Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Mahasiswa Pada Program Studi Diploma III Fakultas Ekonomi USU

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DIPLOMA III KEUANGAN

TINJAUAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN MAHASISWA PADA PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

TUGAS AKHIR

Diajukan Oleh

RIZKI HIDAYATI BR SEMBIRING

102101016

Diploma III Keuangan

Program Studi Diploma III Keuangan

Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara

2013

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DIPLOMA III KEUANGAN

LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR

NAMA : RIZKI HIDAYATI BR SEMBIRING

NIM : 102101016

PROGRAM STUDI : DIII – KEUANGAN

JUDUL : TINJAUAN TENTANG KUALITAS

PELAYANAN MAHASISWA PADA PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI USU

Tanggal: Januari 2013 Dosen Pembimbing

(Liasta Ginting, SE, M.Si NIP. 19590713 198703 1 003

)

Tanggal: Januari 2013 Ketua Program Studi Diploma III Keuangan

(Drs. Hasan Sakti Siregar, M.Si, Ak NIP.19600302 198601 1 001

)

Tanggal: Januari 2013 Plt. Dekan

(Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak NIP. 19560101 198203 1 005 )

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya hingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini, sebagai salah satu syarat untuk memenuhi syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Diploma III Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.

Penulis menyampaikan terima kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Drs. H.Arifin Lubis, MM, Ak, selaku Plt. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Hasan Sakti Siregar, M.Si, Ak selaku Ketua Program Studi Diploma III Keuangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Program Studi Keuangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Liasta Ginting, SE, MSi, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing penulis dalam penulisan tugas akhir ini.

5. Bapak dan Ibu Dosen dan Staf Pegawainya yang banyak membantu Penulis selama menjalankan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

6. Khususnya penulis ucapkan terima kasih kepada orang tua tercinta Ayahanda Sukri Sembiring dan Ibunda Zulhikmah yang telah memberikan kasih sayangnya, dorongan, semangat dan pengorbanannya yang begitu besar sehingga penulis dapat menyelesaikan studi.

7. Saudara-saudara penulis tersayang Fauziah Lestari Br S, Katarina Br S, dan Rahmat Suranta Sembiring, yang telah memberikan motivasinya kepada penulis.

8. Sahabat penulis yang banyak membantu, Vina Asrina, Sarah Hanif, Elsa Dutiva Ginting, Yudi Prayoto, Dewi Isfahani, Khairani, Yolanda Siregar yang telah memberikan dukungan, do’a dan pengorbanannya kepada penulis.

9. Teman-teman seperjuangan, Rika, Fuji, Faisal, Marisa, Septica, Dini dan Elsa yang telah memberikan semangat dan mendoakan penulis dalam penyelesaian tugas akhir ini dan teman–teman yang tidak bisa disebutkan satu persatu namanya yang telah banyak membantu penulis.

Semoga Allah SWT yang dapat membalas semua kebaikan yang penulis dapatkan baik pada waktu mengalami kesulitan maupun rintangan berupa amal dan pahala di akhirat kelak. Penulis menyadari bahwa dalam penyajian tugas akhir ini masih banyak terdapat kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca demi perbaikan-perbaikan dimasa yang akan datang.

Medan, Januari 2013

Penulis

Rizki Hidayati Br Sembiring

DAFTAR ISI

halaman

KATA PENGANTAR……….. i

DAFTAR ISI………. iii

DAFTAR TABEL………. v

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah………... 1

1.2 Perumusan masalah………. 4

1.3 Tujuan dan mafaat penelitian………... 5

1.3.1 Tujuan penelitian……… 5

1.3.2 Manfaat penelitian………... 6

1.4 Metode dan tekhnik penelitian……… 6

1.4.1 Metode pengumpulan data………... 6

1.4.2 Tekhnik pengumpulan data……… 7

1.5 Sistematika penelitian………. 7

1.5.1 Jadwal penelitian………. 7

1.5.2 Laporan penelitian………... 9

BAB II PROFIL FAKULTAS EKONOMI 2.1 Sejarah ringkas……… 10

2.2 Struktur organisasi dan personalia……….. 14

2.3 Job description……… 19

2.4 Kinerja usaha………... 25

BAB III PEMBAHASAN

3.1 Tinjauan tentang pelayanan ………... 27

3.1.1 Pengertian Pelayanan……… 27

3.1.2 Mengukur mutu pelayanan……… 27

3.2 Tinjauan tentang mtu pelayanan………. 29

3.2.1 Kualitas Pelayanan………. 29

3.3 Masalah-masalah dalam pelayanan mahasiswa……….. 31

3.3.1 Faktor dominan penentu mutu pelayanan……….. 40

BAB IV PENUTUP 4.1 kesimpulan……….. 43

4.2 saran……… 44

DAFTAR GAMBAR DAN TABEL

halaman

Tabel 1.1 : Jadwal Penelitian dan Penyusunan Tugas Akhir Tahun 2012……... 8

Gambar 2.1 : Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi Universitas……….. 15

Tabel 2.1 : Rata-Rata IPK dan Lama Studi Tahun 2010/2011……….. 25

Tabel 3.1 : keberadaan kategori untuk Setiap Indikator Mutu……… 32

Tabel 3.2 : Pengelompokan Lima Faktor Hasil Analisis Faktor………. 37

BAB II

PROFIL FAKULTAS EKONOMI

2.1Sejarah Singkat Fakultas Ekonomi USU

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara lahir di Kota Medan atau diluar Propinsi Sumatera Utara. Jelasnya Fakultas Ekonomi lahir dan didirikan tahun 1959 di Darussalam (Universitas Syariah Kuala) Kota Kutaraja (Banda Aceh), dan sebagai Dekan pada waktu itu Dr. Teuku Iskandar.

Yayasan Universitas Sumatera Utara sendiri pada waktu itu berada di kota Medan, namun Fakultas Ekonomi yang berada di Kutaraja (Banda Aceh) tetap memakai nama dibawah panji Universitas Sumatera Utara. Ini menunjukkan bahwa pada waktu itu teknik operasional beerada di Kuataraja, sedangkan penyelesaian administrasinya tetap berada dibawah Presiden Unoversitas Sumatera Utara (istilah untuk nama pimpinan pada waktu itu). Dengan perjalanan yang panjang. Fakultas Ekonomi Unversitas Sumatera Utara berdirilah dengan perlahan-lahan, dimana untuk pimpnan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara diwaktu itu dipercayakan kepada Prof. Tjung Ted Koei dengan jabatan Acting dengan Kepala Biro Administrasi dipegang oleh T. Cheffudin (almarhum). Berdasarkan program kerja yang ditetapkan semula pada siding dewan dosen Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara 21 Juli 1961, ada 4 perencanaan pedoman, yaitu:

1) Mengenai Kurikulum dibuka 2 jurusan, yaitu :

a. Jurusan Ekonomi Sosial (sekarang jurusan ekonomi pembangunan)

b. Jurusan Ekonomi Pembangunan (sekarang jurusan manajemen)

2) Masalah Sistem pengajaran dan ujian

3) Tenaga pengajar untuk tahun pertama dan kedua adalah sebagai berikut :

a. Prof. Dr. Tjung Ted Koei b. Prof. Mr. Suhunan Hamzah c. Drs. T. M. H. L. Tobing d. Drs. T. Mustafa

e. Drs. Aziz Siregar f. Drs. M. A. T. Sihaloho g. A. T. Baros

h. B. P. Hasibuan

Berhubung fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berkedudukan di Kutaraja (sekarang Banda Aceh) memisahkan diri dari Universitas Sumatera Utara dan bergabung dengan Universitas Syiah Kuala, maka memperoleh status negeri dengan surat keputusan menteri Perguruan Tinggi dan Ilmu Pengetahuan R.I No. 64/1961 tentang Penegerian Fakultas Ekonomi yang diselenggarakan oleh Yayasan Sumatera Utara dan pemasukan ke dalam lingkungan Universitas Sumatera

Utara tanggal 24 November 1961 yang berlaku surat terhitung mulai 1 Oktober 1961.

Sesuai dengan Kepetusan Menterii Pendidikan dan Kebudayaan R.I No. 0535/0/1983, tanggal 8 Desember 1983, Keputusan Dirjen. Pendidikan tinggi No. 131/DIKTI/Kep/1984, dan disusul Surat Keputusan 23/DIKTI/Kep/1987.

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara mengasuh dua jenjang Program pendidikan, yatu Program Pendidikan Strata-1 Program Pendidikan D-III.

Program Pendidikan Strata-1 meliputi 3 (tiga) Departemen, yaitu : a. Departemen Ekonomi Pembangunan

b. Departemen Manajemen c. Departemen Akuntansi

Sedangkan Program Dipoma-III terdiri dari : a. Jurusan Keuangan

b. Jurusan Akuntansi c. Jurusan Sekretaris

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara di Medan mulai menerima Mahasiswa pada bulan Agustus1961.

Visi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Visi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah menjadi salah satu Fakultas Ekomoni terkemuka yang dikenal unggul dan mampu memenuhi kebutuhan pasar dalam persaingan global.

Misi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

a. Mengahsilkan lulusan yang mempunyai karakter dan kompetensi dalam bidang ilmu ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi yang berorientasi pasar.

b. Meningkatkan kualitas proses belajar mengajar dengan pemberdayaan peningkatan kualifikasi dan kualitas dosen.

c. Mengembangkan dan meningkatkan pelaksanaan dharma penelitian dan pengabdian sebagai upaya meningkatkan mutu keilmuan dadn sumber pendanaan Fakultas dalam status BHMN.

d. Senantiasa berusaha meningkatkan pellayanan kepada Mahasiswa selaku pelanggan (customer) dan stakeholder lainnya.

e. Menigkatkan jaringan dan kerjasama dengan institusi swasta dan pemerintahan serta organisasi professional dan lembaga lain terkait yang bertaraf nasional dan internasional.

2.2 Jenis Usaha/ Kegiatan

Fakultas adalah unsur pelaksana akademik yang melaksanakan dan mengembangkan pendidikan, penelitian, pengabdian/pelayanan masyarakat dan pembinaan civitas akademik. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merupakan sebah instansi yang menghasilkan jasa pendidikan non-profit (tidak berorientasi pada perolehan laba), seperti perusahaan penghasil jasa pada umumnya yang bertujuan menghasilkan laba bagi perusahaan.

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara lebih berorientasi pada pelayanan pendidikan yang bermutu dan berkualitas, melakukan penelitian-penelitian yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan serta melakukan kegiatan sosial berupa pengabdian kepada masyarakat sesuai dengan Tri Dharma Perguruan Tinggi : Penyelenggaraan Pendidikan, Pengabdian Penelitian, dan Pengabdian kepada Masyarakat.

Dengan demikian, diharapkan lulusan-lulusan dari Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah lulusan yang mempunyai kualitas yang baik dan mampu bersaing di lapangan pekerjaan nantinya. Pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara juga terdapat beberapa jaringan usaha, diantaranya adalah Kantin Fakultas Ekonomi USU, Cafe Baga, Fotokopi Ekonomi USU. Jaringan usaha ini merupakan kerjasama fakultas dengan mahasiswa, ada juga dengan orang pribadi yang menyewa tempat di Fakultas Ekonomi USU.

2.3Struktur Organisasi

Struktur Organisasi diperlukan untuk membedakan batas-batas wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang menunjukkan adanya hubungan/keterkaitan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan dapat diterapkan, sehingga efisiensi dan efektivitas kerja dapat diwujudkan melalui kerja sama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.

Suatu instansi terdiri dari berbagai unit kerja yang dapat dilaksanakan perseorangan, maupun kelompok kerja yang berfungsi melaksanakan serangkaian kegitan tertentu dan mencakup tata hubungan secara vertikal melalui saluran tunggal. Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dapat dilihat pada Gambar 1.2 berikut ini :

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Sumber : Buku Panduan 2008

Rektor dan Pembantu Rektor

Dekan dan Pembantu Dekan Dewan Perimbangan Fakultas Ketua dan Sekretaris Departemen Ketua dan Sekretaris Departemen Unit Penunjang Fakultas

Kepala Sub Bagian Tata

Usaha

Ketua Lab/Studio/ bengkel Ketua Prodi Intra

Departemen Ketua dan Sekretaris Departemen Ketua Inter Departemen

Pimpinan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Plt. Dekan : Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak

Pembantu Dekan I : Fahmi Natigor Nasution, SE, M, Acc, Ak Pembantu Dekan II : Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak

Pembantu Dekan III : Drs. Ami Dilham, M.Si

Dewan Pertimbangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Ketua : Drs. M. Lian Dalimunthe, M. Ec, Ac

Sekretaris : Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec Anggota : Drs. M. Lian Dalimunthe, M, Ec

Fahmi Natigor Nasution, SE, M. Acc Drs. Arifin Lubis, MM, Ak

Drs. Ami Dilham, M.si

Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, MBA, MAFIS Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Acc Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si Prof. Dr. Paham Ginting, MS

Prof. Dr. Rismayani, MS Prof. Dr. Ramli, MS

Prof. Dr. Syaad Afifuddin S,M.Ec Prof. Dr. Lic. rer. reg Sirojuzilam, SE Prof. erlina, SE, M.Si, Ph.D

Dr. Isfenti Sadalia, ME

Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si Irsad, SE,M.Soc.Sc, Ph.D

Drs. Firman Syarif, M.Si

Dr. Murni Daulay, M.Si Departemen

Ekonomi Pembagunan

Ketua : Wahyu ario Pratomo, SE, M.Ec Sekretaris : Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si

Manajemen

Ketua : Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME Skretaris : Dr. Marhayanie, M.Si

Akuntansi

Ketua : Dr. Syarifuddin Ginting SE, Ak, MAFIS, CPA Sekretaris : Drs. Hotmal Jafar, MM, Ak

Diploma Keuangan

Ketua : Drs. Hasan Sakti Siregar, M.Si, Ak Sekretaris : Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si

Diploma Akuntansi

Ketua : Drs. Rustam, M.Si, Ak

Diploma Kesekretariatan

Ketua : Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM

Bagian Tata Usaha

Kepala bagian Tata Usaha : Ridwan Saleh, SH, CN Kasub Keegawaian : Maslan, SE

Kasub Keuangan & Umum : Eka Juliani, SE

Kasub. Perlengkapan : Ahmad Faizul, SE, M.Si Kasub Akademik : Fepty Aniar, SE

Kasub Kemahasiswaan : Zailiana, S. Sos

Lembaga- Lembaga Penunjang

Pengarah : Drs. Arifin Lubis, MM, Ak Sekretaris : Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec Kepala Unit Pelayanan : Hotmal Dja’far, SE, MM, Ak

Bagian Perpustakaan

2.4 Job description

Berikut ini adalah Job Description dari setiap unit pada bagian Tata Usaha dan Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang terdiri dari :

1. Bagian Tata Usaha

Tugasnya adalah :

a. Menyusun Rencana kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT Fakultas.

b. Menghimpun Menelaah Peraturan perundang-undangan di bidang ketatausahaan akademik, administrasi umumdan keuangan, kemahasiwaan dan alumni, kepegawaian dan perlengkapan.

c. Mengumpulkan dan mengolah data ketatausahaan di bidang

akademik administrasi umum dan keuangan, kemahasiswaan dan alumni, kepegawaian dan perlengkapan

d. Melaksanakan urusan persuratan, kerumahtanggaan,

perlengkapan, kepegawaian, keuangan, dan kearsipan.

e. Melaksanakan urusan rapat dinas dan upacara resmi di lingkungan fakultas.

f. Melakasanakan administrasi pendidikan, penelitian dan pengabdian/ pelayanan kepada masyarakat.

g. Melaksanakan urusan kemahasiswaan dan hubungan alumni

h. Melaksanakan pemantauan dan evaluasi kegiatan di lingkungan fakultas.

i. Melaksanakan administrasi perencanaan dan pelayanan informasi.

j. Melaksanakan penyimpanan dokumen dan surat yang

berhubungan dengan kegiatan fakultas.

k. Menyusun laporan kerja bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan fakultas.

2. Sub Bagian Akademik

Tugasnya adalah :

a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT bagian

b. Mengumpulkan dan mengelolah data di bidang pendidikan, penelitian dan pengabadian/ pelayanan kepada masyrakat. c. Melakukan administrasi akademik

d. Melakukan penyusunan rencana kebutuhan saran akademik. e. Menghimpun dan mengklasifikasikan data pencapaian target

kurikulum

f. Melakukan urusan kegiatan pertemuan ilmiah di lingkungan fakulas

g. Melakukan administrasi penelitian dan pengabdian/pelayanan pada masyarakat di lingkungan fakultas.

h. Menyusun laporan kerja Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan bagian.

3. Sub Bagian Umum dan Keuangan Tugas adalah :

a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub

Bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian

b. Mengumpulkan dan mengolah data ketatausahaan dan

kerumahtanggaan.

c. Melakukan urusan persuratan dan kearsipan dilingkungan fakultas

d. Melakukan urusan penerimaan tamu pimpinan, rapat dinas dan pertemuan ilmuah di lingkungan fakultas.

e. Mengumpulkan dan mengolah data keuangan

f. Melakukan penerimaan, penyimpanan, pembekuan, pengeluaran, dan pertanggungjawaban keuangan.

g. Melakukan pembayaran gaji honorium, lembur, vakansi, perjalanan dinas, pekerjaan borongan dan pembelian serta pengeluaran lainnya yang telah diteliti kebenarannya.

h. Mengoperasionalkan system informasi keuangan

i. Menyusun laporan kerja Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan bagian.

4. Sub Bagian Kepegawaian Tugasnya adalah :

a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian. b. Melaksanakan proses pengadaan dan pengangkatan pegawai

c. Melakukan urusan mutasi pegawai

d. Memverifikasi usulan angka kredit jabatan fungsional.

e. Memproses penempatan angka kredit jabatan fungsional usul kenaikan jabatan/pangkat surat keputusan mengajar, pengangkatan Guru Besar Tetap/Tidak Tetap/Emritus, izin, dan cuti.

f. Melaksanakan pemberian penghargaan pegawai g. Memsproses SK jabatan structural dan fungsional. h. Memproses pelanggaran disiplin pegawai

i. Menyusun laporan kerja sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan Bagian.

5. Sub Bagian Kemahasiswaan dan Alumni Tugasnya adalah :

a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian.

b. Mengumpulkan dan mengolah data di bidang kemahasiswaan dan alumni.

c. Melakukan administrasi kemahasiswaan.

d. Melakukan urusan izin/rekomendasi kegiatan kemahasiswaan. e. Mempersiapkan usul pemilihan mahasiswa yang berprestasi. f. Mempersiapkan pelaksanaan kegiatan kemahasiswaan tingkat

universitas.

g. Melakukan pengurusan beasiswa, pembinaan kari dan layanan kesejahteraan mahasiswa.

h. Melakukan pemantauan pelaksanaan kegiatan pembinaan kemahasiswaan.

i. Mengoperasionalkan sistem informasi kemahasiswaan dan alumni

j. Melakukan penyajian informasi di bidan kemahiswaan dan alumni.

k. Menyusun laporan kerja Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan Bagian.

6. Sub Bagian Perlengkapan Tugasnya adalah :

a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagan dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian.

b. Mengumpulkan dan Mengelola data perlengkapan.

c. Mengoperasionalkan system informasi kerumahtanggan dan perlengkapan

d. Melakukan pemeliharaan kebersihan, keindahan dan keamanan lingkungan.

e. Melakukan penyimpanan dokumen dan surat di bidang kerumahtanggan dan perlengkapan.

f. Melakukan urusan pengelolaan barang perlengkapan.

g. Menyusun laporan kerja sub Bagian dan mempersapkan penyusunan laporan Bagian.

7. Sub Bagian Perpustakaan Tugasnya adalah :

a. Conroller

i. Inventaris Ruang Baca/ Perpustakaan Fakultas Ekonomi USU

ii. Kinerja Pegawai/ Staf Administrasi Ruang Baca

iii. Proses Registrasi buku, jurnal, majalah sampai tersusun di rak sesuai jurusan.

iv. Kunjungan belajar mahasiswa dan staf pengajar serta cara mempergunakan fasilitas perpustakaan/ruang baca.

b. Laporan

i. Sesuai usulan maasiswa/staf pengajar mengajukan permohonan pembelian buku-buku atau jurnal baru kepada dekanat baik secara lisan/surat sebagai proses pendukung prosses belajar.

ii. Permintaan perlengkapan harian kepada sub bagian perlengkapan.

iii. Permintaan pembuatan surat teguran dari Dekan kepada staf pengajar, staf administrasi yang mempergunakan fasilitas perpustakaan/ruang baca tidak sesuai dengan peraturan yang ditetapkan dekanat.

2.5Kinerja Usaha Terkini

Setiap perusahaan mempunyai visi dan misi yang harus dijalankan sesuai dengan tujuan perusahaan, butuh waktu untuk mencapai itu semua begitu juga pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, fakultas terus berupaya agar tujuan yang telah digariskan oleh fakultas dapat terwujud.Tidak mudah dalam mewujudkan itu semua karena membutuhkan kerja keras yang tinggi dan disiplin dan loyalitas dalam bekerja.

Pastinya untuk mendorong mencapai hasil yang maksimal diperlukan kinerja yang bermutu dan tepat. Jadi kinerja usaha terkini yang dijalankan perusahaan adalah menyelenggarakan program pendidikan dan pengajaran terhadap mahasiswa, melakukan berbagai macam penelitian-penelitian ilmiah khususnya bidang ekonomi yang bermanfaat bagi universitas, mahasiswa dan masyarakat, serta melakukan pengabdian kepada masyarakat berupa seminar-seminar kepada masyarakat, memotivasi masyarakat agar dapat hidup lebih layak dan mandiri, kegiatan bakti sosial kepada masyarakat, dan lain sebagainya. Fakultas juga terus melakukan pembinaan terhadap civitas akademika agar dapat menghasilkan Sumber Daya Manusia (SDM) yang benar-benar memiliki kualitas yang baik.

Kinerja usaha terkini FE USU juga dapat dilihat melalui peningkatan Indeks Prestasi Kumulatif mahasiswa dan percepatan kelulusan studi mahasiswanya yang tercantum pada tabel di bawah ini :

Tabel 2.1

Rata-Rata IPK dan Lama Studi Tahun 2010/2011

2010 2011

Rata-rata IPK

Rata-rata Lama Studi

Rata-rata IPK

Rata-rata Lama Studi Diploma Tiga (D-3)

1 Keuangan 3.15 2 Thn 10 Bln 3.04 2 Thn 8 Bln 2 Akuntansi 3.05 2 Thn 10 Bln 3.07 2 Thn 7 Bln 3 Kesekretariatan 3.18 2 Thn 10 Bln 3.00 2 Thn 7 Bln Strata-1 Reguler

4 Ekonomi Pembangunan

3.21 3 Thn 8 Bln 3.22 3Thn 10 Bln 5 Manajemen 3.11 4 Thn 0 Bln 3.23 3 Thn 11Bln 6 Akuntansi 3.20 3 Thn 9 Bln 3.22 3 Thn 9 Bln (Sumber: Bagian Akademik FE USU, 2012)

2.6 Rencana Kegiatan

Rencana kegiatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara antara lain :

a. Persiapan kuliah mahasiswa semester genap/ganjil. b. Perkuliahan semester genap/ganjil

c. Ujian mid semester/ujian semester genap/ ganjil.

BAB II

PROFIL FAKULTAS EKONOMI

2.1Sejarah Singkat Fakultas Ekonomi USU

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara lahir di Kota Medan atau diluar Propinsi Sumatera Utara. Jelasnya Fakultas Ekonomi lahir dan didirikan tahun 1959 di Darussalam (Universitas Syariah Kuala) Kota Kutaraja (Banda Aceh), dan sebagai Dekan pada waktu itu Dr. Teuku Iskandar.

Yayasan Universitas Sumatera Utara sendiri pada waktu itu berada di kota Medan, namun Fakultas Ekonomi yang berada di Kutaraja (Banda Aceh) tetap memakai nama dibawah panji Universitas Sumatera Utara. Ini menunjukkan bahwa pada waktu itu teknik operasional beerada di Kuataraja, sedangkan penyelesaian administrasinya tetap berada dibawah Presiden Unoversitas Sumatera Utara (istilah untuk nama pimpinan pada waktu itu). Dengan perjalanan yang panjang. Fakultas Ekonomi Unversitas Sumatera Utara berdirilah dengan perlahan-lahan, dimana untuk pimpnan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara diwaktu itu dipercayakan kepada Prof. Tjung Ted Koei dengan jabatan Acting dengan Kepala Biro Administrasi dipegang oleh T. Cheffudin (almarhum). Berdasarkan program kerja yang ditetapkan semula pada siding dewan dosen Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara 21 Juli 1961, ada 4 perencanaan pedoman, yaitu:

1) Mengenai Kurikulum dibuka 2 jurusan, yaitu :

a. Jurusan Ekonomi Sosial (sekarang jurusan ekonomi pembangunan)

b. Jurusan Ekonomi Pembangunan (sekarang jurusan manajemen)

2) Masalah Sistem pengajaran dan ujian

3) Tenaga pengajar untuk tahun pertama dan kedua adalah sebagai berikut :

a. Prof. Dr. Tjung Ted Koei b. Prof. Mr. Suhunan Hamzah c. Drs. T. M. H. L. Tobing d. Drs. T. Mustafa

e. Drs. Aziz Siregar f. Drs. M. A. T. Sihaloho g. A. T. Baros

h. B. P. Hasibuan

Berhubung fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berkedudukan di Kutaraja (sekarang Banda Aceh) memisahkan diri dari Universitas Sumatera Utara dan bergabung dengan Universitas Syiah Kuala, maka memperoleh status negeri dengan surat keputusan menteri Perguruan Tinggi dan Ilmu Pengetahuan R.I No. 64/1961 tentang Penegerian Fakultas Ekonomi yang diselenggarakan oleh Yayasan Sumatera Utara dan pemasukan ke dalam lingkungan Universitas Sumatera

Utara tanggal 24 November 1961 yang berlaku surat terhitung mulai 1 Oktober 1961.

Sesuai dengan Kepetusan Menterii Pendidikan dan Kebudayaan R.I No. 0535/0/1983, tanggal 8 Desember 1983, Keputusan Dirjen. Pendidikan tinggi No. 131/DIKTI/Kep/1984, dan disusul Surat Keputusan 23/DIKTI/Kep/1987.

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara mengasuh dua jenjang Program pendidikan, yatu Program Pendidikan Strata-1 Program Pendidikan D-III.

Program Pendidikan Strata-1 meliputi 3 (tiga) Departemen, yaitu : a. Departemen Ekonomi Pembangunan

b. Departemen Manajemen c. Departemen Akuntansi

Sedangkan Program Dipoma-III terdiri dari : a. Jurusan Keuangan

b. Jurusan Akuntansi c. Jurusan Sekretaris

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara di Medan mulai menerima Mahasiswa pada bulan Agustus1961.

Visi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Visi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah menjadi salah satu Fakultas Ekomoni terkemuka yang dikenal unggul dan mampu memenuhi kebutuhan pasar dalam persaingan global.

Misi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

a. Mengahsilkan lulusan yang mempunyai karakter dan kompetensi dalam bidang ilmu ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi yang berorientasi pasar.

b. Meningkatkan kualitas proses belajar mengajar dengan pemberdayaan peningkatan kualifikasi dan kualitas dosen.

c. Mengembangkan dan meningkatkan pelaksanaan dharma penelitian dan pengabdian sebagai upaya meningkatkan mutu keilmuan dadn sumber pendanaan Fakultas dalam status BHMN.

d. Senantiasa berusaha meningkatkan pellayanan kepada Mahasiswa selaku pelanggan (customer) dan stakeholder lainnya.

e. Menigkatkan jaringan dan kerjasama dengan institusi swasta dan pemerintahan serta organisasi professional dan lembaga lain terkait yang bertaraf nasional dan internasional.

2.2 Jenis Usaha/ Kegiatan

Fakultas adalah unsur pelaksana akademik yang melaksanakan dan mengembangkan pendidikan, penelitian, pengabdian/pelayanan masyarakat dan pembinaan civitas akademik. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merupakan sebah instansi yang menghasilkan jasa pendidikan non-profit (tidak berorientasi pada perolehan laba), seperti perusahaan penghasil jasa pada umumnya yang bertujuan menghasilkan laba bagi perusahaan.

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara lebih berorientasi pada pelayanan pendidikan yang bermutu dan berkualitas, melakukan penelitian-penelitian yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan serta melakukan kegiatan sosial berupa pengabdian kepada masyarakat sesuai dengan Tri Dharma Perguruan Tinggi : Penyelenggaraan Pendidikan, Pengabdian Penelitian, dan Pengabdian kepada Masyarakat.

Dengan demikian, diharapkan lulusan-lulusan dari Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah lulusan yang mempunyai kualitas yang baik dan mampu bersaing di lapangan pekerjaan nantinya. Pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara juga terdapat beberapa jaringan usaha, diantaranya adalah Kantin Fakultas Ekonomi USU, Cafe Baga, Fotokopi Ekonomi USU. Jaringan usaha ini merupakan kerjasama fakultas dengan mahasiswa, ada juga dengan orang pribadi yang menyewa tempat di Fakultas Ekonomi USU.

2.3Struktur Organisasi

Struktur Organisasi diperlukan untuk membedakan batas-batas wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang menunjukkan adanya hubungan/keterkaitan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan dapat diterapkan, sehingga efisiensi dan efektivitas kerja dapat diwujudkan melalui kerja sama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.

Suatu instansi terdiri dari berbagai unit kerja yang dapat dilaksanakan perseorangan, maupun kelompok kerja yang berfungsi melaksanakan serangkaian kegitan tertentu dan mencakup tata hubungan secara vertikal melalui saluran tunggal. Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dapat dilihat pada Gambar 1.2 berikut ini :

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Sumber : Buku Panduan 2008

Rektor dan Pembantu Rektor

Dekan dan Pembantu Dekan Dewan Perimbangan Fakultas Ketua dan Sekretaris Departemen Ketua dan Sekretaris Departemen Unit Penunjang Fakultas

Kepala Sub Bagian Tata

Usaha

Ketua Lab/Studio/ bengkel Ketua Prodi Intra

Departemen Ketua dan Sekretaris Departemen Ketua Inter Departemen

Pimpinan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Plt. Dekan : Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak

Pembantu Dekan I : Fahmi Natigor Nasution, SE, M, Acc, Ak Pembantu Dekan II : Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak

Pembantu Dekan III : Drs. Ami Dilham, M.Si

Dewan Pertimbangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Ketua : Drs. M. Lian Dalimunthe, M. Ec, Ac

Sekretaris : Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec Anggota : Drs. M. Lian Dalimunthe, M, Ec

Fahmi Natigor Nasution, SE, M. Acc Drs. Arifin Lubis, MM, Ak

Drs. Ami Dilham, M.si

Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, MBA, MAFIS Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Acc Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si Prof. Dr. Paham Ginting, MS

Prof. Dr. Rismayani, MS Prof. Dr. Ramli, MS

Prof. Dr. Syaad Afifuddin S,M.Ec Prof. Dr. Lic. rer. reg Sirojuzilam, SE Prof. erlina, SE, M.Si, Ph.D

Dr. Isfenti Sadalia, ME

Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si Irsad, SE,M.Soc.Sc, Ph.D

Drs. Firman Syarif, M.Si

Dr. Murni Daulay, M.Si Departemen

Ekonomi Pembagunan

Ketua : Wahyu ario Pratomo, SE, M.Ec Sekretaris : Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si

Manajemen

Ketua : Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME Skretaris : Dr. Marhayanie, M.Si

Akuntansi

Ketua : Dr. Syarifuddin Ginting SE, Ak, MAFIS, CPA Sekretaris : Drs. Hotmal Jafar, MM, Ak

Diploma Keuangan

Ketua : Drs. Hasan Sakti Siregar, M.Si, Ak Sekretaris : Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si

Diploma Akuntansi

Ketua : Drs. Rustam, M.Si, Ak

Diploma Kesekretariatan

Ketua : Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM

Bagian Tata Usaha

Kepala bagian Tata Usaha : Ridwan Saleh, SH, CN Kasub Keegawaian : Maslan, SE

Kasub Keuangan & Umum : Eka Juliani, SE

Kasub. Perlengkapan : Ahmad Faizul, SE, M.Si Kasub Akademik : Fepty Aniar, SE

Kasub Kemahasiswaan : Zailiana, S. Sos

Lembaga- Lembaga Penunjang

Pengarah : Drs. Arifin Lubis, MM, Ak Sekretaris : Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec Kepala Unit Pelayanan : Hotmal Dja’far, SE, MM, Ak

Bagian Perpustakaan

2.4 Job description

Berikut ini adalah Job Description dari setiap unit pada bagian Tata Usaha dan Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang terdiri dari :

1. Bagian Tata Usaha

Tugasnya adalah :

a. Menyusun Rencana kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT Fakultas.

b. Menghimpun Menelaah Peraturan perundang-undangan di bidang ketatausahaan akademik, administrasi umumdan keuangan, kemahasiwaan dan alumni, kepegawaian dan perlengkapan.

c. Mengumpulkan dan mengolah data ketatausahaan di bidang

akademik administrasi umum dan keuangan, kemahasiswaan dan alumni, kepegawaian dan perlengkapan

d. Melaksanakan urusan persuratan, kerumahtanggaan,

perlengkapan, kepegawaian, keuangan, dan kearsipan.

e. Melaksanakan urusan rapat dinas dan upacara resmi di lingkungan fakultas.

f. Melakasanakan administrasi pendidikan, penelitian dan pengabdian/ pelayanan kepada masyarakat.

g. Melaksanakan urusan kemahasiswaan dan hubungan alumni

h. Melaksanakan pemantauan dan evaluasi kegiatan di lingkungan fakultas.

i. Melaksanakan administrasi perencanaan dan pelayanan informasi.

j. Melaksanakan penyimpanan dokumen dan surat yang

berhubungan dengan kegiatan fakultas.

k. Menyusun laporan kerja bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan fakultas.

2. Sub Bagian Akademik

Tugasnya adalah :

a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT bagian

b. Mengumpulkan dan mengelolah data di bidang pendidikan, penelitian dan pengabadian/ pelayanan kepada masyrakat. c. Melakukan administrasi akademik

d. Melakukan penyusunan rencana kebutuhan saran akademik. e. Menghimpun dan mengklasifikasikan data pencapaian target

kurikulum

f. Melakukan urusan kegiatan pertemuan ilmiah di lingkungan fakulas

g. Melakukan administrasi penelitian dan pengabdian/pelayanan pada masyarakat di lingkungan fakultas.

h. Menyusun laporan kerja Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan bagian.

3. Sub Bagian Umum dan Keuangan Tugas adalah :

a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub

Bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian

b. Mengumpulkan dan mengolah data ketatausahaan dan

kerumahtanggaan.

c. Melakukan urusan persuratan dan kearsipan dilingkungan fakultas

d. Melakukan urusan penerimaan tamu pimpinan, rapat dinas dan pertemuan ilmuah di lingkungan fakultas.

e. Mengumpulkan dan mengolah data keuangan

f. Melakukan penerimaan, penyimpanan, pembekuan, pengeluaran, dan pertanggungjawaban keuangan.

g. Melakukan pembayaran gaji honorium, lembur, vakansi, perjalanan dinas, pekerjaan borongan dan pembelian serta pengeluaran lainnya yang telah diteliti kebenarannya.

h. Mengoperasionalkan system informasi keuangan

i. Menyusun laporan kerja Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan bagian.

4. Sub Bagian Kepegawaian Tugasnya adalah :

a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian. b. Melaksanakan proses pengadaan dan pengangkatan pegawai

c. Melakukan urusan mutasi pegawai

d. Memverifikasi usulan angka kredit jabatan fungsional.

e. Memproses penempatan angka kredit jabatan fungsional usul kenaikan jabatan/pangkat surat keputusan mengajar, pengangkatan Guru Besar Tetap/Tidak Tetap/Emritus, izin, dan cuti.

f. Melaksanakan pemberian penghargaan pegawai g. Memsproses SK jabatan structural dan fungsional. h. Memproses pelanggaran disiplin pegawai

i. Menyusun laporan kerja sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan Bagian.

5. Sub Bagian Kemahasiswaan dan Alumni Tugasnya adalah :

a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian.

b. Mengumpulkan dan mengolah data di bidang kemahasiswaan dan alumni.

c. Melakukan administrasi kemahasiswaan.

d. Melakukan urusan izin/rekomendasi kegiatan kemahasiswaan. e. Mempersiapkan usul pemilihan mahasiswa yang berprestasi. f. Mempersiapkan pelaksanaan kegiatan kemahasiswaan tingkat

universitas.

g. Melakukan pengurusan beasiswa, pembinaan kari dan layanan kesejahteraan mahasiswa.

h. Melakukan pemantauan pelaksanaan kegiatan pembinaan kemahasiswaan.

i. Mengoperasionalkan sistem informasi kemahasiswaan dan alumni

j. Melakukan penyajian informasi di bidan kemahiswaan dan alumni.

k. Menyusun laporan kerja Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan Bagian.

6. Sub Bagian Perlengkapan Tugasnya adalah :

a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagan dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian.

b. Mengumpulkan dan Mengelola data perlengkapan.

c. Mengoperasionalkan system informasi kerumahtanggan dan perlengkapan

d. Melakukan pemeliharaan kebersihan, keindahan dan keamanan lingkungan.

e. Melakukan penyimpanan dokumen dan surat di bidang kerumahtanggan dan perlengkapan.

f. Melakukan urusan pengelolaan barang perlengkapan.

g. Menyusun laporan kerja sub Bagian dan mempersapkan penyusunan laporan Bagian.

7. Sub Bagian Perpustakaan Tugasnya adalah :

a. Conroller

i. Inventaris Ruang Baca/ Perpustakaan Fakultas Ekonomi USU

ii. Kinerja Pegawai/ Staf Administrasi Ruang Baca

iii. Proses Registrasi buku, jurnal, majalah sampai tersusun di rak sesuai jurusan.

iv. Kunjungan belajar mahasiswa dan staf pengajar serta cara mempergunakan fasilitas perpustakaan/ruang baca.

b. Laporan

i. Sesuai usulan maasiswa/staf pengajar mengajukan permohonan pembelian buku-buku atau jurnal baru kepada dekanat baik secara lisan/surat sebagai proses pendukung prosses belajar.

ii. Permintaan perlengkapan harian kepada sub bagian perlengkapan.

iii. Permintaan pembuatan surat teguran dari Dekan kepada staf pengajar, staf administrasi yang mempergunakan fasilitas perpustakaan/ruang baca tidak sesuai dengan peraturan yang ditetapkan dekanat.

2.5Kinerja Usaha Terkini

Setiap perusahaan mempunyai visi dan misi yang harus dijalankan sesuai dengan tujuan perusahaan, butuh waktu untuk mencapai itu semua begitu juga pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, fakultas terus berupaya agar tujuan yang telah digariskan oleh fakultas dapat terwujud.Tidak mudah dalam mewujudkan itu semua karena membutuhkan kerja keras yang tinggi dan disiplin dan loyalitas dalam bekerja.

Pastinya untuk mendorong mencapai hasil yang maksimal diperlukan kinerja yang bermutu dan tepat. Jadi kinerja usaha terkini yang dijalankan perusahaan adalah menyelenggarakan program pendidikan dan pengajaran terhadap mahasiswa, melakukan berbagai macam penelitian-penelitian ilmiah khususnya bidang ekonomi yang bermanfaat bagi universitas, mahasiswa dan masyarakat, serta melakukan pengabdian kepada masyarakat berupa seminar-seminar kepada masyarakat, memotivasi masyarakat agar dapat hidup lebih layak dan mandiri, kegiatan bakti sosial kepada masyarakat, dan lain sebagainya. Fakultas juga terus melakukan pembinaan terhadap civitas akademika agar dapat menghasilkan Sumber Daya Manusia (SDM) yang benar-benar memiliki kualitas yang baik.

Kinerja usaha terkini FE USU juga dapat dilihat melalui peningkatan Indeks Prestasi Kumulatif mahasiswa dan percepatan kelulusan studi mahasiswanya yang tercantum pada tabel di bawah ini :

Tabel 2.1

Rata-Rata IPK dan Lama Studi Tahun 2010/2011

2010 2011

Rata-rata IPK

Rata-rata Lama Studi

Rata-rata IPK

Rata-rata Lama Studi Diploma Tiga (D-3)

1 Keuangan 3.15 2 Thn 10 Bln 3.04 2 Thn 8 Bln 2 Akuntansi 3.05 2 Thn 10 Bln 3.07 2 Thn 7 Bln 3 Kesekretariatan 3.18 2 Thn 10 Bln 3.00 2 Thn 7 Bln Strata-1 Reguler

4 Ekonomi Pembangunan

3.21 3 Thn 8 Bln 3.22 3Thn 10 Bln 5 Manajemen 3.11 4 Thn 0 Bln 3.23 3 Thn 11Bln 6 Akuntansi 3.20 3 Thn 9 Bln 3.22 3 Thn 9 Bln (Sumber: Bagian Akademik FE USU, 2012)

2.6 Rencana Kegiatan

Rencana kegiatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara antara lain :

a. Persiapan kuliah mahasiswa semester genap/ganjil. b. Perkuliahan semester genap/ganjil

c. Ujian mid semester/ujian semester genap/ ganjil.

BAB III PEMBAHASAN

3.1 Tinjauan Tentang Pelayanan 3.1.1 Pengertian

Kini semakin disadari bahwa pelayanan merupakan salah satu aspek penting dalam mempertahankan bisnis dan memenangkan persaingan. Setiap perusahaan harus memberikan pelayanan yang semakin baik dari hari ke hari kepada konsumen.

Menurut Moenir (2001:17) bahwa “Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pengertian proses ini terbatas dalam kegiatan manajemen untuk pencapaian tujuan organisasi.”

3.1.2 Mengukur Mutu Pelayanan

Konsumen yang akan membeli produk fisik ataupun jasa pasti akan mengharapkan bentuk pelayanan yang baik, terutama pada saat melakukan pembelian. terdapat lima dimensi untuk mengukur pelayanan, yaitu :

a. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (Realibilty), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

c. Daya Tanggap (Responsiveness), yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan.

d. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Menurut Lamb, Hair, McDaniel yang diterjemahkan oleh David Octarevia (2001:485), hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen menilai kualitas jasa melalui lima komponen sebagai berikut :

1. Keandalan (realibility) : kemampuan menyelenggarakan jasa dengan dapat diandalkan, akurat, dan konsisten. Kendalan memberikan pelayanan yang tepat pada saat pertama kali. Komponen ini dianggap sebagai salah satu yang terpenting bagi konsumen.

2. Cepat tanggap (responsiveness) : kemampuan untuk memberi pelayanan yang segera.

3. Kepastian (assurance) : pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menjaga kepercayaan.

4. Empati (empathy) : memperhatikan konsumen secara individual.

5. Berwujud (tangibles) : bukti fisik dari jasa. Bagian nyata dari jasa meliputi fasilitas fisik, perkakas, dan peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa.

Jadi dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan dalam jasa dapat diukur dari lima komponen, yaitu : keandalan, cepat tanggap, kepastian, empati, dan bukti langsung.

3.2 Tinjauan tentang mutu pelayanan 3.2.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standart. Menurut (Laksana, 2008; 86) Tiga dimensi yang dapat mengukur kualitas pelayanan yaitu :

1 Kemampuan pegawai (interaction quality)

2 Kualitas lingkungan fisik (physical environment quality). 3 Kualitas hasil pelayanan (out-come quality).

Menurut (Tampubolon, 2001; 142) ada empat nilai hakikat yang dapat berkembang dari saling hubungan antara perguruan tinggi dan para pelanggan pelanggannya, yaitu :

1 Saling Membutuhkan

Perguruan Tinggi memerlukan pelanggannya, karena tanpa mereka Perguruan Tinggi tidak akan ada. Sebaliknya, pelanggan juga membutuhkan Perguruan Tinggi karena mereka menyediakan berbagai

jasa yang memberdayakan mereka. Dosen memerlukan mahasiswa, karena tanpa mahasiswa dosen tidak ada. Sebaliknya, mahasiswa membutuhkan dosen, karena dosen menghasilkan jasa yang dapat memberdayakan manusia.

2 Saling Memahami

Dosen harus berusaha terus-menerus memahami keadaan dan kebutuhan para mahasiswanya, juga keadaan dan kebutuhan dunia kerja dengan objektif. Sebaliknya, para mahasiswa juga perlu memahami dosen mereka, dalam arti mengenalnya lebih dekat, kepribadiannya, dan sifat serta sikapnya, sehingga dapat lebih baik dalam mengikuti perkuliahan dan memahaminya.

3 Saling Melayani Dengan Sebaik-baiknya

Dalam pengelolaan Perguruan Tinggi, nilai saling melayani juga harus sebaik-baiknya ditumbuh kembangkan. Unsur pempinan, termasuk dosen harus menjadi panutan, karena keteladanan mereka pasti memberikan pengaruh positif kepada para mahasiswa.

4 Kebersamaan

Rasa kebersamaan sangat perlu ditumbuhkembangkan dalam pengelolaan Perguruan Tinggi, mutu akan lebih mudah tercapai apabila rasa kebersamaan sudah berkembang dengan mantap pada diri setiap orang, terutama pengelola. Dan keteladanan pengelola akan berpengaruh positif pada mahasiswa, sehingga dalam diri mereka juga berkembang rasa kebersamaan itu.

Keempat nilai itu bisa berkembang hanya bila kepelayanan bermutu telah tumbuh dan berkembang. Keempat nilai itu adalah nilai kependidikan tinggi, bahkan nilai kependidikan umumnya, yang sangat mendasar, karena sangat dibutuhkan dalam kehidupan masyarakat, berbangsa dan bernegara.

3.3 Hal-hal yang menjadi masalah dalam pelayanan mahasiswa dan mempengaruhi mutu pelayanan mahasiswa program studi diploma III Fakultas Ekonomi USU

Ada beberapa hal yang menjadi masalah dalam jasa pelayanan dan mempengaruhi mutu pelayanan, yaitu terjadinya kesenjangan/perbedaan, yang meliputi:

1 Perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan

2 Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan spesifikasi mutu jasa yang dihasilkan;

3 Perbedaan antara spesifikasi mutu jasa dengan yang secara aktual disampaikan kepada mahasiswa;

4 Perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan;

5 Perbedaan antara kinerja aktual dengan persepsi pelanggan terhadap jasa. Kesenjangan perbedaan antara kinerja aktual dengan persepsi pelanggan terhadap jasa terjadi sebagai akibat terjadinya kesenjangan perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan

dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan, dimana ukuran yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai kinerja perusahaan/ lembaga, yaitu berupa harapannya tentang kinerja tersebut berlainan dengan apa yang telah diperbuat dan diberikan oleh perusahaan/lembaga.

Tabel 3.1 keberadaan kategori untuk Setiap Indikator Mutu

No Indikator Kategori

1 Kenyamanan ruang kuliah Cukup Baik 2 Keadaan fisik meja, kursi Cukup Baik 3 Kebersihan ruang kuliah Cukup Baik 4 Kesesuaian antara penerima beasiswa dengan syarat

penerimaan

Cukup Baik

5 Ketersediaan area parkir Kurang Baik 6 Ketersediaan Lab sesuai kebutuhan perkuliahan Kurang Baik 7 Kertersediaan media pembelajaran Kurang Baik 8 Ketersediaan komputer untuk kegiatan administrasi Cukup Baik 9 Keramahaan karyawan/staf Kurang Baik 10 Ketepatan perhitungan nilai dalam KHS Cukup Baik 11 Pelaksanaan janji pelayanan Kurang Baik 12 Kecepatan pelayanan Kurang Baik 13 Respon karyawan Kurang Baik 14 Daya tanggap karyawan Kurang Baik 15 Kehadiran karyawan Cukup Baik 16 Kesabaran karyawan Cukup Baik 17 Kesopanan karyawan Cukup Baik

18 Kenyamanan dalam pelayanan Cukup Baik 19 Profesionalisme staf Cukup Baik 20 Ketepatan jadwal penerimaan beasiswa Cukup Baik 21 Kejelasan pemberian informasi oleh staf Cukup Baik 22 Kurikulum dan silabus mata kuliah Cukup Baik 23 Informasi kaitan antar mata kuliah Baik 24 Penilaian perkuliahan secara objektif Cukup Baik

Secara umum, kualitas pelayanan indicator berada dalam kategori cukup baik. Walaupun pelayanan fakultas dalam kategori cukup baik. Kategori ini menunjukkan bahwa pelayanan mahasiswa program studi diploma III Fakultas Ekonomi USU harus meningkatkan pelayanannya kepada mahasiswa karena terdapat kesenjangan yang cukup tinggi antara pelayanan yang diharapkan mahasiswa dengan pelayanan aktual yang diterima mahasiswa.

Tabel keberadaan kategori untuk Setiap Indikator Mutu juga memberikan informasi bahwa tidak ada indikator mutu pelayanan menurut persepsi mahasiswa yang berada dalam kategori sangat baik atau sangat kurang baik. Indikator mutu pelayanan dalam kategori baik hanya pada indikator informasi kaitan antarmata kuliah oleh dosen. Indikator mutu yang berada dalam kategori kurang baik meliputi:

1 Kertersediaan media pembelajaran kurang baik 2 Ketersediaan area parkir kurang Baik 3 Ketersediaan Lab sesuai kebutuhan perkuliahan kurang Baik 4 Keramahaan karyawan/staf Kurang Baik

5 Pelaksanaan janji pelayanan Kurang Baik 6 Kecepatan pelayanan Kurang Baik 7 Respon karyawan Kurang Baik 8 Daya tanggap karyawan Kurang Baik

Indikator- indikator mutu pelayanan yang lainnya berada dalam kategori cukup baik. Hampir semua indikator mutu pelayanan perlu ditingkatkan, terlihat bahwa harapan mahasiswa terhadap mutu pelayanan masih lebih tinggi dari mutu pelayanan yang selama ini diterima, baik dari segi sarana prasarana, pelayanan pegawai administrasi (karyawan/staf), pelayanan pihak dekanat (pimpinan fakultas), maupun proses pembelajaran yang diberikan dosen. Peningkatan mutu pelayanan ini merupakan suatu keharusan, di samping mewujudkan peningkatan mutu lulusan, juga diperlukan demi eksis dan perkembangan fakultas di tahun-tahun mendatang, khususnya dalam menumbuhkan minat calon mahasiswa untuk melanjutkan dan menuntut ilmu di Program Studi Diploma III Fakultas Ekonomi USU.

Kesenjangan 1, yaitu perbedaan antara mahasiswa dengan persepsi pihak dekanat mengenai harapan mahasiswa. Hal ini disebabkan karena kurangnya informasi dari mahasiswa yang langsung sampai ke dekanat, atau banyaknya tingkatan pada bagian pelayanan hingga sampai pada dekanat menyebabkan informasi yang sampai pada dekanat tidak lengkap. Pemecahan masalah ini adalah dengan meningkatkan komunikasi antara dekanat dengan mahasiswa, dimana dekanat dapat meluangkan waktu untuk melihat pelayanan secara langsung dan merasa- kan sendiri pelayanan yang diberikan, serta mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan mahasiswa. Juga mengurangi jumlah tingkatan antara

bagian pelayanan dengan dekanat. Dekanat harus meningkatkan komunikasi dengan para karyawan pada kesempatan nonformal seperti saat makan siang.

Kesenjangan 2, yaitu perbedaan antara persepsi manajemen fakultas terhadap harapan mahasiswa dengan mutu jasa yang dihasilkan. Penyebabnya mungkin karena:

1 kurangnya manajemen fakultas terhadap mutu jasa, misalnya penempatan karyawan/pegawai yang tidak tepat pada bagian pelayanan;

2 keterbatasan fakultas untuk memenuhi keinginan para mahasiswa dan keengganan dekanat untuk berpikir kreatif dalam mengatasinya;

3 standarisasi pekerjaan yang tidak mencukupi karena mutu pelayanan yang tidak dapat distandarisasi sebab sifatnya yang tidak kelihatan dan sulit diukur;

4 tidak adanya penetapan standar mutu bagi pegawai dalam menyediakan pelayanan yang bermutu.

Pemecahannya dilakukan berupa:

a Dekanat merancang standar mutu pelayanan, sedangkan kepala tata usaha membuat standar kerjanya, termasuk ketua-ketua jurusan harus mendukung pelaksanaannya;

b Menciptakan inovasi agar kebutuhan mahasiswa dapat dipenuhi; c Menggunakan teknologi untuk tugas-tugas yang sifatnya

rutin/berulang.

Kesenjangan 3, yaitu perbedaan antara spesifikasi mutu jasa dengan yang secara actual disampaikan ke mahasiswa. Hal ini disebabkan karena:

2 memberikan tugas pada saat yang bersamaan melayani tugas yang lain; 3 ketidaktepatan penempatan karyawan; dan

4 lemahnya teknologi, kurangnya fasilitas yang mengikuti perkembangan; 5 tidak ada alat yang tepat untuk mengukur produktivitas jasa yang

diberikan.

Pemecahan dilakukan dengan:

a memberikan penjelasan agar karyawan mengerti aturan fakultas; b mengikutsertakan karyawan dalam membuat prosedur pelaksanaan

kerja;

c meningkatkan mutu pegawai dan modernisasi teknologi; d karyawan harus selalu diawasi;

e memberdayakan karyawan untuk menemukan potensi diri agar dapat meningkatkan pekerjaan atau ikut memecahkan masalah. Kesenjangan 4, yaitu perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang dikomunikasikan tentang jasa kepada mahasiswa. Penyebabnya adalah:

1 kurang komunikasi antarbagian dan 2 kecenderungan janji yang berlebihan.

Pemecahannya dilakukan dengan cara:

a komunikasikan secara terbuka antarbagian;

b kembangkan komunikasi yang cocok dan efektif tentang mutu jasa; c komunikasikan pengertian mutu jasa ke mahasiswa dengan efektif

dan tepat, dan tidak membuat salah tafsir.

kesenjangan 1 sampai dengan kesenjangan 4. Dalam hal ini, ukuran yang digunakan mahasiswa untuk menilai kinerja fakultas yaitu berupa harapannya tentang kinerja tersebut berlainan dengan apa yang telah diberikan fakultas sebagai kinerja aktualnya.

Timbulnya perbedaan tersebut disebabkan karena lima faktor, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Pada penelitian ini dilakukan analisis faktor secara konfirmatif, yaitu menetapkan lima factor yang menentukan mutu pelayanan fakultas sesuai dengan dimensi pelayanan jasa menurut Kotler (2000).

Kelima factor yang ditetapkan mampu menerangkan keragaman data keseluruhan yang dimiliki. Selanjutnya akan dilihat indikator-indikator apa saja yang membentuk masing-masing factor dari masing-masing indikator. Suatu indikator agar memiliki korelasi yang kuat hanya pada satu faktor maka dilakukan rotasi terhadap matriks faktor. Pengelompokan indikator mutu pelayanan ke dalam faktor-faktor diringkas dalam table berikut:

Tabel 3.2 Pengelompokan Lima Faktor Hasil Analisis Faktor

Factor Indicator mutu

Reliability (Kehandalan Karyawan) 1. Profesionalisme staf/karyawan 2. Keramahan staf/karyawan 3. Kenyamanan dalam pelayanan 4. Kesopanan staf

5. Kejelasan pemberian informasi oleh staf 6. Akurasi perhitungan nilai pada KHS Empathy (Empati) 1. Informasi perkuliahan oleh dosen

2. Pengembalian hasil evaluasi/tes oleh dosen 3. Keadaan Meja-Kursi

Tangible (Bukti Langsung) 1. Ketersediaan parkir 2. Ketersediaan Lab

3. Ketersediaan Komputer untuk administrasi 4. Ketersediaan ruangan , meja, kursi

5. ketersediaan media pembelajaran Responsiveness (Daya Tanggap) 1. Respon karyawan

2. Kecepatan pelayanan 3. Daya tanggap karyawan 4. Kehadiran karyawan

5. Ketepatan pelaksanaan janji pelayanan 6. Kesabaran karyawan

Assurance (Jaminan) 1. Kebersihan ruang kuliah

2. Ketepatan jadwal penerimaan beasiswa 3. Kesesuaian penerima beasiswa dengan syarat penerimaan

Penamaan faktor-faktor dalam analisis faktor didasarkan atas indicator-indikator yang mendukung faktor tersebut. Indikator-indicator-indikator mutu:

1 profesionalisme staf/karyawan; 2 keramahan staf/karyawan; 3 kenyamanan dalam pelayanan; 4 kesopanan staf,

5 kejelasan pemberian informasi oleh staf; dan

6 akurasi perhitungan nilai pada KHS menunjukkan kemampuan staf/karyawan dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa sehingga faktor yang didukung oleh indikator-indikator tersebut merupakan faktor reliability (reliabilitas).

Faktor kedua didukung oleh indikator-indikator: 1 informasi perkuliahan oleh dosen;

2 pengembalian hasil evaluasi/tes oleh dosen;dan 3 keadaan meja, kursi.

Hal ini mencakup kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu mahasiswa, sehingga faktor kedua ini merupakan factor empathy (empati). Factor ketiga didukung oleh indikator-indikator:

1 ketersediaan parkir;

2 ketersediaan laboratoryum;

3 ketersediaan komputer untuk administrasi; dan 4 ketersediaan ruangan, meja, kursi

5 ketersediaan media pembelajaran,

merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, sarana dan prasarana termasuk factor tangible (bukti fisik).

Faktor keempat didukung oleh indikator-indikator: 1 respon karyawan;

3 daya tanggap karyawan; 4 kehadiran karyawan;

5 ketepatan pelaksanaan janji pelayanan; dan

6 kesabaran karyawan menunjukkan keinginan staf membantu dan memberi pelayanan kepada mahasiswa merupakan factor Responsiveness (daya tanggap).

Faktor kelima didukung oleh indikator-indikator: 1 kebersihan ruang kuliah;

2 ketepatan jadwal penerimaan beasiswa; dan

3 kesesuaian penerima beasiswa dengan syarat penerimaan menunjukkan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan merupakan faktor Assurance (jaminan).

Indikator-indikator mutu pelayanan mengelompok membentuk kelima factor yang menentukan mutu pelayanan. Ketidaksesuaian antara mutu pelayanan yang diharapkan mahasiswa dengan mutu pelayanan aktual yang diberikan pihak fakultas menimbulkan ketidakpuasan mahasiswa atas mutu pelayanan yang selama ini diterima.

3.3.1 Faktor Dominan Penentu Mutu Pelayanan

Faktor dominan adalah faktor yang mampu menjelaskan keragaman data keseluruhan dengan prosentase paling besar. Faktor kehandalan karyawan (Reliability) merupakan factor dominan penentu mutu pelayanan di Program Studi

Diploma III Fakultas Ekonomi USU. Faktor Reliability diwakili oleh enam indikator mutu, memiliki skor faktor sebagai berikut.

1 Profesionalisme karyawan berada pada kategori cukup baik. Indikator ini memiliki nilai faktor yang paling tinggi dibanding dengan indikator lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa profesionalisme karyawan sangat menentukan penilaian mahasiswa terhadap mutu pelayanan yang diterima. 2 Keramahan staf berada dalam kategori kurang baik.

3 Kenyamanan dalam pelayanan berada dalam kategori cukup baik . 4 Kesopanan staf berada dalam kategori cukup baik.

5 Kejelasan pemberian informasi oleh karyawan berada dalam kategori cukup baik.

6 Akurasi penghitungan nilai pada KHS berada dalam kategori cukup baik. Dan factor tangible di wakili oleh lima indicator mutu, memiliki skor factor sebagai berikut.

1 ketersediaan parkir berada dalam kategori kurang baik;

2 ketersediaan laboratoryum berada dalam kategori kurang baik;

3 ketersediaan komputer untuk administrasi berada dalam kategori cukup baik; dan

4 ketersediaan ruangan, meja, kursi berada dalam kategori cukup baik

5 ketersediaan media pembelajaran seperti infocuss atau OHP berada dalam kategori kurang baik.

Apabila diperlukan skala prioritas dalam upaya peningkatan mutu pelayanan fakultas ekonomi USU, maka faktor reliability dan tangible inilah

dalam menentukan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai lembaga pendidikan.

Peningkatan profesionalisme karyawan melalui pelatihan-pelatihan profesi dan penempatan karyawan yang sesuai dengan keahliannya sangat diperlukan. Peningkatan keramahan, kesopanan, pemberian rasa nyaman, kejelasan pemberian informasi dan akurasi perhitungan KHS dalam pelayanan oleh staf/karyawan melalui peningkatan komunikasi dekanat pada karyawan dan menanamkan pentingnya pemberian pelayanan yang maksimal kepada mahasiswa, serta menanamkan rasa tanggung jawab dan rasa memiliki fakultas untuk bersama-sama terus mengembangkan lembaga. Dan serta di samping pelayanan reability, pelayanan penyediaan sarana pembelajaran juga penting untuk ditingkatkan pada fakultas Ekonomi USU.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan kelima factor penentu kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan fakultas yaitu faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy apabila diperlukan skala prioritas dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, maka factor reliability dan tangible yang terlebih dahulu harus ditingkatkan, karena memberikan pengaruh dominan dalam menentukan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Fakultas Ekonomi USU sebagai lembaga pendidikan. Indikator-indikator mutu yang membentuk faktor reliability meliputi:

1 profesionalisme staf/karyawan; 2 keramahan staf/karyawan; 3 kenyamanan dalam pelayanan; 4 kesopanan staf;

5 kejelasan pemberian informasi oleh staf; dan 6 akurasi perhitungan nilai pada KHS

Dan indicator-indikator mutu yang membentuk factor tangible meliputi: 1 ketersediaan parkir;

2 ketersediaan laboratoryum;

3 ketersediaan komputer untuk administrasi; dan 4 ketersediaan ruangan, meja, kursi

4.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan peningkatan mutu pelayanan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara harus dilaksanakan agar fakultas sebagai lembaga pendidikan. Adapun saran-saran tersebut antara lain :

1 Penetapan standar kerja dalam pelayanan mahasiswa.

2 Menetapkan perbaikan ketersediaan sarana dan prasarana di fakultas sehingga efisien dan efektiv dalam proses pembelajaran.

3 Studi banding pada fakultas lain, untuk menemukan kelebihan dan kelemahan fakultas yang sering dijadikan mahasiswa untuk membandingkan pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

FE USU, 2012. Pedoman & Informasi Fakultas Ekonomi 2012-2013,Medan : USU Press.

Kotler, Philip.2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Laksana,Fajar.2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama.Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu

Moenir, H. 2001. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Costumer Satisfaction. Jakarta: Penerbit P.T. Alumni.

Tampubolon, Daulat P, 2001, Perguruan Tinggi Bermutu, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum.

Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2005). Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta : Andi.

3 daya tanggap karyawan; 4 kehadiran karyawan;

5 ketepatan pelaksanaan janji pelayanan; dan

6 kesabaran karyawan menunjukkan keinginan staf membantu dan memberi pelayanan kepada mahasiswa merupakan factor Responsiveness (daya tanggap).

Faktor kelima didukung oleh indikator-indikator: 1 kebersihan ruang kuliah;

2 ketepatan jadwal penerimaan beasiswa; dan

3 kesesuaian penerima beasiswa dengan syarat penerimaan menunjukkan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan merupakan faktor Assurance (jaminan).

Indikator-indikator mutu pelayanan mengelompok membentuk kelima factor yang menentukan mutu pelayanan. Ketidaksesuaian antara mutu pelayanan yang diharapkan mahasiswa dengan mutu pelayanan aktual yang diberikan pihak fakultas menimbulkan ketidakpuasan mahasiswa atas mutu pelayanan yang selama ini diterima.

3.3.1 Faktor Dominan Penentu Mutu Pelayanan

Faktor dominan adalah faktor yang mampu menjelaskan keragaman data keseluruhan dengan prosentase paling besar. Faktor kehandalan karyawan (Reliability) merupakan factor dominan penentu mutu pelayanan di Program Studi

41 Diploma III Fakultas Ekonomi USU. Faktor Reliability diwakili oleh enam indikator mutu, memiliki skor faktor sebagai berikut.

1 Profesionalisme karyawan berada pada kategori cukup baik. Indikator ini memiliki nilai faktor yang paling tinggi dibanding dengan indikator lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa profesionalisme karyawan sangat menentukan penilaian mahasiswa terhadap mutu pelayanan yang diterima. 2 Keramahan staf berada dalam kategori kurang baik.

3 Kenyamanan dalam pelayanan berada dalam kategori cukup baik . 4 Kesopanan staf berada dalam kategori cukup baik.

5 Kejelasan pemberian informasi oleh karyawan berada dalam kategori cukup baik.

6 Akurasi penghitungan nilai pada KHS berada dalam kategori cukup baik.

Dan factor tangible di wakili oleh lima indicator mutu, memiliki skor factor sebagai berikut.

1 ketersediaan parkir berada dalam kategori kurang baik;

2 ketersediaan laboratoryum berada dalam kategori kurang baik;

3 ketersediaan komputer untuk administrasi berada dalam kategori cukup baik; dan

4 ketersediaan ruangan, meja, kursi berada dalam kategori cukup baik

5 ketersediaan media pembelajaran seperti infocuss atau OHP berada dalam kategori kurang baik.

Apabila diperlukan skala prioritas dalam upaya peningkatan mutu pelayanan fakultas ekonomi USU, maka faktor reliability dan tangible inilah yang terlebih dahulu harus ditingkatkan karena memberikan pengaruh dominan

dalam menentukan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai lembaga pendidikan.

Peningkatan profesionalisme karyawan melalui pelatihan-pelatihan profesi dan penempatan karyawan yang sesuai dengan keahliannya sangat diperlukan. Peningkatan keramahan, kesopanan, pemberian rasa nyaman, kejelasan pemberian informasi dan akurasi perhitungan KHS dalam pelayanan oleh staf/karyawan melalui peningkatan komunikasi dekanat pada karyawan dan menanamkan pentingnya pemberian pelayanan yang maksimal kepada mahasiswa, serta menanamkan rasa tanggung jawab dan rasa memiliki fakultas untuk bersama-sama terus mengembangkan lembaga. Dan serta di samping pelayanan reability, pelayanan penyediaan sarana pembelajaran juga penting untuk ditingkatkan pada fakultas Ekonomi USU.

43

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan kelima factor penentu kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan fakultas yaitu faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy apabila diperlukan skala prioritas dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, maka factor reliability dan tangible yang terlebih dahulu harus ditingkatkan, karena memberikan pengaruh dominan dalam menentukan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Fakultas Ekonomi USU sebagai lembaga pendidikan. Indikator-indikator mutu yang membentuk faktor reliability meliputi:

1 profesionalisme staf/karyawan; 2 keramahan staf/karyawan; 3 kenyamanan dalam pelayanan; 4 kesopanan staf;

5 kejelasan pemberian informasi oleh staf; dan 6 akurasi perhitungan nilai pada KHS

Dan indicator-indikator mutu yang membentuk factor tangible meliputi: 1 ketersediaan parkir;

2 ketersediaan laboratoryum;

3 ketersediaan komputer untuk administrasi; dan 4 ketersediaan ruangan, meja, kursi

5 ketersediaan media pembelajaran

4.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan peningkatan mutu pelayanan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara harus dilaksanakan agar fakultas sebagai lembaga pendidikan. Adapun saran-saran tersebut antara lain :

1 Penetapan standar kerja dalam pelayanan mahasiswa.

2 Menetapkan perbaikan ketersediaan sarana dan prasarana di fakultas sehingga efisien dan efektiv dalam proses pembelajaran.

3 Studi banding pada fakultas lain, untuk menemukan kelebihan dan kelemahan fakultas yang sering dijadikan mahasiswa untuk membandingkan pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

FE USU, 2012. Pedoman & Informasi Fakultas Ekonomi 2012-2013,Medan : USU Press.

Kotler, Philip.2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Laksana,Fajar.2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama.Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu

Moenir, H. 2001. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Costumer Satisfaction. Jakarta: Penerbit P.T. Alumni.

Tampubolon, Daulat P, 2001, Perguruan Tinggi Bermutu, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum.

Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2005). Service, Quality, and Satisfaction.

Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.