Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SABUN LUX PADA MAHASISWA EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA OLEH TEJA KIRANA MAHATMA 120521037 PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DEPARTEMEN MANAJEMEN PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

  Nama : Teja Kirana Mahatma NIM : 120521037 Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap

  Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  Medan, Juli 2014 Teja Kirana Mahatma 120521037

  UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DEPARTEMEN MANAJEMEN LEMBAR PENGESAHAN

  Nama : Teja Kirana Mahatma NIM : 120521037 Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap

  Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  

Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai

Prof. Dr. Paham Ginting, SE, M.S Prof. Dr. Rismayani, M.Si

NIP. 19530519 198403 1 001 NIP. 19620513 199203 2 001 Ketua Program Studi Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. NIP. 19620513 199203 2 001

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DEPARTEMEN MANAJEMEN PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK

  Nama : Teja Kirana Mahatma NIM : 120521037 Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap

  Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  Tanggal : Juli 2014 Ketua Program Studi Manajemen Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. NIP. 19620513 199203 2 001 Tanggal : Juli 2014 Ketua Departemen Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. NIP. 19671019 199303 2 002

LEMBAR PERNYATAAN

  Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :

  Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan

Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

  Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.

  Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

  Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

  Medan, Juli 2014 Teja Kirana Mahatma 120521037

  

ABSTRAK

Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan

Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

  Persaingan di antara produsen sabun telah mengalami persaingan yang sangat pesat. Kondisi ini dipicu keberhasilan produk-produk top brand dalam meningkatkan laba perusahaan. Pada pasar sabun di indonesia persaingan dapat dilihat pada beranekaragamnya merek-merek sabun yang beredar di pasar. Salah satu perusahaan yang bersaing adalah unilever, sebuah perusahaan multinasional yang sudah mapan dan terpercaya.

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Sabun Lux pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu dengan memilih orang atau unit yang paling mudah dijumpai. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa ekstensi fakultas ekonomi USU. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Supramono sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 71 orang.

  Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier berganda, uji hipotesis yang terdiri dari uji signifikan parsial (Uji-t), uji signifikan simultan (Uji-F) dengan taraf

  2

  signifikan 5%., dan koefisien determinasi (R ) Berdasarkan hasil yang didapat, nilai R Square sebesar 0,488 berarti

  48,8% variabel loyalitas pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan (X

  1 ), dan kepercayaan merek (X 2 ). Sedangkan sisanya 51,2% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

  

Kata Kunci : Kepuasan, Kepercayaan Merek, Loyalitas Pelanggan.

  ABSTRACT THE INFLUENCE CUSTOMER SATISFACTION AND BRAND TRUST ON CUSTOMER LOYALTY IN STUDENT OF ECONOMIC FACULTY (EXTENTION) NORTH SUMATERA UNIVERSITY MEDAN

  Competition among manufacturers of soap has undergone very rapid competition. This condition is triggered by the success of top brand products in increasing company profits. In the competitive soap market in Indonesia can be seen in the great variety of soap brands in the market. One of the competing companies are Unilever, a multinational company that is already well established and reliable.

  This study aims to identify and analyze Effect of Satisfaction and Brand Trust on Customer Loyalty in the Lux Soap Extension Students Faculty of Economics, University of North Sumatra. Sampling technique using accidental sampling method is to choose the person or unit most easily found. The population in this study was student of economic faculty of USU extension. Determination of the number of samples using the formula Supramono so that the sample in this study as many as 71 people.

  The method used in this study is a descriptive analysis method, method of multiple linear regression analysis, hypothesis testing which consists of a partial significant test (t-test), significant simultaneous test (Test-F) with a significance

level of 5%., And the coefficient of determination (R2)

Based on the results obtained, the value of R Square of 0.488 means that 48.8% customer loyalty variable (Y) can be explained by the variable satisfaction (X1), and brand trust (X2). While the remaining 51.2% can be explained by other variables not examined in this study.

   Keywords: Satisfaction, Brand Trust, Customer Loyalty.

KATA PENGANTAR

  Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan YME atas segala limpahan Rahmat dan Karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati, Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

  Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari Orangtua tercinta: Ayah Ir. Kite Malem Sembiring dan Ibu Nansi Ginting yang selama perkuliahan hingga penelitian skripsi ini selesai. Dalam kesempatan ini, Peneliti juga menyampaikan terima kasih kepada: 1.

  Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

  2. Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

  3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

  4. Prof. Dr. Paham Ginting, SE, M.S, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Peneliti, dan Prof.

  Dr. Rismayani, M.Si. selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

  5. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.

  6. Adik saya Dwi Hardi Mahatma yang selalu memberikan dukungan dan semangat.

  7. Terima kasih penulis ucapkan kepada seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya kepada teman-teman Jurusan S1- Manajemen Ekstensi 2012 yang telah memberikan semangat, harapan dan motivasi yang besar terhadap peneliti sampai selesainya skripsi ini.

  Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan anugerah dan Kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan jasa-jasa mereka.

  Medan, Juli 2014 Peneliti, Teja Kirana Mahatma

  

DAFTAR ISI

  Halaman

  ABSTRAK .................................................................................................... i ABSTRACT

   ................................................................................................... ii KATA PENGANTAR .................................................................................. iii DAFTAR ISI .................................................................................................. iv DAFTAR TABEL ........................................................................................ v DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vi DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. vii BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................

  1 1.1 Latar Belakang .......................................................................

  1 1.2 Perumusan Masalah ...............................................................

  7

  1.3 Tujuan Penelitian ................................................................... 8 1.4 Manfaat Penelitian .................................................................

  8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 10

  2.1 Pengertian Pemasaran ............................................................ 10

  2.2 Kepuasan Pelanggan .............................................................. 11

  2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................. 11

  2.2.2 Faktor-Faktor Penentu Tingkat Kepuasan ................... 11

  2.2.3 Mengukur Kepuasan .................................................... 12

  2.2.4 Ciri-Ciri Pelanggan yang Puas ..................................... 13

  2.3 Pengertian Merek ................................................................... 14

  2.4 Kepercayaan Merek ............................................................... 14

  2.4.1 Pengertian Kepercayaan Merek ................................... 14

  2.4.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek ....... 16

  2.5 Loyalitas Pelanggan ............................................................... 17

  2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................... 17

  2.5.2 Jenis Loyalitas .............................................................. 19

  2.5.3 Tahapan Perkembangan Loyalias Pelanggan ............... 20

  2.5.4 Faktor-Faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas ........ 21

  2.6 Penelitian Terdahulu .............................................................. 22

  2.7 Kerangka Konseptual ............................................................. 23

  2.8 Hipotesis ................................................................................. 24

  BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 26

  3.1 Jenis Penelitian ....................................................................... 26

  3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................ 26

  3.3 Batasan Operasional ............................................................... 26

  3.4 Defenisi Operasional .............................................................. 27

  3.5 Skala Pengukuran ................................................................... 30

  3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ............................................. 31

  3.7 Jenis dan Sumber Data ........................................................... 32

  3.8 Metode Pengumpulan Data .................................................... 33

  3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................. 33

  3.9.1 Uji Validitas ................................................................. 33

  3.9.2 Uji Reliabilitas ....................................................................... 35

  3.10 Teknik Analisis Data .............................................................. 36

  3.10.1 Analisis Deskriptif ..................................................... 36

  3.10.2 Analisis Linier Berganda ........................................... 36

  3.10.3 Uji Hipotesis .............................................................. 37

  3.10.4 Koefisien Determinasi ................................................ 38

  3.11 Uji Asumsi Klasik .................................................................. 38

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 40

  4.1 Sejarah Singkat Perusahaan ................................................... 40

  4.1.1 Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan .............................. 41

  4.1.2 Logo Perusahaan .......................................................... 42

  4.2 Hasil Penelitian ...................................................................... 43

  4.2.1. Analisis Deskritif ......................................................... 43

  4.2.1.1 Karakteristik Responden ........................................ 43

  4.2.1.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel

  4.2.2 Kepuasan, Kepercayaan Merek, dan Loyalitas

  4.2.2 Pelanggan .............................................................. 44

  4.2.2. Analisis Linier Berganda............................................. 44

  4.2.3. Uji Hipotesis ............................................................... 46

  4.2.3.1. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ................................. 46

  4.2.3.2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ............................ 47

  2

  4.2.4. Pengujian Koefesien Determinasi (R ) ........................ 48

  4.2.5 Uji Asumsi Klasik ........................................................ 49

  4.2.5.1 Uji Normalitas ....................................................... 49

  4.2.5.1 Uji Heteroskedastisitas .......................................... 52

  4.3 Pembahasan ............................................................................ 54

  4.3.1 Analisis Deskriptif ....................................................... 54

  4.3.1.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel

  4.2.2 Kepuasan, Kepercayaan Merek, dan Loyalitas

  4.2.2 Pelanggan .............................................................. 55

  4.3.2. Analisis Linier Berganda............................................. 58

  4.3.3. Uji Hipotesis ............................................................... 59

  4.3.3.1. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ................................. 59

  4.3.3.2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ............................ 60

  2

  4.3.4. Pengujian Koefesien Determinasi (R ) ........................ 60

  4.3.5 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan .... 60

  4.3.6 Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas

  4.7.3 Pelanggan ..................................................................... 62

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 66

  5.1 Kesimpulan ............................................................................ 66

  5.2 Saran ....................................................................................... 67