Efektivitas Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar
EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK PEMBUATAN PASPOR
DI KANTOR IMIGRASI KELAS II
PEMATANGSIANTAR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan
Pendidikan Strata I (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Departemen Ilmu Administrasi Negara
OLEH :
CHINDY TIFFANNY
NIM : 130903030
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...................................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................................. 7
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................................... 8
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................................................. 8
1.5 KerangkaTeori ....................................................................................................................... 9
1.5.1 Efektivitas .................................................................................................................... 10
1.5.1.1 Pengertian Efektivitas ..................................................................................... 10
1.5.1.2 Pendekatan Efektivitas .................................................................................... 12
1.5.1.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Efektivitas ............................................... 13
1.5.1.4 Ukuran Efektivitas .......................................................................................... 16
1.5.2 Pelayanan Publik.......................................................................................................... 20
1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik ........................................................................... 20
1.5.2.2 Tujuan Pelayanan Publik................................................................................. 22
1.5.2.3 Prinsip-prinsip PelayananPublik ..................................................................... 23
1.5.2.4 Standar Pelayanan Publik ................................................................................ 26
1.5.3 Paspor........................................................................................................................... 28
1.5.3.1 Pengertian Paspor ............................................................................................ 28
1.5.3.2 Jenis-jenisPaspor ............................................................................................. 29
1.5.3.3 Penerbitan Paspor ............................................................................................ 31
1.5.3.4 Penolakan,Pencabutan, Penarikan Paspor ....................................................... 37
1.6 Efektivitas Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II
Pematangsiantar .................................................................................................................... 39
1.7 Defenisi Konsep .................................................................................................................... 43
BAB II METODE PENELITIAN
2.1 Bentuk Penelitian .................................................................................................................. 47
2.2 Lokasi Penelitian ................................................................................................................... 47
2.3 Responden ............................................................................................................................. 48
2.4 Informan ................................................................................................................................ 48
2.5 Teknik Pengumpulan Data .................................................................................................... 49
2.6 Teknik Analisis Data ............................................................................................................. 49
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ..................................................................................... 51
3.2 Visi Misi Organisasi .............................................................................................................. 53
3.3 Struktur Organisasi ................................................................................................................ 54
BAB IV PENYAJIAN DATA HASIL PENELITIAN
4.1 Pertanyaan Persepsi ............................................................................................................... 58
4.1.1 Bertindak Cepat dan Tanggap ...................................................................................... 60
4.1.2 Berpihak Kepada Masyarakat ...................................................................................... 62
4.1.3 Menegakkan Kedsiplinan............................................................................................. 63
4.1.4 Menunjukkan Transparansi .......................................................................................... 64
4.1.5 Mewujudkan Akuntabilitas .......................................................................................... 66
4.2 Pernyataan Persepsi ............................................................................................................... 68
4.2.1 Bertindak Cepat dan Tanggap ...................................................................................... 71
4.2.2 Berpihak Kepada Masyarakat ...................................................................................... 72
Universitas Sumatera Utara
4.2.3 Menegakkan Kedsiplinan............................................................................................. 74
4.2.4 Menunjukkan Transparansi .......................................................................................... 75
4.2.5 Mewujudkan Akuntabilitas .......................................................................................... 77
BAB V ANALISIS DATA
5.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Efektivitas .................................................................. 79
5.1.1 Bertindak Cepat dan Tanggap ...................................................................................... 79
5.1.1.1 Responsivitas................................................................................................... 81
5.1.1.2 Empati ............................................................................................................. 83
5.1.1.3 Perlindungan ................................................................................................... 86
5.1.1.4 Kondisional ..................................................................................................... 88
5.1.1.5 Tanggung Jawab.............................................................................................. 90
5.1.2 Berpihak Kepada Masyarakat ...................................................................................... 92
5.1.2.1 Keadilan .......................................................................................................... 93
5.1.2.2 Kesopanan dan Keramahan ............................................................................. 94
5.1.2.3 Kemanan Pelayanan ........................................................................................ 97
5.1.2.4 Kenyamanan Lingkungan ............................................................................... 100
5.1.2.5 Kelengkapan Sarana dan Prasarana................................................................. 101
5.1.3 Menegakkan Kedisiplinan ........................................................................................... 103
5.1.3.1 Semangat Kerja ............................................................................................... 104
5.1.3.2 Tepat Waktu .................................................................................................... 107
5.1.3.3 Jadwal Pelayanan Teratur ............................................................................... 109
5.1.3.4 Arahan Petugas Jelas ....................................................................................... 111
5.1.4 Menunjukkan Transparansi .......................................................................................... 113
5.1.4.1 Prosedur Layanan ............................................................................................ 114
5.1.4.2 Persyaratan Teknis, Administratif ................................................................... 116
5.1.4.3 Kemudahan Akses ........................................................................................... 117
5.1.4.4 Kesederhanaan ................................................................................................ 119
5.1.4.5 Kepastian Biaya Pelayanan ............................................................................. 120
5.1.5 Mewujudkan Akuntabilitas .......................................................................................... 121
5.1.5.1 Adanya Pejabat yang menerima Keluhan Masyarakat .................................... 122
5.1.5.2 Kompetensi Pelaksana .................................................................................... 124
5.1.5.3 Dasar Hukum .................................................................................................. 125
5.1.5.4 Produk Layanan .............................................................................................. 127
5.1.5.5 Jumlah pelaksana ........................................................................................... 127
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan .......................................................................................................................... 130
A. Bertindak Cepat dan Tanggap .................................................................................. 130
B. Berpihak Kepada Masyarakat .................................................................................. 131
C. Menegakkan Kedsiplinan ........................................................................................ 131
D. Menunjukkan Transparansi...................................................................................... 132
E. Mewujudkan Akuntabilitas ...................................................................................... 132
6.2 Saran ..................................................................................................................................... 133
A. Bertindak Cepat dan Tanggap .................................................................................. 133
B. Berpihak Kepada Masyarakat .................................................................................. 134
C. Menegakkan Kedsiplinan ........................................................................................ 135
D. Menunjukkan Transparansi...................................................................................... 135
E. Mewujudkan Akuntabilitas ...................................................................................... 136
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Persentasi Pertanyaan Persepsi Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik
Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar .................................. 58
Tabel 4.2 Persentasi Pernyataan Persepsi Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik
Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar .................................. 68
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar ..................................... 55
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Assalammualaikum warrahmatullahi wabarakatuh,
Alhamdulillahirabbil alamin.
Rasa syukur atas nikmat dan murah hatiNya Allah berikan kepada Chindy
selama awal perkuliahan hingga akhir penulisan skripsi ini. Banyak ujian yang
diberikan Allah untuk menyelesaikan Starata I ini. Namun Allah juga telah
siapkan kado terbaik atas kesabaran dalam menghadapi dan menjalani ujian
tersebut. InshaAllah. Pencapaian terbaik ini Chindy hadiahkan kepada Ibunda
Tercinta Badariah Sitorus yang telah memperjuangkan saya untuk bisa meraih
status mahasiswa. Maak, hanya doa yang bisa kakak berikan kepada mamak
kiranya selalu diberi umur yang berkah, kesehatan yang luar biasa, kekuatan serta
ketabahan menopang kami berempat. Kakak mohon maaf maak terkadang kakak
mengabaikan nasihat dan usaha mamak selama ini. Terimakasih maak, sudah jadi
Ibunda yang hebat untuk kami berempat, juga menjadi isteri yang sholeh bagi
suami. For you My Super Mom, terima kasih kekuatan yang mamak berikan
kepada kakak, mamak merelakan kebahagiaan mamak demi kakak. Hanya Allah
yang bisa balas ketulusan hati mamak di pencapaian ini. Amin Ya Allah. Tak lupa
juga Chindy sampaikan salam rindu terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada
Ayahanda Terkasih M.Chandra yang telah berpulang ke rahmatullah pada tanggal
03 Nopember 2016. Ayah, kakak sudah sarjana yaaaaahhh. Terimakasih kakak
ucapkan kepada ayah yang telah berjuang sampai akhir nafas ayah hanya untuk
kami. Rasa sakit, senang, nikmat serta kasih saat menafkahi kami kiranya menjadi
amal baik ayah di akhirat. Amin Ya Allah. Ayah senyum yaa atas pencapaian kita
ini yah, walaupun Ayah tidak hadir mengantarkan kakak ke Auditorium USU,
kakak yakin ayah pasti hadir ditengah kami yah. Ayaaaah maafkan keegoisan
kakak untuk bertahan kuliah meskipun ayah telah sakit. Ayaaaaah kita sukses
yaaaahh... Chindy Tiffanny, S.Sos sudah berhasil kita dapatkan yah. Teruntuk
Nenek yang juga telah berpulang ke rahmatullah pada 28 Oktober 2016, Chindy
mengucapkan banyak terimakasih atsa nasihat yang nenek berikan. Walaupun
kesannya kuno, nasihat nenek menjadi amanah terbaik dalam hidup Chindy. Nek,
maafin Chindy atas ucapan sakit yang nenek terima dari Chindy. Walaupun nenek
tidak hadir bersama kami nanti, kiranya nenek juga tersenyum melihat pencapaian
ayah, mamak yaa nek. Chindy rindu keriput tangan nenek untuk kehangatanku
tengah malam itu. Surga Allah menanti kita semua yaa nek. Amin ya Allahh..
Hallo Nadya Annastasya, Ridzieq Adzwan Kurniawan dan Ridzieq
Adzwin Hartawan. Tetap semangat kita yaa dek. Ayoo dek, kakak sudah buka
jalan yang baik untuk kita semua. Ayoo semangat dek, mari kita nikmati dan
jalani. Terimakasih dek, kakak kuat sampai disini juga karena kalian dek. Dektas,
terimakasih ucapan pedasnya menyadarkan siapa aku sebenarnya. Loveyou until
the end of my breath.
Pencapaian ini, tak lepas juga dari peran Abang Daniel Johansen Sinaga
yang telah memberi dukungan kepadaku dari aku siswa sampai mahasiswa.
Terimakasih sudah membangkitkanku dari kesedihan ini, semoga Allah juga balas
kerendahan hati dan ketulusan hati abang selama ini. Jangan menyerah yaa bg.
Universitas Sumatera Utara
Teman-teman seperjuanganku Administrasi Negara FISIP USU Stambuk 2013
terimakasih kenangannya selama masa perkuliahan. Tak banyak pesan yang bisa
ku sampaikan kepada kawan-kawan “Ingat Wajahku Ya”. Terkhusus buat Wayku
(Sri Rizki Rahmadanti Marpaung dan Media Selfiana), terimakasih segalanya
wayku sudah menjadi bagian dari perjalanan hidupku di perantauan ini. Aku
senang, kita berjodoh wayku. Alamat rumahku ini ya way: Jalan Rajamin Purba,
SH gang Gotong No.15 Pamatangsimalungun. Kalo singkatnya (Jalan Asahan
belakang kantor Bupati Simalungun yang lama). Buat Herdianto Prayoko, Asril
Prayetno, M. Rasito beserta teman satu penderitaan terimakasih tidak lelah
mendengar keluhanku dan menguatkan aku sampai sekarang. Sukses sama-sama
yaa. Amin Ya Rabb. Buat teman-temanku (Ica Nabila, Iqbal Syaputra, Anwar
Fuad Alamsyah Lubis, Mifdhol Tanjung, Rio Arisandes Hasugian, Andi Obed
Simanungkalit, Hendra Pratama, Komting: Rizki Fadli Matondang dan Riski
Rahmawati, May Mahyummi, Mansyur Aziz Nasution, Wydia Putri, Annida
Fauziah Khanif, Putri Nur Hasanah feat Paket 8, teman satu rintisan SAPA
SUMUT se-Sumatera, serta teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan satu
persatu, terimakasih kalian sudah menjadi teman satu perantauan yang luar biasa.
Sukses buat kita semua sobb...
Pencapaian ini berhasil sampai puncaknya, karena dukungan dari pihak-pihak
yang bekerja sama. Ucapan terimakasih juga saya sampaikan kepada:
1. Rektor Universitas Sumatera Utara Prof DR Runtung Sitepu, SH. M.Hum
2. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yaitu Bapak Dr. Muryanto
Armin, S.Sos, M.Si
3. Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU yaitu Dr.
Tunggul Sihombing, M.A
4. Dosen Penasehat Akademik saya ( Bapak M. Ridwan Rangkuti, Msi yang
selalu bersedia menerima keluhan saya, membimbing dan mengarahkan
akademik dan psikomotorik saya selama masa perkuliahan. Semoga sehat
dan murah rezeky yaa pak)
5. Dosen Pembimbing Skripsi saya ( Prof. Dr. Erika Revida, M.S yang telah
bersedia membantu dan mengarahkan pengerjaan skripsi saya dari awal
hingga akhir. God Bless Prof..)
6. Seluruh Dosen dan Staff Ilmu Administrasi Negara FISIP USU yang telah
membagikan ilmu dan pengalaman kepada saya. Semoga ilmu yang
diberikan bermanfaat dan dapat saya teruskan kepada generasi dibawah
saya)
7. Dosen Favorite saya ( Kak Siswati Saragi, terima kasih yaa kak sudah
menjadi motivator selama masa perkuliahan, semoga potensi kakak bisa
menjadi virus bagi aku kak. Semoga kakak sehat dan mjurah rezeky selalu
ya kak)
8. Staff Administrasi Ilmu Administrasi Negara FISIP USU ( Kak Dian, Kak
Mega dan Bg Rudi yang telah banyak membantu persiapan administrasi
saya selama masa perkuliahan).
Universitas Sumatera Utara
9. Desa Paribun Kecamatan Barus Jahe Kabupaten Karo yang telah menjadi
lokasi Magang Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara FISIP USU Stambuk
2013 tahun 2016 yang lalu.
10. Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar yang menjadi lokasi penelitian
skripsi saya. Terima kasih kepada Bapak Kepala Kantor beserta pegawai
lainnya yang bersedia meluangkan waktunya demi kelancaran skripsi saya.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK PEMBUATAN PASPOR
DI KANTOR IMIGRASI KELAS II
PEMATANGSIANTAR
Nama
NIM
Departemen
Fakultas
Universitas
DosenPembimbing
e-mail
: Chindy Tiffanny
: 130903030
: Ilmu Administrasi Negara
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Universitas Sumatera Utara
: Prof. Dr. Erika Revida, M.S.
: chindy_tiffanny@yahoo.com
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana
Efektivitas Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II
Pematangsiantar telah terlaksana dengan baik. Dengan diberlakukannya UndangUndang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah. Pemerintah Derah
dituntut untuk memberikan kesanggupan dalam pelaksanaan pemenuhan
kebutuhan masyarakat di daerahnya. Hal ini berkaitan dengan penerapan UndangUndang Nomor 6 Tentang Keimigrasian.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang didukungoleh data
primer berupa hasil wawancara mendalam dan juga penilaian responden melalui
kuisioner serta data sekunder berupa telaah dokumen. Informan dalam penelitian
ini ialah Kepala Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar namun diwakilkan oleh
Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas II Pematangsiantar, masyarakat/pemohon
yang hadir saat pembuatan paspor atau telah membuat paspor sebagai responden
dari kuisioner. Adapun teknik sampling untuk menentukan target sasaran
responden adalah dengan menggunakan teknik random accidental sampling,
dimana para responden terpilih secara acak berdasarkan yang ditemui peneliti.
Penelitian ini dilakukan pada Maret 2017.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Efektivitas Pelayanan Publik
Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar sudah baik namun
belum maksimal dalam pelaksanaannya, terutama dalam hal jumlah pelaksanaan
pegawai yang sangat kurang dibandingkan dengan banyaknya pemohon pembuat
paspor, lokasi kantor yang sulit ditempuh masyarakat karena berada jauh dari
pusat kota, kurang ramahnya pegawai kepada masyarakat di lingkungan kantor
serta masyarakat kurang mengetahui keberadaan pegawai yang bersedia menerima
keluhan masyarakat atau sarana untuk mengadu keluhan di kantor tersebut.
Kata-kata Kunci (Keywords): Efektivitas, Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
DI KANTOR IMIGRASI KELAS II
PEMATANGSIANTAR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan
Pendidikan Strata I (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Departemen Ilmu Administrasi Negara
OLEH :
CHINDY TIFFANNY
NIM : 130903030
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...................................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................................. 7
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................................... 8
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................................................. 8
1.5 KerangkaTeori ....................................................................................................................... 9
1.5.1 Efektivitas .................................................................................................................... 10
1.5.1.1 Pengertian Efektivitas ..................................................................................... 10
1.5.1.2 Pendekatan Efektivitas .................................................................................... 12
1.5.1.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Efektivitas ............................................... 13
1.5.1.4 Ukuran Efektivitas .......................................................................................... 16
1.5.2 Pelayanan Publik.......................................................................................................... 20
1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik ........................................................................... 20
1.5.2.2 Tujuan Pelayanan Publik................................................................................. 22
1.5.2.3 Prinsip-prinsip PelayananPublik ..................................................................... 23
1.5.2.4 Standar Pelayanan Publik ................................................................................ 26
1.5.3 Paspor........................................................................................................................... 28
1.5.3.1 Pengertian Paspor ............................................................................................ 28
1.5.3.2 Jenis-jenisPaspor ............................................................................................. 29
1.5.3.3 Penerbitan Paspor ............................................................................................ 31
1.5.3.4 Penolakan,Pencabutan, Penarikan Paspor ....................................................... 37
1.6 Efektivitas Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II
Pematangsiantar .................................................................................................................... 39
1.7 Defenisi Konsep .................................................................................................................... 43
BAB II METODE PENELITIAN
2.1 Bentuk Penelitian .................................................................................................................. 47
2.2 Lokasi Penelitian ................................................................................................................... 47
2.3 Responden ............................................................................................................................. 48
2.4 Informan ................................................................................................................................ 48
2.5 Teknik Pengumpulan Data .................................................................................................... 49
2.6 Teknik Analisis Data ............................................................................................................. 49
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ..................................................................................... 51
3.2 Visi Misi Organisasi .............................................................................................................. 53
3.3 Struktur Organisasi ................................................................................................................ 54
BAB IV PENYAJIAN DATA HASIL PENELITIAN
4.1 Pertanyaan Persepsi ............................................................................................................... 58
4.1.1 Bertindak Cepat dan Tanggap ...................................................................................... 60
4.1.2 Berpihak Kepada Masyarakat ...................................................................................... 62
4.1.3 Menegakkan Kedsiplinan............................................................................................. 63
4.1.4 Menunjukkan Transparansi .......................................................................................... 64
4.1.5 Mewujudkan Akuntabilitas .......................................................................................... 66
4.2 Pernyataan Persepsi ............................................................................................................... 68
4.2.1 Bertindak Cepat dan Tanggap ...................................................................................... 71
4.2.2 Berpihak Kepada Masyarakat ...................................................................................... 72
Universitas Sumatera Utara
4.2.3 Menegakkan Kedsiplinan............................................................................................. 74
4.2.4 Menunjukkan Transparansi .......................................................................................... 75
4.2.5 Mewujudkan Akuntabilitas .......................................................................................... 77
BAB V ANALISIS DATA
5.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Efektivitas .................................................................. 79
5.1.1 Bertindak Cepat dan Tanggap ...................................................................................... 79
5.1.1.1 Responsivitas................................................................................................... 81
5.1.1.2 Empati ............................................................................................................. 83
5.1.1.3 Perlindungan ................................................................................................... 86
5.1.1.4 Kondisional ..................................................................................................... 88
5.1.1.5 Tanggung Jawab.............................................................................................. 90
5.1.2 Berpihak Kepada Masyarakat ...................................................................................... 92
5.1.2.1 Keadilan .......................................................................................................... 93
5.1.2.2 Kesopanan dan Keramahan ............................................................................. 94
5.1.2.3 Kemanan Pelayanan ........................................................................................ 97
5.1.2.4 Kenyamanan Lingkungan ............................................................................... 100
5.1.2.5 Kelengkapan Sarana dan Prasarana................................................................. 101
5.1.3 Menegakkan Kedisiplinan ........................................................................................... 103
5.1.3.1 Semangat Kerja ............................................................................................... 104
5.1.3.2 Tepat Waktu .................................................................................................... 107
5.1.3.3 Jadwal Pelayanan Teratur ............................................................................... 109
5.1.3.4 Arahan Petugas Jelas ....................................................................................... 111
5.1.4 Menunjukkan Transparansi .......................................................................................... 113
5.1.4.1 Prosedur Layanan ............................................................................................ 114
5.1.4.2 Persyaratan Teknis, Administratif ................................................................... 116
5.1.4.3 Kemudahan Akses ........................................................................................... 117
5.1.4.4 Kesederhanaan ................................................................................................ 119
5.1.4.5 Kepastian Biaya Pelayanan ............................................................................. 120
5.1.5 Mewujudkan Akuntabilitas .......................................................................................... 121
5.1.5.1 Adanya Pejabat yang menerima Keluhan Masyarakat .................................... 122
5.1.5.2 Kompetensi Pelaksana .................................................................................... 124
5.1.5.3 Dasar Hukum .................................................................................................. 125
5.1.5.4 Produk Layanan .............................................................................................. 127
5.1.5.5 Jumlah pelaksana ........................................................................................... 127
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan .......................................................................................................................... 130
A. Bertindak Cepat dan Tanggap .................................................................................. 130
B. Berpihak Kepada Masyarakat .................................................................................. 131
C. Menegakkan Kedsiplinan ........................................................................................ 131
D. Menunjukkan Transparansi...................................................................................... 132
E. Mewujudkan Akuntabilitas ...................................................................................... 132
6.2 Saran ..................................................................................................................................... 133
A. Bertindak Cepat dan Tanggap .................................................................................. 133
B. Berpihak Kepada Masyarakat .................................................................................. 134
C. Menegakkan Kedsiplinan ........................................................................................ 135
D. Menunjukkan Transparansi...................................................................................... 135
E. Mewujudkan Akuntabilitas ...................................................................................... 136
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Persentasi Pertanyaan Persepsi Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik
Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar .................................. 58
Tabel 4.2 Persentasi Pernyataan Persepsi Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik
Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar .................................. 68
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar ..................................... 55
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Assalammualaikum warrahmatullahi wabarakatuh,
Alhamdulillahirabbil alamin.
Rasa syukur atas nikmat dan murah hatiNya Allah berikan kepada Chindy
selama awal perkuliahan hingga akhir penulisan skripsi ini. Banyak ujian yang
diberikan Allah untuk menyelesaikan Starata I ini. Namun Allah juga telah
siapkan kado terbaik atas kesabaran dalam menghadapi dan menjalani ujian
tersebut. InshaAllah. Pencapaian terbaik ini Chindy hadiahkan kepada Ibunda
Tercinta Badariah Sitorus yang telah memperjuangkan saya untuk bisa meraih
status mahasiswa. Maak, hanya doa yang bisa kakak berikan kepada mamak
kiranya selalu diberi umur yang berkah, kesehatan yang luar biasa, kekuatan serta
ketabahan menopang kami berempat. Kakak mohon maaf maak terkadang kakak
mengabaikan nasihat dan usaha mamak selama ini. Terimakasih maak, sudah jadi
Ibunda yang hebat untuk kami berempat, juga menjadi isteri yang sholeh bagi
suami. For you My Super Mom, terima kasih kekuatan yang mamak berikan
kepada kakak, mamak merelakan kebahagiaan mamak demi kakak. Hanya Allah
yang bisa balas ketulusan hati mamak di pencapaian ini. Amin Ya Allah. Tak lupa
juga Chindy sampaikan salam rindu terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada
Ayahanda Terkasih M.Chandra yang telah berpulang ke rahmatullah pada tanggal
03 Nopember 2016. Ayah, kakak sudah sarjana yaaaaahhh. Terimakasih kakak
ucapkan kepada ayah yang telah berjuang sampai akhir nafas ayah hanya untuk
kami. Rasa sakit, senang, nikmat serta kasih saat menafkahi kami kiranya menjadi
amal baik ayah di akhirat. Amin Ya Allah. Ayah senyum yaa atas pencapaian kita
ini yah, walaupun Ayah tidak hadir mengantarkan kakak ke Auditorium USU,
kakak yakin ayah pasti hadir ditengah kami yah. Ayaaaah maafkan keegoisan
kakak untuk bertahan kuliah meskipun ayah telah sakit. Ayaaaaah kita sukses
yaaaahh... Chindy Tiffanny, S.Sos sudah berhasil kita dapatkan yah. Teruntuk
Nenek yang juga telah berpulang ke rahmatullah pada 28 Oktober 2016, Chindy
mengucapkan banyak terimakasih atsa nasihat yang nenek berikan. Walaupun
kesannya kuno, nasihat nenek menjadi amanah terbaik dalam hidup Chindy. Nek,
maafin Chindy atas ucapan sakit yang nenek terima dari Chindy. Walaupun nenek
tidak hadir bersama kami nanti, kiranya nenek juga tersenyum melihat pencapaian
ayah, mamak yaa nek. Chindy rindu keriput tangan nenek untuk kehangatanku
tengah malam itu. Surga Allah menanti kita semua yaa nek. Amin ya Allahh..
Hallo Nadya Annastasya, Ridzieq Adzwan Kurniawan dan Ridzieq
Adzwin Hartawan. Tetap semangat kita yaa dek. Ayoo dek, kakak sudah buka
jalan yang baik untuk kita semua. Ayoo semangat dek, mari kita nikmati dan
jalani. Terimakasih dek, kakak kuat sampai disini juga karena kalian dek. Dektas,
terimakasih ucapan pedasnya menyadarkan siapa aku sebenarnya. Loveyou until
the end of my breath.
Pencapaian ini, tak lepas juga dari peran Abang Daniel Johansen Sinaga
yang telah memberi dukungan kepadaku dari aku siswa sampai mahasiswa.
Terimakasih sudah membangkitkanku dari kesedihan ini, semoga Allah juga balas
kerendahan hati dan ketulusan hati abang selama ini. Jangan menyerah yaa bg.
Universitas Sumatera Utara
Teman-teman seperjuanganku Administrasi Negara FISIP USU Stambuk 2013
terimakasih kenangannya selama masa perkuliahan. Tak banyak pesan yang bisa
ku sampaikan kepada kawan-kawan “Ingat Wajahku Ya”. Terkhusus buat Wayku
(Sri Rizki Rahmadanti Marpaung dan Media Selfiana), terimakasih segalanya
wayku sudah menjadi bagian dari perjalanan hidupku di perantauan ini. Aku
senang, kita berjodoh wayku. Alamat rumahku ini ya way: Jalan Rajamin Purba,
SH gang Gotong No.15 Pamatangsimalungun. Kalo singkatnya (Jalan Asahan
belakang kantor Bupati Simalungun yang lama). Buat Herdianto Prayoko, Asril
Prayetno, M. Rasito beserta teman satu penderitaan terimakasih tidak lelah
mendengar keluhanku dan menguatkan aku sampai sekarang. Sukses sama-sama
yaa. Amin Ya Rabb. Buat teman-temanku (Ica Nabila, Iqbal Syaputra, Anwar
Fuad Alamsyah Lubis, Mifdhol Tanjung, Rio Arisandes Hasugian, Andi Obed
Simanungkalit, Hendra Pratama, Komting: Rizki Fadli Matondang dan Riski
Rahmawati, May Mahyummi, Mansyur Aziz Nasution, Wydia Putri, Annida
Fauziah Khanif, Putri Nur Hasanah feat Paket 8, teman satu rintisan SAPA
SUMUT se-Sumatera, serta teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan satu
persatu, terimakasih kalian sudah menjadi teman satu perantauan yang luar biasa.
Sukses buat kita semua sobb...
Pencapaian ini berhasil sampai puncaknya, karena dukungan dari pihak-pihak
yang bekerja sama. Ucapan terimakasih juga saya sampaikan kepada:
1. Rektor Universitas Sumatera Utara Prof DR Runtung Sitepu, SH. M.Hum
2. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yaitu Bapak Dr. Muryanto
Armin, S.Sos, M.Si
3. Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU yaitu Dr.
Tunggul Sihombing, M.A
4. Dosen Penasehat Akademik saya ( Bapak M. Ridwan Rangkuti, Msi yang
selalu bersedia menerima keluhan saya, membimbing dan mengarahkan
akademik dan psikomotorik saya selama masa perkuliahan. Semoga sehat
dan murah rezeky yaa pak)
5. Dosen Pembimbing Skripsi saya ( Prof. Dr. Erika Revida, M.S yang telah
bersedia membantu dan mengarahkan pengerjaan skripsi saya dari awal
hingga akhir. God Bless Prof..)
6. Seluruh Dosen dan Staff Ilmu Administrasi Negara FISIP USU yang telah
membagikan ilmu dan pengalaman kepada saya. Semoga ilmu yang
diberikan bermanfaat dan dapat saya teruskan kepada generasi dibawah
saya)
7. Dosen Favorite saya ( Kak Siswati Saragi, terima kasih yaa kak sudah
menjadi motivator selama masa perkuliahan, semoga potensi kakak bisa
menjadi virus bagi aku kak. Semoga kakak sehat dan mjurah rezeky selalu
ya kak)
8. Staff Administrasi Ilmu Administrasi Negara FISIP USU ( Kak Dian, Kak
Mega dan Bg Rudi yang telah banyak membantu persiapan administrasi
saya selama masa perkuliahan).
Universitas Sumatera Utara
9. Desa Paribun Kecamatan Barus Jahe Kabupaten Karo yang telah menjadi
lokasi Magang Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara FISIP USU Stambuk
2013 tahun 2016 yang lalu.
10. Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar yang menjadi lokasi penelitian
skripsi saya. Terima kasih kepada Bapak Kepala Kantor beserta pegawai
lainnya yang bersedia meluangkan waktunya demi kelancaran skripsi saya.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK PEMBUATAN PASPOR
DI KANTOR IMIGRASI KELAS II
PEMATANGSIANTAR
Nama
NIM
Departemen
Fakultas
Universitas
DosenPembimbing
: Chindy Tiffanny
: 130903030
: Ilmu Administrasi Negara
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Universitas Sumatera Utara
: Prof. Dr. Erika Revida, M.S.
: chindy_tiffanny@yahoo.com
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana
Efektivitas Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II
Pematangsiantar telah terlaksana dengan baik. Dengan diberlakukannya UndangUndang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah. Pemerintah Derah
dituntut untuk memberikan kesanggupan dalam pelaksanaan pemenuhan
kebutuhan masyarakat di daerahnya. Hal ini berkaitan dengan penerapan UndangUndang Nomor 6 Tentang Keimigrasian.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang didukungoleh data
primer berupa hasil wawancara mendalam dan juga penilaian responden melalui
kuisioner serta data sekunder berupa telaah dokumen. Informan dalam penelitian
ini ialah Kepala Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar namun diwakilkan oleh
Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas II Pematangsiantar, masyarakat/pemohon
yang hadir saat pembuatan paspor atau telah membuat paspor sebagai responden
dari kuisioner. Adapun teknik sampling untuk menentukan target sasaran
responden adalah dengan menggunakan teknik random accidental sampling,
dimana para responden terpilih secara acak berdasarkan yang ditemui peneliti.
Penelitian ini dilakukan pada Maret 2017.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Efektivitas Pelayanan Publik
Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar sudah baik namun
belum maksimal dalam pelaksanaannya, terutama dalam hal jumlah pelaksanaan
pegawai yang sangat kurang dibandingkan dengan banyaknya pemohon pembuat
paspor, lokasi kantor yang sulit ditempuh masyarakat karena berada jauh dari
pusat kota, kurang ramahnya pegawai kepada masyarakat di lingkungan kantor
serta masyarakat kurang mengetahui keberadaan pegawai yang bersedia menerima
keluhan masyarakat atau sarana untuk mengadu keluhan di kantor tersebut.
Kata-kata Kunci (Keywords): Efektivitas, Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara