Efektivitas Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar

Lampiran

Pihak Kantor menyediakan kantin umum untuk pegawai dan masyarakat

Pihak Kantor menyediakan ruang ibu menyusui bagi para calon pembuat paspor

Pihak Kantor menyediakan papan informasi yang berada di ruang tunggu Salah satu calon pemohon pembuat paspor sedang melakukan sesi poto

Pihak Kantor menyediakan papan informasi yang berada di ruang tunggu

Contoh nomor antrian yang disediakan pihak kantor

Pihak Kantor menyediakan ruang tunggu yang nyaman sesuai keinginan masyarakat

Pihak Kantor juga menyediakan sarana dan prasarana minum kebutuhan masyarakat

Pihak kantor menyediakan fasilitas parkir yang nyaman

Contoh Bukti Pembayaran Paspor

Pihak kantor juga menyediakan toilet yang bersih dan nyaman

Tambahan lainnya adalah pihak kantor menyediakan kaca bagi masyarakat

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 Sejarah Singkat Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar

Keimigrasian di Indonesia sudah ada sejak zaman kolonial Belanda. Pada saat itu kantor imigrasi bernama immigratie Dienst yang bertugas menangani seluruh masalah keimigrasian untuk seluruh kawasan di Hindia Belanda. Berdasarkan Surat Penetapan Mentri Kehakiman Republik Indonesia Serikat No. JZ/30/16 tanggal 28 Januari 1950 yang berlaku surut mulai tanggal 26 Januari 1950, menetapkan bahwa pada tanggal 26 Januari 1950 untuk pertama kalinya keimigrasian diatur langsung oleh Pemerintah Republik Indonesia serta mengangkat Mr. Yusuf Adiwinata sebagai Kepala Jawatan Imigrasi. Hal tersebut kemudian diperingati sebagai Hari Ulang Tahun Imigrasi oleh setiap jajaran Imigrasi di Indonesia.

Sejak penetapan oleh Menteri Kehakiman tersebut, segala tugas dan fungsi keimigrasian di Indonesia dijalankan oleh Jawatan Imigrasi atau sekarang disebut dengan Direktorat Jenderal Imigrasi dan berada langsung di bawah Kementrian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia.

Pada tahun 1967 dibentuklah Kantor Imigrasi di Pematangsiantar yang dimana pada waktu itu disebut Kantor Imigrasi 1/3 Medan yang bertempat di Jalan Pasar No. 28 Pematangsiantar. Selanjutnya Kantor Imigrasi Pematangsiantar berdiri pada tanggal 25 Nopember 1969 dengan memiliki wilayah kerja mencakup 2 (dua) Kota dan 7 (tujuh) Kabupaten, yaitu: Kota Pematangsiantar,

Kota Tebingtinggi, Kabupaten Simalungun, Kabupaten Tapanuli Utara, Kabupaten Humbang Hasundutan, Kabupaten Toba Samosir, Kabupaten Dairi, Kabupaten Fak-Fak, Kabupaten Deli Serdang. Dengan jumlah penduduk kurang lebih sekitar 2. 234. 254 orang. Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar pindah alamat dari Jalan Letjen Suprapto No. 24 Pematangsiantar ke Jalan Raya Medan Km. 11,5 sampai sekarang. Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar berada 120 Km dari Kota Medan (Ibukota Propinsi Sumatera Utara) dan dapat ditempuh dengan perjalanan darat dengan angkutan bus dengan memakan waktu kurang lebih 3 (tiga) jam perjalanan. Dimana keadaan alamnya cukup sejuk serta keadaan masyarakatnya yang agamais.

Kegiatan keimigrasian pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar lebih terfokus pada pelayanan keimigrasian seperti pemberian SPRI (Surat Perjalanan Republik Indonesia), pemberian Izin Tinggal bagi orang asing serta perpanjangan Izin Tinggal. Hal ini dapat dilihat dari volome pemberian pelayanan keimigrasian selama kurun waktu 3 (tiga) tahun terakhir menunjukkan jumlah yang cukup signifikan. Fungsi pengawasan keimigrasian merupakan salah satu hal yang juga perlu diperhatikan dalam menghadapi perkembangan pembangunan, terlebih didalam menghadapi era perdagangan bebas, aspek pengawasan keimigrasian di Kelas II Kantor Imigrasi Pematangsiantar selama ini berjalan cukup baik, dimana hal ini didukung oleh Sistem Pengawasan Orang Asing (SIPORA) serta kesiapan dan kesigapan para personil hingga saat ini terus berupaya agar pelaksanaan tugas dan fungsi keimigrasian dilaksanakan secara efektif, hal ini terkait dengan dinamika dan perkembangan situasi dan kondisi

masyarakat pada wilayah kerja yang cukup luas dengan melakukan koordinasi antar instansi yang terkait seperti kepolisian, pemerintah daerah dimasing-masing Kabupaten atau Kota. Sumber daya manusia yang ada di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar terus diupayakan untuk ditingkatkan kualitasnya agar dapat menjalankan tugas dan pelayanan secara optimal.

3.2 Visi dan Misi Organisasi

Adapun yang menjadi visi dan misi Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar adalah:

3.2.1 Visi

Adapun yang menjadi Visi Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar adalah “Masyarakat memperoleh kepastian hukum”.

3.2.2 Misi

Adapun yang menjadi Misi Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar adalah sebagai berikut:

a. Menunjukkan perundang-undangan yang berkualitas b. Mewujudkan pelayanan hukum yang berkualitas c. Mewujudkan penegakan hukum yang berkualitas d. mewujudkan pemenuhan perlindungan HAM

e. Mewujudkan layanan manajemen administrasi KEMENKUM dan HAM f. Mewujudkan aparatur Kementerian Hukum dan HAM yang profesional

3.3 Struktur Organisasi

Struktur organisasi Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar, yaitu: 1. Kepala Kantor Imigrasi

2. Kepala Seksi Lalulintas dan Status Keimigrasian 3. Kepala Sub Seksi Lalulintas Keimigrasian 4. Kepala Sub Seksi Status Keimigrasian

5. Kepala Seksi Informasi dan Komunikasi Keimigrasian 6. Kepala Sub Seksi Komunikasi Keimigrasian

7. Kepala Sub Seksi Informasi Keimigrasian

8. Kepala seksi Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian 9. Kepala Sub Seksi Pengawasan Keimigrasian

10. Kepala Sub Seksi Penindakan Keimigrasian 11. Kepala Sub Bagian Tata Usaha

12. Kepala Urusan Kepegawaian 13. Kepala Urusan Keuangan 14. Kepala Urusan Umum

KEPALA URUSAN KEPEGAWAIAN RETNO WINANINGRUM, SE KASUBSI WASKIM AGUSTINUS W INDARYONO, S.Kom KASUBSI KOMUNIKASI MAILINDA, Amd.Im.,SH KASUBSI LANTASKIM IZHAR,RIZKI, SH Kepala Seksi INFOKIM ANA DIANAWATI, SH

Kepala Seksi WASDAKIM MONGIN,SI

Kepala Sub Bag Tata Usaha MARIANA PURBA KEPALA URUSAN KEUANGAN TIMORIA DAMANIK KASUBSI DAKIM HENDRO CHANDRA SARAGIH, SH KASUBSI STATUSKIM

NANO SUMARNO, SH

KASUBSI INFORMASI MUHAMMAD RIZAL

NASUTION, SH

KEPALA KANTOR JAYA SAPUTRA, SH NIP. 19691104 199103 1 002

Kepala Seksi LALINTUSKIM

PURNOMO, Amd.Im.,SH

.

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar

KEPALA URUSAN UMUM ROSMAWATI,SE

BAB IV

PENYAJIAN DATA HASIL PENELITIAN

Dalam bab ini akan dipaparkan berbagai data yang dihimpun selama penelitian yakni berupa data yang diperoleh dari berbagai teknik pengumpulan data baik primer dan sekunder. Hasil penelitian data ini tidak bersifat baku karena penyajiannya seluruhnya disesuaikan dengan hasil penelitian dilapangan. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, diperoleh data berikut ini dengan berdasarkan angket dan wawancara penelitian Efektivitas Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar. Keseluruhan hasil penelitian ini merupakan bentuk pertanyaan dan pernyataan yang akurat sesuai pendapat masyarakat berdasarkan angket penelitian yang di isi oleh 30 orang responden yang merupakan masyarakat yang sudah pernah mengurus paspor maupun sedang mengurus paspor.

Adapun untuk mengukur sejauh mana Efektivitas Pelayanan Republik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar peneliti menggunakan model penelitian kualitatif yang mengukur efektivitas melalui lima variabel utama yakni bertindak cepat dan tanggap, berpihak pada masyarakat, menegakkan kedisiplinan, menunjukkan transparansi, mewujudkan akuntabilitas yang mana masing-masing dari variabelnya telah di urutkan di dalam angket penelitian yakni sebagai berikut:

Efektivitas Variabel Deskripsi

1 Bertindak Cepat dan

Tanggap

Cepat mengambil keputusan dalam memberikan pelayanan atau tindakan terhadap kasus/masalah yang bersifat mendadak atau mendesak, tepat dalam melaksanakan proses pelayanan sesuai dengan prosedur tetap atau Standar Operasional Prosedural (SOP) yang telah ditentukan.

2 Berpihak kepada

masyarakat

Masyarakat sebagai subjek pelayanan, berhak menerima pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebutuhannya. Masyarakat sebagai objek penelitian, masyarakat wajib diberi pelayanan yang bermutu agar tercapai hak masyarakat sebagai warga negara.

3 Menegakkan

Kedisiplinan

Disiplin kerja adalah menegakkan semangat kerja dalam memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat atau sasaran pelayanan. Disiplinan administrasi adalah melakukan pencatatan dan pelaporan hasil kegiatan pelayanan secara tertib, teratur, terarah, terbukan dan terukur.

4 Menunjukkan

Transparansi

Menunjukan keterbukaan pelayanan dengan aturan kerja yang jelas, ringkas, dan tuntas, sehingga pelayanan bisa di pahami oleh sasaran pelayanan. Dan menunjukkan keterbukaaan anggaran sesuai hukum peraturan yang berlaku dalam ruang lingkup pelayanan publik.

5 Mewujudkan

Akuntabilitas

Hasil kegiatan pelayanan diarahkan secara bertanggung jawab terehadap institusi internal di dalam lingkup pelayanan. Tanggung jawab kepada masyarakat sangat penting sekali karena menyangkut upaya peningkatan efektivitas pelayanan.

4.1 Pertanyaan Persepsi

Tabel 4.1 Persentasi Pertanyaan Persepsi Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar.

Pertanyaan Respon Jumlah

SS S KK TP STP

I. BERTINDAK CEPAT DAN

TANGGAP 20 66,67% 10 33,33% 0 0% 0 0% 0

0% 30

Responsivitas

Apakah respon pegawai cepat tanggap saat melayani masyarakat?

Empati

Apakah pegawai mempunyai rasa empti kepada masyarakat penyandang disabilitas? 19 63,33% 11 36,67% 0 0% 0 0% 0

0% 30

Perlindungan

Apakah pegawai memberikan perlindungan kepada masyarakat penyandang disabilitas? 19 63,33% 11 36,67% 0 0% 0 0% 0

0% 30

Kondisional

Apakah pegawai peka terhadap kebutuhan masyarakat yang sakit saat pembuatan paspor? 25 83,33% 5 16,67% 0 0% 0 0% 0 0% 30 Tanggung jawab

Apakah pegawai bertanggung jawab

terhadap pekerjaannya? 25 83,33% 4 13,33% 1 3,33% 0 0% 0 0% 30

II. BERPIHAK KEPADA

MASYARAKAT 20 66,67% 10 33,33% 0 0% 0 0% 0 0% 30 Keadilan

Apakah pegawai bersikap adil kepada masyarakat?

Kesopanan dan keramahan Apakah pegawai ramah dan sopan dalam melayani masyarakat?

18 60% 8 26,67% 4 13,33% 0 0% 0

0% 30

Keamanan pelayanan

Apakah petugas keamanan berada dilingkungan kantor? 5 16,67% 0 0% 5 16,67% 20 66,67% 0

0% 30

Kenyamanan lingkungan

Apakah pihak kantor menyediakan fasilitas yang nyaman dan layak pakai? 18 60% 12 40% 0 0% 0 0% 0

Pertanyaan

Respon

Jumlah

SS S KK TP STP

Kelengkapan sarana dan prasarana Apakah pihak kantor menyediakan sarana dan prasarana yang dibutuhkan masyarakat? 19 63,33% 10 33,33% 1 3,33% 0 0% 0

0% 30

III. MENEGAKKAN KEDISIPLINAN 24 80% 5 16,67% 1 3,33% 0 0% 0

0% 30

Semangat kerja

Apakah pegawai menunjukkan sikap semangat bekerja dalam melayani masyarakat?

Tepat waktu

Apakah pegawai selalu datang tepat waktu? 20 66,67% 5 16,67% 5 16,67% 0 0% 0

0% 30

Jadwal pelayanan teratur

Apakah jadwal pelayanan dikantor sesuai dengan jadwal operasional kantor? 26 86,67% 0 0% 4 13,33% 0 0% 0

0% 30

Arahan petugas jelas

Apakah arahan pembuatan paspor yang diberikan pegawai jelas dan terarah? 24 80% 5 16,67% 0 0% 1 3,33% 0

0% 30

IV. MENUNJUKKAN TRANSPARANSI 26 86,67% 3 10% 1 3,33% 0 0% 0

0% 30

Prosedur layanan

Apakah prosedur layanan mudah dipahami?

Persyaratan teknis, administratif Apakah persyaratan teknis dan administratif cukup jelas dan sederhana? 25 83,33% 5 16,67% 0 0% 0 0% 0

0% 30

Kesederhanaan

Apakah sistem, mekanisme, prosedur pembuatan paspor mudah dipahami masyarakat? 26 86,67% 4 13,33% 0 0% 0 0% 0

0% 30

Kepastian biaya pelayanan Apakah biaya yang dibutuhkan masyarakat sesuai dengan ketentuan perundang-undangan? 27 90% 2 6,67% 0 0% 1 3,33% 0

Sumber: Hasil Penelitian, 2017

Keterangan :

SS = Sangat Sering S = Sering

KK = Kadang-kadang TP = Tidak Pernah STP = Sangat Tidak Pernah

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa persentasi Efektivitas Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar yakni sebagai berikut:

4.1.1 Bertindak cepat dan tanggap

Berdasarkan jawaban dari 30 responden, pada pertanyaan pertama presentase terbesar menjawab SS (Sangat Sering) dengan jumlah 66,67% (20 responden), sedangkan jawaban S (Sering) dengan jumlah 33,33%, sedangkan persentase KK (Kadang-Kadang), TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak

Pertanyaan Respon Jumlah

SS S KK TP STP

V. MEWUJUDKAN AKUNTABILITAS 3 10% 3 10% 18 60% 5 16,67% 1

3,33% 30 Adanya pejabat yang menerima

keluhan masyarakat

Apakah pihak kantor menyediakan pegawai yang menerima keluhan masyarakat?

Kompetensi pelaksana

Apakah pegawai dikantor bekerja sesuai keahliannya? 15 50% 14 46,67% 1 3,33% 0 0% 0

0% 30

Dasar hukum

Apakah pelayanan yang diberikan pegawai sesuai dengan standar pelayanan publik? 25 83,33% 5 16,67% 0 0% 0 0% 0

0% 30

Produk layanan

Apakah hasil akhir pembuatan paspor memuaskan masyarakat? 25 83,33% 5 16,67% 0 0% 0 0% 0

0% 30

Jumlah pelaksana

Apakah jumlah pegawai dikantor sesuai dengan banyaknya masyarakat yang datang memohon pembuatan paspor? 0 0% 0 0% 10 33,33% 20 66,67% 0

Pernah) masing-masing adalah 0% (0 responden). Berdasarkan fakta yang di dapat dilapangan responden menilai pegawai bertindak cepat dan tanggap saat melayani masyarakat. Kemudian pada pertanyaan kedua mengenai rasa empati pegawai terhadap penyandang disabilitas dengan persentase SS (Sangat Sering) dengan jumlah 63,33%% (19 responden), menyusul jawaban S (Sering) dengan jumlah 36,66% ( 11 responden) dan persentase KK (Kadang-Kadang), TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing adalah 0% (0 responden). Berdasarkan fakta yang didapat dilapangan responden menilai rasa empati pegawai kepada penyandang disabilitas adalah baik. Pada pertanyaan ketiga mengenai penilaian responden terhadap sikap pegawai terhadap perlindungan pegawai terhadap penyandang disabilitas dengan persentase SS (Sangat Sering) dengan jumlah 63,33%% (19 responden), kemudian adalah jawaban S (Sering) dengan jumlah 36,66% dan persentase KK (Kadang-Kadang), TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing adalah 0% (0 responden). Hal ini menunjukkan bahwa responden menilai perlindungan pegawai terhadap penyandang disabilitas sudah dapat dikatakan baik. Pertanyaan keempat mengenai kepekaan pegawai terhadap kebutuhan masyarakat yang sakit saat membuat paspor dengan persentase SS (Sangat Sering) dengan jumlah 83,33% (25 responden), kemudian persentase S (Sering) adalah 16,66% (5 orang), lalu selanjutnya persentase KK (Kadang-Kadang), TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing adalah 0% (0 responden). Ini membuktikan bahwa pegawai sangat peka terhadap kebutuhan khusus masyarakat yang sakit saat membuat paspor. Terakhir adalah pertanyaan bagaimana tanggung jawab pegawai

terhadap pekerjaannya. Persentase terbesar adalah SS (Sangat Sering) dengan jumlah 83,33% (25 responden) kemudian persentase S (Sering) dengan jumlah 13,33% (4 responden) selanjutnya adalah KK (Kadang-Kadang) dengan persentase 3,33% (1 responden) persentase TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing adalah 0% (0 responden).

4.1.2 Berpihak Kepada Masyarakat

Pada variabel kedua berpihak kepada masyarakat, berdasarkan jawaban dari 30 responden, pada pertanyaan pertama mengenai keadilan pegawai kepada masyarakat memilih SS (Sangat Sering) dengan jumlah 66,67% (20 responden), kemudian selanjutnya memilih S (Sering) dengan persentase 33,33% (10 responden), selanjutnya persentase KK (Kadang-Kadang), TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing adalah 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah pegawai bersikap adil dalam melayani masyarakat. Pada pertanyaan kedua mengenai keramahan dan kesopanan pegawai saat melayani masyarakat, sebanyak 60% responden (18 orang) memilih SS (Sangat Sering) , kemudian disusul dengan S (Sering) dengan jumlah 26,67% (8 responden) dan persentase KK adalah berjumlah 33,33% (4 responden), TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing adalah 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah responden menilai keramahan dan kesopanan pegawai cukup baik namun perlu ditingkatkan lagi keramahan nya. Pertanyaan ketiga membahas tentang keamanan pelayanan di lingkungan kantor, sebanyak 66,67% (20 responden) menyatakan (Tidak Pernah), adapun yang memilih KK (Kadang-Kadang) adalah 16,67% (5 responden), SS (Sangat Sering) dengan persentase

16,67% (5 responden), dan persentase S (Sering) adalah 0% (0 responden) dan persentase STP (Sangat Tidak Pernah) juga 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah masyarakat kurang atau tidak menyadari atau melihat adanya petugas keamanan yang berada di lingkungan kantor. Pertanyaan selanjutnya mengenai kenyamanan di lingkungan kantor yakni fasilitas yang disediakan nyaman dan layak pakai, sebanyak 60% (18 responden) memilih SS (Sangat Sering), kemudian selanjutnya adalah S (Sering) yakni 40%, persentase KK (Kadang-Kadang), TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing adalah 0% (0 responden). Artinya adalah pihak kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar telah menyediakan fasilitas yang nyaman dan layak pakai kepada masyarakat. Pertanyaan terkahir mengenai kelengkapan sarana dan prasarana yang disediakan kantor untuk kebutuhan masyarakat, sebanyak 63,33% (19 responden) memilih SS (Sangat Sering), kemudian persentase S (Sering) dengan jumlah 33,33% (10 responden) persentase KK (Kadang-Kadang) adalah 3,33% (1 responden), TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing adalah 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah pihak kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar telah menyediakan sarana dan prasarana yang baik untuk kebutuhan masyarakat.

4.1.3 Menegakkan Kedisiplinan

Pada variabel menegakkan kedisiplinan, berdasarkan jawaban dari 30 responden, pada pertanyaan pertama mengenai semangat kerja pegawai dalam melayani masyarakat sebanyak 80% (24 responden) memilih SS (Sangat Sering), persentase tertinggi kedua ditunjukkan pada pilihan S (Sering) dimana jumlah

persentasenya adalah sebesar 16,67% ( 5 responden), kemudian responden yang memilih KK (Kadang-Kadang) dengan jumlah 3,33% (1 responden) dan persentase TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing adalah 0% (0 responden). Artinya adalah masyarakat menilai semangat kerja yang ditunjukkan pegawai dapat dirasakan masyarakat saat membuat paspor dan berada di lingkungan kantor. Pertanyaan kedua mengenai pegawai yang hadir tepat waktu sebanyak 86,67% (26 responden) memilih SS (Sangat Sering), memilih KK (Kadang-Kadang) sebanyak 13,33% (4 responden), persentase S (Sering) dan TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing 0% (0 responden). Artinya adalah masyarakat menyadari pegawai hadir tepat waktu sehingga jadwal pelayanan teratur dan tidak menunda. Pertanmyaan terakhir adalah bagaimana arahan yang diberikan pegawai. Sebanyak 80% (24 responden) memilih SS (Sangat Sering), kemudian memilih S (Sering) dengan jumlah 16,67% (5 responden), selanjutnya adalah memilih TP (Tidak Pernah) sebanyak 3,33% (1 responden), selebihnya persentase KK (Kadang-Kadang) dan STP (Sangat Tidak Pernah) adalah 0% (0 responden). Artinya adalah arahan yang diberikan pegawai kepada masyarakat yang membuat paspor cukup baik namun ada sebagian masyarakat yang menilai berbeda.

4.1.4 Menunjukkan Transparansi

Pada variabel menunjukkan transparansi, berdasarkan jawaban dari 30 responden, pada pertanyaan pertama mengenai apakah prosedur layanan mudah dipahami atau tidak sebanyak 86,67% (26 responden) memilih SS (Sangat Sering), sebanyak 10% (3 responden) memilih S (Sering) dan memilih KK

(Kadang-Kadang) adalah 3,33% (1 responden), TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing adalah 0% (0 responden). Artinya masyarakat mudah memahami prosedur layanan yang disediakan pihak kantor. Pada pertanyaan kedua mengenai persyaratan teknis dan administratif yang mudah dipahami atau tidak sebanyak 83,33% (25 responden) memilih SS (Sangat Sering), sebanyak 16,67% ( 5 responden) memilih S (Sering) dan persentase KK (Kadang-Kadang), TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing adalah 0% (0 responden). Artinya persyaratan teknis dan administratif pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar mudah dilaksanakan masyarakat. Pertanyaan ketiga mengenai kemudahan mengakses lokasi kantor, sebanyak 56,67% (17 responden) memilih TP ( Tidak Pernah), sebanyak 30% (9 responden) memilih SS( Sangat Sering), selanjutnya memilih KK (Kadang-Kadang) sebanyak 6,67% (2 responden), masing-masing S (Sering) dan STP (Sangat Tidak Pernah) adalah 3,33% (1 responden). Artinya masyarakat menilai lokasi kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar sulit dijangkau masyarakat, namun karena suatu kebutuhan, masyarakat harus menempuh jauh lokasi kantor. Pertanyaan keempat membahas tentang kesederhanaan sistem, mekanisme dan prosedur, sebanyak 86,67% ( 26 responden) memilih SS (Sangat Sering), memilih S (Sering) sebanyak 6,67% (2 responden) dan memilih TP (Tidak Pernah) adalah sebanyak 3,33% (1 responden), persentase KK (Kadang-Kadang), dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing adalah 0% (0 responden). Artinya masyarakat menilai sistem, mekanisme dan prosedur pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar sudah mudah

dipahami. Pertanyaan terakhir adalah kepastian biaya pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan atau tidak. sebanyak 90% ( 26 responden) memilih SS (Sangat Sering), memilih S (Sering) sebanyak 6,67% (2 responden) dan memilih TP (Tidak Pernah) adalah sebanyak 3,33% (1 responden), persentase KK (Kadang-Kadang), dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing adalah 0% (0 responden). Artinya masyarakat menilai transparansi biaya di kantor tersebut sangat baik mengingat kegiatan transaksi tidak lagi di kantor sehingga kegiatan pungli sudah dijamin tidak ada.

4.1.5 Mewujudkan Akuntabilitas

Pada variabel mewujudkan akuntabilitas berdasarkan 30 responden, pertanyaan pertama mengenai tersedianya pegawai yang menerima keluhan masyarakat sebanyak 60% (18 responden) memilih KK (Kadang-Kadang), memilih TP (Tidak Pernah) sebanyak 16,67% (5 responden), masing-masing SS (Sangat Sering) dan S (Sering) sebanyak 10% (3 responden) dan memilih STP (Sangat Tidak Pernah) adalah 3,33% (1 responden). Artinya masyarakat kurang mengetahui adanya pejabat/pegawai khusus yang menampung keluhan masyarakat. Pada pertanyaan kedua mengenai kompetensi pelaksana yakni apakah pegawai bekerja sesuai dengan keahliannya, sebanyak 50% (15 responden) memilih SS (Sangat Sering), memilih S (Sering) sebanyak 46,67% (14 responden) dan sebanyak 3,33% (1 responden) memilih KK (Kadang-Kadang), selanjutnya masing-masing TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) adalah 0% (0 responden). Artinya masyarakat menilai pegawai di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar sudah melaksanakan pekerjaannya sesuai dengan keahliannya.

Pertanyaan ketiga mengenai apakah pelayanan yang diberiakn sesuai dengan standar pelayanan publik atau tidak, sebanyak 83,33% (25 responden) memilih SS (Sangat Sering), selanjutnya memilih S (Sering) dengan jumlah 16,67% (5 responden), dan persentase KK (Kadang-Kadang), TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing adalah 0% (0 responden). Artinya pelayanan yang diterima masyarakat di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar sudah berdasarkan standar pelayanan publik. Pertanyaan keempat adalah apakah hasil akhir pembuatan paspor memuaskan masyarakat atau tidak, sebanyak 83,33% (25 responden) memilih SS (Sangat Sering), selanjutnya memilih S (Sering) dengan jumlah 16,67% (5 responden), dan persentase KK (Kadang-Kadang), TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing adalah 0% (0 responden). Artinya hasil akhir pembuatan paspor yang diterima masyarakat sudah sangat memuaskan masyarakat. Pertanyaan terakhir adalah apakah jumlah pegawai telah sesuai dengan banyaknya masyarakat yang memohon paspor, sebanyak 66,67% (20 responden) memilih TP (Tidak Pernah) dan memilih KK (Kadang-Kadang) sebanyak 33,33% ( 10 responden), masing-masing SS (Sangat Sering), S (Sering) dan STP (Sangat Tidak Pernah) adalah 0% (0 responden). Artinya di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar masih kurangnya jumlah pegawai dibandingkan banyaknya masyarakat yang memohon paspor.

4.2 Pernyataan Penilaian

Tabel 4.2 Persentasi Pernyataan Penilaian Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar

Pertanyaan Respon Jumlah

SS S RR TS STS

I. BERTINDAK CEPAT DAN

TANGGAP 26 86,67% 4 13,33% 0 0% 0 0% 0

0% 30

Responsivitas

Respon pegawai cepat tanggap saat melayani masyarakat

Empati

Pegawai mempunyai rasa empti kepada masyarakat penyandang disabilitas

25 83,33% 5 16,67% 0 0% 0 0% 0

0% 30

Perlindungan

Pegawai memberikan perlindungan kepada masyarakat penyandang disabilitas 26 86,67% 4 13,33% 0 0% 0 0% 0

0% 30

Kondisional

Pegawai peka terhadap kebutuhan masyarakat yang sakit saat pembuatan paspor 26 86,67% 4 13,33% 0 0% 0 0% 0 0% 30 Tanggung jawab

Pegawai bertanggung jawab terhadap

pekerjaannya ₂₅

83,33% 5 16,67% 0 0% 0 0% 0 0% 30

II. BERPIHAK KEPADA

MASYARAKAT 27 90% 3 10% 0 0% 0 0% 0 0% 30 Keadilan

Pegawai bersikap adil kepada masyarakat

Kesopanan dan keramahan Pegawai ramah dan sopan dalam melayani masyarakat 15 50% 5 16,67% 10 33,33% 0 0% 0

0% 30

Keamanan pelayanan

Petugas keamanan berada dilingkungan kantor 5 16,67% 0 0% 4 13,67% 20 66,67% 1

Pernyataan

Respon

Jumlah

SS S RR TS STS

Kenyamanan lingkungan Fasilitas yang disediakan dikantor nyaman dan layak pakai

19 63,33% 10 30% 1 3,33% 0 0% 0

0% 30

Kelengkapan sarana dan prasarana Pihak kantor menyediakan sarana dan prasarana yang dibutuhkan masyarakat

28 93,33% 1 3,33% 1 3,33% 0 0% 0

0% 30

III. MENEGAKKAN KEDISIPLINAN 18 60% 12 40% 0 % 0 0% 0

0% 30

Semangat kerja

Pegawai menunjukkan sikap semangat bekerja dalam melayani masyarakat

Tepat waktu

Pegawai selalu datang tepat waktu

22 73,33% 5 16,67% 3 10% 0 0% 0

0% 30

Jadwal pelayanan teratur Jadwal pelayanan dikantor sesuai dengan jadwal operasional kantor

26 86,67% 1 3,33% 3 10% 0 0% 0

0% 30

Arahan petugas jelas

Arahan pembuatan paspor yang diberikan pegawai jelas dan terarah

25 83,33% 5 16,67% 0 0% 0 0% 0

0% 30

IV. MENUNJUKKAN TRANSPARANSI 26 86,67% 3 10% 1 3,33% 0 0% 0

0% 30

Prosedur layanan

Prosedur layanan mudah dipahami

Persyaratan teknis, administratif Persyaratan teknis dan administratif cukup jelas dan sederhana

25 83,33% 5 16,67% 0 0% 0 0% 0

0% 30

Kemudahan akses

Lokasi kantor mudah dijangkau masyarakat 9 30% 1 3,33% 2 6,67% 17 56,67% 1

3,33% 30

Kesederhanaan

Sistem, mekanisme, prosedur pembuatan paspor mudah dipahami masyarakat 26 86,67% 4 13,33% 0 0% 0 0% 0

Sumber: Hasil Penelitian, 2017

Keterangan :

SS = Sangat Setuju S = Setuju RR = Ragu-Ragu TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa persentasi Efektivitas Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar yakni sebagai berikut:

Pernyataan

Respon

Jumlah

SS S RR TS STS

Kepastian biaya pelayanan Biaya yang dibutuhkan masyarakat sesuai dengan ketentuan perundang-undangan 27 90% 2 6,67% 0 0% 1 3,33% 0

0% 30

V. MEWUJUDKAN AKUNTABILITAS 3 10% 3 10% 18 60% 5 16,67% 1

3,33% 30 Adanya pejabat yang menerima

keluhan masyarakat

Pihak kantor menyediakan pegawai yang menerima keluhan masyarakat

Kompetensi pelaksana

Pegawai dikantor bekerja sesuai keahliannya 15 50% 14 46,67% 1 3,33% 0 0% 0

0% 30

Dasar hukum

Pelayanan yang diberikan pegawai sesuai dengan standar pelayanan publik

25 83,33% 5 16,67% 0 0% 0 0% 0

0% 30

Produk layanan

Hasil akhir pembuatan paspor memuaskan masyarakat 25 83,33% 5 16,67% 0 0% 0 0% 0

0% 30

Jumlah pelaksana

Apakah jumlah pegawai dikantor sesuai dengan banyaknya masyarakat yang datang memohon pembuatan paspor 0 0% 0 0% 2 6,67% 10 33,33% 18

4.2.1 Bertindak cepat dan tanggap

Pada variabel bertindak cepat dan tanggap pada pernyataan pertama berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 86,67% (26 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 40% (4 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 0% (0 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya adalah masyarakat menilai sangat setuju bahwa respon pegawai cepat dan tanggap saat melayani masyarakat. Pada pernyataan kedua yakni rasa empati pegawai kepada penyandang disabilitas berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 83,33% (25 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 16,67% (5 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 0% (0 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya masyarakat sangat setuju bahwa pegawai memiliki rasa empati kepada penyandang disabilitas. Pada pernyataan ketiga yakni pegawai memberi perlindungan kepada masyarakat penyandang disabilitas berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 86,67% (26 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 13,33% (4 responden) memilih S (Setuju), sebanyak0 % (0 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 0% (0 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya masyarakat sangat setuju bahwa pegawai memberikan perlindungan kepada masyarakat pnyandang disabilitas saat membuat paspor. Pada pernyataan keempat yakni kepekaan pegawai terhadap masyarakat yang sakit saat membuat paspor berdasarkan 30 orang responden,

sebanyak 86,67% (25 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 13,33% (5 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 0% (0 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya adalah masyarakat menilai sangat setuju bahwa pegawai memiliki kepekaan yang tinggi terhadap masyarakat yang sakit saat membuat paspor. Pada pernyataan kelima yakni tanggung jawab pegawai dalam melaksanakan tugasnya berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 83,33% (25 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 16,67% (5 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 0% (0 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 0% (responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya adalah masyarakat menilai sangat setuju bahwa pegawai di kantor tersebut bertanggung jawab dalam melaksanakan tugasnya.

4.2.2 Berpihak Kepada Masyarakat

Pada variabel berpihak kepada masyarakat pada pernyataan pertama yakni sikap adil pegawai dalam melayani masyarakat berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 90% (27 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 10% (3 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 0% (0 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya adalah masyarakat sangat setuju bahwa pegawai di kantor tersebut bersikap adil dalam melayani masyarakat. Pada pernyataan kedua yakni sikap ramah dan sopan pegawai dalam melayani masyarakat berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 50% (5

responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 16,67% (5 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 33,33% (10 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 0% (0responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 00% (responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya adalah sebahagian masyarakat menilai pegawai sudah ramah dan sopan dalam melayani masyarakat, sebahagian lagi menilai pegawai kurang ramah dalam melayani masyarakat. Pada pernyataan ketiga yakni keberadaan petugas keamanan lingkungan kantor berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 16,67% (5 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 13,33% (4 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 66,67% (20 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 3,33% (1 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya adalah masyarakat tidak mengetahui keberadaan petugas keamanan di lingkungan kantor. Pada pernyataan keempat yakni fasilitas yang disediakan nyaman dan layak pakai atau tidak berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 63,33% (19 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 30% (10 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 3,33% (1 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 0% (0 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya adalah masyarakat sangat setuju bahwa pihak kantor memang menyediakan fasilitas yang nyaman dan layak pakai digunakan. Pada pernyataan keliam yakni kelengkapan sarana dan prasarana yang dibutuhkan masyarakat berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 93,33% (28 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 3,33% (1 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 3,33% (1 responden) memilih RR

(Ragu-Ragu), sebanyak 0% (0 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya masyarakat sangat setuju bahwa pihak kantor menyediakan sarana dan prasarana yang lengkap untuk kebutuhan masyarakat.

4.2.3 Menegakkan Kedisiplinan

Pada variabel menegakkan kedisipinan pernyataan pertama yakni semangat pegawai dalam melayani masyarakat berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 60% (18 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 40% (12 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 0% (0 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya adalah masyarakat sangat setuju bahwa pegawai di kantor tersebut mempunyai semangat kerja yang tinggi dalam melayani masyarakat. Pada pernyataan kedua yakni pegawai datang tepat waktu atau tidak berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 73,33% (22 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 16,67% (5 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 10% (3 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 0% (0 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya adalah masyarakat setuju bahwa pegawai datang tepat waktu, namun ada beberapa masyarakat yang tidak setuju karena masyarakat sempat menunggu beberapa menit untuk memulai pendaftaran dikarenakan adanya kegiatan jasmani para pegawai. Pada pernyataan ketiga yakni jadwal pelayanan teratur sesuai jam operasional kantor berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 86,67% (26 responden) memilih SS (Sangat Setuju),

sebanyak 3,33% (1 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 10% (3 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 0% (0 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya adalah masyarakat sangat setuju bahwa pelayanan operasional kantor telah sesuai dengan jadwal operasional kantor lainnya. Pada pernyataan arahan yang diberikan pegawai jelas atau tidak berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 83,33% (25 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 16,67% (5 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 0% (0 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya masyarakat sangat setuju bahwa arahan yang diberikan pegawai di kantor sangat jelas dan terarah.

4.2.4 Menunjukkan Transparansi

Pada variabel menunjukkan transparansi pernyataan pertama yakni prosedur layanan sederhana atau tidak berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 83,33% (25 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 16,67% (5 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 0% (0 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya adalah masyarakat sangat setuju bahwa prosedur layanan pembuatan paspor di kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar sederhana dan mudah dipahami masyarakat. Pada pernyataan kedua yakni persyaratan teknis dan administratif cukup jelas dan terarah berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 86,67% (26 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 13,33% (4 responden) memilih S (Setuju), sebanyak

0% (0 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 0% (0 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya adalah masyarakat sangat setuju bahwa persayaratan teknis dan administratif di kantor tersebut jelas dan terarah sehingga mudah dilaksanakan masyarakat. Pada pernyataan ketiga yakni kemudahan mengakses lokasi kantor berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 30% (9 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 3,33% (1 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 6,67% (2 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 56,67% (17responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 3,33% (1 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya adalah masyarakat sangat setuju bahwa mereka mudah menjangkau kantor dikarenakan tempat tinggal tidak jauh dari lokasi, namun sebahagian masyarakat memilih tidak setuju bahwa lokasi kantor mudah dijangkau karena jauhnya jarak yang dibutuhkan untuk menuju kantor, namun karena kebutuhan masyarakat harus menempuh perjalanan tersebut. Pada variabel pernyataan terkahir yakni kepastian biaya pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 83,33% ( 25 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 13,33% (4 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 3,33% (1 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 0% (0 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya adalah masyarakat sangat setuju bahwa kepastian biaya pelayanan telah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

4.2.5 Mewujudkan Akuntabilitas

Pada variabel mewujudkan akuntabilitas pernyataan pertama yakni masyarakat disediakan pegawai yang menerima keluhan masyarakat berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 10% (3 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 10% (3 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 60% (18 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 16,67% (5 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 3,33% (1 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya adalah masyarakat ragu-ragu mengetahui dimana keberadaan pegawai yang menerima keluhan masyarakat. Pada pernyataan kedua yakni pegawai bekerja sesuai dengan keahliannya berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 50% ( 15 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 46,67% (14 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 3,33% (1 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 0% (0 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya adalah masyarakat cukup setuju bahwa pegawai bekerja sesuai keahliannya karena masyarakat tidak begitu dihadapkan dengan semua pegawai. Pada pernyataan ketiga yakni pelayanan yang diberikan pihak kantor sesuai dengan standar pelayanan publik berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 83,33% (25 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 16,67% (5 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 0% (0 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya adalah masyarakat sangat setuju bahwa pelayanan yang mereka terima di kantor tersebut telah sesuai dengan standar pelayanan publik. Pada

pernyataan keempat yakni hasil akhir pembuatan pasporoberdasarkan 30 0rang responden, sebanyak 83,33% (25 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 16,67% (5 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 0% (0 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya masyarakat sangat setuju bahwa hasil akhir pembuatan paspor memuaskan masyarakat dengan tidak adanya kesalahan apapun. Pada pernyataan terakhir yakni kesesuaian banyaknya jumlah pegawai dengan bnyaknya masyarakat yang datang memohon pembuatan paspor berdasarkan 30 orang responden, sebanyak 0% (0 responden) memilih SS (Sangat Setuju), sebanyak 6,67% (2 responden) memilih S (Setuju), sebanyak 33,33% (10 responden) memilih RR (Ragu-Ragu), sebanyak 60% (18 responden) memilih TS (Tidak Setuju), sebanyak 0% (0 responden) memilih STS (Sangat Tidak Setuju). Artinya masyarakat menilai bahwa jumlah pegawai di kantor tersebut sangat kurang sehingga masyarakat harus mengantri lama dan dibatasi waktu pengambilan formulir pendaftarannya.

BAB V

ANALISIS DATA

5.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Efektivitas 5.1.1 Bertindak cepat dan tanggap

Dalam kehidupan ketidakpastian menuntut bagaimana kita melampaui kesenjangan berfikir dari pola pikir lama ke pola pikir baru, sehingga kekuatan kebiasaan berpikir cepat dan tepat yang sejalan dengan tuntutan perubahan. Menuntun kebiasaan berfikir cepat dan tepat adalah kebutuhan yang harus dilatih secara berkelanjutan kedalam berfikir dengan pendekatan sistem artinya secara sadar kita meletakkan kebiasaan berfikir dengan mengungkapkan hal-hal yang terkait dengan pengelolaan dari seluruh peristiwa sebagi input selanjutnya diproses kedalam unsur sumber daya yang dibutuhkan menjadi keberhasilan output.

Oleh karena itu, bangunlah dengan daya kemauan yang kuat untuk kebiasaan dalam berfikir, walaupun kita menyadari bahwa sepenuhnya kebiasaan tidak dapat dilihat secara fisik melainkan dapat dirasakan manfaatnya. Sejalan dengan pemikiran diatas, diperlukan usaha-usaha yang berkaitan dengan seberapa jauh kita mampu mempengaruhi kekuatan kebiasaan pikiran kedalam apa yang disebut dengan Aptitude. Adalah keterampilan yang terkait dengan sesuatu yang terlihat secara konkrit dan disisi lain apa yang disebut Attitude yakni sesuatu yang bersifat abstrak dalam arti tidak bisa dilihat tapi dapat dirasakan pengaruhnya dalam kehidupan kita dan menggambarkan sikap sesorang.

Bertindak cepat dan tepat dalam proses berfikir dengan pendekatan sistem seperti teruraikan sebagai berikut:

1. Mengelola dalam input

Langkah awal yang kita ungkapkan menjadi input dalam mebangun kebiasaan berfikir adalah menggerakkan berfikir cepat dan tepat untuk menguraikan tantangan yang kita alami dan mengidentifikasi serta memperjelas menjadi:

a) Deskripsi situasi permasalahan

b) Hasil usaha sebelumnya dalam tndakan c) Taksiran hasil tindakan yang lalu d) Pentingnya situasi permasalahan 2. Mengelola dalam proses

Bertitik tolak dari gambaran input yang disebutkan diatas, maka tindakan berikutnya adalah:

a) Apakah masalah secara jelas dirumuskan?

b) Pendekatan analisa yang telah dipilih secara jelas?

c) Apakah faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi prioritasnya?

d) Apakah tujuan dan sasaran secara jelas dikemukakan? e) Apakah ukuran ditetapkan secara jelas?

f) Apakah potensi pemecahan jelas diungkapkan? 3. Mengelola dalam output

Berdarkan pengelolaan diatas, maka langkah akhir adalah terkait dengan tindakan untuk merumuskan hasil dengan berfikir cepat dan tepat melalui kebiasaan berfikir dengan melaksanakan pelatihan berencana, sistematis, dan berkesinambungan

Berdasarkan pendekatan sistem untuk menggerakkan kemampuan berfikir cepat dan tepat dalam menjalankan peran merupakan suatu model berfikir untuk menentukan sikap.

5.1.1.1 Responsivitas

Responsivitas atau daya tanggap adalah kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Rendahnya kemampuan aparat birokrasi merespons dapat menimbulkan krisis kepercayaan terhadap birokrasi. Inisiatif dan kreativitas birokrasi dalam merespons krisis dan dampaknya samasekali tidak memadai. Masyarakat yang mengaharapkan birokrasi untuk memberi respons yang terjadi menjadi amat kecewa karena ternyata tindakan birokrasi cenderung reaktif dan tidak efektif.

Responsivitas birokrasi yang rendah juga banyak disebabkan oleh belum adanya pengembangan komuniksi eksternal secara nyata oelh jajaran birokrasi pelayanan. Indikasi nyata dari belum dikembangkannya komunikasi eksternal secara efektif oleh birokrasi terlihat pada masih besarnya gap yang terjadi. Gap terjadi merupakan gambaran pelayanan yang memperlihatkan bahwa belum

ditemukan kesamaan persepsi antara harapan masyarakat dan birokrasi terhadap pelayanan yang diberikan.

Namun hal demikian dibantah oleh Bapak Purnomo, Amd.Im.,SH selaku Kepala Seksi LALINTUSKIM Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar, beliau mengatakan bahwa:

“ Pegawai di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar berusaha semaksimal mungkin untuk memuaskan masyarakat yang datang memohon paspor, senada dengan responsivitas atau cepat tanggap pegawai dalam melayani masyarakat, pegawai harus bertindak sigap karena banyaknya jumlah masyarakat yang datang tak sebanding dengan jumlah pegawai di kantor dan waktu yang terbatas”- (wawancara, Maret 2017).

Hal ini senada dengan penilaian masyarakatyang telah mengurus paspor Ibu Sartika Dewi, Amd beliau berpendapat bahwa:

“memang benar dek pelayanan pegawai di kantor Imigrasi ini cepat dan tanggap, misalnya saja ketetlitian pegawai saat pengecekan berkas formulir pendaftara, mereka cepat dan menanggapi apabila identitas kita beda antar ijazah dengan kartu keluarga. Mereka enggak mau proses selanjutnya, dan harus memperbaiki administrasi sampai benar-benar sesuai persyaratan administrasinya”- (wawancara, Maret 2017).

Untuk instansi pemerintah yang menjadi pelayan publik pengukuran kinerjanya menjadi sangat penting untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, apakah sudah memenuhi harapan masyarakat selaku pengguna jasa layanan dalam hal pemberian pelayanan, selain itu juga pengukuran kinerja dapat dijadikan tolak ukur apakah masyarakat sudah puas dengan kinerja pelayanan yang ada.

Sebagai aparatur negara, pegawai harus selalu memperhatikan dan memenuhi segala kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Pemenuhan kebutuhan itu harus dilakukan dengan cepat dan responsif sehingga pelayanan yang

diberikan dapat dikatakan efektif. Hal tersebut merupakan bukti kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda, prioritas pelayanan dan mengembangkan program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Pelayanan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar telah menunjukkan responsivitas yang tinggi dalam melayani masyarakat. Meskipun dengan jumlah pegawai yang terbatas, seluruh pegawai bekerja sesuai dengan tugas pokokdan fungsinya masing-masing dan lebih mengutamakan kepentingan masyarakat.

5.1.1.2 Empati

Dimensi empati memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dengan responsivitas dan relliability. Hal ini sesuai dengan teori Maslow, pada tingkat semakin tinggi, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal primer. Setelah kebutuhan fisik, kemanan dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia yakni kebutuhan ego dan kebutuhan aktualisasi. Dua kebutuhan terakhir inilah yang banyak berhubungan dengan dimensi empati. Masyarakat mau egonya dijaga dan mereka mau dilayani sepuasnya dan bila perlu pelayan publik harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan.

Empati adalah keadaan mental yang membuat seseorang mengidentifikasi atau merasa dirinya dalam keadaan perasaan atau pikiran yang sama dengan orang atau kelompok lain. Dengan kata lain empati menurut Bullmer adalah suatu proses ketika sesorang merasakan perasaan orang lain dan menangkap arti perasaan itu, kemudian mengkomunikasikannya dengan kepekaan sedemikian rupa hingga

menunjukkan bahwa ia sungguh-sungguh mengerti perasaan orang lain. Bullmer menganggap empati lebih merupakan pemahaman terhadap orang lain ketimbang diagnosis dan evaluasi terhadap orang lain. Empati menekankan kebersamaan dengan orang lain lebih daripada sekedar hubungan yang menempatkan orang lain sebagai objek manipulatif.

Taylor mengatakan bahwa empati merupakan faktor esensial untuk membangun hubungan yang saling mempercayai. Ia memandang empati sebagai usaha menyelam ke dalam perasaan orang lain untuk merasakan dan menangkap perasaan itu. Empati memberikan sumbangan guna terciptanya hubungan yang saling mempercayai karena empti mengkomunikasikan sikap penerimaan dan pengertian terhadap perasaan orang lain secara tepat.

Dalam penelitian ini, empati yang dimaksud adalah bagaimana respon pegawai saat berhubungan dengan penyandang disabilitas. Dalam kehidupan bermasyarakat, setiap Warga Negara Indonesia mempunyai hak dan kewajiban yang sama untuk mewujudkan cita-cita dan tujuan sasar pembangunan nasional. Hak dan kewajiban yang sama tersebut tidak terkecuali pada masyarakat penyandang disabilitas. Untuk memperkuat pengakuan penyandang disabilitas, maka pada tanggal 15 April 2016 Presiden Republik Indonesia Joko Widodo mengesahkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2016 Tentang Penyandang Disabilitas (UU Penyandang Disabilitas). Melirik pada Pasal 1 Ayat (1) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2016 Tentang Penyandang Disabilitas, disebutkan bahwa: “ Penyandang Disabilitas adalah setiap orang yang mengalami keterbatasan fisik, intelektual, mental, dan atau

sensorik dalam jangka waktu lama yang dalam berinteraksi dengan lingkungan dapat mengalami hambatan dan kesulitasn untuk berpartisipasi secara penuh dan efektif dengan warga negara lainnya berdasarkan kesamaan hak”.

Isu tentang penyandang disabilitas atau orang-orang yang memiliki perbedaan kemampuan seringkali dikenal sebagai difable. Pada pasal 5 Ayat (1) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2016 Tentang Penyandang Disabilitas menyebutkan bahwa penyandang disabilitas memiliki hak sebagai berikut:

a. Hidup

b. Bebas dari stigma c. Privasi

d. Keadilan dan perlindungan e. Pendidikan

f. Pekerjaan, kewirausahaan dan koperasi g. Kesehatan

h. Politik i. Keagamaan j. Keolahragaan

k. Kebudayaan dan pariwisata l. Kesehateraan sosial

m. Aksesibilitas n. Pelayanan publik

o. Perlindungan dari bencana p. Habilitasi dan rehabilitasi q. Konsesi

r. Pendataan

s. Hidup secara mandiri dan dilibatkan dalam masyarakat t. Berekspresi.

Dengan adanya Undang-Undang tersebut, tidak ada lagi alasan pemerintah untuk tidak melindungi hak-hak penyandang disabilitas, karena hak-hak mereka sudah mendarah daging dalam ruh aturan perundang-undangan yang legal formal pemberlakuannya di Indonesia. Mengabaikan hak-hak penyandang disabilitas berarti mengabaikan undang-undang.

Masyarakat yang hadir saat pembuatan paspor atau sudah pernah datang ke Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar menilai pihak kantor telah memiliki rasa empati kepada penyandang disabilitas. Hal ini dibuktikan dengan adanya jalur khusus untuk penyandang disabilitas, sarana lainnya yang mendukung kebutuhan penyandang disabilitas.

Bapak Purnomo, Amd.Im.,SH selaku Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas II Pematangsiantar mengemukakan bahwa:

“ Pihak kantor juga telah meyediakan sarana pendukung penyandang disabilitas. Kelebihan lainnya adalah masyarakat penyandang disabilitisa tidak berdasarkan nomor antrian. Hal ini bukan membeda-bedakan dengan masyarakat lainnya melainkan bentuk rasa empati pegawai kepada mereka”- (Wawancara, Maret 2017).

Memang pada kenyataannya yang penulis amati, pihak Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar dapat betul merasakan kebutuhan yang berbeda yang memang seharusnya diberikan kepada penyandang disabilitas. Pembuktiannya adalah adanya jalur khusus yang disediakan oleh Pihak Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar bagi penyandang disabilitas dan orang-orang berkebutuhan khusus lainnya. Fenomena lainnya adalah rasa saling berperasaan kepada ibu menyusui juga dialami pihak kantor karena telah menyediakan ruangan ibu menyusui. Sebab, kebutuhan akan ruangan tersebut memang harus disediakan sebagai fasilitas publik guna menjaga kesopanan dan norma lainnya yang berlaku dimasyarakat.

5.1.1.3 Perlindungan

Konferensi Tingkat Tinggi ASEAN ke-21 di Phnom Penh akan mengesahkan Deklarasi Hak-Hak Asasi Manusia ASEAN (AHRD), suatu tongak

penting perjuangan akan hak asasi manusia di wilayah ini, termasuk hak-hak penyandang disabilitas. Sejak proses menyusun naskah, organisasi-organisasi penyandang disabilitas telah terlibat dalam proses konsultasi dengan tim penyusun deklarasi. Komite Hak-Hak Asasi Antar-pemerintah ASEAN (AICHR). Oragnisasi ini akan membahas bagaimana hak-hak penyandang disabilitas akan dimasukkan kedalam deklarasi tersebut. Deklarasi yang diharapkan mampu memberi aturan-aturan bagi penyandang disabilitas.

Perjanjian Afrika juga memuat protokol tambahan tentang hak-hak perempuan di Afrika. Pada pasal 23 dari protokol ini mengakui hak istimewa perempuan penyandang disabilitas. Disana tercantum:

“ Pihak Negara-negara berupaya:

a. Menjamin perlindungan perempuan penyandang disabilitas dan melakukan langkah-langkah spesifik yang sesuai dengan kebutuhan fisik, ekonomi, dan sosial mereka untuk memfasilitas akses terhadap dunia kerja, peltihan profesional dan kejuruan, juga keikutsertaan mereka dalam pengambilan keputusan.

b. Menjamin hak-hak perempuan penyandang disabilitas untuk bebas dari kekerasan, termasuk kekerasan seksual, diskriminasi, berdasarkan kemampuan serta hak untuk diperlakukan dengan memperhatikan harga diri”.

Dengan mempelajari perjanjian tersebut, kita menyadari bahwa penyandang disabilitas memang harus diberikan perlindungan. Sama halnya dengan pelayanan publik pembuatan paspor di kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar, berdasarkan pantauan penulis, pihak kantor menyadari akan kebutuhan masyarakat penyandang disabilitas yang harus berbeda dengan kebutuhan masyarakat normal lainnya. Perlindungan yang diberikan berupa sarana dan prasarana yang berbeda dengan masyarakat lainnya. Masyarakat

penyandang disabilitas mempunyai prosedur layanan yang berbeda yakni tanpa mengambil nomor antrian dan dibimbing dan diarahkan oleh petugas. Dengan demikian, masyarakat penyandang disabilitas kebutuhan akan keadilan dan perlindungan bagi dirinya telah tercapai di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar.

Kenyataan di lapangan memang sesuai dengan wawancara dengan Bapak Purnomo, Amd.Im.,SH selaku Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas II Pematangsiantar mengemukakan bahwa:

“ Kita menyadari, masyarakat yang datang memohon pembuatan paspor memang memppunyai kebutuhan beragam. Seperti halnya kebutuhan bagi penyandang disabilitas. Mengingat adanya penyandang disabilitas sebagai pemohon di kantor ini, kita memberikan perlindungan pelayanan kepada mereka. Misalnya kita memberikan nomor bebas antrian, jalur khusus serta sarana lain yang mendukung kebutuhan mereka, dan itu saya rasa terlaksana dengan baik” -(wawancara, Maret 2017).

5.1.1.4 Kondisional

Kalimat kondisonal adalah kalimat mengekspresikan implikasi faktual, atau situasi hipotesis dan konsekuensinya. Mereka disebut demikian karena validitas klausa utama dari kalimat ini tergantung pada adanya keadaan tertentu, yang dapat dinyatakan dalam klausa dependen dan atau dapat dipahami dalam konteks.

Kondisional adalah pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efektif dan efisiensi. Kondisonal dalam pemberian pelayanan yang sesuai dengan kondisi kemampuan pemberi dan penerima pelayanan. Kemampuan aparatur pemerintah dalam melayani masyarakat yang sesuai kondisi yang ada

pada saat itu. Kemampuan aparatur pemerintah dalam menghadapi kendala-kendala yang terjadi dalam pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, pelayanan yang disesuaikan dengan kemampuan yang diberikan aparatur pemerintah. Pelayanan juga diberikan kepada semua lapisan masyarakat, tanpa membedakan jenis kelamin, status, atau jenis kelamin, sehingga akan tercipta pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan publik. Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Pelayanan publik harus kondisional terhadap berbagai kepentingan dan nilai-nilai publik yang ada. Hal ini mengandung makna bahwa karakter dan nilai yang terkandung di dalam pelayanan publik tersebut haruas berisi preferensi nilai-nilai yang ada di dalam masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat diukur dengan nilai-nilai yang baik. Maka kemungkinan besar mereka akan bersungguh-sungguh seperti tujuan yang diharapkannya.

Bapak Purnomo, Amd.Im.,SH selaku Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas II Pematangsiantar mengemukakan bahwa:

“ Pegawai harus bisa menempatkan tupoksinya masing-masing, kondisional yang dimaksudkan adalah kesiapan pihak kantor menyediakan saran dan prasarana yang dibutuhkan masyarakat berkebutuhan khusus, misalnya saja pemohon datang saat sakit, maka sarana yang kita siapkan adalah kursi roda, tempat istirahat, kantin yang tersedia di belakang kantor apabila pemohon membutuhkan serta ruangan ibu menyusui apabila pemohon juga membutuhkannya”- (wawancara, Maret 2017).

Dari pantauan penulis,memang betul pihak kantor telah menyediakan kebutuhan pemohon yang sakit misalnya penggunaan kursi roda, namun bagi

penulis kondisional yang dimaksud adalah kesiagaan pegawai apabila ada pemohon yang tiba-tiba sakit. Bagi penulis, masyarakat yang memang menyadari bahwa dirinya dalam keadaan sakit, pastinya telah menyediakan kebutuhan pribadinya masing-masing dari rumah bukan malah mengharapkan pihak kantor. Lain pula halnya dengan masyarakat yang tiba-tiba memang membutuhkan pertolongan pihak kantor.

5.1.1.5 Tanggung Jawab

Tanggung jawab adalah keadaan dimana wajib menanggung segala sesuatu, sehingga berkewajiban menanggung, memikul jawab, menanggung segala sesuatunya atau memberikan jawab dan menanggung akibatnya. Adapun tanggung jawab secara defenisi merupakan kesadaran manusia akan tingkah laku atau perbuatan baik yang disengaja maupun yang tidak disengaja. Tanggung jawab juga berarti berbuat sebagai perwujudan kesadaran akan kewajiban. Tanggung jawab bersifat kodrati, yang artinya tanggung jawab itu sudah menjadi bagian kehidupan manusia bahwa setiap manusia dan yang pasti masing-masing orang akan memikul suatu tanggung jawabnya sendiri-sendiri. Apabila seseorang tidak mau bertanggung jawab, maka tentu akan ada pihak lain yang mekasa untuk tindakan tanggung jawab tersebut. Tanggung jawab dapat dilihat dari sua sisi yakni sisi yang berbuat dan saisi yang kepentingan pihak lain.

Tanggung jawab adalah ciri manusia beradab (berbudaya). Manusia merasa bertanggung jawab karena ia menyadari akibat baik atau buruk perbuatannya dan menyadari pula bahwa pihak lain memerlukan pengabdian atau pengorbanannya. Untuk memperoleh atau meningkatkan kesadaran bertanggung

jawab perlu ditempuh usaha melaui pendidikan, penyuluhan, keteladanan, dan takwa terhadap Tuhan Yang Maha Esa.

Tujuan manusia bertanggung jawab adalah untuk memenuhi kebutuhannya atau kebutuhan pihak lain. Untuk itu ia mengahadapi manusia lain atau lingkungan alam. Dalam usahanya itu, masusia juga menyadari akan adanya kekuatan lain yang ikut menentukan yakni kekuatan Tuhan.

Sesuai dengan pelayanan publik, paratur pemerintah bertanggung jawab kepada masyarakat. Pada hakekatnya manusia tidak bisa hidup tanpa bantuan manusia lainnya, sesuai dengan kedudukannya sebagai makhluk sosial. Karena membutuhkan manusia lainnya, maka ia harus berkomunikasi baik dengan manusia lainnya. Sepagai pihak pemberi layanan, aparatur pemerintah selayaknya m,emberikan pelayanan sesuai dengan hak masyarakat dalam bernegara. Hal ini diakibatkan masyarakat sudah semakin menyadari apa yang menjadi hak dan kewajibannya dalam bernegara.

Wujud tanggung jawab tersebut adalah berupa pengabdian dan pengorbanan. Pengabdian adalah perbuatan baik yang berupa pikiran, pendapat ataupun tenaga sebagai perwujudan suatu ikatan dengan rasa ikhlas. Perngabdian itu hakekatnya adalah tanggung jawab.

Hal ini senada diungkapkan Kepala Seksi LALINTUSKIM Bapak Purnomo, Amd.Im.,SH bahwa:

“ Pegawai di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar memang menjunjung tinggi tanggung jawab sebagai pelayan publik. Sebab, jumlah pegawai minim, sementara masyarakat yang datang memohon pembuatan paspor banyak, yang menjadi tugas kita harus kita laksanakan dengan baik, kita minimalisir kesalahan. Apabila permintaan memang banyak, kita rela lebih dari jam operaional kantor,

karena memang data yang masuk hari ini harus diselesaikan hari ini juga”-(wawancara, Maret 2017).

Penulis mencoba menggali informasi kepada pemohon tentang seberapa besar tanggung jawab pegawai kepada masyarakat. Salah satu pemohon bernama Ibu Wydia Putri Lestari mengatakan bahwa:

“pastilah kak mereka harus mempunyai tanggung jawab terhadap pekerjaannya,apalagi saya lihat masyarakat yang datang untuk buat paspor, banyak sampai mengantri dengan nomor jauh gini, walaupun saya rasa pegawainya minim tapi mereka bertanggung jawab kok. Pastilah mereka menyelesaikan pembuatan paspor sampai habis nomor antrian, klo enggak masyarakat disini bisa komplain dong karenakan udah nunggu lama banget” – (wawancara, Maret 2017).

5.1.2 Berpihak Kepada Mayarakat

Pentingnya suatu pelayanan di suatu instansi maupun harus mengutamakan efektivitas pelayanan baik dari segi swasta maupun pemerintahan. Pentingnya pelayanan yang efektif sendiri banyak membawa dampak, dengan pelayanan yang baik di suatu instansi dapat memajukan instansi itu sendiri dan tercapainya efektivitas pelayanan publik.

Pada saat ini persoalan yang dihadapi adalah masyarakat mulai tidak sadar atau mulai cemas dengan mutu pelayanan aparatur pemerintahan. Masyarakat mengeluarkan stigma apakah pemerintah mampu memberikan pelayanan yang prima atau tidak. Sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik. Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah pergeseran pola penyelenggaran pelayanan publik dari yang berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagi pengguna layanan.

Alternatif perubahan tersebut adalah sudah seharusnya pemerintah mendengarkan aspirasi dari masyarakat.inilah yang akan menjadi jalan bagi peningkatan pasrtisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik. Pelayanan publik juga merupakan bagian yang krusial dalam praktek negara demokrasi, bahkan banyak ahli mengatakan bahwa pelayanan publik sebagai demokrasi dalam artian yang sebenarnya karena demokrasi sebagai konsep hanya dapat dirasakan dalam kualitas pelayanan yang diberika oleh pemerintah kepada rakyatnya.dengan tingkat heterogenitas dan penyebaran yang luas, maka sangatlah rentan bagi suatu pemerintahan dapat memenuhi kebutuhan layanan masyarakat sesuai drngan tingkat kebutuhan apalagi tingkat kepuasan masyarakat.

5.1.2.1 Keadilan

Istilah keadilan (iustitia) berasal dari kata “adil” yang berarti: tidak berat sebelah, tidak memihak, berpihak kepada yang benar, sepatutnya, tidak sewenang-wenang. Pengertian keadilan menurut Aristoteles: keadilan adalah tindakan yang terletak diantara memberikan terlalu banyak dan sedikit yang dapat diartikan memberikan sesuatu kepada setiap orang sesuai apa yang menjadi haknya.

Pada hakikatnya, keadilan adalah suatu sikap untuk memperlakukan seseorang sesuai dengan haknya. Dan yang menjadi setiap hak orang adalah diakui dan diperlakukan sesuai dengan harkat dan martabatnya, yang sama derajatnya, yang sama hak dan kewajibannya, tanpa membeda bedakan suku, keturunan, agama dan golongan.

a. Keadilan Komunikatif ialah perlakuan kepada seseorang tanpa dengan melihat dari jasa-jasanya.

b. Keadilan Distributif ialah suatu perlakuan kepada seseorang sesuai dengan jasa-jasa yang telah diperbuatnya.

c. Keadilan Konvensional ialah suatu keadilan yang terjadi yang mana seseorang telah mematuhi suatu peraturan perundang-undangan.

d. Keadilan Perbaikan ialah suatu keadilan yang terjadi yang mana seseorang telah mencemarkan nama baik orang lain.

e. Keadilan Kodrat Alam ialah suatu perlakuan kepada seseorang yang sesuai dengan hukum alam.

Bapak Purnomo, Amd.Im.,SH selaku Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas II Pematangsiantar mengemukakan bahwa:

“ ya pasti adil lah dalam pelayanannya. Karena adil kan tak harus sama. Apabila berkebutuhan khusus, pasti pelayanan berbeda dengan masyarakat normal lainnya, ini bukan berarti gak adil kan. Melainkan ada hal yang membuat mereka tak sama” - (wawancara, Maret 2017).

5.1.2.2 Kesopanan dan Keramahan

Menggiatnya usaha peningkatan pelayanan publik di semua sektor pelayanan publik, sudah seharusnyalah memberikan pelayanan yang optimal baik pra dan pasca pelayanan. Pentingnya pelayanan ini tidak lepas dari efek yang ditimbulkan dari kesan atau persepsi ketika pelanggan berhubungan langsung. Salah satu yang menjadi sorotan adalah etika dalam memberikan pelayanan selaku pihak pemberi layanan. Mengingat dampaknya cukup berat maka semaksimal mungkin para aparatur pemerintah memberikan pelayanan prima.

Dalam pengertian sempit, etiket atau sering disebut etika yang berarti tata cara berhubungan dengan masnusia lainnya. Sedangkan dalam arti luas, etika sering disebut tindakan yang mengatur perilaku atau tingkah laku manusia dalam bermasyarakat. Tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar norma-norma atau kebiasaan yang berlaku di masyarakat.hal-hal yang diatur dalam beretika adalah sebagai berikut:

a. Penampilan

Penampilan merupakan keseluruhan dari cara berpakaian, berbicara, gerak gerik, sikap dan perilaku dengan tujuan agar dapat membuat pelanggan terkesan. Penampilan ini hatus dijaga dengan baik dan prima selama jam kerja.

b. Sikap dan perilaku

Pada saat berhubungan dengan pelanggan seringkali sikap dan perilaku pegawai diperhatikan oleh masyarakat, terutama sikap yang menolong dan peduli terhadap kebutuhan masyarakat.

c. Cara berpakaian

Cara berpakaian juga menjadi bahan perhatian masyarakat, sebab pegawai terkesan norak akan mengganggu penglihatan masyarakat dan terkesan tidak pantas. Seharusnyalah pegawai menggunakan seragam sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

d. Gerak-gerik

Pada saat melayani masyarakat, kita harus memperhatikan atau menjaga gerak gerik anggota badan karena hal ini akan selalu diperhatikan oleh

masyarakat saat pegawai memberikan pelayanan. Oleh karena itu pegawai sebaiknya menghindari gerak-gerik yang dapat membuat curiga masyarakat, misalnya tatapan mata yang sinis.

e. Cara bertanya

Dalam memberikan pelayanan, pegawai juga harus mengetahui sifat-sifat masyarakat yang berbeda-beda terutama dalam hal bertanya kepada masyarakat. Bila masyarakat cenderung pendiam, maka pegawailah yang harus pro aktif untuk bertanya atau memulai pembicaraan sehingga membuat masyarakat mau berbicara sedangkan masyarakat yang banyak tanya, sebaiknya pegawai mendengarkan dengan baik dan menjawab dengan baik pula.

Dalam mewujudkan etika yang baik dalam memberikan pelayanan dipengaruhi dua faktor. Faktor pertama, yaitu faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (pegawai) yang melayani masyarakat harus memiliki kemampuan melayani secara cepat dan tepat. Disamping itu, pegawai harus memiliki kemampuan berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh kepada masyarakat, serta memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik dalam memahami kebutuhan masyarakat. Faktor kedua dalam memberikan pelayanan yang terbaik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan.

Penulis mencoba menggali informasi kepada Bapak Purnomo, Amd.Im.,SH selaku Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas II Pematangsiantar mengemukakan bahwa:

“ pelayanan yang diberikan memang harus sesuai dengan standar pelayanan publik. Keramahan dan kesopanan memang kita junjung tinggi disini ” - (wawancara, Maret 2017).

Dari pantauan penulis di lapangan, sebahagian masyarakat banyak mengeluh akan keramahan pegawai di kantor ini. Salah satu pemohon yang mengatakan demikian adalah Kakak Gloria Br.Turnip, beliau mengatakan bahwa: “ enggaklah rasaku dek, pegawai disini kurang ramah nya, kesannya cuek dan ga mau negur sapa masyarakat. Misalnyalah pas mereka mau istirahat dan keluar kantor, mereka itu ga ada senyum dan negur kita yang uda ngantri disini loh. Bisa ajakan mereka bilang Pak, Bu ini jamnya istirahat, nanti kita lanjut jam setengah dua ya. Ini enggak. Lewat-lewat gitu aja. Tapi kalau cara berpakaian, ya standar pada umumnya pegawai yang lainnya lah. Sopan ya sopan. Namun ramah tamahnya kurang dek ” - (wawancara, Maret 2017)

Penulis juga mengamati hal demikian, sebahagian masyarakat menilai memang pegawai disini kurang ramah. Penulis menyadari bahwa pekerjaan mereka banyak, mungkin selagi melayani masyarakat mereka ramah, selepas dari itu butuh istirahat dari kepenetan kerja.

5.1.2.3 Keamanan Pelayanan

Keamanan adalah suatu keadaan dimana kita terbebas dari bahaya. Keamanan kantor berarti suatu keadaan dimana kantor terbebas dari bahaya. Bahaya yang dimaksud adalah berkenaan dengan kegiatan kantor yang mengakibtakan kehilangan atau kerugian asset kantor bahkan ancaman bagi masyarakat yang datang saat mengurus urusan di kantor. Yang menjadi asset kantor dibedakan menjadi asset fisik dan non fisik. Yang dikategorikan asset fisik adalah manusia (pegawai dan masyarakat), gedung, kenderaan, barang-barang lain yang merupakan asset kantor. Sementara yang dikategorikan non fisik adalah berupa informasi atau rahasia perusahaan yang tidak boleh atau diketahui oleh

masyrakat luar yang bisa mengakibatkan kerugian bagi kantor apabila disalah gunakan.

Baik keamanan fisik dan non fisik sama pentingnya bagi sebuah organisasi. Keduanya harus menjadi perhatian serius. Disisi lain organisasi juga harus membuat agar pemangku kepentingan terutama pegawai mengerti betapa pentingnya keamanan asset bagi organisasi dan pegawai itu sendiri. Hampir semua kantor telah menerapkan pengamanan dalam porsi yang besar untuk memastikan keamanan pelayanan. Ditunjang dengan semakin berkembangnya peralatan teknologi keamanan. Sekarang sudah umum ditemukan petugas keamana, penggunaan kamera pemantau, penggunaan teknologi kendali akses di kantor. Namun semua tidak akan berjalan lancar apabila setiap pemangku kepentingan menyadari pentingnya keamanan.

Ada beberapa hal sederhana di mana pegawai juga bisa turut memberikan kemanan pelayanan. Misalnya pegawai mencurigai gerak-gerik masyarakat yang datang tanpa kebutuhan di kantor tersebut, menjaga barang-barang pribadi agar tetap aman. Di lain pihak, organisasi juga harus bersikap pro aktif dalam usaha pematian kemanan perusahaan. Sikap pro aktif ini dapat berupa perlengkapan kemanan seperti menyediakan personil keamanan,peralatan keamanan, penetapan prosedur keamanan.

Cara yang dapat dilakukan pihak kantor dalam meningkatkan keamanan pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Mendokumentasikan kebijakan keamanan kantor dan mengkomunikasikannya. Misalnya akibat atau hukuman pencurian dari pihak eksternal maupun internal.

b. Memberikan kartu pengenal atau seragam bagi semua karyawan yang akan selalu digunakan apabila di lingkungan kantor.

c. membuat program kesadaran keamanan yang mengajarkan pegawai untuk bersikap menyeleweng.

d. Mengijinkan orang-orang tertentu yang hanya bisa memasuki ruangan-ruangan sensitif.

Dengan adanya sinergi antara lingkungan eksternal dan internal kantor dalam menjaga karyawan, dapat dipastikan keamanan perusahaan dapat terjada dengan lebih baik, yang pada akhirnya membuat situasi kantor menjadi lebih nyaman.

Dari pantauan di lapangan, penulis memang tidak melihat adanya security umum lainnya seperti satpam. Namun keamanan di kantor selama penelitian cukup aman dan terkendali. Kendaraan yang parkir juga tidak ada kehilangan dan kerusakan. Hal ini juga disampaikan oleh Bang Jhon salah satu pemohon pembuatan paspor, beliau mengatakan bahwa:

“ gak adalah ku tengok disini satpam, tapi gatau juga lah ya dek, entah salah satu pegawai disini yang menjadi security nya akupun gatau lah. Tapi biasanya kan, yang namanya di kantor pasti adalah pinomat 1 orang aja untuk pengamanan. Dimana-mana juga gitu sih dek. Misalnya di Bank, di pintu masuk pasti ada satpam yang membuka pintu hanya sekedar menyapa ucapan selamat datang dan bertanya ada yang bisa dibantu pak? Dan di tempat parkiran pasti ada yang jaga. Tapi saya gak temukan disini lah dek, entah aku yang enggak liat atau memang gak ada, aku juga gatau lah ya dek, karena aku baru kali ini kemari ’’ – (wawancara, Maret 2017).

Hal ini dibantah Bapak Purnomo, Amd.Im.,SH selaku Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas II Pematangsiantar mengemukakan bahwa:

“ kita pakai pengamanan, namun saja kita tidak menggunkan satpam sebagi pengamanan nya, kita pakai pegawai disini juga, namun saya rasa keamanan tetap aman dan terkendali ” - (wawancara, Maret 2017).

5.1.2.4 Kenyamanan Lingkungan

Lingkungan kerja fisik adalah keseluruhannatau setiap aspek dari gejala fisik dan sosial kultural yang mengelilingi atau mempengaruhi individu. Lingkungan kerja fisik adalah segala sesuatu yang ada disekitar para pekerja yang dapat mempengaruhi dirinya dalam menjalankan tugas-tugas yang dibebankan, misalnya penerangan, suhu udara, ruang gerak, kemanan, kebersihan. Lingkungan kerja fisik adalah segala sesuatu yang ada di sekitar pegawai yang bekerja yang mempengaruhi beban kerjanya. Masalah lingkungan kerja dalam suatu organisasi sangatlah penting, dalam hal ini diperlukan adanya pengaturan maupun penataan faktor-faktor lingkungan kerja fisik dalam penyelenggaraan aktivitas organisasi.

Faktor-faktor lingkungan kerja fisik. Lingkungan kerja fisik adalah segala sesuatu yang ada disekitar para pekerja yang dapat mempengaruhi dirinya dalam melaksanakan tugasnya. Faktor lingkungan kerja fsisik antara lain sebagai berikut:

a. Pewarnaan b. Penerangan c. Udara d. Suara bising e. Ruang gerak f. Keamanan g. Kebersihan h. Musik

Persyaratan lingkungan fisik yang harus diusahakan oleh setiap kantor adalah sebagai berikut:

a. Kebersihan b. Luas ruang kantor c. Suhu udara d. Ventilasi

e. Penerangan cahaya f. Fasilitas kesehatan g. Fasilitas cuci h. Air minum i. Tempat duduk j. Tempat ibadah k. Tempat makan

Berdasarkan pantauan penulis dilapangan, memang pihak kantor telah menyediakan kenyamanan bagi masyarakat. Ini terbukti dengan adanya sarana dan prasarana yang dibutuhkan masyarakat yang nyaman dan layak pakai. Tempat istirahat yang luas, tempat parkir yang luas, disediakan kantin serta tempat beribadah bagi yang membutuhkannya serta kebersihan di lingkungan dalam dan luar kantor terjamin, termasuk di dalamnya kebersihan toilet.

Hal ini juga diakui oleh Kak Maya salah satu pemohon pembuatan paspor yang datang jauh dari kota Tebing Tinggi, beliau mengatakan bahwa:

“ fasilitas nyaman dan layak pakai kok dek, ada AC nya, tapi gak bisa pake WI-FI, tempat parkirnya luas, tempat makan ada, tempat istirahat juga nyaman dan banyak disediakan, yang penting toiletnya bersih lah”- (wawancara, Maret 2017). 5.1.2.5 Kelengkapan Sarana Dan Prasarana

Secara umum, sarana dan prasarana adalah alat penunjang keberhasilan suatu proses upaya yang dilakukan di dalam pelayanan publik, karena apabila kedua hal ini tidak tersedia maka semua kegiatan yang dilakukan tidak akan dapat mencapai hasil yang diharapkan sesuai dengan rencana. Sarana adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat

utama/pembantu dalam melaksanakan pekerjaan, dan juga dalam rangka kepentingan yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja. Hal ini jelas memberi arah bahwa sarana dan prasarana adalah merupakan seperangkat alat yang digunakan dalam suatu proses kegiatan baik alat tersebut adalah merupakan peralatan pembantu maupun peralatan utama, yang keduanya berfungsi mewujudkan tujuan yang hendak dicapai.

Sarana dan prasarana memiliki fungsi sebagai berikut:

1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu.

2. Meningkatkan produktivitas, baik barang dan jasa. 3. Hasil kerja lebih berkualitas dan terjamin.

4. Lebih memudahkan/sederhana dalam gerak para pengguna/pelaku. 5. Ketepatan susunan stabilitas pekerja lebih terjamin.

6. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang yang berkepentingan.

7. Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan yang mempergunakannya.

Pembagian sarana dan prasarana sebagai berikut:

1. Perlatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi langsung sebagai alat produksi untuk menghasilkan barang atau berfungsi memproses suatu barang yang berlainan fungsi dan gunanya.

2. Perlengkapan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi sebagai alat pembantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses, dan membangkit semangat dan menambah kenyamanan pekerjaan.

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Persentasi Pertanyaan Persepsi Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik

Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar ... 58

Tabel 4.2 Persentasi Pernyataan Persepsi Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik

DAFTAR GAMBAR

KATA PENGANTAR Assalammualaikum warrahmatullahi wabarakatuh, Alhamdulillahirabbil alamin.

Rasa syukur atas nikmat dan murah hatiNya Allah berikan kepada Chindy selama awal perkuliahan hingga akhir penulisan skripsi ini. Banyak ujian yang diberikan Allah untuk menyelesaikan Starata I ini. Namun Allah juga telah siapkan kado terbaik atas kesabaran dalam menghadapi dan menjalani ujian tersebut. InshaAllah. Pencapaian terbaik ini Chindy hadiahkan kepada Ibunda Tercinta Badariah Sitorus yang telah memperjuangkan saya untuk bisa meraih status mahasiswa. Maak, hanya doa yang bisa kakak berikan kepada mamak kiranya selalu diberi umur yang berkah, kesehatan yang luar biasa, kekuatan serta ketabahan menopang kami berempat. Kakak mohon maaf maak terkadang kakak mengabaikan nasihat dan usaha mamak selama ini. Terimakasih maak, sudah jadi Ibunda yang hebat untuk kami berempat, juga menjadi isteri yang sholeh bagi suami. For you My Super Mom, terima kasih kekuatan yang mamak berikan kepada kakak, mamak merelakan kebahagiaan mamak demi kakak. Hanya Allah yang bisa balas ketulusan hati mamak di pencapaian ini. Amin Ya Allah. Tak lupa juga Chindy sampaikan salam rindu terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada Ayahanda Terkasih M.Chandra yang telah berpulang ke rahmatullah pada tanggal 03 Nopember 2016. Ayah, kakak sudah sarjana yaaaaahhh. Terimakasih kakak ucapkan kepada ayah yang telah berjuang sampai akhir nafas ayah hanya untuk kami. Rasa sakit, senang, nikmat serta kasih saat menafkahi kami kiranya menjadi amal baik ayah di akhirat. Amin Ya Allah. Ayah senyum yaa atas pencapaian kita ini yah, walaupun Ayah tidak hadir mengantarkan kakak ke Auditorium USU, kakak yakin ayah pasti hadir ditengah kami yah. Ayaaaah maafkan keegoisan kakak untuk bertahan kuliah meskipun ayah telah sakit. Ayaaaaah kita sukses yaaaahh... Chindy Tiffanny, S.Sos sudah berhasil kita dapatkan yah. Teruntuk Nenek yang juga telah berpulang ke rahmatullah pada 28 Oktober 2016, Chindy mengucapkan banyak terimakasih atsa nasihat yang nenek berikan. Walaupun kesannya kuno, nasihat nenek menjadi amanah terbaik dalam hidup Chindy. Nek, maafin Chindy atas ucapan sakit yang nenek terima dari Chindy. Walaupun nenek tidak hadir bersama kami nanti, kiranya nenek juga tersenyum melihat pencapaian ayah, mamak yaa nek. Chindy rindu keriput tangan nenek untuk kehangatanku tengah malam itu. Surga Allah menanti kita semua yaa nek. Amin ya Allahh..

Hallo Nadya Annastasya, Ridzieq Adzwan Kurniawan dan Ridzieq Adzwin Hartawan. Tetap semangat kita yaa dek. Ayoo dek, kakak sudah buka jalan yang baik untuk kita semua. Ayoo semangat dek, mari kita nikmati dan jalani. Terimakasih dek, kakak kuat sampai disini juga karena kalian dek. Dektas, terimakasih ucapan pedasnya menyadarkan siapa aku sebenarnya. Loveyou until the end of my breath.

Pencapaian ini, tak lepas juga dari peran Abang Daniel Johansen Sinaga yang telah memberi dukungan kepadaku dari aku siswa sampai mahasiswa. Terimakasih sudah membangkitkanku dari kesedihan ini, semoga Allah juga balas kerendahan hati dan ketulusan hati abang selama ini. Jangan menyerah yaa bg.

terimakasih kenangannya selama masa perkuliahan. Tak banyak pesan yang bisa ku sampaikan kepada kawan-kawan “Ingat Wajahku Ya”. Terkhusus buat Wayku (Sri Rizki Rahmadanti Marpaung dan Media Selfiana), terimakasih segalanya wayku sudah menjadi bagian dari perjalanan hidupku di perantauan ini. Aku senang, kita berjodoh wayku. Alamat rumahku ini ya way: Jalan Rajamin Purba, SH gang Gotong No.15 Pamatangsimalungun. Kalo singkatnya (Jalan Asahan belakang kantor Bupati Simalungun yang lama). Buat Herdianto Prayoko, Asril Prayetno, M. Rasito beserta teman satu penderitaan terimakasih tidak lelah mendengar keluhanku dan menguatkan aku sampai sekarang. Sukses sama-sama yaa. Amin Ya Rabb. Buat teman-temanku (Ica Nabila, Iqbal Syaputra, Anwar Fuad Alamsyah Lubis, Mifdhol Tanjung, Rio Arisandes Hasugian, Andi Obed Simanungkalit, Hendra Pratama, Komting: Rizki Fadli Matondang dan Riski Rahmawati, May Mahyummi, Mansyur Aziz Nasution, Wydia Putri, Annida Fauziah Khanif, Putri Nur Hasanah feat Paket 8, teman satu rintisan SAPA SUMUT se-Sumatera, serta teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terimakasih kalian sudah menjadi teman satu perantauan yang luar biasa. Sukses buat kita semua sobb...

Pencapaian ini berhasil sampai puncaknya, karena dukungan dari pihak-pihak yang bekerja sama. Ucapan terimakasih juga saya sampaikan kepada:

1. Rektor Universitas Sumatera Utara Prof DR Runtung Sitepu, SH. M.Hum 2. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yaitu Bapak Dr. Muryanto

Armin, S.Sos, M.Si

3. Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU yaitu Dr. Tunggul Sihombing, M.A

4. Dosen Penasehat Akademik saya ( Bapak M. Ridwan Rangkuti, Msi yang selalu bersedia menerima keluhan saya, membimbing dan mengarahkan akademik dan psikomotorik saya selama masa perkuliahan. Semoga sehat dan murah rezeky yaa pak)

5. Dosen Pembimbing Skripsi saya ( Prof. Dr. Erika Revida, M.S yang telah bersedia membantu dan mengarahkan pengerjaan skripsi saya dari awal hingga akhir. God Bless Prof..)

6. Seluruh Dosen dan Staff Ilmu Administrasi Negara FISIP USU yang telah membagikan ilmu dan pengalaman kepada saya. Semoga ilmu yang diberikan bermanfaat dan dapat saya teruskan kepada generasi dibawah saya)

7. Dosen Favorite saya ( Kak Siswati Saragi, terima kasih yaa kak sudah menjadi motivator selama masa perkuliahan, semoga potensi kakak bisa menjadi virus bagi aku kak. Semoga kakak sehat dan mjurah rezeky selalu ya kak)

8. Staff Administrasi Ilmu Administrasi Negara FISIP USU ( Kak Dian, Kak Mega dan Bg Rudi yang telah banyak membantu persiapan administrasi saya selama masa perkuliahan).

9. Desa Paribun Kecamatan Barus Jahe Kabupaten Karo yang telah menjadi lokasi Magang Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara FISIP USU Stambuk 2013 tahun 2016 yang lalu.

10.Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar yang menjadi lokasi penelitian skripsi saya. Terima kasih kepada Bapak Kepala Kantor beserta pegawai lainnya yang bersedia meluangkan waktunya demi kelancaran skripsi saya.

EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK PEMBUATAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS II

PEMATANGSIANTAR Nama : Chindy Tiffanny

NIM : 130903030

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Universitas Sumatera Utara DosenPembimbing : Prof. Dr. Erika Revida, M.S. e-mail : chindy_tiffanny@yahoo.com

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana Efektivitas Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar telah terlaksana dengan baik. Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah. Pemerintah Derah dituntut untuk memberikan kesanggupan dalam pelaksanaan pemenuhan kebutuhan masyarakat di daerahnya. Hal ini berkaitan dengan penerapan Undang-Undang Nomor 6 Tentang Keimigrasian.

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang didukungoleh data primer berupa hasil wawancara mendalam dan juga penilaian responden melalui kuisioner serta data sekunder berupa telaah dokumen. Informan dalam penelitian ini ialah Kepala Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar namun diwakilkan oleh Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas II Pematangsiantar, masyarakat/pemohon yang hadir saat pembuatan paspor atau telah membuat paspor sebagai responden dari kuisioner. Adapun teknik sampling untuk menentukan target sasaran responden adalah dengan menggunakan teknik random accidental sampling, dimana para responden terpilih secara acak berdasarkan yang ditemui peneliti. Penelitian ini dilakukan pada Maret 2017.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Efektivitas Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar sudah baik namun belum maksimal dalam pelaksanaannya, terutama dalam hal jumlah pelaksanaan pegawai yang sangat kurang dibandingkan dengan banyaknya pemohon pembuat paspor, lokasi kantor yang sulit ditempuh masyarakat karena berada jauh dari pusat kota, kurang ramahnya pegawai kepada masyarakat di lingkungan kantor serta masyarakat kurang mengetahui keberadaan pegawai yang bersedia menerima keluhan masyarakat atau sarana untuk mengadu keluhan di kantor tersebut.