Pengaruh Prosedur Administrasi Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik (Studi Tentang Pelayanan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar)

PENGARUH PROSEDUR ADMINISTRASI TERHADAP EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi Tentang Pelayanan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Sosial Departemen Ilmu Administrasi Negara

Oleh: Gustina Purba

100921001

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... ii

DAFTAR GAMBAR ... iii

DAFTAR LAMPIRAN ... iv

ABSTRAK ... v

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

1.5 Kerangka Teori... 7

1.5.1 Prosedur Administrasi... 7

1.5.1.1 Pengertian Prosedur ... 7

1.5.1.2 Karakteristik Prosedur ... 9

1.5.1.3 Pengertian Administrasi... ... 10

1.5.1.4 Pengertian Prosedur Administrasi ... 13

1.5.1.5 Klasifikasi dan Sifat Administrasi ... 14

1.5.1.5 Fungsi Administrasi... 16

1.5.2 Efektivitas Pelayanan Publik ... 18

1.5.2.1 Pengertian Efektivitas ... 18

1.5.2.2 Pengertian Pelayanan Publik ... 20

1.5.2.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 24

1.5.2.4 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ... 25

1.5.2.5 Dimensi-Dimensi Mutu Pelayanan Publik ... 29

1.5.2.6 Standar Pelayanan Publik ... 30

1.5.2.7 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik ... 32

1.5.4 Hubungan Prosedur Administrasi terhadap Efektivitas Pelayanan Publik ... 33

1.6 Hipotesis ... 35

1.7 Defenisi Konsep ... 35

1.8 Defenisi Operasional... 36

1.9 Sistematika Penulisan ... 39

BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian ... 41

2.2 Lokasi Penelitian ... 41

2.3 Populasi dan Sampel ... 41

2.3.1 Populasi... 41

2.3.2 Sampel ... 42

2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 42

2.5 Teknik Pengukuran Skor ... 43

2.6 Teknik Analisis Data ... 44

2.6.1 Koefisien Korelasi Product Momen... 45

2.6.2 Uji Signifikan ... 46

2.6.3 Determinasi... 47

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Sejarah Singkat Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar ... 48

3.2 Visi dan Misi ... 50

3.3 Struktur Organisasi ... 50

3.4 Uraian Tugas Pokok dan Fungsi ... 51

3.5 Surat Perjalanan Republik Indonesia ... 77

3.6 Pembuatan Paspor ... 79

BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1 Deskripsi Data Identitas Responden ... 84

4.2 Prosedur Administrasi (Variabel X) ... 87

4.3 Efektivitas Pelayanan Publik (Variabel Y)... 94

BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA 5.1 Analisa Data ... 102

5.1.1 Prosedur Administrasi... 102

5.1.3 Pengaruh Prosedur Administrasi Terhadap Efektivitas

Pelayanan Publik ... 107

5.1.3.1 Product Moment ... 107

5.1.3.2 Uji Signifikan ... 109

5.1.3.3 Koefisien Determinan ... 110

5.2 Interpretasi Data ... 111

5.2.1 Prosedur Administrasi... 111

5.2.2 Efektivitas Pelayanan Publik ... 115

5.2.3 Pengaruh Prosedur Administrasi Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik ... 119

BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan ... 121

6.2 Saran ... 122

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Bagan Susunan Organisasi Kantor Imigrasi Kelas II

Pematang Siantar ... 73 Gambar 2 Alur Proses Permohonan Surat Perjalanan Republik Indonesia ... 80

DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Interpretasi Koefisien Korelasi Product Moment ... 44

Tabel 2 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 84

Tabel 3 : Identitas Responden Berdasarkan Umur ... 85

Tabel 4 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 85

Tabel 5 : Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 86

Tabel 6 : Jawaban Responden Mengenai Pembagian Tugas Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan Pembuatan Paspor ... 86

Tabel 7 : Jawaban Responden Mengenai Kejelasan Syarat-Syarat Dalam Pelaksanaan Pembuatan Paspor ... 87

Tabel 8 : Jawaban Responden Mengenai Kejelasan Urutan Setiap Tahapan Dalam Pembuatan Paspor ... 88

Tabel 9 : Jawaban Responden Mengenai Ketepatan Waktu Dalam Pembuatan Paspor Sesuai Dengan Peraturan ... 89

Tabel 10 : Jawaban Responden Mengenai Cepat Tidaknya Waktu Penyelesaian Paspor Yang Dilakukan Dengan Jasa Perantara ... 90

Tabel 11 : Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Paspor Yang Cepat Dan Tidak Berbelit-Belit ... 91

Tabel 12 : Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Pembuatan Paspor Yang Mudah Dipahami Dan Dilaksanakan Oleh Pemohon Paspor ... 92

Tabel 13 : Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan Tentang Rincian Biaya Dalam Pembuatan Paspor ... 93

Tabel 14 : Jawaban Responden Mengenai Kesesuain Biaya Yang Dibayarkan Pemohon Paspor Dengan Peraturan Yang Telah Ditetapkan... 94

Tabel 15 : Jawaban Responden Mengenai Sarana Dan Prasarana Yang Lengkap Untuk Mendukung Pelaksanaan Pelayanan Pembuatan Paspor ... 95

Tabel 16 : Jawaban Responden Mengenai Kenyamanan Di Kantor

Imigrasi Kelas II Pematang Siantar ... 96 Tabel 17 : Jawaban Responden Mengenai Kebenaran Data Yang Tertera

Pada Paspor Yang Diterima Oleh Pemohon Paspor ... 97 Tabel 18 : Jawaban Responden Mengenai Ketanggapan Dalam

Memberikan Pelayanan Yang Dibutuhkan Oleh Pemohon

Paspor ... 99 Tabel 19 : Jawaban Responden Mengenai Tahu Atau Tidaknya Pemberi

Layanan Terhadap Ketentuan Dalam Pelayanan Pembuatan

Paspor ... 100 Tabel 20 : Jawaban Responden Mengenai Kesopanan Dalam

Memberikan Pelayanan Pembuatan Paspor Kepada Pemohon ... 101 Tabel 21 : Jawaban Responden Mengenai Pernah Tidaknya

Memberikan Imbalan Sebagai Ungkapan Terima Kasih

Dalam Bentuk Apapun ... 102 Tabel 22 : Jawaban Responden Mengenai Ada Tidaknya Ditemukan

Para Calo/Perantara Dilingkungan Tempat Pembuatan Paspor ... 103 Tabel 23 : Jawaban Responden Mengenai Sudah Atau Tidaknya Kantor

Imigrasi Kelas II Pematang Siantar Melayani Pembuatan

Paspor Dengan Sistem Online ... 104 Tabel 24 : Jawaban Responden Mengenai Informasi Layanan Paspor

Diberikan Dengan Bahasa Yang Jelas Dan Dapat Dipahami ... 105 Tabel 25 : Jawaban Responden Mengenai Sudah Tidaknya Memberikan

Pelayanan Yang Diinginkan Oleh Pemohon Paspor... 106 Tabel 26 : Rekapitulasi Jawaban Untuk Prosedur Administrasi

(Variabel X) ... 107 Tabel 27 : Rekapitulasi Jawaban Untuk Efektivitas Pelayanan Publik

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Daftar Kuesioner

Lampiran 2 Skor Jawaban Responden tentang Prosedur Administrasi (Variabel x)

Lampiran 3 Skor Jawaban Responden tentang Efektivitas Pelayanan Publik (Variabel y)

Lampiran 4 Nilai-Nilai untuk Menghitung Koefisien Korelasi Lampiran 5 Tabel Nilai “t”

Lampiran 6 Surat Permohonan Persetujuan Judul Skripsi Lampiran 7 Penunjukan Dosen Pembimbing

Lampiran8 Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Lampiran 9 Berita Acara Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi

Lampiran 10 Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Lampiran 10 Surat Izin Pra Penelitian dari FISIP USU

Lampiran 11 Surat Izin Penelitian dari FISIP USU

Lampiran 12 Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian dari Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar

ABSTRAK

PENGARUH PROSEDUR ADMINISTRASI TERHADAP EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi Tentang Pelayanan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar )

Nama : Gustina Purba

NIM : 100921001

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Dra. Februati Trimurni, M. Si

Salah satu fungsi utama pemerintah adalah menyelenggarakan kegiatan pembangunan dan pelayanan untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Perkembangan kehidupan masyarakat saat ini cenderung semakin kompleks. Hal ini ditandai dengan semakin beragamnya dan meningkatnya harapan atas terpenuhinnya kebutuhan masyarakat. Dalam kondisi masyarakat yang disebutkan diatas maka pelayanan publik harus memberikan layanan yang efektif, salah satunya adalah pelayanan administrasi. Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar adalah salah satu instansi penyelenggara pelayanan publik yang sering mendapat kritikan dari masyarakat mengenai proses pengurusan pembuatan paspor yang berbelit-belit, biaya yang mahal, dan waktu penyelesaian yang sangat lama.

Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian asosiatif kausal dengan analisis kuantitatif. Hipotesis yang dikemukakan adalah “Prosedur administrasi berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan publik”. Data yang diperoleh melalui kuesioner dari 30 responden yang merupakan masyarakat yang melakukan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar, dan beberapa orang pegawai sebagai pembanding. Kemudian dianalisis dengan koefesien korelasi product moment, uji signifikan, dan koefesien determinan.

Analisis tersebut menunjukan hasil bahwa prosedur administrasi mempunyai pengaruh terhadap efektivitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar, dan pengaruhnya berada dalam kategori kuat. Hal ini terbukti dari perhitungan r = 0,745, dan ini berarti koefesien korelasi menunjukan hubungan yang positif antara prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik dengan signifikasi sebesar 55,5%. Ini dapat diartikan bahwa efektivitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar dipengaruhi oleh prosedur administrasi dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

ABSTRAK

PENGARUH PROSEDUR ADMINISTRASI TERHADAP EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi Tentang Pelayanan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar )

Nama : Gustina Purba

NIM : 100921001

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Dra. Februati Trimurni, M. Si

Salah satu fungsi utama pemerintah adalah menyelenggarakan kegiatan pembangunan dan pelayanan untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Perkembangan kehidupan masyarakat saat ini cenderung semakin kompleks. Hal ini ditandai dengan semakin beragamnya dan meningkatnya harapan atas terpenuhinnya kebutuhan masyarakat. Dalam kondisi masyarakat yang disebutkan diatas maka pelayanan publik harus memberikan layanan yang efektif, salah satunya adalah pelayanan administrasi. Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar adalah salah satu instansi penyelenggara pelayanan publik yang sering mendapat kritikan dari masyarakat mengenai proses pengurusan pembuatan paspor yang berbelit-belit, biaya yang mahal, dan waktu penyelesaian yang sangat lama.

Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian asosiatif kausal dengan analisis kuantitatif. Hipotesis yang dikemukakan adalah “Prosedur administrasi berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan publik”. Data yang diperoleh melalui kuesioner dari 30 responden yang merupakan masyarakat yang melakukan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar, dan beberapa orang pegawai sebagai pembanding. Kemudian dianalisis dengan koefesien korelasi product moment, uji signifikan, dan koefesien determinan.

Analisis tersebut menunjukan hasil bahwa prosedur administrasi mempunyai pengaruh terhadap efektivitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar, dan pengaruhnya berada dalam kategori kuat. Hal ini terbukti dari perhitungan r = 0,745, dan ini berarti koefesien korelasi menunjukan hubungan yang positif antara prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik dengan signifikasi sebesar 55,5%. Ini dapat diartikan bahwa efektivitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar dipengaruhi oleh prosedur administrasi dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah

Salah satu tugas utama negara adalah memberi pelayanan kepada masyarakat baik dalam bentuk jasa maupun fasilitas. Bahkan untuk mengukur tingkat kemajuan sebuah negara, pelayanan publik dapat digunakan sebagai salah satu indikator. Oleh karena itu, bila sebuah negara berada dalam posisi menuju pada kemajuan, hal utama yang perlu diperbaiki adalah pelayanan publik di negara tersebut. Indonesia sebagai negara yang sedang bergerak menuju negara maju juga memprioritaskan pelayanan publik sebagai salah satu aspek yang perlu ditingkatkan. Karena pemerintah Indonesia sangat menyadari bahwa jika masyarakat sudah mendapatkan apa yang menjadi haknya yaitu pelayanan yang baik, maka masyarakat juga akan menjalankan kewajibannya dengan penuh kesadaran.

Pelayanan publik yang diberikan instansi Pemerintah (Pusat, Pemerintah Propinsi, Kabupaten, Kota dan Kecamatan) kepada masyarakat merupakan perwujudan fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pada era otonomi daerah, fungsi pelayanan publik menjadi salah satu fokus perhatian dalam peningkatan kinerja instansi pemerintah daerah. Oleh karenanya secara otomatis berbagai jasa atau fasilitas pelayanan publik harus lebih didekatkan pada masyarakat, sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Sesuai dengan pengertian pelayanan publik dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 yaitu rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dalam Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa pelayanan publik oleh pemerintah dibedakan menjadi tiga kelompok pelayanan, yaitu :

Pertama, kelompok layanan yang menghasilkan bentuk dokumen resmi yang

dibutuhkan oleh publik; Kedua, kelompok layanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik; Ketiga, kelompok layanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan. Pelayanan publik oleh birokrasi seharusnya digerakkan oleh visi dan misi pelayanan, namun pada kenyataannya justru digerakkan oleh peraturan dan anggaran yang tidak dimengerti oleh publik karena tidak disosialisasikan secara transparan (Dwiyanto, 2002 : 84).

Pada saat ini kondisi masyarakat Indonesia sendiri semakin kritis dalam menginginkan pelayanan yang maksimal dari pemerintah. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas, pelayanan publik harus dapat memberikan layanan yang efektif, tepat waktu dalam artian pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan, informasi yang jelas dalam hal pemenuhan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan, sederhana dalam

prosedur pelayanan mudah dipahami, tidak berbelit-belit, serta perlu adanya kepastian biaya pelayanan, yakni kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Selain itu, pelayanan publik juga harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Ini berarti pemerintah harus mampu merespon kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat.

Selain itu, efektivitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin diraih oleh instansi pemerintah agar dapat memuaskan masyarakat. Yang mendasari dari efektivitas adalah tujuan yang ingin dicapai sesuai dengan perencanaan yang telah ditetapkan. Pelayanan publik yang diberikan oleh aparat sangat rumit, prosedural, berbelit-belit lama, boros atau tidak efisien dan efektif (Rohman, dkk 2008:5). Efektivitas pelayanan publik mempunyai indikator nyata, kepercayaan, ketanggapan, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, kemudahan mengakses, komunikasi, dan pemahamanpelanggan.

Kedudukan administrasi penting dalam suatu negara yang telah maju apalagi bagi negara yang sedang berkembang. Administrasi akan memberikan sumbangan pengalaman dibidang apapun yang mengajarkan kepada negara-negara bahwa masalah kemajuan negara-negara bukanlah dititik beratkan hanya pada modal yang cukup sumber daya alam dan tenaga kerja manusia tetapi sangat dibutuhkan peranan administrasi. Administrasi merupakan modal berharga bagi negara-negara yang ingin melaksanakan tugas dalam mencapai tujuan. Asas utama administrasi adalah daya guna kerja yang berarti bahwa manusia ingin mencapai suatu hasil secara maksimum atau terbaik dengan menyelenggarakan suatu pekerjaan untuk tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

Salah satu pelayanan publik dapat dilihat pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar yang mempunyai tugas dalam menerbitkan Paspor kepada Warga Negara Indonesia (WNI) yang ingin pergi keluar negeri. Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar sebagai institusi pelaksana teknis dari Direktorat Jendral Imigrasi Departemen Hukum dan HAM merupakan lembaga birokrasi yang mempunyai tugas kewenangan dibidang pelayanan publik antara lain: memberikan pelayanan sekaligus pengawasan kepada Warga Negara Indonesia (WNI) dan Warga Negara Asing (WNA) seperti penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI), VISA, Izin Tinggal Orang Asing, dan lain-lain.

Sesuai dengan Undang-Undang No. 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian, pada pasal 8 dikatakan bahwa setiap orang yang masuk atau keluar wilayah Indonesia wajib memiliki dokumen perjalanan yang sah dan masih berlaku. Dengan demikian setiap Warga Negara Indonesia (WNI) apabila ingin melakukan perjalanan keluar negeri dengan alasan apapun harus memiliki paspor. Adapun prosedur pengurusan paspor adalah formulir diisi dengan melampirkan foto copy KTP, KK dan Akte Kelahiran/Ijasah. Semua dokumen permohonan dimasukkan ke dalam map yang telah disediakan dan diserahkan ke loket permohonan SPRI untuk diteliti oleh petugas imigrasi. Tahap selanjutnya membayar uang pembuatan paspor diloket pembayaran, yaitu untuk paspor 24 halaman Rp 105.000, sedangkan paspor 48 halaman Rp 255.000. Tahap selanjutnya membuat foto di ruang foto, menempelkan sepuluh jari tangan ke mesin biometrik, wawancara, dan pengambilan paspor. Waktu penyelesaian paspor (SE. DIRJENIM No.

IMI-1586.IZ.03.10 Tahun 2011) yaitu 4 (empat) hari kerja terhitung setelah pengambilan foto dan wawancara.

Dari hasil pengamatan penulis, maka ada beberapa faktor yang menyebabkan pelayanan paspor menjadi tidak efektif diantaranya seperti perlakuan yang tidak adil oleh pegawai, panjangnya prosedur yang harus dilalui sehingga menyita waktu yang lama dan biaya yang cukup besar serta kurangnya ketegasan petugas dalam memberantas calo. Salah satu penyebab hambatan tersebut adalah adanya persoalan internal, artinya pemerintah sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para aparat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya. Lebih buruk lagi sebagian pengelola pelayanan memanfaatkan untuk mengambil keuntungan pribadi dan cenderung mempersulit prosedur pelayanannya sehingga masyarakat akan mengeluarkan biaya tertentu agar prosesnya lebih cepat. Akibatnya citra buruk pada pengelolaan pelayanan publik masih melekat sampai saat ini sehingga tidak ada kepercayaan masyarakat pada pengelola pelayanan (Rahmayanty, 2010:100). Hal tersebut diatas dapat menurunkan efektivitas pelayanan publik sehingga belum tercapai secara maksimal.

Berdasarkan gambaran latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul : Pengaruh Prosedur Administrasi Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik (Studi Tentang Pelayanan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar).

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah: “Seberapa besar pengaruh prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik dalam pemberian paspor pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar.”.

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah:

1. Untuk mengetahui prosedur administrasi dalam pengurusan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar.

2. Untuk mengetahui efektivitas pelayanan publik pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik dalam pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Sebagai acuan bagi Kantor Imigrasi Pematang Siantar dalam rangka

meningkatkan efektivitas pelayanan publik khususnya pelayanan pemberian paspor WNI ( Warga Negara Indonesia ).

2. Sebagai bahan referensi ilmiah bagi Mahasiswa/i FISIP-USU dalam melakukan penelitian di bidang Ilmu Sosial pada umumnya dan Ilmu Administrasi Negara pada khususnya.

3. Bermanfaat bagi penulis untuk dapat meningkatkan dan mengembangkan kemampuan berpikir dalam menganalisa setiap gejala dan permasalahan yang dihadapi di lapangan.

1.5. Kerangka Teori

Dalam penelitian ini diperlukan adanya kumpulan teori-teori yang menjadi landasan teoritis dan menjadi pedoman dalam melaksanakan penelitian. Setelah masalah penelitian dirumuskan, maka langkah selanjutnya adalah mencari teori-teori, konsep-konsep, dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk melaksanakan penelitian (Sugiyono, 2005:55). Menurut Arikunto (2004:92) kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat penelitian, memberikan penjelasan tetang hal-hal yang berhubungan dengan variabel-variabel pokok, subvariabel atau pokok masalah yang ada dalam penelitian. Maka dalam penelitian ini, yang menjadi kerangka teorinya adalah sebagai berikut:

1.5.1. Prosedur Administrasi 1.5.1.1. Pengertian Prosedur

Prosedur adalah suatu rangkaian metode yang telah menjadi pola tetap dalam melakukan suatu pekerjaan yang merupakan suatu kebulatan (Syamsi,

2004:33). Prosedur merupakan rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas (Boediono, 2003:62). Sedangkan suatu rangkaian prosedur yang telah merupakan suatu kebulatan untuk melaksanakan fungsi disebut sistem. Terry (dalam Syamsi, 2004:33) memberikan batasan: a procedure is a series of related tasks that make up the cronological sequence and the established way of performing the work to be accomplished (prosedur adalah serangkaian tugas yang saling berkaitan dan yang secara kronologis berurutan dalam rangka menyelesaikan suatu pekerjaan). Sedangkan menurut Mulyadi (2001:5) prosedur adalah urutan kegiatan clerical, biasanya melibatkan beberapa orang atau lebih, yang dibuat untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi perusahaan yang terjadi berulang-ulang.

Menurut Wiriadihardja (1987:29) prosedur adalah tata cara dan tata urutan atau metode yang harus dipatuhi dalam melakukan pekerjaan dari awal sampai akhir. Jelasnya prosedur adalah langkah-langkah yang berupa:

a. Segala kegiatan yang harus dilaksanakan dalam melakukan tugas atau melakukan sebagian dari sistem.

b. Langkah-langkah para pelaksana yang diambil bersama secara keseluruhan dan merupakan serangkaian proses.

c. Bagian dari sistem yang merupakan ajang kegiatan para pelaksana berupa urutan-urutan apa yang harus ditaati, apa yang harus terjadi dan dibagian mana tempatnya, dalam organisasi dan siapa yang harus mengerjakan.

d. Kegiatan yang ditetapkan sebelumnya mengenai pelaksanaan tugas yang berulang-ulang terjadi secara sistematis, menggariskan apa yang harus dikerjakan, siapa yang harus mengerjakan dan kapan harus dikerjakan.

e. Kegiatan rutin yang digariskan, agar pekerjaan dilaksanakan secara cepat, terus-menerus dan teratur.

Dari defenisi diatas dapat disimpulkan prosedur merupakan tata laksana yang memiliki urutan tahapan secara jelas dan pasti yang saling berkaitan biasanya melibatkan beberapa orang atau lebih untuk menyelesaikan suatu pekerjaan.

1.5.1.2. Karakteristik Prosedur

Pada hakikatnya prosedur itu diterapkan bagi pekerjaan yang terjadi berulang-ulang. Dalam prosedur biasanya dicantumkan batas waktu untuk setiap langkah, sehingga prosedur itu akan berjalan sesuai dengan batas waktu yang telah ditetapkan. Batas waktu itu sangat penting, terlebih lagi kalau suatu prosedur itu ada kaitannya dengan prosedur lain sehingga secara keseluruhan dari prosedur-prosedur itu akan selesai pada batas akhir waktu yang telah ditetapkan. Langkah-langkah yang dilakukan dalam suatu prosedur selain dihitung waktu pengerjaan masing-masing, juga diperhitungkan kesinambungan yang tepat antara langkah yang satu dengan langkah berikutnya.

Selain itu, menurut Syamsi (2004:34) suatu prosedur mempunyai ciri yang bersifat stabil di satu pihak dan fleksibel di lain pihak. Yang dimaksud disini adalah ada sebagian dari langkah yang bagaimanapun harus diikuti sepenuhnya.

Akan tetapi ada juga sebagian kecil langkah yang luwes cara penerapannya dengan melihat situasi dan kondisinya. Secara umum dikatakan, bahwa sasaran yang stabil (tidak berubah) akan menjadikan prosedur yang stabil juga. Sebaliknya, apabila sasarannya berubah maka prosedur pelaksanaannya juga akan ikut berubah. Perubahan sasaran itu dapat disebabkan berkembangnya organisasi. Namun, sebaliknya dijaga keseimbangan antara stabilitas dan fleksibilitas dalam penerapan prosedur. Dari uraian tersebut dapat disimpulkan, bahwa ada kemungkinan proses yang telah berlaku lama itu pada suatu ketika akan menjadi tidak cocok lagi untuk dipertahankan. Oleh karena itu, secara berkala perlu diadakan evaluasi terhadap prosedur yang berlaku.

1.5.1.3. Pengertian Administrasi

Pemahaman yang tepat tentang pentingnya administrasi dalam kehidupan modern sangat tergantung pada defenisi yang digunakan sebagai titik tolak berfikir. Administrasi dapat dibedakan dalam 2 (dua) pengertian, yaitu:

1. Administrasi dalam arti sempit, yaitu dari kata administratie (bahasa Belanda) yang meliputi kegiatan: catat-mencatat, surat-menyurat, pembukuan ringan, ketik-mengetik, agenda dan sebagainya yang bersifat teknis ketatausahaan (clerical work). Jadi tata usaha adalah bagian kecil dari kegiatan administrasi dalam arti luas.

2. Administrasi dalam arti luas dari kata administration (bahasa Inggris) dibawah ini akan dikemukakan beberapa pendapat, arti atau defenisi dari administrasi dalam arti luas, yaitu:

a. Menurut White, “Administration is a process common to all group effort, public or private, civil or military, large scale or small scale” (Administrasi adalah suatu proses yang pada umumnya terdapat pada semua usaha kelompok, negara atau swasta, sipil atau militer, usaha besar atau kecil).

b. Simon, mengemukakan “Administration as the activities of groups

cooperating to accomplish common goals” (Administrasi sebagai

kegiatan kelompok yang mengadakan kerjasama untuk menyelesaikan tujuan bersama).

c. Newman, mengemukakan “Administration has been defined as the guidance, leadership and control of the effort of a group of individuals

towards some common goal” (Administrasi didefenisikan sebagai

pedoman/petunjuk, kepemimpinan dan pengawasan dari usaha-usaha kelompok individu-individu guna tercapainya tujuan bersama) (Simbolon, 2004:14-15).

Pada kehidupan masyarakat modern, terjadi perubahan pola kehidupan di berbagai bidang yang berdasarkan pada kerja sama dalam organisasi. Pola kehidupan keorganisasian berkaitan dengan pola berpikir dan bertindak secara rasional. Pola berpikir dan bertindak secara rasional berkaitan dengan efektivitas dan efisiensi. Menurut Poerwanto (2006:15) administrasi didefenisikan sebagai proses kerja sama secara sistematis dari sekelompok manusia yang berinteraksi dengan lingkungannya untuk mencapai suatu tujuan tertentu secara efektif, efisien dan saling menguntungkan serta berkelanjutan. Berdasarkan pada pengertian

tersebut bahwa administrasi sebagai pola kehidupan modern berorientasi pada kemajuan, ketertiban, efektivitas, dan efisiensi.

Menurut The Liang Gie (dalam Daryanto, 2005:7) administrasi adalah segenap rangkaian kegiatan penataan terhadap pekerjaan pokok yang dilaksanakan oleh sekelompok orang dalam bekerjasama untuk mecapai tujuan tertentu. Kegiatan kerja sama yang dilakukan sekelompok orang harus berdasarkan pembagian kerja sebagaimana yang telah ditentukan dengan menggunakan sumber daya dan sarana untuk mencapai tujuan secara efektif dan efisien. Senada dengan itu Nawawi (dalam Syafiie, 2009:5) mengemukakan bahwa administrasi adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan sebagai proses pengendalian usaha kerja sama sekelompok manusia untuk mencapai tujuan bersama yang telah ditetapkan. Proses kerja sama tersebut selalu terikat pada kondisi, waktu, dan tempat. Dalam penyelenggaraan administrasi terkandung pemikiran bahwa semakin lama proses administrasi itu berlangsung harus diupayakan tercapainya tingkat dan mutu pekerjaan yang semakin meningkat.

Dari beberapa pengertian diatas terdapat unsur-unsur dari administrasi tersebut menurut Siagian (2008:3) yang terdiri dari :

1. Adanya dua orang manusia atau lebih karena seseorang tidak dapat bekerja sama dengan dirinya sendiri.

2. Adanya tujuan, tujuan merupakan suatu sasaran atau target yang hendak dicapai secara bersama- sama.

4. Adanya sarana dan prasarana yang disebut juga dengan peralatan dan perlengkapan, terutama peralatan yang sangat berkaitan langsung dengan proses administrasi seperti peralatan kantor yakni komputer, meja, telepon dan sebagainya.

Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa administrasi adalah rangkaian kegiatan sebagai proses kerja sama sekelompok orang secara sistematis dengan memanfaatkan sarana prasarana untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan secara berdaya guna dan berhasil guna.

1.5.1.4. Pengertian Prosedur Administrasi

Prosedur merupakan rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas (Boediono, 2003:62). Untuk selanjutnya, istilah prosedur dapat juga dilengkapkan menjadi prosedur kerja. Yang mana prosedur kerja merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara berurutan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan tertentu (Syamsi, 2004:33). Sedangkan administrasi didefenisikan sebagai proses kerja sama secara sistematis dari sekelompok manusia yang berinteraksi dengan lingkungannya untuk mencapai suatu tujuan tertentu secara efektif, efisien dan saling menguntungkan serta berkelanjutan (Poerwanto, 2006:15).

Kegiatan kerja sama yang dilakukan sekelompok manusia dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun adminsitratif harus dikaji terlebih

dahulu agar benar-benar sesuai. Informasi mengenai persyaratan tersebut harus mudah diperoleh, sederhana, cepat dan adanya biaya yang jelas sehingga masyarakat menjadi lebih mudah dalam memenuhi persyaratan administrasi sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan (Sumber:

Dari penjelasan diatas dapat dilihat bahwa prosedur kerja juga dapat dikatakan sebagai prosedur administrasi karena memiliki pemgertian yang hampir sama. Dan dapat disimpulkan bahwa prosedur administrasi adalah tata laksana yang memiliki tahapan, syarat-syarat, pembagian tugas dan biaya yang jelas, pasti, sederhana serta melibatkan beberapa orang atau lebih dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan dengan memanfaatkan sarana prasarana.

1.5.1.5. Klasifikasi dan Sifat Administrasi

Westra (2009:9) mengklasifikasikan administrasi dalam tiga jenis, yaitu: 1. Administrasi sebagai Tata Usaha

Administrasi dalam arti sebagai tata usaha merupakan setiap penyususnan keterangan-keterangan secara sistematis dan pencatatan secara tertulis. Pekerjaan administrasi tersebut terdiri atas pencatatan pelbagai keterangan yang penting bagi badan usaha yang bersangkutan.

2. Administrasi sebagai Proses atau Kegiatan

Administrasi sebagai keseluruhan proses yang terdiri atas kegiatan-kegiatan, pemikiran-pemikiran, pengaturan-pengaturan, mulai dari penentuan tujuan sampai dengan penyelenggaraannya sehingga tercapai tujuan tersebut. 3. Administrasi sebagai Administrasi Negara atau Pemerintah

Administrasi sebagai pemerintah atau administrasi negara antara lain sebagai aparatur dari negara yang dikepalai dan digerakkan oleh pemerintah guna meyelenggarakan undang-undang, kebijakan-kebijakan pemerintah.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan, menurut hakikat dan kenyataannya administrasi adalah segenap rangkaian kegiatan penataan. Rangkaian kegiatan penataan yang merupakan administrasi itu berlangsung dalam usaha bersama dari sekelompok orang yang bermaksud untuk mencapai tujuan tertentu. Rangkaian kegiatan penataan dilakukan dengan menyelenggarakan usaha-usaha untuk mencapai tujuan suatu negara.

Menurut Poerwanto (2006:15) administrasi sebagai fenomena sosial merupakan ilmu pengetahuan yang memiliki sifat sifat sebagai berikut:

1. Sifat empiris, proses dalam administrasi diartikan sebagai kegiatan yang terus menerus dilakukan tanpa batas akhir, dilakukan secara bertahap dengan didasarkan pada pengalaman masa lalu untuk menjadi acuan tindakan selanjutnya.

2. Tujuan, salah satu dasar penting dari kegiatan administrasi adalah tujuan. Tujuan menjadi arahan pembuatan kebijakan operasional dan pelaksanaan proses kerja sama.

3. Sistematis, kegiatan administrasi baik pada tingkat kebijakan maupun pelaksanaan dan pengendalian dilakukan dalam sebuah sistematika. Artinya keseluruhan kegiatan merupakan suatu rangkaian yang dilaksanakan secara berurutan berlandaskan nilai-nilai dan aturan yang telah disusun dalam satu kesatuan fungsi dan tanggung jawab, berkelanjutan, dan diukur hasilnya. 4. Analitis, proses penyelenggaraan dilakukan berdasarkan metode yang

konsisten terhadap tugas serta bertanggung jawab atas berbagai bagian, dan hubungan antar bagian diuraikan dengan tegas dan jelas.

5. Terbuka, kegiatan yang mengarahkan pihak-pihak yang berkepentingan untuk bekerja sama melalui sejumlah tahapan yang akan menciptakan pengetahuan baru dari permasalahan yang dihadapi.

1.5.1.6. Fungsi Administrasi

Administrasi, baik dalam pengertian luas maupun sempit di dalam penyelenggaraannya diwujudkan melalui fungsi-fungsi. Menurut Makmur (2007:17) mengatakan bahwa ada tiga fungsi administrasi, yaitu:

1. Fungsi administrasi dibidang pengaturan

Seluruh tugas-tugas atau aktivitas yang ditetapkan administrasi tergolong dalam kegiatan untuk menciptakan perangkat aturan yang dapat digunakan untuk mengatur manusia dan non manusia dalam organisasi. Tindakan melalui proses administrasi ini biasanya tidak terlalu banyak mengalami hambatan karena telah diperhitungkan secara matang sebelum melaksanakan aktivitas yang bersangkutan.

2. Fungsi administrasi dibidang penataan

Seluruh tugas atau aktivitas dalam organisasi yang tergolong dalam kegiatan penataan disebut fungsi penataan. Fungsi administrasi dibidang penataan merupakan kewenangan para birokrat dalam organisasi untuk melakukan suatu tindakan dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya secara berdaya guna dan berhasil guna.

3. Fungsi administrasi dibidang pembinaan

Seluruh tugas atau aktivitas dalam organisasi yang tergolong dalam kegiatan pembinaan ini adalah mengefektifkan pemanfaatan seluruh sumber daya baik manusia maupun sumber materil lainnya.

Fungsi administrasi tersebut pengimplementasinya dilakukan oleh manusia tergantung dalam organisasi. Birokrasi pemerintahan merupakan salah satu bentuk organisasi yang harus taat dan tunduk terhadap sejumlah jenis derajat ketentuan dalam pelaksanaan urusannya, baik secara langsung berdasarkan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.

Sedangkan menurut Poerwanto (2006:38) bila ditinjau dari aspek proses kerja sama, administrasi dibagi menjadi tiga fungsi, yaitu:

1. Formulasi kebijakan, yaitu kegiatan untuk membangun rumusan-rumusan kebijakan yang meliputi:

a. Menetapkan tujuan-tujuan

b. Membangun sistem keorganisasian c. Membangun ide-ide

2. Pendayagunaan unsur-unsur administrasi meliputi: a. Sumber daya manusia

b. Keuangan c. Peralatan

d. Aset tidak bergerak

3. Pengendalian dinamika administrasi, yaitu pelaksanaan kerja sama yang telah didesain dalam kebijakan organisasi.

Fungsi-fungsi administrasi menggambarkan bahwa kegiatan utama administrasi adalah merumuskan kebijaksanaan yang didasarkan atas ide-ide seseorang atau para pendiri atau pemimpin puncak. Kebijakan berisi alternatif-alternatif atau pilihan-pilihan terhadap suatu kegiatan atau sasaran yang harus dilaksanakan.

1.5.2. Efektifitas Pelayanan Publik 1.5.2.1. Pengertian Efektivitas

Dalam setiap organisasi, efektivitas merupakan unsur pokok aktivitas untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Hal ini sesuai dengan pendapat dari para ahli, menurut Steers (dalam Sutrisno, 2010:123 ) pada umumnya efektivitas hanya dikaitkan dengan tujuan organisasi, yaitu laba yang cenderung mengabaikan aspek terpenting dari keseluruhan prosesnya, yaitu sumber daya manusia. Menurut McDonald & Lawton (dalam Ratminto & Winarsih, 2005:174) efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.

Menurut Siagian (2003:27) efektivitas merupakan penyelesaian pekerjaan tidak hanya dipandang dari segi pencapaian tujuan saja tetapi juga dari segi ketepatan waktu dalam mencapai tujuan tersebut. Dari pendapat Siagian diatas disimpulkan bahwa efektivitas berkaitan dengan masalah waktu. Suatu kegiatan dikatakan efektif apabila kegiatan tersebut berhasil diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan atau dalam kata lain tepat waktu. Menurut Siagian (2003:17) efektivitas sebagai orientasi kerja menyoroti:

a. Sumber daya, dana, sarana dan prasarana yang dapat digunakan oleh organisasi atau perusahaan yang jumlah sudah ditentukan/dibatasi

b. Jumlah dan mutu pelayanan jasa yang diberikan sudah ditentukan sesuai dengan sasaran yang ingin dicapai

c. Batas waktu dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan apa yang telah ditentukan sebelumnya

d. Tata cara yang ditempuh untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan yang ditetapkan.

Sumber daya manusia merupakan faktor penting dalam pencapaian efektivitas suatu organisasi yakni terdiri dari keterampilan, pengetahuan, dan sikap. Bila keterampilan, kemampuan dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya sehingga efektivitas yang lebih baik dapat terbentuk dalam organisasi.

Mahsun (2006:182) mengatakan bahwa efektivitas merupakan hubungan antara keluaran dengan tujuan atau sasaran yang harus dicapai. Pengertian efektivitas ini pada dasarnya berhubungan dengan pencapaian tujuan atau target

kebijakan. Kegiatan operasional dikatakan efektif apabila proses kegiatan tersebut mencapai tujuan dan sasaran akhir kebijakan (spending wisely). Mahsun menambahkan bahwa efektivitas adalah ukuran berhasil tidaknya suatu organisasi mencapai tujuannya. Apabila suatu organisasi berhasil mencapai tujuan, maka organisasi tersebut dikatakan telah berjalan dengan efektif.

Dari beberapa pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa efektivitas adalah pencapaian sebuah tujuan yang telah disepakati dan dapat terlaksana pada waktu yang telah ditentukan sehingga menghasilkan hasil akhir yang diharapkan, maka organisasi tersebut dikatakan telah berjalan dengan efektif.

1.5.2.2. Pengertian Pelayanan Publik

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan: berblit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Menurut Kotler (dalam Sinambela, 2010:4) pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Menurut Moenir (2002:6) pelayanan merupakan kegiatan yang diteruskan oleh organisasi atau perseorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, konsumen yaitu masyarakat yang mendapat manfaat dan aktivitas yang

dilakukan oleh organisasi yang memberikan pelayanan. Sedangkan menurut Boediono (2003:60) pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan

interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Dari beberapa

pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan yang dilaksanakan oleh organisasi kepada masyarakat yang menawarkan kepuasan.

Menurut Juliantara (2005:3) pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Dalam hal ini pemberi pelayanan adalah aparatur yang bertugas pada organisasi pemerintahan baik pemerintahan pusat maupun daerah. Penerima pelayanan adalah warga masyarakat yang memiliki hak dan kewajiban atas pelayanan publik. Pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa usaha yang dijalankan dan pelayanan itu diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektivitas, ekonomis serta manajemen yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan memuaskan ( Lukman, 2006 : 82 ). Sedangkan pelayanan yang terkait dengan tugas aparatur pemerintah menurut Ratminto dan Winarsih (2005:5) adalah:

Segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Sementara menurut Kurniawan (2005:4) pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan. Keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan/masyarakat. Atau pada hakekatnya pelayanan publik merupakan pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Menurut Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Pelayanan Publik, pelayanan publik dapat dibagi menjadi tiga jenis kelompok, antara lain:

1. Kelompok Pelayanan Administrasi

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik.

2. Kelompok Pelayanan Barang

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik.

3. Kelompok Pelayanan Jasa

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh pulik.

Pelayanan publik merupakan segala kegiatan guna memenuhi kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak seluruh warga negara dan penduduk atas pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan

kepentingan publik. Administrasi yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah menggunakan istilah pelayanan publik yang meliputi pelayanan administrasi. Pelayanan administrasi adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan atas pelayanan administrasi yang telah ditentukan dalam peraturan perundang-undangan.

Selain itu, efektivitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin diraih oleh instansi pemerintah agar dapat memuaskan masyarakat. Yang mendasari dari efektivitas adalah tujuan yang ingin dicapai sesuai dengan perencanaan yang telah ditetapkan. Maka dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan efektivitas pelayanan publik adalah tercapainya kegiatan pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintah atas pelayanan administrasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan mutu pelayanan: tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, acces, communication, understanding.

1.5.2.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Menurut Moenir (2010:190) pelayanan umum dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu:

1. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia.

Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelayanan, yaitu:

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dengan lancar dan singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

d. Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai, karena dapat menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

e. Tidak melayani orang yang hanya ingin sekedar “berbincang” dengan cara sopan santun.

2. Layanan melalui tulisan

Layanan dengan tulisan ini, layanan yang diberikan berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa penulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu:

a. Layanan yang berupa petunjuk informasi dan yang sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atau pelaporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan, dan lain sebagainya.

3. Layanan berbentuk perbuatan

Layanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, karena itu faktor keahlian dan keterampilan pegawai sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan.

1.5.2.3 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Pada hakekatnya perbaikan sistem dan prosedur pelayanan publik yang menuju pelayanan publik yang prima yang diberikan oleh aparatur/birokrat kepada masyarakat sebaiknya dilakukan dengan penuh perhatian sehingga diharapkan akan menimbulkan pandangan positif baik dari kalangan pelanggan, maupun aparatur yang memberikan pelayanan. Oleh karena itu dalam pelaksanaan

pelayanan publik harus dilasanakan dan berjalan berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Berdasarkan Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut: 1. Kesederhanaan

Pada hakekatnya prinsip kesederhanaan lebih menekankan pada prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara sederhana, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. Namun kesederhanaan prosedur ini, dengan tanpa mengurangi atau mengabaikan unsur legalitas atau keabsahan dari hasil pelaksanaan pelayanan itu sendiri.

2. Kejelasan

Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal: a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

b. Prosedur dan tata cara pelayanan publik

c. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan / sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

d. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian waktu

Pelaksanaan pemberian pelayanan harus memberikan ketegasan dan kepastian waktu, serta jadwal pelayanan dapat dilaksanakan secara konsisten.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah yang berpegang pada prinsip efektivitas dan efisiensi.

5. Keamanan

Pelaksanaan pelayanan maupun mutu produk pelaksanaan pelayanan dapat memberikan rasa aman pada masyarakat. Mutu produk pelayanan meliputi: a. Produk pelayanan administrasi (dokumen, surat, kartu, dan lain-lain),

hendaknya diperhatikan agar dapat menjamin kepastian atau keabsahannya secara hukum, tanpa kesalahan cetak serta tidak menimbulkan keraguan bagi masyarakat.

b. Produk pelayanan barang (air bersih, listrik, pengobatan rumah sakit, dan sebagainya), perlu diperhatikan standar mutu yang layak.

c. Produk pelayanan jasa (perhubungan darat, laut, udara), perlu diperhatikan standar mutu keamanan dan keselamatan.

6. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan Publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Dalam pelaksanaan pelayanan harus tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Selain itu, segala bentuk informasi yang berkaitan dengan pelayanan publik juga mudah diakses oleh masyarakat melalui teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

9. Kedisiplinan, kesopanan, keramahan

Pada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah/ serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan tempat pelayanan harus tertib, teratur, tersedianya ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Prinsip-prinsip tersebut merupakan suatu bentuk perhatian pemerintah terhadap perbaikan pelayanan publik melihat banyaknya keluhan masyarakat tentang buruknya pelayanan yang diterima dari aparat pelayan publik. Selain itu, prinsip-prinsip tersebut juga akan memberikan kemudahan bagi masyarakat karena berpihak pada kepentingan publik. Untuk itu, penyelenggara pelayanan harus dapat menerapkan prinsip-prinsip tersebut.

1.5.2.4 Dimensi-Dimensi Mutu Pelayanan Publik

Dalam pelayanan publik terdapat dimensi-dimensi mutu pelayanan publik yang terdiri atas (Sumber

1. Tangibles (Nyata)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk fasilitas fisik dan personalia. Misalnya, ruangan yang bersih, penataan meja dan kursi yang teratur, rapi dan lan-lain.

2. Reliability (Kepercayaan)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk kemampuan untuk menyediakan layanan dan data secara tepat dan akurat.

3. Responsiveness (Ketanggapan)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk respon pegawai yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat.

4. Competence (Kompetensi)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk kemampuan serta pengetahuan yang dimiliki pegawai dalam melakukan layanan sehingga layanan yang diberikan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat.

5. Courtesy (Kesopanan)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk keramahan, kesopanan, rasa hormat serta sikap menghargai yang dimiliki pemberi layanan. Kesan baik pemberi layanan menjadi indikasi bagi konsumen tentang kemampuan pegawai dalam melaksanankan tugasnya.

6. Credibility (Kredibilitas)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk perjanjian yang dapat dipercaya, sifat pribadi dari pegawai yang berhubungan dengan masyarakat.

7. Security (Keamanan)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk rasa aman, keragu-raguan, ketidakpercayaan yang diberikan oleh pemberi jasa kepada masyarakat.

8. Acces (Kemudahan mengakses)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk pelayanan yang mudah dalam kontak hubungan antara masyarakat dengan pemberi layanan.

9. Communication (Komunikasi)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk layanan dengan menggunakan bahasa yang dapat dimengerti dan dapat didengar dengan baik oleh masyarakat sehingga selalu membuat masyarakat selalu mendapatkan informasi yang tepat tentang pelayanan.

10. Understanding (Pemahaman)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk usaha yang dilakukan pemberi layanan untuk memahami kebutuhan pelayanan yang sebenarnya melalui perhatian yang diberikan pemberi layanan kepada masyarakat sehingga dapat dipastikan pemberi layanan dapat memahami kebutuhan masyarakat.

1.5.2.5 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan.

2. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian pelayanan merupakan jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis dan/atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan.

3. Biaya Pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan yang mana besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

4. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

1.5.2.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik

Secara konseptual menurut Moenir (2010:88) mengidentifikasikan adanya faktor yang dianggap mempunyai bobot pengaruh relatif yang sangat besar untuk mendukung pelayanan sebagai berikut :

1. Faktor kesadaran merupakan kesadaran para pegawai pada segala tindakan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi. Ini akan menjadi kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar yang telah ditetapkan.

2. Faktor aturan dalam arti ketaatan dan penggunaan kewenangan bagi pelaksanaan hak, kewajiban, dan tanggung jawab. Adanya pengetahuan dan pengalaman yang memadai serta kemampuan berbahasa yang baik dengan pemahaman pelaksanaan tugas yang cukup. Adanya kedisiplinan (disiplin waktu dan disiplin kerja).

3. Faktor organisasi merupakan alat atau sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan. 4. Faktor pendapatan yaitu pendapatan pegawai berfungsi sebagai pendukung

pelayanan, pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik.

5. Faktor keterampilan tugas dalam arti kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan.

6. Faktor sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu dan fasilitas yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.

1.5.3 Hubungan Prosedur Administrasi dengan Efektifitas Pelayanan Publik

Hubungan antara prosedur administrasi dengan efektivitas pelayanan publik dapat dilihat dari prinsip-prinsip pelayanan publik dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik disebutkan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan terdapat beberapa prinsip yang mana salah satunya mencakup tentang kejelasan dalam hal persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, prosedur dan tata cara pelayanan publik. Dalam memberikan berbagai macam pelayanan kepada masyarakat tanpa adanya prosedur yang jelas maka pelayanan yang diberikan aparat pemerintah kepada masyarakat tidak akan dapat tercapai yaitu kepuasan dalam mendapatkan pelayanan. Prosedur merupakan rangkaian tata kerja yang

berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas (Boediono, 2003:62). Prosedur sangat diperlukan untuk meningkatkan efektivitas pelayanan publik, terutama pada jenis pekerjaan yang berulang-ulang atau rutin.

Pelayanan publik merupakan suatu tugas wajib bagi aparat pemerintah untuk memberikan, menyediakan pelayanan kepada masyarakat sehingga masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Lukman (dalam Sinambela, 2010:5) mengemukakan pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan yang dimaksud dengan efektivitas pelayanan publik adalah pencapaian serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan dan dapat terlaksana pada waktu yang telah ditentukan.

Dalam bidang pelayanan publik, upaya-upaya telah dilakukan dengan menetapkan standar pelayanan publik, yang merupakan ukuran dalam penyelenggaraan pelayanan publik, salah satunya adalah prosedur pelayanan yang merupakan rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu pelayanan sesuai dengan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dengan demikian prosedur administrasi dengan efektivitas

pelayanan publik mempunyai hubungan yang sangat erat karena tanpa adanya prosedur administrasi yang jelas maka pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah kepada masyarakat tidak sesuai dengan harapan.

1.6. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara suatu penelitian yang mana kebenarannya perlu untuk diuji serta dibuktikan melalui penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2005:70).

Adapun hipotesis yang dikemukakan penulis sebagai berikut: a. Hipotesis Alternatif (Ha)

Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik.

b. Hipotesis Nol (Ho)

Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik.

1.7. Definisi Konsep

Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian (Singarimbun, 2006:33). Maka dalam hal ini, penulis mengemukakan defenisi dari konsep yang dipergunakan, yaitu:

1. Prosedur administrasi adalah tata laksana yang memiliki tahapan, syarat-syarat, pembagian tugas dan biaya yang jelas, pasti, sederhana serta melibatkan beberapa orang atau lebih dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan dengan memanfaatkan sarana prasarana.

2. Efektivitas pelayanan publik adalah tercapainya kegiatan pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintah atas pelayanan administrasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan mutu pelayanan: tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, acces, communication, understanding.

1.8. Definisi Operasional

Defenisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel, sehingga dalam pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator apa saja yang melekat dalam variabel tersebut (Singarimbun, 2006: 46).

Dalam hal ini sehubungan dengan judul terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Masing-masing indikator dari variabel tersebut adalah :

1. Variabel prosedur administrasi(X), indikatornya adalah:

a. Kejelasan, persyaratan administrasi serta tahapan yang tepat antara langkah yang satu dengan langkah berikutnya, dan pembagian tugas.

b. Kepastian, dalam pelaksanaan proses administrasi dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

c. Kesederhanaan, tata cara administrasi tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

d. Biaya administrasi, rincian biaya atau tarif yang jelas serta sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana, penyediaan sarana dan prasarana yang memadai sehingga mendukung pelakasanaan administrasi.

2. Variabel efektivitas pelayanan publik (Y), indikatornya adalah: a. Tangibles (Nyata)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk fasilitas fisik dan personalia. Misalnya, ruangan yang bersih, penataan meja dan kursi yang teratur, rapi dan lain-lain.

b. Reliability (Kepercayaan)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk kemampuan untuk menyediakan layanan dan data secara tepat dan akurat.

c. Responsiveness (Ketanggapan)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk respon pegawai yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat.

d. Competence (Kompetensi)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk kemampuan serta pengetahuan yang dimiliki pegawai dalam melakukan layanan sehingga layanan yang diberikan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat.

e. Courtesy (Kesopanan)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk keramahan, kesopanan, rasa hormat serta sikap menghargai yang dimiliki pemberi layanan. Kesan baik pemberi layanan menjadi indikasi bagi konsumen tentang kemampuan pegawai dalam melaksanankan tugasnya.

f. Credibility (Kredibilitas)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk kejujuran, perjanjian yang dapat dipercaya, sifat pribadi dari pegawai yang berhubungan dengan masyarakat.

g. Security (Keamanan)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk rasa aman atau bebas dari bahaya, keragu-raguan, ketidakpercayaan yang diberikan oleh pemberi jasa kepada masyarakat.

h. Acces (Kemudahan mengakses)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk layanan yang mudah dalam kontak hubungan antara masyarakat dengan pemberi layanan.

i. Communication (Komunikasi)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk layanan dengan menggunakan bahasa yang dapat dimengerti dan dapat didengar dengan baik oleh

masyarakat sehingga selalu membuat masyarakat selalu mendapatkan informasi yang tepat tentang pelayanan.

j. Understanding (Pemahaman)

Bagian dari pelayanan yang berbentuk usaha yang dilakukan pemberi layanan untuk memahami kebutuhan pelayanan yang sebenarnya melalui perhatian yang diberikan pemberi layanan kepada masyarakat sehingga dapat dipastikan pemberi layanan dapat memahami kebutuhan masyarakat.

1.9. Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN

Bab ini memuat latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori , hipotesis, definisi konsep, definisi operasional, dan sistematika penulisan.

BAB II METODE PENELITIAN

Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian.

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi, dan struktur organisasi.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Bab ini memuat penyajian data yang dilakukan dengan menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan menganalisanya berdasarkan metode yang digunakan.

BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA

Bab ini memuat analisis dan interpretasi dari data-data yang disajikan pada bab-bab sebelumnya.

BAB VI PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan dari hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran-saran yang dianggap penting bagi pihak yang membutuhkan.

BAB II

METODE PENELITIAN 2.1. Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan penelitian asosiatif kausal dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian asosiatif kausal bertujuan untuk meneliti hubungan sebab akibat antara satu variabel dengan variabel yang lain. Karena penelitian ini hanya menghubungkan dua variabel secara searah saja, maka penelitian ini menggunakan metode asosiatif kausal (Sugiyono, 2005 : 11). Pendekatan kuantitatif diterapkan dengan menggunakan rumus statistik untuk membantu menganalisa data yang diperoleh dari responden.

2.2. Lokasi Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar, Jl. Raya Medan Km 11,5 Pematang Siantar.

2.3. Populasi dan Sampel 2.3.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2005:90), bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dari pengertian tersebut, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar. Sebagai pembanding data yang

diberikan oleh masyarakat yang mengurus paspor maka diambil 4 orang pegawai sebagai informan kunci. Dimana yang dimaksud dengan informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian atau informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti (Arikunto, 2002:57)

2.3.2. Sampel

Menurut Arikunto (2002: 109), menyatakan bahwa sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 30 orang masyarakat yang melakukan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar yang diambil secara accidental (kebetulan) dalam kurun waktu 5 hari kerja sedangkan yang menjadi informan kunci adalah Kepala Seksi Lalintuskim, Kepala Seksi Infokim, Kepala Sub Seksi Komunikasi, dan Kepala Urusan Kepegawaian.

2.4. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data atau informasi yang mendukung tujuan penelitian, penulis menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut : 1. Teknik Pengumpulan Data Primer, yaitu :

a. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan sejumlah daftar pertanyaan yang dilengkapi dengan alternatif jawaban yang tersedia dalam bentuk angket kepada responden.

b. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan tanya jawab secara langsung kepada pihak-pihak terkait.

c. Observasi, yaitu melakukan pengamatan secara langsung terhadap fenomena-fenomena yang ditemukan dilapangan yang berkaitan dengan fokus penelitian.

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder, yaitu :

a. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.

b. Studi Kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku, karya ilmiah, pendapat para ahli yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

2.5. Teknik Pengukuran Skor

Teknik pengukuran skor yang digunakan dalam penelitian ini adalah memakai skala ordinal untuk menilai jawaban kuesioner yang disebarkan kepada responden. Setiap alternatif jawaban a,b,c,d,e akan diberikan skor yang berbeda.

Adapun skor dari setiap pertanyaan yang ditentukan yaitu : a. Alternatif jawaban “a” diberi skor 5

b. Alternatif jawaban “b” diberi skor 4 c. Alternatif jawaban “c” diberi skor 3 d. Alternatif jawaban “d” diberi skor 2 e. Alternatif jawaban “e” diberi skor 1

Kemudian untuk menentukan kategori jawaban responden terhadap masing-masing alternatif apakah tergolong sangat tinggi, tinggi, sedang, rendah,

I = R

Jumlah Interval Keterangan:

I = Kelas Interval

R = Nilai tertinggi dikurangi nilai terendah

sangat rendah terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut :

Maka diperoleh: = 0,8

Dengan demikian dapat diketahui kategori jawaban responden masing-masing variabel, yaitu :

a. Skor untuk kategori sangat tinggi = 4,21 - 5,00 b. Skor untuk kategori tinggi = 3,41 – 4,20 c. Skor untuk kategori sedang = 2,61 – 3,40 d. Skor untuk kategori rendah = 1,81 – 2,60 e. Skor untuk kategori sangat rendah = 1,00 – 1,80

2.6. Teknik Analisa Data

Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik kuantitatif yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas dan varibel terikat (Sugiyono, 2005:202). Adapun metode statistik yang digunakan adalah :

5 5-1

2.6.1. Koefisien Korelasi Product Moment

Cara ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya dan besar kecilnya hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat (Sugiyono, 2005:148).

Cara penghitungan menggunakan rumus sebagai berikut :

∑

−

∑

∑

∑ ∑

∑

−

∑

− = } ) ( }{ ) ( { ) )( ( 2 2 2

2 _{x n y y}

x n y x xy n r_xy Keterangan :

rxy = Angka indeks korelasi “r” product moment N = Populasi

∑x = Jumlah seluruh skor x ∑y = Jumlah seluruh skor y

∑xy = Jumlah seluruh skor x dan skor y

Untuk melihat hubungan antara kedua variabel tersebut maka dapat dirumuskan sebagai berikut :

a. Nilai rxy yang positif menunjukkan hubungan kedua variabel positif, artinya kenaikan nilai variabel yang satu diikuti oleh variabel yang lain.

b. Nilai rxy yang negatif menunjukkan hubungan kedua variabel negatif, artinya menurunnya nilai variabel yang satu diikuti dengannya meningkatnya nilai variabel yang lain.

c. Nilai rxy yang sama dengan nol (0) menunjukkan kedua variabel tidak mempunyai hubungan artinya variabel yang satu tetap meskipun yang lainnya berubah.

Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi), digunakan penafsiran atau interpretasi angka, yaitu :

Tabel 1 : Interpretasi Koefisien Korelasi Product Moment

Sumber: Sugiyono (2005:149)

Dari nilai rxy yang diperoleh, dapat dilihat secara langsung melalui tabel korelasi untuk menguji apakah nilai r yang diperoleh tersebut berarti atau tidak. Tabel korelasi ini mencamtumkan batas-batas r yang signifikan tertentu, dalam hal ini signifikan 5%. Ketentuannya bila r hitung lebih kecil dari r tabel (r hitung < r tabel), maka Ho diterima dan Ha ditolak. Tetapi sebaliknya bila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel), maka Ha diterima.

2.6.2. Uji Signifikan

Teknik ini digunakan untuk menguji signifikan pengaruh yaitu apakah pengaruh yang ditemukan tersebut berlaku untuk seluruh populasi atau tidak, maka perlu diuji signifikansinya. Rumus uji signifikan korelasi product moment ditunjukkan pada rumus uji ‘t’ (Sugiyono:241), yaitu:

t = r√n−2

√1−r2

Interval Koefisien Interpretasi (Tingkat Hubungan) Antara 0,800 – 1,00 Sangat Kuat

Antara 0,600 – 0,800 Kuat Antara 0,400 – 0,600 Sedang Antara 0,200 – 0,400 Rendah

Dimana:

r = Koefisien korelasi n = Jumlah sampel

n-2 = df (Degres of Freedom)

Harga ‘t’ hitung teresebut selanjutnya dibandingkan dengan harga ‘t’ tabel dengan tingkat kesalahan 5%. Ketentuannya bila ‘t’ hitung lebih kecil dari ‘t’ tabel (t hitung ≤ t tabel), maka Ho dite rima dan Ha ditolak. Tetapi sebaliknya bila t hitung lebih besar dari t tabel (t hitung ≥ t tabel), maka Ha diterima.

2.6.3. Koefisien Determinant

Teknik ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Perhitungan dilakukan dengan mengkuadratkan nilai koefisien korelasi product moment (rxy) dan dikalikan dengan 100%.

Keterangan :

D = Koefisient Determinant

rxy = Koefisien Korelasi Product Moment D = (rxy)2 x 100%

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1. Sejarah Singkat Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar

Keimigrasian di Indonesia sudah ada sejak zaman kolonial Belanda. Pada saat itu kantor imigrasi bernama immigratie Dienst yang bertugas menangani seluruh masalah keimigrasian untuk seluruh kawasan di Hindia Belanda. Berdasarkan Surat Penetapan Mentri Kehakiman Republik Indonesia Serikat No. JZ/30/16 tanggal 28 Januari 1950 yang berlaku surut mulai tanggal 26 Januari 1950, menetapkan bahwa pada tanggal 26 Januari 1950 untuk pertama kalinya keimigrasian diatur langsung oleh Pemerintah Republik Indonesia serta mengangkat Mr. Yusuf Adiwinata sebagai Kepala Jawatan Imigrasi. Hal tersebut kemudian diperingati sebagai Hari Ulang Tahun Imigrasi oleh setiap jajaran Imigrasi di Indonesia.

Sejak penetapan oleh Mentri Kehakiman tersebut, segala tugas dan fungsi keimigrasian di Indonesia dijalankan oleh Jawatan Imigrasi atau sekarang disebut dengan Direktorat Jenderal Imigrasi dan berada langsung di bawah Kementrian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia.

Pada tahun 1967 dibentuklah Kantor Imigrasi di Pematang Siantar yang dimana pada waktu itu disebut Kantor Imigrasi 1/3 Medan yang bertempat di Jalan Pasar No. 28 Pematang Siantar. Selanjutnya Kantor Imigrasi Pematang Siantar berdiri pada tanggal 25 Nopember 1969 dengan memiliki wilayah kerja mencakup 2 (dua) Kota dan 7 (tujuh) Kabupaten, yaitu: Kota Pematang Siantar,

Kota Tebingtinggi, Kabupaten Simalungun, Kabupaten Tapanuli Utara, Kabupaten Humbang Hasundutan, Kabupaten Toba Samosir, Kabupaten Dairi, Kabupaten Fak-Fak, Kabupaten Deli Serdang. Dengan jumlah penduduk kurang lebih sekitar 2. 234. 254 orang. Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar pindah alamat dari Jalan Letjen Suprapto No. 24 Pematang Siantar ke Jalan Raya Medan Km. 11,5 sampai sekarang. Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar berada 120 Km dari Kota Medan (Ibukota Propinsi Sumatera Utara) dan dapat ditempuh dengan perjalanan darat dengan angkutan bus dengan memakan waktu kurang lebih 3 (tiga) jam perjalanan. Dimana keadaan alamnya cukup sejuk serta keadaan masyarakatnya yang agamais.

Kegiatan keimigrasian pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar lebih terfokus pada pelayanan keimigrasian seperti pemberian SPRI (Surat Perjalanan Republik Indonesia), pemberian Izin Tinggal bagi orang asing serta perpanjangan Izin Tinggal. Hal ini dapat dilihat dari volome pemberian pelayanan keimigrasian selama kurun waktu 3 (tiga) tahun terakhir menunjukkan jumlah yang cukup signifikan. Fungsi pengawasan keimigrasian merupakan salah satu hal yang juga perlu diperhatikan dalam menghadapi perkembangan pembangunan, terlebih didalam menghadapi era perdagangan bebas, aspek pengawasan keimigrasian di Kelas II Kantor Imigrasi Pematang Siantar selama ini berjalan cukup baik, dimana hal ini didukung oleh Sistem Pengawasan Orang Asing (SIPORA) serta kesiapan dan kesigapan para personil hingga saat ini terus berupaya agar pelaksanaan tugas dan fungsi keimigrasian dilaksanakan secara efektif, hal ini terkait dengan dinamika dan perkembangan situasi dan kondisi

masyarakat pada wilayah kerja yang cukup luas dengan melakukan koordinasi antar instansi yang terkait seperti kepolisian, pemerintah daerah dimasing-masing Kabupaten atau Kota. Sumber daya manusia yang ada di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar terus diupayakan untuk ditingkatkan kualitasnya agar dapat menjalankan tugas dan pelayanan secara optimal.

3.2. Visi dan Misi

Adapun yang menjadi visi dan misi Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar adalah:

1. Visi

“Masyarakat meperoleh kepastian hukum” 2. Misi

“Melindungi hak asasi manusia” dan “Memberikan pelayanan dengan tepat waktu yang berorientasi kepada kepuasan publik secara berkesinambungan”

3.3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar, yaitu: 1. Kepala Kantor Imigrasi

2. Kepala Sub Bagian Tata Usaha

3. Kepala Seksi Informasi dan Komunikasi Keimigrasian 4. Kepala Seksi Lalulintas dan Status Keimigrasian

5. Kepala seksi Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian 6. Kepala Urusan Kepegawaian

7. Kepala Urusan Keuangan 8. Kepala Urusan Umum

9. Kepala Sub Seksi Informasi Keimigrasian 10. Kepala Sub Seksi Komunikasi Keimigrasian 11. Kepala Sub Seksi Lalulintas Keimigrasian 12. Kepala Sub Seksi Status Keimigrasian 13. Kepala Sub Seksi Pengawasan Keimigrasian 14. Kepala Sub Seksi Penindakan Keimigrasian

3.4. Uraian Tugas Pokok dan Fungsi

Adapun tugas pokok dan fungsi Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar sesuai dengan Keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia Nomor M.02.KP.01.02 Tahun 1995 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi adalah sebagai berikut:

a. Kepala Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar

1. Menyusun rencana kerja Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar dengan cara menghimpun rencana kerja dari masing-masing Seksi, Sub Bagian sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2. Melakukan pengumpulan data keimigrasian berdasarkan laporan guna memudahkan penelaahan.

3. Melakukan evaluasi data keimigrasian sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk mempermudah pengambilan keputusan lebih lanjut dalam penyelidikan keimigrasian.

Sesuai dengan hasil perhitungan determinasi dapat diketahui bahwa prosedur administrasi yang ada di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar berpengaruh sebesar 55,5% terhadap efektivitas pelayanan publik dalam pembuatan paspor. Prosedur merupakan rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain (Boediono, 2003:62) dan administrasi merupakan proses kerja sama secara sistematis dari sekelompok manusia yang berinteraksi dengan lingkungannya untuk mencapai suatu tujuan (Poerwanto, 2006:15). Dapat disimpulkan bahwa prosedur administrasi adalah rangkaian tata kerja yang dilakukan sekelompok manusia secara sistematis untuk mencapai tujuan. Oleh karena itu apabila prosedur administrasi di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar telah terlaksana dengan baik maka dapat mempengaruhi tercapainya efektivitas pelayanan publik. Hal ini sesuai dengan pendapat Makmur, 2007:6 yang menyatakan prosedur administrasi memberikan berbagai kemudahan dalam kehidupan manusia baik secara individu, berkelompok, beroganisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Dengan demikian apabila ingin pelayanan publik menjadi efektif maka prosedur administrasi di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar seperti transparansi biaya pembuatan paspor harus ada.

Kontribusi prosedur administrasi sebesar 55,5% dapat diartikan bahwa di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar ada hal lain yang dapat meningkatkan efektivitas pelayanan publik selain prosedur administrasi. Untuk itu perlu ditingkatkan agar efektivitas pelayanan publik dapat tercapai dan masyarakat tidak kecewa dengan kinerja pemerintah sebagai penyelenggara layanan publik, karena

semakin tinggi pelaksanaan prosedur administrasi maka akan semakin tinggi pula efektivitas pelayanan publik tercapai.

BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Pelaksanaan prosedur administrasi di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar berada dalam kategori sedang, hal ini sesuai dengan data yang diperoleh dari responden. Ada beberapa aspek yang perlu diperbaiki salah satunya masalah transparansi biaya pembuatan paspor.

2. Tingkat efektivitas pelayanan publik dalam pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar berada dalam kategori sedang. Oleh karena itu masih ada beberapa hal yang harus diperhatikan, salah satunya yaitu masalah pelaksanaan pembuatan paspor dengan sistem online yang dapat memudahkan pelaksanaan pengurusan paspord.

3. Dari hasil perhitungan koefisien korelasi product moment, pelaksanaan prosedur administrasi memiliki hubungan kuat terhadap efektivitas pelayanan publik dalam pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar. Hal ini dibuktikan dari hasil perhitungan korelasi diperoleh r hitung yaitu sebesar 0,745. Kemudian dari hasil perhitungan koefesien

determinasinya dapat diketahui bahwa pencapaian efektivitas pelayanan publik dipengaruhi oleh prosedur administrasi sebesar 55,5%.

4. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, yaitu dengan mengkonsultasikan nilai

r hitung dengan nilai r tabel, dan melakukan uji t yang diketahui bahwa t hitung > t tabel (5,908 > 2,042). Hal itu berarti Ho ditolak dan Ha diterima,

dengan demikian terdapat pengaruh yang signifikan antara prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik dalam pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar.

6.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner, wawancara, serta observasi maka pada kesempatan ini penulis memberikan beberapa saran kepada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang, yaitu: 1. Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar sebagai instansi yang melaksanakan

pembuatan paspor harusnya memiliki urutan tiap tahapan dan tata cara yang sederhana guna memudahkan masyarakat sebagai pemohon dalam melakukan permohonan pembuatan paspor, rincian biaya atau tarif pembuatan paspor yang transparan.

2. Perlunya diadakan sosialisasi mengenai perngurusan pembuatan paspor dengan menggunakan online system agar dapat memberikan kemudahan seperti terhindar dari calo, menjadi sederhana, tidak harus menunggu lama, dan

sebagaianya. Dengan adanya kemudahan yang diberikan dari penerapan sistem ini, maka efektivitas pelayanan publik dapat terlaksana dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Bandung: Rineka Cipta.

--- 2007. Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.

Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: Asdi Mahasatya. Daryanto, HM. 2005. Administrasi Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.

Dwiyanto, Agus. 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: PSKK-UGM.

Istianto, Bambang. 2009. Manajemen Pemerintahan Dalam Perspektif Pelayanan Publik. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Juliantara, Dadang. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.

Kurniawan. Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.

Lukman, Sampara. 2006. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.

Mahsun, Mohamad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: BPFE- Yogyakarta.

Makmur. 2007. Patologi serta Terapinya dalam Ilmu Administrasi dan Organisasi. Bandung: Refika Aditama.

Moenir, H. A. S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Poerwanto. 2006. New Business Administration. Yogyakarta: Pustaka Belajar. Rahmayanty. Nina. 2010. Mabajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha

Ilmu.

Ratminto & Winarsih Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar.

Siagian, Sondang P. 2003. Filsafat Administrasi. Edisi Revisi. Jakarta: Bumi Aksara.

--- 2008. Filsafat Administrasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Simbolon, Maringan Masry. 2004. Dasar-Dasar Administrasi dan Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.

Singarimbun, Masri dan Efendi Sofian. 2006. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES.

Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Sutrisno. Edy. 2010. Budaya Organisasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Syafiie, Inu Kencana. 2009. Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia

(SANRI). Jakarta: Bumi Aksara.

Syamsi, Ibnu S.U. 2004. Efisien, Sistem, dan Prosedur Kerja. Jakarta: Bumi Aksara.

Westra. Pariata. 2009. Administrasi Perusahaan Negara. Yogyakarta: Ghalia Indonesia.

Wiriadihardja. Moeftie. 1987. Pedoman Administrasi Umum. Jakarta: Balai Pustaka.

Sumber lain:

Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Undang-Undang No. 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Peraturan Pemerintah No, 38 Tahun 2009 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak.

Situs Internet: