Pengaruh Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Helvetia Kota Medan Tahun 2016
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Puskesmas
2.1.1 Definisi Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas
adalah
fasilitas pelayanan
kesehatan
yang
menyelenggarakan
upaya
kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan
lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat
kesehatan
masyarakat
yang
setinggi-tingginya
di
wilayah
kerjanya
(Permenkes RI No 75, 2014).
2.1.2 Tujuan Puskesmas
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan
untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki perilaku sehat yang meliputi
kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat; mampu menjangkau pelayanan
kesehatan bermutu; hidup dalam lingkungan sehat; dan memiliki derajat
kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.
Pembangunan
kesehatan
yang
diselenggarakan
di
Puskesmas
tersebut
dilaksanakan untuk mendukung terwujudnya kecamatan sehat (Permenkes RI
No 75, 2014).
2.1.3 Fungsi Puskesmas
Dalam melaksanakan tugasnya, Puskesmas menyelenggarakan fungsi
yaitu penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) tingkat pertama
10
Universitas Sumatera Utara
11
di wilayah kerjanya
dan Upaya
Kesehatan Perorangan (UKP) tingkat
pertama di wilayah kerjanya. Puskesmas juga memiliki wewenang dalam
melaksanakan funsinya yaitu:
a. melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan masyarakat
dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan;
b. melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;
c. melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan masyarakat
dalam bidang kesehatan;
d. menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah
kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang bekerjasama
dengan sektor lain terkait;
e. melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya
kesehatan berbasis masyarakat;
f. melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia Puskesmas;
g. memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;
h. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses, mutu,
dan cakupan Pelayanan Kesehatan; dan
i. memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk
dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan
penyakit (Permenkes RI No 75, 2014).
Universitas Sumatera Utara
12
2.1.4 Visi Puskesmas
Visi pembangunan kesehatan yang harus diselenggarakan oleh Puskesmas
adalah pembangunan kesehatan
yang sesuai
dengan
paradigma
sehat,
pertanggungjawaban wilayah, kemandirian masyarakat, pemerataan, teknologi
tepat guna dan keterpaduan dan kesinambungan (Permenkes RI No 75, 2014).
2.1.5 Misi Puskesmas
Dalam misi pembangunan kesehatan yang harus diselenggarakan oleh
Puskesmas adalah mendukung tercapainya visi pembangunan kesehatan
nasional.Misi tersebut adalah:
1. mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk berkomitmen dalam upaya
mencegah
dan
mengurangi
resiko
kesehatan
yang
dihadapi
individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat.
2. menggerakkan dan bertanggung jawab terhadap pembangunan kesehatan
di wilayah kerjanya.
3. mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu, keluarga, kelompok, dan
masyarakat.
4.
menyelenggarakan
Pelayanan
Kesehatan
yang
dapat
terjangkau oleh seluruh masyarakat di wilayah kerjanya
diakses
dan
secara adil tanpa
membedakan status sosial, ekonomi, agama, budaya dan kepercayaan.
Universitas Sumatera Utara
13
5. menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan memanfaatkan teknologi
tepat guna yang sesuai dengan kebutuhan pelayanan, mudah dimanfaatkan
dan tidak berdampak buruk bagi lingkungan.
6. mengintegrasikan dan mengoordinasikan penyelenggaraan UKM dan UKP
lintas program dan lintas sektor serta melaksanakan Sistem Rujukan yang
didukung dengan manajemen Puskesmas (Permenkes RI No 75, 2014).
2.1.6 Tenaga Kesehatan
Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam
bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan dan atau keterampilan melalui
pendidikan di bidang kesehatan yang untuk jenis tertentu memerlukan
kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan. Sumber daya manusia Puskesmas
terdiri atas Tenaga Kesehatan dan tenaga non kesehatan. Jenis dan jumlah tenaga
kesehatan dan tenaga non kesehatan dihitung berdasarkan analisis beban
kerja, dengan mempertimbangkan
jumlah penduduk
dan
jumlah pelayanan yang diselenggarakan,
persebarannya,
karakteristik
wilayah
kerja,
luas
wilayah kerja, ketersediaan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama
lainnya di wilayah kerja, dan pembagian waktu kerja
Jenis Tenaga Kesehatan sebagaimana paling sedikit terdiri atas:
a. dokter atau dokter layanan primer;
b. dokter gigi;
c. perawat;
Universitas Sumatera Utara
14
d. bidan;
e. tenaga kesehatan masyarakat;
f. tenaga kesehatan lingkungan;
g. ahli teknologi laboratorium medik;
h. tenaga gizi; dan
i. tenaga kefarmasian.
Tenaga
non
kesehatan
ketatausahaan, administrasi
harus
keuangan,
dapat
sistem
mendukung
informasi,
dan
kegiatan
kegiatan
operasional lain di Puskesmas. Tenaga Kesehatan di Puskesmas harus bekerja
sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan, standar prosedur operasional,
etika profesi, menghormati hak pasien, serta mengutamakan kepentingan dan
keselamatan pasien dengan memperhatikan keselamatan dan kesehatan dirinya
dalam bekerja. Setiap tenaga kesehatan yang bekerja di puskesmas harus
memiliki surat izin praktik sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.1.7 Kategori Puskesmas
Dalam rangka pemenuhan pelayanan kesehatan yang didasarkan pada
kebutuhan dan kondisi masyarakat, puskesmas dapat dikategorikan berdasarkan
karakteristik wilayah kerja dan kemampuan penyelenggaraan.
Universitas Sumatera Utara
15
2.1.7.1 Puskesmas berdasarkan karakteristik wilayah kerja
Berdasarkan karakteristik wilayah kerjanya puskesmas dikategorikan
menjadi :
a. Puskesmas kawasan perkotaan
Puskesmas kawasan perkotaan merupakan puskesmas yang wilayah
kerjanya meliputi kawasan yang memenuhi paling sedikit 3 (tiga) dari 4
(empat) kriteria kawasan perkotaan sebagai berikut :
1. Aktivitas lebih dari 50 % (lima puluh persen) penduduknya pada
sektor non agraris, terutama industri, perdagangan dan jasa.
2. Memiliki fasilitas perkotaan antara lain sekolah radius 2,5 km,
pasar radius 2 km, memiliki rumah sakit radius kurang dari 5 km,
bioskop, atau hotel.
3. Lebih dari 90 % ( sembilan puluh persen) rumah tangga memiliki
listrik ; dan/ atau
4. Terdapat akses jalan raya dan transportasi menuju fasilitas
perkotaan.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan oleh puskesmas kawasan perkotaan
memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Memprioritaskan pelayanan UKM
2. Pelayanan UKM dilakasanakan dengan melibatkan partisipasi
masyarakat
Universitas Sumatera Utara
16
3. Pelayanan UKP dilaksanakan oleh puskesmas dan fasilitas
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah atau
masyarakat
4. Optimalisasi dan peningkatan kemampuan jaringan pelayanan
puskesmas dan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan
5. Pendekatan pelayanan yang diberikan berdasarkan kebutuhan dan
permasalahan yang sesuai dengan pola kehidupan masyrakat
perkotaan.
b. Puskesmas kawasan perdesaan
Puskesmas kawasan perdesaan merupakan puskesmas yang wilayah
kerjanya meliputi kawasan yang memenuhi 3 (tiga) dari 4 (empat) kriteria
kawasan perdesaan sebagai berikut :
1. Aktivitas lebih dari 50% (lima puluh persen) penduduk pada sektor
agraris
2. Memiliki fasilitas antara lain sekolah radius lebih dari 2,5 km,
pasar dan perkotaan radius lebih dari 2 km, rumah sakit radius
lebih dari 5 km, tidak memiliki fasilitas berupa bioskop atau hotel.
3. Rumah tangga dengan listrik kurang dari 90% (sembilan puluh
persen) ; dan
4. Terdapat akses jalan dan transportasi menuju fasilitas sebagaimana
yang dimaksud pada angka 2
Universitas Sumatera Utara
17
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan oleh puskesmas kawasan perdesaan
memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Pelayanan UKM dilaksanakan dengan melibatkan partisipasi masyarakat
2. Pelayanan UKP dilaksanakan oleh puskesmas dan fasilitas pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan oleh masyarakat
3. Optimalisasi dan peningkatan kemampuan jaringan pelayanan puskesmas
dan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan
4. Pendekatan pelayanan yang diberikan mennyesuaikan dengan pola
masyarakat perdesaan.
c. Puskemas kawasan terpencil dan sangat terpencil
Puskesmas kawasan terpencil dan sangat terpencil merupakan puskesmas
yang wilayah kerjanya meliputi kawasan dengan karakeristik sebagai berikut :
1. Berada di wilayah yang sulit dijangkau atau rawan bencana, pulau kecil,
gugus pulau, atau pesisir
2. Akses transportasi umum rutin 1 kali dalam 1 minggu, jarak tempuh
pulang pergi dari ibukota kabupaten memerlukan waktu lebih dari 6 jam,
dan transportasi yang ada sewaktu-waktu dapat terhalang iklim atau cuaca
; dan
3. Kesulitan pemenuhan bahan pokok dan kondisi keamanan yang tidak
stabil.
Penyelenggaran pelayanan kesehatan oleh puskesmas kawasan terpencil
dang sangat terpencil memiliki karakteristik sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
18
1. Memberikan pelayanan UKM dan UKP dengan penambahan kompetensi
tenaga kesehatan
2. Dalam pelayanan UKP dapat dilakukan penambahan kompetensi dan
kewenangan tertentu bagi dokter, perawat, dan bidan
3. Pelayanan UKM diselenggarakan dengan memperhatikan kearifan lokal
4. Pendekatan pelayanan yang diberikan menyesuaikan dengan pola
kehidupan masyarakat di kawasan terpencil dan sangat terpencil
5. Optimalisasi dan peningkatan kemampuan jaringan pelayanan puskesmas
dan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan
6. Pelayanan UKM dan UKP dapat dilaksanakan dengan pola gugus pulau/
cluster dan / atau pelayanan kesehatan bergerak untuk meningkatkan
aksesibilitas.
2.7.1.2 Puskesmas Berdasarkan Kemampuan Penyelenggaraan
a. Puskesmas Rawat Inap
Puskesmas Rawat inap adalah Puskesmas yang diberikan tambahan
sumber daya untuk menyelenggarakan pelayanan rawat inap, sesuai pertimbangan
kebutuhan pelayanan kesehatan (Permenkes No 75, 2014).
Fungsi pokok puskesmas rawat inap :
1. Fungsi sesuai dengan tugasnya yaitu pelayanan, pembinaan dan
pengembangan, dengan penekanan pada fungsi pada kegiatan yang
bersifat preventif, promotif, dan fungsi rehabilitative
Universitas Sumatera Utara
19
2. Fungsi yang berorientasi pada kegiatan teknis terkait instalasi perawatan
pasien sakit, instalasi gizi, dan instalasi umum. Juga fungsi yang lebih
berorientasi pada kegiatan yang kuratif.
Kegiatan puskesmas rawat inap adalah :
1. Melakukan tindakan operatif terbatas terhadap penderita gawat
darurat seperti : kecelakaan lalu lintas, persalinan, penyakit lain
yang mendadak dan gawat
2. Merawat sementara penderita gawat darurat atau untuk observasi
penderita dalam rangka diagnostik dengan rata-rata 3-7 hari
perawatan.
3. Melakukan pertolongan sementara untuk pengiriman penderita ke
rumah sakit.
4. Melakuakan metode operasi pria dan metode operasi wanita (MOP
dan MOW) untuk keluarga berencana.
b. Puskesmas Non Rawat Inap
Puskesmas
non
rawat
inap
adalah
puskesmas
yang
tidak
menyelenggarakan pelayanan rawat inap kecuali pertolongan persalinan normal.
2.2. Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Loomba (1973) dalam Azwar (2010) pelayanan
kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersamasama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
Universitas Sumatera Utara
20
mencegah
dan
menyembuhkan
penyakit
serta
memulihkan
kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat .
Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diberikan oleh Puskesmas
kepada
masyarakat,
mencakup
perencanaan,
pelaksanaan,
evaluasi,
pencatatan, pelaporan, dan dituangkan dalam suatu sistem (Permenkes RI No 75,
2014).
2.2.1 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Azwar (2010) menjelaskan suatu pelayanan kesehatan harus memiliki
berbagai kesehatan pokok, yaitu: persyaratan pokok yang memberi pengaruh
kepada masyarakat dalam menentukan pilihannya terhadap penggunaan jasa
pelayanan kesehatan dalam hal ini puskesmas, yaitu :
1. Tersedia dan berkesinambungan
Pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang tersedia
di masyarakat (available) serta berkesinambungan (continous). Artinya
semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat ditemukan
serta keberadaannya dalam masyarakat adalah ada pada setiap saat yang
dibutuhkan.
2. Dapat diterima dan wajar
Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima (acceptable)
oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan
kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan
masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat,
Universitas Sumatera Utara
21
kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak
wajar, bukan lah suatu pelayanan kesehatan yang baik.
3. Mudah dicapai
Pengertian kecapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi.
Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang
baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.
Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja,
dan sementara itu tidak ditemukan di daerah perdesaan, bukan pelayanan
kesehatan yang baik.
4. Mudah dijangkau
Pelayanan kesehatan yang baik adalah yangmudah dijangkau (affordable)
oleh masyarakat, dimana diupayakan biaya pelayanan tersebut sesuai
dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayana kesehatan yang mahal
hanya mungkin dinikmati oleh sebagian masyarakat saja.
5. Bermutu
Mutu (quality) yaitu menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan dan menunjukan kesembuhan penyakit
serta keamanan tindakan yang dapat memuaskan para pemakai jasa
pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
2.2.2 Pelayanan Promotif, Preventif, Kuratif dan Rehabilitatif
Pelayanan promotif adalah suatu kegiatan dan atau serangkaian kegiatan
pelayanan kesehatan yang lebih mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi
kesehatan (UU No 36 tahun 2009). Upaya
promotif
dilakukan
untuk
Universitas Sumatera Utara
22
meningkatkan kesehatan
individu,
keluarga,
kelompok
dan
masyarakat,
dengan cara memberikan:
1. Penyuluhan kesehatan masyarakat.
2. Peningkatan gizi.
3. Pemeliharaan kesehatan perorangan.
4. Pemeliharaan kesehatan lingkungan.
5. Olahraga secara teratur.
6. Rekreasi.
7. Pendidikan seks (Effendi,1998)
Pelayanan preventif adalah suatu kegiatan pencegahan tehadap suatu
masalah kesehatan / penyakit (UU No 36 tahun 2009). Upaya preventif ditujukan
untuk mencegah terjadinya penyakit dan gangguwan kesehatan terhadap
individu,
keluarga,
kelompok
dan
masyarakat, melalui kegiatan-kegiatan
sebagai berikut :
1. Imunisasi massal terhadap bayi dan anak balita serta ibu hamil.
2. Pemeriksaan kesehatan secara berkala melaui posyandu, puskesmas,
maupun kunjungan rumah.
3. Pemberian vitamin A, Yodium melalui posyandu, puskesmas ataupun di
rumah.
Universitas Sumatera Utara
23
4. Pemeriksaan dan pemeliharaan kehamilan, nifas, dan menyusui (Effendi,
1998).
Pelayanan kuratif adalah suatu kegiatan dan / atau serangkaian kegiatan
pengobatan
yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit, pengurangan
penderitaan akibat penyakit, pengendalian penyakit, atau pengendalian kecacatan
agar kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mungkin (UU No 36 tahun 2009).
Upaya
pengobatan
mengobati anggota
(
keluarga,
kuratif
)
kelompok
bertujuan
yang
untuk
menderita
merawat
dan
penyakit
atau
masalah kesehatan. Usaha-usaha yang dilakukan yaitu :
1.
Dukungan
penyembuhan,
perawatan,
contohnya
:
dukungan
psikis
penderita TB
2. Perawatan orang sakit sebagai tindak lanjut perawatan dari puskesmas
dan rumah sakit
3. Perawatan ibu hamil dengan kondisi patologis di rumah, ibu bersalin dan nifas
4. Perawatan payudara
5. Perawatan tali pusat bayi baru lahir
6. Pemberian obat : Fe, Vitamin A, oralit.
Pelayanan rehabilitatif adalah kegiatan dan / atau serangkaian kegiatan
untuk mengembalikan bekas penderita ke dalam masyarakat sehingga dapat
berfungsi lagi sebagai anggota masyarakat yang berguna untuk dirinya dan
Universitas Sumatera Utara
24
masyarakat semaksimal mungkin sesuai kemampuannya (UU No 36 tahun 2009).
Adapun usaha yang dilakukan, yaitu sebagai berikut :
1. Latihan fisik bagi yang mengalami gangguan fisik seperti, patah tulang
dan kelainan bawaan.
2. Latihan fisik tertentu bagi penderita penyakit tertentu misalnya, TBC (latihan
nafas dan batuk), stroke/fisioterapi (Effendi, 1998).
2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.3.1
Definisi
Beberapa definisi mutu yang dalam Azwar (2010), yaitu:
1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang
diamati (Winston Dictionary, 1956).
2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian, 1980).
3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa, yang di
dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan
kebutuhan para pelangggan (Din ISO 8402, 1986).
4. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984).
Montgomery yang dikutip oleh Supranto (2006) mendefinisikan mutu
sebagai berikut:
“Quality is the extent to which products meet the requirements of theh people who
use them”
Azwar (2010) menyimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah
yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu
pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat
Universitas Sumatera Utara
25
kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya
sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
Setiap orang akan menilai mutu layanan berdasarkan standar dan atau
karakteristik /kriteria yang berbeda-beda. Menurut Pohan (2007), setiap mereka
yang terlibat dalam layanan kesehatan, seperti pasien, masyarakat dan organisasi
masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah,
pasti mempunyai pandangan yang berbeda tentang unsur apa yang penting dalam
mutu layanan kesehatan. Berbagai pandangan yang berbeda tersebut, dapat dilihat
sebagi berikut:
1. Perspektif pasien/masyarakat
Dari pandangan pasien/masyarakat, layanan kesehatan yang bermutu
apabila layanan kesehatan dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan
diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan
mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau
meluasnya penyakit. Pandangan pasien/masyarakat sangat penting karena
pasien yang merasa puas dengan layanan akan mematuhi pengobatan dan
melakukan kunjungan kembali.
2. Perspektif pemberi layanan kesehatan (provider)
Provider
lebih
mengaitkan
mutu
layanan
kesehatan
dengan
ketersediaan peralatan, prosedur kinerja atau protokol, kebebasan profesi dalam
setiap melakukan pelayanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan
mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanan kesehatan itu.
Universitas Sumatera Utara
26
3. Perspektif penyandang dana
Penyandang dana atau asuransi kesehatan berpandangan bahwa
layanan kesehatan yang bermutu adalah layanan yang efesien dan efektif,
mampu menyembuhkan pasien dalam waktu sesingkat mungkin, untuk
meminimalisir biaya kesehatan. Kegiatan-kegiatan promotif juga lebih
dikedepankan untuk mencegah penyakit sehingga penggunaan layanan
kesehatan dalam hal kuratif atau rehabilitatif berkurang.
4. Perspektif pemilik sarana layanan kesehatan
Pemilik saranan layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan
kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan
pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi
dengan tarif layanan yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat.
5. Perspektif administrator layanan kesehatan
Administrator layanan kesehatan tidak secara langsung memberikan
layanan kesehatan, namun ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu
layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi mutu
layanan kesehatan tertentu, akan membantu administrator layanan kesehatan
dalam menyusun prioritas masalah dan dalam meyediakan apa yang menjadi
kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan.
Dari beberapa batasan tentang mutu pelayanan kesehatan, dapat
disimpulakan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah penilaian yang diberikan
atas dua dasar, yaitu penilaian pasien sebagai pengguna pelayanan kesehatan, dan
penilaian sesuai standar baku mutu pelayanan yang sudah ditetapkan bagi
Universitas Sumatera Utara
27
pelayanan kesehatan yang harus dijalankan oleh segenap unsur pemberi layanan
kesehatan.
2.3.2
Dimensi mutu pelayanan
Dimensi mutu sama halnya dengan kebutuhan pelanggan (customer
requierment) (Supranto, 2006). Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa
mutu merupakan sekumpulan ciri, sekumpulan ciri tersebut bisa dilandaskan pada
apa yang dibutuhkan atau dianggap penting bagi pelanggan. Sekumpulan ciri ini
pula yang akan membentuk dimensi-dimensi mutu.
Dimensi mutu layanan kesehatan menurut Pohan (2007), yaitu
Kompetensi
teknis,
Kesinambungan,
Akses
Keamanan,
atau
keterjangkauan,
Kenyamanan,
Efektivitas,
Informasi,
Ketepatan
Efisiensi,
waktu,
Hubungan antar manusia.
Menurut Kennedy dan Young dalam Supranto (2006), dimensi mutu yang
berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa, meliputi Keberadaan
(availability), Ketanggapan (responsiveness), Menyenangkan (convenience) dan
Tepat Waktu (time liness). Untuk rumah sakit dapat ditambahkan dengan dimensi
mutu makanan yang disajikan dan mutu perawatan (quality of care).
Gronroos dalam Muninjaya
(2012)
menguraikan dimensi-dimensi
pelayanan menjadi Professionalism and skills, Attitudes and behavior,
Accessbility and flexibibility, Reliability and trustworthiness, Recovery,
Reputation and Credibility.
Dimensi-dimensi yang paling umum digunakan untuk menggambarkan
mutu pelayanan dalam berbagai bidang jasa, termasuk pelayanan kesehatan, yaitu
Universitas Sumatera Utara
28
lima dimensi pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry dalam
Muninjaya (2012), dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Responsiveness
Dimensi ini berarti kemapuan petugas kesehatan menolong pelanggan
dan kesiapannya melayanai sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan
pelanggan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung
meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan
informasi kesehatan yang dimiliki pelanggan. Nilai waktu semakin berharga
bagi pelanggan seiring dengan kegiatan ekonomi yang meningkat.
2. Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat
waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dimensi ini akan
mengambarkan banyaknya kesalahan yang dilakukan selama penyampaian
pelayanan.
3. Assurance
Dimensi ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat
petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan kriteria ini akan
mengakibatkan pengguna pelayanan merasa terbebas dari risiko.
4. Emphaty
Kriteria ini berkaitan dengan rasa kepedulian khusus dan perhatian
khusus staf kepada setiap pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan
memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pelanggan ingin
memperoleh bantuan.
Universitas Sumatera Utara
29
5. Tangible
Seperti yang sebelumnya telah dijelaskan mengenai kriteria jasa, jasa
tidak dapat dilihat, dirasakan, dan dipegang. Tetapi beberapa jasa atau
pelayanan dapat disertai dengan elemen yang berwujud, dan hal ini yang akan
menjadi kriteria yang dilihat dan dinilai oleh pelanggan. Misalnya ruang
tunggu yang bersih, toilet yang bersih, seragam staf yang rapih, dan
sebagainya.
Berbagai macam dimensi di atas menggambarkan mutu pelayanan
berdasarkan pandangan terhadap jasa atau pelayanan dalam berbagai sektor, baik
pelayanan kesehatan ataupun pelayanan lainnya. Dimensi-dimensi tersebut jika
dilihat secara keseluruhan memiliki makna yang hampir sama, seperti
responsiveness dan time liness, sama-sama memiliki makna pelayanan yang cepat
tanggap tetapi penjabaran dimensi-dimensi tersebut tergantung pada kegunaannya
dalam melihat mutu.
2.3.3
Pengukuran Mutu Pelayanan
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya tentang pandangan-padangan
terhadap mutu, maka mutu pelayanan kesehatan dapat diukur melalaui
perbandingan antara standar pelayanan kesehatan yang telah disepakati dan
ditetapkan sebelum mutu dilakukan (Pohan, 2007).
Standar-standar tersebut disusun berdasarkan aspek-aspek yang dianggap
penting dalam mutu pelayanan. Seperti yang dijelaskan oleh Sabarguna (2008),
aspek-aspek yang berpengaruh baik secara langsung atau tidak, berpengaruh
terhadap penilaian mutu, antara lain:
Universitas Sumatera Utara
30
1. Aspek klinis, yaitu menyangkut pelayanan dokter, perawat, dan terkait dengan
teknis medis.
2. Efisiensi dan Efektvitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tak ada
diagnosa dan terapi berlebihan.
3. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan terhadap pasien, misalnya
perlidungan jatuh dari tempat tidur, kebakaran, dan sebagainya.
4. Kepuasan pasien, yaitu berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan
kecepatan pelayanan.
Donabedian dalam Pohan (2007), membuat kerangka pikir untuk
mengukur mutu layanan kesehatan berdasarkan komponen mutu, meliputi:
1. Standar struktur
Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem,
kadang-kadang disebut juga sebagai masukan atau struktur. Termasuk ke
dalamnya adalah hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan, komitekomite, personel, peralatan, gedung, rekam medik, keuangan, perbekalan, obat,
dan fasilitas. Standar struktur disebut juga sebagai rules of the game.
2. Standar proses
Standar proses adalah sesuatu yang menyangkut semua aspek
pelaksanaan
kegiatan
pelayanan
kesehatan, melakukan
prosedur
dan
kebijaksanaan. Standar proses menjelaskan apa yang harus dilakukan,
bagaimana melakukannya dan bagaimana sistem bekerja.
Universitas Sumatera Utara
31
3. Standar keluaran
Standar keluaran adalah hasil akhir atau akibat dari pelayanan
kesehatan. Standar keluaran akan menujukkan apakah pelayanan kesehatan
akan berhasi atau gagal. Keluaran (outcome) adalah apa yang diharapkan akan
terjadi sebagai hasil dari pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dan
terhadap apa keberhasilan tersebut akan diukur. Salah satu keluaran yang
dimaksud dan dapat diukur adalah kepuasan pasien.
2.4 Persepsi
2.4.1 Pengertian persepsi
Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap
orang dalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik lewat penglihatan,
pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman (Thoha, 1999). Secara
etimologis, persepsi berasal dari bahsa latin perceptio; dari percipere, yang
artinya menerima atau mengambil. Persepsi (perception) dalam arti sempit adalah
penglihatan, bagaimana cara seseorang melihat sesuatu; sedang dalam arti luas
ialah pandangan atau penertian yaitu bagaimana seseorang mengartikan sesuatu
(Leavit,1978). Menurut De Vito (1997), persepsi adalah proses ketika kita
menjadi sadar akan banyaknya stimulus yang mempengaruhi indera kita (Sobur,
2003).
Menurut Rakhmat dalam Sobur (2003), persepsi adalah pengalaman
tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan
menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Menurut hidayat (2009),
Universitas Sumatera Utara
32
persepsi adalah proses kognitif untuk menginterpretasi objek, simbol dan orang
dengan pengalaman yang relevan. Proses ekstraksi informasi untuk berespon.
Persepsi dapat terjadi saat rangsang mengaktifkan atau pada situasi ketika
terjadi ketidakseimbangan tentang objek, simbol atau orang akan membuat
kesalahan pesepsi (Hidayat, 2009). Persepsi disebut inti komunikasi karena
keakuratan persepsi mempengaruhi keefektifan komunikasi (Sobur, 2003).
Persepsi akan mempengaruhi pembentukan sikap dan perilaku seseorang
(Hidayat, 2009).
2.5 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
Pemanfaatan pelayanan kesehatan paling erat hubungannya dengan kapan
seseorang memerlukan pelayanan kesehatan dan
seberapa jauh efektifitas
pelayanan tersebut. Bila berbicara kapan memerlukan pelayanan kesehatan,
umumnya semua orang akan menjawab bila merasa adanya ganguan pada
kesehatan (sakit). Sesorang tidak pernah akan tahu kapan sakit, dan tidak sesorang
pun dapat menjawab dengan pasti. Hal ini memberi informasi bahwa konsumen
pelayanan kesehatan selalu dihadapkan dengan masalah ketidakpastian (Azwar,
2010).
Rendahnya
pemanfaatan
fasilitas
pelayanan
kesehatan
menurut
(Kepmenkes, 2010) dapat disebabkan oleh :
1. Jarak yang jauh (faktor geografi)
2. Tidak tahu adanya suatu kemampuan fasilitas (faktor informasi )
3. Biaya yang tidak terjangkau (faktor ekonomi)
4. Tradisi yang menghambat pemanfaatan fasilitas (faktor budaya )
Universitas Sumatera Utara
33
2.6 Kerangka Konsep
Berdasarkan tinjauan teoritis,
Persepsi Pasien Tentang
Daya Tanggap
Pelayanan
Persepsi Pasien Tentang
Kehandalan Pelayanan
Persepsi Pasien Tentang
Jaminan Pelayanan
Pemanfaatan Pelayanan
Kesehatan
Persepsi Pasien Tentang
Empati Pelayanan
Persepsi Pasien Tentang
Bukti Langsung
Pelayanan
2.7 Hipotesis Penelitian
Hipotesis dari penelitian ini adalah :
1. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan
kesehatan dengan minat untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan
Puskesmas Helvetia Kota Medan
2. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan
kesehatan dengan minat untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan
Puskesmas Helvetia Kota Medan
Universitas Sumatera Utara
34
3. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang jaminan pelayanan kesehatan
dengan minat untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan Puskesmas
Helvetia Kota Medan
4. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang empati pelayanan kesehatan
dengan minat untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan Puskesmas
Helvetia Kota Medan
5. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang bukti langsung pelayanan
kesehatan dengan minat untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan
Puskesmas Helvetia Kota Medan
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Puskesmas
2.1.1 Definisi Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas
adalah
fasilitas pelayanan
kesehatan
yang
menyelenggarakan
upaya
kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan
lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat
kesehatan
masyarakat
yang
setinggi-tingginya
di
wilayah
kerjanya
(Permenkes RI No 75, 2014).
2.1.2 Tujuan Puskesmas
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan
untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki perilaku sehat yang meliputi
kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat; mampu menjangkau pelayanan
kesehatan bermutu; hidup dalam lingkungan sehat; dan memiliki derajat
kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.
Pembangunan
kesehatan
yang
diselenggarakan
di
Puskesmas
tersebut
dilaksanakan untuk mendukung terwujudnya kecamatan sehat (Permenkes RI
No 75, 2014).
2.1.3 Fungsi Puskesmas
Dalam melaksanakan tugasnya, Puskesmas menyelenggarakan fungsi
yaitu penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) tingkat pertama
10
Universitas Sumatera Utara
11
di wilayah kerjanya
dan Upaya
Kesehatan Perorangan (UKP) tingkat
pertama di wilayah kerjanya. Puskesmas juga memiliki wewenang dalam
melaksanakan funsinya yaitu:
a. melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan masyarakat
dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan;
b. melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;
c. melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan masyarakat
dalam bidang kesehatan;
d. menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah
kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang bekerjasama
dengan sektor lain terkait;
e. melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya
kesehatan berbasis masyarakat;
f. melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia Puskesmas;
g. memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;
h. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses, mutu,
dan cakupan Pelayanan Kesehatan; dan
i. memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk
dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan
penyakit (Permenkes RI No 75, 2014).
Universitas Sumatera Utara
12
2.1.4 Visi Puskesmas
Visi pembangunan kesehatan yang harus diselenggarakan oleh Puskesmas
adalah pembangunan kesehatan
yang sesuai
dengan
paradigma
sehat,
pertanggungjawaban wilayah, kemandirian masyarakat, pemerataan, teknologi
tepat guna dan keterpaduan dan kesinambungan (Permenkes RI No 75, 2014).
2.1.5 Misi Puskesmas
Dalam misi pembangunan kesehatan yang harus diselenggarakan oleh
Puskesmas adalah mendukung tercapainya visi pembangunan kesehatan
nasional.Misi tersebut adalah:
1. mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk berkomitmen dalam upaya
mencegah
dan
mengurangi
resiko
kesehatan
yang
dihadapi
individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat.
2. menggerakkan dan bertanggung jawab terhadap pembangunan kesehatan
di wilayah kerjanya.
3. mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu, keluarga, kelompok, dan
masyarakat.
4.
menyelenggarakan
Pelayanan
Kesehatan
yang
dapat
terjangkau oleh seluruh masyarakat di wilayah kerjanya
diakses
dan
secara adil tanpa
membedakan status sosial, ekonomi, agama, budaya dan kepercayaan.
Universitas Sumatera Utara
13
5. menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan memanfaatkan teknologi
tepat guna yang sesuai dengan kebutuhan pelayanan, mudah dimanfaatkan
dan tidak berdampak buruk bagi lingkungan.
6. mengintegrasikan dan mengoordinasikan penyelenggaraan UKM dan UKP
lintas program dan lintas sektor serta melaksanakan Sistem Rujukan yang
didukung dengan manajemen Puskesmas (Permenkes RI No 75, 2014).
2.1.6 Tenaga Kesehatan
Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam
bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan dan atau keterampilan melalui
pendidikan di bidang kesehatan yang untuk jenis tertentu memerlukan
kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan. Sumber daya manusia Puskesmas
terdiri atas Tenaga Kesehatan dan tenaga non kesehatan. Jenis dan jumlah tenaga
kesehatan dan tenaga non kesehatan dihitung berdasarkan analisis beban
kerja, dengan mempertimbangkan
jumlah penduduk
dan
jumlah pelayanan yang diselenggarakan,
persebarannya,
karakteristik
wilayah
kerja,
luas
wilayah kerja, ketersediaan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama
lainnya di wilayah kerja, dan pembagian waktu kerja
Jenis Tenaga Kesehatan sebagaimana paling sedikit terdiri atas:
a. dokter atau dokter layanan primer;
b. dokter gigi;
c. perawat;
Universitas Sumatera Utara
14
d. bidan;
e. tenaga kesehatan masyarakat;
f. tenaga kesehatan lingkungan;
g. ahli teknologi laboratorium medik;
h. tenaga gizi; dan
i. tenaga kefarmasian.
Tenaga
non
kesehatan
ketatausahaan, administrasi
harus
keuangan,
dapat
sistem
mendukung
informasi,
dan
kegiatan
kegiatan
operasional lain di Puskesmas. Tenaga Kesehatan di Puskesmas harus bekerja
sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan, standar prosedur operasional,
etika profesi, menghormati hak pasien, serta mengutamakan kepentingan dan
keselamatan pasien dengan memperhatikan keselamatan dan kesehatan dirinya
dalam bekerja. Setiap tenaga kesehatan yang bekerja di puskesmas harus
memiliki surat izin praktik sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.1.7 Kategori Puskesmas
Dalam rangka pemenuhan pelayanan kesehatan yang didasarkan pada
kebutuhan dan kondisi masyarakat, puskesmas dapat dikategorikan berdasarkan
karakteristik wilayah kerja dan kemampuan penyelenggaraan.
Universitas Sumatera Utara
15
2.1.7.1 Puskesmas berdasarkan karakteristik wilayah kerja
Berdasarkan karakteristik wilayah kerjanya puskesmas dikategorikan
menjadi :
a. Puskesmas kawasan perkotaan
Puskesmas kawasan perkotaan merupakan puskesmas yang wilayah
kerjanya meliputi kawasan yang memenuhi paling sedikit 3 (tiga) dari 4
(empat) kriteria kawasan perkotaan sebagai berikut :
1. Aktivitas lebih dari 50 % (lima puluh persen) penduduknya pada
sektor non agraris, terutama industri, perdagangan dan jasa.
2. Memiliki fasilitas perkotaan antara lain sekolah radius 2,5 km,
pasar radius 2 km, memiliki rumah sakit radius kurang dari 5 km,
bioskop, atau hotel.
3. Lebih dari 90 % ( sembilan puluh persen) rumah tangga memiliki
listrik ; dan/ atau
4. Terdapat akses jalan raya dan transportasi menuju fasilitas
perkotaan.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan oleh puskesmas kawasan perkotaan
memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Memprioritaskan pelayanan UKM
2. Pelayanan UKM dilakasanakan dengan melibatkan partisipasi
masyarakat
Universitas Sumatera Utara
16
3. Pelayanan UKP dilaksanakan oleh puskesmas dan fasilitas
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah atau
masyarakat
4. Optimalisasi dan peningkatan kemampuan jaringan pelayanan
puskesmas dan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan
5. Pendekatan pelayanan yang diberikan berdasarkan kebutuhan dan
permasalahan yang sesuai dengan pola kehidupan masyrakat
perkotaan.
b. Puskesmas kawasan perdesaan
Puskesmas kawasan perdesaan merupakan puskesmas yang wilayah
kerjanya meliputi kawasan yang memenuhi 3 (tiga) dari 4 (empat) kriteria
kawasan perdesaan sebagai berikut :
1. Aktivitas lebih dari 50% (lima puluh persen) penduduk pada sektor
agraris
2. Memiliki fasilitas antara lain sekolah radius lebih dari 2,5 km,
pasar dan perkotaan radius lebih dari 2 km, rumah sakit radius
lebih dari 5 km, tidak memiliki fasilitas berupa bioskop atau hotel.
3. Rumah tangga dengan listrik kurang dari 90% (sembilan puluh
persen) ; dan
4. Terdapat akses jalan dan transportasi menuju fasilitas sebagaimana
yang dimaksud pada angka 2
Universitas Sumatera Utara
17
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan oleh puskesmas kawasan perdesaan
memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Pelayanan UKM dilaksanakan dengan melibatkan partisipasi masyarakat
2. Pelayanan UKP dilaksanakan oleh puskesmas dan fasilitas pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan oleh masyarakat
3. Optimalisasi dan peningkatan kemampuan jaringan pelayanan puskesmas
dan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan
4. Pendekatan pelayanan yang diberikan mennyesuaikan dengan pola
masyarakat perdesaan.
c. Puskemas kawasan terpencil dan sangat terpencil
Puskesmas kawasan terpencil dan sangat terpencil merupakan puskesmas
yang wilayah kerjanya meliputi kawasan dengan karakeristik sebagai berikut :
1. Berada di wilayah yang sulit dijangkau atau rawan bencana, pulau kecil,
gugus pulau, atau pesisir
2. Akses transportasi umum rutin 1 kali dalam 1 minggu, jarak tempuh
pulang pergi dari ibukota kabupaten memerlukan waktu lebih dari 6 jam,
dan transportasi yang ada sewaktu-waktu dapat terhalang iklim atau cuaca
; dan
3. Kesulitan pemenuhan bahan pokok dan kondisi keamanan yang tidak
stabil.
Penyelenggaran pelayanan kesehatan oleh puskesmas kawasan terpencil
dang sangat terpencil memiliki karakteristik sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
18
1. Memberikan pelayanan UKM dan UKP dengan penambahan kompetensi
tenaga kesehatan
2. Dalam pelayanan UKP dapat dilakukan penambahan kompetensi dan
kewenangan tertentu bagi dokter, perawat, dan bidan
3. Pelayanan UKM diselenggarakan dengan memperhatikan kearifan lokal
4. Pendekatan pelayanan yang diberikan menyesuaikan dengan pola
kehidupan masyarakat di kawasan terpencil dan sangat terpencil
5. Optimalisasi dan peningkatan kemampuan jaringan pelayanan puskesmas
dan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan
6. Pelayanan UKM dan UKP dapat dilaksanakan dengan pola gugus pulau/
cluster dan / atau pelayanan kesehatan bergerak untuk meningkatkan
aksesibilitas.
2.7.1.2 Puskesmas Berdasarkan Kemampuan Penyelenggaraan
a. Puskesmas Rawat Inap
Puskesmas Rawat inap adalah Puskesmas yang diberikan tambahan
sumber daya untuk menyelenggarakan pelayanan rawat inap, sesuai pertimbangan
kebutuhan pelayanan kesehatan (Permenkes No 75, 2014).
Fungsi pokok puskesmas rawat inap :
1. Fungsi sesuai dengan tugasnya yaitu pelayanan, pembinaan dan
pengembangan, dengan penekanan pada fungsi pada kegiatan yang
bersifat preventif, promotif, dan fungsi rehabilitative
Universitas Sumatera Utara
19
2. Fungsi yang berorientasi pada kegiatan teknis terkait instalasi perawatan
pasien sakit, instalasi gizi, dan instalasi umum. Juga fungsi yang lebih
berorientasi pada kegiatan yang kuratif.
Kegiatan puskesmas rawat inap adalah :
1. Melakukan tindakan operatif terbatas terhadap penderita gawat
darurat seperti : kecelakaan lalu lintas, persalinan, penyakit lain
yang mendadak dan gawat
2. Merawat sementara penderita gawat darurat atau untuk observasi
penderita dalam rangka diagnostik dengan rata-rata 3-7 hari
perawatan.
3. Melakukan pertolongan sementara untuk pengiriman penderita ke
rumah sakit.
4. Melakuakan metode operasi pria dan metode operasi wanita (MOP
dan MOW) untuk keluarga berencana.
b. Puskesmas Non Rawat Inap
Puskesmas
non
rawat
inap
adalah
puskesmas
yang
tidak
menyelenggarakan pelayanan rawat inap kecuali pertolongan persalinan normal.
2.2. Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Loomba (1973) dalam Azwar (2010) pelayanan
kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersamasama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
Universitas Sumatera Utara
20
mencegah
dan
menyembuhkan
penyakit
serta
memulihkan
kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat .
Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diberikan oleh Puskesmas
kepada
masyarakat,
mencakup
perencanaan,
pelaksanaan,
evaluasi,
pencatatan, pelaporan, dan dituangkan dalam suatu sistem (Permenkes RI No 75,
2014).
2.2.1 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Azwar (2010) menjelaskan suatu pelayanan kesehatan harus memiliki
berbagai kesehatan pokok, yaitu: persyaratan pokok yang memberi pengaruh
kepada masyarakat dalam menentukan pilihannya terhadap penggunaan jasa
pelayanan kesehatan dalam hal ini puskesmas, yaitu :
1. Tersedia dan berkesinambungan
Pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang tersedia
di masyarakat (available) serta berkesinambungan (continous). Artinya
semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat ditemukan
serta keberadaannya dalam masyarakat adalah ada pada setiap saat yang
dibutuhkan.
2. Dapat diterima dan wajar
Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima (acceptable)
oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan
kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan
masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat,
Universitas Sumatera Utara
21
kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak
wajar, bukan lah suatu pelayanan kesehatan yang baik.
3. Mudah dicapai
Pengertian kecapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi.
Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang
baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.
Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja,
dan sementara itu tidak ditemukan di daerah perdesaan, bukan pelayanan
kesehatan yang baik.
4. Mudah dijangkau
Pelayanan kesehatan yang baik adalah yangmudah dijangkau (affordable)
oleh masyarakat, dimana diupayakan biaya pelayanan tersebut sesuai
dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayana kesehatan yang mahal
hanya mungkin dinikmati oleh sebagian masyarakat saja.
5. Bermutu
Mutu (quality) yaitu menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan dan menunjukan kesembuhan penyakit
serta keamanan tindakan yang dapat memuaskan para pemakai jasa
pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
2.2.2 Pelayanan Promotif, Preventif, Kuratif dan Rehabilitatif
Pelayanan promotif adalah suatu kegiatan dan atau serangkaian kegiatan
pelayanan kesehatan yang lebih mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi
kesehatan (UU No 36 tahun 2009). Upaya
promotif
dilakukan
untuk
Universitas Sumatera Utara
22
meningkatkan kesehatan
individu,
keluarga,
kelompok
dan
masyarakat,
dengan cara memberikan:
1. Penyuluhan kesehatan masyarakat.
2. Peningkatan gizi.
3. Pemeliharaan kesehatan perorangan.
4. Pemeliharaan kesehatan lingkungan.
5. Olahraga secara teratur.
6. Rekreasi.
7. Pendidikan seks (Effendi,1998)
Pelayanan preventif adalah suatu kegiatan pencegahan tehadap suatu
masalah kesehatan / penyakit (UU No 36 tahun 2009). Upaya preventif ditujukan
untuk mencegah terjadinya penyakit dan gangguwan kesehatan terhadap
individu,
keluarga,
kelompok
dan
masyarakat, melalui kegiatan-kegiatan
sebagai berikut :
1. Imunisasi massal terhadap bayi dan anak balita serta ibu hamil.
2. Pemeriksaan kesehatan secara berkala melaui posyandu, puskesmas,
maupun kunjungan rumah.
3. Pemberian vitamin A, Yodium melalui posyandu, puskesmas ataupun di
rumah.
Universitas Sumatera Utara
23
4. Pemeriksaan dan pemeliharaan kehamilan, nifas, dan menyusui (Effendi,
1998).
Pelayanan kuratif adalah suatu kegiatan dan / atau serangkaian kegiatan
pengobatan
yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit, pengurangan
penderitaan akibat penyakit, pengendalian penyakit, atau pengendalian kecacatan
agar kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mungkin (UU No 36 tahun 2009).
Upaya
pengobatan
mengobati anggota
(
keluarga,
kuratif
)
kelompok
bertujuan
yang
untuk
menderita
merawat
dan
penyakit
atau
masalah kesehatan. Usaha-usaha yang dilakukan yaitu :
1.
Dukungan
penyembuhan,
perawatan,
contohnya
:
dukungan
psikis
penderita TB
2. Perawatan orang sakit sebagai tindak lanjut perawatan dari puskesmas
dan rumah sakit
3. Perawatan ibu hamil dengan kondisi patologis di rumah, ibu bersalin dan nifas
4. Perawatan payudara
5. Perawatan tali pusat bayi baru lahir
6. Pemberian obat : Fe, Vitamin A, oralit.
Pelayanan rehabilitatif adalah kegiatan dan / atau serangkaian kegiatan
untuk mengembalikan bekas penderita ke dalam masyarakat sehingga dapat
berfungsi lagi sebagai anggota masyarakat yang berguna untuk dirinya dan
Universitas Sumatera Utara
24
masyarakat semaksimal mungkin sesuai kemampuannya (UU No 36 tahun 2009).
Adapun usaha yang dilakukan, yaitu sebagai berikut :
1. Latihan fisik bagi yang mengalami gangguan fisik seperti, patah tulang
dan kelainan bawaan.
2. Latihan fisik tertentu bagi penderita penyakit tertentu misalnya, TBC (latihan
nafas dan batuk), stroke/fisioterapi (Effendi, 1998).
2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.3.1
Definisi
Beberapa definisi mutu yang dalam Azwar (2010), yaitu:
1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang
diamati (Winston Dictionary, 1956).
2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian, 1980).
3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa, yang di
dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan
kebutuhan para pelangggan (Din ISO 8402, 1986).
4. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984).
Montgomery yang dikutip oleh Supranto (2006) mendefinisikan mutu
sebagai berikut:
“Quality is the extent to which products meet the requirements of theh people who
use them”
Azwar (2010) menyimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah
yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu
pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat
Universitas Sumatera Utara
25
kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya
sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
Setiap orang akan menilai mutu layanan berdasarkan standar dan atau
karakteristik /kriteria yang berbeda-beda. Menurut Pohan (2007), setiap mereka
yang terlibat dalam layanan kesehatan, seperti pasien, masyarakat dan organisasi
masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah,
pasti mempunyai pandangan yang berbeda tentang unsur apa yang penting dalam
mutu layanan kesehatan. Berbagai pandangan yang berbeda tersebut, dapat dilihat
sebagi berikut:
1. Perspektif pasien/masyarakat
Dari pandangan pasien/masyarakat, layanan kesehatan yang bermutu
apabila layanan kesehatan dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan
diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan
mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau
meluasnya penyakit. Pandangan pasien/masyarakat sangat penting karena
pasien yang merasa puas dengan layanan akan mematuhi pengobatan dan
melakukan kunjungan kembali.
2. Perspektif pemberi layanan kesehatan (provider)
Provider
lebih
mengaitkan
mutu
layanan
kesehatan
dengan
ketersediaan peralatan, prosedur kinerja atau protokol, kebebasan profesi dalam
setiap melakukan pelayanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan
mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanan kesehatan itu.
Universitas Sumatera Utara
26
3. Perspektif penyandang dana
Penyandang dana atau asuransi kesehatan berpandangan bahwa
layanan kesehatan yang bermutu adalah layanan yang efesien dan efektif,
mampu menyembuhkan pasien dalam waktu sesingkat mungkin, untuk
meminimalisir biaya kesehatan. Kegiatan-kegiatan promotif juga lebih
dikedepankan untuk mencegah penyakit sehingga penggunaan layanan
kesehatan dalam hal kuratif atau rehabilitatif berkurang.
4. Perspektif pemilik sarana layanan kesehatan
Pemilik saranan layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan
kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan
pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi
dengan tarif layanan yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat.
5. Perspektif administrator layanan kesehatan
Administrator layanan kesehatan tidak secara langsung memberikan
layanan kesehatan, namun ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu
layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi mutu
layanan kesehatan tertentu, akan membantu administrator layanan kesehatan
dalam menyusun prioritas masalah dan dalam meyediakan apa yang menjadi
kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan.
Dari beberapa batasan tentang mutu pelayanan kesehatan, dapat
disimpulakan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah penilaian yang diberikan
atas dua dasar, yaitu penilaian pasien sebagai pengguna pelayanan kesehatan, dan
penilaian sesuai standar baku mutu pelayanan yang sudah ditetapkan bagi
Universitas Sumatera Utara
27
pelayanan kesehatan yang harus dijalankan oleh segenap unsur pemberi layanan
kesehatan.
2.3.2
Dimensi mutu pelayanan
Dimensi mutu sama halnya dengan kebutuhan pelanggan (customer
requierment) (Supranto, 2006). Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa
mutu merupakan sekumpulan ciri, sekumpulan ciri tersebut bisa dilandaskan pada
apa yang dibutuhkan atau dianggap penting bagi pelanggan. Sekumpulan ciri ini
pula yang akan membentuk dimensi-dimensi mutu.
Dimensi mutu layanan kesehatan menurut Pohan (2007), yaitu
Kompetensi
teknis,
Kesinambungan,
Akses
Keamanan,
atau
keterjangkauan,
Kenyamanan,
Efektivitas,
Informasi,
Ketepatan
Efisiensi,
waktu,
Hubungan antar manusia.
Menurut Kennedy dan Young dalam Supranto (2006), dimensi mutu yang
berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa, meliputi Keberadaan
(availability), Ketanggapan (responsiveness), Menyenangkan (convenience) dan
Tepat Waktu (time liness). Untuk rumah sakit dapat ditambahkan dengan dimensi
mutu makanan yang disajikan dan mutu perawatan (quality of care).
Gronroos dalam Muninjaya
(2012)
menguraikan dimensi-dimensi
pelayanan menjadi Professionalism and skills, Attitudes and behavior,
Accessbility and flexibibility, Reliability and trustworthiness, Recovery,
Reputation and Credibility.
Dimensi-dimensi yang paling umum digunakan untuk menggambarkan
mutu pelayanan dalam berbagai bidang jasa, termasuk pelayanan kesehatan, yaitu
Universitas Sumatera Utara
28
lima dimensi pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry dalam
Muninjaya (2012), dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Responsiveness
Dimensi ini berarti kemapuan petugas kesehatan menolong pelanggan
dan kesiapannya melayanai sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan
pelanggan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung
meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan
informasi kesehatan yang dimiliki pelanggan. Nilai waktu semakin berharga
bagi pelanggan seiring dengan kegiatan ekonomi yang meningkat.
2. Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat
waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dimensi ini akan
mengambarkan banyaknya kesalahan yang dilakukan selama penyampaian
pelayanan.
3. Assurance
Dimensi ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat
petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan kriteria ini akan
mengakibatkan pengguna pelayanan merasa terbebas dari risiko.
4. Emphaty
Kriteria ini berkaitan dengan rasa kepedulian khusus dan perhatian
khusus staf kepada setiap pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan
memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pelanggan ingin
memperoleh bantuan.
Universitas Sumatera Utara
29
5. Tangible
Seperti yang sebelumnya telah dijelaskan mengenai kriteria jasa, jasa
tidak dapat dilihat, dirasakan, dan dipegang. Tetapi beberapa jasa atau
pelayanan dapat disertai dengan elemen yang berwujud, dan hal ini yang akan
menjadi kriteria yang dilihat dan dinilai oleh pelanggan. Misalnya ruang
tunggu yang bersih, toilet yang bersih, seragam staf yang rapih, dan
sebagainya.
Berbagai macam dimensi di atas menggambarkan mutu pelayanan
berdasarkan pandangan terhadap jasa atau pelayanan dalam berbagai sektor, baik
pelayanan kesehatan ataupun pelayanan lainnya. Dimensi-dimensi tersebut jika
dilihat secara keseluruhan memiliki makna yang hampir sama, seperti
responsiveness dan time liness, sama-sama memiliki makna pelayanan yang cepat
tanggap tetapi penjabaran dimensi-dimensi tersebut tergantung pada kegunaannya
dalam melihat mutu.
2.3.3
Pengukuran Mutu Pelayanan
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya tentang pandangan-padangan
terhadap mutu, maka mutu pelayanan kesehatan dapat diukur melalaui
perbandingan antara standar pelayanan kesehatan yang telah disepakati dan
ditetapkan sebelum mutu dilakukan (Pohan, 2007).
Standar-standar tersebut disusun berdasarkan aspek-aspek yang dianggap
penting dalam mutu pelayanan. Seperti yang dijelaskan oleh Sabarguna (2008),
aspek-aspek yang berpengaruh baik secara langsung atau tidak, berpengaruh
terhadap penilaian mutu, antara lain:
Universitas Sumatera Utara
30
1. Aspek klinis, yaitu menyangkut pelayanan dokter, perawat, dan terkait dengan
teknis medis.
2. Efisiensi dan Efektvitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tak ada
diagnosa dan terapi berlebihan.
3. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan terhadap pasien, misalnya
perlidungan jatuh dari tempat tidur, kebakaran, dan sebagainya.
4. Kepuasan pasien, yaitu berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan
kecepatan pelayanan.
Donabedian dalam Pohan (2007), membuat kerangka pikir untuk
mengukur mutu layanan kesehatan berdasarkan komponen mutu, meliputi:
1. Standar struktur
Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem,
kadang-kadang disebut juga sebagai masukan atau struktur. Termasuk ke
dalamnya adalah hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan, komitekomite, personel, peralatan, gedung, rekam medik, keuangan, perbekalan, obat,
dan fasilitas. Standar struktur disebut juga sebagai rules of the game.
2. Standar proses
Standar proses adalah sesuatu yang menyangkut semua aspek
pelaksanaan
kegiatan
pelayanan
kesehatan, melakukan
prosedur
dan
kebijaksanaan. Standar proses menjelaskan apa yang harus dilakukan,
bagaimana melakukannya dan bagaimana sistem bekerja.
Universitas Sumatera Utara
31
3. Standar keluaran
Standar keluaran adalah hasil akhir atau akibat dari pelayanan
kesehatan. Standar keluaran akan menujukkan apakah pelayanan kesehatan
akan berhasi atau gagal. Keluaran (outcome) adalah apa yang diharapkan akan
terjadi sebagai hasil dari pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dan
terhadap apa keberhasilan tersebut akan diukur. Salah satu keluaran yang
dimaksud dan dapat diukur adalah kepuasan pasien.
2.4 Persepsi
2.4.1 Pengertian persepsi
Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap
orang dalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik lewat penglihatan,
pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman (Thoha, 1999). Secara
etimologis, persepsi berasal dari bahsa latin perceptio; dari percipere, yang
artinya menerima atau mengambil. Persepsi (perception) dalam arti sempit adalah
penglihatan, bagaimana cara seseorang melihat sesuatu; sedang dalam arti luas
ialah pandangan atau penertian yaitu bagaimana seseorang mengartikan sesuatu
(Leavit,1978). Menurut De Vito (1997), persepsi adalah proses ketika kita
menjadi sadar akan banyaknya stimulus yang mempengaruhi indera kita (Sobur,
2003).
Menurut Rakhmat dalam Sobur (2003), persepsi adalah pengalaman
tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan
menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Menurut hidayat (2009),
Universitas Sumatera Utara
32
persepsi adalah proses kognitif untuk menginterpretasi objek, simbol dan orang
dengan pengalaman yang relevan. Proses ekstraksi informasi untuk berespon.
Persepsi dapat terjadi saat rangsang mengaktifkan atau pada situasi ketika
terjadi ketidakseimbangan tentang objek, simbol atau orang akan membuat
kesalahan pesepsi (Hidayat, 2009). Persepsi disebut inti komunikasi karena
keakuratan persepsi mempengaruhi keefektifan komunikasi (Sobur, 2003).
Persepsi akan mempengaruhi pembentukan sikap dan perilaku seseorang
(Hidayat, 2009).
2.5 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
Pemanfaatan pelayanan kesehatan paling erat hubungannya dengan kapan
seseorang memerlukan pelayanan kesehatan dan
seberapa jauh efektifitas
pelayanan tersebut. Bila berbicara kapan memerlukan pelayanan kesehatan,
umumnya semua orang akan menjawab bila merasa adanya ganguan pada
kesehatan (sakit). Sesorang tidak pernah akan tahu kapan sakit, dan tidak sesorang
pun dapat menjawab dengan pasti. Hal ini memberi informasi bahwa konsumen
pelayanan kesehatan selalu dihadapkan dengan masalah ketidakpastian (Azwar,
2010).
Rendahnya
pemanfaatan
fasilitas
pelayanan
kesehatan
menurut
(Kepmenkes, 2010) dapat disebabkan oleh :
1. Jarak yang jauh (faktor geografi)
2. Tidak tahu adanya suatu kemampuan fasilitas (faktor informasi )
3. Biaya yang tidak terjangkau (faktor ekonomi)
4. Tradisi yang menghambat pemanfaatan fasilitas (faktor budaya )
Universitas Sumatera Utara
33
2.6 Kerangka Konsep
Berdasarkan tinjauan teoritis,
Persepsi Pasien Tentang
Daya Tanggap
Pelayanan
Persepsi Pasien Tentang
Kehandalan Pelayanan
Persepsi Pasien Tentang
Jaminan Pelayanan
Pemanfaatan Pelayanan
Kesehatan
Persepsi Pasien Tentang
Empati Pelayanan
Persepsi Pasien Tentang
Bukti Langsung
Pelayanan
2.7 Hipotesis Penelitian
Hipotesis dari penelitian ini adalah :
1. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan
kesehatan dengan minat untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan
Puskesmas Helvetia Kota Medan
2. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan
kesehatan dengan minat untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan
Puskesmas Helvetia Kota Medan
Universitas Sumatera Utara
34
3. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang jaminan pelayanan kesehatan
dengan minat untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan Puskesmas
Helvetia Kota Medan
4. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang empati pelayanan kesehatan
dengan minat untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan Puskesmas
Helvetia Kota Medan
5. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang bukti langsung pelayanan
kesehatan dengan minat untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan
Puskesmas Helvetia Kota Medan
Universitas Sumatera Utara