Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah (Komunikasi Pemasaran Pada Kantor Bank Muamalat Cabang Medan Terhadap Loyalitas Nasabah)

BAB I
PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan zaman, persaingan dalam bidang usaha
semakin menunjukkan tingkat persaingan yang sangat ketat. Pelaku usaha
perseorangan, per kelompok ataupun organisasi dalam bentuk perusahaan harus
memiliki senjata untuk memenangkan persaingan yang ada di dalam dunia bisnis.
Pelaku usaha harus memiliki strategi – strategi untuk mempertahankan usaha
mereka, memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen. Seperti
perekonomian yang semakin berkembang pada saat ini, salah satu faktor penting
dalam meningkatkan perekonomian adalah masalah pemasaran.
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan – kegiatan bisnis
yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Dengan pemasaran perusahaan
berusaha untuk mencapai suatu tujuan untuk mempertahankan konsumen.
Perusahaan membutuhkan strategi untuk mempertahankan konsumennya untuk
tetap loyal pada perusahaan. Setiap perusahaan termasuk perbankan dalam
meningkatkan loyaitas nasabah diperlukan kegiatan pemasaran.
Saat ini dapat diketahui bahwa perkembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi berdampak pada persaingan dunia usaha yang semakin meningkat, baik
perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa, terlebihlebih pada perusahaan perbankan. Kesuksesan dalam

9

persaingan akan dapat

dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan nasabah.
Untuk mencapai tujuan tersebut maka perusahaan perbankan memerlukan
berbagai usaha agar tujuan yang telah direncanakan dapat tercapai. Salah satu
usaha untuk memanjakan nasabahnya adalah melalui pelayanan yang diberikan.
Nasabah dibuat senyaman mungkin dengan keramahtamahan dan sopan santun
dari para karyawan perusahaan.
Sebagai lembaga keuangan, bank memiliki tugas memberikan jasa
keuangan melalui penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit), serta
jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena itu, bank harus dapat menjaga
kepercayaan dari nasabahnya. Kepercayaan sangat penting, karena tanpa
kepercayaan mustahil bank dapat hidup dan berkembang. Untuk menjaga dan
meningkatkan kepercayaan nasabahnya tersebut maka bank perlu menjaga citra
positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk,

kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Tanpa citra yang positif maka
kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif.
Perbankan syariah atau perbankan Islam adalah suatu sistem perbankan
yang dikembangkan berdasarkan syariah (hukum) Islam. Usaha pembentukan
sistem ini didasari oleh larangan dalam agama Islam untuk memungut maupun
meminjam dengan bunga atau yang disebut dengan riba serta larangan investasi
untuk usaha - usaha yang dikategorika haram (misal: usaha yang berkaitan
dengan produksi makanan/minuman haram, usaha media yang tidak Islami dll),
dimana hal ini tidak dapat dijamin oleh sistem perbankan konvensional
Di Indonesia pelopor perbankan syariah adalah Bank Muamalat

10

Indonesia. Berdiri tahun 1991, bank ini diprakarsai oleh Majelis Ulama
Indonesia (MUI) dan pemerintah serta dukungan dari Ikatan Cendekiawan
Muslim Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha muslim. Setelah Bank
Muamalat disusul Bank Syariah Mandiri pada tahun 1999 dan beberapa Unit
Usaha Syariah. Saat ini keberadaan bank syariah di Indonesia telah di atur dalam
Undang – Undang yaitu UU No. 10 tahun 1998 tentang perubahan UU No. 7
tahun 1992 tentang perbankan yang memberikan landasan hukum yang lebih kuat

bagi keberadaan sistem perbankan syariah.
Bank syariah ini pada pelaksanaanya menggunakan sistem bagi hasil, bukan
bunga seperti pada bank konvensional. Apalagi saat ini perdebatan mengenai
hukum bunga bank dalam Islam masih terus berlanjut.
Salah satu cara bank agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan
memperoleh nasabah sebanyak - banyaknya. Perusahaan akan berhasil
memperoleh nasabah dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat
memberikan kepuasan bagi nasabah. Terciptanya kepuasan nasabah dapat
memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan nasabah
menjadi akrab, memberikan kesan yang baik bagi nasabah, membentuk suatu
rekomendasi dari nasabah yang satu ke nasabah yang lain yang dapat
menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas nasabah. Nasabah

yang

puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan nasabah baru.
Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

11

Loyalitas pelanggan adalah kunci sukses suatu usaha dalam menjalin hubungan
jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya. Demikian pula dengan
Bank Muamalat Indonesia yang berupaya untuk menjalin hubungan kerjasama
tersebut sebaik-baiknya dengan para nasabahnya.
Bank Muamalat Indonesia Cabang Medan merupakan salah satu lembaga
keuangan yang dalam menjalankan kegiatan usahanya selalu mengutamakan
kepuasan nasabah diantaranya melayani masyarakat yang ingin menabung dan
juga

memberikan

fasilitas

pinjaman

kepada

masyarakat

yang

ingin

membutuhkan. Strategi pelayanan yang diterapkan meliputi tiga komponen, yaitu
mencakup people (karyawan bank), process (proses), dan physical evidence
(bukti fisik).
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian

mengenai “Penerapan Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas

Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Medan”.

I.2. Batasan Masalah
Untuk menghindari ruang lingkup yang terlalu luas sehingga dapat
mengaburkan penelitian, maka peneliti membatasi masalah yang akan diteliti.
Batasan masalah yang akan diteliti sebagai berikut :
1. Penelitian bersifat deskriptif kualitatif

2. Penelitian dilakukan di Kantor Bank Muamalat Cabang Medan
3. Subjek penelitian ini adalah nasabah aktif Bank Muamalat Cabang Medan
dan petinggi Bank Muamalat Cabang Medan.

12

4. Penelitian ini dibatasi pada kegiatan komunikasi pemasaran pada Bank
Muamalat Cabang Medan.

I.3. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka masalah pokok yang dapat dirumuskan
adalah “Penerapan Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Pada
Bank Muamalat Cabang Medan”.
I.4. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitia, adalah :
1. Untuk mengetahui penerapan komunikasi pemasaran terhadap loyalitas
nasabah pada Bank Muamalat Cabang Medan.

I.5. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.

Manfaat teoritis. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai
bahan masukan terhadap pengembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi khususnya ilmu komunikasi, sehingga dapat memberikan
manfaat sumbangan karya ilmiah terhadap mahasiswa komunikasi
dan dosen Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.

2.

Secara akademis. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan
kontribusi baik secara langsung maupun tidak bagi kepustakaan
Departemen Ilmu Komunikasi.

13

3.

Secara praktis. Sebagai Dalam hal ini memberikan masukan bagi
perusahaan dalam hal ini bagi Bank Muamalat Cabang Medan dalam

mengantisipasi hal – hal yang berkaitan dengan perusahaan terutama
hal komunikasi pemasaran, yang diharapkan dapat dipakai sebagai
sumbangan pemikiran dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

14