Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Pas Tujuan Medan-Sidikalang (Studi Pada Cv. Pas)

BAB II
KERANGKA TEORI

2.1 Jasa
2.1.1 Pengertian Jasa
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:5), jasa merupakan semua aktivitas
ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai ttambahan atau pemecahan atas masalah yang
dihadapi konsumen.
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibel(tidak berwujud fisik) dan
tidak menghailkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak menurut Philip Kotler dan A.B Susanto (2001:602).
Menurut Christopher Lovelock, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry
(2012:16) jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain. Seringkali kegiatan ini dilakukan dalam jangka waktu
tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kengiatan (performances) yang akan
membawa hasil yang diinginkan kepada penerima objek, maupun aset-aset
lainnya yang menjadi tanggu jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang,
waktu, dan upaya. Pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari

suatu akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan
sistem tertentu, tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak
milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut.

11
Universitas Sumatera Utara

Menurut Tjiptono (2004:6) , jasa adalah suatu tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut

Lovelock (Tjiptono 2004:23)

jasa

dapat diklasifikasikan

sebagai berikut:

1. Berdasarkan sifat tindakan jasa dikelompokan ke dalam sebuah matriks
yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat
tindakanjasa (tangibles actions dan intangible actions), sedangkan sumbu
horizontalnya merupakan penerimajasa (manusia dan benda).
2. Berdasarkan hubungan dengan konsumen jasa dikelompokkan ke dalam
hubungan matriks yang terdiri atas dua sumbu,dimana sumbu vertikalnya
menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan konsumennya
(status keanggotaan dan
horizontalnyasifat

hubungan kontemporer).

penyampaian

jasa

Sedangkan,

(penyampaian

sumbu
secara

berkesinambungan dan penyampaian diskrit).
3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar
konstan dalam penyampaian jasa. Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua
sumbu utama, yaitu tingkat customization karakteristik jasa sesuai dengan
konsumen individual (tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia
jasa dalam mempertahankan standar yang konstan (tinggi dan rendah).
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa diklasifikasikan ke dalam
sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya
menunjukkan

sejauh

mana

penawaran

jasa menghadapi masalah

Universitas Sumatera Utara

sehubungandengan terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat
dipenuhi

tanpa

melampaui

penundaan

berarti

dan

penawaran). Sedangkan, sumbu

permintaan puncak

biasanya

horizontalnya adalah tingkat

fluktuasi permintaan sepanjang waktu(tinggi dan rendah).
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa dikelompokkan ke dalam sebuah
matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan
sifat

interaksi

antara

konsumen

dan

perusahaan

jasa

(konsumen

mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa mendatangi konsumen; serta
konsumen dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau
media

elektronik). Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah ketersediaan

outlet jasa (single sites atau multiple sites).
2.1.2 Karakteristik Jasa
Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2004:15) mengutarakan ada
lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau
benda; maka jasa adalah perbuatan , tindakan, pengalaman, proses, kinerja
atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

Universitas Sumatera Utara

3. Variability/heterogenity/inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardizedoautput,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa,
kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi.
4. Perishability
Yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
5. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian
barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaandan manfaat produk
yang dibelinya. Di lain pihak, pada pembelian jasa,pelanggan mungkin hanya
memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas
(misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan
perilaku atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi
kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan
dapat diukur antar membandingkan atara harapan konsumen terhadap kualitas
pelayanan yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang
semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan, disitulah tercipta nilai kepuasan yang maksimal.
Menurut David A. Garvin (Yuri Dan Rahmat Nurcahyo 2010:11)
menyebutkan ada lima pendekatan yang dapat digunakan untuk mendafenisikan
kualitas:

Universitas Sumatera Utara

1. Pendekatan Traseden
Kualitas didefenisikan sebagai pencapaian untuk standard tertinggi pemuasan
kebutuhan terhadap konsumen.
2. Pendekatan Berdasarkan Produk
Pendekatan ini adalah pendekatan kuantitatif yang menggunakan karakteristikkarakteristik yang dapat dihitung dan terukur. Kualitas didefenisikan menjadi
suatu angka, dimana semakin mendekati ukuran yang telah disepakati maka
kualitasnya terbaik.

3. Pendekatan Berdasarkan Konsumen
Kualitas diefenisikan menjadi fitness for use.Kualitas dinilai baik apabila
berhasil memenuhi kebutuhan pemakainya.
4. Pendekatan Manufaktur
Pendekatan ini berhubungan dengan pemenuhan design atau spesifikasi.
Kualitas dianggap bebas dari kesalahan(error). Dalam hal ini, kesalahan adalah
ketidaksesuaian terhadap peraturan design atau spesifikasi.

5. Pendekatan Nilai
Pendekatan ini menggunakan biaya sebagai parameternya. Kualitas yang baik
adalah bila memenuhi biaya yang telah disepakati atau ditetapkan.
Menurut Lovelock (Fajar Laksana 2008:88) kualitas adalah tingkat mutu
yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut
untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Universitas Sumatera Utara

2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (Lupiyoadi 2006:182), terdapat lima dimensi
kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan

eksistensinya kepada pihak

eksternal.

Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitanya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan
pengawai.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunnggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualiitas pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuaan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pengawai untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiridari beberapa komponen antara lain

Universitas Sumatera Utara

komunikasi (communication),kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (compentence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy , yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Diamana suatu perusahaan diaharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
Menurut Zeithaml (Fajar Laksana 2008:88) kualiats pelayanan dapat
didefenisikan sebagai the extent of discrepancy between customers expectatios or
desire and their perceptions(bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen
dinyatakan besarnya pendekatan antara harapan atau keinginan konsumen dengan
tingkat persepsi mereka).
2.3 Harga
2.3.1 Pengertian Harga
Menurut Philip Kotler dan A.B Susanto (2001:634), Harga merupakan
satu-satunya unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; unsur
lainnya menimbulkan biaya. Harga juga merupakan salah satu unsur bauran
pemasaran paling

fleksibel, harga dapat diubah dengan cepat, tidak seperti

tampilan produk dan perjanjian distribusi. Pada saat yang sama penetapan dan
persaingan harga juga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi bayak
eksekutif pemasaran. Namun banyak perusahaan tidak menagani penetapan harga
dengan baik. Kesalahan yang paling umum adalah penetapan harga terlalu
beriorientasi biaya, harga kurang direvisi untuk dapat menetapkan perubahan

Universitas Sumatera Utara

pasar , harga ditetapkan independen dari bauran pemasaran lainnya bukannya
sebagai unsur intrinsik dari strategi penempatan pasar, dan harga kurang
divariasikan untuk berbagai item produk, segmen pasar, dan berbagai waktu
pembelian
.

Menurut prof. DR. Suharno dan Yudi Sutarso (2010:178) , harga adalah

sejumlah uang yang dibayarkan untuk membeli produk yang diinginkan.
2.3.2 Tahap Penetapan Harga
Menurut prof. DR. Suharno dan Yudi Sutarso (2010:178) ada enam
penetapan harga yaitu :
1. Menetapkan Tujuan Harga
a. Mencapai penjualan dan atau bagian pasar atau promosi tertentu
b. Mencapai proporsi jumlah keuntungan tertentu
c. Memberikan kepuasan kepada konsumen
2. Megestimasikan Permintaan
Melakukan estimasi permintaan dapat dilakukan dengan sederhana yaitu
dengan judgment maupun dengan melalui perhitungan rumit yang melibatkan
serangkaian penelitian.
3. Menentuan Biaya
Pemasar perlu melihat komponen biaya yang harus dipertimbangkan yang
terdiri dari komponen biaya tetap dan komponen biaya variabel.
4. Mengevaluasi Lingkungan Harga
Yaitu dilihat melalui tingkat ekonomi, persaingan, distributor, tren konsumen
dan peraturan pemerintah.
5. Memilih Strategi Harga

Universitas Sumatera Utara

Yaitu dengan cara menetukan bagaiman harga akan didasarkan, agar harga
menjadi keunggulan kompetitif bagi perusahaan. dengan cara cost-plus, yaitu
penetapan harga dengan menjumlahkan semua biaya dan ditambahkan jumlah
keuntungan tertentu.
2.4 Kepuasan Pelanggan
2.4.1Pegertian Kepuasa Pelanggan
.Menurut engel.et.al (Fandy Tjiptono,2004:146) kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan
pakar pemasaran kotler (fandy tjiptono, 2004:146) melandaskan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Howard & Shith (fandy tjiptono,2004:348) mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembelian berkenan dengan
kesepadanan atau ketidak sepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan
dengan pengorbanan yang dilakukan.
2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler (Tjiptono, 2004:149) menyatakan bahwa pengukurankepuasan
melalui empat metode tersebut dapat dilakukan dengan:
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung
melalui pertanyaan-pertanyaan.
b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut dua hal yaitu
besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja
yang mereka rasakan.

Universitas Sumatera Utara

c. Problem analysis, yaitu konsumen yang dijadikan responden diminta
untuk mengungkapkan dua hal yaitu masalah masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan atau organisasi dan saransaran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance

analysis,

yaitu

responden

diminta

untuk

meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen tersebut. Selain itu, responden juga diminta meranking
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut
tersebut.
2.4.3 Strategi Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2004:161) strategi kepuasan pelanggan meliputi:
1. Relationship Marketing
Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus
sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).
2. Strategi Superior Customer Service
Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan
yang lebih unggul daripada para pesaing. Untuk mewujudkannya dibutuhkan
dana yang besar, kemapuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih. Meskipun
demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan
dapat membebankan harga yang lebih tinggi padajasanya.

Universitas Sumatera Utara

3. Strategi Unconditional Guarantees / Extraordinary Guarantees
Untuk

meningkatkan

kepuasan

pelanggan,

perusahaan

jasa

dapat

mengembangkan augmented service terhadap core service – nya.
4. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang
pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas.
5. Strategi Peningkatan Kinerja perusahaan
Yaitu dengan cara menyempurnakan proses dan produk (jasa) melalui upaya
perbaikan berkesinambungan dan patok duga (benchmarking). Dalam
penyempurnaan tersebut, setiap karyawan ikut dilibatkan.
6. Quality Function Deployment
Yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menejermahkan apa yang dibutuhkan
pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan.
2.4.4 Program Kepuasan Pelanggan
Tjiptono (2004:354) pada umumnya program kepuasan Pelanggan
meliputi:
1. Barang dan Jasa Berkualitas
Kepuasan konsumen akan terpenuhi jika produk yang ditawarkan berkualitas
baik serta layanan prima dari suatu perusahaan.
2. Relationship Marketing
Relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara pihak perusahaan
dan pelanggan dapat membangun bisnis ulang dan menciptakan loyalitas
pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

3. Program Promosi Loyalitas
Program ini merupakan semacam penghargaan khusus terhadap konsumen
agar tetap loyal pada perusahaan.
4. Penanganan Komplain secara Efektif.
Setiap perusahaan harus memiliki sikap penanganan komplain yang
efektif untuk membantu konsumen memecahkan masalah yang berkaitan
dengan konsumsi beberapa jenis produk atau layanan.
5. Fokus pada Pelanggan Terbaik.
Sekalipun program promosi loyalitas pelanggan beragam bentuknya,
namun semua

mempunyai

kesamaan

pokok

dalam

hal

fokus

pada

pelanggan yang paling berharga.
6. Program Pay-For-Performance.
Program

kepuasan

konsumen

tidak

dapat

terlaksana

tanpa

adanya

dukungan dari sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak yang
berinteraksi secara

langsung

dengan

pelanggan

dan

berkewajiban

memenuhi kepuasan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.
2.5 Loyalitas Pelanggan
2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver (Huriyati, 2005:128) , mengungkapkan definisi loyalitas
pelanggan sebagai komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara
konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Universitas Sumatera Utara

Griffin (Hurriyati, 2005:129) menyatakan bahwa Loyality is defined
as non random purchase expressed over time by some decision making unit
yang berarti bahwa loyalitas didefenisikan sebagai pembelian non-random
yang

diekspresikan

sepanjangwaktu

dengan

melakukan

serangkaian

pengambilan keputusan. Berdasarkan definisi tersebut terlihatbahwa loyalitas
lebih ditujukan kepada suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin
yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

2.5.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown(Hurriyati 2005:138), mengungkapkan bahwa loyalitas
pelanggan terdiri atas tiga tahap, yaitu sebagai berikut :

1. The Courtship
Pada

tahap

ini

hubungan

yang

terjalin

antara

perusahaan

dengan

pelanggan terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan
produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan
pesaing lebih baik maka mereka akan berpindah.
2. The Relationship
Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antaraperusahaan dengan
pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan
harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat
produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan saling
menguntungkan bagi kedua belah pihak.

Universitas Sumatera Utara

3. The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak
dapat

dipisahkan.

Pelanggan

akan

terlibat

secara

pribadi

dengan

perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap
perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna
diterjemahkan

ke

dalam

Advote

customer

yaitu

pelanggan

yang

merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan
masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.
2.5.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (Hurriyati 2005:130), karakteristik pelanggan yang
loyal adalah sebagai berikut:
1. Melakukan

pembelian

ulang

secara

teratur

(makes

reguler

repeat

purchase). Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus- menerus
terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan
terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
2. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service
lines). Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli
lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. pelanggan
yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya
juga untuk urusan lain.
3. Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarikpelanggan baru untuk
perusahaan (Refers other). Pelanggan

yang

loyal

dengan

sukarela

merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.

Universitas Sumatera Utara

4. Menunjukkan kekebalan daya tarik

dari pesaing

(Demonstrates an

immunity to the full of the competition). Tidak mudah terpengaruh oleh
tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.

2.6 Pelayanan
2.6.1Pengertian Pelayanan
Menurut Kottler (Fajar Laksana 2008:85), pelayanan adalah setiap
tindakan atau kengiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Gronroos (Ratminto dan Atik,2005:2), pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang

dimaksudkan

untuk

memecahkan

permasalahan

konsumen/pelanggan.Menurut Suharto (2009:35), pelayanan adalah sebuah kata
kerja yang bersifat aktif bukan pasif, dinamis bukan stastis, proaktif bukan reaktif,
tanggan dan peduli terhadap orang lain bukan cuek, mau menolong orang lain
bukan diam atau menghidar atau suatu tindakan nyata dan segera menolong orang
lain disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus.
2.6.2Dasar-DasarPelayanan
Menurut Tjiptono (2004:145) ada beberapa dasar-dasar pelayanan, yaitu:
1. Berpakaian Dan Berpenampilan Besih
2. Percaya Diri, Bersikap Akrab Dan Penuh dengan Senyum
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah dikenal

Universitas Sumatera Utara

4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengar setiap pembicaraan.
5. Berbicara denganbahasa yang baik dan benar
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuanya
7. Jangan menyela dan memotong pembicaraan.
8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada , mintak bantuan
10. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.
2.6.3 Langkah – Langkah Penting Menuju Keberhasilan Pelayanan
Menurut

Suharto

(2009:100),

langkah-langkah

penting

menuju

keberhasilan pelayanan yaitu :
a. Langkah 1 : Perhatikan sikap dan posisi tubuh kita.
b. Langkah 2 : Kembangkan senyum kita yang paling terbaik
c. Langkah 3 : Ucapkan salam dengan ekspresi dan bersahabat
d. Langkah 4 : Sapalah namanya atau sebutkan denga jelas
e. Langkah 5 : Sambutlah dengan obtimis
f. Langkah 6 : Jabat tanganlah dengan antusias.
g. Langkah 7 : Tataplah matanya dengan penuh perhatian
h. Langkah 8 :Dengarkan dengan sungguh–sungguh apa yang
disampaikan/dibicarakan
i. Langkah 9 : Bicaralah dengan jelas dan sopan
j. Langkah 10 : Layani apa yang diinginkan/dibutuhkan

Universitas Sumatera Utara

2.7Pelanggan
2.7.1 Pengertian Pelanggan
Menurut Suharto (2009:14), pelanggan adalah orang yang paling tinggi
dikator sebagai pribadi lewat telepon maupun surat, Pelanggan tidak tergantung
kita, Kitalah yang tergantung pada mereka, pelanggan bukan pengganggu
pekerjaan kita, merekalah yang menjadi tujuan kita bekerja, kita tidak membuat
mereka bekerja melayani mereka. Merekayang membuat kita bekerja dengan
kesempatan yang diberikan kepada kita. Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis
kita. Mereka merupakan bagian bisnis kita. Pelanggan bukan angka statistik yang
beku. Mereka adalah darah dan daging yang berperasaan dan punya emosi, seperti
kita juga penuh bias dan prasangka. Pelanggan bukan orang yang mesti kita ajak
berdebat atau bertengkar. Tak ada yang bisa menang berdebat melawan seorang
pelanggan karena pelanggan adalah seorang yang menyampaikan keinginan
kepada kita. Tugas kita adalah menanganinya demi kemaslahatan meraka dan kita.
Dimana pelanggan dapat menetukan sukses sebuah perusahaan dan para
pekerjanya. Jadi pelanggan adalah setiap orang atau organisasi yang sangat
berpotensi untuk mengkonsumsi barang dan jasa dan melakukan pengonsumsian
atau pembelian tersebut secara berulang kali karena memenuhi kebutuhan dan
keinginannya ( repeat ordet/pembelian teratur).
2.7.2 Sifat Sifat Pelanggan
Menurut Kasmir (2005:47), sifat – sifat pelanggan ada 6
1. Nasabah mau dianggap sebagai raja, Karyawan harus menganggap nasabah
adalah raja. Seorangraja harus dipenuhi semua keinginandan kebutuhanya.

Universitas Sumatera Utara

Artinya apa yang diminta sang raja harus segera dipenuhi, tidak ada kata tidak
ada.
2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya. Keinginan dan kebutuhan
pelanggan antara lain ingin memperoleh informasi, cara-cara pengisian aplikasi
atau menyampaikan keluhan-keluhan. Jadi tugas karyawan adalah berusaha
memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
3. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung, Usaha setiap pelayanan
dilakukan melalaui yang santai dan rileks. Pandai-pandailah mengemukakan
pendapat sehingga nasabah tidak mudah tersinggung.
4. Nasabah mau diperhatikan, Perhatian yang diberikan jangan terlalu berlebihan
misalnya denagn meperhatikan nasabah terlalu lama atau memandang hal-hal
yang dianggap tabu. Perhatian disini lebih ditekanakan kepeda keinginan kita
untuk mengetahui masalah nasabah, kemudiaan menyelesaikan masalahnya.
5. Nasabah ingin selalu dipuji, Pujian atau sanjungan yang diberiakan kepada
nasabah sangat memberikan banyak manfaat. Misalnya nasabah merasa senang
berhubungan dengan perusahaan kita dan selalu ingin mengulang transaksinya.
Ada semacam kebanggaan bagi pelanggan karena merasa memperoleh
perhatian dari karyawan.
6. Nasabah merupakan sumber pendapatan perusahaan, Secara khusus dapat
dikatakan bahwa pendapatan utama perusahaan adalah dari transaksi yang
dilakukan oleh nasabahnya. Transaksi yang dilakukan nasabah pada akhirnya
akan memberikan laba bagi perusahaan. Olehkarena itu, membiarkan nasabah
berarti

menghilangkan

pendapatan

atau

nasabah

merupakan

sumber

pendapatan yang harus dijaga.

Universitas Sumatera Utara

2.8 Penelitian Terdahulu
Untuk mengadakan penelitian, tidak terlepas dari penelitian yang
dilakukan oleh peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari
penelitian

yang

sedang

dilakukan,

selain

itu

juga

bertujuan

untuk

membandingkan dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya. Berikut
ringkasan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama
melakuka penelitian:
1. Ervi Susanti (2015), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sambi Swalayan Ringinejo Kendiri.
Hasil penelitian ini adalah sabagai berikut:
a. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
b. Harga memiliki positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan
c. Kepuasan pelanggan meiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
d. Kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan secara serempak
(simultan) berpengaruh (positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan)
2. Kartika Sukmawati (2011), Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Trasportasi Kerta Api Eksekutif.
Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:Kualitas pelayanan, harga, dan
kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap loyalitas.
3. Yuda Ramadani, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (studi pada PT. TIKI jalur Nugraha

Universitas Sumatera Utara

Ekakurir Agen Galunggung Kota Malang). Hasi penelitian yang dilakukannya
adalah sebagai berkut:
a. Adanya pengaruh yang siknifikan dari variabel kualitas pelayanan, harga
dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan
pelanggan secara positif dapat meningkatkan loyalitas pelanggan t
erhadap PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).
b. Secara parsial variabel kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan
mempunyai pengaruh yang siknifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggans
4. Saut Samuel 2016,Pengaruh Kualitas pelayanan dan Harga tarhadap Loyalitas
pelanggan (studi pada lapangan Raya Futsal). Hasil penelitiannya adalah:
a. Kualitas pelayaan merupakan alasan konsumen untuk menjadi loyal
terhadap barang/jasa.
b. Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
c. Secara keseluruhan kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
5. Nita Pratiwi Setiawati 2015, Analisis Harga, Kepuasan Konsumen, Kualitas
Pelayanan Dan Pengaruhnyaterhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa
Penerbangan Maskapai Garuda Indonesia Di Surakarta. Hal penelitiannya
adalah sebagai berikut:
a. Harga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
b. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

c. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
2.9 Hubungan Antara Variabel Dan Pengembangan Hipotesis
2.9.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik-buruknya sajian
yang C.V PAS dalam rangka memuaskan konsumen, dalam perusahaan jasa
tentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena hal tersebut sangat
berhubungan erat dengan pandangan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan hipotesisi sebagai
berikut:
H1

: kualita pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

2.9.2 Hubungan Harga Jasa Dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut Gunawan H (Fajar Laksana 2008:105), harga adalah apa yang
dibebankan untuk sesuatu dimana setiap transakasi dagang dapat dianggap
sebagai suatu pertukaran uang, uang adalah sebagai harga untuk sesuatu. Karena
lebih banyak usaha untuk menciptakan peralihan pelanggan dari pada
mempertahankan pelanggan yang telah ada, biaya yang dikeluarkan untuk
menjalankan strategi pangsa pasar umumnya lebih tinggi dari-pada stategi
loyalitas Jill Griffin (2003:7).
Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai
berikut:
H2

: harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

Universitas Sumatera Utara

2.9.3 Hubungan Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/ kesan atas kinerja dan harapan.
Dimana jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas atau jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan puas sedangkan jika kinerja melebihi harapan,
maka pelanggan amat puas atau senang (Sunarto, 2006:18). Konsumen akan setia
atau loyal terhadap suatu merek bila konsumen mendapatkan kepuasan dari
merek

tersebut.

Untuk

meningkatkan

kepuasan konsumen,

perusahaan

tersebut perlu mengatur strategi pemasaran agar konsumen tertarik terhadap
produk-produk yang ditawarkan. Apabila produk tersebut memberi kepuasan bagi
konsumen, maka konsumen akan tetap setia menggunakan merek tersebut dan
berusaha untuk membatasi pembelian produk lain.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai
berikut:
H3

: Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadaployalitas pelanggan

Universitas Sumatera Utara