Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Secara Online (Studi pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan)
EFEKTIVITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR SECARA ONLINE
(Studi pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan)
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik
Disusun Oleh:
AYU WAHYUNI RANGKUTI
130903158
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh:
Nama
: Ayu Wahyuni Rangkuti
NIM
: 130903158
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Secara Online
(Studi pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan)
Dosen Pembimbing
Medan,
Januari 2017
Ketua Departemen
Drs. Kariono, M.Si
NIP. 196106191987011002
Drs. Rasudyn Ginting, M.Si
NIP. 195908141986011002
Wakil Dekan I
FISIP USU MEDAN
Husni Thamrin, S.Sos, MSP
NIP. 197203082005011001
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Secara Online
(Studi Pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan)
Skripsi ini disusun oleh:
Nama
: Ayu Wahyuni Rangkuti
NIM
: 130903158
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dosen Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si
Semakin pesatnya perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi serta
transportasi semakin memudahkan orang untuk melakukan perjalanan dari suatu
negara ke negara lain. Keadaan tersebut mengakibatkan meningkatnya perjalanan
antar negara yang dilakukan oleh penduduk di Indonesia. Untuk melakukan
perjalanan ke luar negeri tersebut, masyarakat memerlukan paspor. Hal ini
menyebabkan terjadinya peningkatan permohonan paspor setiap tahunnya.
Berkenaan dengan ini, Dirjen Imigrasi melakukan inovasi permohonan paspor
yang dapat dilakukan secara online.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana efektivitas
pelayanan pembuatan paspor secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus
Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif
dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengmpulan data dilakukan dengan cara
wawancara, observasi dan pencatatan dokumen. Data yang didapat kemudian
dianalisis secara kualitatif dengan menelaah seluruh data yang telah dikumpulkan
yang didukung oleh hasil wawancara
Dari hasil penelitian, dapat diketahu bahwa pelayanan pembuatan paspor
secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan pada dasarnya sudah
berjalan efektif. Hal ini dapat dilihat dari manajemen penyelenggaraan pelayanan
publik, prosedur, persyaratan teknis dan administratif, rincian biaya, waktu
penyelesaian, serta informasi pelayanan yang sudah jelas dan sesuai SOP.
Kata Kunci: Efektivitas, Pelayanan Publik, Paspor
viii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamulaikum Warahmatullahi Wabarakatu.
Alhamdulillahi Rabbil Alamin, dengan memanjatkan puji syukur atas
kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan tepat waktu. Adapun
judul dari skripsi ini adalah “Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Secara
Online (Studi pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan)”. Tak lupa pula
shalawat beriring salam penulis panjatkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW
beserta keluarga dan para sahabatnya, semoga kelak kita mendapat syafaat dan
pertolongan dari beliau di akhirat kelak. Amin.
Penyusunan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan program pendidikan Strata 1 (S1) dan untuk memperoleh gelar
Sarjana Sosial pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, baik dalam segi penulisan maupun isi. Oleh karena itu, dengan
segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun
demi kesempurnaan skripsi ini.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan
dan bimbingan baik moril maupun materil dari berbagai pihak. Teristimewa
penulis ucapkan terima kasih dan rasa hormat yang sedalam-dalamnya kepada
kedua orang tua penulis ayahanda Ilham Rangkuti dan Ibunda Sri Ningsih yang
telah membesarkan dan mendidik penulis serta senantiasa dan setia memberikan
dukungan, kasih sayang, perhatian dan pengorbanan yang tiada henti kepada
penulis dari kecil hingga dewasa, serta selalu mendoakan penulis. Selanjutnya
penulis mengucapkan terimakasih kepada kedua adikku tersayang, Anggun Nisa
Rangkuti dan Pangeran Raihan Rangkuti yang selalu memberikan dorongan
dan semangatnya. Tidak lupa juga penulis hanturkan banyak terimakasih kepada
ompung Agusman Rangkuti dan Nenek penulis, Murniaty serta tante, sepupu
i
Universitas Sumatera Utara
dan kerabat dekat penulis lainnya yang selalu memotivasi penulis agar segera
menyelesaikan skripsi dengan cepat.
Pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada
seluruh pihak yang turut membantu, membimbing, dan mengarahkan penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini baik secara langsung maupun tidak langsung,
yaitu kepada :
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Elita Dewi, MSP selaku Sekretaris Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia
meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis
sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Hatta Ridho, S.Sos, MSP selaku dosen penguji yang telah
bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan saran kepada penulis.
6. Bapak/Ibu Dosen dan Staf Pengajar FISIP USU yang telah berjasa
memberikan banyak ilmu, nasehat, arahan, serta bimbingan kepada
penulis. Terima kasih juga penulis ucapkan kepada seluruh saf pegawai
administrasi di Departemen Ilmu Administrasi Negara, khususnya Kak
Mega dan Kak Dian yang telah membantu penulis dalam pengurusan
administrasi selama perkuliahan.
7. Bapak Drs. Lilik Bambang Lestari selaku Kepala Kantor Imigrasi Kelas
I Khusus Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk
melakukan penelitian.
8. Bapak Elfaiz Lubis, S.H, M.Si selaku Kepala Sub Bagian Kepegawaian
dan Umum, Ibu Suriana, Sm. Hk. Selaku Kepala Bidang Sarana
Komunikasi dan Informasi Keimigrasian, Bapak Taufiq Hidayat,
A.Md.Im, S.H selaku Kepala Seksi Sarana Komunikasi Keimigrasian dan
ii
Universitas Sumatera Utara
Bapak Tedy Riyandi, A.Md.Im, S.H selaku Kepala Seksi Informasi
Keimigrasian
yang
telah
bersedia
meluangkan
waktunya
untuk
diwawancarai, serta seluruh Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Khusus
Medan yang telah dan memudahkan penulis dalam melaksanakan
penelitian dan pengumpulan data.
9. Untuk semua informan dalam penelitian ini, yang gak bisa disebutkan satu
per satu, terima kasih banyak untuk semua informasi yang udah diberikan
kepada penulis.
10. Terimakasih untuk Tengku Muhammad Ari Fadlin yang selama ini telah
membantu dan memotivasi serta menemani penulis saat suka maupun
duka dalam menyelesaikan skripsi ini.
11. Terimakasih untuk sahabat Galaxi: Gita, Mella, Madina, Pesel. Makasih
ya wee udah jadi bagian dari cerita penuh warna serta canda tawa selama
perjalanan kuliahku, selalu ada saat suka dan duka dan terus memberikan
semangat kepada penulis.
12. Terimakasih juga untuk teman-teman kelompok magang Barusjulu
Squad : Reynaldi (Komeng), Rana, Mira, Dila, Hani, akbar dan
Dinda, yang dipenuhi dengan berbagai kenangan, pengalaman unik, dan
konflik seputar masalah air dan kamar mandi.
13. Terimakasih juga untuk Sahabat MAGIC: Nay dan Dilla yang selalu
berbagi berbagai hal dari masa SMA, Kuliah, hingga sekarang.
14. Kepada semua teman-teman Departemen Ilmu Administrasi Negara 2013,
terima kasih untuk kebersamaan kita selama ini dan Semoga kita dapat
meraih sukses yang kita inginkan.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dikemudian
hari bagi penulis sendiri maupun pihak-pihak yang berkepentingan.
Medan, Januari 2017
Penulis
Ayu Wahyuni Rangkuti
130903158
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR............................................................................
DAFTAR ISI...........................................................................................
DAFTAR GAMBAR..............................................................................
DAFTAR TABEL...................................................................................
ABSTRAK..............................................................................................
i
iv
vi
vii
viii
BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang.................................................................................
I.2 Rumusan Masalah............................................................................
I.3 Tujuan Penelitian.............................................................................
I.4 Manfaat Penelitian...........................................................................
I.5 Sistematika Penulisan......................................................................
1
9
9
9
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
II.1 Kerangka Teori................................................................................
II.1.1 Efektivitas............................................................................
II.1.1.1 Pengertian Efektivitas.........................................
II.1.1.2 Pendekatan Terhadap Efektivitas.........................
II.1.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas....
12
12
12
14
16
II.1.2 Pelayanan Publik...................................................................
II.1.2.1 Pengertian Pelayanan Publik................................
II.1.2.2 Prinsip Pelayanan Publik......................................
II.1.2.3 Unsur-Unsur Pelayanan Publik............................
II.1.2.4 Ruang Lingkup Pelayanan Publik........................
II.1.2.5 Standar Pelayanan Publik.....................................
II.1.2.6 Jenis-Jenis Pelayanan Publik................................
II.1.2.7 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik.........................
17
17
18
20
21
22
23
24
II.1.3 Paspor....................................................................................
II.1.3.1 Pengertian Paspor.................................................
II.1.3.2 Jenis-Jenis Paspor.................................................
26
26
28
II.1.4 Layanan Online.....................................................................
II.1.4.1 Dimensi Kualitas Layanan Online.......................
31
33
II.1.5 E-Government.......................................................................
II.1.5.1 Pengertian E-Government....................................
II.1.5.2 Level/Tingkatan E-Government...........................
II.1.5.3 Tipe Relasi E-Government...................................
II.1.5.4 Manfaat E-Government........................................
34
34
35
38
40
II.2 Definisi Konsep................................................................................
43
iv
Universitas Sumatera Utara
II.3 Kerangka Konsep.............................................................................
45
BAB III METODE PENELITIAN
III.1 Bentuk Penelitian...........................................................................
III.2 Lokasi Penelitian............................................................................
III.3 Informan Penelitian........................................................................
III.4 Teknik Pengumpulan Data.............................................................
III.5 Teknik Analisis Data......................................................................
46
47
47
48
50
BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
IV.1 Sejarah Singkat Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan ..............
IV.2 Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan.................
IV.3 Visi, Misi, Motto, Janji Layanan dan Maklumat Pelayanan...........
IV.4 Struktur Organisasi........................................................................
IV.5 Tugas Pokok dan Fungsi Organisasi..............................................
IV.6 Kepegawaian..................................................................................
52
54
55
56
57
63
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
V.1 Hasil Penelitian .............................................................................
66
V.1.1 Proses Penerbitan Paspor......................................................
66
V.1.2 Syarat-Syarat Pembuatan Paspor..........................................
69
V.1.2.1 Syarat Administratif.............................................
69
V.1.2.2 Syarat Teknis........................................................
70
V.2 Pembahasan .............................................................................
81
V.2.1 Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Secara Online pada Kantor
Imigrasi Kelas I Khusus Medan ..........................................
81
BAB VI PENUTUP
VI.1 Kesimpulan...................................................................................
VI.2 Saran.............................................................................................
105
106
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................
107
LAMPIRAN
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1
Hubungan Efektivitas........................................................................
13
Gambar II.2
Kerangka Konsep..............................................................................
45
Gambar IV.1 Peta Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan............
54
Gambar V.1
Alur Penerbitan Paspor Manual (Walk-in) ........................................
66
Gambar V.2
Alur Penerbitan Paspor Secara Online...............................................
68
Gambar V.3
Halaman Depan Aplikasi...................................................................
71
Gambar V.4
Form Input Data Pemohon (1) ..........................................................
72
Gambar V.5
Form Input Data Pemohon (2) ..........................................................
73
Gambar V.6
Form Input Data Pemohon (3) ..........................................................
74
Gambar V.7
Form Input Data Pemohon (4) ..........................................................
74
Gambar V.8
Form Input Data Pemohon (5) ..........................................................
75
Gambar V.9
Halaman Informasi Pembayaran dan Konfimasi Permohonan..........
75
Gambar V.10 Lembaran Bukti Pembayaran Ke Bank..............................................
76
Gambar V.11 Bukti Pembayaran Paspor..................................................................
77
Gambar V.12 Tampilan Informasi Pemohon............................................................
78
Gambar V.13 Tampilan Informasi Kedatangan (1) .................................................
78
Gambar V.14 Tampilan Informasi Kedatangan (2) .................................................
79
Gambar V.15 Tanda Terima Permohonan................................................................
79
Gambar V.16 Persyaratan Pelayanan.......................................................................
90
Gambar V.17 Ruang Customer Care.......................................................................
92
Gambar V.18 Informasi Waktu Penyelesaian Paspor...............................................
94
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel I.1
Sejarah Revisi Dokumen....................................................................
5
Tabel I.2
Jumlah Pencetakan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan
6
Tabel IV.1
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin...........................
63
Tabel IV.2
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan....................
64
Tabel IV.3
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Pendidikan................................
64
Tabel V.1
Jenis-Jenis SOP Dirjen Imigrasi........................................................
83
Tabel V.2
Daftar Biaya Paspor...........................................................................
84
Tabel V.3
Fasilitas Pelayanan Publik di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan
98
Tabel V.4
Jumlah Pemohon Paspor Secara Online............................................
101
vii
Universitas Sumatera Utara
(Studi pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan)
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik
Disusun Oleh:
AYU WAHYUNI RANGKUTI
130903158
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh:
Nama
: Ayu Wahyuni Rangkuti
NIM
: 130903158
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Secara Online
(Studi pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan)
Dosen Pembimbing
Medan,
Januari 2017
Ketua Departemen
Drs. Kariono, M.Si
NIP. 196106191987011002
Drs. Rasudyn Ginting, M.Si
NIP. 195908141986011002
Wakil Dekan I
FISIP USU MEDAN
Husni Thamrin, S.Sos, MSP
NIP. 197203082005011001
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Secara Online
(Studi Pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan)
Skripsi ini disusun oleh:
Nama
: Ayu Wahyuni Rangkuti
NIM
: 130903158
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dosen Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si
Semakin pesatnya perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi serta
transportasi semakin memudahkan orang untuk melakukan perjalanan dari suatu
negara ke negara lain. Keadaan tersebut mengakibatkan meningkatnya perjalanan
antar negara yang dilakukan oleh penduduk di Indonesia. Untuk melakukan
perjalanan ke luar negeri tersebut, masyarakat memerlukan paspor. Hal ini
menyebabkan terjadinya peningkatan permohonan paspor setiap tahunnya.
Berkenaan dengan ini, Dirjen Imigrasi melakukan inovasi permohonan paspor
yang dapat dilakukan secara online.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana efektivitas
pelayanan pembuatan paspor secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus
Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif
dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengmpulan data dilakukan dengan cara
wawancara, observasi dan pencatatan dokumen. Data yang didapat kemudian
dianalisis secara kualitatif dengan menelaah seluruh data yang telah dikumpulkan
yang didukung oleh hasil wawancara
Dari hasil penelitian, dapat diketahu bahwa pelayanan pembuatan paspor
secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan pada dasarnya sudah
berjalan efektif. Hal ini dapat dilihat dari manajemen penyelenggaraan pelayanan
publik, prosedur, persyaratan teknis dan administratif, rincian biaya, waktu
penyelesaian, serta informasi pelayanan yang sudah jelas dan sesuai SOP.
Kata Kunci: Efektivitas, Pelayanan Publik, Paspor
viii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamulaikum Warahmatullahi Wabarakatu.
Alhamdulillahi Rabbil Alamin, dengan memanjatkan puji syukur atas
kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan tepat waktu. Adapun
judul dari skripsi ini adalah “Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Secara
Online (Studi pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan)”. Tak lupa pula
shalawat beriring salam penulis panjatkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW
beserta keluarga dan para sahabatnya, semoga kelak kita mendapat syafaat dan
pertolongan dari beliau di akhirat kelak. Amin.
Penyusunan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan program pendidikan Strata 1 (S1) dan untuk memperoleh gelar
Sarjana Sosial pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, baik dalam segi penulisan maupun isi. Oleh karena itu, dengan
segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun
demi kesempurnaan skripsi ini.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan
dan bimbingan baik moril maupun materil dari berbagai pihak. Teristimewa
penulis ucapkan terima kasih dan rasa hormat yang sedalam-dalamnya kepada
kedua orang tua penulis ayahanda Ilham Rangkuti dan Ibunda Sri Ningsih yang
telah membesarkan dan mendidik penulis serta senantiasa dan setia memberikan
dukungan, kasih sayang, perhatian dan pengorbanan yang tiada henti kepada
penulis dari kecil hingga dewasa, serta selalu mendoakan penulis. Selanjutnya
penulis mengucapkan terimakasih kepada kedua adikku tersayang, Anggun Nisa
Rangkuti dan Pangeran Raihan Rangkuti yang selalu memberikan dorongan
dan semangatnya. Tidak lupa juga penulis hanturkan banyak terimakasih kepada
ompung Agusman Rangkuti dan Nenek penulis, Murniaty serta tante, sepupu
i
Universitas Sumatera Utara
dan kerabat dekat penulis lainnya yang selalu memotivasi penulis agar segera
menyelesaikan skripsi dengan cepat.
Pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada
seluruh pihak yang turut membantu, membimbing, dan mengarahkan penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini baik secara langsung maupun tidak langsung,
yaitu kepada :
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Elita Dewi, MSP selaku Sekretaris Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia
meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis
sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Hatta Ridho, S.Sos, MSP selaku dosen penguji yang telah
bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan saran kepada penulis.
6. Bapak/Ibu Dosen dan Staf Pengajar FISIP USU yang telah berjasa
memberikan banyak ilmu, nasehat, arahan, serta bimbingan kepada
penulis. Terima kasih juga penulis ucapkan kepada seluruh saf pegawai
administrasi di Departemen Ilmu Administrasi Negara, khususnya Kak
Mega dan Kak Dian yang telah membantu penulis dalam pengurusan
administrasi selama perkuliahan.
7. Bapak Drs. Lilik Bambang Lestari selaku Kepala Kantor Imigrasi Kelas
I Khusus Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk
melakukan penelitian.
8. Bapak Elfaiz Lubis, S.H, M.Si selaku Kepala Sub Bagian Kepegawaian
dan Umum, Ibu Suriana, Sm. Hk. Selaku Kepala Bidang Sarana
Komunikasi dan Informasi Keimigrasian, Bapak Taufiq Hidayat,
A.Md.Im, S.H selaku Kepala Seksi Sarana Komunikasi Keimigrasian dan
ii
Universitas Sumatera Utara
Bapak Tedy Riyandi, A.Md.Im, S.H selaku Kepala Seksi Informasi
Keimigrasian
yang
telah
bersedia
meluangkan
waktunya
untuk
diwawancarai, serta seluruh Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Khusus
Medan yang telah dan memudahkan penulis dalam melaksanakan
penelitian dan pengumpulan data.
9. Untuk semua informan dalam penelitian ini, yang gak bisa disebutkan satu
per satu, terima kasih banyak untuk semua informasi yang udah diberikan
kepada penulis.
10. Terimakasih untuk Tengku Muhammad Ari Fadlin yang selama ini telah
membantu dan memotivasi serta menemani penulis saat suka maupun
duka dalam menyelesaikan skripsi ini.
11. Terimakasih untuk sahabat Galaxi: Gita, Mella, Madina, Pesel. Makasih
ya wee udah jadi bagian dari cerita penuh warna serta canda tawa selama
perjalanan kuliahku, selalu ada saat suka dan duka dan terus memberikan
semangat kepada penulis.
12. Terimakasih juga untuk teman-teman kelompok magang Barusjulu
Squad : Reynaldi (Komeng), Rana, Mira, Dila, Hani, akbar dan
Dinda, yang dipenuhi dengan berbagai kenangan, pengalaman unik, dan
konflik seputar masalah air dan kamar mandi.
13. Terimakasih juga untuk Sahabat MAGIC: Nay dan Dilla yang selalu
berbagi berbagai hal dari masa SMA, Kuliah, hingga sekarang.
14. Kepada semua teman-teman Departemen Ilmu Administrasi Negara 2013,
terima kasih untuk kebersamaan kita selama ini dan Semoga kita dapat
meraih sukses yang kita inginkan.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dikemudian
hari bagi penulis sendiri maupun pihak-pihak yang berkepentingan.
Medan, Januari 2017
Penulis
Ayu Wahyuni Rangkuti
130903158
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR............................................................................
DAFTAR ISI...........................................................................................
DAFTAR GAMBAR..............................................................................
DAFTAR TABEL...................................................................................
ABSTRAK..............................................................................................
i
iv
vi
vii
viii
BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang.................................................................................
I.2 Rumusan Masalah............................................................................
I.3 Tujuan Penelitian.............................................................................
I.4 Manfaat Penelitian...........................................................................
I.5 Sistematika Penulisan......................................................................
1
9
9
9
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
II.1 Kerangka Teori................................................................................
II.1.1 Efektivitas............................................................................
II.1.1.1 Pengertian Efektivitas.........................................
II.1.1.2 Pendekatan Terhadap Efektivitas.........................
II.1.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas....
12
12
12
14
16
II.1.2 Pelayanan Publik...................................................................
II.1.2.1 Pengertian Pelayanan Publik................................
II.1.2.2 Prinsip Pelayanan Publik......................................
II.1.2.3 Unsur-Unsur Pelayanan Publik............................
II.1.2.4 Ruang Lingkup Pelayanan Publik........................
II.1.2.5 Standar Pelayanan Publik.....................................
II.1.2.6 Jenis-Jenis Pelayanan Publik................................
II.1.2.7 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik.........................
17
17
18
20
21
22
23
24
II.1.3 Paspor....................................................................................
II.1.3.1 Pengertian Paspor.................................................
II.1.3.2 Jenis-Jenis Paspor.................................................
26
26
28
II.1.4 Layanan Online.....................................................................
II.1.4.1 Dimensi Kualitas Layanan Online.......................
31
33
II.1.5 E-Government.......................................................................
II.1.5.1 Pengertian E-Government....................................
II.1.5.2 Level/Tingkatan E-Government...........................
II.1.5.3 Tipe Relasi E-Government...................................
II.1.5.4 Manfaat E-Government........................................
34
34
35
38
40
II.2 Definisi Konsep................................................................................
43
iv
Universitas Sumatera Utara
II.3 Kerangka Konsep.............................................................................
45
BAB III METODE PENELITIAN
III.1 Bentuk Penelitian...........................................................................
III.2 Lokasi Penelitian............................................................................
III.3 Informan Penelitian........................................................................
III.4 Teknik Pengumpulan Data.............................................................
III.5 Teknik Analisis Data......................................................................
46
47
47
48
50
BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
IV.1 Sejarah Singkat Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan ..............
IV.2 Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan.................
IV.3 Visi, Misi, Motto, Janji Layanan dan Maklumat Pelayanan...........
IV.4 Struktur Organisasi........................................................................
IV.5 Tugas Pokok dan Fungsi Organisasi..............................................
IV.6 Kepegawaian..................................................................................
52
54
55
56
57
63
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
V.1 Hasil Penelitian .............................................................................
66
V.1.1 Proses Penerbitan Paspor......................................................
66
V.1.2 Syarat-Syarat Pembuatan Paspor..........................................
69
V.1.2.1 Syarat Administratif.............................................
69
V.1.2.2 Syarat Teknis........................................................
70
V.2 Pembahasan .............................................................................
81
V.2.1 Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Secara Online pada Kantor
Imigrasi Kelas I Khusus Medan ..........................................
81
BAB VI PENUTUP
VI.1 Kesimpulan...................................................................................
VI.2 Saran.............................................................................................
105
106
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................
107
LAMPIRAN
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1
Hubungan Efektivitas........................................................................
13
Gambar II.2
Kerangka Konsep..............................................................................
45
Gambar IV.1 Peta Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan............
54
Gambar V.1
Alur Penerbitan Paspor Manual (Walk-in) ........................................
66
Gambar V.2
Alur Penerbitan Paspor Secara Online...............................................
68
Gambar V.3
Halaman Depan Aplikasi...................................................................
71
Gambar V.4
Form Input Data Pemohon (1) ..........................................................
72
Gambar V.5
Form Input Data Pemohon (2) ..........................................................
73
Gambar V.6
Form Input Data Pemohon (3) ..........................................................
74
Gambar V.7
Form Input Data Pemohon (4) ..........................................................
74
Gambar V.8
Form Input Data Pemohon (5) ..........................................................
75
Gambar V.9
Halaman Informasi Pembayaran dan Konfimasi Permohonan..........
75
Gambar V.10 Lembaran Bukti Pembayaran Ke Bank..............................................
76
Gambar V.11 Bukti Pembayaran Paspor..................................................................
77
Gambar V.12 Tampilan Informasi Pemohon............................................................
78
Gambar V.13 Tampilan Informasi Kedatangan (1) .................................................
78
Gambar V.14 Tampilan Informasi Kedatangan (2) .................................................
79
Gambar V.15 Tanda Terima Permohonan................................................................
79
Gambar V.16 Persyaratan Pelayanan.......................................................................
90
Gambar V.17 Ruang Customer Care.......................................................................
92
Gambar V.18 Informasi Waktu Penyelesaian Paspor...............................................
94
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel I.1
Sejarah Revisi Dokumen....................................................................
5
Tabel I.2
Jumlah Pencetakan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan
6
Tabel IV.1
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin...........................
63
Tabel IV.2
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan....................
64
Tabel IV.3
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Pendidikan................................
64
Tabel V.1
Jenis-Jenis SOP Dirjen Imigrasi........................................................
83
Tabel V.2
Daftar Biaya Paspor...........................................................................
84
Tabel V.3
Fasilitas Pelayanan Publik di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan
98
Tabel V.4
Jumlah Pemohon Paspor Secara Online............................................
101
vii
Universitas Sumatera Utara