Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)
SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PASTA GIGI MEREK PEPSODENT (STUDI KASUS :
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA)OLEH ANDAR SIHALOHO 120521034 PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Andar Sihaloho NIM : 120521034 Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)
Medan, Agustus 2014 Andar Sihaloho 120521034
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Andar Sihaloho NIM : 120521034 Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)
Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai Dra. Ulfah MS Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. NIP. 19491114 198303 2 001 NIP. 19620513 199203 2 001 Ketua Program Studi Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. NIP. 19620513 199203 2 001
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama : Andar Sihaloho NIM : 120521034 Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)
Tanggal : Agustus 2014 Ketua Program Studi Manajemen Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. NIP. 19620513 199203 2 001 Tanggal : Agustus 2014 Ketua Departemen Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. NIP. 19671019 199303 2 002
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)
Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Agustus 2014 Andar Sihaloho 120521034
ABSTRAK Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pasta gigi Pepsodent yaitu Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yang dilakukan secara kebetulan saat peneliti bertemu dengan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier berganda dengan taraf signifikan 5%.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan padapastagigi merek pepsodent. Hal ini dapat dilihat dari Uji-F dimana F hitung 4,105 > F 3,093
tabel
pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5 %) dan tingkat signifikansinya 0.000 < 0.05. Berdasarkan nilai R Square sebesar 0,683 berarti 68,3% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh nilai kepuasan dan nilai kepercayaan pelanggan. Sedangkan sisanya 53,4% dapat dijelaskan olehvariabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT Effect of Satisfaction and Trust Customer Loyalty Brand Pepsodent Toothpaste (Case Study: In the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatera)
This study aims to identify and analyze Effect of Satisfaction and Customer Loyalty Trust brand Pepsodent Toothpaste (Case Study: In the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatera). The population in this study is the Pepsodent toothpaste customer Faculty of Economics and Business, University of North Sumatera. The sampling technique used purposive sampling is done by chance when researchers met with students of the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatera. Hypothesis testing using descriptive analysis, multiple linear regression analysis with a significance level of 5%.
The results of this study indicate that the variables of satisfaction and confidence positive and significant impact on customer loyalty padapastagigi brand Pepsodent. It can be seen from the test-F where Fhitung 4.105> F 3.093 at 95% confidence level ( α = 5%) and 0.000 significance level of <0.05.
Based on the value of R Square of 0.683 means that 68.3% of customer loyalty can be explained by the value of customer satisfaction and confidence values. While the remaining 53.4% can be explained olehvariabel other variables not examined in this study.
Keywords : Satisfaction, Confidence, Customer Loyalty.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan Karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati, Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.
Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari Orangtua tercinta Ayah Pinus Sihaloho S.Pd dan Mama Wartini Simarmata
S.Pd serta keluarga besar Op. Gelora Simarmata dan Op. Mangaratua
Simarmata yang selama perkuliahan hingga penelitian skripsi ini selesai. Dalam
kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada: 1.
Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Dra. Ulfah MS selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Peneliti, dan Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
5. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
6. Abangda Hendro H Sihaloho , Abangda Tanhauser Sihaloho, Kakaknda Adventry Naibaho dan Hartati Sihaloho yang selalu memberikan dukungan dan semangat.
7. Terima kasih penulis ucapkan kepada seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya kepada teman-teman Jurusan S1- Manajemen Ekstensi 2012 yang telah memberikan semangat, harapan dan motivasi yang besar terhadap peneliti sampai selesainya skripsi ini.
8. Dan kepada Jessica I F Naibaho yang tetap selalu memberikan dukungan dan semangat.
Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Esa yang memberikan anugerah dan Kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan jasa- jasa mereka.
Medan, Agustus 2014 Peneliti, ANDAR SIHALOHO
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ...................................................................................................... i DAFTAR TABEL .......................................................................................... iii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... iv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. v BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................
1 1.1 Latar Belakang ..........................................................................
1 1.2 Perumusan Masalah ..................................................................
7
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................... 7 1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
9
2.1 Uraian Teoritis .......................................................................... 9 2.1.1 Kepuasan .........................................................................
9
2.1.2 Kepercayaan .................................................................... 13
2.1.3 Loyalitas Pelanggan ........................................................ 17
2.2 Penelitian Terdahulu ................................................................. 23
2.3 Kerangka Konseptual ............................................................... 25
2.4 Hipotesis ................................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 28
3.1 Jenis Penelitian ......................................................................... 28
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .................................................. 28
3.3 Batasan Operasional ................................................................. 28
3.4 Defenisi Operasional ................................................................ 29
3.5 Skala Pengukuran Variabel ...................................................... 31
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian................................................ 32
3.7 Jenis Data.................................................................................. 33
3.8 Metode Pengumpulan Data ...................................................... 34
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas.................................................... 34
3.9.1 Uji Validitas .................................................................... 34
3.9.2 Uji Reliabilitas ................................................................ 36
3.10 Teknik Analisis ...................................................................... 36
3.10.1 Analisis Deskriptif ...................................................... 36
3.10.2 Analisis Linier Berganda ............................................ 37
3.10.3 Uji Asumsi Klasik ...................................................... 37
3.10.4 Uji Hipotesis ............................................................... 38
3.10.5 Koefisien Determinan ................................................ 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 40
4.1 Sejarah Singkat Pepsodent ....................................................... 40
4.1.1 Logo Perusahaan ............................................................. 42
4.2 Hasil Analisis Deskriptif .......................................................... 42
2
5.2 Saran ......................................................................................... 65
5.1 Kesimpulan ............................................................................... 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 64
4.7.2 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan .. 61
4.7.1 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan ....... 59
4.7 Pembahasan .............................................................................. 59
) ..................................... 58
4.6 Pengujian Koefesien Determinasi (R
4.2.1 Karakteristik Responden ................................................. 42
4.5.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ...................................... 56
4.5.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ........................................... 54
4.5 Uji Hipotesis ............................................................................. 54
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas .................................................... 52
4.4.1 Uji Normalitas ................................................................. 49
4.4 Uji Asumsi Klasik .................................................................... 49
4.3 Analisis Linier Berganda .......................................................... 47
4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan ......... 44
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 66 LAMPIRAN .................................................................................................... 68
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman46 Tabel 4.7 Variabel Entered/removed
2 ) .............................
57 Tabel 4.13 Hasil Uji Koefesien Determinasi (R
55 Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) .............................
54 Tabel 4.11 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) .................................
52 Tabel 4.10 Uji Glejser .......................................................................
48 Tabel 4.9 Uji Kolmogrov Smirnov .................................................
47 Tabel 4.8 Analisis Linier Berganda.................................................
b
.............................................45 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ..................................................
Tabel 1.1 Top Brand Award 2013 ...................................................44 Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan (X 2 ) ............................................................
43 Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (X 1 ) .................................................................
43 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan .................................................
43 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan ........................................................................
36 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....
35 Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ................................................................
32 Tabel 3.3 Uji Validitas ....................................................................
30 Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ....................................................
6 Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian ......................................
58
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman Gambar 2.1 Mendapatkan dan Mempertahankan Kepercayaan ........14 Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ......................................................
26 Gambar 4.1 Logo Perusahaan .............................................................
42 Gambar 4.2 Pengujian Normalitas Histogram ....................................
50 Gambar 4.3 Pengujian Normalitas P-P Plot ........................................
51 Gambar 4.4 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot .......................
53