PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PADA PELAYANAN NASABAH PADA BMT TARUNA SEJAHTERA KANTOR CABANG SURUH - Test Repository

PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) TELLER PADA PELAYANAN NASABAH DI BMT TARUNA SEJAHTERA KANTOR CABANG SURUH TUGAS AKHIR

  Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga untuk memenuhi salah satu syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Jurusan D III Perbankan Syariah

  Oleh: EKA PUTRI SUSILOWATI NIM: 201-14-064

JURUSAN D III PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA 2017

  

PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

(SOP) TELLER PADA PELAYANAN NASABAH DI

BMT TARUNA SEJAHTERA KANTOR CABANG

SURUH

TUGAS AKHIR

  

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Salatiga untuk memenuhi salah satu syarat Guna Memperoleh

Gelar Ahli Madya Jurusan D III Perbankan Syariah

  

Oleh:

EKA PUTRI SUSILOWATI

NIM: 201-14-064

  

JURUSAN D III PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI

SALATIGA

2017

KEMENTRIAN AGAMA

  INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jl. Tentara Pelajar No. 02 Telp. 0298-323706 Fax 0298 (323433) Salatiga 50721 Website: http://www.iainsalatiga.ac.id E-mail: administrasi@ iainsalatiga.ac.id

PERSETUJUAN PEMBIMBING

  Setelah dikoreksi dan diperbaiki, maka Tugas Akhir Saudara: Nama : Eka Putri Susilowati NIM : 201-14-064 Jurusan : D III Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

  Judul :PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) TELLER PADA PELAYANAN NASABAH DI BMT TARUNA SEJAHTERA KANTOR CABANG SURUH Telah kami setujui untuk dimunaqosahkan.

  Salatiga, Agustus 2017 Pembimbing Drs. Alfred L, M.Si NIP. 19621028 199103 1 003

KEMENTRIAN AGAMA

  INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jl. Tentara Pelajar No. 02 Telp. 0298-323706 Fax 0298 (323433) Salatiga 50721 Website: http://www.iainsalatiga.ac.id E-mail: administrasi@ iainsalatiga.ac.id

  

PENGESAHAN

PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) TELLER

PADA PELAYANAN NASABAH DI BMT TARUNA SEJAHTERA

  

KANTOR CABANG SURUH

DISUSUN OLEH:

EKA PUTRI SUSILOWATI

NIM: 201-14-064

  Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji TUGAS AKHIR Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga, pada tanggal 6 Juli 2017 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)

  Susunan Panitia Penguji: Ketua Sidang : Dr. Agus Waluyo, M. Ag ( ) Sekretaris Sidang : Nur Huri Mustofa, S. Ag., M. Si Penguji I : Dr. Hikmah Endraswati, SE, M. Si Penguji II : Taufikur Rahman, S.E.,M. Si

  Salatiga, 6 Juli 2017 Dekan FEBI IAIN Salatiga Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si NIP. 197403320 200312 1 001

KEMENTRIAN AGAMA

  INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jl. Tentara Pelajar No. 02 Telp. 0298-323706 Fax 0298 (323433) Salatiga 50721 Website: http://www.iainsalatiga.ac.id E-mail: administrasi@ iainsalatiga.ac.id

PERNYATAAN KEASLIAN

  Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Eka Putri Susilowati NIM : 201-14-064 Jurusan : D III Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

  Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir ini secara keseluruhan adalah hasil penelitian/karya sendiri, kecuali pada bagian-bagian yang telah dirujuk sumbernya.

  Salatiga, 19 Juni 2017 Saya yang menyatakan, Eka Putri Susilowati NIM: 201-14-064

KEMENTRIAN AGAMA

  INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jl. Tentara Pelajar No. 02 Telp. 0298-323706 Fax 0298 (323433) Salatiga 50721 Website: http://www.iainsalatiga.ac.id E-mail: administrasi@ iainsalatiga.ac.id

PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI

  Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Eka Putri Susilowati NIM : 201-14-064 Jurusan : D III Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

  Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir ini secara keseluruhan bebas dari plagiasi. Jika dikemudian hari terbukti melakukan plagiasi maka saya siap ditindak sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

  Salatiga, 19 Juni 2017 Saya yang menyatakan, Eka Putri Susilowati NIM: 201-14-064

  

ABSTRAK

  Susilowati, Eka Putri. 2017. Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP)

  Teller Pada Pelayanan Nasabah pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh. Tugas Akhir, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program

  Studi D III Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Drs. Alfred L, M.Si. Dalam penelitian ini membahas mengenai penerapan Standar Operasional

  Prosedur (SOP) teller pada pelayanan nasabah. Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan tahapan atau tatacara yang dilakukan dan harus dilalui untuk menyelesaikan suatu kerja pada bidang tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan nasabah di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

  Metodelogi penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Penelitian ini dilakukan di BMT Taruna Sejahtera. Kegiatan pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan dari tanggal 20-25 Juli 2017.

  Berdasarkan hasil analisis deskriptif kualitatif penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh sudah sesuai dengan prosedur. Hal ini dinyatakan dengan Teller mampu memahami prinsip dan tanggung jawabnya pada pelayanan abbility,attitude,

  

appearance, action dan accountability sudah sesuai prosedur pelayanan. Pada

  BMT Taruna Sejahtera Suruh melakukakan monitoring dan training kepada teller untuk meningkatkan kinerja mereka di kemudian hari.

  Kata Kunci: Standar Operasional Prosedur (SOP), Pelayanan, Teller.

KATA PENGANTAR

  Assalamu’alaikum Wr.Wb

  Alhamdulilahirabil‟alamin atas rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan tepat pada waktunya. Semua ini tak lepas dari dukungan, bantuan, doa dan bimbingan dari semua pihak yang terlibat dalam penulisan karya ilmiah ini. Shalawat serta salam semoga tercurah limpahkan kepada Nabi kita yakni Nabi Muhammad SAW, beserta keluarganya, para sahabat, tabi‟in dan tabiat serta kepada kita selaku umatnya.

  Tugas Akhir ini disusun sebagai syarat meraih gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga dengan judul “PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) TELLER PADA PELAYANAN NASABAH DI BMT TARUNA SEJAHTERA KANTOR CABANG SURUH

  ”. Penulis mengakui bahwa semua ini tak akan terselesaikan tanpa bantuan dari semua pihak yang terlibat dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

  Karena itulah penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang secara langsung dan tidak langsung telah membantu. Ungkapan terimakasih kadang tidak bisa mewakili kata-kata, hingga kiranya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Allah SWT yang telah memberikan nikmat sehat dan segala Barokah-Nya.

  2. Kedua orang tua beserta saudara yang senantiasa mendoakan kelancaran dan mendukung kegiatan ini sepenuhnya.

  3. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

  4. Bapak Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga, dan juga selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang senantiasa sabar membimbing dan mendukung penulis dalam segala bentuk keluh kesah selama penelitian.

  5. Bapak Drs. Alfred L, M.Si. selaku Ketua Jurusan D-III Perbankan Syari‟ah dan selaku dosen pembimbing magang di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

  6. Bapak Taufikur Rahman, S.E. M.Si. selaku Dosen Pembimbing Akademik.

  7. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga, khususnya jurusan Perbankan Syari‟ah D III yang telah memberikan bekal berbagai teori, ilmu pengetahuan dan pengalaman yang sangat bermanfaat bagi penulis.

  8. Seluruh staf dan karyawan di lingkungan IAIN Salatiga khususnya Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam atas segala bentuk bantuannya.

  9. Segenap karyawan BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh yang telah membantu kelancaran kegiatan penelitian ini.

  10. Sahabat-sahabat seperjuangan yang menimba ilmu di IAIN Salatiga, khususnya pada jurusan D III Perbankan Syari‟ah kelas A maupun kelas B angkatan tahun 2014 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

  Tidak lupa penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak yang dengan senang hati telah membantu dan terlibat, baik dalam kelancaran pelaksanaan kegiatan penelitian maupun dalam penyelesaian penyusunan laporan penelitian ini. Semoga Allah membalas semua amal baik mereka dengan imbalan yang lebih baik dari yang mereka berikan kepada penulis, dan senantiasa diberikan kesehatan, keselamatan dan dilindungi Allah dengan cipta-Nya. Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini jauh dari sempurna tapi penulis akan berusaha untuk membuatnya menjadi mendekati sempurna. Saran dan kritik yang diberikan sangat berharga dalam Oleh karena itu, dengan senang hati penulis menerima kritik serta saran yang bersifat membangun. Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi peneliti dan bagi pembaca pada umumnya.

  Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

  Salatiga, 14 Juli 2017 Penulis, Eka Putri Susilowati NIM. 201-14-064

  MOTTO

Shipaiwa Seiko no Motto

(KegagalanadalahPangkalKeberhasilan)

  Jika engkau menginginkan suatu perkara maka pelan-pelanlah

(tenanglah) Hingga Allah SWT menunjukkan padamu jalan keluarnya.

  (HR Bukhari) Berusahalah kalian dan masing-masing akan dimudahkan menurut

apa yang telah ditakdirkan baginya.

  (HR Bukhari dan Muslim) Jangan Kau Hadiahi Orang Tuamu Dengan Sebuah Kegagalan (Eka Putri Susilowati) PERSEMBAHAN Tugas akhir ini saya persembahkan untuk : 1.

  Kedua orang saya yang telah memberikan kasih sayang dan segala sesuatunya demi keberhasilan anak-anaknya, semoga mendapat ridho Allah SWT.

  2. Adik perempuan saya satu-satunya dan keluarga besar besar saya yang tersayang yang selalu member dorongan dan dukungan kepada saya dan yang selalu meluangkan waktu memberikan support dalam suka maupun duka.

  3. Sahabat-sahabat seperjuangan jurusan perbankan syariah khususnya angkatan 2014 yang telah memberikan dukungan dan motivasi kepada saya, sehingga saya bisa menyelesaikan Tugas Akhir ini.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada saat ini mulai banyak berdiri perusahaan yang bergerak di

  bidang jasa seperti Baitul Maal Wat Tamwil (BMT). BMT merupakan salah satu lembaga keuangan mikro kecil menengah yang mulai banyak diminati masyarakat Indonesia. Masyarakat mulai menyadari bahwa lembaga keuangan berbasis syariah sangat penting di Indonesia. Semakin banyaknya peminat lembaga keuangan berbasis syariah seperti BMT, menyebabkan semakin banyak berdirinya lembaga keuangan tersebut. Hal tersebut menimbulkan persaingan yang ketat dalam mencari anggota BMT (Ridwan, 2004: 126).

  Standar Operasional (SOP) teller pada pelayanan nasabah dilaksanakan karena untuk mewujudkan pelayanan yang cepat, efektif, efisien serta mewujudkan hak nasabah untuk mendapatkan pelayanan yang diharapkan sesuai dengan keperluan nasabah. Teller dalam menyelesaikan tugasnya mengurangi tingkat kesalahan dan kelalaian yang mungkin dilakukan. Untuk menciptakan kepuasan pelayanan nasabah yang diperlukan pelayanan yang sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) agar pelayanan yang dilakukan teller dapat berlangsung secara konsisten. Kompetensi seorang teller tercemin dalam : penampilan, keramahan,tanggung jawab dan mengerti keperluan nasabah. Teller yang memenuhi Standar Operasional Prosedur (SOP) akan membuat nasabah merasa mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

  Persaingan yang ketat dalam usaha ini, menuntut persaingan dalam kualitas pelayanan anggota. Umumnya anggota BMT mengharapkan pelayanan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan BMT kepada pelanggannya seperti kemudahan mengambil uang dan menabung. Kunci keberhasilan dalam menghasilkan pelayanan yang unggul adalah penerapan Standar Operasional Prosedur(SOP) BMT yang sesuai dengan standar kerja yang telah ditetapkan. Standard Operating Procedure (SOP) dapat didefinisikan sebagai dokumen yang menjabarkan aktivitas operasional yang dilaksanakan sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan tersebut dilaksanakan secara benar, tepat, dan konsisten, untuk menghasilkan produk sesuai standar yang telah ditetapkan sebelumnya (Tathagati, 2014: 1).

  Dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) satu dengan yang lain saling terkait, bahu membahu, menjadi satu kesatuan yang utuh. Efisiensi tidak akan berjalan tanpa konsistensi. Konsistensi tidak akan berjalan tanpa efisiensi. Keduanya juga berjalan tanpa efisiensi. Keduanya juga perlu minimalisasi kesalahan dan penyelesaian masalah yang tepat. Selain itu, masing-masing akan berjalan dengan peta kerja yang jelas, berikut perlindungan tenaga kerja yang pasti (Santosa, 2014:14).

  Dengan demikian, dibutuhkan standar baku yang mengatur interaksi tersebut agar semua bisa menjadi komunitas yang homogen. Sebaliknya, apabila interaksi-interaksi tersebut masih didominasi sifat- sifat heterogen atau individual, maka kesatuan visi tidak akan pernah tercapai. Standar yang dimaksud tidak akan mengerti sebagai aturan bersama, dan harus dipatuhi sama-sama apabila tidak pernah dituliskan.

  Seperti sudah disebutkan di atas mengenai karakteristik dari manajemen, dan oleh karena itu juga disebut suatu organisasi, yaitu sifat-sifat yang objektif dan analitik. Artinya, segala yang berhubungan dengan peraturan haruslah objektif dan berdasarkan fakta. (Santosa, 2014:17).

  Pelayanan dapat diartikan sebagai tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan dan perusahaan lah yang bergantung pada pelanggan dan dari pelangganlah kita bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan. Pelayanan sangat terkait dengan kepuasan pelanggan yang berguna untuk mewujudkan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah menarik pelanggan dengan pelayanan yang baik (Rahmayanti, 2010:5).

  Dengan terciptanya Standar Operasional Prosedur (SOP) dan pelaksanaannya serta pengawasan pelayanan yang baik, akan menciptakan kualitas pelayanan yang sesuai dengan permintaan anggota. Apabila semua kegiatan sudah sesuai dengan yang ditetapkan dalam Standar Operasional Prosedur(SOP), maka secara bertahap kualitas pelayanan akan lebih profesional, cepat dan mudah(Lovelock dkk, 2010: 25).Dalam hal memuaskan pelayanan anggota BMT, tidak terlepas dari peranan seorang

  teller yang berinteraksi secara langsung dengan para pelanggan atau anggota.

  Teller adalah petugas BMT yang secara langsung

  bertanggungjawab untuk melakukan serangkaian proses transaksi mulai dari menerima simpanan dan memberikan jasa pelayanan kepada anggota.

  Oleh karena itulah peranan teller sangat penting terhadap reputasi pelayanan bagi BMT, sehubungan dengan sebagian besar anggota mengunjungi teller untuk bertransaksi, maka BMT harus selalu memperhatikan kualitas pelayanan.(Muhammad, 2001: 54).

B. Rumusan Masalah

  Dari uraian latar belakang tersebut, maka penulisan tugas akhir ini akan membahas mengenai Standar Operasional Prosedur (SOP)dengan mengambil obyek pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh dengan pokok masalah sebagai berikut :

  1. Bagaimana Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan nasabah di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh?

2. Adakah hal-hal yang perlu diterapkan di BMT Taruna Sejahtera

  Kantor Cabang Suruh dalam pelayanan yang sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) ? C.

   Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.

  Tujuan Penelitian Dari rumusan masalah tersebut dapat ditentukan tujuan yang akan dicapai dari penelitian ini adalah: a.

  Untuk mengetahui Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan teller pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

  b.

  Untuk mengetahui hal-hal yang perlu diterapkan di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh pada pelayanan agar sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP).

2. Manfaat penelitian a.

  Bagi Penulis 1)

  Untuk memahami bagaimana Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) pada pelayanan telleryang dijalankan pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

  2) Penulisan tugas akhir ini sebagai syarat kelulusan dari jurusan

  DIII Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

  b.

  Bagi IAIN Salatiga 1)

  Penulisan tugas akhir ini dapat memperkaya literatur penelitian tentang Penerapan Standar Operasional Prosedur(SOP) padapelayanan teller di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

  2) Menambah wawasan bagi mahasiswa khususnya Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

  c.

  Bagi BMT (Baitul Maal Wa Tamwil)

  1) Sebagai bahan pertimbangan dalam Standar Operasional

  Prosedur(SOP) pada pelayananTellerdi BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh..

  2) Sebagai bahan pertimbangan dalam proses Peranan Standar

  Operasional Prosedur(SOP) pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

D. Metode Penelitian 1.

  Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah analisis penelitian deskriptif kualitatif yaitu metode yang menjelaskan kenyataan dilapangan yang diperoleh dari pihak-pihak BMT kemudian diambil kesimpulan. Penelitiandeskriptif kualitatif digunakan untuk mengungkapkan makna data secara kualitatif berupa: penjelasan, uraian, dan keterangan yang diperlukan. Teknik analisis berikut ini penulis mengungkapkan data- data yang diperoleh secara numerik (angka-angka) dan dijelaskan (Wirartha, 2006: 134). Dalam penelitian ini peneliti meneliti mendeskripsikan tentang Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) pada pelayanan.

2. Objek Penelitian

  Adapun penelitian ini dilakukan oleh penulis pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh untuk mengetahui bagaimana Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) tellerpada pelayanan nasabah.

3. Teknik Analisis Data

  Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian kualitatif yaitu penelitian yang bertujuan menggambarkan secara terperinci keadaan serta kondisi dalam suatu objek penelitian. Jenis data yang digunakan yaitu : a)

  Data Primer Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer secara khusus dikumpulkan untuk menjawab pertanyaan penelitian (Indrianto, dkk, 2002 :146).

  Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan observasi. Hal-hal yang ditanyakan pada saat wawancara dengan bagian pelayanan nasabah teller pada BMT Taruna Sejahtera Cabang Suruh adalah bagaimana penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) pada pelayanan nasabah.

  b) Data Sekunder

  Merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung melainkan melalui perantara dengan melihat atau menganalisis dokumen-dokumen yang ada di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh (Wirartha, 2006: 36).Penulis memperoleh informasi data tambahan yang terkait dengan dokumen, selain itu penulis membaca buku

• –buku yang berisi teori mengenai tema yang penulis bawa, yang nantinya bisa menjadi data pelengkap.

4. Teknik Pengambilan Data a.

  Observasi Pengumpulan data yang dilakukan dengan pengamatan secara langsung, mengamati situasi dan kondisi yang sedang terjadi di lapangan, tepatnya di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh, sesuai dengan tema yang peneliti usung. (Wirartha 2006: 37) tujuan pengamatan atau observasi adalah mendeskripsikan objek peneltian serta memahaminya, atau hanya ingin mengetahui frekuensi suatu kejadian.

  b.

  Wawancara Teknik Pengumpulan data dengan cara wawancara secara langsung, dengan maksud mencari informasi dari subjek penelitian.

  Dengan menyusun daftar pertanyaan yang akan diberikan terkait dengan peran Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam pelayanan. Jenis wawancara yang dipilih adalah wawancara terbuka dan terstruktur. Terbuka maksudnya para subyek tahu bahwa mereka sedang diwawancarai dan mengetahui pula apa maksud wawancara tersebut. Sedangkan tersetruktur berarti pewawancara yang menetapkan sendiri masalah pertanyaan yang diajukan. Wawancara yaitu teknik memperoleh data dengan cara melakukan tanya jawab dengan pihak yang berwenang. Suryanto dkk, 2006: 69-70). c.

  Dokumentasi Metode penelitian kepustakaan yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan penelitian.

E. Sistematika Penulisan

  Penelitian yang akan disajikan terdiri dari empat pokok bahasan yang terbagi dalam lima bab. Untuk mendapatkan sistematika pembahasan yang jelas maka kami akan mencoba untuk menguraikannya.

  Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang penelitian, pembahasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penetian, metode penelitian dan sistematika penulisan.

  Bab II Landasan Teori, yang berisi tentang kajian pustaka yaitu penelitian terdahulu, dan kajian teoritik yaitu pengertian Standar Operasional Prosedur (SOP) pada pelayanan teller pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

  Bab III Gambaran obyek penelitian, yang berisi menjelaskan sejarah singkat BMT Taruna Sejahtera, visi dan misi BMT Taruna Sejahtera, struktur organisasi,jenis produk, perkembangan usaha, tugas- tugas setiap bagian dan penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP).

  Bab IV Analisis Data, menjelaskan penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan teller pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh, hal apa sajakah yang perlu diterapkan dalam menerapkan Standar Operasional Prosedur, serta meminimalisir permasalahan tersebut.

  Bab V Penutup berisi kesimpulan dan saran yaitu hasil-hasil yang diperoleh dari hasil penelitian dan pembahasan Penerapan Standar Operasional Prosedur pada pelayanan teller, hal yang perlu diterapkan pada Standar Operasional Prosedur (SOP).

BAB II LANDASAN TEORI A. Kajian Pustaka

  1. Lutfi, Brida Leny dkk (2016) dengan judul “Standar Operasiona lProsedur (SOP) Pelayanan Teller pada Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Depok’’. Metode penelitian ini dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif dan teknik sample dengan mengambil contoh 3 orang karyawan teller dengan melakukan 7 kali penelitian. Penelitian ini yang

  terfokus pada alur pelayanan teller dilihat pada segi komunikasi, segi waktu, dan segi fleksibilitas. Dalam segi komunikasi terhadap nasabah yang dilayani sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang dijalankan. Dalam segi waktu ketentuan jam kerja di Bank sudah terforsir dengan baik. Dalam segi fleksibiltas pada penerapan pelayanan sudah sesuai prosedur yang memadai.

  2. Sulistyani (2016) dengan judul “Standar Operasional Prosedur dalam meningkatkan efektivitas pelayanan di Kantor Kecamatan Sambutan ”.

  Penelitian ini menggunakan studi kepustakaan dan survey. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang diawali dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini ditinjau dari segi prosedur pelayanan, segi administrasi dan dan segi waktu pada alur pelayanan. Pada segi prosedur pelayanan sudah sesuai dan dijalankan dengan baik, dalam adapun pada segi administrasi dan segi waktu juga sudah menerapkan prosedur dengan baik dan sesuai.Teknik pengumpulan data dengan melakukan penilitian dengan kepustakaan yang berguna untuk memperoleh data yang lebih jelas yang dibutuhkan dalam penelitian. Untuk penelitian di Kantor Kecamatan Sambutan belum begitu efektif. yang mengambil contoh sample 10 masyarakat di Kecamatan Sambutan yang belum menerapkan Standar Operasional Prosedur (SOP) dengan baik, misalkan dengan belum mengumpulkan data yang akan dilampirkan ke Kecamatan Sambutan. Karena hal tersebut berpengaruh kepada kinerja penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP).

3. Wulandari, Reny dan Endang (2013) yang berjudul “Penerapan Standar

  

Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Administrasi di Kota Samarinda

  ” penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan memperoleh sumber data primer dan data sekunder. Melalui wawancara kepada Manager Badan Pelayanan Perizinan (BPT) . Pelayanan yang akan diteliti mencakup tahapan yaitu sistem pelayanan operasional, dan sistem pelayanan perizinan, data yang diperoleh dengan survey dan melakukan observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan Standar Operasional Prosedur(SOP) di sudah cukup baik. 80% setuju dengan penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) serta pada system pelayanan juga sudah baik dan memenuhi standar operasional yang dijalankan. Hasil analisis penelitian

  4. Juniawan (2014) dengan judul “Analisis Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pada Unit Pelayanan Terpadu dan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Samarinda

  ”.Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif. Penelitian ini mencakup segi operasional dan segi pelayanan. Pada segi operasionalyang dijalankan oleh Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) berhasil memberikan kontribusi pendapatan yang baik..

  5. Irawati (2015) yang berjudul “Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) pada Jasa Boga ’”.Metode yang digunakan adalah dokumentasi dan wawancara kepada narasumber. Hasil penelitian flowchart Swimlame dan naratif. Penerapan Standar Operasional Prosedur yang dijalankan belum maksimal karena produksi dan bahan baku yang diberikan belum memenuhi prosedur.

   Tabel 1 Penelitian Sebelumnya Peneliti Judul Metodologi Variable Hasil Muhammad Lutfi, Lenny Brida dan Titik Purwinanti (2016)

  Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Teller (Studi kasusBank Bank Tabungan Negara Cabang Depok)

  

Deskriptif

Kuantitatif

• Penelitian

  ini menggunakan

  Divisi Accounting Control yang

  meliputi tahapan Editing,

  Classifying, Validating .

• Hasil penelitian ini ditinjau dari segi prosedur pelayanan, segi administrasi dan dan segi waktu pada alur

  Ayu Siami Sulistyani (2016)

  Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Kependudukan dalam

  

Deskriptif

Kuantitatif meningkatkan pelayanan. Pada efektivitas segi prosedur pelayanan di pelayanan Kantor sudah sesuai Kecamatan dan dijalankan Sambutan dengan baik, dalam adapun pada segi administrasi dan segi waktu juga sudah menerapkan prosedur dengan baik

  Reny

• Analisis Deskriptif Hasil penelitian

  Wulandari Penerapan Kuantitatif menunjukkan dan Endang Standar bahwa Sulistyangsh Operasional penerapan (2013) Prosedur Standar

  (SOP) Pada Operasional Unit Prosedur(SOP) Pelayanan di sudah cukup Terpadu dan baik. 80%

  Badan setuju dengan Pelayanan penerapan Perizinan Standar Terpadu Kota Operasional

  Prosedur (SOP) Samarinda”. serta pada system pelayanan juga sudah baik dan memenuhi standar operasional yang dijalankan.

• Juniawan Analisis Deskriptif P Peneitian ini

  (2014) Penerapan Kuantitatif mencakup segi Standar operasional dan Operasional segi pelayanan.

  Prosedur Pada segi (SOP) Pada operasionalyang Unit dijalankan oleh Pelayanan Badan Terpadu dan Pelayanan

  Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Samarinda.

  Perizinan Terpadu (BP2T) berhasil memberikan kontribusi pendapatan yang baik.

  Rusda Irawati dan Einstein Basuki Woro Hardiastuti (2015) Penerapan

• Hasil penelitian yang mencakup

  Standar Operasional Prosedur (SOP) pada proses bahan baku dan proses produksi pada Industri Jasa Boga (Studi kasus pada PT. KSM) Batang.

  

Deskriptif

Kuantitatif

  flowchart Swimlame dan naratif.

  Penerapan Standar Operasional Prosedur yang dijalankan belum maksimal karena produksi dan bahan baku yang diberikan belum memenuhi prosedur.

  Dengan melihat tabel diatas, maka dapat terlihat perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu, yang membedakan antara penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu yaitu pada objek yang diteliti.

  Penelitian pertama, yang dilakukan Lutfi (2016) melakukan penelitian di Bank BTN Cabang Depok. Perbedaan penelitian dengan penelitian selanjutnya yang dilakukan Sulistyani (2016), melakukan penelitian di Kantor Kecamatan Sambutan.

  Perbedaan penelitian dengan penelitian selanjutnya yang dilakukan Wulandari (2013), melakukan penelitian di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPT) Kota Samarinda.

  Perbedaan penelitian dengan penelitian selanjutnya yang dilakukan Juniawan (2014), melakukan penelitian di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPT) Kota Samarinda.

  Perbedaan penelitian dengan penelitian selanjutnya yang dilakukan Irawati (2015), melakukan penelitian di Industri Jasa Boga. Penelitian sekarang lebih memfokuskan tentang Standar Operasional Prosedur (SOP) di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

B. KAJIAN TEORITIK 1.

  Standar Operasional Presedur (SOP).

  Standar Operasional Prosedur (SOP) dapat didefinisikan sebagai dokumen yang menjabarkan aktivitas operasional yang dilaksanakan sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan tersebut dilaksanakan secara benar, tepat, dan konsisten, untuk menghasilkan produk sesuai standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Dalam pengertian secara luas, Standar Operasional Prosedur (SOP) seringkali digunakan untuk menyebut semua

  

dokumen yang mengatur aktivitas operasional organisasi, termasuk,

instruksi kerja, lembar kerja, dan lain sebagainya.

  Dasar dalam penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang

dikemukakan menururt (Linggapan, 2000 :32) memuat hal penting terkait

dengan penerapannya yaitu : a.

  

Supervisi / Monitoring adalah aktifitas yang ditujukan untuk

memberikan informasi tentang sebab dan akibat dari suatu kebijakan yang sedang dilaksanakan. Monitoring diperlukan agar kesalahan awal dapat segera diketahui dan dapat dilakukan tindakan perbaikan, sehingga mengurangi resiko yangh lebih besar.

  b.

  

Training (Pelatihan) adalah proses mengajar ketrampilan yang

dibutuhkan karyawan baru dan lama untuk melakukan pekerjaannya dengan lebih maksimal.

  Secara umum, pengertian Standard Operating Procedure(SOP) adalah sangat tergantung dengan konteks. Jika diurai satu per satu, yaitu standard, operating, dan procedure, masing-masing mempunyai definisinya (Thathagati, 2014: 54).

  a.

  

Standard mengandung pengertian seperti berikut di bawah ini :

1) Bisa diartikan sebagai ketentuan yang menjadi acuan pokok.

  2) Sebagai sebuah acuan, maka setiap anggota di dalamnya wajib mematuhi standard tersebut. 3)

Bagian ini disebut sebagai hukum, yang harus dipatuhi dengan kesepakatan tertentu.

  4) Dengan demikian, yang penting ditekankan adalah ketentuan yang sifatnya mengikat.

  b.

  

Operating mengandung pengertian sebagai berikut di bawah ini :

1) Dipahami lebih kepada aktivitas kerja yang aplikatif. 2) Artinya, aktivitas tersebut menggambarkan alur kegiatan kerja baik yang rutin maupun non rutin. 3) Disebut operasional adalah karena setiap kegiatan kerjanya, aktivitas-aktivitas di dalamnya terikat dengan kaidah-kaidah yang sudah ditentukan.

  4) Secara aplikatif, aktivitas-aktivitas tersebut oleh karenanya

sesuai dengan kaidah atau standard yang diberlakukan.

  c.

  

Proccedure mengandung pengertian sebagai berikut di bawah ini :

1) Adalah langkah-langkah, atau juga bisa dikatakan sebagai tahapan-tahapan, yang berhubungan dengan proses dalam aktivitas kerja. 2) Sebagai prosedur, maka perlu deskripsi yang jelas secara terperinci.Oleh karena itu, prosedur dapat juga berupa rincian tulisan, ataupun gambar.

  3) Pada kondisi tertentu, juga bisa memuat keduanya dengan tujuan lebih memudahkan akses informasi dan ketentuan yang dimaksudkan.

  Dengan demikian secara umum Standar Operasional Prosedur (SOP) dapat memberikan kemudahan kepada perusahaan untuk menjalankan opersional, selain itu pula juga dapat dijadikan acuan kerja oleh karyawan untuk menjadi sumberdaya manusia yang professional, handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan.

  2. Manajemen Operasional Serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah bentuk input menjadi output. Kegiatan yang menghasilkan barang dan jasa berlangsung di semua organisasi. Berikut ini fungsi dari Manajemen Operasional Menurut (Heizer & Render, 2009:5) : a.

  Pemasaran yang menghasilkan permintaan, paling tidak, menerima pemesanan untuk sebuah barang atau jasa (tidak akanada aktivitas jika tidak ada penjualan).

  b.

  Produksi/Operasi yang menghasilkan jasa.

  c.

  Keuangan Kas yang mengawasi sehat tidaknya sebuah organisasi, membayar tagihan, dan mengumpulkan uang. dalam mempelajari Manajemen Operasional ada alasan yang akurat, keempat alasan tersebut ialah :

  1) Manajemen Operasional ialah salah satu dari tiga fungsi utama dari setiap organisasi dan berhubungan secara utuh dengan semua fungsi bisnis lainnya. Semua organisasi memasarkan atauu menjual, dan mencatat laba rugi. 2) Mempelajari Manajemen Operasional untuk memahami apa yang dikerjakan oleh manajer operasional. 3) Mempelajari Manajemen Operasional karena bagian ini merupakan bagian yang paling banyak menghabiskan biaya dalam sebuah organisasi.

4) Pengembangan dan strategi dalam manajemen operasional.

  Saat perusahaan berusaha memahami permasalahan yang ada dalam mengembangkan strategi yang efektif, mereka mengevaluasi kekuatan dan kelemahan internal mereka, juga peluang dan ancaman yang terdapat di lingkungan mereka.

  Agar operasional usaha, perusahaan, atau organisasi dapat terlaksana dengan baik, diperlukan sebuah panduan yang disebut Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai penunjang operasional sebuah organisasi atau perusahaan.

  Manajemen operasional menyangkut persoalan manajemen pengerahan dan pendayagunaan dana perusahaan, manajemen pengerahan dan pendayagunaan dana perusahaan, system dan bentuk laporan keuangan serta penilaian kesehatan perusahaan (Yunus,2009:62)

  3. Pelayanan

  Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan dan perusahaan lah yang bergantung pada pelanggan dan dari pelangganlah kita bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan. Pelayanan sangat terkait dengan kepuasan pelanggan yang berguna untuk mewujudkan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah menarik pelanggan dengan pelayanan yang baik (Rahmayanti, 2010:5) a.

  Ciri pelayanan yang baik oleh perusahaan adalah: 1)

  Tersedianya karyawan yang baik,karyawan yang melayani pelanggan dalam hal ini frontliner, merupakan faktor penentu utama kesuksesan perusahaan selama melayani pelanggan. 2)

  Tersedia sarana dan prasarana, dalam melayani pelanggan hal lain yang juga penting diperhatikan adalah sarana dan prasana yang dimiliki perusahaan. 3)

  Bertanggung jawab, karyawan BMT yang baik harus bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai.

  Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.

  b.

  Dimensi Pelayanan Dimensi pelayanan adalah kegiatan yang di tawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat dimiliki. Dalam memberikan pelayanan yang baik sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada pelayanan. Berikut ini adalah hal penting pada pelayanan menurut Barata (2004) adalah sebagai berikut : 1)

  Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang progam pelayanan, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan mengembangkan public relations sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan. 2)

  Sikap (Attitude) adalah perialku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi nasabah, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berfikir positif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai.

  3) Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas atau perusahaan.

  4) Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nnyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada nasabah, yang meliputi mencatat setiap pesanan para nasabah, mencatat kebutuhan para nasabah dan berterima kasih kepada pelanggan guna untuk nasabah itu agar kembali.

  5) Tanggung jawab (Accountability )adalah suatu sikap keberpihakan kepada nasabah sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalisasi kerugian atau ketidakpuasan nasabah.

  c.

  Standar Pelayanan Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Berikut ini standar pelayanan menurut Kasmir (2005:18-21) yaitu dasar tentang pelayanan yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut:

  1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih 2.

  Rasa percaya diri.

  3. Menyapa dengan lembut, berusaha menyebutkan nama jika sudah mengenal satu sama lain.

  4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan sikap pembicaraan.

  5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

  6. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya.

  7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.

  8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan.

  Semua dasar pelayanan ini harus dikuasai dan dilakukan oleh seluruh karyawan, pegawai, atau petugas, terutama bagi yang berhubungan langsung dengan nasabah.

  4. Teller Teller adalah petugas BMT yang secara langsung bertanggungjawab

  untuk melakukan serangkaian proses transaksi mulai dari menerima simpanan dan memberikan jasa pelayanan kepada anggota. Oleh karena itulah peranan Teller sangat penting terhadap reputasi pelayanan bagi BMT, sehubungan dengan sebagian besar anggota mengunjungi Teller untuk bertransaksi, maka BMT harus selalu memperhatikan kualitas pelayanan(Muhammad, 2001: 54).

  a.

  Tugas pokok teller : 1.

   Terselenggara pelayanan yang memuaskan kepada anggota 2. Tersedianya daftar gaji dan slip gaji karyawani secara lengkap dan akurat setiap bulan.

  3. Melakukan pengawasan terhadap pekerjaan dan layanan atas pelayanan yang diberikan kepada nasabah..

  4. Memberikan masukan dan arahan pada hal-hal yang berkenaan

  dengan pelayanan untuk meningkatkan kualitas pwlayanan terhadap Anggota (nasabah).

5. Membahas rencana kerja operasional, target kerja dan evaluasi

  secara keseluruhan serta permasalahan yang terjadi pada bagian operasional..

  5. Nasabah Nasabah adalah konsumen dari pelayanan jasa perbankan ataupun orang yang biasa berhubungan dengan menjadi pelanggan, didalam hal keuangan yang menjadi tanggungan asuransi, perbandingan pertalian. (Djumhana, 2003 :282).

  

BAB III

GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Profil sejarah perkembangan BMT Taruna Sejahtera BMT Taruna Sejahtera didirikan oleh sekelompok pemuda kota Ungaran yang membentuk lembaga usaha bertujuan untuk meringankan

  beban rakyat kecil akibat himbitan ekonomi dampak krisis moneter pada tahun 1997-1998 yang mengakibatkan fluktuatif harga bahan makanan dan input pertanian yang terjadi sejak pertengahan tahun 1997. Selama periode puncak harga krisis pangan di pasar ritel meningkat pada tingkat yang lebih tinggi hingga 3-25 kali lipat pertumbuhan harga sebelum krisis.

  Pada tanggal 24 agustus 1998 setelah peringatan kemerdekaan RI ke 53 telah berdiri lembaga keuangan yang diberi nama Koperasi Warung Taruna Sejahtera dengan kegiatan usaha penyaluran sembako khususnya penjualan beras murah dan telah mendapatkan pengesahan badan hukum dari kementrian koperasi pengusaha kecil dan menengah kabupaten Semarang No: 007/BH/KWK.11.1/IX/1998 tanggal 23 september 1998.

  Tetapi pada perkembangannya usaha tersebut tidak dapat berjalan dengan baik dan mengalami kerugian terus menerus, sehingga pada tahun 2000 koperasi menutup usaha penyaluran sembako dan memilih fokus pada usaha simpan pinjam dengan sistem syariah yang bertujuan untuk memberikan pelayanan penguatan modal usaha mikro dan kecil yang diberi nama BMT Taruna Sejahtera yang telah mendapatkan pengesahan Akte Perubahan Badan Hukum No: 019/BH/PAD/KDK/11.1/II/2000 tanggal 18 Februari 2000.

  Usaha simpan pinjam dengan pola syariah diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi kemajuan koperasi, tetapi usaha tersebut belum dapat beroperasi dengan baik dan koperasi tidak mengalami pertumbuhan, sehingga pada awal tahun 2011 koperasi melakukan perubahan besar yang meliputi perubahan manajemen dengan menerapkan

  IMS (Incentive Management System), perubahan sistem akuntansi dengan mengimplementasikan aplikasi Core Banking IBS Realtime serta memperluas jaringan kerja dengan membuka kantor kas diseluruh wilayah kabupatenSemarang. Pada saat yang bersamaan diterbitkan pula produk- produk baru BMT dan telah mendapatkan pengesahan akte perubahan anggaran dasar koperasi simpan pinjam syariah dari gubernur jawa tengah No: 035/PAD/XIV/IV/2015 tanggal 30 April 2015.