Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Kopi Baba, Studi Kasus pada Kopi Baba Jl.Dr.Mansyur No.47 Medan

11

PERAN KEBIJAKAN BISNIS DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN
PELANGGAN KOPI BABA
(Studi Kasus pada Kopi Baba Jl.Dr.Mansyur No.47 Medan)
Nama
Departemen
Fakultas
Pembimbing

: Marissa Catellya Arifin
: Ilmu Administrasi Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
ABSTRAK
Keberhasilan dalam menetapkan dan melaksanakan kebijakan bisnis
berasal dari proses manajemen strategis yang baik. Kepuasan yang dirasakan
pelanggan merupakan hasil akhir yang diharapkan setiap bisnis dan hal yang akan
menentukan apakah seorang konsumen akan memilih kembali atau tidak. Adapun
tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kebijakan bisnis serta untuk
mengetahui peran kebijakan bisnis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada

Kopi Baba Coffee Shop Jl. Dr Mansyur No.47 Medan.
Bauran pemasaran jasa merupakan salah satu hal yang penting yang dapat
melahirkan kebijakan bisnis yang tepat bagi suatu perusahaan. Menurut Tiptono
(2008:95) bauran pemasaran jasa mencakup keseluruhan unsur dalam kegiatan
bisnis di suatu perusahan dan terdiri dari 7 aspek : produk (product), harga (price),
tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan bukti
fisik (physical evidence). Kotler dan Keller (2009:138) mendefinisikan kepuasan
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap harapan
(ekspektasi) mereka.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif
dengan pendekatan kualitatif. Penelitian menggunakan teknik penarikan sampel
secara Non Probability Sampling yakni purposif (purposive sampling). Seluruh
informan berjumlah 15 orang yang terdiri dari informan kunci, informan utama
dan informan tambahan. Teknik analisa data yang digunakan oleh peneliti adalah
reduksi data, penyajian (display data) dan kesimpulan/verifikasi data.
Secara umum Kopi Baba memang menerapkan kebijakan bisnis yang
merupakan elemen dari bauran pemasaran jasa. Kebijakan bisnis tersebut tidak
dibuat secara tertulis, namun lebih kepada penyampaian secara lisan pemilik Kopi
Baba kepada para karyawan. Para pelanggan yang menjadi informan penelitian

menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka merasa puas dengan Kopi Baba.
Kebijakan bisnis yang memberikan kepuasan paling tinggi adalah bukti fisik
(physical evidence) yang mencakup fasilitas seperti akses internet, tata letak,
sirkulasi udara dan suasana yang tercipta.
Kata Kunci : Kebijakan Bisnis, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan
Pelanggan

Universitas Sumatera Utara

12

THE ROLE OF BUSINESS POLICY IN INCREASING CUSTOMER’S
SATISFACTION OF KOPI BABA MEDAN
(Case Study at Kopi Baba Dr.Mansyur Street Number 47 Medan)
Name
Department
Faculty
Advisor

: Marissa Catellya Arifin

: Business Administration
: Social and Political Science
: Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

ABSTRACT
Success in implementing and conducting business policy derives from a
good strategic management. Perceived saticfaction of customers is an end result
expected by every business and also a way to decide if a customer will return or
not. The aim of this research is to find business policy and its role in increasing
customer’s satisfaction at Kopi Baba Coffee Shop Dr. Mansyur Street Number 47,
Medan.
Service Marketing Mix is a substantial aspect which generates a proper
business policy for a company. Tiptono (2008:95) stated that service marketing
mix consists of the whole elements in business activity. It has 7 aspects : product,
proce, place, promotion, people, process and physical evidence. Kotler dan Keller
(2009:138) also defined satisfaction is a glad or dissapoint feeling as a result of
perceived product perfomance compared with their expectation towards the
product.
This research was conducted by using descriptive and qualitative
approachment. It applied Purposive Sampling as a part of Non Probability

Sampling technique. There were 15 informants for this research who were divided
into key informant, main informant and additional informant. In order to analyze
the data, this research also used reduction, display and verification data technique.
In general, Kopi Baba applied business policy which derives from 7
aspects of service marketing mix. Applied business policy is not officially written,
nevertheless orally notified by the owner to all employees. Informants also
asserted their whole satisfaction towards Kopi Baba. The highest satisfaction was
due to physical evidence which consists of some facilities such as internet access,
decoration, air circulation and created environtment in Kopi Baba.
Key Words :

Business Policy, Service Marketing Mix, Customer’s
Satisfaction

Universitas Sumatera Utara