PENTINGNYA SOPAN SANTUN DALAM MENERIMA D
PENTINGNYA SOPAN SANTUN DALAM MENERIMA DAN
MELAYANI TAMU
DI PERUSAHAAN ATAU ORGANISASI
Makalah
Disusun untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Bahasa Indonesia
oleh :
Indah Asmarani Hadi
(1403964)
Inelsa Pradea Quraesin
(1406646)
Sandika Dwi Candra
(1405138)
Tika Nafisah
(1406999)
Trianda Ferlinda
(1403756)
KELAS A
JURUSAN PENDIDIKAN MANAJEMEN PERKANTORAN
FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
BANDUNG
2014
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan rahmat
dan hidayah-Nya kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang membahas tentang
“Pentingnya Sopan Santun dalam Menerima dan Melayani Tamu di Perusahaan atau
Organisasi” dengan tepat waktu.
Dalam kesempatan ini tidak lupa kami ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada teman-teman, kerabat, dan dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan,
arahan, dan bantuannya sehingga tugas makalah ini dapat terselesaikan.
Adapun tujuan utama atas penyusunan makalah ini guna memenuhi salah satu nilai
tugas matakuliah Bahasa Indonesia.. Oleh karenanya dalam hal penilaian atas isi dari
makalah ini kami serahkan sepenuhnya kepada dosen pembimbing mata kuliah Bahasa
Indonesia.
Kami menyadari dalam makalah ini masih terdapat banyak kekurangan. Oleh karena
itu, kami mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang membangun, demi
terciptanya makalah yang lebih baik. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak.
Bandung, November 2014
Penyusun
ABSTRAK
Makalah ini membahas “Sopan Santun dalam Menerima dan Melayani Tamu”.
Sebagai seorang sekretaris harus mengetahui tentang menerima dan melayani tamu dengan
baik, karena seorang sekretaris bertugas melayani dan membantu pimpinan. Tujuan dari
makalah ini adalah untuk mengetahui tugas sekretaris terutama dalam menerima dan
melayani tamu, untuk mengetahui tata cara yang baik dalam menerima dan melayani tamu
pimpinan dan untuk mengetahui cara yang baik dalam membatalkan perjanjian dengan tamu.
Hasil dari makalah ini yaitu tugas sekretaris dalam menerima tamu adalah mencatat identitas
tamu, tata cara yang baik dalam menerima tamu pimpinan yaitu memberi salam,
mengarahkan tamu, cara yang baik membatalkan perjanjian dengan tamu yaitu memberikan
penjelasan dan tidak menyinggung. Dari makalah ini dapat disimpulkan bahwa tata cara
dalam menerima dan melayani tamu sangatlah penting bagi suatu perusahaan, karena banyak
yang menilai suatu perusahaan dari pelayanannya. Saran bagi mahasiswa, makalah ini
penting untuk dibaca.
Kata kunci: sekretaris, tamu.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR................................................................................................................i
ABSTRAK..…......…………………...……….....…………………………………………….ii
DAFTAR ISI.............................................................................................................................iii
BAB I.........................................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang..................................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah............................................................................................................2
1.3 Tujuan..............................................................................................................................2
1.4 Manfaat............................................................................................................................2
BAB II........................................................................................................................................3
2.1 Sopan Santun dalam Menerima dan Melayani Tamu.......................................................3
2.2 Menerima dan Melayani Tamu........................................................................................5
2.3 Macam-macam Tamu.......................................................................................................8
2.4 Membuat dan Membatalkan Perjanjian/Afspraak/ Appointment.....................................9
BAB III.....................................................................................................................................11
3.1
Kesimpulan............................................................................................................11
3.2
Saran......................................................................................................................11
DAFTAR PUSTAKA………………………………..………………….................……..….12
LAMPIRAN.............................................................................................................................13
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Menerima dan melayani tamu merupakan suatu hal yang sering dilakukan oleh
pimpinan dan seorang sekretarislah yang membatu kerja pimpinan untuk mengatasi tugasnya
termasuk melayani tamu. Tugas sekretaris adalah mengatur pertemuan antara pimpinan
dengan tamu-tamu yang akan bertemu dengan pimpinan mulai dari membuat janji,
konfirmasi, sampai menerima kedatangan tamu pimpinan di kantor. Sekretaris harus dapat
menyaring tamu-tamu mana yang harus dihadapkan atau dihubungkan kepada pimpinan dan
mana yang harus dihadapi sendirian, agar pimpinan tidak terganggu oleh tamu yang
sebenarnya tidak perlu diterimannya.
Namun, sebagai sekretaris tidak dapat menerima tamu begitu saja, perlu etika-etika
yang harus diketahui untuk menciptakan suasana yang menyenangkan di lingkungan kerja,
agar tamu merasa nyaman dan mempunyai kesan baik ketika melakukan kerjasama. Etika
adalah cara-cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu di
rumah maupun di kantor dan sopan santun lainnya. Dalam pergaulan hidup etika merupakan
tatakrama yang baik dalam menggunakan bahasa maupun dalam tingkah laku. Maka hal ini
harus dibahas, karena jika seorang sekretaris tidak mengetahui tata cara menerima tamu
dengan baik maka akan berdampak pada perusahaan itu sendiri.
Oleh karena itu, untuk menyelesaikan masalah ini kami membahas materi tentang
“Pentingnya Sopan dan Santun dalam Menerima Tamu di Perusahaan atau Organisasi”.
Masalah ini ditunjukkan untuk orang-orang yang berkeinginan menjadi seorang sekretaris
agar memahami tugas-tugas sekretaris dengan baik dan menghindari masalah yang sering
dihadapi sekretaris.
1.2 Rumusan Masalah
Dengan ini penulis merumuskan berbagai masalah sebagai berikut :
1) Bagaimana tata cara menerima dan melayani tamu dengan baik?
2) Bagaimana menghadapi tamu pimpinan?
3) Bagaimana tata cara membatalkan perjanjian dengan tamu?
1.3 Tujuan
1) Untuk mengetahui tugas sekretaris terutama dalam menerima dan melayani tamu
2) Untuk mengetahui tata cara yang baik dalam menerima dan melayani tamu pimpinan
3) Untuk mengetahui cara yang baik dalam membatalkan perjanjian dengan tamu.
1.4 Manfaat
Makalah ini bermanfaat bagi semua kalangan, diantaranya :
1) Bagi Mahasiswa
Mahasiswa jurusan pendidikan manajemen perkantoran nantinya akan menjadi
seorang guru SMK jurusan Administrasi Perkantoran selain itu dapat bekerja di
sebuah perusahaan dan tenntunya harus mengetahui materi tentang sopan santun
dalam menerima dan melayani tamu.
2) Bagi Guru
Guru mata pelajaran produktif, pada jurusan administrasi perkantoran bisa
memanfaatkan makalah ini untuk materi yang akan disampaikan kepada peserta didik.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Sopan Santun dalam Menerima dan Melayani Tamu
Menurut
Wursanto
(Sedianingsih,
2010,
hlm.
68),
“Tamu
adalah
tamu
organisasi,badan,lembaga,atau perusahaan, yaitu orang, baik sebagai pejabat utusan dari
suatu lembaga maupun sebagai pribadi, yang berkunjung ke lembaga lain untuk kepentingan
kedinasan maupun untuk kepentingan pribadi.” Lain halnya menurut Soemarto dan
Dwiantara (Sedianingsih, 2010, hlm. 68), Tamu organisasi atau perusahaan bisa seseorang
atau sekelompok orang dengan membawa satu atau beberapa kepentingan, baik itu
kepentingan dirinya sebagai pribadi maupun kepentingan pihak lain, termasuk kepentingan
organisasi tertentu karena mereka adalah utusan organisasi tersebut. Hal ini di dukung oleh
Kamus Besar Bahasa Indonesia (Wursanto, 2006, hlm. 55) “Tamu berarti orang yang datang
berkunjung ke tempay orang lain atau orang yang datang ke perjamuan”. Berdasarkan
definisi diatas dapat disimpulkan Tamu perusahaan adalah orang atau kelompok yang
berkunjung ke perusahaan lain yang memiliki kepentingan tertentu.
Tata cara menerima tamu dalam suatu organisasi, pada umumnya ada yang langsung
dikelola oleh tiap bagian dan ada pula yang dikelola oleh penerima tamu atau receptionist
atau oleh unit khusus. Walaupun dalam organisasi itu ada penerima tamu yang bertugas
menerima semua tamu yang berkunjung secara terpusat, tetapi sebelum tamu menemui
pimpinan, tamu tersebut akan diterima lebih dahulu oleh sekretaris. Karena kesan pertama
bagi seorang tamu adalah pelayanan pengurusan tamu, maka setiap tamu hendaknya diberi
suatu pelayanan yang sebaik-baiknya. Ada beberapa hal yang diharapkan oleh tamu saat
berkunjung ke perusahaan/instansi [ CITATION MGH06 \l 1057 ]:
1. Bertemu langsung dengan orang yang dimaksud.
2. Bertemu dengan orang yang mengerti masalahnya dan bila perlu orang yang dapat
mewakili dan menyelesaikan permasalahan yang dibawanya.
3. Tidak perlu menunggu lama.
4. Bila seorang tamu harus menunggu lama, bisa merasa nyaman dengan pelayanan/
perlakuan yang baik dan sopan dari penerima tamu.
5. Tidak dipindah-pindah kesana kemari.
6. Diberi kepastian mendapat keterangan yang dimaksud bila harus kembali.
7. Mendapat sambutan yang ramah dan profesional walaupun hanya mengantar surat.
Menurut Sedarmayanti (Sedarmayanti, 2005, hlm. 62), “Sekretaris adalah seorang
pegawai yang bertugas membantu pimpinan kantor dalam menyelesaikan pekerjaanpekerjaan detail kepala atau pimpinannya”.
Sekretaris dalam sebuah organisasi perusahaan merupakan seorang petugas yang
melayani dua pimpinan, yang pertama adalah atasannya dan yang kedua adalah tamu, sebagai
“pembeli”. Jika seorang sekretaris merangkap sebagai petugas resepsionis, pelayanan kepada
tamu bisa berkurang karena sering dipanggil pimpinan untuk membantu tugas-tugas
pimpinan, dan sering tidak berada di tempat seandainya sering ada rapat dengan pimpinan
perusahaan, sebaiknya petugas recepcionist dipisahkan dalam petugas sekretaris.
Dalam buku Serdamayanti ada beberapa syarat dalam pemerimaan tamu yaitu :
1. Sopan dan ramah.
2. Berkepribadian menarik.
3. Bijaksana.
4. Mempunyai cukup pengetahuan tentang struktur organisasi dan hal penting tentang
organisasi dimana ia bekerja.
Sikap yang harus dimiliki oleh seorang sekretaris dalam menerima dan melayani tamu adalah
sebagai berikut :
1. Politeness (Kesopanan) yaitu sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pihak
lain dalam suatu komunikasi
2. Respectful (Hormat) yaitu sikap menghormati dan menghargai pihak lain secara
baik dan wajar dengan menghargai setiap tamu organisasi atau perusahaan yang
datang.
3. Attentive (Penuh Perhatian) yaitu sikap penuh perhatian yang diperlihatkan kepada
pihak lain dan diberikan secara baik dan wajar dengan cara mendengar dengan
sungguh-sungguh apa yang dikatakan oleh tamu yang datang tersebut.
4. Cooperative (Kooperatif) yaitu sikap suka menolong pihak lain yang
membutuhkan pertolongan, sementara Anda sanggup dan mampu memberikan
pertolongan.
5. Tolerance (Toleransi) yaitu sikap tenggang rasa dan toleransi yang tinggi dalam
menghadapi setiap tindakan tamu organisasi atau perusahaan.
6. Informality (Informalitas) yaitu sikap ramah yang Anda perlihatkan kepada pihak
lain.
7. Self Control (Kontrol Diri) yaitu sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi
dalap setiap situasi (Lawalata, 2012, hlm. 53).
2.2 Menerima dan Melayani Tamu
Kebanyakan perusahaan besar memiliki tempat penerimaan tamu dimana seseorang
penerima tamu atau recepsionis ditempatkan disana. Ada pula perusahaan yang menempatkan
satpam sebagai jajaran lebih depan dalam penerimaan tamunya. Biasanya, tamu diminta
meninggalkan identitas dan kemudian mereka mendapatkan kartu tamu/pengunjung untuk
dipakai selama ia ada di kantor tersebut. Diperusahaan yang lebih kecil, recepsionis bisa
berfungsi ganda sebagai operator telepon.
(Sedianingsih, 2010, hlm. 72) dalam melayani tamu, hendaknya perlu dipahami dan
dilaksanakan beberapa hal berikut ini :
1. Memberi salam dan menegur tamu dengan ramah, sopan, dan menanyakan keperluan
tamu serta mempersilahkan tamu mengisi kartu/buku tamu.
2. Sebagai penerima tamu hendaknya dapat menjaga pembicaraan, dan mengerti tentang
apa yang boleh dan tidak boleh untuk dibicarakan dengan tamu.
3. Dapat mengarahkan tamu, memberi informasi yang dibutuhkan dan membantu
pimpinan dalam melayani dan membuat perjanjian dengan tamu.
4. Apabila pimpinan tamu tidak dapat menerima tamu, berikan penjelasan dengan baik
dan jangan sampai menyinggung perasaan tamu.
5. Usahakan agar tamu merasa senang apabila tamu terpaksa harus menunggu, dan
sediakan bahan bacaan (Koran,majalah,dll) di ruang tamu.
6. Berikan perhatian pada setiap tamu dan segera ambil keputusan, bila tamu ternyata
harus atau dapat disalurkan ke lain pejabat atau lain bagian.
Pada perushaan berskala kecil, sekretaris sering melakukan tugas receptionist. Sedangkan
pada perusahaan dengan skala besar, sekretaris biasanya diminta untuk menerima tamu
pimpinan setelah tamu tersebut melewati receptionist perusahaan.
Agar tamu yang datang merasa nyaman, seorang sekretris sebaiknya melakukan great
(menyapa) artinya, ketika tamu memasuki ruangan kantor,seorang sekretaris
hendaknya menyambut dan menyapa tamu yang datang dengan berdiri, tersenyum
dan bersalaman. Seat (tempat duduk) artinya, sekretaris harus mempersilakan tamu
tersebut untuk duduk di kursi yang telah disediakan di ruang depan (reception area)
atau mengantarkan tamu tersebut ke ruang pertemuan (meeting room) yang ada di
kantor. Dan treat (memperlakuakan) artinya, apabila tamu terpaksa harus menunggu,
usahakan agar tamu merasa senang dan nyaman (comfortable). Tawarkan minuman
seperti kopi, teh, atau air mineral kepada tam yang akn menunggu. Bila
memungkinkan, sediakan bahan bacaan seperti koran dan majalah bisnis di ruang
tamu (Lawalata, 2012, hlm. 56).
Ada beberapa kesalahan yang harus dihindari dalam menerima tamu, antara lain :
1. Tidak mengucapkan salam.
2. Resepsionis tidak mengantar tamu.
3. Tidak mengisi buku tamu.
4. Tidak memperkenalkan kepada pimpinan.
5. Ruang tamu yang tidak nyaman.
6. Gaya busana (Wursanto, 2006, hlm. 64).
Di dalam menerima tamu perlu mencatat identitas tamu untuk menghindari
kemungkinan adanya keinginan terselubung dari seorang tamu, terutama tamu yang belum
dikenal. Di samping itu pencatatan perlu untuk mengetahui maksud sebenarnya dari tamu,
sehingga sekretaris mudah menyalurkan tamu bersangkutan kepaada yang berwenang. Untuk
memudahkan mencatat identitas tamu, terlampir contoh kartu tamu yang dapat di
manfaatkan.
Nomor : .........
(Number)
KARTU TAMU
(Visitor Card)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Nama (Name)
: ..........................................
Pekerjaan (Occupation)
: ..........................................
Alamat (Address)
: ..........................................
Telepon (Telephone)
: ..........................................
Ingin bertemu dengan
: ..........................................
Tentang/Hal (Subject)
: ..........................................
........................,20....
Tanda Tangan
(Signature)
(...................)
Catatan (Notes) :
Selesai pukul (Finish at )
: ................
Tanda Tangan (Signature) : .................
CATATAN PENERIMA TAMU
(VISITOR’S REGISTER)
Tanggal
(Date)
Masuk
Pukul
(in: AM/PM)
Paraf
(Signatur
e)
Keluar Pukul
(out: AM/PM)
Paraf
(Signature)
Harap dismpaikan kembali kepada penerima tamu waktu keluar
kembali (Please refer to receptionist after you are served )
Buku Tamu
2.3 Macam-macam Tamu
Dengan banyaknya kegiatan yang dilakukan, hal tersebut berarti turut menentukan
banyaknya tamu yang datang.
1. Tamu dengan perjanjian
Apabila telah diketahui bahwa pimpinan sudah siap menerima tamunya, maka
sekretaris segera mempersilahkan tamu untuk masuk ke ruang pimpinan.
Bila
pimpinan belum siap, sekretaris hendaknya memberitahukan hal tersebut kepada tamu;
misalnya dengan mengutarakan : “maaf,bapak/ibu kami persilahkan menunggu
sebentar, karena pimpinan masih menerima tamu lain atau masih ada masalah yang
harus segera diselesaikan”.
2. Tamu tanpa perjanjian
Dalam menghadapi tamu tanpa atau belum mengadakan perjanjian, sekretaris
hendaknya segera memperlakukan tamu dengan bijaksana atau menanyakan kepada
pimpinan dengam menyerahkan kartu/buku tamu.
1) Bila ternyata pimpinan belum atau tidak bersedia menerimanya, maka sekretaris
harus pandai mengutarakannya agar tamu tidak tersinggung atau salah paham.
2) Bila pimpinan bersedia menerima tamunya kembali pada waktu yang
ditentukan, dan tamu menyetujuinya maka perlu dibuat perjanjian.
3) Bila tamu dapat disalurkan kepada pejabat atau bagian lainnya maka segera
beritahu pejabat atau bagian yang dimaksud melalui sekretaris atau pembantu
pimpinan yang bersangkutan.
Contoh tamu tanpa perjanjian :
a. Tamu salesman
b. Tamu yang ingin membeli barang/jasa
c. Tamu yang ingin mengajukan keluhan/complain
d. Tamu yang meminta sumbangan
3. Tamu yang merupakan teman pimpinan
Tanyakan maksud kedatangannya yang tiba-tiba, supaya pada saat
memberitahukan kedatangannya kepada pimpinan seorang sekretaris bisa memberikan
gambaran. Apabila pimpinan siap menerimanya maka persilakan atau antarkan tamu
tersebut menemui pimpinan.
4. Tamu rutin atau relasi
Tamu rutin atau relasi pimpinan adalah tamu yang sudah biasa menemui
pimpinan. Berbeda dengan tamu lainnya, seorang relasi setiap saat dapat mengunjungi/
bertemu dengan pimpinan, dan biasanya langsung dipersilakan menemui pimpinan, bila
tidak ada tamu lainnya (Tulusharyono H. H., 2006, hlm. 68).
2.4 Membuat dan Membatalkan Perjanjian/Afspraak/ Appointment
Perjanjian/Afspraak (bahasa Belanda)/Appointment (bahasa Inggris), perlu dicatat
pada buku khusus oleh sekretaris untuk membantu mengingatkan pimpinan. Buatlah
perjanjian, maka sampaikanlah secepatnya melalui telepon/kurir, sesuai dengan keadaan.
Oleh sebab itu jangan lupa mencatat nomor telepon tamu bersangkutan. Pembatalan
perjanjian yang mungkin diadakan jangan sampai terlambat untuk dikomunikasikan, agar
dapat memberi kesan yang baik. Sekretaris perlu membuat catatan memgenai perjanjian yang
dibuat untuk pimpinan. Catatan termaksud dapat ditulis pada kartu atau agenda perjanjian.
AGENDA PERJANJIAN
(Appointment Form)
1. Nama
:
(Name)
2. Pekerjaan
:
(Occupation)
3. Alamat Kantor/Rumah :
(Office/Home Address)
4. Telepon
:
(Telephone)
5. Waktu Perjanjian
:
(Appointment time)
6. Tempat
:
(Place)
7. Perihal
:
(Subject)
8. Keterangan/Lain-lain
:
(Notes)
…….., ……………… 20..
(……………………………………)
Agenda Perjanjian
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Dalam materi yang kita bahas dapat disimpulkan bahwa, yang pertama tata cara
dalam menerima dan melayani
tamu sangatlah penting bagi suatu perusahaan/instansi,
karena banyak yang menilai jika suatu perusahaan itu baik dilihat dari cara pelayanannya.
Yang kedua dengan banyaknya kegiatan yang dilakukan, hal tersebut berarti turut
menentukan banyaknya tamu yang datang. Pada dasarnya tamu pimpinan itu berbeda-beda
misalkan kita harus menghadapi tamu yang belum membuat janji terlebih dahulu dengan
pimpinan, seorang sekretaris hendaknya segera memperlakukan tamu dengan bijaksana atau
menanyakan kepada pimpinan dengan menyerahkan buku tamu. Bila pimpinan bersedia
menerima tamunya kembali pada waktu yang ditentukan, dan tamu menyetujuinya maka
perlu dibuat perjanjian. Contoh lain tamu yang belum membuat janji terlebih dahulu seperti
tamu salesman dan tamu meminta sumbangan. Yang ketiga bagaimana seorang sekretaris bisa
menyampaikan dengan baik tanpa harus menyinggung perasaan tamu tersebut jika perjanjian
yang telah dibuat dibatalkan.
3.2 Saran
Bagi mahasiswa, makalah ini penting untuk dibaca karena jika nanti kita bekerja di
sebuah perusahaan pasti akan menghadapi masalah dalam menerima tamu. Bagi dosen,
makalah ini penting sebagai bahan untuk penyampaian materi mengenai kesekretarisan. Bagi
peneliti selanjutnya diharapkan bisa membuat makalah tentang materi ini lebih baik lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Lawalata, C. (2012). Panduan Lengkap Pekerjaan Sekretaris. Padang-Indonesia: Akademia
Permata.
Sedarmayanti. (2005). Tugas dan Pengembangan Sekretaris. Bandung: Mandar Maju.
Sedianingsih. (2010). Teori dan Praktik Administrasi Kesekretariatan. Jakarta: Prenada
Media Group.
Tulusharyono, H. H. (2006). Menjadi Sekretaris Profesional. Jakarta: PPM.
Wursanto, I. (2006). Kompetensi Sekretaris Profesional. Yogyakarta: CV ANDI OFFSET.
MELAYANI TAMU
DI PERUSAHAAN ATAU ORGANISASI
Makalah
Disusun untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Bahasa Indonesia
oleh :
Indah Asmarani Hadi
(1403964)
Inelsa Pradea Quraesin
(1406646)
Sandika Dwi Candra
(1405138)
Tika Nafisah
(1406999)
Trianda Ferlinda
(1403756)
KELAS A
JURUSAN PENDIDIKAN MANAJEMEN PERKANTORAN
FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
BANDUNG
2014
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan rahmat
dan hidayah-Nya kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang membahas tentang
“Pentingnya Sopan Santun dalam Menerima dan Melayani Tamu di Perusahaan atau
Organisasi” dengan tepat waktu.
Dalam kesempatan ini tidak lupa kami ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada teman-teman, kerabat, dan dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan,
arahan, dan bantuannya sehingga tugas makalah ini dapat terselesaikan.
Adapun tujuan utama atas penyusunan makalah ini guna memenuhi salah satu nilai
tugas matakuliah Bahasa Indonesia.. Oleh karenanya dalam hal penilaian atas isi dari
makalah ini kami serahkan sepenuhnya kepada dosen pembimbing mata kuliah Bahasa
Indonesia.
Kami menyadari dalam makalah ini masih terdapat banyak kekurangan. Oleh karena
itu, kami mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang membangun, demi
terciptanya makalah yang lebih baik. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak.
Bandung, November 2014
Penyusun
ABSTRAK
Makalah ini membahas “Sopan Santun dalam Menerima dan Melayani Tamu”.
Sebagai seorang sekretaris harus mengetahui tentang menerima dan melayani tamu dengan
baik, karena seorang sekretaris bertugas melayani dan membantu pimpinan. Tujuan dari
makalah ini adalah untuk mengetahui tugas sekretaris terutama dalam menerima dan
melayani tamu, untuk mengetahui tata cara yang baik dalam menerima dan melayani tamu
pimpinan dan untuk mengetahui cara yang baik dalam membatalkan perjanjian dengan tamu.
Hasil dari makalah ini yaitu tugas sekretaris dalam menerima tamu adalah mencatat identitas
tamu, tata cara yang baik dalam menerima tamu pimpinan yaitu memberi salam,
mengarahkan tamu, cara yang baik membatalkan perjanjian dengan tamu yaitu memberikan
penjelasan dan tidak menyinggung. Dari makalah ini dapat disimpulkan bahwa tata cara
dalam menerima dan melayani tamu sangatlah penting bagi suatu perusahaan, karena banyak
yang menilai suatu perusahaan dari pelayanannya. Saran bagi mahasiswa, makalah ini
penting untuk dibaca.
Kata kunci: sekretaris, tamu.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR................................................................................................................i
ABSTRAK..…......…………………...……….....…………………………………………….ii
DAFTAR ISI.............................................................................................................................iii
BAB I.........................................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang..................................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah............................................................................................................2
1.3 Tujuan..............................................................................................................................2
1.4 Manfaat............................................................................................................................2
BAB II........................................................................................................................................3
2.1 Sopan Santun dalam Menerima dan Melayani Tamu.......................................................3
2.2 Menerima dan Melayani Tamu........................................................................................5
2.3 Macam-macam Tamu.......................................................................................................8
2.4 Membuat dan Membatalkan Perjanjian/Afspraak/ Appointment.....................................9
BAB III.....................................................................................................................................11
3.1
Kesimpulan............................................................................................................11
3.2
Saran......................................................................................................................11
DAFTAR PUSTAKA………………………………..………………….................……..….12
LAMPIRAN.............................................................................................................................13
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Menerima dan melayani tamu merupakan suatu hal yang sering dilakukan oleh
pimpinan dan seorang sekretarislah yang membatu kerja pimpinan untuk mengatasi tugasnya
termasuk melayani tamu. Tugas sekretaris adalah mengatur pertemuan antara pimpinan
dengan tamu-tamu yang akan bertemu dengan pimpinan mulai dari membuat janji,
konfirmasi, sampai menerima kedatangan tamu pimpinan di kantor. Sekretaris harus dapat
menyaring tamu-tamu mana yang harus dihadapkan atau dihubungkan kepada pimpinan dan
mana yang harus dihadapi sendirian, agar pimpinan tidak terganggu oleh tamu yang
sebenarnya tidak perlu diterimannya.
Namun, sebagai sekretaris tidak dapat menerima tamu begitu saja, perlu etika-etika
yang harus diketahui untuk menciptakan suasana yang menyenangkan di lingkungan kerja,
agar tamu merasa nyaman dan mempunyai kesan baik ketika melakukan kerjasama. Etika
adalah cara-cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu di
rumah maupun di kantor dan sopan santun lainnya. Dalam pergaulan hidup etika merupakan
tatakrama yang baik dalam menggunakan bahasa maupun dalam tingkah laku. Maka hal ini
harus dibahas, karena jika seorang sekretaris tidak mengetahui tata cara menerima tamu
dengan baik maka akan berdampak pada perusahaan itu sendiri.
Oleh karena itu, untuk menyelesaikan masalah ini kami membahas materi tentang
“Pentingnya Sopan dan Santun dalam Menerima Tamu di Perusahaan atau Organisasi”.
Masalah ini ditunjukkan untuk orang-orang yang berkeinginan menjadi seorang sekretaris
agar memahami tugas-tugas sekretaris dengan baik dan menghindari masalah yang sering
dihadapi sekretaris.
1.2 Rumusan Masalah
Dengan ini penulis merumuskan berbagai masalah sebagai berikut :
1) Bagaimana tata cara menerima dan melayani tamu dengan baik?
2) Bagaimana menghadapi tamu pimpinan?
3) Bagaimana tata cara membatalkan perjanjian dengan tamu?
1.3 Tujuan
1) Untuk mengetahui tugas sekretaris terutama dalam menerima dan melayani tamu
2) Untuk mengetahui tata cara yang baik dalam menerima dan melayani tamu pimpinan
3) Untuk mengetahui cara yang baik dalam membatalkan perjanjian dengan tamu.
1.4 Manfaat
Makalah ini bermanfaat bagi semua kalangan, diantaranya :
1) Bagi Mahasiswa
Mahasiswa jurusan pendidikan manajemen perkantoran nantinya akan menjadi
seorang guru SMK jurusan Administrasi Perkantoran selain itu dapat bekerja di
sebuah perusahaan dan tenntunya harus mengetahui materi tentang sopan santun
dalam menerima dan melayani tamu.
2) Bagi Guru
Guru mata pelajaran produktif, pada jurusan administrasi perkantoran bisa
memanfaatkan makalah ini untuk materi yang akan disampaikan kepada peserta didik.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Sopan Santun dalam Menerima dan Melayani Tamu
Menurut
Wursanto
(Sedianingsih,
2010,
hlm.
68),
“Tamu
adalah
tamu
organisasi,badan,lembaga,atau perusahaan, yaitu orang, baik sebagai pejabat utusan dari
suatu lembaga maupun sebagai pribadi, yang berkunjung ke lembaga lain untuk kepentingan
kedinasan maupun untuk kepentingan pribadi.” Lain halnya menurut Soemarto dan
Dwiantara (Sedianingsih, 2010, hlm. 68), Tamu organisasi atau perusahaan bisa seseorang
atau sekelompok orang dengan membawa satu atau beberapa kepentingan, baik itu
kepentingan dirinya sebagai pribadi maupun kepentingan pihak lain, termasuk kepentingan
organisasi tertentu karena mereka adalah utusan organisasi tersebut. Hal ini di dukung oleh
Kamus Besar Bahasa Indonesia (Wursanto, 2006, hlm. 55) “Tamu berarti orang yang datang
berkunjung ke tempay orang lain atau orang yang datang ke perjamuan”. Berdasarkan
definisi diatas dapat disimpulkan Tamu perusahaan adalah orang atau kelompok yang
berkunjung ke perusahaan lain yang memiliki kepentingan tertentu.
Tata cara menerima tamu dalam suatu organisasi, pada umumnya ada yang langsung
dikelola oleh tiap bagian dan ada pula yang dikelola oleh penerima tamu atau receptionist
atau oleh unit khusus. Walaupun dalam organisasi itu ada penerima tamu yang bertugas
menerima semua tamu yang berkunjung secara terpusat, tetapi sebelum tamu menemui
pimpinan, tamu tersebut akan diterima lebih dahulu oleh sekretaris. Karena kesan pertama
bagi seorang tamu adalah pelayanan pengurusan tamu, maka setiap tamu hendaknya diberi
suatu pelayanan yang sebaik-baiknya. Ada beberapa hal yang diharapkan oleh tamu saat
berkunjung ke perusahaan/instansi [ CITATION MGH06 \l 1057 ]:
1. Bertemu langsung dengan orang yang dimaksud.
2. Bertemu dengan orang yang mengerti masalahnya dan bila perlu orang yang dapat
mewakili dan menyelesaikan permasalahan yang dibawanya.
3. Tidak perlu menunggu lama.
4. Bila seorang tamu harus menunggu lama, bisa merasa nyaman dengan pelayanan/
perlakuan yang baik dan sopan dari penerima tamu.
5. Tidak dipindah-pindah kesana kemari.
6. Diberi kepastian mendapat keterangan yang dimaksud bila harus kembali.
7. Mendapat sambutan yang ramah dan profesional walaupun hanya mengantar surat.
Menurut Sedarmayanti (Sedarmayanti, 2005, hlm. 62), “Sekretaris adalah seorang
pegawai yang bertugas membantu pimpinan kantor dalam menyelesaikan pekerjaanpekerjaan detail kepala atau pimpinannya”.
Sekretaris dalam sebuah organisasi perusahaan merupakan seorang petugas yang
melayani dua pimpinan, yang pertama adalah atasannya dan yang kedua adalah tamu, sebagai
“pembeli”. Jika seorang sekretaris merangkap sebagai petugas resepsionis, pelayanan kepada
tamu bisa berkurang karena sering dipanggil pimpinan untuk membantu tugas-tugas
pimpinan, dan sering tidak berada di tempat seandainya sering ada rapat dengan pimpinan
perusahaan, sebaiknya petugas recepcionist dipisahkan dalam petugas sekretaris.
Dalam buku Serdamayanti ada beberapa syarat dalam pemerimaan tamu yaitu :
1. Sopan dan ramah.
2. Berkepribadian menarik.
3. Bijaksana.
4. Mempunyai cukup pengetahuan tentang struktur organisasi dan hal penting tentang
organisasi dimana ia bekerja.
Sikap yang harus dimiliki oleh seorang sekretaris dalam menerima dan melayani tamu adalah
sebagai berikut :
1. Politeness (Kesopanan) yaitu sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pihak
lain dalam suatu komunikasi
2. Respectful (Hormat) yaitu sikap menghormati dan menghargai pihak lain secara
baik dan wajar dengan menghargai setiap tamu organisasi atau perusahaan yang
datang.
3. Attentive (Penuh Perhatian) yaitu sikap penuh perhatian yang diperlihatkan kepada
pihak lain dan diberikan secara baik dan wajar dengan cara mendengar dengan
sungguh-sungguh apa yang dikatakan oleh tamu yang datang tersebut.
4. Cooperative (Kooperatif) yaitu sikap suka menolong pihak lain yang
membutuhkan pertolongan, sementara Anda sanggup dan mampu memberikan
pertolongan.
5. Tolerance (Toleransi) yaitu sikap tenggang rasa dan toleransi yang tinggi dalam
menghadapi setiap tindakan tamu organisasi atau perusahaan.
6. Informality (Informalitas) yaitu sikap ramah yang Anda perlihatkan kepada pihak
lain.
7. Self Control (Kontrol Diri) yaitu sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi
dalap setiap situasi (Lawalata, 2012, hlm. 53).
2.2 Menerima dan Melayani Tamu
Kebanyakan perusahaan besar memiliki tempat penerimaan tamu dimana seseorang
penerima tamu atau recepsionis ditempatkan disana. Ada pula perusahaan yang menempatkan
satpam sebagai jajaran lebih depan dalam penerimaan tamunya. Biasanya, tamu diminta
meninggalkan identitas dan kemudian mereka mendapatkan kartu tamu/pengunjung untuk
dipakai selama ia ada di kantor tersebut. Diperusahaan yang lebih kecil, recepsionis bisa
berfungsi ganda sebagai operator telepon.
(Sedianingsih, 2010, hlm. 72) dalam melayani tamu, hendaknya perlu dipahami dan
dilaksanakan beberapa hal berikut ini :
1. Memberi salam dan menegur tamu dengan ramah, sopan, dan menanyakan keperluan
tamu serta mempersilahkan tamu mengisi kartu/buku tamu.
2. Sebagai penerima tamu hendaknya dapat menjaga pembicaraan, dan mengerti tentang
apa yang boleh dan tidak boleh untuk dibicarakan dengan tamu.
3. Dapat mengarahkan tamu, memberi informasi yang dibutuhkan dan membantu
pimpinan dalam melayani dan membuat perjanjian dengan tamu.
4. Apabila pimpinan tamu tidak dapat menerima tamu, berikan penjelasan dengan baik
dan jangan sampai menyinggung perasaan tamu.
5. Usahakan agar tamu merasa senang apabila tamu terpaksa harus menunggu, dan
sediakan bahan bacaan (Koran,majalah,dll) di ruang tamu.
6. Berikan perhatian pada setiap tamu dan segera ambil keputusan, bila tamu ternyata
harus atau dapat disalurkan ke lain pejabat atau lain bagian.
Pada perushaan berskala kecil, sekretaris sering melakukan tugas receptionist. Sedangkan
pada perusahaan dengan skala besar, sekretaris biasanya diminta untuk menerima tamu
pimpinan setelah tamu tersebut melewati receptionist perusahaan.
Agar tamu yang datang merasa nyaman, seorang sekretris sebaiknya melakukan great
(menyapa) artinya, ketika tamu memasuki ruangan kantor,seorang sekretaris
hendaknya menyambut dan menyapa tamu yang datang dengan berdiri, tersenyum
dan bersalaman. Seat (tempat duduk) artinya, sekretaris harus mempersilakan tamu
tersebut untuk duduk di kursi yang telah disediakan di ruang depan (reception area)
atau mengantarkan tamu tersebut ke ruang pertemuan (meeting room) yang ada di
kantor. Dan treat (memperlakuakan) artinya, apabila tamu terpaksa harus menunggu,
usahakan agar tamu merasa senang dan nyaman (comfortable). Tawarkan minuman
seperti kopi, teh, atau air mineral kepada tam yang akn menunggu. Bila
memungkinkan, sediakan bahan bacaan seperti koran dan majalah bisnis di ruang
tamu (Lawalata, 2012, hlm. 56).
Ada beberapa kesalahan yang harus dihindari dalam menerima tamu, antara lain :
1. Tidak mengucapkan salam.
2. Resepsionis tidak mengantar tamu.
3. Tidak mengisi buku tamu.
4. Tidak memperkenalkan kepada pimpinan.
5. Ruang tamu yang tidak nyaman.
6. Gaya busana (Wursanto, 2006, hlm. 64).
Di dalam menerima tamu perlu mencatat identitas tamu untuk menghindari
kemungkinan adanya keinginan terselubung dari seorang tamu, terutama tamu yang belum
dikenal. Di samping itu pencatatan perlu untuk mengetahui maksud sebenarnya dari tamu,
sehingga sekretaris mudah menyalurkan tamu bersangkutan kepaada yang berwenang. Untuk
memudahkan mencatat identitas tamu, terlampir contoh kartu tamu yang dapat di
manfaatkan.
Nomor : .........
(Number)
KARTU TAMU
(Visitor Card)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Nama (Name)
: ..........................................
Pekerjaan (Occupation)
: ..........................................
Alamat (Address)
: ..........................................
Telepon (Telephone)
: ..........................................
Ingin bertemu dengan
: ..........................................
Tentang/Hal (Subject)
: ..........................................
........................,20....
Tanda Tangan
(Signature)
(...................)
Catatan (Notes) :
Selesai pukul (Finish at )
: ................
Tanda Tangan (Signature) : .................
CATATAN PENERIMA TAMU
(VISITOR’S REGISTER)
Tanggal
(Date)
Masuk
Pukul
(in: AM/PM)
Paraf
(Signatur
e)
Keluar Pukul
(out: AM/PM)
Paraf
(Signature)
Harap dismpaikan kembali kepada penerima tamu waktu keluar
kembali (Please refer to receptionist after you are served )
Buku Tamu
2.3 Macam-macam Tamu
Dengan banyaknya kegiatan yang dilakukan, hal tersebut berarti turut menentukan
banyaknya tamu yang datang.
1. Tamu dengan perjanjian
Apabila telah diketahui bahwa pimpinan sudah siap menerima tamunya, maka
sekretaris segera mempersilahkan tamu untuk masuk ke ruang pimpinan.
Bila
pimpinan belum siap, sekretaris hendaknya memberitahukan hal tersebut kepada tamu;
misalnya dengan mengutarakan : “maaf,bapak/ibu kami persilahkan menunggu
sebentar, karena pimpinan masih menerima tamu lain atau masih ada masalah yang
harus segera diselesaikan”.
2. Tamu tanpa perjanjian
Dalam menghadapi tamu tanpa atau belum mengadakan perjanjian, sekretaris
hendaknya segera memperlakukan tamu dengan bijaksana atau menanyakan kepada
pimpinan dengam menyerahkan kartu/buku tamu.
1) Bila ternyata pimpinan belum atau tidak bersedia menerimanya, maka sekretaris
harus pandai mengutarakannya agar tamu tidak tersinggung atau salah paham.
2) Bila pimpinan bersedia menerima tamunya kembali pada waktu yang
ditentukan, dan tamu menyetujuinya maka perlu dibuat perjanjian.
3) Bila tamu dapat disalurkan kepada pejabat atau bagian lainnya maka segera
beritahu pejabat atau bagian yang dimaksud melalui sekretaris atau pembantu
pimpinan yang bersangkutan.
Contoh tamu tanpa perjanjian :
a. Tamu salesman
b. Tamu yang ingin membeli barang/jasa
c. Tamu yang ingin mengajukan keluhan/complain
d. Tamu yang meminta sumbangan
3. Tamu yang merupakan teman pimpinan
Tanyakan maksud kedatangannya yang tiba-tiba, supaya pada saat
memberitahukan kedatangannya kepada pimpinan seorang sekretaris bisa memberikan
gambaran. Apabila pimpinan siap menerimanya maka persilakan atau antarkan tamu
tersebut menemui pimpinan.
4. Tamu rutin atau relasi
Tamu rutin atau relasi pimpinan adalah tamu yang sudah biasa menemui
pimpinan. Berbeda dengan tamu lainnya, seorang relasi setiap saat dapat mengunjungi/
bertemu dengan pimpinan, dan biasanya langsung dipersilakan menemui pimpinan, bila
tidak ada tamu lainnya (Tulusharyono H. H., 2006, hlm. 68).
2.4 Membuat dan Membatalkan Perjanjian/Afspraak/ Appointment
Perjanjian/Afspraak (bahasa Belanda)/Appointment (bahasa Inggris), perlu dicatat
pada buku khusus oleh sekretaris untuk membantu mengingatkan pimpinan. Buatlah
perjanjian, maka sampaikanlah secepatnya melalui telepon/kurir, sesuai dengan keadaan.
Oleh sebab itu jangan lupa mencatat nomor telepon tamu bersangkutan. Pembatalan
perjanjian yang mungkin diadakan jangan sampai terlambat untuk dikomunikasikan, agar
dapat memberi kesan yang baik. Sekretaris perlu membuat catatan memgenai perjanjian yang
dibuat untuk pimpinan. Catatan termaksud dapat ditulis pada kartu atau agenda perjanjian.
AGENDA PERJANJIAN
(Appointment Form)
1. Nama
:
(Name)
2. Pekerjaan
:
(Occupation)
3. Alamat Kantor/Rumah :
(Office/Home Address)
4. Telepon
:
(Telephone)
5. Waktu Perjanjian
:
(Appointment time)
6. Tempat
:
(Place)
7. Perihal
:
(Subject)
8. Keterangan/Lain-lain
:
(Notes)
…….., ……………… 20..
(……………………………………)
Agenda Perjanjian
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Dalam materi yang kita bahas dapat disimpulkan bahwa, yang pertama tata cara
dalam menerima dan melayani
tamu sangatlah penting bagi suatu perusahaan/instansi,
karena banyak yang menilai jika suatu perusahaan itu baik dilihat dari cara pelayanannya.
Yang kedua dengan banyaknya kegiatan yang dilakukan, hal tersebut berarti turut
menentukan banyaknya tamu yang datang. Pada dasarnya tamu pimpinan itu berbeda-beda
misalkan kita harus menghadapi tamu yang belum membuat janji terlebih dahulu dengan
pimpinan, seorang sekretaris hendaknya segera memperlakukan tamu dengan bijaksana atau
menanyakan kepada pimpinan dengan menyerahkan buku tamu. Bila pimpinan bersedia
menerima tamunya kembali pada waktu yang ditentukan, dan tamu menyetujuinya maka
perlu dibuat perjanjian. Contoh lain tamu yang belum membuat janji terlebih dahulu seperti
tamu salesman dan tamu meminta sumbangan. Yang ketiga bagaimana seorang sekretaris bisa
menyampaikan dengan baik tanpa harus menyinggung perasaan tamu tersebut jika perjanjian
yang telah dibuat dibatalkan.
3.2 Saran
Bagi mahasiswa, makalah ini penting untuk dibaca karena jika nanti kita bekerja di
sebuah perusahaan pasti akan menghadapi masalah dalam menerima tamu. Bagi dosen,
makalah ini penting sebagai bahan untuk penyampaian materi mengenai kesekretarisan. Bagi
peneliti selanjutnya diharapkan bisa membuat makalah tentang materi ini lebih baik lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Lawalata, C. (2012). Panduan Lengkap Pekerjaan Sekretaris. Padang-Indonesia: Akademia
Permata.
Sedarmayanti. (2005). Tugas dan Pengembangan Sekretaris. Bandung: Mandar Maju.
Sedianingsih. (2010). Teori dan Praktik Administrasi Kesekretariatan. Jakarta: Prenada
Media Group.
Tulusharyono, H. H. (2006). Menjadi Sekretaris Profesional. Jakarta: PPM.
Wursanto, I. (2006). Kompetensi Sekretaris Profesional. Yogyakarta: CV ANDI OFFSET.