Analisis Kinerja dan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan
ANALISIS KINERJA DAN PELAYANAN PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM TIRTANADI CABANG SEI AGUL MEDAN GELADIKARYA Oleh : GUNAWAN HARY MULYA NIM : 077007048 SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
PERSETUJUAN GELADIKARYA
Judul Geladikarya : Analisis Kinerja dan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan
Nama : Gunawan Hary Mulya NIM : 077007048 Program Studi : Magister Manajemen
Menyetujui : Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng Ketua
Prof. Dr. Rismayani, SE, M.Si Anggota
Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, M.SIE
RINGKASAN EKSEKUTIF
PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul adalah salah satu Kantor Cabang yang
berada di kota Medan yang dimiliki Tirtanadi untuk melayani pelanggan dalam hal
kebutuhan air. Cabang Sei Agul ini merupakan cabang yang tergolong dalam kelas
‘A’, yang artinya jumlah pelanggan yang dilayani oleh cabang ini di atas 30.000 (tiga
puluh ribu) pelanggan. Sedangkan untuk jumlah pelanggan dibawah 30.000 (tiga
puluh ribu) tergolong dalam cabang kelas ‘B’.Rumusan masalah pada penelitin ini ada 2 (dua) hal, yaitu apa yang menjadi
penyebab kinerja dan pelayanan pegawai belum sepenuhnya memuaskan pelanggan ?
dan apa yang menyebabkan timbulnya keluhan pelanggan tersebut ? Penelitian ini dilaksanakan di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul yang terletakdi Jalan Gereja No.32 Medan selama kurang lebih 8 (delapan) bulan. Pendekatan
yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus yang didukung dengan survei.
Pada penelitian ini data yang didapat merupakan data-data yang dikumpulkan dari
sampel yang mewakili seluruh populasi pelanggan Cabang Sei Agul. Sedangkan jenis
penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif, yaitu suatu penelitian yang
bertujuan untuk menguraikan sifat atau karakteristik dari suatu fenomena tertentu
dengan mengumpulkan data untuk menguji pertanyaan penelitian atau hipotesis yang
berkaitan dengan keadaan dan kejadian sekarang. Dengan penelitian metode
deskriptif akan memungkinkan untuk melakukan hubungan antar variabel, menguji
hipotesis, mengembangkan generalisasi, dan mengembangkan teori yang memiliki
validitas universal.Untuk penentuan sampelnya menggunakan nonprobability sampling, yaitu
dengan cara aksidental sampling, artinya penentuan sampel berdasarkan kebetulan
yaitu siapa saja yang secara kebetulan ditemui dengan catatan mereka tergolong
pelanggan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul, maka mereka
yang terpilih tersebut akan dijadikan responden dalam penelitian ini. Jumlah
keseluruhan yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden sesuai
dengan rumus Tamaro Yamane (1967) yang disadur oleh Sukandarrumidi (2004 :
56).Metode pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner yang
berhubungan dengan kinerja, pelayanan dan kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi
Cabang Sei Agul, dan dengan cara melakukan studi kepustakaan dan studi dokumen,
yaitu pengumpulan data yang berdasarkan pada buku-buku literatur serta data yang
diperoleh mengenai jumlah dan karakteristik pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Sei
Agul dan lain-lain yang dirasa berkaitan serta relevan dengan penelitian ini.Dari hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa faktor kinerja
dan pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan. Dengan tingkat kepuasan pelanggan
sebesar 89,6% variabel dependent kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Sei
Agul dipengaruhi oleh variabel independent Kinerja dan Pelayanan, sedangkan
sisanya hanya 10,4% saja yang dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel yang
memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel
pelayanan (X2) karena memiliki nilai koefisien terbesar yaitu sebesar 1,049
dibanding variabel lainnya. Faktor pelayanan merupakan faktor yang dirasa kurang
memuaskan sehingga timbulnya keluhan pelanggan. Adapun faktor tersebut terdiri
dari Dimensi Fasilitas Pelayanan sebanyak 1 (satu) indikator yaitu prosedur
pelayanan yang diterapkan kurang sesuai dengan harapan pelanggan, dan Dimensi
Teknologi sebanyak 2 (dua) indikator yaitu Infrastruktur dan Teknologi yang dimiliki
Tirtanadi dirasa belum sesuai dengan harapan pelanggan, karena faktor ini benar-
benar sangat berpengaruh dalam hal memproduksi ataupun mengolah air bersih yang
terkait dalam hal 3 Tas (Kualitas, Kuantitas dan Kontinuitas air), begitu juga dengan
Ketersediaan Barang-barang yang dirasa pelanggan jarang terpenuhi di saat
dibutuhkan pada umumnya, yaitu seperti pemasangan pipa atau meter air.
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul :“Analisis Kinerja Dan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan”adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua sumber
data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.Medan, Agustus 2012 Yang Membuat Pernyataan Gunawan Hary Mulya
RIWAYAT HIDUP
Gunawan Hary Mulya, lahir di Medan pada tanggal 25 Desember 1977, anak
pertama dari 5 bersaudara dari pasangan Bapak AKBP Pol. (purn.) Guntur Handriyo
Rachman dan Ibu Hj. Nurlela Bachtiar.Menikah dengan dr. Nelly Fitriani tahun 2004 dan telah dikarunia 4 (empat) anak
yakni Nazla Azzahra Mulya, Naysilla Zahfira Mulya, Hafzil Rachyan Mulya, dan
Ragil Alfajri Mulya.Pendidikan dimulai di SD Persit Tunas Kartika I Chandra Kirana Medan dari
tahun 1984 hingga tahun 1990, kemudian dilanjutkan ke SMP Negeri 16 Medan
hingga tamat tahun 1993. Setelah itu melanjutkan sekolah di SMA Negeri 3 Medan
hingga tamat tahun 1996. Dilanjutkan ke Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) hingga selesai tahun 2002 dan
mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi (SE). Selanjutkan kuliah pada tahun 2008 di
USU pada Program Studi Magister Manajemen (MM).Mulai bekerja di BNI 46 pada tahun 2002 sebagai pegawai kontrak hingga
tahun 2007, kemudian sejak tahun 2007 hingga sekarang di PDAM Tirtanadi Provinsi
Sumatera Utara.KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan atas berkat dan rahmat ALLAH SWT sehingga
dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul : “Analisis Kinerja dan Pelayanan
Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul
Medan”Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc(CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, M.SIE selaku Direktur Sekolah Pascasarjana USU.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen USU.
4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Sekretaris Program Studi Magister Manajemen USU.
5. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng selaku Ketua Komisi Pembimbing.
6. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, M.Si selaku Anggota Komisi Pembimbing.
7. Para Dosen pada Program Studi Magister Manajemen USU yang telah memberikan bimbingan dan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.
8. Manajemen PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara.
9. Kepala Cabang, Kepala Bagian serta pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan.
10. Staf dan pegawai Biro Administrasi Magister Manajemen USU.
11. Seluruh keluarga dan rekan-rekan yang telah memberikan dukungannya baik
secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulis bisa menyelesaikan Studi Magister Manajemen ini.Penulis mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan dan motivasi yang
diberikan sehingga Geladikarya ini dapat diselesaikan dengan baik. Sebelumnya
penulis menyadari keterbatasan yang dimiliki sehingga Geladikarya ini masih jauh
dari kesempurnaan. Oleh sebab itu saran-saran atau masukan-masukan yang telah
diberikan dari semua pihak ke penulis sangat berguna dalam penyusunan Geladikarya
ini untuk mencapai sasaran yang di inginkan. Semoga Geladikarya ini dapat
bermanfaat bagi saya pribadi dan pihak-pihak lain yang memerlukannya.Medan, Agustus 2012 Gunawan Hary Mulya
DAFTAR ISI
.................................................................................. xiv
12 2.1.5 Manfaat Penilaian Kinerja ..............................................
11 2.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja .................
7 2.1.3 Budaya Kerja dalam Organisasi .....................................
6 2.1.2 Indikator Penilaian Kinerja ..........................................
6 2.1.1 Pengertian Kinerja .......................................................
6 2.1. Teori Tentang Kinerja ..........................................................
5 BAB II KERANGKA TEORITIS .......................................................
4 1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ................................
4 1.4. Manfaat Penelitian .............................................................
3 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
1 1.2. Perumusan Masalah ...........................................................
1 1.1. Latar Belakang....................................................................
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................
DAFTAR GAMBAR
Halaman
...................................................................................... xii
DAFTAR TABEL
.............................................................................................. viii
DAFTAR ISI
................................................................................ vi
KATA PENGANTAR
..................................................................................... v
RIWAYAT HIDUP
........................................................................ iv
LEMBAR PERNYATAAN
..................................................................... ii
RINGKASAN EKSEKUTIF
......................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN
13
2.2. Teori Tentang Pelayanan .......................................................
14 2.2.1 Pengertian Pelayanan .....................................................
14 2.2.2 Pelayanan Prima………………………………………..
16
2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ................................... ..…
17 2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa ………………………………….
22
2.3. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ………………………… 24 2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ……………………..
24
2.3.2 Penentuan Tingkat Kepuasan Pelanggan .......................... 26
2.3.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 27
2.3.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya dalam Manajemen .....................................................
29 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ...............................................
32 BAB IV METODE PENELITIAN .......................................................
35 4.1. Metode Penelitian ...............................................................
35 4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ..............................................
36 4.3. Populasi dan Sampel .........................................................
37 4.3.1. Populasi........................................................................
37 4.3.2. Sampel .......................................................................
38 4.4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................
39 4.5. Teknik Pengumpulan Data .................................................
42
4.6. Kisi-Kisi Instrumen Kinerja Pegawai, Pelayanan Pegawai, dan Kepuasan Pelanggan.....................................................
43
4.7. Prosedur Pengumpulan Data ..............................................
46 4.8. Uji Validitas dan Reliabilitas...............................................
46 4.8.1. Uji Validitas .................................................................
47
4.8.1.1. Pengujian Validitas Instrumen Kinerja Terhadap Pelanggan.............................................
47
4.8.1.2. Pengujian Validitas Instrumen Pelayanan Terhadap Pelanggan.............................................
49
4.8.1.3. Pengujian Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan ............................................
50 4.8.2. Uji Reliabilitas .............................................................
52 BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...............................
53 5.1. Sejarah Singkat Perusahaan.................................................
53 5.2. Visi dan Misi Perusahaan....................................................
54 5.3. Susunan Struktur Organisasi dan Uraian Tugas....................
55 BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN .............................................
65 6.1. Analisis Penjelasan Responden ...........................................
65 6.2. Analisis Jawaban Responden ..............................................
65 6.2.1. Kinerja Pegawai ...........................................................
65 6.2.2. Pelayanan Pegawai .......................................................
75 6.3. Pengujian Hipotesis ............................................................
80 6.3.1. Persamaan Pada Model Regresi ....................................
80 6.3.2. Hasil Koefisien Determinasi.........................................
81 6.3.3. Hasil Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F) .................
82
6.3.4. Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ......................
83 6.4. Pengujian Asumsi Klasik ....................................................
85 6.4.1. Uji Normalitas..............................................................
85 6.4.2. Uji Heteroskedastisitas .................................................
87 6.4.3. Uji Multikolinearitas ....................................................
87 BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ...............................................
89 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
91
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 4.1 Jadwal Rencana Kegiatan Penelitian ......................................
37 Tabel 4.2 Kisi-Kisi Instrumen Kinerja Pegawai (X )..............................
43
1 Tabel 4.3 Kisi-Kisi Instrumen Pelayanan Pegawai (X ) .........................
45
2 Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Kinerja Terhadap
Pelanggan ................................................................................ 48
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel PelayananPelanggan ................................................................................ 49
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan ................................................................................50 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................ 52
Tabel 4.8 Penjelasan Responden Tentang ’Kualitas KerjaPegawai’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul ............................... 66
Tabel 4.9 Penjelasan Responden Tentang ’Kejujuran KerjaPegawai’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul ............................... 67
Tabel 4.10 Penjelasan Responden Tentang ’Inisiatif Pegawai’PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul ............................................... 68
Tabel 4.11 Penjelasan Responden Tentang ’Keandalan Kerja Pegawai’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul ...............................69 Tabel 4.12 Penjelasan Responden Tentang ’Tanggung Jawab Pegawai’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul ................................ 70
Tabel 4.13 Penjelasan Responden Tentang ’PenyelesaianMasalah Pegawai’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul ................. 71
Tabel 4.14 Penjelasan Responden Tentang ’PemahamanPegawai’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul .............................. 72
Tabel 4.15 Penjelasan Responden Tentang ’Sikap Pegawai’PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul ............................................... 73
Tabel 4.16 Penjelasan Responden Tentang ’Keberadaan Pegawai’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul ...............................74 Tabel 4.17 Penjelasan Responden Tentang ’Kerjasama Pegawai’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul ............................... 75
Tabel 4.18 Penjelasann Responden Tentang ’Fasilitas Ruang Pelayanan’ di PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul .........................76 Tabel 4.19 Penjelasan Responden Tentang ’Perlengkapan yang disediakan seperti alat tulis, brosur informasi dan formulir pendaftaran selalu tersedia dan tersusun dengan baik’ di PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul ................................................ 77
Tabel 4.20 Penjelasan Responden Tentang ’Prosedur PelayananYang Diterapkan Kepada Pelanggan’ di PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul .............................................................. 78
Tabel 4.21 Penjelasan Responden (Pegawai) Tentang ’Infrastrukur danTeknologi Yang Dimiliki’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul ...... 79
Tabel 4.22 Penjelasan Responden Tentang ’ Ketersediaan Barang di Gudang’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul ............................... 80Tabel 4.23 Koefisien Determinasi dan Koefisien Korelasi ........................... 82Tabel 4.24 Hasil Uji F ................................................................................... 83Tabel 4.25 Hasil Uji Statistik t ..................................................................... 84Tabel 4.26 Hasil Uji VIF .............................................................................. 88DAFTAR GAMBAR
Halaman :
Gambar 2.1 Indikator Kinerja dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ..............................................21 Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ............................................................
34 Gambar 5.1 Struktur Organisasi ..................................................................
64 Gambar 6.1 Grafik Normalitas .................................................................
85 Gambar 6.2 Grafik Histogram ..................................................................
86 Gambar 6.3 Grafik Heteroskeadastisitas ...................................................
87