Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kesehatan adalah pelayanan publik yang bersifat mutlak dan erat
kaitannya dengan kesejahteraan masyarakat. Untuk semua pelayanan yang
bersifat mutlak, negara dan aparaturnya berkewajiban untuk menyediakan
layanan yang bermutu dan mudah didapatkan setiap saat. Salah satu wujud
nyata penyediaan layanan publik di bidang kesehatan adalah adanya rumah
sakit. Tujuan utama dari adanya rumah sakit adalah menyediakan layanan
kesehatan yang bermutu namun dengan biaya yanng relatif terjangkau untuk
masyarakat, terutama masyarakat dengan kelas ekonomi menengah ke
bawah.
Salah satu institusi pemerintah yang lebih ditekankan pada
penyediaan fasilitas, sarana dan prasarana, pembinaan, penyuluhan serta
penyediaan tenaga kesehatan adalah rumah sakit. Menurut Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit
adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat
inap, rawat jalan dan gawat darurat.
Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang bergerak di bidang
pelayanan kesehatan yang setiap harinya berhubungan dengan pasien. Oleh
karena itu sebuah Rumah Sakit harus mampu memenuhi kebutuhan yang
Universitas Sumatera Utara
diperlukan oleh pasien sehingga dapat meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat dan memberikan pelayanan kepada masyarakat sekitar.
Sebaiknya rumah sakit memberikan pelayanan yang baik sehingga
membantu pemerintah dalam menjalankan program kesehatan yang telah
ditetapkan (Herlambang, 2012).
Penting bagi manajemen rumah sakit untuk mempertahankan
kepercayaan masyarakat dan bahkan meningkatkannya menjadi lebih baik.
Berbagai macam pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit salah
satunya pelayanan rawat inap. Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok
pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan
gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk
rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat
karena penyakitnya. (Manurung.E.I., Vol 1, No 1, 2012)
Menurut Revans (1986) di kutip dari Maryati (2013) bahwa pasien
yang masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses
transformasi, yaitu: a) Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh
kesabaran dan kenyakinan dirawat tinggal dirumah sakit. b) Tahap
Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.c) Tahap
Treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program
perawatan dan terapi. d) Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus
diobservasi dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas
pengobatan. e) Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien
Universitas Sumatera Utara
dipulangkan. Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali
ke proses untuk didiagnosa ulang.
Pada dasarnya pelayanan rumah sakit diperlukan oleh setiap orang
untuk keperluan kesehatannya. Diharapkan kualitas pelayanan yang baik
dapat menumbuhkan dan mempengaruhi keputusan dan kepercayaan pasien
demi menimbulkan kepuasan pasien untuk menggunakan jasa layanan
kesehatan.
Kepuasan adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang di perolehnya setelah pasien
membandingkan dengan apa yang di harapakannya (Pohan, 2006). Pasien
akan merasa puas jika pelayanan yang di dapatkan sesuai dengan apa yang
diharapkannya pada pasien ruang rawat inap khususnya.
Menurut Depkes RI (2009) Keberhasilan fungsi pelayanan rawat
inap sebuah rumah sakit dapat di lihat dari beberapa Indikator kinerja rumah
sakit. Standar nasional nilai atau angka ideal yang seharusnya di capai suatu
rumah sakit dikatakan baik dan efisien apabila Bed Occupancy Rate (BOR)
berada pada 60-80%, rata –rata lama di rawat length of stay (LOS) 6-9
hari,interval penggunaan tempat tidur Turn Over Interval (TOI) 1-3 hari dan
frekuensi penggunaan tempat tidur Bed Turn Over (BTO) 40-50 kali.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tanjung Pura termasuk rumah
sakit kelas C dengan jumlah tempat tidur 100, 12 dokter spesialis yang ada
di RSUD Tanjung Pura terdiri dari Spesialis Penyakit Dalam, Spesialis
Universitas Sumatera Utara
Anak, Spesialis Bedah, Spesialis Obgyn, Spesialis THT, Spesialis Mata,
Patologi, Spesialis Paru, Spesialis Penyakit Kulit dan Kelamin. RSUD
Tanjung Pura juga memiliki unit pelayanan instalasi laboratorium,
pelayanan bedah sentral dan pelayanan radiology (Profil Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura, 2014). Rumah sakit ini adalah satu satunya
rumah sakit pemerintah di Kabupaten Langkat.
Berdasarkan data yang di dapat penulis pada RSUD Tanjung Pura,
mengenai evaluasi kinerja, terdapat beberapa indikator mengenai pelayanan
kesehatan pada tahun 2012 sampai dengan 2014 yang meliputi sebagai
berikut:
Tabel 1.1 Data Evaluasi Kinerja RSU Tanjung Pura Tahun 2012 S/D
2014
Tahun
2012
2013
Jumlah Tempat Tidur
90
90
Jumlah Hari Rawat
10,614 10,415
BOR (Bed Occupatien Rate)
32.31
31.70
Jumlah Pasien Rawat Inap
3,280
3,316
TOI (Turn Over Interval)
7.39
6.77
BTO (Bed Turn Over)
36.44
36.84
Sumber: Profil RSUD Tanjung Pura Tahun 2014
Uraian
Satuan
2014
100
10,656
29.19
3,082
8.38
30.82
Buah
Hari
%
Orang
Hari
Kali
Dari hasil tabel di atas dapat di ketahui bahwa nilai BOR belum
memenuhi standart nasional yaitu 60-80%, sedangkan BOR di RSUD
Tanjung Pura sebesar 31,1% dan selalu mengalami penurunan setiap
tahunnya.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan penelitian yang telah lakukan oleh Haryati (2003) di
RSUD Langsa menunjukkan bahwa mutu pelayanan kesehatan berpengaruh
pada kepuasan pasien dalam menggunakan pelayanan kesehatan. Penelitian
yang telah di lakukan oleh Rambe (2014) di RS P.Sidempuan menunjukkan
kepuasan pasien dalam menggunakan pelayanan kesehatan khususnya di
ruang rawat inap berpengaruh besar yang
di pengaruhi oleh beberapa
faktor. Penelitian yang telah di lakukan sebelumnya banyak yang
menunjukkan bahwa pasien dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan di
ruang rawat inap belum seperti yang di harapkan oleh pasien. Penelitian
oleh Maryati (2013) menunjukkan bahwa pada lima dimensi kualitas
pelayanan sangat berpengaruh pada kepuasan pasien rawat inap di RS
Columbia Asia Medan.
Dari hasil wawancara yang telah di lakukan penulis pada pasien
rawat inap di RSUD Tanjung Pura menunjukkan bahwa pasien kurang puas
dalam pelayanan kesehatan di ruang rawat inap, tempat parkir kendaraan
tidak mencukupi jika pasien banyak yang berobat, kondisi gedung rumah
sakit hanya beberapa tempat saja yang diperbaiki, terkadang dokter tidak
menjelaskan secara jelas,jika pasien tidak bertanya, terkadang pasien yang
dikenal
oleh
tenaga
kesehatan
mereka
mendahulukannya
untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan, mereka juga mengutarakan keluhannya
pada ruang rawat inap antara lain; tenaga kesehatan kurang baik dalam
menangani pasien, lamanya kehadiran dokter dalam melakukan tindakan
Universitas Sumatera Utara
medis, buruknya komunikasi tenaga kesehatan pada pasien, pencahayaan
yang kurang pada ruangan, interior yang tidak nyaman, ruang tunggu pasien
seadanya dan keadaan tempat tidur serta penggantung infus sudah tidak baik
lagi.
Berdasarkan hal tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
pengaruh mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di
RSUD Tanjung Pura pada tahun 2015.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, perumusan masalahnya adalah
bagaimana pengaruh mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien
rawat inap di RSUD Tanjung Pura pada tahun 2015
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui bagaimana pengaruh mutu
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tanjung
Pura pada tahun 2015.
1.4 Hipotesis Penelitian
Mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari Kompetensi teknis,
Efektifitas Layanan Kesehatan, Kenyamanan, Informasi, Ketepatan waktu,
Hubungan Antarmanusia berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap
pada RSUD Tanjung Pura.
1.5 Manfaat Penelitian
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tujuan penelitian,maka dapat di rumuskan beberapa
manfaat penelitian sebagai berikut:
1. Masukan
untuk
pemerintah
Kabupaten
Langkat
agar
dapat
memberdayakan rumah sakit yang terdapat di Kecamatan Tanjung Pura
untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan khususnya di ruang rawat inap
2. Sebagai bahan masukan untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi
program peningkatan mutu pelayanan pasien rawat inap di RSUD
Tanjung Pura.
3. Sebagai referensi pembaca lainnya mengenai pemanfaatan pelayanan
kesehatan di rawat inap di RSUD Tanjung Pura tahun 2015.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kesehatan adalah pelayanan publik yang bersifat mutlak dan erat
kaitannya dengan kesejahteraan masyarakat. Untuk semua pelayanan yang
bersifat mutlak, negara dan aparaturnya berkewajiban untuk menyediakan
layanan yang bermutu dan mudah didapatkan setiap saat. Salah satu wujud
nyata penyediaan layanan publik di bidang kesehatan adalah adanya rumah
sakit. Tujuan utama dari adanya rumah sakit adalah menyediakan layanan
kesehatan yang bermutu namun dengan biaya yanng relatif terjangkau untuk
masyarakat, terutama masyarakat dengan kelas ekonomi menengah ke
bawah.
Salah satu institusi pemerintah yang lebih ditekankan pada
penyediaan fasilitas, sarana dan prasarana, pembinaan, penyuluhan serta
penyediaan tenaga kesehatan adalah rumah sakit. Menurut Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit
adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat
inap, rawat jalan dan gawat darurat.
Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang bergerak di bidang
pelayanan kesehatan yang setiap harinya berhubungan dengan pasien. Oleh
karena itu sebuah Rumah Sakit harus mampu memenuhi kebutuhan yang
Universitas Sumatera Utara
diperlukan oleh pasien sehingga dapat meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat dan memberikan pelayanan kepada masyarakat sekitar.
Sebaiknya rumah sakit memberikan pelayanan yang baik sehingga
membantu pemerintah dalam menjalankan program kesehatan yang telah
ditetapkan (Herlambang, 2012).
Penting bagi manajemen rumah sakit untuk mempertahankan
kepercayaan masyarakat dan bahkan meningkatkannya menjadi lebih baik.
Berbagai macam pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit salah
satunya pelayanan rawat inap. Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok
pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan
gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk
rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat
karena penyakitnya. (Manurung.E.I., Vol 1, No 1, 2012)
Menurut Revans (1986) di kutip dari Maryati (2013) bahwa pasien
yang masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses
transformasi, yaitu: a) Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh
kesabaran dan kenyakinan dirawat tinggal dirumah sakit. b) Tahap
Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.c) Tahap
Treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program
perawatan dan terapi. d) Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus
diobservasi dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas
pengobatan. e) Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien
Universitas Sumatera Utara
dipulangkan. Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali
ke proses untuk didiagnosa ulang.
Pada dasarnya pelayanan rumah sakit diperlukan oleh setiap orang
untuk keperluan kesehatannya. Diharapkan kualitas pelayanan yang baik
dapat menumbuhkan dan mempengaruhi keputusan dan kepercayaan pasien
demi menimbulkan kepuasan pasien untuk menggunakan jasa layanan
kesehatan.
Kepuasan adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang di perolehnya setelah pasien
membandingkan dengan apa yang di harapakannya (Pohan, 2006). Pasien
akan merasa puas jika pelayanan yang di dapatkan sesuai dengan apa yang
diharapkannya pada pasien ruang rawat inap khususnya.
Menurut Depkes RI (2009) Keberhasilan fungsi pelayanan rawat
inap sebuah rumah sakit dapat di lihat dari beberapa Indikator kinerja rumah
sakit. Standar nasional nilai atau angka ideal yang seharusnya di capai suatu
rumah sakit dikatakan baik dan efisien apabila Bed Occupancy Rate (BOR)
berada pada 60-80%, rata –rata lama di rawat length of stay (LOS) 6-9
hari,interval penggunaan tempat tidur Turn Over Interval (TOI) 1-3 hari dan
frekuensi penggunaan tempat tidur Bed Turn Over (BTO) 40-50 kali.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tanjung Pura termasuk rumah
sakit kelas C dengan jumlah tempat tidur 100, 12 dokter spesialis yang ada
di RSUD Tanjung Pura terdiri dari Spesialis Penyakit Dalam, Spesialis
Universitas Sumatera Utara
Anak, Spesialis Bedah, Spesialis Obgyn, Spesialis THT, Spesialis Mata,
Patologi, Spesialis Paru, Spesialis Penyakit Kulit dan Kelamin. RSUD
Tanjung Pura juga memiliki unit pelayanan instalasi laboratorium,
pelayanan bedah sentral dan pelayanan radiology (Profil Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura, 2014). Rumah sakit ini adalah satu satunya
rumah sakit pemerintah di Kabupaten Langkat.
Berdasarkan data yang di dapat penulis pada RSUD Tanjung Pura,
mengenai evaluasi kinerja, terdapat beberapa indikator mengenai pelayanan
kesehatan pada tahun 2012 sampai dengan 2014 yang meliputi sebagai
berikut:
Tabel 1.1 Data Evaluasi Kinerja RSU Tanjung Pura Tahun 2012 S/D
2014
Tahun
2012
2013
Jumlah Tempat Tidur
90
90
Jumlah Hari Rawat
10,614 10,415
BOR (Bed Occupatien Rate)
32.31
31.70
Jumlah Pasien Rawat Inap
3,280
3,316
TOI (Turn Over Interval)
7.39
6.77
BTO (Bed Turn Over)
36.44
36.84
Sumber: Profil RSUD Tanjung Pura Tahun 2014
Uraian
Satuan
2014
100
10,656
29.19
3,082
8.38
30.82
Buah
Hari
%
Orang
Hari
Kali
Dari hasil tabel di atas dapat di ketahui bahwa nilai BOR belum
memenuhi standart nasional yaitu 60-80%, sedangkan BOR di RSUD
Tanjung Pura sebesar 31,1% dan selalu mengalami penurunan setiap
tahunnya.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan penelitian yang telah lakukan oleh Haryati (2003) di
RSUD Langsa menunjukkan bahwa mutu pelayanan kesehatan berpengaruh
pada kepuasan pasien dalam menggunakan pelayanan kesehatan. Penelitian
yang telah di lakukan oleh Rambe (2014) di RS P.Sidempuan menunjukkan
kepuasan pasien dalam menggunakan pelayanan kesehatan khususnya di
ruang rawat inap berpengaruh besar yang
di pengaruhi oleh beberapa
faktor. Penelitian yang telah di lakukan sebelumnya banyak yang
menunjukkan bahwa pasien dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan di
ruang rawat inap belum seperti yang di harapkan oleh pasien. Penelitian
oleh Maryati (2013) menunjukkan bahwa pada lima dimensi kualitas
pelayanan sangat berpengaruh pada kepuasan pasien rawat inap di RS
Columbia Asia Medan.
Dari hasil wawancara yang telah di lakukan penulis pada pasien
rawat inap di RSUD Tanjung Pura menunjukkan bahwa pasien kurang puas
dalam pelayanan kesehatan di ruang rawat inap, tempat parkir kendaraan
tidak mencukupi jika pasien banyak yang berobat, kondisi gedung rumah
sakit hanya beberapa tempat saja yang diperbaiki, terkadang dokter tidak
menjelaskan secara jelas,jika pasien tidak bertanya, terkadang pasien yang
dikenal
oleh
tenaga
kesehatan
mereka
mendahulukannya
untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan, mereka juga mengutarakan keluhannya
pada ruang rawat inap antara lain; tenaga kesehatan kurang baik dalam
menangani pasien, lamanya kehadiran dokter dalam melakukan tindakan
Universitas Sumatera Utara
medis, buruknya komunikasi tenaga kesehatan pada pasien, pencahayaan
yang kurang pada ruangan, interior yang tidak nyaman, ruang tunggu pasien
seadanya dan keadaan tempat tidur serta penggantung infus sudah tidak baik
lagi.
Berdasarkan hal tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
pengaruh mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di
RSUD Tanjung Pura pada tahun 2015.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, perumusan masalahnya adalah
bagaimana pengaruh mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien
rawat inap di RSUD Tanjung Pura pada tahun 2015
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui bagaimana pengaruh mutu
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tanjung
Pura pada tahun 2015.
1.4 Hipotesis Penelitian
Mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari Kompetensi teknis,
Efektifitas Layanan Kesehatan, Kenyamanan, Informasi, Ketepatan waktu,
Hubungan Antarmanusia berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap
pada RSUD Tanjung Pura.
1.5 Manfaat Penelitian
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tujuan penelitian,maka dapat di rumuskan beberapa
manfaat penelitian sebagai berikut:
1. Masukan
untuk
pemerintah
Kabupaten
Langkat
agar
dapat
memberdayakan rumah sakit yang terdapat di Kecamatan Tanjung Pura
untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan khususnya di ruang rawat inap
2. Sebagai bahan masukan untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi
program peningkatan mutu pelayanan pasien rawat inap di RSUD
Tanjung Pura.
3. Sebagai referensi pembaca lainnya mengenai pemanfaatan pelayanan
kesehatan di rawat inap di RSUD Tanjung Pura tahun 2015.
Universitas Sumatera Utara