Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Pas Tujuan Medan-Sidikalang (Studi Pada Cv. Pas)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini sektor industri jasa mempunyai peranan yang sangat penting
bagi pertumbuhan ekonomi dan pembangunan. Karena bagaimanapun juga
industri jasa memberi kemudahan pada setiap aspek kehidupan, baik aspek
ekonomi, aspek sosial, maupun aspek politik. Transportasi, telekomunikasi,
perbankan, pendidikan, pelayanan kesehatan, jasa konstruksi maupun pariwisata
adalah beberapa contoh industri jasa yang berperan penting dalam pembangunan
ekonomi sebuah bangsa. Di antara banyak bisnis jasa yang berkembang saat ini,
jasa sarana transportasi merupakan bisnis yang terus meningkat dari tahun ke
tahun, baik transportasi darat, laut maupun udara.
Di era globalisasi seperti sekarang ini khususnya di Indonesia padatnya
penduduk diiringi semakin kompleknya kebutuhan dan berbagai aktifitas manusia
dalam melakukan mobilitas baik melakukan pekerjaan, sekolah, pariwisata,
penelitian, shopping maupun traveling. Transportasi pada saat ini sudahmenjadi
suatu kebutuhan yang sangat penting bagi kehidupan manusia,karena transportasi
merupakan salahsatu unsur yang sangat menentukan perkembangan suatu negara.
Peranan transportasi sangat penting untuk menghubungkan dari satu tempat
ketempat yang lain. Kemajuan transportasi menyebabkan jarak antara satu daerah
dengan daerah yang lain dirasakan menjadi semakin dekat. Hal ini semakin
berdampak pada kebutuhan akan sektor jasa transportasi baik darat, laut maupun
udara.
1
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1
Top Bus AKAP/AKDP Sumatera Utara
No
Nama Bus
Trayek
1
A.L.S (Antar lintas Sumatra)
Medan-Pulau Jawa
2
Makmur
Medan-Riau
3
Halmahera
Medan-Jambi
4
Kurnia
Medan-Jambi
5
Anugerah
Medan-Bada Aceh
6
Pusaka
Medan-Banda Aceh
7
Sibual-Buali
Medan-Tapanuli
8
Empati Star
Medan Banda Aceh
9
Siliwagi Antar Nusa
Medan Bengkulu
10
Lorena
Medan Palembang
Sumber : www.bismania.com 2016
Keadaan ini yang pada akhirnya menyebabkan semakin ketatnya
persaingan antar model transportasi baik darat, laut, dan udara di dalam eksistensi
perusahaan bersaing memberikan layanan yang terbaik untuk memperoleh
penumpang. Di Indonesia terdapatberbagai jenis alat transportasi seperti darat,
laut dan udara. Transportasi darat merupakansalah satu yang diberi perhatian
khusus oleh pemerintah dan para pengguna jasa transportasi karena disamping
murah sampai dengan saat ini transportasi darat masih merupakan primadona bagi
sebagian besar masyarakat Indonesia. Berdasarkan kebutuhan masyarakatakan
sarana transportasi, maka perusahaan-perusahaan menawarkan berbagai alternatif
penggunaan sarana transportasi darat seperti bus, travel, mobil angkutan umum,
taksi ataupun kereta api. Dengan banyaknya jenis angkutan transportasi ini
menimbulkan banyak alternatif bagi konsumen untuk memilih jenis angkutan apa
yang akan digunakan. Pilihan tersebut ditentukan oleh perbedaan keunggulan dari
Universitas Sumatera Utara
jenis model angkutan yang ditawarkan, seperti pelayanan, fasilitas, keselamatan,
keamanan, kenyamanan, kecepatan dan faktor harga.Sedangkan dari sisi pelaku
usaha dihadapkan pada tingkat persaingan yang sangat ketat dalam meraih jumlah
penumpang.
Salah satu sarana transportasi yang masih banyak dipergunakan
masyarakat Indonesia yakni bus, yang menawarkan berbagai alternatif jurusan dan
tujuan yang berbeda-beda.Alasan pemilihan bus karena harga tiket yang masih
terjangkau jika dibandingkan dengan alat transportasi darat lainnya.
Seiring dengan semakin ketatnya perkembangan di dunia bisnis saat ini,
maka semakin sulit bagi perusahaan untuk dapat menjaga kesetiaan para
konsumennya. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh
setiap perusahaan transportasi adalah mempertahankan konsumen yang telah ada.
Kelangsungan hidup sebuah perusahaan sangat tergantung pada kepuasan para
konsumennya. Kepuasan konsumen merupakan faktor utama dalam penilaian
kualitas pelayanan. Dalam hal ini konsumen menilai kinerja pelayanan dan
merasakan langsung produk suatu layanan. Semakin tinggi kualitas layanan yang
dirasakan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen dan
selanjutnya semakin berdampak positif terhadap niat seseorang untuk menyikapi
layanan tersebut.
Persaingan bisnis jasa transportasi yang semakin ketat sekarang ini
menyebabkan banyak perusahaan yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen akan banyaknya alternatif pilihan transportasi sehingga
konsumen semakin selektif. Mengantisipasi keadaan tersebut adalah bagaimana
menciptakan nilai dan kualitas layanan serta kepuasan yang dapat menciptakan
Universitas Sumatera Utara
loyalitas penumpang. Fasilitas yang disediakan oleh perusahaan jasa transportasi
tersebut berbeda-beda tergantungdengan kelas armada dan harga tiket atau tarif
yang ditawarkan. Fasilitas penunjang yangdisediakan antara lain seperti LCD,
audio/video,dan internet (WiFi). Dengan berbagai fasilitas diharapkan penumpang
akan merasa nyaman selama dalam perjalanan menuju tempat tujuan.
Hal ini seakan menuntut setiap perusahaan jasa transportasi harus
menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Pada
saat ini semakin banyak diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan
persaingan adalah dengan memberikan nilai (value) lebih kepada pelanggan
melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dengan harga yang
mampu bersaing. Jadi, untuk memuaskan pelanggan dan membina hubungan baik
dengan pelanggan, maka suatu perusahaan harus membuat dirinya berbeda dengan
para pesaing dan yang terutama adalah menambah nilai (value) pada setiap
pelayanan yang di berikan dengan berupaya keras menarik minat konsumen agar
mau menggunakan jasa produk mereka. Sehingga konsumen mendapatkan
kebutuhan transportasi yang nyaman, aman dan tarif yang terjangkau.
Perusahaan pada umumnya menginginkan apa yang diproduksi dapat
dipasarkan dengan lancar dan menguntungkan. Berawal dari hal tersebut
perusahaan menginginkan, agar pelanggan yang sudah diciptakan dapat
dipertahankan. Namun hal tersebut bukanlah merupakan hal yang mudah,
mengingat beberapa perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri
pelanggan, seperti selera maupun beberapa aspek psikologis sosial dan kultur
pelanggan. Dalam jangka panjang loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi
perencanaan pasar strategis, selain itu juga dijadikan dasar pengembangan
Universitas Sumatera Utara
keunggulan yang berkelanjutan, yaitu berbagai keunggulan yang dapat
direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran.
Salah satu cara menempatkan sebuah perusahaan lebih unggul adalah
dengan memberikan kualitas jasa yang baik kepada konsumennya. Menurut
Kotler (Fajar Laksana 2008:86), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Harapan konsumen
dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran orang lain dan iklan yang
disampaikan oleh perusahaan jasa. Setelah menikmati jasa tadi mereka akan
membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Apabila dimensi-dimensi
kualitas jasa yang diberikan itu baik akan menyebabkan konsumen puas dan
apabila konsumen puas maka akan melakukan pembelian ulang atas jasa yang
pernah digunakannya. Kualitas jasa yang memuaskan akan memberikan dampak
yang baik bagi perusahaan karena konsumen akan loyal terhadap jasa yang
diberikan dan memutuskan melakukan pembelian secara terus-menerus.
Menurut Hermawan Ratih Hurriyanti (2005:126) loyalitas merupakan
manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support,
mendapatkan rasa aman dan membengun keterikatan serta menciptakan emotional
attacment. Meningkatnya permintaan jasa transportasi tersebut, juga diikuti
bertambahnya penyedia jasa transportasi di Kota Medan seperti RAJA
NAPOGOS, DATRA, SAMPRI dan lain-lain, yang mengakibatkan persaingan
juga semakin meningkat. Oleh karena itu, banyak penyedia jasa transportasi yang
mulai menawarkan fasilitas yang lebih baik dalam bentuk fisik maupun non fisik.
Misalnya, secara rutin mengadakanperemajaan armadanya dan peningkatan
Universitas Sumatera Utara
layanan yang bertujuan untuk menarik minat masyarakat dalam menggunakan
jasa transportasi tersebut.
CV. PAS merupakan salah satu perusahaan transportasi yang melayani
jurusan perjalanan Medan-Sidikalang (Kabupaten Dairi). CV.PAS sebagai
penyedia jasa angkutan umum medan sangat membantu banyak masyarakat,
khusunya masarakat sidikalang (Dairi) yang ingin berpergian kekampung
halaman, selain itu persaingan antara perusahaan otobus atau angkutan menuju
sidikalang sangatlah komperitif namun dengan adanya otobus ini memberikan
banyak manfaat bagi pengguna jasa trasportasi tersebut. Dengan mengutamakan
kualitas jasa, perusahaan ini mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan
transportasi lain. CV. PAS tentu saja mengharapkan hasil yang yang maksimal
dari jasa yang diberikan kepada konsumen yang tinggi atau terus meningkat.
Sebaliknya konsumen ingin mendapatkan manfaat yang sebanding dengan harga
yang dibayarkan. Namun, kenyataannnya seringkali perusahaan lain dalam
menjalankan kewajiban yang mengakibatkan kekecewaan konsumen ssehingga
berpotensi dalam menggunakan jasa mereka.
Tabel 1.2
Data Bus Trayek Medan-Sidikalang
No
Nama Bus
Tarif (Dalam Rupiah)
1
PO. SAMPRI
40.000
2
PO. RAJA NAPOGOS
40.000
3
PO. DATRA
40.000
4
CV. PAS
40.000
5
HIMPAK
40.000
Sumber : (Dinas Perhubungan Dan Pariwisata Kab. Dairi )
Universitas Sumatera Utara
Dari data diatas bahwa harga tidak mempengaruhi tidak siknifikan
mempengaruhi konsumen dalam penelitian ini tetapi yang ditekankan pada
penelitian ini adalah kualitas pelayanan transportasi PAS terhadap konsumen atau
pelanggan
Tabel 1.3
Data Keberangkatan CV. PAS Trayek Medan-Sidikalang
No
JamKeberangkatan
1
06.30
2
07.30
3
08.00
4
08.30
5
09.00
6
09.30
7
10.00
8
10.30
9
11.30
10
13.00
11
13.30
12
14.00
13
15.00
14
16.30
15
17.00
16
17.30
17
18.30
18
19.00
19
20.00
Sumber: Direksi C.V PAS Medan-Sidikalang 2016
Tabel tersebut
telah memperlihatkan kepada kita tetang
waktu
keberangkatan mobil, tetapi banyak para sopir yang tidak taat kepada aturan yang
Universitas Sumatera Utara
telah dibuat oleh direksi tersebut serta perilaku petugas yang terkesan sombong
dan mengabaikan penumpang, tempat duduk tidak sesuai dengan yang tertera
ditiket keberangkatan, keadaan lingkungan loket yang tidak nyaman dan kurang
memperhatikan kebersihan, tempat duduk untuk menunggu bus tidak memadai,
serta kesalematan penumpang kurang diperhatikan oleh pihak PAS. Hal ini
membuat para penumpang kecewa dengan pihak PAS.
Namun mengikat persaingan trasportasi khusus jurusan Medan-Sidikalang
sangat kompetitif, baik dengan perushaan otobus lain atau ancaman pendatang
baru yang bisa
saja mengancam bisnis pihak PAS.CV. PAS harus sering
memperhatikan masalah kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan untuk
meningkatkan loyalitas konsumen terhadap transportasi PAS.
Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengangkat
judul penelitian, yaitu: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, DanKepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi CV. PAS Tujuan
Medan-Sidikalang (Studi Pada Cv Pas)
1.2Ruang Lingkup Praktek Kerja Lapangan
Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan dilakukan pada Terminal CV. PAS
Pasar 1, Jl.Jendral Djamin Ginting, Kota Medan, Sumatera Utara.Praktek Kerja
Lapangan ini dilaksanakan selama 3 (tiga) bulan, yang dimulai dari tanggal
Desember 2016–Januari 2017.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas maka masalah dalam penelitian ini:
1. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menggunakan Bus CV. PAS Sebagai Penyedia Jasa Transportasi
keSidikalang?
Universitas Sumatera Utara
2. Bagaimana Pengaruh Harga yang ditawarkan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menggunakan Bus CV.
PAS Sebagai Penyedia Jasa Transportasi
keSidikalang?
3. Bagaiman Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menggunakan
Bus
CV.
PAS
Sebagai
Penyedia
Jasa
Transportasi
keSidikalang?
4. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas Konsumen Menggunakan Bus CV. PAS Sebagai Penyedia
Jasa Transportasi keSidikalang?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1. Untuk Mengetahui Seberapa Besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Menggunakan Bus CV. PAS Sebagai Penyedia Jasa
Transportasi keSidikalang.
2. Untuk Mengetahui Seberapa Besar Pengaruh Pengaruh Tarif Harga Terhadap
Loyalitas Pelanggan Menggunakan Bus CV. PAS Sebagai Penyedia Jasa
Transportasi keSidikalang.
3. Untuk Mengetahui Seberapa Besar Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Pelanggan Menggunakan Bus CV. PAS Sebagai Penyedia Jasa
Transportasi keSidikalang.
4. Untuk Mengetahui Sebarapa Besar Pengaruh Kualitas Pelayanan, Hargadan
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen Menggunakan Bus CV.
PAS Sebagai Penyedia Jasa Transportasi keSidikalang.
Universitas Sumatera Utara
1.5 Manfaat Penelitian
1. Instansi/Perusahaan
Dapat memberikan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam upaya
memberikan masukan dan pertimbangan terhadap keputusan manajemen dalam
peningkatan loyalitas konsumen terhadap perusahaan.
2. Peneliti
Sebagai bahan perbandingan antara materi Pemasaran dan Perilaku Konsumen
yang telah didapatkan pada perkuliahan dengan pelaksanaannya di perusahaan
dan sebagai sarana ilmu pengetahuan dan wawasan dalam hal penelitian suatu
permasalahan.
3. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi dan menjadi referensi untuk
pengembangan studi ataupun penelitian mengenai peningkatan loyalitas
konsumen terhadap perusahaan di hari yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini sektor industri jasa mempunyai peranan yang sangat penting
bagi pertumbuhan ekonomi dan pembangunan. Karena bagaimanapun juga
industri jasa memberi kemudahan pada setiap aspek kehidupan, baik aspek
ekonomi, aspek sosial, maupun aspek politik. Transportasi, telekomunikasi,
perbankan, pendidikan, pelayanan kesehatan, jasa konstruksi maupun pariwisata
adalah beberapa contoh industri jasa yang berperan penting dalam pembangunan
ekonomi sebuah bangsa. Di antara banyak bisnis jasa yang berkembang saat ini,
jasa sarana transportasi merupakan bisnis yang terus meningkat dari tahun ke
tahun, baik transportasi darat, laut maupun udara.
Di era globalisasi seperti sekarang ini khususnya di Indonesia padatnya
penduduk diiringi semakin kompleknya kebutuhan dan berbagai aktifitas manusia
dalam melakukan mobilitas baik melakukan pekerjaan, sekolah, pariwisata,
penelitian, shopping maupun traveling. Transportasi pada saat ini sudahmenjadi
suatu kebutuhan yang sangat penting bagi kehidupan manusia,karena transportasi
merupakan salahsatu unsur yang sangat menentukan perkembangan suatu negara.
Peranan transportasi sangat penting untuk menghubungkan dari satu tempat
ketempat yang lain. Kemajuan transportasi menyebabkan jarak antara satu daerah
dengan daerah yang lain dirasakan menjadi semakin dekat. Hal ini semakin
berdampak pada kebutuhan akan sektor jasa transportasi baik darat, laut maupun
udara.
1
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1
Top Bus AKAP/AKDP Sumatera Utara
No
Nama Bus
Trayek
1
A.L.S (Antar lintas Sumatra)
Medan-Pulau Jawa
2
Makmur
Medan-Riau
3
Halmahera
Medan-Jambi
4
Kurnia
Medan-Jambi
5
Anugerah
Medan-Bada Aceh
6
Pusaka
Medan-Banda Aceh
7
Sibual-Buali
Medan-Tapanuli
8
Empati Star
Medan Banda Aceh
9
Siliwagi Antar Nusa
Medan Bengkulu
10
Lorena
Medan Palembang
Sumber : www.bismania.com 2016
Keadaan ini yang pada akhirnya menyebabkan semakin ketatnya
persaingan antar model transportasi baik darat, laut, dan udara di dalam eksistensi
perusahaan bersaing memberikan layanan yang terbaik untuk memperoleh
penumpang. Di Indonesia terdapatberbagai jenis alat transportasi seperti darat,
laut dan udara. Transportasi darat merupakansalah satu yang diberi perhatian
khusus oleh pemerintah dan para pengguna jasa transportasi karena disamping
murah sampai dengan saat ini transportasi darat masih merupakan primadona bagi
sebagian besar masyarakat Indonesia. Berdasarkan kebutuhan masyarakatakan
sarana transportasi, maka perusahaan-perusahaan menawarkan berbagai alternatif
penggunaan sarana transportasi darat seperti bus, travel, mobil angkutan umum,
taksi ataupun kereta api. Dengan banyaknya jenis angkutan transportasi ini
menimbulkan banyak alternatif bagi konsumen untuk memilih jenis angkutan apa
yang akan digunakan. Pilihan tersebut ditentukan oleh perbedaan keunggulan dari
Universitas Sumatera Utara
jenis model angkutan yang ditawarkan, seperti pelayanan, fasilitas, keselamatan,
keamanan, kenyamanan, kecepatan dan faktor harga.Sedangkan dari sisi pelaku
usaha dihadapkan pada tingkat persaingan yang sangat ketat dalam meraih jumlah
penumpang.
Salah satu sarana transportasi yang masih banyak dipergunakan
masyarakat Indonesia yakni bus, yang menawarkan berbagai alternatif jurusan dan
tujuan yang berbeda-beda.Alasan pemilihan bus karena harga tiket yang masih
terjangkau jika dibandingkan dengan alat transportasi darat lainnya.
Seiring dengan semakin ketatnya perkembangan di dunia bisnis saat ini,
maka semakin sulit bagi perusahaan untuk dapat menjaga kesetiaan para
konsumennya. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh
setiap perusahaan transportasi adalah mempertahankan konsumen yang telah ada.
Kelangsungan hidup sebuah perusahaan sangat tergantung pada kepuasan para
konsumennya. Kepuasan konsumen merupakan faktor utama dalam penilaian
kualitas pelayanan. Dalam hal ini konsumen menilai kinerja pelayanan dan
merasakan langsung produk suatu layanan. Semakin tinggi kualitas layanan yang
dirasakan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen dan
selanjutnya semakin berdampak positif terhadap niat seseorang untuk menyikapi
layanan tersebut.
Persaingan bisnis jasa transportasi yang semakin ketat sekarang ini
menyebabkan banyak perusahaan yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen akan banyaknya alternatif pilihan transportasi sehingga
konsumen semakin selektif. Mengantisipasi keadaan tersebut adalah bagaimana
menciptakan nilai dan kualitas layanan serta kepuasan yang dapat menciptakan
Universitas Sumatera Utara
loyalitas penumpang. Fasilitas yang disediakan oleh perusahaan jasa transportasi
tersebut berbeda-beda tergantungdengan kelas armada dan harga tiket atau tarif
yang ditawarkan. Fasilitas penunjang yangdisediakan antara lain seperti LCD,
audio/video,dan internet (WiFi). Dengan berbagai fasilitas diharapkan penumpang
akan merasa nyaman selama dalam perjalanan menuju tempat tujuan.
Hal ini seakan menuntut setiap perusahaan jasa transportasi harus
menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Pada
saat ini semakin banyak diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan
persaingan adalah dengan memberikan nilai (value) lebih kepada pelanggan
melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dengan harga yang
mampu bersaing. Jadi, untuk memuaskan pelanggan dan membina hubungan baik
dengan pelanggan, maka suatu perusahaan harus membuat dirinya berbeda dengan
para pesaing dan yang terutama adalah menambah nilai (value) pada setiap
pelayanan yang di berikan dengan berupaya keras menarik minat konsumen agar
mau menggunakan jasa produk mereka. Sehingga konsumen mendapatkan
kebutuhan transportasi yang nyaman, aman dan tarif yang terjangkau.
Perusahaan pada umumnya menginginkan apa yang diproduksi dapat
dipasarkan dengan lancar dan menguntungkan. Berawal dari hal tersebut
perusahaan menginginkan, agar pelanggan yang sudah diciptakan dapat
dipertahankan. Namun hal tersebut bukanlah merupakan hal yang mudah,
mengingat beberapa perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri
pelanggan, seperti selera maupun beberapa aspek psikologis sosial dan kultur
pelanggan. Dalam jangka panjang loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi
perencanaan pasar strategis, selain itu juga dijadikan dasar pengembangan
Universitas Sumatera Utara
keunggulan yang berkelanjutan, yaitu berbagai keunggulan yang dapat
direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran.
Salah satu cara menempatkan sebuah perusahaan lebih unggul adalah
dengan memberikan kualitas jasa yang baik kepada konsumennya. Menurut
Kotler (Fajar Laksana 2008:86), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Harapan konsumen
dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran orang lain dan iklan yang
disampaikan oleh perusahaan jasa. Setelah menikmati jasa tadi mereka akan
membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Apabila dimensi-dimensi
kualitas jasa yang diberikan itu baik akan menyebabkan konsumen puas dan
apabila konsumen puas maka akan melakukan pembelian ulang atas jasa yang
pernah digunakannya. Kualitas jasa yang memuaskan akan memberikan dampak
yang baik bagi perusahaan karena konsumen akan loyal terhadap jasa yang
diberikan dan memutuskan melakukan pembelian secara terus-menerus.
Menurut Hermawan Ratih Hurriyanti (2005:126) loyalitas merupakan
manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support,
mendapatkan rasa aman dan membengun keterikatan serta menciptakan emotional
attacment. Meningkatnya permintaan jasa transportasi tersebut, juga diikuti
bertambahnya penyedia jasa transportasi di Kota Medan seperti RAJA
NAPOGOS, DATRA, SAMPRI dan lain-lain, yang mengakibatkan persaingan
juga semakin meningkat. Oleh karena itu, banyak penyedia jasa transportasi yang
mulai menawarkan fasilitas yang lebih baik dalam bentuk fisik maupun non fisik.
Misalnya, secara rutin mengadakanperemajaan armadanya dan peningkatan
Universitas Sumatera Utara
layanan yang bertujuan untuk menarik minat masyarakat dalam menggunakan
jasa transportasi tersebut.
CV. PAS merupakan salah satu perusahaan transportasi yang melayani
jurusan perjalanan Medan-Sidikalang (Kabupaten Dairi). CV.PAS sebagai
penyedia jasa angkutan umum medan sangat membantu banyak masyarakat,
khusunya masarakat sidikalang (Dairi) yang ingin berpergian kekampung
halaman, selain itu persaingan antara perusahaan otobus atau angkutan menuju
sidikalang sangatlah komperitif namun dengan adanya otobus ini memberikan
banyak manfaat bagi pengguna jasa trasportasi tersebut. Dengan mengutamakan
kualitas jasa, perusahaan ini mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan
transportasi lain. CV. PAS tentu saja mengharapkan hasil yang yang maksimal
dari jasa yang diberikan kepada konsumen yang tinggi atau terus meningkat.
Sebaliknya konsumen ingin mendapatkan manfaat yang sebanding dengan harga
yang dibayarkan. Namun, kenyataannnya seringkali perusahaan lain dalam
menjalankan kewajiban yang mengakibatkan kekecewaan konsumen ssehingga
berpotensi dalam menggunakan jasa mereka.
Tabel 1.2
Data Bus Trayek Medan-Sidikalang
No
Nama Bus
Tarif (Dalam Rupiah)
1
PO. SAMPRI
40.000
2
PO. RAJA NAPOGOS
40.000
3
PO. DATRA
40.000
4
CV. PAS
40.000
5
HIMPAK
40.000
Sumber : (Dinas Perhubungan Dan Pariwisata Kab. Dairi )
Universitas Sumatera Utara
Dari data diatas bahwa harga tidak mempengaruhi tidak siknifikan
mempengaruhi konsumen dalam penelitian ini tetapi yang ditekankan pada
penelitian ini adalah kualitas pelayanan transportasi PAS terhadap konsumen atau
pelanggan
Tabel 1.3
Data Keberangkatan CV. PAS Trayek Medan-Sidikalang
No
JamKeberangkatan
1
06.30
2
07.30
3
08.00
4
08.30
5
09.00
6
09.30
7
10.00
8
10.30
9
11.30
10
13.00
11
13.30
12
14.00
13
15.00
14
16.30
15
17.00
16
17.30
17
18.30
18
19.00
19
20.00
Sumber: Direksi C.V PAS Medan-Sidikalang 2016
Tabel tersebut
telah memperlihatkan kepada kita tetang
waktu
keberangkatan mobil, tetapi banyak para sopir yang tidak taat kepada aturan yang
Universitas Sumatera Utara
telah dibuat oleh direksi tersebut serta perilaku petugas yang terkesan sombong
dan mengabaikan penumpang, tempat duduk tidak sesuai dengan yang tertera
ditiket keberangkatan, keadaan lingkungan loket yang tidak nyaman dan kurang
memperhatikan kebersihan, tempat duduk untuk menunggu bus tidak memadai,
serta kesalematan penumpang kurang diperhatikan oleh pihak PAS. Hal ini
membuat para penumpang kecewa dengan pihak PAS.
Namun mengikat persaingan trasportasi khusus jurusan Medan-Sidikalang
sangat kompetitif, baik dengan perushaan otobus lain atau ancaman pendatang
baru yang bisa
saja mengancam bisnis pihak PAS.CV. PAS harus sering
memperhatikan masalah kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan untuk
meningkatkan loyalitas konsumen terhadap transportasi PAS.
Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengangkat
judul penelitian, yaitu: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, DanKepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi CV. PAS Tujuan
Medan-Sidikalang (Studi Pada Cv Pas)
1.2Ruang Lingkup Praktek Kerja Lapangan
Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan dilakukan pada Terminal CV. PAS
Pasar 1, Jl.Jendral Djamin Ginting, Kota Medan, Sumatera Utara.Praktek Kerja
Lapangan ini dilaksanakan selama 3 (tiga) bulan, yang dimulai dari tanggal
Desember 2016–Januari 2017.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas maka masalah dalam penelitian ini:
1. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menggunakan Bus CV. PAS Sebagai Penyedia Jasa Transportasi
keSidikalang?
Universitas Sumatera Utara
2. Bagaimana Pengaruh Harga yang ditawarkan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menggunakan Bus CV.
PAS Sebagai Penyedia Jasa Transportasi
keSidikalang?
3. Bagaiman Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menggunakan
Bus
CV.
PAS
Sebagai
Penyedia
Jasa
Transportasi
keSidikalang?
4. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas Konsumen Menggunakan Bus CV. PAS Sebagai Penyedia
Jasa Transportasi keSidikalang?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1. Untuk Mengetahui Seberapa Besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Menggunakan Bus CV. PAS Sebagai Penyedia Jasa
Transportasi keSidikalang.
2. Untuk Mengetahui Seberapa Besar Pengaruh Pengaruh Tarif Harga Terhadap
Loyalitas Pelanggan Menggunakan Bus CV. PAS Sebagai Penyedia Jasa
Transportasi keSidikalang.
3. Untuk Mengetahui Seberapa Besar Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Pelanggan Menggunakan Bus CV. PAS Sebagai Penyedia Jasa
Transportasi keSidikalang.
4. Untuk Mengetahui Sebarapa Besar Pengaruh Kualitas Pelayanan, Hargadan
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen Menggunakan Bus CV.
PAS Sebagai Penyedia Jasa Transportasi keSidikalang.
Universitas Sumatera Utara
1.5 Manfaat Penelitian
1. Instansi/Perusahaan
Dapat memberikan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam upaya
memberikan masukan dan pertimbangan terhadap keputusan manajemen dalam
peningkatan loyalitas konsumen terhadap perusahaan.
2. Peneliti
Sebagai bahan perbandingan antara materi Pemasaran dan Perilaku Konsumen
yang telah didapatkan pada perkuliahan dengan pelaksanaannya di perusahaan
dan sebagai sarana ilmu pengetahuan dan wawasan dalam hal penelitian suatu
permasalahan.
3. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi dan menjadi referensi untuk
pengembangan studi ataupun penelitian mengenai peningkatan loyalitas
konsumen terhadap perusahaan di hari yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara