PERAN KEPEMIMPINAN KEPALA SEKOLAH DALAM (1)
JMKSP
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
PERAN KEPEMIMPINAN KEPALA SEKOLAH DALAM MEMBINA KOMPETENSI
SOSIAL (PELAYANAN PRIMA)
TENAGA ADMINISTRASI SEKOLAH
1
Tri Yuliani dan 2Muhammad Kristiawan
1
Pegawai IAIN Batusangkar
e-mail: ie_tiew@yahoo.com
2
Dosen Program Studi Magister Manajemen Pendidikan
Universitas PGRI Palembang
e-mail: muhammad.kristiawan@yahoo.co.id
Abstract: a quality service is an important point of administration staff in school. A good service
gives more satisfaction to the customers. This study used qualitative approach to explore the
stakeholder s’ competence in school in advising social competence (quality service). This research
focused on administration staff that give quality service to the customers. The data were collected
through observation and interview. The data analyisis of this research used Miles & Huberman’s
model. The results revealed that administration staff needs training and educational program to
improve the competence.
Keyword: Leadership, Headmaster, Training and Education, Administration Staff, Quality
Service.
PENDAHULUAN
Penelitian ini berawal dari wacana
Administrasi
sekolah
kemampuan
atau
harus
memiliki
kompetensi
yaitu
awal bahwa “tenaga administrasi sekolah
kompetensi kepribadian, kompetensi sosial,
(tenaga kependidikan) hendaklah bersikap
kompetensi
teknis,
seperti pegawai swasta (pelayanan pegawai
manajerial
(khusus
bank)”
Administrasi Sekolah).
(Perkuliahan
Kepemimpinan
dan
kompetensi
Kepala
Tenaga
Pendidikan Islam di IAIN Batusangkar
Pelayanan prima di sini adalah salah
dengan Dr. M. Kristiawan, tanggal 9 April
satu bagian dari komptensi sosial yang harus
2016). Penulis mengartikan bersikap seperti
dimiliki oleh tenaga administrasi sekolah di
pegawai swasta di sini adalah dengan
samping
memberikan pelayanan prima kepada setiap
Kegiatan pelayanan ini identik dengan sikap
costumer yang ada di sekolah. Kemampuan
dan perilaku dari tenaga administrasi sekolah
memberikan pelayanan prima tersebut harus
dalam
dimiliki oleh tenaga administrasi sekolah.
administrasi
Hal ini sesuai dalam Permendiknas No. 24
melayani secara prima membantu pelanggan
tahun
dalam
2008
mengenai
Standar
Tenaga
122
kompetensi-kompetensi
melaksanakan
sekolah
memenuhi
lainnya.
tugasnya.
memiliki
kebutuhannya
Tenaga
tugas
dan
JMKSP
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
dilakukan dengan cara yang terbaik sehingga
bisa dikatakan tergolong masih rendah
pelanggan
puas
terutama dalam bidang pelayanan prima
(2007)
kepada siswa, orang tua dan masyarakat yang
mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas
tampak masih kurang ramah. Hal senada juga
seseorang, sekelompok atau organisasi baik
diungkapkan
langsung maupun tidak langsung untuk
(Baehaki, Zahro, 2013) bahwa “kompetensi
memenuhi kebutuhan.
tenaga administasi sekolah masih rendah,
merasa
(Kemendiknas,
2010).
sangat
Pasolong
oleh
(Joko,
2007)
dalam
Pelayanan yang ditemukan di sekolah
masih banyak tenaga admistrasi yang belum
saat ini cenderung masih lamban, tidak tepat
mempunyai kemampuan dan keterampilan
waktu, kurang ramah, kurang komunikatif,
yang
dan bahkan masih ada juga memakai bahasa
tugasnya. Kinerja, disiplin, loyalitas dan
yang tidak enak didengar. Fenomena senada
tanggung jawab tenaga administrasi sekolah
juga dikemukakan dalam penelitian Rodiyah
masih rendah. Pelayanan prima kepada
(2014) yang mengatakan bahwa ketika
siswa, orang tua dan masyarakat masih
pengguna
belum tampak”.
jasa
membutuhkan
pelayanan
memadai
dalam
melaksanakan
dengan cepat dari petugas namun petugas
Hal-hal seperti ini menjadi salah satu
justru kurang tanggap dan birokrasi yang
faktor yang menyebabkan setiap orang yang
rumit dan tidak semuanya dimengerti oleh
ingin berinteraksi dengan tanaga administrasi
semua pengguna jasa. Umumnya pengguna
sekolah menjadi tidak puas dan memberikan
jasa baru mengetahui syarat-syarat yang
kesan jengkel pada pelanggan. Pelayanan
harus dipenuhi dan apa yang harus dilakukan
yang sering menunda-nunda kepentingan
setelah mendatangi instansi dan biasanya
pelanggan juga sering kita temui pada
waktu penyelesaiannya tidak jelas tergantung
sekolah-sekolah saat ini. Hal ini jauh sekali
pada pelayanan yang dituju, walaupun UPTD
dari gambaran konsep pelayanan prima
Dinas Pendidikan Kecamatan Porong telah
berdasarkan A5 yang dikemukakan oleh
membuat kebijakan waktu pelayanan prima
Barata
sesuai dengan Standar Pelayanan Publik
(attitude), pendekatan perhatian (Attention),
(SPP).
dan pendekatan tindakan (Attention). Untuk
Fenomena
lain
yang
terlihat
di
(2004)
melaksankan
yaitu
konsep
pendekatan
pelayanan
sikap
prima
lapangan adalah kurangnya kemampuan atau
tersebut juga tidak terlepas dari pembinaan
kompetensi yang dimiliki petugas tenaga
kepala sekolah yang selalu memberikan
administrasi dalam melaksanakan tugasnya
perhatian
123
kepada
bawahannya.
Kepala
JMKSP
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
berperan
Dari definisi kepemimpinan tersebut
memberikan pembinaan tidak hanya kepada
di atas dapat diartikan bahwa kepemimpinan
tugas guru dalam melaksanakan tugasnya
menyangkut sebuah proses pengaruh sosial
tapi juga pembinaan kompetensi kepada
yang dalam hal ini pengaruh yang disengaja
tenaga
(tenaga
dijalankan oleh seseorang terhadap orang lain
kependidikan) dalam melaksankan tugasnya.
untuk menstruktur aktivitas serta hubungan-
Menurut kartono (2006), kepemimpinan
hubungan di dalam sebuah kelompok atau
adalah
didasari
organisasi. Pemimpin memiliki pengaruh dan
sanggup
memberikan
sekolah
sebagai
pemimpin
administrasi
bentuk
kemampuan
sekolah
dominasi
pribadi,
yang
yang
pembinaan
kepada
tenaga
mendorong atau mengajak orang lain untuk
administrasi sekolah. Dari data tersebut,
berbuat
berdasarkan
dapat ditarik permasalahan yang dihadapi
akseptasi/penerimaan oleh kelompoknya, dan
pada penelitian ini yaitu bagaimana peran
memiliki kelahlian khusus yang tepat bagi
Kepala Sekolah dalam membina kemampuan
situasi khusus.
sosial
suatu
(pelayanan
prima)
Tenaga
Administrasi Sekolah.
Sementara itu Terry dalam (Kartono,
2006) mendefinisikan kepemimpinan adalah
aktivitas mempengaruhi orang-orang untuk
METODE PENELITIAN
Penelitian
mencapai tujuan kelompok. Dalam usaha
ini
menggunakan
mencapai tujuan tersebut perlu seorang
pendekatan kualitatif studi kasus (case
pemimpin untuk melakukan supervisi untuk
study). Case Study didefinisikan sebagai
menjaga apakah langkah- langkah yang
suatu metode untuk memahami individu yang
diambil telah sesuai dengan peraturan yang
dilakukan secara integratif dan komprehensif
telah
Terry
agar diperoleh pemahaman yang mendalam
mengungkapkan bahwa supervisi adalah
tentang individu tersebut beserta masalah
usaha
yang dihadapinya dengan tujuan masalahnya
ditetapkan.
mencapai
Di
hasil
mana
yang
diinginkan
dengan cara mendayagunakan bakat atau
dapat
terselesaikan
dan
memperoleh
kemampuan alami manusia dan sumber-
perkembangan diri yang baik (Raharjo &
sumber yang memfasilitasi, yang ditekankan
Gudnanto, 2011). Case Study menyiratkan
pada pemberian tantangan dan perhatian
peneliti melakukan analisis secara intensif
yang sebesar-besarnya terhadap bakat atau
pada satu unit analisis yang diteliti ( Case).
kemampuan alami manusia.
Case Study dalam hal ini bertujuan untuk
mengetahui peran kepemimpinan kepala
124
JMKSP
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
sekolah dalam membina kompetensi sosial
(2000) purposive sampling berarti peneliti
(pelayanan
administrasi
memilih sampel berdasarkan pengalamannya
sekolah. Pengambilan data dilakukan dengan
atau pengetahuan dari kelompok untuk
kepala
tenaga
menjadi sampel. Ukuran sampel purposive
administrasi sekolah dalam melaksanakan
sampling yang diperlukan sangat bergantung
tugasnya saat memberikan pelayanan.
pada sumber, waktu yang tersedia, dan tujuan
prima)
sekolah
tenaga
dan
beberapa
Instrumen penelitian yang digunakan
penelitian (Arifin, 2011).
wawancara dan observasi. Menurut Djamaan
Teknik
pengambilan
data
pada
dan Aan (2011) wawancara merupakan
penelitian ini dengan menggunakan metode
“teknik pengumpulan data yang sering
observasi
digunakan
kualitatif”.
menggunakan telepon genggam dan tape
Melaksanakan teknik wawancara berarti
recorder untuk mendapatkan reaksi atau
melakukan
atau
jawaban dari pertanyaan yang diberikan
pewawancara
peneliti kepada informan dan sekaligus
(interviewer ) dan terwawancara (interviewee)
menjadi bahan atau alat pendukung dalam
dengan maksud menghimpun informasi dari
melakukan penelitian ini. Analisis data yang
interviewee. Interviewee
pada penelitian
digunakan dalam penelitian ini adalah Miles
kualitatif adalah informan yang daripadanya
& Huberman (1994) yaitu (1) reduksi data;
pengetahuan dan pemahaman diperoleh.
(2) penyajian data; dan (3) penarikan
Metode
kesimpulan/verifikasi (Emzir, 2011).
percakapan
dalam
penelitian
interaksi
komunikasi
antara
observasi
didefinisikan
sebagai
dan
wawancara.
Peneliti
pengamatan akan manusia pada “habitatnya”
(Sarosa, 2012). Observasi bertujuan untuk
HASIL PENELITIAN DAN
melihat keadaan pelayanan yang diberikan
PEMBAHASAN
Pada bagian ini menggambarkan hasil
oleh tenaga administrasi sekolah yang sedang
tentang peran kepemimpinan kepala sekolah
berjalan.
Berdasarkan
dari
teori
di
dalam
atas,
membina
prima)
kompetensi
tenaga
sosial
informan dalam penelitian ini adalah tenaga
(pelayanan
administrasi
administrasi sekolah. Peneliti memilih sendiri
sekolah. Pengambilan data dilakukan dengan
informan dalam wawancara ini dengan cara
melakukan wawancara kepada
purposive sampling. Purposive sampling
orang informan yang berprofesi sebagai
adalah salah satu jenis pengambilan sampel
tenaga administrasi sekolah yang melakukan
dalam penelitian kualitatif. Menurut Gay
pelayanan kepada pelanggan. Wawancara
beberapa
dilakukan mulai hari minggu 6 Maret 2016.
125
JMKSP
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
Pada saat melakukan wawancara, peneliti
dihubungi.
menggunakan wawancara tidak terstruktrur
sekaligus
dan bebas, namun memiliki poin penting
administrasi
yang akan ditanyakan.
Mereka
ada
Memberikan
memberikan
sekolah
(informan)
arti
kemudahan
jika
mudah
tenaga
dihubungi.
mengatakan
bahwa
Berdasarkan dari deskripsi data, maka
kemampuan yang mereka miliki dalam
beberapa
Kepemimpinan
membina
komponen
Kepala
kompetensi
dari
Peran
pelayanan memberikan kemudahan adalah
Sekolah
dalam
dengan sikap yang tanggap atau sigap. Hal
(pelayanan
ini dapat dilihat dari jawaban informan 1
sosial
prima) Tenaga Administrasi Sekolah dan
(Adi)
kepemimpinan kepala sekolah berhubungan
memberikan pelayanan kepada pelanggan
dengan bagaimana strategi pembinaan yang
yang memberikan kemudahan ini? Beliau
dilakukan oleh kepala sekolah kepada tenaga
menyatakan “dia tidak membedakan siapa
administrasi
yang
dalam
melaksanakan
tugas
tentang
bagaimana
membutuhkan
cara
pelayanan
anda
tersebut,
tersebut. Disi lain juga dilihat pelaksanaan
setiap orang yang baru datang tidak dilihat
dari kemampuan sosial (pelayanan prima)
latar belakangnya dan langsung menghampiri
yang dimiliki
atau menyapa pelanggan dan menyuruhnya
oleh tenaga
administrasi
langsung masuk”. Ia juga tidak segan
sekolah tersebut.
Sebelum dilakukan pembinaan oleh
memberikan
nomor
kontak
yang
bisa
kepala sekolah maka dilihat dulu dari
dihubungi jika terjadi kendala atau satu hal
komponen kemampuan sosial (pelayanan
yang belum bisa dimengerti saat pertemuan
prima) yang dimiliki oleh tenaga administrasi
berlangsung.
sekolah
berdasarkan
kualitas
Kemudian untuk melihat keyakinan
pelayanan prima yang baik meliputi: (1)
atau kejujuran informan dalam menjawab,
memberikan kemudahan; (2) menetapkan
peneliti memberikan pertanyaan kedua yang
layanan sesuai standar; (3) berempati kepada
berhubungan
pelanggan; (4) berpenampilan prima; (5)
prima yang menetapkan layanan sesuai
menempati janji; (6) bersikap ramah dan
dengan
sopan; (7) mudah dihubungi; (8) komunikatif
masyarakat yang datang yaitu apakah yang
(Permendiknas, No. 24 Tahun 2008)
anda lakukan sesuai dengan sistem pelayanan
Pelayanan
indikator
dan
pelayanan
berempati
kepada
tenaga administrasi yang benar? Menurut
memberikan
informan 1 (Adi) “ia benar sesuai dengan
kemudahan kepada pelanggan dan mudah
standar yang telah diatur dalam permen
sekolah
adalah
dari
standar
kualitas
tenaga
adminstrasi
pertama
dengan
126
JMKSP
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
tersebut”. Di sisi lain pertanyaan yang sama
melaksanakan sesuai dengan standar. Hal ini
diajukan kepada informan 2 (Ari) “ia
dikarenakan
melayani setiap yang datang sesuai dengan
pelayanan yang memberikan kemudahan
etika sopan santun dan ramah seperti sikap
kepada
pelanggan
baik kepada semua orang”.
sesuai
dengan
mereka
menjalankan
dan
tugas
mengerjakannya
standar
kerja
tenaga
Peneliti mengartikan hasil wawancara
administasi dan sistem yang ada yang dilihat
pada informan pertama, ia telah menyadari
dari hasil jawaban aspek 2. Hal ini sesuai
permen yang mengatur sikap kerja, sehingga
dengan
ia dapat bekerja sesuai dengan aturan yang
menyatakan
berlaku. Namun pada informan kedua, ia
Excellent” didefenisikan sebagai kepedulian
kurang mengetahui adanya permen yang
kepada
pelanggan
mengatur tentang tata cara memberikan
layanan
terbaik
pelayanan prima tetapi ia tetap melaksanakan
kemudahan
dengan sebaik mungkin dan memberikan
mewujudkan kepuasan, agar mereka selalu
sikap yang tidak menyinggung orang lain.
loyal kepada organisasi.
Kemudian pada pertanyaan tentang
pendapat
Barata
layanan
istimewa
dengan
untuk
pemenuhan
Sesuai
(2003)
yang
“Service
memberikan
memfasilitasi
kebutuhan
dengan
dan
penelitian
bagaimana sistem pelayanan administrasi?
Abdussamad
Informan 2 menjawab “belum ada aturan
perlunya
yang mengikat dari tugasnya sebagai tenaga
meliputi prosedur, jangka waktu, dan kalau
administrasi
dari
perlu biaya yang jelas guna mendorong
informan 3 (Amri) menyatakan bahwa
terciptanya lembaga pelayanan yang teratur
dengan
dengan
sekolah
sistem
yang
ini.
ada
Namun
memberikan
(2000)
standar
yang
pelayanan
membangun
sistem
menyatakan
yang
jelas
standarisasi
kemudahan kepadanya dalam menjalankan
pelayanan mulai dari input, sampai dengan
tugas karena ada SOP (Standar Operasional
output pelayanan. Instalasi pelayanan harus
Pekerjaannya).
mempunyai
Dari
beberapa
jawaban
di
atas
wawancara,
yang
dalam hal penyelenggaraan pelayanan.
peneliti
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian
menyimpulkan bahwa tenaga administrasi
Rodiyah & Kholipatun (2014) pegawai
telah memenuhi aspek 1 dan 2 dalam
mengerjakan
pelayanan
kehandalan (reliability), yakni kemampuan
kemudahan
objek
pelayanan
dipergunakan sebagai tolok ukur/pedoman
memperlihatkan bahwa dari 3 informan yang
menjadi
standar
prima
kepada
yaitu
memberikan
pelanggan
dan
memberikan
127
tugasnya
jasa
dengan
dengan
akurat
penuh
dan
JMKSP
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
profesional. Menurut hasil wawancara dan
adalah senyum, sapa, salam”. Sedangkan
pengamatan peneliti, kehandalan petugas
informan 2 (ari) menyatakan “saya malas
pelayanan pembuatan izin pendirian lembaga
melayani
baru, pembuatan rekomendasi, pengajuan
berurusan ke sekolah masih menggunakan
NISN/NPSN, pembuatan surat keterangan,
baju tidur”
legalisir ijasah dan lain-lain, ternyata belum
dijumpai
keluhan
mengenai
orang tua
wali
murid
yang
Dapat disimpulkan bahwa tenaga
ketelitian
administrasi
belum
dapat
sepenuhnya
petugas dalam melayani pengguna jasa. Hal
memenuhi kriteria 3 dan 6 yaitu bersikap
ini sesuai dengan penuturan As selaku
empati, ramah dan sopan. terbukti adanya
pimpinan “Kepala UPTD Cabang Dinas
rasa empati, ramah dan sopan dari tenaga
Pendidikan Kecamatan Porong menjamin
administrasi
bahwa petugas dalam menjalankan tugasnya
memberikan pelayanan prima. Namun di sisi
dilakukan
saksama
lain meskipun malas melayani orang tua
sebagaimana tenaga yang terlatih, sehingga
yang sedikit kurang etika namun ia masih
terjamin keandalan para petugas pada bagian
melayani dengan rasa empati. Menurut Zoll
pelayanan” (Hasil wawancara, 15 Mei 2014).
dan Enz (2012) empati dapat diartikan
Ini menunjukkan bahwa tenaga administrasi
sebagai kemampuan dan kecenderungan
dalam melaksanakan tugas dengan penuh
seseorang (observer ) untuk memahami apa
keandalan agar dapat memberikan pelayanan
yang orang lain (target) pikirkan dan rasakan
yang
pada
secara
beriorientasi
teliti
dan
pada
pemberian
situasi
dalam
melaksanakan
tertentu.
tugas
Wawancara
ini
kemudahan kepada pelanggan karena bekerja
memperlihatkan rasa empati yang diberikan
sesuai
pada saat melakukan pelayanan sudah terlihat
dengan
standar
dengan
penuh
ketelitian dan terlatih.
dengan baik. Berkaitan dengan simpati
Pertanyaan selanjutnya untuk melihat
merupakan cara untuk mengungkapkan rasa
rasa empati, ramah dan sopan pada tenaga
iba atau prihatin terhadap suatu musibah atau
administrasi dalam melaksanakan tugas,
peristiwa buruk yang menimpa orang lain.
peneliti memberikan pertanyaan apakah anda
Empati merupakan salah satu bentuk
melayani setiap orang yang datang berurusan
emosi kesadaran diri, selain rasa malu, rasa
tanpa melihat asal usul
cemburu, rasa bangga dan rasa bersalah.
belakangnya?
Informan
ataupun latar
3
(Amri)
Menurut
Darwin,
emosi-emosi
tersebut
menyatakan “saya berusaha terbuka dan
berawal dari perkembangan kesadaran diri
melayani dengan slogan 3S dalam bekerja itu
dan melibatkan penguasaan peraturan dan
128
JMKSP
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
standar (LaFreniere, 2000). Senada dengan
Dari jawaban tersebut, peneliti dapat
hasil penelitian Rodiyah & Kholipatun
menyimpulkan bahwa tenaga administrasi
(2014),
yakni
telah memenuhi kriteria permen pada aspek
memberikan perhatian kepada konsumen
4, 5, 7, dan 8 yang mengatur tentang
secara personal dan istimewa serta selalu
berpenampilan
berusaha memahami keluhan dan keinginan
mudah dihubungi dan komunikatif seperti
mereka. Pelayanan di UPTD Cabang Dinas
memiliki komitmen dalam bekerja seperti
Pendidikan Kecamatan Porong dalam hal
yang dikatakan informan 1 dan didukung
pembuatan perizinan dan rekomendasi telah
oleh jawaban informan 2 yang menyatakan ia
ditangani dengan sebaik mungkin.
berusaha komunikatif dan menggunakan
perhatian
(emphaty)
prima,
menempati
menempati
janji,
bahasa yang mudah dimengerti. Senada
Pada pertanyaan berikutnya mengenai
berpenampilan
prima,
dengan
janji,
hasil
penelitian
Rodiyah
&
mudah dihubungi dan komunikatif, peneliti
Kholipatun (2014) Wujud fisik (tangibility),
memberikan
yakni menampilkan kemampuan sarana dan
pertanyaan
bagaimana
komitmen kerja, penampilan dan bahasa
prasarana
yang bapak
kenyataannya
gunakan
saat
memberikan
yang
di
bersifat
UPTD
fisik.
Pada
Cabang Dinas
pelayanan? Informan 1 (Adi) menyatakan
Pendidikan Kecamatan Porong tidak ada
bahwa “saya bekerja dengan komitmen yang
petugas yang tidak menggunakan seragam
telah melekat seperti aturan berpakaian dari
yang
dinas yang terkait, dan bahasa yang mudah
menunjukkan secara keseluruhan bahwa
dimengerti
oleh
datang
petugas telah bersikap disiplin dan ditunutut
berurusan”.
Meyakinkan
dari
untuk berpenampilan rapi ketika memberikan
informan 1 peneliti mengajukan pertanyaan
pelayanan. Selain itu kebersihan toilet masih
yang sama pada informan 2 (Ari) ia
perlu diperhatikan, karena terdapat dinding
menyatakan “saya berusaha memberikan
toilet yang sudah rapuh. Fakta di atas,
contoh berpenampilan dan bahasa yang
menunjukkan terdapat faktor yang sudah
bagus mudah dimengerti seperti bahasa
sesuai dan tidak sesuai dengan teori yang
Indonesia lah kepada murid atau siswa yang
telah dikemukakan oleh Lovelock, sehingga
datang, supayo lamak mangecek dan tau
perlu diadakan pembenahan lebih lanjut. Hal
orang tu apo maksud awak kalo manjalehan
tersebut dibenarkan Su, Kasubag Tata Usaha
ka urang tuo murid”.
bahwa “pihak pimpinan tidak henti-hentinya
orang
yang
jawaban
telah
ditetapkan.
Hal
ini
telah
menginstruksikan kepada bawahan tentang
129
JMKSP
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
perlunya tampil rapi dan enerjik serta petugas
sehingga saya disuruh mengikuti pelatihan
kebersihan
atau diklat untuk menambah wawasan saya”.
selalu
diperingatkan
untuk
merawat/memelihara kebersihan gedung dan
sarana
prasarananya
untuk
peneliti bahwasanya adanya perhatian dari
gedung, perlengkapan kantor
Kepala Sekolah selaku pimpinan dalam
bahkan sampai toilet” (Hasil Wawancara, 15
melaksanakan tugas dengan memberikan
Mei 2014).
pelatihan kepada tenaga administrasi yang
konstruksi
Dari
misalnya
Hal ini memberikan data kepada
berbagai
yang
dimilikinya. Perhatian yang diberikan Kepala
diungkapkan informan tidak terlepas juga
Sekolah dapat dilihat dengan memberikan
dari peran pemimpin dalam membina dan
fasilitas sarana dan prasana yang dapat
mengupayakan
menunjang
agar
pernyataan
pelayanan
tenaga
administrasi yang dimiliki oleh instansi yang
kerja
optimal
dari
tenaga
administrasi.
ia pimpin menjadi lebih baik dan optimal
Sejalan dengan penelitian (Rinala,
sesuai dengan peraturan atau permen yang
Yudana,
berlaku.
juga
menyatakan untuk optimalisasi kegiatan
menanyakan kepada pimpinan sekolah terkait
pelayanan diperlukan dimensi assurance
bagaimana peran kepala sekolah dalam
(pengetahuan
melakukan
memberikan jaminan dan kepercayaan) juga
Di
sisi
lain,
pembinaan
peneliti
kepada
tenaga
administrasi?
dan
dan
menunjukkan
Informan 4 (Joni) menyatakan “saya
Natajaya,
2013)
kemampuan
pengaruh
yang
yang
untuk
signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa. Hal
ini
memiliki buku kontrol kerja yang saya tulis
mendukung hasil penelitian dari Arief dan
sebagai pedoman dan pantauan terhadap
Suryadinata
kerja dan kinerja setiap tenaga administrasi
jaminan
yang ada di sekolah. Buku ini saya isi untuk
pelayanan yang kurang signifikan dalam
melihat tindakan apa yang akan saya
mengukur
kepuasan
lakukan,
pelayanan
di
selanjutnya
kepada
tenaga
(2010)
merupakan
yang
menyatakan
dimensi
kualitas
pelanggan
universitas
atas
Trunojoyo.
administrasi yang saya miliki jika kurang
Penelitian lain Aryani dan Rosita (2010),
apakah dengan memberikan pelatihan atau
Skogland and Siguaw (2004), menyatakan
pembinaan kepadanya”. Saat saya konfirmasi
assurance
kepada salah satu informan 3 (Amri) ia
pelayanan pada bidang jasa pendidikan
menyatakan “Kepala Sekolah saya yang dulu
(Rinala, Yudana, dan Natajaya, 2013). Pihak
ada memberikan perhatian kepada saya
Program Studi Pendidikan Guru Sekolah
130
merupakan
faktor
kualitas
JMKSP
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
Dasar
Universitas
Ahmad
Dahlan
Abdussamad, Yuriko. (2000). Sistem
Pelayanan Administrasi:
Fakultas
Ekonomi dan Bisnis.
Yogyakarta perlu memperbaiki peralatan dan
perlengkapan layanan, peningkatan kondisi
penampilan
fisik
ruangan
pelayanan
Djama’an, Satori & Aan, Komariah. 2011.
Metodologi
Penelitian
Kualitatif
Bandung: Alfabeta.
administrasi akademik, penampilan dosen
dan
karyawan
yang
rapi,
memberikan
Emzir. (2011). Metodologi Penelitian
Pendidikan Kuantitatif & Kualitatif.
Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
pelatihan soft skill agar dosen dan karyawan
dapat memberikan pelayanan yang lebih
baik,
selalu
siap
dalam
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
membantu
mahasiswa, bersikap ramah dan sopan dalam
memberikan
mampu
pelayanan
akademik,
berkomunikasi
baik
Gay, L. R. and Peter Airaisan. (2000).
Educational Research. Competencies
and for Analysis and Application . New
Jersey: Prentice Hall. Inc.
serta
dengan
mahasiswa.
Kartini, Kartono. (2006). Pemimpin dan
Kepemimpinan. Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada.
KESIMPULAN
Kesimpulan
dalam
penelitian
ini
Kemendiknas. (2010). Tugas
Administrasi
Sekolah .
Kemendiknas.
adalah tenaga administrasi sekolah pada
umumnya telah melaksanakan tugas sesuai
Tenaga
Jakarta:
dengan standar yang mengatur pelaksanaan
LaFreniere. (2000). Emotional Development
(A Biosocial Perspective) : USA.
Wadsworth.
tugas mereka dalam Permen no 24 tahun
2008. Dapat dikatakan sebagian besar tenaga
administrasi
sebaik
melaksanakan
mungkin
dan
poin
Kepala
dengan
Pasolong,
Harbani.
(2007).
Teori
Administrasi Publik. Alfabeta: Bandung.
Sekolah
memiliki peranan penting dalam membina
Permendiknas No. 24 Tahun 2008
tenaga administrasi dengan cara memberikan
Rahardjo, Susilo & Gudnanto. (2011).
Pembahasan Individu Teknik Non Tes.
Kudus: Nora Media Enterprise.
perhatian, bimbingan dan pelatihan dalam
rangka
meningkatkan
wawasan
tenaga
admnistrasi tersebut.
Rinala, I Nyoman. Yudana, I Made. dan
Natajaya,
I
Nyoman.
(2013).
“Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Akademik terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Mahasiswa Pada Sekolah
Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali”. eJournal
Program
Pascasarjana
DAFTAR PUSTAKA
Arifin,
Zainal.
(2011).
Penelitian
Pendidikan: Metode dan Paradigma
Baru.
Bandung:
PT.
Remaja
Rosdakarya.
131
JMKSP
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
Universitas
Pendidikan
Ganesha
Program
Studi
Administrasi
Pendidikan, Volume 4 Tahun 2013.
Sarosa, Samiaji. (2012).
Penelitian Kualitatif.
Index.
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
Zoll dan Enz. (2012). “Efektivitas Cognitive
Behavior Therapy Dan Rational
Emotive Behavior Therapy terhadap
Gejala Dan Kemampuan Mengontrol
Emosi
Pada
Klien
Perilaku
Kekerasan”.
Jurnal
Penelitian.
Keilmuan Keperawatan Jiwa Fakultas
Ilmu
Keperawatan
Universitas
Indonesia, Kampus UI Depok, Jakarta
10430, Indonesia.
Dasar-Dasar
Jakarta: PT.
Surya, Priadi. (2012). Peran Penting Tenaga
Administrasi Sekolah dalam Penguatan
Budaya Sekolah Untuk Implementasi
Pendidikan Karakter. Yogyakarta:
Universitas Negeri Yogyakarta.
132
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
PERAN KEPEMIMPINAN KEPALA SEKOLAH DALAM MEMBINA KOMPETENSI
SOSIAL (PELAYANAN PRIMA)
TENAGA ADMINISTRASI SEKOLAH
1
Tri Yuliani dan 2Muhammad Kristiawan
1
Pegawai IAIN Batusangkar
e-mail: ie_tiew@yahoo.com
2
Dosen Program Studi Magister Manajemen Pendidikan
Universitas PGRI Palembang
e-mail: muhammad.kristiawan@yahoo.co.id
Abstract: a quality service is an important point of administration staff in school. A good service
gives more satisfaction to the customers. This study used qualitative approach to explore the
stakeholder s’ competence in school in advising social competence (quality service). This research
focused on administration staff that give quality service to the customers. The data were collected
through observation and interview. The data analyisis of this research used Miles & Huberman’s
model. The results revealed that administration staff needs training and educational program to
improve the competence.
Keyword: Leadership, Headmaster, Training and Education, Administration Staff, Quality
Service.
PENDAHULUAN
Penelitian ini berawal dari wacana
Administrasi
sekolah
kemampuan
atau
harus
memiliki
kompetensi
yaitu
awal bahwa “tenaga administrasi sekolah
kompetensi kepribadian, kompetensi sosial,
(tenaga kependidikan) hendaklah bersikap
kompetensi
teknis,
seperti pegawai swasta (pelayanan pegawai
manajerial
(khusus
bank)”
Administrasi Sekolah).
(Perkuliahan
Kepemimpinan
dan
kompetensi
Kepala
Tenaga
Pendidikan Islam di IAIN Batusangkar
Pelayanan prima di sini adalah salah
dengan Dr. M. Kristiawan, tanggal 9 April
satu bagian dari komptensi sosial yang harus
2016). Penulis mengartikan bersikap seperti
dimiliki oleh tenaga administrasi sekolah di
pegawai swasta di sini adalah dengan
samping
memberikan pelayanan prima kepada setiap
Kegiatan pelayanan ini identik dengan sikap
costumer yang ada di sekolah. Kemampuan
dan perilaku dari tenaga administrasi sekolah
memberikan pelayanan prima tersebut harus
dalam
dimiliki oleh tenaga administrasi sekolah.
administrasi
Hal ini sesuai dalam Permendiknas No. 24
melayani secara prima membantu pelanggan
tahun
dalam
2008
mengenai
Standar
Tenaga
122
kompetensi-kompetensi
melaksanakan
sekolah
memenuhi
lainnya.
tugasnya.
memiliki
kebutuhannya
Tenaga
tugas
dan
JMKSP
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
dilakukan dengan cara yang terbaik sehingga
bisa dikatakan tergolong masih rendah
pelanggan
puas
terutama dalam bidang pelayanan prima
(2007)
kepada siswa, orang tua dan masyarakat yang
mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas
tampak masih kurang ramah. Hal senada juga
seseorang, sekelompok atau organisasi baik
diungkapkan
langsung maupun tidak langsung untuk
(Baehaki, Zahro, 2013) bahwa “kompetensi
memenuhi kebutuhan.
tenaga administasi sekolah masih rendah,
merasa
(Kemendiknas,
2010).
sangat
Pasolong
oleh
(Joko,
2007)
dalam
Pelayanan yang ditemukan di sekolah
masih banyak tenaga admistrasi yang belum
saat ini cenderung masih lamban, tidak tepat
mempunyai kemampuan dan keterampilan
waktu, kurang ramah, kurang komunikatif,
yang
dan bahkan masih ada juga memakai bahasa
tugasnya. Kinerja, disiplin, loyalitas dan
yang tidak enak didengar. Fenomena senada
tanggung jawab tenaga administrasi sekolah
juga dikemukakan dalam penelitian Rodiyah
masih rendah. Pelayanan prima kepada
(2014) yang mengatakan bahwa ketika
siswa, orang tua dan masyarakat masih
pengguna
belum tampak”.
jasa
membutuhkan
pelayanan
memadai
dalam
melaksanakan
dengan cepat dari petugas namun petugas
Hal-hal seperti ini menjadi salah satu
justru kurang tanggap dan birokrasi yang
faktor yang menyebabkan setiap orang yang
rumit dan tidak semuanya dimengerti oleh
ingin berinteraksi dengan tanaga administrasi
semua pengguna jasa. Umumnya pengguna
sekolah menjadi tidak puas dan memberikan
jasa baru mengetahui syarat-syarat yang
kesan jengkel pada pelanggan. Pelayanan
harus dipenuhi dan apa yang harus dilakukan
yang sering menunda-nunda kepentingan
setelah mendatangi instansi dan biasanya
pelanggan juga sering kita temui pada
waktu penyelesaiannya tidak jelas tergantung
sekolah-sekolah saat ini. Hal ini jauh sekali
pada pelayanan yang dituju, walaupun UPTD
dari gambaran konsep pelayanan prima
Dinas Pendidikan Kecamatan Porong telah
berdasarkan A5 yang dikemukakan oleh
membuat kebijakan waktu pelayanan prima
Barata
sesuai dengan Standar Pelayanan Publik
(attitude), pendekatan perhatian (Attention),
(SPP).
dan pendekatan tindakan (Attention). Untuk
Fenomena
lain
yang
terlihat
di
(2004)
melaksankan
yaitu
konsep
pendekatan
pelayanan
sikap
prima
lapangan adalah kurangnya kemampuan atau
tersebut juga tidak terlepas dari pembinaan
kompetensi yang dimiliki petugas tenaga
kepala sekolah yang selalu memberikan
administrasi dalam melaksanakan tugasnya
perhatian
123
kepada
bawahannya.
Kepala
JMKSP
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
berperan
Dari definisi kepemimpinan tersebut
memberikan pembinaan tidak hanya kepada
di atas dapat diartikan bahwa kepemimpinan
tugas guru dalam melaksanakan tugasnya
menyangkut sebuah proses pengaruh sosial
tapi juga pembinaan kompetensi kepada
yang dalam hal ini pengaruh yang disengaja
tenaga
(tenaga
dijalankan oleh seseorang terhadap orang lain
kependidikan) dalam melaksankan tugasnya.
untuk menstruktur aktivitas serta hubungan-
Menurut kartono (2006), kepemimpinan
hubungan di dalam sebuah kelompok atau
adalah
didasari
organisasi. Pemimpin memiliki pengaruh dan
sanggup
memberikan
sekolah
sebagai
pemimpin
administrasi
bentuk
kemampuan
sekolah
dominasi
pribadi,
yang
yang
pembinaan
kepada
tenaga
mendorong atau mengajak orang lain untuk
administrasi sekolah. Dari data tersebut,
berbuat
berdasarkan
dapat ditarik permasalahan yang dihadapi
akseptasi/penerimaan oleh kelompoknya, dan
pada penelitian ini yaitu bagaimana peran
memiliki kelahlian khusus yang tepat bagi
Kepala Sekolah dalam membina kemampuan
situasi khusus.
sosial
suatu
(pelayanan
prima)
Tenaga
Administrasi Sekolah.
Sementara itu Terry dalam (Kartono,
2006) mendefinisikan kepemimpinan adalah
aktivitas mempengaruhi orang-orang untuk
METODE PENELITIAN
Penelitian
mencapai tujuan kelompok. Dalam usaha
ini
menggunakan
mencapai tujuan tersebut perlu seorang
pendekatan kualitatif studi kasus (case
pemimpin untuk melakukan supervisi untuk
study). Case Study didefinisikan sebagai
menjaga apakah langkah- langkah yang
suatu metode untuk memahami individu yang
diambil telah sesuai dengan peraturan yang
dilakukan secara integratif dan komprehensif
telah
Terry
agar diperoleh pemahaman yang mendalam
mengungkapkan bahwa supervisi adalah
tentang individu tersebut beserta masalah
usaha
yang dihadapinya dengan tujuan masalahnya
ditetapkan.
mencapai
Di
hasil
mana
yang
diinginkan
dengan cara mendayagunakan bakat atau
dapat
terselesaikan
dan
memperoleh
kemampuan alami manusia dan sumber-
perkembangan diri yang baik (Raharjo &
sumber yang memfasilitasi, yang ditekankan
Gudnanto, 2011). Case Study menyiratkan
pada pemberian tantangan dan perhatian
peneliti melakukan analisis secara intensif
yang sebesar-besarnya terhadap bakat atau
pada satu unit analisis yang diteliti ( Case).
kemampuan alami manusia.
Case Study dalam hal ini bertujuan untuk
mengetahui peran kepemimpinan kepala
124
JMKSP
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
sekolah dalam membina kompetensi sosial
(2000) purposive sampling berarti peneliti
(pelayanan
administrasi
memilih sampel berdasarkan pengalamannya
sekolah. Pengambilan data dilakukan dengan
atau pengetahuan dari kelompok untuk
kepala
tenaga
menjadi sampel. Ukuran sampel purposive
administrasi sekolah dalam melaksanakan
sampling yang diperlukan sangat bergantung
tugasnya saat memberikan pelayanan.
pada sumber, waktu yang tersedia, dan tujuan
prima)
sekolah
tenaga
dan
beberapa
Instrumen penelitian yang digunakan
penelitian (Arifin, 2011).
wawancara dan observasi. Menurut Djamaan
Teknik
pengambilan
data
pada
dan Aan (2011) wawancara merupakan
penelitian ini dengan menggunakan metode
“teknik pengumpulan data yang sering
observasi
digunakan
kualitatif”.
menggunakan telepon genggam dan tape
Melaksanakan teknik wawancara berarti
recorder untuk mendapatkan reaksi atau
melakukan
atau
jawaban dari pertanyaan yang diberikan
pewawancara
peneliti kepada informan dan sekaligus
(interviewer ) dan terwawancara (interviewee)
menjadi bahan atau alat pendukung dalam
dengan maksud menghimpun informasi dari
melakukan penelitian ini. Analisis data yang
interviewee. Interviewee
pada penelitian
digunakan dalam penelitian ini adalah Miles
kualitatif adalah informan yang daripadanya
& Huberman (1994) yaitu (1) reduksi data;
pengetahuan dan pemahaman diperoleh.
(2) penyajian data; dan (3) penarikan
Metode
kesimpulan/verifikasi (Emzir, 2011).
percakapan
dalam
penelitian
interaksi
komunikasi
antara
observasi
didefinisikan
sebagai
dan
wawancara.
Peneliti
pengamatan akan manusia pada “habitatnya”
(Sarosa, 2012). Observasi bertujuan untuk
HASIL PENELITIAN DAN
melihat keadaan pelayanan yang diberikan
PEMBAHASAN
Pada bagian ini menggambarkan hasil
oleh tenaga administrasi sekolah yang sedang
tentang peran kepemimpinan kepala sekolah
berjalan.
Berdasarkan
dari
teori
di
dalam
atas,
membina
prima)
kompetensi
tenaga
sosial
informan dalam penelitian ini adalah tenaga
(pelayanan
administrasi
administrasi sekolah. Peneliti memilih sendiri
sekolah. Pengambilan data dilakukan dengan
informan dalam wawancara ini dengan cara
melakukan wawancara kepada
purposive sampling. Purposive sampling
orang informan yang berprofesi sebagai
adalah salah satu jenis pengambilan sampel
tenaga administrasi sekolah yang melakukan
dalam penelitian kualitatif. Menurut Gay
pelayanan kepada pelanggan. Wawancara
beberapa
dilakukan mulai hari minggu 6 Maret 2016.
125
JMKSP
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
Pada saat melakukan wawancara, peneliti
dihubungi.
menggunakan wawancara tidak terstruktrur
sekaligus
dan bebas, namun memiliki poin penting
administrasi
yang akan ditanyakan.
Mereka
ada
Memberikan
memberikan
sekolah
(informan)
arti
kemudahan
jika
mudah
tenaga
dihubungi.
mengatakan
bahwa
Berdasarkan dari deskripsi data, maka
kemampuan yang mereka miliki dalam
beberapa
Kepemimpinan
membina
komponen
Kepala
kompetensi
dari
Peran
pelayanan memberikan kemudahan adalah
Sekolah
dalam
dengan sikap yang tanggap atau sigap. Hal
(pelayanan
ini dapat dilihat dari jawaban informan 1
sosial
prima) Tenaga Administrasi Sekolah dan
(Adi)
kepemimpinan kepala sekolah berhubungan
memberikan pelayanan kepada pelanggan
dengan bagaimana strategi pembinaan yang
yang memberikan kemudahan ini? Beliau
dilakukan oleh kepala sekolah kepada tenaga
menyatakan “dia tidak membedakan siapa
administrasi
yang
dalam
melaksanakan
tugas
tentang
bagaimana
membutuhkan
cara
pelayanan
anda
tersebut,
tersebut. Disi lain juga dilihat pelaksanaan
setiap orang yang baru datang tidak dilihat
dari kemampuan sosial (pelayanan prima)
latar belakangnya dan langsung menghampiri
yang dimiliki
atau menyapa pelanggan dan menyuruhnya
oleh tenaga
administrasi
langsung masuk”. Ia juga tidak segan
sekolah tersebut.
Sebelum dilakukan pembinaan oleh
memberikan
nomor
kontak
yang
bisa
kepala sekolah maka dilihat dulu dari
dihubungi jika terjadi kendala atau satu hal
komponen kemampuan sosial (pelayanan
yang belum bisa dimengerti saat pertemuan
prima) yang dimiliki oleh tenaga administrasi
berlangsung.
sekolah
berdasarkan
kualitas
Kemudian untuk melihat keyakinan
pelayanan prima yang baik meliputi: (1)
atau kejujuran informan dalam menjawab,
memberikan kemudahan; (2) menetapkan
peneliti memberikan pertanyaan kedua yang
layanan sesuai standar; (3) berempati kepada
berhubungan
pelanggan; (4) berpenampilan prima; (5)
prima yang menetapkan layanan sesuai
menempati janji; (6) bersikap ramah dan
dengan
sopan; (7) mudah dihubungi; (8) komunikatif
masyarakat yang datang yaitu apakah yang
(Permendiknas, No. 24 Tahun 2008)
anda lakukan sesuai dengan sistem pelayanan
Pelayanan
indikator
dan
pelayanan
berempati
kepada
tenaga administrasi yang benar? Menurut
memberikan
informan 1 (Adi) “ia benar sesuai dengan
kemudahan kepada pelanggan dan mudah
standar yang telah diatur dalam permen
sekolah
adalah
dari
standar
kualitas
tenaga
adminstrasi
pertama
dengan
126
JMKSP
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
tersebut”. Di sisi lain pertanyaan yang sama
melaksanakan sesuai dengan standar. Hal ini
diajukan kepada informan 2 (Ari) “ia
dikarenakan
melayani setiap yang datang sesuai dengan
pelayanan yang memberikan kemudahan
etika sopan santun dan ramah seperti sikap
kepada
pelanggan
baik kepada semua orang”.
sesuai
dengan
mereka
menjalankan
dan
tugas
mengerjakannya
standar
kerja
tenaga
Peneliti mengartikan hasil wawancara
administasi dan sistem yang ada yang dilihat
pada informan pertama, ia telah menyadari
dari hasil jawaban aspek 2. Hal ini sesuai
permen yang mengatur sikap kerja, sehingga
dengan
ia dapat bekerja sesuai dengan aturan yang
menyatakan
berlaku. Namun pada informan kedua, ia
Excellent” didefenisikan sebagai kepedulian
kurang mengetahui adanya permen yang
kepada
pelanggan
mengatur tentang tata cara memberikan
layanan
terbaik
pelayanan prima tetapi ia tetap melaksanakan
kemudahan
dengan sebaik mungkin dan memberikan
mewujudkan kepuasan, agar mereka selalu
sikap yang tidak menyinggung orang lain.
loyal kepada organisasi.
Kemudian pada pertanyaan tentang
pendapat
Barata
layanan
istimewa
dengan
untuk
pemenuhan
Sesuai
(2003)
yang
“Service
memberikan
memfasilitasi
kebutuhan
dengan
dan
penelitian
bagaimana sistem pelayanan administrasi?
Abdussamad
Informan 2 menjawab “belum ada aturan
perlunya
yang mengikat dari tugasnya sebagai tenaga
meliputi prosedur, jangka waktu, dan kalau
administrasi
dari
perlu biaya yang jelas guna mendorong
informan 3 (Amri) menyatakan bahwa
terciptanya lembaga pelayanan yang teratur
dengan
dengan
sekolah
sistem
yang
ini.
ada
Namun
memberikan
(2000)
standar
yang
pelayanan
membangun
sistem
menyatakan
yang
jelas
standarisasi
kemudahan kepadanya dalam menjalankan
pelayanan mulai dari input, sampai dengan
tugas karena ada SOP (Standar Operasional
output pelayanan. Instalasi pelayanan harus
Pekerjaannya).
mempunyai
Dari
beberapa
jawaban
di
atas
wawancara,
yang
dalam hal penyelenggaraan pelayanan.
peneliti
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian
menyimpulkan bahwa tenaga administrasi
Rodiyah & Kholipatun (2014) pegawai
telah memenuhi aspek 1 dan 2 dalam
mengerjakan
pelayanan
kehandalan (reliability), yakni kemampuan
kemudahan
objek
pelayanan
dipergunakan sebagai tolok ukur/pedoman
memperlihatkan bahwa dari 3 informan yang
menjadi
standar
prima
kepada
yaitu
memberikan
pelanggan
dan
memberikan
127
tugasnya
jasa
dengan
dengan
akurat
penuh
dan
JMKSP
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
profesional. Menurut hasil wawancara dan
adalah senyum, sapa, salam”. Sedangkan
pengamatan peneliti, kehandalan petugas
informan 2 (ari) menyatakan “saya malas
pelayanan pembuatan izin pendirian lembaga
melayani
baru, pembuatan rekomendasi, pengajuan
berurusan ke sekolah masih menggunakan
NISN/NPSN, pembuatan surat keterangan,
baju tidur”
legalisir ijasah dan lain-lain, ternyata belum
dijumpai
keluhan
mengenai
orang tua
wali
murid
yang
Dapat disimpulkan bahwa tenaga
ketelitian
administrasi
belum
dapat
sepenuhnya
petugas dalam melayani pengguna jasa. Hal
memenuhi kriteria 3 dan 6 yaitu bersikap
ini sesuai dengan penuturan As selaku
empati, ramah dan sopan. terbukti adanya
pimpinan “Kepala UPTD Cabang Dinas
rasa empati, ramah dan sopan dari tenaga
Pendidikan Kecamatan Porong menjamin
administrasi
bahwa petugas dalam menjalankan tugasnya
memberikan pelayanan prima. Namun di sisi
dilakukan
saksama
lain meskipun malas melayani orang tua
sebagaimana tenaga yang terlatih, sehingga
yang sedikit kurang etika namun ia masih
terjamin keandalan para petugas pada bagian
melayani dengan rasa empati. Menurut Zoll
pelayanan” (Hasil wawancara, 15 Mei 2014).
dan Enz (2012) empati dapat diartikan
Ini menunjukkan bahwa tenaga administrasi
sebagai kemampuan dan kecenderungan
dalam melaksanakan tugas dengan penuh
seseorang (observer ) untuk memahami apa
keandalan agar dapat memberikan pelayanan
yang orang lain (target) pikirkan dan rasakan
yang
pada
secara
beriorientasi
teliti
dan
pada
pemberian
situasi
dalam
melaksanakan
tertentu.
tugas
Wawancara
ini
kemudahan kepada pelanggan karena bekerja
memperlihatkan rasa empati yang diberikan
sesuai
pada saat melakukan pelayanan sudah terlihat
dengan
standar
dengan
penuh
ketelitian dan terlatih.
dengan baik. Berkaitan dengan simpati
Pertanyaan selanjutnya untuk melihat
merupakan cara untuk mengungkapkan rasa
rasa empati, ramah dan sopan pada tenaga
iba atau prihatin terhadap suatu musibah atau
administrasi dalam melaksanakan tugas,
peristiwa buruk yang menimpa orang lain.
peneliti memberikan pertanyaan apakah anda
Empati merupakan salah satu bentuk
melayani setiap orang yang datang berurusan
emosi kesadaran diri, selain rasa malu, rasa
tanpa melihat asal usul
cemburu, rasa bangga dan rasa bersalah.
belakangnya?
Informan
ataupun latar
3
(Amri)
Menurut
Darwin,
emosi-emosi
tersebut
menyatakan “saya berusaha terbuka dan
berawal dari perkembangan kesadaran diri
melayani dengan slogan 3S dalam bekerja itu
dan melibatkan penguasaan peraturan dan
128
JMKSP
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
standar (LaFreniere, 2000). Senada dengan
Dari jawaban tersebut, peneliti dapat
hasil penelitian Rodiyah & Kholipatun
menyimpulkan bahwa tenaga administrasi
(2014),
yakni
telah memenuhi kriteria permen pada aspek
memberikan perhatian kepada konsumen
4, 5, 7, dan 8 yang mengatur tentang
secara personal dan istimewa serta selalu
berpenampilan
berusaha memahami keluhan dan keinginan
mudah dihubungi dan komunikatif seperti
mereka. Pelayanan di UPTD Cabang Dinas
memiliki komitmen dalam bekerja seperti
Pendidikan Kecamatan Porong dalam hal
yang dikatakan informan 1 dan didukung
pembuatan perizinan dan rekomendasi telah
oleh jawaban informan 2 yang menyatakan ia
ditangani dengan sebaik mungkin.
berusaha komunikatif dan menggunakan
perhatian
(emphaty)
prima,
menempati
menempati
janji,
bahasa yang mudah dimengerti. Senada
Pada pertanyaan berikutnya mengenai
berpenampilan
prima,
dengan
janji,
hasil
penelitian
Rodiyah
&
mudah dihubungi dan komunikatif, peneliti
Kholipatun (2014) Wujud fisik (tangibility),
memberikan
yakni menampilkan kemampuan sarana dan
pertanyaan
bagaimana
komitmen kerja, penampilan dan bahasa
prasarana
yang bapak
kenyataannya
gunakan
saat
memberikan
yang
di
bersifat
UPTD
fisik.
Pada
Cabang Dinas
pelayanan? Informan 1 (Adi) menyatakan
Pendidikan Kecamatan Porong tidak ada
bahwa “saya bekerja dengan komitmen yang
petugas yang tidak menggunakan seragam
telah melekat seperti aturan berpakaian dari
yang
dinas yang terkait, dan bahasa yang mudah
menunjukkan secara keseluruhan bahwa
dimengerti
oleh
datang
petugas telah bersikap disiplin dan ditunutut
berurusan”.
Meyakinkan
dari
untuk berpenampilan rapi ketika memberikan
informan 1 peneliti mengajukan pertanyaan
pelayanan. Selain itu kebersihan toilet masih
yang sama pada informan 2 (Ari) ia
perlu diperhatikan, karena terdapat dinding
menyatakan “saya berusaha memberikan
toilet yang sudah rapuh. Fakta di atas,
contoh berpenampilan dan bahasa yang
menunjukkan terdapat faktor yang sudah
bagus mudah dimengerti seperti bahasa
sesuai dan tidak sesuai dengan teori yang
Indonesia lah kepada murid atau siswa yang
telah dikemukakan oleh Lovelock, sehingga
datang, supayo lamak mangecek dan tau
perlu diadakan pembenahan lebih lanjut. Hal
orang tu apo maksud awak kalo manjalehan
tersebut dibenarkan Su, Kasubag Tata Usaha
ka urang tuo murid”.
bahwa “pihak pimpinan tidak henti-hentinya
orang
yang
jawaban
telah
ditetapkan.
Hal
ini
telah
menginstruksikan kepada bawahan tentang
129
JMKSP
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
perlunya tampil rapi dan enerjik serta petugas
sehingga saya disuruh mengikuti pelatihan
kebersihan
atau diklat untuk menambah wawasan saya”.
selalu
diperingatkan
untuk
merawat/memelihara kebersihan gedung dan
sarana
prasarananya
untuk
peneliti bahwasanya adanya perhatian dari
gedung, perlengkapan kantor
Kepala Sekolah selaku pimpinan dalam
bahkan sampai toilet” (Hasil Wawancara, 15
melaksanakan tugas dengan memberikan
Mei 2014).
pelatihan kepada tenaga administrasi yang
konstruksi
Dari
misalnya
Hal ini memberikan data kepada
berbagai
yang
dimilikinya. Perhatian yang diberikan Kepala
diungkapkan informan tidak terlepas juga
Sekolah dapat dilihat dengan memberikan
dari peran pemimpin dalam membina dan
fasilitas sarana dan prasana yang dapat
mengupayakan
menunjang
agar
pernyataan
pelayanan
tenaga
administrasi yang dimiliki oleh instansi yang
kerja
optimal
dari
tenaga
administrasi.
ia pimpin menjadi lebih baik dan optimal
Sejalan dengan penelitian (Rinala,
sesuai dengan peraturan atau permen yang
Yudana,
berlaku.
juga
menyatakan untuk optimalisasi kegiatan
menanyakan kepada pimpinan sekolah terkait
pelayanan diperlukan dimensi assurance
bagaimana peran kepala sekolah dalam
(pengetahuan
melakukan
memberikan jaminan dan kepercayaan) juga
Di
sisi
lain,
pembinaan
peneliti
kepada
tenaga
administrasi?
dan
dan
menunjukkan
Informan 4 (Joni) menyatakan “saya
Natajaya,
2013)
kemampuan
pengaruh
yang
yang
untuk
signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa. Hal
ini
memiliki buku kontrol kerja yang saya tulis
mendukung hasil penelitian dari Arief dan
sebagai pedoman dan pantauan terhadap
Suryadinata
kerja dan kinerja setiap tenaga administrasi
jaminan
yang ada di sekolah. Buku ini saya isi untuk
pelayanan yang kurang signifikan dalam
melihat tindakan apa yang akan saya
mengukur
kepuasan
lakukan,
pelayanan
di
selanjutnya
kepada
tenaga
(2010)
merupakan
yang
menyatakan
dimensi
kualitas
pelanggan
universitas
atas
Trunojoyo.
administrasi yang saya miliki jika kurang
Penelitian lain Aryani dan Rosita (2010),
apakah dengan memberikan pelatihan atau
Skogland and Siguaw (2004), menyatakan
pembinaan kepadanya”. Saat saya konfirmasi
assurance
kepada salah satu informan 3 (Amri) ia
pelayanan pada bidang jasa pendidikan
menyatakan “Kepala Sekolah saya yang dulu
(Rinala, Yudana, dan Natajaya, 2013). Pihak
ada memberikan perhatian kepada saya
Program Studi Pendidikan Guru Sekolah
130
merupakan
faktor
kualitas
JMKSP
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
Dasar
Universitas
Ahmad
Dahlan
Abdussamad, Yuriko. (2000). Sistem
Pelayanan Administrasi:
Fakultas
Ekonomi dan Bisnis.
Yogyakarta perlu memperbaiki peralatan dan
perlengkapan layanan, peningkatan kondisi
penampilan
fisik
ruangan
pelayanan
Djama’an, Satori & Aan, Komariah. 2011.
Metodologi
Penelitian
Kualitatif
Bandung: Alfabeta.
administrasi akademik, penampilan dosen
dan
karyawan
yang
rapi,
memberikan
Emzir. (2011). Metodologi Penelitian
Pendidikan Kuantitatif & Kualitatif.
Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
pelatihan soft skill agar dosen dan karyawan
dapat memberikan pelayanan yang lebih
baik,
selalu
siap
dalam
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
membantu
mahasiswa, bersikap ramah dan sopan dalam
memberikan
mampu
pelayanan
akademik,
berkomunikasi
baik
Gay, L. R. and Peter Airaisan. (2000).
Educational Research. Competencies
and for Analysis and Application . New
Jersey: Prentice Hall. Inc.
serta
dengan
mahasiswa.
Kartini, Kartono. (2006). Pemimpin dan
Kepemimpinan. Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada.
KESIMPULAN
Kesimpulan
dalam
penelitian
ini
Kemendiknas. (2010). Tugas
Administrasi
Sekolah .
Kemendiknas.
adalah tenaga administrasi sekolah pada
umumnya telah melaksanakan tugas sesuai
Tenaga
Jakarta:
dengan standar yang mengatur pelaksanaan
LaFreniere. (2000). Emotional Development
(A Biosocial Perspective) : USA.
Wadsworth.
tugas mereka dalam Permen no 24 tahun
2008. Dapat dikatakan sebagian besar tenaga
administrasi
sebaik
melaksanakan
mungkin
dan
poin
Kepala
dengan
Pasolong,
Harbani.
(2007).
Teori
Administrasi Publik. Alfabeta: Bandung.
Sekolah
memiliki peranan penting dalam membina
Permendiknas No. 24 Tahun 2008
tenaga administrasi dengan cara memberikan
Rahardjo, Susilo & Gudnanto. (2011).
Pembahasan Individu Teknik Non Tes.
Kudus: Nora Media Enterprise.
perhatian, bimbingan dan pelatihan dalam
rangka
meningkatkan
wawasan
tenaga
admnistrasi tersebut.
Rinala, I Nyoman. Yudana, I Made. dan
Natajaya,
I
Nyoman.
(2013).
“Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Akademik terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Mahasiswa Pada Sekolah
Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali”. eJournal
Program
Pascasarjana
DAFTAR PUSTAKA
Arifin,
Zainal.
(2011).
Penelitian
Pendidikan: Metode dan Paradigma
Baru.
Bandung:
PT.
Remaja
Rosdakarya.
131
JMKSP
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan
Universitas
Pendidikan
Ganesha
Program
Studi
Administrasi
Pendidikan, Volume 4 Tahun 2013.
Sarosa, Samiaji. (2012).
Penelitian Kualitatif.
Index.
Volume 1, No. 2, Juli-Desember 2016
Zoll dan Enz. (2012). “Efektivitas Cognitive
Behavior Therapy Dan Rational
Emotive Behavior Therapy terhadap
Gejala Dan Kemampuan Mengontrol
Emosi
Pada
Klien
Perilaku
Kekerasan”.
Jurnal
Penelitian.
Keilmuan Keperawatan Jiwa Fakultas
Ilmu
Keperawatan
Universitas
Indonesia, Kampus UI Depok, Jakarta
10430, Indonesia.
Dasar-Dasar
Jakarta: PT.
Surya, Priadi. (2012). Peran Penting Tenaga
Administrasi Sekolah dalam Penguatan
Budaya Sekolah Untuk Implementasi
Pendidikan Karakter. Yogyakarta:
Universitas Negeri Yogyakarta.
132