Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Di Program Studi D-III TI FMIPA USU Dengan Metode Servqual (Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU)
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PENDIDIKAN DI PROGRAM STUDI D-III TI
FMIPA USU DENGAN METODE SERVQUAL
(Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU)
SKRIPSI
DIAN ISLAMIYAH HASIBUAN
130803008
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PENDIDIKAN DI PROGRAM STUDI D-III TI
FMIPA USU DENGAN METODE SERVQUAL
(Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU)
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar
Sarjana Sains
DIAN ISLAMIYAH HASIBUAN
130803008
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
PERSETUJUAN
Judul
: Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas
Pelayanan Pendidikan Di Program Studi D-III TI
FMIPA USU Dengan Metode Servqual (Studi
Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI
FMIPA USU)
Kategori
Nama
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Departemen
Fakultas
:
:
:
:
:
:
Skripsi
Dian Islamiyah Hasibuan
130803008
Sarjana (S1) Matematika
Matematika
Matematika Dan Ilmu Pengetahuan
Universitas Sumatera Utara
Alam
Disetujui di
Medan, Mei 2017
Komisi Pembimbing :
Pembimbing 2,
Pembimbing 1,
Drs. Pangarapen Bangun, M.Si
NIP. 195608151985031005
Drs. Ujian Sinulingga, M.Si
NIP. 195603031984031004
Disetujui Oleh
Departemen Matematika FMIPA USU
Ketua,
Dr. Suyanto, M.Kom
NIP. 195908131986011002
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PENDIDIKAN DI PROGRAM STUDI D-III TI
FMIPA USU DENGAN METODE SERVQUAL
(Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU)
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri. Kecuali beberapa
kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, Mei 2017
DIAN ISLAMIYAH HASIBUAN
130803008
Universitas Sumatera Utara
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT Yang Maha Pemurah dan
Maha Penyayang, dengan limpah karunia-Nya Penulis dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Kualitas Pelayanan Pendidikan Di Program Studi D-III TI FMIPA USU Dengan
Metode Servqual
(Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA
USU)”.
Terimakasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Ujian Sinulingga, M.Si
selaku pembimbing 1 dan Bapak Drs. Pangarapen Bangun, M.Si selaku
pembimbing 2 yang telah meluangkan waktunya selama penyusunan skripsi ini.
Terimakasih kepada Ibu Dr. Esther S M Nababan, M.Sc dan Ibu Dra. Normalina
Napitupulu, M.Sc selaku dosen pembanding atas kritikan dan saran dalam
penyempurnaan skripsi ini. Terimakasih kepada Bapak Dr. Suyanto, M.Kom dan
Bapak Drs. Rosman Siregar, M.Si selaku Ketua Departemen dan sekertaris
Departemen Matematika FMIPA-USU Medan, Bapak Dr. Kerista sebayang, M.S
selaku Dekan FMIPA USU Medan, seluruh Staff dan Dosen Matematika FMIPA
USU, pegawai FMIPA USU dan rekan-rekan kuliah.
Terimakasih kepada kedua orangtua tercinta, Ayahanda Syahdan Hasibuan
dan Ibunda Erliani Harahap, kepada adik Dedi Jaya Hasibuan, Dinda Khofifah
Hasibuan, dan Daviq Fathan Hasibuan. Semoga segala bentuk bantuan dan
dorongan yang telah diberikan kepada penulis, mendapatkan balasan dari Allah
SWT.
Medan,
Mei 2017
DIAN ISLAMIYAH HASIBUAN
130803008
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PENDIDIKAN DI PROGRAM STUDI D-III TI
FMIPA USU DENGAN METODE SERVQUAL
(Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa
terhadap kualitas pelayanan pendidikan di program studi D-III TI FMIPA USU.
Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa program studi D-III TI mulai dari
angkatan 2014 sampai angkatan 2016 yang masih aktif kuliah. Pengambilan
sampel dilakukan dengan teknik Stratified Random Sampling. Jumlah sampel
yang diambil sebanyak 81 responden. Metode pengumpulan data dengan
menggunakan kuesioner dan melakukan wawancara. Metode yang digunakan
untuk mengukur kualitas pelayanan adalah metode service quality dengan lima
dimensi karakteristik pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan kepedulian. Dari hasil pengolahan data diperoleh atribut yang perlu
diprioritaskan oleh pihak prodi untuk dilakukan perbaikan adalah kenyamanan
fasilitas AC/kipas angin di ruang kuliah yang memperoleh gap (kesenjangan)
tertinggi yaitu -2,94. Dimensi yang perlu diprioritaskan oleh pihak prodi untuk
dilakukan perbaikan adalah dimensi tangible (bukti fisik) yang memperoleh gap
tertinggi yaitu -2,19. Berdasarkan analisis hasil pengolahan data menunjukkan
bahwa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di
program studi D-III TI adalah termasuk dalam kategori cukup puas.
Kata Kunci : Persepsi, Harapan, Servqual, Kepuasan, Gap
Universitas Sumatera Utara
ANALYSIS OF STUDENT SATISFACTION ON EDUCATION
SERVICE QUALITY IN IT D-III FMIPA USU COURSE
WITH SERVQUAL METHOD
(Case Study: IT D-III Study Program FMIPA USU)
ABSTRACT
This study aims to determine the level of student satisfaction on the quality of
education services in IT D-III study program FMIPA USU. Population in this
study are students of IT D-III study program from class of 2014 until 2016 class
wich still active in college. Sampling was done by Stratified Random Sampling
technique. Samples are taken as much as 81 respondents. Data were collected by
using questionnaires and interviews. The method used to measure the quality of
service is a method of service quality with the five dimensions of service
characteristics that is tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
From the data processing obtained attributes that need to be addressed by the
study program to be improved is the comfort of air conditioning facilities / fan in
the lecture hall who obtain the highest gap -2.94. Dimensions that need to be
addressed by the study program to be improved is the dimension of tangible
(physical evidence) that obtain the highest gap is -2.19. Based on the analysis of
the data processing shows that the level of student satisfaction on the quality of
education servicess in IT D-III courses are included in the category quite satisfied.
Keywords: Perceptions, Expectations, Servqual, Satisfaction Gap
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
PERSETUJUAN
PERNYATAAN
PENGHARGAAN
ABSTRAK
ABSTRACT
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Bab 1.
Bab 2.
Bab 3.
Bab 4.
Pendahuluan
1.1. Latar Belakang
1.2. Perumusan Masalah
1.3. Batasan Masalah
1.4. Tujuan Penelitian
1.5. Manfaat Penelitian
1.6. Tinjauan Pustaka
1.7. Metodologi Penelitian
Landasan Teori
2.1. Kepuasan Pelanggan
2.2. Kualitas Jasa
2.3. Metode Servqual
2.4. Gap Service Quality
2.5. Perilaku Konsumen Layanan
2.6. Faktor-faktor Kunci Sukses Layanan
2.7. Uji Validitas
2.8. Uji Reliabilitas
2.9. Diagram Kartesius
2.10. Kerangka Pemikiran
Metode Penelitian
3.1. Desain Penelitian
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
3.3. Identifikasi Masalah
3.4. Populasi dan Sampel penelitian
3.5. Variabel dan Indikator Penelitian
3.6. Jenis dan Sumber Data
3.7. Teknik Pengumpulan Data
3.8. Teknik Pengolahan Data
Hasil dan Pembahasan
4.1. Karakteristik Responden
Halaman
i
ii
iii
iv
v
vi
viii
x
xi
1
4
4
5
5
6
8
10
10
11
13
14
15
16
16
17
18
21
21
21
22
24
25
26
27
30
Universitas Sumatera Utara
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin
Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun
4.1.2.
Angkatan
Uji Validitas dan Reliabilitas Data
4.2.1. Uji Validitas Data
4.2.2. Uji Reliabilitas Data
Hasil Analisis Data
4.3.1. Analisis Deskripsi Variabel
Service Quality
Gap Service Quality
4.5.1. Nilai Gap Service Quality per atribut
4.5.2. Nilai Gap Service Quality per Dimensi
Diagram Kartesius
Analisis Hasil Pengolahan Data
4.7.1. Analisis Terhadap Karakteristik Responden
Analisis Terhadap Nilai Rata-rata Persepsi
4.7.2.
Responden
Analisis Terhadap Nilai Rata-rata Harapan
4.7.3.
Responden
Analisis Terhadap Nilai Gap Service Quality
4.7.4.
Per Atribut
Analisis Terhadap Nilai Gap Service Quality
4.7.5.
Per Dimensi
4.7.6. Analisis Terhadap Diagram Kartesius
4.1.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
Bab 5.
Kesimpulan dan Saran
5.1.
Kesimpulan
5.2.
Saran
Daftar Pustaka
30
32
35
35
37
38
38
54
56
56
58
60
62
62
62
63
63
64
64
65
65
66
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
Tabel
1.1.
3.1.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
4.9.
4.10.
4.11.
4.12.
4.13.
4.14.
4.15.
4.16.
4.17.
4.18.
4.19.
4.20.
4.21.
4.22.
4.23.
4.24.
2.25.
4.26.
4.27.
4.28.
4.29.
4.30.
4.31.
4.32.
4.33.
4.34.
4.35.
4.36.
4.37.
4.38.
Judul
Halaman
Skala Likert
Data Populasi
Jenis Kelamin Responden
Wanita
Pria
Tahun Angkatan
Tahun Angkatan 2014
Tahun Angkatan 2015
Tahun Angkatan 2016
Uji Validitas Persepsi
Uji Validitas Harapan
Uji Reliabilitas Persepsi
Uji Reliabilitas Harapan
Kebersihan Serta Kenyamanan Ruangan Kelas
Kursi Kuliah Nyaman Digunakan
Jumlah Kursi Sesuai Dengan Kapasitas Mahasiswa
Kebersihan dan Ketersedian Air di Toilet
Peralatan Komputer Memadai
Kenyamanan Fasilitas AC/ Kipas Angin
Media Pembelajaran (LCD) Tidak Berfungsi Dengan Baik
Dosen Berpenampilan Rapi dan Sopan
Karyawan Menggunakan Tanda Pengenal
Dosen Memberikan Perkuliahan Tepat Waktu
Penilaian Dosen Secara Objektif
Dosen Memaparkan Materi Kuliah Dengan Jelas
Pelayanan Karyawan Cepat dan Tepat
Petugas Sekretariat Prodi Bersikap Ramah
Kesediaan Dosen PA dalam Membantu Mahasiswa
Kesediaan Karyawan dalam Menanggapi Keluhan Mahasiswa
Karyawan Siap dalam Menangani Permintaan Mahasiswa
Teknik Mengajar Dosen Masih Menggunakan Metode Konvensional
Dosen Menguasai Materi Perkuliahan
Pelayanan Karyawan Ramah dan Sopan
Dosen Tidak Mengingkari Janji dengan Mahasiswa
Karyawan Mengingkari Apabila Membuat Janji dengan Mahasiswa
Dosen Selalu Hadir Dalam Pelaksanaan Perkuliahan
Ketua Prodi Mudah untuk Ditemui
Dosen Memberitahu Ketika Kuliah Kosong
Karyawan Bersedia Menanggapi Keluhan Mahasiswa
Nilai Rata-rata Persepsi Responden
7
23
30
31
32
33
34
34
35
36
37
38
38
39
39
40
41
41
42
42
43
43
44
44
45
45
46
47
47
48
49
49
50
50
51
52
52
53
53
54
Universitas Sumatera Utara
4.39.
4.40.
4.41.
4.42.
Nilai Rata-rata Harapan Responden
Perhitungan Nilai Gap Service Quality Per Atribut
Perhitungan Nilai Gap Service Quality Per Dimensi
Nilai Gap Service Quality Per Atribut
55
57
58
63
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Gambar
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
4.1.
4.2.
4.3.
Judul
Model Dasar Kualitas Layanan
Model Servqual
Diagram Kartesius
Kerangka Pemikiran
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan
Diagram Kartesius Persepsi dan Harapan
Halaman
12
13
18
20
31
33
60
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Lampiran
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Judul
Kuesioner Penelitian
Hasil Persepsi Responden Terhadap Layanan
Hasil Harapan Responden Terhadap Layanan
Uji Validitas Persepsi Responden
Uji Validitas Harapan Responden
Uji Reliabilitas Persepsi Responden
Uji Reliabilitas Harapan Responden
Halaman
67
69
72
75
83
92
93
Universitas Sumatera Utara
PELAYANAN PENDIDIKAN DI PROGRAM STUDI D-III TI
FMIPA USU DENGAN METODE SERVQUAL
(Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU)
SKRIPSI
DIAN ISLAMIYAH HASIBUAN
130803008
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PENDIDIKAN DI PROGRAM STUDI D-III TI
FMIPA USU DENGAN METODE SERVQUAL
(Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU)
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar
Sarjana Sains
DIAN ISLAMIYAH HASIBUAN
130803008
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
PERSETUJUAN
Judul
: Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas
Pelayanan Pendidikan Di Program Studi D-III TI
FMIPA USU Dengan Metode Servqual (Studi
Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI
FMIPA USU)
Kategori
Nama
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Departemen
Fakultas
:
:
:
:
:
:
Skripsi
Dian Islamiyah Hasibuan
130803008
Sarjana (S1) Matematika
Matematika
Matematika Dan Ilmu Pengetahuan
Universitas Sumatera Utara
Alam
Disetujui di
Medan, Mei 2017
Komisi Pembimbing :
Pembimbing 2,
Pembimbing 1,
Drs. Pangarapen Bangun, M.Si
NIP. 195608151985031005
Drs. Ujian Sinulingga, M.Si
NIP. 195603031984031004
Disetujui Oleh
Departemen Matematika FMIPA USU
Ketua,
Dr. Suyanto, M.Kom
NIP. 195908131986011002
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PENDIDIKAN DI PROGRAM STUDI D-III TI
FMIPA USU DENGAN METODE SERVQUAL
(Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU)
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri. Kecuali beberapa
kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, Mei 2017
DIAN ISLAMIYAH HASIBUAN
130803008
Universitas Sumatera Utara
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT Yang Maha Pemurah dan
Maha Penyayang, dengan limpah karunia-Nya Penulis dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Kualitas Pelayanan Pendidikan Di Program Studi D-III TI FMIPA USU Dengan
Metode Servqual
(Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA
USU)”.
Terimakasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Ujian Sinulingga, M.Si
selaku pembimbing 1 dan Bapak Drs. Pangarapen Bangun, M.Si selaku
pembimbing 2 yang telah meluangkan waktunya selama penyusunan skripsi ini.
Terimakasih kepada Ibu Dr. Esther S M Nababan, M.Sc dan Ibu Dra. Normalina
Napitupulu, M.Sc selaku dosen pembanding atas kritikan dan saran dalam
penyempurnaan skripsi ini. Terimakasih kepada Bapak Dr. Suyanto, M.Kom dan
Bapak Drs. Rosman Siregar, M.Si selaku Ketua Departemen dan sekertaris
Departemen Matematika FMIPA-USU Medan, Bapak Dr. Kerista sebayang, M.S
selaku Dekan FMIPA USU Medan, seluruh Staff dan Dosen Matematika FMIPA
USU, pegawai FMIPA USU dan rekan-rekan kuliah.
Terimakasih kepada kedua orangtua tercinta, Ayahanda Syahdan Hasibuan
dan Ibunda Erliani Harahap, kepada adik Dedi Jaya Hasibuan, Dinda Khofifah
Hasibuan, dan Daviq Fathan Hasibuan. Semoga segala bentuk bantuan dan
dorongan yang telah diberikan kepada penulis, mendapatkan balasan dari Allah
SWT.
Medan,
Mei 2017
DIAN ISLAMIYAH HASIBUAN
130803008
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PENDIDIKAN DI PROGRAM STUDI D-III TI
FMIPA USU DENGAN METODE SERVQUAL
(Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa
terhadap kualitas pelayanan pendidikan di program studi D-III TI FMIPA USU.
Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa program studi D-III TI mulai dari
angkatan 2014 sampai angkatan 2016 yang masih aktif kuliah. Pengambilan
sampel dilakukan dengan teknik Stratified Random Sampling. Jumlah sampel
yang diambil sebanyak 81 responden. Metode pengumpulan data dengan
menggunakan kuesioner dan melakukan wawancara. Metode yang digunakan
untuk mengukur kualitas pelayanan adalah metode service quality dengan lima
dimensi karakteristik pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan kepedulian. Dari hasil pengolahan data diperoleh atribut yang perlu
diprioritaskan oleh pihak prodi untuk dilakukan perbaikan adalah kenyamanan
fasilitas AC/kipas angin di ruang kuliah yang memperoleh gap (kesenjangan)
tertinggi yaitu -2,94. Dimensi yang perlu diprioritaskan oleh pihak prodi untuk
dilakukan perbaikan adalah dimensi tangible (bukti fisik) yang memperoleh gap
tertinggi yaitu -2,19. Berdasarkan analisis hasil pengolahan data menunjukkan
bahwa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di
program studi D-III TI adalah termasuk dalam kategori cukup puas.
Kata Kunci : Persepsi, Harapan, Servqual, Kepuasan, Gap
Universitas Sumatera Utara
ANALYSIS OF STUDENT SATISFACTION ON EDUCATION
SERVICE QUALITY IN IT D-III FMIPA USU COURSE
WITH SERVQUAL METHOD
(Case Study: IT D-III Study Program FMIPA USU)
ABSTRACT
This study aims to determine the level of student satisfaction on the quality of
education services in IT D-III study program FMIPA USU. Population in this
study are students of IT D-III study program from class of 2014 until 2016 class
wich still active in college. Sampling was done by Stratified Random Sampling
technique. Samples are taken as much as 81 respondents. Data were collected by
using questionnaires and interviews. The method used to measure the quality of
service is a method of service quality with the five dimensions of service
characteristics that is tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
From the data processing obtained attributes that need to be addressed by the
study program to be improved is the comfort of air conditioning facilities / fan in
the lecture hall who obtain the highest gap -2.94. Dimensions that need to be
addressed by the study program to be improved is the dimension of tangible
(physical evidence) that obtain the highest gap is -2.19. Based on the analysis of
the data processing shows that the level of student satisfaction on the quality of
education servicess in IT D-III courses are included in the category quite satisfied.
Keywords: Perceptions, Expectations, Servqual, Satisfaction Gap
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
PERSETUJUAN
PERNYATAAN
PENGHARGAAN
ABSTRAK
ABSTRACT
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Bab 1.
Bab 2.
Bab 3.
Bab 4.
Pendahuluan
1.1. Latar Belakang
1.2. Perumusan Masalah
1.3. Batasan Masalah
1.4. Tujuan Penelitian
1.5. Manfaat Penelitian
1.6. Tinjauan Pustaka
1.7. Metodologi Penelitian
Landasan Teori
2.1. Kepuasan Pelanggan
2.2. Kualitas Jasa
2.3. Metode Servqual
2.4. Gap Service Quality
2.5. Perilaku Konsumen Layanan
2.6. Faktor-faktor Kunci Sukses Layanan
2.7. Uji Validitas
2.8. Uji Reliabilitas
2.9. Diagram Kartesius
2.10. Kerangka Pemikiran
Metode Penelitian
3.1. Desain Penelitian
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
3.3. Identifikasi Masalah
3.4. Populasi dan Sampel penelitian
3.5. Variabel dan Indikator Penelitian
3.6. Jenis dan Sumber Data
3.7. Teknik Pengumpulan Data
3.8. Teknik Pengolahan Data
Hasil dan Pembahasan
4.1. Karakteristik Responden
Halaman
i
ii
iii
iv
v
vi
viii
x
xi
1
4
4
5
5
6
8
10
10
11
13
14
15
16
16
17
18
21
21
21
22
24
25
26
27
30
Universitas Sumatera Utara
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin
Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun
4.1.2.
Angkatan
Uji Validitas dan Reliabilitas Data
4.2.1. Uji Validitas Data
4.2.2. Uji Reliabilitas Data
Hasil Analisis Data
4.3.1. Analisis Deskripsi Variabel
Service Quality
Gap Service Quality
4.5.1. Nilai Gap Service Quality per atribut
4.5.2. Nilai Gap Service Quality per Dimensi
Diagram Kartesius
Analisis Hasil Pengolahan Data
4.7.1. Analisis Terhadap Karakteristik Responden
Analisis Terhadap Nilai Rata-rata Persepsi
4.7.2.
Responden
Analisis Terhadap Nilai Rata-rata Harapan
4.7.3.
Responden
Analisis Terhadap Nilai Gap Service Quality
4.7.4.
Per Atribut
Analisis Terhadap Nilai Gap Service Quality
4.7.5.
Per Dimensi
4.7.6. Analisis Terhadap Diagram Kartesius
4.1.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
Bab 5.
Kesimpulan dan Saran
5.1.
Kesimpulan
5.2.
Saran
Daftar Pustaka
30
32
35
35
37
38
38
54
56
56
58
60
62
62
62
63
63
64
64
65
65
66
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
Tabel
1.1.
3.1.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
4.9.
4.10.
4.11.
4.12.
4.13.
4.14.
4.15.
4.16.
4.17.
4.18.
4.19.
4.20.
4.21.
4.22.
4.23.
4.24.
2.25.
4.26.
4.27.
4.28.
4.29.
4.30.
4.31.
4.32.
4.33.
4.34.
4.35.
4.36.
4.37.
4.38.
Judul
Halaman
Skala Likert
Data Populasi
Jenis Kelamin Responden
Wanita
Pria
Tahun Angkatan
Tahun Angkatan 2014
Tahun Angkatan 2015
Tahun Angkatan 2016
Uji Validitas Persepsi
Uji Validitas Harapan
Uji Reliabilitas Persepsi
Uji Reliabilitas Harapan
Kebersihan Serta Kenyamanan Ruangan Kelas
Kursi Kuliah Nyaman Digunakan
Jumlah Kursi Sesuai Dengan Kapasitas Mahasiswa
Kebersihan dan Ketersedian Air di Toilet
Peralatan Komputer Memadai
Kenyamanan Fasilitas AC/ Kipas Angin
Media Pembelajaran (LCD) Tidak Berfungsi Dengan Baik
Dosen Berpenampilan Rapi dan Sopan
Karyawan Menggunakan Tanda Pengenal
Dosen Memberikan Perkuliahan Tepat Waktu
Penilaian Dosen Secara Objektif
Dosen Memaparkan Materi Kuliah Dengan Jelas
Pelayanan Karyawan Cepat dan Tepat
Petugas Sekretariat Prodi Bersikap Ramah
Kesediaan Dosen PA dalam Membantu Mahasiswa
Kesediaan Karyawan dalam Menanggapi Keluhan Mahasiswa
Karyawan Siap dalam Menangani Permintaan Mahasiswa
Teknik Mengajar Dosen Masih Menggunakan Metode Konvensional
Dosen Menguasai Materi Perkuliahan
Pelayanan Karyawan Ramah dan Sopan
Dosen Tidak Mengingkari Janji dengan Mahasiswa
Karyawan Mengingkari Apabila Membuat Janji dengan Mahasiswa
Dosen Selalu Hadir Dalam Pelaksanaan Perkuliahan
Ketua Prodi Mudah untuk Ditemui
Dosen Memberitahu Ketika Kuliah Kosong
Karyawan Bersedia Menanggapi Keluhan Mahasiswa
Nilai Rata-rata Persepsi Responden
7
23
30
31
32
33
34
34
35
36
37
38
38
39
39
40
41
41
42
42
43
43
44
44
45
45
46
47
47
48
49
49
50
50
51
52
52
53
53
54
Universitas Sumatera Utara
4.39.
4.40.
4.41.
4.42.
Nilai Rata-rata Harapan Responden
Perhitungan Nilai Gap Service Quality Per Atribut
Perhitungan Nilai Gap Service Quality Per Dimensi
Nilai Gap Service Quality Per Atribut
55
57
58
63
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Gambar
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
4.1.
4.2.
4.3.
Judul
Model Dasar Kualitas Layanan
Model Servqual
Diagram Kartesius
Kerangka Pemikiran
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan
Diagram Kartesius Persepsi dan Harapan
Halaman
12
13
18
20
31
33
60
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Lampiran
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Judul
Kuesioner Penelitian
Hasil Persepsi Responden Terhadap Layanan
Hasil Harapan Responden Terhadap Layanan
Uji Validitas Persepsi Responden
Uji Validitas Harapan Responden
Uji Reliabilitas Persepsi Responden
Uji Reliabilitas Harapan Responden
Halaman
67
69
72
75
83
92
93
Universitas Sumatera Utara