaporkan segera kepada Pemimpin Cabang atas penyimpangan transaksi yang ditemukan untuk segera diambil pindahkan dengan tembusan kepada Direksi cq. Divisi Pengawasan.

6. Membuat laporan hasil temuan penyimpangan kegiatan operasional Kantor Cabang kepada Pemimipin Cabang dengan tembusan kepada Direksi cq. Divisi Pengawasan dan kepada Seksi Terkait.

7. Membuat catatan atas setiap kesalahan dan penyimpangan yang terjadi, baik jenis maupun petugas dan pejabat yang melakukan dan secara rutin setiap bulan dilaporkan kepada Pemimmpin Cabang dengan tembusan kepada Direksi cq. Divisi Pengawasan.

d. Pemimpin Seksi Operasional

1. Mengatur, membimbing, mengarahkan dan mengawasi pegawai-pegawai di seksinya dalam melaksanakan tugasnya.

2. Memberikan saran dan pertimbangan kepada Wakil Pemimpin Cabang tentang langkah-langkah yang perlu diambil dibidang tugasnya.

3. Melakukan pembinaan, pengawasan dan pengaturan seluruh kegiatan operasional Pelaksana Transfer/Inkasso/Pajak, Pelaksana Kliring, Pelaksana

58

Verifikasi, Pelaksana Akuntansi IT & Laporan, Pelaksana Umum & Kepegawaian serta Pelaksana Administrasi Kredit.

4. Mengajukan usulan rencana kerja, anggaran tahunan dan action program untuk Seksi Operasional.

5. Memeriksa kebenaran, kelengkapan dan pencatatan dokumen transaksi pengiriman uang, pembebanan biaya, test key dan mensahkannya.

6. Memeriksa kebenaran posting transaksi seluruh kegiatan di seksinya yang diinput ke komputer sesuai ketentuan yang berlaku.

7. Menerima, memproses dan memeriksa bukti sehubungan dengan transfer/inkasso/LLG (Lalu Lintas Giro)

8. Memeriksa warkat-warkat yang akan dkliringkan dan Daftar Warkat Kliring. 9. Memeriksa kebenaran bukti-bukti penerimaan dan pembayaran berkenaan

dengan rekening-rekening nasabah yang berhubungan dengan seksinya. 10.Mengadministrasikan daftar warkat yang akan dkliringkan dan daftar warkat

pemindahbukuan.

11.Memeriksa surat keterangan penolakan warkat kliring.

12.Memeriksa dan mengawasi input data warkat-warkat kliring ke komputer Sistem Otomasi Kliring Lokal (SOKL).

13.Memeriksa neraca kliring, laporan-laporan dan peralatan lainnya yang berhubungan dengan tugasnya.

14.Melakukan verifikasi atas seluruh nota yang telah diinput ke komputer pada hari yang sama sebelum bukti transaksi tersebut disampaikan ke Kontrol Intern atau diarsipkan sesuai ketentuan yang berlaku.

15.Mengawasi dan memeriksa follow up surat-surat masuk dan keluar, baik dari ekstern maupun intern.

16.Mengawasi dan mengatur tata ruang, perawatan, kebersihan gedung/inventaris dan keamanan kantor.

17.Mencetak rekap mutasi gabungan serta posisi Neraca dan Laba Rugi harian untuk disampaikan ke unit yang memerlukan sesuai ketentuan yang berlaku. 18.Melakukan proses tutup hari transaksi dan mencetak rekap lampiran serta

mencocokkannya dengan Neraca.

19.Mencetak rekening giro/kredit dan seluruh data yang dibutuhkan untuk keperluan laporan, pengarsipan dan lainnya serta mendistribusikannya ke seluruh unit yang memerlukan.

20.Mengkoordinir pembuatan perhitungan ongkos yang masih harus dibayar pada akhir tahun buku.

21.Menyusun laporan-laporan harian, mingguan, bulanan dan tahunan untuk kepentingan intern dan ekstern.

e. Pemimpin Seksi Pelayanan Nasabah

1. Memelihara persediaan kas pada tingkat yang efisien sehingga likuiditas tidak terganggu dalam rangka mengoptimalkan rentabilitas.

2. Mengelola dana Pemerintah Daerah dan menjaga agar tidak beralih ke bank lain.

3. Menjalin dan memelihara hubungan dengan masyarakat dan instansi pemilik dana.

60

4. Mengawasi dana tunai yang dikuasai para teller agar tetap dalam batas yang diizinkan oleh ketentuan yang berlaku.

5. Mengawasi kepatuhan pegawai terhadap pelaksanaan Standar Opersional Prosedur di lingkungan kerja seksi pelayanan nasabah.

6. Mengawasi pelaksanaan tata kelola perusahaan oleh pegawai di lingkungan seksi pelayanan nasabah.

7. Mengawasi pelaksanaan standar layanan Bank Sumut oleh pegawai di lingkungan seksi pelayanan nasabah.

8. Mengawasi penggunaan teknologi informasi oleh pegawai di lingkungan seksi pelayanan nasabah.

9. Mengajukan rencana anggaran, investasi, inventaris untuk seksi pelayanan nasabah yang akan dituangkan ke dalam rencana kerja anggaran tahun bank. 10.Menyusun program kerja seksi pelayanan nasabah sehubungan dengan upaya

pencapaian target rencana kerja dan melakukan pemantauan serta mengevaluasi pelaksanaannya.

11.Menindaklanjuti hasil temuan dan rekomendasi dari Satuan Pemeriksaan Internal (SPI)

12.Menindaklanjuti Pemeriksa Eksternal serta melaporkan tindak lanjut temuan kepada Pemimpin Cabang.

13.Memeriksa status calon nasabah simpanan giro dalam daftar hitam Bank Indonesia.

14.Mengadministrasikan pembukuan dan penutupan rekening serta membuat dan memelihara buku register nasabah dan daftar hitam (black list).

15.Melayani penjualan blangko Cek dan Bilyet Giro dan membebankan biaya yang berkenaan dengan hal tersebut serta biaya – biaya lainnya yang berhubungan dengan pembukuan dan penutupan rekening.

16.Membuat referensi bank, dana blokir dan sejenisnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

f. Pemimpin Analisis Penyelamatan Kredit (APK)

1. Mengawasi dan mengkoordinir seluruh kegiatan operasional di Seksi Penyelamatan Kredit.

2. Memberikan saran dan pertimbangan kepada Pemimpin Cabang tentang langkah-langkah yang perlu diambil dibidang tugasnya.

3. Membuat rencana kerja, anggaran tahunan dan action program dari Seksi Penyelamatan Kredit.

4. Membantu Pemimpin Cabang dalam penyelenggaraan kegiatan yang berhubungan dengan restrukturisasi kredit.

5. Melakukan wawancara investigasi dan negoisasi sehubungan dengan restrukturisasi kredit.

6. Melakukan pemantauan terhadap kredit yang telah direstrukturisasi (dengan menyusun laporan bulanan perkembangan usaha debitur yang memuat perincian perkembangan usaha, pelaksanaan rencana kegiatan atau action plan dan kemungkinan pembayaran kembali) guna memastikan kesanggupan debitur untuk melakukan pembayaran kembali sesuai persyaratan dalam akad kredit baru.

62

7. Mengevaluasi kredit yang telah direstrukturisasi setiap triwulan dan menghitung kembali kerugian yang terjadi serta melaporkannya ke Divisi Penyelamatan Kredit.

8. Menyusun jadwal kunjungan Tim Penyelamatan Kredit dan mengkoordinir penagihan tunggakan kredit.

9. Mengupayakan jalan keluar penyelamatan dan pelunasan tunggakan kredit. 10.Membuat laporan hasil penagihan kredit non lancar dan laporan – laporan lain

yang sehubungan dengan seksi penyelamatan kredit.

11.Membuat surat peringatan dan surat panggilan kepada debitur kredit non lancar.

12.Menata dan mengarsipkan dengan baik seluruh surat masuk dan surat keluar sehubungan dengan Seksi Penyelamatan Kredit.

13.Melakukan evaluasi atas kredit yang menjadi non performing agar diketahui penyebab terjadinya kredit menjadi nonperforming.

14.Mempersiapkan surat pengajuan penagihan dan penyelamatan kredit bermasalah kepada BUPLN atas izin Kantor Pusat.

g. Pemimpin Seksi Pemasaran

1. Memasarkan produk dana, kredit, jasa dan layanan syariah (office channeling) sesuai rencana kerja bank.

2. Melakukan analisa permohonan kredit dan bank garansi. 3. Meninjau lokasi usaha dan proyek yang akan dibiayai.

4. Memeriksa data calon debitur melalui Sistem Informasi Debitur. 5. Melaksanakan taksasi barang agunan.

6. Melakukan pemeriksaan keabsahan izin usaha, keaslian surat barang agunan dan keaslian Surat Perintah Kerja (SPK) maupun kontrak kerja pada instansi yang berwenang.

7. Membuat undangan rapat anggota pemutus kredit.

8. Membuat surat persetujuan dan penolakan pemberian kredit.

9. Mengawasi kepatuhan pegawai terhadap pelaksanaan Standar Operasional Prosedur di lingkungan seksi pemasaran.

10.Mengawasi pelaksanaan tata kelola perusahaan oleh pegawai di lingkungan seksi pemasaran.

11.Mengawasi pelaksanaan Standar Pelayanan Bank Sumut oleh pegawai di lingkungan seksi pemasaran.

12.Mengawasi penggunaan teknologi informasi oleh pegawai dilingkungan seksi pemasaran.

13.Mengajukan rencana anggaran, investasi, inventaris seksi pemasaran untuk dituangkan ke dalam rencana kerja anggaran tahunan bank.

14.Menyusun program kerja seksi pemasaran sehubungan dengan upaya pencapaian target rencana kerja dan melakukan pemantauan serta mengevaluasi pelaksanaannya.

15.Menindaklanjuti hasil temuan dan rekomendasi dari Satuan Pemeriksa Internak (SPI) serta melaporkantindak lanjut temuan kepada Pemimpin Cabang.

64

16.Melakukan kunjungan kepada debitur yang menunggak sebagai usaha pembinaan dan menggali informasi atas kendala yang dihadapi debitur untuk mencari solusi pemecahannya.

17.Memberikan saran atau pertimbangan kepada Pemimipin Cabang tentang langkah-langkah yang perlu diambil dibidang tugasnya.

18.Memeriksa setiap proses pengambilan keputusan dan memastikan resiko-resiko yang diambil atas setiap keputusan dalam batas toleransi yang tidak merugikan bank baik saat ini maupun masa yang akan datang.

19.Membuat laporan terkait operasional seksi pemasaran sesuai ketentuan yang berlaku.

4.1.2 Penyajian Data

4.1.2.1Deskripsi Data Identitas Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 96responden. Karakteristik responden terdiri dari jenis kelamin dan umur.Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.1. Identitas Responden Berdasarkan Umur

No Umur Sampel Persentase (%)

1 17 – 26 51 53.12

2 27 – 32 18 18.75

3 33 – 39 16 16.66

4 ≥ 40 11 11.45

Jumlah 96 100 %

Berdasarkan Tabel diatas jumlah responden dengan tingkat umur 17-26 yaitu sebanyak 51 orang atau sebesar 53.12%, sedangkan tingkat umur 27 – 32 yaitu sebanyak 18 orang atau sebesar 18.75%, kemudian tingkat umur 33 – 39 yaitu sebanyak 16 orang atau sebesar 16.66 %, Sedangkan tingkat umur ≥ 40 yaitu sebanyak 11 orang atau sebesar 11.45%.

Adapun data mengenai jenis kelamin responden adalah sebagai berikut ini. Tabel 4. 2 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Sampel Persentase (%)

3 Laki – laki 54 56.25

4 Perempuan 42 43.75

Jumlah 96 100 %

Sumber : Hasil Angket Tahun 2016

Dari tabel diatas jumlah responden yang terbanyak berdasarkan jenis kelamin adalah responden laki – laki yang berjumlah sebanyak 54 orang atau sebesar 56.25 %, sedangkan jumlah responden perempuan sebanyak 42 orang atau sebesar 43.75 %.Hal inimenunjukkan bahwa sebagian besar dari nasabah di Bank SUMUT Cabang Iskandar Muda Medanadalah laki-laki.

4.1.2.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian

Deskripsi data yang akan disajikan dari hasil penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran secara umum mengenai penyebaran data yang diperoleh di lapangan. Data yang disajikan berupa data mentah yang diolah menggunakan teknik statistik deskripsi. Adapun yang disajikan dalam deskripsi data ini berupa distribusi frekuensi yang disajikan per indikator beserta persentase frekuensi dan perolehan skor.

66

4.1.2.2.1 Deskripsi Data Variabel Sistem Antrian (X)

Berdasarkan data mentah untuk variabel X yang terkumpul dari hasil penyebaran angket pada 96 responden, dengan jumlah pernyataan sebanyak 8 butir instrumen dengan pilihan jawaban skala 5 (lima) maka dapat dikatehui persentase skor dari masing-masing indikator.

Tabel 4.3

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Sistem Antrian

Pernyataan STS TS KS S SS

F % F % F % F % F %

1. Teller/Customer Service melayani sesuai dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan

5 5.20 3 3.12 7 7.29 24 25 57 59.37

2. Tindakan pihak Bank Sumut terhadap pengantri sudah menunjukkan sifat yang baik

2 2.08 5 5.20 13 13.54 30 31.25 46 47.91

3. Pihak Bank Sumut menanggapi

kebutuhan orang yang mengantri dengan tepat.

4 4.16 6 6.25 17 17.70 39 40.62 30 31.25

4. Sistem antrian sudah teratur sehingga orang yang megantri tidak merasa diperlakukan tidak adil.

3 3.12 8 8.33 19 19.79 29 30.20 37 38.54

5. Ruangan pelayanan yang bersih dan dilengkapi tempat mengantri yang memadai

4 4.16 24 25 30 31.25 22 22.91 16 16.66

6. Pelayanan

teller/customer service

telah terlaksana dengan baik dan tepat

- - 8 8.33 22 22.91 41 42.70 24 25

7. Kecepatan

teller/customer service

dalam melayani akan

meningkatkan efektivitas pelayanan 8. Pihak Bank Sumut

menyelesaikan

pelayanan sesuai urutan antrian

3 3.12 4 4.16 17 17.70 45 46.87 27 28.12

Sumber: Data Primer Penelitian (2016)

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama, 5.20% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 3.12% menyatakan tidak setuju, kemudian 7.29% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 25% menyatakan setuju dan 57% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa sangat setujuTeller/Customer Service melayani dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan.

2. Pada pernyataan kedua,2.08% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 5.20% menyatakan tidak setuju, kemudian 13.54% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 31.25% menyatakan setuju dan 47.91% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa sangat setujutindakan pihak Bank Sumut terhadap pengantri sudah menunjukkan sifat yang baik.

3. Pada pernyataan ketiga, 4.16% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 6.25% menyatakan tidak setuju, kemudian 17.70% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 40.62% menyatakan setuju dan 31.25% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa setujupihak Bank Sumut menanggapi kebutuhan orang yang mengantri dengan tepat.

68

4. Pada pernyataan keempat, 3.12% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 8.33% menyatakan tidak setuju, kemudian 19.79% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 30.20% menyatakan setuju dan 38.54% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa sangat setujusistem antrian sudah teratur sehingga orang yang megantri tidak merasa diperlakukan tidak adil.

5. Pada pernyataan kelima, 4.16% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 25% menyatakan tidak setuju, kemudian 31.25% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 22.91% menyatakan setuju dan 16.66% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa kurang setujuruangan pelayanan yang bersih dan dilengkapi tempat mengantri yang memadai.

6. Pada pernyataan keenam,tidak jawaban responden yang menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 8.33% menyatakan tidak setuju, kemudian 22.91% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 42.70% menyatakan setuju dan 25% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa setujupelayanan teller/customer service telah terlaksana dengan baik dan tepat.

7. Pada pernyataan ketujuh,2.08% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 4.16% menyatakan tidak setuju, kemudian 22.91% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 26.06% menyatakan setuju dan 44.79% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden

merasa setujukecepatan teller/customer service dalam melayani akan meningkatkan efektivitas pelayanan.

8. Pada pernyataan kelima,3.12% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 4.16% menyatakan tidak setuju, kemudian 17.70% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 46.87% menyatakan setuju dan 28.12% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa setujupihak Bank Sumut menyelesaikan pelayanan sesuai urutan antrian.

Berdasarkan hasil distribusi tanggapan responden terhadap sistem antrian terlihat bahwa persentase terbesar pada pernyataan “Teller/Customer Service melayani sesuai dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan” dan “Tindakan pihak Bank Sumut terhadap pengantri sudah menunjukkan sifat yang baik”. Hal tersebut menunjukkan bahwa mayoritas sistem antrian responden telah dapat nomor antrian maka nasabah datang ke tempat pelayanan, pelanggan menunggu untuk dilayani jikapelayanan tidak segera dilakukan dan pelanggan meninggalkan sistem pelayanan jikasudah terlayani.

4.1.2.2.2 Deskripsi Data Variabel Efektifitas Waktu Pelayanan (Y)

Berdasarkan data mentah untuk variabel Y yang terkumpul dari hasil penyebaran angket pada 96 responden, dengan jumlah pernyataan sebanyak 9 (Sembilan) butir instrumen dengan pilihan jawaban skala 5 (lima) maka dapat dikatehui persentase skor dari masing-masing indikator.

70

Tabel 4.4

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Efektifitas Waktu Pelayanan

Pernyataan STS TS KS S SS

F % F % F % F % F %

1. Teller/customer service memberikan pelayanan hingga tuntas.

3 3.12 4 4.16 21 21.87 43 44.79 25 26.04

2. Keluhan pengantri diselesaikan dengan hasil yang jelas dan mudah dimengerti

- - 9 9.37 31 32.29 37 38.54 19 19.79

3. Pihak Bank Sumut dengan pengantri memiliki

kemampuan untuk menciptakan

hubungan yang baik.

3 3.12 3 3.12 33 34.37 41 42.70 16 16.66

4. Pelayanan yang ditawarkan

memberikan kepuasan.

2 2.08 8 8.33 22 22.91 45 46.87 19 19.79

5. Membuat pengantri merasa aman sewaktu melakukan transaksi

1 1.04 19 19.79 29 30.20 30 31.25 17 17.70

6. Produk-produk yang ditawarkan sangat mudah untuk dipahami oleh pengantri.

2 2.08 10 10.41 39 40.62 30 31.25 15 15.62

7. Bank Sumut

memiliki jenis-jenis produk tabungan yang bervariasi sesuai dengan kebutuhan pengantri

1 1.04 9 9.37 37 38.54 30 31.25 19 19.79

8. Adanya informasi tentang kepastian waktu pelayanan

16 16.66 35 36.45 21 21.87 14 14.58 10 10.41

9. Pihak Bank Sumut memiliki pengetahuan yang baik dalam memberikan penjelasan kepada pengantri

- - 13 13.54 24 25 35 36.45 24 25

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama, 3.12% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 4.16% menyatakan tidak setuju, kemudian 21.87% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 44.79% menyatakan setuju dan 26.04% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa setujuTeller/customer service memberikanpelayanan hingga tuntas. 2. Pada pernyataan kedua, tidak ada jawaban responden yang menyatakan sangat

setuju,sedangkan 9.37% menyatakan tidak setuju, kemudian 32.29% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 38.54% menyatakan setuju dan 19.79% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa setujukeluhan pengantri diselesaikan dengan hasil yang jelas dan mudah dimengerti.

3. Pada pernyataan ketiga,3.12% responden menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, kemudian 34.37% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 42.70% menyatakan setuju dan 16.66% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa setujupihak Bank Sumut dengan pengantri memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik.

4. Pada pernyataan keempat,2.08% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 8.33% menyatakan tidak setuju, kemudian 22.91% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 46.87% menyatakan setuju dan 19.79% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasasetujupelayanan yang ditawarkan memberikan kepuasan.

72

5. Pada pernyataan kelima, 1.04% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 19.79% menyatakan tidak setuju, kemudian 30.20% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 31.25% menyatakan setuju dan 17.70% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa setujumembuat pengantri merasa aman sewaktu melakukan transaksi. 6. Pada pernyataan keenam, 2.08% responden menyatakan sangat tidak setuju,

sedangkan 10.41% menyatakan tidak setuju, kemudian 40.62% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 31.25% menyatakan setuju dan 15.62% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa setujuProduk-produk yang ditawarkan sangat mudah untuk dipahami oleh pengantri.

7. Pada pernyataan ketujuh, 1.04% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 9.37% menyatakan tidak setuju, kemudian 38.54% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 31.25% menyatakan setuju dan 19.79% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa kurang setujuBank Sumut memiliki jenis-jenis produk tabungan yang bervariasi sesuai dengan kebutuhan pengantri.

8. Pada pernyataan kedelapan, 16.66% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 36.45% menyatakan tidak setuju, kemudian 21.87% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 14.58% menyatakan setuju dan 10.41% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa tidak setujuinformasi tentang kepastian waktu pelayanan.

9. Pada pernyataan kesembilan,tidak ada jawaban responden yang menyatakan sangat setuju,sedangkan 13.54% menyatakan tidak setuju, kemudian 25% menyatakan kurang setuju dan sangat setuju, selanjutnya 36.45% menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa setujupihak Bank Sumut memiliki pengetahuan yang baik dalam memberikan penjelasan kepada pengantri.

Berdasarkan hasil distribusi tanggapan responden terhadap efektifitas waktu pelayananterlihat bahwa persentase terbesar pada pernyataan “pelayanan yang ditawarkan memberikan kepuasan”. Hal tersebut menunjukkan bahwa mayoritas efektifitas waktu pelayananresponden mengetahuibagaimana pelayanan yang ditawarkan memberikan kepuasan.

4.1.3 Hasil Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

c. Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 96 responden diluar dari responden penelitian, tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 96 dan tingkat signifikansi sebesar 5% , maka

74

angka yang diperoleh = 0.199.Kemudian dilakukan pengujian berikutnya dengan hasil yang didapat adalah:

Tabel 4.5 Uji Validitas

No Pernyataan rhitung rtabel Validitas

1 P1 0.782 0.199 Valid

2 P2 0.787 0.199 Valid

3 P3 0.800 0.199 Valid

4 P4 0.719 0.199 Valid

5 P5 0.360 0.199 Valid

6 P6 0.731 0.199 Valid

7 P7 0.515 0.199 Valid

8 P8 0.744 0.199 Valid

9 P9 0.701 0.199 Valid

10 P10 0.722 0.199 Valid

11 P11 0.709 0.199 Valid

12 P12 0.710 0.199 Valid

13 P13 0.643 0.199 Valid

14 P14 0.684 0.199 Valid

15 P15 0.688 0.199 Valid

16 P16 0.204 0.199 Valid

17 P17 0.532 0.199 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan telah vavlid karena r hitung diatas r tabel untuk responden 96 orang yaitu 0.199. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

4.1.4 Hasil Reliabilitas

Menurut Koncoro (dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria jika nilai Cronbach's Alpha >0.80 maka pertanyaan reliabel.

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas

Cronbach's

Alpha N of Items

.928 17

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS

Pada 4.6 Pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0.928. ini berarti 0.928> 0.80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.

4.1.5 Analisis Data 4.1.5.1Uji Asumsi Klasik

4.1.5.1.1 Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid.

Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara dua observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.

76

Gambar 4.3 Grafik Histogram Uji Normalitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS

Gambar 4.4 Scatter Plot Uji Normal Sumber: Hasil Pengolahan SPSS

Berdasarkan Gambar 4.4 dapat diketahui bahwa variabel berdfistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh gambar tersebut, dimana tidak menceng ke kiri

atau ke kanan, sedangkan pada Gambar 4.3 data juga berdistribusi normal ini dapat dilihat pada scatter plot terlihat titik yang mengikuti data disepanjang garis diagonal.

4.1.5.1.2Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Berikut ini disajikan cara mendeteksi multikolinierritas dengan menganalisis matrik korelasi antar variabel independen dan perhitungan nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF).

Tabel 4.7

Uji Nilai Tolerance dan VIF

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 7.813 2.142 3.648 .000

X .764 .067 .761 11.388 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Y

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Mei 2011) Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:

a. Nilai VIF dari nilai lebih kecil atau dibawah 5 (VIF < 5), ini berarti tidak terkena multikolinieritas antara variabel independen dalam model regresi. b. Nilai Tolerance dari lebih besar dari 0.1, ini berarti tidak terdapat

78

4.1.5.1.3Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari suatu residual pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Dasar analisis adalah tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

Gambar 4.5 Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS

Berdasarkan Gambar 4.5 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka berdasarkan metode grafik tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

4.1.6UjiHipotesis

4.1.6.1 Uji F (Uji Simultan)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:

H0 : b1, b2, b3 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Ha : b1, b2, b3 ≠ 0, artinya secara serentak ter dapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:

df (Pembilang) = k – 1 df (Penyebut) = n – k Keterangan:

n = jumlah sampel penelitian

k = jumlah variabel bebas dan terikat

Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) 96 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 2, sehingga diperoleh :

1. df (pembilang) = 2 – 1 = 1 2. df (penyebut) = 96 – 2 = 94

80

Nilai Fhitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS 16.0 for windows, kemudian akan dibandingkan dengan Ftabel pada tingkat α = 5%, dengan kriteria uji sebagai berikut :

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α= 5% Ha ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α= 5%

Tabel 4.8

Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 2155.935 1 2155.935 129.697 .000a

Residual 1562.554 94 16.623

Total 3718.490 95

a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y

Pada Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa hasil perolehan Fhitung pada kolom F yakni sebesar 129.697 dengan tingkat signifikansi = 0.000. sedangkan nilai Fhitung lebih besar dari nilai Ftabel yakni 3.15, dengan tingkat kesalahan α = 5%, atau dengan kata lain Fhitung > Ftabel (129.697 > 3.15). Berdasarkan kriteria pengujian hipotesis jika Fhitung > Ftabel dan tingkat signifikansinya (0.000) < 0.05, menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen (sistem antrian) secara serempak adalah signifikan terhadapefektifitas waktu pelayanan.

4.1.6.2 Uji t (Uji Parsial)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi variabel dependen. kriteria pengujiannya adalah:

H0 : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.

Ha : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.

Kriteria pengambilan keputusan adalah: H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% Ha ditolak jika thitung > ttabel pada α = 5%

Tabel 4.9

Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 7.813 2.142 3.648 .000

X .764 .067 .761 11.388 .000

a. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil Pengolahan SPSS

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwaNilai thitung variabel sistem antrian adalah 11.388 dan nilai ttabeladalah1.98 maka thitung> ttabel(11.388 > 1.98) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel sistem antrian berpengaruh positif dan signifikan (0.000< 0.05) secara parsial terhadap efektifitas waktu

82

pelayananBank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan. Artinya, jika variabel sistem antrian ditingkatkan sebesar satu satuan, maka efektifitas waktu pelayananakan meningkat sebesar 0.764.

4.3.2.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Pengujian koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai satu (0 ≤ R² ≥ 1). Jika R² se makin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan demikian sebaliknya.

Tabel 4.10

Pengujian Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .761a .580 .575 4.07712

a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil Pengolahan SPSS

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa:

a. R = 0.761 berarti hubungan antara variabel sistem antrian (X) sebesar 76.1%. Artinya hubungannya erat.

b. R Square sebesar 0.58 berarti 58% variabel efektifitas waktu pelayanandapat dijelaskan olehsistem antrian. Sedangkan sisanya 42% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

c. Standard Error of Estimated (Standar Deviasi) artinya mengukur variasi dari nilai yang diprediksi. Dalam penelitian ini standar deviasinya sebesar 4.07712. Semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.

4.1.1.7Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhanadilakukan dengan bantuan SPSS 17.0 dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari sistem antrian terhadap variabel terikat yaituefektifitas waktu pelayanan. Model persamaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4.11

Analisis Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 7.813 2.142 3.648 .000

X .764 .067 .761 11.388 .000

a. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil Pengolahan SPSS

84

Berdasarkan hasil pengolahan data yang ditunjukkan dalam Tabel 4.11 di atas, maka diperoleh persamaan hasil regresi linier sederhana sebagai berikut :

Y = 7.813 + 0.764X

Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :

a. Konstanta (a) = 7.813, Konstanta sebesar 7.813 menyatakan bahwa tanpa adanya sistem antrian maka besarnya nilai efektifitas waktu pelayanansebesar 7.813.

b. Koefisien X (b) = 0.764, ini berarti bahwa variabel sistem antrian (X) berpengaruh positif terhadapefektifitas waktu pelayanan, dengan kata lain jika sistem antrian (X) ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka efektifitas waktu pelayananakan bertambah sebesar 0.764.

4.4 Pembahasan

Penelitian ini menemukan hasil dari nilai Koefisien Determinasi pada tabel 4.10 sebesar 0.761 yang menunjukkan bahwa variabel sistem antrian mampu menjelaskan sebanyak 76.1% perubahan dari variabelefektifitas waktu pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 42 % dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti.

Dari pengujian variabel penelitian secara parsial, didapati bahwa variabel independen, yaitu sistem antrian berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen yaituefektifitas waktu pelayanan. Nilai signifikansi ini didukung dengan variabel sistem antrian (X) dengan nilai thitung > ttabel (11.388 > 1.98). Hal ini terlihat dari distribusi tanggapan responden dengan

frekuensi dan persentase terbesar untuk variabel system antrian yang mayoritas tanggapan responden setuju bahwa sistem antrian berpengaruh terhadapefektifitas waktu pelayanan. Responden merasa sistem antrian merekasudah teratur sehingga orang yang mengantri tidak merasa diperlakukan tidak adil. Pada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan terdapat dua teller yang disediakan untuk dapat melayani para nasabah yang akan melakukan transaksi penyetoran, penarikan dan transfer uang.

Nasabah yang datang terlebih dahulu mengambil nomor antrian diloket yang sudah disediakan oleh Bank, setelah itu menunggu dipanggil sesuai urutan yang telah didapatnya untuk mendapatkan pelayanan dari teller. Proses pelayanan antrian pada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medanadalah dimulai dari nasabah datang, kemudian nasabah mengambil nomor urut antrian selanjutnya bagi yang belum mengisi slip baik setoran tunai / transfer disediakan oleh pihak bank tempat pengisian slip dan bagi yang sudah mengisi dari rumah setelah mengambil nomor urut antrian maka langsung menunggu antrian sesuai dengan nomor urutnya, setelah dipanggil nomor urutnya maka nasabah langsung mendapatkan pelayanan baik dari teller 1 ataupun teller 2, dan setelah selesai pelayanan nasabah keluar.

Efektifitas waktu pelayanan yang diberikan oleh teller-teller kantor cabangutama Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan terhadap nasabahnya secara umum baik,namun bila dibandingkan dengan klasifikasi pelayanan waktu tunggu yangdibuat oleh Anderson waktu pelayanan yang diberkan oleh teller-tellerkantor cabang utama Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medanterhadap

14.Serta seluruh pihak yang turut membantu kelancaran skripsi ini yang tidak

dapat disebutkan namanya satu per satu dalam kesempatan ini. Semoga amal

baik dan segala bantuan yang telah diberikan kepada penyusun mendapatkan

balasan dari Allah SWT.

Terimakasih karena kalian telah banyak membantu dalam segala hal. Kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT, penulis menyadari bahwa skripsi ini banyak kekurangan, mengingat keterbatasan pengetahuan yang penulis peroleh sampai saat ini. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun guna terciptanya kesempurnaan skripsi ini.

Penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya atas segala kesalahan yang pernah dilakukan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dalam pengkajian keilmuan dan mendorong penelitian-penelitian selanjutnya. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Medan, Agustus 2016

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

ABSTRAKSI ... xi

ABSTRACT ... x

BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II : KERANGKA TEORI 2.1 Sistem Antrian ... 7

2.1.1Pengertian Sistem ... 7

2.1.2. Pengertian Antrian ... 7

2.1.3PengertianSistem Antrian ... 9

2.1.3.1Elemen – Elemen Pokok dalam Sistem Antrian ... 9

2.1.3.2Faktor – faktor yang Mempengaruhi Analisis Antrian ... 11

2.1.3.3Karakteristik Dasar Sistem Antrian ... 14

2.1.3.4 Indikator Sistem Antrian ... 20

2.2 Konsep Efektivitas Waktu pelayanan ... 21

2.2.1 Defenisi Pelayanan ... 23

2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan ... 24

2.2.3 Indikator Efektivitas Waktu pelayanan ... 27

2.4Kerangka Konseptual ... 28

2.4.1 Pengaruh Sistem Antrian terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan ... 28

BAB III : METODE PENELITIAN

3.1Bentuk Penelitian ... 35

3.2 Lokasi Penelitian ... 35

3.3 Populasi dan Sampel ... 35

3.4 Hipotesis ... 37

3.5 Definisi Konsep ... 37

3.6 Definisi Operasional ... 39

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 41

3.8Skala Pengukuran ... 41

3.9 Teknik Analisis Data ... 42

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 48

4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 48

4.1.2 Penyajian Data ... 64

4.1.2.1 Deskripsi Data Identitas Responden ... 64

4.1.2.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian ... 65

4.1.2.2.1 Deskripsi Data Variabel Sistem Antrian (X) ... 66

4.1.2.2.2 Deskripsi Data Variabel Efektifitas Waktu Pelayanan (Y) ... 69

4.1.3 Hasil Validitas ... 73

4.1.4 Hasil Reliabilitas ... 74

4.1.5 Analisis Data ... 75

4.1.5.1.1 Uji Asumsi Klasik ... 75

4.1.5.1.2 Uji Multikolinearitas ... 77

4.1.5.1.3 Uji Heteroskedastisitas... 78

4.1.6 Uji Hipotesis ... 79

4.1.6.1 Uji F (Uji Simultan) ... 79

4.1.6.2 Uji t (Uji Parsial) ... 81

4.1.6.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 82

4.1.7 Regresi Linier Sederhana ... 83

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 87 5.2 Saran ... 88 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 40

Tabel 3.2 Interval bentuk pernyataan positif ... 41

Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Umur ... 64

Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

Tabel 4.3 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Sistem Antrian ... 66

Tabel 4.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Efektifitas Waktu Pelayanan ... 69

Tabel 4.5 UjiValiditas... 73

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas ... 75

Tabel 4.7 Uji Nilai Tolerance dan VIF... 77

Tabel 4.8 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 80

Tabel 4.9 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 81

Tabel 4.10 Pengujian Koefisien Determinasi ... 82

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Model Single Channel Single Phase ... 18

Gambar 2.2 Model Single Channel Multi Phase ... 18

Gambar 2.3 Model Multi Channel Single Phase ... 19

Gambar 2.4 Model Multi Channel Multi Phase ... 19

Gambar 2.5 Kerangka Konseptual ... 30

Gambar 4.1 Logo PT Bank SUMUT ... 51

Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Medan Ismud .... 53

Gambar 4.3 Grafik Histogram Uji Normalitas ... 76

Gambar 4.4 Scatter Plot Uji Normal ... 76

Gambar 4.5 Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas... 77