Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Di Program Studi D-III TI FMIPA USU Dengan Metode Servqual (Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU)
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Semakin
meningkat
kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal,
khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor
strategis yang diharapkan dapat menghasilkan sumber daya manusia yang
bermutu. Keadaan persaingan yang cukup kompetitif
antar perguruan tinggi
menuntut lembaga pendidikan memperhatikan mutu pendidikan dan kelembagaan
sehingga mampu serta unggul dalam persaingan tersebut.
Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat
ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu
dapat diidentifikasi melalui kepuasan pelanggan, dalam hal ini adalah mahasiswa.
FMIPA USU sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi, harus menerapkan
konsep
mengutamakan
kepuasan
mahasiswa
sebagai
pelanggan dengan
memberikan pelayanan terbaik. Beberapa bidang pelayanan yang harus
dikembangkan secara berkelanjutan meliputi: kurikulum program studi, proses
pembelajaran, sumber daya manusia (dosen, pegawai, teknisi), mahasiswa, sarana
dan prasarana, suasana akademik, penelitian serta publikasi, pengabdian kepada
masyarakat, manajemen lembaga, sistem informasi, dan kerjasama dalam/luar
negeri.
Pelayanan pendidikan disini dapat dipandang sebagai suatu tindakan yang
dapat diberikan oleh seluruh jajaran yang ada pada Program Studi D-III TI kepada
mahasiswa sebagai pelanggan internalnya. Jajaran yang ada pada Program Studi
D-III TI seperti Fungsionaris Program Studi (Ketua Prodi, Sekretaris Prodi,
Kepala Laboratorium), dosen, karyawan, serta bagian sarana dan prasarana.
Pelayanan pendidikan yang diberikan oleh Jajaran Fungsionaris Prodi DIII TI belum maksimal diantaranya fasilitas pembelajaran yang kurang memadai,
sulitnya komunikasi dan penyampaian informasi dari pihak prodi kepada
mahasiswa, masih minimnya kegiatan pembelajaran yang mengedepankan
praktek, kesimpangsiuran fungsi dan tugas dari dosen Penasehat Akademik (PA),
kesulitan dalam mengajukan judul Tugas Akhir, kejelasan dari jadwal kuliah
Universitas Sumatera Utara
yang sering berubah-ubah, kesulitan dalam mengadvokasi permasalahan nilai
kuliah, pelaksanaan beasiswa yang masih belum tepat sasaran dan pelayanan
pendidikan yang diberikan oleh dosen masih jauh dari yang diharapkan.
Melihat permasalahan yang ada masih banyak keluhan yang di alami
oleh mahasiswa, dalam hal ini mahasiswa belum mencapai kepuasan sebagai
seorang
pelanggan. Di mana “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya” (Fandy Tjiptono, 2004). Hal ini menandakan
bahwa masih belum sesuai antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh
mahasiswa Prodi D-III TI. Peneliti melakukan pendalaman dan
penyegaran
pengkajian masalah terhadap pelayanan, namun lebih difokuskan kepada
pelayanan pendidikan di Prodi D-III TI dengan
melakukan pra survei.
Berdasarkan hasil pra survei yang dilakukan diantaranya dilihat dari tenaga
pendidik (dosen),
ruang kuliah, fasilitas pembalajaran,
karyawan/staf
dan
jajaran fungsionaris Program Studi secara umum yang dirasakan mahasiswa
masih jauh dari harapan.
Dilihat
dari tenaga
pendidik
(dosen),
masih
terdapat
beberapa
permasalahan seperti adanya persepsi dari mahasiswa bahwa beberapa dosen
dinilai memiliki kualitas yang belum maksimal. Hal ini dilihat dari segi
penguasaan dan penyampaian materi perkuliahan, teknik mengajar, kedisiplinan
dosen dalam pelaksanaan perkuliahan dan kemampuan dosen dalam membimbing
penelitian. Dilihat dari segi penguasaan dan penyampaian materi masih ada
beberapa dosen yang dipersepsikan belum menguasai materi sehingga sering
terjadi kebingungan dalam penyampaian materi, dan penyampaian materi yang
kurang sederhana sehingga mangakibatkan terjadinya kesimpangsiuran materi
dan kebingungan yang terjadi pada mahasiswa. Teknik mengajar dosen yang
masih menggunakan metode konvensional dan pemberian tugas yang kurang
sesuai oleh mahasiswa, menyebabkan mahasiswa mengalami kemalasan dalam
mengikuti perkuliahan. Apabila dilihat dari kedisiplinan dosen, masih banyak
dosen yang kurang disiplin hal ini dilihat dari ketepatan dosen dalam memulai dan
mengakhiri perkuliahan. Dosen masih banyak yang belum memanfaatkan waktu
Universitas Sumatera Utara
secara efektif dan efisien, sehingga pelaksanaan kuliah terkadang tidak tepat
waktu.
Penilaian mahasiswa terhadap ruang kuliah yang saat ini belum nyaman
untuk tempat perkuliahan, hal ini disebabkan karena letak ruang kuliah yang
berdekatan sehingga kurang kondusif, tata ruang yang kurang sesuai
mengakibatkan tata cahaya yang kurang mendukung dalam perkuliahan,
ruangannya sempit, panas dan belum terdapat fasilitas pembelajaran yang
memadai. Komputer yang tersedia dalam laboratorium komputer belum memadai,
ruangannnya yang sempit sehingga mengakibatkan tata letak yang kurang
sesuai untuk pelaksanaan praktek komputer. Fasilitas pembelajaran diantaranya
fasilitas di ruang kuliah yang kurang berfungsi dengan baik seperti Liquid
Cristal Display (LCD) dan Air Conditioner (AC)/kipas angin yang belum
berfungsi dengan baik yang mengakibatkan kurang nyaman pada saat mengikuti
perkuliahan. Kurang maksimalnya pelayanan karyawan atau tata usaha yang
diberikan kepada seluruh mahasiswa sehingga mengakibatkan pelayanan menjadi
lama dan karyawan susah untuk ditemui.
Mahasiswa sebagai pelanggan atau konsumen berhak untuk menilai
tentang pelayanan pendidikan yang diberikan, apakah telah sesuai antara harapan
dan kenyataan yang dirasakan oleh mahasiswa. Pengukuran tentang sejauh mana
institusi pendidikan mampu memenuhi harapan pelanggannya, dapat dijadikan
titik tolak untuk menentukan mutu pelayanan pendidikan suatu institusi
pendidikan.
Metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan terhadap
kualitas pelayanan pendidikan di Prodi D-III TI FMIPA USU adalah Metode
Service Quality dengan tujuan untuk mengetahui gap (kesenjangan) yang terjadi
antara layanan yang diterima mahasiswa dan harapan mahasiswa. Metode Service
Quality terdiri dari lima dimensi yaitu tangible (bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy
(peduli).
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di Program Studi D-III TI
Universitas Sumatera Utara
dengan judul “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan
Pendidikan di Program Studi D-III TI
FMIPA USU Dengan Metode
Servqual (Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU)”.
1.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Mengukur tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan
yang ditinjau dari gap (kesenjangan) antara jasa yang dialami (persepsi) dengan
jasa yang diharapkan (harapan). Dan apakah terdapat gap yang terjadi antara
persepsi dan harapan mahasiswa sehingga perlu dilakukan perbaikan terhadap
atribut yang menjadi prioritas perbaikan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan
pendidikan dengan menggunakan Metode Servqual.
1.3 Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Objek penelitian adalah Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU mulai
dari angkatan 2014 sampai angkatan 2016 yang masih aktif kuliah.
2. Penelitian dan pengamatan objek dilakukan selama dua minggu.
3. Penelitian dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada responden yang
terdiri dari pernyataan-pernyataan yang disusun berdasarkan lima dimensi
Service Quality, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
pendidikan di Program Studi D-III TI sehingga dapat meningkatkan kualitas
pelayanan yang baik.
Universitas Sumatera Utara
2. Mengetahui persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di
Program Studi D-III TI.
3. Mengetahui harapan mahasiswa terhadap layanan pendidikan yang diterima
selama ini.
4. Mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan.
5. Mengetahui usaha dan perbaikan yang dapat dilakukan oleh pihak Program
Studi D-III TI guna meningkatkan kualitas pelayanan terhadap mahasiswa.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan bahan informasi yang
dapat digunakan untuk memperoleh gambaran dalam penelitian yang sejenis.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Program Studi D-III TI FMIPA USU
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan informasi dan evaluasi terhadap
upaya-upaya yang telah dilakukan oleh Program Studi dalam memberikan
pelayanan kepada mahasiswa. Selain itu dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan untuk pembuatan kebijakan dalam rangka perbaikan dan
meningkatkan mutu pelayanan pendidikan dilihat dari sudut pandang
mahasiswa.
b. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan sebagai tambahan wawasan pengalaman dan
pengetahuan yang lebih luas mengenai kualitas pelayanan pendidikan dengan
harapan nantinya dapat bermanfaat bagi msyarakat luas serta dapat ikut
menyumbangkan pemikiran kepada Program Studi D-III TI FMIPA USU.
Universitas Sumatera Utara
1.6 Tinjauan Pustaka
Tinjauan pustaka dilakukan sebagai acuan penulis untuk menjadi landasan teori
dalam penulisan skripsi. Tinjauan pustaka yang digunakan adalah buku-buku,
jurnal-jurnal, makalah serta karya tulis lainnya yang berkaitan dengan analisis
kepuasan dengan Metode Service Quality.
Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya” (Fandy
Tjiptono,
2004).
Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Servqual (Service Quality) menghubungkan pandangan dari konsumen dan
penyedia jasa mengenai kualitas pelayanan, serta merupakan dasar yang baik
dalam memahami, mengukur dan memperbaiki kualitas pelayanan. Model ini
lebih dikenal dengan model analisis kesenjangan, yang merupakan alat untuk
menganalisa penyebab dari masalah pelayanan dan untuk memahami bagaimana
kualitas pelayanan dapat diperbaiki.
Servqual mempunyai kelebihan yaitu memiliki kemampuan diagnostik
yang tinggi dan memiliki konsep yang sesuai dengan dimensi atau setting sistem
informasi. Di antara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan, servqual
merupakan
metode
yang
paling
banyak
digunakan.
Karena
frekuensi
penggunaannya yang tinggi, servqual dipandang memenuhi syarat validitas
secara statistik.
Ada beberapa teknik yang dapat digunakan untuk menentukan ukuran
sampel dari suatu populasi. Salah satu teknik yang digunakan untuk menentukan
jumlah sampel adalah teknik slovin. Rumus teknik slovin adalah sebagai berikut:
keterangan:
�=
�
1 + �� 2
n
: sampel
N
: populasi
E
: perkiraan tingkat kesalahan
Universitas Sumatera Utara
Skala Likert
Menurut Riduwan (2006) skala likert merupakan skala yang digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang
kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini telah ditetapkan
secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel kemudian
sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur.
Akhirnya indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk
membuat item instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu
dijawab oleh responden. Pada penelitian ini, setiap jawaban dihubungkan dengan
bentuk pernyataan atau dukungan sikap yang diungkapkan dengan kata-kata
sebagai berikut:
Tabel 1.1. Skala Likert
Angka
Persepsi
Harapan
1
Sangat Tidak Puas (TP)
Sangat Tidak Penting (TPG)
2
Kurang Puas (KP)
Kurang Penting (KPG)
3
Cukup Puas (CP)
Cukup Penting (CPG)
4
Puas (P)
Penting (PG)
5
Sangat Puas (SP)
Sangat Penting (SPG)
Indikator adalah variabel yang dapat digunakan untuk mengevaluasi
keadaan atau kemungkinan dilakukan pengukuran terhadap perubahan-perubahan
yang terjadi dari waktu ke waktu. Suatu indikator tidak selalu menjelaskan
keadaan secara keseluruhan tetapi kerap kali hanya memberi petunjuk atau
indikasi tentang keadaan keseluruhan tersebut sebagai suatu pendugaan. Cara
menentukan indikator (Tatang M. Amirin, 2010):
a. Sederhana
Indikator yang ditetapkan sedapat mungkin sederhana dalam pengumpulan data
maupun dalam rumus penghitungan untuk mendapatkannya.
b. Tepat waktu
Indikator yang ditetapkan harus dapat didukung oleh pengumpulan dan
pengolahan data serta pengemasan informasi yang waktunya sesuai dengan saat
pengambilan keputusan dilakukan.
Universitas Sumatera Utara
c. Terukur
Indikator yang ditetapkan harus mempresentasikan informasinya dan jelas
ukurannya sehingga dapat digunakan untuk perbandingan antara satu tempat
dengan tempat yang lain atau antara satu waktu dengan waktu lain agar
memudahkan dalam memperoleh data.
d. Bermanfaat
Indikator yang ditetapkan harus bermanfaat untuk kepentingan pengambilan
keputusan.
e. Terpercaya
Indikator yang ditetapkan harus dapat didukung oleh pengumpulan data yang
baik, benar dan teliti.
Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang
ingin diukur. Rumus yang digunakan untuk menguji validitas adalah rumus
pearson product moment sebagai berikut:
keterangan:
���
��� =
� ∑ �� − ∑ �. ∑ �
�{� ∑ � 2 − (∑ �)2 }{� ∑ � 2 – (∑ �)2 }
: koefisien korelasi
�
: skor variabel (jawaban responden)
�
: jumlah sampel
�
: skor total dari variabel untuk responden ke-n
Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan salah-satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran
yang baik. Reliabilitas adalah ukuran yang menujukkan bahwa alat ukur
yang digunakan
dalam
penelitian
keperilakukan
mempunyai
keandalan
sebagai alat ukur, diantaranya di ukur melalui konsistensi hasil pengukuran
dari waktu ke waktu jika fenomena yang diukur tidak berubah.
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 maka
atribut dikatakan reliabel. Dan apabila nilai Cronbach’s Alpha < 0,6 maka atribut
Universitas Sumatera Utara
dikatakan tidak reliabel. Rumus statistik yang digunakan untuk pengujian
reliabilitas:
keterangan:
�
�=�
∑��2
�
� �1 − 2 �
�−1
��
: nilai (koefisien) Alpha Cronbach
�
: banyaknya variabel penelitian
��2
: varians total
∑��2
: jumlah varians variabel peenelitian
1.7 Metodologi Penelitian
Metodologi dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Melakukan studi literatur atau sebagai bahan referensi yang di peroleh dari
jurnal ataupun penelitian sebelumnya.
2. Melakukan pengamatan di Program Studi D-III TI untuk menentukan atributatribut untuk kepentingan kuesioner.
3. Sampel yang digunakan merupakan data primer yang langsung diperoleh dari
responden dengan menggunakan kuesioner.
4. Menentukan variabel penelitian yang akan di ukur dengan menggunakan skala
likert.
5. Mengolah data berdasarkan kriteria-kriteria olah data pada metode Service
Quality.
6. Menguji validitas dan realibilitas dari data sampel yang telah diperoleh.
7. Menentukan nilai gap untuk melihat kesenjangan antara persepsi dan harapan.
8. Membuat kesimpulan dan saran.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Semakin
meningkat
kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal,
khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor
strategis yang diharapkan dapat menghasilkan sumber daya manusia yang
bermutu. Keadaan persaingan yang cukup kompetitif
antar perguruan tinggi
menuntut lembaga pendidikan memperhatikan mutu pendidikan dan kelembagaan
sehingga mampu serta unggul dalam persaingan tersebut.
Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat
ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu
dapat diidentifikasi melalui kepuasan pelanggan, dalam hal ini adalah mahasiswa.
FMIPA USU sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi, harus menerapkan
konsep
mengutamakan
kepuasan
mahasiswa
sebagai
pelanggan dengan
memberikan pelayanan terbaik. Beberapa bidang pelayanan yang harus
dikembangkan secara berkelanjutan meliputi: kurikulum program studi, proses
pembelajaran, sumber daya manusia (dosen, pegawai, teknisi), mahasiswa, sarana
dan prasarana, suasana akademik, penelitian serta publikasi, pengabdian kepada
masyarakat, manajemen lembaga, sistem informasi, dan kerjasama dalam/luar
negeri.
Pelayanan pendidikan disini dapat dipandang sebagai suatu tindakan yang
dapat diberikan oleh seluruh jajaran yang ada pada Program Studi D-III TI kepada
mahasiswa sebagai pelanggan internalnya. Jajaran yang ada pada Program Studi
D-III TI seperti Fungsionaris Program Studi (Ketua Prodi, Sekretaris Prodi,
Kepala Laboratorium), dosen, karyawan, serta bagian sarana dan prasarana.
Pelayanan pendidikan yang diberikan oleh Jajaran Fungsionaris Prodi DIII TI belum maksimal diantaranya fasilitas pembelajaran yang kurang memadai,
sulitnya komunikasi dan penyampaian informasi dari pihak prodi kepada
mahasiswa, masih minimnya kegiatan pembelajaran yang mengedepankan
praktek, kesimpangsiuran fungsi dan tugas dari dosen Penasehat Akademik (PA),
kesulitan dalam mengajukan judul Tugas Akhir, kejelasan dari jadwal kuliah
Universitas Sumatera Utara
yang sering berubah-ubah, kesulitan dalam mengadvokasi permasalahan nilai
kuliah, pelaksanaan beasiswa yang masih belum tepat sasaran dan pelayanan
pendidikan yang diberikan oleh dosen masih jauh dari yang diharapkan.
Melihat permasalahan yang ada masih banyak keluhan yang di alami
oleh mahasiswa, dalam hal ini mahasiswa belum mencapai kepuasan sebagai
seorang
pelanggan. Di mana “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya” (Fandy Tjiptono, 2004). Hal ini menandakan
bahwa masih belum sesuai antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh
mahasiswa Prodi D-III TI. Peneliti melakukan pendalaman dan
penyegaran
pengkajian masalah terhadap pelayanan, namun lebih difokuskan kepada
pelayanan pendidikan di Prodi D-III TI dengan
melakukan pra survei.
Berdasarkan hasil pra survei yang dilakukan diantaranya dilihat dari tenaga
pendidik (dosen),
ruang kuliah, fasilitas pembalajaran,
karyawan/staf
dan
jajaran fungsionaris Program Studi secara umum yang dirasakan mahasiswa
masih jauh dari harapan.
Dilihat
dari tenaga
pendidik
(dosen),
masih
terdapat
beberapa
permasalahan seperti adanya persepsi dari mahasiswa bahwa beberapa dosen
dinilai memiliki kualitas yang belum maksimal. Hal ini dilihat dari segi
penguasaan dan penyampaian materi perkuliahan, teknik mengajar, kedisiplinan
dosen dalam pelaksanaan perkuliahan dan kemampuan dosen dalam membimbing
penelitian. Dilihat dari segi penguasaan dan penyampaian materi masih ada
beberapa dosen yang dipersepsikan belum menguasai materi sehingga sering
terjadi kebingungan dalam penyampaian materi, dan penyampaian materi yang
kurang sederhana sehingga mangakibatkan terjadinya kesimpangsiuran materi
dan kebingungan yang terjadi pada mahasiswa. Teknik mengajar dosen yang
masih menggunakan metode konvensional dan pemberian tugas yang kurang
sesuai oleh mahasiswa, menyebabkan mahasiswa mengalami kemalasan dalam
mengikuti perkuliahan. Apabila dilihat dari kedisiplinan dosen, masih banyak
dosen yang kurang disiplin hal ini dilihat dari ketepatan dosen dalam memulai dan
mengakhiri perkuliahan. Dosen masih banyak yang belum memanfaatkan waktu
Universitas Sumatera Utara
secara efektif dan efisien, sehingga pelaksanaan kuliah terkadang tidak tepat
waktu.
Penilaian mahasiswa terhadap ruang kuliah yang saat ini belum nyaman
untuk tempat perkuliahan, hal ini disebabkan karena letak ruang kuliah yang
berdekatan sehingga kurang kondusif, tata ruang yang kurang sesuai
mengakibatkan tata cahaya yang kurang mendukung dalam perkuliahan,
ruangannya sempit, panas dan belum terdapat fasilitas pembelajaran yang
memadai. Komputer yang tersedia dalam laboratorium komputer belum memadai,
ruangannnya yang sempit sehingga mengakibatkan tata letak yang kurang
sesuai untuk pelaksanaan praktek komputer. Fasilitas pembelajaran diantaranya
fasilitas di ruang kuliah yang kurang berfungsi dengan baik seperti Liquid
Cristal Display (LCD) dan Air Conditioner (AC)/kipas angin yang belum
berfungsi dengan baik yang mengakibatkan kurang nyaman pada saat mengikuti
perkuliahan. Kurang maksimalnya pelayanan karyawan atau tata usaha yang
diberikan kepada seluruh mahasiswa sehingga mengakibatkan pelayanan menjadi
lama dan karyawan susah untuk ditemui.
Mahasiswa sebagai pelanggan atau konsumen berhak untuk menilai
tentang pelayanan pendidikan yang diberikan, apakah telah sesuai antara harapan
dan kenyataan yang dirasakan oleh mahasiswa. Pengukuran tentang sejauh mana
institusi pendidikan mampu memenuhi harapan pelanggannya, dapat dijadikan
titik tolak untuk menentukan mutu pelayanan pendidikan suatu institusi
pendidikan.
Metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan terhadap
kualitas pelayanan pendidikan di Prodi D-III TI FMIPA USU adalah Metode
Service Quality dengan tujuan untuk mengetahui gap (kesenjangan) yang terjadi
antara layanan yang diterima mahasiswa dan harapan mahasiswa. Metode Service
Quality terdiri dari lima dimensi yaitu tangible (bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy
(peduli).
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di Program Studi D-III TI
Universitas Sumatera Utara
dengan judul “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan
Pendidikan di Program Studi D-III TI
FMIPA USU Dengan Metode
Servqual (Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU)”.
1.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Mengukur tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan
yang ditinjau dari gap (kesenjangan) antara jasa yang dialami (persepsi) dengan
jasa yang diharapkan (harapan). Dan apakah terdapat gap yang terjadi antara
persepsi dan harapan mahasiswa sehingga perlu dilakukan perbaikan terhadap
atribut yang menjadi prioritas perbaikan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan
pendidikan dengan menggunakan Metode Servqual.
1.3 Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Objek penelitian adalah Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU mulai
dari angkatan 2014 sampai angkatan 2016 yang masih aktif kuliah.
2. Penelitian dan pengamatan objek dilakukan selama dua minggu.
3. Penelitian dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada responden yang
terdiri dari pernyataan-pernyataan yang disusun berdasarkan lima dimensi
Service Quality, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
pendidikan di Program Studi D-III TI sehingga dapat meningkatkan kualitas
pelayanan yang baik.
Universitas Sumatera Utara
2. Mengetahui persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di
Program Studi D-III TI.
3. Mengetahui harapan mahasiswa terhadap layanan pendidikan yang diterima
selama ini.
4. Mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan.
5. Mengetahui usaha dan perbaikan yang dapat dilakukan oleh pihak Program
Studi D-III TI guna meningkatkan kualitas pelayanan terhadap mahasiswa.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan bahan informasi yang
dapat digunakan untuk memperoleh gambaran dalam penelitian yang sejenis.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Program Studi D-III TI FMIPA USU
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan informasi dan evaluasi terhadap
upaya-upaya yang telah dilakukan oleh Program Studi dalam memberikan
pelayanan kepada mahasiswa. Selain itu dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan untuk pembuatan kebijakan dalam rangka perbaikan dan
meningkatkan mutu pelayanan pendidikan dilihat dari sudut pandang
mahasiswa.
b. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan sebagai tambahan wawasan pengalaman dan
pengetahuan yang lebih luas mengenai kualitas pelayanan pendidikan dengan
harapan nantinya dapat bermanfaat bagi msyarakat luas serta dapat ikut
menyumbangkan pemikiran kepada Program Studi D-III TI FMIPA USU.
Universitas Sumatera Utara
1.6 Tinjauan Pustaka
Tinjauan pustaka dilakukan sebagai acuan penulis untuk menjadi landasan teori
dalam penulisan skripsi. Tinjauan pustaka yang digunakan adalah buku-buku,
jurnal-jurnal, makalah serta karya tulis lainnya yang berkaitan dengan analisis
kepuasan dengan Metode Service Quality.
Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya” (Fandy
Tjiptono,
2004).
Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Servqual (Service Quality) menghubungkan pandangan dari konsumen dan
penyedia jasa mengenai kualitas pelayanan, serta merupakan dasar yang baik
dalam memahami, mengukur dan memperbaiki kualitas pelayanan. Model ini
lebih dikenal dengan model analisis kesenjangan, yang merupakan alat untuk
menganalisa penyebab dari masalah pelayanan dan untuk memahami bagaimana
kualitas pelayanan dapat diperbaiki.
Servqual mempunyai kelebihan yaitu memiliki kemampuan diagnostik
yang tinggi dan memiliki konsep yang sesuai dengan dimensi atau setting sistem
informasi. Di antara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan, servqual
merupakan
metode
yang
paling
banyak
digunakan.
Karena
frekuensi
penggunaannya yang tinggi, servqual dipandang memenuhi syarat validitas
secara statistik.
Ada beberapa teknik yang dapat digunakan untuk menentukan ukuran
sampel dari suatu populasi. Salah satu teknik yang digunakan untuk menentukan
jumlah sampel adalah teknik slovin. Rumus teknik slovin adalah sebagai berikut:
keterangan:
�=
�
1 + �� 2
n
: sampel
N
: populasi
E
: perkiraan tingkat kesalahan
Universitas Sumatera Utara
Skala Likert
Menurut Riduwan (2006) skala likert merupakan skala yang digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang
kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini telah ditetapkan
secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel kemudian
sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur.
Akhirnya indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk
membuat item instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu
dijawab oleh responden. Pada penelitian ini, setiap jawaban dihubungkan dengan
bentuk pernyataan atau dukungan sikap yang diungkapkan dengan kata-kata
sebagai berikut:
Tabel 1.1. Skala Likert
Angka
Persepsi
Harapan
1
Sangat Tidak Puas (TP)
Sangat Tidak Penting (TPG)
2
Kurang Puas (KP)
Kurang Penting (KPG)
3
Cukup Puas (CP)
Cukup Penting (CPG)
4
Puas (P)
Penting (PG)
5
Sangat Puas (SP)
Sangat Penting (SPG)
Indikator adalah variabel yang dapat digunakan untuk mengevaluasi
keadaan atau kemungkinan dilakukan pengukuran terhadap perubahan-perubahan
yang terjadi dari waktu ke waktu. Suatu indikator tidak selalu menjelaskan
keadaan secara keseluruhan tetapi kerap kali hanya memberi petunjuk atau
indikasi tentang keadaan keseluruhan tersebut sebagai suatu pendugaan. Cara
menentukan indikator (Tatang M. Amirin, 2010):
a. Sederhana
Indikator yang ditetapkan sedapat mungkin sederhana dalam pengumpulan data
maupun dalam rumus penghitungan untuk mendapatkannya.
b. Tepat waktu
Indikator yang ditetapkan harus dapat didukung oleh pengumpulan dan
pengolahan data serta pengemasan informasi yang waktunya sesuai dengan saat
pengambilan keputusan dilakukan.
Universitas Sumatera Utara
c. Terukur
Indikator yang ditetapkan harus mempresentasikan informasinya dan jelas
ukurannya sehingga dapat digunakan untuk perbandingan antara satu tempat
dengan tempat yang lain atau antara satu waktu dengan waktu lain agar
memudahkan dalam memperoleh data.
d. Bermanfaat
Indikator yang ditetapkan harus bermanfaat untuk kepentingan pengambilan
keputusan.
e. Terpercaya
Indikator yang ditetapkan harus dapat didukung oleh pengumpulan data yang
baik, benar dan teliti.
Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang
ingin diukur. Rumus yang digunakan untuk menguji validitas adalah rumus
pearson product moment sebagai berikut:
keterangan:
���
��� =
� ∑ �� − ∑ �. ∑ �
�{� ∑ � 2 − (∑ �)2 }{� ∑ � 2 – (∑ �)2 }
: koefisien korelasi
�
: skor variabel (jawaban responden)
�
: jumlah sampel
�
: skor total dari variabel untuk responden ke-n
Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan salah-satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran
yang baik. Reliabilitas adalah ukuran yang menujukkan bahwa alat ukur
yang digunakan
dalam
penelitian
keperilakukan
mempunyai
keandalan
sebagai alat ukur, diantaranya di ukur melalui konsistensi hasil pengukuran
dari waktu ke waktu jika fenomena yang diukur tidak berubah.
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 maka
atribut dikatakan reliabel. Dan apabila nilai Cronbach’s Alpha < 0,6 maka atribut
Universitas Sumatera Utara
dikatakan tidak reliabel. Rumus statistik yang digunakan untuk pengujian
reliabilitas:
keterangan:
�
�=�
∑��2
�
� �1 − 2 �
�−1
��
: nilai (koefisien) Alpha Cronbach
�
: banyaknya variabel penelitian
��2
: varians total
∑��2
: jumlah varians variabel peenelitian
1.7 Metodologi Penelitian
Metodologi dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Melakukan studi literatur atau sebagai bahan referensi yang di peroleh dari
jurnal ataupun penelitian sebelumnya.
2. Melakukan pengamatan di Program Studi D-III TI untuk menentukan atributatribut untuk kepentingan kuesioner.
3. Sampel yang digunakan merupakan data primer yang langsung diperoleh dari
responden dengan menggunakan kuesioner.
4. Menentukan variabel penelitian yang akan di ukur dengan menggunakan skala
likert.
5. Mengolah data berdasarkan kriteria-kriteria olah data pada metode Service
Quality.
6. Menguji validitas dan realibilitas dari data sampel yang telah diperoleh.
7. Menentukan nilai gap untuk melihat kesenjangan antara persepsi dan harapan.
8. Membuat kesimpulan dan saran.
Universitas Sumatera Utara