Penerapan Teori Antrian Pada Pelayanan Pasien Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit merupakan suatu tempat yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang meliputi kuratif, dan preventif melalui pelayanan medis, rawat
inap, dan administratif. Fungsi utama rumah sakit adalah menyediakan dan
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan
pasien (Soeprapto, 2006). Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI
No.983/SK/MENKES/XI/92,
rumah
sakit
mempunyai
misi
memberikan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Antrian yang terjadi di rumah sakit
dapat berdampak pada fungsi tersebut, sehingga dapat menurunkan kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat.
Pelayanan terhadap pasien, yang ingin pemeriksaan mata bila tidak dilayani
secara optimal akan menimbulkan masalah antrian. Jika hampir setiap hari
terdapat antrian yang begitu panjang dan terlalu lama untuk memperoleh giliran
pelayanan sangat terasa membosankan bahkan menimbulkan rasa jengkel bagi
pasien. Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama tentu saja merugikan pihak
yang membutuhkan pelayanan, karena banyaknya waktu yang terbuang selama
menunggu. Di samping itu pihak pemberi pelayanan secara tidak langsung juga
mengalami kerugian, karena akan mengurangi efisiensi kerja, keuntungan yang
sedikit, dan bahkan akan menimbulkan citra kurang baik pada pasiennya, apabila
ini terus dibiarkan, maka pada masa yang akan datang tingkat pasien yang telah
diraih oleh rumah sakit sekarang, dapat berkurang karena penurunan kinerja
dalam hal pelayanannya tidak lagi terpercaya bagi pasien. Banyaknya aktifitas
suatu rumah sakit dapat mengakibatkan terjadinya suatu antrian dikarenakan jumlah
petugas yang lebih sedikit dari jumlah pasien dan rata-rata kedatangan pasien lebih
besar dari pada rata-rata pelayanan. Kecepatan setiap petugas dalam memberikan
Universitas Sumatera Utara
pelayanan kepada pasien berbeda-beda. Perbedaan kecepatan petugas juga dapat
menimbulkan terjadinya antrian.
Salah satu cara konsumen menilai kualitas operasional sebuah rumah sakit
adalah atas dasar lamanya waktu menunggu dan kecepatan petugas dalam
memberikan pelayanan sehingga antrian yang terlalu lama akan merugikan pihak
yang membutuhkan pelayanan dan dapat mempengaruhi citra rumah sakit. Hal ini
dapat berpengaruh pada jumlah pasien yang melakukan transaksi dan keuntungan
yang akan diperoleh rumah sakit.
Rata-rata lamanya waktu menunggu (waiting time) sangat tergantung kepada
rata-rata tingkat kecepatan pelayanan (rate of service). Teori tentang antrian
pertama sekali ditemukan dan dikembangkan oleh A.K. Erlang dalam menentukan
sirkuit jaringan telepon yang optimum, dimana suatu antrian adalah suatu garis
tunggu dari pelanggan atau nasabah yang memerlukan pelayanan dari satu atau
lebih pelayanan (fasilitas pelayanan).
Pengamatan akan dilakukan di Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru.
Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru adalah rumah sakit khusus mata swasta
kelas c. Rumah sakit ini juga menampung pelayanan rujukan dari puskesmas,
selain itu juga menerima pasien BPJS. Rumah sakit ini tepatnya berada di Jalan.
Abdullah Lubis No. 67, Kecamatan Medan, Kota Medan, 20153, Sumatera Utara,
Indonesia.
Pelayanan pemeriksaan mata di Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru
menyediakan 2 (dua) petugas pemeriksaan mata. Proses pemeriksaan mata di
Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru dimulai dengan pendaftaran, menunggu
panggilan untuk pemeriksaan mata, kemudian itu melakukan pemeriksaan mata,
setelah selesai, proses terakhir adalah pembayaran.
Dengan banyaknya kegiatan masyarakat yang melakukan pemeriksaan mata,
khususnya pada Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru setiap harinya, membuat
Universitas Sumatera Utara
kesibukan pelayan (server) meningkat, saat ini Rumah Sakit Khusus Mata Medan
Baru memiliki 2 (dua) server, dalam hal melayani pemeriksaan mata.
Sehingga perlu diadakan suatu analisis dari sistem antrian untuk dapat melihat
bagaimana fasilitas pelayanan yang diperlukan sehingga dapat memperoleh
pelayanan optimal.
Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti ingin mengetahui faktor apa sajakah
yang biasa menjadi penyebab antrian dan peneliti melakukan penelitian dalam
satu karya ilmiah berupa skripsi yang berjudul “Penerapan Teori Antrian Pada
Pelayanan Pasien Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru”.
1.2 Rumusan Masalah
Pra-penelitian yang dilakukan peneliti memperlihatkan bahwasannya kerap terjadi
antrian yang panjang sehingga menyebabkan banyaknya keluhan dari pasien
dalam menunggu untuk mendapatkan pelayanan, serta waktu optimal lama
pelayanan pasien menurut pihak rumah sakit sekitar 5-10 menit per pasien. Oleh
karena itu, dalam penelitian ini akan diamati dan dideskripsikan kinerja sistem
antrian sekarang sebagai dasar perbaikan sistem pelayanan.
1.3 Batasan Masalah
Batasan-batasan yang digunakan pada penelitian ini adalah
1. Lamanya penelitian yang dilakukan adalah 10 hari kerja.
2. Penelitian dilakukan selama 2 jam yang dimulai dari pukul 09.00 WIB –
11.00 WIB.
3. Penelitian difokuskan pada saat pasien masuk kedalam antrian saat
menunggu panggilan ke petugas (server).
4. Permasalahan hanya mencakup kedatangan, pelayanan, disiplin antrian
dan jumlah fasilitas pelayanan yang tersedia.
Universitas Sumatera Utara
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui kinerja sistem antrian yang saat ini digunakan oleh
Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru.
2. Untuk mengetahui sistem antrian yang tepat dalam mengurangi atau
mencegah antrian.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Menambah wawasan dan sebagai tambahan referensi tentang penelitian
yang berkaitan dengan Teori Antrian.
2. Dapat mengetahui kinerja sistem antrian yang terjadi di Rumah Sakit
Khusus Mata Medan Baru.
1.6 Tinjauan Pustaka
Antrian ialah suatu garis tunggu dari individu (nasabah) yang memerlukan
layanan dari satu atau lebih pelayan. Studi matematika dari kejadian atau gejala
garis tunggu disebut Teori Antrian. Ada dua komponen dalam sistem antrian
antara lain, antrian yang memuat langganan atau satuan-satuan yang memerlukan
pelayanan dan fasilitas pelayanan yang memuat pelayan dan saluran pelayanan.
(P. Siagian, 2006)
Pelanggan tiba dengan laju tetap ataupun tidak tetap untuk memperoleh
pelayanan pada fasilitas pelayanan yang tersedia. Bila pelanggan yang tiba dapat
masuk ke dalam fasilitas pelayanan, maka hal ini akan segera dilakukan. Tetapi
jika harus menunggu, maka mereka akan membentuk suatu barisan antrian hingga
tiba waktunya untuk dilayani. Para pelanggan tersebut akan dilayani dengan laju
yang tetap ataupun tidak tetap. Setelah selesai, maka pelanggan pun akan keluar
dari sistem antrian. (P. Siagian, 2006)
Antrian adalah kejadian yang sering dijumpai dalam kehidupan sehari-hari.
Menunggu di depan loket untuk mendapatkan tiket kereta api, menunggu
Universitas Sumatera Utara
pengisian bahan bakar, menunggu di pintu jalan tol, menunggu pembayaran di
check out counter suatu super market, dan beberapa kasus menunggu yang lain
sering ditemui atau mungkin dialami. (Sri Mulyono, 2004)
Sistem antrian merupakan suatu himpunan pelanggan, fasilitas, pelayanan,
dan suatu aturan yang mengatur kedatangan pelanggan dan pelayanan yang akan
didapatkannya. Sedangkan keadaan sistem merujuk pada jumlah pelanggan yang
berada dalam suatu fasilitas pelayanan, termasuk dalam antriannya. Populasi
antrian adalah jumlah pelanggan yang datang untuk mendapatkan pelayanan pada
fasilitas pelayanan. (Kakiay, 2004)
Faktor penting dalam suatu sistem antrian adalah pelanggan dan fasilitas
pelayanan, dimana ada periode waktu yang dibutuhkan oleh seorang pelanggan
untuk mendapatkan pelayanan. (Aminuddin, 2005)
1.7 Metodologi Penelitian
1. Studi pustaka
Mengumpulkan referensi, mempelajari serta menggali informasi baik dari
buku jurnal, maupun situs internet mengenai aplikasi Teori Antrian.
2. Pengambilan data berkenaan dengan waktu kedatangan, waktu mulai
dilayani dan waktu selesai dilayani pada pasien.
3. Melakukan uji kecocokan distribusi terhadap pola kedatangan dan pola
pelayanan dengan uji Chi Square.
4. Menentukan model antrian berdasarkan notasi Kendall.
5. Menghitung kinerja sistem antrian, seperti λ, µ, ρ, P0, Ls, Lq, Ws dan Wq.
6. Membuat kesimpulan dan saran.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit merupakan suatu tempat yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang meliputi kuratif, dan preventif melalui pelayanan medis, rawat
inap, dan administratif. Fungsi utama rumah sakit adalah menyediakan dan
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan
pasien (Soeprapto, 2006). Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI
No.983/SK/MENKES/XI/92,
rumah
sakit
mempunyai
misi
memberikan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Antrian yang terjadi di rumah sakit
dapat berdampak pada fungsi tersebut, sehingga dapat menurunkan kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat.
Pelayanan terhadap pasien, yang ingin pemeriksaan mata bila tidak dilayani
secara optimal akan menimbulkan masalah antrian. Jika hampir setiap hari
terdapat antrian yang begitu panjang dan terlalu lama untuk memperoleh giliran
pelayanan sangat terasa membosankan bahkan menimbulkan rasa jengkel bagi
pasien. Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama tentu saja merugikan pihak
yang membutuhkan pelayanan, karena banyaknya waktu yang terbuang selama
menunggu. Di samping itu pihak pemberi pelayanan secara tidak langsung juga
mengalami kerugian, karena akan mengurangi efisiensi kerja, keuntungan yang
sedikit, dan bahkan akan menimbulkan citra kurang baik pada pasiennya, apabila
ini terus dibiarkan, maka pada masa yang akan datang tingkat pasien yang telah
diraih oleh rumah sakit sekarang, dapat berkurang karena penurunan kinerja
dalam hal pelayanannya tidak lagi terpercaya bagi pasien. Banyaknya aktifitas
suatu rumah sakit dapat mengakibatkan terjadinya suatu antrian dikarenakan jumlah
petugas yang lebih sedikit dari jumlah pasien dan rata-rata kedatangan pasien lebih
besar dari pada rata-rata pelayanan. Kecepatan setiap petugas dalam memberikan
Universitas Sumatera Utara
pelayanan kepada pasien berbeda-beda. Perbedaan kecepatan petugas juga dapat
menimbulkan terjadinya antrian.
Salah satu cara konsumen menilai kualitas operasional sebuah rumah sakit
adalah atas dasar lamanya waktu menunggu dan kecepatan petugas dalam
memberikan pelayanan sehingga antrian yang terlalu lama akan merugikan pihak
yang membutuhkan pelayanan dan dapat mempengaruhi citra rumah sakit. Hal ini
dapat berpengaruh pada jumlah pasien yang melakukan transaksi dan keuntungan
yang akan diperoleh rumah sakit.
Rata-rata lamanya waktu menunggu (waiting time) sangat tergantung kepada
rata-rata tingkat kecepatan pelayanan (rate of service). Teori tentang antrian
pertama sekali ditemukan dan dikembangkan oleh A.K. Erlang dalam menentukan
sirkuit jaringan telepon yang optimum, dimana suatu antrian adalah suatu garis
tunggu dari pelanggan atau nasabah yang memerlukan pelayanan dari satu atau
lebih pelayanan (fasilitas pelayanan).
Pengamatan akan dilakukan di Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru.
Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru adalah rumah sakit khusus mata swasta
kelas c. Rumah sakit ini juga menampung pelayanan rujukan dari puskesmas,
selain itu juga menerima pasien BPJS. Rumah sakit ini tepatnya berada di Jalan.
Abdullah Lubis No. 67, Kecamatan Medan, Kota Medan, 20153, Sumatera Utara,
Indonesia.
Pelayanan pemeriksaan mata di Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru
menyediakan 2 (dua) petugas pemeriksaan mata. Proses pemeriksaan mata di
Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru dimulai dengan pendaftaran, menunggu
panggilan untuk pemeriksaan mata, kemudian itu melakukan pemeriksaan mata,
setelah selesai, proses terakhir adalah pembayaran.
Dengan banyaknya kegiatan masyarakat yang melakukan pemeriksaan mata,
khususnya pada Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru setiap harinya, membuat
Universitas Sumatera Utara
kesibukan pelayan (server) meningkat, saat ini Rumah Sakit Khusus Mata Medan
Baru memiliki 2 (dua) server, dalam hal melayani pemeriksaan mata.
Sehingga perlu diadakan suatu analisis dari sistem antrian untuk dapat melihat
bagaimana fasilitas pelayanan yang diperlukan sehingga dapat memperoleh
pelayanan optimal.
Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti ingin mengetahui faktor apa sajakah
yang biasa menjadi penyebab antrian dan peneliti melakukan penelitian dalam
satu karya ilmiah berupa skripsi yang berjudul “Penerapan Teori Antrian Pada
Pelayanan Pasien Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru”.
1.2 Rumusan Masalah
Pra-penelitian yang dilakukan peneliti memperlihatkan bahwasannya kerap terjadi
antrian yang panjang sehingga menyebabkan banyaknya keluhan dari pasien
dalam menunggu untuk mendapatkan pelayanan, serta waktu optimal lama
pelayanan pasien menurut pihak rumah sakit sekitar 5-10 menit per pasien. Oleh
karena itu, dalam penelitian ini akan diamati dan dideskripsikan kinerja sistem
antrian sekarang sebagai dasar perbaikan sistem pelayanan.
1.3 Batasan Masalah
Batasan-batasan yang digunakan pada penelitian ini adalah
1. Lamanya penelitian yang dilakukan adalah 10 hari kerja.
2. Penelitian dilakukan selama 2 jam yang dimulai dari pukul 09.00 WIB –
11.00 WIB.
3. Penelitian difokuskan pada saat pasien masuk kedalam antrian saat
menunggu panggilan ke petugas (server).
4. Permasalahan hanya mencakup kedatangan, pelayanan, disiplin antrian
dan jumlah fasilitas pelayanan yang tersedia.
Universitas Sumatera Utara
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui kinerja sistem antrian yang saat ini digunakan oleh
Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru.
2. Untuk mengetahui sistem antrian yang tepat dalam mengurangi atau
mencegah antrian.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Menambah wawasan dan sebagai tambahan referensi tentang penelitian
yang berkaitan dengan Teori Antrian.
2. Dapat mengetahui kinerja sistem antrian yang terjadi di Rumah Sakit
Khusus Mata Medan Baru.
1.6 Tinjauan Pustaka
Antrian ialah suatu garis tunggu dari individu (nasabah) yang memerlukan
layanan dari satu atau lebih pelayan. Studi matematika dari kejadian atau gejala
garis tunggu disebut Teori Antrian. Ada dua komponen dalam sistem antrian
antara lain, antrian yang memuat langganan atau satuan-satuan yang memerlukan
pelayanan dan fasilitas pelayanan yang memuat pelayan dan saluran pelayanan.
(P. Siagian, 2006)
Pelanggan tiba dengan laju tetap ataupun tidak tetap untuk memperoleh
pelayanan pada fasilitas pelayanan yang tersedia. Bila pelanggan yang tiba dapat
masuk ke dalam fasilitas pelayanan, maka hal ini akan segera dilakukan. Tetapi
jika harus menunggu, maka mereka akan membentuk suatu barisan antrian hingga
tiba waktunya untuk dilayani. Para pelanggan tersebut akan dilayani dengan laju
yang tetap ataupun tidak tetap. Setelah selesai, maka pelanggan pun akan keluar
dari sistem antrian. (P. Siagian, 2006)
Antrian adalah kejadian yang sering dijumpai dalam kehidupan sehari-hari.
Menunggu di depan loket untuk mendapatkan tiket kereta api, menunggu
Universitas Sumatera Utara
pengisian bahan bakar, menunggu di pintu jalan tol, menunggu pembayaran di
check out counter suatu super market, dan beberapa kasus menunggu yang lain
sering ditemui atau mungkin dialami. (Sri Mulyono, 2004)
Sistem antrian merupakan suatu himpunan pelanggan, fasilitas, pelayanan,
dan suatu aturan yang mengatur kedatangan pelanggan dan pelayanan yang akan
didapatkannya. Sedangkan keadaan sistem merujuk pada jumlah pelanggan yang
berada dalam suatu fasilitas pelayanan, termasuk dalam antriannya. Populasi
antrian adalah jumlah pelanggan yang datang untuk mendapatkan pelayanan pada
fasilitas pelayanan. (Kakiay, 2004)
Faktor penting dalam suatu sistem antrian adalah pelanggan dan fasilitas
pelayanan, dimana ada periode waktu yang dibutuhkan oleh seorang pelanggan
untuk mendapatkan pelayanan. (Aminuddin, 2005)
1.7 Metodologi Penelitian
1. Studi pustaka
Mengumpulkan referensi, mempelajari serta menggali informasi baik dari
buku jurnal, maupun situs internet mengenai aplikasi Teori Antrian.
2. Pengambilan data berkenaan dengan waktu kedatangan, waktu mulai
dilayani dan waktu selesai dilayani pada pasien.
3. Melakukan uji kecocokan distribusi terhadap pola kedatangan dan pola
pelayanan dengan uji Chi Square.
4. Menentukan model antrian berdasarkan notasi Kendall.
5. Menghitung kinerja sistem antrian, seperti λ, µ, ρ, P0, Ls, Lq, Ws dan Wq.
6. Membuat kesimpulan dan saran.
Universitas Sumatera Utara