LAPORAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODU
Laporan Responsi
Pemasaran & Riset Pasar
Hari/Tanggal: Rabu/ 20 November 2013
PJ Dosen : Veralianta Br. Sembayang, SP, M.Si
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK SUSU UHT ULTRA
Oleh
Kelompok 1/B-P2
Rico Fernando Theo
J3E111044
Sarah Febrina Barus
J3E111004
Aiydi Basytin Hanif
J3E111018
Medya Prasiska Hendarni
J3E111030
Lia Aprilianti
J3E111056
Martina Isnaini
J3E111082
Samuel Cristano
J3E111070
SUPERVISOR JAMINAN MUTU PANGAN
PROGRAM DIPLOMA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2012
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan industri produk pangan di era golbalisasi semakin ketat.
Perusahaan-perusahaan harus mempunyai strategi pertahanan untuk
mepertahankan konsumen melalui kualitas produk dan jasa, yaitu waktu
penyerahan lebih cepat, produk yang lebih baik dibandingkan pesaingnya, dan
empati yang tinggi kepada konsumen agar bisa ikut dalam persaingan dan
memiliki peluang memenangkan pangsa pasar yang lebih tinggi (Selnes, 1993 di
dalam Lina, 2011).
Konsumen yang puas akan sebuah produk atau jasa mempunyai
kecenderungan untuk mengkonsumsi produk atau jasa tersebut berulang kali
sehingga itu akan menciptakan konsumen yang loyal atau setia. Pada akhirnya
konsumen yang loyal akan meningkatkan profit perusahaan. Kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh dua faktor, yakni harapan konsumen akan kinerja sebuah produk
atau jasa dan kenyataan yang mereka terima setelah mengkonsumsi produk atau
jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas jika kinerja produk atau jasa sama atau
bahkan melebihi harapan semula. Sebaliknya, konsumen akan tidak puas jika
kinerja produk/jasa tidak sesuai dengan harapannya.
PT. Ultra Jaya merupakan salah satu industri penghasil produk susu UHT.
Produk susu UHT yang dihasilkan telah bertahan dan mampu bersaing di pasar
susu Indonesia selama 40 tahun. Perkembangan zaman dan teknologi
memunculkan pesaing-pesaing baru dan membuat persaingan bisnis di pasar
produk susu UHT semakin ketat. Perusahaan harus mampu mengambil hati
konsumen sehingga konsumen menjadi royal (pelanggan) dan membuat profit
perusahaan meningkat. Untuk itu, perlu dilakukan analisis riset pasar untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk susu UHT Ultra.
1.2 Tujuan
Tujuan praktikum ini adalah mahasiswa mampu menganalisis pengaruh
kualitas produk Susu UHT Ultra terhadap kepuasan konsumen.
BAB II
METODOLOGI
2.1 Metode
Metode yang digunakan dalam melakukan riset pasar adalah observasi
langsung (data primer) dengan bantuan kuesioner. Adapun proses riset pasar yang
dilakukan sebagai berikut:
Penentuan topik riset pasar
Penentuan objek riset pasar
Penentuan dimensi kualitas objek
Penentuan populasi dan lokasi pengambilan sampel
Penentuan teknik pengambilan sampel yang digunakan
Pembuataan kuesioner
Penyebaran kuesioner
Pengumpulan data
Pengolahan data riset pasar
Penganalisisian dan interprestasi riset pasar
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil
Tabel 1. Hasil rekapitulasi riset kepuasan mahasiswa SJMP terhadap produk susu UHT Ultra
kepentingan
5
4
3
Rata
Rata
2 1
24
9
3
6
1
7
6
8
1
8
7
2
2
0 0
9
2
7
0 0
1
3
9
1 0
P
Atribut
5
4
L
3
2 1
kepuasan
5
4
3
Rata
Rata
2 1
20
12
20
3
0 0
80
80
60
80
9
11
20
5
9
19
7
55
80
15
45
76
21
10
20
6
8
16
11 0 0
50
80
40
64
33
11
19
7
20
8
P
5
4
16
L
3
2 1
Performance
1. Rasa susu
23
Skor
115
2. Harga produk
18
Skor
90
3. Kekentalan susu
13
Skor
Feature
1. Varian rasa
65
16
1
3
5
2
1
5
6
0
1
9
7
6
1
4
120
3
14
9
70
4
1
2
8
40
5
12
4.63
6
3
0 0
4.37
9
4.11
4.17
5
0 0
0 0
4.35
4.11
3.76
4.07
Skor
80
2. Warna produk
12
Skor
60
3. Bentuk Sedotan
6
Skor
Reability
1. Ketersediaan
produk
30
Skor
2. Kepraktisan
konsumsi
80
Skor
Conformance
120
1. Komposisi bahan
20
Skor
100
2. Nilai gizi
Skor
24
120
16
24
5
6
1
4
5
6
1
4
5
6
1
6
6
4
1
1
4
4
1
3
5
2
1
0
4
1
5
8
2
4
1
1
3
3
60
1
12
2
60
1 2
5
2 2
25
2
13
6
65
1
15
3
75
3
11
9
55
2
6
15
75
5
2
1
1
4
4
1
1
4
4
1
9
7
6
1
3
5
2
1
9
7
6
1
7
6
2
7
1
1
3
3
1
5
4
5
3
2
55
76
15
1 0
13
13
6
65
2
4.01
3 1
6 1
3.54
0 0
9
4.35
7
2
1
0 0
5
1
5
0 0
3
9
0 0
4.44
4.32
4.48
35
80
24
1
8
20
8
52
18 4
40
80
24 2
9
14
12
1
8
15
8
45
56
36
1 40
60
24 6 1
13
18
5
9
18
10 1 0
65
72
15
45
72
30 4
14
16
6
16
13
8
70
64
18
80
52
24
19
16
1
11
20
4
95
64
3
55
80
12
23
115
11
44
2
6
14
70
18
72
2
6
1 0
4.07
3 1
3.83
4.09
0 0
4.22
0 0
4.35
4.44
1 0
2
3. Label halal
22
Skor
110
4. Label BPOM
24
Skor
Durability
1. Umur simpan
produk
120
Skor
Serviceability
1. Layanan
konsumen
45
Skor
Aesthetics
65
1. Desain kemasan
10
Skor
50
2. Display penjualan
Skor
8
40
9
13
0
1
1
4
4
1
2
4
8
1
8
7
2
1
8
7
2
2
1
8
4
2
1
8
2
1
18
6
2
90
17
85
2
11
6
55
5
1
5
7
35
5
1
5
7
35
6
1
7
35
8
1
3
5
2
1
2
4
8
4
1
2
0 0
6
1
8
0 0
4.45
4.49
1
3
5
2
1
1
3
3
1
9
7
6
8
2
4
1 0
1
9
9
5
1
3
5
8
2
4
1
2
3
1 0
0 0
4.11
2
2
3 0
6
4.07
4.30
3.87
21
14
1
14
20
2
0 0
105
56
3
70
80
6
21
15
14
17
3
105
60
70
68
9
13
14
9
8
15
12 0 0
65
56
27
40
60
36
6
15
11 1 3
3
17
14 1 0
30
60
33 2 3 15
68
42 2
8
15
12 2
3
19
12 1 0
40
60
36 4
15
76
36 2
4
20
18
72
11 3
33 6
2
10
17
68
15 1 0
45 4
4.44
0 0
4.46
4.00
3.59
3.74
3.63
4
8
2
6
Fit and Finish
1. Promosi
14
Skor
70
2. Iklan
12
Skor
60
3. Cara penyajian
12
Skor
60
4. Tmepat penyajian
13
Skor
65
1
9
7
6
2
2
8
8
2
0
8
0
1
7
6
8
3
13
9
65
2
9
6
45
4
1
2
11
6
1
8
55
13
65
Total Rata-Rata
Total rata-rata/Jumlah Pertanyaan
1
5
6
0
1
7
6
8
1
3
5
2
1
2
4
8
5
1
5
0 1
9
2
7
1
1
3
3
1
0
3
0
0 0
1
4.23
4.14
1 0
2
4.08
1 0
2
4.11
84.28
4.21
10
12
11 1
16
21
5
50
48
33 4
80
84
15 6
7
12
12
6
18
9
35
24
36
30
72
27 4
8
15
14
6
18
11 0 0
40
60
42
30
72
33
8
12
17
5
18
11 1 0
40
48
51
25
72
33 2
Total Rata-Rata
Total rata-rata/Jumlah Pertanyaan
3 0
4.05
2 0
3.45
3.85
3.76
80.28
4.01
Tabel 2. Rekapitulasi Diagram Kartesius
Atribut
Performance
1. Rasa susu
Skor
2. Harga produk
Skor
3. Kekentalan susu
Skor
Feature
1. Varian rasa
Skor
2. Warna produk
Skor
3. Bentuk Sedotan
Skor
Reability
1. Ketersediaan produk
Skor
2. Kepraktisan
konsumsi
Skor
Conformance
1. Komposisi bahan
Skor
2. Nilai gizi
Skor
3. Label halal
Skor
4. Label BPOM
Skor
Durability
1. Umur simpan produk
Skor
Serviceability
1. Layanan konsumen
Skor
Aesthetics
1. Desain kemasan
Skor
Kepentingan
Jumla Rata
h
Rata
Kepuasan
Jumla
h
RataRata
329
4.63
309
4.35
306
4.37
292
4.11
4.11
267
3.76
292
4.17
285
4.07
281
4.01
285
4.07
244
3.54
268
3.83
300
4.35
303
4.09
315
4.44
308
4.22
307
4.32
309
4.35
318
4.48
315
4.44
316
4.45
320
4.44
319
4.49
312
4.46
263
4.11
284
4.00
289
4.07
255
3.59
305
4.30
269
3.74
292
2. Display penjualan
271
Skor
Fit and Finish
1. Promosi
296
Skor
294
2. Iklan
Skor
3. Cara penyajian
294
Skor
4. Tempat penyajian
296
Skor
Total Rata-Rata
Total rata-rata/Jumlah
Pertanyaan
3.87
258
3.63
4.23
320
4.05
4.14
228
3.45
4.08
277
3.85
4.11
271
3.76
84.28
80.28
4.21
4.01
Diagram 1. Diagram kartesius produk susu UHT Ultra
3.2 Pembahasan
A. Perfomance
Sumarwan dalam Arief, menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen
sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk
yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli produk, maka mereka akan
memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product
performance).
Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen sangat diperlukan untuk
menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang dan dapat digunakan untuk
mengetahui besarnya indeks kepuasan yang dihasilkan oleh suatu produk. Tanpa
adanya Customer Satisfaction Index tidak mungkin Manajer dapat menentukan
tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen (Irawan dalam Arief, 2008). Nilai
rata-rata pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut
produk digunakan untuk menghitung indeks kepuasan konsumen.
Dalam analisis ini, cara untuk menghitung tingkat kepuasan konsumen
dilakukan dengan membandingkan antara tingkat kepentingan dengan tingkat
kinerja atribut produk yang dipilih oleh konsumen. Jumlah responden yang
menyatakan penting atau baik ditentukan melalui penjumlahan responden yang
menjawab kuesioner dengan kategori tidak penting/tidak puas, kurang
penting/kurang puas, cukup penting atau cukup puas, penting/puas dan sangat
penting atau sangat puas per atributnya.
1. Rasa
Berdasarkan hasil pengambilan data terhadap performance susu UHT ultra
milk dengan mahasiswa Diploma IPB Supervisor Jaminan Mutu Pangan sebagai
sampel pada atribut pertama adalah variasi piihan rasa. Varian rasa pada susu ultra
milk merupakan atribut yang penting untuk sebuah produk susu cair dalam
kemasan. Varian rasa pada produk ultra milk tersedia dalam 3 varian rasa yakni
coklat, moca, dan strawberry. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata jumlah responden
yang menjawab atribut tersebut penting sebanyak 3,92. Sedangkan pada tingkat
kinerjanya atau kepuasan konsumen menjawab dengan rata-rata 3,68, sebagian
besar responden menyebutkan kinerja atribut variasi pilihan rasa Ultra Milk
sampai saat ini adalah cukup baik. Namun tingkat kinerja terhadap atribut variasi
pilihan rasa masih berada di bawah tingkat kepentingan. Setelah dilakukan
perhitungan rata-rata tersebut kemudian dibuat dua garis berpotongan pada
diagram dengan menempatkan nilai rata-rata X dan Y yaitu 3,92 dan 3,68. Setelah
kedua terbentuk, maka plot ke 12 faktor-faktor yang dinilai tersebut pada diagram
melalui nilai rata-rata X dan Y nya. Kemudian akan terbentuk titik temu yang
akan menempati kuadran-kuadrannya sendiri. Titik temu pada dimensi rasa
produk Ultra Milk menempati kuadran pertahankan, artinya atribut tersebut sudah
memiliki keseimbangan antara kepentingan dan kepuasan konsumen yang
terpenuhi.
2. Harga
Salah satu aplikasi prinsip perilaku konsumen yang utama dalam hal
penetapan harga adalah memprediksi dampak perubahan harga terhadap
konsumen. Yaitu, bagaimana para konsumen akan bereaksi apabila perusahaan
menaikkan atau menurunkan harga produknya. Persepsi memainkan peranan
sentral dalam hal ini. Maka, jika harga diturunkan, maka penurunannya cukup
rendah sehingga para konsumen akan menerima perubahan yang signifikan ini.
Sebaliknya, jika harga dinaikkan, dalam banyak hal sebaiknya kenaikan tersebut
tidak melebihi yang dirasakan oleh para konsumen.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh dari rata-rata jumlah responden yang
menjawab atribut tersebut penting sebanyak 3,64. Sedangkan pada tingkat
kinerjanya atau kepuasan konsumen menjawab dengan rata-rata 3,48. Hasil
analisis menunjukkan bahwa atribut harga tersebut memiliki kinerja yang sudah
baik, Namun tingkat kinerja terhadap atribut variasi pilihan harga masih berada di
bawah tingkat kepentingan. Pada sisi lain atribut ini harus dipertahankan oleh
perusahan. Apabila pihak perusahaan hendak meningkatkan harga pada beberapa
periode ke depan, maka perusahaan harus memperhatikan persepsi konsumen
terhadap harga eceran Ultra Milk dibandingkan dengan volume produk, sebab
peningkatan harga akan menimbulkan resiko baru yaitu munculnya biaya yang
disebabkan karena kehilangan pelanggan (karena sifat barang yang elastis).
Setelah dilakukan perhitungan rata-rata tersebut kemudian dibuat dua garis
berpotongan pada diagram dengan menempatkan nilai rata-rata X dan Y yaitu
3,64 dan 3,48. Setelah kedua terbentuk, maka plot ke 12 faktor-faktor yang dinilai
tersebut pada diagram melalui nilai rata-rata X dan Y nya. Kemudian akan
terbentuk titik temu yang akan menempati kuadran-kuadrannya sendiri. Titik temu
pada dimensi harga produk Ultra Milk menempati kuadran pertahankan, artinya
atribut tersebut sudah memiliki keseimbangan antara kepentingan dan kepuasan
konsumen yang terpenuhi.
3. Kekentalan
Atribut selanjutnya adalah kekentalan susu. Hal ini penting sebab semakin
kental cairan susu maka gizi yang terkandung akan lebih banyak. Berdasarkan
hasil analisis diperoleh dari rata-rata jumlah responden yang menjawab atribut
tersebut penting sebanyak 3,48. Sedangkan pada tingkat kinerjanya atau kepuasan
konsumen menjawab dengan rata-rata 3,18, sebagian besar responden
menyebutkan kinerja atribut kekentalan produk Ultra Milk sampai saat ini adalah
cukup baik. Namun tingkat kinerja terhadap atribut variasi pilihan kekentalan
masih berada di bawah tingkat kepentingan. Setelah dilakukan perhitungan ratarata tersebut kemudian dibuat dua garis berpotongan pada diagram dengan
menempatkan nilai rata-rata X dan Y yaitu 3,48 dan 3,18. Setelah kedua
terbentuk, maka plot ke 12 faktor-faktor yang dinilai tersebut pada diagram
melalui nilai rata-rata X dan Y nya. Kemudian akan terbentuk titik temu yang
akan menempati kuadran-kuadrannya sendiri. Titik temu pada dimensi kekentalan
produk Ultra Milk menempati kuadran prioritas rendah, artinya atribut pada
produk tersebut memiliki prioritas kepentingan yang rendah sehingga pada
kepuasan pelanggan atau konsumen pun rendah.
B. Feature
Istilah produk mencakup dimensi yang cukup luas, yaitu dari objek fisik, jasa,
tempat (place) dan organisasi. Prinsip-prinsip perilaku konsumen dapat
diaplikasikan pada empat bidang dari proses pengembangan produk baru:
pembangkitan ide (idea generation), pengujian konsep (concept testing),
pengembangan produk (product development), dan pengujian pasar (market
testing) (Sunarto, 2006). Pasar Sasaran Kebutuhan Pelanggan Pemasaran
Terintegrasi Laba melalui Kepuasan Pelanggan Sunarto (2006) juga menyatakan
bahwa konsep perilaku konsumen mungkin memiliki dampak terbesar terhadap
fase pembangkitan ide (idea generation) dari pengembangan produk yang baru.
Jika perusahaan menemukan bahwa apa yang dirasakan konsumen terhadap
konsep produk tersebut sesuai dengan maksud manajemen, maka dimulai proses
pengembangan produk (product development), yang terdiri dari pengembangan,
pengujian, pemberian nama, dan pembuatan prototype kemasan. Setelah fase
pengembangan produk disimpulkan memuaskan, produk dapat diuji untuk
dipasarkan. Pengujian pasar (market testing) meliputi kegiatan penempatan
produk melalui distribusi terbatas kepada konsumen dalam rangka
mengidentifikasi masalah-masalah potensial dan menguji keseluruhan bauran
pemasaran. Melalui keseluruhan proses pengembangan produk baru, para manajer
harus memperhatikan masalah produk dan tindakan pesaing agar konsumen tidak
mengisolasi merek perusahaan. Oleh karenanya, penilaian tentang bagaimana
produk dibandingkan dengan yang ditawarkan para pesaing sangatlah penting
(Sunarto, 2006).
1. Varian Rasa
PT Ultra Jaya memproduksi susu cair dalam kemasan merek Ultra Milk
memiliki dua kelompok yakni White Fresh Milk dan Flavored Fresh Milk. White
Fresh Milk terdiri dari dua macam yakni Ultra Milk Full Cream dan Ultra Milk
Low Fat Hi-Calsium. Sedangkan Flavored Fresh Milk terdiri dari tiga kelompok
yakni Ultra Milk MiMi untuk anak-anak yang sedang tumbuh, Ultra Milk untuk
anak-anak dan juga dewasa, dan SUSU SEHAT untuk pelanggan khusus seperti
sekolah atau pabrik.
Susu cair dalam kemasan PT Ultra Jaya yang telah dikenal luas oleh
masyarakat di Indonesia adalah Ultra Milk yang termasuk dalam kelompok
Flavored Fresh Milk yaitu Ultra Milk. Ultra Milk juga aman karena tidak
mengandung pemanis buatan, pengawet, pewarna, maupun soda.
Atribut variasi piihan rasa merupakan atribut yang penting untuk sebuah
produk susu cair dalam kemasan. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden
yang menjawab atribut tersebut penting. Akan tetapi konsumen merasa kurang
puas dengan hasil yg didapatkan. Hal tersebut dapat kita lihat dari nilai kepuasan
kurang dari nilai kepentingan. Maka dari itu produsen atau perusahaan dianggap
belum berhasil membangun apa yang diinginkan konsumen.
2. Warna Produk
Seperti kita ketahui PT.ULTRAJAYA merupakan perusahaan pertama yang
memproduksi susu UHT sejak tahun 1990. Memproduksi tanpa pesaing
memberikan keuntungan yang besar bagi ULTRAJAYA. Konsumen sudah
menempatkan hati mereka terhadap citra dari susu UHT ini. Banyaknya varian
rasa yang diciptakan, memberikan warna beragam dari produk ini. Atribut variasi
warna merupakan atribut yang pendukung untuk sebuah produk susu cair dalam
kemasan. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden yang menjawab atribut
tersebut penting. Akan tetapi konsumen merasa kurang puas dengan hasil yg
didapatkan. Hal tersebut dapat kita lihat dari nilai kepuasan kurang dari nilai
kepentingan. Maka dari itu produsen atau perusahaan dianggap belum berhasil
membangun apa yang diinginkan konsumen.
3. Bentuk sedotan
Bentuk sedotan sebenarnya hanya sebagai factor pendukung dari atribut
Feature selain warna dan varian rasa dari susu ultra ini. Sehingga, dari hasil
kuesioner responden hamper seluruhnya menganggap hal tersebut biasa saja.
Dengan hasil kuesioner terhadap kepuasan konsumen pun sudah merasa puas
dengan bentuk sedotan yang diciptakan UltraJaya. Hal tersebut dapat kita lihat
dari hasil kuesioner yang menunjukkan nilai kepentingan kurang dari nilai
kepuasan yang berarti produsen atau perusahaan sudah mampu memenuhi
keinginan konsumen. Dengan begitu produsen berhasil memuaskan konsumen.
C. Reability
1. Ketersediaan produk di berbagai tempat
Jangkauan distribusi susu ini merupakan salah satu jangkauan distribusi
terluas di Indonesia, yang telah menjangkau pulau-pulau di Indonesia dari
Sumatera sampai Papua. Saat ini perusahaan ini telah menjangkau lebih dari
25.000 wholesaler yang masing-masing secara kolektif menjual produk mereka ke
lebih dari 65.000 retailer (baik local, modern market, maupun pasar tradisional),
hotel, dan penggunaan secara komersial. Sementara itu, jalur distribusi kami di
pulau Jawa saat ini juga terdiri dari lebih dari 300 sales professional, dengan lebih
dari 100 armada, dan 20 kantor cabang.
Konsumen utama PT Ultrajaya di Indonesia yang terdiri dari kurang lebih 240
juta penduduk, saat ini juga mengalami peningkatan daya beli. Penjualan dalam
negeri kami pun menyumbang 90% dari total produksi yang mereka lakukan.
Walaupun begitu, pada tahun 1988, mereka pun telah meng-eksport produknya ke
sejumlah negara di dunia.
Berdasarkan hasil riet yang dilakukan, ketersediaan produk tergolong kuadran
B yaitu pertahankan. Hal ini menunjukan bahwa penting bagi konsumen untuk
mendapatkan produk ini diberbagai tempat dan konsumen telah menemukan
produk ini diberbagai tempat. Oleh sebab itu, kondisi ini harus tetap
dipertahankan oleh produsen.
2. Kepraktisan dalam mengonsumsi
Susu ultra memiliki beberapa variasi volume kemasan, yaitu 1000ml, 250 ml,
200ml, dan 125 ml. Kemasan 1000ml ini dirancang untuk konsumsi keluarga
sehingga volume yang disajikan jauh lebih besar daripada kemasan lainnya.
Kemasan ini juga berbeda dengan kemasan volume lain, kemasan ini dibuat
dengan memiliki tutup pada bagian atasnya. Hal ini dibuat untuk memudahkan
konsumen dalam menuang susu ke gelas dan tentunya untuk menutup kemasan
saat susu sedang tidak hendak dikonsumsi.
Kemasan 250ml, 200ml, dan 125ml dirancang untuk diminum oleh satu orang
dan dihabiskan dalam waktu yang singkat. Hal ini didasari oleh bentuk kemasan
yang tidak bias ditutup lagi dan volume produk yang sedikit. Kemasan ini juga
menyertakan sedotan yang tertempel di bagian belakang kemasan. Hal ini
dilakukan guna mempermudah konsumen dalam mengonsumsi produk. Selain itu,
sedotan yang disediakan dapat ditekuk yang semakin menambah kemudahan
mengonsumsi. Sedotan yang diberikan juga dikemas dalam plastic sehingga
konsumen tidak perlu ragu dalam menggunakan sedotan yang diberikan.
Berdasarkan hasil riset produk ini termasuk kuadran B, yaitu pertahankan. Hal
ini menandakan bahwa konsumen menginginkan produk yang mudah untuk
dikosumsi dan produsen telah berhasil menciptakan hal tersebut. Oleh sebab itu,
produsen sudah seharusnya mempertahankan aspek ini.
D. Conformance
Conformance adalah kesesuaian antara kualitas produk dengan ketentuan
mengenai-mengenai kualitas produk yang seharusnya. Conformance juga
merupakan tingkatan kualitas yang meliputi desain dan operasional produk
terhadap spesifikasi produk standar. Sejauh mana karakteristik desain dan operasi
dari sebuah produk memenuhi standar-standar dan spesifikasi tertentu yang telah
ditetapkan sebelumnya dan dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana semua unit
yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan.
Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat Conformance sebuah produk
dikatakan telah akurat bilamana produk-produk yang dipasarkan oleh produsen
telah sesuai perencanaan perusahaan yang berarti merupakan produk-produk yang
mayoritas diinginkan pelanggan.
Suatu produk dirancang harus selaras dengan kebutuhan dan selara konsumen.
Sifat-sifat suatu produk biasanya dikemukakan oleh perusahaan, Oleh karena itu
konsumen mengharapkan agar apa yang telah ditetapkan atau dikemukakan
perusahaan itu dipenuhi, kualitas produk harus benar-benar baik tidak hanya
dalam advertensi saja. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara
pengalamandengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman
secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas
atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari
emosi. Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam
dunia riset pasar dan berkembang pesat (Kotler, 2000).
1. Nilai gizi
PT Ultra Jaya memproduksi susu cair dalam kemasan yang berkualitas tinggi
dengan tambahan kalsium susunya, membuat susu Ultra dibuat dengan
pengurangan kandungan lemaknya serta meningkatkan kandungan kalsiumnya.
Keseimbangan kandungan lemak dan kalsium di dalamnya untuk memastikan
kalsium dapat terserap baik oleh tubuh. Kandungan rendah lemaknya membantu
anda menjaga atau mengurangi berat badan anda. Seluruh vitamin, nutrisi dan
juga kalsium yang terkandung dalam susu sangat mudah diserap oleh tubuh,
karena terbuat dari 100% susu segar. Kalsium susu yang terkandung didalamnya,
berasal dari susu segar alami kami, lebih cepat diserap oleh tubuh dibandingkan
produk lainnya.
Atribut nilai gizi terhadap conformance merupakan atribut yang sangat
penting untuk produk susu cair. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden yang
menjawab atribut tersebut penting. Akan tetapi konsumen merasa kurang puas
dengan hasil yg didapatkan. Hal tersebut dapat kita lihat dari nilai kepuasan
kurang dari nilai kepentingan walaupun berbeda tipis. Maka dari itu produsen atau
perusahaan dianggap belum berhasil membangun apa yang diinginkan konsumen.
2. Komposisi
PT Ultra Jaya memproduksi susu cair dalam kemasan yang mempunyai
kelompok varian rasa yang berbeda rasa terhadap produk tersebut. Komposisi dari
susu ini rata-rata sama terbuat dari 100% susu segar yang berberada hanya
terdapat di suatu rasa yang ingin di munculkan oleh perusahaan yaitu tergantung
dari. Jadi pada atribut komposisi terhadap conformance hal ini dapat dilihat dari
jumlah responden yang menjawab atribut tersebut lebih memilih kepuasan.
Konsumen merasa tidak mempedulikan atau menilai kurang penting komposisi
produk dari hasil hasil yang di dapat. Maka dari itu produsen atau perusahaan
dianggap sudah berhasil membangun apa yang diinginkan konsumen dari
komposisi rasa.
3. Label halal
Label makanan dicap halal jika isi makanan maupun minuman sesuai dengan
aturan Muslim. Sebuah sertifikasi halal analog dengan sertifikasi halal, dalam hal
ini diberikan oleh lembaga sertifikasi pihak ketiga, tetapi makanan halal belum
tentu halal, dan makanan halal tidak selalu halal. Bagi umat Islam yang prihatin
mematuhi Syariah, atau hukum Islam, label halal bertindak sebagai jaminan
bahwa isi dari makanan tidak haram. Halal pun menjadi kunci pokok bagi
masyarakat untuk membelinya atau tidak pada suatu produk. Lebel halal
merupakan keharusan. Semenarik apapun makanan itu, jika pada kemasannya
tidak menunjukkan label halal maka lebih baik tidak membelinya. Pada produk
susu ultra sudah memenuhi standar syarat-syarat halal dengan cara menunjukkan
ke konsumen bahwa aman untuk di konsumsi meletakkan bukti label halal di
dalam kemasan produk tersebut.
Atribut label halal terhadap conformance merupakan atribut yang sangat
penting untuk produk susu cair. Jadi pada atribut komposisi terhadap conformance
hal ini dapat dilihat dari jumlah responden yang menjawab atribut tersebut lebih
memilih kepuasan. Maka dari itu produsen atau perusahaan dianggap sudah
berhasil membangun apa yang diinginkan konsumen dari keamanan produk baik
di konsumsi.
4. Label BPOM
BPOM akan memberi persetujuan pencantuman lebel halal ke produk bagi
yang perusahaan yang memiliki sertifikat halal, atau memberi penolakan bagi
perusahaan yang tidak mengantongi sertifikat halal. Hal ini memberikan kejelasan
bagi para konsumen khususnya bagi muslim untuk dapat baikn mengkonsumsi
makanan maupun minuman. Setiap kemasan nama produk pada labelnya
merupakan informasi utama yang memungkinkan konsumen mengidentifikasi
jenis produk itu. PT. Ultra Jaya dengan memproduksi susu sudah mendapatkan
persetujuan untuk mencantumkan label halal yang dapat di percaya bagi para
konsumen untuk tidak meragukan kualitas produk ini yang aman bagi kesehatan.
Atribut label BPOM terhadap conformance merupakan atribut yang sangat
penting untuk produk susu cair. Jadi pada atribut label BPOM terhadap
conformance hal ini dapat dilihat dari jumlah responden yang menjawab atribut
tersebut lebih memilih kepentingan. Maka dari itu produsen atau perusahaan
dianggap sudah berhasil membangun apa yang diinginkan dan dipercaya oleh
konsumen agar produk ini baik untuk di konsumsi bagi kesehatan.
E. Durability
1. Umur simpan produk
Susu segar Ultra Milk diproduksi dan disterilkan dalam proses Ultra High
Temperature ( UHT ), dimana bahan baku dipanaskan dalam suhu tinggi mencapai
140° C dalam waktu 4 detik. Hal ini dilakukan untuk mengeliminasi seluruh
bakteri patogen. Waktu pemanasan yang singkat bertujuan untuk meminimalisir
hilangnya kandungan nutrisi dan menjaga kesegarannya. Setelah secara proses
produksi selesai, selanjutnya dikemas dalam kemasan yang terdiri dari 6 lapisan
karton. Keenam lapisan karton ini terdiri dari lapisan polyethylene plastic,
allumunium foil, dan kertas untuk melindungi dari sinar ultra violet, udara, dan
bakteri yang mungkin akan mengontaminasi susu. Kombinasi yang sangat baik
antara proses UHT dan proses pengemasan yang aseptik menjamin Ultra Milk
bertahan lama tanpa ada kerusakan dari luar sebelum dikonsumsi. Oleh sebab itu,
susu ini tidak lagi memerlukan pengawet.
Produk yang belum dibuka sebaiknya disimpan dalam suhu kamar meskipun
tanpa disimpan dalam pendingin.. Produk juga sebaiknya disimpan dalam kondisi
kering, bersih dan tempat yang sejuk. Jangka waktu penyimpanan produk yang
ditetapka yaitu maksimum 10 bulan. Jika kemasan telah dibuka, maka sebaiknya
kemasan harus ditutup rapat dan disimpan dalam lemari pendingin dalam suhu 4°
C. Produk harus dihabiskan maksimal dalam 7 hari, namun sebaiknya langsung
diminum habis setelah dibuka, supaya tetap terjaga kesegarannya.
Berdasarkan hasil survey umur simpan produk termasuk dalam kuadran C.
maksudnya ialah konsumen tidak terlalu mementingkan umur simpan produk
yang panjang dan produsen juga tidak membuat produk sengan umur simpan yang
terlalu panjang. Dalam hal ini, jika perusahaan memperpanjang umur simpan
produk, maka hal ini tetap tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap
produk tersebut. Oleh sebab itu, aspekini tidak perlu dibenahi.
F. Serviceability
Serviceability yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan
barang. Jadi dimensi ini terkait dengan sejauh mana kemudahan produk untuk
dapat memberikan pelayanan produk tersebut yang meliputi perbaikan dan
penanganan keluhan yang memuaskan. Dalam implememntasinya, perbaikan atau
layanan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
badan usaha kepada pelanggan.
Pada penentuan dimensi produk yaitu dilakukan riset pasar terhadap produk
susu UHT (ultra). Dimensi kualitas produk pada service yaitu meliputi layanan
konsumen. Formulir diisikan kepada responden yang terpilih. Pada hasil
pembagian formulir data diolah dengan menggunakan metode diagram kartesius.
Layanan konsumen meurpakan hal terpenting dalam pelayanan perusahaan
kepada konsumen agar konsumen dapat menyamapaikan keluhannya kepada
produsen.
Pada produk susu uht ultra pada kemasan dicantumkan layanan konsumen.
Dari hasil diagram karteius riset pada produk susu uht ultra yaitu berada pada
kuadran c prioritas rendah. Hal ini membuktikan bahwa konsumen tidak terlalu
mementingkan adanya layanan konsumen dan produsen juga tidak terlalu
mementingkannya. Dalam hal ini, keduanya tidak tidak terlalu mementingkannya
walaupun layanana konsumen merupakan hal penting dalam suatu perusahaan.
Hal ini mungkin adanya faktor lain yang dapat memenuhi keinginan konsumen
dala produk.
G. Aesthetics
Estetika merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai
estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi
individual. Dalam hal ini yaitu melihat kualitas suatu barang dari penampilan,
corak, daya tarik dan beberapa faktor lainnya yang meungkin menjadi aspek
penting dalam kualitas. Dimensi menyangkut keindahan, keserasian, atau
kesesuaian dengan produk sehingga memberikan suatu daya tarik tersendiri
kepada konsumen. Pada riset susu uht ultra estetika yang ada yaitu desain
kemasan yang dibuat dan display saat dijual. Pembagian formulir kepada
responden yang telah terpilih.
1. Desain kemasan yang dibuat
Desain kemasan merupakan hal penting dalam memasarkan produk kepada
konsumen. Desain kemasan harus digambarkan sesuai dengan produk yang akan
ditawarkan kepada konsumen. Pada produk susu uht menggunakan kemasan
tetrapack dengan desain warna sesuai dengan varian rasa yang ada missal pada
rasa susu coklat warna desain diberi warna cokelat sedangkan pada susu
strawberry diberi warna merah muda. Hal ini agar merupakan salah satu trik
produsen agar produk tetap dapat diingat oleh konsumen dan juga memudahkan
konsumen dalam memilih varian rasa yang diinginkan sehingga kosumen tidak
perlu melihat jelas kemasan untuk memilih varian rasa yang diinginkan.
Pada hasil riset diagram kartesius pada susu uht ultra yaitu pada kuadran a
prioritas utama. Dalam hal ini, desain kemasan merupakan hal terpenting dalam
suatu produk sehingga dapat menarik perhatian konsumen. Produsen
mementingkan desain kemasan dan keputusan pembelian konsumen juga tertuju
pada desain kemasan sehingga keduanya saling berkepentingan dan saling
memuaskan.
2. Display saat dijual
Display atau contoh yaitu contoh produk yang akan ditawarkan kepada
konsumen saat dijual. Display diberikan kepada konsumen secara gratis atau
dengan potongan harga. Display dilakukan pada saat diadakannya promosi atau
adanya varian rasa atau produk baru yang akan diluncurkan. Display tidak terlalu
berpengaruh terhadap penjualan pemasaran pada suatu produk.
Dari hasil riset diagram kartesius pada susu uht ultra yaitu pada kuadaran c
prioritas rendah. Dalam hal ini display pada saat dijual tidak terlalu penting pada
produsen dan konsumen juga tidak terlalu berpangaruh besar dalam penjualan
produk. Display dilakukan hanya pada saat promosi atau adanya pameran pangan
ataupun produsen melucurkan produk barunya sehingga diperlukan display pada
produk tersebut.
H. Fit and Finish
1. Promosi produk
Promosi yang dilakukan oleh produk ini sangat bervariasi. Promosi dapat
dipengaruhi oleh aspek domografis, psikografis ataupun aspek lainnya. Misalnya
saja sesaat menjelang natal dan tahun baru, biasanya produk dibuat menjadi parsel
untuk bingkisan natal. Selain itu juga, pernah dilakukan promosi di daerah Jawa
Barat, dimana dengan pembelian lima karton susu dengan volume 250 ml
mendapatkan gratis 1 karton susu bervolume 250ml. Promosi seperti ini dilakukan
untuk menarik konsumen yang tengah mencari produk susu yang dianggap murah.
Berdasarkan hasil survey aspek ini termasuk dalam kuadran D, yaitu berlebihan
namun mendekati batas untuk kuadran C (pertahankan). Aspek ini dikatekan
berlebihan karena konsumen sudah merasa puas meskipun promosi yang
dilakukan oleh produsen biasa saja. Aspek ini perlu mendapat perhatian karena
apa yang menyebabkan produk dapat memberikan kepuasan yang besar untuk
konsumen dengan usaha yang minimal oleh produsen.
2. Iklan
Iklan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempromosikan produknya tidak
perlu terlalu gencar dilakukan. Hal ini dikarenakan produk dapat ditemui dimana
saja termsuk di took-toko kecil dan hamper seluruh masyarakat Indonesia
mengenal produk ini.
Berdasarkan hasil survey, iklan termasuk dalam kuadran C yaitu prioritas
rendah. Dalam hal ini, konsumen tidak menganggap iklan sebagai sesuatu yang
penting dan produsen juga tidak memberikan iklan yang terlalu gencar. Dalam hal
ini, jika perusahaan memperbanyak iklan produk, maka hal ini tetap tidak akan
meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk tersebut. Oleh sebab itu,
aspekini tidak perlu dibenahi.
3. Cara penyajian
Susu adalah produk yang mudah rusak, atau kita menyebutnya basi. Begitu
juga dengan susu UHT. Dalam keadaan kemasan belum dibuka, susu UHT
memang akan tahan disimpan dalam waktu yang lama, yaitu sampai masa
kadaluarsanya habis atau sekitar 10 bulan. Namun ketika susu UHT sudah dibuka,
diperlukan penanganan yang benar, supaya susu tidak mengalami kerusakan saat
dikonsumsi. Namun, produk paling maksimal harus dihabiskan 7 hari setelah
kemasan dibuka. Walaupun sebenarnya sangat baik jika isi produk langsung
dihabiskan setelah kemasan dibuka untuk menjaga kesegarannya. Saat setelah
kemasan dibuka dan isi produk belum habis, kemasan harus ditutup rapat dan
disimpan dalam suhu 4°C.
Berdasarkan hasil survey cara penyajian produk termasuk dalam kuadran C.
Maksudnya ialah konsumen tidak terlalu mementingkan cara penyajian produk
yang diberikan produsen dan produsen juga tidak membuat produk dengan cara
saji yang rumin. Dalam hal ini, jika perusahaan cara penyajian produk dengan
cara yang berbeda, maka hal ini tetap tidak akan meningkatkan kepuasan
konsumen terhadap produk tersebut. Oleh sebab itu, aspekini tidak perlu dibenahi.
4. Tempat Penyajian
Penyajian susu ini dilakukan dengan mengemas susu dalam kemasan
tetrapack. Kemasan ini terdiri dari 6 lapisan karton. Keenam lapisan karton ini
terdiri dari lapisan polyethylene plastic, alumunium foil, dan kertas untuk
melindungi dari sinar ultra violet, udara, dan bakteri yang mungkin akan
mengontaminasi susu.
Berdasarkan hasil survey tempat penyajian produk termasuk dalam kuadran C.
Maksudnya ialah konsumen tidak terlalu mementingkan tempat penyajian produk
yang ditawarkan produsen dan produsen juga tidak membuat produk dengan
tempat saji yang begitu mewah. Dalam hal ini, jika perusahaan merubah tempat
penyajian produk, maka hal ini tetap tidak akan meningkatkan kepuasan
konsumen terhadap produk tersebut. Oleh sebab itu, aspekini tidak perlu dibenahi.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis riset pasar, dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan konsumen produk susu UHT ultra berada pada kuadran B, artinya
tingkat kepentingan (dimensi produk) sesuai dengan keinginan dan harapan
konsumen.
4.2 Saran
Atribut-atribut yang dimiliki oleh susu UHT produk Ultra sebaiknya
dipertahankan untuk menjaga kepuasan konsumen agar tetap loyal. Perbaikan
atribut perlu dilakukan pada dimensi Feature, durability, seviceability, dan fit and
finish.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler,P. 1997. The Marketing of nations, A Strategic Approach to Building
National Wealth. New York : The Press.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1,
Prenhallindo. Jakarta.
Sunarto, 2006. Perilaku Konsumen AMUS Yogyakarta : Yogyakarta
Arief, R. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Produk Susu Ultra Milk. Skripsi.
Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor: Bogor.
Lina, P. 2011. Analisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen untuk meningkatkan loyalitas konsumen indosat.
Semarang: Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro.
Kotler, P. 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation
and Control. Prentice Hall Int, Inc., Millenium Edition, Englewood Cliffs,
New Jersey.
LAMPIRAN
Lampiran 1. Perhitungan Jumlah Pengambilan Sampel Teknik Solvin
N
n=
1+ N e 2
10
1+420(¿¿ 2)
=
420
¿
= 80,8 81 + 3 = 84 Sampel
Lampiran 2. Kuesioner Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Susu UHT
Ultra
KUESIONER DALAM PENGUKURAN KEPENTINGAN DAN
KEPUASAN TERHADAP SUSU UHT (ULTRA)
Nama
:
Jenis kelamin :
Angkatan
:
1. Apakah anda pernah atau sering mengonsumsi produk SUSU UHT Ultra ?
A. Ya
B. Tidak
2. Jika ya, seberapa sering anda mengonsumsinya ?
A. 2 kali/minggu B. 3 kali/minggu C. 4 kali/Minggu D. Lebih dari 4
kali/minggu
3. Isilah tabel di bawah ini dengan memberi ( ü ) pada kolom dibawah ini sesuai
dengan pilihan anda !
Dimensi
A. Performance
Rasa susu yang diproduksi
Harga yang ditawarkan untuk satu
kemasan
Kekentalan susu yang diproduksi
B. Feature
Varian rasa yang diberikan
Warna produk
Bentuk sedotan
C. Reability
Ketersediaan produk di berbagai tempat
Kepraktisan dalam mengkonsumsi
Kepentingan
Kepuasan
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
D. Conformance
Komposisi bahan
Nilai gizi
Label halal
Label BPOM
E. Durability
Umur simpan produk lama
F. Service
Layanan konsumen
G. Aesthetics
Desain kemasan yang dibuat
Display saat dijual
H. Fit and finish
Promosi yang dilakukan
Iklan
Cara penyajian (sebelum dikonsumsi)
Tempat penyajian
Keterangan :
5 = Sangat puas
5 = Sangat Penting
4 = Puas
4 = Penting
3 = Cukup puas
3 = Cukup penting
2 = Kurang puas
2 = Kurang penting
1 = Tidak puas
1 = Tidak penting
Pemasaran & Riset Pasar
Hari/Tanggal: Rabu/ 20 November 2013
PJ Dosen : Veralianta Br. Sembayang, SP, M.Si
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK SUSU UHT ULTRA
Oleh
Kelompok 1/B-P2
Rico Fernando Theo
J3E111044
Sarah Febrina Barus
J3E111004
Aiydi Basytin Hanif
J3E111018
Medya Prasiska Hendarni
J3E111030
Lia Aprilianti
J3E111056
Martina Isnaini
J3E111082
Samuel Cristano
J3E111070
SUPERVISOR JAMINAN MUTU PANGAN
PROGRAM DIPLOMA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2012
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan industri produk pangan di era golbalisasi semakin ketat.
Perusahaan-perusahaan harus mempunyai strategi pertahanan untuk
mepertahankan konsumen melalui kualitas produk dan jasa, yaitu waktu
penyerahan lebih cepat, produk yang lebih baik dibandingkan pesaingnya, dan
empati yang tinggi kepada konsumen agar bisa ikut dalam persaingan dan
memiliki peluang memenangkan pangsa pasar yang lebih tinggi (Selnes, 1993 di
dalam Lina, 2011).
Konsumen yang puas akan sebuah produk atau jasa mempunyai
kecenderungan untuk mengkonsumsi produk atau jasa tersebut berulang kali
sehingga itu akan menciptakan konsumen yang loyal atau setia. Pada akhirnya
konsumen yang loyal akan meningkatkan profit perusahaan. Kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh dua faktor, yakni harapan konsumen akan kinerja sebuah produk
atau jasa dan kenyataan yang mereka terima setelah mengkonsumsi produk atau
jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas jika kinerja produk atau jasa sama atau
bahkan melebihi harapan semula. Sebaliknya, konsumen akan tidak puas jika
kinerja produk/jasa tidak sesuai dengan harapannya.
PT. Ultra Jaya merupakan salah satu industri penghasil produk susu UHT.
Produk susu UHT yang dihasilkan telah bertahan dan mampu bersaing di pasar
susu Indonesia selama 40 tahun. Perkembangan zaman dan teknologi
memunculkan pesaing-pesaing baru dan membuat persaingan bisnis di pasar
produk susu UHT semakin ketat. Perusahaan harus mampu mengambil hati
konsumen sehingga konsumen menjadi royal (pelanggan) dan membuat profit
perusahaan meningkat. Untuk itu, perlu dilakukan analisis riset pasar untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk susu UHT Ultra.
1.2 Tujuan
Tujuan praktikum ini adalah mahasiswa mampu menganalisis pengaruh
kualitas produk Susu UHT Ultra terhadap kepuasan konsumen.
BAB II
METODOLOGI
2.1 Metode
Metode yang digunakan dalam melakukan riset pasar adalah observasi
langsung (data primer) dengan bantuan kuesioner. Adapun proses riset pasar yang
dilakukan sebagai berikut:
Penentuan topik riset pasar
Penentuan objek riset pasar
Penentuan dimensi kualitas objek
Penentuan populasi dan lokasi pengambilan sampel
Penentuan teknik pengambilan sampel yang digunakan
Pembuataan kuesioner
Penyebaran kuesioner
Pengumpulan data
Pengolahan data riset pasar
Penganalisisian dan interprestasi riset pasar
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil
Tabel 1. Hasil rekapitulasi riset kepuasan mahasiswa SJMP terhadap produk susu UHT Ultra
kepentingan
5
4
3
Rata
Rata
2 1
24
9
3
6
1
7
6
8
1
8
7
2
2
0 0
9
2
7
0 0
1
3
9
1 0
P
Atribut
5
4
L
3
2 1
kepuasan
5
4
3
Rata
Rata
2 1
20
12
20
3
0 0
80
80
60
80
9
11
20
5
9
19
7
55
80
15
45
76
21
10
20
6
8
16
11 0 0
50
80
40
64
33
11
19
7
20
8
P
5
4
16
L
3
2 1
Performance
1. Rasa susu
23
Skor
115
2. Harga produk
18
Skor
90
3. Kekentalan susu
13
Skor
Feature
1. Varian rasa
65
16
1
3
5
2
1
5
6
0
1
9
7
6
1
4
120
3
14
9
70
4
1
2
8
40
5
12
4.63
6
3
0 0
4.37
9
4.11
4.17
5
0 0
0 0
4.35
4.11
3.76
4.07
Skor
80
2. Warna produk
12
Skor
60
3. Bentuk Sedotan
6
Skor
Reability
1. Ketersediaan
produk
30
Skor
2. Kepraktisan
konsumsi
80
Skor
Conformance
120
1. Komposisi bahan
20
Skor
100
2. Nilai gizi
Skor
24
120
16
24
5
6
1
4
5
6
1
4
5
6
1
6
6
4
1
1
4
4
1
3
5
2
1
0
4
1
5
8
2
4
1
1
3
3
60
1
12
2
60
1 2
5
2 2
25
2
13
6
65
1
15
3
75
3
11
9
55
2
6
15
75
5
2
1
1
4
4
1
1
4
4
1
9
7
6
1
3
5
2
1
9
7
6
1
7
6
2
7
1
1
3
3
1
5
4
5
3
2
55
76
15
1 0
13
13
6
65
2
4.01
3 1
6 1
3.54
0 0
9
4.35
7
2
1
0 0
5
1
5
0 0
3
9
0 0
4.44
4.32
4.48
35
80
24
1
8
20
8
52
18 4
40
80
24 2
9
14
12
1
8
15
8
45
56
36
1 40
60
24 6 1
13
18
5
9
18
10 1 0
65
72
15
45
72
30 4
14
16
6
16
13
8
70
64
18
80
52
24
19
16
1
11
20
4
95
64
3
55
80
12
23
115
11
44
2
6
14
70
18
72
2
6
1 0
4.07
3 1
3.83
4.09
0 0
4.22
0 0
4.35
4.44
1 0
2
3. Label halal
22
Skor
110
4. Label BPOM
24
Skor
Durability
1. Umur simpan
produk
120
Skor
Serviceability
1. Layanan
konsumen
45
Skor
Aesthetics
65
1. Desain kemasan
10
Skor
50
2. Display penjualan
Skor
8
40
9
13
0
1
1
4
4
1
2
4
8
1
8
7
2
1
8
7
2
2
1
8
4
2
1
8
2
1
18
6
2
90
17
85
2
11
6
55
5
1
5
7
35
5
1
5
7
35
6
1
7
35
8
1
3
5
2
1
2
4
8
4
1
2
0 0
6
1
8
0 0
4.45
4.49
1
3
5
2
1
1
3
3
1
9
7
6
8
2
4
1 0
1
9
9
5
1
3
5
8
2
4
1
2
3
1 0
0 0
4.11
2
2
3 0
6
4.07
4.30
3.87
21
14
1
14
20
2
0 0
105
56
3
70
80
6
21
15
14
17
3
105
60
70
68
9
13
14
9
8
15
12 0 0
65
56
27
40
60
36
6
15
11 1 3
3
17
14 1 0
30
60
33 2 3 15
68
42 2
8
15
12 2
3
19
12 1 0
40
60
36 4
15
76
36 2
4
20
18
72
11 3
33 6
2
10
17
68
15 1 0
45 4
4.44
0 0
4.46
4.00
3.59
3.74
3.63
4
8
2
6
Fit and Finish
1. Promosi
14
Skor
70
2. Iklan
12
Skor
60
3. Cara penyajian
12
Skor
60
4. Tmepat penyajian
13
Skor
65
1
9
7
6
2
2
8
8
2
0
8
0
1
7
6
8
3
13
9
65
2
9
6
45
4
1
2
11
6
1
8
55
13
65
Total Rata-Rata
Total rata-rata/Jumlah Pertanyaan
1
5
6
0
1
7
6
8
1
3
5
2
1
2
4
8
5
1
5
0 1
9
2
7
1
1
3
3
1
0
3
0
0 0
1
4.23
4.14
1 0
2
4.08
1 0
2
4.11
84.28
4.21
10
12
11 1
16
21
5
50
48
33 4
80
84
15 6
7
12
12
6
18
9
35
24
36
30
72
27 4
8
15
14
6
18
11 0 0
40
60
42
30
72
33
8
12
17
5
18
11 1 0
40
48
51
25
72
33 2
Total Rata-Rata
Total rata-rata/Jumlah Pertanyaan
3 0
4.05
2 0
3.45
3.85
3.76
80.28
4.01
Tabel 2. Rekapitulasi Diagram Kartesius
Atribut
Performance
1. Rasa susu
Skor
2. Harga produk
Skor
3. Kekentalan susu
Skor
Feature
1. Varian rasa
Skor
2. Warna produk
Skor
3. Bentuk Sedotan
Skor
Reability
1. Ketersediaan produk
Skor
2. Kepraktisan
konsumsi
Skor
Conformance
1. Komposisi bahan
Skor
2. Nilai gizi
Skor
3. Label halal
Skor
4. Label BPOM
Skor
Durability
1. Umur simpan produk
Skor
Serviceability
1. Layanan konsumen
Skor
Aesthetics
1. Desain kemasan
Skor
Kepentingan
Jumla Rata
h
Rata
Kepuasan
Jumla
h
RataRata
329
4.63
309
4.35
306
4.37
292
4.11
4.11
267
3.76
292
4.17
285
4.07
281
4.01
285
4.07
244
3.54
268
3.83
300
4.35
303
4.09
315
4.44
308
4.22
307
4.32
309
4.35
318
4.48
315
4.44
316
4.45
320
4.44
319
4.49
312
4.46
263
4.11
284
4.00
289
4.07
255
3.59
305
4.30
269
3.74
292
2. Display penjualan
271
Skor
Fit and Finish
1. Promosi
296
Skor
294
2. Iklan
Skor
3. Cara penyajian
294
Skor
4. Tempat penyajian
296
Skor
Total Rata-Rata
Total rata-rata/Jumlah
Pertanyaan
3.87
258
3.63
4.23
320
4.05
4.14
228
3.45
4.08
277
3.85
4.11
271
3.76
84.28
80.28
4.21
4.01
Diagram 1. Diagram kartesius produk susu UHT Ultra
3.2 Pembahasan
A. Perfomance
Sumarwan dalam Arief, menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen
sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk
yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli produk, maka mereka akan
memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product
performance).
Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen sangat diperlukan untuk
menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang dan dapat digunakan untuk
mengetahui besarnya indeks kepuasan yang dihasilkan oleh suatu produk. Tanpa
adanya Customer Satisfaction Index tidak mungkin Manajer dapat menentukan
tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen (Irawan dalam Arief, 2008). Nilai
rata-rata pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut
produk digunakan untuk menghitung indeks kepuasan konsumen.
Dalam analisis ini, cara untuk menghitung tingkat kepuasan konsumen
dilakukan dengan membandingkan antara tingkat kepentingan dengan tingkat
kinerja atribut produk yang dipilih oleh konsumen. Jumlah responden yang
menyatakan penting atau baik ditentukan melalui penjumlahan responden yang
menjawab kuesioner dengan kategori tidak penting/tidak puas, kurang
penting/kurang puas, cukup penting atau cukup puas, penting/puas dan sangat
penting atau sangat puas per atributnya.
1. Rasa
Berdasarkan hasil pengambilan data terhadap performance susu UHT ultra
milk dengan mahasiswa Diploma IPB Supervisor Jaminan Mutu Pangan sebagai
sampel pada atribut pertama adalah variasi piihan rasa. Varian rasa pada susu ultra
milk merupakan atribut yang penting untuk sebuah produk susu cair dalam
kemasan. Varian rasa pada produk ultra milk tersedia dalam 3 varian rasa yakni
coklat, moca, dan strawberry. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata jumlah responden
yang menjawab atribut tersebut penting sebanyak 3,92. Sedangkan pada tingkat
kinerjanya atau kepuasan konsumen menjawab dengan rata-rata 3,68, sebagian
besar responden menyebutkan kinerja atribut variasi pilihan rasa Ultra Milk
sampai saat ini adalah cukup baik. Namun tingkat kinerja terhadap atribut variasi
pilihan rasa masih berada di bawah tingkat kepentingan. Setelah dilakukan
perhitungan rata-rata tersebut kemudian dibuat dua garis berpotongan pada
diagram dengan menempatkan nilai rata-rata X dan Y yaitu 3,92 dan 3,68. Setelah
kedua terbentuk, maka plot ke 12 faktor-faktor yang dinilai tersebut pada diagram
melalui nilai rata-rata X dan Y nya. Kemudian akan terbentuk titik temu yang
akan menempati kuadran-kuadrannya sendiri. Titik temu pada dimensi rasa
produk Ultra Milk menempati kuadran pertahankan, artinya atribut tersebut sudah
memiliki keseimbangan antara kepentingan dan kepuasan konsumen yang
terpenuhi.
2. Harga
Salah satu aplikasi prinsip perilaku konsumen yang utama dalam hal
penetapan harga adalah memprediksi dampak perubahan harga terhadap
konsumen. Yaitu, bagaimana para konsumen akan bereaksi apabila perusahaan
menaikkan atau menurunkan harga produknya. Persepsi memainkan peranan
sentral dalam hal ini. Maka, jika harga diturunkan, maka penurunannya cukup
rendah sehingga para konsumen akan menerima perubahan yang signifikan ini.
Sebaliknya, jika harga dinaikkan, dalam banyak hal sebaiknya kenaikan tersebut
tidak melebihi yang dirasakan oleh para konsumen.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh dari rata-rata jumlah responden yang
menjawab atribut tersebut penting sebanyak 3,64. Sedangkan pada tingkat
kinerjanya atau kepuasan konsumen menjawab dengan rata-rata 3,48. Hasil
analisis menunjukkan bahwa atribut harga tersebut memiliki kinerja yang sudah
baik, Namun tingkat kinerja terhadap atribut variasi pilihan harga masih berada di
bawah tingkat kepentingan. Pada sisi lain atribut ini harus dipertahankan oleh
perusahan. Apabila pihak perusahaan hendak meningkatkan harga pada beberapa
periode ke depan, maka perusahaan harus memperhatikan persepsi konsumen
terhadap harga eceran Ultra Milk dibandingkan dengan volume produk, sebab
peningkatan harga akan menimbulkan resiko baru yaitu munculnya biaya yang
disebabkan karena kehilangan pelanggan (karena sifat barang yang elastis).
Setelah dilakukan perhitungan rata-rata tersebut kemudian dibuat dua garis
berpotongan pada diagram dengan menempatkan nilai rata-rata X dan Y yaitu
3,64 dan 3,48. Setelah kedua terbentuk, maka plot ke 12 faktor-faktor yang dinilai
tersebut pada diagram melalui nilai rata-rata X dan Y nya. Kemudian akan
terbentuk titik temu yang akan menempati kuadran-kuadrannya sendiri. Titik temu
pada dimensi harga produk Ultra Milk menempati kuadran pertahankan, artinya
atribut tersebut sudah memiliki keseimbangan antara kepentingan dan kepuasan
konsumen yang terpenuhi.
3. Kekentalan
Atribut selanjutnya adalah kekentalan susu. Hal ini penting sebab semakin
kental cairan susu maka gizi yang terkandung akan lebih banyak. Berdasarkan
hasil analisis diperoleh dari rata-rata jumlah responden yang menjawab atribut
tersebut penting sebanyak 3,48. Sedangkan pada tingkat kinerjanya atau kepuasan
konsumen menjawab dengan rata-rata 3,18, sebagian besar responden
menyebutkan kinerja atribut kekentalan produk Ultra Milk sampai saat ini adalah
cukup baik. Namun tingkat kinerja terhadap atribut variasi pilihan kekentalan
masih berada di bawah tingkat kepentingan. Setelah dilakukan perhitungan ratarata tersebut kemudian dibuat dua garis berpotongan pada diagram dengan
menempatkan nilai rata-rata X dan Y yaitu 3,48 dan 3,18. Setelah kedua
terbentuk, maka plot ke 12 faktor-faktor yang dinilai tersebut pada diagram
melalui nilai rata-rata X dan Y nya. Kemudian akan terbentuk titik temu yang
akan menempati kuadran-kuadrannya sendiri. Titik temu pada dimensi kekentalan
produk Ultra Milk menempati kuadran prioritas rendah, artinya atribut pada
produk tersebut memiliki prioritas kepentingan yang rendah sehingga pada
kepuasan pelanggan atau konsumen pun rendah.
B. Feature
Istilah produk mencakup dimensi yang cukup luas, yaitu dari objek fisik, jasa,
tempat (place) dan organisasi. Prinsip-prinsip perilaku konsumen dapat
diaplikasikan pada empat bidang dari proses pengembangan produk baru:
pembangkitan ide (idea generation), pengujian konsep (concept testing),
pengembangan produk (product development), dan pengujian pasar (market
testing) (Sunarto, 2006). Pasar Sasaran Kebutuhan Pelanggan Pemasaran
Terintegrasi Laba melalui Kepuasan Pelanggan Sunarto (2006) juga menyatakan
bahwa konsep perilaku konsumen mungkin memiliki dampak terbesar terhadap
fase pembangkitan ide (idea generation) dari pengembangan produk yang baru.
Jika perusahaan menemukan bahwa apa yang dirasakan konsumen terhadap
konsep produk tersebut sesuai dengan maksud manajemen, maka dimulai proses
pengembangan produk (product development), yang terdiri dari pengembangan,
pengujian, pemberian nama, dan pembuatan prototype kemasan. Setelah fase
pengembangan produk disimpulkan memuaskan, produk dapat diuji untuk
dipasarkan. Pengujian pasar (market testing) meliputi kegiatan penempatan
produk melalui distribusi terbatas kepada konsumen dalam rangka
mengidentifikasi masalah-masalah potensial dan menguji keseluruhan bauran
pemasaran. Melalui keseluruhan proses pengembangan produk baru, para manajer
harus memperhatikan masalah produk dan tindakan pesaing agar konsumen tidak
mengisolasi merek perusahaan. Oleh karenanya, penilaian tentang bagaimana
produk dibandingkan dengan yang ditawarkan para pesaing sangatlah penting
(Sunarto, 2006).
1. Varian Rasa
PT Ultra Jaya memproduksi susu cair dalam kemasan merek Ultra Milk
memiliki dua kelompok yakni White Fresh Milk dan Flavored Fresh Milk. White
Fresh Milk terdiri dari dua macam yakni Ultra Milk Full Cream dan Ultra Milk
Low Fat Hi-Calsium. Sedangkan Flavored Fresh Milk terdiri dari tiga kelompok
yakni Ultra Milk MiMi untuk anak-anak yang sedang tumbuh, Ultra Milk untuk
anak-anak dan juga dewasa, dan SUSU SEHAT untuk pelanggan khusus seperti
sekolah atau pabrik.
Susu cair dalam kemasan PT Ultra Jaya yang telah dikenal luas oleh
masyarakat di Indonesia adalah Ultra Milk yang termasuk dalam kelompok
Flavored Fresh Milk yaitu Ultra Milk. Ultra Milk juga aman karena tidak
mengandung pemanis buatan, pengawet, pewarna, maupun soda.
Atribut variasi piihan rasa merupakan atribut yang penting untuk sebuah
produk susu cair dalam kemasan. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden
yang menjawab atribut tersebut penting. Akan tetapi konsumen merasa kurang
puas dengan hasil yg didapatkan. Hal tersebut dapat kita lihat dari nilai kepuasan
kurang dari nilai kepentingan. Maka dari itu produsen atau perusahaan dianggap
belum berhasil membangun apa yang diinginkan konsumen.
2. Warna Produk
Seperti kita ketahui PT.ULTRAJAYA merupakan perusahaan pertama yang
memproduksi susu UHT sejak tahun 1990. Memproduksi tanpa pesaing
memberikan keuntungan yang besar bagi ULTRAJAYA. Konsumen sudah
menempatkan hati mereka terhadap citra dari susu UHT ini. Banyaknya varian
rasa yang diciptakan, memberikan warna beragam dari produk ini. Atribut variasi
warna merupakan atribut yang pendukung untuk sebuah produk susu cair dalam
kemasan. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden yang menjawab atribut
tersebut penting. Akan tetapi konsumen merasa kurang puas dengan hasil yg
didapatkan. Hal tersebut dapat kita lihat dari nilai kepuasan kurang dari nilai
kepentingan. Maka dari itu produsen atau perusahaan dianggap belum berhasil
membangun apa yang diinginkan konsumen.
3. Bentuk sedotan
Bentuk sedotan sebenarnya hanya sebagai factor pendukung dari atribut
Feature selain warna dan varian rasa dari susu ultra ini. Sehingga, dari hasil
kuesioner responden hamper seluruhnya menganggap hal tersebut biasa saja.
Dengan hasil kuesioner terhadap kepuasan konsumen pun sudah merasa puas
dengan bentuk sedotan yang diciptakan UltraJaya. Hal tersebut dapat kita lihat
dari hasil kuesioner yang menunjukkan nilai kepentingan kurang dari nilai
kepuasan yang berarti produsen atau perusahaan sudah mampu memenuhi
keinginan konsumen. Dengan begitu produsen berhasil memuaskan konsumen.
C. Reability
1. Ketersediaan produk di berbagai tempat
Jangkauan distribusi susu ini merupakan salah satu jangkauan distribusi
terluas di Indonesia, yang telah menjangkau pulau-pulau di Indonesia dari
Sumatera sampai Papua. Saat ini perusahaan ini telah menjangkau lebih dari
25.000 wholesaler yang masing-masing secara kolektif menjual produk mereka ke
lebih dari 65.000 retailer (baik local, modern market, maupun pasar tradisional),
hotel, dan penggunaan secara komersial. Sementara itu, jalur distribusi kami di
pulau Jawa saat ini juga terdiri dari lebih dari 300 sales professional, dengan lebih
dari 100 armada, dan 20 kantor cabang.
Konsumen utama PT Ultrajaya di Indonesia yang terdiri dari kurang lebih 240
juta penduduk, saat ini juga mengalami peningkatan daya beli. Penjualan dalam
negeri kami pun menyumbang 90% dari total produksi yang mereka lakukan.
Walaupun begitu, pada tahun 1988, mereka pun telah meng-eksport produknya ke
sejumlah negara di dunia.
Berdasarkan hasil riet yang dilakukan, ketersediaan produk tergolong kuadran
B yaitu pertahankan. Hal ini menunjukan bahwa penting bagi konsumen untuk
mendapatkan produk ini diberbagai tempat dan konsumen telah menemukan
produk ini diberbagai tempat. Oleh sebab itu, kondisi ini harus tetap
dipertahankan oleh produsen.
2. Kepraktisan dalam mengonsumsi
Susu ultra memiliki beberapa variasi volume kemasan, yaitu 1000ml, 250 ml,
200ml, dan 125 ml. Kemasan 1000ml ini dirancang untuk konsumsi keluarga
sehingga volume yang disajikan jauh lebih besar daripada kemasan lainnya.
Kemasan ini juga berbeda dengan kemasan volume lain, kemasan ini dibuat
dengan memiliki tutup pada bagian atasnya. Hal ini dibuat untuk memudahkan
konsumen dalam menuang susu ke gelas dan tentunya untuk menutup kemasan
saat susu sedang tidak hendak dikonsumsi.
Kemasan 250ml, 200ml, dan 125ml dirancang untuk diminum oleh satu orang
dan dihabiskan dalam waktu yang singkat. Hal ini didasari oleh bentuk kemasan
yang tidak bias ditutup lagi dan volume produk yang sedikit. Kemasan ini juga
menyertakan sedotan yang tertempel di bagian belakang kemasan. Hal ini
dilakukan guna mempermudah konsumen dalam mengonsumsi produk. Selain itu,
sedotan yang disediakan dapat ditekuk yang semakin menambah kemudahan
mengonsumsi. Sedotan yang diberikan juga dikemas dalam plastic sehingga
konsumen tidak perlu ragu dalam menggunakan sedotan yang diberikan.
Berdasarkan hasil riset produk ini termasuk kuadran B, yaitu pertahankan. Hal
ini menandakan bahwa konsumen menginginkan produk yang mudah untuk
dikosumsi dan produsen telah berhasil menciptakan hal tersebut. Oleh sebab itu,
produsen sudah seharusnya mempertahankan aspek ini.
D. Conformance
Conformance adalah kesesuaian antara kualitas produk dengan ketentuan
mengenai-mengenai kualitas produk yang seharusnya. Conformance juga
merupakan tingkatan kualitas yang meliputi desain dan operasional produk
terhadap spesifikasi produk standar. Sejauh mana karakteristik desain dan operasi
dari sebuah produk memenuhi standar-standar dan spesifikasi tertentu yang telah
ditetapkan sebelumnya dan dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana semua unit
yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan.
Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat Conformance sebuah produk
dikatakan telah akurat bilamana produk-produk yang dipasarkan oleh produsen
telah sesuai perencanaan perusahaan yang berarti merupakan produk-produk yang
mayoritas diinginkan pelanggan.
Suatu produk dirancang harus selaras dengan kebutuhan dan selara konsumen.
Sifat-sifat suatu produk biasanya dikemukakan oleh perusahaan, Oleh karena itu
konsumen mengharapkan agar apa yang telah ditetapkan atau dikemukakan
perusahaan itu dipenuhi, kualitas produk harus benar-benar baik tidak hanya
dalam advertensi saja. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara
pengalamandengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman
secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas
atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari
emosi. Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam
dunia riset pasar dan berkembang pesat (Kotler, 2000).
1. Nilai gizi
PT Ultra Jaya memproduksi susu cair dalam kemasan yang berkualitas tinggi
dengan tambahan kalsium susunya, membuat susu Ultra dibuat dengan
pengurangan kandungan lemaknya serta meningkatkan kandungan kalsiumnya.
Keseimbangan kandungan lemak dan kalsium di dalamnya untuk memastikan
kalsium dapat terserap baik oleh tubuh. Kandungan rendah lemaknya membantu
anda menjaga atau mengurangi berat badan anda. Seluruh vitamin, nutrisi dan
juga kalsium yang terkandung dalam susu sangat mudah diserap oleh tubuh,
karena terbuat dari 100% susu segar. Kalsium susu yang terkandung didalamnya,
berasal dari susu segar alami kami, lebih cepat diserap oleh tubuh dibandingkan
produk lainnya.
Atribut nilai gizi terhadap conformance merupakan atribut yang sangat
penting untuk produk susu cair. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden yang
menjawab atribut tersebut penting. Akan tetapi konsumen merasa kurang puas
dengan hasil yg didapatkan. Hal tersebut dapat kita lihat dari nilai kepuasan
kurang dari nilai kepentingan walaupun berbeda tipis. Maka dari itu produsen atau
perusahaan dianggap belum berhasil membangun apa yang diinginkan konsumen.
2. Komposisi
PT Ultra Jaya memproduksi susu cair dalam kemasan yang mempunyai
kelompok varian rasa yang berbeda rasa terhadap produk tersebut. Komposisi dari
susu ini rata-rata sama terbuat dari 100% susu segar yang berberada hanya
terdapat di suatu rasa yang ingin di munculkan oleh perusahaan yaitu tergantung
dari. Jadi pada atribut komposisi terhadap conformance hal ini dapat dilihat dari
jumlah responden yang menjawab atribut tersebut lebih memilih kepuasan.
Konsumen merasa tidak mempedulikan atau menilai kurang penting komposisi
produk dari hasil hasil yang di dapat. Maka dari itu produsen atau perusahaan
dianggap sudah berhasil membangun apa yang diinginkan konsumen dari
komposisi rasa.
3. Label halal
Label makanan dicap halal jika isi makanan maupun minuman sesuai dengan
aturan Muslim. Sebuah sertifikasi halal analog dengan sertifikasi halal, dalam hal
ini diberikan oleh lembaga sertifikasi pihak ketiga, tetapi makanan halal belum
tentu halal, dan makanan halal tidak selalu halal. Bagi umat Islam yang prihatin
mematuhi Syariah, atau hukum Islam, label halal bertindak sebagai jaminan
bahwa isi dari makanan tidak haram. Halal pun menjadi kunci pokok bagi
masyarakat untuk membelinya atau tidak pada suatu produk. Lebel halal
merupakan keharusan. Semenarik apapun makanan itu, jika pada kemasannya
tidak menunjukkan label halal maka lebih baik tidak membelinya. Pada produk
susu ultra sudah memenuhi standar syarat-syarat halal dengan cara menunjukkan
ke konsumen bahwa aman untuk di konsumsi meletakkan bukti label halal di
dalam kemasan produk tersebut.
Atribut label halal terhadap conformance merupakan atribut yang sangat
penting untuk produk susu cair. Jadi pada atribut komposisi terhadap conformance
hal ini dapat dilihat dari jumlah responden yang menjawab atribut tersebut lebih
memilih kepuasan. Maka dari itu produsen atau perusahaan dianggap sudah
berhasil membangun apa yang diinginkan konsumen dari keamanan produk baik
di konsumsi.
4. Label BPOM
BPOM akan memberi persetujuan pencantuman lebel halal ke produk bagi
yang perusahaan yang memiliki sertifikat halal, atau memberi penolakan bagi
perusahaan yang tidak mengantongi sertifikat halal. Hal ini memberikan kejelasan
bagi para konsumen khususnya bagi muslim untuk dapat baikn mengkonsumsi
makanan maupun minuman. Setiap kemasan nama produk pada labelnya
merupakan informasi utama yang memungkinkan konsumen mengidentifikasi
jenis produk itu. PT. Ultra Jaya dengan memproduksi susu sudah mendapatkan
persetujuan untuk mencantumkan label halal yang dapat di percaya bagi para
konsumen untuk tidak meragukan kualitas produk ini yang aman bagi kesehatan.
Atribut label BPOM terhadap conformance merupakan atribut yang sangat
penting untuk produk susu cair. Jadi pada atribut label BPOM terhadap
conformance hal ini dapat dilihat dari jumlah responden yang menjawab atribut
tersebut lebih memilih kepentingan. Maka dari itu produsen atau perusahaan
dianggap sudah berhasil membangun apa yang diinginkan dan dipercaya oleh
konsumen agar produk ini baik untuk di konsumsi bagi kesehatan.
E. Durability
1. Umur simpan produk
Susu segar Ultra Milk diproduksi dan disterilkan dalam proses Ultra High
Temperature ( UHT ), dimana bahan baku dipanaskan dalam suhu tinggi mencapai
140° C dalam waktu 4 detik. Hal ini dilakukan untuk mengeliminasi seluruh
bakteri patogen. Waktu pemanasan yang singkat bertujuan untuk meminimalisir
hilangnya kandungan nutrisi dan menjaga kesegarannya. Setelah secara proses
produksi selesai, selanjutnya dikemas dalam kemasan yang terdiri dari 6 lapisan
karton. Keenam lapisan karton ini terdiri dari lapisan polyethylene plastic,
allumunium foil, dan kertas untuk melindungi dari sinar ultra violet, udara, dan
bakteri yang mungkin akan mengontaminasi susu. Kombinasi yang sangat baik
antara proses UHT dan proses pengemasan yang aseptik menjamin Ultra Milk
bertahan lama tanpa ada kerusakan dari luar sebelum dikonsumsi. Oleh sebab itu,
susu ini tidak lagi memerlukan pengawet.
Produk yang belum dibuka sebaiknya disimpan dalam suhu kamar meskipun
tanpa disimpan dalam pendingin.. Produk juga sebaiknya disimpan dalam kondisi
kering, bersih dan tempat yang sejuk. Jangka waktu penyimpanan produk yang
ditetapka yaitu maksimum 10 bulan. Jika kemasan telah dibuka, maka sebaiknya
kemasan harus ditutup rapat dan disimpan dalam lemari pendingin dalam suhu 4°
C. Produk harus dihabiskan maksimal dalam 7 hari, namun sebaiknya langsung
diminum habis setelah dibuka, supaya tetap terjaga kesegarannya.
Berdasarkan hasil survey umur simpan produk termasuk dalam kuadran C.
maksudnya ialah konsumen tidak terlalu mementingkan umur simpan produk
yang panjang dan produsen juga tidak membuat produk sengan umur simpan yang
terlalu panjang. Dalam hal ini, jika perusahaan memperpanjang umur simpan
produk, maka hal ini tetap tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap
produk tersebut. Oleh sebab itu, aspekini tidak perlu dibenahi.
F. Serviceability
Serviceability yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan
barang. Jadi dimensi ini terkait dengan sejauh mana kemudahan produk untuk
dapat memberikan pelayanan produk tersebut yang meliputi perbaikan dan
penanganan keluhan yang memuaskan. Dalam implememntasinya, perbaikan atau
layanan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
badan usaha kepada pelanggan.
Pada penentuan dimensi produk yaitu dilakukan riset pasar terhadap produk
susu UHT (ultra). Dimensi kualitas produk pada service yaitu meliputi layanan
konsumen. Formulir diisikan kepada responden yang terpilih. Pada hasil
pembagian formulir data diolah dengan menggunakan metode diagram kartesius.
Layanan konsumen meurpakan hal terpenting dalam pelayanan perusahaan
kepada konsumen agar konsumen dapat menyamapaikan keluhannya kepada
produsen.
Pada produk susu uht ultra pada kemasan dicantumkan layanan konsumen.
Dari hasil diagram karteius riset pada produk susu uht ultra yaitu berada pada
kuadran c prioritas rendah. Hal ini membuktikan bahwa konsumen tidak terlalu
mementingkan adanya layanan konsumen dan produsen juga tidak terlalu
mementingkannya. Dalam hal ini, keduanya tidak tidak terlalu mementingkannya
walaupun layanana konsumen merupakan hal penting dalam suatu perusahaan.
Hal ini mungkin adanya faktor lain yang dapat memenuhi keinginan konsumen
dala produk.
G. Aesthetics
Estetika merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai
estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi
individual. Dalam hal ini yaitu melihat kualitas suatu barang dari penampilan,
corak, daya tarik dan beberapa faktor lainnya yang meungkin menjadi aspek
penting dalam kualitas. Dimensi menyangkut keindahan, keserasian, atau
kesesuaian dengan produk sehingga memberikan suatu daya tarik tersendiri
kepada konsumen. Pada riset susu uht ultra estetika yang ada yaitu desain
kemasan yang dibuat dan display saat dijual. Pembagian formulir kepada
responden yang telah terpilih.
1. Desain kemasan yang dibuat
Desain kemasan merupakan hal penting dalam memasarkan produk kepada
konsumen. Desain kemasan harus digambarkan sesuai dengan produk yang akan
ditawarkan kepada konsumen. Pada produk susu uht menggunakan kemasan
tetrapack dengan desain warna sesuai dengan varian rasa yang ada missal pada
rasa susu coklat warna desain diberi warna cokelat sedangkan pada susu
strawberry diberi warna merah muda. Hal ini agar merupakan salah satu trik
produsen agar produk tetap dapat diingat oleh konsumen dan juga memudahkan
konsumen dalam memilih varian rasa yang diinginkan sehingga kosumen tidak
perlu melihat jelas kemasan untuk memilih varian rasa yang diinginkan.
Pada hasil riset diagram kartesius pada susu uht ultra yaitu pada kuadran a
prioritas utama. Dalam hal ini, desain kemasan merupakan hal terpenting dalam
suatu produk sehingga dapat menarik perhatian konsumen. Produsen
mementingkan desain kemasan dan keputusan pembelian konsumen juga tertuju
pada desain kemasan sehingga keduanya saling berkepentingan dan saling
memuaskan.
2. Display saat dijual
Display atau contoh yaitu contoh produk yang akan ditawarkan kepada
konsumen saat dijual. Display diberikan kepada konsumen secara gratis atau
dengan potongan harga. Display dilakukan pada saat diadakannya promosi atau
adanya varian rasa atau produk baru yang akan diluncurkan. Display tidak terlalu
berpengaruh terhadap penjualan pemasaran pada suatu produk.
Dari hasil riset diagram kartesius pada susu uht ultra yaitu pada kuadaran c
prioritas rendah. Dalam hal ini display pada saat dijual tidak terlalu penting pada
produsen dan konsumen juga tidak terlalu berpangaruh besar dalam penjualan
produk. Display dilakukan hanya pada saat promosi atau adanya pameran pangan
ataupun produsen melucurkan produk barunya sehingga diperlukan display pada
produk tersebut.
H. Fit and Finish
1. Promosi produk
Promosi yang dilakukan oleh produk ini sangat bervariasi. Promosi dapat
dipengaruhi oleh aspek domografis, psikografis ataupun aspek lainnya. Misalnya
saja sesaat menjelang natal dan tahun baru, biasanya produk dibuat menjadi parsel
untuk bingkisan natal. Selain itu juga, pernah dilakukan promosi di daerah Jawa
Barat, dimana dengan pembelian lima karton susu dengan volume 250 ml
mendapatkan gratis 1 karton susu bervolume 250ml. Promosi seperti ini dilakukan
untuk menarik konsumen yang tengah mencari produk susu yang dianggap murah.
Berdasarkan hasil survey aspek ini termasuk dalam kuadran D, yaitu berlebihan
namun mendekati batas untuk kuadran C (pertahankan). Aspek ini dikatekan
berlebihan karena konsumen sudah merasa puas meskipun promosi yang
dilakukan oleh produsen biasa saja. Aspek ini perlu mendapat perhatian karena
apa yang menyebabkan produk dapat memberikan kepuasan yang besar untuk
konsumen dengan usaha yang minimal oleh produsen.
2. Iklan
Iklan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempromosikan produknya tidak
perlu terlalu gencar dilakukan. Hal ini dikarenakan produk dapat ditemui dimana
saja termsuk di took-toko kecil dan hamper seluruh masyarakat Indonesia
mengenal produk ini.
Berdasarkan hasil survey, iklan termasuk dalam kuadran C yaitu prioritas
rendah. Dalam hal ini, konsumen tidak menganggap iklan sebagai sesuatu yang
penting dan produsen juga tidak memberikan iklan yang terlalu gencar. Dalam hal
ini, jika perusahaan memperbanyak iklan produk, maka hal ini tetap tidak akan
meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk tersebut. Oleh sebab itu,
aspekini tidak perlu dibenahi.
3. Cara penyajian
Susu adalah produk yang mudah rusak, atau kita menyebutnya basi. Begitu
juga dengan susu UHT. Dalam keadaan kemasan belum dibuka, susu UHT
memang akan tahan disimpan dalam waktu yang lama, yaitu sampai masa
kadaluarsanya habis atau sekitar 10 bulan. Namun ketika susu UHT sudah dibuka,
diperlukan penanganan yang benar, supaya susu tidak mengalami kerusakan saat
dikonsumsi. Namun, produk paling maksimal harus dihabiskan 7 hari setelah
kemasan dibuka. Walaupun sebenarnya sangat baik jika isi produk langsung
dihabiskan setelah kemasan dibuka untuk menjaga kesegarannya. Saat setelah
kemasan dibuka dan isi produk belum habis, kemasan harus ditutup rapat dan
disimpan dalam suhu 4°C.
Berdasarkan hasil survey cara penyajian produk termasuk dalam kuadran C.
Maksudnya ialah konsumen tidak terlalu mementingkan cara penyajian produk
yang diberikan produsen dan produsen juga tidak membuat produk dengan cara
saji yang rumin. Dalam hal ini, jika perusahaan cara penyajian produk dengan
cara yang berbeda, maka hal ini tetap tidak akan meningkatkan kepuasan
konsumen terhadap produk tersebut. Oleh sebab itu, aspekini tidak perlu dibenahi.
4. Tempat Penyajian
Penyajian susu ini dilakukan dengan mengemas susu dalam kemasan
tetrapack. Kemasan ini terdiri dari 6 lapisan karton. Keenam lapisan karton ini
terdiri dari lapisan polyethylene plastic, alumunium foil, dan kertas untuk
melindungi dari sinar ultra violet, udara, dan bakteri yang mungkin akan
mengontaminasi susu.
Berdasarkan hasil survey tempat penyajian produk termasuk dalam kuadran C.
Maksudnya ialah konsumen tidak terlalu mementingkan tempat penyajian produk
yang ditawarkan produsen dan produsen juga tidak membuat produk dengan
tempat saji yang begitu mewah. Dalam hal ini, jika perusahaan merubah tempat
penyajian produk, maka hal ini tetap tidak akan meningkatkan kepuasan
konsumen terhadap produk tersebut. Oleh sebab itu, aspekini tidak perlu dibenahi.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis riset pasar, dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan konsumen produk susu UHT ultra berada pada kuadran B, artinya
tingkat kepentingan (dimensi produk) sesuai dengan keinginan dan harapan
konsumen.
4.2 Saran
Atribut-atribut yang dimiliki oleh susu UHT produk Ultra sebaiknya
dipertahankan untuk menjaga kepuasan konsumen agar tetap loyal. Perbaikan
atribut perlu dilakukan pada dimensi Feature, durability, seviceability, dan fit and
finish.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler,P. 1997. The Marketing of nations, A Strategic Approach to Building
National Wealth. New York : The Press.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1,
Prenhallindo. Jakarta.
Sunarto, 2006. Perilaku Konsumen AMUS Yogyakarta : Yogyakarta
Arief, R. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Produk Susu Ultra Milk. Skripsi.
Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor: Bogor.
Lina, P. 2011. Analisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen untuk meningkatkan loyalitas konsumen indosat.
Semarang: Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro.
Kotler, P. 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation
and Control. Prentice Hall Int, Inc., Millenium Edition, Englewood Cliffs,
New Jersey.
LAMPIRAN
Lampiran 1. Perhitungan Jumlah Pengambilan Sampel Teknik Solvin
N
n=
1+ N e 2
10
1+420(¿¿ 2)
=
420
¿
= 80,8 81 + 3 = 84 Sampel
Lampiran 2. Kuesioner Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Susu UHT
Ultra
KUESIONER DALAM PENGUKURAN KEPENTINGAN DAN
KEPUASAN TERHADAP SUSU UHT (ULTRA)
Nama
:
Jenis kelamin :
Angkatan
:
1. Apakah anda pernah atau sering mengonsumsi produk SUSU UHT Ultra ?
A. Ya
B. Tidak
2. Jika ya, seberapa sering anda mengonsumsinya ?
A. 2 kali/minggu B. 3 kali/minggu C. 4 kali/Minggu D. Lebih dari 4
kali/minggu
3. Isilah tabel di bawah ini dengan memberi ( ü ) pada kolom dibawah ini sesuai
dengan pilihan anda !
Dimensi
A. Performance
Rasa susu yang diproduksi
Harga yang ditawarkan untuk satu
kemasan
Kekentalan susu yang diproduksi
B. Feature
Varian rasa yang diberikan
Warna produk
Bentuk sedotan
C. Reability
Ketersediaan produk di berbagai tempat
Kepraktisan dalam mengkonsumsi
Kepentingan
Kepuasan
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
D. Conformance
Komposisi bahan
Nilai gizi
Label halal
Label BPOM
E. Durability
Umur simpan produk lama
F. Service
Layanan konsumen
G. Aesthetics
Desain kemasan yang dibuat
Display saat dijual
H. Fit and finish
Promosi yang dilakukan
Iklan
Cara penyajian (sebelum dikonsumsi)
Tempat penyajian
Keterangan :
5 = Sangat puas
5 = Sangat Penting
4 = Puas
4 = Penting
3 = Cukup puas
3 = Cukup penting
2 = Kurang puas
2 = Kurang penting
1 = Tidak puas
1 = Tidak penting