Analisis Pengaruh Bauran Pamasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Air Mineral AQUA pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN AIR

MINERAL AQUA PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

SUMATERA UTARA

OLEH

DARADES FALANA 090502198

PROGRAM STUDI MANAJEMEN STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN AIR

MINERAL AQUA PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

SUMATERA UTARA

Persaingan antar perusahaan Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) semakin pesat. Untuk menghadapi persaingan ini, sebuah perusahaan harus dapat meraih kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara. salah satunya adalah dengan mengunakan strategi bauran pemasaran. Dalam penelitian ini peneliti membahas bagaimana bauran pemasaran dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah a) untuk menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan AQUA di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, b) untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan AQUA di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, dan c) untuk menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, harga, dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan AQUA di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Pengumpulan data primer dengan menggunakan kuesioner dan data sekunder dengan studi dokumentasi. Populasi penelitian ini sebesar 3000 mahasiswi aktif program S-1 Reguler angkatan 2010 sampai 2013 Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, dengan sampel sebanyak 97 mahasiswa aktif program S-1 Reguler angkatan 2010 sampai 2013 Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Teknik penarikan sampel yang digunakan didalam penelitian ini adalah aksidental sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan analisis jalur, uji t, dan uji F.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: a) secara serempak dan parsial produk, harga, dan lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Air Mineral AQUA pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, b) secara parsial kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan Air Mineral AQUA pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, c) secara serempak produk, harga, dan lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Air Mineral AQUA pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, d) secara parsial produk mempengaruhi loyalitas pelanggan Air Mineral AQUA pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, e) produk yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE IMPACT OF MARKETING MIX ON SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALITY OF

MINERAL WATER AQUA TO THE STUDENTS FACULTY OF ECONOMICS

UNIVERSITY OF NORTH SUMATERA

Competition among companies Bottled Drinking Water is rapidly increasing. To face this competition, a company must be able to reach the customer satisfaction and customer loyalty. This can be obtained in various ways . One of those ways is by applying marketing mix strategy. In this research, researcher analyzes how the marketing mix can affect customer satisfaction and customer loyalty.

The purpose of this research is to investigate and analyze the influence of marketing mix consisting of: produk, price and location towards to customer satisfaction of Air Mineral AQUA at The Faculty of Economics, University of North Sumatera, b) to investigate and analyze the influence of customer satisfaction towards to customer loyality of Air Mineral AQUA at the Faculty of Economics, University of North Sumatera c) to investigate and analyze the influence of marketing mix consisting of: produk, price and location towards to customer loyality of Air Mineral AQUA at the Faculty of Economics, University of North Sumatera.

This is associative research. Methods of collecting data are based on primary data by questionnaires and secondary data is obtained from literature review and documentation. This research population is 97 students of Bachelor Program at The Faculty of Economics, University of North Sumatera, with 97 students as the sample. Sample design that used in this research is accidental sampling. The data obtained were analyzed through Path Analysis, t-test, and F-test.

The result of this research shows that a) simultaneously and partially, product, price, and place, have significant influence on the customer satisfaction of Air Mineral AQUA at the Faculty of Economics, University of North Sumatera, b) partially, customer satisfaction has significant influence on the customer satisfaction of Air Mineral AQUA at the Faculty of Economics, University of North Sumatera, c) simultaneously and partially, product, price, and place, have significant influence on the customer loyality of Air Mineral AQUA at the Faculty of Economics, University of North Sumatera, d) partially, product has significant influence on customer loyality of Air Mineral AQUA at the Faculty of Economics, University of North Sumatera, e) product has the most dominant influence on customer loyality.

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur peneliti ucapkan kepada Allah SWT karena atas rahmat dan kuasa-Nya, akhirnya peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang peneliti sadari masih banyak kekurangannya.

Kepada kedua orang tua peneliti, Bapak Drs. Naufal, MSi dan Ibu Siti Nuryana, SPd terima kasih atas dukungan yang luar biasa baik itu doa maupun materi yang telah diberikan.

Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Bauran Pamasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Air Mineral AQUA pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Peneliti telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE, MEc, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku ketua dan sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku dan Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi, selaku ketua dan sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Beby Karina F. Sembiring, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan masukan dari awal hingga selesainya penulisan skripsi ini.

5. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, MSi, selaku Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan masukan demi terselesaikannya skripsi ini.

7. Para karyawan customer service AQUA Menyapa dan admin facebook page

Sehat AQUA yang telah meluangkan waktunya untuk membantu penelitian ini.

8. Sahabat peneliti Tobias Vreeling, yang membantu memberi dukungan, gagasan dan informasi dalam penulisan skripsi ini.

9. Sahabat - sahabat dan teman - teman di Universitas Sumatera Utara: Miftahul Farida, Dinda Harry, Rizky Setiawan, Hanna Panggabean, Kezia Yurischa, Siska Shelly Pratiwi, Fadil Fadillah, Ardhya Putri Mahardhika, Andrea Ana Maria, dan juga teman-teman yang lain yang tidak dapat peneliti sebutkan satu-persatu. Terima kasih atas dukungan dan motivasinya.

Akhirnya peneliti mengucapkan terima kasih kepada semuanya yang telah membantu peneliti hingga skripsi ini selesai. Peneliti menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, namun peneliti berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pembaca.

Medan, Maret 2014 Peneliti

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 12

1.3 Tujuan Penelitian ... 13

1.4 Manfaat Penelitian ... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis ... 14

2.1.1 Bauran Pemasaran ... 14

2.1.1.1 Produk ... 14

2.1.1.1.1 Definisi Produk ... 14

2.1.1.1.2 Jenis Produk ... 15

2.1.1.1.3 Klasifikasi Produk ... 16

2.1.1.1.4 Atribut Produk ... 18

2.1.1.1.5 Dimensi Kualitas Produk ... 22

2.1.1.2 Harga ... 23

2.1.1.2.1 Definisi Harga ... 23

2.1.1.2.2 Prinsip Penetapan Harga ... 24

2.1.1.2.3 Tujuan Penetapan Harga ... 26

2.1.1.3 Lokasi ... 26

2.1.1.3.1 Definisi dan Konsep Lokasi ... 26

2.1.1.3.2 Faktor Pemilihan Lokasi ... 28

2.1.2 Kepuasan Pelanggan ... 30

2.1.2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 30

2.1.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 32

2.1.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan 34 2.1.3 Loyalitas Pelanggan ... 35

2.1.3.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ... 35

2.1.3.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal ... 37

2.1.3.3 Tahapan Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan 38 2.1.3.4 Manfaat Loyalitas Pelanggan ... 40

2.1.3.5 Meningkatkan Loyalitas Pelanggan ... 41

2.3 Kerangka Konseptual ... 43

2.4 Hipotesis ... 48

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 49

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 49

3.3 Batasan Operasional Variabel ... 50

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 50

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 52

3.6 Populasi dan Sampel ... 53

3.6.1 Populasi ... 53

3.6.2 Sampel ... 54

3.7 Jenis Data dan Sumber Data ... 55

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 55

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 55

3.9.1 Uji Validitas ... 56

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 56

3.10 Uji Asumsi Klasik ... 59

3.11 Metode Analisis Data ... 60

3.11.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif ... 60

3.11.2 Analisis Jalur ... 60

3.11.3 Korelasi Pearson ... 62

3.11.4 Pengujian Hipotesis ... 62

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum PT. Tirta Investama ... 66

4.1.1 Sejarah PT. Tirta Investama ... 66

4.1.2 Visi, Misi, Budaya, dan Komitmen PT Tirta Investama ... 74

4.1.3 Produk-Produk PT. Tirta Investama ... 78

4.1.3.1 Produk Air Mineral AQUA ... 78

4.1.3.2 Produk AQUA Reflections ... 81

4.1.3.3 Produk Mizone ... 82

4.1.4 Struktur Kepemilikan Saham ... 83

4.2 Hasil Penelitian ... 85

4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 85

4.2.2 Pengujian Hipotesis I ... 94

4.2.2.1 Uji Asumsi Klasik Hipotesis I ... 94

4.2.2.2 Uji-F (Uji Serempak) Hipotesis I ... 99

4.2.2.3 Uji-t (Uji Pengaruh Parsial) Hipotesis I ... 101

4.2.2.4 Pengujian Koefisien Determinan (R2) Hipotesis I ... 103

4.2.3 Pengujian Hipotesis II ... 105

4.2.3.1 Uji Asumsi Klasik Hipotesis II ... 105

4.2.3.3 Uji-t (Uji Pengaruh Parsial) Hipotesis II .. 112

4.2.3.4 Pengujian Koefisien Determinan (R2) Hipotesis II ... 113

4.2.4 Pengujian Hipotesis III ... 115

4.2.4.1 Uji Asumsi Klasik Hipotesis III ... 115

4.2.4.2 Uji-F (Uji Serempak) Hipotesis III ... 120

4.2.4.3 Uji-t (Uji Pengaruh Parsial) Hipotesis III ... 122

4.2.4.4 Pengujian Koefisien Determinan (R2) Hipotesis III ... 124

4.2.5 Analisis Jalur ... 125

4.2.5.1 Analisis Jalur Hipotesis I ... 125

4.2.5.2 Analisis Jalur Hipotesis II dan III ... 128

4.3 Pembahasan ... 131

4.3.1 Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 131

4.3.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 134

4.3.3 Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 134

4.3.4 Analisis Jalur ... 136

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 138

5.2 Saran ... 140

DAFTAR PUSTAKA ... 142

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Volume Produksi Air Minum Dalam Kemasan

(AMDK) Tahun 2005-2011 ... 1

1.2 Jumlah Air Bersih Disalurkan menurut Kelompok Konsumen dan Kabupaten/ Kota Tahun 2012 ... 3

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 51

3.2 Instrumen Skala Likert ... 53

3.3 Jumlah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Program S1-Reguler Angkatan 2010 sampai Angkatan 2013 ... 54

3.4 Uji Validitas ... 57

3.5 Uji Validitas (Setelah diresidu) ... 58

3.6 Uji Reliabilitas ... 58

4.1 Kandungan Mineral AQUA ... 79

4.2 Susunan Kepemilikan Saham ... 84

4.3 Umur Responden ... 85

4.4 Jenis Kelamin Responden ... 86

4.5 Lama Konsumsi ... 87

4.6 Produk ... 88

4.7 Harga ... 89

4.8 Lokasi ... 90

4.9 Kepuasan Pelanggan ... 92

4.10 Loyalitas Pelanggan ... 93

4.11 Hasil Analisis Instrumen One Sample KS Test Hipotesis I ... 96

4.12 Hasil Analisis Instrumen Multikolinearitas Hipotesis I ... 97

4.13 Hasil Analisis Instrumen Heteroskedastisitas Hipotesis I ... 98

4.14 Hasil Instrumen Uji-F (Uji Serempak) Hipotesis I ... 100

4.15 Hasil Instrumen Uji-t (Uji Pengaruh Parsial) Hipotesis I ... 102

4.16 Tabel Hubungan Antar Variabel ... 103

4.17 Hasil Instrumen Koefisien Determinan (R2) Hipotesis I ... 104

4.18 Hasil Analisis Instrumen One Sample KS Test Hipotesis II ... 107

4.19 Hasil Analisis Instrumen Multikolinearitas Hipotesis II... 108

4.20 Hasil Analisis Instrumen Heteroskedastisitas Hipotesis II ... 109

4.21 Hasil Instrumen Uji-F (Uji Serempak) Hipotesis II ... 111

4.22 Hasil Instrumen Uji-t (Uji Pengaruh Parsial) Hipotesis II ... 112

4.23 Tabel Hubungan Antar Variabel ... 113

4.24 Hasil Instrumen Koefisien Determinan (R2) Hipotesis II ... 114

4.25 Hasil Analisis Instrumen One Sample KS Test Hipotesis III ... 117 4.26 Hasil Analisis Instrumen Multikolinearitas Hipotesis III ... 118 4.27 Hasil Analisis Instrumen Heteroskedastisitas

Hipotesis III ... 119 4.28 Hasil Instrumen Uji-F (Uji Serempak) Hipotesis III ... 121 4.29 Hasil Instrumen Uji-t (Uji Pengaruh Parsial)

Hipotesis III ... 123 4.30 Tabel Hubungan Antar Variabel ... 124 4.31 Hasil Instrumen Koefisien Determinan (R2)

Hipotesis III ... 125 4.32 Korelasi ... 126 4.33 Ringkasan Hasil Persamaan Struktural terhadap

Variabel Kepuasan ... 127 4.34 Ringkasan Hasil Persamaan Struktural variabel

standard error terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 128 4.35 Hasil Instrumen Koefisien Determinan (R2) Analisis

Jalur Hipotesis II dan III ... 129 4.36 Hasil Instrumen Uji-t (Uji Pengaruh Parsial) Analisis

Jalur Hipotesis II dan III ... 129 4.37 Ringkasan Hasil Persamaan Struktural dengan Variabel

Intervening ... 130 4.38 Ringkasan Hasil Persamaan Struktural variabel

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan ... 31

2.2 Kerangka Konseptual ... 48

4.1 Histogram Hipotesis I ... 94

4.2 Uji Normalitas Hipotesis I ... 95

4.3 Scatterplot Dependent Variable (Kepuasan Pelanggan) Hipotesis I ... 99

4.4 Histogram Hipotesis II ... 105

4.5 Uji Normalitas Hipotesis II ... 106

4.6 Scatterplot Dependent Variable (Loyalitas Pelanggan) Hipotesis II ... 110

4.7 Histogram Hipotesis III ... 115

4.8 Uji Normalitas Hipotesis III ... 116

4.9 Scatterplot Dependent Variable (Loyalitas Pelanggan) Hipotesis III ... 120

4.10 Struktur Analisis Jalur Produk, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan ... 127

4.11 Struktur Analisis Jalur Produk dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 130

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 147

2 Daftar Distribusi Jawaban ... 150

3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 156

4 Uji Asumsi Klasik Hipotesis I ... 158

5 Uji F, Uji-t , Uji Koefisien Determinan (R2) Hipotesis I ... 161

6 Uji Asumsi Klasik Hipotesis II ... 162

7 Uji F, Uji-t , Uji Koefisien Determinan (R2) Hipotesis II ... 165

8 Uji Asumsi Klasik Hipotesis III ... 166

9 Uji F, Uji-t, Uji Koefisien Determinan (R2) Hipotesis III ... 169

10 Korelasi ... 170

11 Uji Koefisien Determinan (R2) dan Uji-t Analisis Jalur Hipotesis II dan III ... 171

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN AIR

MINERAL AQUA PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

SUMATERA UTARA

Persaingan antar perusahaan Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) semakin pesat. Untuk menghadapi persaingan ini, sebuah perusahaan harus dapat meraih kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara. salah satunya adalah dengan mengunakan strategi bauran pemasaran. Dalam penelitian ini peneliti membahas bagaimana bauran pemasaran dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah a) untuk menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan AQUA di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, b) untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan AQUA di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, dan c) untuk menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, harga, dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan AQUA di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Pengumpulan data primer dengan menggunakan kuesioner dan data sekunder dengan studi dokumentasi. Populasi penelitian ini sebesar 3000 mahasiswi aktif program S-1 Reguler angkatan 2010 sampai 2013 Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, dengan sampel sebanyak 97 mahasiswa aktif program S-1 Reguler angkatan 2010 sampai 2013 Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Teknik penarikan sampel yang digunakan didalam penelitian ini adalah aksidental sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan analisis jalur, uji t, dan uji F.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: a) secara serempak dan parsial produk, harga, dan lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Air Mineral AQUA pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, b) secara parsial kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan Air Mineral AQUA pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, c) secara serempak produk, harga, dan lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Air Mineral AQUA pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, d) secara parsial produk mempengaruhi loyalitas pelanggan Air Mineral AQUA pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, e) produk yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE IMPACT OF MARKETING MIX ON SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALITY OF

MINERAL WATER AQUA TO THE STUDENTS FACULTY OF ECONOMICS

UNIVERSITY OF NORTH SUMATERA

Competition among companies Bottled Drinking Water is rapidly increasing. To face this competition, a company must be able to reach the customer satisfaction and customer loyalty. This can be obtained in various ways . One of those ways is by applying marketing mix strategy. In this research, researcher analyzes how the marketing mix can affect customer satisfaction and customer loyalty.

The purpose of this research is to investigate and analyze the influence of marketing mix consisting of: produk, price and location towards to customer satisfaction of Air Mineral AQUA at The Faculty of Economics, University of North Sumatera, b) to investigate and analyze the influence of customer satisfaction towards to customer loyality of Air Mineral AQUA at the Faculty of Economics, University of North Sumatera c) to investigate and analyze the influence of marketing mix consisting of: produk, price and location towards to customer loyality of Air Mineral AQUA at the Faculty of Economics, University of North Sumatera.

This is associative research. Methods of collecting data are based on primary data by questionnaires and secondary data is obtained from literature review and documentation. This research population is 97 students of Bachelor Program at The Faculty of Economics, University of North Sumatera, with 97 students as the sample. Sample design that used in this research is accidental sampling. The data obtained were analyzed through Path Analysis, t-test, and F-test.

The result of this research shows that a) simultaneously and partially, product, price, and place, have significant influence on the customer satisfaction of Air Mineral AQUA at the Faculty of Economics, University of North Sumatera, b) partially, customer satisfaction has significant influence on the customer satisfaction of Air Mineral AQUA at the Faculty of Economics, University of North Sumatera, c) simultaneously and partially, product, price, and place, have significant influence on the customer loyality of Air Mineral AQUA at the Faculty of Economics, University of North Sumatera, d) partially, product has significant influence on customer loyality of Air Mineral AQUA at the Faculty of Economics, University of North Sumatera, e) product has the most dominant influence on customer loyality.

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang

Perkembangan bisnis industri air minum dalam kemasan (AMDK) saat ini semakin pesat. Konsumsi AMDK pun semakin hari semakin meningkat seiring dengan pertumbuhan jumlah penduduk Indonesia. Pola hidup masyarakat Indonesia yang semakin modern dan dinamis serta tingkat kebutuhan yang semakin kompleks menyebabkan dalam upaya pemenuhan kebutuhannya masyarakat saat ini lebih memilih segala sesuatu yang praktis. Adanya faktor pencemaran air di Indonesia yang belum teratasi hingga saat ini menyebabkan pilihan mengkonsumsi air minum dalam kemasan yang diproses secara higenis menjadi pilihan utama dibandingkan harus mengeluarkan tenaga lebih untuk merebus air terlebih dahulu agar mendapatkan air yang layak diminum. Berikut ini disajikan data volume produksi AMDK pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1

Volume Produksi Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Tahun 2005-2011 (dalam Milyar Liter)

Industri Tahun

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

AMDK 8,8 9,4 10,3 11,5 12,8 14,5 17,9 Sumber: Asosiasi Perusahaan Air Minum Dalam Kemasan Indonesia (ASPADIN)

dalam Dianingsih (2012:2)

Dari gambar grafik di atas dapat digambarkan bahwa industri AMDK menunjukkan pertumbuhan volume produksi yaitu rata-rata kenaikan per tahun adalah 6-9 persen pada tahun 2005-2006 dan rata-rata kenaikan pertumbuhan 11-23 persen pada tahun 2007-2011.

Kebutuhan air minum bersih merupakan kebutuhan dasar dan sangat penting bagi tubuh manusia. Sekitar 70% tubuh manusia mengandung air. Air berperan hampir pada seluruh proses tubuh, termasuk pada sistem pencernaan, penyerapan, sirkulasi, dan pembuangan. Air dalam darah akan melarutkan dan mengedarkan nutrisi ke seluruh tubuh dan otak. Air juga menjaga temperatur tubuh dan membawa sisa metabolisme keluar dari tubuh (Perretta, 2005:20). Pernyataan lainnya yang mendukung pernyataan Perretta adalah pernyataan dari Sharma (2005:13) bahwa air lebih penting dari makanan. Kekurangan air dapat membawa kematian jauh lebih cepat dibandingkan dengan makanan. Total cairan tubuh merupakan 60% sampai 70% dari berat badan orang dewasa.

Pentingnya peranan air terhadap kesehatan tubuh, menyebabkan dalam pemilihan konsumsi air minum masyarakat tidak lagi berpatokan hanya sekedar mencari air minum yang bersih dan higenis tetapi saat ini masyarakat mulai menyadari pentingnya air minum yang mengandung mineral yang baik bagi kesehatan. Mineral untuk tubuh yang diperoleh dari makanan (dietary minerals) adalah senyawa-senyawa anorganik yang dibutuhkan makhluk hidup dan termasuk dalam mikronutrien, atau zat-zat gizi yang diperlukan dalam jumlah kecil untuk beragam fungsi tubuh normal. Peran mineral antara lain adalah untuk pembentukan tulang dan gigi, komponen enzim-enzim, dan aktivitas saraf (www.aqua.com).

Namun, pada kenyataannya jangankan ketersediaan air mineral, ketersediaan air bersih yang berkualitas dan layak untuk diminum yang berperan dalam kesehatan masyarakat tidak tersalurkan secara merata bahkan di Sumatera

Utara saja masih ada daerah yang kekurangan pasokan air bersih. Berikut disajikan data Badan Pusat Statistik (BPS) mengenai jumlah penyaluran air bersih di Sumatera Utara:

Tabel 1.2

Jumlah Air Bersih Disalurkan Menurut Kelompok Konsumen dan Kabupaten/ Kota Tahun 2012

Kabupaten/Kota Regency/City Sosial/ Social Non Niaga/ Uncom-mercial Niaga/ Commer-cial Industri/ Industry Khusus/ Special Jumlah/ Total

1. Nias 91 855 1 678 477 111 082 4 994 25 385 1 911 793 2. Mandailing

Natal 45 670 742 395 74 902 - - 862 967 3. Tapanuli

Selatan 321 660 1 240 062 103 339 14 502 - 1 669 563 4. Tapanuli

Tengah 261 737 2 315 606 163 783 - 3 780 2 744 906 5. Tapanuli

Utara 106 717 1 496 408 174 685 1 587 25 084 1 804 481 6. Toba

Samosir 113 640 979 756 292 644 7 200 350 187 1 743 427 7. Labuhanbatu 37 546 1 595 428 - 129 719 13 684 1 776 377 8. Asahan 68 004 4 358 167 258 495 1 477 13 110 4 699 253 9. Simalungun 255 950 5 071 912 561 524 4 049 3 608 5 897 043 10. Dairi 82 927 2 604 026 302 321 1 238 - 2 990 512 11. Karo 206 565 4 331 898 722 151 1 096 1 068 600 6 330 310 12. Deli

Serdang 301 872 5 246 700 752 498 141 120 23 985 6 466 175 13. Langkat 142 392 3 880 026 428 091 423 31 516 4 482 448 14. Nias

Selatan 10 284 345 480 109 800 - 72 465 636 15. Hbg.

Hasundutan 530 786 210 - - - 786 740 16. Pakpak

Bharat 647 148 602 3 235 - - 152 484 17. Samosir 29 930 580 484 171 669 - - 782 083 18. Serdang

Bedagai 2 988 194 263 9 542 - 4 905 211 698 19. Batu Bara 4 956 546 933 2 268 252 - 554 409 20. Padang

Lawas Utara - - - -

21. Padang

Lawas - - - -

22.

Labuhan-batu Selatan - - - -

23.

Labuhan-batu Utara - - - -

24. Nias Utara - - - -

Lanjutan

Tabel 1.2

Jumlah Air Bersih Disalurkan Menurut Kelompok Konsumen dan Kabupaten/ Kota Tahun 2012

Kabupaten/Kota Regency/City Sosial/ Social Non Niaga/ Uncom-mercial Niaga/ Commer-cial Industri/ Industry Khusus/ Special Jumlah/ Total

71. Sibolga 262 859 4 629 397 508 339 84 419 23 379 5 508 393 72.

Tanjung-balai 255 388 5 660 081 786 869 37 158 - 6 739 496

73.Pematang-siantar 440 916 15 374 897 523 870 86 166 - 16 425 849 74. Tebing

Tinggi 134 783 1 968 619 351 434 - - 2 454 836 75. Medan 6 617 272 102 654 648 15 801 608 468 918 2 908 815 128 451 261 76. Binjai 112 942 2 291 696 364 071 5 330 - 2 774 039

77.Padang-sidimpuan 473 305 2 799 346 334 566 6 242 45 661 3 659 120 78.

Gunung-sitoli - - - -

Sumatera Utara

2012 10 383 335 173 521 517 22 912 786 985 890 4 541 771 212 345 299

2011 11 299 038 172 927 683 22 501 940 841 753 4 240 776 211 325 806

2010 10 840 261 168 571 963 19 539 357 1 311 364 4 939 888 205 302 833 Sumber: BPS Provinsi Sumatera Utara/BPS - Statistics of Sumatera Utara

Province

Keterangan: ( – ) = Tidak mendapatkan pasokan air bersih.

Berdasarkan Tabel 1.2, dapat dilihat bahwa beberapa daerah dikawasan Sumatera Utara seperti Padang Lawas Utara, Padang Lawas, Labuhanbatu Selatan, Labuhanbatu Utara, Nias Utara, Nias Barat, Gunung Sitoli masih belum mendapatkan distribusi air bersih. Sedangkan pada daerah Pematang Siantar mendapat pasokan air minum terbesar yaitu 16.425.849 baik pada sektor sosial, non niaga, niaga, industri, khusus.

Adanya fakta kekurangan pasokan air bersih yang sangat dibutuhkan untuk air minum, tidak mengherankan jika semakin banyak bermunculan perusahaan AMDK baru yang berusaha untuk memenuhi ketimpangan ini. Hal ini

sudah tentu menyebabkan adanya persaingan diantara perusahaan-perusahaan penyedia AMDK. Ditambah lagi dengan munculnya air minum isi ulang tanpa merek (AMIU) yang menggunakan filtrasi yang lebih sederhana dengan harga jual rata-rata 33% dari harga rata-rata AMDK menyebabkan persaingan semakin sengit.

Agar dapat bertahan dalam persaingan bisnis ini maka suatu perusahaan harus dapat selalu memuaskan pelanggan sehingga pelanggan akan setia atau loyal terhadap produk dan terus menggunakan produk tanpa terpengaruh dengan adanya produk lainnya, atau dengan kata lain, perusahaan harus dapat meraih kepuasan dan loyalitas pelanggan. Untuk mencapai hal ini perusahaan harus memiliki strategi bisnis dan strategi pemasaran yang baik pula sehingga perusahaan mampu menghasilkan produk yang lebih efisien dan diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta memenuhi harapan dan kepuasan konsumen baik pada segi harga produk yang lebih murah dan kualitas produk yang lebih baik dibandingkan produk pesaing.

Objek penelitian ini adalah bauran pemasaran, kepuasan, dan loyalitas pelanggan Air Mineral AQUA yang merupakan produk dari PT Tirta Investama. AQUA merupakan produk air mineral yang pertama kali hadir di Indonesia dan memiliki merek AMDK dengan penjualan terbesar di Indonesia. AQUA juga merupakan salah satu merek AMDK yang paling terkenal di Indonesia serta merupakan market leader dalam medan persaingan berbagai produk air mineral di Indonesia. Hal ini terbukti dari sejumlah penghargaan yang sudah diterima AQUA yang merupakan wujud kepercayaan dan kepuasan konsumen, antara lain:

Indonesian Best Brand Award (penghargaan untuk merek terbaik Indonesia) dari tahun 2003-2004, Indonesian Customer Satisfaction Award (penghargaan untuk merek yang memberikan kepuasan tertinggi kepada konsumennya) pada tahun 2003 dan Indonesian Golden Brand Award pada tahun 2005-2007.

Seperti yang diungkapkan sebelumnya, untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin pesat, perusahaan harus dapat meraih loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan menggunakan suatu produk berulang kali bahkan memiliki sikap positif terhadap perusahaan dengan merekomendasikan suatu produk dari perusahaan tersebut kepada orang lain. Hal ini didukung dengan pernyataan Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005:387) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Loyalitas pelanggan dapat memaksimalkan laba. Loyalitas dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya yang dibutuhkan apabila perusahaan ingin menarik pelanggan baru lebih mahal dibandingkan dengan biaya mempertahankan pelanggan yang loyal terhadap produk perusahaan (Mowen, 2002:109). Respon positif yang diberikan oleh pelanggan yang loyal dengan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dapat membuat perusahaan memiliki pelanggan-pelanggan baru tanpa perlu mengeluarkan biaya mahal untuk menarik pelanggan baru, hal ini tentunya dapat meningkatkan laba perusahaan. Loyalitas pelanggan juga dapat meningkatan penjualan baik itu penjualan silang (cross-selling) maupun penjualan ke atas (up-selling) karena

pelanggan yang loyal telah percaya terhadap produk dan hal ini dapat mendorong pelanggan untuk membeli lini produk lainnya yang diproduksi perusahaan.

Dari uraian sebelumnya dapat disimpulkan apabila terjadi loyalitas pada pelanggan Air Mineral AQUA, pelanggan Air Mineral AQUA akan terus mengkonsumsi produk, tidak mudah terpengaruh dengan adanya produk pesaing, dan akan merekomendasikan produk Air Mineral AQUA kepada orang lain.

Untuk mencapai suatu loyalitas, terlebih dahulu pelanggan Air Mineral AQUA harus dipuaskan atau dengan kata lain AQUA harus dapat menciptakan kepuasan pelanggan agar pelanggan Air Mineral AQUA setia menggunakan produk Air Mineral AQUA. Kepuasan adalah kepuasan adalah sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya (Kotler, 2005:36). Kepuasan juga merupakan kunci untuk mempertahankan pelanggan karena pelanggan yang tidak puas biasanya akan berhenti mengkonsumsi produk bahkan yang lebih buruk pelanggan yang tidak puas biasanya akan menceritakan masalahnya kepada orang lain sehingga dapat menimbulkan image negatif terhadap perusahaan. Hal ini jika tidak ditangani dengan serius dapat berdampak pada hilangnya kepercayaan pelanggan terhadap produk sehingga dapat mengakibatkan berkurangnya jumlah pelanggan.

Untuk mencapai loyalitas dan kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan memaksimalkan pencapaian tujuan perusahaan, AQUA harus memiliki strategi pemasaran yang baik. Menurut Anoraga (2000:230) strategi pemasaran adalah wujud rencana yang terarah di bidang pemasaran untuk memperoleh suatu hasil

yang optimal. Strategi pemasaran mengandung dua faktor yang terpisah tetapi berhubungan erat yaitu penentuan target pasar dan bauran pemasaran. Target pasar merupakan suatu sasaran pasar yang akan dituju, sedangkan bauran pemasaran merupakan alat untuk menuju sasaran tersebut yang didasarkan pada kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Bauran pemasaran adalah variabel pemasaran yang dapat dikontrol dan dikombinasikan oleh perusahaan agar memperoleh hasil output yang maksimal. Bauran pemasaran dibagi menjadi dua, yaitu bauran pemasaran produk berwujud (tangible) dan bauran pemasaran produk tidak berwujud (intangible). Bauran pemasaran yang bahas pada penelitian ini adalah bauran pemasaran pada produk

tangible karena produk Air Mineral AQUA merupakan produk tangible yang memiliki wujud fisik yang dapat dilihat dan dirasakan langsung dengan panca indera. Bauran pemasaran pada produk berwujud (tangible) yaitu terdiri dari produk (product), harga (price), lokasi (place) dan promosi (promotion).

Kegiatan perusahaan AQUA dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan pertama kali terkait dengan produk. Pertanyaan yang berusaha dijawab dalam kegiatan yang berkaitan dengan produk adalah produk apa yang akan diproduksi, seberapa besar manfaat yang akan dihasilkan produk, dan bagaimana keputusan atribut produk yang berwujud seperti mutu atau kualitas produk, fitur produk, desain produk, kemasan apa yang sebaiknya digunakan, dan nama merek apa yang efektif.

Kebijakan produk pada Air Mineral AQUA berkaitan dengan kualitas produk, AQUA menyatakan bahwa produknya berasal dari sumber mata air yang

terpilih dengan segala kemurnian dan manfaat kandungan mineral alami yang terpelihara dan Air Mineral AQUA dikemas dengan proses higienis menggunakan teknologi yang canggih sehingga kualitasnya terjamin.

Produk AQUA memiliki nama merek yang familiar, hal ini ditunjukan dengan adanya metonimia kata “aqua” untuk menyebutkan air minum dalam kemasan (AMDK) pada sebagian besar masyarakat Indonesia.

Kemasan yang ditawarkan produk Air Mineral AQUA terdiri dari kemasan gelas plastic (cup) 240 ml, kemasan botol plastik: 330 ml; 600 ml; dan 1500 ml, kemasan botol kaca 380 ml, serta kemasan galon 19 liter. Kemasan AQUA yang terbuat dari plastik yang didesain dalam bentuk yang mudah diremukkan agar kegiatan pengelolaan sampah 3R (Reduce, Reuse, Recycle) yang berguna untuk menjaga lingkungan lebih mudah dilakukan. Sehingga dapat dikatakan kemasan AQUA ramah lingkungan.

Air mineral AQUA menggunakan desain yang menggambarkan kemurnian dan kesegaran serta kebaikan alam yang akan terus dihadirkan melalui dominansi warna produk biru dan hijau, penampilan motif gelombang, gambar pegunungan sebagai elemen utama, dan motif tetesan air. Berkaitan dengan perayaan hari jadi ke-40 AQUA yang jatuh pada tahun ini, logo Air Mineral AQUA mengalami inovasi baru yaitu “Logo 40 Tahun AQUA”. Desain angka 40 yang memiliki pola mirip batik yang menunjukkan eratnya hubungan antara AQUA dengan budaya Indonesia. Corak hati yang turut ditampilkan, menggambarkan kecintaan AQUA terhadap Indonesia juga kepeduliannya untuk terus melestarikan lingkungan sekitar. Dalam perkembangan desain produk,

hingga saat ini AQUA sudah sering kali mendapat penghargaan dalam hal desain produk yang inovatif.

Harga merupakan faktor lainnya yang dapat mempengaruhi keputusan dan kepuasan pelanggan dalam membeli suatu produk bahkan bagi sebagian besar masyarakat pertimbangan harga merupakan pertimbangan utama dalam pembelian suatu produk atau jasa. Bagi perusahaan, pertimbangan harga berkaitan dengan penentuan harga yang pantas sehingga dapat dijangkau oleh masyarakat namun tidak menimbulkan kerugian terhadap perusahaan. Hal lain yang tidak boleh diabaikan dalam pertimbangan harga adalah harga dari produk pesaing karena jika harga produk pesaing lebih murah, pelanggan akan mudah terpengaruh untuk mengkonsumsi produk.

Pembahasan mengenai bauran pemasaran harga pada produk Air Mineral AQUA adalah harga Air Mineral AQUA terjangkau dan mampu membidik semua kalangan konsumen baik anak-anak, dewasa, maupun usia lanjut. Hal ini dapat dibuktikan dengan diraihnya beberapa kali penghargaan AQUA sebagai

Indonesian Best Brand yang berarti brand AQUA banyak dikonsumsi masyarakat Indonesia.

Kebijakan pemilihan lokasi dalam pemasaran suatu produk juga menjadi faktor penting dalam menentukan tercapainya tujuan perusahaan yang berkaitan dengan memaksimalkan laba. Pernyataan ini sesuai dengan pernyataan Ma’ruf (2005:132) bahwa lokasi adalah letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba. Lokasi merupakan tempat dimana para konsumen dapat membeli produk yang mereka butuhkan dan inginkan. Jadi,

pemilihan lokasi merupakan salah satu strategi dan upaya dalam penyediaan produk kepada konsumen dengan tujuan untuk menarik konsumen agar lebih mudah mendapatkan produk yang perusahaan tawarkan.

Pemilihan lokasi dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan sehingga hal ini akan berdampak pula pada perolehan laba suatu perusahaan. Jika produk yang ditawarkan sulit ditemukan maka loyalitas pelanggan akan sulit dicapai dikarenakan pada akhirnya pelanggan akan lebih memilih mengkonsumsi produk pesaing yang lebih mudah mereka temukan dibandingkan harus pergi jauh dan mengeluarkan tenaga serta biaya transportasi yang lebih mahal daripada harga produk yang mereka inginkan.

Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa lokasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah letak strategis dimana konsumen dapat menjangkau dan menemukan produk Air Mineral AQUA. Adapun strategi bauran pemasaran lokasi pada air Mineral AQUA yaitu AQUA memiliki gudang stok yang ditempatkan pada area-area yang memiliki outlet retail yang banyak, termasuk pasar tradisional, sehingga setiap gudang dapat melayani masing-masing area geografis dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga produk Air Mineral AQUA dapat mudah ditemukan di supermarket, toko-toko, warung, bahkan di pasar tradisional sekalipun (id.wikipedia.org).

Dalam penelitian ini peneliti ingin mengatahui bagaimana pengaruh bauran pemasaran Air Mineral AQUA terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Subjek penelitian ini adalah mahasiswa aktif Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dikarenakan pelanggan Air Mineral AQUA saat ini

tersebar diseluruh Indonesia tidak terkecuali di Fakultas Ekonomi USU dan mahasiswa merupakan generasi penerus bangsa maka kesehatan mahasiswa juga sangat perlu diperhatikan yang dapat dimulai dengan mengkonsumsi air mineral sehingga akan membantu menjaga kesehatan dan meningkatkan konsentrasi mahasiswa dalam belajar serta akan dapat membantu meningkatkan prestasi mahasiswa.

Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Air Mineral AQUA pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah produk, harga, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Air Mineral AQUA di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara?

2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Air mineral AQUA di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara?

3. Apakah produk, harga, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Air Mineral AQUA di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan pada penelitian ini sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan Air Mineral AQUA di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Air Mineral AQUA di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Untuk menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, harga, dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan Air Mineral AQUA di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi AQUA, sebagai masukan mengenai pentingnya pengaruh strategi bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2. Bagi peneliti, dengan adanya penelitian ini diharapkan pengetahuan yang dimiliki bertambah luas terutama mengenai bauran pemasaran, kepuasan dan loyalitas pelanggan.

3. Bagi pihak lain, dapat digunakan sebagai bahan referensi khususnya mengenai bauran pemasaran, kepuasan dan loyalitas pelanggan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2009:23), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran, alat-alat pemasaran tersebut diklasifikasikan menjadi empat kelompok yang luas yang disebut produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion).

Menurut Tjiptono (2008:30) bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik layanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek.

2.1.1.1Produk

2.1.1.1.1 Definisi Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2003:337) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi, yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pelanggannya.

Menurut Stanton (2001:222) ada dua pengertian dasar definisi produk, yaitu:

1. Pengertian sempit

Produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan.

2. Pengertian luas

Produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bias memuaskan keinginannya.

Dari definisi-definisi diatas dapat dikatakan bahwa produk merupakan semua yang ditawarkan ke pasar untuk dikonsumsi guna memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada saat membeli produk, konsumen tidak hanya membeli kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya konsumen membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan dan juga memperoleh manfaat dari produk tersebut.

2.1.1.1.2 Jenis Produk

Produk memiliki tingkatan yang membedakan produk satu dengan yang lainnya. Hal ini harus diperlihatkan pemasar dalam memasarkan dan mengembangkan produknya.

Menurut Kotler (2002:449) produk dibagi menjadi lima tingkatan, yaitu: 1. Manfaat inti (core product)

Manfaat dasar dari suatu produk yag ditawarkan kepada konsumen. 2. Produk dasar (basic product)

Bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indra.

3. Produk yang diharapkan (expected product)

Serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli suatu produk.

4. Produk yang ditingkatkan (augmented product)

Sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.

5. Produk potensial (potential product)

Semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk dimasa datang.

2.1.1.1.3 Klasifikasi Produk

Banyak klasifikasi suatu produk yang dikemukakan ahli pemasaran. Diantaranya pendapat yang dikemukakan oleh Kotler (2002:451). Produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok, yaitu:

1. Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama, yaitu:

a. Barang

Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga dapat dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.

b. Jasa

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). Seperti halnya bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel dan sebagainya. Kotler (2002:486)

juga mendifinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau dikaitkan dengan suatu produk fisik.

2. Berdasarkan aspek daya tahannya produk dapat dikelompokan menjadi dua, yaitu:

a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun.

b. Barang tahan lama (dourable goods)

Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih).

3. Berdasarkan tujuan konsumsi yaitu didasarkan pada siapa konsumennya dan untuk apa produk itu dikonsumsi, maka produk diklasifikasikan menjadi dua, yaitu:

a. Barang konsumsi (consumer’s goods)

Barang konsumsi merupakan suatu produk yang langsung dapat dikonsumsi tanpa melalui pemprosesan lebih lanjut untuk memperoleh manfaat dari produk tersebut.

b. Barang industri (industrial’s goods)

Barang industri merupakan suatu jenis produk yang masih memerlukan pemrosesan lebih lanjut mendapatkan suatu manfaat tertentu, biasanya hasil pemrosesan dari barang industri diperjual belikan kembali.

2.1.1.1.4 Atribut Produk

Definisi atribut produk menurut Tjiptono (2008:103) atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan dan sebagainya. Atribut-atribut produk tersebut sangat berpengaruh terhadap reaksi pelanggan akan suatu produk. Atribut produk merupakan salah satu faktor produk yang menentukan tinggi rendahnya nilai dari suatu produk yang dirancang oleh perusahaan.

Menurut Umar (2000:32) pengembangan sebuah produk mengharuskan perusahaan menetapkan manfaat-manfaat apa yang akan diberikan oleh produk itu. Manfaat-manfaat ini dikomunikasikan dan dipenuhi oleh atribut produk yang berwujud seperti mutu, ciri, dan desain. Mutu produk menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya, ciri produk merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing, sedangkan desain dapat menyumbangkan kegunaan atau manfaat produk serta coraknya.

Menurut Kotler dan Armstrong (2003:347) atribut produk merupakan pengembangan suatu produk atau jasa yang melibatkan penentuan manfaat yang

akan diberikan. Atribut produk terdiri dari kualitas, fitur, dan rancangan. Dan menurut Simamora (2000:589) bahwa lingkup di dalam atribut produk yaitu; merek produk, mutu produk, ciri produk, desain produk, label produk, kemasan produk serta layanan pendukung produk. Melalui pelaksanaan atribut produk diharapkan agar perusahaan dapat meningkatkan penjualan melalui produk yang ditawarkan.

Dari pendapat-pendapat diatas menggunakan lima atribut produk dalam penelitian ini:

1. Kualitas produk dalam atribut produk mempunyai pengertian sebagai karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi: daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya (Kotler dan Armstrong, 2008:272).

2. Fitur produk adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing (Kotler dan Armstrong, 2008:272). 3. Gaya dan desain produk adalah suatu konsep atau sebagai salah satu

sarana yang dapat menarik minat dan perhatian konsumen, meningkatkan nilai penggunaan produk, dan memberi keunggulan yang bersaing yang kuat di pasar sasaran (Kotler dan Armstrong, 2008:272).

4. Kemasan adalah segala kegiatan merancang dan memproduksi wadah atau bungkus suatu produk (Saladin, 2003:87). Peranan kemasan sebagai satu alat pemasaran, yaitu :

a. Swalayan (self service)

Semakin banyak jumlah produk yang dijual dengan cara pembeli mengambil sendiri barang yang dibutuhkan, kemasan semakin berfungsi lebih banyak lagi dalam proses penjualan, dimana kemasan harus menarik, menyebutkan ciri-ciri produk, meyakinkan konsumen dan memberi kesan menyeluruh yang menguntungkan. b. Kemakmuran konsumen (consumer offluence)

Meningkatkan kekayaan konsumen akan berarti bahwa konsumen bersedia membayar lebih mahal bagi kemudahan, penampilan, ketergantungan dan prestise dari kemasan yang lebih baik.

c. Citra perusahaan dan merk (company and brand image)

Banyak perusahaan mengakui adanya kekuatan yang dikandung dari kemasan yang dirancang dengan cermat dalam mempercepat konsumen mengenali perusahaan atau mereknya.

d. Peluang inovasi (inovational opportunity)

Cara kemasan yang inovatif akan bermanfaat bagi konsumen dan juga memberi keuntungan bagi produsen.

Alasan mengapa kemasan diperlukan (Saladin, 2003:88):

1) Kemasan memenuhi sasaran keamanan (safety) dan kemanfaatan (utility).

2) Kemasan berperan dalam melaksanakan program pemasaran perusahaan.

5. Merek

Kotler dan Keller (2009:332) mendefinisikan bahwa merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikannya dari produk atau jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama.

Nicolon (2004:4) mendefinisikan merek adalah entitas yang mudah dikenali dan menjanjikan nilai-nilai tertentu. Sebuah nama, logo, singkatan, desain atau apa saja, dikatakan sebagai merek kalau memenuhi empat hal, antara lain: dapat dikenali, memiliki entitas (mewakili sesuatu yang ada), janji-janji tertentu, dan memiliki nilai.

Ciri-ciri dari nama merek yang efektif menurut Lamb, et al. (2001:423) yaitu:

a. Mudah diucapkan b. Mudah dikenali c. Mudah diingat d. Pendek / singkat e. Berbeda atau unik

f. Menggambarkan manfaat produk g. Mempunyai konotasi yang positif

2.1.1.1.5 Dimensi Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (2008:25) terdapat delapan dimensi yang digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk yang juga sering digunakan dalam evaluasi kepuasan produk:

1. Kinerja (performance) yaitu berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu dan merupakan karakteristik yang dipertimbangkan pelanggan ketika membeli suatu produk.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature) yaitu aspek kedua dari performansi yang menambahkan fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) yaitu yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

4. Keandalan (reliability) yaitu berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakannya fungsinya secara berhasil dalam periode waktu dari kondisi tertentu.

5. Daya tahan (durability) yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.

6. Estetika (aestheties) yaitu karakteristik yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan bagian pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dan juga berkaitan dengan daya tarik produk

terhadap panca indera. Misal keindahan desain produk atau keunikan model produk.

7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.

8. Dimensi kemudahan perbaikan (serviceability) meliputi kecepatan, kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

2.1.1.2 Harga

2.1.1.2.1 Definisi Harga

Menurut Stanton dalam Laksana (2008:105) harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya”. Dan menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga (price) adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.

Tjiptono (2008:151) harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Sementara itu dari sudut pandang konsumen harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.

Pengertian utility, nilai, dan harga merupakan konsep yang saling berhubungan. Utility ialah suatu atribut yang melekat pada suatu barang, yang memungkinkan barang tersebut, dapat memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan memuaskan konsumen (satisfaction). Value adalah nilai suatu produk untuk ditukarkan dengan produk lain. Nilai ini dapat dilihat dalam situasi barter yaitu pertukaran antara barang dengan barang. Harga (price) adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Penetapan harga jual berasal dari harga pokok barang tersebut. Sedangkan harga pokok barang ditentukan oleh berapa besar biaya yang dikorbankan untuk memperoleh atau dalam membuat barang tersebut.

2.1.1.2.2 Prinsip Penetapan Harga

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:436) prinsip penetapan harga adalah sebagai berikut:

1. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harga, mencakup pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat perminaan prakiraan biaya, menganalisis harga

yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan metode penetapan harga, serta menentukan harga akhir.

2. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit melalui penetapan harga maksimum, tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang, mamaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya.

3. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan harga.

4. Berbagai jenis biaya harus mempertimbangkan dalam menetapkan harga, termasuk didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variabel, serta biaya-biaya lainnya.

5. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga.

6. Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup markup, sasaran perolehan, nilai yang diterima, faktor psikologis dan harga lainnya.

7. Setelah menetapkan struktur harga, perusahaan menyesuaikan harganya dengan menggunakan harga psikologis, diskon harga, harga promosi, serta harga bauran produk.

2.1.1.2.3 Tujuan Penetapan Harga

Menurut Kotler dalam Laksana (2008:105) tujuan penetapan harga yaitu: 1. Bertahan hidup

2. Memaksimalisasi laba jangka pendek

3. Memaksimumkan pendapatan jangka pendek 4. Pertumbuhan penjualan maksimum

5. Menyaring pasar secara maksimum 6. Unggul dalam suatu produk

2.1.1.3 Lokasi

2.1.1.3.1 Definisi dan Konsep Lokasi

Berikut beberapa definisi dan konsep lokasi menurut para ahli:

1. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:63) lokasi adalah tempat yang meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran.

2. Lokasi merupakan tempat dimana biasanya konsumen membeli suatu produk (Ma’ruf, 2005:113).

3. Menurut Ma’ruf (2005:132) lokasi adalah letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba. 4. Menurut Lamb, et al. (2001:101) pemilihan lokasi yang baik

merupakan keputusan yang sangat penting. Pertama, karena keputusan lokasi mempunyai dampat yang permanen dan jangka panjang yang dapat mengurangi fleksibilitas masa depan suatu usaha, apakah lokasi tersebuh telah dibeli atau hanya disewa. Kedua, lokasi akan

mempengaruhi pertumbuhan usaha di masa mendatang. Lokasi yang dipilih haruslah mampu mengalami pertumbuhan ekonomi sehingga usahanya dapat bertahan. Dan yang terakhir, apabila lingkungan setempat dapat saja berubah setiap waktu, jikanilai lokasi memburuk akibat perubahan lingkungan yang dapat terjadi setiap waktu, maka lokasi usaha tersebut harus dipindahkan atau ditutup.

5. Menurut Lupiyoadi (2001:61) lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi terhadap keputusan pembelian, yaitu:

a. Konsumen mendatangi perusahaan: apabila keadaannya seperti ini maka lokasi sangat penting, perusahaan sebaliknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain strategis.

b. Perusahaan mendatangi perusahaan: dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah jasa distribusi dan jasa penyampaian harus berkualitas.

c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung: seperti

service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlaksana.

2.1.1.3.2 Faktor Pemilihan Lokasi

Menurut Hurriyati (2005:58) pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:

1. Akses misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum.

2. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.

3. Lalu lintas (traffic), dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu banyaknya orang yang lalu lalang dapat memberikan peluang besar terjadinya peningkatan penjualan dan kepadatan dan kemacetan lalu lintas dapat pula menjadi hambatan.

4. Tempat parkir yang luas dan aman.

5. Ekspansi, tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha di kemudian hari.

6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang medukung jasa yang ditawarkan. 7. Persaingan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa ditawarkan. 8. Peraturan pemerintah.

Teori lain yang turut mendukung pernyataan Hurriyati yaitu pernyataan dari Sugiarta (2011:28) bahwa berdasarkan pengalaman ada hal-hal penting yang harus diperhatikan dalam memilih sebuah lokasi di semua tipe lokasi yang ditentukan, yaitu:

1. Target market adalah target konsumen yang seperti apa yang ingin dilayani. Target market harus ditentukan terlebih dahulu sehingga perusahaan tidak sulit dalam memilih lokasi bisnis.

2. Kemudahan akses adalah kondisi dimana konsumen potensial tak kesulitan berangkat dari rumah ke lokasi penjualan produk.

3. Kepadatan penduduk (density), seberapa besar populasi yang tersedia di area coverage yang bisa perusahaan layani. Apakah jumlah populasi tersebut mencukupi untuk jenis usaha yang akan dikembangkan.

4. Keamanan lingkungan bisnis, kondisi keamanan lingkungan di tempat usaha yang akan dipilih. Selain kenyamanan bagi konsumen yang berkunjung, keamanan lingkungan juga menjadi pertimbangan bagi pelaku bisnis demi kelangsungan dan keamanan usaha dari pencurian, pemerasan, dan lain-lain.

5. Usaha penunjang (supporting business). Apakah di sekitar lokasi yang akan dipilih terdapat usaha-usaha lain yang bisa menunjang secara positif kegiatan bisnis.

6. Tingkat persaingan (competitor). Apakah sudah ada bisnis sejenis, maka persaingan akan menjadi faktor negatif dalam penetapan lokasi bisnis.

7. Kemudahan perijinan (lisence).

8. Informasi lain yang dipandang perlu. Dalam pemilihan lokasi bisnis, harus dikumpulkan informasi-informasi penting sebanyak mungkin,

untuk lebih meyakinkan manajemen mengambil keputusan dalam penetapan lokasi bisnis.

2.1.2 Kepuasan Pelanggan

2.1.2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik dan “facio” yang artinya melakukan dan membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai (Tjiptono, 2005:349).

Pernyatan lainnya mengenai definisi kepuasan pelanggan diungkapkan oleh para ahli lainnya, antara lain:

1. Menurut Kotler (2005:36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.

2. Gryna (2001:45) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan.

3. Gerson (2002:3) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi/terlampaui. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Dari berbagai konsep di atas, dapat dipahami bahwa kepuasan pelanggan timbul dari adanya respon emosional terhadap produk yang digunakan, khususnya ketika mereka membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, yang prosesnya seperti dalam Gambar 2.1.

Sumber: Hasan (2008:58)

Gambar 2.1

Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan Produk

Perusahaan X

Harapan akan Kualitas Produk

Evaluasi Atribut Kinerja Produk

Pemakaian Produk

Respon kognitif: Kesesuaian atau Ketidaksesuaian

Respon Emosional

Kepuasan/ Ketidakpuasan

Menurut Kotler (2003:49) Pentingnya kepuasan pelanggan didasarkan pada empat fakta, yaitu:

1. Mendapatkan pelanggan baru akan menghabiskan biaya 5 sampai 10 kali lebih banyak daripada biaya yang dikeluarkan untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

2. Rata-rata perusahaan kehilangan 10 sampai 30 persen dari pelanggannya setiap tahunnya.

3. Pengurangan sebesar 5 persen dalam tingkat kesalahan yang dilakukan pada pelanggan akan meningkatkan pendapatan sebesar 25 sampai 85 persen, tergantung pada industri di mana perusahaan itu berada.

4. Tingkat pendapatan dari pelanggan cenderung meningkat bilamana pelanggan itu tetap dipertahankan perusahaan.

2.1.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut (Tjiptono dan Diana, 2003:102) kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu:

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Menurut Hasan (2008:67) Perencanaan, implementasi, dan pengendalian program kepuasan pelanggan memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Persaingan dengan “perang harga” pemotongan harga dianggap oleh banyak perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar (sekalipun sebenarnya sangat rapuh). Cukup banyak fakta bahwa pelanggan yang bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Strategi fokus pada kepuasan pelanggan merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah.

2. Manfaat ekonomis

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru.

3. Reduksi sensitivitas harga

Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.

4. Key success bisnis masa depan

a. Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang, membangun dan memperoleh reputasi produk perusahaan dibutuhkan waktu yang cukup lama, diperlukan investasi besar

pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan pelanggan.

b. Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang.

c. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan hanya mendatangkan laba jangka panjang yang bertahan lama.

d. Ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan sekalipun tidak mengabaikan data akuntansi sekarang.

5. Word of mouth relationship

Pelanggan yang puas dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

2.1.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000:429) ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Dimana metode ini

dapat memberikan ide ataupun masukan yang berharga kepada perusahaan.

2. Ghost shopping

Ghos shopping merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

3. Lost customer analysis

Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survei baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.

2.1.3 Loyalitas Pelanggan

2.1.3.1 Definisi Loyalitas Pelanggan

Secara umum loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk atau jasa tertentu. Menurut Tunggal (2008:6) loyalitas pelanggan adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Sikap positif pembelian ulang pada

pelanggan yang loyal diharapkan dapat meningkatkan penjualan dan pendapatan perusahaan.

Adanya pembelian ulang pada pelanggan yang loyal juga dikuatkan oleh pernyataan Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005:387) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Dan menurut Griffin (2005:5) loyalitas pelanggan sebagai wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, pernyataan yang mendukung adalah pernyataan dari Jones dan Sasser dalam Musanto (2004:128) bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Definisi loyalitas lainnya dikemukakan oleh Hasan (2008:81) sebagai berikut :

1. Sebagai konsep generik, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.

2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannya bila loyalitas

merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali.

3. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, dan yang terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.

2.1.3.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal

Griffin (2005:31) menyatakan pelanggan yang loyal memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur

Pelanggan akan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. Melakukan pembelian diluar lini produk dan jasa

Pelanggan melakukan pembelian antarlini produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain

Pelanggan menolak produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan lain.

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing Pelanggan tidak tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan lain.

5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan

Pelanggan akan secara tidak sengaja menarik pelanggan baru untuk perusahaan yang biasanya terjadi karena informasi dari mulut ke mulut.

6. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan Pelanggan akan memberikan informasi mengenai kelemahan produk sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan lain.

2.1.3.3 Tahapan Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005:35) pelanggan akan melalui beberapa tahapan dalam proses menjadi loyal. Proses ini berlangsung dalam jangka waktu tertentu dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam tiap tahapan tersebut, perusahaan memilki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Tingkatan loyalitas terdiri dari:

1. Suspects

Suspects adalah semua orang yang mungkin akan membeli produk barang atau jasa. Disebut sebagi suspects karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

2. Prospects

Prospects adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk barang atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk

membelinya. Para prospects ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah menyadari keberadaan perusahaan, barang/jasa karena seseorang telah merekomendasikan kepadanya.

3. Disqualified prospect

Disqualified prospect adalah prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.

4. First time customer

First time customer adalah pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya, mereka masih menjadi pelanggan yang baru.

5. Repeat customer

Repeat Customer adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak 2 (dua) kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam 2 (dua) kesempatan atau lebih.

6. Clients

Clients adalah pelanggan yang membeli apapun barang/jasa yang ditawarkan perusahaan dan mereka butuhkan, mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat, dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan pesaing produk lain.

7. Advocates

Advocates adalah seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh barang/jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang/jasa tersebut. Ia membicarakan tentang barang/jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut.

2.1.3.4 Manfaat Loyalitas Pelanggan

Griffin (2005:31) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari pelanggan yang loyal antara lain:

1. Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal.

2. Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dan lain-lain.

3. Mengurangi biaya turn over pelanggan, karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit.

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas.

2.1.3.5 Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Griffin (2005:22) menyatakan ada empat cara meningkatkan loyalitas pelanggan, yaitu:

1. Mempermudah pelanggan untuk memberi umpan balik kepada perusahaan.

2. Bila pelanggan membutuhkan bantuan, berikanlah dengan segera. 3. Mengurangi kejengkelan atas reparasi, pembayaran kembali dan

pemberian jaminan reparasi, pembayaran kembali dan pemberian jaminan sering menjadi sumber kekecewaan para pelanggan.

4. Mempelajari cara menghibur pelanggan yang marah. 2.2 Penelitian Terdahulu

Panggabean (2013), meneliti dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Air Mineral AQUA pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh penggunaan variabel-variabel bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dari produk Air Mineral AQUA pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa aktif Universitas Sumatera Utara. Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik sampel

proportional stratified random sampling atau teknik sampling dengan anggota populasi atau unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional dan jumlah sampel yang diambil adalah 96 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Metode

analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian ini dilihat dari Adjusted R Square = 0,404, berarti 40,4% kemampuan variabel produk, harga, saluran distribusi menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Air Mineral AQUA pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan 59,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Faizul (2008), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Hubungannya Dengan Loyalitas Pelanggan Plaza Medan Fair di Medan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh strategi bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Plaza Medan Fair di Medan, Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah pernah minimal 3 (tiga) kali berbelanja di Plaza Medan Fair berjumlah 1.528.412 orang. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Metode penelitian ini adalah dengan pendekatan survei, jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitiannya adalah penjelasan (explanatory). Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara (interview), daftar pertanyaan (questionaire), dan studi dokumentasi. Adapun metode analisis data yang di gunakan adalah analisis regresi linier berganda dan korelasi pearson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa:

1. Variabel produk, promosi, dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel desain toko berpengaruh sangat signifikan (high significant) terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan

variabel harga dan pelayanan eceran berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair.

2. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair. Sedangkan hasil penelitian dilihat dari Adjusted R Square = 0,554, berarti 55,4% kemampuan variabel produk, harga, promosi, lokasi, desain toko, dan pelayanan eceran menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair dan 44,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

2.3 Kerangka Konseptual

Salah satu tujuan yang ingin dicapai dalam sebuah bisnis adalah menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan adalah sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya (Kotler, 2005:36). Gerson (2002:3) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi/terlampaui. Kepuasan pelanggan nantinya akan berkaitan dengan keinginan, motivasi dan keputusan pelanggan untuk kembali membeli produk bahkan melakukan penggunaan yang berulang yang sudah pasti akan meningkatkan laba. Hal ini didukung dengan pernyataan Martin et al. (2007:459) mendefinisikan, kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penting untuk memprediksikan perilaku konsumen dan lebih khusus pembelian ulang. Penggunaan yang berulang ini akan menimbulkan kesetiaan pelanggan terhadap produk tersebut. Jika pelanggan merasa tidak puas dengan produk yang mereka

beli, mereka akan memberikan sikap dan respon negatif terhadap produk dengan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain. Hal ini tentu akan berdampak buruk bagi image perusahaan yang dapat berdampak pada perusahaan kehilangan pelanggannya. Adanya keterkaitan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan didukung juga dengan pernyataan dari (Tjiptono dan Diana, 2003:102) kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat salah satunya yaitu kepuasan dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, serta didukung pernyataan dari Kotler (2009:179) kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Pelanggan yang sangat puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada, membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing, tidak terlalu peka terhadap harga, menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan, dan lebih sedikit biaya untuk melayani pelanggan ini ketimbang pelanggan baru karena transaksinya bersifat rutin. Pernyataan lainnya yang turut mendukung pernyataan adanya hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan diungkapkan pula oleh Jones dan Sasser dalam Musanto (2004:128) bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Untuk dapat mencapai dan meningkatkan kepuasan pelanggan ini, maka diperlukan strategi pemasaran salah satunya strategi terhadap bauran pemasaran

yang terdiri dari produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion). Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran (Kotler dan Keller, 2009:23). Pernyataan yang mendukung keterkaitan strategi pemasaran dengan kepuasan pelanggan yaitu pernyataan dari Supranto dan Limakrisna (2007:6) bahwa strategi pemasaran adalah serangkaian tindakan terpadu menuju keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (total customer satisfaction).

Produk adalah barang atau jasa yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian, atau konsumsi yang meliputi barang secara fisik, jasa, kepribadian, tempat, organisasi, dan gagasan atau buah pikiran yang perlu diperhatikan dalam strategi yang berkaitan dengan produk adalah kualitas produk, fitur produk, rancangan produk, kemasan, desain produk. Hasan (2008:225) menyatakan kunci sukses untuk mencapai kepuasan konsumen (customer satisfaction) adalah kemampuan menghubungkan kebutuhan pembeli dengan perencanaan produk. Kotler dan Amstrong (2001:346) mengungkapkan bahwa produk harus disesuaikan dengan keinginan ataupun kebutuhan pembeli guna memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasannya sesuai dengan kualitas produk yang dihasilkannya. Pupuani dan Sulistyawati (2013:694) dan Roostika (2012:112) menyatakan ada pengaruh signifikansi produk terhadap kepuasan konsumen.

Lampiran 8 – Uji Asumsi Klasik Hipotesis III

Histogram Hipotesis III

Hasil Analisis Instrumen One Sample KS Test Hipotesis III

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual

N 97

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.94621600

Most Extreme Differences

Absolute .072

Positive .072

Negative -.068

Kolmogorov-Smirnov Z .709

Asymp. Sig. (2-tailed) .697

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Hasil Analisis Instrumen Multikolinearitas Hipotesis III

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .491 2.633 .186 .853

Produk .656 .117 .539 5.592 .000 .752 1.331

Harga .182 .189 .100 .966 .336 .647 1.546

Lokasi -.031 .109 -.026 -.285 .776 .842 1.188

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Hasil Analisis Instrumen Heteroskedastisitas Hipotesis III

Pendekatan Statistik (Uji Park)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -.733 3.328 -.220 .826

Produk -.245 .148 -.192 -1.653 .102

Harga .229 .239 .121 .960 .339

Lokasi .164 .137 .131 1.192 .236

a. Dependent Variable: LnU2i

Lampiran 9 – Uji F, Uji-t, Uji Koefisien Determinan (R

2

) Hipotesis III

Hasil Instrumen Uji-F (Uji Serempak) Hipotesis III

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 195.633 3 65.211 16.678 .000a

Residual 363.625 93 3.910

Total 559.258 96

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Produk, Harga b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Hasil Instrumen Uji-t (Uji Pengaruh Parsial) Hipotesis III

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .491 2.633 .186 .853

Produk .656 .117 .539 5.592 .000

Harga .182 .189 .100 .966 .336

Lokasi -.031 .109 -.026 -.285 .776

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Hasil Instrumen Koefisien Determinan (R

2

) Hipotesis III

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .591a .350 .329 1.97736

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Produk, Harga

Lampiran 10 – Korelasi

Korelasi

Correlations

Produk Harga Lokasi Kepuasan

Produk Pearson Correlation 1 .491** .110 .562**

Sig. (2-tailed) .000 .282 .000

N 97 97 97 97

Harga Pearson Correlation .491** 1 .387** .581**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 97 97 97 97

Lokasi Pearson Correlation .110 .387** 1 .402**

Sig. (2-tailed) .282 .000 .000

N 97 97 97 97

Kepuasan Pearson Correlation .562** .581** .402** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 97 97 97 97

Lampiran 11 – Uji Koefisien Determinan (R

2

) dan Uji-t Analisis Jalur

Hipotesis II dan III

Hasil Instrumen Koefisien Determinan (R

2

)

Analisis Jalur Hipotesis II dan III

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .664a .441 .430 1.82289

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Produk

Hasil Instrumen Uji-t (Uji Pengaruh Parsial)

Analisis Jalur Hipotesis II dan III

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -2.919 2.188 -1.334 .185

Produk .453 .113 .373 3.998 .000

Kepuasan .450 .111 .379 4.067 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan