Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Kopi Baba, Studi Kasus pada Kopi Baba Jl.Dr.Mansyur No.47 Medan
1
PERAN KEBIJAKAN BISNIS DALAM MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN PADA KOPI BABA MEDAN
(Studi Kasus Pada Kopi Baba Jl. Dr. Mansyur No.47 Medan)
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Persyaratan Meraih Gelar Sarjana
(S1) pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Disusun Oleh :
MARISSA CATELLYA ARIFIN
090907001
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
2
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :
Nama
: Marissa Catellya Arifin
NIM
: 090907001
Program Studi
: Ilmu Administrasi Bisnis
Judul
: Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan Kopi Baba (Studi Kasus pada Kopi Baba
Jl.Dr.Mansyur No.47 Medan)
Medan, 2013
Pembimbing
Ketua Program Studi
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
195908161986111001
195908161986111001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr.Badaruddin, Msi
19680525199203100
Universitas Sumatera Utara
3
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa
serta shalawat dan salam penulis panjatkan kepada Nabi Muhammad SAW atas
lindungan, rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan Kopi Baba, Studi Kasus pada Kopi Baba Jl.Dr.Mansyur No.47
Medan”.
Adapun skripsi ini ditulis guna memenuhi salah satu persyaratan untuk
menyelesaikan studi Program Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Penulis memilih judul
tersebut karena didasari rasa ingin tahu mengenai kebijakan bisnis yang ada di
Kopi Baba dan peran kebijakan bisnis tersebut dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Selama perkuliahan, penulis banyak memperoleh bimbingan, dukungan,
semangat, nasihat dan bantuan lainnya. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Badaruddin, Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara
2. Prof.Dr.Marlon Sihombing, MA, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara dan sekaligus Dosen Pembimbing dalam penulisan
skripsi ini
Universitas Sumatera Utara
4
3. Kepada kedua orang tua penulis yang sangat penulis sayangi, Ir.
Maimunah Siregar, MP dan Ir.Mawardi Arifin, serta adik penulis,
Rizky Febriandy Arifin dan seluruh keluarga yang terus mendukung
baik secara moril maupun materil serta tak henti memberikan doa agar
penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, MSP selaku Sekretaris
Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, MSP selaku staff pengajar dan administrasi
di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
6. Seluruh staff pengajar di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara,
terutama kepada Bapak Faisal Eriza, S.Sos, MSP untuk bimbingannya.
7. Kepada Bapak Antonius Ho selaku pemilik/pimpinan Kopi Baba
Medan dan seluruh karyawan yang telah memberikan izin penelitian,
pengalaman dan ide yang membangun kepada penulis.
8. Para informan penelitian yang telah bersedia memberikan waktu untuk
menjawab pertanyaan wawancara yang diajukan penulis.
9.
Teman-teman seperjuangan di Ilmu Administrasi Bisnis 2009 dan 2010,
terutama Marlina dan Dinda (My Partner in Crime selama nge-Kos),
Ebbita dan Christina (Everyday, non-stop sharing), Friska (Terima
Kasih buat stock Running Man-nya, dan waktunya buat nongkrong
Universitas Sumatera Utara
5
selama penelitian). Tak lupa juga kepada Wina, Dahlina, Ayu, Novi,
Feri, Sony, Nadra dan semuanya yang tidak bisa disebutkan penulis
satu persatu.
10. Kepada Bang Bembenk dan Bang Toms AN 08. Terima Kasih sudah
bersedia ica kejar-kejar pertanyaan soal skripsi setiap harinya.
11. Teman-teman keluarga besar JENESYS 2.0 Gifu B, yang telah
memberikan kenangan tersendiri selama penyelesaian skripsi ini :
Bapak Akira Saito untuk kesempatan yang diberikan, David, Anthony,
Reesa, Laura, A’jibah, Hayra, although it’s only Laura who can read it,
but “Be a man and do the right thing.” dan khususnya Inthavath
Duangta (Ichi). Tokyo, Elevator and Body Temperature Check are three
things i keep from you, FAT.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan.
Oleh karena itu, penulis bersedia menerima kritik dan saran yang membangun
agar skripsi ini menjadi lebih baik ke depannya dan dapat menambah wawasan
penulis.
Medan, Juli 2013
Penulis
Universitas Sumatera Utara
6
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................... ... i
KATA PENGANTAR ................................................................................... ii
DAFTAR ISI .................................................................................................v
DAFTAR TABEL .........................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... viii
ABSTRAK ..................................................................................................... ix
ABSTRACT ...................................................................................................x
LAMPIRAN ................................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ..............................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................7
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................7
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................7
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................................9
2.2 Pengertian Bisnis .......................................................................................11
2.3 Kebijakan Bisnis
2.3.1 Pengertian Kebijakan Bisnis .............................................................13
2.3.2 Faktor-Faktor Penentu Kebijakan Bisnis ...........................................14
2.4 Bauran Pemasaran Jasa ..............................................................................16
2.5 Kepuasan Pelanggan
2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................................26
Universitas Sumatera Utara
7
2.5.2 Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan ................................................26
2.5.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan .....................................................28
2.5.4 Sebab Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan .....................................30
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian .......................................................................................31
3.2 Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Penelitian ..................................................32
3.3 Informan Penelitian ....................................................................................33
3.4 Definisi Konsep .........................................................................................35
3.5 Teknik Pengumpulan Data .........................................................................35
3.6 Teknik Analisis Data ..................................................................................36
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
4.1.1 Sejarah dan Profil Singkat Kopi Baba ...............................................38
4.1.2 Visi dan Misi ....................................................................................44
4.1.3 Struktur Organisasi ...........................................................................45
4.1.4 Definisi Tugas dan Fungsi Bidang ....................................................46
4.2 Penyajian Data
4.2.1 Karakteristik Informan .....................................................................47
4.2.2 Informan Penelitian .........................................................................48
4.2.3 Hasil Wawancara..............................................................................50
4.2.3.1 Kebijakan Bisnis Kopi Baba ....................................................50
4.2.3.2 Peran Kebijakan Bisnis dalam
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan .........................................57
4.3 Analisis Data
4.3.1 Kebijakan Bisnis di Kopi Baba .........................................................63
Universitas Sumatera Utara
8
4.3.2 Peran Kebijakan Bisnis dalam
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan .................................................75
4.3.3 Manfaat Kebijakan Bisnis bagi Kopi Baba .......................................80
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ...............................................................................................82
5.2 Saran ......................................................................................................... 83
DAFTAR PUSTAKA
Universitas Sumatera Utara
9
DAFTAR TABEL
Tabel
Tabel 1.1
Halaman
Kebijakan Bisnis Kafe-Kafe Kopi di
Jl. Dr. Mansyur Medan ............................................
6
Tabel 3.1
Waktu Pelaksanaan Penelitian ................................
33
Tabel 4.1
Daftar Menu Kopi Baba ..........................................
41
Tabel 4.2
Deskripsi Tugas Karyawan Kopi Baba ...................
46
Tabel 4.3
Jumlah Pengunjung Kopi Baba ...............................
80
Tabel 4.4
Jenis Kebijakan Bisnis yang
Menciptakan Kepuasan Pelanggan ..........................
86
Universitas Sumatera Utara
10
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Gambar 1.1
Halaman
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kebijakan Bisnis .......................................................
15
Gambar 2.1
Bauran Pemasaran Jasa .............................................
24
Gambar 3.1
Analisis Data Kualitatif Menurut
Miles dan Huberman .................................................
36
Gambar 4.1
Logo Kopi Baba ........................................................
39
Gambar 4.2
Kopi Cokelat Tarik Baba ..........................................
40
Gambar 4.3
Nasi Ayam Lada Hitam Baba ...................................
41
Gambar 4.4
Pengembangan Kebijakan
Bisnis di Kopi Baba ..................................................
64
Gambar 4.5
Implementasi Kebijakan Produk Kopi Baba..............
67
Gambar 4.6
Penggunaan Twitter Sebagai Sarana
Gambar 4.7
Promosi dan Interaksi ................................................
70
Tingkat Kepuasan Pelanggan ....................................
79
Universitas Sumatera Utara
11
PERAN KEBIJAKAN BISNIS DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN
PELANGGAN KOPI BABA
(Studi Kasus pada Kopi Baba Jl.Dr.Mansyur No.47 Medan)
Nama
Departemen
Fakultas
Pembimbing
: Marissa Catellya Arifin
: Ilmu Administrasi Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
ABSTRAK
Keberhasilan dalam menetapkan dan melaksanakan kebijakan bisnis
berasal dari proses manajemen strategis yang baik. Kepuasan yang dirasakan
pelanggan merupakan hasil akhir yang diharapkan setiap bisnis dan hal yang akan
menentukan apakah seorang konsumen akan memilih kembali atau tidak. Adapun
tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kebijakan bisnis serta untuk
mengetahui peran kebijakan bisnis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada
Kopi Baba Coffee Shop Jl. Dr Mansyur No.47 Medan.
Bauran pemasaran jasa merupakan salah satu hal yang penting yang dapat
melahirkan kebijakan bisnis yang tepat bagi suatu perusahaan. Menurut Tiptono
(2008:95) bauran pemasaran jasa mencakup keseluruhan unsur dalam kegiatan
bisnis di suatu perusahan dan terdiri dari 7 aspek : produk (product), harga (price),
tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan bukti
fisik (physical evidence). Kotler dan Keller (2009:138) mendefinisikan kepuasan
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap harapan
(ekspektasi) mereka.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif
dengan pendekatan kualitatif. Penelitian menggunakan teknik penarikan sampel
secara Non Probability Sampling yakni purposif (purposive sampling). Seluruh
informan berjumlah 15 orang yang terdiri dari informan kunci, informan utama
dan informan tambahan. Teknik analisa data yang digunakan oleh peneliti adalah
reduksi data, penyajian (display data) dan kesimpulan/verifikasi data.
Secara umum Kopi Baba memang menerapkan kebijakan bisnis yang
merupakan elemen dari bauran pemasaran jasa. Kebijakan bisnis tersebut tidak
dibuat secara tertulis, namun lebih kepada penyampaian secara lisan pemilik Kopi
Baba kepada para karyawan. Para pelanggan yang menjadi informan penelitian
menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka merasa puas dengan Kopi Baba.
Kebijakan bisnis yang memberikan kepuasan paling tinggi adalah bukti fisik
(physical evidence) yang mencakup fasilitas seperti akses internet, tata letak,
sirkulasi udara dan suasana yang tercipta.
Kata Kunci : Kebijakan Bisnis, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan
Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
12
THE ROLE OF BUSINESS POLICY IN INCREASING CUSTOMER’S
SATISFACTION OF KOPI BABA MEDAN
(Case Study at Kopi Baba Dr.Mansyur Street Number 47 Medan)
Name
Department
Faculty
Advisor
: Marissa Catellya Arifin
: Business Administration
: Social and Political Science
: Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
ABSTRACT
Success in implementing and conducting business policy derives from a
good strategic management. Perceived saticfaction of customers is an end result
expected by every business and also a way to decide if a customer will return or
not. The aim of this research is to find business policy and its role in increasing
customer’s satisfaction at Kopi Baba Coffee Shop Dr. Mansyur Street Number 47,
Medan.
Service Marketing Mix is a substantial aspect which generates a proper
business policy for a company. Tiptono (2008:95) stated that service marketing
mix consists of the whole elements in business activity. It has 7 aspects : product,
proce, place, promotion, people, process and physical evidence. Kotler dan Keller
(2009:138) also defined satisfaction is a glad or dissapoint feeling as a result of
perceived product perfomance compared with their expectation towards the
product.
This research was conducted by using descriptive and qualitative
approachment. It applied Purposive Sampling as a part of Non Probability
Sampling technique. There were 15 informants for this research who were divided
into key informant, main informant and additional informant. In order to analyze
the data, this research also used reduction, display and verification data technique.
In general, Kopi Baba applied business policy which derives from 7
aspects of service marketing mix. Applied business policy is not officially written,
nevertheless orally notified by the owner to all employees. Informants also
asserted their whole satisfaction towards Kopi Baba. The highest satisfaction was
due to physical evidence which consists of some facilities such as internet access,
decoration, air circulation and created environtment in Kopi Baba.
Key Words :
Business Policy, Service Marketing Mix, Customer’s
Satisfaction
Universitas Sumatera Utara
13
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Daftar Pertanyaan Wawancara
Lampiran 2 Dokumentasi Penelitian
Lampiran 3 Syarat Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 4 Surat Permohonan Judul Skripsi
Lampiran 5 Surat Penunjukan Dosen Pembimbing
Lampiran 6 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Lampiran 7 Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi untuk
Dosen Pembimbing
Lampiran 8 Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi untuk
Dosen Penguji
Lampiran 9 Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
Lampiran 10 Berita Acara Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
Lampiran 11 Daftar Hadir Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
Lampiran 12 Surat Pra Penelitian
Lampiran 13 Surat Penelitian
Universitas Sumatera Utara
PERAN KEBIJAKAN BISNIS DALAM MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN PADA KOPI BABA MEDAN
(Studi Kasus Pada Kopi Baba Jl. Dr. Mansyur No.47 Medan)
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Persyaratan Meraih Gelar Sarjana
(S1) pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Disusun Oleh :
MARISSA CATELLYA ARIFIN
090907001
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
2
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :
Nama
: Marissa Catellya Arifin
NIM
: 090907001
Program Studi
: Ilmu Administrasi Bisnis
Judul
: Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan Kopi Baba (Studi Kasus pada Kopi Baba
Jl.Dr.Mansyur No.47 Medan)
Medan, 2013
Pembimbing
Ketua Program Studi
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
195908161986111001
195908161986111001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr.Badaruddin, Msi
19680525199203100
Universitas Sumatera Utara
3
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa
serta shalawat dan salam penulis panjatkan kepada Nabi Muhammad SAW atas
lindungan, rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan Kopi Baba, Studi Kasus pada Kopi Baba Jl.Dr.Mansyur No.47
Medan”.
Adapun skripsi ini ditulis guna memenuhi salah satu persyaratan untuk
menyelesaikan studi Program Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Penulis memilih judul
tersebut karena didasari rasa ingin tahu mengenai kebijakan bisnis yang ada di
Kopi Baba dan peran kebijakan bisnis tersebut dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Selama perkuliahan, penulis banyak memperoleh bimbingan, dukungan,
semangat, nasihat dan bantuan lainnya. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Badaruddin, Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara
2. Prof.Dr.Marlon Sihombing, MA, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara dan sekaligus Dosen Pembimbing dalam penulisan
skripsi ini
Universitas Sumatera Utara
4
3. Kepada kedua orang tua penulis yang sangat penulis sayangi, Ir.
Maimunah Siregar, MP dan Ir.Mawardi Arifin, serta adik penulis,
Rizky Febriandy Arifin dan seluruh keluarga yang terus mendukung
baik secara moril maupun materil serta tak henti memberikan doa agar
penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, MSP selaku Sekretaris
Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, MSP selaku staff pengajar dan administrasi
di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
6. Seluruh staff pengajar di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara,
terutama kepada Bapak Faisal Eriza, S.Sos, MSP untuk bimbingannya.
7. Kepada Bapak Antonius Ho selaku pemilik/pimpinan Kopi Baba
Medan dan seluruh karyawan yang telah memberikan izin penelitian,
pengalaman dan ide yang membangun kepada penulis.
8. Para informan penelitian yang telah bersedia memberikan waktu untuk
menjawab pertanyaan wawancara yang diajukan penulis.
9.
Teman-teman seperjuangan di Ilmu Administrasi Bisnis 2009 dan 2010,
terutama Marlina dan Dinda (My Partner in Crime selama nge-Kos),
Ebbita dan Christina (Everyday, non-stop sharing), Friska (Terima
Kasih buat stock Running Man-nya, dan waktunya buat nongkrong
Universitas Sumatera Utara
5
selama penelitian). Tak lupa juga kepada Wina, Dahlina, Ayu, Novi,
Feri, Sony, Nadra dan semuanya yang tidak bisa disebutkan penulis
satu persatu.
10. Kepada Bang Bembenk dan Bang Toms AN 08. Terima Kasih sudah
bersedia ica kejar-kejar pertanyaan soal skripsi setiap harinya.
11. Teman-teman keluarga besar JENESYS 2.0 Gifu B, yang telah
memberikan kenangan tersendiri selama penyelesaian skripsi ini :
Bapak Akira Saito untuk kesempatan yang diberikan, David, Anthony,
Reesa, Laura, A’jibah, Hayra, although it’s only Laura who can read it,
but “Be a man and do the right thing.” dan khususnya Inthavath
Duangta (Ichi). Tokyo, Elevator and Body Temperature Check are three
things i keep from you, FAT.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan.
Oleh karena itu, penulis bersedia menerima kritik dan saran yang membangun
agar skripsi ini menjadi lebih baik ke depannya dan dapat menambah wawasan
penulis.
Medan, Juli 2013
Penulis
Universitas Sumatera Utara
6
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................... ... i
KATA PENGANTAR ................................................................................... ii
DAFTAR ISI .................................................................................................v
DAFTAR TABEL .........................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... viii
ABSTRAK ..................................................................................................... ix
ABSTRACT ...................................................................................................x
LAMPIRAN ................................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ..............................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................7
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................7
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................7
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................................9
2.2 Pengertian Bisnis .......................................................................................11
2.3 Kebijakan Bisnis
2.3.1 Pengertian Kebijakan Bisnis .............................................................13
2.3.2 Faktor-Faktor Penentu Kebijakan Bisnis ...........................................14
2.4 Bauran Pemasaran Jasa ..............................................................................16
2.5 Kepuasan Pelanggan
2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................................26
Universitas Sumatera Utara
7
2.5.2 Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan ................................................26
2.5.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan .....................................................28
2.5.4 Sebab Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan .....................................30
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian .......................................................................................31
3.2 Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Penelitian ..................................................32
3.3 Informan Penelitian ....................................................................................33
3.4 Definisi Konsep .........................................................................................35
3.5 Teknik Pengumpulan Data .........................................................................35
3.6 Teknik Analisis Data ..................................................................................36
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
4.1.1 Sejarah dan Profil Singkat Kopi Baba ...............................................38
4.1.2 Visi dan Misi ....................................................................................44
4.1.3 Struktur Organisasi ...........................................................................45
4.1.4 Definisi Tugas dan Fungsi Bidang ....................................................46
4.2 Penyajian Data
4.2.1 Karakteristik Informan .....................................................................47
4.2.2 Informan Penelitian .........................................................................48
4.2.3 Hasil Wawancara..............................................................................50
4.2.3.1 Kebijakan Bisnis Kopi Baba ....................................................50
4.2.3.2 Peran Kebijakan Bisnis dalam
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan .........................................57
4.3 Analisis Data
4.3.1 Kebijakan Bisnis di Kopi Baba .........................................................63
Universitas Sumatera Utara
8
4.3.2 Peran Kebijakan Bisnis dalam
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan .................................................75
4.3.3 Manfaat Kebijakan Bisnis bagi Kopi Baba .......................................80
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ...............................................................................................82
5.2 Saran ......................................................................................................... 83
DAFTAR PUSTAKA
Universitas Sumatera Utara
9
DAFTAR TABEL
Tabel
Tabel 1.1
Halaman
Kebijakan Bisnis Kafe-Kafe Kopi di
Jl. Dr. Mansyur Medan ............................................
6
Tabel 3.1
Waktu Pelaksanaan Penelitian ................................
33
Tabel 4.1
Daftar Menu Kopi Baba ..........................................
41
Tabel 4.2
Deskripsi Tugas Karyawan Kopi Baba ...................
46
Tabel 4.3
Jumlah Pengunjung Kopi Baba ...............................
80
Tabel 4.4
Jenis Kebijakan Bisnis yang
Menciptakan Kepuasan Pelanggan ..........................
86
Universitas Sumatera Utara
10
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Gambar 1.1
Halaman
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kebijakan Bisnis .......................................................
15
Gambar 2.1
Bauran Pemasaran Jasa .............................................
24
Gambar 3.1
Analisis Data Kualitatif Menurut
Miles dan Huberman .................................................
36
Gambar 4.1
Logo Kopi Baba ........................................................
39
Gambar 4.2
Kopi Cokelat Tarik Baba ..........................................
40
Gambar 4.3
Nasi Ayam Lada Hitam Baba ...................................
41
Gambar 4.4
Pengembangan Kebijakan
Bisnis di Kopi Baba ..................................................
64
Gambar 4.5
Implementasi Kebijakan Produk Kopi Baba..............
67
Gambar 4.6
Penggunaan Twitter Sebagai Sarana
Gambar 4.7
Promosi dan Interaksi ................................................
70
Tingkat Kepuasan Pelanggan ....................................
79
Universitas Sumatera Utara
11
PERAN KEBIJAKAN BISNIS DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN
PELANGGAN KOPI BABA
(Studi Kasus pada Kopi Baba Jl.Dr.Mansyur No.47 Medan)
Nama
Departemen
Fakultas
Pembimbing
: Marissa Catellya Arifin
: Ilmu Administrasi Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
ABSTRAK
Keberhasilan dalam menetapkan dan melaksanakan kebijakan bisnis
berasal dari proses manajemen strategis yang baik. Kepuasan yang dirasakan
pelanggan merupakan hasil akhir yang diharapkan setiap bisnis dan hal yang akan
menentukan apakah seorang konsumen akan memilih kembali atau tidak. Adapun
tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kebijakan bisnis serta untuk
mengetahui peran kebijakan bisnis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada
Kopi Baba Coffee Shop Jl. Dr Mansyur No.47 Medan.
Bauran pemasaran jasa merupakan salah satu hal yang penting yang dapat
melahirkan kebijakan bisnis yang tepat bagi suatu perusahaan. Menurut Tiptono
(2008:95) bauran pemasaran jasa mencakup keseluruhan unsur dalam kegiatan
bisnis di suatu perusahan dan terdiri dari 7 aspek : produk (product), harga (price),
tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan bukti
fisik (physical evidence). Kotler dan Keller (2009:138) mendefinisikan kepuasan
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap harapan
(ekspektasi) mereka.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif
dengan pendekatan kualitatif. Penelitian menggunakan teknik penarikan sampel
secara Non Probability Sampling yakni purposif (purposive sampling). Seluruh
informan berjumlah 15 orang yang terdiri dari informan kunci, informan utama
dan informan tambahan. Teknik analisa data yang digunakan oleh peneliti adalah
reduksi data, penyajian (display data) dan kesimpulan/verifikasi data.
Secara umum Kopi Baba memang menerapkan kebijakan bisnis yang
merupakan elemen dari bauran pemasaran jasa. Kebijakan bisnis tersebut tidak
dibuat secara tertulis, namun lebih kepada penyampaian secara lisan pemilik Kopi
Baba kepada para karyawan. Para pelanggan yang menjadi informan penelitian
menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka merasa puas dengan Kopi Baba.
Kebijakan bisnis yang memberikan kepuasan paling tinggi adalah bukti fisik
(physical evidence) yang mencakup fasilitas seperti akses internet, tata letak,
sirkulasi udara dan suasana yang tercipta.
Kata Kunci : Kebijakan Bisnis, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan
Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
12
THE ROLE OF BUSINESS POLICY IN INCREASING CUSTOMER’S
SATISFACTION OF KOPI BABA MEDAN
(Case Study at Kopi Baba Dr.Mansyur Street Number 47 Medan)
Name
Department
Faculty
Advisor
: Marissa Catellya Arifin
: Business Administration
: Social and Political Science
: Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
ABSTRACT
Success in implementing and conducting business policy derives from a
good strategic management. Perceived saticfaction of customers is an end result
expected by every business and also a way to decide if a customer will return or
not. The aim of this research is to find business policy and its role in increasing
customer’s satisfaction at Kopi Baba Coffee Shop Dr. Mansyur Street Number 47,
Medan.
Service Marketing Mix is a substantial aspect which generates a proper
business policy for a company. Tiptono (2008:95) stated that service marketing
mix consists of the whole elements in business activity. It has 7 aspects : product,
proce, place, promotion, people, process and physical evidence. Kotler dan Keller
(2009:138) also defined satisfaction is a glad or dissapoint feeling as a result of
perceived product perfomance compared with their expectation towards the
product.
This research was conducted by using descriptive and qualitative
approachment. It applied Purposive Sampling as a part of Non Probability
Sampling technique. There were 15 informants for this research who were divided
into key informant, main informant and additional informant. In order to analyze
the data, this research also used reduction, display and verification data technique.
In general, Kopi Baba applied business policy which derives from 7
aspects of service marketing mix. Applied business policy is not officially written,
nevertheless orally notified by the owner to all employees. Informants also
asserted their whole satisfaction towards Kopi Baba. The highest satisfaction was
due to physical evidence which consists of some facilities such as internet access,
decoration, air circulation and created environtment in Kopi Baba.
Key Words :
Business Policy, Service Marketing Mix, Customer’s
Satisfaction
Universitas Sumatera Utara
13
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Daftar Pertanyaan Wawancara
Lampiran 2 Dokumentasi Penelitian
Lampiran 3 Syarat Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 4 Surat Permohonan Judul Skripsi
Lampiran 5 Surat Penunjukan Dosen Pembimbing
Lampiran 6 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Lampiran 7 Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi untuk
Dosen Pembimbing
Lampiran 8 Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi untuk
Dosen Penguji
Lampiran 9 Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
Lampiran 10 Berita Acara Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
Lampiran 11 Daftar Hadir Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
Lampiran 12 Surat Pra Penelitian
Lampiran 13 Surat Penelitian
Universitas Sumatera Utara