Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Hut Setiabudi Medan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

  

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RESTORAN PIZZA

HUT SETIABUDI MEDAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN

PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

SUMATERA UTARA

OLEH

RATNA KUSUMANINGRUM

110521012

  

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2013

  

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RESTORAN PIZZA

HUT SETIABUDI MEDAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

SUMATERA UTARA

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan restoran Pizza Hut Setiabudi Medan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan untuk mengetahui dan menganalisis dimensi kualitas pelayanan dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan regresi linier berganda. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian explanatory dan hipotesis di uji dengan menggunakan analisis regresi linear berganda dengan nilai x yaitu 5%.

  Hasil penelitian membuktikan bahwa daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan secara simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas mahasiswa. Secara parsial variabel kehandalan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa, variabel empati berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas, sedangkan variabel bukti fisik, jaminan, daya tanggap tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.

  Berdasarkan hasil penelitian juga ditemukan bahwa dimensi kualitas pelayanan berdasarkan kehandalan yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Artinya mahasiswa telah mampu memahami bahwa loyalitas yang dirasakan ditentukan oleh pemberian pelayanan yang sesuai dengan kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja oleh pegawai itu sendiri.

  Kata Kunci : Bukti fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Loyalitas Pelanggan

  

ABSTRACT

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RESTORAN PIZZA

HUT SETIABUDI MEDAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

SUMATERA UTARA

  The researched aimed to know and analyzed the affected dimension of service quality consist of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy toward loyality by student of Management Faculty and to know and analyzed the dimension of service quality toward loyality by student of Faculty Economy University Of North Sumatera.

  The population in this research is student of Faculty Economy and the sample are 100 respondents. Methods of data analysis used is descriptive method and multiple linear regression. Type of the research which is use is the explanatory research and result of hypothesis is 5% for x point has been checked with multiple linear regression.

  The result of research to found that tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy in simultaneous affected positive significant toward loyality by student. In partial, reliability has a positive significant, emphaty have a positive but no significant and tangible, assurance, responsiveness have not a positive influence and no significant for student‟s loyality.

  Based on the result of research also showed that the dimension of service quality based on reliability which dominant affected toward loyality by student of Faculty Economy University Of North Sumatera. That mean the consumer able to understand that the satisfaction appointment by service which suitable to knowledge, competence, autonomy, capable and professionalism of own official.

  

Keywords :Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy,

  Consumer Loyality Segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala berkah, hikmah dan pertolongan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

  Ucapan terima kasih yang begitu besar untuk kedua orang tua yang saya sayangi Drs. Sumitro, Msc dan Ny. Suyatni atas doa, nasehat, perjuangan dan dukungannya sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan sampai saat ini.

  Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak menerima bimbingan, nasihat dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima ksih sebesar-besarnya kepada : 1.

  Bapak Prof. Dr. Azhar, MEc.Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  2. Ibu Dr. Isfenti Sadali SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  3. Ibu Frida Ramadini, SE, MM selaku Ketua Program Studi serta selaku dosen pembaca penilai dan Ibu Dra. Friska Sipayung M.Si selaku Sekretaris Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  4. Bapak Liasta Ginting, SE, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini.

  5. Kepada kakak saya Indah Puspitasari, S.Pt dan abang saya Arief Prasetyo,

  6. Untuk teman-teman Winda, Tami, Windi, Nani, Vinanda, Grace, Ruth, Jenni, Ningsih, dan terkasih Ridho Yota Yunanda terimakasih atas segala bantuan, dukungan, doa, dan semangat yang sudah memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini semoga kita semua sukses di hari depan.

  7. Kepada teman-teman dan keluarga yang tidak dapat penulis tuliskan satu per satu, atas doa dan dukungannya kepada penulis.

  Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, serta penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk penyempurnaan skripsi ini.

  Medan, Oktober 2013 Penulis

  Ratna Kusumaningrum

  DAFTAR ISI Halaman

ABSTRAK ..................................................................................................... i

ABSTRACT

   ................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ................................................................................. iii

DAFTAR ISI ................................................................................................. v

DAFTAR TABEL ...................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. viii

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... .......ix

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1 1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1 1.2. Perumusan Masalah ....................................................................... 7 1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................... 7 1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA..................................................................... 9

  2.1 Kualitas Pelayanan ......................................................................... 9

  2.1.1 Pengertian Kualitas ........................................................... 9

  2.1.2 Pengertian Jasa atau Pelayanan ......................................... 9

  2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan .......................................... 10

  2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................. 11 _{.......................................................................}

  2.2 Loyalitas Pelanggan

  13

  2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ........................................ 13

  2.2.2 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ......................................... 14

  2.2.3 Jenis-Jenis Loyalitas .......................................................... 18

  2.2.4 Strategi Peningkatan Loyalitas Pelanggan ........................ 20

  2.3 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 21

  2.4 Kerangka Konseptual ................................................................... 22

  2.5 Hipotesis ........................................................................................ 24

  BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 25

  

3.1.Jenis Penelitian .............................................................................. 25

  3.2.Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................... 25

  3.3.Batasan Operasional Variabel ....................................................... 25

  3.4.Operasionalisasi Variabel .............................................................. 26

  3.5 Skala Pengukuran Variabel ............................................................ 29

  3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ..................................................... 30

  3.7 Jenis Data Penelitian ...................................................................... 31

  3.8 Metode Pengumpulan Data ........................................................... 31

  3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 32

  3.10 Metode Analisis Data ................................................................... 35

  3.11 Teknik Analisis ............................................................................ 36

  

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................... 41

4.1. Sejarah Dan Perkembangan Perusahaan ................................. 41

  4.1.3 Organisasi Perusahaan ................................................... 43

  4.1.4 Produk-Produk Pizza Hut .............................................. 47

  4.2. Hasil Penelitian ....................................................................... 50

  4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif ................................................ 51

  4.2.2 Uji Asumsi Klasik .......................................................... 68

  4.2.3 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ......................... 75

  4.2.4 Pengujian Hipotesis ........................................................ 78

  4.2.5 Koefisien Determinasi .................................................... 82

  4.2.6 Pembahasan ................................................................... 84

  

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 90

  5.1 Kesimpulan ................................................................................ 90

  5.2 Saran ........................................................................................... 91

  

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 94

  DAFTAR TABEL

No.Tabel Judul Halaman

  

3.1 Operasionalisasi Variabel ......................................................................... 27

  

3.2 Skala Pengukuran Likert........................................................................... 29

  

3.3 Uji Validitas Variabel ............................................................................... 33

  

3.4 Uji Reliabilitas .......................................................................................... 34

  

4.1 Daftar Produk Pizza Hut Indonesia .......................................................... 47

  

4.2 Kolmogorov-Smirnov Test ................................................................... 52

4.3 ............................................................................................... 54

  Uji Glejser

  

4.4 Uji Nilai Tolerance dan VIF ................................................................. 55

  

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 56

  

4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk/Angkatan .............. 57

  

4.7 Pendapat Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik (X1) ....................... 59

  

4.8 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kehandalan (X2) ...................... 60

  

4.9 Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap (X3) ................. 61

  

4.10 Pendapat Responden Terhadap Variabel Jaminan (X4) ........................... 62

  

4.11 Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati (X5) ............................. 63

  

4.12 Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) .......... 64

4.13 ........................................................ 66

  Analisis Regresi Linier Berganda

  

4.14 ............................................................................................... 69

  Hasil Uji F

  

4.15 Hasil Uji t .................................................................................................. 71

  

4.16 Pengujian Koefisien Determinasi ............................................................. 73

  DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

  

2.1 Karakteristik Jasa ............................................................................. 10

  

2.2 Dimensi Loyalitas ............................................................................ 17

  2.3 Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan

dengan Loyalitas Pelanggan .............................................................. 17

  

2.4 Bagan Kerangka Konseptual ............................................................. 23

  

4.1 Produk Pizza Hut Indonesia .............................................................. 49

  

4.2 Gambar Logo Pizza Hut Indonesia ................................................... 49

  

4.3 Histogram Uji Normalitas ................................................................. 50

  

4.4 Plot Uji Normalitas ........................................................................... 51

  

4.5 Scatterplot ......................................................................................... 53