Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Pas Tujuan Medan-Sidikalang (Studi Pada Cv. Pas)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN JASA TRANSPORTASI PAS TUJUAN
MEDAN-SIDIKALANG
(STUDI PADA CV. PAS)
PROPOSAL SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada Program Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun oleh :
GUNAWAN SAPUTRA PINTUBATU
130907112
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIALDAN ILMU POLTIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
:
Gunawan Saputra Pintu Batu
NIM
:
130907112
Program Studi
:
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
:
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan
Konsumen
Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi
Tujuan Medan-Sidikalang (studi pada CV.PAS)
Medan, Februari 2017
Pembimbing
Ketua Program Studi
Drs. Yance, M.Si
NIP: 195803151988031003
Prof. Dr. Marlon Sihombing, ma
NIP: 195908161986111003
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si
NIP: 197409302005011002
Universitas Sumatera Utara
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini,
Nama
: GUNAWAN SAPUTRA PINTU BATU
NIM
: 130907112
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul:
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi PAS Tujuan Medan Sidikalang (Studi
Pada CV. PAS)”
hasil karya dan pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber yang dikutip maupun
dirujuk telah saya nyatakan dengan benar sesuai dengan ketentuan. Apabila
terbukti tidak demikian, Saya bersedia menerima sanksi yang berlaku.
Medan, 25 Februari 2017
GUNAWAN SAPUTRA PINTU BATU
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
JASA TRANSPORTASI PAS TUJUAN MEDAN SIDIKALANG (STUDI
PADA CV. PAS)”
Nama
NIM
Departemen
Fakultas
Pembimbing
: Gunawan Saputra Pintubatu
: 130907112
: Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
: Drs. Yance, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel kualitas
pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan
secara parsial. Penelitian dilakukan pada pelanggan transportasi CV.PAS MedanSidikalang. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling.
Kuesioner diberikan kepada pelanggan transportasi CV.PAS,Medan-Sidikalang.
Pengujian menggunakan spss 16,0. Hasilnya menyatakan bahwa pengaruh
pelayanan, harga dan Kepuasan Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah
signifikan. Hasil pengujian secara parsial (Uji-t) menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan (X1), harga (X2), dan kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y3) pada transportasi CV.PAS.Hasil
pengujian secara simultan (Uji-f) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
(X1),harga (X2), dan kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh bersama-sama
(simultan) secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan(Y1),pada
Transportasi CV.PAS sebesar 88,4% dan sisanya sebesar 11,6% dipengaruhi
oleh faktor lain yang tidak termasuk pada penelitian ini. Sementara nilai R
sebesar 0,892 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1),harga (X2) dan
kepuasan pelanggan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) mempunyai hubungan
yang tergolong sangat erat.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, harga, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
"EFFECT OF SERVICE QUALITY, PRICE AND CUSTOMER
SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY TRANSPORTATION
SERVICE FIELD GOAL PAS SIDIKALANG (STUDY IN CV. PAS)"
Name
NIM
Departement
Faculty
Advisor
: Gunawan Saputra Pintubatu
: 130907112
: Business Administration
: Social and Politic Science
: Drs. Yance, M.Si
This study aimed to determine the effect of the variables of service quality, price,
and customer satisfaction to customer loyalty partially variable. The study was
conducted on a customer-Sidikalang transport CV.PAS Medan. Sampling using
purposive sampling method. Questionnaires were administered to transport
customers CV.PAS, Medan-Sidikalang. Tests using SPSS 16.0. The results
suggest that the influence of service, price and customer satisfaction to customer
loyalty is significant. The results of the partial test (t-test) showed that the quality
of service (X1), price (X2), and customer satisfaction (X3) positive and
significant impact on customer loyalty (Y3) on transport CV.PAS.Hasil
simultaneous testing (Testing f) indicate that the quality of service (X1), price
(X2), and customer satisfaction (X3) together (simultaneously) in a positive and
significant impact on customer loyalty (Y1), the Transport CV.PAS amounted to
88.4% and the remaining 11.6% is influenced by other factors not included in this
study. While the R value of 0.892 indicates that the quality of service (X1), price
(X2) and customer satisfaction (X3) on customer loyalty (Y) have a relationship
as very closely.
Keywords: service quality, pricing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
dan rahmat Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan praktek
magang/Internship ini dengan baik yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Harga, Dan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Pas
Tujuan Medan-Sidikalang (Studi Pada CV.PAS)”. Penulisan Laporan ini
merupakan persyaratan yang harus dipenuhi untuk Diajukan Sebagai Salah Satu
Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara. Dalam penulisan Skripsi ini saya banyak menerima bantuan dari berbagai
pihak yang tidak ternilai harganya baik dalam bentuk materi maupun moral.
Untuk itu penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku dekan Fakultas ilmu Sosial dan
Politik Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA. Selaku Ketua Program Studi
Departemen Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, MSP selaku sekretaris
Departemen Ilmu Administrasi Bisnis.
4. Drs. Yance, M.Si selaku dosen pembimbing yang selalu bijaksana
memberikan arahan dan bimbingan kepada kami dalam menyusun laporan
magang ini.
5. Kak Siswati Saragi, S.Sos, MSP. selaku Bagian Administrasi Program
Studi Departemen Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera
iii
Universitas Sumatera Utara
Utaraatas kebaikan hatinya yang telah banyak membantu penulis dalam
mengurus dan melengkapi berkas-berkas yang diperlukan dalam
penyusunan laporan ini.
6. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu.
Kami menyadari bahwa apa yang penulis sajikan dalam Laporan Magang
ini, masih jauh dari sempurna, baik dari segi materi maupun penulisannya.
Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang
membangun dari pembaca untuk menuju kearah perbaikan. Semoga
skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi segenap pihak.
Medan, Maret 2017
Gunawan Saputra PintuBatu
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTAK ...................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ................................................................................... iv
DAFTAR ISI ................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ......................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii
BAB IPENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang ............................................................................. 1
1.2. Ruang Lingkup Pratek Kerja Lapangan ....................................... 9
1.3.Rumusan Masalah......................................................................... 9
1.4.Tujuan Penelitian .......................................................................... 10
1.5.Manfaat Penelitian ........................................................................ 11
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Jasa ............................................................................................. 12
2.1.1 Pengertian Jasa ............................................................... 12
2.1.2 Karakteristik Jasa ........................................................... 15
2.2 Kualitas Pelayanan ...................................................................... 15
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................ 15
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................ 17
2.3 Harga ......................................................................................... 18
2.3.1 Pengertian Harga ............................................................ 18
2.3.2 Tahap Penetapan Harga................................................... 19
2.4 Kepuasan Pelanggan ................................................................... 20
2.4.1 Pegertian Kepuasa Pelanggan.......................................... 20
2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ....................... 21
2.4.3 Strategi Kepuasan Pelanggan .......................................... 21
2.4.4 Program Kepuasan Pelanggan ........................................... 23
2.5 Loyalitas Pelanggan.................................................................... 24
2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ........................................ 24
2.5.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan ............................................ 24
2.5.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ................................... 25
2.6 Pelayanan ................................................................................... 26
2.6.1 Pengertian Pelayanan ........................................................ 26
2.6.2 Dasar-Dasar Pelayanan ..................................................... 27
2.1.3 Langkah-Langkah Penting Menuju Keberhasilan
Pelayanan........................................................................ 27
2.7 Pelanggan ................................................................................... 28
2.7.1 Pengertian Pelanggan ........................................................ 28
2.7.2 Sifat Sifat Pelanggan ......................................................... 29
2.8 Penelitian Terdahulu ................................................................... 30
2.9 Hubungan Antara Variabel Dan Pengembangan Hipotesis ......... 32
v
Universitas Sumatera Utara
2.9.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas
Pelanggan ......................................................................... 32
2.9.2 Hubungan Harga Jasa Dengan Loyalitas Pelanggan .......... 33
2.9.3 Hubungan Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas
Pelanggan ....................................................................... 33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian ...................................................................... 35
3.2 Lokasi Penelitian ...................................................................... 35
3.3 Populasi dan Sampel ................................................................ 35
3.3.1 Populasi .......................................................................... 35
3.3.2 Sampel ........................................................................... 36
3.4 Hipotesis ................................................................................. 36
3.5 Definisi Konsep....................................................................... 37
3.6 Variabel penelitian dan defenisi operasional ............................. 38
3.6.1 Variabel penelitian ......................................................... 38
3.6.2 Definisi Operasional ....................................................... 38
3.7 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 40
3.8 Teknik Analisis Data ................................................................ 43
3.8.1 Uji Instrumen ................................................................. 43
3.8.1.1 Uji Validitas ....................................................... 43
3.8.1.2 Uji Reabilitas ...................................................... 43
3.8.2 Uji Asumsi Klasik .......................................................... 44
3.8.2.1 Uji Normalitas .................................................... 44
3.8.2.2 Uji Heteroskedastisitas ....................................... 44
3.8.2.3 Uji Multikolinieritas ........................................... 45
3.8.3 Analisis Regresis Berganda ............................................ 45
3.8.4 Uji hipotesis ................................................................... 45
3.8.4.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ........................ 46
3.8.4.2 Pengujian Determinasi (�2 ) ................................ 44
3.8.4.3 Uji Secara Parsial (Uji t) ..................................... 45
BAB IVPEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ................................................. 48
4.1.1. Sejarah Singkat ............................................................... 48
4.1.2. Bidang Bidang Kerja ...................................................... 48
4.1.3 Uraian Tugas . ................................................................. 49
4.2 Penyajian Data ........................................................................ 50
4.2.1 Identitas Responden......................................................... 50
4.2.1.1 Responden Berdasarkan Umur ............................. 50
4.2.1.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 51
4.2.1.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ................... 52
4.2.1.4Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung
................................................................................. 53
4.3 KualitasPelayanan(X1) Pada Trasportasi CV.PAS ..................... 53
4.3.1 Tangibles (Fisik) ............................................................ 54
4.3.2 Realiability (Keandalan).................................................. 56
vi
Universitas Sumatera Utara
4.3.3 Responsiveness (Daya Tanggap) ................................... 58
4.3.4 Assurance (Jaminan) ..................................................... 61
4.3.5 Empaty (Empati) ............................................................ 63
4.4 Harga (X2) Pada Transportasi CV.PAS Medan-Sidikalang ........ 66
4.5 Kepuasan Pelayanan (X3) Pada Transportasi CV.PAS ............. 70
4.6 Loyalitas Pelanggan (Y1)Pada Trasportasi CV.PAS ................ 76
4.7 Metode Analisis Data .............................................................. 81
4.7.1 Uji Instrumen ........................................................................ 81
4.7.1.1 Uji Validitas ..................................................... 81
4.7.1.2 Uji Reliabilitas .................................................. 85
4.8 Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 87
4.9 Uji Normalitas........................................................................... 88
4.9.1 UjiKolmogorov-Smirno ................................................ 88
4.9.2 Pendekatan Grafik ........................................................... 89
4.10 Uji Analisis Regresi Berganda ................................................ 90
4.11 Uji Hipotesis ........................................................................... 99
4.11.1 UjiSignifikanSimultan (Uji-f) ........................................ 99
4.11.2 Uji Koefisien Determinasi R²......................................... 101
4.11.3UjiSignifikanParsial (Uji-t) .......................................... 102
BAB VKESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .............................................................................. 105
5.2 Saran ......................................................................................... 106
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Top bus akap/akdp Sumatera Utara................................................ 2
Data bus trayek Medan Sidikalang ................................................. 7
Data keberangkatan C.V PAS trayek Medan-Sidikalang ................ 8
Skala pengukuran menggunakan skala likert .................................. 42
Identifikasi responden berdasarkan umur
................................. 50
Identifikasi responden berdasarkan jenis kelamin ........................ 51
Identifikasi responden berdasarkan pekerjaan ................................ 52
Identifikasi responden berdasarkan frekuensi berkunjung .............. 53
Distribusi jawaban tentang CV. PAS sudah menggunakan mobil
yang baik dan layak digunakan ..................................................... 54
Tabel 4.6 Distribusi jawaban tentang Cv. Pas selalu menjaga kebersihan
mobil baik bagian luar maupun bagian dalam mobil...................... 55
Tabel 4.7 Distribusi jawaban tentang CV. PAS sudah memberikan fasilitas
didalam mobil (pembuka kaca, tempat sampah, dll) dengan
lengkap serta dapat berfungsi dengan baik .................................... 55
Tabel 4.8 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui, CV. PAS
selalu menyediakan trasportasi tepat pada waktunya
(keberangkatan) ............................................................................ 56
Tabel 4.9 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui, CV. PAS
selalu memberikan/menyempatkan waktu apabila ada keluhan
dari penumpang dan selalu segera berusaha memperbaikinya........ 57
Tabel 4.10 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui, CV. PAS
selalu mengantarkan penumpang ketempat tujuan melalui rute
perjalanan yang baik bagi penumpang sehingga tidak membuang
waktu perjalanan ........................................................................... 58
Tabel 4.11 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui
sopir/karyawan yang dimiliki selalu mengatakan dengan tepat
kapan pelayanan akan diberikan (khusunya apabila konsumen
melujak) ....................................................................................... 59
Tabel4.12 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui,
sopir/karyawan yang dimiliki perusahaan selalu bersedia
menolong penumpang kapan saja ................................................... 59
Tabel 4.13 distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui
sopir/karyawan yang dimiliki perusahaan selalu mempunyai
waktu untuk menanggapi semua permintaan penumpang .............. 60
Tebel 4.14 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui, perusahaan
selalu mengembalikan barang milik penumpang yang tinggal di
bus atau loket ................................................................................ 61
Tabel 4.15 Distribusi jawaban tentang sopir/karyawan yang dimiliki oleh
perusahaan selalu bersikap ramah dan sopan pada penumpang
..................................................................................................... 62
Tabel 4.16 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui,
sopir/karyawan yang dimiliki oleh perusahaan sudah mempunyai
pengetahuan yang baik untuk menjawab pertanyaan penumpang
Tabel 1.1
Tabel 1.2
Tabel 1.3
Tabel 3.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
viii
Universitas Sumatera Utara
..................................................................................................... 62
Tabel 4.17 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui perusahaan
selalu memberikan ekstra perhatian kepada penumpang yang
memberikan keluhan dan masukan................................................ 63
Tabel 4.18 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui, perusahaan
sudah mempunyai staf untuk menangani keluhan-keluhan
penumpang ................................................................................. 64
Tabel 4.19 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui, perusahaan
selalu berusaha untuk mempunyai reputasi yang terbaik dimata
penumpang ................................................................................. 64
Tabel 4.20 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui,
sopir/karyawan yang dimiki oleh perusahaan selalu berusaha
untuk selalu memahami suasana hati penumpang .......................... 65
Tabel 4.21 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui,
sopir/karyawan selalu memberikan saran mengenai rute
perjalanan yang terbaik bagi penumpang....................................... 66
Tabel 4.22 Distribusi jawaban tentang apakah anda setuju dengan harga yang
diberikan oleh pihak CV. PAS ..................................................... 67
Tebel 4.23 Distribusi jawaban tentang apakah anda setuju dengan harga yang
diberikan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
pihak CV.PAS .............................................................................. 67
Tabel 4.24 Distribusi jawaban tentang apakah anda setuju dengan harga
sesuai dengan tempat menunggu yang diberikan oleh pihak CV.
PAS .............................................................................................. 68
Tabel 4.25 Distribusi jawaban tentang apakah anda setuju dengan harga yang
diberikan sesuai dengan pelayanan yang diberikan ...................... 68
Tabel 4.26 Distribusi jawaban tentang apakah anda setuju harga sesuai
dengan fasilitas diberikan oleh pihak CV. PAS ............................ 69
Tabel 4.27 Distribusi jawaban tentang apakah anda setuju dengan harga
sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak CV. PAS ....... 70
Tabel 4.28 Distribusi jawaban tentang anda setuju dengan staf CV.PAS
melayani dengan cepat, tepat, dan tanggap .................................... 71
Tabel 4.29 Distribusi jawaban tentang anda setuju staf CV.PAS memiliki
keterampilan yang sangat baik dalam memberikan pelayanan
..................................................................................................... 71
Tabel 4.30 Distribusi jawaban tentang anda setuju staf CV.PAS mampu
menangani keluhan para pelanggan secara baik dan tepat
..................................................................................................... 72
Tabel 4.31 Distribusi jawaban tentang anda setuju staf CV.PAS secara
konsisten bersifat sopan ................................................................ 72
Tabel 4.32 Distribusi jawaban tentang anda setuju staf CV.PAS dapat
menumbuhkan rasa percaya para pelangan .................................... 73
Tabel 4.33 Distribusi jawaban tentang anda setuju staf CV.PAS memberikan
pelayanan sesuai waktu operasi buka maupun tutup tepat waktu ... 74
Tabel 4.34 Distribusi jawaban tentang anda setuju staf CV.PAS penuh
perhatian dan sabar dalam memahami keinginan dan kebutuhan
para pelanggan .............................................................................. 74
ix
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.35 Distribusi jawaban tentang anda setuju fasilitas saran serta
pelangkap yang dimiliki CV.PAS berfungsi dengan baik .............. 75
Tabel 4.36 Distribusi jawaban tentang anda setuju kebersihan lingkungan
CV.PAS dipelihara dengan baik .................................................... 76
Tabel 4.37 Distribusi jawaban tentang jika dikemudian hari anda
menggunakan jasa traspotasi, besar kemungkinan akan
menggunakan trasportasi CV. PAS ............................................ 77
Tabel 4.38 Distribusi jawaban tentang secara keseluruhan anda lebih sering
menggunakan jasa trasportasi CV. PAS dibandingkan terasportasi
lain ............................................................................................... 77
Tabel 4.39 Distribusi jawaban tentang jika ada seseorang yang memintak
saran anda trasportasi apa yang sebaiknya digunakan, anda akan
menyarankan trasportasi CV. PAS kepada orang tersebut
..................................................................................................... 78
Tabel 4.40 Distribusi jawaban tentang anda akan mengatakan hal-hal yang
baik/positif mengenai trasportasi PAS ........................................... 79
Tabel 4.41 Distribusi jawaban tentang anda akan selalu mendorong teman
atau kenalan anda untuk selalau menggunakan trasportasi PAS ..... 79
Tabel 4.42 Distribusi jawaban tentang anda selalu menggunakan trasortasi
PAS dan tidak akan pernah mau mempertimbangkan untuk
menggunakan trasportasi lain ........................................................ 80
Tabel 4.43 Distribusi jawaban tentang jika anda naik trasportasi, anda akan
menempatkan trasportasi PAS sebagia pilihan utama .................... 81
Tabel 4.44 Uji validitas variabel kualitas pelayanan (x1) ................................ 82
Tabel 4.45 Uji validitas variabel harga (x2) ................................................. 83
Tabel 4.46 Uji validitas variabel kepuasan pelanggan (x3) ............................. 84
Tabel 4.47 Uji validitas variabel loyalitas pelanggan (y1) .............................. 85
Tabel 4.48 Uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan (x1)............................. 85
Tabel 4.49 Uji reliabilitas variabel harga (x2)................................................. 86
Tabel 4.50 Uji reliabilitas variabel kepuasan pelayanan(x3) ........................... 86
Tabel 4.51 Uji reliabilitas variabel loyalitas pelayanan(y1) ............................ 86
Tabel 4.52 Hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov...................................... 88
Tabel 4.53 Koefisien regresi linier bergand .................................................... 91
Tabel4.54 Hasil uji signifikan simultan (uji-f) ................................................ 100
Tabel 4.55 Hasil uji koefisien determinasi (r²)................................................ 101
Tabel 4.56 Hasil uji signifikasi parsial (uji-t).................................................. 103
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1 Konsep penelitian ......................................................................... 38
Gambar 4.1 Struktur Organisasi CV.PAS ....................................................... 48
Gambar 4.2 Grafik Scatterplot ...................................................................... 87
Gambar 4.3 Histogram Uji Normalitas............................................................ 89
Gambar 4.4 Grafik Normal P-Plot ...................................................................90
\
xi
Universitas Sumatera Utara
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN JASA TRANSPORTASI PAS TUJUAN
MEDAN-SIDIKALANG
(STUDI PADA CV. PAS)
PROPOSAL SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada Program Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun oleh :
GUNAWAN SAPUTRA PINTUBATU
130907112
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIALDAN ILMU POLTIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
:
Gunawan Saputra Pintu Batu
NIM
:
130907112
Program Studi
:
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
:
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan
Konsumen
Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi
Tujuan Medan-Sidikalang (studi pada CV.PAS)
Medan, Februari 2017
Pembimbing
Ketua Program Studi
Drs. Yance, M.Si
NIP: 195803151988031003
Prof. Dr. Marlon Sihombing, ma
NIP: 195908161986111003
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si
NIP: 197409302005011002
Universitas Sumatera Utara
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini,
Nama
: GUNAWAN SAPUTRA PINTU BATU
NIM
: 130907112
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul:
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi PAS Tujuan Medan Sidikalang (Studi
Pada CV. PAS)”
hasil karya dan pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber yang dikutip maupun
dirujuk telah saya nyatakan dengan benar sesuai dengan ketentuan. Apabila
terbukti tidak demikian, Saya bersedia menerima sanksi yang berlaku.
Medan, 25 Februari 2017
GUNAWAN SAPUTRA PINTU BATU
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
JASA TRANSPORTASI PAS TUJUAN MEDAN SIDIKALANG (STUDI
PADA CV. PAS)”
Nama
NIM
Departemen
Fakultas
Pembimbing
: Gunawan Saputra Pintubatu
: 130907112
: Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
: Drs. Yance, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel kualitas
pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan
secara parsial. Penelitian dilakukan pada pelanggan transportasi CV.PAS MedanSidikalang. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling.
Kuesioner diberikan kepada pelanggan transportasi CV.PAS,Medan-Sidikalang.
Pengujian menggunakan spss 16,0. Hasilnya menyatakan bahwa pengaruh
pelayanan, harga dan Kepuasan Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah
signifikan. Hasil pengujian secara parsial (Uji-t) menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan (X1), harga (X2), dan kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y3) pada transportasi CV.PAS.Hasil
pengujian secara simultan (Uji-f) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
(X1),harga (X2), dan kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh bersama-sama
(simultan) secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan(Y1),pada
Transportasi CV.PAS sebesar 88,4% dan sisanya sebesar 11,6% dipengaruhi
oleh faktor lain yang tidak termasuk pada penelitian ini. Sementara nilai R
sebesar 0,892 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1),harga (X2) dan
kepuasan pelanggan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) mempunyai hubungan
yang tergolong sangat erat.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, harga, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
"EFFECT OF SERVICE QUALITY, PRICE AND CUSTOMER
SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY TRANSPORTATION
SERVICE FIELD GOAL PAS SIDIKALANG (STUDY IN CV. PAS)"
Name
NIM
Departement
Faculty
Advisor
: Gunawan Saputra Pintubatu
: 130907112
: Business Administration
: Social and Politic Science
: Drs. Yance, M.Si
This study aimed to determine the effect of the variables of service quality, price,
and customer satisfaction to customer loyalty partially variable. The study was
conducted on a customer-Sidikalang transport CV.PAS Medan. Sampling using
purposive sampling method. Questionnaires were administered to transport
customers CV.PAS, Medan-Sidikalang. Tests using SPSS 16.0. The results
suggest that the influence of service, price and customer satisfaction to customer
loyalty is significant. The results of the partial test (t-test) showed that the quality
of service (X1), price (X2), and customer satisfaction (X3) positive and
significant impact on customer loyalty (Y3) on transport CV.PAS.Hasil
simultaneous testing (Testing f) indicate that the quality of service (X1), price
(X2), and customer satisfaction (X3) together (simultaneously) in a positive and
significant impact on customer loyalty (Y1), the Transport CV.PAS amounted to
88.4% and the remaining 11.6% is influenced by other factors not included in this
study. While the R value of 0.892 indicates that the quality of service (X1), price
(X2) and customer satisfaction (X3) on customer loyalty (Y) have a relationship
as very closely.
Keywords: service quality, pricing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
dan rahmat Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan praktek
magang/Internship ini dengan baik yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Harga, Dan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Pas
Tujuan Medan-Sidikalang (Studi Pada CV.PAS)”. Penulisan Laporan ini
merupakan persyaratan yang harus dipenuhi untuk Diajukan Sebagai Salah Satu
Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara. Dalam penulisan Skripsi ini saya banyak menerima bantuan dari berbagai
pihak yang tidak ternilai harganya baik dalam bentuk materi maupun moral.
Untuk itu penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku dekan Fakultas ilmu Sosial dan
Politik Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA. Selaku Ketua Program Studi
Departemen Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, MSP selaku sekretaris
Departemen Ilmu Administrasi Bisnis.
4. Drs. Yance, M.Si selaku dosen pembimbing yang selalu bijaksana
memberikan arahan dan bimbingan kepada kami dalam menyusun laporan
magang ini.
5. Kak Siswati Saragi, S.Sos, MSP. selaku Bagian Administrasi Program
Studi Departemen Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera
iii
Universitas Sumatera Utara
Utaraatas kebaikan hatinya yang telah banyak membantu penulis dalam
mengurus dan melengkapi berkas-berkas yang diperlukan dalam
penyusunan laporan ini.
6. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu.
Kami menyadari bahwa apa yang penulis sajikan dalam Laporan Magang
ini, masih jauh dari sempurna, baik dari segi materi maupun penulisannya.
Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang
membangun dari pembaca untuk menuju kearah perbaikan. Semoga
skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi segenap pihak.
Medan, Maret 2017
Gunawan Saputra PintuBatu
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTAK ...................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ................................................................................... iv
DAFTAR ISI ................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ......................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii
BAB IPENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang ............................................................................. 1
1.2. Ruang Lingkup Pratek Kerja Lapangan ....................................... 9
1.3.Rumusan Masalah......................................................................... 9
1.4.Tujuan Penelitian .......................................................................... 10
1.5.Manfaat Penelitian ........................................................................ 11
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Jasa ............................................................................................. 12
2.1.1 Pengertian Jasa ............................................................... 12
2.1.2 Karakteristik Jasa ........................................................... 15
2.2 Kualitas Pelayanan ...................................................................... 15
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................ 15
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................ 17
2.3 Harga ......................................................................................... 18
2.3.1 Pengertian Harga ............................................................ 18
2.3.2 Tahap Penetapan Harga................................................... 19
2.4 Kepuasan Pelanggan ................................................................... 20
2.4.1 Pegertian Kepuasa Pelanggan.......................................... 20
2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ....................... 21
2.4.3 Strategi Kepuasan Pelanggan .......................................... 21
2.4.4 Program Kepuasan Pelanggan ........................................... 23
2.5 Loyalitas Pelanggan.................................................................... 24
2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ........................................ 24
2.5.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan ............................................ 24
2.5.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ................................... 25
2.6 Pelayanan ................................................................................... 26
2.6.1 Pengertian Pelayanan ........................................................ 26
2.6.2 Dasar-Dasar Pelayanan ..................................................... 27
2.1.3 Langkah-Langkah Penting Menuju Keberhasilan
Pelayanan........................................................................ 27
2.7 Pelanggan ................................................................................... 28
2.7.1 Pengertian Pelanggan ........................................................ 28
2.7.2 Sifat Sifat Pelanggan ......................................................... 29
2.8 Penelitian Terdahulu ................................................................... 30
2.9 Hubungan Antara Variabel Dan Pengembangan Hipotesis ......... 32
v
Universitas Sumatera Utara
2.9.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas
Pelanggan ......................................................................... 32
2.9.2 Hubungan Harga Jasa Dengan Loyalitas Pelanggan .......... 33
2.9.3 Hubungan Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas
Pelanggan ....................................................................... 33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian ...................................................................... 35
3.2 Lokasi Penelitian ...................................................................... 35
3.3 Populasi dan Sampel ................................................................ 35
3.3.1 Populasi .......................................................................... 35
3.3.2 Sampel ........................................................................... 36
3.4 Hipotesis ................................................................................. 36
3.5 Definisi Konsep....................................................................... 37
3.6 Variabel penelitian dan defenisi operasional ............................. 38
3.6.1 Variabel penelitian ......................................................... 38
3.6.2 Definisi Operasional ....................................................... 38
3.7 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 40
3.8 Teknik Analisis Data ................................................................ 43
3.8.1 Uji Instrumen ................................................................. 43
3.8.1.1 Uji Validitas ....................................................... 43
3.8.1.2 Uji Reabilitas ...................................................... 43
3.8.2 Uji Asumsi Klasik .......................................................... 44
3.8.2.1 Uji Normalitas .................................................... 44
3.8.2.2 Uji Heteroskedastisitas ....................................... 44
3.8.2.3 Uji Multikolinieritas ........................................... 45
3.8.3 Analisis Regresis Berganda ............................................ 45
3.8.4 Uji hipotesis ................................................................... 45
3.8.4.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ........................ 46
3.8.4.2 Pengujian Determinasi (�2 ) ................................ 44
3.8.4.3 Uji Secara Parsial (Uji t) ..................................... 45
BAB IVPEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ................................................. 48
4.1.1. Sejarah Singkat ............................................................... 48
4.1.2. Bidang Bidang Kerja ...................................................... 48
4.1.3 Uraian Tugas . ................................................................. 49
4.2 Penyajian Data ........................................................................ 50
4.2.1 Identitas Responden......................................................... 50
4.2.1.1 Responden Berdasarkan Umur ............................. 50
4.2.1.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 51
4.2.1.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ................... 52
4.2.1.4Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung
................................................................................. 53
4.3 KualitasPelayanan(X1) Pada Trasportasi CV.PAS ..................... 53
4.3.1 Tangibles (Fisik) ............................................................ 54
4.3.2 Realiability (Keandalan).................................................. 56
vi
Universitas Sumatera Utara
4.3.3 Responsiveness (Daya Tanggap) ................................... 58
4.3.4 Assurance (Jaminan) ..................................................... 61
4.3.5 Empaty (Empati) ............................................................ 63
4.4 Harga (X2) Pada Transportasi CV.PAS Medan-Sidikalang ........ 66
4.5 Kepuasan Pelayanan (X3) Pada Transportasi CV.PAS ............. 70
4.6 Loyalitas Pelanggan (Y1)Pada Trasportasi CV.PAS ................ 76
4.7 Metode Analisis Data .............................................................. 81
4.7.1 Uji Instrumen ........................................................................ 81
4.7.1.1 Uji Validitas ..................................................... 81
4.7.1.2 Uji Reliabilitas .................................................. 85
4.8 Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 87
4.9 Uji Normalitas........................................................................... 88
4.9.1 UjiKolmogorov-Smirno ................................................ 88
4.9.2 Pendekatan Grafik ........................................................... 89
4.10 Uji Analisis Regresi Berganda ................................................ 90
4.11 Uji Hipotesis ........................................................................... 99
4.11.1 UjiSignifikanSimultan (Uji-f) ........................................ 99
4.11.2 Uji Koefisien Determinasi R²......................................... 101
4.11.3UjiSignifikanParsial (Uji-t) .......................................... 102
BAB VKESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .............................................................................. 105
5.2 Saran ......................................................................................... 106
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Top bus akap/akdp Sumatera Utara................................................ 2
Data bus trayek Medan Sidikalang ................................................. 7
Data keberangkatan C.V PAS trayek Medan-Sidikalang ................ 8
Skala pengukuran menggunakan skala likert .................................. 42
Identifikasi responden berdasarkan umur
................................. 50
Identifikasi responden berdasarkan jenis kelamin ........................ 51
Identifikasi responden berdasarkan pekerjaan ................................ 52
Identifikasi responden berdasarkan frekuensi berkunjung .............. 53
Distribusi jawaban tentang CV. PAS sudah menggunakan mobil
yang baik dan layak digunakan ..................................................... 54
Tabel 4.6 Distribusi jawaban tentang Cv. Pas selalu menjaga kebersihan
mobil baik bagian luar maupun bagian dalam mobil...................... 55
Tabel 4.7 Distribusi jawaban tentang CV. PAS sudah memberikan fasilitas
didalam mobil (pembuka kaca, tempat sampah, dll) dengan
lengkap serta dapat berfungsi dengan baik .................................... 55
Tabel 4.8 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui, CV. PAS
selalu menyediakan trasportasi tepat pada waktunya
(keberangkatan) ............................................................................ 56
Tabel 4.9 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui, CV. PAS
selalu memberikan/menyempatkan waktu apabila ada keluhan
dari penumpang dan selalu segera berusaha memperbaikinya........ 57
Tabel 4.10 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui, CV. PAS
selalu mengantarkan penumpang ketempat tujuan melalui rute
perjalanan yang baik bagi penumpang sehingga tidak membuang
waktu perjalanan ........................................................................... 58
Tabel 4.11 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui
sopir/karyawan yang dimiliki selalu mengatakan dengan tepat
kapan pelayanan akan diberikan (khusunya apabila konsumen
melujak) ....................................................................................... 59
Tabel4.12 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui,
sopir/karyawan yang dimiliki perusahaan selalu bersedia
menolong penumpang kapan saja ................................................... 59
Tabel 4.13 distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui
sopir/karyawan yang dimiliki perusahaan selalu mempunyai
waktu untuk menanggapi semua permintaan penumpang .............. 60
Tebel 4.14 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui, perusahaan
selalu mengembalikan barang milik penumpang yang tinggal di
bus atau loket ................................................................................ 61
Tabel 4.15 Distribusi jawaban tentang sopir/karyawan yang dimiliki oleh
perusahaan selalu bersikap ramah dan sopan pada penumpang
..................................................................................................... 62
Tabel 4.16 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui,
sopir/karyawan yang dimiliki oleh perusahaan sudah mempunyai
pengetahuan yang baik untuk menjawab pertanyaan penumpang
Tabel 1.1
Tabel 1.2
Tabel 1.3
Tabel 3.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
viii
Universitas Sumatera Utara
..................................................................................................... 62
Tabel 4.17 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui perusahaan
selalu memberikan ekstra perhatian kepada penumpang yang
memberikan keluhan dan masukan................................................ 63
Tabel 4.18 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui, perusahaan
sudah mempunyai staf untuk menangani keluhan-keluhan
penumpang ................................................................................. 64
Tabel 4.19 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui, perusahaan
selalu berusaha untuk mempunyai reputasi yang terbaik dimata
penumpang ................................................................................. 64
Tabel 4.20 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui,
sopir/karyawan yang dimiki oleh perusahaan selalu berusaha
untuk selalu memahami suasana hati penumpang .......................... 65
Tabel 4.21 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui,
sopir/karyawan selalu memberikan saran mengenai rute
perjalanan yang terbaik bagi penumpang....................................... 66
Tabel 4.22 Distribusi jawaban tentang apakah anda setuju dengan harga yang
diberikan oleh pihak CV. PAS ..................................................... 67
Tebel 4.23 Distribusi jawaban tentang apakah anda setuju dengan harga yang
diberikan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
pihak CV.PAS .............................................................................. 67
Tabel 4.24 Distribusi jawaban tentang apakah anda setuju dengan harga
sesuai dengan tempat menunggu yang diberikan oleh pihak CV.
PAS .............................................................................................. 68
Tabel 4.25 Distribusi jawaban tentang apakah anda setuju dengan harga yang
diberikan sesuai dengan pelayanan yang diberikan ...................... 68
Tabel 4.26 Distribusi jawaban tentang apakah anda setuju harga sesuai
dengan fasilitas diberikan oleh pihak CV. PAS ............................ 69
Tabel 4.27 Distribusi jawaban tentang apakah anda setuju dengan harga
sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak CV. PAS ....... 70
Tabel 4.28 Distribusi jawaban tentang anda setuju dengan staf CV.PAS
melayani dengan cepat, tepat, dan tanggap .................................... 71
Tabel 4.29 Distribusi jawaban tentang anda setuju staf CV.PAS memiliki
keterampilan yang sangat baik dalam memberikan pelayanan
..................................................................................................... 71
Tabel 4.30 Distribusi jawaban tentang anda setuju staf CV.PAS mampu
menangani keluhan para pelanggan secara baik dan tepat
..................................................................................................... 72
Tabel 4.31 Distribusi jawaban tentang anda setuju staf CV.PAS secara
konsisten bersifat sopan ................................................................ 72
Tabel 4.32 Distribusi jawaban tentang anda setuju staf CV.PAS dapat
menumbuhkan rasa percaya para pelangan .................................... 73
Tabel 4.33 Distribusi jawaban tentang anda setuju staf CV.PAS memberikan
pelayanan sesuai waktu operasi buka maupun tutup tepat waktu ... 74
Tabel 4.34 Distribusi jawaban tentang anda setuju staf CV.PAS penuh
perhatian dan sabar dalam memahami keinginan dan kebutuhan
para pelanggan .............................................................................. 74
ix
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.35 Distribusi jawaban tentang anda setuju fasilitas saran serta
pelangkap yang dimiliki CV.PAS berfungsi dengan baik .............. 75
Tabel 4.36 Distribusi jawaban tentang anda setuju kebersihan lingkungan
CV.PAS dipelihara dengan baik .................................................... 76
Tabel 4.37 Distribusi jawaban tentang jika dikemudian hari anda
menggunakan jasa traspotasi, besar kemungkinan akan
menggunakan trasportasi CV. PAS ............................................ 77
Tabel 4.38 Distribusi jawaban tentang secara keseluruhan anda lebih sering
menggunakan jasa trasportasi CV. PAS dibandingkan terasportasi
lain ............................................................................................... 77
Tabel 4.39 Distribusi jawaban tentang jika ada seseorang yang memintak
saran anda trasportasi apa yang sebaiknya digunakan, anda akan
menyarankan trasportasi CV. PAS kepada orang tersebut
..................................................................................................... 78
Tabel 4.40 Distribusi jawaban tentang anda akan mengatakan hal-hal yang
baik/positif mengenai trasportasi PAS ........................................... 79
Tabel 4.41 Distribusi jawaban tentang anda akan selalu mendorong teman
atau kenalan anda untuk selalau menggunakan trasportasi PAS ..... 79
Tabel 4.42 Distribusi jawaban tentang anda selalu menggunakan trasortasi
PAS dan tidak akan pernah mau mempertimbangkan untuk
menggunakan trasportasi lain ........................................................ 80
Tabel 4.43 Distribusi jawaban tentang jika anda naik trasportasi, anda akan
menempatkan trasportasi PAS sebagia pilihan utama .................... 81
Tabel 4.44 Uji validitas variabel kualitas pelayanan (x1) ................................ 82
Tabel 4.45 Uji validitas variabel harga (x2) ................................................. 83
Tabel 4.46 Uji validitas variabel kepuasan pelanggan (x3) ............................. 84
Tabel 4.47 Uji validitas variabel loyalitas pelanggan (y1) .............................. 85
Tabel 4.48 Uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan (x1)............................. 85
Tabel 4.49 Uji reliabilitas variabel harga (x2)................................................. 86
Tabel 4.50 Uji reliabilitas variabel kepuasan pelayanan(x3) ........................... 86
Tabel 4.51 Uji reliabilitas variabel loyalitas pelayanan(y1) ............................ 86
Tabel 4.52 Hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov...................................... 88
Tabel 4.53 Koefisien regresi linier bergand .................................................... 91
Tabel4.54 Hasil uji signifikan simultan (uji-f) ................................................ 100
Tabel 4.55 Hasil uji koefisien determinasi (r²)................................................ 101
Tabel 4.56 Hasil uji signifikasi parsial (uji-t).................................................. 103
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1 Konsep penelitian ......................................................................... 38
Gambar 4.1 Struktur Organisasi CV.PAS ....................................................... 48
Gambar 4.2 Grafik Scatterplot ...................................................................... 87
Gambar 4.3 Histogram Uji Normalitas............................................................ 89
Gambar 4.4 Grafik Normal P-Plot ...................................................................90
\
xi
Universitas Sumatera Utara