PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN KONSUM
PROPOSAL
PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN
TERHADAP KUALITAS PRODUK DALAM PEMBELIAN
ONLINE BUKALAPAK DI DAERAH SEMBUNG
Proposal ini dibuat untuk memenuhi tugas UAS mata kuliah
Seminar Proposal Skripsi
Dosen Pembimbing:
Rokhmat subagiyo, M.EI
Disusun oleh
Khoirun Ningsih Winarni
NIM 17402153045
ES 6 A
JURUSAN EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI TULUNGAGUNG
2018
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan zaman dan tekhnologi yang semakin
canggih hampir setiap kebutuhan dalam kehidupannya membutuhkan media
massa (online). Tidak dapat dipingkiri bahwa media massa (online) telah menjadi
elemen dasar bagi perkembangan tekhnologi. Sehingga hampir dapat dipastikan
bahwa setiap bagian kebutuhan baik dalam memenuhi kebutuhan sekunder
ataupun sebagainya dan penerapannyapun melakukan media massa (online)
tersebut.
Dengan adanya jual beli online masyarakat menggunakannya untuk
memenuhi keinginan dan memenuhi kebutuhannya juga. Karena dengan jual beli
online seperti di bukalapak ini bahwasanya menguntungkan bagi masyarakat tidak
membuang buang waktu dalam berbelanja membeli sesuatu dan tidak membuang
tenaga juga cuman dengan gadget maka seorang pun sudah akan memiliki sesuatu
tersebut tanpa harus mencari ke toko terdekat. Apalagi barang tersebut tidak ada
di daerah sembung atau di toko terdekat area sembung maka konsumen pun akan
menggunakan online shop untuk mendapatkan barang yang ia inginkan.
Akan tetapi biasanya online shop atau jual beli secara online ini
meragukan masyarakat untuk mendapatkan barang tersebut. Karena biasanya
setelah kiriman datang ternyata barang tidak sesuai dengan gambar dan akhirnya
konsumen tersebut kecewa dan tidak percaya lagi di online shop tersebut dan
tidak akan berbelanja lagi di online shop tersebut. Dengan adanya kualitas produk
yang memadai dan maka konsumen tersebut akan merasa terpuaskan ketika
berbelanja di online shop tersebut dan akan mengguakan lagi dan berbelanja lagi
di online shop tersebut tanpa diragukan barang nya karena kualitas produk yang
memadai maka konsumen percaya akan produk di online tersebut.
Menurut Sumarwan , kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk
memiliki atribut tertentu. Menurut Mowen dan Minor mengatakan bahwa
kepercayaan konsumen sebagai semua pengetahuan yang dimiliki konsumen, dan
semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan
manfaatnya. Objek berupa barang atau produk, orang, perusahaan dan segala
sesuatu yang dipandang memliki kepercayaan dan sikap. Atribut yaitu berarti
nama merek atau brand, kemasan dan label. Manfaat adalah hasil yang positif
untuk diberikan kepada konsumen atau pelanggan.1
bahwa kepercayaan konsumen berfokus kepada keyakinan konsumen
terhadap pihak lain terkait produk yang dijual, dalam hal ini perusahaan atau ritel.
Semua masalah konsumen terkadang ritel tidak bertanggungjawab, hal ini
merupakan peluang bagi perusahaan dalam memberikan komitmen untuk
membangun kepercayaan konsumen (Alhabeeb, 2005). 2
kepercayaan konsumen terhadap artibut produk yaitu :
1. Kepercayaan objek-atribut
Dimana adanya pengetahuan sebuah objek memiliki atribut khusus dan
kepercayaan ini menghubungkan objek dengan artibrut seperti produk
dengan merek.
2. Kepercayaan atribut-manfaat
Kepercayaan konsumen terhadap produk tentang seberapa jauh sebuah
atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat tertentu.
3. Kepercayaan objek-manfaat
1 Jhon C Mowen dan Michael Minor, Prilaku Konsumen Jilid 1, (Jakarta:PT Penerbit Erlangga,
2001) hlm. 312-318.
2 Purnama, Doni Almasyah. September 2016, “Ecodemica”. Vol.IV, No.2.
http://doaj.org//search?source=%7B”query”%3A%7B”query_string”%3A%7B”query”%3A”Kepe
rcayaan%20konsumen”%2C”defalut_operator”%3A”AND”%7D%7D%2C”from”%3A0%2C”size
”%3A10%7D#.WokrTb0xUSz , 18 Januari 2018
Merupakan presepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atu
jasa tertentu akan memberikan manfaat tertentu.
Loyalitas konsumen atau bisa disebut dengan kepuasan pelanggan
merupakan suatu komitmen untuk membeli kembali suatu barang atau jasa secara
konsisten di masa yang akan datang. Oliver menyatakan bahwa loyalitas adalah
suatu kesediaan pelanggan untuk melanjutkan pembelian pada sebuah perusahaan
dalam jangka waktu yang panjang dan mempergunakan produk atau pelayanan
secara berulang, serta merekomendasikannya kepada teman-teman dan
perusahaan lain secara sukarela. Kepuasan konsumen akan diikuti oleh pembelian
ulang yang pada akhirnya akan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.3
Menurut Richard E. Stanely alih bahasa Ratna Junita (2004) bahwasanya citra
merek sebuah kesan yang tertanam dalam benak konsumen mengenai suatu
produk yang dapat diperoleh dari media-media promosi. 4
Fenomena ini merupakan hal yang mendasari adanya suatu alat bantu agar
memudahkan masyarakat. Penemuan ini mengubah siapapun dalam mencari
berbagai kebutuhan. Pengguna media massa (online) tidak dapat diatur dalam tata
cara penggunannya. Mereka memiliki kuasa penuh atas apa yang mereka
konsumsi setiap hari. Mereka akan fokus mencari apa yang mereka butuhkan
tanpa harus pergi kesuatu tempat atau bahkan tidak perlu jauh-jauh datang
kesebuah daerah atau negara untuk mendapatkan yang ia inginkan. Sebagian besar
dalam lingkup masyarakat menggunakan media massa (online) dalam
kesehariannya. Dan produk yang diinginkan sesuai dengan apa yang seperti
gambar. Dan kualitasnya pun bisa mempercayai konsumen yang berbelanja di
online shop.
Berdasarkan data BPS, sebanyak 15% dari total penduduk memilih belanja
secara online. Produk yang paling banyak dibeli adalah jam tangan 22,9%.
Alat komunikasi dan aksesorisnya 11%, barang-barang rekreasi 4% serta
pakaian,
alas
kaki
dan
penutup
kepala
4%
(
http://m.katadata.co.id/berita/2017/08/14/bps-ajak-asosiasi-e-commecejaring-data-belanja-online ).
Data ini menunjukan bahwa ada kenaikan yang signifikan terhadap
penggunaan belanja secara online di Indonesia. Media masa (online) ini
berpengaruh signifikan terhadap daya beli masyarakat terhadap toko-toko kecil.
Dan akhirnya toko-toko kecilpun sepi dan banyak sebagian yang tutup atau
galung tikar, karena dengan media massa (online) ini masyaraat mudah
mendapatkan kebutuhan yang ia cari atau yang harus dipenuhi. Kita cukup diam
membawa gadget kemanapun dan kapanpun ketika kita menginginkan suatu
barang tinggal pesan barang datang tanpa susah-susah harus lari sana dan lari sini
untuk mendapatkan suatu barang. Dan barang tersebut sesuai dengan kualitas dan
memuaskan konsumen dan kepercayaan konsumen ketika berbelanja di online
shop tersebut sangat besar.
3Ishak,Asmai dan Zhafiri. Januari 2013, “Jurnal Siasat Bisnis”. Volume15, No.1.
https://doaj.org/articel/6cdoe8b2727842da917b1bce5385a25f , 18 Februari 2018
4 Kresnamurti, Agung R.P dan Ariani Putri. Maret 2012, “Econosains: Jurnal Online Ekonomi dan
Pendidikan”.
Volume
X,
No.1.
https://doaj.org/search?source=%7B"query"%3A%7B"query_string"%3A%7B"query"%3A"Kualit
as%20produk%20online"%2C"default_operator"%3A"AND"%7D%7D%2C"sort"%3A%5B%7B"
_score"%3A%7B"order"%3A"asc"%7D%7D%5D%2C"from"%3A0%2C"size"%3A10%7D#.Wo
mJ6r0xUSz , 18 Februari 2018.
Berdasarkan fenomena yang ada pada penelitian ini akan menjelaskan
bagimana “Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kualitas
Produk Dalam Pembelian Online Bukalapak Di Daerah Sembung”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka pada penelitian ini
peneliti ingin mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan dan kepercayaan
konsumen terhadap kualitas produk dalam pembelian online bukalapak di daerah
sembung?
C. Tujuan Masalah
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh pengaruh
kepuasan dan kualitas produk online di bukalapak terhadap kepercayaan
konsumen di daerah sembung dalam pembelian produk. Selain itu juga ini
bertujuan untuk :
1. Mengetahui bagaimana kepuasan masyarakat di daerah sembung
terhadap produk yang dibeli di online shop tersebut.
2. Mengetahui bagaimana kualitas produk ketika masyarakat membeli
produk tersebut di online shop.
3. Mengetahui akan seberapa percaya masyarakat tersebut dengan
kualitas produk di online shop ketika memenuhi kebutuhan dan
keinginan tersebut.
D. Batasan Masalah
Agar penulisan penelitian proposal ini tidak menyimpang dan
mengambang dari tujuan semula, direncanakan sehingga mempermudah
mendapatkan data dan informasi yang diperlukan, maka penulis menetapkan
batasan masalah sebagai berikut: Pengaruh Kepuasan dan Kualitas Produk Online
di Bukalapak Terhadap Kepercayaan konsumen di daerah Sembung dalam
Pembelian Produk dan sementara sekarang jual beli online sangat meningkat
dengan adanya tekhnologi yang sangat canggih dan kepuasan konsumen ketika
membeli barang/produk di bukalapak tersebut merasa memuasakan atau tidak.
E. Manfaat penelitian
1. Penelitian secara praktis diajukan untuk masyarakat daerah Sembung.
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pandangan ataupun
masukan bagi konsumen pembelian produk online bukalapak seberapa
besar kepuasan konsumen dan seberapa kualitas produk online bukalapak
tersebut.
2. Penelitian secara teoritis diajukan untuk institut dan bagi peneliti
a. Penelitian bagi institut, dengan jalinan silaturahmi yang terbangun antara
IAIN Tulungagung khususnya pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
dengan pihak masyarakat Sembung semoga menjadi awal kerjasama yang
dapat memberikan keuntungan timbal balik antara IAIN Tulungagung
sebagai pencetak generasi ekonomi yang berkualitas dengan masyarakat
daerah Sembung. Dan untuk menambah pengetahuan dalam seberapa
besar kemajuan tekhnologi yang didapatkan saat ini.
b. Penelitian ini bagi peneliti, semoga dapat berguna untuk memenuhi tugas
mata kuliah seminar proposal skripsi serta dapat menambah pengetahuan
dan wawasan peneliti agar dapat menerapkan teori-teri yang terkait dengan
pengaruh kepuasan konsumen dengan adanya produk online, dari hasil
ilmu yang sudah di dapatkan semoga bisa memperbanyak ilmu yang
didapat saat peneliti, setelah menyelesaikan studi di IAIN Tulungagung.
F. Penegasan istilah
1. Secara konseptual
a. Kepuasan
Menurut kolter mendefinisikan bahwasanya kepuasan pelanggan sebagai
sarana suka atau tidak suka sesorang terhadap suatu produk setelah
membandingkan kinerja produk tersebut dengan yang diharapkan. Serupa
dengan pendapat kolter, Jhonson dan Fornell menyatakan bahwasanya
kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi menyeluruh konsumen atas
kinerja produk yang dikonsumsinya.
b. Kepercayaan konsumen
Dalam buku Huo, Ye, & Zhao bahwasanya Kepercayaan konsumen
(customer trust) merupakan koordinasi yang penting untuk mendukung
peforma perusahaan dalam persaingan dilingkungan pemasaran dan dapat
berkontribusi kepada loyalitas hubungan. Hal ini mengindikasikan
pentingnya kepercayaan konsumen dalam strategi pemasaran guna
mendapatkan keunggulan bersaing dari persaingan pasar.
c. Kualitas produk
Menurut kotler dan Amstrong bahwasanya kualitas produk adalah
kemempuan sebuah produk dalam mempergerakan fungsinya, hal itu
termasuk keseluruhan durablitas, reabilitas, ketepatan, kemudahan
pengoprasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Menurut
Griffin dan Ebert kualitas produk didefiniskan sebagai menciptakan
kesesuaian untuk menawarkan fitur penggunaan yang diinginkan
konsumen.
2. Secara operasional
Jika dikaitkan dengan judul laporan proposal dan hasil pengertian
para ahli menegnai poin-poin dari judul proposal ini dapat disimpulakan
bahwa pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap kualitas
produk pembelian online di daerah sembung akan meningkat sangat pesat
dan ketika produk tersebut di nilai kualitas nya baik juga akan berimbas
kepada persaingan pasar atau bisa kembali kepada perusahaan tersebut.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
Pengertian Produk
Griffin menyatakan bahwa pada umumnya produk dapat diklasifikasikan
dengan berbagai cara. Salah satu cara yang sering digunakan adalah klasifikasi
berdasarkan daya tahan atau adanya suatu produk. Kolter mendefinisikan bahwa
jasa setiap tindakan atau kinerja yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mngakibatkan kepemilikan sesuatu. Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati
mengemukakan bahwa pada dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi
dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan
diproduksikan pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah, dan secara prinsip
tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.5
Rantai Arti-Akhir Pengetahuan Produk menurut Peter dan Olson
mendifinisikan dalam enam tingkatan dalam rantai arti akhir yaitu :
1. Ciri nyata : Perwakilan kognitif karakteristik fisik produk. Dapat langsung
diterima dan nyata. Contohnya harga.
2. Ciri abstrak : Abstrak yang mewakili beberapa ciri nyata lainnya, subjektif
dan tidak dapat diukur langsung.
3. Konsekuensi fungsional : Konsekuensi nyata dan langsung penggunaan
produk. Contohnya mudah penggunaannya.
4. Konsekuensi psikososial : Konsekuensi psikologis dan sosial (bagaimana
orang lain memandang saya) dari penggunaan produk. Contohnya orang
memandang saya berbeda.
5. Nilai instrumental : Model perilaku yang diinginkan atau konsekuensi
penggunaan produk yang abstrak. Contohnya menjadi pusat perhatian.
6. Nilai terminal : Status akhir yang diingiinkan atau konsekuensi
penggunaan produk yang sangat abstrak. Contohnya harga diri. 6
Kepuasan pelanggan
Pelanggan memutuskan membeli produk atau tidak dipengaruhi oleh
banyak faktor diantaranya adalah pelayanan. Refleksibaik atau tidaknya pelayanan
yang diberikan sebuah perusahaan terlihat oleh kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan tersebut. Jika pelanggan puas maka semakin berpeluang untuk
melakukan pembelian ulang di masa mendatang. Pelanggan yang merasa puas
cenderung akan menyatakan hal-hal baik tentang produk dan perusahaan yang
bersangkutan kepada orang lain.7
5 Etta Mamang Sangjadi dan Sopiah,Prilaku Konsumen-Pendekatan Praktis Disertasi Himpunan
Jurnal Penelitian, (Yogyakarta : C.V Andi Offset, 2013). Hlm. 92-106
6 Rini Dwiastuti dan Agustina Shinta, Ilmu Prilaku Konsumen, (Malang : UB Press, 2012). Hlm.
53-54
7 Subagiyo, R., & Adlan, M. (2017). Pengaruh Service Quality, Marketing Mix dan
Jadi kepuasan pelanggan itu berada ditangan perusahaan jika pembelian
online tersebut cepat respon dan sesuai dengan keinginan dan sesuai dengan
gambar yang diposting kemungkinan besar masyarakat pun akan puas dan akan
berulang kali untuk membeli barang tersebut di perusahan yang sekarang berjalan.
Kualitas produk
Menurut kotler dan Amstrong bahwasanya kualitas produk adalah
kemempuan sebuah produk dalam mempergerakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan durablitas, reabilitas, ketepatan, kemudahan pengoprasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya. Menurut Griffin dan Ebert kualitas
produk didefiniskan sebagai menciptakan kesesuaian untuk menawarkan fitur
penggunaan yang diinginkan konsumen.8
Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan konsumen (customer trust) merupakan koordinasi yang
penting untuk mendukung peforma perusahaan dalam persaingan dilingkungan
pemasaran dan dapat berkontribusi kepada loyalitas hubungan. Hal ini
mengindikasikan pentingnya kepercayaan konsumen dalam strategi pemasaran
guna mendapatkan keunggulan bersaing dari persaingan pasar (Huo, Ye, & Zhao,
2015). bahwa kepercayaan konsumen berfokus kepada keyakinan konsumen
terhadap pihak lain terkait produk yang dijual.9
Oliver menyatakan bahwa loyalitas adalah suatu kesediaan pelanggan
untuk melanjutkan pembelian pada sebuah perusahaan dalam jangka waktu yang
panjang dan mempergunakan produk atau pelayanan secara berulang, serta
merekomendasikannya kepada teman-teman. Loyalitas konsumen atau kepuasan
konsumen merupakan salah satu faktor sukses utama bagi perusahaan untuk
memperoleh daya saing yang berkesinambungan, Perusahaan perlu mengetahui
mengapa konsumen melakukan pembelian kembali setelah menggunakan
produknya. Karena kepuasan pelanggan terhadap produk yang di jual pada
perusahaan tersebut. Dan dengan barang atau produk berkualitas tinggi maka
konsumen akan percaya terhadap produk yang dijual oleh perusahaan tersebut dan
akan membeli lagi barang lain di perusahaan tersebut tanpa ragu. Dengan
maraknya produk atau jasa yang mudah ditiru oleh para pesaing, menyebabkan
konsumen tidak dapat membedakan antara merek suatu produk dan jasa suatu
perusahaan. Untuk itu pemasar harus mengembangkan suatu citra merek produk
yang khas dan dapat diterima oleh konsumen dan dapat menentukan pilihan atas
Kepuasan Mahasiswa terhadap Customer Loyalty. Jurnal Ekonomi Modernisasi, 13(1), 1-15.
http://dx.doi.org/10.21067/jem.v13i1.1567 . hlm. 4
8 Purnama, Doni Almasyah. September 2015, “Ecodemica”. Vol. III, No.2.
http://doaj.org/search?source=%7B”query_string”%3A%7B”query”%3A”membangun%20keperc
ayaan%20nasabah%20pada%20internet%20banking”%2C”defalut_operator”%3A”AND”7D%7D
%2C”from”%3A0%2C”size”%3A10%D#.Woknkr0xUSy , 18 Januari 2018
9 Purnama, Doni Almasyah. September 2016, “Ecodemica”. Vol.IV, No.2.
http://doaj.org//search?source=%7B”query”%3A%7B”query_string”%3A%7B”query”%3A”Kepe
rcayaan%20konsumen”%2C”defalut_operator”%3A”AND”%7D%7D%2C”from”%3A0%2C”size
”%3A10%7D#.WokrTb0xUSz , 18 Januari 2018
merek suatu produk. Menurut kotler dan Amstrong bahwasanya kualitas produk
adalah kemempuan sebuah produk dalam mempergerakan fungsinya, hal itu
termasuk keseluruhan durablitas, reabilitas, ketepatan, kemudahan pengoprasian
dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
B. Hubungan Antara Variabel
1. Kepuasan dan kualitas produk dalam pembelian online
2. Kepercayaan dan kualitas produk dalam pembelian online
C. Penelitian Terdahulu
Kajian pustaka tentang penelitian terdahulu bertujuan untuk mengetahui
hubungan antara penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya dengan yang akan
dilakukan. Dibawah ini penliti akan memberikan kesimpulan hasil penelitian yang
pernah dilakukan.
Hasil Penelitian dan
no Judul
Masalah Penelitian Kerangka
dan
Tujuan Pemikiran Teoritis Keterbatasan
dan
Variabel
Penelitian
Penelitian
Penelitian
ini
Kepuasan (X1)
1. Membangun
1.
Pengaruh
mengindikasikan bahwa
loyalitas
Kepuasan
Switching Costs tidak
konsumen.
Dan
Kepercayaan
sepenuhnya
berperan
2. Meningkatkan
Kepercayaan
konsumen (X2)
sebagai mediator baik
kepuasan
dan
Konsumen
pengaruh
kepercayaan
Terhadap
Loyalitas konsumen pada
Kepuasan–Loyalitas
konsumen
Loyalitas:
(X3)
maupun pada pengaruh
ketika hambatan
Studi
datang
agar Switching Costs (Y) Kepercayaan–Loyalitas.
Tentang
Signifikannya pengaruh
tetap
loyal
Peran
langsung
Kepuasan
produk
yang
Mediasi
terhadap Loyalitas dan
dipasarkan.
Switching
Kepercayaan terhadap
3. Peran Switching
Costs
Loyalitas.
Costs
apakah
berpenagruh
terhadap
kepuasan
dan
kepercayaan
konsumen.
kepercayaan
Kepercayaan
1. Meningkatkan
2.
Kepercayaan
konsumen akan produk
konsumen (X)
kepercayaan
Konsumen
tersebut masih belum
konsumen
Pada Produk
optimal.
Sehingga
Organik
Produk organik (Y)
masih diperlukan upaya
peningkatan
akan
kepercayaan konsumen
akan produk organik
melalui
penyebaran
informasi
terkait
kualitas dari produk
organik
dari
pada
produk konvensional.
Mengkaji hubungan dan
pengaruh antar variabel
yaitu
penerimaan
kualitas,
penerimaan
risiko
dalam
membangun
kepercayaan nasabah.
Hasil ditemukan adanya
pandangan negatif yang
lebih
mendominasi
yaitu penerimaan risiko
nasabah atas produk
internet banking BRI.
Sehingga kepercayaan
nasabah atas internet
banking
tidak
maksimal.
Kualitas
produk Hasil penelitian yang
dilakukan,
dapat
(X1)
disimpulkan
bahwa
hasil
analisis
dari
Citra merek (X2)
variabel kualitas produk
Loyalitas konsumen (X1) dan citra merek
terhadap produk oli (X2) secara simultan
memperngaruhi
fedral (Y)
variabel
loyalitas
konsumen (Y).
3.
dan Kepercayaan
Membangun 1. Hubungan
nasabah (X1)
pengaruh
Kepercayaan
penerimaan
Nasabah
kualitas.
Pada Internet
Internet Banking (y)
2. Resiko
pada
Banking
kepercayaan
nasabah.
4.
1. Menyediakan
Pengaruh
produk
yang
kualitas
berkualitas agar
produk dan
dapat
bersaing
citra merek
dalam pasar.
terhadap
2. Meningkatan
loyalitas
kepercayaan
konsumen
konsumen
pada produk
terhadap
citra
oli federal di
merek.
wilayah
Jakarta Timur 3. Meningkatkan
kualitas produk
(Studi kasus
dan citra merek
pada bengkel
terhadap loyalitas
resmi ahass
konsumen.
2657 Dewi
Sartika).
D. Kerangka Konseptual
Berdasarkan landasan teoritis dari penerapan diatas, maka kerangka pemikiran
digambarkan dalam model penelitian sebagai berikut :
Kerangka pemikiran
Kepuasan
kepercayaan konsumen
(X1)
(X2)
Kualitas produk dalam pembelian online
(Y)
Pola pengaruh dalam kerangka konseptual bahwasanya pengaruh kepuasan
terhadap kualitas produk dalam pembelian online apakah berpengaruh signifikan?,
pengaruh kepercayaan konsumen terhadap kualitas produk dalam pembelian
online apakah berpengaruh signifikan?. Dan apabila dikaitkan dengan landasan
teori sudah menyatakan dengan jelas atau belum.
E. HIPOTESIS
Hipotesis adalah pernyataan yang belum terbukti atau proporsi tentang faktor
atau fenomena yang menarik bagi peneliti. Hipotesis juga dapat dinyatakan
sebagai jawaban untuk peneliti. Sebuah hipotesis yang berguna adalah pernyataan
yang diprediksi dan termasuk pada penjelasan prediksi. Hipotesis yang diajukan
sebagai jawaban sementara terhadap permasalahan yang diajukan dalam
penelitian adalah sebagai berikut :
a. Hipotesis 1
Ho : tidak terdapat hubungan langsung antara kepuasan terhadap kualitas
produk pembelian online.
Ha : terdapat hubungan langsung antara kepuasan terhadap kualitas
produk pembelian online.
b. Hipotesis 2
Ho : tidak terdapat hubungan langsung antara kepercayaan konsumen
terhadap kualitas produk pembelian online.
Ha : terdapat hubungan langsung antara kepercayaan konsumen terhadap
kualitas produk pembelian online.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitain
Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul penelitian,
yakni Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kualitas
Produk Dalam Pembelian Online Bukalapak Di Daerah Sembung.
Pembelian online Bukalapak di daerah sembung dilakukan dengan banyak
pertimbangan karena kebanyakan masyarakat didaerah Sembung ada banyak toko
dan masih belum kota besar seperti di kota-kota yang sudah banyak yang membeli
secara online.
Ruang lingkup penelitian dilakukan kepada masyarakat Sembung yang sering
berbelanja secara online di Bukalapak. Ketika dilakukan dengan pertimbangan
bahwa pembelian online di Bukalapak merupakan sarana pembelian yang mudah
tanpa susah-susah mencari harus keluar kota dahulu jika barang tidak ada. Dengan
pembelian online di Bukalapak semua tersedia mulai dari elektronik sampai
dengan makanan ringan.
Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan varaibel-variabel yang akan diteliti
serta hubungan anatar satu variabel dengan variabel yang lain dan untuk melihat
varaibel kepuasan (X1), kepercayaan konsumen (X2) terhadap variabel yaitu
kualitas produk (Y) dalam pembelian online di Bukalapak. Penelitian ini
dilakukan dengan cara memberikan kuesioner berupa print out dengan dilakukan
dalam janka waktu 2 Bulan terhitung 13 April dan diharapkan selesai dengan 13
Juni 2018.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisai yang terdiri atau objek dan sbjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.10
Jadi, populasi merupakan kumpulan dari keseluruahan elemen-elemen
tertentu dimana kita bisa dan dapat menarik bebereapa kesimpulan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen masyarakat
sembung yang berbelanja online di Bukalapak terus menerus setelah mempercayai
keunggulan pembelian online setidaknya satu bulan bisa lima kali atau bahkan
lebih dalam pembelian online pada saat penelitian dilakukan.
2. Sampel
Menurut dibuku sugiyono sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam suatu penelitian, bila
populasi besar, penelitian tidak perlu untuk meneliti semua individun dalam
populasi karena akan memerlukan biaya, tenaga dan waktu. Oleh karena itu,
penelitian dilakukan terhadap sampel dan kesimpulannya akan dapat diterapkan
untuk populasi.
Metode purposive sampling adalah tekhnik pengambilan sampel sumber
data dengan pertimbangan tertentu.11 Pertimbangan pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah merupakan masyarakat sembung yang berbelnja secara
online di Bukalapak.
C. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, peniliti menggunakan dua maam data yaitu data primer
dan data sekunder.
10Sugiyono, Statistik Untuk Pendidikan, (Bandung:Alfabet,2009), hlm. 135
11 Ibid. hlm. 144
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subyek penelitian
dengan menggunakan alat pengukuran atau alat0alat pengambilan data secara
langsung pada subyek sebagai sumber informasi untuk data yang dicari. Data
primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh
berdasarkan jawaban kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat daerah
Sembung. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberikan sepernagkat pertanyaan atau pernyataan kepada responden
untuk dijawab.12
Kuesioner yang peneliti gunakan bersifat tertup yaitu pertanyaan atau
pernyataan yang tidak memberikan kebebasan dalam menjawab karena alternative
jawaban sudah disediakan oleh peneliti. Pedoman kuesioner yang disusun dengan
jumlah variabel dalam penelitian, yaitu:
X1 : Kepuasan
X2 : kepercayaan konsumen
Y : kualitas produk
Kuesioner ini menggunakan beberapa pertanyaan yang akan menanyakan
apakah responden pernah melakukan pembelian online di Bukalapak atau yang
lain. Jika pertanyaan tersebut terpenuhi oleh responden, maka responden berhak
melanjutkan pengisian kuesioner.
Skala pengukuran pada penilitian ini menggunakan skala likert. Skala
likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan presepsi sesorang kelompok
tentang kejadian atau gejala sosial.13 Dengan menggunakan skala likert, maka
variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan
menjadi sub varaibel, kemudian sub varaibel dijadikan lagi menjadi indikatorindikator yang dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen yang
berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap
jawaban dihubungkan dengan bentuk pertanyaan dukungan sikap yang digunakan
dengan kata-kata sebagai berikut :
Tabel
Skala likert
No
Jenis Jawaban
Bobot
1
SS= Sangat Setuju
5
2
S= Setuju
4
3
R= Ragu-ragu
3
4
TS= Tidak Setuju
2
5
STS= Sangat Tidak Setuju
1
Sumber : Freddy Rangkuti
Skala likert dikatakan ordinal karena pernyataan sangat setuju mempunyai
tingkat atau prefensi yang lebih tinggi dari setuju dan setuju lebih tinggi dari
netral.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh lewat pihak lain dan tidak
langsung didapatkan oleh peneliti subyek penelitiannya. Data sekunder biasanya
berwujud dokumentasi atau data laporan yang sudah tersedia.14
12Ibid. hlm 142
13Riduwan, Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2007). Hlm.20
Adapun data sekunder yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan
melakukan riset kepustakaan. Di mana peneliti mengunjungi lembaga yang terkait
dengan penelitian, seperti BPS dan lembaga-lembaga lainnya yang dapat
membantu penyusunan skripsi. Penelitian kepustakaan dilakukan dengan cara
menumpulakn, membaca buku, mencari data, artikel, jurnal.
D. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Metode ini disebut
metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis
menggunakan statistik. Terdapat dua macam statistik yang digunakan analisis data
dalam penelitian, yaitu statistik deskriptif dan satistik infrensial. 15
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan statistik deskriptif. Statistik
deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk mengtnalisis data dengan cara
mendeskripsikan atau mengambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana
adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau
generalisasi.16
Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari pengumpulan
data disimpan dalam sebuah file micrisoft excel 2007. Selain digunakan untuk
mengelola data, microsoft excel 2007 juga digunakan untuk mengelola data
karakteristik responden. Setelah data primer dimasukkan ke dalam microsoft excel
2007, data tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan software SPSS
16.0.
DAFTAR PUSTAKA
C Jhon Mowen dan Michael Minor, 2001. Prilaku Konsumen Jilid 1,
Jakarta, PT Penerbit Erlangga.
Dwiastuti Rini dan Agustina Shinta, 2012. Ilmu Prilaku Konsumen,
Malang, UB Press.
Faisal Moch. Salam, Penyelesaian sengketa bisnis secara nasional dan
internasional, CV. Mandar Jaya.
Ishak,Asmai dan Zhafiri. Januari 2013, “Jurnal Siasat Bisnis”. Volume15,
No.1. https://doaj.org/articel/6cdoe8b2727842da917b1bce5385a25f , 18 Februari
2018
Kresnamurti, Agung R.P dan Ariani Putri. Maret 2012, “Econosains:
Jurnal
Online
Ekonomi
dan
Pendidikan”.
Volume
X,
No.1.
https://doaj.org/search?source=%7B"query"%3A%7B"query_string"%3A%7B"qu
ery"%3A"Kualitas%20produk%20online"%2C"default_operator"%3A"AND"%7
D%7D%2C"sort"%3A%5B%7B"_score"%3A%7B"order"%3A"asc"%7D%7D%
5D%2C"from"%3A0%2C"size"%3A10%7D#.WomJ6r0xUSz , 18 Februari 2018.
14Gendro,Wiyono, Merancang penelitian bisnis dengan alat analisis SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0,
(Yogyakarta : STIM YKPN yogyakarta, 2011). Hlm 131
15 Ibid. hlm. 13
16 Ibid. hlm. 254
Mamang, Etta Sangjadi dan Sopiah, 2013. Prilaku Konsumen-Pendekatan
Praktis Disertasi Himpunan Jurnal Penelitian, Yogyakarta, C.V Andi Offset.
Purnama, Doni Almasyah. September 2016, “Ecodemica”. Vol.IV, No.2.
http://doaj.org//search?source=%7B”query”%3A%7B”query_string”%3A
%7B”query”%3A”Kepercayaan%20konsumen”%2C”defalut_operator”%3A”AN
D”%7D%7D%2C”from”%3A0%2C”size”%3A10%7D#.WokrTb0xUSz
,
18
Januari 2018
Purnama, Doni Almasyah. September 2015, “Ecodemica”. Vol. III, No.2.
http://doaj.org/search?source=%7B”query_string”%3A%7B”query”%3A”
membangun%20kepercayaan%20nasabah%20pada%20internet%20banking”%2C
”defalut_operator”%3A”AND”7D%7D%2C”from”%3A0%2C”size”%3A10%D#
.Woknkr0xUSy , 18 Januari 2018
Riduwan,
2007.
Skala
Pengukuran
Variabel-Variabel
Penelitian,
Bandung, Alfabeta.
Subagiyo, R., & Adlan, M. (2017). Pengaruh Service Quality, Marketing
Mix dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Customer Loyalty. Jurnal Ekonomi
Modernisasi, 13(1), 1-15. http://dx.doi.org/10.21067/jem.v13i1.1567
Wiyono, Gendro. 2011. Merancang penelitian bisnis dengan alat analisis
SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0, Yogyakarta : STIM YKPN yogyakarta.
PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN
TERHADAP KUALITAS PRODUK DALAM PEMBELIAN
ONLINE BUKALAPAK DI DAERAH SEMBUNG
Proposal ini dibuat untuk memenuhi tugas UAS mata kuliah
Seminar Proposal Skripsi
Dosen Pembimbing:
Rokhmat subagiyo, M.EI
Disusun oleh
Khoirun Ningsih Winarni
NIM 17402153045
ES 6 A
JURUSAN EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI TULUNGAGUNG
2018
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan zaman dan tekhnologi yang semakin
canggih hampir setiap kebutuhan dalam kehidupannya membutuhkan media
massa (online). Tidak dapat dipingkiri bahwa media massa (online) telah menjadi
elemen dasar bagi perkembangan tekhnologi. Sehingga hampir dapat dipastikan
bahwa setiap bagian kebutuhan baik dalam memenuhi kebutuhan sekunder
ataupun sebagainya dan penerapannyapun melakukan media massa (online)
tersebut.
Dengan adanya jual beli online masyarakat menggunakannya untuk
memenuhi keinginan dan memenuhi kebutuhannya juga. Karena dengan jual beli
online seperti di bukalapak ini bahwasanya menguntungkan bagi masyarakat tidak
membuang buang waktu dalam berbelanja membeli sesuatu dan tidak membuang
tenaga juga cuman dengan gadget maka seorang pun sudah akan memiliki sesuatu
tersebut tanpa harus mencari ke toko terdekat. Apalagi barang tersebut tidak ada
di daerah sembung atau di toko terdekat area sembung maka konsumen pun akan
menggunakan online shop untuk mendapatkan barang yang ia inginkan.
Akan tetapi biasanya online shop atau jual beli secara online ini
meragukan masyarakat untuk mendapatkan barang tersebut. Karena biasanya
setelah kiriman datang ternyata barang tidak sesuai dengan gambar dan akhirnya
konsumen tersebut kecewa dan tidak percaya lagi di online shop tersebut dan
tidak akan berbelanja lagi di online shop tersebut. Dengan adanya kualitas produk
yang memadai dan maka konsumen tersebut akan merasa terpuaskan ketika
berbelanja di online shop tersebut dan akan mengguakan lagi dan berbelanja lagi
di online shop tersebut tanpa diragukan barang nya karena kualitas produk yang
memadai maka konsumen percaya akan produk di online tersebut.
Menurut Sumarwan , kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk
memiliki atribut tertentu. Menurut Mowen dan Minor mengatakan bahwa
kepercayaan konsumen sebagai semua pengetahuan yang dimiliki konsumen, dan
semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan
manfaatnya. Objek berupa barang atau produk, orang, perusahaan dan segala
sesuatu yang dipandang memliki kepercayaan dan sikap. Atribut yaitu berarti
nama merek atau brand, kemasan dan label. Manfaat adalah hasil yang positif
untuk diberikan kepada konsumen atau pelanggan.1
bahwa kepercayaan konsumen berfokus kepada keyakinan konsumen
terhadap pihak lain terkait produk yang dijual, dalam hal ini perusahaan atau ritel.
Semua masalah konsumen terkadang ritel tidak bertanggungjawab, hal ini
merupakan peluang bagi perusahaan dalam memberikan komitmen untuk
membangun kepercayaan konsumen (Alhabeeb, 2005). 2
kepercayaan konsumen terhadap artibut produk yaitu :
1. Kepercayaan objek-atribut
Dimana adanya pengetahuan sebuah objek memiliki atribut khusus dan
kepercayaan ini menghubungkan objek dengan artibrut seperti produk
dengan merek.
2. Kepercayaan atribut-manfaat
Kepercayaan konsumen terhadap produk tentang seberapa jauh sebuah
atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat tertentu.
3. Kepercayaan objek-manfaat
1 Jhon C Mowen dan Michael Minor, Prilaku Konsumen Jilid 1, (Jakarta:PT Penerbit Erlangga,
2001) hlm. 312-318.
2 Purnama, Doni Almasyah. September 2016, “Ecodemica”. Vol.IV, No.2.
http://doaj.org//search?source=%7B”query”%3A%7B”query_string”%3A%7B”query”%3A”Kepe
rcayaan%20konsumen”%2C”defalut_operator”%3A”AND”%7D%7D%2C”from”%3A0%2C”size
”%3A10%7D#.WokrTb0xUSz , 18 Januari 2018
Merupakan presepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atu
jasa tertentu akan memberikan manfaat tertentu.
Loyalitas konsumen atau bisa disebut dengan kepuasan pelanggan
merupakan suatu komitmen untuk membeli kembali suatu barang atau jasa secara
konsisten di masa yang akan datang. Oliver menyatakan bahwa loyalitas adalah
suatu kesediaan pelanggan untuk melanjutkan pembelian pada sebuah perusahaan
dalam jangka waktu yang panjang dan mempergunakan produk atau pelayanan
secara berulang, serta merekomendasikannya kepada teman-teman dan
perusahaan lain secara sukarela. Kepuasan konsumen akan diikuti oleh pembelian
ulang yang pada akhirnya akan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.3
Menurut Richard E. Stanely alih bahasa Ratna Junita (2004) bahwasanya citra
merek sebuah kesan yang tertanam dalam benak konsumen mengenai suatu
produk yang dapat diperoleh dari media-media promosi. 4
Fenomena ini merupakan hal yang mendasari adanya suatu alat bantu agar
memudahkan masyarakat. Penemuan ini mengubah siapapun dalam mencari
berbagai kebutuhan. Pengguna media massa (online) tidak dapat diatur dalam tata
cara penggunannya. Mereka memiliki kuasa penuh atas apa yang mereka
konsumsi setiap hari. Mereka akan fokus mencari apa yang mereka butuhkan
tanpa harus pergi kesuatu tempat atau bahkan tidak perlu jauh-jauh datang
kesebuah daerah atau negara untuk mendapatkan yang ia inginkan. Sebagian besar
dalam lingkup masyarakat menggunakan media massa (online) dalam
kesehariannya. Dan produk yang diinginkan sesuai dengan apa yang seperti
gambar. Dan kualitasnya pun bisa mempercayai konsumen yang berbelanja di
online shop.
Berdasarkan data BPS, sebanyak 15% dari total penduduk memilih belanja
secara online. Produk yang paling banyak dibeli adalah jam tangan 22,9%.
Alat komunikasi dan aksesorisnya 11%, barang-barang rekreasi 4% serta
pakaian,
alas
kaki
dan
penutup
kepala
4%
(
http://m.katadata.co.id/berita/2017/08/14/bps-ajak-asosiasi-e-commecejaring-data-belanja-online ).
Data ini menunjukan bahwa ada kenaikan yang signifikan terhadap
penggunaan belanja secara online di Indonesia. Media masa (online) ini
berpengaruh signifikan terhadap daya beli masyarakat terhadap toko-toko kecil.
Dan akhirnya toko-toko kecilpun sepi dan banyak sebagian yang tutup atau
galung tikar, karena dengan media massa (online) ini masyaraat mudah
mendapatkan kebutuhan yang ia cari atau yang harus dipenuhi. Kita cukup diam
membawa gadget kemanapun dan kapanpun ketika kita menginginkan suatu
barang tinggal pesan barang datang tanpa susah-susah harus lari sana dan lari sini
untuk mendapatkan suatu barang. Dan barang tersebut sesuai dengan kualitas dan
memuaskan konsumen dan kepercayaan konsumen ketika berbelanja di online
shop tersebut sangat besar.
3Ishak,Asmai dan Zhafiri. Januari 2013, “Jurnal Siasat Bisnis”. Volume15, No.1.
https://doaj.org/articel/6cdoe8b2727842da917b1bce5385a25f , 18 Februari 2018
4 Kresnamurti, Agung R.P dan Ariani Putri. Maret 2012, “Econosains: Jurnal Online Ekonomi dan
Pendidikan”.
Volume
X,
No.1.
https://doaj.org/search?source=%7B"query"%3A%7B"query_string"%3A%7B"query"%3A"Kualit
as%20produk%20online"%2C"default_operator"%3A"AND"%7D%7D%2C"sort"%3A%5B%7B"
_score"%3A%7B"order"%3A"asc"%7D%7D%5D%2C"from"%3A0%2C"size"%3A10%7D#.Wo
mJ6r0xUSz , 18 Februari 2018.
Berdasarkan fenomena yang ada pada penelitian ini akan menjelaskan
bagimana “Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kualitas
Produk Dalam Pembelian Online Bukalapak Di Daerah Sembung”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka pada penelitian ini
peneliti ingin mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan dan kepercayaan
konsumen terhadap kualitas produk dalam pembelian online bukalapak di daerah
sembung?
C. Tujuan Masalah
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh pengaruh
kepuasan dan kualitas produk online di bukalapak terhadap kepercayaan
konsumen di daerah sembung dalam pembelian produk. Selain itu juga ini
bertujuan untuk :
1. Mengetahui bagaimana kepuasan masyarakat di daerah sembung
terhadap produk yang dibeli di online shop tersebut.
2. Mengetahui bagaimana kualitas produk ketika masyarakat membeli
produk tersebut di online shop.
3. Mengetahui akan seberapa percaya masyarakat tersebut dengan
kualitas produk di online shop ketika memenuhi kebutuhan dan
keinginan tersebut.
D. Batasan Masalah
Agar penulisan penelitian proposal ini tidak menyimpang dan
mengambang dari tujuan semula, direncanakan sehingga mempermudah
mendapatkan data dan informasi yang diperlukan, maka penulis menetapkan
batasan masalah sebagai berikut: Pengaruh Kepuasan dan Kualitas Produk Online
di Bukalapak Terhadap Kepercayaan konsumen di daerah Sembung dalam
Pembelian Produk dan sementara sekarang jual beli online sangat meningkat
dengan adanya tekhnologi yang sangat canggih dan kepuasan konsumen ketika
membeli barang/produk di bukalapak tersebut merasa memuasakan atau tidak.
E. Manfaat penelitian
1. Penelitian secara praktis diajukan untuk masyarakat daerah Sembung.
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pandangan ataupun
masukan bagi konsumen pembelian produk online bukalapak seberapa
besar kepuasan konsumen dan seberapa kualitas produk online bukalapak
tersebut.
2. Penelitian secara teoritis diajukan untuk institut dan bagi peneliti
a. Penelitian bagi institut, dengan jalinan silaturahmi yang terbangun antara
IAIN Tulungagung khususnya pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
dengan pihak masyarakat Sembung semoga menjadi awal kerjasama yang
dapat memberikan keuntungan timbal balik antara IAIN Tulungagung
sebagai pencetak generasi ekonomi yang berkualitas dengan masyarakat
daerah Sembung. Dan untuk menambah pengetahuan dalam seberapa
besar kemajuan tekhnologi yang didapatkan saat ini.
b. Penelitian ini bagi peneliti, semoga dapat berguna untuk memenuhi tugas
mata kuliah seminar proposal skripsi serta dapat menambah pengetahuan
dan wawasan peneliti agar dapat menerapkan teori-teri yang terkait dengan
pengaruh kepuasan konsumen dengan adanya produk online, dari hasil
ilmu yang sudah di dapatkan semoga bisa memperbanyak ilmu yang
didapat saat peneliti, setelah menyelesaikan studi di IAIN Tulungagung.
F. Penegasan istilah
1. Secara konseptual
a. Kepuasan
Menurut kolter mendefinisikan bahwasanya kepuasan pelanggan sebagai
sarana suka atau tidak suka sesorang terhadap suatu produk setelah
membandingkan kinerja produk tersebut dengan yang diharapkan. Serupa
dengan pendapat kolter, Jhonson dan Fornell menyatakan bahwasanya
kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi menyeluruh konsumen atas
kinerja produk yang dikonsumsinya.
b. Kepercayaan konsumen
Dalam buku Huo, Ye, & Zhao bahwasanya Kepercayaan konsumen
(customer trust) merupakan koordinasi yang penting untuk mendukung
peforma perusahaan dalam persaingan dilingkungan pemasaran dan dapat
berkontribusi kepada loyalitas hubungan. Hal ini mengindikasikan
pentingnya kepercayaan konsumen dalam strategi pemasaran guna
mendapatkan keunggulan bersaing dari persaingan pasar.
c. Kualitas produk
Menurut kotler dan Amstrong bahwasanya kualitas produk adalah
kemempuan sebuah produk dalam mempergerakan fungsinya, hal itu
termasuk keseluruhan durablitas, reabilitas, ketepatan, kemudahan
pengoprasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Menurut
Griffin dan Ebert kualitas produk didefiniskan sebagai menciptakan
kesesuaian untuk menawarkan fitur penggunaan yang diinginkan
konsumen.
2. Secara operasional
Jika dikaitkan dengan judul laporan proposal dan hasil pengertian
para ahli menegnai poin-poin dari judul proposal ini dapat disimpulakan
bahwa pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap kualitas
produk pembelian online di daerah sembung akan meningkat sangat pesat
dan ketika produk tersebut di nilai kualitas nya baik juga akan berimbas
kepada persaingan pasar atau bisa kembali kepada perusahaan tersebut.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
Pengertian Produk
Griffin menyatakan bahwa pada umumnya produk dapat diklasifikasikan
dengan berbagai cara. Salah satu cara yang sering digunakan adalah klasifikasi
berdasarkan daya tahan atau adanya suatu produk. Kolter mendefinisikan bahwa
jasa setiap tindakan atau kinerja yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mngakibatkan kepemilikan sesuatu. Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati
mengemukakan bahwa pada dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi
dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan
diproduksikan pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah, dan secara prinsip
tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.5
Rantai Arti-Akhir Pengetahuan Produk menurut Peter dan Olson
mendifinisikan dalam enam tingkatan dalam rantai arti akhir yaitu :
1. Ciri nyata : Perwakilan kognitif karakteristik fisik produk. Dapat langsung
diterima dan nyata. Contohnya harga.
2. Ciri abstrak : Abstrak yang mewakili beberapa ciri nyata lainnya, subjektif
dan tidak dapat diukur langsung.
3. Konsekuensi fungsional : Konsekuensi nyata dan langsung penggunaan
produk. Contohnya mudah penggunaannya.
4. Konsekuensi psikososial : Konsekuensi psikologis dan sosial (bagaimana
orang lain memandang saya) dari penggunaan produk. Contohnya orang
memandang saya berbeda.
5. Nilai instrumental : Model perilaku yang diinginkan atau konsekuensi
penggunaan produk yang abstrak. Contohnya menjadi pusat perhatian.
6. Nilai terminal : Status akhir yang diingiinkan atau konsekuensi
penggunaan produk yang sangat abstrak. Contohnya harga diri. 6
Kepuasan pelanggan
Pelanggan memutuskan membeli produk atau tidak dipengaruhi oleh
banyak faktor diantaranya adalah pelayanan. Refleksibaik atau tidaknya pelayanan
yang diberikan sebuah perusahaan terlihat oleh kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan tersebut. Jika pelanggan puas maka semakin berpeluang untuk
melakukan pembelian ulang di masa mendatang. Pelanggan yang merasa puas
cenderung akan menyatakan hal-hal baik tentang produk dan perusahaan yang
bersangkutan kepada orang lain.7
5 Etta Mamang Sangjadi dan Sopiah,Prilaku Konsumen-Pendekatan Praktis Disertasi Himpunan
Jurnal Penelitian, (Yogyakarta : C.V Andi Offset, 2013). Hlm. 92-106
6 Rini Dwiastuti dan Agustina Shinta, Ilmu Prilaku Konsumen, (Malang : UB Press, 2012). Hlm.
53-54
7 Subagiyo, R., & Adlan, M. (2017). Pengaruh Service Quality, Marketing Mix dan
Jadi kepuasan pelanggan itu berada ditangan perusahaan jika pembelian
online tersebut cepat respon dan sesuai dengan keinginan dan sesuai dengan
gambar yang diposting kemungkinan besar masyarakat pun akan puas dan akan
berulang kali untuk membeli barang tersebut di perusahan yang sekarang berjalan.
Kualitas produk
Menurut kotler dan Amstrong bahwasanya kualitas produk adalah
kemempuan sebuah produk dalam mempergerakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan durablitas, reabilitas, ketepatan, kemudahan pengoprasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya. Menurut Griffin dan Ebert kualitas
produk didefiniskan sebagai menciptakan kesesuaian untuk menawarkan fitur
penggunaan yang diinginkan konsumen.8
Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan konsumen (customer trust) merupakan koordinasi yang
penting untuk mendukung peforma perusahaan dalam persaingan dilingkungan
pemasaran dan dapat berkontribusi kepada loyalitas hubungan. Hal ini
mengindikasikan pentingnya kepercayaan konsumen dalam strategi pemasaran
guna mendapatkan keunggulan bersaing dari persaingan pasar (Huo, Ye, & Zhao,
2015). bahwa kepercayaan konsumen berfokus kepada keyakinan konsumen
terhadap pihak lain terkait produk yang dijual.9
Oliver menyatakan bahwa loyalitas adalah suatu kesediaan pelanggan
untuk melanjutkan pembelian pada sebuah perusahaan dalam jangka waktu yang
panjang dan mempergunakan produk atau pelayanan secara berulang, serta
merekomendasikannya kepada teman-teman. Loyalitas konsumen atau kepuasan
konsumen merupakan salah satu faktor sukses utama bagi perusahaan untuk
memperoleh daya saing yang berkesinambungan, Perusahaan perlu mengetahui
mengapa konsumen melakukan pembelian kembali setelah menggunakan
produknya. Karena kepuasan pelanggan terhadap produk yang di jual pada
perusahaan tersebut. Dan dengan barang atau produk berkualitas tinggi maka
konsumen akan percaya terhadap produk yang dijual oleh perusahaan tersebut dan
akan membeli lagi barang lain di perusahaan tersebut tanpa ragu. Dengan
maraknya produk atau jasa yang mudah ditiru oleh para pesaing, menyebabkan
konsumen tidak dapat membedakan antara merek suatu produk dan jasa suatu
perusahaan. Untuk itu pemasar harus mengembangkan suatu citra merek produk
yang khas dan dapat diterima oleh konsumen dan dapat menentukan pilihan atas
Kepuasan Mahasiswa terhadap Customer Loyalty. Jurnal Ekonomi Modernisasi, 13(1), 1-15.
http://dx.doi.org/10.21067/jem.v13i1.1567 . hlm. 4
8 Purnama, Doni Almasyah. September 2015, “Ecodemica”. Vol. III, No.2.
http://doaj.org/search?source=%7B”query_string”%3A%7B”query”%3A”membangun%20keperc
ayaan%20nasabah%20pada%20internet%20banking”%2C”defalut_operator”%3A”AND”7D%7D
%2C”from”%3A0%2C”size”%3A10%D#.Woknkr0xUSy , 18 Januari 2018
9 Purnama, Doni Almasyah. September 2016, “Ecodemica”. Vol.IV, No.2.
http://doaj.org//search?source=%7B”query”%3A%7B”query_string”%3A%7B”query”%3A”Kepe
rcayaan%20konsumen”%2C”defalut_operator”%3A”AND”%7D%7D%2C”from”%3A0%2C”size
”%3A10%7D#.WokrTb0xUSz , 18 Januari 2018
merek suatu produk. Menurut kotler dan Amstrong bahwasanya kualitas produk
adalah kemempuan sebuah produk dalam mempergerakan fungsinya, hal itu
termasuk keseluruhan durablitas, reabilitas, ketepatan, kemudahan pengoprasian
dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
B. Hubungan Antara Variabel
1. Kepuasan dan kualitas produk dalam pembelian online
2. Kepercayaan dan kualitas produk dalam pembelian online
C. Penelitian Terdahulu
Kajian pustaka tentang penelitian terdahulu bertujuan untuk mengetahui
hubungan antara penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya dengan yang akan
dilakukan. Dibawah ini penliti akan memberikan kesimpulan hasil penelitian yang
pernah dilakukan.
Hasil Penelitian dan
no Judul
Masalah Penelitian Kerangka
dan
Tujuan Pemikiran Teoritis Keterbatasan
dan
Variabel
Penelitian
Penelitian
Penelitian
ini
Kepuasan (X1)
1. Membangun
1.
Pengaruh
mengindikasikan bahwa
loyalitas
Kepuasan
Switching Costs tidak
konsumen.
Dan
Kepercayaan
sepenuhnya
berperan
2. Meningkatkan
Kepercayaan
konsumen (X2)
sebagai mediator baik
kepuasan
dan
Konsumen
pengaruh
kepercayaan
Terhadap
Loyalitas konsumen pada
Kepuasan–Loyalitas
konsumen
Loyalitas:
(X3)
maupun pada pengaruh
ketika hambatan
Studi
datang
agar Switching Costs (Y) Kepercayaan–Loyalitas.
Tentang
Signifikannya pengaruh
tetap
loyal
Peran
langsung
Kepuasan
produk
yang
Mediasi
terhadap Loyalitas dan
dipasarkan.
Switching
Kepercayaan terhadap
3. Peran Switching
Costs
Loyalitas.
Costs
apakah
berpenagruh
terhadap
kepuasan
dan
kepercayaan
konsumen.
kepercayaan
Kepercayaan
1. Meningkatkan
2.
Kepercayaan
konsumen akan produk
konsumen (X)
kepercayaan
Konsumen
tersebut masih belum
konsumen
Pada Produk
optimal.
Sehingga
Organik
Produk organik (Y)
masih diperlukan upaya
peningkatan
akan
kepercayaan konsumen
akan produk organik
melalui
penyebaran
informasi
terkait
kualitas dari produk
organik
dari
pada
produk konvensional.
Mengkaji hubungan dan
pengaruh antar variabel
yaitu
penerimaan
kualitas,
penerimaan
risiko
dalam
membangun
kepercayaan nasabah.
Hasil ditemukan adanya
pandangan negatif yang
lebih
mendominasi
yaitu penerimaan risiko
nasabah atas produk
internet banking BRI.
Sehingga kepercayaan
nasabah atas internet
banking
tidak
maksimal.
Kualitas
produk Hasil penelitian yang
dilakukan,
dapat
(X1)
disimpulkan
bahwa
hasil
analisis
dari
Citra merek (X2)
variabel kualitas produk
Loyalitas konsumen (X1) dan citra merek
terhadap produk oli (X2) secara simultan
memperngaruhi
fedral (Y)
variabel
loyalitas
konsumen (Y).
3.
dan Kepercayaan
Membangun 1. Hubungan
nasabah (X1)
pengaruh
Kepercayaan
penerimaan
Nasabah
kualitas.
Pada Internet
Internet Banking (y)
2. Resiko
pada
Banking
kepercayaan
nasabah.
4.
1. Menyediakan
Pengaruh
produk
yang
kualitas
berkualitas agar
produk dan
dapat
bersaing
citra merek
dalam pasar.
terhadap
2. Meningkatan
loyalitas
kepercayaan
konsumen
konsumen
pada produk
terhadap
citra
oli federal di
merek.
wilayah
Jakarta Timur 3. Meningkatkan
kualitas produk
(Studi kasus
dan citra merek
pada bengkel
terhadap loyalitas
resmi ahass
konsumen.
2657 Dewi
Sartika).
D. Kerangka Konseptual
Berdasarkan landasan teoritis dari penerapan diatas, maka kerangka pemikiran
digambarkan dalam model penelitian sebagai berikut :
Kerangka pemikiran
Kepuasan
kepercayaan konsumen
(X1)
(X2)
Kualitas produk dalam pembelian online
(Y)
Pola pengaruh dalam kerangka konseptual bahwasanya pengaruh kepuasan
terhadap kualitas produk dalam pembelian online apakah berpengaruh signifikan?,
pengaruh kepercayaan konsumen terhadap kualitas produk dalam pembelian
online apakah berpengaruh signifikan?. Dan apabila dikaitkan dengan landasan
teori sudah menyatakan dengan jelas atau belum.
E. HIPOTESIS
Hipotesis adalah pernyataan yang belum terbukti atau proporsi tentang faktor
atau fenomena yang menarik bagi peneliti. Hipotesis juga dapat dinyatakan
sebagai jawaban untuk peneliti. Sebuah hipotesis yang berguna adalah pernyataan
yang diprediksi dan termasuk pada penjelasan prediksi. Hipotesis yang diajukan
sebagai jawaban sementara terhadap permasalahan yang diajukan dalam
penelitian adalah sebagai berikut :
a. Hipotesis 1
Ho : tidak terdapat hubungan langsung antara kepuasan terhadap kualitas
produk pembelian online.
Ha : terdapat hubungan langsung antara kepuasan terhadap kualitas
produk pembelian online.
b. Hipotesis 2
Ho : tidak terdapat hubungan langsung antara kepercayaan konsumen
terhadap kualitas produk pembelian online.
Ha : terdapat hubungan langsung antara kepercayaan konsumen terhadap
kualitas produk pembelian online.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitain
Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul penelitian,
yakni Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kualitas
Produk Dalam Pembelian Online Bukalapak Di Daerah Sembung.
Pembelian online Bukalapak di daerah sembung dilakukan dengan banyak
pertimbangan karena kebanyakan masyarakat didaerah Sembung ada banyak toko
dan masih belum kota besar seperti di kota-kota yang sudah banyak yang membeli
secara online.
Ruang lingkup penelitian dilakukan kepada masyarakat Sembung yang sering
berbelanja secara online di Bukalapak. Ketika dilakukan dengan pertimbangan
bahwa pembelian online di Bukalapak merupakan sarana pembelian yang mudah
tanpa susah-susah mencari harus keluar kota dahulu jika barang tidak ada. Dengan
pembelian online di Bukalapak semua tersedia mulai dari elektronik sampai
dengan makanan ringan.
Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan varaibel-variabel yang akan diteliti
serta hubungan anatar satu variabel dengan variabel yang lain dan untuk melihat
varaibel kepuasan (X1), kepercayaan konsumen (X2) terhadap variabel yaitu
kualitas produk (Y) dalam pembelian online di Bukalapak. Penelitian ini
dilakukan dengan cara memberikan kuesioner berupa print out dengan dilakukan
dalam janka waktu 2 Bulan terhitung 13 April dan diharapkan selesai dengan 13
Juni 2018.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisai yang terdiri atau objek dan sbjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.10
Jadi, populasi merupakan kumpulan dari keseluruahan elemen-elemen
tertentu dimana kita bisa dan dapat menarik bebereapa kesimpulan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen masyarakat
sembung yang berbelanja online di Bukalapak terus menerus setelah mempercayai
keunggulan pembelian online setidaknya satu bulan bisa lima kali atau bahkan
lebih dalam pembelian online pada saat penelitian dilakukan.
2. Sampel
Menurut dibuku sugiyono sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam suatu penelitian, bila
populasi besar, penelitian tidak perlu untuk meneliti semua individun dalam
populasi karena akan memerlukan biaya, tenaga dan waktu. Oleh karena itu,
penelitian dilakukan terhadap sampel dan kesimpulannya akan dapat diterapkan
untuk populasi.
Metode purposive sampling adalah tekhnik pengambilan sampel sumber
data dengan pertimbangan tertentu.11 Pertimbangan pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah merupakan masyarakat sembung yang berbelnja secara
online di Bukalapak.
C. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, peniliti menggunakan dua maam data yaitu data primer
dan data sekunder.
10Sugiyono, Statistik Untuk Pendidikan, (Bandung:Alfabet,2009), hlm. 135
11 Ibid. hlm. 144
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subyek penelitian
dengan menggunakan alat pengukuran atau alat0alat pengambilan data secara
langsung pada subyek sebagai sumber informasi untuk data yang dicari. Data
primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh
berdasarkan jawaban kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat daerah
Sembung. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberikan sepernagkat pertanyaan atau pernyataan kepada responden
untuk dijawab.12
Kuesioner yang peneliti gunakan bersifat tertup yaitu pertanyaan atau
pernyataan yang tidak memberikan kebebasan dalam menjawab karena alternative
jawaban sudah disediakan oleh peneliti. Pedoman kuesioner yang disusun dengan
jumlah variabel dalam penelitian, yaitu:
X1 : Kepuasan
X2 : kepercayaan konsumen
Y : kualitas produk
Kuesioner ini menggunakan beberapa pertanyaan yang akan menanyakan
apakah responden pernah melakukan pembelian online di Bukalapak atau yang
lain. Jika pertanyaan tersebut terpenuhi oleh responden, maka responden berhak
melanjutkan pengisian kuesioner.
Skala pengukuran pada penilitian ini menggunakan skala likert. Skala
likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan presepsi sesorang kelompok
tentang kejadian atau gejala sosial.13 Dengan menggunakan skala likert, maka
variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan
menjadi sub varaibel, kemudian sub varaibel dijadikan lagi menjadi indikatorindikator yang dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen yang
berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap
jawaban dihubungkan dengan bentuk pertanyaan dukungan sikap yang digunakan
dengan kata-kata sebagai berikut :
Tabel
Skala likert
No
Jenis Jawaban
Bobot
1
SS= Sangat Setuju
5
2
S= Setuju
4
3
R= Ragu-ragu
3
4
TS= Tidak Setuju
2
5
STS= Sangat Tidak Setuju
1
Sumber : Freddy Rangkuti
Skala likert dikatakan ordinal karena pernyataan sangat setuju mempunyai
tingkat atau prefensi yang lebih tinggi dari setuju dan setuju lebih tinggi dari
netral.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh lewat pihak lain dan tidak
langsung didapatkan oleh peneliti subyek penelitiannya. Data sekunder biasanya
berwujud dokumentasi atau data laporan yang sudah tersedia.14
12Ibid. hlm 142
13Riduwan, Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2007). Hlm.20
Adapun data sekunder yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan
melakukan riset kepustakaan. Di mana peneliti mengunjungi lembaga yang terkait
dengan penelitian, seperti BPS dan lembaga-lembaga lainnya yang dapat
membantu penyusunan skripsi. Penelitian kepustakaan dilakukan dengan cara
menumpulakn, membaca buku, mencari data, artikel, jurnal.
D. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Metode ini disebut
metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis
menggunakan statistik. Terdapat dua macam statistik yang digunakan analisis data
dalam penelitian, yaitu statistik deskriptif dan satistik infrensial. 15
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan statistik deskriptif. Statistik
deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk mengtnalisis data dengan cara
mendeskripsikan atau mengambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana
adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau
generalisasi.16
Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari pengumpulan
data disimpan dalam sebuah file micrisoft excel 2007. Selain digunakan untuk
mengelola data, microsoft excel 2007 juga digunakan untuk mengelola data
karakteristik responden. Setelah data primer dimasukkan ke dalam microsoft excel
2007, data tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan software SPSS
16.0.
DAFTAR PUSTAKA
C Jhon Mowen dan Michael Minor, 2001. Prilaku Konsumen Jilid 1,
Jakarta, PT Penerbit Erlangga.
Dwiastuti Rini dan Agustina Shinta, 2012. Ilmu Prilaku Konsumen,
Malang, UB Press.
Faisal Moch. Salam, Penyelesaian sengketa bisnis secara nasional dan
internasional, CV. Mandar Jaya.
Ishak,Asmai dan Zhafiri. Januari 2013, “Jurnal Siasat Bisnis”. Volume15,
No.1. https://doaj.org/articel/6cdoe8b2727842da917b1bce5385a25f , 18 Februari
2018
Kresnamurti, Agung R.P dan Ariani Putri. Maret 2012, “Econosains:
Jurnal
Online
Ekonomi
dan
Pendidikan”.
Volume
X,
No.1.
https://doaj.org/search?source=%7B"query"%3A%7B"query_string"%3A%7B"qu
ery"%3A"Kualitas%20produk%20online"%2C"default_operator"%3A"AND"%7
D%7D%2C"sort"%3A%5B%7B"_score"%3A%7B"order"%3A"asc"%7D%7D%
5D%2C"from"%3A0%2C"size"%3A10%7D#.WomJ6r0xUSz , 18 Februari 2018.
14Gendro,Wiyono, Merancang penelitian bisnis dengan alat analisis SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0,
(Yogyakarta : STIM YKPN yogyakarta, 2011). Hlm 131
15 Ibid. hlm. 13
16 Ibid. hlm. 254
Mamang, Etta Sangjadi dan Sopiah, 2013. Prilaku Konsumen-Pendekatan
Praktis Disertasi Himpunan Jurnal Penelitian, Yogyakarta, C.V Andi Offset.
Purnama, Doni Almasyah. September 2016, “Ecodemica”. Vol.IV, No.2.
http://doaj.org//search?source=%7B”query”%3A%7B”query_string”%3A
%7B”query”%3A”Kepercayaan%20konsumen”%2C”defalut_operator”%3A”AN
D”%7D%7D%2C”from”%3A0%2C”size”%3A10%7D#.WokrTb0xUSz
,
18
Januari 2018
Purnama, Doni Almasyah. September 2015, “Ecodemica”. Vol. III, No.2.
http://doaj.org/search?source=%7B”query_string”%3A%7B”query”%3A”
membangun%20kepercayaan%20nasabah%20pada%20internet%20banking”%2C
”defalut_operator”%3A”AND”7D%7D%2C”from”%3A0%2C”size”%3A10%D#
.Woknkr0xUSy , 18 Januari 2018
Riduwan,
2007.
Skala
Pengukuran
Variabel-Variabel
Penelitian,
Bandung, Alfabeta.
Subagiyo, R., & Adlan, M. (2017). Pengaruh Service Quality, Marketing
Mix dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Customer Loyalty. Jurnal Ekonomi
Modernisasi, 13(1), 1-15. http://dx.doi.org/10.21067/jem.v13i1.1567
Wiyono, Gendro. 2011. Merancang penelitian bisnis dengan alat analisis
SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0, Yogyakarta : STIM YKPN yogyakarta.