Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Call Center dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Ekstensi Universitas Sumatera Utara
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS JASA CALL CENTER DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL PADA MAHASISWA MANAJEMEN EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
OLEH : HOTMAIDA ROHANI SIRAIT 110521030 PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2014
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur bagi Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan anugerahNya yang memberikan kekuatan dan memampukan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat guna menyelesaikan Program Studi S-1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan memilih judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Call Center dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Ekstensi Universitas Sumatera Utara.
Penulis memperoleh bantuan dari berbagai pihak, baik dalam bentuk sumbangan pikiran, tenaga, motivasi dan waktu yang tidak terukur dalam menyelesaikan skripsi ini.
Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah banyak
melakukan pembaharuan dan terobosan di berbagai bidang hingga memajukan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.2. Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan perhatian dan saran demi perbaikan skripsi ini.
3. Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara, sekaligus sebagai Dosen Pembaca dan Penilai penulis yang telah meluangkan waktu dan memberikan sumbangan pikiran serta memotivasi dalam penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dra. Marhayanie Iskandar, MSi sebagai Dosen Penguji I yang telah
meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.5. Bapak Liasta Ginting, SE, MSi sebagai Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi
ini.6. Seluruh Dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi yang telah banyak
mendidik mahasiswa/i dengan penuh dedikasi, loyalitas dan profesionalitas guna
membentuk mahasiswa/i yang berkarakter sehingga siap untuk menyongsong
masa depan.7. Para pegawai Fakultas Ekonomi yang telah banyak membantu para mahasiswa/i dalam memperlancar jalannya kegiatan belajar mengajar di kampus.
8. Kepada keluargaku tercinta, Berman Sirait (Alm. Ayah) penulis sangat
merindukan Bapak dan terima kasih pak buat pembelajaran hidup yang bapak
berikan selama ini, Lentrina Simangunsong (Ibu) yang dengan ikhlas menemani
setiap langkah penulis dengan doa dan perjuangan tanpa kenal lelah. Terima
kasih mama atas semua dukungan dan semangatnya ketika penulis merasa lelah
dan terima kasih juga atas kado-kado penyemangatnya. Aku sayang Mama.9. Keluarga besar Sirait yang senantiasa memberikan dukungan kepada penulis, saya ucapkan Terima kasih.
10. Kekasih Tercinta Briptu Candra Andika Panjaitan yang selalu memberikan
dukungan penuh dalam menyelesaikan skiripsi ini dan yang telah menjadi korban
kemarahan disaat lelah maupun adanya kendala dalam menyelesaikan skripsi ini.
Terima kasih untuk kesabarannya abang.11. Sahabat-sahabatku yang selama ini senantiasa bersama penulis dalam melewati
banyak waktu: Melvina R Panggabean, Nurul Huda Siregar, Rosnaini Nasution,
Nanno Pramana Sembiring dan Sahabat lainnya.12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan kekuatan yang luar biasa yang penulis terima selama ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Medan,
22 Desember 2013 Penulis Hotmaida Rohani Sirait
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS JASA CALL CENTER DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL PADAMAHASISWA MANAJEMEN EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa call center dan harga, yang diterapkan oleh PT. Telkomsel untuk memenuhi loyalitas pelanggan pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Penelitian ini adalah penelitian Asosiatif, jenis data yang digunakan adalah jenis data primer dan sekunder.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Jumlah responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 92 orang yang dianggap sesuai. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan model Regresi Linear Berganda dengan tingkat signifikansi 0,05 atau
α = 5%. Berdasarkan hasil pengujuian secara serempak, variabel independen ( kualitas pelayanan jasa call center dan harga) secara bersama-sama , berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen telkomsel. Berdasarkan pengujian secara parsial diperoleh
2
telkomsel. Berdasarkan uji determinan (R ) diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan jasa call center dan harga memiliki hubungan yang sangat erat dengan nilai R sebesar 0,859. Berarti menunjukan bahwa 85,9% variabel loyalitas konsumen telkomsel dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas pelayanan jasa call center dan harga, sedangkan sisanya 14,1% dipengaruhi oleh factor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.Kata Kunci : Kualitas pelayanan jasa call center , harga , dan loyalitas konsumen .
ABSTRACT EFFECT OF CALL CENTER SERVICE QUALITY AND PRICE OF TELKOMSEL CUSTOMER LOYAL ON EXTENTION MANAGEMENT STUDENT AT ECONOMY FACULTY UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
This study aims to identify effect call center service quality and price of customer loyal on extention of management student at economy faculty universitas sumatera utara medan. This research is associative, types of data used are primary and secondary data. Method of sampling used in the research is accidental sampling technique. 92 respondents are taken as appropriated data sample. Hypothesis testing is done using double regression models with 0,05 signification level or α = 5%. Based on simultaneous testing independent variable (call center of service quality and price) collectively influential positively and significantly to dependent variable (customer loyal). Based on partial testing found the price is the most dominant factor of telkomsel customer loyal. Based on determinants test (R ) concluded that call center of service quality and price has very closely related, that is 0,859. Show that 85,9% customer loyal variable can be explained by service quality and price, while the remaining 14,1% can be explained by other variable which do not include in the model.
Keywords: Service quality, price, customer loyal.
DAFTAR ISI Halaman DAFTRA ISI………………………………………………….. ……………. i DAFTAR TABEL ............................................................................. iii DAFTAR GAMBAR .......................................................................... iv DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................... v
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Masalah..................................................
1 1.2 Perumusan Masalah ........................................................
4 1.3 Tujuan Penelitian .............................................................
4 1.4 Manfaat Penelitian ...........................................................
4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis..................................................................
6 2.1.1 Pengertian Jasa .....................................................
6 2.1.2 Karakteristik Jasa ................................................
6 2.1.3 Pengertian Kualitas ..............................................
8 2.1.4 Kualiatas Pelayanan…………………………….
11 2.1.5 Karakteristik Pelayanan ......................................
12 2.1.6 Pengertian Harga .................................................
13 2.1.7 Persepsi Terhadap Harga ...................................
13 2.1.8 Penetapan Harga ..................................................
14 2.1.9 Loyalitas Konsumen .............................................
15 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan
2.1.10 Harga dengan Loyalitas Pelanggan………………
16 2.2 Penelitian Terdahulu .......................................................
19 2.3 Kerangka Konseptual ......................................................
20 2.4 Hipotesis ............................................................................
22 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ...............................................................
23 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ......................................
23 3.3 Batasan Operasional Variabel.......................................
23 3.4 Defenisi Operasional Variabel.......................................
23 3.5 Skala Pengukuran Variabel...........................................
25 3.6 Populasi dan Sampel ......................................................
26 3.7 Jenis Data ........................................................................
28 3.8 Metode Pengumpulan Data ...........................................
28 3.9 Uji Validitas dan Reabilitas ...........................................
29 3.10 Teknik Analis…………………………………………..
32 3.10.1 Analisis Regresi Linier Berganda… ..................
34 3.10.2 Pengujujian Hipotesis………………………….
34 3.10.3 Pemgujian Koefisien Determinan…………….
36
BAB IVHASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...................................... 37 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan .............................
37 4.1.2 Bidang Kegiatan Perusahaan ............................
42 4.2 Hasil Penelitian ..............................................................
42 4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif ..................................
42 4.2.1.1 Karakteristik Responden ...................................
42 4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel ..............................
45 4.2.1.3 Uji Normalitas.....................................................
54 4.2.1.4 Uji Heteroskedasitas...........................................
56 4.2.1.5 Uji Multikolinieritas ...........................................
58 4.3 Uji Analisis Regresi Linear Berganda…………….
58
4.3.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)………………
59 4.3.2 Uji Parsial (Uji t)……………………………… .
60
2
4.3.3 Uji Determinasi (R )……………………………
61
4.4. Pembahasan Hasil Penelitian………………………… 62
4.4.1 Pengaruh Variabel Kualitas Jasa Call Center terhadap Loyalitas Konsumen………………........ 62
4.4.2 Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Konsumen…62 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................
64
5.1 Kesimpulan……………………………………………
64 5.2 Saran…………………………………………………...
65 DAFTAR PUSTAKA .........................................................................
67 LAMPIRAN ........................................................................................
69
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 3.1 Defenisi Operasional Varibel………………………….
25 3.2 Alternatif Jawaban responden.....................................
27 3.3 Validitas Butir Perenyataan.........................................
31 3.4 Realibilitas Kuesioner ...................................................
33
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................................
43 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan….
44
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pemakaian...........................................................
45
4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Call Center...................
46
4.5 Distribusi Jawaban responden Terhadap variabel Harga ...............................................................
49
4.6 Distribusi Jawaban responden Terhadap Loyalitas Konsumen .....................................................
51 4.7 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test .....................
56 4.8 Multikolinieritas……………………………………….
58 4.9 Uji F……………….........................................................
59 4.10 Uji T……………………………….................................
59
2
4.11 Uji Determinan (R )……………………………………
60
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman