Efektivitas Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar

BAB I
PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang
Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan Otonomi Daerah terlebih setelah

diterapkannya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah
Daerah, dimana Pemerintah Daerah diberi kewenangan yang demikian luas oleh
pemerintah pusat untuk mengatur rumah tangga daerahnya sendiri, termasuk di
dalamnya adalah pemberian pelayanan kepada masyarakat di daerahnya. Fungsi
dari pelayanan pun telah didesentralisasi kan dari pemerintah pusat ke pemerintah
daerah. Perubahan paradigma di atas menuntut pemerintah daerah untuk
membuktikan kesanggupan dalam pelaksanaan dan kebutuhan masyarakat di
daerahnya. Tuntutan tersebut semakin berkembang seirama dengan tumbuhnya
kesadaran bahwa warga negara memiliki hak untuk dilayani dan kewajiban
Pemerintah Derah untuk dapat memberikan pelayanan.
Jika pemerintah merupakan organisasi birokrasi dalam pelayanan publik,
maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi terdepan yang
berhubungan dengan pelayanan publik. Dalam hal memberikan pelayanan maka
yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada

masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingannya. Inti dari
pelayanan masyarakat adalah sikap menolong, bersahabat, dan profesional dalam
memberikan pelayanan jasa atau produk yang memuaskan masyarakat dan
menyebabkan masyarakat datang kembali untuk memohon pelayanan kepada
instansi tersebut.

Universitas Sumatera Utara

Pelayanan publik yang menjadi fokus studi Ilmu Administrasi Negara di
Indonesia menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian
yang komprehensif. Hipotesis seperti itu secara kualitatif misalnya dapat dengan
mudah dibuktikan dimana berbagai tuntutan pelayanan publik sebagai tanda
ketidakpuasan mereka sehari-hari banyak kita lihat. Harus diakui bahwa
pelayanan yang diberikan pemerintah harus mengalami pembaharuan, baik dari
segi paradigma maupun format pelayanan seiring meningkatnya tuntutan
masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri. Meskipun demikian,
pembaharuan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan
masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan
termaginalisasikan dalam kerangka pelayanan.
Menurut Drucker (2008:166) efektivitas adalah

melakukan atau

mengerjakan sesuatu tepat sasaran atau tujuannya. Bagi para pemimpin, sangatlah
penting menemukan cara yang tepat untuk dilakukan dan memfokuskan daya dan
usaha untuk pekerjaan tersebut agar tercapai tujuan yang diinginkan. Dengan
pengertian lain, efektivitas adalah sebagai suatu ukuran yang menyatakan tingkat
pencapaian sasaran atau tujuan seperti: kuantitas, kualitas dan waktu. Dalam
perbandingan efektivitas adalah hasil nyata dibandingkan dengan hasil yang
diharapkan.
Pelayanan masyarakat dapat dikategorikan efektif jika sesuai dengan
sasaran dan tujuan penyelenggaraan pelayanan publik tersebut yakni kepuasan
masyarakat sebagaimana telah diamanatkan dalam Undang-undang Republik
Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional

Universitas Sumatera Utara

(PROPENAS). Tuntutan efektivitas pelayanan menjadi penting untuk diterapkan
sesuai dengan dimensi pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, terbuka,
efiisien, ekonomis dan adil, sebagai perwujudan pelayanan yang diterapkan oleh

instansi

pemerintah

salah

satunya

adalah

Kantor

Imigrasi

Kelas

II

Pematangsiantar.
Perkembangan yang mencolok selama beberapa dasawarsa menjelang

dimulainya abad ke-21 ditandai dengan semakin penting informasi dan
pengolahan data di dalam banyak aspek kehidupan manusia. Sementara itu seiring
dengan lajunya gerak pembangunan, organisasi-organisasi publik maupun swasta
semakin banyak yang mampu memanfaatkan teknologi informasi baru yang dapat
menunjang efektivitas, produktivitas dan efisiensi mereka. Manusia pada era
reformasi membutuhkan transparansi pelayanan yang sangat diperhatikan oleh
pemerintah. Institusi pemerintah sebagai pelayanan masyarakat perlu menemukan
dan memahami cara yang profesional dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan adanya berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan
instansi pemerintahan kini semakin mengemuka, bahkan menjadi tuntutan

Universitas Sumatera Utara

masyarakat. Di negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan publik
merupakan masalah yang sering muncul, karena pada negara berkembang
umumnya permintaan akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah
untuk memenuhinya sehingga persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para
penerima layanan adalah persepsi terhadap kualitas yang melekat pada seluruh
aspek pelayanan. Karena itu pemerintah harus memberikan pelayanan terbaik
kepada masyarakat. Pelayanan yang berkualitas dan bermutu tinggi menjadi
perhatian utama dari organisasi publik. Keterbukaan informasi, jika dikaitkan
dengan aktivitas pelayanan, ikut mendorong masyarakat kian sadar tentang hak
dan kewajibannya. Oleh karena itu, harapan untuk bisa mendapatkan pelayanan
yang terbaik tersebut kini juga mulai digantungkan kepada organisasi
pemerintahan.
Kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat
dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi
dari empowering yang dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat
semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga
negara dalam hidup bermasyarakat,

berbangsa dan bernegara. Masyarakat

semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada
pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan
kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Dengan berlandaskan
pemikiran terhadap permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat sebagai
pengguna layanan, ini merupakan upaya untuk memperbaiki berbagai kelemahan
dan mengantisipasi kekurangan terhadap kualitas layanan publik khususnya

Universitas Sumatera Utara

dibidang pelayanan pembuatan paspor. Menyadari hal tersebut sebagai ancaman
bagi

instansi

pemerintah,

pelayan

publik

seharusnya

dapat

menjawab

permasalahan hak warga negara dengan menjalankan kewajibannya sebagai
penyelenggara pelayan publik.
Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar sebagai institusi pelaksana
teknis dari Direktorat Jendral Imigrasi Departemen Hukum dan HAM merupakan
lembaga birokrasi yang mempunyai tugas kewenangan dibidang pelayanan publik
seperti: memberikan pelayanan sekaligus pengawasan kepada Warga Negara
Indonesia (WNI) dan Warga Negara Asing (WNA) seperti penerbitan Surat
Perjalanan Republik Indonesia (SPRI), VISA, Izin Tinggal Orang Asing, dan lainlain. Sesuai dengan Undang-Undang No. 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian,
pada pasal 8 dikatakan bahwa setiap orang yang masuk atau keluar wilayah
Indonesia wajib memiliki dokumen perjalanan yang sah dan masih berlaku.
Dengan demikian setiap Warga Negara Indonesia (WNI) apabila ingin melakukan
perjalanan keluar negeri dengan alasan apapun harus memiliki paspor.
Pentingnya meneliti pelayanan paspor ini dapat kita lihat dari banyaknya
permintaan pengurusan paspor dari masyarakat ditiap

bulannya. Hal ini

menandakan bahwa mobilitas masyarakat semakin tinggi yang akan berpengaruh
pada kebutuhan masyarakat akan paspor dan diharapkan pelayanan yang
diberikan semakin baik. Melihat pentingnya pelayanan yang berkualitas agar
masyarakat yang dilayani merasa puas maka diharapkan prosedur yang sederhana
dan kemampuan pegawai dalam suatu instansi terutama instansi pemerintahan
untuk mewujudkan pelayanan yang efektif. Jadwal pelayanan di Kantor sudah

Universitas Sumatera Utara

seharusnyalah teratur sesuai dengan jam operasionalnya. Dengan teraturnya
jadwal pelayanan, maka pelayanan dapat dikatakan sudah memberikan pelayanan
yang efektif karena telah menegakkan kedisiplinan baik untuk masyarakat
maupun pemerintah. Baik segi pengawasan dan pertanggung jawaban kinerja
pegawai atau petugas, sering adanya keterlibatan calo pembuat paspor, terkadang
kurang pemahaman masyarakat bagaimana prosedur pembuatan paspor seperti
keluarga yang datang untuk mengurus paspor sehingga datanya sering di
dahulukan dalam pengurusan yang tidak sesuai dengan proses yang telah diatur

dan kemungkinan yang terjadi adalah bagaimana kesiapan petugas apabila ada
calon pembuat paspor yang mengalami kekurangan fisik sehingga harus berbeda
pelayanan sarana dan prasarana yang diberikan dengan manusia normal lainnya.
Fenomena lainnya adalah bagaimana kenyamanan lingkungan kantor sehingga
para pelanggan publik merasa nyaman ketika harus mengantri lama. Kelengkapan
sarana dan prasarana yang disediakan Kantor juga menjadi masalah dalam
pelayanan yang efektif, karena kebutuhan masyarakat sudah seharusnya menjadi
pusat perhatian oleh penyelenggara publik. Masalah lainnya adalah bagaimana
kesopanan dan keramahan petugas memang juga sering menjadi masalah publik,
sebab masyarakat yang dilayani dengan tidak sepenuh hati merasa tidak adil dan
mengeluarkan stigma masyarakat bahwa pelayanan dikantor tersebut adalah
negatif. Kemudahan mengakses lokasi Kantor juga harus diperhatikan dalam
mewujudkan pelayanan yang efektif, karena dengan lokasi yang mudah dijangkau
masyarakat akan lebih hemat waktu dan biaya. Yang terakhir adalah bagaimana
hasil akhir pembuatan paspor yang sesuai dengan harapan masyarakat. Artinya

Universitas Sumatera Utara

adalah tidak adanya kesalah dalam penulisan identitas atau keterlambatan
penyelesaian pembuatan paspor.

Menyikapi fenomena-fenomena tersebut, sudah seharusnyalah pemerintah
mengambil langkah kongkrit agar pelayanan pengurusan paspor dapat
terimplementasi dengan baik dan berhasil memenuhi kepuasan publik, maka dapat
dikatakan bahwa pemerintah dalam memberikan pelayanan telah meningkatkan
dan memperbaikan kualitas pelayanan selaku aparatur pemerintahan sehingga
pelayanan yang diberikan efektif. Selain itu bila terbukti pula aparatur pemerintah
di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar telah menerapkan efektivitas
pelayanan yang baik dalam pelayanan khususnya pengurusan paspor, maka hal ini
dapat menjadi tolak ukur sekaligus sebagai spirit guna menjawab tantangan
perubahan ke arah perbaikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan
rakyat demi terwujudnya kesejahteraan rakyat.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis mengambil judul
Penelitian

“Efektivitas Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor

Imigrasi Kelas II Pematangsiantar”.
1.2

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis menentukan perumusan

masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana efektivitas pelayanan publik
pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar”?

Universitas Sumatera Utara

1.3

Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah untuk

menganalisis efektifitas pelayanan publik pembuatan paspor di Kantor Imigrasi
Kelas II Pematangsiantar.
1.4

Manfaat Penelitian
Berdasarkan hasil dari penulisan penelitian tentang Efektifitas Pelayanan

Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar. Semoga
dapat memberikan banyak manfaat antara lain yaitu:
1. Bagi Penulis:
Penelitian ini merupakan langkah awal untuk meningkatkan kemampuan
berfikir, menemukan masalah, menganalisis, menyajikan data, dan
kemampuan menulis karya ilmiah serta memberikan kontribusi yang baik
kepada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bagi Akademik:
Untuk menambah wawasan dalam Ilmu Administrasi Negara khususnya
mengenai Efektifitas Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor
Imigrasi Kelas II Pematangsiantar.
3. Bagi Pemerintah Daerah Kota Pematangsiantar
Tentunya penelitian ini diharapkan dapat memberikan wacana baru dan
perubahan

paradigma

berpikir

kepada

Pemerintah

Daerah

Kota

Pematangsiantar untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan publik demi
tercapainya efektivitas pelayanan publik.

Universitas Sumatera Utara

4. Bagi Masyarakat
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan penjelasan atau wacana baru
kepada Masyarakat pada khususnya agar bisa mendapatkanEfektivitas
Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II
Pematangsiantar.
1.5

Kerangka Teori
Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan untuk

memecahkan atau menyoroti masalah. Untuk itu perlu disusun kerangka teori
yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudutmana
penelitian disorot. Uraian di dalam kerangka teori merupakan hasil berfikir
rasional yang dituangkan secara tertulis meliputi aspek-aspek yang terdapat di
dalam masalah ataupun sub-sub masalah (Nawawi,2005:39-40).
Kerangka teoritis adalah dukungan dasar teoritis sebagai dasar pemikiran
dalam rangka pemecahan masalah yang dihadapi peneliti. Kerangka teoritis
adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang halhal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel, atau pokok masalah
yang ada dalam penelitiannya (Sugiyono,2010:57).
Untuk memperoleh pemahaman yang sama atas konsep-konsep yang
digunakan dalam penelitian ini dan sebagai acuan berfikir bagi peneliti, berikut
adalah konsep teroritis yang dianggap relevan dengan kasus penelitian yang
dibahas.

Universitas Sumatera Utara

1.5.1

Efektivitas

1.5.1.1 Pengertian Efektivitas
Steers (1985:87) mengemukakan bahwa: “efektivitas adalah jangkauan
usaha suatu program sebagai suatu program sebagai suatu sistem dengan sumber
daya dan sarana tertentu untuk memenuhi tujuan dan sasarannya tanpa
melumpuhkan cara dan sumber daya itu serta tanpa memberi tekanan yang tidak
wajar tehadap pelaksanaannya”. Kurniawan (2005:19) mengatakan bahwa:
“efektivitas adalah kemampuan melaksanakan tugas, fungsi (operasi kegiatan
program atau misi) daripada suatu organisasi atau sejenisnya yang tidak adanya
tekanan atau ketegangan diantara pelaksanaanya”. Toha (1999:19) mengatakan
bahwa: “efektivitas suatu organisasi dipengaruhi oleh perilaku-perilaku pegawai
yang ada dalam organisasi tersebut”. Selain itu, Hasibuan (2003:14) mengatakan
bahwa: ”efektivitas juga dapat diukur dari motivasi pegawai dalam melaksanakan
pekerjaannya”. Menurut Abdurahmat (2003:92) mengatakan bahwa: “efektivitas
adalah penempatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang
secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah pekerjaan tepat
pada waktunya”.
Suatu pekerjaan dapat dikatakan efektif apabila tujuan dan sasaran yang
dicapai sesuai dengan rencana pekerjan tersebut, hal ini senada dengan
pendapatnya Hasibuan (2001:165), bahwa: “efektivitas adalah tercapainya suatu
sasaran yang eksplisit dan implisit”. Jadi apabila tujuan tersebut telah dicapai baru
dapat dikatakan efektif, sedangkan bila apa yang dilaksanakan belum
menghasilkan sesuai yang ditetapkan maka dapat dikatakan belum efektif.

Universitas Sumatera Utara

Efektif selain ditempuh dengan tercapainya suatu tujuan dan sasaran, juga
bisa melalui penghasilan sejumlah barang atau jasa dengan mutu tertentu dan tepat
waktu. Hal tersebut sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Siagian (2003:20)
bahwa: “efektivitas adalah pemanfaatan berbagai sumber daya, dana, sarana dan
prasarana, dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk
menghasilkan sejumlah barang atau jasa dengan mutu tertentu, tepat pada
waktunya”. Siagian (1997:151) menyebutkan bahwa: “efektivitas Pelayanan
publik berarti penyelesaian pekerjaan tepat pada waktu yang telah ditentukan,
artinya pelaksanaan sesuatu tugas dinilai baik atau tdak sangat tergantung pada
penyelesaian tugas tersebut dengan waktu yang telah ditetapkan”.
Menurut Drucker (2008:166) efektivitas adalah

melakukan atau

mengerjakan sesuatu tepat sasaran atau tujuannya. Bagi para pemimpin, sangatlah
penting menemukan cara yang tepat untuk dilakukan dan memfokuskan daya dan
usaha untuk pekerjaan tersebut agar tercapai tujuan yang diinginkan. Dengan
demikian, yang menjadi akar dari pengertian efektivitas adalah berada pada
pencapaian tujuan. Hal ini dapat dikatakan efektivitas merupakan salah satu
pencapaian yang ingin diraih oleh instansipemerintah agar dapat memuaskan
masyarakat. Yang mendasari efektivitas pelayanan publik adalah tujuan yang
ingin dicapai sesuai dengan perencanaan yang telah ditetapkan. Pelayanan publik
yang diberikan terkesan sangat rumit, berbelit-belit, lama, boros atau tidak efisien
(Rohman, dkk 2008:5).

Universitas Sumatera Utara

1.5.1.2 Pendekatan Efektivitas
Ada beberapa pendekatan yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat
efektivitas organisasi. Lebih lanjut, Hari Lubis dan Martani Huseini menyebutkan
ada tiga pendekatan utama dalam pengukuran efektivitas, yaitu:
1. Pendekatan sumber (resource approach) yaitu mengukur efektivitas dari
input. Pendekatan ini mengutamakan adanya keberhasilan organisasi untuk
memperoleh sumber daya baik fisik maupun non fisik yang sesuai dengan
kebutuhan organisasi. Pendekatan ini didasarkan pada teori mengenai
keterbukaan sistem suatu lembaga terhadap lingkungannya karena
lembaga mempunyai hubungan yang merata dengan lingkungannya
dimana dari lingkungan diperoleh sumber-sumber yang merupakan input
lembaga tersebut dan output yang dihasilkan juga dilemparkan pada
lingkungannya. Sementara itu, sumber-sumber yang terdapat pada
linkungan seringkalinbersifat langka dan bernilai tinggi.
2. Pendekatan proses (proses approach) adalah untuk melihat sejauh mana
efektivitas pelaksanaan program dari semua kegiatan proses internal atau
mekanisme organisasi. Pendekatan proses mengukur efektivitas dengan
melihat prosedur pelayanan, efisiensi pelayanan, dan responsivitas
pegawai.
3. Pendekatan sasaran (goals approach) dimana pusat perhatian pada output,
mengukur keberhasilan organisasi untuk mencapai hasil (output) yang
sesuai dengan rencana. Pendekatan ini mencoba mengukur sejauh mana
suatu lembaga berhasil merealisasikan sasaran hendak dicapai. Sasaran

Universitas Sumatera Utara

yang penting diperhatikan dalam pengukuran efektivitas dengan
pendekatan ini adalah sasaran yang realistis untuk memberikan hasil
maksimal berdasarkan sasaran resmi official goal.
1.5.1.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Efektivitas
Faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas pelayanan, yakni :
1. Gibson, dkk (1996:30), menyebutkan bahwa: “masing-masing tingkat
efektivitas dapat dipandang sebagai suatu sebab variabel oleh variabel lain
(ini berarti sebab efektivitas)”. Lebih lanjut dikatakan bahwa: “Efektivitas
setiap organisasi dipengaruhi oleh organisasi, kelompok, dan individu
yang ada. Sedangkan ketiga unsur tersebut pada intinya menekankan pada
sisi manusia, fasilitas, dan lingkungan (budaya). Manusia meliputi
kemampuan,

keterampilan,

pengetahuan,

sikap,

motivasi,

stress

(psikologi), teknologi, dan strategi. Sedangkan fasilitas meliputi struktur
organisasi

yang

bersangkutan.

Kemudian

lingkungan

meliputi

keterpaduan, norma dan budaya”. Hal ini bila dikaitkan dengan pelayanan
pembuatan paspor

dengan pengertian bahwasanya prasyarat untuk

menjadikan tujuan (tugas pokok dan fungsi) dapat tercapai secara efektif
hendaknya memperhatikan faktor kemampuan dan keterampilan pegawai,
kemudian

semangat

kerja,

dan

kondisi

intrinsik

pegawai

yang

bersangkutan.
2. More (dalam Sutarto 1998:45) menyebutkan bahwa :
Faktor-faktor / azas-azas yang berpengaruh terhadap efektivitas organisasi
yaitu sebagai berikut:

Universitas Sumatera Utara

a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.

departemenisasi;
rentangan;
kontrol;
seorang kepada pertanggungjawaban (kepemimpinan);
pendelegasian wewenang;
ide-ide bawahan;
motivasi;
spesialisasi.

Bila teori ini dihubungkan dengan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi
Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar, maka guna menjamin efektivitasnya
perlu ditekankan mengenai adanya pendelegasian atau pembagian wewenang,
tugas dan tanggungjawab secara transparan, jelas dan tegas. Sehingga siapa
melakukan apa dan bertanggungjawab kepada siapa secara tegas diatur.
Selanjutnya kemampuan pimpinan yakni Kepala Kantor maupun para Kasinya
dalam mengontrol dan mengelola segenap sumber daya yang dimilikinya.
Kemudian faktor motivasi juga harus diperhatikan serta yang terakhir adalah
bagaimana kesempatan yang diberikan kepada bawahan untuk berkreasi atau
menyampaikan ide-idenya tanpa ketakutan akan ancaman hilangnya jabatan dan
pekerjaannya.
3. Steers (1985:9), menyebutkan bahwa: “empat faktor yang mempengaruhi
efektivitas organisasi adalah sebagai berikut:
a. Karakteristik Organisasi adalah hubungan yang sifatnya telatif tetap
seperti susunan sumber daya manusia yang terdapat dalam organisasi.
Struktur merupakan cara yang unik menempatkan manusia dalan
rangka menciptakan sebuah organisasi. Dalam struktur, manusia
ditempatkan sebagai bagian dari suatu hubungan yang relatif tetap

Universitas Sumatera Utara

yang akan menentukaan pola interaksi dan tingkah laku yang
berorientasi pada tugas.
b. Karakteristik Lingkungan, mencakup dua aspek. Aspek pertama adalah
lingkungan ekstern yaitu lingkungan yang berada di luar batas
organisasi dan sangat berpengaruh terhadap organisasi, terutama dalam
pembuatan keputusan dan pengambilan tindakan. Aspek kedua adalah
lingkungan intern yang dikenal sebagai iklim organisasi yaitu
lingkungan yang secara keseluruhan dalam lingkungan organisasi.
c. Karakteristik Pekerja, merupakan faktor yang paling berpengaruh
terhadap efektivitas. Di dalam diri setiap individu akan ditemukan
banyak perbedaan, akan tetapi kesadaran individu akan perbedaan
sangat penting dalam upaya mencapai tujuan organisasi. Jadi apabila
suatu organisasi menginginkan keberhasilan, organisasi tersebut harus
dapat mengintegrasikan tujuan individu dengan tujuan organisasi.
d. Karakteristik Manajemen, adalah starategi dan mekanismekerja untuk
mengkoordinasikan semua hal yang ada dalamorganisasi sehingga
efektivitas tercapai. Kebijakan dan praktek manajemen merupakan alat
bagi pimpinan untuk mengarahkan setiap kegiatan guna mencapai
tujuan organisasi.
Bilamana hal tersebut dihubungkan dengan Kantor Imigrasi Kelas II
Pematangsiantar dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan (tugas pokok dan
fungsi,

khususnya

pelayanan

pembuatan

paspor),

maka

tidak

boleh

mengesampingkan faktor karakteristik organisasi, yakni cenderung menyangkut

Universitas Sumatera Utara

kondisi internal (struktur dan susunan organisasi), kemudian faktor karakteristik
lingkungan yakni bagaimana organisasi dan pegawai cepat tanggap terhadap
lingkungan yang acap kali berubah (dinamis). Selanjutnya faktor karakteristik
pekerja yakni bagaimana kemampuan pegawai dalam memahami, mengetahui,
dan melaksanakan bidang tugasnya secara tepat, dan yang terakhir adalah faktor
kebijakan praktek manajemen yakni cenderung mengarah pada bagaimana fungsifungsi manajemen diterapkan termasuk juga span of control (devolusi
kewenangan).
Berdasarkan beberapa pendapat di muka dapat disimpulkan bahwa
efektivitas pelayanan adalah suatu keadaan yang menunjukkan tingkat
keberhasilan kegiatan manajemen dalam usaha mencapai tujuan yang telah
ditetapkan. Sedangkan untuk mengetahui efektif tidaknya kegiatan yang
dilaksanakan, indikator yang dijadikan acuan adalah tingkat keberhasilan pegawai
dalam menyelesaikan pelayanan pembuatan paspor sesuai dengan tujuan
organisasi, tingkat keberhasilan petugas dalam menyelesaikan permasalahan yang
berhubungan dengan masyarakat pemohon, dan tingkat koordinasi petugas secara
vertikal maupun horizontal/menyamping.
1.5.1.4 Ukuran Efektivitas
Ukuran efektivitas organisasi merupakan suatu standar akan terpenuhinya
mengenai sasaran dan tujuan yang akan dicapai serta menunjukkan pada tingkat
sejauh mana organisasi, program/kegiatan melaksanakan fungsi-fungsinya secara
optimal.

Universitas Sumatera Utara

Mengukur ukuran efektivitas organisasi bukanlah suatu hal yang sangat
sederhana, karena efektivitas dapat dikaji dari berbagai sudut pandang dan
tergantung pada siapa yang menilai serta mengintpretasikannya.
Steers (1985:53) dalam bukunya Efektivitas Organisasi mengemukakan
ukuran efektivitas sebagai berikut:
a. Pencapaian tujuan adalah keseluruhan upaya pencapaian tujuan harus
dipandang sebagai suatu proses. Oleh karena itu, agar pencapaian tujuan
akhir semakin terjamin, diperlukan pentahapan, baik dalam arti
pentahapan pencapaian bagian-bagiannya maupun pentahapan dalam arti
periodisasinya. Pencapaian tujuan terdiri dari berbagai faktor, yaitu: kurun
waktu dan sasaran yang merupakan target konkrit.
b. Integrasi yaitu pengukuran terhadap tingkat kemampuan suatu organisasi
untuk mengadakan sosialisasi, pengembangan konsensus dan komunikasi
dengan berbagai macam organisasi lainnya. Integrasi menyangkut proses
sosialisasi.
c. Adaptasi adalah kemampuan organisasi untuk menyesuaikan diri dengan
lingkungannya. Untuk itu, digunakan tolak ukur proses pengadaan dan
pengisisan tenaga kerja.
Membahas masalah ukuran efektivitas memang sangat bervariasi
tergantung dari sudut terpenuhinya beberapa kriteria akhir. Menurut Steers dalam
bukunya Efektivitas Organisasi (1985: 46-48) menyebutkan beberapa ukuran
daripada efektivitas, yaitu:
1. Kualitas artinya kualitas yang dihasilkan oleh organisasi.
2. Produktivitas artinya kuantitas dri jasa yang dihasilkan.

Universitas Sumatera Utara

3. Kesiagaan yaitu penilaian menyeluruh sehubungan dengan kemungkinan
dalam hal penyelesaian suatu tugas khusus dengan baik.
4. Efisiensi merupakan perbandingan beberapa aspek prestasi terhadap biaya
untuk menghasilkan prestasi tersebut.
5. Penghasilan yaitu jumlah sumber daya yang masih tersisa setelah semua
biaya dan kewajiban terpenuhi.
6. Pertumbuhan adalah suatu perbandingan mengenai eksistensi sekarang dan
masa lalunya.
7. Stabilitas yaitu pemeliharaan struktur, fungsi dan sumber daya sepanjang
waktu.
8. Kecelakaan yaitu frekuensi dalam hal perbaikan yang berakibat pada
kerugian waktu.
9. Semangat kerja yaitu adanya perasaan terikat dalam hal pencapaian tujuan,
yang melibatkan usaha tambahan, kebersamaan tujuan dan perasaan
memiliki.
10. Motivasi artinya adanya kekuatan yang muncul dari setiap individu untuk
mencapai tujuan.
11. Kepaduan yakni fakta bahwa para anggota organisasi saling menyukai satu
sama lain, artinya bekerja sama dengan baik, berkomunikasi dan
mengkoordinasikan.
12. Keluwesan adaptasi artinya adanya suatu rangsangan baru untuk mengubah
prosedur standar operasinya, yang bertujuan untuk mencegah keterbekuan
terhadap rangsangan lingkungan.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, bahwa ukuran efektivitas harus
adanya suatu perbandingan antara input dan output, ukuran daripada efektivitas
mesti adanya tingkat kepuasandan adanya penciptaan hubungan kerja yang
kondusif serta intensitas yang tinggi, artinya ukuran daripada efektivitas adanya
rasa saling memiliki dengan tingkatan yang tinggi. Berdasarkan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25PAN/2004 Tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dari hasil
pengujian akademis/ilmiah yang dilaksanakan Kementerian PAN dengan BPS
daat diperoleh 14 unsur yang relevan, valid, dan relliable sebagai unsur minimal
yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat yang dapat
diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, yaitu:

Universitas Sumatera Utara

1. Prosedur Layanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberdaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung
jawab).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyeleaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberi dan menyelesaikan pelayanan kepda
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu waktu pelayanan dapt diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan yang dilayani.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kpada masyarakat secara sopan da rmah
serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu eterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biya yang ditentukn oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yatu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayaan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yatu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelnggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Dalam mewujudkan efektivitas pelayanan publik, pemerintah harus
mempunyai lima dasar dalam pelayanan publik yang harus dilaksanakan oleh
setiap penyelenggara pelayanan publik. Lima nilai dasar menurut Sudayasa

Universitas Sumatera Utara

(2009:76) adalah bertindak cepat dan tanggap, berpihak kepada masyarakat,
menegakkan kedisiplinan, menunjukkan transparansi,mewujudkan akuntabilitas.
1.5.2

Pelayanan Publik

1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Menurut Moenir (2002:6) pelayanan merupakan kegiatan yang diteruskan oleh
organisasi atau perseorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan
tidak dapat dimiliki, konsumen yaitu masyarakat yang mendapat manfaat dan
aktivitas yang dilakukan oleh organisasi yang memberikan pelayanan. Menurut
Dwiyanto (2005:141) mengatakan bahwa: “pelayanan pubik dapat didefenisikan
sbagai serangkaian aktivitas yang diberikan oleh birokrasi publik untuk memenuhi
kebutuhan masyarakatnya”. Pelayanan Publik menurut Sinambela dalam bukunya
Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi (2006:5) adalah
pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara pemerintah
serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat, dalam hal ini Negara didirikan oleh publik (masyarakat)
tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Berdasarkan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik, menyebutkan yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

Universitas Sumatera Utara

penyelenggara pelayanan publik. Sementara menurut Kurniawan (2005:4)
mengatakan bahwa: “pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan. Keseluruhan
pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan kepada publik di dalam
suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan atau
masyarakat. Dalam konteks pelayanan publik dikatakan bahwa, pada umumnya
pelayanan publik adalah mendahulukan kepentingan publik, mempermudah
urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik, dan memberikan
kepuasan kepada publik. Selain itu, dalam sisi pemerintahan, hakikat pelayanan
publik dikemukakan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63 Tahun 2003, adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Boediono (2003:63) menyebutkan, adapun yang menjadi hakikat dari
pelayanan publik yang prima adalah:
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya
guna dan berhasil guna (efisien dan efektif).
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat
dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Universitas Sumatera Utara

1.5.2.2 Tujuan Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada dasarnya bertujuan untuk memuaskan serta
menyesuaikan

keinginan

masyarakat/pelanggan

pada

umumnya

dengan

memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan atau masyarakat sebagai
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Oleh sebab
itu dalam pelaksanaannya harus didasarkan pada asas-asas pelayanan publik.
Adapun menurut Tjandra,dkk (2005:11) yang menjadi asas-asas pelayanan
publik adalah:
1. Transparansi
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
4. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat

Universitas Sumatera Utara

5. Kesamaan hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun
khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik. Dengan kata lain, pemberi dan penerima
pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing
pihak.
1.5.2.3 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Pada hakekatnya perbaikan sistem dan prosedur pelayanan publik yang
menuju pelayanan publik yang prima yang diberikan oleh aparatur/birokrat
kepada masyarakat sebaiknya dilakukan dengan penuh perhatian sehingga
diharapkan akan menimbulkan pandangan positif baik dari kalangan pelanggan,
maupun aparatur yang memberikan pelayanan. Oleh karena itu dalam pelaksanaan
pelayanan publik harus dilasanakan dan berjalan berdasarkan prinsip-prinsip
pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Menurut Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, disebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip, yaitu:
1. Kesederhanaan
Pelayanan publik dapat dikatakan pelayanan prima apabila dalam
pelaksanaannya

tidak

menyulitkan,

prosedur/tata

cara

pelayanan

diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah

Universitas Sumatera Utara

dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta
pelayanan.
2. Kejelasan dan kepastian
Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b. Prosedur dan tata cara pelayanan publik
c. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik
d. Rincian biaya/tarif pelayanan publik dan tata cara pembayaran
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan publik
f. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu
yang tidak jelas dan atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk dari hasil pelaksanaan pelayanan publik dapat diterima dengan
benar, tapat, dan sah yang berpegang teguh pada prinsip efektivitas dan
efisiensi.
5. Keamanan
Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan publik
dapat memberikan rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan
kepastian hukum bagi masyarakat.

Universitas Sumatera Utara

6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus tersedia sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga mudah
dijangkau oleh masyarakat.Selain itu, segala bentuk informasi yang
berkaitan dengan pelayanan publik juga mudah diakses oleh masyarakat
melalui teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Pada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang
ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan tempat pelaksanaan pelayanan publik harus tertib, tersedianya
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat,
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti area parker,
toilet, sarana ibadah, dan lain-lain

Universitas Sumatera Utara

1.5.2.4 Standar Pelayanan Publik
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik menyebutkan, adapun komponen standar pelayanan publik sekurangkurangnya adalah sebagai berikut:
1. Dasar hukum
Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi
pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum
yang disahkan oleh Peraturan Perundangan untuk menandakan bahwa
pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut
hukum dan perundangan.
2. Sistem, mekanisme, dan prosedur
Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan
harus memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah
diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta harus memiliki prosedur.
3. Jangka waktu penyelesaian
Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam
pelaksanaannya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang
efisien.Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dilakukan
dalam standart waktu yang singkat.
4. Biaya/tarif
Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat.Oleh sebab itu biaya atau tarif yang yang
diberikan harus memiliki standart harga yang dapat dijangkau oleh

Universitas Sumatera Utara

masyarakat secara keseluruhan. Dengan kata lain harga untuk pelayanan
publik adalah harga yang murah.
5. Produk pelayanan
Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai
pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa public
good,public service dan administration service.
6. Sarana, prasarana, dan fasilitas
Keefektivan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat
dari ketersediaan sarana dan prasaran dalam proses pemberian pelayanan
serta terdapat fasilitas yang memadai demi kenyamanan pelanggan atau
masyarakat.
7. Kompetensi pelaksana
Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas
serta kemampuan yang menyangkut sikap dan prilaku dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat.
8. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
Setiap organisasi pemerintahan harus memiliki sarana yang menampung
aspirasi masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan.Hal ini
bertujuan untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik
kepada masyarakat.
9. Jumlah pelaksana
Organisasi pemerintahan memiliki pelaksana pelayanan yang memadai
agar dalam pelaksanaan pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.

Universitas Sumatera Utara

1.5.3

Paspor

1.5.3.1 Pengertian Paspor
Surat Perjalanan Republik Indonesia atau disebut juga dengan Paspor RI
berasal dari bahasa Perancis yaitu “passer” dan “port”. Passer berarti melalui atau
lewat, sedangkan port berarti pelabuhan. Undang-Undang Republik Indonesia No.
6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian, mendefenisikan Paspor Republik Indonesia
yang selanjutnya disebut Paspor adalah dokumen yang dikeluarkan oleh
Pemerintah Republik Indonesia kepada warga Negara Indonesia untuk melakukan
perjalanan antarnegara yang berlaku selama jangka waktu tertentu.
Perlintasan orang antar negara biasanya dilengkapi dengan suatu surat
keterangan jalan yang disebut dengan surat perjalanan atau paspor atau yang
sejenisnya. Paspor pada umumnya mempunyai ciri-ciri yang sama dari sebagian
besar negara-negara yang mengeluarkan paspor, tetapi juga memiliki beberapa
perbedaan sesuai kebijakan dari pemerintah yang bersangkutan. Ciri-ciri dalam
paspor pada umumnya terdapat lambang negara yang mengeluarkan paspor, nama
paspor, identitas pemegang paspor, tempat dan tanggal dikeluarkan, serta masa
berlakunya, pejabat yang mengeluarkan, foto, tanda tangan pemegang, halaman
visa, halaman pengesahan (endorsements), tanda bertolak, izin masuk, jumlah
halaman paspor (24/48 halaman), dan lain-lain.
Paspor sebagai dokumen resmi yang memuat identitas yang akurat dari
pemegangnya dan dapat dipertanggungjawabkan data-data yang ada di dalamnya.
Paspor juga berfungsi sebagai:

Universitas Sumatera Utara

1. Surat perjalanan untuk melakukan perjalanan antar negara yang di
dalamnya terdapat visa dan izin masuk ke suatu negara yang dituju.
2. Sebagai identitas pemegangnya dalam arti orang lain atau petugas yang
berwenang akan dapat mengenalnya karena paspor tersebut memuat nama,
tempat tanggal lahir, kebangsaan, maupun alamat yang bersangkutan di
dalamnya.
Sebagai identitas lainnya dalam arti orang lain dapat meminta atau
memerlukan paspor seseorang seperti dalam transaksi pencairan uang di bank,
untuk jaminan tertentu dan untuk jaminan tinggal di hotel terutama bagi orang
asing.
Paspor merupakan dokumen resmi dari suatu negara, maka kewenangan
mengeluarkan paspor dipegang oleh pemerintah negara tersebut, seperti
pemerintah Jerman mengeluarkan paspor untuk warga negara Jerman, pemerintah
Singapura mengeluarkan paspor untuk warga negara Singapura, demikian juga
pemerintah Indonesia mengeluarkan paspor untuk warga negara Indonesia.

1.5.3.2 Jenis-Jenis Paspor
Perlintasan orang antar negara harus dilengkapi dengan suatu surat
keterangan jalan yang disebut dengan surat perjalanan atau paspor atau yang
sejenisnya. Di Indonesia, ada beberapa jenis paspor yang berlaku, yaitu:
1. Paspor Biasa (Ordinary Passport) diberikan kepada Warga Negara
Indonesia yang akan melakukan perjalanan ke luar wilayah Indonesia
maupun Warga Negara Indonesia yang bertempat tinggal di luar negeri.

Universitas Sumatera Utara

Paspor biasa diterbitkan oleh Menteri Hukum dan HAM Republik
Indonesia atau Pejabat Imigrasi yang ditunjuk.
2. Paspor Diplomatik (Diplomatic Passport) diterbitkan bagi Warga Negara
Indonesia yang akan melakukan perjalanan ke luar wilayah Indonesia
dalam rangka penempatan atau perjalanan untuk tugas yang bersifat
diplomatik. Paspor diplomatik diterbitkan oleh Menteri Luar Negeri
Republik Indonesia. Pemegang paspor diplomatik dapat menikmati
beberapa kemudahan perlakuan dan kekebalan di negara tempat mereka
bertugas.
3. Paspor Dinas (Service Passport) diterbitkan bagi Warga Negara Indonesia
yang akan melakukan perjalanan ke luar wilayah Indonesia dalam rangka
penempatan atau perjalanan dinas yang bukan bersifat diplomatik. Paspor
dinas diterbitkan oleh Menteri Luar Negeri.
4. Paspor Haji diberikan kepada Warga Negara Indonesia yang akan
melakukan perjalanan ke luar wilayah Indonesia dalam rangka
menunaikan ibadah haji. Paspor haji diterbitkan oleh Departemen Agama.
5. Paspor untuk Orang Asing (Alien Passport) dapat diberikan kepada orang
asing yang memiliki izin tinggal tetap, akan melakukan perjalanan ke luar
wilayah Indonesia dan tidak mempunyai Surat Perjalanan serta dalam
waktu yang dianggap layak tidak dapat memperoleh dari negaranya atau
negara lain. Paspor untuk orang asing diterbitkan oleh Menteri Hukum dan
HAM Republik Indonesia atau Pejabat Imigrasi yang ditunjuk.

Universitas Sumatera Utara

Selain jenis-jenis paspor yang telah dipaparkan di atas, paspor juga dapat
dibedakan berdasarkan warnanya, antara lain:
1. Paspor biru, digunakan khusus oleh orang yang bekerja di pemerintahan.
Paspor ini dikeluarkan oleh Departemen Luar Negeri.
2. Paspor coklat, digunakan khusus oleh jamaah Indonesia untuk menunaikan
ibadah haji. Paspor coklat diterbitkan oleh Departemen Agama.
3. Paspor hijau, digunakan oleh warga negara Indonesia yang akan
melakukan perjalanan ke luar negeri. Paspor hijau dikeluarkan oleh
Direktorat Jenderal Imigrasi.
Di samping jenis-jenis paspor tersebut, masih ada jenis paspor lain yang
dikeluarkan oleh Badan Perserikatan Bangsa Bangsa seperti Lasser Pasder untuk
staf pegawai Perserikatan Bangsa Bangsa, dan paspor pengungsi (Refugee
Passport).
Guna membatasi ruang lingkup penelitian agar lebih fokus, peneliti
memutuskan untuk meneliti efektivitas pelayanan publik pembuatan paspor hijau
48 halaman.Hal ini dikarenakan paspor hijau 48 halaman adalah paspor yang
biasa digunakan oleh masyarakat untuk melakukan perjalanan ke luar negeri
dengan berbagai tujuan, tetapi bukan sebagai Tenaga Kerja Indonesia (TKI).
1.5.3.3 Penerbitan Paspor
Standar operasional prosedur penerbitan paspor merupakan bagian dari
Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM) yang dibangun di
lingkungan Direktorat Jenderal Imigrasi. Dalam Undang-Undang Republik
Indonesia No. 6 Tahun 2011, yang dimaksud dengan Sistem Informasi

Universitas Sumatera Utara

Manajemen Keimigrasian adalah sistem teknologi informasi dan komunikasi yang
digunakan untuk mengumpulkan, mengolah dan menyajikan informasi guna
mendukung operasional, manajemen, dan pengambilan keputusan dalam
melaksanakan fungsi keimigrasian.
Pengurusan paspor juga menerapkan sistem antrian untuk melayani para
pemohon di setiap tahapan proses pembuatan paspor. Sistem antrian ini disebut
dengan sistem FIFO (First In First Out). Melalui sistem FIFO ini, berkas
permohonan pengurusan paspor yang masuk pertama, akan diproses lebih dahulu.
Hal ini dilakukan untuk menghindari penyimpangan dalam penyelesaian berkas
yang dikarenakan kesewenang-wenangan petugas dalam memberikan pelayanan,
dan mewujudkan keadilan pelayanan.
Pelaksanaan penerbitan paspor harus sesuai dengan prosedur yang berlaku.
Prosedur penerbitan paspor berdasarkan Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi
nomor IMI-891.GR.01.01 Tahun 2008 tentang Standar Operasional Prosedur
Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia, yaitu:
1. Formulir.
Pengambilan formulir permohonan penerbitan Surat Perjalanan Republik
Indonesia (SPRI) dapat dilakukan melalui dua cara, yaitu dengan
mengambil formulir pada loket pengambilan formulir yang tersedia di
Kantor Imigrasi, atau pengambilan formulir yang dilakukan secara
elektronik pada situs resmi keimigrasian www.imigrasi.go.id.
2. Pengisian Formulir.

Universitas Sumatera Utara

Pengisian formulir permohonan penerbitan Surat Perjalanan Republik
Indonesia (SPRI) juga dapat dilakukan dengan dua cara yaitu pemohon
mengisi formulir sesuai dengan kolom yang ditentukan, selain itu pada
pengisian formulir elektronik yang selanjutnya disebut prapermohonan,
pemohon wajib mengisi formulir elektronik dan memindai persyaratan
yang diminta, kemudian mencetak tanda bukti prapermohonan.
3. Antrian.
Pemohon mengambil nomor antrian elektronik ataupun manual pada
Kantor Imigrasi sesuai dengan tahapan prosesnya, kemudian mesin antrian
akan memanggil secara otomatis dan menampilkan nomor antrian pada
layar monitor atau petugas loket memanggil pemohon sesuai dengan
nomor antriannya.
4. Pengajuan permohonan SuratPerjalanan Republik Indonesia (SPRI).
Pemohon mengajukan permohonan penerbitan SPRI atau tanda bukti
prapermohonan kepada loket pada Kantor Imigrasi, kemudian petugas
loket menerima dan memeriksa kebenaran persyaratan asli yang dibawa
oleh pemohon. Selanjutnya petugas loket memindai dokumen dan
memeriksa hasil pemindaian serta memeriksa daftar pencegahan dengan
mencocokan rincian biodata untuk memastikan kebenaran data pemohon
yang identik dengan nama yang tercantum dalam daftar pencegahan.
Apabila nama pemohon telah memenuhi persyaratan dan namanya tidak
tercantum dalam daftar pencegahan maka petugas loket akan memberikan
tanda terima kepada pemohon tersebut. Sedangkan jika terdapat rincian

Universitas Sumatera Utara

biodata yang sama dengan daftar pencegahan, maka petugas loket akan
menolak permohonan dan memberikan bukti penolakan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
5. Pembayaran tarif keimigrasian.
Pembayaran tarif keimigrasian dilakukan pada bagian bendahara
penerimaan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.Kemudian bendahara
penerima pembayaran memasukan nomor perforasi SPRI dan mencetak
serta memberikan tanda terima pembayaran.
6. Pengambilan foto wajah dan sidik jari.
Pada tahap ini, pemohon wajib datang ke Kantor Imigrasi.Pengambilan
foto wajah dan sidik jari dilakukan oleh petugas sesuai dengan nomor
antrian pada tanda terima pembayaran. Pada saat pengambilan foto wajah,
pemohon harus berada pada posisi menghadap ke depan lensa kamera.
Setelah itu, petugas mengambil sepuluh sidik jari tangan pemohon.A