Analisis Pengaruh Bauran Pamasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Air Mineral AQUA pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN AIR MINERAL AQUA PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA OLEH DARADES FALANA 090502198 PROGRAM STUDI MANAJEMEN STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN AIR
MINERAL AQUA PADA MAHASISWA
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS
SUMATERA UTARAPersaingan antar perusahaan Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) semakin pesat. Untuk menghadapi persaingan ini, sebuah perusahaan harus dapat meraih kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara. salah satunya adalah dengan mengunakan strategi bauran pemasaran. Dalam penelitian ini peneliti membahas bagaimana bauran pemasaran dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah a) untuk menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan AQUA di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, b) untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan AQUA di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, dan c) untuk menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, harga, dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan AQUA di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Pengumpulan data primer dengan menggunakan kuesioner dan data sekunder dengan studi dokumentasi. Populasi penelitian ini sebesar 3000 mahasiswi aktif program S-1 Reguler angkatan 2010 sampai 2013 Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, dengan sampel sebanyak 97 mahasiswa aktif program S-1 Reguler angkatan 2010 sampai 2013 Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Teknik penarikan
sampel yang digunakan didalam penelitian ini adalah aksidental sampling . Metode
analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan analisis jalur, uji t, dan uji F.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: a) secara serempak dan parsial produk, harga, dan lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Air Mineral AQUA pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, b) secara parsial kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan Air Mineral AQUA pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, c) secara serempak produk, harga, dan lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Air Mineral AQUA pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, d) secara parsial produk mempengaruhi loyalitas pelanggan Air Mineral AQUA pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, e) produk yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Bauran pemasaran, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALITY OF
MINERAL WATER AQUA TO THE STUDENTS
FACULTY OF ECONOMICS
UNIVERSITY OF NORTH SUMATERACompetition among companies Bottled Drinking Water is rapidly increasing. To face this competition, a company must be able to reach the customer satisfaction and customer loyalty. This can be obtained in various ways . One of those ways is by applying marketing mix strategy. In this research, researcher analyzes how the marketing mix can affect customer satisfaction and customer loyalty.
The purpose of this research is to investigate and analyze the influence of marketing mix consisting of: produk, price and location towards to customer satisfaction of Air Mineral AQUA at The Faculty of Economics, University of North Sumatera, b) to investigate and analyze the influence of customer satisfaction towards to customer loyality of Air Mineral AQUA at the Faculty of Economics, University of North Sumatera c) to investigate and analyze the influence of marketing mix consisting of: produk, price and location towards to customer loyality of Air Mineral AQUA at the Faculty of Economics, University of North Sumatera.
This is associative research. Methods of collecting data are based on primary data by questionnaires and secondary data is obtained from literature review and documentation. This research population is 97 students of Bachelor Program at The Faculty of Economics, University of North Sumatera, with 97 students as the sample. Sample design that used in this research is accidental sampling . The data obtained were analyzed through Path Analysis, t-test, and F- test.
The result of this research shows that a) simultaneously and partially, product, price, and place, have significant influence on the customer satisfaction of Air Mineral AQUA at the Faculty of Economics, University of North Sumatera, b) partially, customer satisfaction has significant influence on the customer satisfaction of Air Mineral AQUA at the Faculty of Economics, University of North Sumatera, c) simultaneously and partially, product, price, and place, have significant influence on the customer loyality of Air Mineral AQUA at the Faculty of Economics, University of North Sumatera, d) partially, product has significant influence on customer loyality of Air Mineral AQUA at the Faculty of Economics, University of North Sumatera, e) product has the most dominant influence on customer loyality.
Keywords: Marketing Mix, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Puji dan Syukur peneliti ucapkan kepada Allah SWT karena atas rahmat dan kuasa-Nya, akhirnya peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang peneliti sadari masih banyak kekurangannya.
Kepada kedua orang tua peneliti, Bapak Drs. Naufal, MSi dan Ibu Siti
Nuryana, SPd terima kasih atas dukungan yang luar biasa baik itu doa maupun
materi yang telah diberikan.Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Bauran Pamasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Air Mineral AQUA pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Peneliti telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada: 1.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE, MEc, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku ketua dan sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku dan Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi, selaku ketua dan sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Beby Karina F. Sembiring, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan masukan dari awal hingga selesainya penulisan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, MSi, selaku Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan masukan demi terselesaikannya skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Para karyawan customer service AQUA Menyapa dan admin facebook page Sehat AQUA yang telah meluangkan waktunya untuk membantu penelitian ini.
8. Sahabat peneliti Tobias Vreeling, yang membantu memberi dukungan, gagasan dan informasi dalam penulisan skripsi ini.
9. Sahabat - sahabat dan teman - teman di Universitas Sumatera Utara: Miftahul Farida, Dinda Harry, Rizky Setiawan, Hanna Panggabean, Kezia Yurischa, Siska Shelly Pratiwi, Fadil Fadillah, Ardhya Putri Mahardhika, Andrea Ana Maria, dan juga teman-teman yang lain yang tidak dapat peneliti sebutkan satu-persatu. Terima kasih atas dukungan dan motivasinya.
Akhirnya peneliti mengucapkan terima kasih kepada semuanya yang telah membantu peneliti hingga skripsi ini selesai. Peneliti menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, namun peneliti berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pembaca.
Medan, Maret 2014 Peneliti
Darades Falana
Halaman ABSTRAK ..................................................................................................... i ABSTRACT ..................................................................................................... ii KATA PENGANTAR .................................................................................... iii DAFTAR ISI ................................................................................................... v DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... x DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xi
2.1.1.2.2 Prinsip Penetapan Harga ............ 24
2.1.3.5 Meningkatkan Loyalitas Pelanggan ........... 41
2.1.3.4 Manfaat Loyalitas Pelanggan ..................... 40
2.1.3.3 Tahapan Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan 38
2.1.3.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal .......... 37
2.1.3.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ..................... 35
2.1.3 Loyalitas Pelanggan ............................................... 35
2.1.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan 34
2.1.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan .................. 32
2.1.2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ................... 30
2.1.2 Kepuasan Pelanggan .............................................. 30
2.1.1.3.2 Faktor Pemilihan Lokasi ............ 28
2.1.1.3.1 Definisi dan Konsep Lokasi ...... 26
2.1.1.3 Lokasi ....................................................... 26
2.1.1.2.3 Tujuan Penetapan Harga ............ 26
2.1.1.2.1 Definisi Harga ........................... 23
BAB I PENDAHULUAN
2.1.1.2 Harga ........................................................ 23
2.1.1.1.5 Dimensi Kualitas Produk .......... 22
2.1.1.1.4 Atribut Produk ........................... 18
2.1.1.1.3 Klasifikasi Produk ..................... 16
2.1.1.1.2 Jenis Produk .............................. 15
2.1.1.1.1 Definisi Produk ......................... 14
2.1.1.1 Produk ....................................................... 14
2.1.1 Bauran Pemasaran .................................................. 14
2.1 Uraian Teoritis ................................................................... 14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................. 13
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................... 13
1.2 Perumusan Masalah ........................................................... 12
1.1 Latar Belakang ................................................................... 1
2.2 Penelitian Terdahulu .......................................................... 41
2.4 Hipotesis ............................................................................ 48
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif ................................... 85
4.1.2 Visi, Misi, Budaya, dan Komitmen PT Tirta Investama ................................................. 74
4.1.3 Produk-Produk PT. Tirta Investama ...................... 78
4.1.3.1 Produk Air Mineral AQUA ...................... 78
4.1.3.2 Produk AQUA Reflections ....................... 81
4.1.3.3 Produk Mizone ......................................... 82
4.1.4 Struktur Kepemilikan Saham ................................. 83
4.2 Hasil Penelitian .................................................................. 85
4.2.2 Pengujian Hipotesis I ............................................. 94
4.1 Gambaran Umum PT. Tirta Investama .............................. 66
4.2.2.1 Uji Asumsi Klasik Hipotesis I .................. 94
4.2.2.2 Uji-F (Uji Serempak) Hipotesis I ............. 99
4.2.2.3 Uji-t (Uji Pengaruh Parsial) Hipotesis I ... 101
4.2.2.4 Pengujian Koefisien Determinan (R
2
) Hipotesis I ................................................. 103
4.2.3 Pengujian Hipotesis II ............................................ 105
4.2.3.1 Uji Asumsi Klasik Hipotesis II ................. 105
4.1.1 Sejarah PT. Tirta Investama ................................... 66
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB III METODE PENELITIAN
3.7 Jenis Data dan Sumber Data .............................................. 55
3.1 Jenis Penelitian ................................................................... 49
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................ 49
3.3 Batasan Operasional Variabel ............................................ 50
3.4 Definisi Operasional Variabel ............................................ 50
3.5 Skala Pengukuran Variabel ................................................ 52
3.6 Populasi dan Sampel .......................................................... 53
3.6.1 Populasi .................................................................. 53
3.6.2 Sampel .................................................................... 54
3.8 Metode Pengumpulan Data ................................................ 55
3.11.4 Pengujian Hipotesis ............................................... 62
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................. 55
3.9.1 Uji Validitas ........................................................... 56
3.9.2 Uji Reliabilitas ....................................................... 56
3.10 Uji Asumsi Klasik .............................................................. 59
3.11 Metode Analisis Data ......................................................... 60
3.11.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif ...................... 60
3.11.2 Analisis Jalur .......................................................... 60
3.11.3 Korelasi Pearson .................................................... 62
4.2.3.2 Uji-F (Uji Serempak) Hipotesis II ............ 110
2
4.2.3.4 Pengujian Koefisien Determinan (R ) Hipotesis II ............................................... 113
4.2.4 Pengujian Hipotesis III .......................................... 115
4.2.4.1 Uji Asumsi Klasik Hipotesis III ............... 115
4.2.4.2 Uji-F (Uji Serempak) Hipotesis III ........... 120
4.2.4.3 Uji-t (Uji Pengaruh Parsial) Hipotesis III .............................................. 122
2
4.2.4.4 Pengujian Koefisien Determinan (R ) Hipotesis III .............................................. 124
4.2.5 Analisis Jalur .......................................................... 125
4.2.5.1 Analisis Jalur Hipotesis I .......................... 125
4.2.5.2 Analisis Jalur Hipotesis II dan III ............. 128
4.3 Pembahasan ........................................................................ 131
4.3.1 Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan .............................. 131
4.3.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ............................... 134
4.3.3 Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan ............................... 134
4.3.4 Analisis Jalur .......................................................... 136
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ........................................................................ 138
5.2 Saran .................................................................................. 140
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 142 LAMPIRAN .................................................................................................... 147
No. Tabel Judul Halaman
4.18 Hasil Analisis Instrumen One Sample KS Test Hipotesis II ............................................................................ 107
4.14 Hasil Instrumen Uji-F (Uji Serempak) Hipotesis I ............... 100
4.15 Hasil Instrumen Uji-t (Uji Pengaruh Parsial) Hipotesis I ..... 102
4.16 Tabel Hubungan Antar Variabel ........................................... 103
4.17 Hasil Instrumen Koefisien Determinan (R
2
) Hipotesis I ...... 104
4.19 Hasil Analisis Instrumen Multikolinearitas Hipotesis II....... 108
4.12 Hasil Analisis Instrumen Multikolinearitas Hipotesis I ........ 97
4.20 Hasil Analisis Instrumen Heteroskedastisitas Hipotesis
II ............................................................................................ 109
4.21 Hasil Instrumen Uji-F (Uji Serempak) Hipotesis II .............. 111
4.22 Hasil Instrumen Uji-t (Uji Pengaruh Parsial) Hipotesis II ............................................................................ 112
4.23 Tabel Hubungan Antar Variabel ........................................... 113
4.24 Hasil Instrumen Koefisien Determinan (R
2
4.13 Hasil Analisis Instrumen Heteroskedastisitas Hipotesis I ............................................................................. 98
4.11 Hasil Analisis Instrumen One Sample KS Test Hipotesis I ............................................................................. 96
1.1 Volume Produksi Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Tahun 2005-2011 .................................................. 1
4.1 Kandungan Mineral AQUA .................................................. 79
1.2 Jumlah Air Bersih Disalurkan menurut Kelompok Konsumen dan Kabupaten/ Kota Tahun 2012 ...................... 3
3.1 Operasionalisasi Variabel ..................................................... 51
3.2 Instrumen Skala Likert .......................................................... 53
3.3 Jumlah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Program S1-Reguler Angkatan 2010 sampai Angkatan 2013 .......................................................... 54
3.4 Uji Validitas .......................................................................... 57
3.5 Uji Validitas (Setelah diresidu) ............................................. 58
3.6 Uji Reliabilitas ...................................................................... 58
4.2 Susunan Kepemilikan Saham ............................................... 84
4.10 Loyalitas Pelanggan .............................................................. 93
4.3 Umur Responden .................................................................. 85
4.4 Jenis Kelamin Responden ..................................................... 86
4.5 Lama Konsumsi .................................................................... 87
4.6 Produk ................................................................................... 88
4.7 Harga ..................................................................................... 89
4.8 Lokasi .................................................................................... 90
4.9 Kepuasan Pelanggan ............................................................. 92
) Hipotesis II ............................................................................ 114
Hipotesis III .......................................................................... 117
4.26 Hasil Analisis Instrumen Multikolinearitas Hipotesis III ..... 118
4.27 Hasil Analisis Instrumen Heteroskedastisitas Hipotesis III .......................................................................... 119
4.28 Hasil Instrumen Uji-F (Uji Serempak) Hipotesis III ............ 121
4.29 Hasil Instrumen Uji-t (Uji Pengaruh Parsial) Hipotesis III .......................................................................... 123
4.30 Tabel Hubungan Antar Variabel ........................................... 124
2
4.31 Hasil Instrumen Koefisien Determinan (R ) Hipotesis III .......................................................................... 125
4.32 Korelasi ................................................................................. 126
4.33 Ringkasan Hasil Persamaan Struktural terhadap Variabel Kepuasan ................................................................ 127
4.34 Ringkasan Hasil Persamaan Struktural variabel standard error terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ........ 128
2
4.35 Hasil Instrumen Koefisien Determinan (R ) Analisis Jalur Hipotesis II dan III ....................................................... 129
4.36 Hasil Instrumen Uji-t (Uji Pengaruh Parsial) Analisis Jalur Hipotesis II dan III ....................................................... 129
4.37 Ringkasan Hasil Persamaan Struktural dengan Variabel Intervening ............................................................................ 130
4.38 Ringkasan Hasil Persamaan Struktural variabel standard error terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan ......... 131
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan ....................... 31
2.2 Kerangka Konseptual ............................................................ 48
4.1 Histogram Hipotesis I ........................................................... 94
4.2 Uji Normalitas Hipotesis I .................................................... 95
4.3 Scatterplot Dependent Variable (Kepuasan Pelanggan) Hipotesis I ............................................................................. 99
4.4 Histogram Hipotesis II .......................................................... 105
4.5 Uji Normalitas Hipotesis II ................................................... 106
4.6 Scatterplot Dependent Variable (Loyalitas Pelanggan) Hipotesis II ............................................................................ 110
4.7 Histogram Hipotesis III ......................................................... 115
4.8 Uji Normalitas Hipotesis III .................................................. 116
4.9 Scatterplot Dependent Variable (Loyalitas Pelanggan) Hipotesis III .......................................................................... 120
4.10 Struktur Analisis Jalur Produk, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan .............................................. 127
4.11 Struktur Analisis Jalur Produk dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan ............................................... 130
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ............................................................. 147
2 Daftar Distribusi Jawaban ..................................................... 150
3 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................ 156
4 Uji Asumsi Klasik Hipotesis I .............................................. 158
5 Uji F, Uji-t , Uji Koefisien Determinan (R2) Hipotesis I ............................................................................. 161
6 Uji Asumsi Klasik Hipotesis II ............................................. 162
7 Uji F, Uji-t , Uji Koefisien Determinan (R2) Hipotesis II ............................................................................ 165
8 Uji Asumsi Klasik Hipotesis III ............................................ 166
9 Uji F, Uji-t, Uji Koefisien Determinan (R2) Hipotesis III .......................................................................... 169
10 Korelasi ................................................................................. 170
11 Uji Koefisien Determinan (R2) dan Uji-t Analisis Jalur Hipotesis II dan III ......................................... 171