Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul

(1)

PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PDAM TIRTANADI CABANG SEI AGUL

KOTA MEDAN

Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan

Pendidikan Sarjana (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara

SKRIPSI O L E H

NOVIYANTI HARUMI SYAHFITRI 070903007

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN


(2)

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warohmatullahi Wabarokatu

Puji syukur tiada pernah jemu di panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas segala limpahan nikmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yanh berjudul : “ Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kwalitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”.

Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang di perlukan untuk melengkapi persyaratan memperoleh gelar sarjana serta sebagai wahana untuk melatih diri. Penulis juga mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya teristimewa kepada Rahadian Harumi Syahputra (Ayah) dan Nurhayati (Ibu), yang sudah memberikan kasih sayang dan cintanya kepada saya, banyak memberi nasehat dan motivasi di dalam penyelesaian skripsi ini. Tiada kata-kata yang bisa di ungkapkan atas seberapa besar rasa terimakasih yang bisa Adinda sampaikan.

Penulis mengakui bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, hal ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penelitian, pengumpulan literatur, maupun penulisan karya ilmiah. Namun berkat bimbingan dan arahan dari semua pihak, kesulitan yang ada alhamdulillah dapat di atasi dan skripsi inipun dapat di selesaikan.

Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin M, si selaku Dekan Fakultas Ilmu Administrasi Negara, Universitas Sumatera Utara.


(3)

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution selaku ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

3. Ibu Dra. Elita Dewi selaku sekertaris Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

4. Bapak Drs. Kariono, M.Si , selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.

5. Kepada kak Siswati Saragih, M. Si yang yang banyak membantu penulis serta memotivasi dalam penyelesaian skripsi ini. ( kakak itu motivator yang baik, saya banyak belajar dari kakak ketika kakak mengajar).

6. Kepada kak Mega dan Kak Dian selaku pegawai pendidikan FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi.

7. Terakhir untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini termaksud para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi koesioner, penulis ucapkan terima kasih.

Seperti kata pepatah, tak ada gading yang tak retak, demikian pulan skripsi ini pasti banyak kekurangan atau kesalahannya. Oleh karena itu dengan tangan terbukan penulis menerima koreksi serta saran-saran yang bersifat membangun dari pembaca. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.


(4)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...

DAFTAR ISI ... iii

... DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAK. ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang ... 1

1.2.Perumusan Masalah ... 3

1.3.Tujuan Penelitian ... 3

1.4.Manfaat Penelitian ... 4

1.5.Kerangka Teori ... 5

1.5.1. Pengertian Kinerja ... 5

1.5.2. Tujuan dan Sasaran Penilaian Kinerja ... 9

1.5.3. Sumber Kesalahan dalam penilaian Kinerja ... 10

1.5.4. Pelayanan Publik ... 11

1.5.5. Kualitas Pelayanan Publik ... 13

1.5.6. Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik ... 18


(5)

1.7.Kerangka Konsep dan Operasional Variabel ... 19

1.7.1. Kerangka Konsep ... 20

1.7.2. Operasional Variabel ... 20

1.8.Sistematika Penulisan ... 22

BAB II METODE PENELITIAN 2.1. Bentuk Penelitian ... 24

2.2. Lokasi Penelitian ... 24

2.3. Populasi dan Sampel ... 24

2.4. Teknik Pengumpulan Data ... 26

2.5. Teknik Analisa Data... 26

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 30

3.2. Struktur Organisasi Perusahaan ... 32

3.3. Deskripsi dan Aktivitas Kerja PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul ... 36

BAB IV PENYAJIAN DATA PENELITIAN 4.1. Penyajian Data ... 45


(6)

4.1.1. Identitas Responden ... 46

4.2. Variabel Penelitian ... 49

4.2.1. Data Variabel Bebas ... 49

4.2.2. Data Variabel Terikat ... 66

4.3. Interpretasi Data ... 82

4.4. Pengujian Hipotesa ... 85

4.5. Uji T ... 87

4.6. Koefisien Determinasi... 88

4.7. Analisa Data ... 89

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 104

5.2. Saran... 105


(7)

DAFTAR TABEL

4.1.1. Tabel Usia Responden ... 46

4.1.2. Tabel Agama ... 46

4.1.3. Tabel Jenis Kelamin ... 47

4.1.4. Tabel Pendidikan ... 47

4.1.5. Tabel Masa Kerja ... 48

4.1.6. Tabel Tentang Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Pengaduan Cepat dan Handal ... 49

4.1.7. Tabel Tentang Petugas Mendapatkan Manfaat dari Hasil Kerja ... 50

4.1.8. Tabel Tentang Perusahaan Memberikan Pelatihan dan Pengembangan Kinerja Terhadap Pegawai ... 51

4.1.9. Tabel Tentang Karyawan Mampu Menyelesaikan Pekerjaan Sesuai dengan Tuntutan Perusahaan ... 52

4.1.10. Tabel Tentang Tingkat Kedisiplinan Pegawai dalam hal menghargai Waktu ... 53

4.1.11. Tabel Tentang Para Pegawai Harus Selalu Menyiapkan Kondisi Pikiran Yang Sehat, Kuat dan Kreatif ... 54


(8)

4.1.12. Tabel Tentang Prosedur yang Diterapkan Sederhana ... 55

4.1.13. Tabel Tentang Pegawai Memberikan Penyelesaian Secara Cepat ... 56

4.1.14. Tabel Tentang Pegawai Menerapkan Disiplin Kerja ... 57

4.1.15. Tabel Tentang Efektivitas Kerja Pegawai ... 58

4.1.16. Tabel Tentang Kemampuan Pegawai dalam Bekerja ... 59

4.1.17. Tabel Tentang Perusahaan Mengadakan Pelaksanaan Program Pelatihan . Yang Terpadu dan Sistematis ... 60

4.1.18. Tabel Tentang Pegawai Diberikan Kebebasan Dalam Mengemukakan Pendapatnya ... 61

4.1.19. Tabel Tentang Tanggungjawab yang diberikan oleh Pimpinan ... 62

4.1.20. Tabel Tentang Pegawai Secara Aktif dapat Mengambil Keputusan ... 63

4.1.21. Tabel Tentang PDAM Kota Medan Memiliki Citra yang Positif ... 64

4.1.22. Tabel Tentang Komitmen yang diberikan PDAM Kota Medan ... 65

4.1.23. Tabel Tentang Etos Kerja Pegawai ... 66

4.1.24. Tabel Tentang Kondisi Lingkungan Gedung PDAM ... 67

4.1.25. Tabel Tentang Penampilan Petugas Rapi dan Profesional ... 68

4.1.26. Tabel Tentang Petugas Pengontrol Meteran ... 69


(9)

4.1.28. Tabel Tentang Info Tagihan/Billing sesuai dengan Pemakaian ... 71

4.1.29. Tabel Tentang Petugas Akan Melakukan Pengecekan Ulang ... 72

4.1.30. Tabel Tentang Kesiapan Petugas Dalam Melayani Pelanggan ... 73

4.1.31. Tabel Tentang Petugas Memberi Informasi ... 74

4.1.32. Tabel Tentang Petugas Mampu Menanamkan Kepercayaan kepada Pelanggan ... 75

4.1.33. Tabel tentang Petugas Menjawab Setiap Pertanyaan Pelanggan ... 76

4.1.34. Tabel Tentang Pelanggan Merasa Aman Dalam Melakukan Transaksi ... 77

4.1.35. Tabel Tentang Pelayanan pada Pelanggan Tidak Membedakan Status Sosial ... 78

4.1.36. Tabel Tentang Petugas Mudah Dihubungi Pelanggan ... 79

4.1.37. Tabel Tentang Petugas Memperlakukan Pelanggan dengan Penuh Perhatian ... 80

4.1.38. Tabel Tentang Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul ... 81

4..1.39. Tabel Tentang Kinerja Pegawai ... 83


(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Daftar Pertanyaan Wawancara Responden

Lampiran 2 : Nilai Jawaban Responden Terhadap Efektivitas Kerja Pegawai

Lampiran 3 : Nilai Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

Lampiran 4 : Jumlah Nilai Tiap-tiap Variabel Untuk Mencari Nilai r

(Koefisien Product Moment)

Lampiran 5: Tabel Nilai r Product Moment

Lampiran 6 : Nilai-nilai Dalam Distribusi t

Lampiran 7 : Syarat pengajuan Judul Skripsi

Lampiran 8 : Permohonan Persetujuan Judul Skripsi

Lampiran 9 : Penunjukan Dosen Pembimbing

Lampiran 10 : Undangan Seminar Usulan Penelitian Skripsi

Lampiran 11 : Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi

Lampiran 12 : Berita Acara Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi

Lampiran 13 : Daftar Hadir Peserta Proposal Usulan Penelitian Skripsi

Lampiran 14 : Surat Rekomendasi /Izin Pra Penelitian Dari FISIP USU


(11)

(12)

ABSTRAK

PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

DI PDAM TIRTANADI CABANG SEI AGUL KOTA MEDAN

Nama : Noviyanti Harumi Syahfitri NIM : 070903007

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU Medan Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si

Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Dalam kaitan inilah sesuai dengan UU no. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan harus dilaksanakan oleh semua para aparatur pemerintah. . PDAM sebagai perusahaan yang menjual jasa dan kepercayaan terhadap masyarakat, harus tetap memahami perilaku dan keinginan para pelanggan dalam pemanfaatan jasa layanan air dan kebijaksanaan perusahaan berupa standard pelayanan yang ditetapkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik yang menyebabkan pelanggan menjadi puas.

Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk mengangkat judul penelitian : “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”. Adapun tujuan dari penulisan karya ilmiah ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan. Sedangkan manfaat yang diharapkan adalah untuk mengukur kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik dalam memberikan manfaat serta dalam menetapkan pengukuran kinerja yang lebih komprehenship. Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasi. Dan untuk memperkuat hipotesis, maka penulis menggunakan analisis kuantitatif. Populasi ada 48 orang pegawai, beberapa masyarakat dan pihak-pihak yang terkait di dalam PDAM. Teknik analisa data yang digunakan adalah koefisien korelasi product moment, uji t, dan koefisien determinasi.

Dari hasil pengujian hipotesa dengan menggunakan product moment, berdasarkan hasil perhitungan dengan populasi 48 orang antara kinerja pegawai dan kualitas


(13)

pelayanan publik, maka diperoleh hasil r = 0,83 termasuk pada kategori kuat. Pada taraf signifikan 5% daerah kritiknya adalah 0,284 maka 0,83 ˃ 0,284 Jadi terdapat hubungan atau pengaruh yang sangat kuat antara variabel kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik. Dan saran yang diberikan adalah kepada pihak pemerintah khususnya PDAM, diharapkan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Terutama pelanggan yang kondisi airnya kurang baik.


(14)

ABSTRAK

PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

DI PDAM TIRTANADI CABANG SEI AGUL KOTA MEDAN

Nama : Noviyanti Harumi Syahfitri NIM : 070903007

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU Medan Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si

Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Dalam kaitan inilah sesuai dengan UU no. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan harus dilaksanakan oleh semua para aparatur pemerintah. . PDAM sebagai perusahaan yang menjual jasa dan kepercayaan terhadap masyarakat, harus tetap memahami perilaku dan keinginan para pelanggan dalam pemanfaatan jasa layanan air dan kebijaksanaan perusahaan berupa standard pelayanan yang ditetapkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik yang menyebabkan pelanggan menjadi puas.

Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk mengangkat judul penelitian : “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”. Adapun tujuan dari penulisan karya ilmiah ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan. Sedangkan manfaat yang diharapkan adalah untuk mengukur kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik dalam memberikan manfaat serta dalam menetapkan pengukuran kinerja yang lebih komprehenship. Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasi. Dan untuk memperkuat hipotesis, maka penulis menggunakan analisis kuantitatif. Populasi ada 48 orang pegawai, beberapa masyarakat dan pihak-pihak yang terkait di dalam PDAM. Teknik analisa data yang digunakan adalah koefisien korelasi product moment, uji t, dan koefisien determinasi.

Dari hasil pengujian hipotesa dengan menggunakan product moment, berdasarkan hasil perhitungan dengan populasi 48 orang antara kinerja pegawai dan kualitas


(15)

pelayanan publik, maka diperoleh hasil r = 0,83 termasuk pada kategori kuat. Pada taraf signifikan 5% daerah kritiknya adalah 0,284 maka 0,83 ˃ 0,284 Jadi terdapat hubungan atau pengaruh yang sangat kuat antara variabel kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik. Dan saran yang diberikan adalah kepada pihak pemerintah khususnya PDAM, diharapkan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Terutama pelanggan yang kondisi airnya kurang baik.


(16)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Kemampuan meningkatkan kualitas pelayanan secara terus menerus merupakan syarat mutlak bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Dalam pelaksanaan pelayanan sektor swasta maupun publik, pelayanan yang berkualitas merupakan senjata utama untuk menjaga keberlangsungan hidup perusahaan. Dengan adanya pelayanan yang baik, maka konsumen baru akan datang dan konsumen yang lama akan menjadi pelanggan. Tidak berlebihan jika dalam pepatah dikatakan bahwa Konsumen Adalah Raja. Sebagaimana halnya seorang raja, maka konsumen harus dilayani sebaik mungkin. Terutama di masa sekarang ini, di mana masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan produk dan jasa, maka setiap perusahaan harus memiliki strategi yang bagus untuk menarik konsumen.

Salah satu hal yang perlu diperbaharui dalam rangka meningkatkan pelayanan adalah kinerja dari pegawai. Sebagaimana dikatakan dalam ilmu manajemen bahwa dari 6 (enam) unsure manajemen yang dikenal dengan istilah 6M (Man, Money, Matherial, Method, Market, Machine), maka unsure yang paling utama adalah Man (tenaga kerja). Artinya, kelima unsur yang lain tidak akan menghasilkan apa-apa tanpa didukung oleh sumber daya manusia yang berkualitas. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa setiap perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas pelayanan, apakah perusahaan swasta maupun perusahaan milik pemerintah (instansi pemerintah), maka yang yang sangat penting diperbaharui adalah kualitas sumber daya manusianya. Sehingga tidak


(17)

berlebihan jika dikatakan bahwa manusia merupakan asset (modal) perusahaan yang perlu untuk terus dijaga dan ditingkatkan kualitasnya.

Dalam perusahaan public maupun instansi pemerintah, terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Dalam kaitan inilah maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan harus dilaksanakan oleh semua para aparatur pemerintah. Pelayanan yang baik adalah dapat mengerti keinginan pelanggan dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata pelanggan (consumer). Kepuasan

consumer sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kinerja.

Menurut Mahsun (2006), bahwa kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan, program, kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi yang tertuang dalam perencanaan strategi organisasi

PDAM Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan salah satu unit usaha milik daerah, yang bergerak dalam distribusi air bersih bagi masyarakat umum. PDAM terdapat di setiap provinsi, kabupaten, dan kotamadya di seluruh Indonesia. PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai sarana penyedia air bersih yang diawasi dan dimonitor oleh aparat-aparat eksekutif maupun legislatif daerah. PDAM mempunyai komitmen untuk melayani pelanggan dengan baik sesuai dengan standart pelayanan prima yang diberikan. PDAM sebagai perusahaan yang menjual jasa dan kepercayaan terhadap masyarakat, harus tetap memahami perilaku dan keinginan para pelanggan dalam pemanfaatan jasa layanan listrik dan kebijaksanaan perusahaan berupa standard pelayanan yang ditetapkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik yang menyebabkan pelanggan menjadi puas.


(18)

Untuk memberikan pelayanan terbaik, PDAM di Kota Medan harus mampu memberikan mutu pelayanan yang baik. Jenis-jenis layanan yang dapat diperoleh pelanggan diantaranya pelayanan pembayaran rekening air, pelayanan pasang baru dan tambah daya serta pelayanan baca meter pelanggan. Untuk pembayaran rekening air pelanggan akan mudah melakukan pembayaran dengan sistem setelah bayar. air setelah bayar menyajikan air yang dihitung lewat standar meter dan akan ditagihkan tiap bulannya. Pembayaran rekening air pun dapat dilakukan di tempat pembayaran rekening yang ditunjuk seperti POS, payment point, dan BANK baik melalui teller,

autodebit maupun Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Pelanggan yang ingin melakukan

pasang baru dan tambah daya dapat mendatangi kantor pelayanan PDAM terdekat. Selain pembayaran rekening listrik, terdapat pula:

1. Pelayanan catat meter dimana petugas catat meter setiap bulan mencatat stand meter dari rumah ke rumah.

2. Pelayanan pengaduan pelanggan dimana pelanggan dapat menyampaikan keluhan terkait rekening mereka yang tidak wajar.

3. Pelayanan pasang baru dan tambah daya dimana PDAM Kota Medan melayani pelanggan yang ingin melakukan pemasangan air atau menambah daya air mereka.

Sebagaimana telah diuraikan sebelumnya bahwa berbicara masalah pelayanan, maka yang menjadi ujung tombak dari pelaksanaan sebuah pelayanan adalah para pekerja atau pegawai. Demikian pula halnya pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), dalam menghadapi berbagai kendala dan keluhan masyarakat, maka salah satu yang perlu dibenahi adalah kemampuan kerja sumber daya manusianya. Dengan adanya perbaikan kualitas SDM, maka otomatis pelayanan yang akan diberikan tentu akan lebih baik.


(19)

Dari berbagai hasil pemberitaan sering ditemukan adanya keluhan masyarakat tentang kualitas pelayanan di PDAM Kota Medan, baik yang berhubungan dengan kualitas air (air sering tidak mengalir) hingga pada keluhan di loket-loket pelayanan PDAM. Keluhan tersebut dapat dirangkum sebagai berikut:

1. Pelanggan masih kesulitan menemukan loket yang dapat dijangkau dengan mudah.

2. Jumlah keluhan pelanggan yang meningkat terhadap catat meter yang keliru 3. Pelanggan yang ingin melakukan pasang baru dan tambah daya tidak

diberikan cukup informasi sehingga muncul transaksi-transaksi gelap yang merugikan pelanggan.

Dari berbagai jenis keluhan tersebut, secara umum keluhan muncul dikarenakan kinerja dan kualitas pelayanan yang kurang maksimal. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengangkat masalah tersebut sebagai judul dalam penelitian yang akan dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul : “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”.

1.2. Perumusan Masalah

Untuk memberikan arah bagi jalannya suatu penelitian, maka terlebih dahulu perlu dirumuskan hal-hal yang akan menjadi permasalahan dalam penelitian. Disamping itu masalah dapat muncul karena keragu-raguan tentang keadaan sesuatu, sehingga ingin diketahui keadaannya secara mendalam dan efektif. Beranjak dari uraian diatas, maka penulis mencoba membuat perumusan masalah yakni :


(20)

“ Apakah Terdapat Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang sei Agul Kota Medan”.

1.3.Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana kinerja pegawai di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan.

2. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan

3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari pelaksanaan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan, mendapatkan masukkan tentang pengukuran kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik dalam memberikan manfaat dalam menetapkan pengukuran kinerja yang lebih komprehenship.

2. Untuk menguji penerapan teori yang diperoleh selama masa perkuliahan, juga akan dijadikan sebagai wahana untuk mengembangkan pengetahuan, dan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang mengadakan penelitian mengenai kinerja manajemen suatu badan usaha berbentuk BUMN yang berhubungan dengan pelayanan publik.


(21)

3. Memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar kesarjanaan dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Universitas Sumatera Utara.

1.5. Kerangka Teori

Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, penulis perlu mengemukakan teori-teori sebagai kerangka berpikir untuk menggambarkan dari sudut mana penelitian menyoroti masalah yang dipilih. Singarimbun (1995:37) menyebutkan teori adalah serangkaian asumsi, konsep dan konstruksi, defenisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Dalam penelitian ini yang menjadi kerangka teori adalah :

1.5.1 Pengertian Kinerja

Menurut Bernadin dan Russel yang dikutip Gomes Lardoso Faustino (2000;135): “Kinerja adalah outcome yang dihasilkan dari fungsi suatu pekerjaan tertentu atau kegiatan selama satu periode tertentu”. Kinerja pegawai merupakan suatu hasil yang dicapai oleh pekerja dalam pekerjaannya menurut kriteria tertentu yang berlaku untuk suatu pekerjaan tertentu. Robbins (1996: 48) menyatakan bahwa kinerja pegawai atau karyawan adalah fungsi dari interaksi antara kemampuan dan motivasi.

Menurut Simamora (dalam bukunya Hadari Nawawi, 1997: 39 ) menyatakan bahwa maksud penetapan tujuan kinerja adalah menyusun sasaran yang berguna tidak hanya bagi evaluasi kinerja pada akhir periode tapi juga untuk mengelola proses kerja selama periode tersebut. As’ad (1991 : 45) menyatakan bahwa kinerja pegawai merupakan kesukesan seseorang di dalam melaksanakan suatu pekerjaan. Kinerja pada dasarnya merupakan hasil kerja seorang karyawan selama periode tertentu.


(22)

Berhasil tidaknya kinerja karyawan dipengaruhi oleh tingkat kinerja dari karyawan secara individu maupun kelompok.

Menurut Bernardin dan Russel (1993: 46) ada 6 kriteria yang digunakan untuk mengukur sejauh mana kinerja karyawan atau pegawai secara individu, yaitu kualitas, kuantitas, ketepatan waktu, efektivitas, kemandirian, dan komitmen kerja. Kinerja pada umumnya dikatakan sebagai ukuran bagi seseorang dalam pekerjaannya. Kinerja merupakan landasan bagi produktivitas dan mempunyai kontribusi bagi pencapaian tujuan organisasi. Tentu saja kriteria adanya nilai tambah digunakan di banyak perusahaan untuk mengevaluasi manfaat dari suatu pekerjaan dan/atau pemegang jabatan.

Kinerja dari setiap pekerja harus mempunyai nilai tambah bagi suatu organisasi atas penggunaan sumber daya yang telah dikeluarkan. Untuk mencapai kinerja yang tinggi, setiap individu dalam perusahaan harus mempunyai kemampuan yang tepat

(creating capacity to perform, bekerja keras dalam pekerjaannya (showing the

willingness to perform) dan mempunyai kebutuhan pendukung (creating the

opportunity to perform). Ketiga faktor tersebut penting, kegagalan dalam salah satu faktor tersebut dapat menyebabkan berkurangnya kinerja, dan pembentukan terbatasnya standard kinerja.

Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan. Kinerja individu ini akan tercapai jika didukung oleh atribut individu, upaya kerja (work effort) dan dukungan organisasi. Dengan kata lain kerja individu adalah hasil :

a. Atribut individu yang menentukan kapasitas untuk mengerjakan sesuatu. Atribut individu ini meliputi faktor individu (kemampuan dan keahlian, latar belakang


(23)

serta demografi) dan faktor psikologis meliputi persepsi, attitude, personality, pembelajaran dan motivasi.

b. Upaya kerja (work effor ) yang membentuk keinginan untuk mencapai sesuatu c. Dukungan organisasi, yang memberikan kesempatan untuk berbuat sesuatu.

Dukungan organisasi meliputi sumber daya, kepemimpinan, lingkungan kerja, struktur organisasi dan job design.

Menurut A. Dale Timple (dalam Anwar Prabumangkunegara, 2006: 45) faktor kinerja terdiri dari yaitu :

1. Faktor internal (disposisional) yaitu faktor yang dihubungkan dengan sifat-sifat seseorang.

2. Fakor eksternal yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang yang berasal dari lingkungan seperti perilaku, sikap dan tindakan bawahan ataupun rekan kerja, fasilitas kerja dan iklim organisasi.

Menurut Mulyadi dan Setiawan (dalam Tangkilisan, 2005:171) indikator kinerja adalah: 1. Membangun kepuasan pelanggan (customer satisfaction) 2. Produktivitas kerja karyawan 3. Menghasilkan financial returns yang memadai. Konsep peningkatan kinerja organisasi publik dapat juga dikatakan sebagai sebuah hasil (output) dari suatu proses tertentu yang dilakukan oleh seluruh komponen organisasi terhadap sumber-sumber tertentu yang digunakan (input). Selanjutnya, kinerja juga merupakan hasil dari serangkaian proses kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi.


(24)

1.5.2 Tujuan dan Sasaran Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja menurut Mondy dan Noe (1993: 394) merupakan suatu sistem formal yang secara berkala digunakan untuk mengevaluasi kinerja individu dalam menjalankan tugas-tugasnya. Tujuan Evaluasi kinerja adalah untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja organisasi melalui peningkatan kinerja SDM organisasi, dalam penilaian kinerja tidak hanya semata–mata menilai hasil fisik tetapi pelaksanaan pekerjan secara keseluruhan yang menyangkut berbagai bidang seperti kemampuan, kerajinan, disiplin, hubungan kerja atau hal–hal khusus sesuai dengan bidang dan tugasnya semuanya layak untuk dinilai.

Tujuan penilaian kinerja karyawan menurut Veithzal Rivai (2003: 312) pada dasarnya meliputi:

1. Untuk mengetahui tingkat kinerja karyawan selama ini.

2. Pemberian imbalan yag serasi, misalnya untuk pemberian kenaikan gaji berkala, gaji pokok, kenaikan gaji istimewa dan insentif uang.

3. Mendorong pertanggung jawaban dari karyawan

4. Untuk pembeda antar karyawan yang satu dengan yang lainnya 5. Pengembangan SDM yang masih dapat dibedakan lagi ke dalam.

a. Penugasan kembali, seperti diadakannya mutasi atau transfer, rotasi perusahaan.

b. Kenaikan jabatan. c. Traning.


(25)

Penilaian kinerja sangat membutuhkan standar yang jelas yang dijadikan tolok ukur atau patokan terhadap kinerja yang akan diukur. Standar yang dibuat tentu saja harus berhubungan dengan jenis pekerjaan yang akan diukur dan hasil yang diharapkan akan terlihat dengan adanya penilaian kinerja ini.

1.5.3 Sumber Kesalahan dalam Penilaian Kinerja

Berdasarkan Veithzal Rivai (2003: 345) sumber kesalahan dari penilaian kinerja dibagi ke dalam 4 (empat) macam kesalahan yaitu:

1. Kesalahan–kesalahan dalam penilaian kinerja bersumber dari: a. Bentuk penilaian kinerja yang dipakai.

b. Penilai.

2. Dapat pula terjadi dalam bentuk penilaian kinerja ditemukan aspek–aspek sebenarnya tidak ada sangkut pautnya dengan keberhasilan seorang karyawan. Misalnya: ciri inisiatif, ternyata pekerjaannya dalam pelaksanaannya tidak atau kurang sekali memerlukan inisiatif.

3. Hal lain yang dapat timbul dalam penilaian kinerja adalah jika asfek yang dinilai tidak jelas batasannya (definisinya) atau berdirwiarti. Kedirwatian dari aspek-aspek memberi kemungkinan pada penilai untuk mempergunakan kriteria atau standar yang berbeda dalam penilaian.

4. Kesalahan–kesalahan yang ditimbulkan karena penilaian dapat dibedakan menjadi:

a. Kesalahan hallo (hallo error); penilaian dalam aspek-aspek yang terdapat dalam formulir (barang) penilaian kinerja dipengaruhi oleh suatu asfek yang dianggap menonjol dan yang telah dinilai oleh penilai.


(26)

b. Kesalahan konstan (costan error); kesalahan yang dilakukan oleh penilai secara konstan setiap kali menilai orang lain. Ada tiga macam kesalahan konstan.

- Adanya kecenderungan untuk memberikan nilai yang terkumpul sekitar

nilai tengah.

- Kecenderungan untuk memberikan nilai terlalu tinggi. - Kecenderungan memberikan nilai terlalu rendah.

c. Berbagai prasangka, misalnya prasangka terhadap karyawan yang masa kerjanya telah lama, prasangka kesukuan, prasangka agama, jenis kelamin, pendidikan, dan sebagainya.

1.5.4 Pelayanan Publik

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Esensi pelayanan publik yang paling utama adalah memenuhi berbagai tuntutan dan kebutuhan masyarakat, baik secara individu, makhluk hidup, penduduk, warga negara, akan jasa publik (public goods). Untuk memenuhi tuntutan kebutuhan


(27)

masyarakat dan upaya pencapaian kepuasan masyarakat, pemerintah tentunya harus dapat memberikan pelayanan prima.

Pada dasarnya pelayanan merupakan usaha apa saja yang dapat mempertinggi kepuasan pelanggan. Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para pelanggannnya.

Pengertian tentang pelayanan public atau pelayanan umum di atas terkait beberapa istilah dalam administrasi negara seperti instansi pemerintah, tatalaksana, tata kerja, prosedur kerja, sistem kerja dan wewenang, dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Instansi Pemerintah

Yang dimaksud Instansi Pemerintah disini adalah sebuah kolektif yang meliputi satuan kerja atau satuan organisasi suatu departemen, lembaga pemerintah bukan departemen, instansi pemerintah lainnya baik instansi Pemerintah Tingkat Pusat maupun Instansi Pemerintah Tingkat Daerah, termasuk BUMN dan BUMD.

2. Tatalaksana

Yang dimaksud dengan tatalaksana adalah segala aturan yang ditetapkan oleh instansi pemerintah yang menyangkut tatacara, prosedur dan sistim kerja dalam melaksanakan kegiatan yang berkenaan dengan penyelenggaraan tugas dan fungsi pemerintahan dan pembangunan dibidang pelayanan umum.

3. Tata kerja

Tata kerja disini dimaksudkan sebagai suatu cara pelaksanaan kerja yang se-efisien mungkin mengenai suatu tugas dengan mengingat segi tujuan, peralatan, fasilitas, tenaga, ruang dan biaya yang tersedia.


(28)

4. Prosedur Kerja

Yang dimaksud prosedur kerja adalah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas.

5. Sistem Kerja

Sistem kerja disini diartikan dengan rangkaian tata kerja dan prosedur kerja yang membentuk suatu kebulatan pola kerja tertentu dalam rangka mencapai hasil kerja yang diharapkan.

6. Wewenang

Wewenang disini diartikan sebagai hak aparatur penyelenggaraan pelayanan umum untuk mengambil tindakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam rangka memuaskan masyarakat sebagai pelanggan, wewenang bukan hanya melekat pada pejabat, tetapi setiap aparatur dalam lingkungan kerja ketika bertemu dengan pelanggan (Boediono, 2003:61).

1.5.5 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).


(29)

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Sedangkan menurut menurut Tjandra (2005: 12), ketulusan dan integritas dalam memberikan pelayanan bermuara pada hal-hal yang melekat pada pelayanan prima, antara lain:

1. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang menghubunginya.

2. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip, ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan kepentingan pelanggan, sesuai dengan harapan pelanggan dan komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai urutan nomor satu.

3. Akses yaitu aparatur yang tugasnya melayani pelanggan sesuai dengan keinginan pelanggan.

4. Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan.

5. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan (waktu, biaya, kualitas dan moral).

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan


(30)

oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/ inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

Menurut Christian Gronroos mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :

1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.

2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usah-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004) sebagai berikut:


(31)

1. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomis.

6. Keseimbangan Hak

Pemberian dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Dari beberapa penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik adalah totalitas pemberian layanan oleh instansi pelayan publik kepada (masyarakat) dalam rangka pemenuhan kebutuhan atau kepentingannya. Penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Penjelasan dari kelima dimensi tersebut adalah :


(32)

1. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan.

3. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik

dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Dalam Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pengelompokan pelayanan publik secara garis besar adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan administratif 2. Pelayanan barang 3. Pelayanan jasa

Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah tersebut, timbul beberapa persoalan dalam hal penyediaan pelayanan publik. Dalam upaya mencapai kualitas pelayanan yang diuraikan di atas, diperlukan penyusunan standar pelayanan publik, yang menjadi tolok ukur pelayanan yang berkualitas. Penetapan standar pelayanan publik merupakan fenomena yang berlaku baik di negara maju maupun di negara berkembang.

Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan. Upaya tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan. Namun


(33)

sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana yang dimaksud masih lebih banyak berada pada tingkat konseptual, sedangkan implementasinya masih jauh dari harapan. Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh berbagai instansi pemerintah sebagai penyelenggara layanan publik.

Pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, serta mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja pelayanan.

1.5.6 Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

Aparatur negara yang bertugas memberi pelayanan kepada masyarakat merupakan ujung tombak dalam pencapaian kualitas pelayanan administrasi yang prima di Indonesia. Artinya untuk mendapatkan suatu nilai pelayanan publik yang prima maka yang berperan utama adalah bagaimana cara kerja, sikap dan prilaku para aparat tersebut dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sehingga tidak berlebihan bila dikatakan bahwa kualitas pelayanan publik pada sebuah negara sangat ditentukan oleh kinerja dari para pegawai pemerintahan tersebut. Sebagaimana yang dinyatakan oleh Tjandra (2005: 12), ketulusan dan integritas dalam memberikan pelayanan bermuara pada hal-hal yang melekat pada pelayanan prima, antara lain:

1. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang menghubunginya.

2. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip, ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan kepentingan


(34)

pelanggan, sesuai dengan harapan pelanggan dan komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai urutan nomor satu.

3. Akses yaitu aparatur yang tugasnya melayani pelanggan sesuai dengan keinginan pelanggan.

4. Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan.

5. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan (waktu, biaya, kualitas dan moral).

1.6.Hipotesis

Menurut Sugiyono (2003:70) menyebutkan “hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian”. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data dan harus diuji kebenarannya melalui pengujian hipotesis.

Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. 'Hipotesis Nihil (Ho):

“Tidak Ada Pengaruh Positif Antara Kinerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik Di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”

2. Hipotesis Alternatif (Ha):

“Ada Pengaruh Positif Antara Kinerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik Di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”


(35)

1.7.1. Kerangka Konsep

Konsep merupakan abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu (Singarimbun, 1989 : 34). Dalam penelitian ini, penulis memberikan batasan masing-masing konsep yang akan digunakan. Tujuan dari defenisi konsep adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interpretasi ganda atau tumpang tindih atas variabel yang menjadi objek penelitian. Adapun defenisi konsep dalam penelitian ini adalah :

1. Kinerja pegawai merupakan suatu hasil yang dicapai oleh pekerja dalam pekerjaannya menurut kriteria tertentu yang berlaku untuk suatu pekerjaan tertentu.

2. Kualitas pelayanan publik adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.

1.7.2. Operasional Variabel

Menurut Singarimbun (1995:46), definisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel, sehingga dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisis dari variabel-variabel tersebut. Adapun yang menjadi definisi operasional dalam penelitian ini yaitu :

a. Variabel bebas (X)

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X) adalah Kinerja pegawai dengan indikator:


(36)

a. Kualitas yaitu perbandingan antara hasil kerja dengan standar yang telah ditentukan. Hal ini dapat diukur melalui sub indikator: ketepatan layanan, penyelesaian masalah yang tepat.

b. Kuantitas yaitu ukuran banyaknya pekerjaan yang dapat diselesaikan dalam batas waktu tertentu. Hal ini dapat diukur melalui sub indikator: jumlah pelanggan yang dapat ditangani, jumlah keluhan yang dapat diatasi dan diselesaikan

c. Ketepatan Waktu, yaitu berhubungan dengan kesesuaian antara waktu memberikan pelayanan secara tuntas dengan standar waktu atau telah ditetapkan. Hal ini dapat diukur melalui sub indikator : kecepatan kerja, cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan, disiplin kerja

d. Efektivitas yaitu keberhasilan menjalankan tugas yang dapat diukur dari apakah masalah dapat diselesaikan atau tidak, prosedur yang tidak rumit.

e. Kemandirian, yaitu adanya kemampuan kerja yang professional, misalnya kemampuan menyelesaikan tugas tanpa harus menunggu bantuan dari orang lain/inisiatif, adanya kebebasan dari atasan untuk berpendapat, dapat mengambil keputusan sendiri dalam menghadapi keluhan konsumen.

f. Komitmen Kerja yaitu keteguhan dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Dapat diukur dari menjaga citra perusahaan, etos kerja, keramahan, kesabaran dan ketulusan kerja.

b. Variabel Terikat (Y)

Sedangkan yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan public yang dapat diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut:


(37)

a) Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

b) Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan.

c) Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d) Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e) Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan

1.8 Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN

yaitu sebagai awal penulisan yang berisikan : Latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, definisi konsep, definisi operasional dan sistematika penulisan.

BAB II : METODE PENELITIAN

Yaitu suatu teknik penelitian yang digunakan. Bab ini terdiri atas : bentuk penelitian, populasi dan sample, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor dan teknik analisis data.

BAB III : GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

Yaitu memuat gambaran sejarah lokasi penelitian dan struktur organisasi.

BAB IV : PENYAJIAN DATA PENELITIAN

Penyajian data yang diperoleh secara sistematis.


(38)

Data yang telah diperoleh kemudian dianalisis sesuai dengan tehnik analisis yang telah ditetapkan serta menguji hipotesis yang dikemukakan.

BAB VI : PENUTUP


(39)

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1.Bentuk Penelitian

Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yaitu untuk meneliti hubungan antara variabel-variabel. Menurut Sugiono (2008) Metode korelasi adalah ” Suatu metode, yang bertujuan meneliti sejauh mana variasi pada suatu faktor yang berkaitan dengan variasi pada faktor lain”. Berdasarkan pengertian diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa metode korelasi bertujuan untuk mengetahui dan mengukur sejauhmana hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. Dan untuk memperkuat hipotesis tersebut, maka penulis menggunakan analisis kuantitatif sehingga diharapkan dapat menjelaskan hubungan dan fenomena yang ada berdasarkan data dan fakta yang diperoleh di lapangan.

2.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan jalan Gereja No.32 Medan

2.3. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan objek penelitian yang dapat berupa manusia, benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai test, atau peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pegawai pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei


(40)

Agul Kota Medan jalan Gereja No.32 Medan yaitu sebanyak 48 orang. Sedangkan populasi dari kalangan pelanggan adalah masyarakat yang melakukan kunjungan ke PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan jalan Gereja No.32 Medan. Dikarenakan keterbatasan waktu dan hal lain penulis membatasi penelitian dilakukan pada kunjungan yang dilakukan oleh masyarakat dalam waktu seminggu (5 hari kerja).

b. Sampel

Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah terbagi atas dua bagian yaitu: a.Dari pegawai di kantor PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan ada

sebanyak 48 orang. Menurut Arikunto, bila populasi kurang dari 100 orang, maka diambil keseluruhannya, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika populasi lebih dari 100 orang, maka dapat diambil 10-15 persen atau 20-25 persen sampel atau lebih. Oleh karena, merajuk pada peryataan diatas, dikarenakan populasi dalam penelitian ini kurang dari 100 orang, maka yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah seluruh populasi (100 persen), yaitu 48 orang.

b. Dari kalangan masyarakat, peneliti akan memilih sample dari masyarakat yang melakukan kunjungan dalam kurun waktu seminggu yang terdiri atas pelanggan rumah tangga ataupun bidang usaha dengan menggunakan metode Accidental

sampling, yaitu pengambilan sample dilakukan bertepatan dengan saat sampel

sedang berada di lokasi penelitian yaitu sebanyak 50 orang, yang mana dalam 1 hari kerja, penulis akan memilih 10 orang sampel.


(41)

2.4Tehnik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini terdapat dua jenis data yang diperlukan yaitu:

1. Data primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung terhadap gejala-gejala yang dapat diamati dari objek penelitian. Cara-cara yang dilakukan adalah:

a) Angket (kuesioner), yaitu mengajukan pertanyaan secara tertutup yang disebarkan kepada pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan dan masyarakat pelanggan.

b) Metode wawancara (interview), yaitu mengadakan Tanya jawab langsung kepada pihak-pihak yang terkait dan memiliki relevansi terhadap masalah penelitian. Dalam hal ini yang akan diwawancarai adalah Kepala Bagian Hubungan Langganan, Kepala Bagian Jaringan Perpipaan dan kepala Bagian Sumber daya Manusia

2. Data sekunder adalah data-data uraian teoritis yang diperoleh dari atau berasal dari bahan kepustakaan yang merupakan data pendukung dan pembanding terhadap data primer, yang penulis peroleh dari buku-buku bacaan dan sumber bacaan lainnya, yang mempunyai hubungan dengan skripsi ini dan yang digunakan sebagai tolok ukur di dalam analisa dan evaluasi.

2.5Teknik Analisa Data

Untuk menganalisa data yang diperoleh, dianalisis dengan analisis kuantitatif dengan melihat korelasi antara variabel X dengan variabel Y. Teknik penentuan skor dalam penelitian ini adalah dengan memakai skala ordinat untuk menilai secara umum jawaban dari angket.


(42)

Adapun penentuan skor adalah:

 Jawaban a diberi skor 5

 Jawaban b diberi skor 4

 Jawaban c diberi skor 3

 Jawaban d diberi skor 2

 Jawaban e diberi skor 1

Untuk mengetahui atau menentukan kategori jawaban responden dari masing-masing variabel, apakah tergolong tinggi, sedang, atau rendah, maka terlebih dahulu ditentukan kelas intervalmya.

Berdasarkan alternatif jawaban responden, maka dapat ditentukan kelas intervalnya dengan perhitungan, sebagau berikut :

Banyaknya skor yang diperoleh berdasarkan koefisien korelasi menurut penafsiran Sugiyono, adalah sebagai berikut :

Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 - 0,199 Sangat rendah 0,20 - 0,399 Rendah 0,40 - 0,599 Sedang 0,60 - 0,799 Kuat 0,80 - 1,000 Sangat kuat Sumber : (Sugiyono,2003:214)

       Skor Tertinggi  Skor Terendah i =


(43)

Sedangkan untuk menganalisis data, penulis menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Koefisien Korelasi Product Moment

Yaitu untuk mengetahui hubungan antara variable digunakan analisis korelasi Product Moment Pearson sebagaiman disebutkan Sudjana (1992:373) dengan rumus sebagai berikut:

 

2 2

2

 

2

    Y Y N X X N Y X XY N r Keterangan :

r = Koefisien korelasi antara X dan Y

X = Skor variabel bebas (indikator kepemimpinan) Y = Skor Variabel terikat (kualitas pelayanan publik) N = Jumlah Responden

2. Uji “t”

Untuk menguji keberartian koefisien antara variable, digunakan uji statistic t dengan rumus :

2 1 2 r n r t    (Sutrisno hadi,2001:365)


(44)

Kriteria pengujian adalah:

- jika harga t hitung < ttabel maka hipotesis alternatif ditolak. - jika harga t hitung > ttabel maka hipotesis alternatif diterima.

Dengan nilai r yang diperoleh, maka dapat diketahui apakah nilai r yang diperoleh berarti atau tidak dan bagaimana tingkat hubungannya melalui tabel korelasi. Tabel korelasi menentukan batas-batas r yang signifikan. Bila nilai r tersebut signifikan, artinya hipotesis alternatif (Ha) diterima.

3. Koefisien Determinan

Selanjutnya untuk mengetahui besarnya hubungan variable bebas dengan variable terikat, maka digunakan uji determinasi (D) dimana :

 

r 2x100%

Dxy

D = Koefisien Determinan


(45)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi adalah suatu perusahaan milik pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara.Pada tahun 1886, Medan ditetapkan sebagai ibukota daerah dan sejak saat itu pula Sultan Deli memindahkan tempat tinggalnya ke Medan. Semakin bertambahnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun mengakibatkan kebutuhan air minum semakin meningkat. Karena itu, sebuah lembaga bernama Gemeentefonds (Dana Kotapraja) tidak sanggup lagi menyediakan air untuk keperluan rumah tangga dan pemadam kebakaran. Maka pada tanggal 8 September 1905 di Amsterdam, Belanda menandatangani pendirian perusahaan NV.

WATERLEIDING MAATSCHAPPIJ “AJER BERSIH”. Setelah Indonesia meredeka,

seluruh perusahaan yang dikuasai Belanda diserahkan kepada pemerintah Indonesia. Pada tanggal 11 Oktober 1962 dikeluarkan Surat Keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Ketenagakerjaan No.68 tahun 1962 tentang penyerahan air minum Tirtanadi kepada Daerah Tingkat I Sumatera Utara. Pada tanggal 9 November 1962 ditetapkan Undang-undang Pemerintah No. 5 Tahun 1962 dimana perusahaan air minum Tirtanadi menjadi perusahaan daerah Sumatera Utara Pengaliran Air minum Tirtanadi. Tanggal 19 Oktober 1963 Dewan Perwakilan Rakyat-Gotong royong (DPR–GR) Daerah Tingkat I Sumatera Utara menetapkan Perda No.5 tahun 1963 tentang pendirian Perusahaan Daerah Sumatera Utara Pengaliran Air Minum Tirtanadi dan disahkan oleh Departemen Dalam Negeri tanggal 20 April 1964.


(46)

Dengan dikeluarkannya Perda Sumatera Utara No. II Tahun 1969, perusahaan ini resmi menggunakan nama Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi yang terletak di Jl. Sisingamangaraja No.1 Medan. Pada tahun 1985 Peraturan Daerah ini disempurnakan dengan Peraturan Daerah Provinsi Tingkat I Sumatera Utara No. 25 Tahun 1985, disamping menangani air bersih PDAM Tirtanadi juga ditugasi untuk mengelola air limbah.

Seiring dengan perkembangan Kota Medan dan pertambahan jumlah pelanggan, menuntut PDAM Tirtanadi untuk melakukan penambahan berbagai kapasitas dan segenap sumber daya yang ada guna memenuhi tingkat kebutuhan air bersih. Untuk itu didirikanlah kantor instalasi di Sunggal, Deli Tua dan Sibolangit serta kantor cabang yang didirikan di berbagai kota dan kabupaten di Sumatera Utara sebagai unit kerjasama operasional. Untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama di kawasan Padang bulan dan adanya penambahan pelanggan akibat dibangunnya Perumnas Simalingkar, dibentuklah Cabang Padang Bulan Berdasarkan surat Keputusan Direksi Nomor 01/KPTS/1989 tanggal 1989.

Adapun cabang-cabang Perusahaan Air Minum Tirtanadi, antara lain adalah : Cabang Medan Denai, Medan Kota, Sei Agul, Medan Denai, Belawan, Berastagi, Sibolangit, Sunggal, Perapat, Tuasan, Deli Serdang, Toba Samosir, Mandailing Natal, Nias Selatan, HM. Yamin, Diski, Amplas, Padang Bulan, Tapanuli Tengah, Deli Tua, Nias, Samosir dan Tapanuli Selatan.

Dengan demikian diharapkan PDAM Tirtanadi semakin baik perkembangannya dalam mengelola pelayanan air bersih dan air limbah dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan yang prima kepada masyarakat luas yang ada di Provinsi Sumatera Utara.


(47)

Tujuan didirikannya perusahaan ini adalah untuk mengupayakan peningkatan pelayanan umum kepada masyarakat dalam rangka pemenuhan kebutuhan air bersih dan merupakan salah satu penyumbang pada pendapatan asli daerah. Adapun visi dan misi PDAM Tirtanadi Medan adalah sebagai berikut :

Visi Perusahaan

“Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi akan dikenal sebagai penyedia air minum dan pengelola air limbah terbaik di Indonesia dengan mengutamakan pelayanan prima kepada masyarakat di Provinsi Sumatera Utara”.

Misi Perusahaan

“Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi milik pemerintah provinsi Sumatera Utara adalah perusahaan penyedia air minum dan pengelola air limbah yang mengutamakan kepuasan pelanggan dan sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah Pemerintah Provinsi Sumatera Utara. Untuk PDAM Tirtanadi menyediakan air bersih yang memenuhi standar kesehatan dan mengelola air limbah dengan tingkat kualitas pelayanan prima yang dapat dijangkau masyarakat guna mewujudkan lingkungan yang sehat sehingga menjadi PDAM terbaik di Indonesia”.

3.2. Struktur Organisasi Perusahaan

Setiap perusahaan harus mempunyai struktur organisasi untuk menjalankan kegiatan perusahaan. Strukutur organisasi merupakan dasar dari pengolahan manajemen perusahaan yang terdiri dari sekelompok orang yang bekerjasama untuk mencapai tujuan yang sudah ditetapkan. Agar tujuan organisasi dapat tercapai dengan


(48)

sebaik-baiknya maka dalam pelaksanaan kerjasama itu harus ada koordinasi dan pembagian kerja yang jelas antara orang-orang maupun kegiatan-kegiatannya sehingga semuanya dapat berjalan dengan teratur dan lancar ke arah terciptanya tujuan organisasi atau perusahaan.

Hubungan kerjasama dalam organisasi digambarkan dalam sebuah struktur organisasi yang disusun sebagai suatu kerangka yang menunjukkan suatu kegiatan (aktivitas-aktivitas) dalam pencapaian tujuan organisasi, hubungan fungsi-fungsi serta wewenang dan tanggungjawab masing-masing pemegang jabatan yang ada dalam fungsi-fungsi tersebut dan juga untuk melancarkan kerjasama yang diinginkan oleh pimpinan, juga memudahkan bagi pimpinan mengadakan pengawasan terhadap tujuan yang direncanakan. Walaupun hanya menyajikan kerangka bagan organisasi, namun hal ini merupakan suatu sub sistem yang penting bagi organisasi formal.

Struktur atau bagian organisasi menetapkan sistem hubungan yang memungkinkan tercapainya komunikasi, koordinasi dan pengintegrasian segenap kegiatan organisasi atau perusahaan baik secara vertikal maupun horizontal. Berdasarkan struktur organisasi yang ada, maka PDAM Tirtanadi memakai struktur organisasi garis dan staf.

Dengan struktur organisasi ini diharapkan setiap pegawai mengetahui dengan jelas tugas dan kewajiban yang dilaksanakan serta dapat mempertanggung jawabkannya kepada atasan dan atasan akan mengetahui bagaimana mendelegasikan wewenang kepada bawahannya, sehingga setaip aktivitas perusahaan adapat terselenggara dengan baik dan terkoordinir. Struktur organisasi yang ditentukan dengan baik juga harus mendukung moral karyawan. Karyawan dapat mengetahui tentang apa yang diharapkan dari pekerjaannya, siapa atasannya dan bagaimana pekerjaan itu cocok dengan struktur


(49)

organisasi keseluruhan, semuanya diarahkan untuk membentuk angkatan kerja yang loyal dan harmonis.

Struktur organisasi juga ditujukan untuk membina keharmonisan kerja, agar setiap tugas dapat dilaksanakan dengan teratur dan penuh tanggungjawab, sehingga dapat dilaksanakan dengan baik dan tujuan perusahaan dapat tercapai. Adapun struktur organisasi pada PDAM Tirtanadi Medan adalah sebagai berikut :


(50)

Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi


(51)

3.3 Deskripsi dan Aktivitas Kerja PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul

Dari struktur organisasi tersebut, dapat dilihat tugas masing-masing bagian :

I. Kepala Cabang (Kepala Cabang Kelas “A”)

Tugas, wewenang dan tanggungjawab Kepala Cabang (Kepala Cabang Kelas “A”) adalah :

1. Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait yang berhubungan dengan tugasnya

2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja cabang

3. Memimpin dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan di cabang

4. Membuat dan menyusun usulan anggaran tahunan cabang setelah berkonsulatsi dengan unit kerja penyusun anggaran

5. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan air bersih

6. Memelihara hubungan kerja yang baik dengan sesama pihak yang berhubungan dengan cabang baik internal maupun eksternal

7. Mengusulkan kepada direksi atas penurunan golongan tarif, reduksi pemakaian air dan penyelesaian kasus

8. Membuat penilaian atas prestasi kerja/konduite, memberikan sanksi sesuai dengan kewenangannya.

9. Merekrut mitra kerja dan memberikan penilaian atas kinerja sesuai dengan kewenangan yang diberikan

10. Melaksanakan penyampaian data dan informasi kegiatan cabangnya ke kantor pusat melalui perangkat sistem informasi atau sarana lain secepatnya

11. Mengelola dengan baik terhadap penggunaan sarana dan prasarana, fasilitas serta dana kerja sesuai dengan peruntukan yang telah ditetapkan


(52)

12. Melakukan perbaikan atas kerusakan jaringan perpipaan dan koordinasi dengan divisi jaringan perpipaan apabila diperlukan.

13. Bertindak atas nama direksi untuk cabang yang dipimpinnya dalam urusan dengan pihak eksternal sesuai dengan kewenangannya yang diberikan

14. Mengadakan barang-barang tertentu sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan ketentuan yang ditetapkan

15. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan cabang dilengkapi dengan evaluasinya.

16. Membuat dan menyampaikan laporan keuangan dilengkapi dengan evaluasi kinerja

17. Membantu direksi untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh pihak intern maupun ekstern

18. Membimbing, mengatur, dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya

19. Melaksanakan semua tugas diperusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh direksi

Dalam melaksanakan tugas, wewenang dan tanggung jawabnya, Kepala Cabang Kelas “A” di bantu oleh :

a. Kepala Bagian Pemasaran b. Kepala Bagian Keuangan

c. Kepala Bagian Umum dan Personalia d. Kepala Bagian Pengawasan

e. Kepala Bagian Jaringan Perpipaan f. Kepala Bagian Hubungan Langganan


(53)

II.Kepala Bagian Pemasaran

Kepala Bagian Pemasaran bertanggungjawab kepada Kepala Cabang dengan uraian tugas, wewenang dan tanggungjawab sebagai berikut :

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan lingkup tugas

2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian pemasaran

3. Melaksanakan proses sambungan baru, penyambungan kembali, penggantian pipa dinas, meter air, dan lain-lain yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan 4. Memproses penerbitan Surat Perintah Kerja (SPK) untuk pemasangan sambungan

baru, penggantian meter, dan lain-lain sesuai dengan ketentuan yang berlaku 5. Melaksanakan perhitungan biaya pekerjaan sambungan baru, pipa distribusi, pipa

dinas untuk sambungan baru sesuai dengan ketentuan

6. Melakukan survei, perencanaan, arsip dan gambar jaringan pipa lokasi calon pelanggan

7. Mengambil tindakan dalam hal perbuatan illegal oleh pelanggan dan memproses tindak lanjut penyelesaiannya sesuai dengan ketentuan

8. Merekomendasikan kepada Kepala Cabang tentang kelayakan permohonan sambungan baru

9. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bagian pemasaran dilengkapi dengan evaluasinya

10. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh pihak intern maupun ekstern

11. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya


(54)

12. Melaksanakan semua tugas diperusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Cabang.

III. Kepala Bagian Keuangan

Kepala bagian keuangan bertanggungjawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenang dan tanggungjawab sebagai berikut:

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan lingkup tugasnya

2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian keuangan 3. Mengatur penyimpanan uang dalam batas tertentu sesuai ketentuan

4. Mengupayakan penagihan tunggakan rekening guna meminimumkan saldo tunggakan rekening

5. Mengelola buku kas/bank dan buku dana kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku

6. Melaksanakan pencatatan administrasi atas penggunaan dana kerja sesuai dengan peruntukan yang diperlukan.

7. Meneliti kebenaran atas pembayaran dari pelanggan yang menggunakan cek dan giro atau surat berharga lainnya

8. Membuat laporan harian dan bulanan atas penerimaan atau pendapatan cabang 9. Memberi peringatan dan melakukan pemutusan sambungan air bersih/air limbah

yang mempunyai tunggakan rekening sesuai ketentuan

10. Melaksanakan penagihan rekening air dan non air menurut jadwal penagihan setiap hari secara intensif, efektif dan efisien.


(55)

IV. Kepala Bagian Umum

Kepala bagian umum bertanggungjawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenang dan tanggungjawab sebagai berikut:

1. Membantu dan menyelenggarakan persiapan yang menyangkut acara rapat intern atau secara ceremonial

2. Mendata hal-hal yang berkaitan dengan disiplin kepegawaian

3. Bertanggungjawab terhadap pemeliharaan dan perawatan bangunan kantor, kompleks perumahan, pekarangan taman.

4. Memberikan rekomendasi kepada kepala cabang atas hal-hal yang berkaitan dengan mutasi, pembinaan dan pengembangan kualitas pegawai serta pengadaan barang dan lain-lain berikut sistem administrasi gudang

5. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya

6. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bagian umum dan personalia dilengkapi dengan evaluasinya

7. Mengatur dan mengendalikan persediaan barang-barang untuk kebutuhan cabang

8. Menyimpan dan mengamankan seluruh surat-surat berharga dan dokumen perusahaan lainnya yang berhubungan dengan kegiatan cabang

9. Mengurus dan mengelola barang-barang inventaris dan peralatan kerja yang ada di instalansinya


(56)

10. Menjaga ketertiban dan keamanan lingkungan kerja dan senantiasa melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait dalam hal pengaturan petugas satuan keamanan.

V.Kepala Bagian Sumber Daya Manusia

Kepala bagian sumber daya manusia bertanggungjawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenang dan tanggungjawab sebagai berikut:

1. Bersama kepala cabang melakukan sosialisasi atas surat edaran, SK, nota dinas, dan ketentuan-ketentuan lainnya yang ditetapkan.

2. Memberikan rekomendasi atas pelaksanaan tugas-tugas yang dilakukan oleh masing-masing seksi termasuk pekerjaan yang dilakukan oleh pihak ketiga. 3. Memeriksa kesesuaian kualitas dan volume pekerjaan yang dilakukan oleh pihak

ketiga agar sesuai dengan spesifikasi teknis dan ketentuan-ketentuan yang diatur dalam Surat Perintah Kerja (SPK) atau kontrak.

4. Melakukan pengawasan atas pelaksanaan surat edaran, SK, nota dinas, dan ketentuan-ketentuan lainnya yang ditetapkan.

5. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bagian pengawasan dilengkapi dengan evaluasinya.

6. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh pihak intern maupun ekstren.

7. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.

8. Melaksanakan tugas diperusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.


(57)

VI. Kepala Bagian Jaringan Perpipaan

Kepala bagian jaringan perpipaan bertanggungjawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenang dan tanggungjawab sebagai berikut:

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugasnya 2. Merencanakan melaksanakan program kerja bagian jaringan perpipaan

3. Melakukan pemasangan, pemeliharaan dan pemeriksaan rutin pipa-pipa distribusi sesuai dengan perencanaan dan gambar kerja. Termasuk valve, airvalve, bran kran dan perlengkapan lainnya agar pendistribusian air dapat berjalan dengan lancar, teratur dan merata.

4. Menjaga kualitas air dalam pipa distribusi dan melakukan pencucian pipa, spui, wash out dan kebersihan pipa pada saat pekerjaan pemasangan pipa.

5. Memproses penerbitan surat perintah kerja SPK atau kontrak atau perjanjian untuk pekerjaan jaringan perpipaan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 6. Mengkoordinasikan dan melaksanakan pekerjaan perbaikan pipa bocor dan

mengatasi serta mencari penyebab terjadinya gangguan air pada langganan. 7. Melaksanakan perawatan dan pembacaan meter-meter loop yang ada di

cabangnya dan mengambil langkah-langkah guna pengurangan tingkat kehilangan air.

8. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh pihak intern dan ekstern.

9. Membuat analisa dan perhitungan biaya pengembangan jaringan atau rehabilitasi sebelum dan sesudah dilaksanakan.

10. Mengarsip gambar-gambar jaringan pipa distribusi, pipa dinas, pipa air limbah jaringan gambar-gambar perlengkapannya seperti detai spot, dan lain-lain.


(58)

11. Melakukan perbaikan pada gambar-gambar arsip bila terjadi perubahan-perubahan di lapangan sehingga gambar-gambar tetap up to date.

12. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bagian jaringan perpipaan dilengkapi dengan evaluasinya.

13. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh pihak intern maupun ekstern.

14. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.

15. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

VII. Kepala Bagian Hubungan Langganan (Hublang)

Kepala bagian hubungan langganan (Hublang) bertanggungjawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenang dan tanggungjawab sebagai berikut:

1. Melakuakan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugasnya.

2. Merencanakan kerja dengan bagian hubungan langganan (Hublang).

3. Mencatat, meneruskan dan memonitor laporan masyarakat yang berkaitan dengan pelanggan di cabangnya dengan menggunakan sistem informasi yang ditetapkan.

4. Menghimpun, memasukkan dan mengelola data internal untuk diteruskan ke sistem informasi manajemen kantor pusat dalam waktu yang ditentukan.


(59)

6. Melayani proses permohonan reduksi, perubahan golongan tarif, balik nama dan lain-lain yang berhubungan dengan pelanggan.

7. Membuat bon pekerjaan penggantian meter.

8. Memeriksa dan mengamankan akurasi data pada hubungan langganan.

9. Melakukan evaluasi dan melaporkan hal-hal yang meugikan perusahaan seperti

by pass, penempelan magnet, dan tindakan lainnya yang tidak diperbolehkan

dilakukan pelanggan.

10. Pemeliharaan dan penyimpangan kartu pembacaan meter dan formulir daftar stand meter pelanggan.

11. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pihak inter dan ekstern.

12. Membimbing dan mengatur serta memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.

13. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang


(60)

BAB IV

PENYAJIAN DATA PENELITIAN

4.1. Penyajian Data

Dalam mengumpulkan data, penulis menyebarkan kuesioner kepada 48 orang responden yang ada di Kantor PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul, yaitu sesuai dengan jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Jumlah pertanyaan yang disebarkan dalam angket (kuesioner) ini sebanyak 32 pertanyaan, yang terdiri atas 18 pertanyaan untuk variabel X dan 14 untuk variabel Y, serta 5 pertanyaan untuk identitas responden.

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden, diperoleh data-data yang dapat disajikan, yaitu data identitas responden dan data variabel penelitian mengenai jumlah yang diperoleh dari masing-masing pertanyaan, setelah diolah dari data mentah, dimana pertanyaan-pertanyaan disusun mencerminkan kedua variabel. Untuk memudahkan jalannya proses penyajian dan analisa data yang ada penulis akan membuat tahapan-tahapan tertentu yaitu :


(61)

4.1.1. Identitas Responden ( Pegawai PDAM) Tabel 4.1.1. Usia Responden

No Umur Frekuensi Persentase

(%)

1. 22 - 30 tahun 15 31,25

2. 31 - 40 tahun 17 35,42

3. 41 - 49 tahun 7 14,58

4. + 50 tahun Ke atas 9 18,75

Total 48 100

Sumber : HasilPengolahan Data tahun 2013

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden terbanyak adalah pada umur 31-40 tahun sebanyak 17 orang (35,42%), selanjutnya pada usia usia 22-30 sebanyak 15 orang (31,25%), pada usia + 50 tahun ke atas ada 9 orang responden (18,75%), dan hanya ada 7 orang responden (14,58%) yang berusai 41-49 tahun.

Tabel 4.1.2. Agama

No Agama Frekuensi Persentase (%)

1 Islam 37 77,08

2 Kristen 11 22,92

3 Budha - -

4 Hindu - -

Total 48 100


(62)

Dari tabel di atas dapat terlihat bahwa jumlah responden terbesar adalah pada jenis kelamin laki-laki sebanyak 35 orang (72,92%), sedangkan jenis kelamin perempuan sebanyak 13 orang (27,08%).

Tabel 4.1.3. Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

1. Laki-laki 33 72,92

2. Perempuan 15 27,08

Total 48 100,00

Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013

Dari tabel di atas dapat terlihat bahwa jumlah responden terbesar adalah pada jenis kelamin laki-laki sebanyak 35 orang (72,92%), sedangkan jenis kelamin perempuan sebanyak 13 orang (27,08%).

Tabel 4.1.4. Pendidikan

No Pendidikan Frekuensi Persentase (%)

1 SLTA/ Sederajat - -

2 Diploma - -

3 S-1 (Sarjana) 45 93,75

4 S-2 3 6,25

Total 48 100,00


(63)

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa pendidikan terakhir dari keseluruhan responden adalah Sarjana (S-1) ada sebanyak 45 orang responden (93,75%), dan hanya ada 3 orang responden (6,25%) yang pendidikan terakhirnya adalah S-2. Dari hal ini dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pegawai PDAM memiliki latar belakang yang cukup baik untuk dapat menjalankan pekerjaan dan pelayanan dengan sebaik mungkin. Sehingga untuk dapat meningkatkan kualitas kerja, maka yang utama yang perlu dibenahi adalah pola pikir( mind set ) tentang standar pelayanan publik yang baik.

Tabel 4.1.5. Masa Kerja

No Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%)

1 1 – 10 tahun 20 41,67

2 11 – 20 tahun 17 35,41

3 21 – 30 tahun 7 14,58

4 + 31 tahun ke atas 4 8,34

Total 48 100,00

Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa masa kerja setiap pegawai yang ada di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan adalah 1–10 tahun masa kerja ada sebanyak 20 orang responden (41,67%), sedangkan dari 11–20 tahun masa kerja ada sebanyak 17 orang responden (35,41%), untuk masa kerja dari 21–30 tahun ada sebanyak 7 orang responden (14,58%), dan hanya ada 4 orang responden (8,34%) yang memiliki masa kerja + 31 tahun ke atas. Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa para pegawai di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan sudah memilki pengalaman kerja yang cukup baik. Tentunya mereka telah memahami


(64)

langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menghadapi keluhan pelanggan, bagaimana supaya keluhan pelanggan tersebut dapat diselesaikan dengan baik dan pelanggan merasa puas.

4.2. Variabel Penelitian

4.2.1. Data Variabel Bebas (Kinerja Pegawai)

Adalah pencapaian tujuan tertentu atau sejauhmana hasil yang dicapai oleh suatu kelompok atau organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Untuk mengetahui pengaruh kinerja pegawai di PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum), maka perlu diperhatikan kesediaan seorang pegawai untuk bertindak, menjalankan, melaksanakan, dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya mencapai tujuan perusahaan. Berikut ini disajikan data-data variabel bebas sesuai dengan hasil kuesioner yang telah disebarkan yaitu sebagai berikut :

Tabel 4.1.6.

Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Pengaduan Cepat dan Handal

No Kriteria Score Frekuensi Persentase

1 Sangat cepat dan handal 5 37 77,08

2 Cepat dan handal 4 11 22,92

3 Cukup cepat dan handal 3 - -

4 Kurang cepat dan handal 2 - -

5 Tidak pernah cepat dan handal

1 - -


(65)

Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat cepat dan handal petugas dalam memberikan pelayanan pengaduan ada sebanyak 37 orang responden (77,08%), dan hanya ada 11 orang responden (22,92%) yang menjawab cepat dan handal. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, serta mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi pelayanan yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya.

Tabel 4.1.7.

Distribusi Jawaban Responden TentangPetugas Mendapatkan Manfaat dari Hasil Kerja Yang Dikerjakannya Setiap Saat

No Kriteria Score Frekuensi Persentase

1 Sangat bermanfaat 5 33 68,75

2 bermanfaat 4 15 31,25

3 Cukup bermanfaat 3 - -

4 Kurang bermanfaat 2 - -

5 Tidak pernah bermanfaat 1 - -

Total 48 100,00

Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013

Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab hasil kerja yang dikerjakan petugas setiap saat sangat bermanfaat ada sebanyak 33 orang responden (68,75%), sedangkan yang menjawab bermanfaat ada sebanyak 15 orang responden (31,25%).


(66)

Tabel 4.1.8.

Distribusi Jawaban Responden TentangPerusahaan Memberikan Pelatihan dan Pengembangan Kinerja Terhadap Pegawai

No Kriteria Score Frekuensi Persentase

1 Sangat memberikan 5 3 6,25

2 Memberikan 4 1 2,08

3 Cukup memberikan 3 44 91,67

4 Kurang memberikan 2 - -

5 Tidak pernah memberikan 1 - -

Total 48 100,00

Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013

Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab perusahaan cukup memberikan pelatihan dan pengembangan kinerja terhadap pegawai untuk meningkatkan kualitas pekerjaannya ada sebanyak 44 orang responden (91,67%), sedangkan yang menjawab sangat memberikan ada 3 orang responden, dan hanya ada 1 orang responden (2,08%) yang menjawab sangat memberikan.


(67)

Tabel 4.1.9.

Distribusi Jawaban Responden Tentang Karyawan Mampu Menyelesaikan Pekerjaan Sesuai Dengan Tuntutan Perusahaan

No Kriteria Score Frekuensi Persentase

1 Sangat sesuai 5 6 12,5

2 Sesuai 4 42 87,5

3 Cukup sesuai 3 - -

4 Kurang sesuai 2 - -

5 Tidak pernah sesuai 1 - -

Total 48 100,00

Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013

Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab karyawan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan tuntutan perusahaan ada sebanyak 42 orang responden (87,5%), sedangkan yang menjawab sangat sesuai hanya ada 6 orang responden (12,5%).


(68)

Tabel 4.1.10.

Distribusi Jawaban Responden Tentang Tingkat Kedisiplinan Pegawai Dalam Hal Menghargai Waktu

No Kriteria Score Frekuensi Persentase

1 Sangat baik 5 36 75,0

2 Baik 4 12 25,0

3 Cukup baik 3 - -

4 Kurang baik 2 - -

5 Tidak pernah baik 1 - -

Total 48 100,00

Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013

Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab sangat baik tingkat kedisiplinan pegawai dalam hal menghargai waktu ada sebanyak 36 orang responden (75%), sedangkan yang menjawab baik ada 12 orang responden (25%).


(1)

27 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 62 28 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 61 29 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 4 55 30 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 3 5 56 31 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 59

32 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 3 5 57 33 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 59 34 5 5 2 3 2 4 4 3 4 4 5 4 3 5 53 35 5 4 2 4 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 55 36 5 5 2 4 2 3 4 4 4 4 5 4 3 5 54 37 5 5 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 3 54 38 4 5 2 4 2 4 4 4 4 4 5 4 4 5 55 39 5 5 2 4 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 58 40 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 57 41 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 60 42 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 58 43 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 2 5 5 5 56 44 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 5 4 58 45 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 5 4 57 46 5 5 2 4 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 58 47 4 5 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 54 48 5 4 2 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 56

Y 2789


(2)

Lampiran 4

Jumlah Nilai Tiap-tiap Variabel Untuk Mencari Nilai r (Koefisien Product Moment)

Resp X Y X2 Y2 XY

1 82 62 6724 3844 5084

2 85 62 7225 3844 5270

3 80 59 6400 3481 4720

4 81 59 6561 3481 4779

5 84 62 7056 3844 5208

6 82 61 6724 3721 5002

7 82 62 6724 3844 5084

8 78 59 6084 3481 4602

9 78 56 6084 3136 4368

10 72 56 5184 3136 4032

11 81 60 6561 3600 4860

12 79 60 6241 3600 4740

13 78 58 6084 3364 4524

14 74 59 5476 3481 4366

15 76 58 5776 3364 4408

16 78 57 6084 3249 4446

17 79 57 6241 3249 4503

18 83 60 6889 3600 4980

19 76 58 5776 3364 4408

20 81 61 6561 3721 4941

21 83 60 6889 3600 4980


(3)

32 75 57 5625 3249 4275

33 78 59 6084 3481 4602

34 72 53 5184 2809 3816

35 79 55 6241 3025 4345

36 73 54 5329 2916 3942

37 69 54 4761 2916 3726

38 74 55 5476 3025 4070

39 78 58 6084 3364 4524

40 78 57 6084 3249 4446

41 81 60 6561 3600 4860

42 77 58 5929 3364 4466

43 76 56 5776 3136 4256

44 77 58 5929 3364 4466

45 76 57 5776 3249 4332

46 79 58 6241 3364 4582

47 77 54 5929 2916 4158

48 75 56 5625 3136 4200

Jumlah 3748 2789 293246 162321 218112

27 85 62 7225 3844 5270

28 82 61 6724 3721 5002

29 74 55 5476 3025 4070

30 74 56 5476 3136 4144


(4)

Lampiran 5

Tabel Nilai r Product Moment

N Taraf Signif N Taraf Signif N Taraf Signif

5% 1% 5% 1% 5% 1%

3 0.997 0.999 27 0.381 0.487 55 0.266 0.345

4 0.950 0.990 28 0.374 0.478 60 0.254 0.330

5 0.878 0.959 29 0.367 0.470 65 0.244 0.317

6 0.811 0.917 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306

7 0.754 0.874 31 0.355 0.456 75 0.227 0.296

8 0.707 0.834 32 0.349 0.449 80 0.220 0.286

9 0.666 0.798 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278

10 0.632 0.765 34 0.339 0.436 90 0.207 0.270

11 0.602 0.735 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263

12 0.576 0.708 36 0.329 0.424 100 0.195 0.256 13 0.553 0.684 37 0.325 0.418 125 0.176 0.230

14 0.532 0.661 38 0.320 0.413 150 0.159 0.210

15 0.514 0.641 39 0.316 0.408 175 0.148 0.194

16 0.497 0.623 40 0.312 0.403 200 0.138 0.181

17 0.482 0.606 41 0.308 0.398 300 0.113 0.148

18 0.468 0.590 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128

19 0.456 0.575 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115

20 0.444 0.561 44 0.297 0.384 600 0.080 0.105

21 0.433 0.549 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097

22 0.423 0.537 46 0.291 0.376 800 0.070 0.091

23 0.413 0.526 47 0.288 0.372 900 0.065 0.086

24 0.404 0.515 48 0.284 0.368 1000 0.062 0.081


(5)

Nilai-Nilai Dalam Distribusi t

α untuk uji dua pihak (two tail test)

0,5 0,2 0,1 0,05 0,02 0,01

α untuk uji satu pihak (one tail test)

dk 0,25 0,1 0,05 0,025 0,01 0,005

1 1,000 3,078 6,314 12,706 31,821 63,657 2 0,816 1,886 2,920 4,303 6,965 9,925 3 0,765 1,638 2,353 3,182 4,541 5,841 4 0,741 1,533 2,132 2,776 3,747 4,604 5 0,727 1,476 2,015 2,571 3,365 4,032 6 0,718 1,440 1,943 2,447 3,143 3,707 7 0,711 1,415 1,895 2,365 2,998 3,499 8 0,706 1,397 1,860 2,306 2,896 3,355 9 0,703 1,383 1,833 2,262 2,821 3,250

10 0,700 1,372 1,812 2,228 2,764 3,169

11 0,697 1,363 1,796 2,201 2,718 3,106

12 0,695 1,356 1,782 2,179 2,681 3,055

13 0,692 1,350 1,771 2,160 2,650 3,012

14 0,691 1,345 1,761 2,145 2,624 2,977

15 0,690 1,341 1,753 2,131 2,602 2,947

16 0,689 1,337 1,746 2,120 2,583 2,921

17 0,688 1,333 1,740 2,110 2,567 2,898

18 0,688 1,330 1,734 2,101 2,552 2,878

19 0,687 1,328 1,729 2,093 2,539 2,861

20 0,687 1,325 1,725 2,086 2,528 2,845

21 0,686 1,323 1,721 2,080 2,518 2,831

22 0,686 1,321 1,717 2,074 2,508 2,819


(6)

24 0,685 1,318 1,711 2,064 2,492 2,797

25 0,684 1,316 1,708 2,060 2,485 2,787

26 0,684 1,315 1,706 2,560 2,479 2,779

27 0,684 1,314 1,703 2,052 2,473 2,771

28 0,683 1,313 1,701 2,048 2,467 2,763

29 0,683 1,311 1,699 2,045 2,462 2,756

30 0,683 1,310 1,697 2,042 2,457 2,750

40 0,681 1,303 1,684 2,021 2,423 2,704

60 0,679 1,296 1,671 2,000 2,390 2,660

96 0,678 1,290 1,663 1,986 2,348 2,648

120 0,677 1,289 1,658 1,980 2,358 2,617

∞ 0,674 1,282 1,645 1,960 2,326 2,576

Sumber : Prof. Dr. Sugiyono, 2008 :332