Pengaruh Sistem Antrian Terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan (Studi Pada Bank SUMUT Cabang Iskandar Muda Medan)
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Antrian merupakan suatu kejadian yang biasa dalam kehidupan sehari–
hari, bisa dikatakan suatu proses yang menyebabkan deretan tunggu sebagai garisgaris tunggu untuk mendapatkan jasa pelayanan. Timbulnya faktor antrian
dikarenakan ketidakseimbangan antara permintaan pelayanan dengan kapasitas
sistem yang memberikan layanan tersebut. Kelebihan kapasitas ini membuat
layanan menjadi sibuk, sehingga nasabah yang datang tidak bisa langsung
mendapatkan pelayanan akibatnya akan menimbulkan hilangnya pelanggan /
nasabah.
Masalah antrian sering dijumpai di semua kegiatan yang dilakukan
olehmanusia, terutama jika bertransaksi di bank dan menunggu lama untuk
mendapatkan sebuah pelayanan. Sejumlah nasabah yang datang untuk
mendapatkan pelayanan terbentur dengan keterbatasan fasilitas pelayanan (teller)
yang dimiliki bank.Kondisi tersebut akan menimbulkan citra yang buruk bagi
bank. Salah satu langkah yang dilakukan pihak bank untuk menghindari hal ini
yaitu dengan menyediakan jasa pelayanan (tellerdan customer service)dan
manajemen antrian yang efisien.
Samsir dan Ranti Mustika (2010), Semakin bertambahnya jumlah teller
yang beroperasi, maka semakinbanyaknya jumlah nasabah yang mampu dilayani,
dan setiap nasabah memiliki kesempatan yang lebihlama untuk dilayani. Dengan
1
Universitas Sumatera Utara
2
kata lain, nasabah dapat dilayani dengan sebaik mungkin tanpa tergesa-gesa
karena banyaknya nasabah di dalam antrian.
Salah satu pola operasional bank yang dapat diterapkan oleh perbankan
dalam memberikan pelayanan yang efektif kepada nasabah adalah melalui sistem
antrian. Antrian merupakan sebuah situasi yang umum dimana terdapat orangorang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Menurut
Krajewski dan Ritzman (2012 : 360), mengemukakan antrian sebagai garis tunggu
terjadi karena ketidakseimbangan yang tidak tetap antara permintaan pelayanan
dan kapasitas sistem untuk memberikan pelayanan.
Menurut Kakiay (2009 :68) faktor-faktor yang berpengaruh terhadap
sistem antrian terhadap pelayanan berupawaktu pelayananberkaiatan dengan
berapa banyak pelayanan yang dapat disediakan. Fasilitas pelayanan berkaitan
erat dengan barisan antrian yang akan dibentuk.Ukuran dalam antrian dansumber
pemanggilan akan berkurang dan tidak dapat melayani pelanggan. jadi
masalahnya adalah sumber pemanggilan terbatas (finite calling source) atau
sumber pemangilan tak terbatas (infinite calling source).Waktu tunggu yang lama
saat antrian dapat berpengaruh hilangnya jumlah nasabah yang pergi
meninggalkan antrian atau nasabah yang kecewa terhadap sistem pelayanan bank
yang tidak efektif.
Sistem antrian dapat digunakan untuk menangani antrian yang panjang
pada suatu layanan teller dan customer service di bank. Sehingga sistem antrian
pada penelitian ini dirancang agar dapat mengatur kedatangan pelanggan dalam
satu antrian, dimana saat melakukan antrian pelanggan akan diberikan informasi
Universitas Sumatera Utara
3
antrian termasuk estimasi waktu untuk mengantri dan pemilihan waktu
antrian.Timbulnya tuntutan efisiensi waktu dalammenyelesaikan transaksi di bank
sangat berkaitan erat dengan sistem antrian, di mana tercakup di dalamnya
kecepatan pelayanan transaksi oleh tellerdan customer service serta jumlah loket
telleryang beroperasi. Antrian terjadi karenasejumlah nasabah yang datang untuk
mendapatkan pelayanan terbentur dengan keterbatasan fasilitas pelayanan (teller
dan customer service)yang dimiliki bank.
Salah satu bank yang menerapkansistem antrian adalah Bank Sumut
Cabang Jalan Iskandar Muda No.49 Medan merupakan salah satu bank umum
yang sumber dananya terutama berasal dari simpanan masyarakat. Terdapat
sejumlah besar nasabah maupun non nasabah yang melakukan transaksi di
Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan pada saat setiap hari kerja. Pada
umumnya setiap nasabah mengharapkan untuk segera mendapatkan pelayanan
olehtellerdan customer servicetanpa harus menunggu lama. Untuk itu, Bank
Sumut Cabang Iskandar Muda Medan dituntut perlu memberikan pelayanan
maksimal kepada para nasabahnya melalui sistem antrian padateller dan
customer service yang tepat. Pihak manajemen Bank Sumut Cabang Iskandar
Muda Medan perlu merancang suatu sistem antrian tertentu sebagai wujud
pola operasional bank, sehingga dapat menciptakan efektivitas pelayanan
bank kepada nasabah.
Sistem antrian di tellerdan customer servicedi terapkan Bank Sumut
Cabang Iskandar Muda Medan adalah sistem antrian banyak saluran-satu
tahap yaitu dalam sistem antrian tersebut terdapat lebih dari satu jenis layanan
Universitas Sumatera Utara
4
yang diberikan, tetapi dalam setiap jenis layanan hanya terdapat satu pemberi
layanan. Pada sistem antrian satu jalur maupun dua jalur tersebut terlihat
bahwa sistem antrian tidak disertai garis tunggu nasabah (berupa tempat
duduk). Nasabah yang datang, langsung masuk pada jalur antrian dan
langsung mengantri untuk mendapatkan pelayanan dari teller dan customer
service, sehingga pada saat tingkat kedatangan nasabah tinggi, maka jalur
antrian akan semakin panjang dan nasabah membutuhkan waktu yang cukup
lama untuk menunggu giliran mendapatkan pelayanan dalam keadaan
menunggu dan tempat duduk yang disediakan untuk menunggu giliran antrian.
Selain itu,ditemukan adanya loket pengambilan nomor antrian pada sistem
karena nasabah yang ingin melakukan transaksi dengan tellerdan customer
service, langsung masuk ke jalur antrian.
Dalam kesempatan ini penulis mengangkat permasalahan yang ada pada
sistem antrian secara khusus akan dibahas oleh penulis pada Bank Sumut Cabang
Iskandar Muda Medan karena pada saat pengambilan atau setor yang memadati
bank, sehingga terjadi kesibukan pelayanan dan menyebabkan timbulnya antrian
yang panjang. Karena adanya permasalahan antrian pada bank tersebut maka akan
diadakan penelitian secara sistematis untuk menganalisis masalah sistem antrian,
sehingga dapat mengurangi sistem antrian atau bahkan dapat menanggulangi
masalah antrian pada bank sehingga pelayanan yang diberikan bank dapat
memberikan pelayanan yang maksimal pada nasabah.
Masalah yang dihadapi oleh pihak Bank Sumut Cabang Iskandar Muda
Medanini dan harus ditemukan jalan keluarnya. Melihat proses antriantersebut
Universitas Sumatera Utara
5
dapat dikatakan bahwa nasabah ingin mendapatkan pelayanan pada suatufasilitas
layanan. Oleh karena itu, pihak Bank Sumut Cabang Iskandar Muda
Medanharus mengambil keputusan agartidak terjadi antrian yang sangat lama.
Jika waktu yang digunakan untukmengantri sangat lama maka para nasabah
akhirnya keluar dari sistem antrian.
Berdasarkan uraian diatas, penulis merasa tertarik untuk meneliti
Pengaruh Sistem Antrian terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan (Studi Kasus
pada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan)
1.2 Rumusan Masalah
Untuk mendukung pengaruh yang dilakukan terhadap permasalahan yang
diteliti, maka perumusan masalah yang dikemukakan adalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah sistem antrian yang diterapkan oleh Bank Sumut Cabang
Medanselama ini?
2. Apakah sistem antrian berpengaruh terhadap efektivitas waktu pelayanan
pada Bank Sumut Cabang Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah diatas, maka tujuan
penelitian adalah:
a. Untuk mengetahuisistem antrian yang diterapkan oleh Bank Sumut Cabang
Medanselama ini.
b. Untuk mengetahui pengaruh sistem antrian terhadap efektivitas waktu
pelayanan pada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan.
Universitas Sumatera Utara
6
1.4 Manfaat Penelitian
Ada pun manfaat yang bisa diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan
Diharapkan dapat mencari solusi dengan metode teori antrian yang lebih
baikuntuk dapat memperbaiki sistem pada bagian teller dan customer servicebaik
itu yang melakukantransaksi seperti transfer, tarik tunai, pembayaran cicilan,
pengambilan danapensiun dan menerima penyimpanan.
2. Bagi Pembaca
Sebagai landasan penelitian yang akan datang, selain itu dapat
menambahpengetahuan
dalam
mengidentifikasikan
permasalahan
serta
dapatmemberikan usulan mengenai pemecahan masalah yang sedang dihadapi
sekaligus menambah wawasan tentang pengaruh sistem antrian.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat berguna dalam pengaplikasian dari teori-teori yang
diperoleh selama penulis melakukan kegiatan perkuliahan ke lapangan. Penelitian
ini juga menambah wawasan dan pengetahuan penulis terutama mengenai
pengaruh sistem antrian terhadap efektivitas waktu pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Antrian merupakan suatu kejadian yang biasa dalam kehidupan sehari–
hari, bisa dikatakan suatu proses yang menyebabkan deretan tunggu sebagai garisgaris tunggu untuk mendapatkan jasa pelayanan. Timbulnya faktor antrian
dikarenakan ketidakseimbangan antara permintaan pelayanan dengan kapasitas
sistem yang memberikan layanan tersebut. Kelebihan kapasitas ini membuat
layanan menjadi sibuk, sehingga nasabah yang datang tidak bisa langsung
mendapatkan pelayanan akibatnya akan menimbulkan hilangnya pelanggan /
nasabah.
Masalah antrian sering dijumpai di semua kegiatan yang dilakukan
olehmanusia, terutama jika bertransaksi di bank dan menunggu lama untuk
mendapatkan sebuah pelayanan. Sejumlah nasabah yang datang untuk
mendapatkan pelayanan terbentur dengan keterbatasan fasilitas pelayanan (teller)
yang dimiliki bank.Kondisi tersebut akan menimbulkan citra yang buruk bagi
bank. Salah satu langkah yang dilakukan pihak bank untuk menghindari hal ini
yaitu dengan menyediakan jasa pelayanan (tellerdan customer service)dan
manajemen antrian yang efisien.
Samsir dan Ranti Mustika (2010), Semakin bertambahnya jumlah teller
yang beroperasi, maka semakinbanyaknya jumlah nasabah yang mampu dilayani,
dan setiap nasabah memiliki kesempatan yang lebihlama untuk dilayani. Dengan
1
Universitas Sumatera Utara
2
kata lain, nasabah dapat dilayani dengan sebaik mungkin tanpa tergesa-gesa
karena banyaknya nasabah di dalam antrian.
Salah satu pola operasional bank yang dapat diterapkan oleh perbankan
dalam memberikan pelayanan yang efektif kepada nasabah adalah melalui sistem
antrian. Antrian merupakan sebuah situasi yang umum dimana terdapat orangorang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Menurut
Krajewski dan Ritzman (2012 : 360), mengemukakan antrian sebagai garis tunggu
terjadi karena ketidakseimbangan yang tidak tetap antara permintaan pelayanan
dan kapasitas sistem untuk memberikan pelayanan.
Menurut Kakiay (2009 :68) faktor-faktor yang berpengaruh terhadap
sistem antrian terhadap pelayanan berupawaktu pelayananberkaiatan dengan
berapa banyak pelayanan yang dapat disediakan. Fasilitas pelayanan berkaitan
erat dengan barisan antrian yang akan dibentuk.Ukuran dalam antrian dansumber
pemanggilan akan berkurang dan tidak dapat melayani pelanggan. jadi
masalahnya adalah sumber pemanggilan terbatas (finite calling source) atau
sumber pemangilan tak terbatas (infinite calling source).Waktu tunggu yang lama
saat antrian dapat berpengaruh hilangnya jumlah nasabah yang pergi
meninggalkan antrian atau nasabah yang kecewa terhadap sistem pelayanan bank
yang tidak efektif.
Sistem antrian dapat digunakan untuk menangani antrian yang panjang
pada suatu layanan teller dan customer service di bank. Sehingga sistem antrian
pada penelitian ini dirancang agar dapat mengatur kedatangan pelanggan dalam
satu antrian, dimana saat melakukan antrian pelanggan akan diberikan informasi
Universitas Sumatera Utara
3
antrian termasuk estimasi waktu untuk mengantri dan pemilihan waktu
antrian.Timbulnya tuntutan efisiensi waktu dalammenyelesaikan transaksi di bank
sangat berkaitan erat dengan sistem antrian, di mana tercakup di dalamnya
kecepatan pelayanan transaksi oleh tellerdan customer service serta jumlah loket
telleryang beroperasi. Antrian terjadi karenasejumlah nasabah yang datang untuk
mendapatkan pelayanan terbentur dengan keterbatasan fasilitas pelayanan (teller
dan customer service)yang dimiliki bank.
Salah satu bank yang menerapkansistem antrian adalah Bank Sumut
Cabang Jalan Iskandar Muda No.49 Medan merupakan salah satu bank umum
yang sumber dananya terutama berasal dari simpanan masyarakat. Terdapat
sejumlah besar nasabah maupun non nasabah yang melakukan transaksi di
Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan pada saat setiap hari kerja. Pada
umumnya setiap nasabah mengharapkan untuk segera mendapatkan pelayanan
olehtellerdan customer servicetanpa harus menunggu lama. Untuk itu, Bank
Sumut Cabang Iskandar Muda Medan dituntut perlu memberikan pelayanan
maksimal kepada para nasabahnya melalui sistem antrian padateller dan
customer service yang tepat. Pihak manajemen Bank Sumut Cabang Iskandar
Muda Medan perlu merancang suatu sistem antrian tertentu sebagai wujud
pola operasional bank, sehingga dapat menciptakan efektivitas pelayanan
bank kepada nasabah.
Sistem antrian di tellerdan customer servicedi terapkan Bank Sumut
Cabang Iskandar Muda Medan adalah sistem antrian banyak saluran-satu
tahap yaitu dalam sistem antrian tersebut terdapat lebih dari satu jenis layanan
Universitas Sumatera Utara
4
yang diberikan, tetapi dalam setiap jenis layanan hanya terdapat satu pemberi
layanan. Pada sistem antrian satu jalur maupun dua jalur tersebut terlihat
bahwa sistem antrian tidak disertai garis tunggu nasabah (berupa tempat
duduk). Nasabah yang datang, langsung masuk pada jalur antrian dan
langsung mengantri untuk mendapatkan pelayanan dari teller dan customer
service, sehingga pada saat tingkat kedatangan nasabah tinggi, maka jalur
antrian akan semakin panjang dan nasabah membutuhkan waktu yang cukup
lama untuk menunggu giliran mendapatkan pelayanan dalam keadaan
menunggu dan tempat duduk yang disediakan untuk menunggu giliran antrian.
Selain itu,ditemukan adanya loket pengambilan nomor antrian pada sistem
karena nasabah yang ingin melakukan transaksi dengan tellerdan customer
service, langsung masuk ke jalur antrian.
Dalam kesempatan ini penulis mengangkat permasalahan yang ada pada
sistem antrian secara khusus akan dibahas oleh penulis pada Bank Sumut Cabang
Iskandar Muda Medan karena pada saat pengambilan atau setor yang memadati
bank, sehingga terjadi kesibukan pelayanan dan menyebabkan timbulnya antrian
yang panjang. Karena adanya permasalahan antrian pada bank tersebut maka akan
diadakan penelitian secara sistematis untuk menganalisis masalah sistem antrian,
sehingga dapat mengurangi sistem antrian atau bahkan dapat menanggulangi
masalah antrian pada bank sehingga pelayanan yang diberikan bank dapat
memberikan pelayanan yang maksimal pada nasabah.
Masalah yang dihadapi oleh pihak Bank Sumut Cabang Iskandar Muda
Medanini dan harus ditemukan jalan keluarnya. Melihat proses antriantersebut
Universitas Sumatera Utara
5
dapat dikatakan bahwa nasabah ingin mendapatkan pelayanan pada suatufasilitas
layanan. Oleh karena itu, pihak Bank Sumut Cabang Iskandar Muda
Medanharus mengambil keputusan agartidak terjadi antrian yang sangat lama.
Jika waktu yang digunakan untukmengantri sangat lama maka para nasabah
akhirnya keluar dari sistem antrian.
Berdasarkan uraian diatas, penulis merasa tertarik untuk meneliti
Pengaruh Sistem Antrian terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan (Studi Kasus
pada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan)
1.2 Rumusan Masalah
Untuk mendukung pengaruh yang dilakukan terhadap permasalahan yang
diteliti, maka perumusan masalah yang dikemukakan adalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah sistem antrian yang diterapkan oleh Bank Sumut Cabang
Medanselama ini?
2. Apakah sistem antrian berpengaruh terhadap efektivitas waktu pelayanan
pada Bank Sumut Cabang Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah diatas, maka tujuan
penelitian adalah:
a. Untuk mengetahuisistem antrian yang diterapkan oleh Bank Sumut Cabang
Medanselama ini.
b. Untuk mengetahui pengaruh sistem antrian terhadap efektivitas waktu
pelayanan pada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan.
Universitas Sumatera Utara
6
1.4 Manfaat Penelitian
Ada pun manfaat yang bisa diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan
Diharapkan dapat mencari solusi dengan metode teori antrian yang lebih
baikuntuk dapat memperbaiki sistem pada bagian teller dan customer servicebaik
itu yang melakukantransaksi seperti transfer, tarik tunai, pembayaran cicilan,
pengambilan danapensiun dan menerima penyimpanan.
2. Bagi Pembaca
Sebagai landasan penelitian yang akan datang, selain itu dapat
menambahpengetahuan
dalam
mengidentifikasikan
permasalahan
serta
dapatmemberikan usulan mengenai pemecahan masalah yang sedang dihadapi
sekaligus menambah wawasan tentang pengaruh sistem antrian.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat berguna dalam pengaplikasian dari teori-teori yang
diperoleh selama penulis melakukan kegiatan perkuliahan ke lapangan. Penelitian
ini juga menambah wawasan dan pengetahuan penulis terutama mengenai
pengaruh sistem antrian terhadap efektivitas waktu pelayanan.
Universitas Sumatera Utara