Analisis Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Medan

(1)

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PDAM TIRTANADI MEDAN

TESIS

O L E H

PARLINDUNGAN B.J SURBAKTI 057025006/TI

F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013


(2)

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PDAM TIRTANADI MEDAN

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Teknik

Dalam Program Studi Teknik Industri Pada Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara

O L E H

PARLINDUNGAN B.J SURBAKTI 05025006/TI

F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013


(3)

Judul Tesis : Analisis Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Medan Nama Mahasiswa : Parlindungan B.J Surbakti

Nomor Pokok : 057025006 Program Studi : Teknik Industri

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Ir. Harmein Nasution, MSIE) (

Ketua Anggota

Dr. Ir. Nazaruddin,MT)

Ketua Program Studi Dekan Fakultas Teknik

(Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng) (Prof. Dr. Ir.Bustami Syam, MSME)


(4)

Telah diuji pada

Tanggal : 6 Maret 2013

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Ir. Harmein Nasution, MSIE Anggota : Dr. Ir. Nazaruddin,MT

Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE Prof. Dr. Ir. Humala Napitupulu, DEA Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng


(5)

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini menyatakan bahwa tesis yang berjudul:

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PDAM TIRTANADI MEDAN

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.

Medan, Maret 2013

Parlindungan B.J Surbakti NIM: 057025006/TI


(6)

ABSTRAK

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Medan. Masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah apakah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PDAM Tirtanandi Medan.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variable mandiri, baik satu variabel atau lebih (dependen) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel yang lain. Data yang dipergunakan meliputi data primer, yang dijabarkan menjadi beberapa atribut dimensi. Data primer dikumpulkan melalui pengisian kuisioner dan wawancara terstruktur kepada pelanggan PDAM Tirtanadi. Dilain pihak untuk mengetahui pengaruh variable independen terhadap variable dependen secara simutan digunakan uji F. sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 350 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah studi pustaka, dokumentasi, kuisioner dan wawancara.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan variable bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PDAM Tirtanadi dan secara parsial hanya variable emphaty yang tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PDAM Tirtanadi Medan.


(7)

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the customer satisfaction of PDAM Tirtanadi Medan. The issues raised in this study is whether the physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy influence on consumer satisfaction of PDAM Tirtanadi Medan.

This study is using descriptive research study conducted to determine the value of an independent variable, either a variable or more (dependent) without making comparisons or connection with other variables. The data used include primary data, which are translated into several attribute dimensions. Primary data are collected through questionnaires and structured interviews charging customers of PDAM Tirtanadi. On the other hand to determine the effect of the independent variable on the dependent variable is using simutan F test samples used in this study were 350 respondents. Data collection methods used are literature, documentation, questionnaires and interviews.

Results of this study indicates that simultaneous variable physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy effect on customer satisfaction and partially the empathy variable it self does not significantly influence on consumer


(8)

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di kota Medan, Sumatera Utara pada tanggal 03 April 1977 sebagai putra ke 3 dari 3 bersaudara, dari Bapak Dr. Ribu Surbakti, MSc dan Ibu Nurhayati Tarigan, BA. Telah menikah dengan seorang perempuan terbaik yang bernama Herawati Sitorus, SE pada tanggal 06 April 2012.

Riwayat pendidikan formal yang dilalui penulis berawal dari pendidikan Sekolah Dasar (SD) Methodist 1 di jalan Hang Tuah Medan pada tahun 1983-1989. Melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama (SMP) Methodist 1 di jalan Hang Tuah Medan pada tahun 1989-1992, Sekolah Menengah Atas (SMAN) Pancur Batu 1 Deli Serdang pada tahun 1992-1995. Pada tahun 1996 melanjutkan pendidikan strata-1 di Universitas Sumatera Utara, Fakultas Teknik, Program Studi Teknik Kimia, menyelesaikan studi pada Juli 2003 dan pada tahun 2005 melanjutkan pendidikan strata-2 di Fakultas Teknik Program Studi Teknik Industri Universitas Sumatera Utara.


(9)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat yang diberikan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Dengan kerendahan hati penulis mengucapkan banyak terima kasih dan penghargaan yang tak terhingga kepada:

Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.

Bapak Prof. Dr. Ir.Bustami Syam, MSME., selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara.

Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng., selaku Ketua Program Studi Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara.

Bapak Prof. Dr. Ir. Harmein Nasution, MSIE., selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT., selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah sabar membimbing penulis dalam menyelesaikan tesis ini.


(10)

Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., selaku dosen pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan saran-saran kepada peneliti dalam menyusun tesis ini.

Bapak Prof. Dr. Ir. Humala Napitupulu, DEA., selaku dosen pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan saran-saran kepada peneliti dalam menyusun tesis ini.

Teristimewa kepada kedua orangtua tercinta, ayahanda Dr. Ribu Surbakti, MSc dan ibunda Nurhayati Tarigan, B.A., yang telah dengan sabar dan penuh rasa sayang membesarkan dan selalu mendoakan penulis hanya Allah lah yang dapat membalas jasa-jasanya.

Bapak mertua Torang Ahmad Sitorus (Alm), semoga Bapak ditempatkan Allah SWT ditempat yang sebaik-baiknya dan kepada ibu mertua Hj. Tangap Marpaung yang telah memberikan semangat dan dorongan kepada penulis.

Buat istriku tercinta Herawati Sitorus, SE., yang telah sabar dengan tulus selalu memberikan semangat dan dorongan kepada penulis dan selalu setia mendampingi penulis sehingga selesai tesis ini. Semoga Tuhan Yang Maha Kuasa memberikan limpahan rahmat-Nya kepada kita semua. Amin.

Medan, Maret 2013 Penulis,


(11)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK... i

ABSTRACT... ii

RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... iii iv DAFTAR ISI... Vi DAFTAR TABEL... viii

DAFTAR GAMBAR... Ix DAFTAR LAMPIRAN... X BAB 1 PENDAHULUAN ……… 1

1.1. Latar Belakang………. 1

1.2. Rumusan Masalah……… 9

1.3. Tujuan Penelitian………. 9

1.4. Pembatasan Masalah……… 10

1.5. Manfaat Penelitian……….. 10


(12)

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA……… 13

2.1. Tinjauan Teoritis……… 13

2.1.1. Jasa... 13

2.1.2. Pelayanan... 2.1.3. Pemasaran Jasa... 14 16 2.1.4. Kualitas Pelayanan Jasa………. 17

2.1.5. Elemen Kualitas Pelayanan……… 19

2.1.6. Kepuasan Pelanggan... 22

2.2. Model Pengukuran Kepuasan Konsumen... 24

2.3. Rater Model... 2.4. Visi Dan Misi PDAM Tirtanadi... 2.5. Tinjauan Penelitian Terdahulu... 2.6. Kerangka Konseptual... 2.7. Hipotesa Penelitian... 26 29 30 32 33 BAB 3 METODE PENELITIAN... 34

3.1. Jenis Penelitian……….. 35

3.2. Jenis Data... 35


(13)

3.4. Model Analisis Data... 36

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN... 41

4.1. Deskripsi Data Penelitian……….. 41

4.1.1. Karakteristik Responden ... 41

4.1.2. Deskriptif Variabel ………. 42

4.2. Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 43

4.2.1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 43

4.2.2. Pengujian Asumsi Klasik ………... 47

4.3. Pembahasan Hasil Penelitian... 50

4.3.1. Pengujian Hipoteas ... 50

4.3.2. Pembahasan ... 53

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN... 60

5.1. Kesimpulan ... 60

5.2. Saran ... 61

DAFTAR PUSTAKA ... 63 LAMPIRAN... 66


(14)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

2.1 Review Penelitian Terdahulu (Theoretical Mapping)... 30

4.1 Karakteristik Responden... 41

4.2 Distribusi Frekuensi... 42

4.3 Uji Validitas Instrumen... 44

4.4 Uji Reliabilitas Dengan Nilai Cronbanch’s Alpha... 46

4.5 Pengujian Multikolinearitas... 49

4.6 Pengujian Goodness Of Fit... 51

4.7 Uji F... 51


(15)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual... ... 32

3.1 Bagar Alur Kegiatan Penelitian... 34

4.1 Grafik Normalitas Data... 48


(16)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian... 66 2 Tabulasi Hasil Kuesioner... 69 3 Hasil Uji Validasi Dan Reliabilitas Serta

Uji Regresi Berganda... 75 4 Hasil Regresi Berganda... 83


(17)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan


(18)

terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005). Kepuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian. Kepuasan konsumen merupakan penentuan yang signifikan dari pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan pelanggan. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi intensitas perilaku untuk membeli jasa dari penyedia jasa yang sama (Assefaff, 2009). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi


(19)

kualitas, jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Atmawati dan Wahyuddin, 2007).

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin sacara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain”. Ada beberapa pengertian tentang Pelayanan, antara lain: “Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan juga merupakan suatu proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat”.

Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan, karyawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan. Karyawan adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilan dan bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh mana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan (Assefaff, 2009). Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan). Pemenuhan


(20)

janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. Tingkat kompentensi perusahaan juga dapat dilihat dari sini, sejauh mana tingkat kemampuan perusahaan dapat ditunjukkan. Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan (Assefaff, 2009:172).

Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan, kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Adapun bentuk kepedulian tersebut dapat dilakukan baik melalui pencapaian informasi atau penjelasan-penjelasan ataupun melalui tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan (Assefaff, 2009:172).

Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Tingkat pengetahuan mereka akan menunjukkan tingkat kepercayaan bagi pelanggan, sikap ramah, sopan bersahabat adalah menunjukkan adanya perhatian pada pelanggan (Assefaff, 2009:173).


(21)

Empati adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan. Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan pelanggan dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, mendengarkan serta berkomunikasi secara individual, kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan.

Air merupakan kebutuhan pokok bagi setiap makhluk hidup di dunia ini termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan dalam melangsungkan hidupnya, maka dari itu pengelolaanya harus diatur sedemikian rupa sehingga dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien. Air adalah sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup orang banyak, maka pengolahannya dipegang oleh pemerintah.

Hal ini sesuai dengan UUD 1945 Pasal 33 ayat (3), yang berbunyi sebagai berikut: “Bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk sebesar-besar kemakmuran rakyat”. Di Pasal 10 UU No. 22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah menyatakan bahwa daerah berwenang untuk mengelola sumber regional yang tersedia di wilayahnya dan bertanggung jawab memelihara kelestarian lingkungan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Sebagai bentuk penyerahan sebagian urusan pemerintah di


(22)

bidang pekerjaan umum kepada daerah, maka pelayanan air minum diserahkan kepada Pemerintah Daerah. Selanjutnya, melalui Peraturan Daerah pelaksanaannya diserahkan kepada sebuah instansi. Dalam hal ini instansi yang menangani adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), dimana PDAM merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). PDAM Tirtanadi Medan merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyediaan air bersih. Salah satu tujuan dibentuknya PDAM Tirtanadi adalah mencukupi kebutuhan masyarakat akan air bersih meliputi penyediaan dan pengembangan pelayanan di daerah Sumatera Utara.

Visi PDAM Tirtanadi adalah ”Menjadi salah satu perusahaan air minum unggulan di Asia Tenggara”. Sedangkan Misi PDAM Tirtanadi adalah 1) Memberikan pelayanan air minum kepada masyarakat Sumatera Utara dengan kuantitas, kontinuitas dan kualitas yang memenuhi persyaratan. Memberikan pelayanan air minum kepada masyarakat Sumatera Utara dengan kuantitas, kontinuitas dan kualitas yang memenuhi persyaratan. 2) Mengembangkan air siap minum secara berkesinambungan. 3) Meminimalkan keluhan pelanggan dengan mengutamakan Pelayanan Prima. 4) Memperlakukan karyawan sebagai aset strategis dan mengembangkannya secara optimal. 5) Mengelola perusahaan dengan menerapkan prinsip kewajaran, transparansi, akuntabilitas dan responsibilitas sebagai bentuk pelaksanaan Good Corporate Governance. 6) Menjadikan perusahaan sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah Provinsi Sumatera Utara. 7) Melaksanakan seluruh aktivitas perusahaan yang berwawasan lingkungan. 8) Menjalankan


(23)

pengelolaan air limbah kepada masyarakat Sumatera Utara dan mengembangkannya di masa yang akan datang.

Perencanaan strategi yang sesuai dengan perubahan lingkungan persaingan dan situasi organisasi sangat penting dilakukan, terutama dalam rangka menghadapi pandangan bebas. Karena dengan perencanaan strategi yang baik maka perusahaan tersebut biasanya dapat bertahan lama. Cara ini yang harus dilakukan oleh Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Medan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

PDAM Tirtanadi saat ini memasok kebutuhan air bersih sebanyak lebih kurang 70% penduduk kota Medan. Proyeksi kebutuhan air bersih bagi kota Medan pada tahun 2005 adalah 6.200 liter per detik dan pada tahun 2010 mencapai 7.500 liter per detik. Berdasarkan Renstra Corporate Plan PDAM Tirtanadi Tahun 2005-2010, tingkat kehilangan air baik secara fisik maupun administratif diupayakan turun secara gradual dari 21% pada tahun 2005 menjadi 19% pada tahun 2006. Sedangkan untuk pengelolaan air limbah, akan diupayakan peningkatan kualitas secara terus-menerus sehingga mampu mendukung program pemerintah menuju pengembangan Medan menuju kota metropolitan. Selain itu tingkat pelayanan air bersih kepada masyarakat juga diupayakan untuk ditingkatkan yang terlihat dari data mulai tahun 2000, sebanyak 58,4% masyarakat telah terlayani di kota Medan dan sekitarnya dan 18,7% di Sumatera Utara. Di tahun 2011 tingkat pelayanan mencapai 90% di kota Medan dan sekitarnya dan 50% di daerah pelayanan Sumatera Utara.


(24)

Berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh PDAM Tirtanadi pada tahun 2010 diperoleh informasi yang sangat penting dimana tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi. Secara keseluruhan diketahui bahwa hasil survai ini menunjukkan bahwa terdapat 67.08% pelanggan sudah merasa puas (Customer Satisfaction Index – CDI) dengan pelayanan yang diberikan oleh PDAM, sisanya menyatakan tidak puas (Customer Dissatisfaction Index – CDI) sejumlah 32.9% dengan pelayanan yang diberikan oleh PDAM. Dari analisa tiap cabang diketahui bahwa pelanggan di daerah Diski lebih dari 87%-nya sudah merasa puas dengan pelayanan PDAM, sedangkan yang terendah adalah daerah Padang Bulan dimana terdapat 55,43% pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PDAM. Sedangkan daerah lainnya terdapat 60% hingga 80% dari seluruh pelanggannya sudah merasa puas.

Berdasarkan fenomena tersebut belum sepenuhnya tercapai pelayanan yang maksimum kepada pelanggan. Upaya perbaikan dilakukan dengan membenahi aspek distribusi air bersih dan upaya perbaikan pelayanan secara menyeluruh kepada pelanggan PDAM Tirtanadi. Pada prakteknya dilapangan upaya perbaikan yang dilakukan oleh PDAM dengan cara memudahkan proses pembayaran dengan cara mendatangi dari rumah kerumah dan menyediakan loket khusus pembayaran yang dilaksanakan oleh Koperasi Karyawan PDAM Tirtanadi.

Perubahan lingkungan persaingan dan situasi organisasi akan menyebabkan perencanaan strategi berubah. Oleh karena itu sesuai dengan perkembangan konsep


(25)

strategi, perencanaan strategi juga berubah. Perusahaan perlu memahami perubahan itu agar dapat memenangkan persaingan sehingga perusahaan memiliki kompetisi inti. Sumber kekuatan kompetensi inti itu adalah penciptaan strategi baik yang dikehendaki maupun muncul secara tiba-tiba, jadi dalam perumusannya strategi dapat bersifat memanfaatkan kecendrungan keunggulan komparatif. Masing-masing pesaing untuk menciptakan keunggulan bersaing perlu dengan cara menggunakan seluruh kekuatan dan meminimalkan kelemahan demi merebut peluang dan mengatasi ancaman yang akan datang.

1.2. Rumusan Permasalahan

Berdasarkan latar belakang yang ada maka rumusan permasalahan yang dapat dibentuk yaitu apakah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PDAM Tirtanadi dan kebijakan apa yang perlu dilakukan perusahaan di dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. 1.3. Tujuan Penelitian

Adapun maksud dan tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini yaitu:

1. Mengidentifikasi strategi yang tepat untuk mencapai visi, misi dan sasaran organisasi.

2. Untuk mengidentifikasi penyusunan strategi pelayanan selama ini yang ada pada perusahaan pada saat ini untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.


(26)

3. Mengidentifikasi kelebihan dan kelemahan strategi pelayanan yang diterapkan oleh PDAM Tirtanadi.

4. Mengidentifikasi solusi atas kelemahan pelayanan yang diterapkan oleh PDAM Tirtanadi.

1.4. Pembatasan Masalah

Untuk mengatasi faktor-faktor yang tidak terkontrol dan diluar jangkauan pemecahan, maka perlu diadakan pembatasan masalah sehingga tidak menyimpang dari tujuan yang ditetapkan. Adapun pembatasan sebagai berikut:

1. Menganalisa strategi yang tepat untuk mencapai visi, misi dan sasaran organisasi.

2. Pembahasan masalah hanya pada strategi pelayanan yang sudah dilakukan selama ini.

3. Pembahasan masalah hanya kelebihan dan kelemahan strategi pelayanan yang diterapkan oleh PDAM Tirtanadi.

4. Pembahasan masalah hanya bagaimana solusi atas kelemahan pelayanan yang diterapkan oleh PDAM Tirtanadi.


(27)

Model pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mendapatkan masukan untuk upaya perbaikan sistem pelayanan PDAM Tirtanadi Medan.

1.6. Sistematika Penulisan

Agar penulisan penelitian ini terarah, dipahami, dan di mengerti dengan baik, maka sistematika pembahasan dibagi dalam beberapa bab yaitu sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini berisi uraian tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah, penentuan sumber dan cara pengumpulan data serta sistematika penulisan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisikan uraian tentang teori-teori penunjang yang mendasari dalam pengumpulan data dan pengolahan data. Secara umum teori-teori ini berkaitan dengan proses perencanaan strategi pemasaran perusahaan yang meliputi factor internal dan eksternal.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisikan urutan pemecahan masalah yang timbul dengan tujuan penelitian, perumusan masalah, pembatasan masalah, pengumpulan data, langkah-langkah yang digunakan dalam


(28)

pengolahan data tersebut, sampai pada kesimpulan dari hasil yang didapat.

BAB 4 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan mengenai pengumpulan data dan penyajian beserta pengolahan data sebagai dasar penentuan strategi yang tepat, guna mengatasi permasalahan yang timbul diperusahaan. Data yang dikumpulkan berupa data eksternal dan internal perusahaan yang didukung oleh studi literatur. Adapun data internal meliputi data kekuatan dan kelemahan yang ada diperusahaan, sedang data eksternal meliputi data peluang dan ancaman perusahaan. Dari data tersebut diolah menjadi sebuah persamaan regresi berganda (multiple regression analysis).

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

Mengemukakan kesimpulan yang dapat diambil dari pembahasan dan analisa persoalan tersebut. Selanjutnya dikemukakan saran-saran yang dapat dipertimbangkan oleh perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN


(29)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Teoritis 2.1.1. Jasa

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:5). Menurut Kotler (2005:111), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Definisi lain jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2006:6).

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan jasa. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak. Di


(30)

dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:6).

Industri jasa bervariasi, yaitu sektor pemerintah, sektor nirlaba swasta, sektor bisnis dan sektor produksi (Kotler, 2005:110).

1. Sektor Pemerintah, seperti pengadilan, pelayanan ketenagakerjaan, rumah sakit, lembaga pemberi pinjaman, pemadam kebakaran, kantor pos dan sekolah.

2. Sektor Nirlaba Swasta, seperti museum, badan amal, perguruan tinggi, yayasan dan rumah sakit.

3. Sektor Bisnis, seperti perusahaan penerbangan, bank, hotel, perusahaan asuransi, firma hukum, perusahaan konsultan manajemen, praktik kedokteran, perusahaan film, perusahaan real estate.

4. Sektor Produksi, seperti operator komputer, akuntan dan staf hukum.

2.1.2. Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin sacara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “Pelayanan adalah suatu usaha untuk


(31)

membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Ada beberapa pengertian tentang Pelayanan, antara lain: “Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan juga merupakan suatu proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat”.

Menurut Tjiptono (2006) Pelayanan adalah:

1. Sebuah kata kerja yang bersifat aktif bukan pasif, dinamis bukan statis, proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli terhadap orang lain bukan cuek, mau menolong orang lain bukan diam atau menghindar.

2. Pelayanan adalah suatu tindakan nyata dan segera menolong orang lain (pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya) disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus.

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Perannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasaran atau langganan. Dengan adanya kompetisi dalam usaha merebut pasaran atau langganan. Dengan adanya kompetisi seperti itu menimbulkan dampak positif dalam organisasi perusahaan, ialah mereka bersaing dalam pelaksanaan layanan, melalui berbagai cara, teknik dan metode yang dapat menarik lebih banyak orang menggunakan/memakai jasa/produk yang dihasilkan oleh organisasi/perusahaan.


(32)

Persaingan yang ada dalam masyarakat usaha (business) tidak hanya pada segi mutu dan jumlah tetapi juga dalam hal pelayanan.

2.1.3. Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa merupakan proses sosial dimana dengan proses itu, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan mempertukarkan jasa yang bernilai dengan pihak lain, yang mana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Lupiyoadi, 2001:58).

Pemasaran pada produk barang berbeda dengan pemasaran untuk produk jasa (Lupiyoadi, 200:58). Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. Pemasaran produk barang mencakup 4P, yaitu product, price, promotion dan place. Sedangkan untuk jasa, keempat unsur tersebut ditambah tiga lagi, yaitu people, process, dan customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa di mana produksi/operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dalam mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung.

Jadi dengan demikian elemen pemasaran jasa terdiri dari 7 hal, yaitu (Lupiyoadi, 200:58):

1. Product : jasa seperti apa yang ingin ditawarkan 2. Price : bagaimana strategi penentuan harga 3. Promotion : bagaimana promosi yang harus dilakukan


(33)

4. Place : bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan 5. People : bagaimana orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa 6. Process : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut

7. Customer Service : tingkat service yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen.

2.1.4. Kualitas Pelayanan Jasa

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006:51). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:175).

Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

Menurut Tjiptono (2006:51), terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu: 1. Transcendental approach


(34)

Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni.

2. Product-based approach

Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

3. User-based approach

Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi.

4. Manufacturing-based approach

Kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.

5. Value-based approach

Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.


(35)

Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil). Definisi lain kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana suatu pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaff, 2009:173).

Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya


(36)

suatu pelayanan jasa. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

2.1.5. Elemen Kualitas Pelayanan

Menurut Tandjung (2004:109-112) elemen kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari:

1. Bukti Fisik

Menurut Tjiptono (2006:70), bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang cangggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa.

2. Keandalan

Menurut Tjiptono (2006:70), keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right


(37)

the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.

3. Daya Tanggap

Menurut Tjiptono (2006:70), daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan. Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apa pun posisi seseorang diperusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan.


(38)

4. Jaminan

Menurut Tjiptono (2006:70), jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. IBM sangat menekankan faktor-faktor tersebut kepada para teknisi yang menangani pemasangan dan layanan purna jual. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula.

5. Empati (emphaty)

Menurut Tjiptono (2006:70), empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat


(39)

pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan.

2.1.6. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Sedangkan menurut Sumarwan (2003:322), kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan


(40)

nasabah sebenarnya adalah persepsi nasabah terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut (dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kualitas produk).

Kaitan antara kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen tidak bersifat proporsional. Andaikan kepuasan konsumen diberi peringkat dengan skala satu sampai lima. Pada level kepuasan konsumen yang sangat rendah (level satu), para konsumen cenderung menjauhi perusahaan dengan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan tersebut. Pada level dua sampai empat, konsumen agak puas tetapi masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul.

Pada level kelima, konsumen sangat cenderung membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut, tidak sekedar suka yang berlebihan.

Persepsi konsumen mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator/petunjuk yang bisa dilihat (Supranto, 2001:44). Konsumen mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Konsumen mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.


(41)

Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan tentang sikap dan persepsi konsumen mengenai barang/jasa dengan meneliti manifestasi yang terkait dengan produk/jasa yang dilihat. Manifestasi yang terlihat adalah jawaban-jawaban yang diberikan para pelanggan melalui pengisian kuesioner kepuasan konsumen. Kalau para konsumen menunjukkan hal-hal yang bagus tentang produk/jasa pada kuesioner kepuasan pelanggan dan mendemonstrasikan indikasi perilaku positif lainnya.

Ketika membentuk suatu kuesioner atau skala yang menilai sikap dan persepsi konsumen dalam upaya membentuk kebutuhan konsumen, perlu mempertimbangkan isu ukuran untuk menjamin bahwa skor yang diperoleh dari instrumen berupa kuesioner mencerminkan informasi yang akurat tentang konstrak yang mendasarinya. Tekanan pada isu pengukuran dalam kepuasan pelanggan sama pentingnya dengan isu pengukuran mengenai instrumen yang dirancang untuk mengukur obyek berupa barang yang bisa diraba (tangible).

2.2. Model Pengukuran Kepuasan Konsumen

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Tjiptono (2006:148) mengemukakan terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu:


(42)

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen), menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain.

2. Survei kepuasan konsumen

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara (Tjiptono,2006:18):

a) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan dengan skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

b) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan palanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka rasakan.


(43)

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d) Importance-performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan /pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

4. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.


(44)

2.3. Rater Model

Ada beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) telah melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh dimensi tersebut adalah tangibles, reliability, responsiveness, communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding/knowing the customer dan access (bukti fisik, keandalan, responsive, komonikasi, kredibilitas, jaminan, kompeten, kepemilikan, pemahamam konsumen, dan akses). Salah satu cara terbaik untuk memahami kebutuhan dan harapan pelanggan adalah bertanya langsung kepada mereka. Bagaimanapun, sebelum melakukan itu lebih baik berusaha melihat perspektif dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.

Rater Model merupakan salah satu cara untuk meneliti pelanggan. Rater Model di kembangkan oleh Parasuraman et al (1992), mendefinisikan lima dimensi yang diyakini disadari pelanggan dalam penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu:

a. Reliability, kemampuan untuk menunjukan pelayanan yang dapat

dipertanggungjawabkan.

b. Assurance, pengetahuan dan kesopanan dan kemampuan dari pekerja menginspirasi kepercayaan dan percaya diri.

c. Tangibles, tampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personil dan alat-alat komunikasi.


(45)

d. Emphaty, kepedulian, perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan.

e. Responsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan, menyediakan pelayanan dan pemecahan masalah yang cepat.

Kualitas dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan keseluruhan bisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin bisnis dengan perusahaan. Oleh karena itu memberikan kualitas yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan apabila ingin mencapai tujuan pelanggan yang puas dan setia. Pelayanan merupakan kegiatan atau kinerja untuk menciptakan keuntungan pelanggan dengan memberikan perubahan yang bisa diterima oleh pelanggan.

Terkait dengan kualitas pelayanan tersebut Zeithaml (1990) mengidentifikasikan ada 5 (lima) faktor kualitas pelayanan yang penting dalam pandangan konsumen, yaitu; (1) inti pelayanan atau produk inti; (2) unsur penyampaian pelayanan; (3) sistematika penyampaian pelayanan; (4) wujud pelayanan; dan (5) tanggung jawab sosial.

Jika anggapan terhadap hal tersebut memenuhi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dianggap baik. Sehingga dengan meningkatnya kualitas pelayanan yang semakin baik maka kepuasan pelanggan bisa dicapai dan pembelian ulang akan semakin sering dilakukan.


(46)

2.4. Visi dan Misi PDAM Tirtanadi

Visi PDAM Tirtanadi adalah ”Menjadi salah satu perusahaan air minum unggulan di Asia Tenggara”. Sedangkan Misi PDAM Tirtanadi adalah 1) Memberikan pelayanan air minum kepada masyarakat Sumatera Utara dengan kuantitas, kontinuitas dan kualitas yang memenuhi persyaratan. Memberikan pelayanan air minum kepada masyarakat Sumatera Utara dengan kuantitas, kontinuitas dan kualitas yang memenuhi persyaratan. 2) Mengembangkan air siap minum secara berkesinambungan. 3) Meminimalkan keluhan pelanggan dengan mengutamakan Pelayanan Prima. 4) Memperlakukan karyawan sebagai aset strategis dan mengembangkannya secara optimal. 5) Mengelola perusahaan dengan menerapkan prinsip kewajaran, transparansi, akuntabilitas dan responsibilitas sebagai bentuk pelaksanaan Good Corporate Governance. 6) Menjadikan perusahaan sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah Provinsi Sumatera Utara. 7) Melaksanakan seluruh aktivitas perusahaan yang berwawasan lingkungan. 8) Menjalankan pengelolaan air limbah kepada masyarakat Sumatera Utara dan mengembangkannya di masa yang akan datang.

2.5 Tinjauan Penelitian Terdahulu

Adapun literatur penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dan berhubungan dengan penelitian yang dilakukan terdapat pada Tabel 2.4 berikut:


(47)

Tabel 2.1 Review Peneltian Terdahulu (Theoretical Mapping) No Nama Peneliti dan Tahun Judul Penelitian Variabel

Penelitian Hasil dari Penelitian 1 Berti

Setiowati (2007) Analisa Strategi Bauran Pemasaran Pada Perusahaan Jasa Freight Forwarding: Rencana, Implementasi, dan Evaluasi Kebijakan Yang Mempengaruhi Kinerja Pemasaran Product, price, place, promotion , poeple, process, customer service dan strategi pemasaran

Setelah melalui proses analisis SWOT, diketahui keunggulan, kelemahan, ancaman dan peluang yang dimiliki perusahaan. Dari sini kemudian perusahaan mulai merencanakan strategi serta implementasi kebijakan pada PT. OSS agar dapat meningkatkan kinerja pemasaran. Perlu diketahui pula bahwa kinerja pemasaran juga dipengaruhi oleh bauran pemasaran, orientasi stratejik perusahaan dan beberapa faktor eksternal yang berada diluar kendali perusahaan. Kebijakan manajemen PT. OSS untuk meningkatkan kinerja pemasaran melalui peningkatan usaha-usaha dan implementasi strategi bauran pemasaran serta orientasi stratejik telah banyak memberikan masukan dan

pengetahuan untuk memanfaatkan peluang yang ada

dan dapat mengantisipasi hambatan yang timbul. Hasil implementasi strategi dan rekomendasi kebijakan juga dilakukan untuk menjadi evaluasi bagi perusahaan di masa datang.


(48)

Tabel 2.1 (Lanjutan) No Nama Peneliti dan Tahun Judul Penelitian Variabel

Penelitian Hasil dari Penelitian 2 3 Ari Wedhasmara (2010) Desi Mayasari (2009) Langkah -Langkah Perencanaan Strategis Sistem Informasi (Tinjauan Teoritis) Perencanaan Strategis Untuk Persiapan Penerapan Sistem Manajemen Mutu (Iso 9001:2000) Study Kasus PT Jati Mas Indonesia Efisiensi kerja, efektifitas Manajemen dan Daya Saing Faktor Internal dan Faktor Eksternal Perusahaan

Untuk menentukan strategi SI/TI yang dapat mendukung pencapaian visi dan misi organisasi, maka perlu pemahaman tentang strategi bisnis organisasi melalui perencanaan strategis SI/TI, yang akan dijelaskan melalui tahapan perencanaan strategis SI/TI

Berdasarkan Matrik IFAS (Internal Strategic factors Analysis Summary) dapat diketahui bobot dan rating faktor internal, kekuatan dan kelemahan perusahaan yang ada pada saat ini diperoleh skor sebesar (2.65) dan dari Matrik EFAS (Eksternal Strategic factors Analysis Summary) diketahui bobot dan rating faktor eksternal yaitu peluang dan ancaman PT. Jati Mas Indonesia skornya sebesar (2.25) maka PT. Jati Mas Indonesia berada pada posisi SO (kekuatan-peluang). Pada posisi ini, PT. Jati Mas Indonesia memanfaatkan kekuatan yang ada pada perusahaan untuk menghadapi peluang.

Grand Strategy PT. Astra International Tbk adalah Aggressive Strategy


(49)

Tabel 2.1 (Lanjutan) No Nama Peneliti dan Tahun Judul Penelitian Variabel

Penelitian Hasil dari Penelitian 5 Sri Yati

Prawitasari (2010) Analisis SWOT Sebagai Dasar Perumusan Strategi Pemasaran Berdaya Saing (Studi pada Dealer Honda Tunggul Sakti di Semarang) Faktor-faktor internal perusahaan dan eksternal lingkungan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan adalah Strategi Investasi, dimana posisi perusahaan berada di posisi AMAN dan jenis usahanya adalah usaha IDEAL. Strategi Investasi ini berarti lingkungan perusahaan mendukung untuk melakukan investasi dan kemudian menuai hasil (harvesting). Perusahaan dapat menggunakan strategi perusahaan sebelumnya dengan memperbaiki beberapa kelamahan perusahaan dan menghindari atau bertahan melawan ancaman perusahaan dengan menciptakan strategi yang lebih berdaya saing.

2.6. Kerangka Konseptual

Adapun kerangka konseptual yang dapat dibentuk terdapat pada Gambar 2.1 berikut: Bukti Fisik

Keandalan

Daya

Jaminan


(50)

Pada praktik bisnis banyak persaingan dibidang usaha dan industri. Banyak terjadi perubahan dan ketidakpastian dilingkungan perusahaan. Keadaan ini memaksa perusahaan untuk lebih baik dalam merencanakan dan merumuskan strategi bersaing, agar bertahan dalam pusar persaingan masa kini, dengan cara memperhatikan perubahan-perubahan lingkungan yang dapat mempengaruhi kinerja pemasaran perusahaan.

Oleh sebab itu perlu bagi perusahaan melakukan strategi pemasaran yang tepat. Analisis yang dilakukan memungkinkan perusahaan mengetahui posisi bersaing serta memilih strategi pemasaran yang berdaya saing pula.

2.7. Hipotesis Penelitian

Adapun hipotesis penelitian yang dibentuk sebagai berikut: “Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan emphaty secara simultan dan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PDAM Tirtanadi.


(51)

BAB 3

METODE PENELITIAN

Metode penelitian dikemukakan dengan maksud agar penelitian mengarah pada hasil dan kesimpulan yang benar dan meyakinkan sesuai dengan tujuan penelitian serta kegiatan penelitian ini akan lebih efektif. Agar efektivitas tercapai, maka sebelum melangkah ke kegiatan nyata perlu dirancang dulu cara-cara atau metode kerjanya secara sistematika. Urutan kerja sejak timbulnya minat untuk melakukan penelitian dengan judul yang dipilih sampai penyusunan laporan disampaikan dalam bagan alur kegiatan penelitian pada Gambar 3.1:

Mulai

Menentukan Objek Penelitian

Perbaikan YA

TIDAK

Lakukan Penelitian Perbaikan

YA

TIDAK

Lapangan

Studi Pustaka

Perpustakaan

Analisis Data Data

Data

Formulasikan Deskripsi

Deskripsi Terpilih


(52)

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah jenis penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (dependen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain (Sugiyono, 2004, Sukaria Sinulingga, 2010). Unit analisis adalah satuan yang diteliti yang bisa berupa individu, kelompok, benda, atau suatu latar peristiwa sosial seperti misalnya aktivitas individu atau kelompok sebagai subjek penelitian. Unit analisis yang digunakan peneliti adalah laporan kinerja PDAM Tirtanadi.

3.2. Jenis Data

Jenis data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder.

1. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama yang merupakan data mentah yang kelak akan diproses untuk tujuan-tujuan tertentu sesuai dengan kebutuhan, misalnya dari individu atau perseorangan.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari perusahaan dalam bentuk yang sudah diolah sehingga lebih informatif jika digunakan oleh pihak yang berkepentingan. Misalnya dalam bentuk tabel, grafik, diagram, gambar, dan sebagainya. Data sekunder yang diperoleh antara lain sejarah singkat perusahaan dan struktur organisasi PDAM Tirtanadi.


(53)

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara, teknik dokumentasi dan teknik kepustakaan.

1. Teknik dokumentasi, yaitu memperoleh data dengan cara pengamatan tidak langsung terhadap objek yang diteliti seperti melalui pencatatan dan pengcopyan laporan-laporan, dokumen-dokumen, catatan-catatan, dan informasi lainnya yang berhubungan dengan judul.

2. Teknik kepustakaan, yaitu dengan mengumpulkan bahan-bahan bacaan yang terkait dengan penelitian ini.

3.4. Model Analisis Data

Jenis penelitian adalah deskriptif, yang menggambarkan mengenai situasi atau kejadian dan menerangkan hasil kajian dengan cara memaparkannya sesuai dengan hasil yang diperoleh. Data yang dipergunakan meliputi data primer, yang dijabarkan menjadi beberapa atribut dimensi. Data primer dikumpulkan melalui pengisian kuesioner, dan wawancara terstruktur kepada pelanggan PDAM.

Penelitian ini menggunakan data primer dimana instrumen yang digunakan adalah kuesioner, maka analisis data yang digunakan adalah sebagai berikut:


(54)

Uji kualitas data terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas. Uji tersebut masing-masing digunakan untuk mengetahui konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan dari instrumen yang digunakan.

a) Uji Validitas, digunakan untuk mengetahui kelayakan item-item yang diajukan dalam daftar pertanyaan dalam mendefenisikan suatu variabel. Dalam hal ini untuk menilai kevalidan masing-masing item-item pertanyaan yang diajukan tersebut dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation dari masing-masing point pertanyaan. Suatu item pertanyaan dapat dikatakan valid apabila r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation > r-table (Ghozali: 2005).

b) Uji Reliabilitas merupakan suatu ukuran kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan item-item pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Reliabilitas suatu item variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 (Sekaran: 2006)

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau mendekati normal (Ghozali: 2005). Asumsi normalitas dapat diketahui dengan Histogram, dan juga Normal Probability Plot. Pada Normal Probability Plot, normalitas data dapat dideteksi dengan melihat penyebaran


(55)

data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan adalah apabila data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sebaliknya apabila data menyebar menjauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. b. Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan terdapat problem multikolinearitas (Ghozali: 2005). Untuk mendeteksi apakah model regresi yang dipakai bebas dari permasalahan multikolinearitas dapat dilihat dari besaran Variance Inflation Factor (VIF) dan tolerance, dimana nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. Disamping itu nilai R2 yang menunjukkan nilai lebih kecil daripada koefisien korelasi simultan (R).

c. Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika varian berbeda disebut heterokedastisitas (Ghozali: 2005). Suatu model regresi dapat dikatakan bebas dari permasalahan heterokedastisitas apabila titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0, penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian


(56)

menyempit dan melebar kembali, titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja.

3. Uji Hipotesis

Hipotesis yang telah diajukan akan diuji signifikansinya. Pengujian akan dilakukan dengan uji statistik berikut ini:

a) Uji F (Uji Simultan)

Uji F digunakan untuk menguji signifikansi seluruh komponen variabel independen secara bersama-sama atau keseluruhan terhadap variabel independen.

Dimana :

jika Fhitung > dari FTabel

jika F

dan nilai Signifikan < 0.05 = Ho ditolak, Ha Diterima

hitung < dari FTabel

b) Uji t (Uji Parsial)

dan nilai Signifikan > 0.05 = Ho diterima, Ha Ditolak

Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat signifikansi dari setiap koefisien variabel independen mempengaruhi variabel dependennya. Apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis nol ditolak, artinya pengaruh variabel bebas tersebut terhadap variabel terikatnya adalah signifikan. Sebaliknya apabila nilai probabilitas berada lebih besar dari 0,05 maka itu berarti pengaruhnya tidak signifikan dan hipotesis nol diterima. Hal ini dapat ditunjukkan sebagai berikut:


(57)

Dimana :

jika thitung > dari tTabel

jika t

dan nilai Signifikan < 0.05 = Ho ditolak, Ha Diterima

hitung < dari tTabel dan nilai Signifikan > 0.05 = Ho diterima, Ha Ditolak

c) Uji kelayakan/kesesuaian model (goodness of fit).

Uji kelayakan/kesesuaian model (goodness of fit) dilakukan untuk mengetahui derajat pengaruh antara variabel-variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Korelasi atau hubungan antar variabel dapat dilihat dari angka R Square atau koefisien determinasi.

Adapun model penelitian ini sebagai berikut: (Sutarman, 2003)

ε

χ

β

χ

β

χ

β

χ

β

χ

β

β

+

+

+

+

+

+

=

0 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

Y

……….(3.1)

Dimana:

Y = Kinerja

฀ = Konstanta

ß = Slope atau koefisien regresi X1

X

= Bukti fisik

2

X

= Keandalan

3

X

= Daya tanggap

4

X

= Jaminan

5

e = error = Emphaty


(58)

BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskriptif Penelitian

4.1.1. Karakteristik Responden

Adapun Tabel karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, masa kerja, kelompok umur dan tingkat pendidikan terdapat pada Tabel 4.1 berikut:

Tabel 4.1 Karakteristik Responden

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persen

Pria 180 51.43%

Wanita 170 48.57%

Total 350 100.00%

Berdasarkan Kelompok Umur

20-30 Tahun 33 9.43%

31-40 Tahun 90 25.71%

41-50 Tahun 85 24.29%

51-55 Tahun 142 40.57%


(59)

Berdasarkan Tingkat Pendidikan

SD 22 6.29%

SMP 57 16.29%

SMA 178 50.86%

Sarjana Muda 53 15.14%

Sarjana (S1) 31 8.86%

S2 atau S3 9 2.57%

Total 350 100.00%

Sumber : lampiran 2

Berdasarkan Tabel 4.1 bahwa dari karakteristik jenis kelamin bahwa responden penelitian adalah pria sebanyak 51.43% dan wanita 48.57%. Berdasarkan kelompok umur persentase terbesar adalah suia 51-55 tahun sebanyak 40.57% dan yang terkecil adalah responden berusia 20-30 tahun sebanyak 9.43%. Dari segi jenjang pendidikan responden terbesar adalah lulusan SMA sebanyak 50.86% dan yang paling sedikit adalah responden dengan jenjang S2/S3 sebesar 2.57%.

4.1.2. Deskriptif Variabel

Tanggapan responden terhadap kuisioner yang diberikan adalah untuk mengetahui persepsi responden mengenai faktor bukti fisik, keandalan, daya tanggap,


(60)

jaminan dan emphaty terhadap kepuasan konsumen. Agar terlihat lebih sistematis berikut ini disajikan deskriptif data sebagai berikut:

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

X1 350 3.00 15.00 6.9000 3.15570

X2 350 3.00 15.00 7.4086 3.06873

X3 350 3.00 15.00 6.8000 3.17313

X4 350 3.00 15.00 7.5086 3.16657

X5 350 3.00 13.00 6.0771 2.24497

Y 350 4.00 20.00 12.5000 4.69576

Valid N (listwise)

350

Sumber : Data Diolah SPSS. 2012.

Dari tabel tersebut terlihat bahwa indikator bukti fisik (X1) dengan nilai tertinggi dari pengamatan pada 350 responden mencapai nilai jawaban 15, nilai terendah sebesar 3 dan nilai rata-rata jawaban sebesar 6.9. Indikator keandalan (X2) dengan nilai tertinggi dari pengamatan pada 350 responden mencapai nilai jawaban 15, nilai terendah sebesar 3 dan nilai rata-rata jawaban sebesar 7.4. Indikator daya tanggap (X3) dengan nilai tertinggi dari pengamatan pada 350 responden mencapai


(61)

nilai jawaban 15, nilai terendah sebesar 3 dan nilai rata-rata jawaban sebesar 6.80. Indikator jaminan (X4) dengan nilai tertinggi dari pengamatan pada 350 responden mencapai nilai jawaban 15, nilai terendah sebesar 3 dan nilai rata-rata jawaban sebesar 7.50. Indikator emphaty (X5) dengan nilai tertinggi dari pengamatan pada 350 responden mencapai nilai jawaban 15, nilai terendah sebesar 3 dan nilai rata-rata jawaban sebesar 6.07. Indikator tingkat kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai tertinggi dari pengamatan pada 350 responden mencapai nilai jawaban 20, nilai terendah sebesar 4 dan nilai rata-rata jawaban sebesar 12.50.

4.2. Validitas dan Reliabilitas Instrumen

4.2.1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Instrumen 4.2.1.1. Hasil Uji Validitas Instrumen

Dalam penelitian ini perlu diuji sampai sejauh mana alat ukur yang digunakan benar-benar mengukur apa yang ingin diukur (validitas). Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005). Adapun resume hasil uji validasi terdapat pada Tabel 4.3 berikut:


(62)

Tabel 4.3 Uji Validitas Instrumen Variabel Penelitian Alat Ukur r hitung

r tabel Kriteria

(Y) Q1 Q2 Q3 Q4 .722 .708 .877 .813 0,112 0,112 0,112 0,112 Valid Valid Valid Valid (X1) Q1

Q2 Q3 .813 .759 .786 0,112 0,112 0,112 Valid Valid Valid

(X2) Q1 Q2 Q3 .695 .514 .480 0,112 0,112 0,112 Valid Valid Valid (X3) Q1

Q2 Q3 .803 .742 .775 0,112 0,112 0,112 Valid Valid Valid

(X4) Q1 Q2 Q3 .812 .572 .767 0,112 0,112 0,112 Valid Valid Valid


(63)

(X5) Q1 Q2 Q3

.696 .542 .757

0,112 0,112 0,112

Valid Valid Valid Sumber : Data olahan SPSS.

Berdasarkan hasil uji validitas terhadap 350 responden atas instrumen pertanyaan yang digunakan untuk masing-masing variabel sebagai berikut:

Variabel Y dengan 4 (empat) pertanyaan dan dari data yang diperoleh (lampiran) pada kolom yang terdapat Corrected Item-Total Correlation (r hitung) seluruhnya lebih besar r tabel Product Moment dimana r tabel sebesar 0.112 (350-2=348), dengan demikian maka dari 4 (empat) item pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

Variabel X1 dengan 3 (tiga) pertanyaan dimana pada kolom yang terdapat Corrected Item-Total Correlation (r hitung) lebih besar dari r tabel Product Moment dimana r tabel 0.112 (350-2=348). dengan demikian maka dari 3 (tiga) item pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

Variabel X2 dengan 3 (tiga) pertanyaan dimana pada kolom yang terdapat Corrected Item-Total Correlation (r hitung) lebih besar dari r tabel Product Moment dimana r tabel 0.112 (350-2=348). dengan demikian maka dari 3 (tiga) item pertanyaan tersebut dinyatakan valid.


(64)

Variabel X3 dengan 3 (tiga) pertanyaan dimana pada kolom yang terdapat Corrected Item-Total Correlation (r hitung) lebih besar dari r tabel Product Moment dimana r tabel 0.112 (350-2=348). dengan demikian maka dari 3 (tiga) item pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

Variabel X4 dengan 3 (tiga) pertanyaan dimana pada kolom yang terdapat Corrected Item-Total Correlation (r hitung) lebih besar dari r tabel Product Moment dimana r tabel 0.112 (350-2=348). dengan demikian maka dari 3 (tiga) item pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

Variabel X5 dengan 3 (tiga) pertanyaan dimana pada kolom yang terdapat Corrected Item-Total Correlation (r hitung) lebih besar dari r tabel Product Moment dimana r tabel 0.112 (350-2=348). dengan demikian maka dari 3 (tiga) item pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

4.2.1.2. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Uji reliabilitas adalah alat ukur yang berhubungan dengan sejumlah hasil dari suatu pengukuran dapat dipercaya. Suatu angket dikatakan reliabel (andal) jika jawaban dari pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas pada dasarnya bisa dilakukan dengan cara ! (1) Repeated Measure, (2) One Shot. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan satu kali pengukuran saja (one shot), karena pengukuran yang dilakukan berulang


(65)

membutuhkan waktu dan biaya yang cukup besar. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60. (Ghozali, 2005).

Hasil uji reliabilitas terhadap instrumen penelitian dapat dilihat Tabel 4.4 berikut:

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas dengan Nilai Cronbach’s Alpha No Variabel Jumlah

Pertanyaan

Cronbach’ Alpha

Keterangan

1 (Y) 4 .901 Reliable

2 (X1) 3 .890 Reliable

3 (X2) 3 .733 Reliable

4 (X3) 3 .883 Reliable

5 (X4) 3 .843 Reliable

5 (X5) 3 .808 Reliable

Sumber : Data olahan SPSS.

Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada variabel Y (lampiran) terhadap 4 (empat) item pertanyaan diperoleh Cronbach’s Alpha sebesar 0,901 atau 90,1% sehingga seluruh pertanyaan yang berkaitan dengan Y dinyatakan reliabel. Untuk variabel X1 hasil uji reliabilitas pada lampiran diperoleh bahwa besarnya Cronbach Alpha adalah 0,890 atau 89% sehingga 3 (tiga) pertanyaan yang berkaitan dengan X1 dinyatakan reliabel. Selanjutnya untuk hasil uji reliabilitas variabel X2 pada lampiran diperoleh bahwa besarnya Cronbach Alpha adalah 0,733 atau 73,3% dengan


(66)

demikian 3 (tiga) pertanyaan yang berkaitan dengan X2 dinyatakan reliabel. Sedangkan untuk variabel X3 hasil uji reliabilitas atas 3 (tiga) pertanyaan diperoleh Cronbach Alpha adalah 0,883 atau 88.3% sehingga 3 (tiga) pertanyaan yang berkaitan dengan X3 dinyatakan reliabel. Sedangkan untuk variabel X4 hasil uji reliabilitas atas 3 (tiga) pertanyaan diperoleh Cronbach Alpha adalah 0,843 atau 84.3% sehingga 3 (tiga) pertanyaan yang berkaitan dengan X4 dinyatakan reliabel. Untuk variabel X5 hasil uji reliabilitas atas 3 (tiga) pertanyaan diperoleh Cronbach Alpha adalah 0,808 atau 80.8% sehingga 3 (tiga) pertanyaan yang berkaitan dengan X5 dinyatakan reliabel.

4.2.2. Pengujian Asumsi Klasik 4.2.2.1. Pengujian Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Untuk menguji apakah data penelitian ini terdistribusi normal atau tidak dapat dideteksi melalui Analisis Grafik yang dapat dilihat pada Gambar 4.1 berikut:


(67)

Pengujian Normalitas Data dengan Analisis Grafik Histogram

Sumber : Data Diolah/Output SPSS (Lampiran) Gambar 4.1 Grafik Normalitas Data

Berdasarkan pada Gambar 4.1 tersebut Gozali (2005) menyatakan jika distribusi data adalah normal, maka tidak melewati kurva baik kiri maupun di kanan. Hasil output tersebut terlihat bahwa data berdistribusi normal.

4.2.2.2. Pengujian Multikolinearitas

Pengujian multikolinearitas dilakukan untuk melihat apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik


(68)

seharusnya tidak terjadi multikolinearitas. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF). Menurut Santoso (2002), pada umumnya jika VIF lebih besar dari 10, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya, dapat dilihat melalui Tabel 4.5 berikut:

Tabel 4.5 Pengujian Multikolinieritas

Model

Collinearity Statistics Tolerance VIF

1 X1 .448 1.712

X2 .776 1.320

X3 .834 2.927

X4 .240 4.174

X5 .741 1.350

a. Dependent Variable: Y

Sumber : Data Diolah/Output SPSS 2012.

Pada output SPSS pada Tabel 4.5 tersebut menunjukkan bagian Coefficient, semua angka VIF jauh di bawah 10, hal ini menunjukkan tidak terjadi multikolinearitas. Sedangkan hasil perhitungan nilai tolerance juga menunjukkan


(69)

tidak ada varibel independen yang nilainya kurang dari 0,1, yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang nilainya lebih dari 95%. Hal ini berarti tidak terjadi multikolinearitas.

4.2.2.3. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan cara melihat grafik Scatterplot yang disajikan yang terdapat pada Gambar 4.2 dibawah, terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. Adapun bentuk grafik Scatterplot terdapat pada Gambar 4.2 berikut:


(70)

Sumber : Data Diolah/Output SPSS.

Gambar 4.2 Grafik Scatterplot Uji Heteroskedastisitas

4.3. Pembahasan Hasil Penelitian 4.3.1. Pengujian Hipotesis

Untuk melihat apakah faktor bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen berdasarkan hasil pengujian menunjukkan dapat diterima. Pengujian goodness of fit dilakukan untuk menentukan kelayakan suatu model regresi, karena variabel penelitian lebih dari dua variabel maka kelayakan tersebut dapat dilihat dari nilai Adjusted R Square. Nilai Adjusted R Square yang diperoleh dari hasil pengolahan data dapat dilihat pada Tabel 4.6 di bawah ini:

Tabel 4.6. Pengujian Goodness of Fit

Model Summaryb

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .901a .812 .809 2.05106


(71)

Model Summaryb

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .901a .812 .809 2.05106

a. Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X2, X1 b. Dependent Variable: Y

Sumber : Data Diolah/Output SPSS (Lampiran)

Nilai Adjusted R Square pada Tabel 4.6 diatas sebesar 0,809. Hal ini menunjukkan bahwa 80,9% variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sedangkan sisanya sebesar 19,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan oleh model penelitian ini. Untuk menguji apakah parameter koefesien Adjusted R2 signifikan atau tidak maka dilakukan pengujian dengan bantuan alat uji statistik metode Fisher (Uji F) dengan tingkat keyakinan (confident level) sebesar 95%. Kriteria pengujian yang digunakan adalah apabila Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak; dan apabila Fhitung ≤ Ftabel

Atas hal tersebut berdasarkan pada ikhtisar pengujian terdapat dalam Tabel 4.7 berikut ini:

maka Ho dapat diterima.


(72)

Tabel 4.7: Uji F ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 6248.348 5 1249.670 297.057 .000a

Residual 1447.152 344 4.207

Total 7695.500 349

a. Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X2, X1 b. Dependent Variable: Y

Sumber : Data Diolah/Output SPSS (Lampiran)

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa nilai Fhitung adalah 297.057 dengan tingkat

signifikansi 0,000. Sedangkan Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) adalah

4.78. Oleh karena pada kedua perhitungan Fhitung > Ftabel

Secara parsial variabel yang berpengaruh signifikan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap dan jaminan. Hal tersebut tergambar dalam Tabel 4.8 berikut:

(297.057 > 5.78). Hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara parsial dan simultan.


(73)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 22.116 .356 62.099 .000

X1 .350 .158 .235 2.207 .028

X2 -1.104 .130 -.721 -8.491 .000

X3 .598 .187 .404 3.196 .002

X4 -1.005 .071 -.677 -14.182 .000

X5 -.062 .057 -.030 -1.090 .277

a. Dependent Variable: Y

Sumber : Data Diolah/Output SPSS (Lampiran)

Dari tabel coefficient di atas maka model regresi yang dapat dibentuk: Y = 0.350+0.350 X1- 1.104 X2+ 0.598 X3-1.005 X4- 0.062X5

4.3.2. Pembahasan

Hasil uji statistik tersebut menunjukkan bahwa variabel X1, X2, X3 dan X4

memiliki nilai alpha dibawah alpha 0%. Hasil tersebut menunjukkan bahwa nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel yaitu 0.1129. Dengan demikian hal tersebut menunjukkan bahwa nilai thitung > ttabel maka H0 ditolak. Dengan demikian daerah


(74)

penerimaan hipotesis berada diluar daerah penerimaan H0. Karena thitung > ttabel maka

H0 ditolak. Dengan demikian daerah penerimaan hipotesis berada diluar daerah

penerimaan H0.

1. Bukti Fisik (X1

Bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Bukti fisik merupakan fisik dari Unit Pelayanan pembayaran PDAM Tirtanadi, seperti penataan interior dan eksterior yang baik, kerapian dan kebersihan ruangan serta penggunaan inventaris yang memadai. Bukti fisik ini bisa mempengaruhi kenyamanan dan kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada setiap pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari sebagian besar responden yang menyatakan persetujuannya, artinya kondisi fisik pada PDAM Tirtanadi dinilai cukup dan memadai dengan keinginan pelanggan. Semakin mendukung kondisi fisik PDAM Tirtanadi, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

2. Keandalan (X2

Keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan oleh Unit PDAM Tirtanadi, seperti ketepatan waktu bila berjanji, jujur dalam pelayanan dan berusaha menghindari kesalahan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Keandalan


(75)

disini merupakan sejauh mana para karyawan bisa secara cepat tanggap dalam memahami dan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan. Semakin andal hasil diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan akan cepat terselesaikan.

3. Daya Tanggap (X3

Daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Daya tanggap merupakan keinginan para karyawan Unit Pelayanan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, seperti siap membantu pelanggan, kecepatan dalam pelayanan dan komunikasi yang lancar. Daya tanggap disini dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Semakin tinggi daya tanggap yang diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan akan cepat terselesaikan. Semakin tinggi tingkat daya tanggap Unit Pelayanan, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

) terhadap Kepuasan Pelanggan

4. Jaminan (X4

Jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan Unit Pelayanan untuk membantu para pelanggan, seperti pelayanan sopan, trampil dalam melaksanakan tugas dan pengetahuan memadai. Semakin tinggi jaminan yang diperlihatkan oleh para karyawan, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.


(76)

5. Empahty (X5

Empati (emphaty) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan hal ini disebabkan minimnya kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen oleh karyawan, seperti perhatian-perhatian kepada pelanggan, tanggung jawab keamanan dan kenyaman serta mengutamakan kepentingan pelanggan.

) terhadap Kepuasan Pelanggan

Konsep Kennedy, et al (2001) mendefinisikan konsep produk yang berkaitan dengan reputasi produk sebagai persepsi dari kualitas barang atau jasa yang berhubungan dengan nama produknya. Dalam konteks yang lebih luas, reputasi produk seringkali dikaitkan dengan image. Kepuasan pelanggan dan loyalitas. Kualitas produk merupakan norma (norms) antara dua pihak yaitu penjual dan pembeli sehingga kemampuan untuk memberikan produk dengan kualitas yang diharapkan akan mempengaruhi kepuasan pengguna produk. Konsep Kennedy, et al (2001) menyatakan bahwa kualitas produk berhubungan dengan kepercayaan terhadap tenaga penjual dan perusahaan. Dari kaca mata pemasaran jasa, produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut “the offer”. Perusahaan mau tidak mau dituntut untuk selalu melakukan inovasi dalam strategi bersaing. Dimana strategi bersaing merupakan upaya mencari posisi bersaing yang menguntungkan dalam suatu industri atau arena


(77)

fundamental dimana persaingan berlangsung. Selain itu teori pemasaran modern menyatakan bahwa kunci sukses sebuah perusahaan bersaing tergantung pada penyesuaian secara dinamis terhadap lingkungan yang kompleks dan selalu berubah-ubah. Perubahan tersebut ditandai oleh naik turunnya penjualan produk atau jasa yang disebabkan gejolak faktor ekstern (demografi, keadaan, perekonomian, selera konsumen dan pesaingan) serta faktor intern (penjualan oleh perantara dan penyedia keterbatasan sumberdaya, teknologi dan motivasi manajemen).

Bila diterapkan secara akurat asumsi hal tersebut mempunyai dampak yang sangat besar atas rancangan suatu strategi yang berhasil. Elemen-elemen yang ada didalam kendali manajemen perusahaan maupun di luar kendali manajemen perusahaan. Kekuatan dan kelemahan merupakan faktor atau elemen manajemen yang sepenuhnya ada dalam kendali manajemen, sedangkan hal yang terkait dengan ancaman dan peluang berada di luar kendali manajemen. Kekuatan merupakan faktor yang selama ini berhasil dikendalikan sehingga memberikan impact yang positif bagi PDAM Tirtanadi. Kekuatan adalah sumber daya, ketrampilan dan keunggulan relatif terhadap pesaing dan kebutuhan pasar, serta merupakan kompetensi khusus yang memberikan keunggulan komparatif. Kekuatan dapat terkandung dalam sumber daya keuangan, citra, kepemimpinan pasar, hubungan pembeli pemasok, dan lain-lain. Weakness sebagai faktor yang sepenuhnya ada dalam kendali manajemen tetapi tidak berhasil dikendalikan sehingga memberikan impact yang negatif bagi perusahaan.


(1)

Centered Leverage Value

.001 .078 .014 .011 350

a. Dependent Variable: Y


(2)

(3)

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual

N 350

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.03631209 Most Extreme

Differences

Absolute .047

Positive .036

Negative -.047

Kolmogorov-Smirnov Z

.873

Asymp. Sig. (2-tailed)

.430

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Regression Uji Park

Variables Entered/Removed

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method


(4)

Variables Entered/Removed

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 X5, X3, X4,

X2, X1a

. Enter

a. All requested variables entered. Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 2.570 .203 12.665 .000

X1 .079 .090 .203 .876 .382

X2 .083 .074 .208 1.121 .263

X3 -.111 .107 -.287 -1.043 .298

X4 .157 .240 -.405 .654 .210

X5 -.028 .032 -.052 -.879 .380

a. Dependent Variable: Abs_res

Descriptives

Descriptive Statistics


(5)

Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic

X1 350 12.00 3.00 15.00 2415.00 6.9000

X2 350 12.00 3.00 15.00 2593.00 7.4086

X3 350 12.00 3.00 15.00 2380.00 6.8000

X4 350 12.00 3.00 15.00 2628.00 7.5086

X5 350 10.00 3.00 13.00 2127.00 6.0771

Y 350 16.00 4.00 20.00 4375.00 12.5000

Valid N (listwise)

350

Descriptive Statistics

Mean

Std. Deviation Std. Error Statistic

X1 .16868 3.15570

X2 .16403 3.06873

X3 .16961 3.17313

X4 .16926 3.16657

X5 .12000 2.24497


(6)

Descriptives

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

X1 350 3.00 15.00 6.9000 3.15570

X2 350 3.00 15.00 7.4086 3.06873

X3 350 3.00 15.00 6.8000 3.17313

X4 350 3.00 15.00 7.5086 3.16657

X5 350 3.00 13.00 6.0771 2.24497

Y 350 4.00 20.00 12.5000 4.69576

Valid N (listwise)