Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Pas Tujuan Medan-Sidikalang (Studi Pada Cv. Pas)
KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
JASA TRANSPORTASI CV. PAS TUJUAN MEDAN-SIDIKALANG
(STUDI PADA CV PAS)
1. Identitas Responden
Umur
:
Jenis Kelamin
:
Tahun
1). Laki-laki
Pekerjaan
:
2) Perempuan
a) Pelajar b) Mahasiswa/i c) Pegawai Negeri
d) Wiraswasta e) Ibu rumah tangga
Frekuensi berkunjung :
1) Empat kali
2) Lebih dari Empat kali
2. Petunjuk Kami menginginkan pendapat anda tentang kualitas pelayanan, harga
dan kepuasan pelanggan yang diberikan CV.PAS kepada konsumen yang akan
menumbuhkan rasa loyal konsumen atau pelanggan
3. Cara pengisian : Berilah tanda checklistā)
( pada jawaban yang Saudara pilih.
Kriteria Penilaian:
No.
Pernyataan
Skor
1.
Sangat Setuju
5
2.
Setuju
4
3.
Kurang Setuju
3
4.
Tidak Setuju
2
5.
Sangat Tidak Setuju
1
Universitas Sumatera Utara
No
Variabel
Indikator
Pernyataan
STS
Tangibles
(Fisik)
1
Kualitas
Pelayana
n (X1)
Realiability
(Keandalan
)
Responsive
ness (Daya
Tanggap)
Skor
ST N
S
SS
CV. PAS sudah
menggunakan mobil
yang baik dan layak
digunakan
CV. PAS selalu
menjaga kebersihan
mobil baik bagian
luar maupun bagian
dalam mobil
CV. PAS sudah
memberikan fasilitas
didalam mobil
(pembuka kaca,
tempat sampah, dll)
dengan lengkap serta
dapat berfungsi
dengan baik
Sejauh yang anda
ketahui, CV. PAS
selalu menyediakan
trasportasi tepat pada
waktunya
(keberangkatan)
Sejauh yang anda
ketahui, CV. PAS
selalu
memberikan/menye
mpatkan waktu
apabila ada keluhan
dari penumpang dan
selalu segera
berusaha
memperbaikinya
Sejauh yang anda
ketahui, CV. PAS
selalu mengantarkan
penumpang ketempat
tujuan melalui rute
perjalanan yang baik
bagi penumpang
sehingga tidak
membuang waktu
perjalanan
Sejauh yang anda
ketahui,
sopir/karyawan yang
Universitas Sumatera Utara
Assurance
(Jaminan)
dimiliki selalu
mengatakan dengan
tepat kapan
pelayanan akan
diberikan (khususnya
apabila konsumen
melunjak)
Sejauh yang anda
ketahui,
sopir/karyawan yang
dimiliki perusahaan
selalu bersedia
menolong
penumpang kapan
saja
Sejauh yang anda
ketahui,
sopir/karyawan yang
dimiliki perusahaan
selalu mempunyai
waktu untuk
menanggapi semua
permintaan
penumpang
Sejauh yang anda
ketahui, perusahaan
selalu
mengembalikan
barang milik
penumpang yang
tinggal di bus atau
loket
Sopir/karyawan yang
dimiliki oleh
perusahaan selalu
bersikap ramah dan
sopan pada
penumpang
Sejauh yang anda
ketahui,
sopir/karyawan yang
dimiliki oleh
perusahaan sudah
mempunyai
pengetahuan yang
baik untuk menjawab
pertanyaan
penumpang
Universitas Sumatera Utara
Sejauh yang anda
ketahui perusahaan
selalu memberikan
ekstra perhatian
kepada penumpang
yang memberikan
keluhan dan
masukan
Empaty
(Empati)
Sejauh yang anda
ketahui, perusahaan
sudah mempunyai
staff untuk
menangani keluhankeluhan penumpang
Sejauh yang anda
ketahui, perusahaan
selalu berusaha
untuk mempunyai
reputasi yang terbaik
dimata penumpang
Sejauh yang anda
ketahui,
sopir/karyawan yang
dimiki oleh
perusahaan selalu
berusaha untuk
selalu memahami
suasana hati
penumpang
Sejauh yang anda
ketahui,
sopir/karyawan
selalu memberikan
saran mengenai rute
perjalanan yang
terbaik bagi
penumpang
Universitas Sumatera Utara
Skor
No
2
Variabel
Harga
(X2)
Indikator
Pernyataan
Kesesuaian
harga
dengan
kualitas
jasa,
pelayanan,
serta
fasilitas
yang
diberikan.
Apakah Anda setuju
dengan harga yang
diberikan oleh pihak
CV. PAS?
Apakah Anda setuju
dengan harga yang
diberikan
sesuai
dengan
kualitas
pelayanan
yang
diberikan oleh pihak
CV.PAS?
Apakah anda setuju
dengan harga sesuai
dengan
tempat
menunggu
yang
diberikan oleh pihak
CV. PAS?
Apakah Anda setuju
dengan harga yang
diberikan
sesuai
dengan pelayanan
yang diberikan ?
Apakah Anda setuju
harga sesuai dengan
fasilitas diberikan
oleh pihak CV.
PAS?
Apakah Anda setuju
dengan harga sesuai
dengan pelayanan
yang diberikan oleh
pihak CV. PAS?
STS
TS
N
S
SS
Universitas Sumatera Utara
Skor
No
3
Variabel
Kepuasan
konsumen
(X3)
Indikator
Pernyataan
STS TS
N
S SS
Anda
setuju
dengan
staf
CV.PAS melayani
dengan
cepat,
tepat, dan tanggap
Anda setuju staf
CV.PAS memiliki
keterampilan yang
sangat baik dalam
memberikan
layanan
Anda setuju staf
CV.PAS mampu
menangani
keluhan
para
pelanggan secara
baik dan tepat
Perasaan
Anda setuju staf
senang atau
CV.PAS
secara
kecewa
konsisten bersifat
seseorang
sopan
sebagai hasil
Anda setuju staf
dari
CV.PAS
dapat
pebandingan
menumbuhkan
antara prestasi
rasa percaya para
atau produk
pelangan
yang
Anda setuju staf
dirasakan dan
CV.PAS
diharapkannya
memberikan
pelayanan sesuai
waktu
operasi
buka
maupun
tutup tepat waktu
Anda setuju staf
CV.PAS
penuh
perhatian
dan
sabar
dalam
memahami
keinginan
dan
kebutuhan
para
pelanggan
Anda
setuju
fasilitas
saran
serta
pelangkap
yang
dimiliki
Universitas Sumatera Utara
CV.PAS berfungsi
dengan baik
Anda
setuju
kebersihan
lingkungan
CV.PAS
dipelihara dengan
baik
Skor
No
Variabel
Indikator
Pernyataan
STS TS N S SS
Jika dikemudian hari
anda menggunakan
jasa traspotasi, besar
kemungkinan akan
menggunakan
trasportasi CV. PAS
4
Secara keseluruhan
anda lebih sering
menggunakan jasa
trasportasi CV. PAS
Penggunaan dibandingkan
terasportasi lain
ulang
Jika ada seseorang
layanan,
Tertanamnya yang memintak
secara positif saran anda
layanan di trasportasi apa yang
sebaiknya
Loyalitas
benak
Pelanggan pelanggan, digunakan, anda
akan menyarankan
Selalu
trasportasi CV. PAS
menjadi
kepada orang
pilihan
utama bagi tersebut
pelanggan Anda akan
mengatakan hal-hal
yang baik/positif
mengenai traspirtasi
PAS
Anda akan selalu
mendorong teman
atau kenalan anda
untuk selalau
menggunakan
trasportasi PAS
Anda selalu
menggunakan
Universitas Sumatera Utara
trasortasi PAS dan
tidak akan pernah
mau
mempertimbangkan
untuk menggunakan
trasportasi lain
Jika anda naik
trasportasi, anda
akan menempatkan
trasportasi PAS
sebagia pilihan
utama
Universitas Sumatera Utara
Kualitas Pelayanaan (x)
1
5
4
4
3
4
5
4
3
5
4
3
3
4
4
3
5
3
4
5
3
4
4
2
5
4
4
3
4
5
4
3
4
5
4
5
5
4
3
5
4
5
4
3
3
4
3
5
4
4
3
4
5
4
3
4
5
4
4
3
5
4
3
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
3
4
5
4
3
5
4
3
3
4
4
3
5
3
4
5
3
4
4
5
4
5
3
4
4
5
4
3
5
4
3
3
4
5
4
4
3
5
4
3
3
4
6
4
5
3
4
4
5
4
3
4
5
4
4
5
4
3
5
4
5
4
3
3
4
7
4
5
3
4
4
5
4
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
3
4
4
8
4
5
3
4
4
5
4
3
4
5
3
4
4
4
4
5
4
5
5
3
3
4
9
4
5
3
4
4
5
4
3
4
5
3
4
5
5
4
4
4
4
5
3
4
4
10
4
5
3
4
4
5
4
3
5
5
4
5
5
4
3
5
3
4
4
3
3
4
11
4
5
3
4
4
5
4
3
5
4
4
5
5
5
3
4
3
5
4
3
4
4
12
4
5
3
4
4
5
4
3
5
4
4
4
5
4
3
5
3
4
5
3
3
4
13
5
4
4
3
4
5
4
3
5
4
3
5
4
5
4
4
3
5
5
3
5
4
14
5
4
4
3
4
5
4
3
4
5
3
3
4
4
3
5
4
5
4
3
4
4
15
5
4
4
3
4
5
4
3
4
5
4
3
4
5
4
4
3
4
5
3
3
4
16
4
5
3
4
5
4
3
4
5
4
3
4
5
4
4
5
3
5
5
3
3
4
17
4
5
3
4
5
4
3
4
5
4
4
4
5
5
3
4
4
5
4
3
4
4
TOTAL
75
78
58
61
70
83
66
53
77
77
60
67
76
76
59
76
59
77
78
52
62
69
Universitas Sumatera Utara
5
4
3
3
4
3
5
3
4
5
3
4
4
5
4
3
4
5
3
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
3
5
3
4
5
3
4
4
5
4
3
4
5
3
4
5
5
4
4
4
4
3
5
3
4
4
4
4
4
5
3
4
4
5
4
3
5
5
4
5
5
4
3
5
3
5
4
3
3
4
3
5
3
4
5
3
4
4
5
4
3
5
5
4
4
5
4
3
4
3
5
4
4
3
5
4
4
4
5
4
4
3
4
5
4
3
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
3
3
4
3
5
3
4
5
3
4
4
4
4
3
4
5
3
4
4
4
4
5
4
5
4
3
4
5
4
4
4
5
4
4
3
5
4
3
4
4
5
4
5
5
4
3
5
3
5
4
3
4
4
3
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
3
5
4
5
4
3
4
4
3
5
4
4
5
3
4
5
4
5
4
4
5
4
5
5
4
3
5
4
5
4
3
5
5
4
4
3
4
5
3
4
4
5
3
4
3
4
5
3
4
4
5
4
3
4
5
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
5
5
3
3
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
5
3
5
4
4
4
5
5
3
3
5
4
4
3
4
3
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
5
3
4
4
3
5
3
4
5
3
4
4
5
4
3
4
5
3
4
4
4
4
5
4
5
4
3
4
5
4
4
3
4
5
3
4
4
4
4
3
4
5
3
4
5
5
4
4
4
5
4
3
4
4
3
5
4
5
4
4
3
5
4
3
4
4
5
3
4
4
5
4
4
3
5
4
4
4
5
4
4
3
5
4
4
3
5
5
3
4
4
5
3
4
4
5
4
4
3
83
72
56
63
73
59
76
59
72
76
59
64
72
77
68
60
68
79
62
72
75
72
64
75
62
Universitas Sumatera Utara
5
5
3
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
3
5
5
4
5
3
5
4
4
3
3
4
4
3
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
3
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
5
3
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
3
4
4
5
5
4
3
4
3
5
3
4
4
3
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
5
3
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
3
4
4
4
4
5
4
5
5
3
4
4
5
4
4
4
5
4
3
4
5
4
3
3
4
5
4
4
4
5
4
3
4
5
4
3
3
4
5
4
4
4
5
4
3
4
5
4
3
5
5
5
3
4
5
5
5
4
4
3
4
4
3
4
5
3
5
5
5
5
3
5
4
4
3
3
4
5
3
4
4
4
5
3
4
5
4
4
3
4
5
3
4
4
5
5
3
4
5
4
4
3
72
82
57
71
75
80
81
62
70
72
69
63
68
Universitas Sumatera Utara
X2.1
4
5
3
4
5
4
5
3
4
5
4
3
5
4
4
5
3
5
5
3
4
4
5
4
4
3
4
3
5
3
4
5
3
4
4
5
4
3
4
X2.2
4
5
3
4
5
4
3
4
5
4
4
4
5
5
3
4
4
5
4
3
4
4
5
4
4
4
5
4
4
3
4
5
3
4
4
5
4
3
4
Harga (X2)
X2.3
X2.4
X2.5
5
4
5
4
5
4
4
3
4
3
4
3
5
5
5
4
4
4
3
5
3
4
3
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
3
3
3
5
5
5
5
5
5
3
3
3
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
5
5
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
3
4
3
4
3
4
4
4
5
5
5
4
4
4
3
3
3
4
5
4
5
X2.6
4
5
3
4
5
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
3
4
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
3
4
5
4
3
5
TOTAL
26
28
20
22
30
24
22
22
29
25
24
23
29
25
23
28
20
30
28
18
20
24
30
28
21
23
26
20
28
22
26
28
20
22
25
29
23
19
27
Universitas Sumatera Utara
5
3
4
4
4
4
5
4
5
5
3
3
4
5
4
3
3
4
3
5
3
5
3
4
5
5
4
4
4
4
5
3
4
4
5
5
3
3
5
4
4
4
5
4
5
5
4
3
5
3
4
4
3
4
4
5
5
4
3
4
3
5
3
5
4
5
5
4
3
5
4
5
4
3
3
4
5
5
4
5
4
3
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
3
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
3
3
4
4
3
5
3
4
5
3
4
4
5
4
3
3
4
3
5
3
28
21
25
27
25
21
28
22
27
27
18
21
24
30
28
21
21
26
20
28
20
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan Pelanggan (X3)
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 TOTAL
4
4
4
5
4
4
4
5
5
39
5
5
4
5
5
5
5
4
4
42
3
3
3
4
3
3
3
4
4
30
4
4
4
3
4
4
4
3
3
33
4
4
4
4
5
5
5
5
5
41
5
5
5
5
4
4
4
4
4
40
4
4
4
4
3
3
3
3
3
31
3
3
3
3
4
4
4
4
4
32
4
4
4
5
3
4
4
5
5
38
5
5
5
4
4
5
5
4
4
41
3
3
3
4
4
3
3
3
4
30
4
4
4
3
3
4
4
4
3
33
5
5
5
4
4
4
5
5
5
42
4
5
5
4
5
5
4
4
5
41
3
4
3
3
4
3
4
3
4
31
5
4
5
5
4
5
4
5
4
41
3
4
4
3
4
4
3
3
4
32
4
5
5
4
5
5
4
4
5
41
5
4
4
5
4
4
5
5
4
40
3
3
3
3
3
3
3
3
3
27
4
3
4
4
4
3
3
4
4
33
4
4
4
4
4
4
4
4
4
36
5
5
5
5
5
5
5
5
5
45
5
5
4
4
4
5
5
5
5
42
3
3
4
4
4
3
3
3
4
31
3
3
3
5
5
4
4
4
3
34
4
5
4
5
4
4
4
4
4
38
3
4
3
4
3
3
3
3
3
29
5
4
5
4
5
5
5
5
5
43
4
3
3
4
4
4
4
4
3
33
5
5
4
4
4
4
5
4
4
39
4
4
5
5
5
5
4
3
5
40
4
4
3
3
5
3
4
4
4
34
3
3
4
4
4
4
3
5
5
35
4
4
4
4
4
4
4
3
4
35
5
5
5
5
5
5
5
5
4
44
4
4
4
4
4
4
4
4
5
37
4
5
3
4
5
3
3
4
4
35
4
4
4
5
4
5
4
4
3
37
Universitas Sumatera Utara
5
4
5
5
4
3
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
3
5
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
3
4
5
5
3
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
3
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
4
3
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
3
4
3
4
5
3
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
4
3
5
3
4
4
3
4
4
5
5
4
3
4
3
5
3
5
4
5
5
4
3
5
4
5
4
3
3
4
5
5
4
5
4
3
5
3
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
4
4
3
4
3
4
4
4
4
5
3
4
5
4
3
3
3
4
3
4
43
34
42
39
37
33
40
35
38
38
37
34
36
42
43
36
38
35
35
37
38
Universitas Sumatera Utara
Y1.1
5
4
4
3
5
4
3
4
5
4
3
5
5
5
4
4
4
4
5
3
3
4
5
4
3
3
4
3
5
3
4
5
3
4
4
5
4
3
4
Y1.2
4
5
3
4
5
4
3
4
4
5
4
3
4
5
3
5
4
5
4
3
4
4
5
5
4
5
4
3
5
3
4
5
3
4
4
5
4
3
4
Loyitas Pelanggan (Y)
Y1.3
Y1.4
Y1.5
Y1.6
4
4
5
5
5
5
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
5
5
5
5
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
3
3
3
3
5
5
4
4
4
5
5
4
4
5
3
4
4
4
5
4
5
4
4
3
3
4
5
4
4
5
4
5
5
4
3
3
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
3
3
4
3
5
3
3
4
5
4
5
4
4
3
4
3
4
5
4
5
4
3
4
4
5
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
5
3
3
5
4
5
4
4
4
4
4
3
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
3
Y1.7
4
5
3
4
5
4
3
4
5
4
4
4
5
4
3
5
4
5
4
3
3
4
5
4
3
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
3
TOTAL
31
32
24
25
35
28
21
28
32
31
25
28
31
32
25
32
26
32
31
21
24
28
35
30
23
27
31
24
32
24
28
31
26
26
30
31
28
26
26
Universitas Sumatera Utara
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
3
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
3
4
4
4
4
5
4
5
5
3
4
4
5
5
4
3
4
3
5
3
5
4
5
5
4
3
5
3
4
4
3
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
3
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
3
4
4
5
5
4
5
5
4
3
5
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
3
4
4
5
4
3
4
5
3
4
4
4
4
5
4
5
5
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
3
4
5
4
3
3
32
28
30
32
28
26
32
26
30
33
25
29
30
32
33
28
28
29
28
27
30
Universitas Sumatera Utara
Lampiran Penyajian Data
CV. PAS sudah menggunakan mobil yang baik dan layak digunakan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
15
24.6
25.0
25.0
setuju
28
45.9
46.7
71.7
sangat setuju
17
27.9
28.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
CV. PAS selalu menjaga kebersihan mobil baik bagian luar maupun
bagian dalam mobil
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
14
23.0
23.3
23.3
setuju
25
41.0
41.7
65.0
sangat setuju
21
34.4
35.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
CV. PAS sudah memberikan fasilitas didalam mobil (pembuka kaca,
tempat sampah, dll) dengan lengkap serta dapat berfungsi dengan
baik
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
Netral
11
18.0
18.3
18.3
Setuju
30
49.2
50.0
68.3
sangat setuju
19
31.1
31.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Universitas Sumatera Utara
Sejauh yang anda ketahui, CV. PAS selalu menyediakan trasportasi
tepat pada waktunya (keberangkatan)
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
Netral
16
26.2
26.7
26.7
Setuju
27
44.3
45.0
71.7
sangat setuju
17
27.9
28.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Sejauh yang anda ketahui, CV. PAS selalu
memberikan/menyempatkan waktu apabila ada keluhan dari
penumpang dan selalu segera berusaha memperbaikinya
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
11
18.0
18.3
18.3
setuju
33
54.1
55.0
73.3
sangat setuju
16
26.2
26.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Sejauh yang anda ketahui, CV. PAS selalu mengantarkan penumpang
ketempat tujuan melalui rute perjalanan yang baik bagi penumpang
sehingga tidak membuang waktu perjalanan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
Netral
16
26.2
26.7
26.7
Setuju
28
45.9
46.7
73.3
sangat setuju
16
26.2
26.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Universitas Sumatera Utara
Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiliki selalu
mengatakan dengan tepat kapan pelayanan akan diberikan
(khususnya apabila konsumen melunjak)
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
9
14.8
15.0
15.0
setuju
33
54.1
55.0
70.0
sangat setuju
18
29.5
30.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiliki perusahaan
selalu bersedia menolong penumpang kapan saja
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
9
14.8
15.0
15.0
setuju
32
52.5
53.3
68.3
sangat setuju
19
31.1
31.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiliki perusahaan
selalu mempunyai waktu untuk menanggapi semua permintaan
penumpang
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
8
13.1
13.3
13.3
setuju
33
54.1
55.0
68.3
sangat setuju
19
31.1
31.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Universitas Sumatera Utara
Sejauh yang anda ketahui, perusahaan selalu mengembalikan barang
milik penumpang yang tinggal di bus atau loket
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
15
24.6
25.0
25.0
setuju
27
44.3
45.0
70.0
sangat setuju
18
29.5
30.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Sopir/karyawan yang dimiliki oleh perusahaan selalu bersikap ramah
dan sopan pada penumpang
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
14
23.0
23.3
23.3
setuju
35
57.4
58.3
81.7
sangat setuju
11
18.0
18.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiliki oleh
perusahaan sudah mempunyai pengetahuan yang baik untuk
menjawab pertanyaan penumpang
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
14
23.0
23.3
23.3
setuju
31
50.8
51.7
75.0
sangat setuju
15
24.6
25.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Sejauh yang anda ketahui perusahaan selalu memberikan ekstra
perhatian kepada penumpang yang memberikan keluhan dan
masukan
Universitas Sumatera Utara
Frequency Percent
Valid
netral
12
19.7
setuju
31
50.8
sangat setuju
17
27.9
Total
60
98.4
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Valid
Cumulative
Percent
Percent
20.0
20.0
51.7
71.7
28.3
100.0
100.0
Sejauh yang anda ketahui, perusahaan sudah mempunyai staff untuk
menangani keluhan-keluhan penumpang
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
15
24.6
25.0
25.0
setuju
28
45.9
46.7
71.7
sangat setuju
17
27.9
28.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Sejauh yang anda ketahui, perusahaan selalu berusaha untuk
mempunyai reputasi yang terbaik dimata penumpang
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
15
24.6
25.0
25.0
setuju
28
45.9
46.7
71.7
sangat setuju
17
27.9
28.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiki oleh
perusahaan selalu berusaha untuk selalu memahami suasana hati
penumpang
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
15
24.6
25.0
25.0
Universitas Sumatera Utara
setuju
sangat setuju
Total
Missing
System
Total
29
16
60
1
61
47.5
26.2
98.4
1.6
100.0
48.3
26.7
100.0
73.3
100.0
Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan selalu memberikan saran
mengenai rute perjalanan yang terbaik bagi penumpang
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
12
19.7
20.0
20.0
setuju
31
50.8
51.7
71.7
sangat setuju
17
27.9
28.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Apakah Anda setuju dengan harga yang diberikan oleh pihak CV.
PAS?
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
17
27.9
28.3
28.3
setuju
25
41.0
41.7
70.0
sangat setuju
18
29.5
30.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Apakah Anda setuju dengan harga yang diberikan sesuai dengan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak CV.PAS?
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
11
18.0
18.3
18.3
setuju
32
52.5
53.3
71.7
sangat setuju
17
27.9
28.3
100.0
Universitas Sumatera Utara
Total
Missing
System
Total
60
1
61
98.4
1.6
100.0
100.0
Apakah anda setuju dengan harga sesuai dengan tempat menunggu
yang diberikan oleh pihak CV. PAS?
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
15
24.6
25.0
25.0
setuju
25
41.0
41.7
66.7
sangat setuju
20
32.8
33.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Apakah Anda setuju dengan harga yang diberikan sesuai dengan
pelayanan yang diberikan ?
Frequency Percent
Valid
Missing
Valid
Percent
Cumulative
Percent
netral
14
23.0
23.3
23.3
setuju
24
39.3
40.0
63.3
sangat setuju
22
36.1
36.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
System
1
1.6
61
100.0
Total
Apakah Anda setuju harga sesuai dengan fasilitas diberikan oleh
pihak CV. PAS?
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
11
18.0
18.3
18.3
setuju
32
52.5
53.3
71.7
sangat setuju
17
27.9
28.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Universitas Sumatera Utara
Apakah Anda setuju dengan harga sesuai dengan pelayanan yang
diberikan oleh pihak CV. PAS?
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
15
24.6
25.0
25.0
setuju
31
50.8
51.7
76.7
sangat setuju
14
23.0
23.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Anda setuju dengan staf CV.PAS melayani dengan cepat, tepat, dan
tanggap
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
11
18.0
18.3
18.3
setuju
29
47.5
48.3
66.7
sangat setuju
20
32.8
33.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Anda setuju staf CV.PAS memiliki keterampilan yang sangat baik
dalam memberikan layanan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
11
18.0
18.3
18.3
setuju
29
47.5
48.3
66.7
sangat setuju
20
32.8
33.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Universitas Sumatera Utara
Anda setuju staf CV.PAS mampu menangani keluhan para pelanggan
secara baik dan tepat
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
12
19.7
20.0
20.0
setuju
31
50.8
51.7
71.7
sangat setuju
17
27.9
28.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Anda setuju staf CV.PAS secara konsisten bersifat sopan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
9
14.8
15.0
15.0
setuju
35
57.4
58.3
73.3
sangat setuju
16
26.2
26.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Anda setuju staf CV.PAS memberikan pelayanan sesuai waktu
operasi buka maupun tutup tepat waktu
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
16
26.2
26.7
26.7
setuju
25
41.0
41.7
68.3
sangat setuju
19
31.1
31.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Anda setuju staf CV.PAS penuh perhatian dan sabar dalam
memahami keinginan dan kebutuhan para pelanggan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Universitas Sumatera Utara
Valid
netral
setuju
sangat setuju
Total
Missing
System
Total
15
26
19
60
1
61
24.6
42.6
31.1
98.4
1.6
100.0
25.0
43.3
31.7
100.0
25.0
68.3
100.0
Anda setuju fasilitas saran serta pelangkap yang dimiliki CV.PAS
berfungsi dengan baik
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
10
16.4
16.7
16.7
setuju
31
50.8
51.7
68.3
sangat setuju
19
31.1
31.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Anda setuju kebersihan lingkungan CV.PAS dipelihara dengan baik
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
15
24.6
25.0
25.0
setuju
30
49.2
50.0
75.0
sangat setuju
15
24.6
25.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Jika dikemudian hari anda menggunakan jasa traspotasi, besar
kemungkinan akan menggunakan trasportasi CV. PAS
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
12
19.7
20.0
20.0
setuju
30
49.2
50.0
70.0
sangat setuju
18
29.5
30.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Universitas Sumatera Utara
Missing
System
Total
1
61
1.6
100.0
Secara keseluruhan anda lebih sering menggunakan jasa trasportasi
CV. PAS dibandingkan terasportasi lain
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
14
23.0
23.3
23.3
setuju
27
44.3
45.0
68.3
sangat setuju
19
31.1
31.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Jika ada seseorang yang memintak saran anda trasportasi apa yang
sebaiknya digunakan, anda akan menyarankan trasportasi CV. PAS
kepada orang tersebut
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
12
19.7
20.0
20.0
setuju
29
47.5
48.3
68.3
sangat setuju
19
31.1
31.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Anda akan mengatakan hal-hal yang baik/positif mengenai traspirtasi
PAS
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
11
18.0
18.3
18.3
setuju
31
50.8
51.7
70.0
sangat setuju
18
29.5
30.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Universitas Sumatera Utara
Anda akan mengatakan hal-hal yang baik/positif mengenai traspirtasi
PAS
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
11
18.0
18.3
18.3
setuju
31
50.8
51.7
70.0
sangat setuju
18
29.5
30.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Anda akan selalu mendorong teman atau kenalan anda untuk selalau
menggunakan trasportasi PAS
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
10
16.4
16.7
16.7
setuju
32
52.5
53.3
70.0
sangat setuju
18
29.5
30.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Anda selalu menggunakan trasortasi PAS dan tidak akan pernah mau
mempertimbangkan untuk menggunakan trasportasi lain
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
13
21.3
21.7
21.7
setuju
31
50.8
51.7
73.3
sangat setuju
16
26.2
26.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Jika anda naik trasportasi, anda akan menempatkan trasportasi PAS
sebagia pilihan utama
Universitas Sumatera Utara
Valid
Cumulative
Percent
Percent
20.0
20.0
60.0
80.0
20.0
100.0
100.0
Frequency Percent
Valid
netral
12
19.7
setuju
36
59.0
sangat setuju
12
19.7
Total
60
98.4
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Lapiran Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale
Corrected
Squared
Cronbach's
Variance if
Item-Total
Multiple
Alpha if Item
Correlation
Correlation
Deleted
Item Deleted Item Deleted
Jika dikemudian hari
anda menggunakan jasa
traspotasi, besar
kemungkinan akan
154.98
298.864
.697
.
.961
155.00
297.763
.704
.
.961
menggunakan
trasportasi CV. PAS
Secara keseluruhan
anda lebih sering
menggunakan jasa
trasportasi CV. PAS
dibandingkan
terasportasi lain
Universitas Sumatera Utara
Jika ada seseorang yang
memintak saran anda
trasportasi apa yang
sebaiknya digunakan,
154.97
300.168
.634
.
.962
154.97
303.118
.531
.
.962
154.95
302.997
.550
.
.962
155.03
305.524
.424
.
.963
155.08
302.518
.607
.
.962
anda akan menyarankan
trasportasi CV. PAS
kepada orang tersebut
Anda akan mengatakan
hal-hal yang baik/positif
mengenai traspirtasi
PAS
Anda akan selalu
mendorong teman atau
kenalan anda untuk
selalau menggunakan
trasportasi PAS
Anda selalu
menggunakan trasortasi
PAS dan tidak akan
pernah mau
mempertimbangkan
untuk menggunakan
trasportasi lain
Jika anda naik
trasportasi, anda akan
menempatkan
trasportasi PAS sebagia
pilihan utama
Universitas Sumatera Utara
CV. PAS sudah
menggunakan mobil
yang baik dan layak
155.05
296.184
.776
.
.961
154.97
298.711
.650
.
.962
154.95
307.608
.337
.
.963
155.07
296.504
.750
.
.961
155.00
300.881
.646
.
.962
digunakan
CV. PAS selalu
menjaga kebersihan
mobil baik bagian luar
maupun bagian dalam
mobil
CV. PAS sudah
memberikan fasilitas
didalam mobil
(pembuka kaca, tempat
sampah, dll) dengan
lengkap serta dapat
berfungsi dengan baik
Sejauh yang anda
ketahui, CV. PAS selalu
menyediakan trasportasi
tepat pada waktunya
(keberangkatan)
Sejauh yang anda
ketahui, CV. PAS selalu
memberikan/menyempa
tkan waktu apabila ada
keluhan dari
penumpang dan selalu
segera berusaha
memperbaikinya
Universitas Sumatera Utara
Sejauh yang anda
ketahui, CV. PAS selalu
mengantarkan
penumpang ketempat
tujuan melalui rute
perjalanan yang baik
155.08
296.484
.763
.
.961
154.93
301.284
.641
.
.962
154.92
302.010
.600
.
.962
bagi penumpang
sehingga tidak
membuang waktu
perjalanan
Sejauh yang anda
ketahui, sopir/karyawan
yang dimiliki selalu
mengatakan dengan
tepat kapan pelayanan
akan diberikan
(khususnya apabila
konsumen melunjak)
Sejauh yang anda
ketahui, sopir/karyawan
yang dimiliki
perusahaan selalu
bersedia menolong
penumpang kapan saja
Universitas Sumatera Utara
Sejauh yang anda
ketahui, sopir/karyawan
yang dimiliki
perusahaan selalu
mempunyai waktu
154.90
300.058
.705
.
.961
155.03
303.355
.480
.
.963
155.13
306.694
.408
.
.963
155.07
301.995
.570
.
.962
untuk menanggapi
semua permintaan
penumpang
Sejauh yang anda
ketahui, perusahaan
selalu mengembalikan
barang milik
penumpang yang
tinggal di bus atau loket
Sopir/karyawan yang
dimiliki oleh
perusahaan selalu
bersikap ramah dan
sopan pada penumpang
Sejauh yang anda
ketahui, sopir/karyawan
yang dimiliki oleh
perusahaan sudah
mempunyai
pengetahuan yang baik
untuk menjawab
pertanyaan penumpang
Universitas Sumatera Utara
Sejauh yang anda
ketahui perusahaan
selalu memberikan
ekstra perhatian kepada
155.00
304.169
.483
.
.963
155.05
296.760
.753
.
.961
155.05
299.201
.654
.
.962
155.07
298.131
.708
.
.961
penumpang yang
memberikan keluhan
dan masukan
Sejauh yang anda
ketahui, perusahaan
sudah mempunyai staff
untuk menangani
keluhan-keluhan
penumpang
Sejauh yang anda
ketahui, perusahaan
selalu berusaha untuk
mempunyai reputasi
yang terbaik dimata
penumpang
Sejauh yang anda
ketahui, sopir/karyawan
yang dimiki oleh
perusahaan selalu
berusaha untuk selalu
memahami suasana hati
penumpang
Universitas Sumatera Utara
Sejauh yang anda
ketahui, sopir/karyawan
selalu memberikan
saran mengenai rute
155.00
300.136
.654
.
.962
155.07
297.453
.690
.
.962
154.98
299.101
.713
.
.961
155.00
296.203
.743
.
.961
154.95
296.862
.714
.
.961
154.98
300.152
.668
.
.962
perjalanan yang terbaik
bagi penumpang
Apakah Anda setuju
dengan harga yang
diberikan oleh pihak
CV. PAS?
Apakah Anda setuju
dengan harga yang
diberikan sesuai dengan
kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak
CV.PAS?
Apakah anda setuju
dengan harga sesuai
dengan tempat
menunggu yang
diberikan oleh pihak
CV. PAS?
Apakah Anda setuju
dengan harga yang
diberikan sesuai dengan
pelayanan yang
diberikan ?
Apakah Anda setuju
harga sesuai dengan
fasilitas diberikan oleh
pihak CV. PAS?
Universitas Sumatera Utara
Apakah Anda setuju
dengan harga sesuai
dengan pelayanan yang
155.10
302.159
.564
.
.962
154.93
297.385
.756
.
.961
154.93
301.521
.583
.
.962
155.00
300.000
.659
.
.962
154.97
306.270
.433
.
.963
154.93
304.301
.506
.
.962
155.03
295.762
.758
.
.961
diberikan oleh pihak
CV. PAS?
Anda setuju dengan staf
CV.PAS melayani
dengan cepat, tepat, dan
tanggap
Anda setuju staf
CV.PAS memiliki
keterampilan yang
sangat baik dalam
memberikan layanan
Anda setuju staf
CV.PAS mampu
menangani keluhan para
pelanggan secara baik
dan tepat
Anda setuju staf
CV.PAS secara
konsisten bersifat sopan
Anda setuju staf
CV.PAS dapat
menumbuhkan rasa
percaya para pelangan
Anda setuju staf
CV.PAS memberikan
pelayanan sesuai waktu
operasi buka maupun
tutup tepat waktu
Universitas Sumatera Utara
Anda setuju staf
CV.PAS penuh
perhatian dan sabar
dalam memahami
155.02
297.068
.719
.
.961
154.93
305.758
.424
.
.963
155.08
304.620
.452
.
.963
keinginan dan
kebutuhan para
pelanggan
Anda setuju fasilitas
saran serta pelangkap
yang dimiliki CV.PAS
berfungsi dengan baik
Anda setuju kebersihan
lingkungan CV.PAS
dipelihara dengan baik
Universitas Sumatera Utara
Lampiran Reliability Statistics Kualitas Pelayanan(X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.924
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.924
17
Lampiran Reliability StatisticsHarga(X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.885
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.884
6
Lampiran Reliability StatisticsKualitas Pelanggan(X3)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.840
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.837
9
Universitas Sumatera Utara
Lampiran Reliability StatisticsLoyalitas pelanggan(Y1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.795
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.795
7
Universitas Sumatera Utara
Lampiran Uji Heterokedastisitas
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Lampiran Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
Standardized
Coefficients
Std. Error
(Constant)
2.797
1.794
kualitas pelayanan
.124
.049
harga
.199
kepuasan pelanggan
.336
Beta
t
Sig.
1.559
.125
.307
2.506
.015
.098
.212
2.027
.047
.094
.432
3.582
.001
a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
Universitas Sumatera Utara
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
JASA TRANSPORTASI CV. PAS TUJUAN MEDAN-SIDIKALANG
(STUDI PADA CV PAS)
1. Identitas Responden
Umur
:
Jenis Kelamin
:
Tahun
1). Laki-laki
Pekerjaan
:
2) Perempuan
a) Pelajar b) Mahasiswa/i c) Pegawai Negeri
d) Wiraswasta e) Ibu rumah tangga
Frekuensi berkunjung :
1) Empat kali
2) Lebih dari Empat kali
2. Petunjuk Kami menginginkan pendapat anda tentang kualitas pelayanan, harga
dan kepuasan pelanggan yang diberikan CV.PAS kepada konsumen yang akan
menumbuhkan rasa loyal konsumen atau pelanggan
3. Cara pengisian : Berilah tanda checklistā)
( pada jawaban yang Saudara pilih.
Kriteria Penilaian:
No.
Pernyataan
Skor
1.
Sangat Setuju
5
2.
Setuju
4
3.
Kurang Setuju
3
4.
Tidak Setuju
2
5.
Sangat Tidak Setuju
1
Universitas Sumatera Utara
No
Variabel
Indikator
Pernyataan
STS
Tangibles
(Fisik)
1
Kualitas
Pelayana
n (X1)
Realiability
(Keandalan
)
Responsive
ness (Daya
Tanggap)
Skor
ST N
S
SS
CV. PAS sudah
menggunakan mobil
yang baik dan layak
digunakan
CV. PAS selalu
menjaga kebersihan
mobil baik bagian
luar maupun bagian
dalam mobil
CV. PAS sudah
memberikan fasilitas
didalam mobil
(pembuka kaca,
tempat sampah, dll)
dengan lengkap serta
dapat berfungsi
dengan baik
Sejauh yang anda
ketahui, CV. PAS
selalu menyediakan
trasportasi tepat pada
waktunya
(keberangkatan)
Sejauh yang anda
ketahui, CV. PAS
selalu
memberikan/menye
mpatkan waktu
apabila ada keluhan
dari penumpang dan
selalu segera
berusaha
memperbaikinya
Sejauh yang anda
ketahui, CV. PAS
selalu mengantarkan
penumpang ketempat
tujuan melalui rute
perjalanan yang baik
bagi penumpang
sehingga tidak
membuang waktu
perjalanan
Sejauh yang anda
ketahui,
sopir/karyawan yang
Universitas Sumatera Utara
Assurance
(Jaminan)
dimiliki selalu
mengatakan dengan
tepat kapan
pelayanan akan
diberikan (khususnya
apabila konsumen
melunjak)
Sejauh yang anda
ketahui,
sopir/karyawan yang
dimiliki perusahaan
selalu bersedia
menolong
penumpang kapan
saja
Sejauh yang anda
ketahui,
sopir/karyawan yang
dimiliki perusahaan
selalu mempunyai
waktu untuk
menanggapi semua
permintaan
penumpang
Sejauh yang anda
ketahui, perusahaan
selalu
mengembalikan
barang milik
penumpang yang
tinggal di bus atau
loket
Sopir/karyawan yang
dimiliki oleh
perusahaan selalu
bersikap ramah dan
sopan pada
penumpang
Sejauh yang anda
ketahui,
sopir/karyawan yang
dimiliki oleh
perusahaan sudah
mempunyai
pengetahuan yang
baik untuk menjawab
pertanyaan
penumpang
Universitas Sumatera Utara
Sejauh yang anda
ketahui perusahaan
selalu memberikan
ekstra perhatian
kepada penumpang
yang memberikan
keluhan dan
masukan
Empaty
(Empati)
Sejauh yang anda
ketahui, perusahaan
sudah mempunyai
staff untuk
menangani keluhankeluhan penumpang
Sejauh yang anda
ketahui, perusahaan
selalu berusaha
untuk mempunyai
reputasi yang terbaik
dimata penumpang
Sejauh yang anda
ketahui,
sopir/karyawan yang
dimiki oleh
perusahaan selalu
berusaha untuk
selalu memahami
suasana hati
penumpang
Sejauh yang anda
ketahui,
sopir/karyawan
selalu memberikan
saran mengenai rute
perjalanan yang
terbaik bagi
penumpang
Universitas Sumatera Utara
Skor
No
2
Variabel
Harga
(X2)
Indikator
Pernyataan
Kesesuaian
harga
dengan
kualitas
jasa,
pelayanan,
serta
fasilitas
yang
diberikan.
Apakah Anda setuju
dengan harga yang
diberikan oleh pihak
CV. PAS?
Apakah Anda setuju
dengan harga yang
diberikan
sesuai
dengan
kualitas
pelayanan
yang
diberikan oleh pihak
CV.PAS?
Apakah anda setuju
dengan harga sesuai
dengan
tempat
menunggu
yang
diberikan oleh pihak
CV. PAS?
Apakah Anda setuju
dengan harga yang
diberikan
sesuai
dengan pelayanan
yang diberikan ?
Apakah Anda setuju
harga sesuai dengan
fasilitas diberikan
oleh pihak CV.
PAS?
Apakah Anda setuju
dengan harga sesuai
dengan pelayanan
yang diberikan oleh
pihak CV. PAS?
STS
TS
N
S
SS
Universitas Sumatera Utara
Skor
No
3
Variabel
Kepuasan
konsumen
(X3)
Indikator
Pernyataan
STS TS
N
S SS
Anda
setuju
dengan
staf
CV.PAS melayani
dengan
cepat,
tepat, dan tanggap
Anda setuju staf
CV.PAS memiliki
keterampilan yang
sangat baik dalam
memberikan
layanan
Anda setuju staf
CV.PAS mampu
menangani
keluhan
para
pelanggan secara
baik dan tepat
Perasaan
Anda setuju staf
senang atau
CV.PAS
secara
kecewa
konsisten bersifat
seseorang
sopan
sebagai hasil
Anda setuju staf
dari
CV.PAS
dapat
pebandingan
menumbuhkan
antara prestasi
rasa percaya para
atau produk
pelangan
yang
Anda setuju staf
dirasakan dan
CV.PAS
diharapkannya
memberikan
pelayanan sesuai
waktu
operasi
buka
maupun
tutup tepat waktu
Anda setuju staf
CV.PAS
penuh
perhatian
dan
sabar
dalam
memahami
keinginan
dan
kebutuhan
para
pelanggan
Anda
setuju
fasilitas
saran
serta
pelangkap
yang
dimiliki
Universitas Sumatera Utara
CV.PAS berfungsi
dengan baik
Anda
setuju
kebersihan
lingkungan
CV.PAS
dipelihara dengan
baik
Skor
No
Variabel
Indikator
Pernyataan
STS TS N S SS
Jika dikemudian hari
anda menggunakan
jasa traspotasi, besar
kemungkinan akan
menggunakan
trasportasi CV. PAS
4
Secara keseluruhan
anda lebih sering
menggunakan jasa
trasportasi CV. PAS
Penggunaan dibandingkan
terasportasi lain
ulang
Jika ada seseorang
layanan,
Tertanamnya yang memintak
secara positif saran anda
layanan di trasportasi apa yang
sebaiknya
Loyalitas
benak
Pelanggan pelanggan, digunakan, anda
akan menyarankan
Selalu
trasportasi CV. PAS
menjadi
kepada orang
pilihan
utama bagi tersebut
pelanggan Anda akan
mengatakan hal-hal
yang baik/positif
mengenai traspirtasi
PAS
Anda akan selalu
mendorong teman
atau kenalan anda
untuk selalau
menggunakan
trasportasi PAS
Anda selalu
menggunakan
Universitas Sumatera Utara
trasortasi PAS dan
tidak akan pernah
mau
mempertimbangkan
untuk menggunakan
trasportasi lain
Jika anda naik
trasportasi, anda
akan menempatkan
trasportasi PAS
sebagia pilihan
utama
Universitas Sumatera Utara
Kualitas Pelayanaan (x)
1
5
4
4
3
4
5
4
3
5
4
3
3
4
4
3
5
3
4
5
3
4
4
2
5
4
4
3
4
5
4
3
4
5
4
5
5
4
3
5
4
5
4
3
3
4
3
5
4
4
3
4
5
4
3
4
5
4
4
3
5
4
3
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
3
4
5
4
3
5
4
3
3
4
4
3
5
3
4
5
3
4
4
5
4
5
3
4
4
5
4
3
5
4
3
3
4
5
4
4
3
5
4
3
3
4
6
4
5
3
4
4
5
4
3
4
5
4
4
5
4
3
5
4
5
4
3
3
4
7
4
5
3
4
4
5
4
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
3
4
4
8
4
5
3
4
4
5
4
3
4
5
3
4
4
4
4
5
4
5
5
3
3
4
9
4
5
3
4
4
5
4
3
4
5
3
4
5
5
4
4
4
4
5
3
4
4
10
4
5
3
4
4
5
4
3
5
5
4
5
5
4
3
5
3
4
4
3
3
4
11
4
5
3
4
4
5
4
3
5
4
4
5
5
5
3
4
3
5
4
3
4
4
12
4
5
3
4
4
5
4
3
5
4
4
4
5
4
3
5
3
4
5
3
3
4
13
5
4
4
3
4
5
4
3
5
4
3
5
4
5
4
4
3
5
5
3
5
4
14
5
4
4
3
4
5
4
3
4
5
3
3
4
4
3
5
4
5
4
3
4
4
15
5
4
4
3
4
5
4
3
4
5
4
3
4
5
4
4
3
4
5
3
3
4
16
4
5
3
4
5
4
3
4
5
4
3
4
5
4
4
5
3
5
5
3
3
4
17
4
5
3
4
5
4
3
4
5
4
4
4
5
5
3
4
4
5
4
3
4
4
TOTAL
75
78
58
61
70
83
66
53
77
77
60
67
76
76
59
76
59
77
78
52
62
69
Universitas Sumatera Utara
5
4
3
3
4
3
5
3
4
5
3
4
4
5
4
3
4
5
3
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
3
5
3
4
5
3
4
4
5
4
3
4
5
3
4
5
5
4
4
4
4
3
5
3
4
4
4
4
4
5
3
4
4
5
4
3
5
5
4
5
5
4
3
5
3
5
4
3
3
4
3
5
3
4
5
3
4
4
5
4
3
5
5
4
4
5
4
3
4
3
5
4
4
3
5
4
4
4
5
4
4
3
4
5
4
3
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
3
3
4
3
5
3
4
5
3
4
4
4
4
3
4
5
3
4
4
4
4
5
4
5
4
3
4
5
4
4
4
5
4
4
3
5
4
3
4
4
5
4
5
5
4
3
5
3
5
4
3
4
4
3
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
3
5
4
5
4
3
4
4
3
5
4
4
5
3
4
5
4
5
4
4
5
4
5
5
4
3
5
4
5
4
3
5
5
4
4
3
4
5
3
4
4
5
3
4
3
4
5
3
4
4
5
4
3
4
5
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
5
5
3
3
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
5
3
5
4
4
4
5
5
3
3
5
4
4
3
4
3
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
5
3
4
4
3
5
3
4
5
3
4
4
5
4
3
4
5
3
4
4
4
4
5
4
5
4
3
4
5
4
4
3
4
5
3
4
4
4
4
3
4
5
3
4
5
5
4
4
4
5
4
3
4
4
3
5
4
5
4
4
3
5
4
3
4
4
5
3
4
4
5
4
4
3
5
4
4
4
5
4
4
3
5
4
4
3
5
5
3
4
4
5
3
4
4
5
4
4
3
83
72
56
63
73
59
76
59
72
76
59
64
72
77
68
60
68
79
62
72
75
72
64
75
62
Universitas Sumatera Utara
5
5
3
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
3
5
5
4
5
3
5
4
4
3
3
4
4
3
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
3
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
5
3
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
3
4
4
5
5
4
3
4
3
5
3
4
4
3
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
5
3
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
3
4
4
4
4
5
4
5
5
3
4
4
5
4
4
4
5
4
3
4
5
4
3
3
4
5
4
4
4
5
4
3
4
5
4
3
3
4
5
4
4
4
5
4
3
4
5
4
3
5
5
5
3
4
5
5
5
4
4
3
4
4
3
4
5
3
5
5
5
5
3
5
4
4
3
3
4
5
3
4
4
4
5
3
4
5
4
4
3
4
5
3
4
4
5
5
3
4
5
4
4
3
72
82
57
71
75
80
81
62
70
72
69
63
68
Universitas Sumatera Utara
X2.1
4
5
3
4
5
4
5
3
4
5
4
3
5
4
4
5
3
5
5
3
4
4
5
4
4
3
4
3
5
3
4
5
3
4
4
5
4
3
4
X2.2
4
5
3
4
5
4
3
4
5
4
4
4
5
5
3
4
4
5
4
3
4
4
5
4
4
4
5
4
4
3
4
5
3
4
4
5
4
3
4
Harga (X2)
X2.3
X2.4
X2.5
5
4
5
4
5
4
4
3
4
3
4
3
5
5
5
4
4
4
3
5
3
4
3
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
3
3
3
5
5
5
5
5
5
3
3
3
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
5
5
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
3
4
3
4
3
4
4
4
5
5
5
4
4
4
3
3
3
4
5
4
5
X2.6
4
5
3
4
5
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
3
4
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
3
4
5
4
3
5
TOTAL
26
28
20
22
30
24
22
22
29
25
24
23
29
25
23
28
20
30
28
18
20
24
30
28
21
23
26
20
28
22
26
28
20
22
25
29
23
19
27
Universitas Sumatera Utara
5
3
4
4
4
4
5
4
5
5
3
3
4
5
4
3
3
4
3
5
3
5
3
4
5
5
4
4
4
4
5
3
4
4
5
5
3
3
5
4
4
4
5
4
5
5
4
3
5
3
4
4
3
4
4
5
5
4
3
4
3
5
3
5
4
5
5
4
3
5
4
5
4
3
3
4
5
5
4
5
4
3
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
3
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
3
3
4
4
3
5
3
4
5
3
4
4
5
4
3
3
4
3
5
3
28
21
25
27
25
21
28
22
27
27
18
21
24
30
28
21
21
26
20
28
20
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan Pelanggan (X3)
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 TOTAL
4
4
4
5
4
4
4
5
5
39
5
5
4
5
5
5
5
4
4
42
3
3
3
4
3
3
3
4
4
30
4
4
4
3
4
4
4
3
3
33
4
4
4
4
5
5
5
5
5
41
5
5
5
5
4
4
4
4
4
40
4
4
4
4
3
3
3
3
3
31
3
3
3
3
4
4
4
4
4
32
4
4
4
5
3
4
4
5
5
38
5
5
5
4
4
5
5
4
4
41
3
3
3
4
4
3
3
3
4
30
4
4
4
3
3
4
4
4
3
33
5
5
5
4
4
4
5
5
5
42
4
5
5
4
5
5
4
4
5
41
3
4
3
3
4
3
4
3
4
31
5
4
5
5
4
5
4
5
4
41
3
4
4
3
4
4
3
3
4
32
4
5
5
4
5
5
4
4
5
41
5
4
4
5
4
4
5
5
4
40
3
3
3
3
3
3
3
3
3
27
4
3
4
4
4
3
3
4
4
33
4
4
4
4
4
4
4
4
4
36
5
5
5
5
5
5
5
5
5
45
5
5
4
4
4
5
5
5
5
42
3
3
4
4
4
3
3
3
4
31
3
3
3
5
5
4
4
4
3
34
4
5
4
5
4
4
4
4
4
38
3
4
3
4
3
3
3
3
3
29
5
4
5
4
5
5
5
5
5
43
4
3
3
4
4
4
4
4
3
33
5
5
4
4
4
4
5
4
4
39
4
4
5
5
5
5
4
3
5
40
4
4
3
3
5
3
4
4
4
34
3
3
4
4
4
4
3
5
5
35
4
4
4
4
4
4
4
3
4
35
5
5
5
5
5
5
5
5
4
44
4
4
4
4
4
4
4
4
5
37
4
5
3
4
5
3
3
4
4
35
4
4
4
5
4
5
4
4
3
37
Universitas Sumatera Utara
5
4
5
5
4
3
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
3
5
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
3
4
5
5
3
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
3
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
4
3
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
3
4
3
4
5
3
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
4
3
5
3
4
4
3
4
4
5
5
4
3
4
3
5
3
5
4
5
5
4
3
5
4
5
4
3
3
4
5
5
4
5
4
3
5
3
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
4
4
3
4
3
4
4
4
4
5
3
4
5
4
3
3
3
4
3
4
43
34
42
39
37
33
40
35
38
38
37
34
36
42
43
36
38
35
35
37
38
Universitas Sumatera Utara
Y1.1
5
4
4
3
5
4
3
4
5
4
3
5
5
5
4
4
4
4
5
3
3
4
5
4
3
3
4
3
5
3
4
5
3
4
4
5
4
3
4
Y1.2
4
5
3
4
5
4
3
4
4
5
4
3
4
5
3
5
4
5
4
3
4
4
5
5
4
5
4
3
5
3
4
5
3
4
4
5
4
3
4
Loyitas Pelanggan (Y)
Y1.3
Y1.4
Y1.5
Y1.6
4
4
5
5
5
5
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
5
5
5
5
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
3
3
3
3
5
5
4
4
4
5
5
4
4
5
3
4
4
4
5
4
5
4
4
3
3
4
5
4
4
5
4
5
5
4
3
3
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
3
3
4
3
5
3
3
4
5
4
5
4
4
3
4
3
4
5
4
5
4
3
4
4
5
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
5
3
3
5
4
5
4
4
4
4
4
3
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
3
Y1.7
4
5
3
4
5
4
3
4
5
4
4
4
5
4
3
5
4
5
4
3
3
4
5
4
3
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
3
TOTAL
31
32
24
25
35
28
21
28
32
31
25
28
31
32
25
32
26
32
31
21
24
28
35
30
23
27
31
24
32
24
28
31
26
26
30
31
28
26
26
Universitas Sumatera Utara
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
3
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
3
4
4
4
4
5
4
5
5
3
4
4
5
5
4
3
4
3
5
3
5
4
5
5
4
3
5
3
4
4
3
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
3
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
3
4
4
5
5
4
5
5
4
3
5
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
3
4
4
5
4
3
4
5
3
4
4
4
4
5
4
5
5
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
3
4
5
4
3
3
32
28
30
32
28
26
32
26
30
33
25
29
30
32
33
28
28
29
28
27
30
Universitas Sumatera Utara
Lampiran Penyajian Data
CV. PAS sudah menggunakan mobil yang baik dan layak digunakan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
15
24.6
25.0
25.0
setuju
28
45.9
46.7
71.7
sangat setuju
17
27.9
28.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
CV. PAS selalu menjaga kebersihan mobil baik bagian luar maupun
bagian dalam mobil
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
14
23.0
23.3
23.3
setuju
25
41.0
41.7
65.0
sangat setuju
21
34.4
35.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
CV. PAS sudah memberikan fasilitas didalam mobil (pembuka kaca,
tempat sampah, dll) dengan lengkap serta dapat berfungsi dengan
baik
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
Netral
11
18.0
18.3
18.3
Setuju
30
49.2
50.0
68.3
sangat setuju
19
31.1
31.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Universitas Sumatera Utara
Sejauh yang anda ketahui, CV. PAS selalu menyediakan trasportasi
tepat pada waktunya (keberangkatan)
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
Netral
16
26.2
26.7
26.7
Setuju
27
44.3
45.0
71.7
sangat setuju
17
27.9
28.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Sejauh yang anda ketahui, CV. PAS selalu
memberikan/menyempatkan waktu apabila ada keluhan dari
penumpang dan selalu segera berusaha memperbaikinya
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
11
18.0
18.3
18.3
setuju
33
54.1
55.0
73.3
sangat setuju
16
26.2
26.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Sejauh yang anda ketahui, CV. PAS selalu mengantarkan penumpang
ketempat tujuan melalui rute perjalanan yang baik bagi penumpang
sehingga tidak membuang waktu perjalanan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
Netral
16
26.2
26.7
26.7
Setuju
28
45.9
46.7
73.3
sangat setuju
16
26.2
26.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Universitas Sumatera Utara
Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiliki selalu
mengatakan dengan tepat kapan pelayanan akan diberikan
(khususnya apabila konsumen melunjak)
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
9
14.8
15.0
15.0
setuju
33
54.1
55.0
70.0
sangat setuju
18
29.5
30.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiliki perusahaan
selalu bersedia menolong penumpang kapan saja
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
9
14.8
15.0
15.0
setuju
32
52.5
53.3
68.3
sangat setuju
19
31.1
31.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiliki perusahaan
selalu mempunyai waktu untuk menanggapi semua permintaan
penumpang
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
8
13.1
13.3
13.3
setuju
33
54.1
55.0
68.3
sangat setuju
19
31.1
31.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Universitas Sumatera Utara
Sejauh yang anda ketahui, perusahaan selalu mengembalikan barang
milik penumpang yang tinggal di bus atau loket
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
15
24.6
25.0
25.0
setuju
27
44.3
45.0
70.0
sangat setuju
18
29.5
30.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Sopir/karyawan yang dimiliki oleh perusahaan selalu bersikap ramah
dan sopan pada penumpang
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
14
23.0
23.3
23.3
setuju
35
57.4
58.3
81.7
sangat setuju
11
18.0
18.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiliki oleh
perusahaan sudah mempunyai pengetahuan yang baik untuk
menjawab pertanyaan penumpang
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
14
23.0
23.3
23.3
setuju
31
50.8
51.7
75.0
sangat setuju
15
24.6
25.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Sejauh yang anda ketahui perusahaan selalu memberikan ekstra
perhatian kepada penumpang yang memberikan keluhan dan
masukan
Universitas Sumatera Utara
Frequency Percent
Valid
netral
12
19.7
setuju
31
50.8
sangat setuju
17
27.9
Total
60
98.4
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Valid
Cumulative
Percent
Percent
20.0
20.0
51.7
71.7
28.3
100.0
100.0
Sejauh yang anda ketahui, perusahaan sudah mempunyai staff untuk
menangani keluhan-keluhan penumpang
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
15
24.6
25.0
25.0
setuju
28
45.9
46.7
71.7
sangat setuju
17
27.9
28.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Sejauh yang anda ketahui, perusahaan selalu berusaha untuk
mempunyai reputasi yang terbaik dimata penumpang
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
15
24.6
25.0
25.0
setuju
28
45.9
46.7
71.7
sangat setuju
17
27.9
28.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiki oleh
perusahaan selalu berusaha untuk selalu memahami suasana hati
penumpang
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
15
24.6
25.0
25.0
Universitas Sumatera Utara
setuju
sangat setuju
Total
Missing
System
Total
29
16
60
1
61
47.5
26.2
98.4
1.6
100.0
48.3
26.7
100.0
73.3
100.0
Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan selalu memberikan saran
mengenai rute perjalanan yang terbaik bagi penumpang
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
12
19.7
20.0
20.0
setuju
31
50.8
51.7
71.7
sangat setuju
17
27.9
28.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Apakah Anda setuju dengan harga yang diberikan oleh pihak CV.
PAS?
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
17
27.9
28.3
28.3
setuju
25
41.0
41.7
70.0
sangat setuju
18
29.5
30.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Apakah Anda setuju dengan harga yang diberikan sesuai dengan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak CV.PAS?
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
11
18.0
18.3
18.3
setuju
32
52.5
53.3
71.7
sangat setuju
17
27.9
28.3
100.0
Universitas Sumatera Utara
Total
Missing
System
Total
60
1
61
98.4
1.6
100.0
100.0
Apakah anda setuju dengan harga sesuai dengan tempat menunggu
yang diberikan oleh pihak CV. PAS?
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
15
24.6
25.0
25.0
setuju
25
41.0
41.7
66.7
sangat setuju
20
32.8
33.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Apakah Anda setuju dengan harga yang diberikan sesuai dengan
pelayanan yang diberikan ?
Frequency Percent
Valid
Missing
Valid
Percent
Cumulative
Percent
netral
14
23.0
23.3
23.3
setuju
24
39.3
40.0
63.3
sangat setuju
22
36.1
36.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
System
1
1.6
61
100.0
Total
Apakah Anda setuju harga sesuai dengan fasilitas diberikan oleh
pihak CV. PAS?
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
11
18.0
18.3
18.3
setuju
32
52.5
53.3
71.7
sangat setuju
17
27.9
28.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Universitas Sumatera Utara
Apakah Anda setuju dengan harga sesuai dengan pelayanan yang
diberikan oleh pihak CV. PAS?
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
15
24.6
25.0
25.0
setuju
31
50.8
51.7
76.7
sangat setuju
14
23.0
23.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Anda setuju dengan staf CV.PAS melayani dengan cepat, tepat, dan
tanggap
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
11
18.0
18.3
18.3
setuju
29
47.5
48.3
66.7
sangat setuju
20
32.8
33.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Anda setuju staf CV.PAS memiliki keterampilan yang sangat baik
dalam memberikan layanan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
11
18.0
18.3
18.3
setuju
29
47.5
48.3
66.7
sangat setuju
20
32.8
33.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Universitas Sumatera Utara
Anda setuju staf CV.PAS mampu menangani keluhan para pelanggan
secara baik dan tepat
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
12
19.7
20.0
20.0
setuju
31
50.8
51.7
71.7
sangat setuju
17
27.9
28.3
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Anda setuju staf CV.PAS secara konsisten bersifat sopan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
9
14.8
15.0
15.0
setuju
35
57.4
58.3
73.3
sangat setuju
16
26.2
26.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Anda setuju staf CV.PAS memberikan pelayanan sesuai waktu
operasi buka maupun tutup tepat waktu
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
16
26.2
26.7
26.7
setuju
25
41.0
41.7
68.3
sangat setuju
19
31.1
31.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Anda setuju staf CV.PAS penuh perhatian dan sabar dalam
memahami keinginan dan kebutuhan para pelanggan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Universitas Sumatera Utara
Valid
netral
setuju
sangat setuju
Total
Missing
System
Total
15
26
19
60
1
61
24.6
42.6
31.1
98.4
1.6
100.0
25.0
43.3
31.7
100.0
25.0
68.3
100.0
Anda setuju fasilitas saran serta pelangkap yang dimiliki CV.PAS
berfungsi dengan baik
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
10
16.4
16.7
16.7
setuju
31
50.8
51.7
68.3
sangat setuju
19
31.1
31.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Anda setuju kebersihan lingkungan CV.PAS dipelihara dengan baik
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
15
24.6
25.0
25.0
setuju
30
49.2
50.0
75.0
sangat setuju
15
24.6
25.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Jika dikemudian hari anda menggunakan jasa traspotasi, besar
kemungkinan akan menggunakan trasportasi CV. PAS
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
12
19.7
20.0
20.0
setuju
30
49.2
50.0
70.0
sangat setuju
18
29.5
30.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Universitas Sumatera Utara
Missing
System
Total
1
61
1.6
100.0
Secara keseluruhan anda lebih sering menggunakan jasa trasportasi
CV. PAS dibandingkan terasportasi lain
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
14
23.0
23.3
23.3
setuju
27
44.3
45.0
68.3
sangat setuju
19
31.1
31.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Jika ada seseorang yang memintak saran anda trasportasi apa yang
sebaiknya digunakan, anda akan menyarankan trasportasi CV. PAS
kepada orang tersebut
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
12
19.7
20.0
20.0
setuju
29
47.5
48.3
68.3
sangat setuju
19
31.1
31.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Anda akan mengatakan hal-hal yang baik/positif mengenai traspirtasi
PAS
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
11
18.0
18.3
18.3
setuju
31
50.8
51.7
70.0
sangat setuju
18
29.5
30.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Universitas Sumatera Utara
Anda akan mengatakan hal-hal yang baik/positif mengenai traspirtasi
PAS
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
11
18.0
18.3
18.3
setuju
31
50.8
51.7
70.0
sangat setuju
18
29.5
30.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Anda akan selalu mendorong teman atau kenalan anda untuk selalau
menggunakan trasportasi PAS
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
10
16.4
16.7
16.7
setuju
32
52.5
53.3
70.0
sangat setuju
18
29.5
30.0
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Anda selalu menggunakan trasortasi PAS dan tidak akan pernah mau
mempertimbangkan untuk menggunakan trasportasi lain
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
netral
13
21.3
21.7
21.7
setuju
31
50.8
51.7
73.3
sangat setuju
16
26.2
26.7
100.0
Total
60
98.4
100.0
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Jika anda naik trasportasi, anda akan menempatkan trasportasi PAS
sebagia pilihan utama
Universitas Sumatera Utara
Valid
Cumulative
Percent
Percent
20.0
20.0
60.0
80.0
20.0
100.0
100.0
Frequency Percent
Valid
netral
12
19.7
setuju
36
59.0
sangat setuju
12
19.7
Total
60
98.4
Missing
System
1
1.6
Total
61
100.0
Lapiran Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale
Corrected
Squared
Cronbach's
Variance if
Item-Total
Multiple
Alpha if Item
Correlation
Correlation
Deleted
Item Deleted Item Deleted
Jika dikemudian hari
anda menggunakan jasa
traspotasi, besar
kemungkinan akan
154.98
298.864
.697
.
.961
155.00
297.763
.704
.
.961
menggunakan
trasportasi CV. PAS
Secara keseluruhan
anda lebih sering
menggunakan jasa
trasportasi CV. PAS
dibandingkan
terasportasi lain
Universitas Sumatera Utara
Jika ada seseorang yang
memintak saran anda
trasportasi apa yang
sebaiknya digunakan,
154.97
300.168
.634
.
.962
154.97
303.118
.531
.
.962
154.95
302.997
.550
.
.962
155.03
305.524
.424
.
.963
155.08
302.518
.607
.
.962
anda akan menyarankan
trasportasi CV. PAS
kepada orang tersebut
Anda akan mengatakan
hal-hal yang baik/positif
mengenai traspirtasi
PAS
Anda akan selalu
mendorong teman atau
kenalan anda untuk
selalau menggunakan
trasportasi PAS
Anda selalu
menggunakan trasortasi
PAS dan tidak akan
pernah mau
mempertimbangkan
untuk menggunakan
trasportasi lain
Jika anda naik
trasportasi, anda akan
menempatkan
trasportasi PAS sebagia
pilihan utama
Universitas Sumatera Utara
CV. PAS sudah
menggunakan mobil
yang baik dan layak
155.05
296.184
.776
.
.961
154.97
298.711
.650
.
.962
154.95
307.608
.337
.
.963
155.07
296.504
.750
.
.961
155.00
300.881
.646
.
.962
digunakan
CV. PAS selalu
menjaga kebersihan
mobil baik bagian luar
maupun bagian dalam
mobil
CV. PAS sudah
memberikan fasilitas
didalam mobil
(pembuka kaca, tempat
sampah, dll) dengan
lengkap serta dapat
berfungsi dengan baik
Sejauh yang anda
ketahui, CV. PAS selalu
menyediakan trasportasi
tepat pada waktunya
(keberangkatan)
Sejauh yang anda
ketahui, CV. PAS selalu
memberikan/menyempa
tkan waktu apabila ada
keluhan dari
penumpang dan selalu
segera berusaha
memperbaikinya
Universitas Sumatera Utara
Sejauh yang anda
ketahui, CV. PAS selalu
mengantarkan
penumpang ketempat
tujuan melalui rute
perjalanan yang baik
155.08
296.484
.763
.
.961
154.93
301.284
.641
.
.962
154.92
302.010
.600
.
.962
bagi penumpang
sehingga tidak
membuang waktu
perjalanan
Sejauh yang anda
ketahui, sopir/karyawan
yang dimiliki selalu
mengatakan dengan
tepat kapan pelayanan
akan diberikan
(khususnya apabila
konsumen melunjak)
Sejauh yang anda
ketahui, sopir/karyawan
yang dimiliki
perusahaan selalu
bersedia menolong
penumpang kapan saja
Universitas Sumatera Utara
Sejauh yang anda
ketahui, sopir/karyawan
yang dimiliki
perusahaan selalu
mempunyai waktu
154.90
300.058
.705
.
.961
155.03
303.355
.480
.
.963
155.13
306.694
.408
.
.963
155.07
301.995
.570
.
.962
untuk menanggapi
semua permintaan
penumpang
Sejauh yang anda
ketahui, perusahaan
selalu mengembalikan
barang milik
penumpang yang
tinggal di bus atau loket
Sopir/karyawan yang
dimiliki oleh
perusahaan selalu
bersikap ramah dan
sopan pada penumpang
Sejauh yang anda
ketahui, sopir/karyawan
yang dimiliki oleh
perusahaan sudah
mempunyai
pengetahuan yang baik
untuk menjawab
pertanyaan penumpang
Universitas Sumatera Utara
Sejauh yang anda
ketahui perusahaan
selalu memberikan
ekstra perhatian kepada
155.00
304.169
.483
.
.963
155.05
296.760
.753
.
.961
155.05
299.201
.654
.
.962
155.07
298.131
.708
.
.961
penumpang yang
memberikan keluhan
dan masukan
Sejauh yang anda
ketahui, perusahaan
sudah mempunyai staff
untuk menangani
keluhan-keluhan
penumpang
Sejauh yang anda
ketahui, perusahaan
selalu berusaha untuk
mempunyai reputasi
yang terbaik dimata
penumpang
Sejauh yang anda
ketahui, sopir/karyawan
yang dimiki oleh
perusahaan selalu
berusaha untuk selalu
memahami suasana hati
penumpang
Universitas Sumatera Utara
Sejauh yang anda
ketahui, sopir/karyawan
selalu memberikan
saran mengenai rute
155.00
300.136
.654
.
.962
155.07
297.453
.690
.
.962
154.98
299.101
.713
.
.961
155.00
296.203
.743
.
.961
154.95
296.862
.714
.
.961
154.98
300.152
.668
.
.962
perjalanan yang terbaik
bagi penumpang
Apakah Anda setuju
dengan harga yang
diberikan oleh pihak
CV. PAS?
Apakah Anda setuju
dengan harga yang
diberikan sesuai dengan
kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak
CV.PAS?
Apakah anda setuju
dengan harga sesuai
dengan tempat
menunggu yang
diberikan oleh pihak
CV. PAS?
Apakah Anda setuju
dengan harga yang
diberikan sesuai dengan
pelayanan yang
diberikan ?
Apakah Anda setuju
harga sesuai dengan
fasilitas diberikan oleh
pihak CV. PAS?
Universitas Sumatera Utara
Apakah Anda setuju
dengan harga sesuai
dengan pelayanan yang
155.10
302.159
.564
.
.962
154.93
297.385
.756
.
.961
154.93
301.521
.583
.
.962
155.00
300.000
.659
.
.962
154.97
306.270
.433
.
.963
154.93
304.301
.506
.
.962
155.03
295.762
.758
.
.961
diberikan oleh pihak
CV. PAS?
Anda setuju dengan staf
CV.PAS melayani
dengan cepat, tepat, dan
tanggap
Anda setuju staf
CV.PAS memiliki
keterampilan yang
sangat baik dalam
memberikan layanan
Anda setuju staf
CV.PAS mampu
menangani keluhan para
pelanggan secara baik
dan tepat
Anda setuju staf
CV.PAS secara
konsisten bersifat sopan
Anda setuju staf
CV.PAS dapat
menumbuhkan rasa
percaya para pelangan
Anda setuju staf
CV.PAS memberikan
pelayanan sesuai waktu
operasi buka maupun
tutup tepat waktu
Universitas Sumatera Utara
Anda setuju staf
CV.PAS penuh
perhatian dan sabar
dalam memahami
155.02
297.068
.719
.
.961
154.93
305.758
.424
.
.963
155.08
304.620
.452
.
.963
keinginan dan
kebutuhan para
pelanggan
Anda setuju fasilitas
saran serta pelangkap
yang dimiliki CV.PAS
berfungsi dengan baik
Anda setuju kebersihan
lingkungan CV.PAS
dipelihara dengan baik
Universitas Sumatera Utara
Lampiran Reliability Statistics Kualitas Pelayanan(X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.924
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.924
17
Lampiran Reliability StatisticsHarga(X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.885
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.884
6
Lampiran Reliability StatisticsKualitas Pelanggan(X3)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.840
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.837
9
Universitas Sumatera Utara
Lampiran Reliability StatisticsLoyalitas pelanggan(Y1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.795
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.795
7
Universitas Sumatera Utara
Lampiran Uji Heterokedastisitas
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Lampiran Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
Standardized
Coefficients
Std. Error
(Constant)
2.797
1.794
kualitas pelayanan
.124
.049
harga
.199
kepuasan pelanggan
.336
Beta
t
Sig.
1.559
.125
.307
2.506
.015
.098
.212
2.027
.047
.094
.432
3.582
.001
a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
Universitas Sumatera Utara