Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakan FMIPA USU Dengan Metode Fuzzy Serice Quality
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak dan karya
rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan
pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi dan rekreasi para pemustaka (UU
No 43. Tahun 2007).
Dalam hal ini perpustakaan dibutuhkan dalam dunia pendidikan untuk
mendukung pelaksanaan proses belajar mengajar. Dengan adanya perpustakaan
maka mahasiswa yang membutuhkan informasi dapat memenuhi kebutuhan tanpa
mengeluarkan biaya yang besar. Kehadiran pengguna khususnya mahasiswa di
perpustakaan bertujuan mencari informasi ilmiah yang diperlukan untuk
membangun kerangka pemikiran dan sekaligus sebagai dasar sandaran ilmiah
dalam menyelesaikan tugas kuliah, menyusun skripsi, tesis atau disertasi.
Dalam memberikan pelayanannya perpustakaan mengutamakan kepentingan
pengguna, dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan
pengguna perpustakaan. Sebuah lembaga perpustakaan dapat dikatakan baik, jika
perpustakaan tersebut memenuhi beberapa kriteria diantaranya adalah koleksi
yang relevan, aktual dan akurat, pustakawan yang berkualitas dan profesional,
sistem pelayanan yang cepat dan tepat dan sarana prasarana yang memadai
(Dwijati, 2006).
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
mahasiswa atas pelayanan yang secara nyata mereka terima dengan pelayanan
1
Universitas Sumatera Utara
yang sesungguhnya mereka harapkan. Jika pelayanan yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan atau lebih, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya jika pelayanan
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk.
Kepuasan pengguna merupakan barometer keberhasilan suatu perpustakaan.
Berdasarkan International Organization for Standardization atau ISO 11620-1998
(Purnomowati, 2000: 61-67) kepuasan pengguna menempati urutan pertama dari
29 indikator untuk pengukuran kinerja perpustakaan. Kepuasan dapat diartikan
sebagai sesuatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah
berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan diinginkannya. Kepuasan
pengguna informasi merupakan tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang ingin
dipenuhi dan kenyataan yang diterima (Sutardji dan Maulidyah,2006).
Dari hasil wawancara singkat dengan beberapa mahasiswa pengunjung
perpustakaan FMIPA USU mengenai keluhan-keluhan terhadap pelayanan
perpustakaan, jawaban responden beragam yaitu keluhan mahasiswa terhadap
fasilitas wifi, kelengkapan koleksi (kelengkapan bahan pustaka), waktu pelayanan
perpustakaan, pencarian buku yang masih manual, kurangnya keramahan pegawai
dan fasilitas lainnya. Kurangnya perhatian terhadap pelayanan perpustakaan yang
diberikan kepada mahasiswa menjadi salah satu penyebab loyalitas mahasiswa
berkurang.
Metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan dalam
penelitian ini adalah metode Fuzzy dan Service Quality (Servqual). Metode fuzzy
digunakan untuk membantu responden memberi nilai yang lebih, yaitu saat
2
Universitas Sumatera Utara
responden memberi nilai baik, maka seberapa baik yang dimaksud responden,
apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus sedang.
Penilaian baik mempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini menyebabkan
penilaian yang diperoleh juga masih ambigu. Keambiguan inilah yang akan
diatasi dengan metode fuzzy yakni dengan menggunakan metode centroid.
Berdasarkan penjelasan yang telah disampaikan, maka penulis melakukan
penelitian dengan judul: “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan
Perpustakaan FMIPA USU dengan Metode Fuzzy Service Quality.”
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan
perpustakaan FMIPA USU yang dirasakan dan bagaimana pelayanan yang
diharapkan oleh mahasiswa dengan metode Fuzzy Service Quality.
1.3 Batasan Masalah
Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah pada sasaran yang diharapkan, maka
diperlukan adanya batasan masalah yang akan dibahas meliputi:
1. Responden yang diamati adalah mahasiswa FMIPA USU yang datang dan
menggunakan fasilitas perpustakaan FMIPA USU dengan pengambilan
sampel menggunakan rumus Slovin.
2. Penelitian dilakukan pada masa aktif kuliah dan dilakukan dengan menyebar
kuesioner yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang disusun berdasarkan 5
dimensi Service Quality yaitu Tangibles, Reliability, Assurances, Emphaty
dan Responsiveness.
3
Universitas Sumatera Utara
3. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan software
SPSS 17.0.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan
perpustakaan FMIPA USU berdasarkan pelayanan yang dirasakan dan pelayanan
yang diharapkan oleh mahasiswa.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Menambah wawasan dan memperkaya literatur dalam penerapan metode fuzzy
service quality.
2. Sebagai bahan masukan bagi pihak perpustakaan FMIPA USU dengan tujuan
peningkatan pelayanan perpustakaan.
3. Sebagai bahan referensi bagi peneliti lainnya khususnya penelitian yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di bidang
lain.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan sangat diperlukan dalam pembuatan skripsi karena
sistematika penulisan memuat seluruh isi skripsi secara berurutan sehingga dapat
terlihat dengan jelas mengenai masalah-masalah yang dibahas. Dalam hal ini,
skripsi yang dibuat oleh penulis membahas hal-hal sebagai berikut:
4
Universitas Sumatera Utara
BAB 1: PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan secara umum mengenai latar belakang, rumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penulisan
laporan penelitian.
BAB 2: LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan secara ringkas mengenai teori-teori yang berkaitan dengan
pembahasan masalah serta dasar dalam pemecahan masalah, yaitu teori-teori yang
berhubungan dengan penggunaan Fuzzy dan Service Quality dalam pemecahan
masalah yang diteliti.
BAB 3: METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini memuat metode-metode atau tahapan-tahapan yang digunakan untuk
menyelesaikan masalah dalam penelitian secara sistematis berdasarkan teori-teori
yang diuraikan pada bab 2.
BAB 4: HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan data-data yang dikumpulkan dari hasil pengamatan langsung
dilapangan, yang diperlukan untuk pemecahan masalah serta melakukan
perhitungan dan analisa terhadap hasil perhitungan tersebut.
BAB 5: KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan terhadap permasalahan yang telah dibahas serta
memberikan saran yang bermanfaat.
5
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak dan karya
rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan
pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi dan rekreasi para pemustaka (UU
No 43. Tahun 2007).
Dalam hal ini perpustakaan dibutuhkan dalam dunia pendidikan untuk
mendukung pelaksanaan proses belajar mengajar. Dengan adanya perpustakaan
maka mahasiswa yang membutuhkan informasi dapat memenuhi kebutuhan tanpa
mengeluarkan biaya yang besar. Kehadiran pengguna khususnya mahasiswa di
perpustakaan bertujuan mencari informasi ilmiah yang diperlukan untuk
membangun kerangka pemikiran dan sekaligus sebagai dasar sandaran ilmiah
dalam menyelesaikan tugas kuliah, menyusun skripsi, tesis atau disertasi.
Dalam memberikan pelayanannya perpustakaan mengutamakan kepentingan
pengguna, dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan
pengguna perpustakaan. Sebuah lembaga perpustakaan dapat dikatakan baik, jika
perpustakaan tersebut memenuhi beberapa kriteria diantaranya adalah koleksi
yang relevan, aktual dan akurat, pustakawan yang berkualitas dan profesional,
sistem pelayanan yang cepat dan tepat dan sarana prasarana yang memadai
(Dwijati, 2006).
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
mahasiswa atas pelayanan yang secara nyata mereka terima dengan pelayanan
1
Universitas Sumatera Utara
yang sesungguhnya mereka harapkan. Jika pelayanan yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan atau lebih, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya jika pelayanan
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk.
Kepuasan pengguna merupakan barometer keberhasilan suatu perpustakaan.
Berdasarkan International Organization for Standardization atau ISO 11620-1998
(Purnomowati, 2000: 61-67) kepuasan pengguna menempati urutan pertama dari
29 indikator untuk pengukuran kinerja perpustakaan. Kepuasan dapat diartikan
sebagai sesuatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah
berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan diinginkannya. Kepuasan
pengguna informasi merupakan tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang ingin
dipenuhi dan kenyataan yang diterima (Sutardji dan Maulidyah,2006).
Dari hasil wawancara singkat dengan beberapa mahasiswa pengunjung
perpustakaan FMIPA USU mengenai keluhan-keluhan terhadap pelayanan
perpustakaan, jawaban responden beragam yaitu keluhan mahasiswa terhadap
fasilitas wifi, kelengkapan koleksi (kelengkapan bahan pustaka), waktu pelayanan
perpustakaan, pencarian buku yang masih manual, kurangnya keramahan pegawai
dan fasilitas lainnya. Kurangnya perhatian terhadap pelayanan perpustakaan yang
diberikan kepada mahasiswa menjadi salah satu penyebab loyalitas mahasiswa
berkurang.
Metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan dalam
penelitian ini adalah metode Fuzzy dan Service Quality (Servqual). Metode fuzzy
digunakan untuk membantu responden memberi nilai yang lebih, yaitu saat
2
Universitas Sumatera Utara
responden memberi nilai baik, maka seberapa baik yang dimaksud responden,
apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus sedang.
Penilaian baik mempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini menyebabkan
penilaian yang diperoleh juga masih ambigu. Keambiguan inilah yang akan
diatasi dengan metode fuzzy yakni dengan menggunakan metode centroid.
Berdasarkan penjelasan yang telah disampaikan, maka penulis melakukan
penelitian dengan judul: “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan
Perpustakaan FMIPA USU dengan Metode Fuzzy Service Quality.”
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan
perpustakaan FMIPA USU yang dirasakan dan bagaimana pelayanan yang
diharapkan oleh mahasiswa dengan metode Fuzzy Service Quality.
1.3 Batasan Masalah
Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah pada sasaran yang diharapkan, maka
diperlukan adanya batasan masalah yang akan dibahas meliputi:
1. Responden yang diamati adalah mahasiswa FMIPA USU yang datang dan
menggunakan fasilitas perpustakaan FMIPA USU dengan pengambilan
sampel menggunakan rumus Slovin.
2. Penelitian dilakukan pada masa aktif kuliah dan dilakukan dengan menyebar
kuesioner yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang disusun berdasarkan 5
dimensi Service Quality yaitu Tangibles, Reliability, Assurances, Emphaty
dan Responsiveness.
3
Universitas Sumatera Utara
3. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan software
SPSS 17.0.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan
perpustakaan FMIPA USU berdasarkan pelayanan yang dirasakan dan pelayanan
yang diharapkan oleh mahasiswa.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Menambah wawasan dan memperkaya literatur dalam penerapan metode fuzzy
service quality.
2. Sebagai bahan masukan bagi pihak perpustakaan FMIPA USU dengan tujuan
peningkatan pelayanan perpustakaan.
3. Sebagai bahan referensi bagi peneliti lainnya khususnya penelitian yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di bidang
lain.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan sangat diperlukan dalam pembuatan skripsi karena
sistematika penulisan memuat seluruh isi skripsi secara berurutan sehingga dapat
terlihat dengan jelas mengenai masalah-masalah yang dibahas. Dalam hal ini,
skripsi yang dibuat oleh penulis membahas hal-hal sebagai berikut:
4
Universitas Sumatera Utara
BAB 1: PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan secara umum mengenai latar belakang, rumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penulisan
laporan penelitian.
BAB 2: LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan secara ringkas mengenai teori-teori yang berkaitan dengan
pembahasan masalah serta dasar dalam pemecahan masalah, yaitu teori-teori yang
berhubungan dengan penggunaan Fuzzy dan Service Quality dalam pemecahan
masalah yang diteliti.
BAB 3: METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini memuat metode-metode atau tahapan-tahapan yang digunakan untuk
menyelesaikan masalah dalam penelitian secara sistematis berdasarkan teori-teori
yang diuraikan pada bab 2.
BAB 4: HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan data-data yang dikumpulkan dari hasil pengamatan langsung
dilapangan, yang diperlukan untuk pemecahan masalah serta melakukan
perhitungan dan analisa terhadap hasil perhitungan tersebut.
BAB 5: KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan terhadap permasalahan yang telah dibahas serta
memberikan saran yang bermanfaat.
5
Universitas Sumatera Utara