Pengaruh Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Helvetia Kota Medan Tahun 2016
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur
kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia
sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan UUD Republik Indonesia Tahun
1945. Untuk mewujudkan hal tersebut, sesuai dengan Undang-Undang No. 17
Tahun 2007 tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Nasional (RRJP-N)
Tahun 2005-2025 dinyatakan bahwa untuk mewujudkan bangsa yang berdaya
saing, pembangunan nasional diarahkan untuk mengedepankan pembangunan
Sumber Daya Manusia (SDM) yang berkualitas dan berdaya saing (UU No.
17/2007).
Demi
terwujudnya
SDM
yang
berkualitas
dan
berdaya
saing,
pembangunan kesehatan diarahkan pada peningkatan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar tercapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya. Derajat kesehatan merupakan salah satu pilar
utama yang sangat erat kaitannya dengan peningkatan kualitas sumber daya
manusia, sehingga diharapkan akan terciptanya sumber daya manusia yang
tangguh, produktif dan mampu bersaing untuk menghadapi tantangan.
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perorangan tingkat pertama,
dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Sumber daya
1
Universitas Sumatera Utara
2
manusia Puskesmas terdiri dari tenaga kesehatan dan tenaga non kesehatan
dihitung berdasarkan analisis beban kerja, dengan mempertimbangkan jumlah
pelayanan yang diselenggarakan, jumalah penduduk dan persebarannya,
karakteristik wilayah kerja, luas wilayah kerja, ketersediaan fasilitas pelayanan
kesehtan tinggkat pertama lainnya diwilayah kerja dan pembagian waktu kerjanya
(Permenkes no 75, 2014).
Pada saat ini puskesmas telah didirikan di hampir seluruh pelosok tanah
air. Adanya puskesmas pembantu dan puskesmas keliling adalah untuk
memperkuat puskesmas dalam menjangkau seluruh wilayah kerjanya. Sampai
akhir tahun 2013 jumlah puskesmas diindonesia sebanyak 9.655 unit dengan
rincian jumlah puskesmas perawatan 3.317 unit dan puskesmas non perawatan
sebanyak 6.833 unit. Salah satu indikator yang digunakan untuk mengetahui
keterjangkauan penduduk terhadap puskesmas adalah rasio puskesmas 100.000
penduduk. Dalam kurun waktu 2009 hingga 2013 rasio ini menunjukan adanya
peningkatan. Rasio puskesmas per 100.000 penduduk tahun 2009 sebesar 1,13
meningkat menjadi 1,17 (Kemenkes RI, 2013).
Jumlah puskesmas di Provinsi Sumatera Utara selama tahun 2010-2014,
dari 501 unit pada tahun 2010 menjadi 570 unit pada tahun 2014, hal ini terjadi
karena kebutuhan daerah dan adanya pemekaran kabupaten atau kota. Jumlah
Puskesmas perawatan mengalami peningkatan, dari 155 menjadi 176 unit,
puskesmas non perawatan meningkat dari 371 unit menjadi 394 unit, puskesmas
pembantu mengalami peningkatan dari 1819 unit menjadi 1927 unit, dan
Universitas Sumatera Utara
3
puskesmas keliling mengalami kenaikan 391 unit menjadi 444 unit (Dinas
Kesehatan Provinsi Sumatera Utara, 2014).
Persebaran puskesmas di kabupaten/ kota sudah cukup merata. Setiap
kecamatan di Provinsi Sumatera Utara sudah memiliki paling sedikit 1 (satu)
puskesmas. Bila dibandingkan dengan jumlah penduduk Sumatera Utara
(13.766.851 jiwa), maka 1 puskesmas melayani 24.152 jiwa, bila dibandingkan
dengan standar nasional dimana 1 (satu) puskesmas melayani 25.000 jiwa, berarti
Pemerintah Provinsi Sumatera Utara telah mampu menyediakan sarana kesehatan
sesuai standar nasional tersebut ( Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara,
2014).
Meskipun sarana pelayanan kesehatan dasar telah terdapat di semua
kecamatan dan ditunjang oleh beberapa Puskesmas Pembantu namun upaya
peningkatan belum dapat di jangkau oleh seluruh masyarakat, diperkirakan hanya
sekitar 21,99 % penduduk yang memanfaatkan pelayanan Puskesmas (Dinas
Kesehatan Provinsi Sumatera Utara, 2014).
Puskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan bertanggung
jawab dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat dengan mutu yang
baik dan dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Dalam rangka
meningkatkan kunjungan pasien ke puskesmas maka puskesmas harus mampu
menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan bermutu
sehingga mampu memberikan kepuasan pasien.
Universitas Sumatera Utara
4
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu pelayanan
Puskesmas. Pengukuran tinggkat kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan
mutu pelayanan. Penggukuran aspek mutu bermanfaat bagi puskesmas untuk
mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses pelayanan dan mengetahui
dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakuakan perbaikan secara
terus menerus untuk memuaskan pelanggan terutama hal-hal yang dianggap
penting oleh pelanggan (Azwar, 1996).
Setiap orang atau masyarakat akan mendifinisikan mutu itu sesuai dengan
pendapat dan kebutuhannya yang mungkin berbeda dari orang lain. Menurut
Montgomery dalam Supranto (2006), Quality is the extent to which products meet
the requirement of people who use them.” Berdasarkan pernyataan tersebut dapat
disimpulkan bahwa pelanggan memiliki karakteristik atau harapan tersendiri saat
menggunakan suatu produk sehingga menimbulkan perasaan puas atau kecewa.
Setiap orang sama-sama membutuhkan pelayanan kesehatan ketika sedang sakit,
namun ada karakteristik tertentu yang diinginkan dan karakteristik tersebut
tidaklah sama pada setiap orang. Kumpulan ciri atau karakteristik itulah yang
disebut sebagai mutu (Pohan, 2007).
Mutu tidak hanya terdiri dari satu karakteristik saja, tetapi terdiri dari
beberapa karakteristik, sehingga mutu umumnya bersifat multidimensi (Pohan,
2007). Jika dikaitkan dengan definisi Montgomery, maka dimesi mutu sama
dengan customer requierment (Supranto, 2006). Dimensi mutu terbentuk dari
harapan-harapan pengguna jasa, dalam hal ini pasien, terhadap pelayanan yang
diterimanya dan dapat dilihat melalui pengukuran kepuasan pasien. Adapaun
Universitas Sumatera Utara
5
dimensi mutu pelayanan yang sudah dikenal secara umum, yaitu dimensi Servqual
(service
quality),
meliputi
Responsiveness
(Ketanggapan),
Reliability
(Kehandalan), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), dan Tangible (Wujud
nyata) (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994).
Standar nasional angka kesakitan sebesar 15 persen bila dilihat dari pola
pencarian dikategorikan dalam mengobati sendiri dengan cara membeli obat obat
di warung dan apotik sebesar 12 persen sedangkan persentase menggunakn
pengobatan alternatif/praktik swasta sebesar 13 persen dan ke puskesmas/pustu
dan polindes sebesar 40 persen dan kerumah sakit sebesar 25 persen serta yang
tidak bertindak atau tidak mengobati penyakitnya sebesar 10 persen (Riskesdas,
2013).
Masyarakat yang mengalami keluhan lebih memilih mengobati sendiri dari
pada berobat jalan ke berbagai fasilitas kesehatan (Rumah sakit, puskesmas,
praktik pribadi), diantaranya 89,18% menggunakan obat modern, 2,79%
menggunakan obat tradisional dan 8,24% menggunakan obat lainnya. Bila dilihat
dari tempat berobat yang dikunjungi oleh masyarakat yang memilih berobat jalan
diketahui bahwa jumlah masyarakat Sumatera Utara yang mengunjungi praktik
tenaga kesehatan dan dokter untuk mendapatkan pengobatan lebih dominan
daripada ke Puskesmas/Rumah sakit milik pemerintah. Dapat dilihat persentase
secara berurutan mulai dari yang tertinggi adalah sebagai berikut; praktik bidan
35,5%, puskesmas/pustu 25,5%, praktik dokter 18,7%, rumah sakit swasta 7,7%,
rumah sakit pemerintah 4,6%, praktik pengobatan tradisional 4,9% dan dukun
0,3% (Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara, 2014).
Universitas Sumatera Utara
6
Puskesmas Medan Helvetia terletak di dalam kota dan merupakan salah
satu puskesmas rawat inap yang berada dikota Medan. Puskesmas Helvetia tidak
berada di pinggir jalan melainkan berada di dalam gang sehingga akses untuk
menuju puskesmas pun agak sulit. Area parkir pun agak kurang memadai di
kerenakan banyaknya pengunjung yang menggunakan sepeda motor namun
fasilitas lahan parkir belum memadai, begitu pula dengan ruangan yang ada di
puskesmas misalnya ruang tunggu untuk pasien pun masih kurang sehingga
banyaknya pasien yang harus menunggu sambil berdiri atau menunggu di luar.
Dari 39 puskesmas yang ada dikota Medan, Puskesmas Medan Helvetia
adalah puskesmas yang mempunyai kunjungan rawat jalan cenderung mengalami
penurunan pada 3 (tiga) tahun terakhir. Yakni kunjungan perhari rata-rata tahun
2013 adalah 380 sampai dengan 405 orang, sedangkan pada tahun 2014 rata-rata
kunjungan perhari 110 sampai dengan 126 orang dan pada tahun 2015 rata-rata
180 sampai dengan 200 orang.
No
1
2
3
Tabel 1.1 Daftar kunjungan di Puskesmas Helvetia
Tahun
Jumlah kunjungan
2013
141.971
2014
44.211
2015
69.519
Sumber: Profil dinas kesehatan kota medan tahun 2013, 2014, 2015
Berdasarkan hasil laporan profil dinas kesehatan Kota Medan tahun 2015
dapat dilihat jumlah kunjungan mengalami penurunan. Berdasarkan survei
pendahuluan yang dilakukan pada tanggal 18 Februari 2016 kepada masyarakat di
Kecamatan Helvetia di dapat kan informasi bahwa masyarakat kurang dilayani
dengan baik dan juga proses administrasi ( misalnya pembuatan suatu rujukan)
Universitas Sumatera Utara
7
tidak di proses dengan cepat. Sebagian besar masyarakat juga lebih memilih
membeli obat di warung karena lebih praktis dan serasi.
Persepsi yang berkembang di masyarakat terkait rendahnya jumlah
kunjungan masyarakat ke puskesmas antara lain buruknya citra pelayanan di
puskesmas , di antaranya pegawai yang tidak disiplin, kurang ramah, kurang
profesional, pengobatan tidak manjur, fasilitas gedung maupun peralatan medis
non medis kurang memadai dan masyarakat harus dirujuk untuk melanjutkan
pengobatan atau pemeriksaan yang sebenarnya masih dapat dilakukan di
puskesmas, atau untuk membeli obat-obatan yang tidak tersedia di puskesmas
hanya karena kondisi geografis di beberapa tempat tidak mendukung akibat
jauhnya jarak tempuh, tidak ada transportasi, jam puskesmas dan lain-lain.
Menurutpenelitian Hermanto (2010) tentang pengaruh persepsi mutu
pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan di RSUD
Dr. H soemarsono sostroatmodjo bulungan kalimantan timur menyebutkan bahwa
variabel empati dan bukti langsung memiliki pengaruh terhadap persepsi pasien.
Menurut Trimurti (2008) tentang analisis pengaruh persepsi pasien tentang
mutu pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan
puskesmas pandanaran kota semarang menunjukan bahwa adanya pengaruh antara
variabel kehandalan, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap pemnfaatan
ulang pelayanan rawat jalan.
Hasil penelitian Situmeang (2010) menunjukan bahwa pengetahuan,
pendidikan dan sikap memiliki pengaruh terhadap sarana pelayanan kesehatan di
Universitas Sumatera Utara
8
kelurahan Pasir Bidang Kecamatan Sarundik Kabupaten Tapanuli Tengah,
sedangkan
menurut
Handayani
(2013)
mengungkapkan
bahwa
variabel
pengetahuan, sikap, persepsi dan kepemilikan jaminan kesehatan ada pengaruh
dan variabel pendidikan, pendapatan dan jarak tidak ada pengaruh terhadap
pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh peserta jamkesmas di Puskesmas Medan
Helvetia.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah penelitian
adalah bagaimana pengaruh persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan
kesehatan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan di Puskesmas Helvetia
Kota Medan tahun 2016.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
pengaruh persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan
terhadap
pemanfaatan pelayanan kesehatan di puskesmas helvetia kota medan tahun 2016.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi pihak Puskesmas Helvetia dan Dinas Kesehatan Kota Medan sebagai
sumbangan pemikiran mengenai pelayanan kesehatan di puskesmas helvetia.
2. Sebagai bahan masukan yang dapat dijadikan referensi atau perbandingan bagi
penelitian lain.
Universitas Sumatera Utara
9
3. Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan kesehatan masyarakat khususnya
bagi Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan mengenai pelayanan
kesehatan yang ada di puskesmas.
4. Bagi peneliti sebagai pengembangan ilmu mengenai pelayanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur
kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia
sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan UUD Republik Indonesia Tahun
1945. Untuk mewujudkan hal tersebut, sesuai dengan Undang-Undang No. 17
Tahun 2007 tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Nasional (RRJP-N)
Tahun 2005-2025 dinyatakan bahwa untuk mewujudkan bangsa yang berdaya
saing, pembangunan nasional diarahkan untuk mengedepankan pembangunan
Sumber Daya Manusia (SDM) yang berkualitas dan berdaya saing (UU No.
17/2007).
Demi
terwujudnya
SDM
yang
berkualitas
dan
berdaya
saing,
pembangunan kesehatan diarahkan pada peningkatan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar tercapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya. Derajat kesehatan merupakan salah satu pilar
utama yang sangat erat kaitannya dengan peningkatan kualitas sumber daya
manusia, sehingga diharapkan akan terciptanya sumber daya manusia yang
tangguh, produktif dan mampu bersaing untuk menghadapi tantangan.
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perorangan tingkat pertama,
dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Sumber daya
1
Universitas Sumatera Utara
2
manusia Puskesmas terdiri dari tenaga kesehatan dan tenaga non kesehatan
dihitung berdasarkan analisis beban kerja, dengan mempertimbangkan jumlah
pelayanan yang diselenggarakan, jumalah penduduk dan persebarannya,
karakteristik wilayah kerja, luas wilayah kerja, ketersediaan fasilitas pelayanan
kesehtan tinggkat pertama lainnya diwilayah kerja dan pembagian waktu kerjanya
(Permenkes no 75, 2014).
Pada saat ini puskesmas telah didirikan di hampir seluruh pelosok tanah
air. Adanya puskesmas pembantu dan puskesmas keliling adalah untuk
memperkuat puskesmas dalam menjangkau seluruh wilayah kerjanya. Sampai
akhir tahun 2013 jumlah puskesmas diindonesia sebanyak 9.655 unit dengan
rincian jumlah puskesmas perawatan 3.317 unit dan puskesmas non perawatan
sebanyak 6.833 unit. Salah satu indikator yang digunakan untuk mengetahui
keterjangkauan penduduk terhadap puskesmas adalah rasio puskesmas 100.000
penduduk. Dalam kurun waktu 2009 hingga 2013 rasio ini menunjukan adanya
peningkatan. Rasio puskesmas per 100.000 penduduk tahun 2009 sebesar 1,13
meningkat menjadi 1,17 (Kemenkes RI, 2013).
Jumlah puskesmas di Provinsi Sumatera Utara selama tahun 2010-2014,
dari 501 unit pada tahun 2010 menjadi 570 unit pada tahun 2014, hal ini terjadi
karena kebutuhan daerah dan adanya pemekaran kabupaten atau kota. Jumlah
Puskesmas perawatan mengalami peningkatan, dari 155 menjadi 176 unit,
puskesmas non perawatan meningkat dari 371 unit menjadi 394 unit, puskesmas
pembantu mengalami peningkatan dari 1819 unit menjadi 1927 unit, dan
Universitas Sumatera Utara
3
puskesmas keliling mengalami kenaikan 391 unit menjadi 444 unit (Dinas
Kesehatan Provinsi Sumatera Utara, 2014).
Persebaran puskesmas di kabupaten/ kota sudah cukup merata. Setiap
kecamatan di Provinsi Sumatera Utara sudah memiliki paling sedikit 1 (satu)
puskesmas. Bila dibandingkan dengan jumlah penduduk Sumatera Utara
(13.766.851 jiwa), maka 1 puskesmas melayani 24.152 jiwa, bila dibandingkan
dengan standar nasional dimana 1 (satu) puskesmas melayani 25.000 jiwa, berarti
Pemerintah Provinsi Sumatera Utara telah mampu menyediakan sarana kesehatan
sesuai standar nasional tersebut ( Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara,
2014).
Meskipun sarana pelayanan kesehatan dasar telah terdapat di semua
kecamatan dan ditunjang oleh beberapa Puskesmas Pembantu namun upaya
peningkatan belum dapat di jangkau oleh seluruh masyarakat, diperkirakan hanya
sekitar 21,99 % penduduk yang memanfaatkan pelayanan Puskesmas (Dinas
Kesehatan Provinsi Sumatera Utara, 2014).
Puskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan bertanggung
jawab dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat dengan mutu yang
baik dan dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Dalam rangka
meningkatkan kunjungan pasien ke puskesmas maka puskesmas harus mampu
menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan bermutu
sehingga mampu memberikan kepuasan pasien.
Universitas Sumatera Utara
4
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu pelayanan
Puskesmas. Pengukuran tinggkat kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan
mutu pelayanan. Penggukuran aspek mutu bermanfaat bagi puskesmas untuk
mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses pelayanan dan mengetahui
dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakuakan perbaikan secara
terus menerus untuk memuaskan pelanggan terutama hal-hal yang dianggap
penting oleh pelanggan (Azwar, 1996).
Setiap orang atau masyarakat akan mendifinisikan mutu itu sesuai dengan
pendapat dan kebutuhannya yang mungkin berbeda dari orang lain. Menurut
Montgomery dalam Supranto (2006), Quality is the extent to which products meet
the requirement of people who use them.” Berdasarkan pernyataan tersebut dapat
disimpulkan bahwa pelanggan memiliki karakteristik atau harapan tersendiri saat
menggunakan suatu produk sehingga menimbulkan perasaan puas atau kecewa.
Setiap orang sama-sama membutuhkan pelayanan kesehatan ketika sedang sakit,
namun ada karakteristik tertentu yang diinginkan dan karakteristik tersebut
tidaklah sama pada setiap orang. Kumpulan ciri atau karakteristik itulah yang
disebut sebagai mutu (Pohan, 2007).
Mutu tidak hanya terdiri dari satu karakteristik saja, tetapi terdiri dari
beberapa karakteristik, sehingga mutu umumnya bersifat multidimensi (Pohan,
2007). Jika dikaitkan dengan definisi Montgomery, maka dimesi mutu sama
dengan customer requierment (Supranto, 2006). Dimensi mutu terbentuk dari
harapan-harapan pengguna jasa, dalam hal ini pasien, terhadap pelayanan yang
diterimanya dan dapat dilihat melalui pengukuran kepuasan pasien. Adapaun
Universitas Sumatera Utara
5
dimensi mutu pelayanan yang sudah dikenal secara umum, yaitu dimensi Servqual
(service
quality),
meliputi
Responsiveness
(Ketanggapan),
Reliability
(Kehandalan), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), dan Tangible (Wujud
nyata) (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994).
Standar nasional angka kesakitan sebesar 15 persen bila dilihat dari pola
pencarian dikategorikan dalam mengobati sendiri dengan cara membeli obat obat
di warung dan apotik sebesar 12 persen sedangkan persentase menggunakn
pengobatan alternatif/praktik swasta sebesar 13 persen dan ke puskesmas/pustu
dan polindes sebesar 40 persen dan kerumah sakit sebesar 25 persen serta yang
tidak bertindak atau tidak mengobati penyakitnya sebesar 10 persen (Riskesdas,
2013).
Masyarakat yang mengalami keluhan lebih memilih mengobati sendiri dari
pada berobat jalan ke berbagai fasilitas kesehatan (Rumah sakit, puskesmas,
praktik pribadi), diantaranya 89,18% menggunakan obat modern, 2,79%
menggunakan obat tradisional dan 8,24% menggunakan obat lainnya. Bila dilihat
dari tempat berobat yang dikunjungi oleh masyarakat yang memilih berobat jalan
diketahui bahwa jumlah masyarakat Sumatera Utara yang mengunjungi praktik
tenaga kesehatan dan dokter untuk mendapatkan pengobatan lebih dominan
daripada ke Puskesmas/Rumah sakit milik pemerintah. Dapat dilihat persentase
secara berurutan mulai dari yang tertinggi adalah sebagai berikut; praktik bidan
35,5%, puskesmas/pustu 25,5%, praktik dokter 18,7%, rumah sakit swasta 7,7%,
rumah sakit pemerintah 4,6%, praktik pengobatan tradisional 4,9% dan dukun
0,3% (Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara, 2014).
Universitas Sumatera Utara
6
Puskesmas Medan Helvetia terletak di dalam kota dan merupakan salah
satu puskesmas rawat inap yang berada dikota Medan. Puskesmas Helvetia tidak
berada di pinggir jalan melainkan berada di dalam gang sehingga akses untuk
menuju puskesmas pun agak sulit. Area parkir pun agak kurang memadai di
kerenakan banyaknya pengunjung yang menggunakan sepeda motor namun
fasilitas lahan parkir belum memadai, begitu pula dengan ruangan yang ada di
puskesmas misalnya ruang tunggu untuk pasien pun masih kurang sehingga
banyaknya pasien yang harus menunggu sambil berdiri atau menunggu di luar.
Dari 39 puskesmas yang ada dikota Medan, Puskesmas Medan Helvetia
adalah puskesmas yang mempunyai kunjungan rawat jalan cenderung mengalami
penurunan pada 3 (tiga) tahun terakhir. Yakni kunjungan perhari rata-rata tahun
2013 adalah 380 sampai dengan 405 orang, sedangkan pada tahun 2014 rata-rata
kunjungan perhari 110 sampai dengan 126 orang dan pada tahun 2015 rata-rata
180 sampai dengan 200 orang.
No
1
2
3
Tabel 1.1 Daftar kunjungan di Puskesmas Helvetia
Tahun
Jumlah kunjungan
2013
141.971
2014
44.211
2015
69.519
Sumber: Profil dinas kesehatan kota medan tahun 2013, 2014, 2015
Berdasarkan hasil laporan profil dinas kesehatan Kota Medan tahun 2015
dapat dilihat jumlah kunjungan mengalami penurunan. Berdasarkan survei
pendahuluan yang dilakukan pada tanggal 18 Februari 2016 kepada masyarakat di
Kecamatan Helvetia di dapat kan informasi bahwa masyarakat kurang dilayani
dengan baik dan juga proses administrasi ( misalnya pembuatan suatu rujukan)
Universitas Sumatera Utara
7
tidak di proses dengan cepat. Sebagian besar masyarakat juga lebih memilih
membeli obat di warung karena lebih praktis dan serasi.
Persepsi yang berkembang di masyarakat terkait rendahnya jumlah
kunjungan masyarakat ke puskesmas antara lain buruknya citra pelayanan di
puskesmas , di antaranya pegawai yang tidak disiplin, kurang ramah, kurang
profesional, pengobatan tidak manjur, fasilitas gedung maupun peralatan medis
non medis kurang memadai dan masyarakat harus dirujuk untuk melanjutkan
pengobatan atau pemeriksaan yang sebenarnya masih dapat dilakukan di
puskesmas, atau untuk membeli obat-obatan yang tidak tersedia di puskesmas
hanya karena kondisi geografis di beberapa tempat tidak mendukung akibat
jauhnya jarak tempuh, tidak ada transportasi, jam puskesmas dan lain-lain.
Menurutpenelitian Hermanto (2010) tentang pengaruh persepsi mutu
pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan di RSUD
Dr. H soemarsono sostroatmodjo bulungan kalimantan timur menyebutkan bahwa
variabel empati dan bukti langsung memiliki pengaruh terhadap persepsi pasien.
Menurut Trimurti (2008) tentang analisis pengaruh persepsi pasien tentang
mutu pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan
puskesmas pandanaran kota semarang menunjukan bahwa adanya pengaruh antara
variabel kehandalan, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap pemnfaatan
ulang pelayanan rawat jalan.
Hasil penelitian Situmeang (2010) menunjukan bahwa pengetahuan,
pendidikan dan sikap memiliki pengaruh terhadap sarana pelayanan kesehatan di
Universitas Sumatera Utara
8
kelurahan Pasir Bidang Kecamatan Sarundik Kabupaten Tapanuli Tengah,
sedangkan
menurut
Handayani
(2013)
mengungkapkan
bahwa
variabel
pengetahuan, sikap, persepsi dan kepemilikan jaminan kesehatan ada pengaruh
dan variabel pendidikan, pendapatan dan jarak tidak ada pengaruh terhadap
pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh peserta jamkesmas di Puskesmas Medan
Helvetia.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah penelitian
adalah bagaimana pengaruh persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan
kesehatan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan di Puskesmas Helvetia
Kota Medan tahun 2016.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
pengaruh persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan
terhadap
pemanfaatan pelayanan kesehatan di puskesmas helvetia kota medan tahun 2016.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi pihak Puskesmas Helvetia dan Dinas Kesehatan Kota Medan sebagai
sumbangan pemikiran mengenai pelayanan kesehatan di puskesmas helvetia.
2. Sebagai bahan masukan yang dapat dijadikan referensi atau perbandingan bagi
penelitian lain.
Universitas Sumatera Utara
9
3. Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan kesehatan masyarakat khususnya
bagi Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan mengenai pelayanan
kesehatan yang ada di puskesmas.
4. Bagi peneliti sebagai pengembangan ilmu mengenai pelayanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara