Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Brand Loyalty pada "Distro Greenligth" di Bandung.

ABSTRAK

Manajemen pemasaran memiliki kedudukan yang penting dalam menjalankan

dan mengembangkan suatu perusahaan. Persaingan antar perusahaan dalam

memasarkan produk tidak dapat dihindari dan harus dihadapi dengan strategi

pemasaran yang tepat sehingga akan memberikan dampak positif bagi perusahaan.

Salah satu strategi pemasaran yang baik adalah dengan membangun kepuasan

pelanggan terhadap suatu produk dan pada akhirnya jika konsumen puas, maka

konsumen tersebut akan loyal terhadap suatu produk.

Distro “Greenlight” merupakan salah satu distro di Kota Bandung. Distro

“Greenlight” bukan hanya bersaing sesama distro saja tetapi dengan pakaian dari luar

negeri karena dunia fashion itu sangat luas. Oleh karenanya kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan sangat diperlukan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap

suatu merek dapat diukur dari beberapa faktor, yaitu brand name, service quality,

price, promotion, product quality, store environment,dan style.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif analisis yang

menggambarkan keadaaan perusahaan. Data yang dikumpulkan adalah data primer

dengan menggunakan kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 150 orang.

Sedangkan data sekunder diambil dari data sejarah dan keadaan perusahaan.

Penelitian ini menggunakan uji statistik non parametrik, analisis regresi linier dan

melakukan uji hipotesis untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Brand

loyalty.

Kesimpulannya bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap brand

DAFTAR ISI

Abstrak………....i

Kata Pengantar………..ii

Daftar Isi……….v

Daftar Tabel………VIII

Bab I

Pendahuluan

1.1

Latar Belakang Penelitian………..1

1.2

Identifikasi Masalah………...6

1.3

Tujuan Penelitian………....6

1.4

Kegunaan Penelitian………...7

1.5

Kerangka Pemikiran………...7

1.6

Perumusan Hipotesa...13

Bab II

Kajian Pustaka

2.1

Pengertian pemasaran...12

2.2 Konsep Kepuasan...12

2.2.1 Model Kepuasan...14

2.2.2 Tekhnik Pengukuran Kepuasan Pelanggan...16

2.2.3 Strategi Kepuasan Pelanggan...19

2.2.4 Strategi Pembentukan Rintangan Pengalihan...20

2.2.6 Ekuitas Pelanggan...27

2.3 Konsep Merek ...28

2.3.1 Divergensi Merek...30

2.4

Brand Loyalty………34

2.4.1 Faktor dalam Brand Loyalty……….36

2.4.2 Tingkatan Dalam Brand Loyalty………..38

2.5 Mengukur

Brand Loyalty……….40

2.5.1 Pengukuran-Pengukuran Perilaku………40

2.5.2 Biaya-biaya Peralihan………..41

2.6 Mengukur

Kepuasan………41

2.6.1 Rasa Suka Terhadap Merek……….42

2.6.2 Nilai Strategis Dari Loyalitas Merek………...43

2.7

Memelihara dan Menguatkan Loyalitas……….45

2.8

Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Brand Loyalty… 47

Bab III

Metode Penelitian

3.1

Objek Penelitian……….. 49

3.1.1 Sejarah singkat perusahaan………..49

3.1.2

Struktur Organisasi dan Uraian Tugas……….50

3.2

Metodologi Penelitian…….……….53

3.2.1 Metode Pengumpulan Data………54

3.4.1

Tabel Operasionalisasi Variabel...57

3.5 Analisis Regresi...58

3.5

Populasi dan Sampel...59

3.6

Metode Pengambilan Sampel...59

Bab IV

Hasil Penelitian dan Pembahasan

4.1

Deskripsi Pembahasan……….59

4.1.1

Analisis Profil Responden ………....59

4.1.2

Analisis Tanggapan Responden terhadap

Kepuasan Pelanggan……… 62

4.1.3

Analisis Tanggapan Responden terhadap

Brand Loyalty……….. 80

4.2

Uji Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap

Brand Loyalty………..97

4.2.1

Hasil KMO, Uji Validitas dan

Reliabilitas……….……….…97

Bab V Kesimpulan dan Saran

5.1

Kesimpulan...101

5.2

Saran………...101

Daftar Pustaka………xiii

Lampiran

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1.1.A Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1.1.B Data Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.1.1.C Data Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel 4.1.1.D Pengalaman Responden Dalam menggunakan Produk “Greenlight”

Tabel 4.1.2.A1 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Brand Name

Tabel 4.1.2.A2 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Brand Name

Tabel 4.1.2.A3 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Brand Name

Tabel 4.1.2.A4 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Brand Name

Tabel 4.1.2.B1 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Product Quality

Tabel 4.1.2.B2 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Product Quality

Tabel 4.1.2.B3 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Product Quality

Tabel 4.1.2.B4 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Product Quality

Tabel 4.1.2.B5 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Product Quality

Tabel 4.1.2.C1 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Harga

Tabel 4.1.2.D1 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Style

Tabel 4.1.2.D2 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Style

Tabel 4.1.2.D3 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Style

Tabel 4.1.2.E1 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Store

Tabel 4.1.2.E2 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Store

Environment

Tabel 4.1.2.E3 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Store

Environment

Tabel 4.1.2.E4 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Store

Environment

Tabel 4.1.2.F1 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Promotion

Tabel 4.1.2.F2 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Promotion

Tabel 4.1.2.F3 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Promotion

Tabel 4.1.2.G1 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Service Quality

Tabel 4.1.2.G2 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Service Quality

Tabel 4.1.2.G3 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Service Quality

Tabel 4.1.2.G4 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Service Quality

Tabel 4.1.2.A1 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Brand Name

Tabel 4.1.2.A2 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Brand Name

Tabel 4.1.2.A3 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Brand Name

Tabel 4.1.2.A4 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Brand Name

Tabel 4.1.2.B1 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Product Quality

Tabel 4.1.2.B2 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Product Quality

Tabel 4.1.2.B3 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Product Quality

Tabel 4.1.2.B4 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Product Quality

Tabel 4.1.2.B5 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Product Quality

Tabel 4.1.2.C1 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Harga

Tabel 4.1.2.D1 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Style

Tabel 4.1.2.D2 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Style

Tabel 4.1.2.D3 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Style

Tabel 4.1.2.E1 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Store

Environment

Tabel 4.1.2.E2 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Store

Environment

Tabel 4.1.2.E3 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Store

Environment

Tabel 4.1.2.E4 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Store

Environment

Tabel 4.1.2.F1 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Promotion

Tabel 4.1.2.F2 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Promotion

Tabel 4.1.2.F3 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Promotion

Tabel 4.1.2.G1 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Service Quality

Tabel 4.1.2.G2 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Service Quality

Tabel 4.1.2.G3 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Service Quality

Tabel 4.1.2.G4 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Service Quality

Bab 1 Pendahuluan

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang

Persaingan dunia usaha saat ini sangat ketat. Para pemasar bersaing agar produk-produk yang ditawarkan perusahaan menjadi pilihan konsumen dan menjadi pemimpin pasar. Karena itu, perusahaan dituntut untuk tetap bertahan dan meningkatkan kinerjanya. Hal ini membuat perusahaan harus memikirkan cara untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan (survive). Setiap pemasar menghadapi tantangan agar produknya dikenal masyarakat.

Untuk dapat bertahan, perusahaan harus dapat mengantisipasi setiap perubahan-perubahan yang terjadi. Kondisi pasar yang dihadapi telah berubah, dimana hal itu merupakan suatu tantangan sendiri bagi perusahaan untuk menjalankan strategi pemasaran yang tepat yang akan sangat menentukan keberhasilan perusahaan dalam menjalankan usahanya.

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levitt, 1987). Perusahaan akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar daripada pesaingnya dengan memahami perilaku konsumennya yaitu perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya. Perusahaan yang benar-benar memahami bagaimana tanggapan konsumen atas sifat-sifat produk, harga, dan pendekatan iklan yang berbeda, memiliki keunggulan yang besar atas pesaingnya (Kotler & Armstrong, 2001:195). Dengan demikian perusahaan akan mampu bertahan dalam

Bab 1 Pendahuluan

memenangkan persaingan merek sehingga memiliki tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi.

Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan pelanggan sasaran. Bidang ilmu perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka. Dewasa ini kebutuhan masyarakat akan produk semakin banyak, dimana banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang produk saling bersaing menawarkan berbagai macam produk dengan merek yang berbeda-beda. Keadaan ini membuat pembeli atau konsumen dapat dengan mudah memilih produk yang sesuai dengan seleranya. Produk merupakan elemen kunci dalam tawaran pasar (market offering). Orang memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Produk juga merupakan salah satu alat terpenting dalam bauran pemasaran. Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari empat kelompok yang luas yang sering disebut empat P: produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion).

Setiap hari konsumen menentukan berbagai pilihan pembelian. Pembelian didasarkan atas berbagai macam alasan, misalnya karena adanya kebutuhan darurat sehingga konsumen tidak terlalu mementingkan merek, atau karena adanya kebutuhan sehari-hari (kebutuhan primer) sehingga konsumen cenderung

Bab 1 Pendahuluan

memilih produk dengan harga yang terjangkau karena membutuhkan dalam jumlah yang tidak sedikit untuk persediaan selama satu bulan, dan macam-macam kebutuhan lainnya.

Konsumen merupakan salah satu aspek yang sangat peka. Konsumen merupakan aspek penting bagi perusahaan untuk meraih sebanyak mungkin laba. Oleh karenanya, perusahaan harus sebaik mungkin melayani konsumennya agar konsumen puas. Perusahaan harus menyediakan sesuatu yang berbeda kepada konsumennya. Apalagi persaingan yang terjadi sekarang ini membuat perusahaan harus mendapatkan konsumen sebanyak mungkin. Kepuasan pelanggan adalah salah satu jalan untuk membuat konsumen tersebut loyal terhadap suatu merek. Apabila pelanggan sudah puas terhadap suatu merek, maka pelanggan tersebut akan loyal terhadap merek tersebut. Pelanggan akan disebut puas apabila yang diterima dari produk tersebut lebih dari apa yang diharapkan. Pada dasarnya konsumen ingin sesuatu yang berbeda.

Produk yang beraneka ragam membuat konsumen sulit untuk membedakan produk yang satu dengan produk lainnya. Pemberian merek merupakan suatu solusi yang diambil oleh para produsen untuk membedakan produk mereka. Penetapan merek sudah hampir berabad-abad sebagai sarana untuk membedakan barang-barang dari satu produsen ke produsen lain. Merek mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu. Konsumen dapat mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek. Konsumen belajar tentang merek melalui

Bab 1 Pendahuluan

pengalaman masa lampau dengan produk dan program pemasarannya. Mereka menemukan merek mana yang memuaskan kebutuhan mereka dan mana yang tidak (Kotler,2007:330).

Produk yang beraneka ragam dan pasar yang luas terlihat di bidang mode. Kebanyakan masyarakat Indonesia lebih tertarik pakaian dari luar negeri karena harganya yang murah, unik dan kualitas pakaian yang baik. Hal ini menambah sulitnya persaingan mode di Indonesia

Pada akhirnya, munculah suatu ide kreatif dari sebagian anak muda untuk memberikan sesuatu yang berbeda dan unik kepada konsumennya. Dengan tetap memanfaatkan material dari dalam negeri sendiri. Salah satu cara yang mereka gunakan adalah dengan menjual produk-produknya melalui Distribution Store

Distribution store atau yang lebih dikenal dengan sebutan distro muncul karena dilatarbelakangi oleh ide kreatif dari sebagian anak-anak muda yang merasa bosan dengan variasi produk yang diberikan oleh produsen. Distro hadir dengan konsep “dare to be different or unique”.

Toko yang menjual barang-barang lokal ini berupaya untuk selalu menawarkan produk-produk yang unik, menarik dan berbeda dari produk lainnya. Rata-rata merek yang diperjualbelikan dalam suatu distro dapat berupa merek yang dititipkan atau berupa merek sendiri dari distro tersebut. Apabila konsumen berbelanja di distro. Konsumen menyadari bahwa tidak hanya lokasi dan bentuk tokonya yang unik, tetapi konsumen juga dapat mendapatkan produk yang berbeda. Perbedaan yang didapat konsumen dari suatu produk di distro dapat tercemin melalui bahan, warna, model, bentuk dan lain sebagainya. Terdapat

Bab 1 Pendahuluan

banyak distro yang sudah ada di kota Bandung ini, beberapa diantaranya adalah ouval, monik, arena dan invictus.

Salah satu distro yang cukup dikenal di kota Bandung adalah Greenligth. Greenlight menyediakan berbagai produk untuk pria dan wanita yang beraneka ragam, yaitu pakaian, jeans, tas, ikat pinggang. Sampai saat ini, Greenlight sudah mempunyai cukup banyak pelanggan. Diantara pelanggan tersebut akan timbul kepuasan dari para pelanggan terhadap produk Greenligth yang berbeda-beda. Kebanyakan dari para pelanggan akan tetap setia terhadap suatu merek produk apabila produk itu sendiri memberikan banyak manfaat dan juga sesuatu yang berbeda. Artinya konsumen akan loyal terhadap suatu merek produk apabila produk tersebut memberikan kepuasan kepada konsumen. sudah menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, merupakan satu keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Ini mencerminkan bagaimana seorang pelanggan akan beralih ke merek lain, terutama jika merek tersebut membuat suatu perubahan, baik dalam harga maupun unsur-unsur produk. Bila loyalitas merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan dari serangan kompetitif dapat dikurangi. Ini merupakan indikator ynag nyata terkait dengan laba masa depan.Oleh karena itu, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap kesetiaan Merek” ini penting untuk diteliti lebih mendalam karena sangat berpengaruh pada kesuksesan sebuah perusahaan.

1.2Identifikasi Masalah

Persaingan dalam dunia usaha sekarang ini tampak semakin gencar seiring dengan tumbuhnya perekonomian. Kepuasan pelanggan menjadi suatu faktor yang sangat penting bagi perusahaan untuk dapat bertahan dalam jangka panjang.

Bab 1 Pendahuluan

Selera dan harapan konsumen yang berbeda-beda membuat perusahaan harus memikirkan strategi pemasaran yang paling tepat untuk dapat mempertahankan dan mengembangkan pasar mereka.

Distro “Greenlight” diharapkan melakukan serangkaian usaha untuk mencapai tujuan tersebut antara lain melalui usaha menciptakan kepuasan pelanggan. Distro “Greenligth” dapat melakukan strategi-strategi pemasaran tertentu yang dapat merangkul pelanggannya agar tidak berpindah ke merek lain. Tentunya agar pelanggan tetap setia menggunakan produk Greenligth

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan masalah-masalah sebagai berikut:

• Sampai sejauh mana kepuasan konsumen terhadap produk “Greenligth”?

• Sampai sejauh mana kesetiaan merek konsumen terhadap produk “Greenlight”?

• Bagaimana pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap Brand Loyalty?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang penulis lakukan adalah

• Untuk mengetahui Sampai sejauh mana kepuasan konsumen terhadap produk “Greenlight”.

• Untuk mengetahui Sampai sejauh mana kesetiaan merek konsumen terhadap produk “Greenlight”.

• Untuk mempelajari Bagaimana pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan merek “Greenlight”.

Bab 1 Pendahuluan

1.4 Kegunaan Penelitian

Berdasarkan uraian pada tujuan penelitian, penulis dapat mengemukakna beberapa kegunaan dari penelitian ini, yaitu:

Bagi Penulis :

1 Memperluas pengetahuan tentang kepuasan serta Brand Loyalty dan menerapkan pengetahuan yang didapat selama kuliah.

2 Untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang sarjana ekonomi jurusan manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

Bagi Perusahaan :

1 Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang loyalitas merek konsumen terhadap suatu produk

2 Sebagai sumbangan pemikiran untuk bahan evaluasi terhadap kesetiaan pelanggan terhadap merek “Greenlight”.

Bagi Pihak lain :

1 Sebagai panduan yang dapat membantu dalam penelitian sejenis.

2 Diharapkan hasil penelitina yang terbatas ini dapat memberikan masukan yang bermanfaat dan pengetahuan khususnya mengenai Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan merek

1.5Kerangka Pemikiran

Pelanggan adalah satu-satunya pusat laba. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Konsep berpikir

Bab 1 Pendahuluan

bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mouth yang bernada positif.

Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan/ketidakpuasan adalah pemasar, konsumen, dan peneliti perilaku konsumen. Pada dasarnya, kunci utama dalam memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Menurut Schaanars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Kepuasan/ ketidakpuasan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari

Bab 1 Pendahuluan

seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Brand merupakan sebuah simbol yang memiliki 6 tingkatan arti. Menurut (Kotler, 2005:82) adalah

1. Attributes

Sebuah brand dapat mengingatkan konsumen akan atribut produk tertentu. Contohnya adalah mobil Volvo mencerminkan kendaraan yang aman, berkelas dan tahan lama.

2. Benefits

merupakan atribut yang kemudian diterjemahkan menjadi functional benefit dan emotional benefit

3. value

Brand dapat mencerminkan sesuatu akan nilai-nilai produsen 4. culture

Brand dapat mencerminkan sebuah budaya. Contohnya adalah mercedes mencerminkan budaya bangsa jerman yaitu terorganisir, efisien dan kualitas tinggi.

5. personality

Brand dapat menggambarkan sebuah kepribadian tertentu 6. User

Brand dapat menggambarkan seperti apa orang yang membeli atau memakai suatu produk.

Mereka dapat menandakan satu tingkat mutu tertentu, sehingga pembeli yang puas dapat lebih mudah membeli produk. Kesetiaan merek

Bab 1 Pendahuluan

memberikan kemampuan untuk diramal dan keamanan permintaan bagi perusahaan sekaligus menciptakan hambatan perusahaan lain memasuki pasar. Merek juga menunjukan fungsi-fungsi yang bernilai bagi perusahaan, yaitu (Kotler, 2007:333):

1. merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk

2. merek membantu untuk mengorganisasikan catatan inventory dan catatan akunting

3. merek menawarkan perlindungan hukum yang kuat untuk fitur atau aspek produk yang unik

4. nama merek dapat dilindungi melalui paten , pengemasan dapat dilindungi melalui merek-merek yang terdaftar sedangakan proses manufakturing dapat dilindungi melalui hak cipta dan rancanga.

Dengan demikian gagasan-gagasan mengenai Brand yang paling tahan lama adalah Value, Culture dan personality yang tercemin dari Brand tersebut. Hal inilah yang menentukan maksud dari sebuah Brand.

Dalam menciptakan sebuah merek, pemasar memiliki banyak pilihan unsur merek untuk mengidentifikasikan produk mereka. Unsur-unsur merek dapat memainkan sejumlah peran untuk membangun merek. Jika konsumen tidak menguji banyak informasi dalam mengambil keputusan produk, unsur-unsur merek seharusnya mudah dikenal dan diingat secara inheren yaitu bersifat deskritif dan persuasif.

Merek ternyata tidak sepenuhnya membawa dampak positif terhadap sikap pelanggan. Hanya sedikit pelanggan yang begitu setia terhadap merek. Aaker pun

Bab 1 Pendahuluan

membedakan lima level sikap pelanggan terhadap merek mereka, dari yang terendah hingga tertinggi (Kotler, 2005:86):

1. Pelanggan akan mengganti merek, terutama untuk alasan harga. Tidak ada kesetiaan merek.

2. Pelanggan puas. Tidak ada alasan untuk berganti merek. 3. Pelanggan puas dan merasa rugi bila berganti merek.

4. Pelanggan menghargai merek itu dan menganggapnya sebagai teman. 5. Pelanggan terikat kepada merek itu.

Hal yang akan dibahas disini adalah bagaimana kepuasan konsumen mempengaruhi Brand Loyalty. Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam kesetiaan merek. Kesetiaan merek (Brand Loyalty) biasanya mengakibatkan repeat buying dan recommended buying. Jika konsumen puas akan performance suatu merek maka akan membeli terus merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai merek tersebut. Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan merek rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek.. Kepuasan pelanggan sebagai titik awal tumbuhnya loyalitas pelanggan (Bowen dan Chen, 2001; Kandampulty dan Suhartanto, 2000). Kepuasan pelanggan telah diakui

Bab 1 Pendahuluan

sebagai determinan penting loyalitas pelanggan ( Barden dan Teel, 1983). Kepuasan pelanggan dapat dikonseptualisasikan sebagai keseluruhan evaluasi pelanggan atas perfomance dari suatu penawaran (John dan Fornell, 1991, dalam Gustafsson, Johnson, dan Roos, 2005). Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian kembali atas merek yang sama dan keinginannya untuk bertindak sebagai referensi untuk orang lain. Intinya banhwa kepuasan pelanggan akan memainkan peran penting dalam memperoleh kesetiaan merek (Brand Loyalty) dari konsumen.

Gambar 1.5 Kerangka Pemikiran

Kepuasan pelanggan:

• Brand name

• Product quality

• Price

• Style

• Store environment

• Promotion

• Service quality

Sikap pelanggan

•Pelanggan akan mengganti merek, terutama untuk alasan harga. Tidak ada kesetiaan merek.

•Pelanggan puas. Tidak ada alasan untuk berganti merek.

•Pelanggan puas dan merasa rugi bila berganti merek. •Pelanggan menghargai

merek itu dan menganggapnya sebagai teman.

Bab 1 Pendahuluan

1.6 Perumusan Hipotesa

H0 = Tidak terdapat pengaruh antara Kepuasan pelanggan terhadap

kesetiaan merek pada distro Greenlight

H1 = Terdapat pengaruh antara Kepuasan pelanggan terhadap

kesetiaan merek pada distro Greenlight Maka, Jika Ho = H1Ö Ho diterima, H1 ditolak

Bab V Kesimpulan dan Saran

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah penulis lakukan pada distro

“Greenlight”, maka dapatlah ditarik kesimpulan sebagai berikut :

•

Distro “Greenlight” membuat para konsumennya cukup puas dalam hal brand

name, service quality, promotion, price, store environment, style, product

quality.

•

Kesetiaan merek (Brand Loyalty) terhadap produk “Greenlight” ini cukup

tinggi dan menunjukkan bahwa konsumen memiliki minat dan pandangan

yang positif mengenai distro “Greenlight”.

•

Perhitungan stastistik telah menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

memiliki pengaruh terhadap brand loyalty konsumen. Namun, hanya terdapat

beberapa faktor saja yang mempengaruhi brand loyalty tersebut, yaitu: brand

name, price, style, store environment.

5.2 Saran

Berdasarkan data dan informasi yang didapat selama penelitian serta

pembahasan yang penulis lakukan sebelumnya, maka disini penulis mencoba

mengemukakan saran-saran antara lain:

Bab V Kesimpulan dan Saran

106 

•

Distro “Greenlight” hendaknya lebih mementingkan kepuasan pelanggan

mereka terutama pada faktor promotion, service quality, price. Karena

berdasarkan perhitungan statistik, faktor tersebut merupakan faktor yang

tidak berpengaruh terhadap brand loyalty.

•

Berdasarkan data yang penulis peroleh distro “Greenlight” kurang

melakukan promosi dan harga yang ditetapkan pada setiap produk

cenderung mahal menurut konsumennya. Oleh karenanya, distro

“Greenlight” harus lebih sering mengadakan promosi. Karena dilihat

segmentasi dan target pasar sasarannya adalah remaja, maka promosi yang

paling tepat adalah melalui majalah. Distro “Greenlight” juga dapat

mengadakan diskon harga pada setiap produknya agar konsumennya tidak

selalu berfikir bahwa produk “Greenlight” tersebut mahal.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, A. David, Manajemen Ekuitas Merek : Memanfaatkan Nilai dari Suatu

Merek, Jakarta :Mitra Utama, 1997

Alhusin, Syahri, “Aplikasi Statistik Praktis dengan SPSS 9”, Elex Media Komputindo : Jakarta

Dyche, Jill, “The CRM Handbook: A business Guide to customer Relationship

Management”, Addison Weskey Information Technology series, 2004

Knapp, Duane, “The Brand Mindset”, Yogyakarta: Andi, 2001 Kotler, Philip, edisi 12 jilid 1, Marketing Management, Prentice Hall

Lane, Kevin, “Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing

Brand Equity”, Pearson International Edition, 2007

Mei-mei Lau, Ph.D., Man-tsun Chang, Ka-leung Moon, Wing-sun Liu, 2006, “The Brand Loyalty Of Sportwear In Hongkong”, Journal Of Brand Loyalty 5 (1) : 1- 13.

Randall, Geoffrey, vol 7, The Art of Marketing Branding, Daja Ganj: New Delhi Rully Arlan Tjahyadi,2006, ” Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek:

Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek”, Jurnal Manajemen 6 (1) : 63-76

Bab 1 Pendahuluan

11

Universitas Kristen Maranatha membedakan lima level sikap pelanggan terhadap merek mereka, dari yang terendah hingga tertinggi (Kotler, 2005:86):

1. Pelanggan akan mengganti merek, terutama untuk alasan harga. Tidak ada kesetiaan merek.

2. Pelanggan puas. Tidak ada alasan untuk berganti merek. 3. Pelanggan puas dan merasa rugi bila berganti merek.

4. Pelanggan menghargai merek itu dan menganggapnya sebagai teman. 5. Pelanggan terikat kepada merek itu.

Hal yang akan dibahas disini adalah bagaimana kepuasan konsumen mempengaruhi Brand Loyalty. Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam kesetiaan merek. Kesetiaan merek (Brand Loyalty) biasanya mengakibatkan repeat buying dan recommended buying. Jika konsumen puas akan performance suatu merek maka akan membeli terus merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai merek tersebut. Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan merek rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek.. Kepuasan pelanggan sebagai titik awal tumbuhnya loyalitas pelanggan (Bowen dan Chen, 2001; Kandampulty dan Suhartanto, 2000). Kepuasan pelanggan telah diakui

Bab 1 Pendahuluan

12

Universitas Kristen Maranatha sebagai determinan penting loyalitas pelanggan ( Barden dan Teel, 1983). Kepuasan pelanggan dapat dikonseptualisasikan sebagai keseluruhan evaluasi pelanggan atas perfomance dari suatu penawaran (John dan Fornell, 1991, dalam Gustafsson, Johnson, dan Roos, 2005). Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian kembali atas merek yang sama dan keinginannya untuk bertindak sebagai referensi untuk orang lain. Intinya banhwa kepuasan pelanggan akan memainkan peran penting dalam memperoleh kesetiaan merek (Brand Loyalty) dari konsumen.

Gambar 1.5 Kerangka Pemikiran Kepuasan pelanggan:

• Brand name

• Product quality

• Price

• Style

• Store environment

• Promotion

• Service quality

Sikap pelanggan

•Pelanggan akan mengganti merek, terutama untuk alasan harga. Tidak ada kesetiaan merek.

•Pelanggan puas. Tidak ada alasan untuk berganti merek.

•Pelanggan puas dan merasa rugi bila berganti merek.

•Pelanggan menghargai merek itu dan menganggapnya sebagai teman.

Bab 1 Pendahuluan

13

Universitas Kristen Maranatha 1.6 Perumusan Hipotesa

H0 = Tidak terdapat pengaruh antara Kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan merek pada distro Greenlight

H1 = Terdapat pengaruh antara Kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan merek pada distro Greenlight

Maka, Jika Ho = H1Ö Ho diterima, H1 ditolak Ho < H1Ö H1 diterima, Ho ditolak.

Bab V Kesimpulan dan Saran

105 

Universitas Kristen Maranatha

 

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah penulis lakukan pada distro

“Greenlight”, maka dapatlah ditarik kesimpulan sebagai berikut :

•

Distro “Greenlight” membuat para konsumennya cukup puas dalam hal brand

name, service quality, promotion, price, store environment, style, product

quality.

•

Kesetiaan merek (Brand Loyalty) terhadap produk “Greenlight” ini cukup

tinggi dan menunjukkan bahwa konsumen memiliki minat dan pandangan

yang positif mengenai distro “Greenlight”.

•

Perhitungan stastistik telah menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

memiliki pengaruh terhadap brand loyalty konsumen. Namun, hanya terdapat

beberapa faktor saja yang mempengaruhi brand loyalty tersebut, yaitu: brand

name, price, style, store environment.

5.2 Saran

Berdasarkan data dan informasi yang didapat selama penelitian serta

pembahasan yang penulis lakukan sebelumnya, maka disini penulis mencoba

mengemukakan saran-saran antara lain:

Bab V Kesimpulan dan Saran

106 

Universitas Kristen Maranatha

 

•

Distro “Greenlight” hendaknya lebih mementingkan kepuasan pelanggan

mereka terutama pada faktor promotion, service quality, price. Karena

berdasarkan perhitungan statistik, faktor tersebut merupakan faktor yang

tidak berpengaruh terhadap brand loyalty.

•

Berdasarkan data yang penulis peroleh distro “Greenlight” kurang

melakukan promosi dan harga yang ditetapkan pada setiap produk

cenderung mahal menurut konsumennya. Oleh karenanya, distro

“Greenlight” harus lebih sering mengadakan promosi. Karena dilihat

segmentasi dan target pasar sasarannya adalah remaja, maka promosi yang

paling tepat adalah melalui majalah. Distro “Greenlight” juga dapat

mengadakan diskon harga pada setiap produknya agar konsumennya tidak

selalu berfikir bahwa produk “Greenlight” tersebut mahal.

Universitas Kristen Maranatha xiii

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, A. David, Manajemen Ekuitas Merek : Memanfaatkan Nilai dari Suatu Merek, Jakarta :Mitra Utama, 1997

Alhusin, Syahri, “Aplikasi Statistik Praktis dengan SPSS 9”, Elex Media Komputindo : Jakarta

Dyche, Jill, “The CRM Handbook: A business Guide to customer Relationship Management”, Addison Weskey Information Technology series, 2004

Knapp, Duane, “The Brand Mindset”, Yogyakarta: Andi, 2001 Kotler, Philip, edisi 12 jilid 1, Marketing Management, Prentice Hall

Lane, Kevin, “Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity”, Pearson International Edition, 2007

Mei-mei Lau, Ph.D., Man-tsun Chang, Ka-leung Moon, Wing-sun Liu, 2006, “The Brand Loyalty Of Sportwear In Hongkong”, Journal Of Brand Loyalty 5 (1) : 1- 13.

Randall, Geoffrey, vol 7, The Art of Marketing Branding, Daja Ganj: New Delhi Rully Arlan Tjahyadi,2006, ” Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek”, Jurnal Manajemen 6 (1) : 63-76