Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Kopi Baba, Studi Kasus pada Kopi Baba Jl.Dr.Mansyur No.47 Medan

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Penelitian Terdahulu

Pada penelitian ini, peneliti mencoba mencari referensi yang mendukung dan berhubungan dengan permasalahan yang ingin diteliti. Referensi berasal dari hasil penelitian mahasiswa-mahasiswa USU sebelumnya (skripsi). Beberapa penelitian terdahulu yang mengacu kepada penelitian yang dilaksanakan oleh peneliti adalah

Penelitian mengenai “Pengaruh Keunggulan Bersaing Dalam Perumusan Strategi Pemasaran Terhadap Citra Merek Pada Rumah Makan Wong Solo Medan” (Ronald, 2011). Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dengan menggunakan survai. Hasil analisis penelitian menunjukkan unsur strategi persaingan yang juga merupakan elemen kebijakan bisnis untuk dapat bertahan. Selain itu, hasil analisis SWOT penelitian menunjukkan bahwa kekuatan merek yang dimiliki oleh Rumah Makan Wong Solo Medan dapat menutupi kelemahan yang dimiliki oleh rumah makan tersebut.

Penelitian sebelumnya yang juga menjadi referensi adalah “Analisis Pengaruh Produk, Harga, Tempat dan Promosi Terhadap Minat Berkunjung pada Rumah Makan Mie Aceh Titi Bobrok Medan” (Khairiansyah, 2012). Hipotesis penelitian menyatakan bahwa variabel-variabel terikat penelitian (Produk, Harga, Tempat dan Promosi) berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berkunjung pelanggan pada Rumah Makan Mie Aceh Titi Bobrok Medan. Metode

penelitian yang digunkan adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kebijakan pada produk, harga, tempat dan promosi sangat berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk berkunjung ke Rumah Makan Mie Aceh titi Bobrok Medan. Uji parsial menunjukkan bahwa variabel tempat adalah variabel yang dominan mempengaruhi minat berkunjung.

Penelitian yang dilakukan oleh Suci (2011) berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh suatu bisnis berjudul “Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan)”. Rumusan masalah yang digunakan peneliti adalah “Bagaimana pengaruh keandalan (Reliability) (X1), Respon dan Cara Pemecahan Masalah (Responsiveness to and remedy of problems) (X2), Pengalaman Karyawan (Sales Experience) (X3), Kemudahan dan Kenyamanan (Convenience of Acquisition) (X4) terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil menunjukkan bahwa variabel X2, X3 dan X4 berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sementara itu, variabel X1 berpengaruh positif tapi tidak signifikan.

“Analisis Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada KFC Cabang Walikota” (Mahmudah, 2011). Penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kualitatif. Hasil Uji F menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan yang terdiri dari variabel Sense, Feel, Think, Act dan Relate secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Pada uji parsial (uji t) diketahui bahwa variabel

Feel yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan KFC Cabang Walikota.

Yudha (2011) yang berjudul “Analisis Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Restaurant Famili Di Medan”. Rumusan masalah pada penelitian ini adalah apakah Kualitas Produk (X1), Pelayanan (X2) dan Harga (X3) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Restaurant Famili. Penelitian menggunakan analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel X berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Variabel X3 yakni harga memiliki tingkat paling tinggi karena thitung yang paling besar daripada X1 dan X2.

Pada penelitian ini, peneliti ingin mengisi kekosongan dari penelitian-penelitian terdahulu. Penelitian yang dijadikan referensi belum meneliti peran dari kebijakan bisnis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Peneliti ingin mengetahui lebih mendalam bagaimana penerapan kebijakan bisnis lain di Kopi Baba Coffee Shop yang mampu mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Oleh karena itu, penelitian akan diarahkan kepada kebijakan bisnis baik eksternal maupun internal dan perannya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Kopi Baba Coffee Shop.

2.2 Pengertian Bisnis

Kismono (2001:4) mendefinisikan bisnis sebagai proses sosial yang dilakukan oleh setiap individu atau kelompok melalui proses penciptaan dan pertukaran kebutuhan dan keinginan akan suatu produk tertentu. Produk yang

ditukar tersebut adalah produk yang telah memiliki nilai atau memperoleh manfaat atau keuntungan.

Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi. Oleh karena itu, setiap individu akan mengupayakan atau melakukan usaha untuk memperoleh kebutuhan dan keinginan tersebut. Produk merupakan alat yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan. Produk dapat berupa barang maupun jasa.

Badan atau unit usaha yang didirikan untuk memproduksi produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat disebut dengan organisasi bisnis. Badan atau unit ini dapat dimiliki baik pemerintah (public) maupun swasta (private). Organisasi yang dimiliki pihak swasta dapat berupa usaha perorangan maupun usaha kelompok.

Selain itu, usaha yang dimiliki oleh pihak swasta juga dapat berskala kecil, mikro, menengah maupun besar tergantung dari besarnya modal yang dimiliki dan besar kecilnya kapasitas produksi yang dihasilkan untuk memenuhi kebutuhan pasar. Apabila usaha perorangan, maka modal yang dimiliki tidak akan sebesar modal yang dimiliki secara berkelompok.

Dalam menjalankan kegiatan bisnis, suatu unit bisnis dapat memproduksi barang maupun jasa. Saat ini, produk jasa merupakan salah satu produk yang paling berkembang dan semakin diminati pasar.

2.3Kebijakan Bisnis

2.3.1 Pengertian Kebijakan Bisnis

Kebijakan (policy) dapat didefinisikan sebagai pernyataan keinginan dan kehendak manajemen untuk mengatur kegiatan guna mencapai tujuan perusahaan (Steiner, 1997:22). Awalnya istilah kebijakan bisnis digunakan pada sekolah Bisnis Harvard sebagai salah satu mata kuliah. Namun, istilah kebijakan bisnis saat ini telah digantikan dengan istilah manajemen strategis.

Manajemen strategis lebih bersifat mengintegrasikan kebijakan bisnis dengan menambahkan penekanan terhadap pengawasan lingkungan dan mencakup keseluruhan kinerja suatu perusahaan dalam jangka panjang mencakup pengamatan lingkungan (eksternal dan internal), formulasi strategi, implementasi strategi, evaluasi dan pengawasan yang terintegrasi. Seluruh startegi tersebut diintegrasikan dengan tujuan, visi dan misi perusahaan.

Selanjutnya Hunger dan Wheelen (2003 :2) menjelaskan bahwa kebijakan bisnis lebih menekankan kepada tujuan manajemen secara umum dan lebih menekankan kepada lingkungan internal organisasi sehingga kebijakan bisnis lebih bertujuan untuk mengintegrasikan kegiatan fungsional perusahaan.

Kebijakan bisnis berawal dari perumusan strategi bisnis (Hunger dan Wheelen, 2003:12). Kebijakan-kebijakan tersebut dapat bersifat eksternal maupun internal, misalnya kebijakan yang bersifat internal mengenai produksi, harga, pemasaran, sumber daya manusia. Sementara kebijakan eksternal dapat berupa lingkungan dan persaingan (kompetisi).

Kebijakan bisnis yang baik diawali dengan proses analisis lingkungan, baik eksternal maupun internal. Lingkungan eksternal terdiri dari lingkungan sosial dan lingkungan tugas, sementara lingkungan internal terdiri dari struktur, budaya perusahaan, sumber daya. Analisis lingkungan tersebut akan dilanjutkan ke tahapan perumusan startegi yang terdiri dari perumusan misi, tujuan, strategi dan kebijakan. Setelah proses perumusan strategi, tahapan selanjutnya adalah implementasi strategi yang terdiri dari pembuatan program, anggaran, dan prosedur. Tahapan akhir adalah evaluasi dan pengendalian kinerja. Seluruh proses tersebut akan memperoleh umpan balik (feed back) agar mampu menghasilkan strategi baru yang lebih baik dari sebelumnya.

2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kebijakan Bisnis

Ada banyak faktor yang dapat mempengaruhi kebijakan bisnis yang ada di suatu perusahaan sehingga perusahaan perlu melaksanakan analisis strategis dan menetapkan tujuan sebelum menetapkan kebijakan strategisnya. Spulber (2004:5) menjelaskan bahwa tujuan perusahaan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kebijakan bisnis. Suatu organisasi bisnis harus melakukan pengamatan dan analisis lingkungan baik eskternal maupun internal sebelum menetapkan kebijakan. Oleh karena itu, faktor lingkungan juga merupakan salah satu faktor penting yang harus dipertimbangkan.

Faktor lainnya adalah visi, misi serta kepentingan para pemangku kepentingan (stakeholder). Seperti yang kita ketahui, para pemangku kepentingan dalam bisnis dapat bersifat eksternal maupun internal. Para pemegang saham

(stockholder) dan pekerja pemangku kepentingan di internal perusahaan. Sementara itu, pemasok (supplier), pelanggan (customer) dan lembaga keuangan yang menyediakan pinjaman (debtholder) merupakan pemangku kepentingan di eksternal perusahaan. Kebijakan yang diambil tentu tidak boleh merugikan para pemangku kepentingan tersebut.

Kebijakan bisnis bukan hanya sebatas memberikan pelayanan terhadap pasar (market) tertentu, namun juga memenangkan persaingan di dalam pasar yang mereka layani tersebut. Triton (2007:21) juga menyatakan bahwa tujuan dan sasaran strategis yang ditetapkan perusahaan juga bertujuan agar perusahaan tersebut dapat seoptimal mungkin memiliki arah, cakupan dan perspektif jangka panjang secara keseluruhan sehingga dalam merumuskan kebijakan bisnis, diperlukan identifikasi yang jeli dan tidak boleh bertentangan dengan arah, cakupan dan perspektif jangka panjang tersebut.

Penjelasan di atas memberikan gambaran tentang dampak yang akan diterima oleh satu perusahaan bila tidak menetapkan kebijakan bisnis dan manajemen strategis yang tepat. Tujuan perusahaan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen dan kepentingan para pemangku kepentingan tidak akan tercapai. Perusahaan juga dapat menderita kerugian dengan adanya kebijakan bisnis yang salah. Dampak lain yang dapat dirasakan oleh perusahaan adalah posisi perusahaan yang lemah di pasar dibandingkan dengan para pesaingnya. Secara sistematis faktor-faktor yang mempengaruhi kebijakan bisnis dapat digambarkan sebagai berikut.

Gambar 2.1

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kebijakan Bisnis

Suatu bisnis atau perusahaan didirikan dengan tujuan tertentu, misalnya beroriantasi pada laba atau non-laba. Tujuan ini nantinya akan dirumuskan dalam suatu visi dan misi dan langkah-langkah yang harus diambil para pemangku kepentingan untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut. Langkah-langkah atau prosedur tersebut dirumuskan dengan mengacu pada kepentingan pemangku kepentingan. Seperti misalnya perusahaan yang berorientasi laba memiliki karyawan yang harus meperoleh gaji, pemegang saham yang harus memperoleh keuntungan maupun pemasok yang harus memperoleh pembayaran atas bahan baku yang disediakannya.

2.4Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran merupakan salah satu hal yang penting yang dapat melahirkan kebijakan bisnis yang tepat bagi suatu perusahaan. Menurut Tiptono (2008:95) bauran pemasaran jasa mencakup keseluruhan unsur dalam kegiatan bisnis di suatu perusahaa dan terdiri dari 7 aspek : produk (product), harga (price),

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kebijakan Bisnis Perusahaan

Tujuan Perusahaan

Visi dan Misi

Perusahaan Kepentingan _Pemangku Kepentingan (stackholder₎

tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence).

a. Produk (Product)

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan pasar atau keinginan pasar yang bersangkutan. Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan menjadi dua jenis :

1) Barang

Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba, disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya. Oleh karena itu, barang merupakan produk yang dapat secara langsung dinikmati manfaatnya oleh konsumen. Produk barang dapat diklasifikasi lagi menjadi dua jenis yakni :

a. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)

Barang tidak tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau dua kali pemakaian. Contohnya adalah sabun, minuman, makanan ringan, gula, garam dan kapur tulis. Frekuensi pembelian terhadap produk ini sering terjadi.

b. Barang Tahan Lama (Durable GoodsI)

Merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan umur ekonomis untuk pemakaian normal adalah satu

tahun atau lebih. Contohnya adalah lemari es, mobil atau komputer.

2) Jasa

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yakni :

a. Tidak Dapat Dilihat (Intagibility)

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Seorang konsumen tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum mengkonsumsi atau merasakannya. Seorang pemasar jasa harus memiliki kemampuan untuk membuktikan manfaat yang tidak dapat dirasakan konsumen secara fisik.

b. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)

Jasa juga dibedakan dari barang melalui prosesnya. Barang umumnya diproduksi lebih dahulu sebelum dijual. Sebaliknya, jasa dijual lebih dahulu sebelum diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Variasi (Variability)

Jasa juga merupakan suatu produk yang memiliki banyak variasi, bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Konsumen cenderung untuk

meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.

d. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa juga merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Oleh karena itu, produsen jasa akan mengalami kesulitan bila menghadapi permintaan yang berfluktuasi, misalnya saat permintaan sepi produsen tidak memproduksi jasa, sementara saat permintaan tinggi produsen akan memproduksi jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam jumlah besar. Hal ini dapat menimbulkan penurunan kualitas layanan yang diberikan sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan.

Menurut Fitzsimmons dan Sullivan dalam Tjiptono (2004 :2), perkembangan sektor jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

1. Primer (Ekstraktif) meliputi pertanian, pertambangan, perikanan dan kehutanan.

2. Sekunder (Produksi Barang) meliputi pemanufakturan dan pemrosesan 3. Tersier (Jasa Domestik) meilput i restoran, hotel, salon kecantikan,

binatu (laundry) serta pemeliharaan dan reparasi.

4. Kuarter (Perdagangan) meliputi transportasi, perdagangan eceran (retailing), komunikasi, keuangan dan asurasi dan pemerintahan.

5. Kuliner (Perbaikan dan Peningkatan Kapasitas Manusia) terdiri dari kesehatan, pendidikan, riset, rekreasi dan kesenian.

b. Harga

Harga adalah salah satu kebijakan yang sangat penting bagi perusahaan. oleh karena itu, perusahaan harus mampu menetapkan harga dengan tepat agar berhasil memasarkan produknya (Tjiptono, 2002:151). Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2003:430), harga merupakan jumlah seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu barang dan jasa.

Dari definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa harga yang ditetapkan atas suatu produk harus mampu mewakili nilai yang terkandung dalam produk tersebut. Satu perusahaan, tidak bisa menetapkan harga yang terlalu tinggi karena akan membuat pelanggan kurang berminat untuk membeli produk dan lebih memilih produk pesaing yang memproduksi produk sejenis, namun di sisi lain harga yang terlalu rendah juga harus dihindari mengingat ada faktor lain seperti kebanggan tersendiri (prestise) yang dirasakan konsumen bila mengkonsumsi produk mahal.

Penetapan harga suatu produk baik barang maupun jasa pada umumnya dapat terjadi karena faktor internal maupun eksternal perusahaan. Faktor Internal perusahaan terdiri atas :

a) Tujuan Pemasaran Perusahaan

Perusahaan harus mengetahui lebih dulu tujuan utama perusahaan sebelum menetapkan harga. Misalnya, perusahaan bertujuan untuk memaksimalkan laba, mempertahankan kelangsungan perusahaan,

menarik pangsa pasar atau tujuan lainnya. Tujuan yang berbeda akan menghasilkan penetapan harga yang berbeda.

b) Strategi Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh unsur yang saling mendukung dan terkait, sehingga penetapan kebijakan harga juga harus memperhatikan strategi bauran pemasaran yang ditetapkan.

c) Biaya

Biaya merupakan unsur yang digunakan perusahaan untuk menetapkan harga minimal agar perusahaan tidak menderita kerugian. Beberapa jenis biaya misalnya biaya tetap (fix cost), biaya variabel (varoable cost) atau biaya oportunitas (opportunity cost).

Faktor eksternal perusahaan yang perlu dipertimbangkan dalam melakukan penetapan harga adalah :

i. Sifat Pasar dan Permintaan

Beberapa jenis sifat pasar yang harus diketahui oleh setiap perusahaan adalah monopolistik, oligopoli atau monopoli.

ii. Persaingan

Menurut Porter dalam Tjiptono (2008:156), terdapat lima kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan suatu industri, yakni persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi, pemasok, pelanggan dan ancaman pendatang baru.

iii. Unsur-Unsur Lingkungan Eksternal Lainnya

Faktor eksternal lain yang dimaksud di sini adalah kondisi ekonomi (inflasi, perpajakan, bom atau resesi, tingkat bunga), kebijakan pemerintah dan peraturan pemerintah serta aspek sosial yang berkaitan dengan lingkungan.

c. Promosi

Promosi menurut Kotler dan Amstrong (2001:153), promosi adalah salah satu program yang ditujukan kepada pelanggan untuk memberikan informasi mengenai keunggulan produk.

Promosi merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran (Promotion). Promosi merupakan salah satu cara yang banyak digunakan oleh perusahaan, terutama untuk memberitahukan iformasi mengenai produk, menarik minat beli, menciptakan citra perusahaan, meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan kesetiaan (loyalitas) pelanggan.

Menurut Kotler (2002:658), perusahaan dapat melakukan promosi terdiri dari beberapa kegiatan yang disebut dengan bauran promosi :

i. Periklanan (advertising)

Merupakan semua bentuk persentasi non personal dan promosi ide barang atau jasa oleh sponsor yang ditunjuk dengan mendapat bayaran.

ii. Penjualan Personal (personal selling)

Merupakan interaksi langsung antara satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan.

iii. Promosi Penjualan (sales promotion)

Merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau pembelian produk atau jasa.

iv. Hubungan Masyarakat (public relations)

Merupakan berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan dan melindungi citra perusahaan atau produk individualnya.

v. Pemasaran Langsung (direct marketing)

Yaitu penggunaan surat, telepon, dan alat penguhubung non-personal lainnya untuk berkomunikasi dengan mendapatkan respon dari calon pelanggan dan pelanggan lainnya.

Kopi Baba Coffee Shop juga melakukan upaya promosi dengan memberikan paket harga untuk menu-menu tertentu. Program tersebut berakhir pada Juli 2012. Program ini berlaku pada hari Senin-Kamis dan bertujuan untuk memperkenalkan Kopi Baba Coffee Shop kepada masyarakat luas dan menarik minat beli mereka.

d. Tempat (Place)

Tempat (place) merupakan berbagai aktivitas untuk membuat produk, dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran. Pemilihan tempat merupakan

salah satu aspek yang juga menentukan keberhasilan suatu perusahaan dalam menjalankan bisnisnya.

Pemilihan tempat dapat dikatakan sebagai salah satu upaya distribusi produk bagi perusahaan tersebut. Pelanggan akan cenderung memilih lokasi yang mudah dijangkau daripada lokasi yang jauh. Selain itu, pelanggan akan cenderung memilih lokasi yang menyediakan sarana dan prasarana yang memadai, terutama untuk kenyamanan berkendara, misalnya adanya area parkir yang luas yang dapat menampung kendaraan konsumen yang datang.

Hal lain yang harus diperhatikan adalah lokasi pesaing, karena akan memungkinkan pelanggan untuk lebih luas membuat pilihan terhadap tempat yang menawarkan nilai dan manfaat lebih, sehingga lebih memilih lokasi pesaing.

e. Orang (people)

Orang merupkan aspek yang penting bagi perusahaan jasa. Hal ini dikarenakan perusahaan jasa memberikan pelayanan kepada para konsumen. Pelayanan tersebut dilakukan oleh karyawan di perusahaan tersebut. Adanya pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang baik bagi konsumen sehingga konsumen akan merasa puas.

f. Bukti Fisik (physical evidence)

Bukti fisik dapat terdiri dari tata letak interior, suasana, peralatan hingga seragam pelayan. Melalui bukti fisik tersebut, konsumen akan berusaha menciptakan persepsi tersendiri. Persepsi tersebut akan mempengaruhi citra perusahaan di mata konsumen tersebut di masa mendatang.

g. Proses (Process)

Proses merupakan prosedur, mekanisme dan arus aktivitas aktual saat jasa diproduksi hingga dipasarkan kepada para konsumen. Proses terjadi di luar pandangan konsumen. Hal ini berarti konsumen tidak mengetahui bagaimana jasa tersebut diproduksi hingga bisa dikonsumsinya, namun hasil yang diperoleh dari proses tersebut sangat penting karena akan menentukan puas atau tidak seorang konsumen dalam menggunakan produk tersebut.

Gambar 2.1

Bauran Pemasaran Jasa

Sumber : Tjiptono (2005)

2.5Kepuasan Pelanggan

Setiap usaha bisnis bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berupa barang maupun jasa. Mereka menukarkan sejumlah uang yang mereka miliki untuk memperoleh manfaat dan nilai dari mengkonsumsi barang dan jasa tersebut.

Pada Kopi Baba Coffee Shop, pelanggan yang datang bukan hanya berasal dari kalangan mahasiswa, namun juga masyarakat luar, pebisnis, bahkan pelajar,

Produk Harga

Promosi

Bauran Pemasaran Jasa Tempat

Orang

Bukti Fisik Proses

namun mahasiswa merupakan pelanggan yang jumlahnya paling besar di Kopi Baba Coffee Shop.

2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2009 : 138) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap harapan (ekspektasi) mereka, jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan merasa puas, namun bila memenuhi ekspektasi, maka akan muncul kepuasan konsumen.

2.5.2 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Menurut Rambat (2001 : 158), terdapat lima faktor yang mendorong kepuasan pelanggan dalam menggunakan satu produk.

a. Faktor Kualitas Produk

Terdapat enam elemen yang ada pada kualitas produk, yakni penampilan (performance), daya tahan (durability), reabilitas (reability), konsistensi (consistency), dan desain bentuk (design). Kualitas produk yang baik akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan. Hal ini akan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Kualitas produk merupakan salah satu komponen dalam bauran pemasaran jasa dan berhubungan erat dengan komponen bauran pemasaran jasa lainnya yakni proses dan orang. Proses produksi hingga pemberian layanan yang baik yang diberikan oleh karyawan yang berdedikasi dan berkualitas tinggi akan membantu meningkatkan nilai suatu produk. Kualitas produk

akan mendorong penetapan harga yang sesuai sehingga konsumen tidak merasa dirugikan dengan nilai yang ditukarkan dengan manfaat yang diperolehnya.

b. Faktor Harga

Dewasa ini, persaingan bisnis dengan menekan harga tidak mampu lagi menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen. begitu pula aspek kualitas produk. Seperti yang telah diuraikan sebelumnya, konsep pemasaran modern yang diterapkan para pemasar saat ini bertolak belakang dengan konsep pemasaran konvensional yang menekankan harga serendah-rendahnya demi menciptakan kepuasan pelanggan. Konsumen masa kini lebih didominasi dengan pemikiran bahwa harga yang tinggi akan memberikan kualitas dan kepuasan.

c. Faktor Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Seperti halnya kualitas produk, faktor kualitas pelayanan juga bergantung kepada tiga hal, yakni sistem, teknologi dan manusia. Faktor yang paling mendominasi adalah manusia (70%). Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk memiliki kualitas sumber daya manusia yang handal dalam menjalankan kegiatan perusahaan agar mampu memberikan kualitas pelayanan terbaik.

d. Faktor Emosional (Emotional Factor)

Faktor emosional berasal dari dalam diri dan berhubungan dengan gaya hidup konsumen tersebut (life style). Contoh faktor emosional adalah rasa

bangga, percaya diri, sukses dan perasaan lain yang muncul dari dalam konsumen bila dia menggunakan suatu barang atau jasa.

e. Berhubungan dengan Biaya dan Kemudahan

Faktor ini berhubungan dengan kemudahan, kenyamanan dan kecepatan akses bagi para pelanggan untuk mendapatkan produk. Faktor lain yang menjadi pertimbangan adalah harga. Konsumen cenderung melakukan perhitungan atas biaya yang harus dikeluarkannya untuk memperoleh barang atau jasa yang diinginkannya. Apabila dinilai tidak ekonomis dan tidak memberikan manfaat sebanding dengan biaya yang dikeluarkan, maka konsumen juga tidak akan mengkonsumsi produk tersebut. Oleh karenanya, produsen dan pemasar harus jeli memperhitungkan seluruh komponen biaya untuk suatu produk yang dihasilkan.

2.5.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tiptono (2008:34), untuk mengukur kepuasan pelanggan, ada 4 metode yang dapat digunakan :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Sistem keluhan dan saran merupakan metode yang memungkinkan para pelanggan untuk memberikan komentar yang berkaitan dengan kepuasan mereka setelah menggunakan satu produk. Metode ini dapat menggunakan kotak saran, kartu komentar atau saluran telepon khusus bebas pulsa (customer care). Adanya metode ini akan membantu perusahaan untuk mengukur sejauh mana kebijakan bisnis yang mereka

tetapkan mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan. Selain itu, adanya metode ini akan membantu perusahaan untuk memperoleh masukan positif langsung dari pelanggan.

b. Pembelanja Hantu (Ghost Shopping)

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Metode ini banyak digunakan oleh perusahaan besar. Para pekerja tersebut akan memberikan laporan mengenai keunggulan dan kelemahan produk pesaing dan membandingkannya dengan produk perusahaan.

c. Analisis Kehilangan Konsumen (Lost Customer Analysis)

Metode ini digunakan dengan cara menghubungi para pelanggan yang telah berhenti mengkonsumsi produk perusahaan. Tujuannya adalah agar perusahaan mengetahui mengapa kondisi tersebut terjadi. Faktor apa yang menyebabkan pelanggan berhenti menggunakan produk perusahaan atau lebih memilih produk pesaing.

d. Survai Kepuasan Pelanggan

Salah satu cara yang dilakukan pada metode ini adalah dengan melakukan wawancara pribadi. Selain itu, dapat pula dengan cara lain seperti penggunaan telepon atau pos. Survai ini akan memperoleh tanggapan langsung dari para pelanggan yang dapat dianalisis perusahaan secara lebih cepat.

2.5.4 Sebab Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan

Perusahaan perlu mengetahui hal-hal yang dapat menimbulkan ketidakpuasan konsumen. Pengetahuan akan hal-hal tersebut akan membantu produsen menetapkan kebijakan bisnis yang dapat mencegah timbulnya ketidakpuasan konsumen. Buchari (2003 : 23) menyatakan bahwa terdapat beberapa alasan yang dapat menimbulkan ketidakpuasan konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang atau jasa :

a. Tidak sesuai antara harapan dengan kenyataan yang ditemui b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan c. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang

d. Biaya yang mahal, karena jarak yang jauh dan banyaknya waktu yang terbuang

e. Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.

g. Proses (Process)

Proses merupakan prosedur, mekanisme dan arus aktivitas aktual saat jasa diproduksi hingga dipasarkan kepada para konsumen. Proses terjadi di luar pandangan konsumen. Hal ini berarti konsumen tidak mengetahui bagaimana jasa tersebut diproduksi hingga bisa dikonsumsinya, namun hasil yang diperoleh dari proses tersebut sangat penting karena akan menentukan puas atau tidak seorang konsumen dalam menggunakan produk tersebut.

Gambar 2.1

Bauran Pemasaran Jasa

Sumber : Tjiptono (2005)

2.5Kepuasan Pelanggan

Setiap usaha bisnis bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berupa barang maupun jasa. Mereka menukarkan sejumlah uang yang mereka miliki untuk memperoleh manfaat dan nilai dari mengkonsumsi barang dan jasa tersebut.

Pada Kopi Baba Coffee Shop, pelanggan yang datang bukan hanya berasal dari kalangan mahasiswa, namun juga masyarakat luar, pebisnis, bahkan pelajar,

Produk Harga

Promosi

Bauran Pemasaran Jasa Tempat

Orang

Bukti Fisik Proses

namun mahasiswa merupakan pelanggan yang jumlahnya paling besar di Kopi Baba Coffee Shop.

2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2009 : 138) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap harapan (ekspektasi) mereka, jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan merasa puas, namun bila memenuhi ekspektasi, maka akan muncul kepuasan konsumen.

2.5.2 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Menurut Rambat (2001 : 158), terdapat lima faktor yang mendorong kepuasan pelanggan dalam menggunakan satu produk.

a. Faktor Kualitas Produk

Terdapat enam elemen yang ada pada kualitas produk, yakni penampilan (performance), daya tahan (durability), reabilitas (reability), konsistensi (consistency), dan desain bentuk (design). Kualitas produk yang baik akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan. Hal ini akan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Kualitas produk merupakan salah satu komponen dalam bauran pemasaran jasa dan berhubungan erat dengan komponen bauran pemasaran jasa lainnya yakni proses dan orang. Proses produksi hingga pemberian layanan yang baik yang diberikan oleh karyawan yang berdedikasi dan berkualitas tinggi akan membantu meningkatkan nilai suatu produk. Kualitas produk

akan mendorong penetapan harga yang sesuai sehingga konsumen tidak merasa dirugikan dengan nilai yang ditukarkan dengan manfaat yang diperolehnya.

b. Faktor Harga

Dewasa ini, persaingan bisnis dengan menekan harga tidak mampu lagi menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen. begitu pula aspek kualitas produk. Seperti yang telah diuraikan sebelumnya, konsep pemasaran modern yang diterapkan para pemasar saat ini bertolak belakang dengan konsep pemasaran konvensional yang menekankan harga serendah-rendahnya demi menciptakan kepuasan pelanggan. Konsumen masa kini lebih didominasi dengan pemikiran bahwa harga yang tinggi akan memberikan kualitas dan kepuasan.

c. Faktor Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Seperti halnya kualitas produk, faktor kualitas pelayanan juga bergantung kepada tiga hal, yakni sistem, teknologi dan manusia. Faktor yang paling mendominasi adalah manusia (70%). Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk memiliki kualitas sumber daya manusia yang handal dalam menjalankan kegiatan perusahaan agar mampu memberikan kualitas pelayanan terbaik.

d. Faktor Emosional (Emotional Factor)

Faktor emosional berasal dari dalam diri dan berhubungan dengan gaya hidup konsumen tersebut (life style). Contoh faktor emosional adalah rasa

bangga, percaya diri, sukses dan perasaan lain yang muncul dari dalam konsumen bila dia menggunakan suatu barang atau jasa.

e. Berhubungan dengan Biaya dan Kemudahan

Faktor ini berhubungan dengan kemudahan, kenyamanan dan kecepatan akses bagi para pelanggan untuk mendapatkan produk. Faktor lain yang menjadi pertimbangan adalah harga. Konsumen cenderung melakukan perhitungan atas biaya yang harus dikeluarkannya untuk memperoleh barang atau jasa yang diinginkannya. Apabila dinilai tidak ekonomis dan tidak memberikan manfaat sebanding dengan biaya yang dikeluarkan, maka konsumen juga tidak akan mengkonsumsi produk tersebut. Oleh karenanya, produsen dan pemasar harus jeli memperhitungkan seluruh komponen biaya untuk suatu produk yang dihasilkan.

2.5.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tiptono (2008:34), untuk mengukur kepuasan pelanggan, ada 4 metode yang dapat digunakan :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Sistem keluhan dan saran merupakan metode yang memungkinkan para pelanggan untuk memberikan komentar yang berkaitan dengan kepuasan mereka setelah menggunakan satu produk. Metode ini dapat menggunakan kotak saran, kartu komentar atau saluran telepon khusus bebas pulsa (customer care). Adanya metode ini akan membantu perusahaan untuk mengukur sejauh mana kebijakan bisnis yang mereka

tetapkan mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan. Selain itu, adanya metode ini akan membantu perusahaan untuk memperoleh masukan positif langsung dari pelanggan.

b. Pembelanja Hantu (Ghost Shopping)

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Metode ini banyak digunakan oleh perusahaan besar. Para pekerja tersebut akan memberikan laporan mengenai keunggulan dan kelemahan produk pesaing dan membandingkannya dengan produk perusahaan.

c. Analisis Kehilangan Konsumen (Lost Customer Analysis)

Metode ini digunakan dengan cara menghubungi para pelanggan yang telah berhenti mengkonsumsi produk perusahaan. Tujuannya adalah agar perusahaan mengetahui mengapa kondisi tersebut terjadi. Faktor apa yang menyebabkan pelanggan berhenti menggunakan produk perusahaan atau lebih memilih produk pesaing.

d. Survai Kepuasan Pelanggan

Salah satu cara yang dilakukan pada metode ini adalah dengan melakukan wawancara pribadi. Selain itu, dapat pula dengan cara lain seperti penggunaan telepon atau pos. Survai ini akan memperoleh tanggapan langsung dari para pelanggan yang dapat dianalisis perusahaan secara lebih cepat.

2.5.4 Sebab Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan

Perusahaan perlu mengetahui hal-hal yang dapat menimbulkan ketidakpuasan konsumen. Pengetahuan akan hal-hal tersebut akan membantu produsen menetapkan kebijakan bisnis yang dapat mencegah timbulnya ketidakpuasan konsumen. Buchari (2003 : 23) menyatakan bahwa terdapat beberapa alasan yang dapat menimbulkan ketidakpuasan konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang atau jasa :

a. Tidak sesuai antara harapan dengan kenyataan yang ditemui b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan c. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang

d. Biaya yang mahal, karena jarak yang jauh dan banyaknya waktu yang terbuang

e. Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.