Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Di Program Studi D-III TI FMIPA USU Dengan Metode Servqual (Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU) Chapter III V
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian
akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban
terhadap pertanyaan penelitian yang di rumuskan. Jenis
penelitian
tentang
kualitas layanan pendidikan ini menggunakan jenis penelitian deskriptif.
Penelitian deskriptif digunakan dalam penelitian yang melibatkan peneliti dalam
lingkungan yang akan diteliti dan penelitian ini biasanya
ditujukan
untuk
memecahkan masalah secara sistematis berdasarkan data-data faktual yang
diperoleh.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Service
Quality. Pengumpulan data diperoleh dengan menggunakan kuesioner berupa
pernyataan tertulis yang diberikan kepada responden untuk diisi dengan keadaan
sebenarnya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode ini
dipilih karena penelitian tentang kualitas layanan pendidikan memerlukan skala
pengukuran terhadap indikator layanan yang ditanyakan kepada responden.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di FMIPA USU. Dalam penelitian ini, yang menjadi
objek penelitian adalah Mahasiswa Prodi D-III TI FMIPA USU mulai dari
angkatan 2014 sampai angkatan 2016 yang masih aktif kuliah. Penelitian studi
lapangan dilaksanakan selama dua minggu, dimulai pada tanggal 24 November –
8 Desember 2016.
3.3 Identifikasi Masalah
Pada tahap ini yang dilakukan adalah mengidentifikasi masalah yang dihadapi
dengan menganalisis pelayanan yang diberikan oleh prodi, apakah sudah
memenuhi keinginan mahasiswa tersebut. Dengan demikian akan diketahui
atribut-atribut pelayanan pada bagian mana saja yang perlu diperbaiki, guna
Universitas Sumatera Utara
meningkatkan kualitas pelayanan pada prodi. Metode yang digunakan adalah
Servqual.
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian
3.4.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2006), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga benda-benda alam yang lain.
Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang
dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh objek
atau subjek itu. Populasi dalam penelitian ini Mahasiswa D-III TI FMIPA USU
yang masih aktif kuliah mulai dari angkatan 2014 sampai angkatan 2016.
3.4.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2010), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
populasi yang dimiliki oleh populasi. Ada beberapa teknik yang dapat digunakan
untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi, dalam penelitian ini penulis
mengambil sampel dengan menggunakan Teknik Slovin dengan tingkat taraf
kesalahan 10%. Rumus slovin adalah sebagai berikut:
keterangan:
�
: ukuran sampel
�
: toleransi eror
�
�=
�
1 + �� 2
: jumlah populasi
Data populasi responden yang dijadikan sumber data penelitian adalah sebagai
berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1. Data Populasi
No.
1
2
3
Tahun Angkatan
2014
2015
2016
Total Populasi
Jumlah (mahasiswa)
231
144
49
424
Jadi perhitungannya adalah:
�=
�=
�=
�=
�=
424
1 + 424 (10%)2
424
1 + 424 (0,1)2
424
1 + 424 (0,01)
424
1 + 4,24
424
5,24
� = 80,91
� ≈ 81
Jumlah sampel dengan menggunakan Teknik Slovin dibulatkan menjadi
81 responden untuk memenuhi jumlah sampel dengan menggunakan Stratified
Random Sampling, Selanjutnya pengambilan sampel diambil menurut tahun
angkatannya. Mahasiswa D-III TI yang masih aktif yaitu tahun angkatan 2014,
2015, dan 2016. Pengambilan sampel berdasarkan tahun angkatan dengan
menggunakan Stratified Random Sampling sebagai berikut:
a. Tahun 2014
:
231
424
× 81 = 44,12 ≈ 44
Tahun Angkatan 2014 terdapat 44 orang responden yang terdiri dari 29 orang
laki-laki dan 15 orang perempuan.
b. Tahun 2015
:
144
424
× 81 = 27,50 ≈ 28
Tahun Angkatan 2015 terdapat 28 orang responden yang terdiri dari 12 orang
laki-laki dan 16 orang perempuan.
c. Tahun 2016
:
49
424
× 81 = 9,36 ≈ 9
Tahun Angkatan 2016 terdapat 9 orang responden yang terdiri dari 8 orang
laki-laki dan 1 orang perempuan.
Universitas Sumatera Utara
Sehingga jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebanyak 81 responden.
3.5 Variabel dan Indikator Penelitian
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan
yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007).
Variabel penelitian dari penelitian yang akan di teliti adalah kepuasan
mahasiswa sebagai variabel dependen (Y) dan kualitas pelayanan berupa tangible
(X1), reliability (X2), assurance (X3), responsiveness (X4), emphaty (X5),
sebagai variabel independen (X).
1. Kualitas Pelayanan Berupa Tangibles
Merupakan bukti langsung yang terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, serta sarana komunikasi. Indikator yang bisa dilihat:
• Kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas.
• Jumlah kursi sesuai dengan kapasitas mahasiswa.
• Media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah.
• Dosen berpenampilan rapi dan sopan.
2. Kualitas Pelayanan Berupa Reliability
Merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara
akurat dan memuaskan. Indikator yang bisa dilihat:
•
•
•
Dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal.
Pelayanan Karyawan/staf cepat dan tepat.
Petugas Sekretariat Prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa.
3. Kualitas Pelayanan Berupa Assurance
Jaminan ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan/staf. Indikator yang bisa dilihat
adalah:
•
•
•
Dosen menguasai materi perkuliahan yang diajarkan.
Pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan.
Dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa.
4. Kualitas Pelayanan Berupa Responsiveness
Universitas Sumatera Utara
Merupakan keinginan para karyawan/staf untuk membantu para mahasiswa dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikator yang bisa dilihat adalah:
•
•
•
Kesediaan dosen Pembimbing Akademik (PA) dalam membantu
mahasiswa yang mengalami masalah akademik.
Kesediaan Karyawan/staf dalam menanggapi keluhan mahasiswa.
Karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa.
5. Kualitas Pelayanan Berupa Emphaty
Merupakan perhatian yang tulus yang diberikan kepada mahasiswa. Mencakup
semua kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para mahasiswa. Indikator yang
bisa dilihat adalah:
•
•
•
Dosen selalu hadir dalam pelaksanaan perkuliahan.
Dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah kosong.
Karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan mahasiswa.
3.6 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data dalam penelitian ini sebagai berikut:
3.6.1 Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian dengan
melakukan observasi, wawancara, dan pengisian kuesioner oleh responden, yaitu
Mahasiswa Prodi D-III TI.
3.6.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang bukan di usahakan sendiri pengumpulannya oleh
peneliti. Data sekunder diperoleh dari berbagai bahan pustaka, baik berupa buku,
jurnal-jurnal dan dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi kajian.
3.7 Teknik Pengumpulan Data
3.7.1 Studi Lapangan
Studi lapangan dilakukan untuk memperoleh data primer yaitu data yang
diperoleh
secara
langsung
dari
sumber
informasi.
Tujuannya
untuk
Universitas Sumatera Utara
mengetahui kondisi sistem layanan dan situasi yang ada pada prodi D-III TI yang
diperoleh dengan cara pengamatan langsung untuk mendukung data yang
dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan hal-hal yang berkaitan dengan
penelitian.
3.7.2 Skala Likert
Adapun skala pengukuran yang digunakan pada jawaban kuesioner adalah skala
likert. Alasan menggunakan skala likert yaitu: karena memudahkan responden
untuk menjawab kuesioner apakah setuju atau tidak setuju, mudah digunakan dan
mudah dipahami oleh responden, secara visual menggunakan skala likert lebih
menarik dan mudah diisi oleh responden.
Kelemahan skala likert:
1. Karena ukuran yang digunakan adalah ukuran ordinal, skala likert hanya dapat
mengurutkan individu dalam skala, tetapi tidak dapat membandingkan berapa
kali satu individu lebih baik dari individu yang lain.
2. Kadangkala total skor dari individu tidak memberikan arti yang jelas, karena
banyak pola responsi terhadap beberapa item akan memberikan skor yang
sama.
Kelebihan skala likert:
1. Dalam menyusun skala, item-item yang tidak jelas korelasinya masih dapat
dimasukkan dalam skala.
2. Lebih mudah membuatnya dari pada skala thurstone.
3. Mempunyai reliabilitas yang relatif tinggi dibanding skala thurstone untuk
jumlah item yang sama. Juga dapat memperlihatkan item yang dinyatakan
dalam beberapa responsi alternatif.
4. Dapat memberikan keterangan yang lebih nyata tentang pendapatan atau sikap
responden.
Untuk mengukur tingkat persepsi terhadap layanan yang diberikan, digunakan
skala likert yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
a. Sangat Tidak Puas dengan angka 1.
b. Kurang Puas dengan angka 2.
c. Cukup Puas dengan angka 3.
Universitas Sumatera Utara
d. Puas dengan angka 4.
e. Sangat Puas dengan angka 5.
Sedangkan untuk mengukur tingkat harapan layanan yang diberikan,
digunakan skala likert yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
a. Sangat Tidak Penting dengan angka 1.
b. Kurang Penting dengan angka 2.
c. Cukup Penting dengan angka 3.
d. Penting dengan angka 4.
e. Sangat Penting dengan angka 5.
3.7.3 Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan cara membuat daftar
pertanyaan tertulis kepada responden yaitu mahasiswa dan semua orang
yang memiliki urusan di prodi untuk dijawab sesuai dengan penilaian mereka
terhadap atribut-atribut dalam kuesioner. Alasan menggunakan teknik ini supaya
responden tidak perlu memberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga
sangat praktis, tegas, hemat dan efisien dalam mengungkapkan inti persoalan.
Cara ini digunakan untuk memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti.
Daftar pertanyaan berisi hal-hal yang ingin diketahui, berkaitan
dengan kinerja atau kenyataan serta harapan mahasiswa terhadap layanan
yang diberikan, sesuai dengan kondisi dan keadaan di prodi. Atribut-atribut
dalam kuesioner tersebut dikelompokkan kedalam lima dimensi Service
Quality. Kelima dimensi tersebut digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan
sebagai berikut:
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy.
3.8 Teknik Pengolahan Data
Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
Universitas Sumatera Utara
berikut:
1. Uji Validitas Data
Penelitian yang memiliki sebuah instrumen bisa dikatakan valid adalah
apabila peneltian tersebut mampu mengukur apa yang diinginkan. Pada
penelitian ini tingkat signifikansi 5%. Teknik yang dipakai untuk menguji
validitas kuesioner ini digunakan rumus pearson product moment sebagai
berikut :
keterangan:
���
��� =
� ∑ �� − ∑ �. ∑ �
�{� ∑ � 2 − (∑ �)2 }{� ∑ � 2 – (∑ �)2 }
: koefisien korelasi
�
: skor variabel (jawaban responden)
�
: jumlah sampel
�
: skor total dari variabel untuk responden ke-n
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai �ℎ����� ≥ ������ , maka
pernyataan dinyatakan valid. Apabila �ℎ����� < ������
maka pernyataan
dinyatakan tidak valid. Dengan menggunakan bantuan software SPSS 20.00, akan
diperoleh �ℎ����� .
2. Uji Reliabilitas Data
Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu.
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 maka
atribut dikatakan reliabel. Dan apabila nilai Cronbach’s Alpha < 0,6 maka atribut
dikatakan tidak reliabel. Rumus statistik yang digunakan untuk pengujian
reliabilitas :
keterangan:
�
�=�
∑ ��2
�
� �1 − 2 �
�−1
��
: nilai (koefisien) Alpha Cronbach
Universitas Sumatera Utara
�
: banyaknya variabel penelitian
��2
: varians total
∑��2
: jumlah varians variabel peenelitian
3. Perhitungan Nilai Gap Service Quality
Nilai gap service quality per atribut merupakan selisih dari persepsi dan harapan
mahasiswa. Hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pihak prodi telah
memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan mahasiswa.
4. Diagram Kartesius
Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat persepsi yang
memungkinkan
pihak
prodi
untuk
dapat
menitikberatkan
usaha-usaha
perbaikan untuk hal-hal atau atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh
mahasiswa, agar dapat memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
Pada penelitian ini terdapat 81 responden yang digunakan sebagai sampel untuk
Menganalisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan
Pendidikan di Program Studi D-III TI FMIPA USU.
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dengan menggunakan program SPSS 20.00, sehingga diperoleh hasil karakteristik
responden berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut:
Statistics
Jenis Kelamin
N
Valid
81
Missing
0
Mean
1,40
Median
1,00
Mode
1
Minimum
1
Maximum
2
Sumber: Olah Data dengan SPSS
� atau jumlah data yang valid adalah 81 buah, sedangkan data yang
hilang (missing) adalah nol. Artinya semua data diproses.
Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
49
60,5
60,5
60,5
32
39,5
39,5
100,0
Total
81
100,0
Sumber: Olah Data dengan SPSS
100,0
Pria
Valid Wanita
Dari Tabel 4.1 Nilai dari frequency yang pertama diperoleh angka 49 yang
artinya ada 49 pria dari 81 responden yang ada, sedangkan frequency yang kedua
terdapat angka 32 artinya ada 32 wanita dari 81 responden yang ada. Jika nilai 49
pria dari 81 responden dibuat dalam bentuk persen, maka nilainya adalah 60,5%
Universitas Sumatera Utara
adalah pria. Sedangkan nilai 32 wanita dari 81 responden dibuat dalam
bentuk persen, maka nilainya adalah 39,5% adalah wanita.
Gambar 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Maka responden yang berjenis kelamin Pria, merupakan responden
terbanyak pada penelitian ini yang berjumlah 49 orang. Deskripsi dari masingmasing butir pertanyaan persepsi responden berdasarkan jenis kelaminnya dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2. Hasil Jawaban Responden Wanita
Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Persepsi
Jumlah
Sangat Tidak Puas
98
Kurang Puas
192
Cukup Puas
420
Puas
96
Sangat Puas
16
Jumlah
822
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Persentase
11,9%
23,4%
51,1%
11,7%
1,9%
100,0%
Berdasarkan hasil dari Tabel 4.2, responden wanita yang berjumlah
32 orang memilih sangat tidak puas sebanyak 11,9%, kurang puas sebanyak
23,4%, cukup puas sebanyak 51,1%, puas sebanyak 11,7%, dan sangat puas
sebanyak 1,9%. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi cukup puas yang lebih
banyak dipilih oleh responden wanita terhadap 26 pertanyaan yang ada pada
kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden wanita merasa cukup puas
terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI FMIPA USU.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden Pria Berdasarkan
Tingkat Kepuasan
Persepsi
Sangat Tidak Puas
Kurang Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Persentase
16,2%
22,4%
44,5%
13,0%
3,9%
100,0%
Jumlah
208
287
572
167
50
1284
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan hasil dari Tabel 4.3, responden Pria yang berjumlah 49
orang memilih sangat tidak puas sebanyak 16,2%, kurang puas sebanyak 22,4%,
cukup puas sebanyak 44,5%,
puas sebanyak
13,0%,
dan sangat
puas
sebanyak 3,9%. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi cukup puas yang lebih
banyak dipilih oleh responden Pria terhadap 26 pertanyaan yang ada pada
kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden Pria merasa cukup puas
terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI FMIPA USU.
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan
Tabel 4.4. Tahun Angkatan Responden
Persepsi
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
2014
44
54,3
54,3
54,3
2015
28
34,6
34,6
88,9
2016
9
11,1
11,1
100,0
Total
81
100,0
100,0
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Dari Tabel 4.4 berdasarkan tahun angkatannya dari 81 orang responden
terdapat 44 orang responden tahun angkatan 2014 dengan persentase 54,3%, 28
orang responden tahun angkatan 2015 dengan persentase 34,6%, 9 orang
responden tahun angkatan 2016 dengan persentase 11,1%.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan
Deskripsi dari masing-masing butir pertanyaan persepsi responden
berdasarkan tahun angkatannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5. Tahun Angkatan 2014
Persepsi
Valid
Frequency
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Tidak Puas
177
15,5
15,5
15,5
Kurang Puas
286
25,0
25,0
40,5
Cukup Puas
497
43,5
43,5
84,0
Puas
139
12,2
12,2
96,2
Sangat Puas
44
3,8
3,8
100,0
100,0
100,0
Total
1143
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Pada tabel 4.5 dapat dilihat bahwa deskripsi masing-masing butir
pertanyaan persepsi responden berdasarkan tahun angkatan 2014, sangat tidak
puas 15,5%, kurang puas 25,0%, cukup puas 43,5%, puas 12,2% dan sangat puas
3,8%. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi cukup puas yang lebih banyak
dipilih oleh responden tahun angkatan 2014 terhadap 26 pertanyaan yang ada
pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden tahun angkatan 2014
merasa cukup puas terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI
FMIPA USU.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.6. Tahun Angkatan 2015
Persepsi
Valid
Frequency
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Tidak Puas
82
11,3
11,3
11,3
Kurang Puas
158
21,7
21,7
33,0
Cukup Puas
412
56,6
56,6
89,6
Puas
66
9,1
9,1
98,6
Sangat Puas
10
1,4
1,4
100,0
100,0
100,0
Total
728
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa deskripsi masing-masing butir
pertanyaan persepsi responden berdasarkan tahun angkatan 2015, sangat tidak
puas 11,3%, kurang puas 21,7%, cukup puas 56,6%, puas 9,1% dan sangat puas
1,4%. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi cukup puas yang lebih banyak
dipilih oleh responden tahun angkatan 2015 terhadap 26 pertanyaan yang ada
pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden tahun angkatan 2015
merasa cukup puas terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI
FMIPA USU.
Tabel 4.7. Tahun Angkatan 2016
Persepsi
Valid
Frequency
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Tidak Puas
46
19,7
19,7
19,7
Kurang Puas
35
15,0
15,0
34,6
Cukup Puas
83
35,5
35,5
70,1
Puas
58
24,8
24,8
94,9
Sangat Puas
12
5,1
5,1
100,0
100,0
100,0
Total
234
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa deskripsi masing-masing butir
pertanyaan persepsi responden berdasarkan tahun angkatan 2016, sangat tidak
puas 19,7%, kurang puas 15,0%, cukup puas 35,5%, puas 24,8% dan sangat puas
5,1%. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi cukup puas yang lebih banyak
dipilih oleh responden tahun angkatan 2016 terhadap 26 pertanyaan yang ada
pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden tahun angkatan 2016
Universitas Sumatera Utara
merasa cukup puas terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI
FMIPA USU.
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data
4.2.1 Uji Validitas Data
Uji validitas dilakukan pada setiap atribut
kuesioner dengan kriteria sebagai
berikut:
1. Jika �ℎ����� ≥ ������ maka butir pertanyaan valid.
2. Jika �ℎ����� < ������ maka butir pertanyaan tidak valid.
3. �ℎ����� dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation
4. ������ dengan ketentuan �� = (� − 2) dan tingkat signifikansi 5% yaitu
R
�� = (81 − 2) = 79, dengan menggunakan microsoft excel diperoleh nilai
������ = 1,994 sehingga diperoleh nilai ������ = 0,2185 ≈ 0,219
Tabel 4.8. Uji Validitas Data Persepsi Responden
1
Pearson Correlation
(������� )
0,395
0,219
Valid
2
0,465
0,219
Valid
3
0,491
0,219
Valid
4
0,229
0,219
Valid
5
0,445
0,219
Valid
6
0,396
0,219
Valid
7
0,367
0,219
Valid
8
0,372
0,219
Valid
9
0,423
0,219
Valid
10
0,515
0,219
Valid
11
0,640
0,219
Valid
12
0,578
0,219
Valid
13
0,492
0,219
Valid
NO
������
Kesimpulan
Universitas Sumatera Utara
14
0,477
0,219
Valid
15
0,638
0,219
Valid
16
0,746
0,219
Valid
17
0,630
0,219
Valid
18
0,694
0,219
Valid
19
0,398
0,219
Valid
20
0,683
0,219
Valid
21
0,424
0,219
Valid
22
0,434
0,219
Valid
23
0,477
0,219
Valid
24
0,525
0,219
Valid
25
0,526
0,219
Valid
26
0,703
0,219
Valid
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa 26 butir pertanyaan pada
persepsi adalah valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai �ℎ����� ≥ ������ .
Tabel 4.9. Uji Validitas Data Harapan Responden
1
Pearson Correlation
(������� )
0,647
0,219
Valid
2
0,498
0,219
Valid
3
0,704
0,219
Valid
4
0,620
0,219
Valid
5
0,586
0,219
Valid
6
0,580
0,219
Valid
7
0,492
0,219
Valid
8
0,587
0,219
Valid
9
0,478
0,219
Valid
NO
������
Kesimpulan
Universitas Sumatera Utara
10
0,691
0,219
Valid
11
0,521
0,219
Valid
12
0,660
0,219
Valid
13
0,606
0,219
Valid
14
0,550
0,219
Valid
15
0,569
0,219
Valid
16
0,663
0,219
Valid
17
0,621
0,219
Valid
18
0,699
0,219
Valid
19
0,614
0,219
Valid
20
0,783
0,219
Valid
21
0,728
0,219
Valid
22
0,418
0,219
Valid
23
0,697
0,219
Valid
24
0,565
0,219
Valid
25
0,371
0,219
Valid
26
0,419
0,219
Valid
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa 26 butir pertanyaan pada
persepsi adalah valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai �ℎ����� ≥ ������ .
4.2.2 Uji Reliabilitas Data
Uji Reliabilitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 maka data pada penelitian ini dikatakan
reliabel.
2. Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0.6 maka data pada penelitian ini dikatakan
tidak reliabel.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.10. Uji Reliabilitas Data Persepsi Responden
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,879
26
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa nilai dari Cronbach’s Alpha
0,879> 0,6 sehingga data persepsi responden reliabel dan dapat digunakan untuk
penelitian ini.
Tabel 4.11. Uji Reliabilitas Data Harapan Responden
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,922
26
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Dari tabel 4.25 dapat dilihat bahwa nilai dari Cronbach’s Alpha 0,922 >
0,6 sehingga data harapan responden reliabel dan dapat digunakan untuk
penelitian ini.
4.3 Hasil Analisis Data
4.3.1 Analisis Deskripsi Variabel
Analisis deskripsi variabel dilakukan untuk mengetahui pendapat yang diberikan
oleh setiap responden pada masing-masing indikator, maka dilakukan analisa
deskripsi frekuensi terhadap hasil tanggapan responden pada masing-masing
pertanyaan, yaitu sebagai berikut:
A. Deskripsi Tangible
Dalam mendeskripsikan dimensi tangible maka dapat dilihat pada hasil tanggapan
responden terhadap masing-masing pertanyaan yang digunakan untuk mengukur
kepuasan mahasiswa sebagai pengguna fasilitas yang berhubungan dengan bukti
secara fisik yaitu sebagai berikut:
1. Tanggapan responden mengenai kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas
akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.12. Kebersihan Serta Kenyamanan Ruangan Kelas
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
Jumlah Persentase
28
Persentase Harapan
Sangat Tidak
23,5%
Penting
34,6%
Kurang Penting
Kurang Puas
Cukup Puas
31
38,3%
Cukup Penting
4
Puas
2
2,5%
Penting
19
23,5%
Sangat Puas
1
1,2%
Sangat Penting
57
70,4%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
19
0
0%
1
1,2%
4,9%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 38,3% responden yang menyatakan cukup puas terhadap kebersihan
serta kenyamanan ruangan kelas. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak
70,4% responden yang menyatakan bahwa kebersihan serta kenyamanan ruangan
kelas sangat penting.
2. Tanggapan responden mengenai kursi kuliah nyaman digunakan untuk
perkuliahan akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.13. Kursi Kuliah Nyaman Digunakan untuk Perkuliahan
Persepsi
Jumlah
Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
16
19,8%
Sangat Tidak
Penting
1
1,2%
Kurang Puas
35
43,2%
Kurang Penting
0
0%
Cukup Puas
28
34,6%
Cukup Penting
4
4,9%
Puas
1
1,2%
Penting
20
24,7%
Sangat Puas
1
1,2%
Sangat Penting
56
69,1%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.13 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 43,2% responden yang menyatakan kurang puas terhadap pelayanan
kursi kuliah disiapkan dalam keadaan nyaman digunakan untuk perkuliahan.
Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 69,1% responden yang menyatakan
Universitas Sumatera Utara
bahwa kursi kuliah disiapkan dalam keadaan nyaman digunakan untuk
perkuliahan sangat penting.
3. Tanggapan responden mengenai jumlah kursi sesuai dengan kapasitas
mahasiswa akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.14. Jumlah Kursi Sesuai dengan Kapasitas Mahasiswa
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
Jumlah Persentase
22
Persentase Harapan
Sangat Tidak
12,3%
Penting
27,2%
Kurang Penting
Kurang Puas
Cukup Puas
38
46,9%
Puas
10
Sangat Puas
Jumlah
10
0
0%
0
0%
Cukup Penting
9
11,1%
12,3%
Penting
22
27,2%
1
1,2%
Sangat Penting
50
61,7%
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.14 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 46,9% responden yang menyatakan kurang puas terhadap jumlah kursi
sesuai dengan kapasitas mahasiswa. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak
61,7% responden yang menyatakan bahwa jumlah kursi sesuai dengan kapasitas
mahasiswa sangat penting.
4. Tanggapan responden mengenai kebersihan dan ketersediaan air di toilet akan
dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.15. Kebersihan dan Ketersediaan Air di Toilet
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
2
2,5%
21
Persentase Harapan
Sangat Tidak
38,3%
Penting
25,9%
Kurang Penting
31
Kurang Puas
Jumlah Persentase
0
0%
Cukup Puas
25
30,9%
Cukup Penting
5
6,2%
Puas
3
3,7%
Penting
16
19,8%
Sangat Puas
1
1,2%
Sangat Penting
58
71,6%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel 4.15 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 38,3% responden yang menyatakan sangat tidak puas terhadap
pelayanan kebersihan dan ketersediaan air di toilet. Sedangkan pada harapan
layanan, sebanyak 71,6% responden yang menyatakan bahwa kebersihan dan
ketersediaan air ditoilet sangat penting.
5. Tanggapan responden mengenai peralatan komputer di Laboratorium komputer
memadai dan dapat berfungsi dengan baik akan dijelaskan dalam tabel berikut
ini:
Tabel 4.16. Peralatan Komputer di Laboratorium Komputer Memadai dan
dapat Berfungsi dengan Baik
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
2
2,5%
18
Persentase Harapan
Sangat Tidak
17,3%
Penting
22,2%
Kurang Penting
14
Kurang Puas
Jumlah Persentase
3
3,7%
Cukup Puas
37
45,7%
Cukup Penting
12
14,8%
Puas
10
12,3%
Penting
64
79,0%
Sangat Puas
2
2,5%
Sangat Penting
81
2,5%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
2
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.16 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 45,7% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan
tersedianya peralatan komputer di laboratorium komputer memadai dan berfungsi
dengan baik. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 79% responden yang
menyatakan bahwa tersedianya peralatan komputer di laboratorium komputer
memadai dan berfungsi dengan baik penting.
6. Tanggapan responden mengenai kenyamanan fasilitas AC/kipas angin di ruang
kuliah akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.17. Kenyamanan Fasilitas AC/Kipas Angin di Ruang Kuliah
Persepsi
Jumlah
Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
38
46,9%
Sangat Tidak
Penting
0
0%
Kurang Puas
25
30,9%
Kurang Penting
1
1,2%
Cukup Puas
17
21,0%
Cukup Penting
4
4,9%
Universitas Sumatera Utara
Puas
1
1,2%
Penting
12
14,8%
Sangat Puas
0
0%
Sangat Penting
64
79,0%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.17 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 46,9% responden yang menyatakan sangat tidak puas terhadap
pelayanan tersedianya fasilitas AC/kipas angin di ruang kuliah. Sedangkan pada
harapan layanan, sebanyak 79% responden yang menyatakan bahwa tersedianya
fasilitas AC/kipas angin di ruang kuliah sangat penting.
7. Tanggapan responden mengenai media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah
tidak berfungsi dengan baik akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.18. Media Pembelajaran (LCD) di Ruang Kuliah Tidak Berfungsi
dengan Baik
Persepsi
Jumlah
Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
35
43,2%
Sangat Tidak
Penting
2
2,5%
Kurang Puas
22
27,2%
Kurang Penting
0
0%
Cukup Puas
22
27,2%
Cukup Penting
0
0%
Puas
1
1,2%
Penting
9
11,1%
Sangat Puas
1
1,2%
Sangat Penting
70
86,4%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.18 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 43,2% responden yang menyatakan sangat tidak puas terhadap
pelayanan media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah. Sedangkan pada harapan
layanan, sebanyak 86,4% responden yang menyatakan bahwa media pembelajaran
(LCD) di ruang kuliah sangat penting.
8. Tanggapan responden mengenai dosen berpenampilan rapi dan sopan akan
dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.19. Dosen Berpenampilan Rapi dan Sopan
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
0
0%
5
Persentase Harapan
Sangat Tidak
6,2%
Penting
6,2%
Kurang Penting
5
Kurang Puas
Jumlah Persentase
1
1,2%
Cukup Puas
34
42,0%
Cukup Penting
7
8,6%
Puas
25
30,9%
Penting
30
37,0%
Sangat Puas
12
14,8%
Sangat Penting
43
53,1%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.19 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 42% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen
berpenampilan rapi dan sopan. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 53,1%
responden yang menyatakan bahwa dosen berpenampilan rapi dan sopan sangat
penting.
9. Tanggapan responden mengenai karyawan menggunakan tanda pengenal akan
dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.20. Karyawan Menggunakan Tanda Pengenal
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
6
7,4%
17
Persentase Harapan
Sangat Tidak
12,3%
Penting
21,0%
Kurang Penting
10
Kurang Puas
Jumlah Persentase
2
2,5%
Cukup Puas
43
53,1%
Cukup Penting
8
9,9%
Puas
11
13,6%
Penting
23
28,4%
Sangat Puas
0
0%
Sangat Penting
42
51,9%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.20 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 53,1% responden yang menyatakan cukup puas terhadap karyawan
menggunakan tanda pengenal. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 51,9%
responden yang menyatakan bahwa karyawan menggunakan tanda pengenal
sangat penting.
Universitas Sumatera Utara
B. Deskripsi Reliability
Dalam mendeskripsikan dimensi reliability , pertanyaannya berhubungan dengan
kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan janji serta akurat dan
memuaskan. Pertanyaan yang termasuk dalam dimensi reliability adalah sebagai
berikut :
1. Tanggapan responden mengenai dosen memberikan perkuliahan dengan tepat
waktu sesuai jadwal akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.21. Dosen Memberikan Perkuliahan dengan Tepat Waktu sesuai
Jadwal
Persepsi
Jumlah Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
11
13,6%
Sangat Tidak
Penting
1
1,2%
Kurang Puas
19
23,5%
Kurang Penting
1
1,2%
Cukup Puas
41
50,6%
Cukup Penting
7
8,6%
Puas
8
9,9%
Penting
22
27,2%
Sangat Puas
2
2,5%
Sangat Penting
50
61,7%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.21 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen
memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal. Sedangkan pada
harapan layanan, sebanyak 61,7% responden yang menyatakan bahwa dosen
memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal sangat penting.
2. Tanggapan responden mengenai dosen memberikan penilaian hasil perkuliahan
secara objektif akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.22. Penilaian Dosen Secara Objektif
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
1
1,2%
15
Persentase Harapan
Sangat Tidak
7,4%
Penting
18,5%
Kurang Penting
6
Kurang Puas
Jumlah Persentase
0
0%
Cukup Puas
44
54,3%
Cukup Penting
6
7,4%
Puas
15
18,5%
Penting
21
25,9%
Sangat Puas
1
1,2%
Sangat Penting
53
65,4%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel 4.22 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 54,3% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen
memberikan penilaian hasil perkuliahan secara objektif. Sedangkan pada harapan
layanan, sebanyak 65,4% responden yang menyatakan bahwa dosen memberikan
penilaian hasil perkuliahan secara objektif sangat penting.
3. Tanggapan responden mengenai dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas
dan tepat akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.23. Dosen Memaparkan Materi Kuliah dengan Jelas dan Tepat
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
Jumlah Persentase
15
Persentase Harapan
Sangat Tidak
3,7%
Penting
18,5%
Kurang Penting
Kurang Puas
Cukup Puas
46
56,8%
Puas
15
Sangat Puas
Jumlah
3
0
0%
0
0%
Cukup Penting
6
7,4%
18,5%
Penting
13
16,0%
2
2,5%
Sangat Penting
62
76,5%
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.23 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 56,8% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen
memaparkan materi kuliah dengan jelas dan tepat. Sedangkan pada harapan
layanan, sebanyak 76,5% responden yang menyatakan dosen memaparkan materi
kuliah dengan jelas dan tepat sangat penting.
4. Tanggapan responden mengenai pelayanan karyawan/staf cepat dan tepat akan
dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.24. Pelayanan Karyawan/Staf Cepat dan Tepat
Persepsi
Jumlah
Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
7
8,6%
Sangat Tidak
Penting
0
0%
Kurang Puas
27
33,3%
Kurang Penting
2
2,5%
Cukup Puas
41
50,6%
Cukup Penting
6
7,4%
Puas
6
7,4%
Penting
36
44,4%
Sangat Puas
0
0%
Sangat Penting
37
45,7%
Universitas Sumatera Utara
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.24 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan
karyawan/staf cepat dan tepat. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 45,7%
pelayanan karyawan/staf cepat dan tepat sangat penting.
5. Tanggapan responden mengenai petugas sekretariat prodi bersikap ramah
terhadap mahasiswa akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.25. Petugas Sekretariat Prodi Bersikap Ramah terhadap Mahasiswa
Persepsi
Jumlah
Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
8
9,9%
Sangat Tidak
Penting
0
0%
Kurang Puas
18
22,2%
Kurang Penting
2
2,5%
Cukup Puas
43
53,1%
Cukup Penting
4
4,9%
Puas
9
11,1%
Penting
36
44,4%
Sangat Puas
3
3,7%
Sangat Penting
39
48,1%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data denga SPSS
Berdasarkan tabel 4.25 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 53,1% responden yang menyatakan cukup puas terhadap petugas
sekretariat prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa. Sedangkan pada harapan
layanan, sebanyak 48,1% responden yang menyatakan petugas sekretariat prodi
bersikap ramah terhadap mahasiswa sangat penting.
C. Deskripsi Responsiveness
Dalam mendeskripsikan dimensi ressponsiveness maka dapat dilihat pada hasil
tanggapan responden terhadap masing-masing pertanyaan yang digunakan untuk
mengukur ketersediaan para dosen/karyawan untuk membantu para mahasiswa
dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Pertanyaan yang tergolong dalam
dimensi Responsiveness adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Tanggapan responden mengenai kesediaan dosen PA dalam membantu
mahasiswa yang mengalami masalah akademik akan dijelaskan dalam tabel
berikut ini :
Tabel 4.26. Kesediaan Dosen PA dalam Membantu Mahasiswa
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
Jumlah Persentase
12
Persentase Harapan
Sangat Tidak
6,2%
Penting
14,8%
Kurang Penting
Kurang Puas
Cukup Puas
46
56,8%
Puas
14
Sangat Puas
Jumlah
5
0
0%
0
0%
Cukup Penting
5
6,2%
17,3%
Penting
37
45,7%
4
4,9%
Sangat Penting
39
48,1%
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.26 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 56,8% responden yang menyatakan cukup puas terhadap kesediaan
dosen PA dalam membantu mahasiswa yang mengalami masalah akademik.
Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 48,1% responden yang menyatakan
kesediaan dosen PA dalam membantu mahasiswa yang mengalami masalah
akademik sangat penting.
2. Tanggapan responden mengenai kesediaan karyawan/staf dalam menanggapi
keluhan mahasiswa akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.27. Kesediaan Karyawan/Staf dalam Menanggapi Keluhan
Mahasiswa
Persepsi
Jumlah
Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
14
17,3%
Sangat Tidak
Penting
0
0%
Kurang Puas
18
22,2%
Kurang Penting
0
0%
Cukup Puas
44
54,3%
Cukup Penting
6
7,4%
Puas
5
6,2%
Penting
31
38,3%
Sangat Puas
81
17,3%
Sangat Penting
44
54,3%
Jumlah
14
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel 4.27 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 54,3% responden yang menyatakan cukup puas terhadap kesediaan
karyawan/staf dalam menanggapi keluhan mahasiswa. Sedangkan pada harapan
layanan, sebanyak 54,3% responden yang menyatakan kesediaan karyawan/staf
dalam menanggapi keluhan mahasiswa sangat penting.
3. Tanggapan responden mengenai karyawan/staf siap dan tanggap dalam
menangani permintaan mahasiswa akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.28. Karyawan/Staf Siap dan Tanggap dalam Menangani Permintaan
Mahasiswa
Persepsi
Jumlah Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak 10
Sangat Tidak
12,3%
1
1,2%
Puas
Penting
33,3%
2,5%
Kurang Puas 27
Kurang Penting 2
Cukup Puas
41
50,6%
Cukup Penting
3
3,7%
Puas
3
3,7%
Penting
37
45,7%
Sangat Puas
0
0%
Sangat Penting
38
46,9%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.28 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan
karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa.
Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 46,9% karyawan/staf siap dan
tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa sangat penting.
D. Deskripsi Assurance
Dalam mendeskripsikan dimensi ini assurance, pertanyaannya berhubungan
dengan pengetahuan, keterampilan dan kemampuan serta sopan santun
karyawan/staf dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa, aman dari
bahaya, resiko, keraguan, serta memiliki sifat dapat dipercaya. Pertanyaan yang
tergolong dalam dimensi Assurance adalah sebagai berikut:
1. Tanggapan responden mengenai teknik mengajar dosen masih menggunakan
metode konvensional akan dijelaskan dalam tabel berikut ini :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.29. Teknik Mengajar Dosen Masih Menggunakan Metode
Konvensional
Persepsi
Jumlah
Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
5
6,2%
Sangat Tidak
Penting
0
0%
Kurang Puas
14
17,3%
Kurang Penting
2
2,5%
Cukup Puas
54
66,7%
Cukup Penting
7
8,6%
Puas
8
9,9%
Penting
18
22,2%
Sangat Puas
0
0%
Sangat Penting
54
66,7%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.29 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 66,7% responden yang menyatakan cukup puas terhadap teknik
mengajar dosen masih menggunakan metode konvensional. Sedangkan pada
harapan layanan, sebanyak 66,7% teknik mengajar dosen masih menggunakan
metode konvensional sangat penting.
2. Tanggapan responden mengenai dosen menguasai materi perkuliahan yang
diajarkan akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.30. Dosen Menguasai Materi Perkuliahan yang Diajarkan
Persepsi
Jumlah
Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
3
3,7%
Sangat Tidak
Penting
0
0%
Kurang Puas
7
8,6%
Kurang Penting
0
0%
Cukup Puas
40
49,4%
Cukup Penting
6
7,4%
Puas
24
29,6%
Penting
13
16,0%
Sangat Puas
7
8,6%
Sangat Penting
62
76,5%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.30 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 49,4% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen
menguasai materi perkuliahan yang diajarkan. Sedangkan pada harapan layanan,
sebanyak 76,5% dosen menguasai materi perkuliahan yang diajarkan sangat
penting.
Universitas Sumatera Utara
3. Tanggapan responden mengenai pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan
sopan akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.31. Pelayanan dari Karyawan/Staf yang Ramah dan Sopan
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
Jumlah Persentase
16
Persentase Harapan
Sangat Tidak
9,9%
Penting
19,8%
Kurang Penting
Kurang Puas
Cukup Puas
49
60,5%
Puas
8
Sangat Puas
Jumlah
8
0
0%
1
1,2%
Cukup Penting
6
7,4%
9,9%
Penting
22
27,2%
0
0%
Sangat Penting
52
64,2%
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.31 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 60,5% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan dari
karyawan/staf yang ramah dan sopan. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak
64,2% pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan sangat penting.
4. Tanggapan responden mengenai dosen tidak mengingkari apabila membuat
janji dengan mahasiswa akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.32. Dosen Tidak Mengingkari Apabila Membuat Janji dengan
Mahasiswa
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
2
2,5%
14
Persentase Harapan
Sangat Tidak
6,2%
Penting
17,3%
Kurang Penting
5
Kurang Puas
Jumlah Persentase
1
1,2%
Cukup Puas
45
55,6%
Cukup Penting
2
2,5%
Puas
13
16,0%
Penting
41
50,6%
Sangat Puas
4
4,9%
Sangat Penting
35
43,2%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.32 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 55,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen tidak
mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa. Sedangkan pada harapan
Universitas Sumatera Utara
layanan, sebanyak 50,6% dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan
mahasiswa penting.
5. Tanggapan responden mengenai karyawan/staf mengingkari apabila membuat
janji dengan mahasiswa akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.33. Karyawan/Staf Mengingkari Apabila Membuat Janji dengan
Mahasiswa
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
Jumlah Persentase
20
Persentase Harapan
Sangat Tidak
13,6%
Penting
24,7%
Kurang Penting
Kurang Puas
Cukup Puas
41
50,6%
Puas
8
Sangat Puas
Jumlah
11
1
1,2%
0
0%
Cukup Penting
9
11,1%
9,9%
Penting
36
44,4%
1
1,2%
Sangat Penting
35
43,2%
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.33 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap karyawan/staf
mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa. Sedangkan pada harapan
layanan, sebanyak 44,4% karyawan/staf mengingkari apabila membuat janji
dengan mahasiswa penting.
E. Deskripsi Empathy
Dalam mendeskripsikan dimensi empathy maka dapat dilihat pada hasil tanggapan
responden terhadap masing-masing pertanyaan yang digunakan untuk mengukur
kepuasan yang berhubungan dengan kemudahan dalam berinteraksi, komunikasi
yang baik, memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan dan
keinginan mahasiswa. Pertanyaan yang tergolong dalam dimensi Empathy adalah
sebagai berikut :
1. Tanggapan responden mengenai dosen selalu hadir dalam pelaksanaan
perkuliahan akan dijelaskan dalam pada berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.34. Dosen Selalu Hadir dalam Pelaksanaan Perkuliahan
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
Jumlah Persentase
28
Persentase Harapan
Sangat Tidak
2,5%
Penting
34,6%
Kurang Penting
Kurang Puas
Cukup Puas
41
50,6%
Puas
9
Sangat Puas
Jumlah
2
0
0%
1
1,2%
Cukup Penting
4
4,9%
11,1%
Penting
13
16,0%
1
1,2%
Sangat Penting
63
77,8%
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.34 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen selalu
hadir dalam pelaksanaan perkuliahan. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak
77,8% dosen selalu hadir dalam pelaksanaan perkuliahan sangat penting.
2. Tanggapan responden mengenai ketua prodi D-III TI mudah untuk ditemui
akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.35. Ketua Prodi D-III TI Mudah untuk Ditemui
Persepsi
Jumlah
Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
9
11,1%
Sangat Tidak
Penting
0
0%
Kurang Puas
12
14,8%
Kurang Penting
0
0%
Cukup Puas
39
48,1%
Cukup Penting
6
7,4%
Puas
16
19,8%
Penting
19
23,5%
Sangat Puas
5
6,2%
Sangat Penting
56
69,1%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.35 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 48,1% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan
ketua prodi D-III TI mudah untuk ditemui. Sedangkan pada harapan layanan,
sebanyak 69,1% ketua prodi D-III TI mudah untuk ditemui sangat penting.
3. Tanggapan responden mengenai dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah
kosong akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.36. Dosen Memberitahu Mahasiswa Ketika Kuliah Kosong
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
Jumlah Persentase
10
Persentase Harapan
Sangat Tidak
7,4%
Penting
12,3%
Kurang Penting
Kurang Puas
Cukup Puas
42
51,9%
Puas
11
Sangat Puas
Jumlah
6
1
1,2%
0
0%
Cukup Penting
3
3,7%
13,6%
Penting
27
33,3%
12
14,8%
Sangat Penting
50
61,7%
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.36 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 51,9% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen
memberitahu mahasiswa ketika kuliah kosong. Sedangkan pada harapan layanan,
sebanyak 61,7% terjalinnya dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah kosong
sangat penting.
4. Tanggapan responden mengenai karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan
mahasiswa akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.37. Karyawan/Staf Bersedia Menanggapi Keluhan Mahasiswa
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
Jumlah Persentase
14
Persentase Harapan
Sangat Tidak
18,5%
Penting
17,3%
Kurang Penting
Kurang Puas
Cukup Puas
40
49,4%
Puas
10
Sangat Puas
Jumlah
15
2
2,5%
0
0%
Cukup Penting
3
3,7%
12,3%
Penting
36
44,4%
2
2,5%
Sangat Penting
40
49,4%
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.37 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 49,4% responden yang menyatakan cukup puas terhadap karyawan/staf
bersedia menanggapi keluhan mahasiswa. Sedangkan pada harapan layanan,
sebanyak 49,4% karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan mahasiswa sangat
penting.
Universitas Sumatera Utara
4.4 Service Quality
Berikut ini merupakan nilai rata-rata persepsi responden pada tiap-tiap atribut.
Tabel 4.38. Nilai Rata-rata Persepsi Responden
Nilai Rata-rata Persepsi Responden
NO
1
2
3
4
Atribut
Kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas.
Kursi kuliah nyaman digunakan untuk perkuliahan.
Jumlah kursi sesuai dengan kapasitas mahasiswa.
Kebersihan dan ketersediaan air di toilet.
Peralatan komputer di Laboratorium Komputer memadai dan
5
dapat berfungsi dengan baik.
6 Kenyamanan fasilitas AC/Kipas angin di ruang kuliah.
Media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah tidak berfungsi
7
dengan baik.
8 Dosen berpenampilan rapi dan sopan.
9 Karyawan menggunakan tanda pengenal.
Dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai
10
jadwal.
11 Dosen memberikan penilaian hasil perkuliahan secara objektif.
12 Dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan tepat.
13 Pelayanan Karyawan/staf cepat dan tepat.
14 Petugas Sekretariat Prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa.
Kesediaan dosen PA dalam membantu mahasiswa yang
15
mengalami masalah akademik.
Kesediaan Karyawan/staf dalam menanggapi keluhan
16
mahasiswa.
Karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan
17
mahasiswa.
Teknik mengajar dosen masih menggunakan metode
18
konvensional.
19 Dosen menguasai materi perkuliahan yang diajarkan.
20 Pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan.
Dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan
21
mahasiswa.
Karyawan/staf mengingkari apabila membuat janji dengan
22
mahasiswa.
23 Dosen selalu
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian
akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban
terhadap pertanyaan penelitian yang di rumuskan. Jenis
penelitian
tentang
kualitas layanan pendidikan ini menggunakan jenis penelitian deskriptif.
Penelitian deskriptif digunakan dalam penelitian yang melibatkan peneliti dalam
lingkungan yang akan diteliti dan penelitian ini biasanya
ditujukan
untuk
memecahkan masalah secara sistematis berdasarkan data-data faktual yang
diperoleh.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Service
Quality. Pengumpulan data diperoleh dengan menggunakan kuesioner berupa
pernyataan tertulis yang diberikan kepada responden untuk diisi dengan keadaan
sebenarnya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode ini
dipilih karena penelitian tentang kualitas layanan pendidikan memerlukan skala
pengukuran terhadap indikator layanan yang ditanyakan kepada responden.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di FMIPA USU. Dalam penelitian ini, yang menjadi
objek penelitian adalah Mahasiswa Prodi D-III TI FMIPA USU mulai dari
angkatan 2014 sampai angkatan 2016 yang masih aktif kuliah. Penelitian studi
lapangan dilaksanakan selama dua minggu, dimulai pada tanggal 24 November –
8 Desember 2016.
3.3 Identifikasi Masalah
Pada tahap ini yang dilakukan adalah mengidentifikasi masalah yang dihadapi
dengan menganalisis pelayanan yang diberikan oleh prodi, apakah sudah
memenuhi keinginan mahasiswa tersebut. Dengan demikian akan diketahui
atribut-atribut pelayanan pada bagian mana saja yang perlu diperbaiki, guna
Universitas Sumatera Utara
meningkatkan kualitas pelayanan pada prodi. Metode yang digunakan adalah
Servqual.
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian
3.4.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2006), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga benda-benda alam yang lain.
Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang
dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh objek
atau subjek itu. Populasi dalam penelitian ini Mahasiswa D-III TI FMIPA USU
yang masih aktif kuliah mulai dari angkatan 2014 sampai angkatan 2016.
3.4.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2010), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
populasi yang dimiliki oleh populasi. Ada beberapa teknik yang dapat digunakan
untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi, dalam penelitian ini penulis
mengambil sampel dengan menggunakan Teknik Slovin dengan tingkat taraf
kesalahan 10%. Rumus slovin adalah sebagai berikut:
keterangan:
�
: ukuran sampel
�
: toleransi eror
�
�=
�
1 + �� 2
: jumlah populasi
Data populasi responden yang dijadikan sumber data penelitian adalah sebagai
berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1. Data Populasi
No.
1
2
3
Tahun Angkatan
2014
2015
2016
Total Populasi
Jumlah (mahasiswa)
231
144
49
424
Jadi perhitungannya adalah:
�=
�=
�=
�=
�=
424
1 + 424 (10%)2
424
1 + 424 (0,1)2
424
1 + 424 (0,01)
424
1 + 4,24
424
5,24
� = 80,91
� ≈ 81
Jumlah sampel dengan menggunakan Teknik Slovin dibulatkan menjadi
81 responden untuk memenuhi jumlah sampel dengan menggunakan Stratified
Random Sampling, Selanjutnya pengambilan sampel diambil menurut tahun
angkatannya. Mahasiswa D-III TI yang masih aktif yaitu tahun angkatan 2014,
2015, dan 2016. Pengambilan sampel berdasarkan tahun angkatan dengan
menggunakan Stratified Random Sampling sebagai berikut:
a. Tahun 2014
:
231
424
× 81 = 44,12 ≈ 44
Tahun Angkatan 2014 terdapat 44 orang responden yang terdiri dari 29 orang
laki-laki dan 15 orang perempuan.
b. Tahun 2015
:
144
424
× 81 = 27,50 ≈ 28
Tahun Angkatan 2015 terdapat 28 orang responden yang terdiri dari 12 orang
laki-laki dan 16 orang perempuan.
c. Tahun 2016
:
49
424
× 81 = 9,36 ≈ 9
Tahun Angkatan 2016 terdapat 9 orang responden yang terdiri dari 8 orang
laki-laki dan 1 orang perempuan.
Universitas Sumatera Utara
Sehingga jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebanyak 81 responden.
3.5 Variabel dan Indikator Penelitian
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan
yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007).
Variabel penelitian dari penelitian yang akan di teliti adalah kepuasan
mahasiswa sebagai variabel dependen (Y) dan kualitas pelayanan berupa tangible
(X1), reliability (X2), assurance (X3), responsiveness (X4), emphaty (X5),
sebagai variabel independen (X).
1. Kualitas Pelayanan Berupa Tangibles
Merupakan bukti langsung yang terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, serta sarana komunikasi. Indikator yang bisa dilihat:
• Kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas.
• Jumlah kursi sesuai dengan kapasitas mahasiswa.
• Media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah.
• Dosen berpenampilan rapi dan sopan.
2. Kualitas Pelayanan Berupa Reliability
Merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara
akurat dan memuaskan. Indikator yang bisa dilihat:
•
•
•
Dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal.
Pelayanan Karyawan/staf cepat dan tepat.
Petugas Sekretariat Prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa.
3. Kualitas Pelayanan Berupa Assurance
Jaminan ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan/staf. Indikator yang bisa dilihat
adalah:
•
•
•
Dosen menguasai materi perkuliahan yang diajarkan.
Pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan.
Dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa.
4. Kualitas Pelayanan Berupa Responsiveness
Universitas Sumatera Utara
Merupakan keinginan para karyawan/staf untuk membantu para mahasiswa dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikator yang bisa dilihat adalah:
•
•
•
Kesediaan dosen Pembimbing Akademik (PA) dalam membantu
mahasiswa yang mengalami masalah akademik.
Kesediaan Karyawan/staf dalam menanggapi keluhan mahasiswa.
Karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa.
5. Kualitas Pelayanan Berupa Emphaty
Merupakan perhatian yang tulus yang diberikan kepada mahasiswa. Mencakup
semua kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para mahasiswa. Indikator yang
bisa dilihat adalah:
•
•
•
Dosen selalu hadir dalam pelaksanaan perkuliahan.
Dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah kosong.
Karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan mahasiswa.
3.6 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data dalam penelitian ini sebagai berikut:
3.6.1 Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian dengan
melakukan observasi, wawancara, dan pengisian kuesioner oleh responden, yaitu
Mahasiswa Prodi D-III TI.
3.6.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang bukan di usahakan sendiri pengumpulannya oleh
peneliti. Data sekunder diperoleh dari berbagai bahan pustaka, baik berupa buku,
jurnal-jurnal dan dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi kajian.
3.7 Teknik Pengumpulan Data
3.7.1 Studi Lapangan
Studi lapangan dilakukan untuk memperoleh data primer yaitu data yang
diperoleh
secara
langsung
dari
sumber
informasi.
Tujuannya
untuk
Universitas Sumatera Utara
mengetahui kondisi sistem layanan dan situasi yang ada pada prodi D-III TI yang
diperoleh dengan cara pengamatan langsung untuk mendukung data yang
dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan hal-hal yang berkaitan dengan
penelitian.
3.7.2 Skala Likert
Adapun skala pengukuran yang digunakan pada jawaban kuesioner adalah skala
likert. Alasan menggunakan skala likert yaitu: karena memudahkan responden
untuk menjawab kuesioner apakah setuju atau tidak setuju, mudah digunakan dan
mudah dipahami oleh responden, secara visual menggunakan skala likert lebih
menarik dan mudah diisi oleh responden.
Kelemahan skala likert:
1. Karena ukuran yang digunakan adalah ukuran ordinal, skala likert hanya dapat
mengurutkan individu dalam skala, tetapi tidak dapat membandingkan berapa
kali satu individu lebih baik dari individu yang lain.
2. Kadangkala total skor dari individu tidak memberikan arti yang jelas, karena
banyak pola responsi terhadap beberapa item akan memberikan skor yang
sama.
Kelebihan skala likert:
1. Dalam menyusun skala, item-item yang tidak jelas korelasinya masih dapat
dimasukkan dalam skala.
2. Lebih mudah membuatnya dari pada skala thurstone.
3. Mempunyai reliabilitas yang relatif tinggi dibanding skala thurstone untuk
jumlah item yang sama. Juga dapat memperlihatkan item yang dinyatakan
dalam beberapa responsi alternatif.
4. Dapat memberikan keterangan yang lebih nyata tentang pendapatan atau sikap
responden.
Untuk mengukur tingkat persepsi terhadap layanan yang diberikan, digunakan
skala likert yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
a. Sangat Tidak Puas dengan angka 1.
b. Kurang Puas dengan angka 2.
c. Cukup Puas dengan angka 3.
Universitas Sumatera Utara
d. Puas dengan angka 4.
e. Sangat Puas dengan angka 5.
Sedangkan untuk mengukur tingkat harapan layanan yang diberikan,
digunakan skala likert yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
a. Sangat Tidak Penting dengan angka 1.
b. Kurang Penting dengan angka 2.
c. Cukup Penting dengan angka 3.
d. Penting dengan angka 4.
e. Sangat Penting dengan angka 5.
3.7.3 Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan cara membuat daftar
pertanyaan tertulis kepada responden yaitu mahasiswa dan semua orang
yang memiliki urusan di prodi untuk dijawab sesuai dengan penilaian mereka
terhadap atribut-atribut dalam kuesioner. Alasan menggunakan teknik ini supaya
responden tidak perlu memberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga
sangat praktis, tegas, hemat dan efisien dalam mengungkapkan inti persoalan.
Cara ini digunakan untuk memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti.
Daftar pertanyaan berisi hal-hal yang ingin diketahui, berkaitan
dengan kinerja atau kenyataan serta harapan mahasiswa terhadap layanan
yang diberikan, sesuai dengan kondisi dan keadaan di prodi. Atribut-atribut
dalam kuesioner tersebut dikelompokkan kedalam lima dimensi Service
Quality. Kelima dimensi tersebut digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan
sebagai berikut:
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy.
3.8 Teknik Pengolahan Data
Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
Universitas Sumatera Utara
berikut:
1. Uji Validitas Data
Penelitian yang memiliki sebuah instrumen bisa dikatakan valid adalah
apabila peneltian tersebut mampu mengukur apa yang diinginkan. Pada
penelitian ini tingkat signifikansi 5%. Teknik yang dipakai untuk menguji
validitas kuesioner ini digunakan rumus pearson product moment sebagai
berikut :
keterangan:
���
��� =
� ∑ �� − ∑ �. ∑ �
�{� ∑ � 2 − (∑ �)2 }{� ∑ � 2 – (∑ �)2 }
: koefisien korelasi
�
: skor variabel (jawaban responden)
�
: jumlah sampel
�
: skor total dari variabel untuk responden ke-n
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai �ℎ����� ≥ ������ , maka
pernyataan dinyatakan valid. Apabila �ℎ����� < ������
maka pernyataan
dinyatakan tidak valid. Dengan menggunakan bantuan software SPSS 20.00, akan
diperoleh �ℎ����� .
2. Uji Reliabilitas Data
Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu.
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 maka
atribut dikatakan reliabel. Dan apabila nilai Cronbach’s Alpha < 0,6 maka atribut
dikatakan tidak reliabel. Rumus statistik yang digunakan untuk pengujian
reliabilitas :
keterangan:
�
�=�
∑ ��2
�
� �1 − 2 �
�−1
��
: nilai (koefisien) Alpha Cronbach
Universitas Sumatera Utara
�
: banyaknya variabel penelitian
��2
: varians total
∑��2
: jumlah varians variabel peenelitian
3. Perhitungan Nilai Gap Service Quality
Nilai gap service quality per atribut merupakan selisih dari persepsi dan harapan
mahasiswa. Hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pihak prodi telah
memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan mahasiswa.
4. Diagram Kartesius
Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat persepsi yang
memungkinkan
pihak
prodi
untuk
dapat
menitikberatkan
usaha-usaha
perbaikan untuk hal-hal atau atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh
mahasiswa, agar dapat memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
Pada penelitian ini terdapat 81 responden yang digunakan sebagai sampel untuk
Menganalisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan
Pendidikan di Program Studi D-III TI FMIPA USU.
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dengan menggunakan program SPSS 20.00, sehingga diperoleh hasil karakteristik
responden berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut:
Statistics
Jenis Kelamin
N
Valid
81
Missing
0
Mean
1,40
Median
1,00
Mode
1
Minimum
1
Maximum
2
Sumber: Olah Data dengan SPSS
� atau jumlah data yang valid adalah 81 buah, sedangkan data yang
hilang (missing) adalah nol. Artinya semua data diproses.
Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
49
60,5
60,5
60,5
32
39,5
39,5
100,0
Total
81
100,0
Sumber: Olah Data dengan SPSS
100,0
Pria
Valid Wanita
Dari Tabel 4.1 Nilai dari frequency yang pertama diperoleh angka 49 yang
artinya ada 49 pria dari 81 responden yang ada, sedangkan frequency yang kedua
terdapat angka 32 artinya ada 32 wanita dari 81 responden yang ada. Jika nilai 49
pria dari 81 responden dibuat dalam bentuk persen, maka nilainya adalah 60,5%
Universitas Sumatera Utara
adalah pria. Sedangkan nilai 32 wanita dari 81 responden dibuat dalam
bentuk persen, maka nilainya adalah 39,5% adalah wanita.
Gambar 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Maka responden yang berjenis kelamin Pria, merupakan responden
terbanyak pada penelitian ini yang berjumlah 49 orang. Deskripsi dari masingmasing butir pertanyaan persepsi responden berdasarkan jenis kelaminnya dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2. Hasil Jawaban Responden Wanita
Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Persepsi
Jumlah
Sangat Tidak Puas
98
Kurang Puas
192
Cukup Puas
420
Puas
96
Sangat Puas
16
Jumlah
822
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Persentase
11,9%
23,4%
51,1%
11,7%
1,9%
100,0%
Berdasarkan hasil dari Tabel 4.2, responden wanita yang berjumlah
32 orang memilih sangat tidak puas sebanyak 11,9%, kurang puas sebanyak
23,4%, cukup puas sebanyak 51,1%, puas sebanyak 11,7%, dan sangat puas
sebanyak 1,9%. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi cukup puas yang lebih
banyak dipilih oleh responden wanita terhadap 26 pertanyaan yang ada pada
kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden wanita merasa cukup puas
terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI FMIPA USU.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden Pria Berdasarkan
Tingkat Kepuasan
Persepsi
Sangat Tidak Puas
Kurang Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Persentase
16,2%
22,4%
44,5%
13,0%
3,9%
100,0%
Jumlah
208
287
572
167
50
1284
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan hasil dari Tabel 4.3, responden Pria yang berjumlah 49
orang memilih sangat tidak puas sebanyak 16,2%, kurang puas sebanyak 22,4%,
cukup puas sebanyak 44,5%,
puas sebanyak
13,0%,
dan sangat
puas
sebanyak 3,9%. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi cukup puas yang lebih
banyak dipilih oleh responden Pria terhadap 26 pertanyaan yang ada pada
kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden Pria merasa cukup puas
terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI FMIPA USU.
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan
Tabel 4.4. Tahun Angkatan Responden
Persepsi
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
2014
44
54,3
54,3
54,3
2015
28
34,6
34,6
88,9
2016
9
11,1
11,1
100,0
Total
81
100,0
100,0
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Dari Tabel 4.4 berdasarkan tahun angkatannya dari 81 orang responden
terdapat 44 orang responden tahun angkatan 2014 dengan persentase 54,3%, 28
orang responden tahun angkatan 2015 dengan persentase 34,6%, 9 orang
responden tahun angkatan 2016 dengan persentase 11,1%.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan
Deskripsi dari masing-masing butir pertanyaan persepsi responden
berdasarkan tahun angkatannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5. Tahun Angkatan 2014
Persepsi
Valid
Frequency
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Tidak Puas
177
15,5
15,5
15,5
Kurang Puas
286
25,0
25,0
40,5
Cukup Puas
497
43,5
43,5
84,0
Puas
139
12,2
12,2
96,2
Sangat Puas
44
3,8
3,8
100,0
100,0
100,0
Total
1143
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Pada tabel 4.5 dapat dilihat bahwa deskripsi masing-masing butir
pertanyaan persepsi responden berdasarkan tahun angkatan 2014, sangat tidak
puas 15,5%, kurang puas 25,0%, cukup puas 43,5%, puas 12,2% dan sangat puas
3,8%. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi cukup puas yang lebih banyak
dipilih oleh responden tahun angkatan 2014 terhadap 26 pertanyaan yang ada
pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden tahun angkatan 2014
merasa cukup puas terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI
FMIPA USU.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.6. Tahun Angkatan 2015
Persepsi
Valid
Frequency
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Tidak Puas
82
11,3
11,3
11,3
Kurang Puas
158
21,7
21,7
33,0
Cukup Puas
412
56,6
56,6
89,6
Puas
66
9,1
9,1
98,6
Sangat Puas
10
1,4
1,4
100,0
100,0
100,0
Total
728
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa deskripsi masing-masing butir
pertanyaan persepsi responden berdasarkan tahun angkatan 2015, sangat tidak
puas 11,3%, kurang puas 21,7%, cukup puas 56,6%, puas 9,1% dan sangat puas
1,4%. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi cukup puas yang lebih banyak
dipilih oleh responden tahun angkatan 2015 terhadap 26 pertanyaan yang ada
pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden tahun angkatan 2015
merasa cukup puas terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI
FMIPA USU.
Tabel 4.7. Tahun Angkatan 2016
Persepsi
Valid
Frequency
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Tidak Puas
46
19,7
19,7
19,7
Kurang Puas
35
15,0
15,0
34,6
Cukup Puas
83
35,5
35,5
70,1
Puas
58
24,8
24,8
94,9
Sangat Puas
12
5,1
5,1
100,0
100,0
100,0
Total
234
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa deskripsi masing-masing butir
pertanyaan persepsi responden berdasarkan tahun angkatan 2016, sangat tidak
puas 19,7%, kurang puas 15,0%, cukup puas 35,5%, puas 24,8% dan sangat puas
5,1%. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi cukup puas yang lebih banyak
dipilih oleh responden tahun angkatan 2016 terhadap 26 pertanyaan yang ada
pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden tahun angkatan 2016
Universitas Sumatera Utara
merasa cukup puas terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI
FMIPA USU.
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data
4.2.1 Uji Validitas Data
Uji validitas dilakukan pada setiap atribut
kuesioner dengan kriteria sebagai
berikut:
1. Jika �ℎ����� ≥ ������ maka butir pertanyaan valid.
2. Jika �ℎ����� < ������ maka butir pertanyaan tidak valid.
3. �ℎ����� dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation
4. ������ dengan ketentuan �� = (� − 2) dan tingkat signifikansi 5% yaitu
R
�� = (81 − 2) = 79, dengan menggunakan microsoft excel diperoleh nilai
������ = 1,994 sehingga diperoleh nilai ������ = 0,2185 ≈ 0,219
Tabel 4.8. Uji Validitas Data Persepsi Responden
1
Pearson Correlation
(������� )
0,395
0,219
Valid
2
0,465
0,219
Valid
3
0,491
0,219
Valid
4
0,229
0,219
Valid
5
0,445
0,219
Valid
6
0,396
0,219
Valid
7
0,367
0,219
Valid
8
0,372
0,219
Valid
9
0,423
0,219
Valid
10
0,515
0,219
Valid
11
0,640
0,219
Valid
12
0,578
0,219
Valid
13
0,492
0,219
Valid
NO
������
Kesimpulan
Universitas Sumatera Utara
14
0,477
0,219
Valid
15
0,638
0,219
Valid
16
0,746
0,219
Valid
17
0,630
0,219
Valid
18
0,694
0,219
Valid
19
0,398
0,219
Valid
20
0,683
0,219
Valid
21
0,424
0,219
Valid
22
0,434
0,219
Valid
23
0,477
0,219
Valid
24
0,525
0,219
Valid
25
0,526
0,219
Valid
26
0,703
0,219
Valid
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa 26 butir pertanyaan pada
persepsi adalah valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai �ℎ����� ≥ ������ .
Tabel 4.9. Uji Validitas Data Harapan Responden
1
Pearson Correlation
(������� )
0,647
0,219
Valid
2
0,498
0,219
Valid
3
0,704
0,219
Valid
4
0,620
0,219
Valid
5
0,586
0,219
Valid
6
0,580
0,219
Valid
7
0,492
0,219
Valid
8
0,587
0,219
Valid
9
0,478
0,219
Valid
NO
������
Kesimpulan
Universitas Sumatera Utara
10
0,691
0,219
Valid
11
0,521
0,219
Valid
12
0,660
0,219
Valid
13
0,606
0,219
Valid
14
0,550
0,219
Valid
15
0,569
0,219
Valid
16
0,663
0,219
Valid
17
0,621
0,219
Valid
18
0,699
0,219
Valid
19
0,614
0,219
Valid
20
0,783
0,219
Valid
21
0,728
0,219
Valid
22
0,418
0,219
Valid
23
0,697
0,219
Valid
24
0,565
0,219
Valid
25
0,371
0,219
Valid
26
0,419
0,219
Valid
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa 26 butir pertanyaan pada
persepsi adalah valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai �ℎ����� ≥ ������ .
4.2.2 Uji Reliabilitas Data
Uji Reliabilitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 maka data pada penelitian ini dikatakan
reliabel.
2. Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0.6 maka data pada penelitian ini dikatakan
tidak reliabel.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.10. Uji Reliabilitas Data Persepsi Responden
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,879
26
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa nilai dari Cronbach’s Alpha
0,879> 0,6 sehingga data persepsi responden reliabel dan dapat digunakan untuk
penelitian ini.
Tabel 4.11. Uji Reliabilitas Data Harapan Responden
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,922
26
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Dari tabel 4.25 dapat dilihat bahwa nilai dari Cronbach’s Alpha 0,922 >
0,6 sehingga data harapan responden reliabel dan dapat digunakan untuk
penelitian ini.
4.3 Hasil Analisis Data
4.3.1 Analisis Deskripsi Variabel
Analisis deskripsi variabel dilakukan untuk mengetahui pendapat yang diberikan
oleh setiap responden pada masing-masing indikator, maka dilakukan analisa
deskripsi frekuensi terhadap hasil tanggapan responden pada masing-masing
pertanyaan, yaitu sebagai berikut:
A. Deskripsi Tangible
Dalam mendeskripsikan dimensi tangible maka dapat dilihat pada hasil tanggapan
responden terhadap masing-masing pertanyaan yang digunakan untuk mengukur
kepuasan mahasiswa sebagai pengguna fasilitas yang berhubungan dengan bukti
secara fisik yaitu sebagai berikut:
1. Tanggapan responden mengenai kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas
akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.12. Kebersihan Serta Kenyamanan Ruangan Kelas
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
Jumlah Persentase
28
Persentase Harapan
Sangat Tidak
23,5%
Penting
34,6%
Kurang Penting
Kurang Puas
Cukup Puas
31
38,3%
Cukup Penting
4
Puas
2
2,5%
Penting
19
23,5%
Sangat Puas
1
1,2%
Sangat Penting
57
70,4%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
19
0
0%
1
1,2%
4,9%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 38,3% responden yang menyatakan cukup puas terhadap kebersihan
serta kenyamanan ruangan kelas. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak
70,4% responden yang menyatakan bahwa kebersihan serta kenyamanan ruangan
kelas sangat penting.
2. Tanggapan responden mengenai kursi kuliah nyaman digunakan untuk
perkuliahan akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.13. Kursi Kuliah Nyaman Digunakan untuk Perkuliahan
Persepsi
Jumlah
Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
16
19,8%
Sangat Tidak
Penting
1
1,2%
Kurang Puas
35
43,2%
Kurang Penting
0
0%
Cukup Puas
28
34,6%
Cukup Penting
4
4,9%
Puas
1
1,2%
Penting
20
24,7%
Sangat Puas
1
1,2%
Sangat Penting
56
69,1%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.13 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 43,2% responden yang menyatakan kurang puas terhadap pelayanan
kursi kuliah disiapkan dalam keadaan nyaman digunakan untuk perkuliahan.
Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 69,1% responden yang menyatakan
Universitas Sumatera Utara
bahwa kursi kuliah disiapkan dalam keadaan nyaman digunakan untuk
perkuliahan sangat penting.
3. Tanggapan responden mengenai jumlah kursi sesuai dengan kapasitas
mahasiswa akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.14. Jumlah Kursi Sesuai dengan Kapasitas Mahasiswa
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
Jumlah Persentase
22
Persentase Harapan
Sangat Tidak
12,3%
Penting
27,2%
Kurang Penting
Kurang Puas
Cukup Puas
38
46,9%
Puas
10
Sangat Puas
Jumlah
10
0
0%
0
0%
Cukup Penting
9
11,1%
12,3%
Penting
22
27,2%
1
1,2%
Sangat Penting
50
61,7%
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.14 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 46,9% responden yang menyatakan kurang puas terhadap jumlah kursi
sesuai dengan kapasitas mahasiswa. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak
61,7% responden yang menyatakan bahwa jumlah kursi sesuai dengan kapasitas
mahasiswa sangat penting.
4. Tanggapan responden mengenai kebersihan dan ketersediaan air di toilet akan
dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.15. Kebersihan dan Ketersediaan Air di Toilet
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
2
2,5%
21
Persentase Harapan
Sangat Tidak
38,3%
Penting
25,9%
Kurang Penting
31
Kurang Puas
Jumlah Persentase
0
0%
Cukup Puas
25
30,9%
Cukup Penting
5
6,2%
Puas
3
3,7%
Penting
16
19,8%
Sangat Puas
1
1,2%
Sangat Penting
58
71,6%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel 4.15 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 38,3% responden yang menyatakan sangat tidak puas terhadap
pelayanan kebersihan dan ketersediaan air di toilet. Sedangkan pada harapan
layanan, sebanyak 71,6% responden yang menyatakan bahwa kebersihan dan
ketersediaan air ditoilet sangat penting.
5. Tanggapan responden mengenai peralatan komputer di Laboratorium komputer
memadai dan dapat berfungsi dengan baik akan dijelaskan dalam tabel berikut
ini:
Tabel 4.16. Peralatan Komputer di Laboratorium Komputer Memadai dan
dapat Berfungsi dengan Baik
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
2
2,5%
18
Persentase Harapan
Sangat Tidak
17,3%
Penting
22,2%
Kurang Penting
14
Kurang Puas
Jumlah Persentase
3
3,7%
Cukup Puas
37
45,7%
Cukup Penting
12
14,8%
Puas
10
12,3%
Penting
64
79,0%
Sangat Puas
2
2,5%
Sangat Penting
81
2,5%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
2
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.16 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 45,7% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan
tersedianya peralatan komputer di laboratorium komputer memadai dan berfungsi
dengan baik. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 79% responden yang
menyatakan bahwa tersedianya peralatan komputer di laboratorium komputer
memadai dan berfungsi dengan baik penting.
6. Tanggapan responden mengenai kenyamanan fasilitas AC/kipas angin di ruang
kuliah akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.17. Kenyamanan Fasilitas AC/Kipas Angin di Ruang Kuliah
Persepsi
Jumlah
Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
38
46,9%
Sangat Tidak
Penting
0
0%
Kurang Puas
25
30,9%
Kurang Penting
1
1,2%
Cukup Puas
17
21,0%
Cukup Penting
4
4,9%
Universitas Sumatera Utara
Puas
1
1,2%
Penting
12
14,8%
Sangat Puas
0
0%
Sangat Penting
64
79,0%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.17 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 46,9% responden yang menyatakan sangat tidak puas terhadap
pelayanan tersedianya fasilitas AC/kipas angin di ruang kuliah. Sedangkan pada
harapan layanan, sebanyak 79% responden yang menyatakan bahwa tersedianya
fasilitas AC/kipas angin di ruang kuliah sangat penting.
7. Tanggapan responden mengenai media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah
tidak berfungsi dengan baik akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.18. Media Pembelajaran (LCD) di Ruang Kuliah Tidak Berfungsi
dengan Baik
Persepsi
Jumlah
Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
35
43,2%
Sangat Tidak
Penting
2
2,5%
Kurang Puas
22
27,2%
Kurang Penting
0
0%
Cukup Puas
22
27,2%
Cukup Penting
0
0%
Puas
1
1,2%
Penting
9
11,1%
Sangat Puas
1
1,2%
Sangat Penting
70
86,4%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.18 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 43,2% responden yang menyatakan sangat tidak puas terhadap
pelayanan media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah. Sedangkan pada harapan
layanan, sebanyak 86,4% responden yang menyatakan bahwa media pembelajaran
(LCD) di ruang kuliah sangat penting.
8. Tanggapan responden mengenai dosen berpenampilan rapi dan sopan akan
dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.19. Dosen Berpenampilan Rapi dan Sopan
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
0
0%
5
Persentase Harapan
Sangat Tidak
6,2%
Penting
6,2%
Kurang Penting
5
Kurang Puas
Jumlah Persentase
1
1,2%
Cukup Puas
34
42,0%
Cukup Penting
7
8,6%
Puas
25
30,9%
Penting
30
37,0%
Sangat Puas
12
14,8%
Sangat Penting
43
53,1%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.19 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 42% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen
berpenampilan rapi dan sopan. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 53,1%
responden yang menyatakan bahwa dosen berpenampilan rapi dan sopan sangat
penting.
9. Tanggapan responden mengenai karyawan menggunakan tanda pengenal akan
dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.20. Karyawan Menggunakan Tanda Pengenal
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
6
7,4%
17
Persentase Harapan
Sangat Tidak
12,3%
Penting
21,0%
Kurang Penting
10
Kurang Puas
Jumlah Persentase
2
2,5%
Cukup Puas
43
53,1%
Cukup Penting
8
9,9%
Puas
11
13,6%
Penting
23
28,4%
Sangat Puas
0
0%
Sangat Penting
42
51,9%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.20 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 53,1% responden yang menyatakan cukup puas terhadap karyawan
menggunakan tanda pengenal. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 51,9%
responden yang menyatakan bahwa karyawan menggunakan tanda pengenal
sangat penting.
Universitas Sumatera Utara
B. Deskripsi Reliability
Dalam mendeskripsikan dimensi reliability , pertanyaannya berhubungan dengan
kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan janji serta akurat dan
memuaskan. Pertanyaan yang termasuk dalam dimensi reliability adalah sebagai
berikut :
1. Tanggapan responden mengenai dosen memberikan perkuliahan dengan tepat
waktu sesuai jadwal akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.21. Dosen Memberikan Perkuliahan dengan Tepat Waktu sesuai
Jadwal
Persepsi
Jumlah Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
11
13,6%
Sangat Tidak
Penting
1
1,2%
Kurang Puas
19
23,5%
Kurang Penting
1
1,2%
Cukup Puas
41
50,6%
Cukup Penting
7
8,6%
Puas
8
9,9%
Penting
22
27,2%
Sangat Puas
2
2,5%
Sangat Penting
50
61,7%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.21 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen
memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal. Sedangkan pada
harapan layanan, sebanyak 61,7% responden yang menyatakan bahwa dosen
memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal sangat penting.
2. Tanggapan responden mengenai dosen memberikan penilaian hasil perkuliahan
secara objektif akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.22. Penilaian Dosen Secara Objektif
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
1
1,2%
15
Persentase Harapan
Sangat Tidak
7,4%
Penting
18,5%
Kurang Penting
6
Kurang Puas
Jumlah Persentase
0
0%
Cukup Puas
44
54,3%
Cukup Penting
6
7,4%
Puas
15
18,5%
Penting
21
25,9%
Sangat Puas
1
1,2%
Sangat Penting
53
65,4%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel 4.22 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 54,3% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen
memberikan penilaian hasil perkuliahan secara objektif. Sedangkan pada harapan
layanan, sebanyak 65,4% responden yang menyatakan bahwa dosen memberikan
penilaian hasil perkuliahan secara objektif sangat penting.
3. Tanggapan responden mengenai dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas
dan tepat akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.23. Dosen Memaparkan Materi Kuliah dengan Jelas dan Tepat
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
Jumlah Persentase
15
Persentase Harapan
Sangat Tidak
3,7%
Penting
18,5%
Kurang Penting
Kurang Puas
Cukup Puas
46
56,8%
Puas
15
Sangat Puas
Jumlah
3
0
0%
0
0%
Cukup Penting
6
7,4%
18,5%
Penting
13
16,0%
2
2,5%
Sangat Penting
62
76,5%
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.23 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 56,8% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen
memaparkan materi kuliah dengan jelas dan tepat. Sedangkan pada harapan
layanan, sebanyak 76,5% responden yang menyatakan dosen memaparkan materi
kuliah dengan jelas dan tepat sangat penting.
4. Tanggapan responden mengenai pelayanan karyawan/staf cepat dan tepat akan
dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.24. Pelayanan Karyawan/Staf Cepat dan Tepat
Persepsi
Jumlah
Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
7
8,6%
Sangat Tidak
Penting
0
0%
Kurang Puas
27
33,3%
Kurang Penting
2
2,5%
Cukup Puas
41
50,6%
Cukup Penting
6
7,4%
Puas
6
7,4%
Penting
36
44,4%
Sangat Puas
0
0%
Sangat Penting
37
45,7%
Universitas Sumatera Utara
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.24 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan
karyawan/staf cepat dan tepat. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 45,7%
pelayanan karyawan/staf cepat dan tepat sangat penting.
5. Tanggapan responden mengenai petugas sekretariat prodi bersikap ramah
terhadap mahasiswa akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.25. Petugas Sekretariat Prodi Bersikap Ramah terhadap Mahasiswa
Persepsi
Jumlah
Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
8
9,9%
Sangat Tidak
Penting
0
0%
Kurang Puas
18
22,2%
Kurang Penting
2
2,5%
Cukup Puas
43
53,1%
Cukup Penting
4
4,9%
Puas
9
11,1%
Penting
36
44,4%
Sangat Puas
3
3,7%
Sangat Penting
39
48,1%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data denga SPSS
Berdasarkan tabel 4.25 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 53,1% responden yang menyatakan cukup puas terhadap petugas
sekretariat prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa. Sedangkan pada harapan
layanan, sebanyak 48,1% responden yang menyatakan petugas sekretariat prodi
bersikap ramah terhadap mahasiswa sangat penting.
C. Deskripsi Responsiveness
Dalam mendeskripsikan dimensi ressponsiveness maka dapat dilihat pada hasil
tanggapan responden terhadap masing-masing pertanyaan yang digunakan untuk
mengukur ketersediaan para dosen/karyawan untuk membantu para mahasiswa
dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Pertanyaan yang tergolong dalam
dimensi Responsiveness adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Tanggapan responden mengenai kesediaan dosen PA dalam membantu
mahasiswa yang mengalami masalah akademik akan dijelaskan dalam tabel
berikut ini :
Tabel 4.26. Kesediaan Dosen PA dalam Membantu Mahasiswa
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
Jumlah Persentase
12
Persentase Harapan
Sangat Tidak
6,2%
Penting
14,8%
Kurang Penting
Kurang Puas
Cukup Puas
46
56,8%
Puas
14
Sangat Puas
Jumlah
5
0
0%
0
0%
Cukup Penting
5
6,2%
17,3%
Penting
37
45,7%
4
4,9%
Sangat Penting
39
48,1%
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.26 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 56,8% responden yang menyatakan cukup puas terhadap kesediaan
dosen PA dalam membantu mahasiswa yang mengalami masalah akademik.
Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 48,1% responden yang menyatakan
kesediaan dosen PA dalam membantu mahasiswa yang mengalami masalah
akademik sangat penting.
2. Tanggapan responden mengenai kesediaan karyawan/staf dalam menanggapi
keluhan mahasiswa akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.27. Kesediaan Karyawan/Staf dalam Menanggapi Keluhan
Mahasiswa
Persepsi
Jumlah
Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
14
17,3%
Sangat Tidak
Penting
0
0%
Kurang Puas
18
22,2%
Kurang Penting
0
0%
Cukup Puas
44
54,3%
Cukup Penting
6
7,4%
Puas
5
6,2%
Penting
31
38,3%
Sangat Puas
81
17,3%
Sangat Penting
44
54,3%
Jumlah
14
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel 4.27 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 54,3% responden yang menyatakan cukup puas terhadap kesediaan
karyawan/staf dalam menanggapi keluhan mahasiswa. Sedangkan pada harapan
layanan, sebanyak 54,3% responden yang menyatakan kesediaan karyawan/staf
dalam menanggapi keluhan mahasiswa sangat penting.
3. Tanggapan responden mengenai karyawan/staf siap dan tanggap dalam
menangani permintaan mahasiswa akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.28. Karyawan/Staf Siap dan Tanggap dalam Menangani Permintaan
Mahasiswa
Persepsi
Jumlah Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak 10
Sangat Tidak
12,3%
1
1,2%
Puas
Penting
33,3%
2,5%
Kurang Puas 27
Kurang Penting 2
Cukup Puas
41
50,6%
Cukup Penting
3
3,7%
Puas
3
3,7%
Penting
37
45,7%
Sangat Puas
0
0%
Sangat Penting
38
46,9%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.28 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan
karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa.
Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 46,9% karyawan/staf siap dan
tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa sangat penting.
D. Deskripsi Assurance
Dalam mendeskripsikan dimensi ini assurance, pertanyaannya berhubungan
dengan pengetahuan, keterampilan dan kemampuan serta sopan santun
karyawan/staf dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa, aman dari
bahaya, resiko, keraguan, serta memiliki sifat dapat dipercaya. Pertanyaan yang
tergolong dalam dimensi Assurance adalah sebagai berikut:
1. Tanggapan responden mengenai teknik mengajar dosen masih menggunakan
metode konvensional akan dijelaskan dalam tabel berikut ini :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.29. Teknik Mengajar Dosen Masih Menggunakan Metode
Konvensional
Persepsi
Jumlah
Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
5
6,2%
Sangat Tidak
Penting
0
0%
Kurang Puas
14
17,3%
Kurang Penting
2
2,5%
Cukup Puas
54
66,7%
Cukup Penting
7
8,6%
Puas
8
9,9%
Penting
18
22,2%
Sangat Puas
0
0%
Sangat Penting
54
66,7%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.29 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 66,7% responden yang menyatakan cukup puas terhadap teknik
mengajar dosen masih menggunakan metode konvensional. Sedangkan pada
harapan layanan, sebanyak 66,7% teknik mengajar dosen masih menggunakan
metode konvensional sangat penting.
2. Tanggapan responden mengenai dosen menguasai materi perkuliahan yang
diajarkan akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.30. Dosen Menguasai Materi Perkuliahan yang Diajarkan
Persepsi
Jumlah
Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
3
3,7%
Sangat Tidak
Penting
0
0%
Kurang Puas
7
8,6%
Kurang Penting
0
0%
Cukup Puas
40
49,4%
Cukup Penting
6
7,4%
Puas
24
29,6%
Penting
13
16,0%
Sangat Puas
7
8,6%
Sangat Penting
62
76,5%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.30 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 49,4% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen
menguasai materi perkuliahan yang diajarkan. Sedangkan pada harapan layanan,
sebanyak 76,5% dosen menguasai materi perkuliahan yang diajarkan sangat
penting.
Universitas Sumatera Utara
3. Tanggapan responden mengenai pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan
sopan akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.31. Pelayanan dari Karyawan/Staf yang Ramah dan Sopan
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
Jumlah Persentase
16
Persentase Harapan
Sangat Tidak
9,9%
Penting
19,8%
Kurang Penting
Kurang Puas
Cukup Puas
49
60,5%
Puas
8
Sangat Puas
Jumlah
8
0
0%
1
1,2%
Cukup Penting
6
7,4%
9,9%
Penting
22
27,2%
0
0%
Sangat Penting
52
64,2%
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.31 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 60,5% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan dari
karyawan/staf yang ramah dan sopan. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak
64,2% pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan sangat penting.
4. Tanggapan responden mengenai dosen tidak mengingkari apabila membuat
janji dengan mahasiswa akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.32. Dosen Tidak Mengingkari Apabila Membuat Janji dengan
Mahasiswa
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
2
2,5%
14
Persentase Harapan
Sangat Tidak
6,2%
Penting
17,3%
Kurang Penting
5
Kurang Puas
Jumlah Persentase
1
1,2%
Cukup Puas
45
55,6%
Cukup Penting
2
2,5%
Puas
13
16,0%
Penting
41
50,6%
Sangat Puas
4
4,9%
Sangat Penting
35
43,2%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.32 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 55,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen tidak
mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa. Sedangkan pada harapan
Universitas Sumatera Utara
layanan, sebanyak 50,6% dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan
mahasiswa penting.
5. Tanggapan responden mengenai karyawan/staf mengingkari apabila membuat
janji dengan mahasiswa akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.33. Karyawan/Staf Mengingkari Apabila Membuat Janji dengan
Mahasiswa
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
Jumlah Persentase
20
Persentase Harapan
Sangat Tidak
13,6%
Penting
24,7%
Kurang Penting
Kurang Puas
Cukup Puas
41
50,6%
Puas
8
Sangat Puas
Jumlah
11
1
1,2%
0
0%
Cukup Penting
9
11,1%
9,9%
Penting
36
44,4%
1
1,2%
Sangat Penting
35
43,2%
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.33 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap karyawan/staf
mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa. Sedangkan pada harapan
layanan, sebanyak 44,4% karyawan/staf mengingkari apabila membuat janji
dengan mahasiswa penting.
E. Deskripsi Empathy
Dalam mendeskripsikan dimensi empathy maka dapat dilihat pada hasil tanggapan
responden terhadap masing-masing pertanyaan yang digunakan untuk mengukur
kepuasan yang berhubungan dengan kemudahan dalam berinteraksi, komunikasi
yang baik, memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan dan
keinginan mahasiswa. Pertanyaan yang tergolong dalam dimensi Empathy adalah
sebagai berikut :
1. Tanggapan responden mengenai dosen selalu hadir dalam pelaksanaan
perkuliahan akan dijelaskan dalam pada berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.34. Dosen Selalu Hadir dalam Pelaksanaan Perkuliahan
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
Jumlah Persentase
28
Persentase Harapan
Sangat Tidak
2,5%
Penting
34,6%
Kurang Penting
Kurang Puas
Cukup Puas
41
50,6%
Puas
9
Sangat Puas
Jumlah
2
0
0%
1
1,2%
Cukup Penting
4
4,9%
11,1%
Penting
13
16,0%
1
1,2%
Sangat Penting
63
77,8%
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.34 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen selalu
hadir dalam pelaksanaan perkuliahan. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak
77,8% dosen selalu hadir dalam pelaksanaan perkuliahan sangat penting.
2. Tanggapan responden mengenai ketua prodi D-III TI mudah untuk ditemui
akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.35. Ketua Prodi D-III TI Mudah untuk Ditemui
Persepsi
Jumlah
Persentase Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Tidak
Puas
9
11,1%
Sangat Tidak
Penting
0
0%
Kurang Puas
12
14,8%
Kurang Penting
0
0%
Cukup Puas
39
48,1%
Cukup Penting
6
7,4%
Puas
16
19,8%
Penting
19
23,5%
Sangat Puas
5
6,2%
Sangat Penting
56
69,1%
Jumlah
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.35 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 48,1% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan
ketua prodi D-III TI mudah untuk ditemui. Sedangkan pada harapan layanan,
sebanyak 69,1% ketua prodi D-III TI mudah untuk ditemui sangat penting.
3. Tanggapan responden mengenai dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah
kosong akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.36. Dosen Memberitahu Mahasiswa Ketika Kuliah Kosong
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
Jumlah Persentase
10
Persentase Harapan
Sangat Tidak
7,4%
Penting
12,3%
Kurang Penting
Kurang Puas
Cukup Puas
42
51,9%
Puas
11
Sangat Puas
Jumlah
6
1
1,2%
0
0%
Cukup Penting
3
3,7%
13,6%
Penting
27
33,3%
12
14,8%
Sangat Penting
50
61,7%
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.36 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 51,9% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen
memberitahu mahasiswa ketika kuliah kosong. Sedangkan pada harapan layanan,
sebanyak 61,7% terjalinnya dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah kosong
sangat penting.
4. Tanggapan responden mengenai karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan
mahasiswa akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.37. Karyawan/Staf Bersedia Menanggapi Keluhan Mahasiswa
Persepsi
Sangat Tidak
Puas
Jumlah
Jumlah Persentase
14
Persentase Harapan
Sangat Tidak
18,5%
Penting
17,3%
Kurang Penting
Kurang Puas
Cukup Puas
40
49,4%
Puas
10
Sangat Puas
Jumlah
15
2
2,5%
0
0%
Cukup Penting
3
3,7%
12,3%
Penting
36
44,4%
2
2,5%
Sangat Penting
40
49,4%
81
100,0%
Jumlah
81
100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.37 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan,
sebanyak 49,4% responden yang menyatakan cukup puas terhadap karyawan/staf
bersedia menanggapi keluhan mahasiswa. Sedangkan pada harapan layanan,
sebanyak 49,4% karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan mahasiswa sangat
penting.
Universitas Sumatera Utara
4.4 Service Quality
Berikut ini merupakan nilai rata-rata persepsi responden pada tiap-tiap atribut.
Tabel 4.38. Nilai Rata-rata Persepsi Responden
Nilai Rata-rata Persepsi Responden
NO
1
2
3
4
Atribut
Kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas.
Kursi kuliah nyaman digunakan untuk perkuliahan.
Jumlah kursi sesuai dengan kapasitas mahasiswa.
Kebersihan dan ketersediaan air di toilet.
Peralatan komputer di Laboratorium Komputer memadai dan
5
dapat berfungsi dengan baik.
6 Kenyamanan fasilitas AC/Kipas angin di ruang kuliah.
Media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah tidak berfungsi
7
dengan baik.
8 Dosen berpenampilan rapi dan sopan.
9 Karyawan menggunakan tanda pengenal.
Dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai
10
jadwal.
11 Dosen memberikan penilaian hasil perkuliahan secara objektif.
12 Dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan tepat.
13 Pelayanan Karyawan/staf cepat dan tepat.
14 Petugas Sekretariat Prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa.
Kesediaan dosen PA dalam membantu mahasiswa yang
15
mengalami masalah akademik.
Kesediaan Karyawan/staf dalam menanggapi keluhan
16
mahasiswa.
Karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan
17
mahasiswa.
Teknik mengajar dosen masih menggunakan metode
18
konvensional.
19 Dosen menguasai materi perkuliahan yang diajarkan.
20 Pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan.
Dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan
21
mahasiswa.
Karyawan/staf mengingkari apabila membuat janji dengan
22
mahasiswa.
23 Dosen selalu