Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty Produk-produk Nokia pada Pegawai Universitas Sumatera Utara

(1)

SKRIPSI

PENGARUH BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PRODUK - PRODUK NOKIA PADA PEGAWAI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

OLEH

LIPRANTA SINULINGGA 070502181

PROGRAM STUDI STRATA – 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2011

(2)

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “ Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty

Produk-produk Nokia pada Pegawai Universitas Sumatera Utara”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh positif variabel-varibael brand trust (brand reliability dan brand intention) terhadap brand loyalty produk - produk Nokia pada pegawai USU. Permasalahan dalam penelitian ini adalah Apakah variabel

brand trust (brand reliability dan brand intention) berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty produk Nokia pada pegawai Universitas Sumatera Utara. Hipotesis dari permasalahan yang ada yaitu : “Variabel - variabel

brand trust (brand reliability dan brand intention) secara bersama-sama

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap pembentukan brand loyalty

pada pegawai Universitas Sumatera Utara”.

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode puposive sampling. Dengan populasi sasaran adalah pegawai-pegawai Universitas Sumatera Utara yang sedang memakai produk-produk Nokia selama satu tahun atau lebih. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner. Variabel yang diukur menggunakan skala likert. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 14.00 dan pengujian hipotesis dengan analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel - variabel brand trust (brand

reliability dan brand intention) secara bersama-sama berpengaruh positif dan

signifikan terhadap pembentukan brand loyalty produk-produk Nokia pada pegawai Universitas Sumatera Utara dengan adjusted R square sebesar 50,7%.

(3)

ABSTRACT

This research titled “The influence of the brand trust on Brand Loyalty for the products of Nokia to North Sumatera University officials” . This research aims to determine the positif influence of Brand Trust Variables(Brand reliability and Brand Intention) on Brand Loyalty for the products of Nokia to North Sumatera University officials . The problem in this research is whether the variabels of Brand Trust (brand reliability and brand intention) influence positif and significan for brand loyalty the product of Nokia on University of North Sumatera officials. Hypothesis of the existing problems are : “ The brand trust’s variables (brand reliability and brand intention) jointly have a positive and significant effect on the establishment of brand loyalty on the University of North Sumatera officials”.

Sampling technique using a purposive sampling method. With the target population are the officials of North Sumatera University who are using the products of Nokia along a year or more. Data collected by questionnaire. Data measured using Likert scale. Data processing using software SPSS 14.00 for Windows and hypothesis testing using linear regression analysis.

Results showed that the Variables of brand trust (brand reliability and brand intention) jointly have a positive and significant effect on the establishment of brand loyalty on the official of North Sumatera University with adjusted R square 50,7%.

(4)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat, berkah, dan karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Brand Trust terhadap

Brand Loyalty Produk-produk Nokia pada Pegawai Universitas Sumatera Utara”.

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara. Selama proses studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak menerima saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Bpk Drs. Jhon Tafbu Ritonga. M.Ec, sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini. SE, M.Si, sebagai Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE. ME., sebagai Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Marhayanie, SE., M.Si, sebagai Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Drs. Chairuddin Nasution Selaku Dosen Wali yang banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis selama masa perkuliahan.

(5)

6. Ibu Dra.Ulfah.MS sebagai Dosen Pembimbing penulis. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada beliau, karena telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan pengertian.

7. Ibu Dr.Yeni Absah,SE.M.Si, sebagai Dosen Penguji I yang telah memberikan masukan dan nasehat dalam penyempurnaan penulisan dan isi dalam penelitian ini. Terima kasih banyak bu Yeni.

8. Bapak Liasta Ginting,SE.M.Si sebagai Dosen Penguji II yang telah banyak memberikan masukan, arahan, serta nasehat yang memotivasi penulis untuk dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik dan terarah. Terimakasih banyak pak Liasta.

9. Kepada seluruh dosen-dosen yang telah mengajar penulis dengan sangat baik, terima kasih banyak ibu/ bapak dosen .

10.Kepada Ibunda tersayang Salmah Br Bangun dan Ayahanda Golar Sinulingga, terimakasih yang sebesar-besarnya buat doa, dukungan, dan kasih sayang yang Ibu dan Ayah berikan selama ini. Aku sayang kalian selalu. Dan semoga Tuhan memberikan umur yang panjang buat Ayah dan Ibu.

11.Untuk abang dan kakak-kakakku, Edy shanta, Amk, Eva Diana, Spd,dan Ns. Elly Diawarni, Skep. Terimakasih banyak buat doa dan dukungannya juga ya.

12.Kepada teman-teman seangkatan dan sepermainan : Arifin ritonga, Amarullah Siregar, Zulkarnain, Irja Breba Tarigan, Rihi Adnin Hasibuan,

(6)

El reza andria ananda, Frans BHS, Bernard, Adrian Sitepu, dan teman-teman seangkatan manajemen 2007 lainnya.

Medan, November 2011 Penulis

(7)

D A F T A R I S I

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Uraian Teoretis ... 10

2.1.1 Pengertian Merek ... 10

2.1.2 Tipe Merek ... 12

2.1.3 Kepercayaan Merek (Brand Trust) ... 13

2.1.4 Kepuasan Pelanggan ... 15

2.1.5 Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ...16

2.2 Penelitian Terdahulu ... 19

2.3 Kerangka Konseptual... 20

2.4 Hipotesis ... 21

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 22

3.1 Jenis Penelitian ... 22

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 22

3.3 Batasan Operasional ... 22

3.4 Defenisi Operasional ... 22

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 25

3.6 Populasi dan Sampel ... 26

3.7 Metode Pengumpulan Data ... 28

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 28

3.9 Teknik Analisis Data ... 29

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 34

4.1 Gambaran umum perusahaan ... 34

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 34

4.1.2 Struktur Organisasi ... 37

4.1.3 Etika Bisnis Perusahaan Nokia ... 40

4.1.4 Konsentrasi Bisnis Perusahaan Nokia ... 48

(8)

4.1.6 Prestasi Perusahaan ... 51

4.1.7 Kerjasama Nokia dengan Perusahaan Lain ... 52

4.2 Hasil Penelitian... 58

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 58

4.2.2 Analisis Deskriptif ... 60

4.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 67

4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 71

4.3 Pembahasan ... 75

4.3.1 Pengaruh Brand Reliability (X1) terhadap Brand Loyalty(Y).. 75

4.3.2 Pengaruh Brand Intention (X2) terhadap Brand Loyalty(Y) .. 76

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 77

5.1. Kesimpulan ... 77

5.2. Saran ... 77

DAFTAR PUSTAKA ... 79 LAMPIRAN

(9)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Penjualan dan Market Share 10 besar merek Hand Phone

secara global Tahun 2009- 2010 ... 6

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 24

3.2 Skor Pernyataan ... 25

4.1 Konsentrasi bisnis Nokia ... 49

4.2 Validitas Instrumen ... 59

4.3 Uji Realibilitas ... 60

4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Unit Kerja / Fakultas ... 61

4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 62

4.6 Karakteristik Responden berdasarkan waktu pemakaian ... 62

4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel Brand reability ... 63

4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Brand Intention ... 65

4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Brand Loyalty ... 66

4.10 Uji Kolmogorov-Smirnov ... 69

4.11 Uji Glejser ... 70

4.12 Uji Multikoliniearitas ... 71

4.13 Uji Simultan (Uji F) ... 72

4.14 Uji Parsial (Uji t) ... 73

(10)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Alur kepercayaan konsumen pada merek ... 15

2.2 Kerangka Konseptual ... 21

4.1 Pabrik Penggilingan bubur kayu Nokia ... 34

4.2 Pabrik pembuatan galosh Nokia ... 35

4.3 Pabrik pembuatan kabel Nokia ... 35

4.4 Penggabungan ketiga perusahaan Nokia ... 36

4.5 Perkembangan produk Nokia ... 37

4.6 Struktur Organisasi Nokia Corporation ... 38

4.7 Nokia dengan Aston Martin ... 53

4.8 Nokia 5320 hasil kerjasama Nokia dengan Universal ... 54

4.9 Nokia N93 dengan software Adobe ... 56

4.10 Histogram Uji Normalitas ... 68

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 78

Lampiran 2 Uji Validitas dan Reliability ... 81

Lampiran 3 Analisis Regresi Berganda ... 82

(12)

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “ Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty

brand trust (brand reliability dan brand intention) secara bersama-sama

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap pembentukan brand loyalty

pada pegawai Universitas Sumatera Utara”.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel - variabel brand trust (brand

reliability dan brand intention) secara bersama-sama berpengaruh positif dan

signifikan terhadap pembentukan brand loyalty produk-produk Nokia pada pegawai Universitas Sumatera Utara dengan adjusted R square sebesar 50,7%.

(13)

ABSTRACT

(14)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Merek adalah salah satu faktor yang sangat penting bagi suatu produk barang ataupun jasa, karena merek dapat menjadi keunggulan bersaing bagi perusahaan. Merek yang baik adalah merek yang dapat membedakan dirinya dengan merek dari perusahaan yang lain. Merek adalah salah satu ciri khas yang menggambarkan perusahaan.

Di sebagian besar negara berlaku undang-undang yang mengatur perlindungan hak cipta atas penggunaan nama perusahaan maupun merek produk yang dihasilkannya. Setidaknya ini menandakan bahwa nama itu sangat penting. Ada perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah sesuatu yang dihasilkan pabrik. Sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli konsumen. Bila produk bisa dengan mudah ditiru pesaing, maka merek selalu memiliki keunikan yang relatif sukar dijiplak. Merek berkaitan erat dengan persepsi, sehingga sesungguhnya persaingan yang terjadi antar perusahaan adalah pertarungan persepsi dan bukan sekedar pertarungan produk.

Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut. Dari komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu (brand

(15)

harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas. Agar tampil menjadi yang terbaik, tentu suatu merek harus terlihat bernilai di pasar hingga mampu membuat konsumen tertarik membelinya. Selain itu, merek harus mampu meningkatkan keterlibatan emosi pelanggan sehingga pelanggan mempunyai ikatan dan keyakinan terhadap merek tersebut.

Banyaknya persaingan di dunia usaha pada saat sekarang ini membuat setiap perusahaaan harus mempunyai strategi khusus untuk menghadapinya. Perusahaan harus mampu bertahan hidup dan bahkan terus berkembang. Dalam konsep pemasaran modern, setiap perusahaan dituntut berupaya menciptakan keunggulan kompetitif yang sifatnya unik dan berkesinambungan dalam memuaskan pasar sasarannya secara efektif dan menguntungkan.

Banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menghadapi persaingan tersebut. Salah satu caranya adalah dengan mempertahankan pelanggan yang telah ada dan terus mencari pelanggan potensial baru yang diharapkan dapat meningkatkan aktivitas perekonomian perusahaan. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan.

Salah satu upaya untuk mempertahankan loyalitas pada konsumen adalah dengan memberikan kepuasan pada konsumen terhadap produk yang ditawarkan sehingga akan menimbulkan kepercayaan pada merek tersebut, karena brand trust

memiliki pengaruh terhadap brand loyalty dimana trust atau kepercayaan akan menciptakan suatu hubungan yang sangat bernilai baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen.

(16)

Delgado berpendapat, kepercayaan merek adalah kemampuan merek untuk dipercaya (brand trust) yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan (brand reliability) dan intensi baik merek (brand intention) yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen

(Ferrinadewi,2008:150).

Brand reliability memainkan peranan yang penting dalam menentukan

keputusan konsumen dalam mempercayai suatu merek. Kemampuan sebuah merek dalam memenuhi setiap nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen mempertimbangkan untuk lebih mempercayai merek tersebut. Hal ini akan berdampak positif bagi perusahaan karena di dalam benak konsumen telah tertanam kepercayaan pada merek dari perusahaan tersebut yang mampu memenuhi setiap nilai yang dijanjikannya kepada konsumen.

Selain itu, brand intention juga mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Keyakinan konsumen terhadap suatu merek didasari pada kemampuan sebuah merek dalam mengutamakan kepentingan konsumen dan kepuasan konsumen sehingga konsumen merasa menikmati pemakaian produk suatu merek tersebut. Perusahaan harus lebih memperhatikan setiap keluhan dari para konsumennya sehingga konsumen merasa lebih diperhatikan kepentingannya akan pemakaian produk dari merek tersebut. Kemampuan perusahaan dalam menjalankan dan menerapkan strategi brand intention ini dengan baik akan

(17)

Loyalitas pelanggan terhadap suatu merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat di dunia bisnis pada saat sekarang ini. Pada kondisi demikian loyalitas pada sebuah merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas pembelian menurut Chaudburi dan Holbrook adalah perilaku untuk membeli secara berulang-ulang pada suatu merek serta meliputi tingkat komitmen akan nilai unik yang diasosiasikan terhadap merek (Irawan, 2003:82).

Produk handphone dalam beberapa tahun terakhir mengalami perkembangan yang sangat pesat. Produk handphone dari berbagai merek terus menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat menarik minat konsumen dan juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produknya. Dalam hal ini, konsumen akan dimanjakan dengan berbagai produk yang sangat menarik melalui layanan yang diberikan pada masing-masing merek handphone tersebut, di sinilah loyalitas konsumen akan diuji.

Sebagai merek yang sudah lama eksis dalam dunia komunikasi, Nokia terus menunjukkan konsistensi kualitas dan peningkatan keunggulan komparatif dalam mempertahankan brand mengalahkan pesaing kuat lainnya seperti Sony Ericksson, Samsung, maupun Motorola. Adapun keunggulan komparatif dari Nokia tersebut adalah banyaknya fitur-fitur yang ditawarkan oleh Nokia di berbagai jenis produknya. Melalui keunggulan komparatif tersebut Nokia membangun brand trust dalam benak konsumennya. Diharapkan dengan terciptanya brand trust konsumen terhadap Nokia maka akan timbul sebuah loyalitas konsumen (brand loyalty) terhadap produk Nokia.

(18)

Selama ini, Nokia mampu memenuhi setiap nilai yang dijanjikan kepada konsumennya sehingga konsumennya selalu yakin untuk menggunakan

handphone Nokia. Segala kekurangan yang didapat dalam satu series akan

diperbaiki oleh Nokia dalam series berikutnya. Strategi Brand reliability yang ditanamkan Nokia inilah yang membuat konsumennya menjadi loyal dan tidak ingin beralih dari produk Nokia. Keyakinan konsumen terhadap produk-produk Nokia ditanggapi oleh perusahaan Nokia dengan memberikan rasa nyaman dalam pemakaian produk-produk mereka dan menjamin kepuasan bagi setiap konsumennya. Selain itu juga, harga jual kembali produk Nokia membuat konsumennya selalu merasa yakin untuk menggunakan handphone merek Nokia. Pemakai handphone Nokia dapat menjual kembali produknya kepada orang lain dengan harga yang tidak jauh berbeda sewaktu pembelian. Hal ini membuat para pemakai handphone Nokia merasa aman dan nyaman dalam setiap pemakaiannya.

Selain brand reliability, ada satu komponen brand trust lainnya yang diusung oleh Nokia agar konsumennya dapat loyal terhadap Nokia. Komponen tersebut yaitu brand intention. Nokia selalu memberikan perhatian kepada setiap konsumennya dengan membantu konsumennya apabila mengalami masalah dalam pemakaian produk-produk merek Nokia. Nokia akan selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya agar konsumen selalu loyal dalam menggunakan Nokia. Nokia berharap kemampuan dalam melayani dan memuaskan konsumennya dapat membuahkan hubungan jangka panjang antara Nokia dengan konsumennya yaitu berupa loyalitas dari konsumen itu sendiri

(19)

Pada wawancara prasurvey terhadap 30 orang pegawai Universitas Sumatera Utara, diperoleh data 16 pegawai telah menggunakan handphone Nokia lebih dari satu tahun. 14 orang lainnya pernah memakai handphone merek Nokia tapi tidak lebih dari satu tahun dan ada juga di antara pegawai tersebut memiliki lebih dari satu handphone di mana salah satu handphone nya adalah Nokia. Hal ini menunjukkan bahwa para pegawai Universitas Sumatera Utara menyenangi produk merek Nokia. Banyak pegawai Universitas Sumatera Utara beralasan bahwa mereka lebih merasa nyaman dalam memakai produk-produk Nokia karena produk-produk Nokia mudah untuk digunakan dan memiliki fitur-fitur yang lengkap di setiap serinya.

Para pegawai Universitas Sumatera Utara merasa bangga menggunakan produk-produk Nokia karena mereka adalah satu dari jutaan orang yang telah memakai produk yang dikeluarkan oleh Nokia di seluruh dunia. Kebanyakan di antara mereka merasa enggan untuk menjual handphone Nokia miliknya dan merasa lebih baik untuk memperbaikinya ketika handphone tersebut rusak. Hal ini mencerminkan bahwa Nokia telah memberikan kepuasan bagi setiap konsumennya dengan menerapkan strategi brand trust melalui brand reliability

dan brand intention dengan baik sehingga menimbulkan brand loyalty dari

konsumen terhadap produk-produk Nokia.

Pada saat sekarang ini, banyak bermunculan merek handphone yang berbasis smartphone. Sebagai contohnya samsung galaxy, iphone, blackberry, blueberry dan masih banyak lagi. Meskipun begitu, Nokia terbukti masih menjadi peringkat pertama dalam penjualan ponsel secara global. Menurut data yang

(20)

diperoleh, Nokia masih merajai penjualan handphone di dunia. Dari tabel 1.1 berikut akan dijelaskan penjualan beberapa merek handphone secara global berikut dengan market share dari merek handphone tersebut selama dua tahun belakangan ini.

Tabel 1.1

Penjualan dan Market Share 10 besar merek Hand Phone secara global Tahun 2009- 2010

Merek handphone Tahun 2009 Tahun 2010

Jumlah penjualan (dalam ribuan unit) Market Share (%) Jumlah penjualan (dalam ribuan unit) Market Share (%)

Nokia 440.881,6 36,4 461.318,2 28,9

Samsung 235.772,0 19,5 281.065,8 17.6

LG Electronics 121.772,0 10,1 114.154,6 7,1

Research in motion 34.346,6 2,8 47.451,6 3,0

Apple 24.889,7 2,1 46.598,3 2,9

Sony Ericsson 54.956.6 4,5 41.819,2 2.6

Motorolla 58.475,2 4,8 38.553,7 2,4

ZTE 16.026,1 1,3 28.768,7 1,8

THE 10.881,9 0,9 24.668,4 1,5

Huawei 13.490,6 1,1 23.814,7 1,5

Lainnya 199.617,2 16,5 488.569,3 30,6

Total 1.211.239,6 100,0 1.596.802,4 100,0

Sumber: handphone di dunia pada tahun 2010/

(21)

market share Nokia menurun di tahun 2010, akan tetapi penjualan produk-produk Nokia masih terus bertambah setiap tahunnya. Hal ini, membuktikan bahwa para pemakai handphone di seluruh dunia lebih menyukai dan mencari produk-produk Nokia.

Di Indonesia sendiri, Nokia merajai penjualan dan market share produk-produk handphone. Meskipun berada di tengah himpitan para pesaingnya, Nokia masih menjadi nomor satu di hati konsumennya di Indonesia. Berikut ini enam besar market share penjualan handphone di indonesia.

1. Nokia: 45% 2. Samsung: 15% 3. Nexian: 10% 4. Sony Ericsson: 6% 5. HT Mobile: 5% 6. Lainnya : 19%

Sumber:

Berdasarkan fenomena di atas, terlihat bahwa Nokia masih mampu mempertahankan pelanggannya di tengah ketatnya persaingan antar perusahaan khususnya dibidang produksi handphone.

Penelitian akan dilakukan pada pegawai Universitas Sumatera Utara yang telah memakai produk-produk Nokia selama satu tahun lebih. Hal ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh brand trust yang diberikan oleh Nokia melalui brand reliability dan brand intention terhadap loyalitas para

(22)

pegawai USU dalam memakai handphone merek Nokia dan seberapa banyak pegawai yang loyal dalam memakai produk-produk Nokia meskipun banyak

handphone merek lainnya yang menawarkan harga yang lebih murah.

Berdasarkan uraian yang telah dijabarkan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Produk-produk Nokia pada Pegawai Universitas Sumatera Utara”.

1.2 Perumusan Masalah

Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

Apakah variabel brand trust (brand reliability dan brand intention)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty produk – produk Nokia pada pegawai Universitas Sumatera Utara?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh positif variabel-varibael brand trust (brand reliability dan brand intention) terhadap

brand loyalty produk – produk Nokia pada pegawai USU.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Peneliti Lain

Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan referensi dan informasi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian

(23)

2. Bagi peneliti

Penelitian ini bermanfaat untuk menerapkan wawasan yang telah diperoleh selama menjalani perkuliahan dan memperluas wahana berfikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran.

(24)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Merek

Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang/logo, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi yang membedakannya dengan produk pesaing. Pada dasarnya merek juga merupakan janji produsen untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri/fitur, manfaat, dan layanan tertentu kepada para konsumen. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas.

Dalam The Brand Gap, Marty Nuemeier (2003:131) mengatakan, “Merek adalah perasaan terdalam seseorang tentang suatu produk, layanan atau perusahaan. Itu adalah perasaan terdalam karena kita semua merupakan makhluk emosional dan intuitif, walaupun kita berusaha keras untuk menjadi rasional. Itu adalah perasaan terdalam seseorang karena akhirnya merek didefinisikan oleh individu, bukan oleh perusahaan, pangsa pasar atau yang disebut publik.”

Menurut Aaker (1991 : 7), merek adalah nama dan atau simbol yang bersifat membedakan (seperti, sebuah cap, logo atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu. Dengan demikian suatu merek membedakannya dari barang dan jasa yang dihasilkan kompetitor. Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada

(25)

konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik.

Merek dapat memiliki enam level pengertian (Kotler, et al., 1996; 200) yaitu sebagai berikut:

1. Atribut

Merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya Mercedes mengisyaratkan tahan lama (awet), mahal, desain berkualitas, nilai jual kembali yang tinggi, prestisius, cepat dan sebagainya.

2. Manfaat

Merek bukanlah sekadar sekumpulan atribut, sebab yang dibeli konsumen adalah manfaat, bukannya atribut. Atribut harus diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional/psikologis. Misalnya atribut mahal dapat diungkapkan dalam manfaat emosional seperti “Mobil ini dapat menaikkan gengsiku”. Sedangkan atribut tahan lama dapat mencerminkan dalam manfaat fungsional seperti “Saya tidak perlu membeli mobil baru lagi selama beberapa tahun mendatang”.

3. Nilai

Merek juga menyatakan nilai-nilai yang dianut produsennya. Contohnya Mercedes (sebagaimana umumnya produk-produk buatan Jerman) mencerminkan kinerja tinggi, keamanan dan prestise.

4. Budaya

Dalam merek terkandung pula budaya tertentu. Mercedes mencerminkan budaya Jerman, seperti terorganisasi rapi, efisien, dan berkualitas tinggi.

(26)

5. Kepribadian

Merek bisa pula memproyeksikan kepribadian tertentu. Apabila suatu merek divisualisasikan dengan orang, binatang, atau suatu obyek, apa yang akan terbayangkan? Mercedes memberi kesan pimpinan yang berwibawa (orang), singa yang berkuasa (binatang), atau istana yang megah (obyek). 6. Pemakai

Merek juga menyiratkan tipe konsumen yang membeli atau menggunakan produknya. Contohnya, mobil Mercedes kerapkali dipersepsikan sebagai mobil untuk eksekutif puncak paruh baya.

2.1.2 Tipe Merek

Pemahaman mengenai peran merek tidak bisa dipisahkan dari tipe-tipe utama merek, karena masing-masing tipe memiliki citra merek yang berbeda (Whitwell, dalam Tjiptono 2005:22).

Ketiga tipe tersebut meliputi:

1. Attribute Brands

Yakni merek-merek yang memiliki citra yang mampu mengkomunikasikan keyakinan / kepercayaan terhadap atribut fungsional produk. Kerapkali sangat sukar bagi konsumen untuk menilai kualitas dan fitur secara obyektif atas begitu banyak tipe produk, sehingga mereka cenderung memiliki merek-merek yang dipersepsikan sesuai dengan kualitasnya.

(27)

2. Aspirational brands

Yaitu merek-merek yang menyampaikan citra tentang tipe orang yang membeli merek yang bersangkutan. Citra tersebut tidak banyak mengandung produkna, tetapi justru lebih banyak berkaitan dengan gaya hidup yang didambakan. Keyakinan yang dipegang konsumen adalah bahwa dengan memiliki merek semacam ini, akan tercipta asosiasi yang kuat antara dirinya dengan kelompok aspirasi tertentu.

3. Experience brands

Mencerminkan merek-merek yang menyampaikan citra asosiasi dan emosi bersama. Tipe ini memiliki citra melebihi sekedar aspirasi dan lebih berkenaan dengan kesamaan filosofi antara merek dan konsumen individual. Kesuksesan sebuah experience brands ditentukan oleh kemampuan merek bersangkutan dalam mengekspresikan individualitas dan pertumbuhan personal.

2.1.3 Kepercayaan Merek (Brand Trust)

Kepercayaan merek adalah keyakinan konsumen terhadap suatu merek produk setelah merasakan manfaat yang diberikan oleh produk itu sendiri. Keyakinan konsumen tersebut sangat perlu dijaga oleh perusahaan agar perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lain yang memproduksi produk yang sama. Perusahaan harus mampu menciptakan suatu ciri khas terhadap produk yang mereka tawarkan agar calon pembeli potensial dapat tertarik untuk membelinya. Hal ini dapat dimulai oleh perusahaan dengan memberikan nama merek terhadap produk yang mereka tawarkan kepada masyarakat. Sering sekali

(28)

orang beranggapan bahwa nama merek tidak terlalu penting untuk diperhatikan karena mereka beranggapan bahwa apalah arti sebuah nama. Akan tetapi, bagi sebuah perusahaan hal ini sangatlah perlu diperhatikan karena dengan pemberian nama merek pada sebuah produk maka para calon pembeli akan mudah untuk mengenal langsung produk tersebut. Selain itu, nama merek memudahkan para calon pembeli untuk mencari produk tersebut. Bagi perusahaan, merek berfungsi sebagai media komunikasi bagi konsumennya untuk menggambarkan ciri khas dari produk tersebut. Oleh karena itu, peran merek ini haruslah diperhatikan dan jangan pernah dianggap remeh. Tugas perusahaan dalam menanamkan kepercayaan merek dalam diri konsumennya sangatlah sulit. Perusahaan harus mampu memenuhi komponen-komponen kepercayaan merek itu sendiri, di antaranya adalah brand reliability dan brand intention (Mowen,2002;312).

Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji yang diberikan oleh merek. Ketika harapan mereka tidak terpenuhinya maka kepercayaan akan berkurang bahkan hilang. Akan tetapi, jika harapan tersebut dapat dipenuhi oleh perusahaan maka konsumen akan terus percaya terhadap merek tersebut (Ferrinadewi,2008;153).

(29)

Sumber : Ferrinadewi (2008:153)

Gambar 2.1 Alur kepercayaan konsumen pada merek 2.1.4 Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2003 : 16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Kualitas produk

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah

performance, features, reliability, conformance to spesification, durability, serviceability, estetika, dan perceived quality.

2. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

JANJI KINERJA MEREK

HARAPAN KONSUMEN

DISTRUST TRUST

(30)

3. Faktor emosional

Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.1.5 Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Oliver dalam Tjiptono (2005:387) mengemukakan bahwa loyalitas merek adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan pembelian merek yang sama secara berulang meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku beralih merek.

(31)

Aaker (1996 : 8) mendefinisikan brand loyalty sebagai “A measure of the

attachment that a costumer has a brand“. Loyalitas merek menunjukkan adanya

suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan.

Dalam kaitannya dengan brand loyalty suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan brand loyalty. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan (Aaker,1997:57).

Adapun tingkatan brand loyalty tersebut adalah sebagai berikut :

1. Tingkatan loyalitas yang paling dasar adalah pembeli yang sama sekali tidak loyal (switcher buyer). Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apa pun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling kelihatan dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.

2. Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan mereka produk yang dikonsumsikan atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk

(32)

membeli produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun berbagai pengorbanan lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini (habitual buyer).

3. Pada tingkatan ketiga, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut (satisfied buyer), meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).

4. Pada tingkat keempat, pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut

(likes the brand). Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang

terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit

(33)

diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.

5. Tingkat teratas adalah pelanggan yang setia (commited buyer). Mereka memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu mereka dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing.

Mowen (2002 : 109) mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru.

(34)

2.2 Penelitian Terdahulu

M. Novri Hendri S (2009) dalam judul “Analisis Pengaruh Brand Equity

Teh Botol Sosro Terhadap Loyalitas Pembelian Pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, analisis data dengan metode analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa elemen

Brand Equity Teh Botol Sosro yang terdiri dari Brand Awareness (kesadaran

merek), Perceived Quality (persepsi kualitas), Brand Association(asosiasi merek) dan Brand Loyalty (Loyalitas merek), berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

Yefri Yudianto (2010), dalam Judul “Pengaruh Brand Community

Terhadap Loyalitas Merek Sepeda Motor Yamaha”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan persepsi terhadap iklan yang ditayangkan di televisi dengan loyalitas merek. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah incindental sampling. Hasil uji coba menunjukkan daya beda item dengan nilai alpha 0,866 untuk skala brand community dan 0,937 untuk skala loyalitas merek.

2.3 Kerangka Konseptual

Konsumen yang loyal pada satu merek (brand loyalty) akan bersedia membayar lebih untuk merek tersebut karena ia merasa telah mendapatkan nilai (value) dari merek tersebut yang tidak didapatkan dari merek lain. Keunikan nilai tersebut didapat melalui kepercayaan yang lebih besar terhadap merek tersebut (brand trust).

(35)

Berdasarkan defenisi ini kepercayaan merek merefleksikan dua komponen penting yaitu brand reliability dan brand intention (Delgado dalam Ferrinadewi 2008:150). Brand reliability merupakan hal yang sangat berpengaruh bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan yang sama di masa depan. Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.

Dari gambar 2.2 di bawah ini dapat kita lihat bagaimana hubungan antara komponen kepercayaan merek yang terdiri dari brand reliability dan brand intention terhadap loyalitas suatu merek (brand loyalty)

Kerangka konseptual

Sumber : Delgado, (dalam Ferrinadewi:2008)data diolah Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

Brand reliability

(X1)

Brand intention

(X2)

Brand Loyalty (Y)

(36)

2.4 Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang ada maka penulis menetapkan hipotesis sebagai berikut:

Variabel brand trust (brand reliability dan brand intention) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty produk Nokia pada pegawai Universitas Sumatera Utara”.

(37)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Pada penelitian ini peneliti menggunakan jenis penelitian kuantitatif yaitu meliputi pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian. Data kuantitatif dikumpulkan melalui daftar pertanyaan dalam survei, wawancara, quesioner, ataupun observasi (Kuncoro, 2003:8).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Universitas Sumatera Utara. Waktu penelitian dimulai dari bulan Juli 2011 sampai November 2011.

3.3 Batasan Operasional

Penelitian ini mengkhususkan pembahasan mengenai pengaruh brand trust

terhadap brand loyalty. Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah: 1.Variabel independen yaitu brand trust yang terdiri dari 2 komponennya yaitu

brand reliability (X1), brand intention(X2). 2. Variabel dependen yaitu brand loyalty (Y).

3.4 Operasionalisasi Variabel

Defenisi operasional variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Defenisi variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:

(38)

Kepercayaan merek (brand trust) adalah kemampuan merek untuk dipercaya dan intensi baik merek. Berdasarkan defenisi ini kepercayaan merek merefleksikan dua komponen penting yaitu brand reliability dan brand intention. Brand reliability (X1) merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan

terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan yang sama di masa depan.

Adapun indikatornya antara lain:

1. Keyakinan konsumen terhadap merek tersebut 2. Dapat memberikan kenyamanan dalam penggunaan 3. Menjamin kepuasan bagi konsumen

4. Harga jual kembali yang dapat dijamin

Brand intention (X2) didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek

tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.

Adapun indikatornya antara lain: 1. Kejujuran merek

2. Dapat diandalkan ketika muncul masalah dalam produk

3. Selalu berusaha memuaskan konsumen melalui pelayanan yang diberikan 4. Memberikan kompensasi atas merek

Loyalitas merek (Brand Loyalty) (Y) adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk atau jasa yang

(39)

disukai secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan pembelian merek yang sama secara berulang.

Indikatornya antara lain: 1. Melakukan pembelian ulang

2. Merekomendasikan kepada konsumen lain 3. Kesediaan membayar lebih tinggi

Dari penjelasan di atas dapat dijelaskan operasionaliasi variabelnya dalam tabel 3.1 berikut:

Tabel 3.1

Operasionalisasi variabel

Variabel Indikator Skala pengukuran

Brand reliability (X1)

1.Keyakinan konsumen terhadap merek

2.Memberikan kenyamanan dalam penggunaan

3.Menjamin kepuasan

4.Harga jual kembali yang tinggi

Likert

Brand intention

(X2)

1.Kejujuran merek 2.Dapat diandalkan

3.Selalu berusaha memuaskan konsumen melalui pelayanan

(40)

Brand loyalty

(Y)

1.Melakukan pembelian ulang 2.Merekomendasikan kepada

konsumen lain

3.Kesediaan membayar lebih

tinggi Likert

Sumber : Kotler (2003), data diolah

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini variabel diukur menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006:86). Dalam penelitian ini diberikan 5 alternatif jawaban kepada responden yang dapat dilihat pada tabel 3.2 sebagai berikut:

Tabel 3.2 Skor Pernyataan

No Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

(41)

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Menurut Sugiyono (1999:57), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah Pegawai Universitas Sumatera Utara yang menggunakan produk Nokia yang jumlahnya tidak diketahui.

3.6.2 Sampel

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel dengan menggunakan rumus Supramono (2003:62), yaitu:

Keterangan:

n = Jumlah Sampel

Za = Nilai standard normal yang besarnya tergantung a,

bila a = 0,05 → z = 1,96

bila a = 0,01 → z = 1,66

p = Estimator proporsi populasi

q = 1− p

(42)

Dari hasil pra survei yang dilakukan oleh penulis, dari 30 orang di luar sampel penulis mendapati 16 orang sedang memakai handphone merek Nokia lebih dari 1 tahun karena untuk mengukur seseorang loyal atau tidak dalam memakai suatu produk dibutuhkan jangka waktu 1 tahun atau lebih. Oleh karena itu, penulis mendapatkan nilai p sebesar 55% (0.55). Dengan nilai a =0.05, maka dapat dihitung jumlah sampel seperti berikut:

n = (Zα)2(p) (q) d2

n = (1,96) 2(0,55)(0,45) (0,1)2

n = 95,07 = 95 orang

Teknik penarikan sampel yang dipakai adalah metode purposive sampling,

yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2008:122). Adapun kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu adalah pegawai Universitas Sumatera Utara yang sedang memakai handphone mereke Nokia dan telah memakai handphone merek Nokia selama satu tahun atau lebih, tujuan dari pembatasan ini dengan mempertimbangkan pegawai yang dianggap mampu mengukur pengaruh variabel independen (brand reliability dan brand intention) terhadap variabel dependen (brand loyalty).

(43)

3.7 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Studi Dokumentasi

Dengan mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, jurnal, internet dan skripsi yang berkaitan dengan penelitian.

2. Kuesioner

Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada objek penelitian yang sesuai dengan variabel yang diteliti.

3.8 Uji validitas dan Reliabilitas 3.8.1 Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat keabsahan dan kevalidan suatu alat ukur atau instrument penelitian. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang diukur dalam suatu penelitian. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 14.00 for windows dengan kriteria sebagai berikut:

Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

3.8.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Pengujian ini dapat menunjukkan konsistensi dari jawaban-jawaban responden yang terdapat

(44)

pada kuesioner. Pengujian dilakukan dengan menggunakan software SPSS (Statistic Package for the Social Science) 14.00 for windows.

Kriteria dalam menentukan reliabilitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

Jika r alpha > r tabel maka pernyataan tersebut reliabel. Jika r alpha < r tabel maka pernyataan tersebut tidak reliabel.

Pada penelitian ini peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas pada pegawai Universitas Sumatera Utara sebanyak 30 orang di luar sampel.

3.9 Teknik Analisis

Dalam melakukan penelitian ini jenis data yang digunakan adalah sebagai berikut :

1. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian. 2. Data Sekunder

Data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data sekunder dari buku-buku, majalah, koran, dan internet.

Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya diolah dan dianalisis dengan metode analisis deskriptif dan metode analasis statistik.

(45)

a. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif adalah suatu metode analisis dimana data yang telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterprestasikan secara objektif untuk memperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan.

b. Metode Analisis Statistik

Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh hubungan dari variabel-variabel independen, yaitu brand reliability (X1), dan brand intention (X2). Dengan variabel dependen,

brand loyalty (Y). Menggunakan software SPSS 14.00 for Windows.

Adapun model persamaan yang digunakan : Y=b0+b1X1+b2X2+ e

Keterangan :

Y = Brand loyalty

X1 = Skor dimensi variabel bentuk

X2 = Skor dimensi variabel jenis huruf

b1-b2 = Koefisien Regresi

b0 = Konstanta

e = Standar Error

Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data dianalisis adalah sebagai berikut :

(46)

Uji normalitas adalah mengetahui apakah variabel dependen, independen, atau keduanya berdistribusi normal, mendekati normal atau tidak.

b. Uji Heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan Uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independent signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.

c. Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variance

Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut :

a). VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas.

b). Tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikolinearitas. 1. Pengujian Hipotesis

Model regresi yang telah memenuhi syarat asumsi klasik tersebut akan digunakan untuk menganalisis melalui pengujian hipotesis sebagai berikut:

(47)

Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Adapun Uji-t menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :

H0 : b1 = 0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen. H0 : b1 ≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen. 2) Uji Signifikan Simultan/ Uji Serentak (Uji-F)

Uji F pada dasaranya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama (serentak) variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). H0 : b1 = b2 = 0

Artinya, secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). H0 : b1≠ b2≠ 0

Artinya, secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat (Y). 3) Koefisien Determinan (R²)

Identifikasi determinan (R²) digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Identifikasi determinan (R²) berfungsi untuk mengetahui signifikansi variabel, maka harus dicari koefisien determinan (R²). koefisien determinan menunjukkan besarnya kontribusi variabel bebas (X) terhadap

(48)

variabel terikat (Y). Semakin besar nilai koefisien determinan, maka semakin baik kemampuan variabel terikat (Y).

Jika determinan (R²) semakin besar (mendekati satu) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel bebas yaitu

brand reliability (X1) dan brand intention (X2), serta variabel terikat

(49)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Nokia Corporation (Nokia,Corp.) merupakan produsen peralatan komunikasi terbesar di dunia dan juga merupakan perusahaan terbesar di Finlandia. Kantor pusat dari perusahaan ini berada di kota Espoo, Finlandia. Perusahaan ini dikenal melalui produk-produk telepon genggamnya. Nokia memproduksi telepon genggam untuk seluruh segmen pasar baik pasar GSM, CDMA dan W-CDMA.

Sejarah dari perusahaan ini dimulai pada tahun 1865, ketika seorang insinyur bernama Fredrick Idestam mendirikan sebuah pabrik penggilingan bubur kayu di selatan Finlandia dan memulai untuk memproduksi kertas. Pabrik ini diberi nama Nokia, yang kemudian menjadi sukses seiring dengan meningkatnya konsumsi akan kertas oleh masyarakat Finlandia. Kemudian Idestam membangun kerjasama perdagangan internasional dan produknya di ekspor pertama kali ke Rusia, Inggris dan Prancis.

Sumber: www.nokia.com

(50)

Selanjutnya didirikan sebuah pabrik karet di finlandia pada tahun 1898, yang memproduksi galosh ( sepatu bagian luar, terbuat dari karet ). Kemudian pabrik ini mengadopsi nama Nokia setelah kedua eksekutif perusahaan mengadakan kerjasama pada tahun 1920.

Sumber: www.nokia.com

Gambar 4.2 Pabrik pembuatan galosh Nokia

Sedangkan pada tahun 1912 dibukalah sebuah pabrik yang memproduksi kabel di pusat kota Helsinki, Finlandia. Permintaan akan kabel semakin besar seiring dengan besarnya permintaan akan power transmition dan pembuatan jaringan telepon sehingga perusahaan ini tumbuh dengan cepat. Pada tahun 1922, kembali perusahaan yang sedang tumbuh ini menggunakan nama Nokia.

Sumber:

(51)

Akhirnya pada 1967, ketiga perusahaan tersebut (perusahaan galosh/karet sepatu), perusahaan penggilingan bubur kayu dan perusahaan pembuat kabel) resmi bersatu membentuk sebuah perusahaan baru dan menggunakan nama Nokia, dibawah kepemimpinan Nokia Group.

Sumber:

Gambar 4.4 Penggabungan ketiga perusahaan Nokia

Pada tahun 1969, Nokia merupakan perusahaan pertama yang memperkenalkan PCM Transmission ( Pulse Code Modulation Transmission ), yang sesuai dengan standar CCIT ( Badan Penasihat Komite Internasional Telegraf dan Telekomunikasi ). Di awal tahun 1970 an, sebagai penanda awal dari pertumbuhan pasar Nokia di segmen wireline dan microwave transmission. Di awal tahun itu pula, Nokia mengeluarkan produk yang diberi label Nokia DX-200, yang mana Nokia memperikirakan bahwa terjadi peralihan dari masa telegrap menjadi era digital. Produk inilah yang menjadi titik balik perusahaan Nokia, dari tiga cabang produksi menjadi fokus ke bidang telekomunikasi digital. Produk-produknya semakin dikenal masyarakat luas dari waktu ke waktu. Semula

Perusahaan Penggilingan

bubur kayu

Perusahaan galosh

Perusahaan pembuat kabel

(52)

produknya berdimensi cukup besar hingga akhirnya Nokia sanggup menguasai pasar dengan produk-produk hand-heldnya yang simpel namun canggih.

Sumber: www.nokia.com

Gambar 4.5 Perkembangan Produk Nokia

Pada saat keadaan semakin berkembang Nokia memutuskan untuk memecah konsentrasi bisnisnya menjadi 2 bagian penting (Nokia Networks dan

Nokia Mobile Phones) dan 2 bagian pendamping (Nokia Ventures Organization

dan Nokia Research Center). Produk yang dihasilkannya antara lain adalah

beberapa jenis produk pada bidang networking, handphone, dan beberapa layanan dalam bidang multimedia seperti TV kabel.

4.1.2 Struktur Organisasi

Nokia merupakan sebuah perusahaan yang berbentuk corporation atau perseroan terbatas, memiliki badan hukum, membayar pajak kepada pemerintah dan secara hukum terpisah dari pemiliknya. Berikut ini struktur organisasi perusahaan NOKIA (data tercatat pada tahun 2010):

(53)

Sumber: www.nokia.com

Gambar 4.6 Struktur Organisasi Nokia Corporation

Dari gambar di atas dapat dijelaskan fungsi dan kinerja masing-masing bagian dalam organisasi:

1.Annual General Meeting

Pemegang saham Nokia menggunakan kekuatan untuk memberikan keputusan pada saat Rapat Umum Tahunan diadakan. Didalam rapat ini juga berfungsi untuk memilih para dewan eksekutif dan juga untuk memutuskan siapa Auditor pada tahun berikutnya. Pada tahun 2007 Auditor Nokia adalah sebuah badan independent yang bernama PriceWaterHorse Coopers Oy.

2.The Board of Directors

Dewan direksi bertanggung jawab terhadap para pemegang saham pada perusahaan. Dewan direksi ini bertanggung jawab, secara aktif bukan pasif dan termasuk bertanggung jawab mengevaluasi terhadap strategi

Annual General Meeting

The Board of Directors

The Group of Executive

Service & Softwares

Devices Markets NAVTEQ Nokia

Siemens Network

Corporate Development

(54)

perusahaan, kebijakan perusahaan, keefektifan manajemen perusahaan. Dewan direksi juga mempunyai wewenang untuk menunjuk dan mengganti ketua Dewan eksekutif dan anggota-anggotanya

3.The Group of Executive Boards

Dewan eksekutif inilah yang menjalankan perusahaan sehari-harinya. 4.Service & Softwares

Merupakan sebuah divisi yang menekankan strategi untuk mengembangkan dan bagaimana caranya menawarkan Internet Service, Enterprise Solution dan software-software yang ada di dalamnya.

5.Devices

Sebuah divisi yang bertanggung jawab untuk membuat dan mengembangkan alat-alat (handphone) terbaik untuk dipasarkan termasuk bagaimana mendapatkan bahan-bahannya.

6.Markets

Divisi yang memiliki tanggung jawab untuk memanajemen rantai suplai

(supply chain), sales (penjualan produk) dan aktifitas yang berkaitan

dengan marketing (pemasaran).

7.NAVTEQ

Sebuah divisi yang memimpin disektor penyedia data peta digital baik untuk navigasi automotif, aplikasi peta digital yang berbasis internet, dan aplikasi-aplikasi lain yang digunakan di lingkungan pemerintahan dan lingkungan bisnis.

(55)

8.Nokia Siemens Network

Semua infrastruktur dan operasi bisnis berpusat pada NOKIA SIEMENS

NETWORK, sebuah divisi atau dapat dikatakan perusahaan yang dibentuk

melalui gabungan antara Nokia dengan Siemens dan dikelola oleh Nokia.

9.Corporate Development Office

Sebuah divisi yang memfokuskan pada pengembangan perusahaan dimasa sekarang dan dimasa depan dan mengcover seluruh dukungan operasional untuk mengintegrasikan seluruh divisi yang ada di Nokia.

Berkaitan dengan stake holder, di Nokia terdapat beberapa stake holder

yang sangat menentukan bagaimana keadaan perusahaan dimasa sekarang dan dimasa mendatang, diantaranya adalah ;

a.Investor

b.Pemegang Saham c.Karyawan

d.Developer e.Suppliers

f.Wholesaler, Retailer, dan Distributor g.Pemerintah

h.Para pemberi Opini

4.1.3 Etika Bisnis Perusahaan Nokia

Di dalam tubuh Nokia Group terdapat sebuah Etika Bisnis, mereka menyebutnya Kode Etik Pelaksanaan yang sudah dibuat dan diterapkan sejak puluhan tahun lalu. Namun pada tanggal 19 April 2005 kode etik tersebut

(56)

mengalami revisi seiring dengan perkembangan lingkungan bisnis, berikut kode etik yang dipegang erat oleh Nokia Group;

a.Abstrak

Nokia selalu mengakui bahwa tujuan jangka panjangnya dan mereka yang merupakan para pemilik saham yang ada di dalamnya bergantung pada kepatuhan terhadap standar tertinggi kode etik pelaksanaan dan hukum yang berlaku. Kode Etis Pelaksanaan telah disetujui Dewan Eksekutif Grup Nokia dan diperkenalkan serta diperkuat pelaksanaannya kepada segenap karyawan Nokia melalui induksi, pelatihan dan komunikasi internal. Norma-norma Nokia terdapat dalam Kode Etik Pelaksanaan ini, dan setiap karyawan Nokia diharapkan dapat membawa diri dan bisnisnya, sesuai dengan Kode Etik ini tanpa kecuali. Panduan yang lebih ketat atau instruksi yang lebih rinci mungkin lebih cocok diberlakukan di daerah atau negara tertentu, tetapi panduan tersebut harus tidak bertentangan dengan Kode Etik Pelaksanaan. Nokia secara periodik mengkaji ulang Kode Etik Pelaksanaan ini dan berkomitmen mengubah isi dan implementasinya jika perubahan atau klarifikasi lebih lanjut diperlukan.

b.Etika dan Hukum

Nokia sangat berkomitmen pada standar tertinggi pelaksanaan yang beretika, dan mematuhi sepenuhnya semua hukum nasional dan internasional yang berlaku. Hal ini mencakup, sebagai contoh, hal-hal yang berhubungan dengan antitrust dan peningkatan kompetisi yang sehat,

(57)

korupsi, sekuritas yang diperdagangkan secara umum, keselamatan dalam penggunaan produk dan layanan yang diberikan Nokia kepada pelanggan, hukum maupun praktik ketenagakerjaan, lingkungan, hukum dan standar internasional hak asasi manusia, dan perlindungan hak cipta, aset perusahaan dan bentuk lain dari kepemilikan intelektual. Tujuan Nokia bukan hanya kepatuhan legal yang minimal, namun menjadi pemimpin industri yang terbaik di dunia dalam hal tanggung jawab perusahaan, pelaksanaan tata laksana kewarganegaraan korporasi yang baik di mana pun Nokia melakukan bisnisnya. Nokia menghormati privasi dan integritas para pemilik sahamnya, serta berusaha keras mematuhi standar yang ketat ketika mengolah data pribadi dan informasi produk. Semua data pribadi yang diperoleh dan dimiliki Nokia akan diproses secara adil, cermat dan berdasarkan hukum dengan cara yang melindungi privasi individu.

c.Hak Asasi Manusia

Nokia akan menghormati dan menjunjung tinggi hak-hak asasi manusia. Nokia mengakui, bersama dengan komunitas internasional, bahwa hak-hak asasi manusia tertentu harus dianggap sebagai sesuatu yang mendasar dan universal, berdasarkan hukum dan praktik internasional, seperti yang tercantum dalam Deklarasi Universal Hak Asasi Manusia PBB, Organisasi Buruh Internasional dan prinsip-prinsip Dunia Yang Sempit (Compact

Global). Di antara hak-hak tersebut, yang dipandang Nokia sebagai hal

yang mendasar dan universal adalah: suatu kebebasan dari diskriminasi ras, kepercayaan, warna kulit, kewarganegaraan, asal etnis, usia, agama,

(58)

jender, pembagian jender, orientasi seksual, status pernikahan, hubungan dengan minoritas nasional, disabilitas tubuh, atau status lainnya; kebebasan dari penahanan yang tak menentu, eksekusi ataupun penyiksaan; kebebasan berkumpul dan berasosiasi; kebebasan berpikir, bernurani dan beragama; dan kebebasan berpendapat serta berekspresi. Nokia tidak akan menggunakan pekerja anak-anak atau pekerja paksa. Nokia takkan menoleransi kondisi dan perilaku kerja yang bertentangan dengan hukum serta praktik internasional.

d.Konflik Kepentingan, Hadiah dan Penyuapan

Karyawan Nokia harus menghindari aktivitas yang mengarah pada konflik kepentingan. Hal ini mencakup, tapi tak terbatas pada tindakan untuk menerima dan memberikan hadiah, atau keramahan dari atau kepada para pemegang saham Nokia, selain hadiah dari nilai nominalnya atau keramahan yang pantas diberikan pada proses bisnis biasa. Segala persetujuan atau pemahaman yang berkaitan dengan kebaikan atau keuntungan yang ditukar dengan hadiah harus dihindari. Hadiah selain nilai nominal tidak boleh diterima, tanpa keterbukaan seutuhnya dan sebelum mendapatkan izin dari penyelia sang karyawan. Nokia dan karyawannya tidak akan membayar atau menawarkan untuk membayar uang suap ataupun pungutan liar kepada para petugas pemerintah atau kandidat, atau pihak-pihak lainnya, dalam rangka mendapatkan atau mempertahankan bisnis Nokia. Nokia tidak memberikan dukungan

(59)

Nokia tidak boleh mengambil atau membantu orang lain mengambil keuntungan dari kesempatan yang diperoleh melalui penggunaan informasi perusahaan atau jabatan. Karyawan Nokia tidak boleh menggunakan aset perusahaan untuk hal-hal lain, selain bisnis yang sah atau tujuan lainnya yang telah diotorisasikan sebelumnya. Karyawan Nokia juga tidak boleh berkompetisi dengan pihak perusahaan.

e.Praktik di Tempat Kerja

Karyawan Nokia harus menghormati serta menjunjung tinggi norma-norma Nokia di tempat kerja, meningkatkan kerja sama tim, tanggung jawab individu, dan kekuatan yang muncul dari keanekaragaman. Nokia akan berusaha keras membayar kompensasi yang adil, dan memberikan tempat kerja yang aman dan sehat bagi para karyawannya. Nokia berkomitmen terhadap keseteraan kesempatan di semua praktik, kebijakan dan prosedur pekerjaannya. Persyaratan kerja terpenuhi, oleh karena itu tidak ada karyawan atau karyawan potensial yang akan menerima perlakuan tak menyenangkan akibat ras, kepercayaan, warna kulit, kewarganegaraan, asal etnis, usia, agama, jender, pembagian jender, orientasi seksual, status pernikahan, hubungan dengan minoritas nasional, opini, disabilitas, keanggotaan atau non-keanggotaan dari suatu serikat perdagangan. Nokia akan terus berinvestasi dalam pertumbuhan pembelajaran pribadi maupun profesional para karyawan Nokia. Nokia akan mendorong karyawannya untuk menjalani kehidupan pribadi dan profesional yang seimbang.

(60)

f.Lingkungan

Aktivitas lingkungan Nokia dilakukan berdasarkan pemikiran siklus kehidupan. Tujuannya untuk mengurangi dampak lingkungan selama siklus kehidupan produk kami. Hal ini dilakukan dengan mengelola operasional kami sendiri dan jaringan kerja penyedia, menerapkan Rancangan Bagi Lingkungan (DIE) dalam pengembangan produk, proses dan rancangan layanan kami, serta mendukung dilakukannya praktik bisnis End of Life yang sehat. Nokia tidak menggunakan species yang terancam punah untuk tujuan bisnis apapun, terlebih lagi meminta par pemasoknya agar menghindari pengadaan bahan mentah yang berasal dari sumber yang jelas-jelas memasukkan unsur-unsur penganiayaan terhadap manusia dan hewan, atau metode pengadaan dan distribusi yang ilegal. Dalam aktivitas pemasaran dan aktivitas yang lainnya, Nokia akn menampilkan hewan secara layak.

g.Pemasok

Nokia akan melakukan yang terbaik untuk hanya mengontrak subkontraktor atau pemasok yang mematuhi hak asasi internasional, hukum lingkungan, maupun praktik-praktiknya. Nokia berkomitmen untuk memantau kinerja etis dari para pemasoknya dan melakukan langkah-langkah yang segera dan menyeluruh jika kinerja etis pemasoknya dipertanyakan.

(61)

h.Implementasi

Komitmen kepatuhan dalam Kode Etik Pelaksanaan ini meluas ke semua hal, hingga mencakup keputusan yang berkaitan dengan perdagangan, investasi, pembuatan subkontrak, penyediaan, pengembangan bisnis, dan di semua bisnis lainnya, serta hubungan pekerjaan. Pendekatan Nokia untuk menerapkan Petunjuk Pelaksanaan ini bersifat aktif, terbuka dan secara etika sehat. Meskipun pertanyaan-pertanyaan sulit dapat muncul dalam contoh-contoh tertentu, terutama yang berkaitan dengan kebutuhan untuk menyeimbangkan secara sensitif kebiasaan setempat, persyaratan standar serta panduan global. Nokia mengakui bahwa arti dari komitmen di atas adalah Nokia akan melakukan upayanya yang terbaik untuk menyelesaikan masalah etik, legal, lingkungan, keperkejaan, dan hak asasi manusia agar sejalan dengan Kode Etik Pelaksanaan ini. Kode Etik Pelaksanaan ini merupakan tanggung jawab setiap karyawan Nokia yang harus dijunjung tinggi. Pertanyaan tentang penerapan atau pengawasan Petunjuk ini, atau pelanggaran potensial terhadap Petunjuk ini harus dilaporkan kepada atasan. Atasan kemudian membuat penilaian awal berdasarkan sifat dan keseriusan dugaan pelanggaran yang dilaporkan. Jika dugaan serius ini berkaitan dengan pelanggaran potensial terhadap Petunjuk Pelaksanaan yang secara nyata dan terbukti, penyelidikan yang adil dan komprehensif akan dilakukan oleh jajaran manajemen yang terdekat dengan masalah tersebut, dibantu fungsi pendukung korporasi yang terkait. Jika rujukan ke atasan seseorang atau para perwakilannya

(62)

dianggap sebagai suatu hal yang bertentangan atau tidak tepat, manajer yang lebih senior atau kepala global dari fungsi ini harus diberi tahu dan mengatur penyelidikan. Jika pelanggaran potensial terhadap Petunjuk Pelaksanaan ini memiliki dampak finansial yang bersifat signifikan, masalah tersebut harus dilaporkan ke Asisten Konsul General yang akan meneruskan informasi tersebut ke Kepala Bagian Keuangan dan Kontroler Korporasi. Penyelidikan yang adil dan komprehensif akan dilakukan dengan bantuan internal terkait dan/atau eksternal, dan masalah tersebut akan dilaporkan ke Komite Audit. Semua penyeledikan yang berkaitan dengan kasus dugaan pelanggaran potensial terhadap Petunjuk Pelaksanaan ini harus dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip yang diterapkan dalam prosedur penyelidikan internal perusahaan.

Dewan Direksi telah membuat saluran elektronik dan alamat pos, yang digunakan untuk menyampaikan masalah dan kekhawatiran secara rahasia serta tanpa nama ke Dewan Direksi, anggota non-eksekutif, atau subkomitenya. Kedua alamat tersebut terdapat di situs perusahaan. Masalah-masalah yang berkaitan dengan akuntansi Nokia, kontrol internal, atau masalah pengauditan harus ditujukan ke Komite Audit. Tindakan yang tidak sesuai dengan Petunjuk Pelaksanaan ini harus dikoreksi dengan segera dan menjadi subjek tindakan pendisiplinan termasuk pemutusan hubungan kerja. Nokia akan memastikan bahwa tidak akan terdapat efek samping kerja terkait konsekuensi akibat dari karyawan yang mengajukan

(63)

4.1.4 Konsentrasi Bisnis Perusahaan Nokia

Nokia membagi konsentrasi bisnisnya ke dalam empat bagian, di mana keempat konsentrasi bisnis tersebut memiliki peranannya masing-masing di dalam perusahaan Nokia. Berikut ini akan dijelaskan keempat konsentrasi bisnis Nokia tersebut.

5. Nokia Network

Sebuah bisnis Nokia yang mana Nokia menjadi pemimpin di dalam inovasi di bidang jaringan baik jaringan mobile dan jaringan broadband

(Mobile and Broadband Network). Juga menjadi penghubung antara ISP

dengan para Customer (dalam hal ini Nokia hanya memanajemen kedua hubungan).

6. Nokia Mobile Phones

Bagian penting dari bisnis nokia yang mana merupakan sebuah divisi khusus yang bertugas untuk menciptakan produk-produk telekomunikasi (ponsel dan lain-lain) yang sesuai dengan standar pasar dan sesuai dengan keinginan konsumen.

7. Nokia Venture Organization

Pendamping dari bisnis-bisnis nokia yakni divisi khusus yang memberikan layanan multimedia kepada para konsumen disebut dengan Nokia Home

Multimedia Division. Pelayanan yang diberikan berupa layanan

(64)

8. Nokia Research Centre

Sebuah divisi yang berinteraksi dengan divisi lainnya dengan sangat dekat. Meliputi pengembangan teknologi di semua divisi, baik divisi produksi maupun divisi lain. Pada intinya divisi inilah yang menjadi pengembang teknologi baik inovasi-inovasi di semua divisi.

Sumber: www.nokia.com

Tabel 4.1 Konsentrasi bisnis Nokia

4.1.5 Pemasaran Produk Nokia

Di dalam proses pemasaran produk-produknya, perusahaan Nokia melakukan beberapa langkah. Berikut akan dijelaskan beberapa proses pemasaran produk Nokia ke seluruh dunia.

1.Proses Promosi

Promosi yang dijalankan oleh pihak Nokia didasarkan pada motto NOKIA,corp. yaitu CONNECTING PEOPLE dimana NOKIA disini berorientasi pada hubungan antara orang-orang dengan tidak memandang jarak yang membentang. NOKIA juga sangat menekankan Emotional Benefit dalam setiap produknya. Produk nokia tidak hanya ditawarkan sebagai kecanggihan teknologi tetapi sebagai sarana untuk Connecting people. Di sini NOKIA telah

(65)

NOKIA juga memperluas portofolio produknya, hal ini dibuktikan dengan adanya peluncuran secara bersamaan produk-produk andalan misalnya akhir-akhir ini E-series, N-series, mobile phone hingga solusi car enhancements.

Tidak hanya itu juga Produk-produk NOKIA telah dipasarkan di berbagai belahan dunia , hal ini seiring dengan dibuatnya juga website resmi nokia dengan berbagai macam bahasa pada negara-negara di berbagai belahan dunia untuk memudahkan pendekatan produk dengan konsumen.

2.Penentuan Harga

Untuk masalah penentuan harga, Nokia mematok harga standar untuk produk yang diproduksi di setiap daerah di seluruh dunia. Tetapi, penetapan harga yang sebenarnya cenderung disesuaikan dengan kurs mata uang negara yang ditempati. Dan, harga itu juga dipengaruhi oleh berbagai faktor diantaranya inflasi di tempat tersebut. Memang, pada kenyataanya harga Nokia ditetapkan lebih mahal karena Nokia menjamin produk-produknya memiliki kualitas yang cukup tinggi.

3.Proses Pengiriman

Proses pengiriman barang dijadikan lebih mudah karena Nokia memecah daerah produksi barang-barangnya menjadi 5 daerah. Proses produksi dilakukan disetiap daerah dan kemudian dikirimkan kepada para distributor-distributor resmi Nokia di daerah tersebut. Tentu saja Nokia menggunakan jasa pengiriman barang seperti DHL Express, FedEx yang sudah terpercaya dalam proses pengiriman barang.

(66)

4.Hubungan Dengan Konsumen

Nokia selalu menjaga hubungannya dengan konsumen, melalui acara-acara yang diadakan Nokia baik untuk umum maupun untuk komunitas tertentu, promosi-promosi produk hasil kerjasama Nokia dengan perusahaan lain dan lain sebagainya. Namun, dalam menjaga hubungannya dengan konsumen Nokia terhambat oleh adanya barang-barang Nokia yang berstatus BM (Black

Market) dan para penjual aksesoris yang palsu yang tentunya dapat mengurangi

reputasi dari Nokia. Karena kebanyak pelanggan tertipu dengan produk tersebut dan merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan oleh Nokia.

Nokia membuat pelanggan merasa terpuaskan merupakan basis dari seluruh strategi dan performa perusahaan. Pelanggan merupakan orang paling penting bagi Nokia, dan Nokia juga mempunyai orang-orang terbaik untuk menjembatani pelanggan mereka dengan produk-produknya. Langkah-langkah untuk menjembatani hal tersebut diantaranya :

a.Nokia berkomitmen untuk membuat berbagai macam produk yang inovatif dan berkualitas.

b.Nokia membuka gerai service-nya yang diberi label Nokia Care di seluruh daerah pasarnya. Nokia memberikan pelayanan kepada pelanggan selain bertujuan untuk memberikan terhadap masalah yang dialami pelanggan terhadap produk Nokia, juga bertujuan untuk mendekatkan Nokia Group dengan pelanggan-pelanggannya.

(67)

4.1.6 Prestasi Perusahaan

Terdapat banyak prestasi yang diraih oleh Nokia Group dari tahun ke tahun. Karena banyaknya prestasi yang telah diraih, berikut ini merupakan prestasi yang dicapai oleh Nokia Group di seluruh dunia:

1. Industri Peralatan Komunikasi (Mobile) Nomor 1 di Seluruh Dunia, dengan

penguasaan pangsa pasar di seluruh dunia mencapai 38% pada tahun 2007 2. Berhasil menjual 437 juta peralatan komunikasi (mobile) diseluruh dunia

pada tahun 2007

3. Penjualan bersih mencapai 51,1 milliar Euro pada tahun 2008

4. Keuntungan Operasional mencapai 8 milliar Euro pada tahun 2007

5. Perusahaan dengan Investasi terbesar untuk Research and Development (Penelitian dan Pengembangan) sebesar 5,6 milliar Euro pada tahun 2007

6. Telah menjual produknya di lebih dari 150 negara di seluruh dunia

7. Merek paling terkenal nomor 5 di seluruh dunia (berdasarkan survei Interbrand pada tahun 2007)

8. Merek paling terkenal nomor 1 di seluruh Asia (berdasarkan survei Synovate pada tahun 2007 dan 2008)

9.Pemegang predikat terbaik dunia dalam hal Supply Chain (Rantai Supply) berdasarkan riset AMR pada tahun 2009.

Selain yang disebutkan di atas masih banyak prestasi-prestasi perusahaan Nokia yang berhasil ditorehkan di tingkat Internasional di segala hal.

(68)

4.1.7 Kerjasama Nokia dengan Perusahaan Lain

Telah banyak kerjasama yang dijalin Nokia dengan perusahaan lain, baik dalam hal promosi maupun dalam hal peningkatan pelayanan kepada pelanggan, seperti dibawah ini;

1. Nokia dengan Aston Martin

Nokia bekerjasama dengan produsen mobil asal United Kingdom (Inggris) Aston Martin. Nokia membuat produk handphone seri 8800 Aston Martin. Terdapat beberapa kelebihan yang ditawarkan dari produk hasil kerjasama ini ;

a. Produk merupakan produk yang Limited Edition (Edisi Terbatas) hanya

diproduksi 250 unit di seluruh dunia, bagi para kolektor produk ini merupakan produk yang sangat bernilai.

b. Produk dibuat dari bahan baja anti karat (Stainless Steel), pada bagian

depan terdapat grafir atau ukiran logo Aston Martin

c. Produk memiliki kelebihan disisi konektivitas dan dibuat kompatibel

dengan semua jenis mobil Aston Martin

Produk ini dijual di Inggris di kisaran harga 800 Poundsterling dan di Indonesia mencapai Rp. 11.000.000 per unitnya.

(69)

Sumber: www.nokia.com

Gambar 4.7 (Nokia dengan Aston Martin) 2.Nokia dengan Yahoo!

Meskipun jalinan kerjasama antara Nokia dan Yahoo! telah terjalin mulai April 2005, namun baru pada tahun 2006 dua perusahaan raksasa itu mengumumkan bahwa mereka terlibat kerjasama yang saling menguntungkan. Kerjasama itu berkaitan dengan layanan web mail yang di berikan pada konsumen. Pelanggan yang membeli produk Nokia

(handphone) di segmen Mid-End hingga High-End, akan mendapatkan

software yang dapat mengecek E-Mail Yahoo! dan Yahoo! Messengger di

dalam handphone mereka. Selain memanfaatkan layanan di atas pelanggan juga dapat menggunakan fungsi Search Engine Yahoo! di dalam handphone tersebut.

3.Nokia dengan Universal Music

Nokia Global kembali menjalin kerjasama dengan pihak Universal Music Group pada tahun 2008. Kerjasama tersebut condong pada segmen promosi terhadap produk baru mereka, yakni Nokia 5320 Xpressmusic dan Nokia 5220 Xpressmusic yang ditawarkan di enam negara (Brunei, Indonesia, Filipina, Kamboja, Bangladesh dan Malaysia). Konsumen yang membeli produk tersebut, dapat menikmati download lagu keluaran

(70)

Universal Music maksimal sebanyak 100 lagu. Konsumen akan mendapatkan kode aktivasi dari download lagu tersebut.

Sumber: www.nokia.com

Gambar 4.8 Nokia 5320 Hasil Kerjasama Nokia dengan Universal 4.Nokia dengan Electronis Arts

Nokia menggandeng perusahaan raksasa dibidang Software Game yang mulai diluncurkan pada pertengahan 2007. Produk-produk Nokia yang diproduksi untuk pasar Mobile Gaming akan dilengkapi dengan akses cepat mendownload 6 game keluaran Electronics Arts. Konsumen hanya membayar melalui sejumlah pulsa yang digunakan untuk mendownload, namun game yang telah di download memiliki masa update selama setahun. Dalam jangka waktu setahun, konsumen diwajibkan mendowload up date dari game tersebut.

(1)

Sangat setuju (SS) = 5

Setuju (S) = 4

Kurang Setuju (KS) = 3 Tidak Setuju (TS) = 2 Sangat Tidak Setuju (STS) = 1

BRAND RELIABILITY

No. PERNYATAAN SS S KS TS STS

1 Saya yakin dengan produk merek Nokia karena saya telah menggunakan produk Nokia

2 Nokia selalu memberikan kenyamanan dalam penggunaan bagi para pemakainya melalui berbagai series

yang dikeluarkan oleh Nokia

3 Nokia dapat menjamin kepuasan bagi para pemakainya melalui berbagai konten dan fitur yang ditawarkan oleh Nokia kepada konsumennya

4 Harga jual kembali produk Nokia dapat dijamin karena ketahanan dari produk Nokia itu sendiri

5 Prosedur pelayanan Nokia yang sederhana dan cepat

6 Memiliki jaringan usaha yang luas dalam melayani konsumen

BRAND INTENTION

PERNYATAAN SS S KS TS STS

1 Nokia selalu jujur dalam mempromosikan produknya karena Nokia ingin menyajikan yang terbaik buat konsumennya

(2)

3 Nokia selalu berusaha memuaskan konsumennya melalui pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada konsumennya

4 Nokia akan memberikan kompensasi ketika saya menemukan masalah dengan produk.

BRAND LOYALTY

PERNYATAAN SS S KS TS STS

1 Jika saya ingin membeli handphone

maka produk Nokia yang akan saya beli kembali karena saya telah merasakan kualitas Nokia itu sendiri

2 Saya akan merekomendasikan produk Nokia pada orang lain karena saya telah merasakan kenyamanan yang diberikan oleh produk Nokia

3 Saya bersedia membayar lebih tinggi untuk produk Nokia karena produk Nokia sudah terbukti ketahanannya dan juga memiliki harga jual kembali yang juga tinggi

4 Bila suatu saat saya tidak puas atas pelayanan Nokia, saya akan menyampaikannya pada pihak Nokia

5 Saya tertarik menambah jumlah

handphone Nokia saya

(3)

Lampiran 2

Uji Validitas dan Reliabilitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted VAR00001 39,0333 86,171 ,406 ,878 VAR00002 _39,1000 _89,197 _,395 _,877 VAR00003 39,2333 88,047 ,375 ,879 VAR00004 _39,4333 _85,426 _,607 _,868 VAR00005 39,4667 88,326 ,476 ,874 VAR00006 _39,5000 _81,017 _,628 _,867 VAR00007 _39,3667 _83,482 _,684 _,865 VAR00008 39,4333 84,806 ,573 ,870 VAR00009 39,6667 84,644 ,602 ,868 VAR00010 _39,5667 _84,392 _,599 _,868 VAR00011 39,5667 82,185 ,721 ,863 VAR00012 _39,3667 _83,482 _,684 _,865 VAR00013 39,7000 85,666 ,567 ,870 VAR00014 _39,1667 _87,316 _,384 _,879 VAR00015 39,2000 87,821 ,393 ,878

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items ,879 15

Lampiran3

(4)

3 2

1 0

-1 -2

-3

Regression Standardized Residual

Frequency

Mean = 2.64E-16 Std. Dev. = 0.989 N = 95

Dependent Variable: brand_loyalty Histogram

(5)

1.0 0.8

0.6 0.4

0.2 0.0

Observed Cum Prob 1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

xpect

rob

Dependent Variable: brand_loyalty

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Unstandardized Residual

N ₉₅

Normal Parameters(a,b) Mean ,0000000 Std. Deviation _3,12896812 Most Extreme

Differences

Absolute

,057

Positive ,044

Negative _-,057

Kolmogorov-Smirnov Z ,556 Asymp. Sig. (2-tailed) _,916

(6)

4 2

0 -2

-4

Regression Standardized Predicted Value 4

-2

-4

egressi

tudent

esi

dual

Dependent Variable: brand_loyalty Scatterplot

Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty Produk-produk Nokia pada Pegawai Universitas Sumatera Utara

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

BAB III

METODE PENELITIAN

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Susu UHT Merek Ultramilk Di Wilayah Kelurahan Titi Rantai Medan

Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua di Daerah Medan Baru.

Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty Produk Air Minum Aqua Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UMSU Medan

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE, KEPUASANKONSUMEN DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PRODUK Pengaruh Perceived Quality, Brand Image, Kepuasan Konsumen Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Produk Kosmetik Merk Wardah.

Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty pada Produk Indomie di Universitas Kristen Maranatha.

Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Brand Loyalty pada Pengguna Produk Apple (iPhone).

Pengaruh Brand Trust dan Perceived Value terhadap Brand Loyalty Produk Teh Botol Sosro.

Analisis Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty Produk Shampoo Sunsilk.

Analisis Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand Loyalty Produk Minuman Susu Ultra.

PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PRODUK MEREK FINNA DI WILAYAH SIDOARJO

Dukungan

Links

Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty Produk-produk Nokia pada Pegawai Universitas Sumatera Utara

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

BAB III

METODE PENELITIAN

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Susu UHT Merek Ultramilk Di Wilayah Kelurahan Titi Rantai Medan

Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua di Daerah Medan Baru.

Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty Produk Air Minum Aqua Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UMSU Medan

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE, KEPUASANKONSUMEN DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PRODUK Pengaruh Perceived Quality, Brand Image, Kepuasan Konsumen Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Produk Kosmetik Merk Wardah.

Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty pada Produk Indomie di Universitas Kristen Maranatha.

Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Brand Loyalty pada Pengguna Produk Apple (iPhone).

Pengaruh Brand Trust dan Perceived Value terhadap Brand Loyalty Produk Teh Botol Sosro.

Analisis Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty Produk Shampoo Sunsilk.

Analisis Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand Loyalty Produk Minuman Susu Ultra.

PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PRODUK MEREK FINNA DI WILAYAH SIDOARJO

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan