Analisis pengaruh attribute produk jasa perawatan kecantikan terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus Larisa Skin Care dan Hair Treatment Yogyakarta - USD Repository

  

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH ATTRIBUTE PRODUK JASA PERAWATAN

KECANTIKAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

  Studi Kasus: Larisa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

  Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  

Oleh:

Yuni Mardiyani

052214076

  PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010

  

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH ATTRIBUTE PRODUK JASA PERAWATAN

KECANTIKAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

  Studi Kasus: Larisa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

  Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  

Oleh:

Yuni Mardiyani

052214076

  PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  Jenius adalah 1% Inspirasi dan 99% Keringat Tak ada yang dapat menggantikan kerja keras. Keberuntungan adalah sesuatu yang terjadi Ketika kesempatan bertemu dengan kesiapan.

  Thomas A. Edison, Penemu dan pendiri Edison Elektric Light Company.

  Skripsi ini kupersembahkan bagi:

• Tuhan Jesus Christus  Papa, Mama (alm) dan Keluarga Tercinta  My Cubby Fega Satria

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 8 November 2010 Penulis

  Yuni Mardiyani 052214076

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Yuni Mardiyani NIM : 052214076

  Demi kepentingan Ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul Analisis Pengaruh

Atribut Produk Jasa Perawatan Kecantikan Terhadap Loyalitas pelanggan.

  Studi kasus: Larisa Skin Care & Hair Treatment, Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada Tanggal : 8 November 2010 Yang menyatakan (Yuni Mardiyani)

  

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK

JASA PERAWATAN KECANTIKAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN

Studi Kasus: Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican

Yogyakarta

  

Yuni Mardiyani

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2010

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan (X1), kebersihan (X2), keramahan pelayanan (X3), harga (X4) dan fasilitas pendukung pelayanan (X5) berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan (Y).

  Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner. Sampel sebanyak 60 mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican Yogyakarta. Adapun variabel penelitiannya adalah kualitas pelayanan (X

  1 ), kebersihan (X 2 ), keramahan pelayanan (X 3 ), harga (X 4 ), fasilitas pendukung

  pelayanan dan loyalitas pelanggan (Y). Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji F dan uji t.

  Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan (X1), kebersihan (X2), keramahan pelayanan (X3), harga (X4) dan fasilitas pendukung pelayanan (X5) berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan (Y), hal ini ditunjukkan dari nilai F hitung (15,433) > F tabel

  2

  (2,37). Koefisien determinasi (R ) sebesar 58,8% mempunyai arti kualitas pelayanan (X1), kebersihan (X2), keramahan pelayanan (X3), harga (X4) dan fasilitas pendukung pelayanan (X5) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 58,8%, sedangkan 41,2% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain.

  

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF PRODUCT ATTRIBUTES

BEAUTY TREATMENT SERVICES TO CUSTOMER LOYALTY

  Case study: Larisa Skin Care & Hair Treatment Yuni Mardiyani

  Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

  2010 This research purpos of to determine whether the quality of service, cleaniness, friendliness services, price and service support facilities, influence customer loyality.

  This research is a case study. Nonprobability sampling was employed. Data were collected by using questionnaires. The sample of 60 students at the University Campus 1 Mrican Sanata Dharma Yogyakarta. Data analysis technique in this research, was multiple linier regression

  Results show that the quality of service, cleaniness, friendliness services, price, and service support facilities, simultaneously influence customer loyality.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memlimpahkan berkat dan rahmatnya dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Analisis Atribut Produk Jasa Perawatan Kecantikan Terhadap Loyalitas Pelanggan” yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar

• – besarnya kepada:

  1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Bapak Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

  3. Bapak V. Mardi Widyatmono, S.E M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma

  4. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang telah begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingannya, masukan dan kritik yang sangat berharga, dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  5. Ibu M.Th. Ernawati, S.E., MA. selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta nasehat-nasehatnya yang sangat berarti sehingga dapat terselesaikan skripsi ini.

  6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang telah membagikan ilmunya dan membantu penulis.

  7. Seluruh responden Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican yang telah membantu penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis butuhkan.

  8. Orang tua dan seluruh keluarga tercinta yang tiada bosan

• – bosan selalu memberi dorongan, dukungan, semangat serta doa.

  9. Untuk Fega Satria tercinta terima kasih atas bantuan, kebersamaannya, kasih sayang, perhatian, doa dan dukungannya dalam penyelesain skripsi ini, love you.

  10. Untuk semua teman

• – teman terbaikku: Bantul (lia), Bayu, Guruh, Titus, Ncep (yoseph), Dora, Vi2, Paula, terima kasih atas bantuan, doa dan dukungannya disaat penulis mulai malas dan jenuh untuk berkarya, hehehe……

  11. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, penulis ucapkan terima kasih banyak atas doa, dukungan dan bantuannya. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu penulis sangat mengharap saran dan kritik dari berbagai pihak. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca.

  Yogyakarta, 8 November 2010 Yuni Mardiyani

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL..................................................................................... .. i

HALAMAN PERSETUJUAN....................................................................... . ii

HALAMAN PENGESAHAN....................................................................... .. iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .......................................... v

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH......... . vi

ABSTRAK....................................................................................................... . vii

ABSTACT

  …………………...……………………………………………….. viii

  

KATA PENGANTAR .................................................................................. ix

DAFTAR ISI ................................................................................................ xii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN

  ……………………………………………………. .. xviii BAB I PENDAHULUAN .............................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah ...................................................................

  1 B. Rumusan Masalah ............................................................................

  3 C. Pembatasan Masalah ........................................................................

  4 D. Tujuan Penelitian..............................................................................

  5 E. Manfaat Penelitian ...........................................................................

  5 F. Sistematika Penulisan......................................................................... .

  6 BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................

  8 A. Pemasaran........................................................................... ................ 8

  D. Perilaku Konsumen ........................................................................ 13

  E. Loyalitas Pelanggan ......................................................................... 19

  F. Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 25

  G. Kerangka Konseptual Penelitian ....................................................... 27

  H. Hipotesis ......................................................................................... 28

  

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 29

A. Jenis Penelitian ................................................................................. 29 B. Lokasi Penelitian .............................................................................. 29 C. Waktu Penelitian ................................................................................. 29 D. Subjek dan Objek Penelitian............................................................. .. 29 E. Definisi Operasional ......................................................................... 29 F. Data yang Dibutuhkan ..................................................................... 30 G. Teknik Pengumpulan Data................................................................ 31 H. Populasi dan Sampel......................................................................... 31 I. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................ 32 J. Teknik Analisis Data............................................................................ 35

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................... 45

A. Sejarah Universitas Sanata Dharma .................................................. 45 B. Visi, Misi Universitas Sanata Dharma .............................................. 46 C. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma .................................. 48 D. Program Studi Pendidikan Bahasa Inggris………………… ............. 53 E. Program Studi Sastra Inggris……………………… .......................... 57

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................... 59

A. Uji Instrumen Penelitian ................................................................... 59 B. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 61

  

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .................... 84

A. Kesimpulan ..................................................................................... 84 B. Saran ............................................................................................... 85 C. Keterbatasan .................................................................................. 86

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 88

LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman

  (satu karyawan menangani satu pelanggan)………………………..67

  V.20 Tanggapan Responden Tentang Kejelasan Informasi………………72

  Pelanggan Baru……………………………………………………..71

  V.19 Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan Terhadap

  Pelanggan Tetap…………………………………………………….71

  V.18 Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan Terhadap

  V.17 Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Ruang Tunggu……….70

  V.16 Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Peralatan Perawatan…69

  V.15 Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Ruang Konsultasi……69

  han Toilet………………...68

  V.14 Tanggapan Responden Tentang Kebersi

  V.13 Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Tempat Perawatan…...68

  V.12 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan

  V.1 Hasil Uji Validitas dan reliabilitas Instrumen

  den Tentang Hasil Kerja Karyawan……………67

  V.11 Tanggapan Respon

  (terhadap kualitas pelayanan)………………………………….…...66

  V.10 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan

  (sesuai dengan standar perawatan kecantikan)……………………..66

  V.9 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan

  V.8 Karakteristik Uang Saku/ Bulan Responden……………………….65

  V.7 Karakteristik Usia Responden………………………………………64

  V.6 Karakteristik Jenis Kelamin Responden……………………………64

  V.3 Hasil Uji Multikolinearitas…………………………………………62

  ………61

  ………….……….…59 V.2 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi...................................

  V.21 Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan Dalam

  V.22 Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan Dalam

  Memberi Bantuan…………………………………………………...73

  V.23 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Harga

  dengan Kualitas……………………………………………………..73

  V.24 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Harga

  dengan Fasilitas……………………………………………………..74

  V.25 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Harga

  dengan Pelayanan…………………………………………………...74

  V.26 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Pendukung

  Pelayanan……………………………………………………………75

  V.27 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Parkir……………………76

  V.28 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Pendukung pelayanan

  (Desain Ruang Tunggu).....................................................................76

  V.29 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Pendukung Pelayanan

  (Pemberian AC pada Setiap Ruangan)……………………………..77

  V.30 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan

  (Lebih dari Empat Kali Melakukan Perawatan)…….……………...77

  V.31 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan

  (Larissa Berkualitas)………………………………………………..78

  V.32 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan

  (Menginformasikan Kepada Orang Lain)…………………………..78

  V.33 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan

  (Akan Terus Menerus M enggunakan Larissa)……………………...79

  V.34 Hasil Uji Regresi Linier Berganda………………………………….80

  V.35

  urutan Tingkat Kepentingan…………………………………………81

  DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Halaman

  V.4 Gambar Scatterplot………………………………………… 63

V.5 Grafik Normalitas Data (Histogram)………………………. 63

DAFTAR LAMPIRAN

  Nomor Lampiran Judul Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Analisis Data Lampiran 3 Surat Ijin Penelitian dari Universitas Sanata Dharma

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini industri jasa di kota-kota besar di Jawa menampakkan

  kemajuan yang sangat pesat terutama di daerah Istimewa Yogyakarta (DIY). Seiring dengan berjalannya waktu semakin berkembang juga usaha dalam bidang jasa seperti: klinik perawatan kecantikan, salon kecantikan,

  laundry, transportasi, telekomunikasi, pendidikan, hiburan dan masih

  banyak lagi. Hal tersebut dapat dilihat dengan banyaknya tempat perawatan kecantikan yang menjadi tren untuk kalangan menengah keatas dan menyaingi sektor industi manufaktur, dagang dan sektor pertanian.

  Saat ini banyak jasa perawatan kecantikan wajah yang sedang berkembang di Yogyakarta, seperti : Erha, London Beauty Center (LBC), Natasha, Larisa, dll. Jasa-jasa perawatan kecantikan ini menawarkan berbagai jenis perawatan wajah, seperti : facial, peeling, bleaching,

  chemical, laser, dan lain sebagainya, selain itu juga didukung dengan

  dokter-dokter kecantikan untuk konsultasi agar konsumen dapat mengetahui jenis perawatan yang cocok untuk keadaan kulit wajah konsumen.

  Dari beberapa jasa perawatan kecantikan yang ada di Yogyakarta perawatan rambut dan wajah seperti: crembath, hair spa, hair mask, Dari beberapa organic facial therapy, skin, medical body spa, dll. perawatan yang ditawarkan oleh perawatan kecantikan Larisa, diharapkan dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen yang beragam,

• – sehingga konsumen dapat loyal dan terpuaskan terhadap perawatan perawatan yang ditawarkan. Agar dapat memenuhi harapan dan keinginan konsumen tersebut maka perusahaan harus dapat mengetahui trend apa yang saat ini disenangi oleh konsumen.

  Salah satu trend yang sedang berkembang saat ini adalah perawatan kecantikan yang menggunakan bahan

• – bahan alami, seperti menggunakan buah segar, akar, sayuran, batang, dan umbi - umbian. Oleh sebab itu perawatan kecantikan Larisa mengangkat tema

  “Back to Nature”

  untuk menunjukkan bahwa perawatan kecantikan Larisa menggunakan bahan

• – bahan alami. Kata Larisa itu sendiri berasal dari bahasa latin yang berarti bersinar atau terang. Seiring dengan perkembangan perusahaan dan untuk lebih fokus di bidang perawatan kulit dan rambut, Larisa Beauty Salon berubah menjadi Larisa Skin Care & Hair Treatment.

  Untuk mempertahankan posisisnya di pasar dan sekaligus untuk menjamin penjualan serta laba yang diperoleh, maka suatu perusahaan harus dapat membangun loyalitas pengguna atau pelayanan jasa. Loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin

  Tentunya loyalitas pelanggan terbentuk dari atribut - atribut yang melekat pada produk yang dikonsumsi itu. Atribut-atribut produk seperti: kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga, fasilitas pendukung pelayanan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap produk tersebut. Dengan atribut produk yang dikelola dengan baik diharapkan produk menjadi pilihan utama pelanggan untuk dikonsumsi dan pelanggan semakin percaya dengan perusahaan untuk dapat memuaskan kebutuhannya, sehingga pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan.

  Dari uraian di atas maka penulis tertarik untuk meneliti loyalitas pelanggan yang berkaitan dengan atribut produk jasa, untuk itu penulis mengambil judul:

  “Analisis Pengaruh Atribut Produk Jasa Perawatan Kecantikan Terhadap Loyalitas Pelanggan ”. Studi kasus: Larisa Skin Care & Hair Treatment, Yogyakarta B.

   Rumusan Masalah

  1. Apakah atribut produk jasa yang ditawarkan oleh perawatan kecantikan Larisa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara simultan dan parsial?

  2. Atribut produk jasa mana yang menjadi prioritas pelanggan sehingga pelanggan loyal?

C. Pembatasan Masalah 1. Produk jasa yang diteliti adalah perawatan wajah.

  2. Beberapa atribut produk jasa antara lain:

  a. Kualitas pelayanan

  b. Kecepatan pelayanan

  c. Keramahan pelayanan

  d. Harga yang bersaing

  e. Diskon

  f. Penampilan karyawan

  g. Kemudahan dalam pembayaran

  h. Kebersihan i. Jaminan j. Kesigapan para pelayan dalam menanggapi keluhan para pelanggan atau konsumen dalam pasca pembelian jasa k. Fasilitas pendukung pelayanan

  Dari beberapa atribut produk jasa diatas, atribut produk jasa yang akan diteliti adalah: a. Keramahan pelayanan

  b. Kualitas pelayanan

  c. Kebersihan

  d. Harga

  D. Tujuan Penelitian

  1. Untuk mengetahui apakah atribut produk jasa yang ditawarkan oleh perawatan kecantikan Larisa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara simultan dan parsial.

  2. Untuk mengetahui atribut produk jasa mana yang menjadi prioritas utama sehingga pelanggan loyal.

  E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Perusahaan Bagi perusahaan diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan agar dapat mengetahui kekuatan dan kelemahan dari pelayanan jasa yang selama ini telah dilaksanakan agar mampu bersaing serta dapat mengantisipasi masalah-masalah yang ada.

  2. Bagi Universitas Sanata Dharma Penulis berharap hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan pelengkap pustaka, bagi yang akan menyusun skripsi di bidang yang sama.

  3. Bagi Penulis Penulis berharap penelitian ini dapat menjadi salah satu wahana untuk memperdalam dan menerapkan pengetahuan penulis dalam ilmu manajemen dan ilmu lainnya yang terkait, yang sudah diperoleh

F. Sistematika Penulisan

  Bab I : Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  Bab II : Landasan Teori Dalam bab ini dikemukakan tentang teori-teori pengertian manajemen pemasaran, pemasaran jasa, kualitas pelayanan jasa, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, review penelitian terdahulu, kerangka teoritis penelitian dan hipotesis.

  Bab III : Metode Penelitian Dalam bab ini dikemukakan mengenai jenis penelitian, subyek dan obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik pengunpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.

  Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi sejarah pengembangan perusahaan, visi dan misi perusahaan, tujuan pendirian, lokasi unit, perkembangan perusahaan, operasional perusahaan, struktur organisasi, ragam

  Bab V : Analisis Data Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan serta pembahasannya.

  Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting di dalam perekonomian dan mempunyai fungsi yang pokok bagi perusahaan. Pemasaran tidak terbatas pada dunia bisnis saja, karena sebenarnya

  setiap hubungan antar individu yang melibatkan suatu kegiatan tukar- menukar atau transaksi adalah kegiatan pemasaran. Adapun beberapa definisi pemasaran menurut para ahli adalah:

  Pemasaran menurut Kotler (2008:6) adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

  Pemasaran menurut Body, Walker, Larreche (2000:4) adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan

• – kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.

  Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dimana seluruh pihak yang terkait yaitu

  Pengertian lain tentang pemasaran menurut Kotler (2005:10) adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Dilihat dari pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pemasaran berkaitan erat dengan pemenuhan kebutuhan konsumen yaitu dalam penciptaan produk, penentuan harga, distribusi dan promosi yang keseluruhannya untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.

  1. Fungsi Kegiatan Pemasaran Menurut Gitosudarmo (1994:10) ada beberapa kegiatan pemasaran atau fungsi pemasaran: a. Fungsi pertukaran

  Fungsi ini merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antara penjual dengan pembelinya.

  b. Fungsi penyediaan fisik atau logistik Fungsi ini meliputi kegiatan pengangkutan atau transportasi, pergudangan atau penyimpanan serta kegiatan pendistribusian. c. Fungsi pemberian fasilitas Fungsi ini berupa penyediaan fasilitas baik fisik maupun non fisik yang diperlukan bagi terselenggaranya kegiatan pemasaran.

  2. Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran perorangan dan organisasi (Kotler,2006:14)

  3. Pengertian Pasar Pasar adalah sekelompok pembeli aktual (sekelompok orang yang benar-benar telah melakukan pembelian) dan potensial

  (sekelompok orang yang memiliki kebutuhan atau keinginan, dan uang untuk membeli dan ada kemauan untuk membeli ) dari suatu produk atau jasa (Kotler,2008:9)

  4. Lima konsep alternatif Menurut Kotler (2006:20) terdapat lima konsep alternatif yang melandasi aktivitas pemasaran organisasi.

  a. Konsep produksi Konsep produksi mengatakan bahwa konsumen akan memakai produk yang tersedia dan selaras dengan manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi.

  b. Konsep produk Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan prestasi yang paling baik serta keistimewaan yang menonjol, sehingga organisasi harus mencurahkan energi untuk terus menerus melakukan perbaikan produk.

  c. Konsep penjualan Konsep penjualan mengatakan bahwa konsumen tidak akan membeli banyak produk terkecuali perusahaan menjalankan usaha promosi dan penjualan dengan agresif.

  d. Konsep pemasaran Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target pasar) serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibanding para pesaing.

B. Pemasaran Industri Jasa

  1. Pengertian jasa Menurut Philip Kotler (dalam Umar, 2003:2) jasa adalah pada pihak yang lain, bersifat tak berwujud dan tidak mempunyai kepemilikan.

  2. Karakteristik jasa Membedakan barang atau jasa sering kali sulit dilakukan, karena dalam pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa atau sebaliknya, pembelian jasa juga sering melibatkan pembelian barang-barang. Ada 4 karakteristik jasa untuk membedakan dengan barang, meliputi (Tjiptono, 2005:22)

  a. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar dan dicium sebelum jasa itu dibeli.

  b. Tidak dapat dipisahkan (Simultaneity of production and

  consumption )

  Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual kemudian baru dikonsumsi.

  c. Variabilitas (Heterogenitas) Jasa sangat bervariasi tergantung pada waktu, tempat, apa yang sedang dibutuhkan dan kepada siapa jasa tersebut ditawarkan.

  d. Tidak tahan lama (Perishability)

  C. Atribut Produk

  Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli (Gitosudarmo,1994:188).

  Atribut sering diasosiasikan oleh pelanggan dengan elemen nyata (untuk mobil misalnya: ukuran, efisiensi, tambahan interior) dan element tidak nyata (misalnya jasa penjualan, tanggapan terhadap komplain, dan pelayanan sesudah penjualan).

  Kenyataannya pandangan tradisional fokus pada atribut sebagai hal yang lebih penting, kepuasan pelanggan diukur berdasarkan atribut, tanpa melihat hirarki nilai yang lebih tinggi, hal ini bisa menyebabkan kegagalan perusahaan.

  D. Perilaku konsumen

  1. Pengertian perilaku konsumen Perilaku konsumen menurut Engle (dalam Umar, 1997:237) adalah suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk jasa termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut.

  2. Faktor

• – faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (Kotler,

  

Gambar I.1: Model terperinci dari faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku

konsumen.

  Pemasar dapat memahami konsumen melalui pengalaman penjualan sehari-hari. Dengan hal itu terdapat 4 faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (kotler,2008:159)

  a. Faktor budaya Faktor budaya berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Di bawah ini penjelasan mengenai peran budaya, sub budaya dan kelas sosial.

  1) Kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar.

  2) Sub-budaya adalah bagian yang lebih kecil dari budaya yang

  Kebudayaan Budaya Sub budaya

  Kelas sosial Sosial

  Kelompok- kelompok Referensi Keluarga

  Peranan dan status Pribadi

  Usia dan tahap daur hidup pekerjaan macam-macam situasi ekonomi gaya hidup kepribadian dan konsep diri

  Psikologis Motivasi Persepsi

  Belajar Kepercayaa n dan sikap

  Pembeli

  3) Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah urutan jenjang, dan para anggota dalam setiap jenjang itu memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama.

  b. Faktor sosial 1) Kelompok referensi adalah kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. 2) Keluarga, keluarga dapat dibedakan menjadi dua macam dalam kehidupan pembeli yaitu keluarga sebagai sumber orientasi (dari orang tua memperoleh suatu orientasi terhadap agama, politik, dan ekonomi, juga ambisi pribadi, harga diri dan cinta kasih) dan sumber keturunan. 3) Peran dan status, peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang, misalnya peran sebagai seorang ibu, ayah, anak dan lain sebagainya dan peran ini sangat berpengaruh terhadap perilaku pembeliannya. Setiap peran memiliki status yaitu sebagai nilai yang diberikan masyarakat terhadapnya. Dan setiap orang mengkomunikasikan peran dan status ini dalam perilaku pembelian. c. Faktor pribadi 1) Usia dan tahap daur hidup

  Orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya, sehingga pemasar perlu memperhatikan perkembangan usia seseorang dan bagaimana siklus hidup yang dihadapi oleh seseorang. Dengan mengetahui hal itu maka seorang pemasar akan mengerti produk apa yang dibutuhkan oleh konsumen dari waktu ke waktu.

  2) Pekerjaan Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya, sehingga akan mudah bagi kita untuk mengenali perilaku pembelian konsumen. Pemasaran berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki minat diatas rata-rata produk dan jasa mereka. 3) Keadaan ekonomi

  Keadaan ekonomi seseorang sangat berpengaruh terhadap pilihan produk. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatannya, kestabilannya, dan pola waktu), tabungan, aktiva, dan hutang.

  Pemasar akan terus tanggap untuk memperhatikan keadaan ekonomi pelanggan, sehingga pemasar mampu menarik para

  4) Gaya hidup Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapat. Gaya hidup melukiskan keseluruhan pribadi yang berinteraksi dengan lingkungannya. Pemasar mencari hubungan antar produk mereka dengan gaya hidup berkelompok. 5) Kepribadian dan konsep diri

  Kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan seseorang, yang menyebabkan adanya tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Setiap orang mempunyai kepribadian yang berbeda-beda yang akan mempengaruhi perilaku pembelian.

  d. Faktor psikologis 1) Motivasi

  Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika didorong mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak. 2) Persepsi

  Persepsi adalah suatu proses seorang individu memilih, mengorganisasi dan menafsirkan masukan-masukan informasi untuk menciptakan sebuah gambar yang bermakna tentang dunia

  3) Belajar Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seorang individu yang bersumber dari pengalaman. Para ahli teori mengatakan bahwa perubahan perilaku seseorang terjadi melalui keadaan yang saling mempengaruhi antara dorongan, rangsangan, petunjuk, penguat dan tanggapan. Teori ini mengajarkan kepada pemasar bahwa mereka dapat membangun permintaan atas produk dengan mengkaitkannya dengan dorongan yang kuat, petunjuk yang memotifasi dan memberikan penguatan positif. 4) Kepercayaan dan sikap

  Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang sesuatu. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak serta bertahan lama dari objek atau gagasan.

  e. Pembelian Beberapa peranan pembelian 1) Pengambil inisiatif

  Pengambil inisiatif adalah orang yang pertama-tama menyarankan atau memikirkan gagasan membeli produk atau jasa tertentu.

  2) Orang yang mempengaruhi Seseorang yang memberikan pengaruh adalah orang yang pandangan atau nasihatnya diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir. 3) Pembuat keputusan

  Pembuat keputusan adalah seseorang yang pada akhirnya menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli. 4) Pembeli

  Pembeli adalah seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya.

  5) Pemakai Pemakai adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai produk atau jasa.

E. Loyalitas Pelanggan

  Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan pelanggan.

  Loyalitas pelanggan menurut Dick dan Basu (Umar Husein, 2003:16), adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan

  1. Menyusun program loyalitas Menurut Reichheld (dalam Hermawan, 2007:33) menyusun program loyalitas yang baik adalah a. Usahakan tidak ada yang kalah dalam pelaksanaan program loyalitas pelanggan.

  b. Jangan semua orang bisa menjadi members, dan jika telah menjadi members, sebaiknya stratanya dibedakan menurut tingkatannya. Misalnya: silver dan gold karena pelanggan yang loyal biasanya tidak suka jika disamakan dengan pelanggan biasa.

  c. Usahakan program loyalitas pelanggan secara sederhana mungkin, sehingga mudah dipahami dan tidak membutuhkan pemahaman yang rumit.

  d. Jangan sembarangan dalam memberikan reward.

  e. Usahakan untuk selalu mendengarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan berhati-hati ketika menjanjikan sesuatu.

  f. Komunikasikan dahulu tentang manfaat produk kepada pelanggan sebelum mengajaknya bergabung.

  Dalam konsep loyalitas marketing, loyalitas tidak hanya diukur dari lama pelanggan tinggal tetapi juga dari persentase uang pelanggan yang dibelanjakan untuk membeli produk perusahaan paling loyal adalah pelanggan yang paling lama menggunakan produk perusahaan dan membeli produk perusahaan terus menerus.

  2. Empat jenis loyalitas Menurut Jill Gifrin (2003:22) terdapat empat jenis loyalitas yaitu:

  a. Tanpa loyalitas Ada berbagai alasan mengapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.

  Misalnya: seorang manajer biro perjalanan pergi ke daerah mana saja untuk memotong rambutnya, asalkan ia membayar murah dan tidak perlu menunggu. Ia jarang pergi ke tempat yang sama untuk memotong rambutnya. Perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan.

  b. Loyalitas yang lemah Keterikatan yang lemah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.

  Pembeli ini membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.

  Loyalitas ini ditunjukkan oleh pelanggan yang membeli bensin untuk mengubah loyalitas yang lemah menjadi loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi, misalnya dengan menambah jasa mengantar ke rumah atau jam buka yang lebih lama untuk dry

  cleaning, kenyataan ini digunakan untuk membedakan mutu pelayanan dari pesaing.

  c. Loyalitas tersembunyi Tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Misalnya: ada seorang penggemar masakan Cina dan mempunyai restoran favorit, tetapi suaminya lebih suka masakan timur, jadi terpaksa dia hanya mendatangi restoran Cina sesekali saja dan sebagai gantinya mereka memilih pergi ke restoran yang dapat mereka nikmati bersama. Seharusnya restoran cina memasukkan beberapa masakan Amerika pada menunya dalam upaya menarik pelanggan.

  d. Loyalitas premium Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi apabila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

  3. Faktor

• – faktor yang mempengaruhi loyalitas