Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD TANJUNG PURA
TAHUN 2015
SKRIPSI
Oleh
KHAIRINA FITRI ARWANDA
NIM.111000004
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD TANJUNG PURA
TAHUN 2015
Skripsi ini di ajukan sebagai
Salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh
KHAIRINA FITRI ARWANDA
NIM.111000004
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH
MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI RSUD TANJUNG PURA TAHUN 2015”
ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri dan saya
tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak
sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan
kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam
daftar pustaka. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau
sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya
pelanggaran terhadap etika keilmuwan dalam karya saya ini, atau klaim dari
pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan,
September
2015
(KHAIRINA FITRI
ARWANDA)
NIM. 111000004
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.
Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan
kesehatannya. Mutu pelayanan kesehatan juga merupakan standart
pelayanan dengan menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di rumah
sakit atau puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara
aman dan memuaskan norma, etika hukum, dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan
kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit umum
daerah tanjung pura. Jenis penelitian ini adalah penelitian survey dengan
menggunkan pendekatan explanatory. Populasi penelitian ini adalah pasien
rawt inap dengan menggunakan jenis pelayanan kesehatan yaitu BPJS dan
umum yang terdapat pada kelas 1, kelas 2, dan kelas 3 dan sampel
berjumlah 75 orang. Analisisi data menggunakan analisis univariat, bivariat,
dan analisis multivariate dengan menggunakan uji regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara kenyamanan dan informasi terhadap kepuasan pasien
rawat inap pada rumah sakit umum daerah tanjung pura. Informasi
merupakan variable yang memiliki pengaruh yang paling besar terhadap
kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum daerah tanjung pura,
dengan nilai koefisien regresi (B) 0,356.
Disarankan mengupayakan peningkatan pelayanan kesehatan dalam
melaksanakan tugasnya, tenaga kesehatan sebaiknya mampu memberikan
informasi yang jelas mengenai kunjungan pemeriksaan dokter dalam
menangani pasien, sehingga pasien dapat mengetahui kapan dia akan
menjalankan pengobatan. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
khususnya informasi kepada pasien tentang apa saja yang di perlukan pasien
dalam proses penerima pelayanan kesehatan, dengan mempertimbangkan
bahwa Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura merupakan satu satunya
rumah sakit pemerintah di Kabupaten Langkat.
Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Kenyamanan, Informasi
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Quality of health services indicate the level of excellence in health
care creates a feeling of self-satisfaction in every patient. The more perfect
the satisfaction, the better the quality of health care. Quality of health
services is also a standard of service by using the potential resources
available in hospitals or health centers fairly, efficiently and effectively and
be given safely and satisfactorily norms, legal ethics, and social culture by
observing the limitations and capabilities of government and society.
This study aims to determine the effect of the quality of health care
to patient satisfaction in district general hospitals promontory temple. The
research is a survey research by using explanatory approach. The
population was rawt patients hospitalized with using this type of health care
that is BPJS and that are common to the class 1, class 2 and class 3 and the
sample amounted to 75 people. Analisisi data using univariate, bivariate,
and multivariate analysis using multiple linear regression test.
The results show that there is significant influence between
convenience and information on patient satisfaction in district general
hospitals promontory temple. Information is a variable that has the greatest
influence on patient satisfaction in a public hospital promontory temple
area, with regression coefficient (B) 0.356.
Suggested work on improving health care in performing their
duties, medical personnel should be able to provide clear information on the
inspection visit doctors in treating patients, so that patients can know when
he will run the treatment. Improving the quality of health services,
especially information to the patient about what is in need of the patient in
the process of health care recipients, taking into account that the General
Hospital of Tanjung Pura is the only government hospital in Langkat.
Keywords: Patient Satisfaction, Comfort, Information
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Khairina Fitri Arwanda
Tempat Lahir
: Tanjung Pura
Tanggal Lahir
: 17 April 1993
Suku Bangsa
: Melayu/Indonesia
Agama
: Islam
Nama Ayah
: Arwan Fakhri.,Ama.Pd.
Suku Bangsa Ayah
: Melayu/Indonesia
Nama Ibu
: Zuraida,S.Pd.
Suku Bangsa Ibu
: Melayu/Indonesia
Pendidikan Formal
1. Tahun 1998-1999 : TK Al- Anshar, Tanjung Pura
2. Tahun 1999-2005 :SD NEGERI NO 050726, Tanjung Pura
3. Tahun 2005-2008 :SMP NEGERI 2, Tanjung Pura
4. Tahun 2008-2011 :MA NEGERI 2, Tanjung Pura
5. Tahun 2011-2015 :Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Riwayat Organisasi
1. Tahun 2011-2012 :Anggota Bidang Keputrian UKMI FKM USU
Medan, September 2015
Khairina Fitri Arwanda
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, Yang Maha
Kuasa atas nikmat dan karunia-Nya yang diberikan pada penulis sehingga
dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang berjudul : “ Pengaruh
Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015”.
Penulisan skripsi ini merupakan tugas akhir dalam perkuliahan
Strata Satu Fakultas Kesehatan Masyarakat Peminatan Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan Universitas Sumatera Utara.
Selama melakukan penelitian dan penulisan skripsi ini penulis
banyak memperoleh bantuan dan bimbingan dalam kesempatan ini penulis
mengucpkan terima kasih kepada:
1.
Dr. Drs. Surya Utama, M.Si., selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
2.
dr. Heldy BZ., MPH., selaku Ketua Departemen Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan dan sebagai Dosen Penguji I yang telah
memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga skripsi ini
bisa di selesaikan dengan baik.
3.
dr. Rusmalawaty, M.Kes., selaku Ketua Penguji yang telah memberikan
bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga skripsi ini bisa di
selesaikan dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
4.
dr. Fauzi, SKM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan
waktu untuk memberikan masukan terhadap skripsi ini.
5.
Siti Khadijah, SKM, M.Kes., selaku Dosen Penguji II yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan masukan terhadap skripsi ini.
6.
Dr. Juanita,SE.,M.Kes., selaku pengganti Dosen Penguji II yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan masukan terhadap skripsi ini.
7.
Dr. Ir. Evawany Yunita Aritonang,M.Si, selaku Dosen Penasehat
Akademik Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8.
Para Dosen dan Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara Khususnya Departemen Administrasi dan Kebijakan
Kesehatan.
9.
Direktur dan Staf RSUD Tanjung Pura yang memberikan ijin dan
memberikan data data kepada penulis untuk melakukan penelitian di
RSUD Tanjung Pura.
10. Orang tua tercinta, Ayahanda Arwan Fakhri, Ama.,Pd dan Ibunda
Zuraida,S.Pd serta Abang Kopral Mar. Kanto Laksono Rusman, Kakak
Khadijah Arwanda,S.Pd, Adik ku Rahmat Hidayat Arwanda yang
memberikan pengorbanan,dukungan baik materil maupun non materil
dan semangat.
11. Buat sahabat ku yaitu Nadya Balqis, Astry Elfira, Halimah Tusyakdiah
Saragih,SKM., Ummiyun,SKM dan Lisa Aini Br. Purba.,S.KM,
Universitas Sumatera Utara
Herliza, Wahyunisa, Wisnu Hadi Brata,SE, serta teman PBL dan LKP
dll yang telah banyak memberikan semangat, dukungan, dan saran
dalam penyusunan skripsi ini.
12. Buat teman teman mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas
Sumatera
Utara,
khususnya
Angkatan
2011
dan
Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan.
Penulis menyadari sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih
terdapat kekurangan kekurangan untuk itu penulis mengharapkan masukan
dan kritik untuk kesempurnaan skripsi ini.
Medan,
September 2015
Penulis,
Khairina Fitri Arwanda
NIM.11100000
4
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
ABTRAK .......................................................................................................
ABSTRACT .....................................................................................................
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................
KATA PENGANTAR ....................................................................................
DAFTAR ISI...................................................................................................
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
x
i
ii
ii
iv
v
viii
xi
xiii
xiv
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
Latar Belakang ..............................................................................
Perumusan Masalah ......................................................................
Tujuan Penelitian ..........................................................................
Hipotesis Penelitian.......................................................................
Manfaat Penelitian ........................................................................
1
5
6
6
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................
7
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan ...........................................................
2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ...............................
2.1.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ...................................
2.2 Kepuasan Pasien............................................................................
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pasien ................................................
2.2.2. Dimensi Kepuasan Pasien ...................................................
2.3 Rumah Sakit .................................................................................
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit ......................................................
2.3.2 Rumah Sakit Pemerintah .....................................................
2.3.3 Standart Pelayanan Rumah Sakit .........................................
2.3.4 Kewajiban Rumah Sakit ......................................................
2.3.5 Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit................................
2.4 Kerangka Konsep ........................................................................
7
7
8
11
11
16
18
18
19
21
22
24
25
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 27
3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian ....................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................
3.3 Populasi dan Sampel .....................................................................
3.3.1 Populasi ...............................................................................
27
27
28
28
Universitas Sumatera Utara
3.3.2 Sampel .................................................................................
3.4 Metode Pengumpulan Data ..........................................................
3.4.1 Data Primer ........................................................................
3.4.2 Data Sekunder......................................................................
3.5 Definisi Operasional......................................................................
3.5.1 Definisi Operasional Variabel Bebas ..................................
3.5.2 Definisi Operasional Variabel Terikat .................................
3.6 Metode Pengukuran ......................................................................
3.6.1 Variabel Bebas ..................................................................
3.6.2 Variabel Terikat ................................................................
3.7 Intrumen Penelitian ...................................................................
3.8 Teknik Analisis Data ...................................................................
28
29
29
29
29
30
30
30
30
32
32
32
BAB IV HASIL PENELITIAN ...................................................................
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian...........................................................
4.2 Analisis Univariat..........................................................................
4.2.1 Karakteristik Responden .....................................................
4.2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Kompetensi Teknis ..............................................................
4.2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Efektifitas Layanan Kesehatan ............................................
4.2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Kenyamanan ........................................................................
4.2.5 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Informasi ..............................................................................
4.2.6 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Ketepatan Waktu .................................................................
4.2.7 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Hubungan Antarmanusia .....................................................
4.2.8 Kepuasan Pasien Rawat Inap ..............................................
4.2.9 Distribusi Variabel Kepuasan Pasien ................................
4.3 Analisis Bivariat ............................................................................
4.3.1 Hubungan antara Kompetensi Teknis responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ...............................................
4.3.2 Hubungan antara Efektifitas Layanan Kesehatan
responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada
Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ...............................................
4.3.3 Hubungan antara Kenyamanan responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ...............................................
4.3.4 Hubungan antara Informasi responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
34
34
35
35
37
39
42
43
45
47
49
51
51
53
53
53
Universitas Sumatera Utara
Umum Daerah Tanjung Pura ...............................................
4.3.5 Hubungan antara Ketepatan Waktu responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ...............................................
4.3.6 Hubungan antara Hubungan Antarmanusia responden
dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ...............................................
4.3.7 Hubungan antara Kelas Pelayanan Kesehatan pada
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ...............................................
4.4. Analisis Multivariat .......................................................................
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Pengaruh Tempat/Ruang Rawat Inap Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura.......
5.2 Pengaruh Mutu Pelayanan (Kompetensi Teknis) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ........................................................
5.3 Pengaruh Mutu Pelayanan (Efektifitas Layanan Kesehatan)
Responden Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ..........................
5.4 Pengaruh Mutu Pelayanan (Kenyamanan) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ........................................................
5.5 Pengaruh Mutu Pelayanan (Informasi) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ........................................................
5.6 Pengaruh Mutu Pelayanan (Ketepatan Waktu) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ........................................................
5.7 Pengaruh Mutu Pelayanan (Hubungan Antarmanusia)
Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ........................................................
54
54
54
55
55
58
59
61
63
65
67
69
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ................................................................................. 72
6.2 Saran ............................................................................................. 73
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 74
DAFTAR LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Evaluasi Kinerja RSU Tanjung Pura
Tahun 2012 S/D 2014 ...................................................................
4
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Bebas ............................................... 31
Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Terikat ............................................. 32
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Tempat Ruang Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura............................... 36
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura............................... 37
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kompetensi Teknis ...... 38
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Efektifitas Layanan Kesehatan ..................................................... 40
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kenyamanan ................ 42
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Informasi ..................... 43
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Ketepatan Waktu ......... 45
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Hubungan Antarmanusia............................................................... 47
Tabel 4.9
Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap ....................................................... 49
Tabel 4.10 Distribusi Variabel Kepuasan Pasien ............................................ 51
Tabel 4.11 Hubungan Tanggapan Kelas Pelayanan Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pasien .......................................................................... 52
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.12 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan (Kompetensi Teknis,
Efektifitas Layanan Kesehatan, Informasi, Kenyamanan,
Ketepatan Waktu, Hubungan Antarmanusia) dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ..................................................... 52
Tabel 4.13 Hubungan Antara Kelas Pelayanan Kesehatan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada
Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ................................... 55
Tabel 4.14 Hasil analisis regresi linear berganda mutu pelayanan kesehatan
(Kompetensi Teknis, Efektifitas Layanan Kesehatan, Informasi,
Kenyamanan, Ketepatan Waktu, Hubungan Antarmanusia)
dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum
Daerah Tanjung Pura.....................................................................
57
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian ....................................................
25
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
1. Surat Keterangan Izin Survei Pendahuluan
2. Surat Keterangan Pemberian Izin survei Pendahuluan
3. Kuesioner Penelitian
4. Master Data
5. Hasil SPSS
Universitas Sumatera Utara
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD TANJUNG PURA
TAHUN 2015
SKRIPSI
Oleh
KHAIRINA FITRI ARWANDA
NIM.111000004
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD TANJUNG PURA
TAHUN 2015
Skripsi ini di ajukan sebagai
Salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh
KHAIRINA FITRI ARWANDA
NIM.111000004
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH
MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI RSUD TANJUNG PURA TAHUN 2015”
ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri dan saya
tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak
sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan
kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam
daftar pustaka. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau
sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya
pelanggaran terhadap etika keilmuwan dalam karya saya ini, atau klaim dari
pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan,
September
2015
(KHAIRINA FITRI
ARWANDA)
NIM. 111000004
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.
Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan
kesehatannya. Mutu pelayanan kesehatan juga merupakan standart
pelayanan dengan menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di rumah
sakit atau puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara
aman dan memuaskan norma, etika hukum, dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan
kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit umum
daerah tanjung pura. Jenis penelitian ini adalah penelitian survey dengan
menggunkan pendekatan explanatory. Populasi penelitian ini adalah pasien
rawt inap dengan menggunakan jenis pelayanan kesehatan yaitu BPJS dan
umum yang terdapat pada kelas 1, kelas 2, dan kelas 3 dan sampel
berjumlah 75 orang. Analisisi data menggunakan analisis univariat, bivariat,
dan analisis multivariate dengan menggunakan uji regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara kenyamanan dan informasi terhadap kepuasan pasien
rawat inap pada rumah sakit umum daerah tanjung pura. Informasi
merupakan variable yang memiliki pengaruh yang paling besar terhadap
kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum daerah tanjung pura,
dengan nilai koefisien regresi (B) 0,356.
Disarankan mengupayakan peningkatan pelayanan kesehatan dalam
melaksanakan tugasnya, tenaga kesehatan sebaiknya mampu memberikan
informasi yang jelas mengenai kunjungan pemeriksaan dokter dalam
menangani pasien, sehingga pasien dapat mengetahui kapan dia akan
menjalankan pengobatan. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
khususnya informasi kepada pasien tentang apa saja yang di perlukan pasien
dalam proses penerima pelayanan kesehatan, dengan mempertimbangkan
bahwa Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura merupakan satu satunya
rumah sakit pemerintah di Kabupaten Langkat.
Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Kenyamanan, Informasi
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Quality of health services indicate the level of excellence in health
care creates a feeling of self-satisfaction in every patient. The more perfect
the satisfaction, the better the quality of health care. Quality of health
services is also a standard of service by using the potential resources
available in hospitals or health centers fairly, efficiently and effectively and
be given safely and satisfactorily norms, legal ethics, and social culture by
observing the limitations and capabilities of government and society.
This study aims to determine the effect of the quality of health care
to patient satisfaction in district general hospitals promontory temple. The
research is a survey research by using explanatory approach. The
population was rawt patients hospitalized with using this type of health care
that is BPJS and that are common to the class 1, class 2 and class 3 and the
sample amounted to 75 people. Analisisi data using univariate, bivariate,
and multivariate analysis using multiple linear regression test.
The results show that there is significant influence between
convenience and information on patient satisfaction in district general
hospitals promontory temple. Information is a variable that has the greatest
influence on patient satisfaction in a public hospital promontory temple
area, with regression coefficient (B) 0.356.
Suggested work on improving health care in performing their
duties, medical personnel should be able to provide clear information on the
inspection visit doctors in treating patients, so that patients can know when
he will run the treatment. Improving the quality of health services,
especially information to the patient about what is in need of the patient in
the process of health care recipients, taking into account that the General
Hospital of Tanjung Pura is the only government hospital in Langkat.
Keywords: Patient Satisfaction, Comfort, Information
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Khairina Fitri Arwanda
Tempat Lahir
: Tanjung Pura
Tanggal Lahir
: 17 April 1993
Suku Bangsa
: Melayu/Indonesia
Agama
: Islam
Nama Ayah
: Arwan Fakhri.,Ama.Pd.
Suku Bangsa Ayah
: Melayu/Indonesia
Nama Ibu
: Zuraida,S.Pd.
Suku Bangsa Ibu
: Melayu/Indonesia
Pendidikan Formal
1. Tahun 1998-1999 : TK Al- Anshar, Tanjung Pura
2. Tahun 1999-2005 :SD NEGERI NO 050726, Tanjung Pura
3. Tahun 2005-2008 :SMP NEGERI 2, Tanjung Pura
4. Tahun 2008-2011 :MA NEGERI 2, Tanjung Pura
5. Tahun 2011-2015 :Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Riwayat Organisasi
1. Tahun 2011-2012 :Anggota Bidang Keputrian UKMI FKM USU
Medan, September 2015
Khairina Fitri Arwanda
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, Yang Maha
Kuasa atas nikmat dan karunia-Nya yang diberikan pada penulis sehingga
dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang berjudul : “ Pengaruh
Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015”.
Penulisan skripsi ini merupakan tugas akhir dalam perkuliahan
Strata Satu Fakultas Kesehatan Masyarakat Peminatan Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan Universitas Sumatera Utara.
Selama melakukan penelitian dan penulisan skripsi ini penulis
banyak memperoleh bantuan dan bimbingan dalam kesempatan ini penulis
mengucpkan terima kasih kepada:
1.
Dr. Drs. Surya Utama, M.Si., selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
2.
dr. Heldy BZ., MPH., selaku Ketua Departemen Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan dan sebagai Dosen Penguji I yang telah
memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga skripsi ini
bisa di selesaikan dengan baik.
3.
dr. Rusmalawaty, M.Kes., selaku Ketua Penguji yang telah memberikan
bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga skripsi ini bisa di
selesaikan dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
4.
dr. Fauzi, SKM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan
waktu untuk memberikan masukan terhadap skripsi ini.
5.
Siti Khadijah, SKM, M.Kes., selaku Dosen Penguji II yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan masukan terhadap skripsi ini.
6.
Dr. Juanita,SE.,M.Kes., selaku pengganti Dosen Penguji II yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan masukan terhadap skripsi ini.
7.
Dr. Ir. Evawany Yunita Aritonang,M.Si, selaku Dosen Penasehat
Akademik Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8.
Para Dosen dan Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara Khususnya Departemen Administrasi dan Kebijakan
Kesehatan.
9.
Direktur dan Staf RSUD Tanjung Pura yang memberikan ijin dan
memberikan data data kepada penulis untuk melakukan penelitian di
RSUD Tanjung Pura.
10. Orang tua tercinta, Ayahanda Arwan Fakhri, Ama.,Pd dan Ibunda
Zuraida,S.Pd serta Abang Kopral Mar. Kanto Laksono Rusman, Kakak
Khadijah Arwanda,S.Pd, Adik ku Rahmat Hidayat Arwanda yang
memberikan pengorbanan,dukungan baik materil maupun non materil
dan semangat.
11. Buat sahabat ku yaitu Nadya Balqis, Astry Elfira, Halimah Tusyakdiah
Saragih,SKM., Ummiyun,SKM dan Lisa Aini Br. Purba.,S.KM,
Universitas Sumatera Utara
Herliza, Wahyunisa, Wisnu Hadi Brata,SE, serta teman PBL dan LKP
dll yang telah banyak memberikan semangat, dukungan, dan saran
dalam penyusunan skripsi ini.
12. Buat teman teman mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas
Sumatera
Utara,
khususnya
Angkatan
2011
dan
Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan.
Penulis menyadari sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih
terdapat kekurangan kekurangan untuk itu penulis mengharapkan masukan
dan kritik untuk kesempurnaan skripsi ini.
Medan,
September 2015
Penulis,
Khairina Fitri Arwanda
NIM.11100000
4
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
ABTRAK .......................................................................................................
ABSTRACT .....................................................................................................
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................
KATA PENGANTAR ....................................................................................
DAFTAR ISI...................................................................................................
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
x
i
ii
ii
iv
v
viii
xi
xiii
xiv
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
Latar Belakang ..............................................................................
Perumusan Masalah ......................................................................
Tujuan Penelitian ..........................................................................
Hipotesis Penelitian.......................................................................
Manfaat Penelitian ........................................................................
1
5
6
6
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................
7
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan ...........................................................
2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ...............................
2.1.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ...................................
2.2 Kepuasan Pasien............................................................................
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pasien ................................................
2.2.2. Dimensi Kepuasan Pasien ...................................................
2.3 Rumah Sakit .................................................................................
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit ......................................................
2.3.2 Rumah Sakit Pemerintah .....................................................
2.3.3 Standart Pelayanan Rumah Sakit .........................................
2.3.4 Kewajiban Rumah Sakit ......................................................
2.3.5 Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit................................
2.4 Kerangka Konsep ........................................................................
7
7
8
11
11
16
18
18
19
21
22
24
25
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 27
3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian ....................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................
3.3 Populasi dan Sampel .....................................................................
3.3.1 Populasi ...............................................................................
27
27
28
28
Universitas Sumatera Utara
3.3.2 Sampel .................................................................................
3.4 Metode Pengumpulan Data ..........................................................
3.4.1 Data Primer ........................................................................
3.4.2 Data Sekunder......................................................................
3.5 Definisi Operasional......................................................................
3.5.1 Definisi Operasional Variabel Bebas ..................................
3.5.2 Definisi Operasional Variabel Terikat .................................
3.6 Metode Pengukuran ......................................................................
3.6.1 Variabel Bebas ..................................................................
3.6.2 Variabel Terikat ................................................................
3.7 Intrumen Penelitian ...................................................................
3.8 Teknik Analisis Data ...................................................................
28
29
29
29
29
30
30
30
30
32
32
32
BAB IV HASIL PENELITIAN ...................................................................
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian...........................................................
4.2 Analisis Univariat..........................................................................
4.2.1 Karakteristik Responden .....................................................
4.2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Kompetensi Teknis ..............................................................
4.2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Efektifitas Layanan Kesehatan ............................................
4.2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Kenyamanan ........................................................................
4.2.5 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Informasi ..............................................................................
4.2.6 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Ketepatan Waktu .................................................................
4.2.7 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Hubungan Antarmanusia .....................................................
4.2.8 Kepuasan Pasien Rawat Inap ..............................................
4.2.9 Distribusi Variabel Kepuasan Pasien ................................
4.3 Analisis Bivariat ............................................................................
4.3.1 Hubungan antara Kompetensi Teknis responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ...............................................
4.3.2 Hubungan antara Efektifitas Layanan Kesehatan
responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada
Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ...............................................
4.3.3 Hubungan antara Kenyamanan responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ...............................................
4.3.4 Hubungan antara Informasi responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
34
34
35
35
37
39
42
43
45
47
49
51
51
53
53
53
Universitas Sumatera Utara
Umum Daerah Tanjung Pura ...............................................
4.3.5 Hubungan antara Ketepatan Waktu responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ...............................................
4.3.6 Hubungan antara Hubungan Antarmanusia responden
dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ...............................................
4.3.7 Hubungan antara Kelas Pelayanan Kesehatan pada
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ...............................................
4.4. Analisis Multivariat .......................................................................
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Pengaruh Tempat/Ruang Rawat Inap Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura.......
5.2 Pengaruh Mutu Pelayanan (Kompetensi Teknis) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ........................................................
5.3 Pengaruh Mutu Pelayanan (Efektifitas Layanan Kesehatan)
Responden Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ..........................
5.4 Pengaruh Mutu Pelayanan (Kenyamanan) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ........................................................
5.5 Pengaruh Mutu Pelayanan (Informasi) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ........................................................
5.6 Pengaruh Mutu Pelayanan (Ketepatan Waktu) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ........................................................
5.7 Pengaruh Mutu Pelayanan (Hubungan Antarmanusia)
Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ........................................................
54
54
54
55
55
58
59
61
63
65
67
69
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ................................................................................. 72
6.2 Saran ............................................................................................. 73
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 74
DAFTAR LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Evaluasi Kinerja RSU Tanjung Pura
Tahun 2012 S/D 2014 ...................................................................
4
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Bebas ............................................... 31
Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Terikat ............................................. 32
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Tempat Ruang Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura............................... 36
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura............................... 37
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kompetensi Teknis ...... 38
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Efektifitas Layanan Kesehatan ..................................................... 40
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kenyamanan ................ 42
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Informasi ..................... 43
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Ketepatan Waktu ......... 45
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Hubungan Antarmanusia............................................................... 47
Tabel 4.9
Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap ....................................................... 49
Tabel 4.10 Distribusi Variabel Kepuasan Pasien ............................................ 51
Tabel 4.11 Hubungan Tanggapan Kelas Pelayanan Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pasien .......................................................................... 52
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.12 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan (Kompetensi Teknis,
Efektifitas Layanan Kesehatan, Informasi, Kenyamanan,
Ketepatan Waktu, Hubungan Antarmanusia) dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ..................................................... 52
Tabel 4.13 Hubungan Antara Kelas Pelayanan Kesehatan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada
Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ................................... 55
Tabel 4.14 Hasil analisis regresi linear berganda mutu pelayanan kesehatan
(Kompetensi Teknis, Efektifitas Layanan Kesehatan, Informasi,
Kenyamanan, Ketepatan Waktu, Hubungan Antarmanusia)
dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum
Daerah Tanjung Pura.....................................................................
57
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian ....................................................
25
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
1. Surat Keterangan Izin Survei Pendahuluan
2. Surat Keterangan Pemberian Izin survei Pendahuluan
3. Kuesioner Penelitian
4. Master Data
5. Hasil SPSS
Universitas Sumatera Utara