PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TE
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA CINEMA 21 TASIKMALAYA
Adi Robith Setiana
________________________________________________________________
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Deskriptif
Koleratif. Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data Primer dan Data
Sekunder.Dalam pengumpulan data, penelitian ini menggunakan kuesioner sebanyak 30
Responden, yaitu pengunjung atau penonton pada Cinema 21 Tasikmalaya.Kesimpulan yang
diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dimana nilai ℎ� �� = 4,653. Untuk variabel � (harga) diperoleh nilai
ℎ� �� = 2,586 dengan demikian harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil
perhitungan statistik menunjukan nilai F hitung = 24,723. Hal ini berarti bahwa secara
bersama-sama kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan Konsumen cinema 21 Tasikmalaya. Koefisien determinasi ( � �
� ) yang
diperoleh sebesar 0,621. Hal ini berarti 62,1% kepuasan Konsumen dapat dijelaskan oleh
variabel kualitas pelayanan dan harga, sedangkan sisanya yaitu 37,9 kepuasan Konsumen
dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Konsumen
________________________________________________________________
PENDAHULUAN
Pada Era Modernisasi ini tuntutan
kebutuhan
hidup
manusia
semakin
kompleks, mulai dari kebutuhan primer,
sekunder dan tersier .sebagai kebutuhan
tersier kebutuhan akan hiburan juga banyak
dicari oleh masyarakat dari semua kalangan,
dengan tujuan untuk menghilangkan rasa
jenuh dan bosan karena kegiatan rutinitas
yang dilakukan setiap harinya. Dalam
mengatasi hal tersebut, orang dapat mencari
tempat hiburan yang menyenangkan seperti
:Taman Hiburan, Tempat Wisata, Bioskop,
dan tempatKaraoke. Hal itu dikarenakan
hiburan merupakan salah satu kebutuhan
yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan,
oleh karena itu dapat kita lihat dengan
semakin banyaknya tempat-tempat hiburan
khususnya Bioskop yang menawarkan
berbagai macam pelayanan dan fasilitas
lengkap dengan teknologi modern untuk
memanjakan Konsumen disertai dengan
penawaran harga yang bervariatif dan
kompetitif.
Dalam memakai suatu produk atau
jasa,seorang Konsumenmungkin mendeteksi
adanya suatu kekurangan.Konsumen tidak
menginginkan produk atau jasa yang tidak
memenuhi standar mutu, akan tetapi
Konsumeningin merasakan kepuasan dari
produk atau jasa itu sendiri
KepuasanPelanggan ditentukan oleh
persepsi
Pelanggan
atas
kesesuaian
hargaproduk dalam memenuhi harapannya
Pelanggan merasa puas apabila harapannya
terpenuhi atau akan sangat puas jika
harapannya terlampaui, sehingga menjadikan
hubungan yang harmonis antara produsen
dan Konsumen. Hal tersebut sesuai menurut
Tjiptono (2001:24 ) :
“Terciptanya KepuasanPelanggan dapat
memberikan
manfaat
diantaranya
hubungan
antara
Perusahaan
dan
Pelanggan
menjadi
harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyaitas
Pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut ( word
of
mouth)
yang
menguntungkan
Perusahaan.
Peningkatan
kualitas
pelayanan dapat menimbulkan tingkat
kepuasanKonsumen yang tinggi pula”.
Pelayanan merupakan sikap atau
perilaku dan perbuatan yang secara sengaja
dilakukan oleh pihak produsen kepada
Konsumen atau pengunjung dalam usahanya
memenuhi kebutuhan selama berkunjung
ketempat hiburan tersebut.Pelayananjasa
yang berhubungan dengan kepuasan dapat
dipersepsikan sebagai ukuran maupun cara
yang berbeda tentang harapan dan tindakan
yang
dilakukan
oleh
Konsumen.
Konsumenakan membandingkan kinerja
atribut jasa dengan standar sempurna masing
masing pelayanan yang diberikan, dengan
adanya pelayanan yang baik maka akan
mempengaruhi keputusan dan berdampak
kepada kepuasan Kosumen.
Bioskop merupakan produk jasa
yang ditawarkan oleh Perusahaan agar
Konsumen dapat menikmati suasana yang
ditawarkan dan memperoleh kepuasan dari
pelayanan yang diberikan.Obyek hiburan
Bioskop merupakan obyek hiburan modern.
Obyek ini lebih menonjolkan kualitas film
terbaru dengan memberikan efek gambar dan
suara yang dapat memukau penontonnya,
juga disertai ruangan kedap suara dengan tata
kursi yang rapi dan nyaman sehingga
penonton/pengunjung tidak berdesakan dan
merasakan
kenyamanan
pada
saat
menyaksikan hiburan tersebut. Salah satu
contoh Bioskopyang dimaksud adalah
Bioskop yang dikenal dengan logo 21 atau
sering disebut twenty one.Cinema 21 bukan
nama yang asing lagi untuk didengar atau
diperbincangkan.
Berdasarkan
hasil
observasi dan wawancara dengan salah satu
personalia Cinema 21 yang berada di
kawasan pusat perbelanjaan berlokasi di Asia
Plaza yang merupakan salah satu pusat
perbelanjaan modern di Tasikmalaya.
Bioskop yang mempunyai empat theater ini
didirikan tepatnya tanggal5 Februari 2010
dan diresmikan langsung oleh walikota
Tasikmalaya Jawa Barat.Cinema 21 itu
sendiri merupakan jaringan Bioskop di
Indonesia dan merupakan pelopor jaringan
cineplex di Indonesia. Jaringan Bioskop ini
tersebar di beberapa kota besar di seluruh
indonesia dan sebagian besar diantaranya
terletak di dalam pusat perbelanjaan.
Dalam
menjalankan
usahanya
Cinema 21 tidak hanya berfokus pada
bagaimana cara mendapatkan keuntungan,
tetapi harus dapat memahami kebutuhan dan
keinginan Konsumen, kualitas pelayanan,
harga dan kepuasanKonsumen, karena unsurunsur tersebut merupakan aspek penting
untuk
mempertahankan
eksistensi
Perusahaan
agar bisa
memenangkan
persaingan, menarik perhatian Konsumen
dan
mewujudkan
rencana
jangka
panjang.Dalam
memberikan
pelayanan
kepada Konsumen, Cinema 21 selalu
mengedepankan
kepuasanPelanggan.Konsumen yang datang
disambut dengan senyumanoleh petugas
penjaga loket pembayaran. Petugas loket
yang selalu ramah untuk melayani para
pembeli tiketfilm, juga kesiapan petugas
keamanan yang siap sedia bila terjadi hal-hal
yang tidak diinginkan yang bisa merusak
suasana kenyamanan tersebut.Sehingga hal
tersebut menjadikan Konsumen semakin
bertambah seiring dengan diberikannya
harga-harga khusus dalam tiap harinya.
RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latarbelakang yang
telah diuraikan di atas maka dapat di
rumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada
Cinema 21 Tasikmalaya?
2. Bagaimana pengaruh harga terhadap
kepuasan konsumen pada Cinema 21
Tasikmalaya?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
dan harga terhadap kepuasan Konsumen
pada Cinema 21 Tasikmalaya?
TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan permasalahan yang
dikemukakan diatas, maka tujuan yang akan
dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada cinema 21 Tasikmalaya.
2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh
harga terhadap kepuasan konsumen pada
Cinema 21 Tasikmalaya.
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh
kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasanKonsumen
Cinema
21
Tasikmalaya.
Penelitian
Terdahulu.Penelitian
yang
dilakukan oleh Ari Wijayanti (2009) yang
berjudul Strategi Meningkatkan Loyalitas
Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus
Produk Kartu Seluler Prabayar Mentari
Indosat Wilayah Semarang) Variabel yang
digunakan adalah kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan harga. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas produk,kualitas
pelayanan, dan harga berpengaruh positif
terhadap kepuasan Pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Fikri Nor
Fahmi, Hj. Syarifah Hudayah, Muhammad
Wasil yang berjudul Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen pada Toko
Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
kualitas layanan yang terdiri keandalan,
keresponsifan, jaminan, bukti fisikdan
empati secara bersama-sama berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan
Konsumen pada Toko BukuGramedia
Lembuswana di Samarinda.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kualitas
Pelayanan (� )
Harga (� )
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut
Tjiptono
(2007:51)
:
“Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan
kualitas dengan tepat, akan tetapi kualitas
umumnya dapat dirinci.Sebagai contoh
aspek-aspek yang dijadikan dasar dalam
manentukan kualitas buku cerita yang dibeli
oleh seorang remaja adalah :
a. Harga,
b. Bahasa yang mudah dibeli,
c. Banyak sedikitnya gambar dalam buku
yang bersangkutan,
d. Nama pengarang
e. Jenis kertas yang digunakan,
f. Jenis
cerita
(humor,
petualangan,
percintaan, horor, dan lain-lain),
g. Sampul (cover ).
KepuasanKonsu
men(y)
Menurut
Lupiyoadi
(2001:5)
:“Pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud
dan
tidak
mengakibatkan
kepemilikan apapun”.
Usmara (2003: 231) berpendapat
bahwa “Kualitaspelayanan merupakan suatu
pernyataan tentang sikap, hubungan yang
dihasilkan
dari
perbandingan
antara
ekspektasi
(harapan)
dengan
kinerja
(hasil)”.Sedangkan
menurut
Tjiptono
(2003:59), “Kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan
yang
diharapkan
dan
pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut
untuk
memenuhi
keinginan
Konsumen”.
Kotler dan Amstrong (2001:439)
“Harga adalah sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau
jumlah dari nilai yang ditukar Konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk tersebut”. Dalam
konteks pemasaran jasa(Tjiptono, 2007:
178), secara sederhana istilah “Harga dapat
diartikan sebagai jumlah uang (satuan
moneter) dan atau aspek lain (non moneter)
yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu
yang diperlukan untuk mendapatkan suatu
Jasa”. Supranto (2001:1)“ Produkdengan
mutu yang jelek, harga yang mahal,
penyerahan produk yang lambat dapat
membuatpelanggan tidak puas, walaupun
dengan tingkatan yang berbeda”. Hal itu
menunjukkan bahwa harga merupakan salah
satu penyebab adanya ketidakpuasan
bagipelanggan.Penting adanya kesesuaian
harga, kualitas pelayanan dan produk
sehingga
dapat
memuaskanpelanggan.
Berdasarkan pengertian diatas maka dapat
ditarik kesimpulan bahwa harga adalah
sejumlah uang atau aspek lain yang
digunakan untuk mendapatkan produk
barang atau jasa.
Faktor Kepekaan Harga.Untuk dapat
memuaskanpelanggandan
mempengaruhi
keputusan Konsumen menggunakan jasa dari
segi harga maka penting kiranya diketahui
adanya kepekaan harga padapelanggan
sehingga dapat membantu memperkirakan
permintaan. Faktor tersebut disebutkan oleh
Kotler yang diidentifikasi Nagle sebagai
berikut:
a. “Pengaruh nilai unik.
b. Pengaruh kesadaran atas Produk
pengganti.
c. Pengaruh perbandingan yang sulit.
d. Pengaruh pengeluaran total.
e. Pengaruh manfaat akhir.
f. Pengaruh biaya yang dibagi.
g. Pengaruh investasi tertanam.
h. Pengaruh KualitasHarga.
i. Pengaruh persediaan.
Indikator Harga menurut Mc Charty
dalam Swasta (2002:125), diketahui sebagai
berikut:
a. “Tingkat Harga
b. Potongan Harga
c. Waktu Pembayaran
d. Syarat Pembayaran
Kepuasan Konsumen. Kepuasan Konsumen
merupakan
faktor
yang
sangat
mempengaruhi kelangsungan usaha penyedia
jasa, penyedia jasa harus menempatkan
kepuasan Konsumen sebagai priorotas utama
yang harus diperhitungkan dalam melakukan
perencanaan usaha.Kepuasan keseluruhan
didefinisikan sebagai pernyataan afektif
tentang
reaksi
emosional
terhadap
pengalaman atas produk atau jasa yang
dipengaruhi oleh kepuasan Konsumen
terhadap produk tersebut dan dengan
informasi yang digunakan untuk memilih
produk.
Hipotesis.
Hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah
penelitian,
oleh karena itu rumusan masalah penelitian
biasanya disusun dalam bentuk kalimat
pertanyaan. Dalam penelitian ini hipotesisnya
adalah sebagai berikut:
1. Ha: Kualitas Pelayanan berpengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen.
Ho:Kualitas
Pelayanan
tidak
berpengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen.
2. Ha: Harga tiket berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
Ho: Harga tiket tidak berpengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen.
3. Ha:Kualitas Pelayanan dan harga samasama berpengaruh terhadap kepuasan
konumen
Ho : Kualitas Pelayanan dan harga samasama tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konumen
METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian.Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Metode
Deskriptif Koleratif yaitu metode yang
menggambarkan hubungan antara 2 variabel
atau lebih.
Data yang Diperlukan. Data yang
diperlukan dalam penelitian ini adalah data
Primer yang di peroleh
melalui daftar
pertanyaan yang diisi oleh Responden berupa
kuesioner dan data sekunder dari catatan dan
profil PerusahaanCinema 21 Tasikmalaya.
Tehnik Pengumpulan Data. Menurut Moh
Nazir (2005 : 174) “Pengumpulan Data
adalah prosedur yang sistematis dan standar
untuk
memperoleh
data
yang
di
perlukan”.Tehnik pengumpulan data yang
dipergunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Studi Lapangan ( Field Research )
b. Studi Kepustakaan ( Library Research )
Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh Konsumen/Pelanggan yang
datang ke BioskopCinema 21
Tasikmalaya.
b. Sampel
Sampel untuk penelitian ini adalah
Konsumen yang kebetulan ditemui di
Cinema 21 Tasikmalaya yang cocok
untuk
sumber
data.
Jumlah
Responden dalam penelitian ini
adalah 30 orang yang merupakan
pengunjung
Cinema
21
Tasikmalaya.Sampel tersebut dirasa
cukup memberikan hasil yang dapat
mewakili populasi.
Operasionalisasi Variabel
Variabel
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Definisi
kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi
keinginan Konsumen.
Harga (X2)
Harga adalah sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu
Produk atau Jasa, atau
jumlah dari nilai yang ditukar
Konsumen atas manfaattmanfaat karena memiliki
atau menggunakn Produk
tersebut.
Variabel
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Definisi
Kepuasan adalah perasaan
senang
atau
kecewa
seseorang yang berasal dari
perbandingan
kesannya
terhadap kinerja atau hasil
suatu
Produk
dan
harapanharapannya.
Indikator
Pengukuran
Skala ordinal
Tangible (Bukti Fisik)
Reliability (Keandalan)
Responsiveness(DayaTan
ggap)
Assurance (Jaminan)
Empathy (Empati)
Skala
Harga yang ditawarkan
ordinal
sesuai dengan kualitas
pelayanan yang
diberikan.
Tarif yang di tawarkan
terjangkau.
Harga sesuai dengan
manfaat yang diperoleh
Pelanggan.
Indikator
Pengukuran
Skala
Kenyamanan
yang
ordinal
dirasakan
Konsumen
pada saat Pelayanan yang
di berikan.
Keyakinan Pelangganatas
Pelayanan
yang
di
berikan.
Minat
untuk
datang
kembali.
Perasaan
puas
atas
perhatian dan Pelayanan
yang di berikan oleh
karyawan.
Sumber : Tjiptono (2003:59),Lupiyoadi (2001:148), Kotler dan Amstrong (2001:439), dan
Kotler, (2000).
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Untuk mengetahui Validitas dan Reliabilitas
kuesioner perlu dilakukan pengujian atas
kuesioner dengan menggunakan uji Validitas
dan uji Reliabilitas. Validitas dan Reliabilitas
ini bertujuan untuk menguji apakah
kuesioner
yang
disebarkan
untuk
mendapatkan data penelitian adalah valid
dan reliabel.
Uji Asumsi Klasik
1) Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali,(2013 :105) :
“Uji Multikolenieritas bertujuan
untuk menguji apakah dalam
ModelRegresi ditemukan adanya
Korelasi antar Variabel bebas.
Model regresi yang baikseharusnya
tidak terjadi korelasi diantara
Variabel bebas. Jika variabel
bebassaling
berkorelasi,
maka
variabel-variabel ini tidak ortogonal
adalah VariabelBebas yang nilai
Korelasi antar sesama Variabel
Bebas sama dengan nol”.
2) Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali, (2013: 139):
“Uji Heteroskedastisitas bertujuan
untuk mengetahui apakah dalam
modelregresi terjadi ketidaksamaan
varian
dari
suatu
residual
pengamatan kepengamatan yang
lain. Salah satu cara untuk
mendekati
heteroskedastisitas
adalahdengan melihat grafik plot
antara nilai prediksi variabel
terikat(dependen) yaitu ZPRED
dengan residualnya SRESID. Jika
ada titik-titik membentuk pola
tertentu
yangteratur
seperti
bergelombang, melebar, kemudian
menyempit
maka
telah
terjadiHeteroskedastisitas. Jika titiktitik menyebar di atas dan di bawah
angka 0 padasumbu Y tanpa
membentuk pola tertentu maka tidak
terjadi Heteroskedastisitas.”
3) Uji Normalitas
Menurut Ghozali, (2013:160) :
“Uji NormalitasBertujuan untuk
menguji apakah dalam sebuah
Model Regresi, VariabelDependen,
Variabel Independen, atau keduanya
mempunyai
distribusi
normal
atautidak. Model Regresi yang baik
adalah berdistribusi normal atau
mendekatinormal.
Suatu
data
dikatakan mengikuti Distribusi
normal dilihat dari penyebarandata
pada sumbu diagonal dari grafik.
Dasar
pengambilan
keputusan
adalah sebagai berikut :
1) jika data menyebar disekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis
diagonalmaka
model
regresi
memenuhi Normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari
garis diagonal dan tidak mengikuti
arah garisdiagonal, maka Model
Regresi
tidak
memenuhi
Normalitas”.
a.
Analisis Regresi Berganda
Menurut (Sugiyono ( 2010 :
277
)
“Analisis
regresi
berganda dilakukan bila jumlah
variabel
independennya
minimal 2”.
Persamaan regresi untuk dua
variabel bebas ( independen ) adalah :
Y = a + b1x1 + b2x2
Dimana :
Y = KepuasanPelanggan
b1 = Koefisien Regresi Kualitas
Pelayanan
b2 = Koefisien Regresi Harga
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Harga.
b.
Pengujian Hipotesis
1) Uji
Signifikansi
parameter
individual (Uji statistik t)
Menurut Ghozali, (2013: 98):
“Uji statistik t pada dasarnya
menunjukan seberapa jauh pengaruh
satu variabel penjelas/independen
secara
individual
dalam
menerangkan
variasi
variabel
dependen.
Menurut Ghozali, (2013 : 97 ) :
“Koefisien Determinasi ( R ) pada
itinya mengukur seberapa jauh
kemampuan
model
dalam
menerangkan
variasi
variabel
dependen.
Nilai
koefisien
determinasi adalah antara nol dan
satu. Nilai R yang kecil berati
kemampuan
variabel-variabel
independen
daam menjelaskan
variasi variabel dependen amat
terbatas.Nilai yang mendekati satu
berarti variabel-variabel independen
memberikan
hampir
semua
informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi
variasi
variabel
dependen”.
Menurut Gujarati(2003)dalam
Ghozali (2013 : 97):
Cara melakukan uji t adalah
membandingkan nilai statistik t
dengan titik kritis menurut tabel.
Apabila nilai statistik t perhitungan
lebih tinggi di bandingkan dengan
nilai t tabel, kita menerima hipotesis
alternatif yang menyatakan bahwa
suatu varibel independen secara
individual berpengaruh terhadap
variabel dependen”.
2) Uji Signifikansi Simultan (Uji
satistik F)
Menurut Ghozali, (2013 : 98 ) :
“Uji statistik F pada dasarnya
menunjukan apakah semua variabel
independen atau bebas yang di
masukan dalam model berpengaruh
secara
bersama-sama
terhadap
variabel dependen /terikat. Untuk
menguji hipotesi ini digunakan
“Jika dalam Uji Empiris didapat
statistik
F
dengan
kriteria
nilai adjusted R negatif, maka nilai
pengambilan keputusan sebagai
adjusted R dianggap bernilai nol.
berikut :
Secara matematis jika nilai R = 1 ,
Membandingkan nilai F hasil
maka ajusted R = R = 1
perhitungan dengan nilai F menurut
sedangkan jika nilai R = 0, maka
tabel. Bila F hitung lebih besar dari
adjusted R = (1 – k)/(n – k ). Jika k
F tabel, maka Ho ditolak dan
> 1, maka adjusted R akan bernilai
menerima Ha”.
negatif”.
3) Koefisien Determinasi(� )
PEMBAHASAN
1. Uji Validitas
Tabel 4.4
Hasil Pengujian Validitas
No
1
2
3
Indikator
Kualitas pelayanan
- Indikator 1
- Indikator 2
- Indikator 3
- Indikator 4
- Indikator 5
Harga
- Indikator 1
- Indikator 2
- Indikator 3
Kepuasan Konsumen
- Indikator 1
- Indikator 2
- Indikator 3
- Indikator 4
Sumber : data primer yang diolah, 2014
ℎ�
��
��
Keterangan
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0,469
0,523
0,671
0,361
0,361
0,361
Valid
Valid
Valid
0,504
0,696
0,668
0,824
0,361
0,361
0,361
0,361
Valid
Valid
Valid
Valid
0,608
0,667
0,717
0,541
0,643
Tabel 4.4 menunjukan bahwa
Uji validitas menunjukan bahwa nilai
ℎ� �� dari masing-masing variabel
lebih besar dari
�� sebesar 0,361 (
nilai untuk
�� untuk n = 30 ),
2.
sehingga semua indikator tersebut
valid.
Uji Reliabilitas
Adapun hasil Reliabilitas dalam
penelitian ini dapat dilihat dalam tabel
4.2 dibawah ini.
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Cronbach Alpha
0,835
Kualitas pelayanan (� )
0,728
Harga (� )
Kepuasan Konsumen
0,837
Sumber: data primer yang diolah 2014
Status
Realibel
Realibel
Realibel
Tabel 4.5 menunjukan bahwa
semua variabel mempunyai Cronbach 4.1.Uji Asumsi Klasik
Alpha yang cukup besar yaitu diatas
1. Uji Multikolineritas
Adapun nilai VIF dalam
0,70 sehingga dapat dikatakan semua
penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.6
konsep pengukuran masing-masing
dibawah ini :
variabel dari kuisioner adalah realibel
sehingga untuk selanjutnya item-item
pada masing –masing konsep variabel
tersebut layak digunakan sebagai alat
ukur.
Tabel 4.6
Pengujian Multikolonieritas
Collinearity statistic
Model
Tolerance
VIF
1
Kualitas Pelayanan
,794
1,259
Harga
,794
1,259
Dependent Variabel: Kepuasan Konsumen.
Sumber : Data primer yang diolah 2014
Tabel 4.7
Matrix kolerasi variabel independen
Coefficient Correlationsa
Model
Harga (X2)
Correlations
1
Harga (X2)
1,000
Kualitas
Pelayanan(X1)
-,454
Kualitas
pelayanan(X1)
-,454
1,000
,034
-,010
-,010
,015
Harga (X2)
Covariances Kualitas pelayanan
(X1)
Dependent Variable: kepuasan Konsumen
Sumber : data primer yang diolah, 2014
2.
independen tampak bahwa variabel
Tabel 4.6 menunjukan bahwa
hasil nilai tolerance menunjukan tidak
kualitas pelayanan(� ) yang mempunyai
ada variabel independen yang memiliki
kolerelasi cukup tinggi dengan variabel
nilai tolerance kurang dari 0,10 yang
harga (� ) dengan tingkat koreasi -0,454
berarti tidak ada kolerasi antar variabel
atau sekitar 45,4%. Oleh karena kolerasi
independen yang nilainya lebih besar
ini masih dibawah 95%, maka dikatakan
dari 95%. hasil perhitungan nilai
tidak terjadi multikolonieritas yang
variance Inflation Factor (VIF) juga
serius. Jadi dapat disimpulkan bahwa
menunjukan tidak ada variabel yang
tidak ada multikolonieritas antar variabel
memiliki nilai VIF lebih dari 10.
independen dalam model regresi.
Sedangkan dari matrix korelasi variabel
Uji Heteroskedastisitas
Gambar 4.1
Uji Hete roskedastisitas
(Sumber : data primer yang diolah , 2014 )
Hasil
pengujian
Hateroskedastisitas
menunjukan bahwa titik-titik menyebar
secara acak serta tersebar baik diatas maupun
dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi,
sehingga model regresi layak dipakai untuk
memprediksi
kepuasan
Konsumen
berdasarkan masukan variabel independen
kualitas pelayanan dan harga.
3.
Uji Normalitas
Gambar 4.2
Uji Normalitas
Sumber : data primer yang diolah, 2014
Dengan melihat tampilan grafik
histogram maupun grafik normal plot
dapat
disimpulkan
bahwa
grafik
histogram memberikan pola distribusi
yang normal. Sedangkan pada grafik plot
terlihat ttik-titk menyebar disekitaran
garis diagonal. Kedua grafik ini
menunjukan bahwa model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
4.2.Analisis Regresi
Tabel 4.8
Ringkasan hasil regresi
Model
(Constan
t)
1
x1
x2
a. Dependent Variable: Y
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
-,276
,705
,564
,479
Coefficientsa
Standardized
Coefficients
Beta
,121
,185
,597
,332
t
Sig.
Collinearity Statistics
Tolerance
-,392
,698
4,653
2,586
,000
,015
,794
,794
VIF
1,259
1,259
Sumber : data primer yang diolah 2014
Dari
tabel
4.8
coefficents
menggambarkan bahwa persamaan regresi
nya adalah sebagai berikut :
Y = -0,276+0,597 � + 0,332 �
Keterangan :
Y
= Kepuasan Konsumen
�
= Kualitas Pelayanan
�
= Harga
Konstanta
sebesar
0,276menyatakan bahwa jika tidak ada
kenaikan nilai dari variabel kualitas
pelayanan dan harga, maka kepuasan
Konsumen adalah -0,276. Koefisien regresi
kualitas pelayanan sebesar 0,597 dan
koefisien regresi harga 0,332 menyatakan
bahwa setiap penambahan ( karena tanda +)
satu skor atau nilai kualitas pelayanan dan
harga akan memberikan kenaikan skor
sebesar 0,597(untuk kualitas pelayanan) dan
0,332 (untuk harga). Kontribusi pengaruh
masing-masing variabel X terhadap Y
ditunjukan dengan nilai b1 (0,597) untuk �
dan b2 (0,332) untuk � .
4.3.Pengujian Hipotesis
1. Uji t
Uji t di maksudkan untuk
mengetahui seberapa jauh pengaruh
variabel independen secara individual
tolak dan � di terima dengan
dalam menerangkan variabel dependen.
demikian, maka hipotesis kedua
Hasil Uji t pada penelitian ini dapat di
diterima.
lihat pada tabel 4.8.
Dari hasi regresi berganda
a. Variabel kualitas pelayanan
dan uji t pada tabel 4.8 menunjukan
Hasil pengujian dengan
bahwa kedua koefisien regresi
tersebut bertanda positif dan
SPSS diperoleh untuk variabel �
(kualitas pelayanan) diperoleh nilai
signifikan.
Kedua variabel independen
ℎ� �� = 4,653 dengan tingkat
yang
diuji
secara individual yang
signifikan
0,000.
Dengan
dominan dalam mempengaruhi
menggunakan batas signifikan 0,05,
kepuasan Konsumen pada cinema
nilai signifikan tersebut lebih kecil
21 tasikmalaya adalah kualitas
dari taraf 5% yang berarti � di
pelayanan (dengan nilai koefisien
tolak dan � di terima dengan
0,597), variabel berikut nya yang
demikian, maka hipotesis pertama
mempengaruhi kepuasan Konsumen
diterima.
adalah harga (dengan nilai koefisien
b. Variabel Harga
0,332).semua variabel independen
Hasil SPSS diperoleh untuk
penelitian
berpengaruh
positif
variabel � (harga) diperoleh nilai
terhadap kepuasan Konsumen pada
ℎ� �� = 2,586 dengan tingkat
cinema 21 Tasikmalaya.
signifikan
0,015.
Dengan
menggunakan batas signifikan 0,05,
nilai signifikan tesebut lebih kecil
dari taraf 5% yang berarti � di
2. Uji F
Hasil Perhitungan Parameter model regresi secara bersama-sama diperoleh pada
tabel 4.9. berikut ini :
Tabel 4.9.
Hasil analisis regresi secara bersama-sama ( uji F )
Model
Regression
1
Residual
ANOVAa
Sum of Squares
df
185,159
2
101,105
27
Total
286,264
Mean Square
92,579
3,745
F
24,723
Sig.
,000b
29
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), x2, x1
Sumber : data primer yang diolah, 2014
Hasil perhitungan statistik
menunjukan nilai F hitung = 24,723
dengan signifikan sebesar 0,000 <
0,05. Hal ini berarti bahwa secara
bersama-sama kualitas pelayanan dan
harga mempunyai pengaruh yang
signifikan
terhadap
kepuasan
Konsumen cinema 21Tasikmalaya.
3. koeisien determinasi (� )
Ghozali (2013:97) “Koefisien
determinasi pada intinya mengukur
seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel dependen.
Nilai koefisien determinasi adalah antara
nol”.
Nilai
koefisien
determinasi
penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.10
dibawah ini :
Tabel 4.10.
Koefisien Determinasi (� )
Model Summary
Model
R
R Square
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
1
,804a
,647
,621
1,93510
a. Predictors: (Constant), x2, x1
Hasil
perhitungan
dengan
menggunakan program SPSS versi 21
dapat
diketahui
bahwa
koefisien
determinasi
(� �
� )
yang
diperoleh sebesar 0,621. Hal ini berarti
62,1% kepuasan Konsumen dapat
dijelaskan
oleh
variabel
kualitas
pelayanan dan harga, sedangkan sisanya
yaitu
37,9
kepuasan
Konsumen
dipengaruhi oleh variabel lainnya yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil
analisis dan
pembahasan sebelumnya, maka dapat
dikemukakan kesimpulan penelitian sebagai
berikut :
1. Hasil yang diperoleh untuk variabel �
(kualitas pelayanan) diperoleh nilai
4,653
dengan
tingkat
ℎ� �� =
signifikan 0,000. Dengan menggunakan
batas signifikan 0,05, nilai signifikan
tersebut lebih kecil dari taraf 5% yang
berarti � di tolak dan � di terima
dengan demikian, kualitas pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan konsumen.
2. Hasil yang diperoleh untuk variabel
� (harga) diperoleh nilai ℎ� �� = 2,586
dengan tingkat signifikan 0,015. Dengan
menggunakan batas signifikan 0,05, nilai
signifikan tesebut lebih kecil dari taraf
5% yang berarti � di tolak dan � di
terima
dengan
demikian,
harga
berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen
3. Hasil perhitungan statistik menunjukan
nilai F hitung = 23,512 dengan
signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini
berarti bahwa secara bersama-sama
kualitas
pelayanan
dan
harga
mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan Konsumen Cinema
21Tasikmalaya.
SARAN
Berdasarkan
kesimpulan
yang
diperoleh dalam penelitian ini, maka
diajukan saran-saran sebagai berikut :
1. Perusahaan
harus
selalu
mempertahankan kualitas pelayanannya,
terutama dari segi kenyamanan ruangan,
keramahan
petugas,
ketanggapan
terhadap keluhan yang diajukan
Konsumen, karena kualitas pelayanan
yang
baik
akan
menimbulkan
kenyamanan dan kepuasan Konsumen
atas pelayanan yang diberikan sehingga
mendorong Konsumen untuk datang
kembali ke Cinema 21 Tasikmalaya.
2. Perusahaan harus mempertimbangkan
penetapan harga agar disesuaikan
dengan kualitas pelayanan nyang
diberikan serta sesuai dengan manfaaat
yang dirasakan oleh Konsumen,agar
terciptanya kepuasan Konsumen yang
nantinya akan mendorong Konsumen
untuk datang kembali ke Cinema 21
Tasikmalaya.
3. Hasil penelitian bahwa variabel kualitas
pelayana berpengaruh dominan terhadap
kepuasan konsumen
Cinema
21
Tasikmalaya, hal ini perlu diberikan
prioritas perhatian tanpa mengabaikan
variabel variabel lain yang juga
berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen
Tasikmalaya.
DAFTAR PUSTAKA
Cinema
21
Andrian, Payne. 2000. Manajemen Jasa.
Yogyakarta: Liberty.
Ari Wijayanti, 2009 “Strategi Meningkatkan
Loyalitas Melalui Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Produk
Kartu Seluler Prabayar Mentari
Indosat Wilayah Semarang)”
Chandra, Gregorius. 2002. Strategi dan
Program Pemasaran.
Yogyakarta: Andi Offset.
Chirstopher dan lauren.2005. Manajemen
Pemasaran Jasa.
Jakarta:indeks.
Fikri Nor Fahmi, Hj. Syarifah Hudayah,
Muhammad Wasil “Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Toko Buku
Gramedia Lembuswana Di
Samarinda”. Fakultas
Ekonomi Universitas
Mulawarman
Handi dan Haryanti. 2007. Customer
Service, Cara Efektif Memuaskan
Pelanggan. Jakarta: Paradnya
Paramitha.
Imam Ghozali. 2013. Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program
IBM SPSS 21. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Kartika Sukmawati. 2011. Pengaruh Kualitas
Layanan, Harga, dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan Jasa Transportasi
Kereta
Api
Eksekutif,
Universitas Gunadarma
Keller, dan Kotler . 2009. Manajemen
Pemasaran , Ed. Tiga Belas Jilid
Satu .Jakarta: Erlangga.
Kotler & Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip
Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran
Edisi Millennium. Jakarta: Prenhallindo.
__________.2001. Manajemen Pemasaran.
Yogyakarta: Perspektif Asia.
__________. 2002. Manajemen pemasaran I
dan II.Ed. Millenium. Jakarta: Prenhallindo
Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen
Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
________, Rambat. 2001. Manajemen
Pemasaran Jasa Teori dan
Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Nazir,
Moh 2005. Metode Penelitian.
Bogor: Ghalia Indonesia.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis.
Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan untuk
Menaikkan Pangsa Pasar.
Jakarta: Rineka Cipta.
Swasta, Basu. 2002. Azas-Azas Marketing.
Yogyakarta: Liberty.
__________ dan Irawan.2002. Manajemen
Pemasaran
Modern.
Yogyakarta: liberty.
Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa.
Yogyakarta: Andi
____________.2000. Perspektif Manajemen
& Pemasaran Kontemporer.
Yogyakarta: Andi Offset.
____________. 2001. Strategi pemasaran.
Yogyakarta: andi.
____________. 2003. Prinsip-Prinsip Total
Quality Service. Yogyakarta:
Andi.
____________. 2004. Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Andi.
____________. 2005. Pemasaran Jasa.
Yogyakarta:
Andi
Yogyakarta.
____________. 2007. Pemasaran Jasa.
Yogyakarta: Andi.
Wijayanti, 2009, Strategi Meningkatkan
Loyalitas
Melalui
Kepuasan
Pelanggan,
Universitas
Diponegoro.
KEPUASAN KONSUMEN PADA CINEMA 21 TASIKMALAYA
Adi Robith Setiana
________________________________________________________________
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Deskriptif
Koleratif. Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data Primer dan Data
Sekunder.Dalam pengumpulan data, penelitian ini menggunakan kuesioner sebanyak 30
Responden, yaitu pengunjung atau penonton pada Cinema 21 Tasikmalaya.Kesimpulan yang
diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dimana nilai ℎ� �� = 4,653. Untuk variabel � (harga) diperoleh nilai
ℎ� �� = 2,586 dengan demikian harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil
perhitungan statistik menunjukan nilai F hitung = 24,723. Hal ini berarti bahwa secara
bersama-sama kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan Konsumen cinema 21 Tasikmalaya. Koefisien determinasi ( � �
� ) yang
diperoleh sebesar 0,621. Hal ini berarti 62,1% kepuasan Konsumen dapat dijelaskan oleh
variabel kualitas pelayanan dan harga, sedangkan sisanya yaitu 37,9 kepuasan Konsumen
dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Konsumen
________________________________________________________________
PENDAHULUAN
Pada Era Modernisasi ini tuntutan
kebutuhan
hidup
manusia
semakin
kompleks, mulai dari kebutuhan primer,
sekunder dan tersier .sebagai kebutuhan
tersier kebutuhan akan hiburan juga banyak
dicari oleh masyarakat dari semua kalangan,
dengan tujuan untuk menghilangkan rasa
jenuh dan bosan karena kegiatan rutinitas
yang dilakukan setiap harinya. Dalam
mengatasi hal tersebut, orang dapat mencari
tempat hiburan yang menyenangkan seperti
:Taman Hiburan, Tempat Wisata, Bioskop,
dan tempatKaraoke. Hal itu dikarenakan
hiburan merupakan salah satu kebutuhan
yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan,
oleh karena itu dapat kita lihat dengan
semakin banyaknya tempat-tempat hiburan
khususnya Bioskop yang menawarkan
berbagai macam pelayanan dan fasilitas
lengkap dengan teknologi modern untuk
memanjakan Konsumen disertai dengan
penawaran harga yang bervariatif dan
kompetitif.
Dalam memakai suatu produk atau
jasa,seorang Konsumenmungkin mendeteksi
adanya suatu kekurangan.Konsumen tidak
menginginkan produk atau jasa yang tidak
memenuhi standar mutu, akan tetapi
Konsumeningin merasakan kepuasan dari
produk atau jasa itu sendiri
KepuasanPelanggan ditentukan oleh
persepsi
Pelanggan
atas
kesesuaian
hargaproduk dalam memenuhi harapannya
Pelanggan merasa puas apabila harapannya
terpenuhi atau akan sangat puas jika
harapannya terlampaui, sehingga menjadikan
hubungan yang harmonis antara produsen
dan Konsumen. Hal tersebut sesuai menurut
Tjiptono (2001:24 ) :
“Terciptanya KepuasanPelanggan dapat
memberikan
manfaat
diantaranya
hubungan
antara
Perusahaan
dan
Pelanggan
menjadi
harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyaitas
Pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut ( word
of
mouth)
yang
menguntungkan
Perusahaan.
Peningkatan
kualitas
pelayanan dapat menimbulkan tingkat
kepuasanKonsumen yang tinggi pula”.
Pelayanan merupakan sikap atau
perilaku dan perbuatan yang secara sengaja
dilakukan oleh pihak produsen kepada
Konsumen atau pengunjung dalam usahanya
memenuhi kebutuhan selama berkunjung
ketempat hiburan tersebut.Pelayananjasa
yang berhubungan dengan kepuasan dapat
dipersepsikan sebagai ukuran maupun cara
yang berbeda tentang harapan dan tindakan
yang
dilakukan
oleh
Konsumen.
Konsumenakan membandingkan kinerja
atribut jasa dengan standar sempurna masing
masing pelayanan yang diberikan, dengan
adanya pelayanan yang baik maka akan
mempengaruhi keputusan dan berdampak
kepada kepuasan Kosumen.
Bioskop merupakan produk jasa
yang ditawarkan oleh Perusahaan agar
Konsumen dapat menikmati suasana yang
ditawarkan dan memperoleh kepuasan dari
pelayanan yang diberikan.Obyek hiburan
Bioskop merupakan obyek hiburan modern.
Obyek ini lebih menonjolkan kualitas film
terbaru dengan memberikan efek gambar dan
suara yang dapat memukau penontonnya,
juga disertai ruangan kedap suara dengan tata
kursi yang rapi dan nyaman sehingga
penonton/pengunjung tidak berdesakan dan
merasakan
kenyamanan
pada
saat
menyaksikan hiburan tersebut. Salah satu
contoh Bioskopyang dimaksud adalah
Bioskop yang dikenal dengan logo 21 atau
sering disebut twenty one.Cinema 21 bukan
nama yang asing lagi untuk didengar atau
diperbincangkan.
Berdasarkan
hasil
observasi dan wawancara dengan salah satu
personalia Cinema 21 yang berada di
kawasan pusat perbelanjaan berlokasi di Asia
Plaza yang merupakan salah satu pusat
perbelanjaan modern di Tasikmalaya.
Bioskop yang mempunyai empat theater ini
didirikan tepatnya tanggal5 Februari 2010
dan diresmikan langsung oleh walikota
Tasikmalaya Jawa Barat.Cinema 21 itu
sendiri merupakan jaringan Bioskop di
Indonesia dan merupakan pelopor jaringan
cineplex di Indonesia. Jaringan Bioskop ini
tersebar di beberapa kota besar di seluruh
indonesia dan sebagian besar diantaranya
terletak di dalam pusat perbelanjaan.
Dalam
menjalankan
usahanya
Cinema 21 tidak hanya berfokus pada
bagaimana cara mendapatkan keuntungan,
tetapi harus dapat memahami kebutuhan dan
keinginan Konsumen, kualitas pelayanan,
harga dan kepuasanKonsumen, karena unsurunsur tersebut merupakan aspek penting
untuk
mempertahankan
eksistensi
Perusahaan
agar bisa
memenangkan
persaingan, menarik perhatian Konsumen
dan
mewujudkan
rencana
jangka
panjang.Dalam
memberikan
pelayanan
kepada Konsumen, Cinema 21 selalu
mengedepankan
kepuasanPelanggan.Konsumen yang datang
disambut dengan senyumanoleh petugas
penjaga loket pembayaran. Petugas loket
yang selalu ramah untuk melayani para
pembeli tiketfilm, juga kesiapan petugas
keamanan yang siap sedia bila terjadi hal-hal
yang tidak diinginkan yang bisa merusak
suasana kenyamanan tersebut.Sehingga hal
tersebut menjadikan Konsumen semakin
bertambah seiring dengan diberikannya
harga-harga khusus dalam tiap harinya.
RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latarbelakang yang
telah diuraikan di atas maka dapat di
rumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada
Cinema 21 Tasikmalaya?
2. Bagaimana pengaruh harga terhadap
kepuasan konsumen pada Cinema 21
Tasikmalaya?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
dan harga terhadap kepuasan Konsumen
pada Cinema 21 Tasikmalaya?
TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan permasalahan yang
dikemukakan diatas, maka tujuan yang akan
dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada cinema 21 Tasikmalaya.
2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh
harga terhadap kepuasan konsumen pada
Cinema 21 Tasikmalaya.
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh
kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasanKonsumen
Cinema
21
Tasikmalaya.
Penelitian
Terdahulu.Penelitian
yang
dilakukan oleh Ari Wijayanti (2009) yang
berjudul Strategi Meningkatkan Loyalitas
Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus
Produk Kartu Seluler Prabayar Mentari
Indosat Wilayah Semarang) Variabel yang
digunakan adalah kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan harga. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas produk,kualitas
pelayanan, dan harga berpengaruh positif
terhadap kepuasan Pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Fikri Nor
Fahmi, Hj. Syarifah Hudayah, Muhammad
Wasil yang berjudul Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen pada Toko
Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
kualitas layanan yang terdiri keandalan,
keresponsifan, jaminan, bukti fisikdan
empati secara bersama-sama berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan
Konsumen pada Toko BukuGramedia
Lembuswana di Samarinda.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kualitas
Pelayanan (� )
Harga (� )
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut
Tjiptono
(2007:51)
:
“Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan
kualitas dengan tepat, akan tetapi kualitas
umumnya dapat dirinci.Sebagai contoh
aspek-aspek yang dijadikan dasar dalam
manentukan kualitas buku cerita yang dibeli
oleh seorang remaja adalah :
a. Harga,
b. Bahasa yang mudah dibeli,
c. Banyak sedikitnya gambar dalam buku
yang bersangkutan,
d. Nama pengarang
e. Jenis kertas yang digunakan,
f. Jenis
cerita
(humor,
petualangan,
percintaan, horor, dan lain-lain),
g. Sampul (cover ).
KepuasanKonsu
men(y)
Menurut
Lupiyoadi
(2001:5)
:“Pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud
dan
tidak
mengakibatkan
kepemilikan apapun”.
Usmara (2003: 231) berpendapat
bahwa “Kualitaspelayanan merupakan suatu
pernyataan tentang sikap, hubungan yang
dihasilkan
dari
perbandingan
antara
ekspektasi
(harapan)
dengan
kinerja
(hasil)”.Sedangkan
menurut
Tjiptono
(2003:59), “Kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan
yang
diharapkan
dan
pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut
untuk
memenuhi
keinginan
Konsumen”.
Kotler dan Amstrong (2001:439)
“Harga adalah sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau
jumlah dari nilai yang ditukar Konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk tersebut”. Dalam
konteks pemasaran jasa(Tjiptono, 2007:
178), secara sederhana istilah “Harga dapat
diartikan sebagai jumlah uang (satuan
moneter) dan atau aspek lain (non moneter)
yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu
yang diperlukan untuk mendapatkan suatu
Jasa”. Supranto (2001:1)“ Produkdengan
mutu yang jelek, harga yang mahal,
penyerahan produk yang lambat dapat
membuatpelanggan tidak puas, walaupun
dengan tingkatan yang berbeda”. Hal itu
menunjukkan bahwa harga merupakan salah
satu penyebab adanya ketidakpuasan
bagipelanggan.Penting adanya kesesuaian
harga, kualitas pelayanan dan produk
sehingga
dapat
memuaskanpelanggan.
Berdasarkan pengertian diatas maka dapat
ditarik kesimpulan bahwa harga adalah
sejumlah uang atau aspek lain yang
digunakan untuk mendapatkan produk
barang atau jasa.
Faktor Kepekaan Harga.Untuk dapat
memuaskanpelanggandan
mempengaruhi
keputusan Konsumen menggunakan jasa dari
segi harga maka penting kiranya diketahui
adanya kepekaan harga padapelanggan
sehingga dapat membantu memperkirakan
permintaan. Faktor tersebut disebutkan oleh
Kotler yang diidentifikasi Nagle sebagai
berikut:
a. “Pengaruh nilai unik.
b. Pengaruh kesadaran atas Produk
pengganti.
c. Pengaruh perbandingan yang sulit.
d. Pengaruh pengeluaran total.
e. Pengaruh manfaat akhir.
f. Pengaruh biaya yang dibagi.
g. Pengaruh investasi tertanam.
h. Pengaruh KualitasHarga.
i. Pengaruh persediaan.
Indikator Harga menurut Mc Charty
dalam Swasta (2002:125), diketahui sebagai
berikut:
a. “Tingkat Harga
b. Potongan Harga
c. Waktu Pembayaran
d. Syarat Pembayaran
Kepuasan Konsumen. Kepuasan Konsumen
merupakan
faktor
yang
sangat
mempengaruhi kelangsungan usaha penyedia
jasa, penyedia jasa harus menempatkan
kepuasan Konsumen sebagai priorotas utama
yang harus diperhitungkan dalam melakukan
perencanaan usaha.Kepuasan keseluruhan
didefinisikan sebagai pernyataan afektif
tentang
reaksi
emosional
terhadap
pengalaman atas produk atau jasa yang
dipengaruhi oleh kepuasan Konsumen
terhadap produk tersebut dan dengan
informasi yang digunakan untuk memilih
produk.
Hipotesis.
Hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah
penelitian,
oleh karena itu rumusan masalah penelitian
biasanya disusun dalam bentuk kalimat
pertanyaan. Dalam penelitian ini hipotesisnya
adalah sebagai berikut:
1. Ha: Kualitas Pelayanan berpengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen.
Ho:Kualitas
Pelayanan
tidak
berpengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen.
2. Ha: Harga tiket berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
Ho: Harga tiket tidak berpengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen.
3. Ha:Kualitas Pelayanan dan harga samasama berpengaruh terhadap kepuasan
konumen
Ho : Kualitas Pelayanan dan harga samasama tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konumen
METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian.Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Metode
Deskriptif Koleratif yaitu metode yang
menggambarkan hubungan antara 2 variabel
atau lebih.
Data yang Diperlukan. Data yang
diperlukan dalam penelitian ini adalah data
Primer yang di peroleh
melalui daftar
pertanyaan yang diisi oleh Responden berupa
kuesioner dan data sekunder dari catatan dan
profil PerusahaanCinema 21 Tasikmalaya.
Tehnik Pengumpulan Data. Menurut Moh
Nazir (2005 : 174) “Pengumpulan Data
adalah prosedur yang sistematis dan standar
untuk
memperoleh
data
yang
di
perlukan”.Tehnik pengumpulan data yang
dipergunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Studi Lapangan ( Field Research )
b. Studi Kepustakaan ( Library Research )
Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh Konsumen/Pelanggan yang
datang ke BioskopCinema 21
Tasikmalaya.
b. Sampel
Sampel untuk penelitian ini adalah
Konsumen yang kebetulan ditemui di
Cinema 21 Tasikmalaya yang cocok
untuk
sumber
data.
Jumlah
Responden dalam penelitian ini
adalah 30 orang yang merupakan
pengunjung
Cinema
21
Tasikmalaya.Sampel tersebut dirasa
cukup memberikan hasil yang dapat
mewakili populasi.
Operasionalisasi Variabel
Variabel
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Definisi
kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi
keinginan Konsumen.
Harga (X2)
Harga adalah sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu
Produk atau Jasa, atau
jumlah dari nilai yang ditukar
Konsumen atas manfaattmanfaat karena memiliki
atau menggunakn Produk
tersebut.
Variabel
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Definisi
Kepuasan adalah perasaan
senang
atau
kecewa
seseorang yang berasal dari
perbandingan
kesannya
terhadap kinerja atau hasil
suatu
Produk
dan
harapanharapannya.
Indikator
Pengukuran
Skala ordinal
Tangible (Bukti Fisik)
Reliability (Keandalan)
Responsiveness(DayaTan
ggap)
Assurance (Jaminan)
Empathy (Empati)
Skala
Harga yang ditawarkan
ordinal
sesuai dengan kualitas
pelayanan yang
diberikan.
Tarif yang di tawarkan
terjangkau.
Harga sesuai dengan
manfaat yang diperoleh
Pelanggan.
Indikator
Pengukuran
Skala
Kenyamanan
yang
ordinal
dirasakan
Konsumen
pada saat Pelayanan yang
di berikan.
Keyakinan Pelangganatas
Pelayanan
yang
di
berikan.
Minat
untuk
datang
kembali.
Perasaan
puas
atas
perhatian dan Pelayanan
yang di berikan oleh
karyawan.
Sumber : Tjiptono (2003:59),Lupiyoadi (2001:148), Kotler dan Amstrong (2001:439), dan
Kotler, (2000).
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Untuk mengetahui Validitas dan Reliabilitas
kuesioner perlu dilakukan pengujian atas
kuesioner dengan menggunakan uji Validitas
dan uji Reliabilitas. Validitas dan Reliabilitas
ini bertujuan untuk menguji apakah
kuesioner
yang
disebarkan
untuk
mendapatkan data penelitian adalah valid
dan reliabel.
Uji Asumsi Klasik
1) Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali,(2013 :105) :
“Uji Multikolenieritas bertujuan
untuk menguji apakah dalam
ModelRegresi ditemukan adanya
Korelasi antar Variabel bebas.
Model regresi yang baikseharusnya
tidak terjadi korelasi diantara
Variabel bebas. Jika variabel
bebassaling
berkorelasi,
maka
variabel-variabel ini tidak ortogonal
adalah VariabelBebas yang nilai
Korelasi antar sesama Variabel
Bebas sama dengan nol”.
2) Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali, (2013: 139):
“Uji Heteroskedastisitas bertujuan
untuk mengetahui apakah dalam
modelregresi terjadi ketidaksamaan
varian
dari
suatu
residual
pengamatan kepengamatan yang
lain. Salah satu cara untuk
mendekati
heteroskedastisitas
adalahdengan melihat grafik plot
antara nilai prediksi variabel
terikat(dependen) yaitu ZPRED
dengan residualnya SRESID. Jika
ada titik-titik membentuk pola
tertentu
yangteratur
seperti
bergelombang, melebar, kemudian
menyempit
maka
telah
terjadiHeteroskedastisitas. Jika titiktitik menyebar di atas dan di bawah
angka 0 padasumbu Y tanpa
membentuk pola tertentu maka tidak
terjadi Heteroskedastisitas.”
3) Uji Normalitas
Menurut Ghozali, (2013:160) :
“Uji NormalitasBertujuan untuk
menguji apakah dalam sebuah
Model Regresi, VariabelDependen,
Variabel Independen, atau keduanya
mempunyai
distribusi
normal
atautidak. Model Regresi yang baik
adalah berdistribusi normal atau
mendekatinormal.
Suatu
data
dikatakan mengikuti Distribusi
normal dilihat dari penyebarandata
pada sumbu diagonal dari grafik.
Dasar
pengambilan
keputusan
adalah sebagai berikut :
1) jika data menyebar disekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis
diagonalmaka
model
regresi
memenuhi Normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari
garis diagonal dan tidak mengikuti
arah garisdiagonal, maka Model
Regresi
tidak
memenuhi
Normalitas”.
a.
Analisis Regresi Berganda
Menurut (Sugiyono ( 2010 :
277
)
“Analisis
regresi
berganda dilakukan bila jumlah
variabel
independennya
minimal 2”.
Persamaan regresi untuk dua
variabel bebas ( independen ) adalah :
Y = a + b1x1 + b2x2
Dimana :
Y = KepuasanPelanggan
b1 = Koefisien Regresi Kualitas
Pelayanan
b2 = Koefisien Regresi Harga
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Harga.
b.
Pengujian Hipotesis
1) Uji
Signifikansi
parameter
individual (Uji statistik t)
Menurut Ghozali, (2013: 98):
“Uji statistik t pada dasarnya
menunjukan seberapa jauh pengaruh
satu variabel penjelas/independen
secara
individual
dalam
menerangkan
variasi
variabel
dependen.
Menurut Ghozali, (2013 : 97 ) :
“Koefisien Determinasi ( R ) pada
itinya mengukur seberapa jauh
kemampuan
model
dalam
menerangkan
variasi
variabel
dependen.
Nilai
koefisien
determinasi adalah antara nol dan
satu. Nilai R yang kecil berati
kemampuan
variabel-variabel
independen
daam menjelaskan
variasi variabel dependen amat
terbatas.Nilai yang mendekati satu
berarti variabel-variabel independen
memberikan
hampir
semua
informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi
variasi
variabel
dependen”.
Menurut Gujarati(2003)dalam
Ghozali (2013 : 97):
Cara melakukan uji t adalah
membandingkan nilai statistik t
dengan titik kritis menurut tabel.
Apabila nilai statistik t perhitungan
lebih tinggi di bandingkan dengan
nilai t tabel, kita menerima hipotesis
alternatif yang menyatakan bahwa
suatu varibel independen secara
individual berpengaruh terhadap
variabel dependen”.
2) Uji Signifikansi Simultan (Uji
satistik F)
Menurut Ghozali, (2013 : 98 ) :
“Uji statistik F pada dasarnya
menunjukan apakah semua variabel
independen atau bebas yang di
masukan dalam model berpengaruh
secara
bersama-sama
terhadap
variabel dependen /terikat. Untuk
menguji hipotesi ini digunakan
“Jika dalam Uji Empiris didapat
statistik
F
dengan
kriteria
nilai adjusted R negatif, maka nilai
pengambilan keputusan sebagai
adjusted R dianggap bernilai nol.
berikut :
Secara matematis jika nilai R = 1 ,
Membandingkan nilai F hasil
maka ajusted R = R = 1
perhitungan dengan nilai F menurut
sedangkan jika nilai R = 0, maka
tabel. Bila F hitung lebih besar dari
adjusted R = (1 – k)/(n – k ). Jika k
F tabel, maka Ho ditolak dan
> 1, maka adjusted R akan bernilai
menerima Ha”.
negatif”.
3) Koefisien Determinasi(� )
PEMBAHASAN
1. Uji Validitas
Tabel 4.4
Hasil Pengujian Validitas
No
1
2
3
Indikator
Kualitas pelayanan
- Indikator 1
- Indikator 2
- Indikator 3
- Indikator 4
- Indikator 5
Harga
- Indikator 1
- Indikator 2
- Indikator 3
Kepuasan Konsumen
- Indikator 1
- Indikator 2
- Indikator 3
- Indikator 4
Sumber : data primer yang diolah, 2014
ℎ�
��
��
Keterangan
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0,469
0,523
0,671
0,361
0,361
0,361
Valid
Valid
Valid
0,504
0,696
0,668
0,824
0,361
0,361
0,361
0,361
Valid
Valid
Valid
Valid
0,608
0,667
0,717
0,541
0,643
Tabel 4.4 menunjukan bahwa
Uji validitas menunjukan bahwa nilai
ℎ� �� dari masing-masing variabel
lebih besar dari
�� sebesar 0,361 (
nilai untuk
�� untuk n = 30 ),
2.
sehingga semua indikator tersebut
valid.
Uji Reliabilitas
Adapun hasil Reliabilitas dalam
penelitian ini dapat dilihat dalam tabel
4.2 dibawah ini.
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Cronbach Alpha
0,835
Kualitas pelayanan (� )
0,728
Harga (� )
Kepuasan Konsumen
0,837
Sumber: data primer yang diolah 2014
Status
Realibel
Realibel
Realibel
Tabel 4.5 menunjukan bahwa
semua variabel mempunyai Cronbach 4.1.Uji Asumsi Klasik
Alpha yang cukup besar yaitu diatas
1. Uji Multikolineritas
Adapun nilai VIF dalam
0,70 sehingga dapat dikatakan semua
penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.6
konsep pengukuran masing-masing
dibawah ini :
variabel dari kuisioner adalah realibel
sehingga untuk selanjutnya item-item
pada masing –masing konsep variabel
tersebut layak digunakan sebagai alat
ukur.
Tabel 4.6
Pengujian Multikolonieritas
Collinearity statistic
Model
Tolerance
VIF
1
Kualitas Pelayanan
,794
1,259
Harga
,794
1,259
Dependent Variabel: Kepuasan Konsumen.
Sumber : Data primer yang diolah 2014
Tabel 4.7
Matrix kolerasi variabel independen
Coefficient Correlationsa
Model
Harga (X2)
Correlations
1
Harga (X2)
1,000
Kualitas
Pelayanan(X1)
-,454
Kualitas
pelayanan(X1)
-,454
1,000
,034
-,010
-,010
,015
Harga (X2)
Covariances Kualitas pelayanan
(X1)
Dependent Variable: kepuasan Konsumen
Sumber : data primer yang diolah, 2014
2.
independen tampak bahwa variabel
Tabel 4.6 menunjukan bahwa
hasil nilai tolerance menunjukan tidak
kualitas pelayanan(� ) yang mempunyai
ada variabel independen yang memiliki
kolerelasi cukup tinggi dengan variabel
nilai tolerance kurang dari 0,10 yang
harga (� ) dengan tingkat koreasi -0,454
berarti tidak ada kolerasi antar variabel
atau sekitar 45,4%. Oleh karena kolerasi
independen yang nilainya lebih besar
ini masih dibawah 95%, maka dikatakan
dari 95%. hasil perhitungan nilai
tidak terjadi multikolonieritas yang
variance Inflation Factor (VIF) juga
serius. Jadi dapat disimpulkan bahwa
menunjukan tidak ada variabel yang
tidak ada multikolonieritas antar variabel
memiliki nilai VIF lebih dari 10.
independen dalam model regresi.
Sedangkan dari matrix korelasi variabel
Uji Heteroskedastisitas
Gambar 4.1
Uji Hete roskedastisitas
(Sumber : data primer yang diolah , 2014 )
Hasil
pengujian
Hateroskedastisitas
menunjukan bahwa titik-titik menyebar
secara acak serta tersebar baik diatas maupun
dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi,
sehingga model regresi layak dipakai untuk
memprediksi
kepuasan
Konsumen
berdasarkan masukan variabel independen
kualitas pelayanan dan harga.
3.
Uji Normalitas
Gambar 4.2
Uji Normalitas
Sumber : data primer yang diolah, 2014
Dengan melihat tampilan grafik
histogram maupun grafik normal plot
dapat
disimpulkan
bahwa
grafik
histogram memberikan pola distribusi
yang normal. Sedangkan pada grafik plot
terlihat ttik-titk menyebar disekitaran
garis diagonal. Kedua grafik ini
menunjukan bahwa model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
4.2.Analisis Regresi
Tabel 4.8
Ringkasan hasil regresi
Model
(Constan
t)
1
x1
x2
a. Dependent Variable: Y
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
-,276
,705
,564
,479
Coefficientsa
Standardized
Coefficients
Beta
,121
,185
,597
,332
t
Sig.
Collinearity Statistics
Tolerance
-,392
,698
4,653
2,586
,000
,015
,794
,794
VIF
1,259
1,259
Sumber : data primer yang diolah 2014
Dari
tabel
4.8
coefficents
menggambarkan bahwa persamaan regresi
nya adalah sebagai berikut :
Y = -0,276+0,597 � + 0,332 �
Keterangan :
Y
= Kepuasan Konsumen
�
= Kualitas Pelayanan
�
= Harga
Konstanta
sebesar
0,276menyatakan bahwa jika tidak ada
kenaikan nilai dari variabel kualitas
pelayanan dan harga, maka kepuasan
Konsumen adalah -0,276. Koefisien regresi
kualitas pelayanan sebesar 0,597 dan
koefisien regresi harga 0,332 menyatakan
bahwa setiap penambahan ( karena tanda +)
satu skor atau nilai kualitas pelayanan dan
harga akan memberikan kenaikan skor
sebesar 0,597(untuk kualitas pelayanan) dan
0,332 (untuk harga). Kontribusi pengaruh
masing-masing variabel X terhadap Y
ditunjukan dengan nilai b1 (0,597) untuk �
dan b2 (0,332) untuk � .
4.3.Pengujian Hipotesis
1. Uji t
Uji t di maksudkan untuk
mengetahui seberapa jauh pengaruh
variabel independen secara individual
tolak dan � di terima dengan
dalam menerangkan variabel dependen.
demikian, maka hipotesis kedua
Hasil Uji t pada penelitian ini dapat di
diterima.
lihat pada tabel 4.8.
Dari hasi regresi berganda
a. Variabel kualitas pelayanan
dan uji t pada tabel 4.8 menunjukan
Hasil pengujian dengan
bahwa kedua koefisien regresi
tersebut bertanda positif dan
SPSS diperoleh untuk variabel �
(kualitas pelayanan) diperoleh nilai
signifikan.
Kedua variabel independen
ℎ� �� = 4,653 dengan tingkat
yang
diuji
secara individual yang
signifikan
0,000.
Dengan
dominan dalam mempengaruhi
menggunakan batas signifikan 0,05,
kepuasan Konsumen pada cinema
nilai signifikan tersebut lebih kecil
21 tasikmalaya adalah kualitas
dari taraf 5% yang berarti � di
pelayanan (dengan nilai koefisien
tolak dan � di terima dengan
0,597), variabel berikut nya yang
demikian, maka hipotesis pertama
mempengaruhi kepuasan Konsumen
diterima.
adalah harga (dengan nilai koefisien
b. Variabel Harga
0,332).semua variabel independen
Hasil SPSS diperoleh untuk
penelitian
berpengaruh
positif
variabel � (harga) diperoleh nilai
terhadap kepuasan Konsumen pada
ℎ� �� = 2,586 dengan tingkat
cinema 21 Tasikmalaya.
signifikan
0,015.
Dengan
menggunakan batas signifikan 0,05,
nilai signifikan tesebut lebih kecil
dari taraf 5% yang berarti � di
2. Uji F
Hasil Perhitungan Parameter model regresi secara bersama-sama diperoleh pada
tabel 4.9. berikut ini :
Tabel 4.9.
Hasil analisis regresi secara bersama-sama ( uji F )
Model
Regression
1
Residual
ANOVAa
Sum of Squares
df
185,159
2
101,105
27
Total
286,264
Mean Square
92,579
3,745
F
24,723
Sig.
,000b
29
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), x2, x1
Sumber : data primer yang diolah, 2014
Hasil perhitungan statistik
menunjukan nilai F hitung = 24,723
dengan signifikan sebesar 0,000 <
0,05. Hal ini berarti bahwa secara
bersama-sama kualitas pelayanan dan
harga mempunyai pengaruh yang
signifikan
terhadap
kepuasan
Konsumen cinema 21Tasikmalaya.
3. koeisien determinasi (� )
Ghozali (2013:97) “Koefisien
determinasi pada intinya mengukur
seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel dependen.
Nilai koefisien determinasi adalah antara
nol”.
Nilai
koefisien
determinasi
penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.10
dibawah ini :
Tabel 4.10.
Koefisien Determinasi (� )
Model Summary
Model
R
R Square
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
1
,804a
,647
,621
1,93510
a. Predictors: (Constant), x2, x1
Hasil
perhitungan
dengan
menggunakan program SPSS versi 21
dapat
diketahui
bahwa
koefisien
determinasi
(� �
� )
yang
diperoleh sebesar 0,621. Hal ini berarti
62,1% kepuasan Konsumen dapat
dijelaskan
oleh
variabel
kualitas
pelayanan dan harga, sedangkan sisanya
yaitu
37,9
kepuasan
Konsumen
dipengaruhi oleh variabel lainnya yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil
analisis dan
pembahasan sebelumnya, maka dapat
dikemukakan kesimpulan penelitian sebagai
berikut :
1. Hasil yang diperoleh untuk variabel �
(kualitas pelayanan) diperoleh nilai
4,653
dengan
tingkat
ℎ� �� =
signifikan 0,000. Dengan menggunakan
batas signifikan 0,05, nilai signifikan
tersebut lebih kecil dari taraf 5% yang
berarti � di tolak dan � di terima
dengan demikian, kualitas pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan konsumen.
2. Hasil yang diperoleh untuk variabel
� (harga) diperoleh nilai ℎ� �� = 2,586
dengan tingkat signifikan 0,015. Dengan
menggunakan batas signifikan 0,05, nilai
signifikan tesebut lebih kecil dari taraf
5% yang berarti � di tolak dan � di
terima
dengan
demikian,
harga
berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen
3. Hasil perhitungan statistik menunjukan
nilai F hitung = 23,512 dengan
signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini
berarti bahwa secara bersama-sama
kualitas
pelayanan
dan
harga
mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan Konsumen Cinema
21Tasikmalaya.
SARAN
Berdasarkan
kesimpulan
yang
diperoleh dalam penelitian ini, maka
diajukan saran-saran sebagai berikut :
1. Perusahaan
harus
selalu
mempertahankan kualitas pelayanannya,
terutama dari segi kenyamanan ruangan,
keramahan
petugas,
ketanggapan
terhadap keluhan yang diajukan
Konsumen, karena kualitas pelayanan
yang
baik
akan
menimbulkan
kenyamanan dan kepuasan Konsumen
atas pelayanan yang diberikan sehingga
mendorong Konsumen untuk datang
kembali ke Cinema 21 Tasikmalaya.
2. Perusahaan harus mempertimbangkan
penetapan harga agar disesuaikan
dengan kualitas pelayanan nyang
diberikan serta sesuai dengan manfaaat
yang dirasakan oleh Konsumen,agar
terciptanya kepuasan Konsumen yang
nantinya akan mendorong Konsumen
untuk datang kembali ke Cinema 21
Tasikmalaya.
3. Hasil penelitian bahwa variabel kualitas
pelayana berpengaruh dominan terhadap
kepuasan konsumen
Cinema
21
Tasikmalaya, hal ini perlu diberikan
prioritas perhatian tanpa mengabaikan
variabel variabel lain yang juga
berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen
Tasikmalaya.
DAFTAR PUSTAKA
Cinema
21
Andrian, Payne. 2000. Manajemen Jasa.
Yogyakarta: Liberty.
Ari Wijayanti, 2009 “Strategi Meningkatkan
Loyalitas Melalui Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Produk
Kartu Seluler Prabayar Mentari
Indosat Wilayah Semarang)”
Chandra, Gregorius. 2002. Strategi dan
Program Pemasaran.
Yogyakarta: Andi Offset.
Chirstopher dan lauren.2005. Manajemen
Pemasaran Jasa.
Jakarta:indeks.
Fikri Nor Fahmi, Hj. Syarifah Hudayah,
Muhammad Wasil “Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Toko Buku
Gramedia Lembuswana Di
Samarinda”. Fakultas
Ekonomi Universitas
Mulawarman
Handi dan Haryanti. 2007. Customer
Service, Cara Efektif Memuaskan
Pelanggan. Jakarta: Paradnya
Paramitha.
Imam Ghozali. 2013. Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program
IBM SPSS 21. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Kartika Sukmawati. 2011. Pengaruh Kualitas
Layanan, Harga, dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan Jasa Transportasi
Kereta
Api
Eksekutif,
Universitas Gunadarma
Keller, dan Kotler . 2009. Manajemen
Pemasaran , Ed. Tiga Belas Jilid
Satu .Jakarta: Erlangga.
Kotler & Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip
Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran
Edisi Millennium. Jakarta: Prenhallindo.
__________.2001. Manajemen Pemasaran.
Yogyakarta: Perspektif Asia.
__________. 2002. Manajemen pemasaran I
dan II.Ed. Millenium. Jakarta: Prenhallindo
Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen
Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
________, Rambat. 2001. Manajemen
Pemasaran Jasa Teori dan
Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Nazir,
Moh 2005. Metode Penelitian.
Bogor: Ghalia Indonesia.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis.
Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan untuk
Menaikkan Pangsa Pasar.
Jakarta: Rineka Cipta.
Swasta, Basu. 2002. Azas-Azas Marketing.
Yogyakarta: Liberty.
__________ dan Irawan.2002. Manajemen
Pemasaran
Modern.
Yogyakarta: liberty.
Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa.
Yogyakarta: Andi
____________.2000. Perspektif Manajemen
& Pemasaran Kontemporer.
Yogyakarta: Andi Offset.
____________. 2001. Strategi pemasaran.
Yogyakarta: andi.
____________. 2003. Prinsip-Prinsip Total
Quality Service. Yogyakarta:
Andi.
____________. 2004. Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Andi.
____________. 2005. Pemasaran Jasa.
Yogyakarta:
Andi
Yogyakarta.
____________. 2007. Pemasaran Jasa.
Yogyakarta: Andi.
Wijayanti, 2009, Strategi Meningkatkan
Loyalitas
Melalui
Kepuasan
Pelanggan,
Universitas
Diponegoro.