Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Secara Online (Studi pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan)

LAMPIRAN 1

PERTANYAAN YANG DIAJUKAN KEPADA PIHAK KANTOR IMIGRASI KELAS I KHUSUS MEDAN

A. TERKAIT STANDAR PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN KEPMENPAN NO.20 TAHUN 2006 TENTANG PELAYANAN PUBLIK

1. Jenis Layanan: Apa yang dimaksud dengan layanan pembuatan paspor secara online?

2. Dasar Hukum: Apa yang menjadi dasar hukum penyelenggaraan pelayanan paspor secara online?

3. Persyaratan: Bagaimana persyaratan teknis dan administratif penyelenggaraan pelayanan paspor secara online?

4. Prosedur Pelayanan: Bagaimana prosedur penyelenggaraan pelayanan paspor secara online?

5. Waktu Penyelesaian: Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan setiap tahapan dalam menyelesaikan pembuatan paspor secara online?

6. Tarif/Biaya: Berapa biaya yang dikeluarkan dalam pembuatan paspor secara online?

7. Produk Pelayanan: Apakah hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan?

8. Sarana dan Prasarana: Apa saja sarana prasarana yang terdapat di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

9. Mekanisme Penanganan Pengaduan: Bagaimana tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dalam pelayanan online?

B. TERKAIT PENDEKATAN PROSES INTERNAL

1. Bagaimana Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam pelaksanaan pelayanan pembuatan paspor secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

2. Bagaimanakah kerjasama yang terjalin antara pegawai di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

3. Bagaimanakah semangat dan loyalitas kerja pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

4. Bagaimanakah hubungan yang terjadi antara atasan dan bawahan di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

C. TERKAIT PENDEKATAN HASIL

1. Sejak kapan diberlakukannya pelayanan pembuatan paspor secara online

di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan

2. Bagaimana sasaran yang telah ditetapkan pihak imigrasi terkait pelayanan pembuatan paspor secara online?

LAMPIRAN 2

PERTANYAAN YANG DIAJUKAN KEPADA MASYARAKAT SELAKU PIHAK PENERIMA LAYANAN DI KANTOR IMIGRASI KELAS I KHUSUS

MEDAN

A. TERKAIT KOMPONEN KEPUASAN MASYARAKAT

BERDASARKAN KEPMENPAN NO. 63 TAHUN 2003 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK 1. Bagaimanakan prosedur pelayanan pembuatan paspor secara online di

Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

2. Bagaimana persyaratan teknis dan administatif pelayanan pembuatan paspor secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

3. Bagaimanakah keberadaan/kepastian petugas memberikan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

4. Bagaimanakah kedisiplinan petugas terkait konsistensi waktu kerja dalam memberikan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

5. Bagaimanakah tanggung jawab petugas dalam penyelesaian pelayanan pembuatan paspor secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

6. Bagaimanakah komptensi Petugas Layanan di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

8. Bagaimanakah waktu penyelesaian layanan pembuatan paspor secara

online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

9. Bagaimanakah keadilan yang didapatkan dalam mendapatkan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

10. Bagaimanakah kewajaran biaya/tarif layanan pembuatan paspor secara

online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

11. Bagaimanakah kepastian biaya/tarif layanan pembuatan paspor secara

online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

12. Bagaimanakah kondisi lingkugan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

B. TERKAIT PENDEKATAN HASIL

1. Mengapa anda memilih layanan online dalam pembuatan paspor?

2. Bagaimana tampilan aplikasi pelayanan pada website Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

3. Bagaimanakah prosedur pengisian formulir/aplikasi permohonan pada

website Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

4. Bagaimana kendala yang anda hadapi dalam melakukan pengisian frormulir/aplikasi permohonan pada website Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?

LAMPIRAN 3

DAFTAR PUSTAKA

Adya, Atep. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Anwar, Khoirul dan Oetojo, Asianti. 2004. Aplikasi Sistem Informasi Manajemen Bagi Pemerintah di Era Otonomi daerah. Jakarta: PT. Grafindo Persada. Hamidi, Jazim dan Charles Christian. 2015. Hukum Keimigrasian Bagi Orang

Asing di Indonesia. Jakarta: Sinar Grafika.

Handayaningrat, Soewarno. 1994. Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen. Jakarta: CV. Haji Masagung.

Hasibuan, Zainal A. dan Harry B. Santoso. 2005. Jurnal: Standardisasi Aplikasi E-Government untuk Instansi Pemerintah, Prosiding Konferensi Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi Indonesia ITB.

Indrajit, Richardus Eko. 2004. E-Government Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital. Yogyakarta: Andi Offset.

________. 2002. Membangun Aplikasi e-Government. Jakarta: PT. Elek Media Komputindo.

J.P, Cambel. 1989. Riset dalam Efektivitas Organisasi, Terjemahan Sahat Simamora. Jakarta: Erlangga.

Kasmir. 2006. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.

Lembaga Administrasi Negara (Indonesia). 2003. SANKRI : Sistem Administrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.

Lubis, S.B dan Martani Husseini Hari. 1987. Teori Organisasi, Suatu Pendekatan Makro. Jakarta: PAU Ilmu-Ilmu Sosial UI.

Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.

Moenir. 1992. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta : Bumi Aksara.

Moloeng, Lexy J. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml & Arvind Malhotra. 2005. E-S-Qual: A Multiple Item Scale for Assessing Electronic Service Quality Journal of Service Research Volume 7.

Rianto, Budi., Tri Lestari. 2012. Polri dan Aplikasi E-Government dalam Pelayanan Publik. Surabaya: CV. Putra Media Nusantara (PMN).

Ridwan, Juniarso dan Achmad Sodik Sudrajat. 2010. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung: Penerbit Nuansa.

Rohman, Ahmad Ainur, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Averroes Press.

Rowley, J. dan J. Farquhar, 2006. “Relationship and Online Costumer Comunities”, Business Process Management Journal Vol.12.

Salam, Darma Setyawan. 2007. Manajemen Pemerintahan Indonesia. Jakarta: Djambatan.

Siagian, Sondang P. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Bumi Aksara.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES.

Streers, Richard M. 1985. Efektivitas Organisasi. Jakrta: Erlangga. Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabet. Suwarno, Yogi. 2008. Inovasi di Sektor Publik. Jakarta: STIA-LAN Press.

Suyanto, M. 2005. Pengantar Teknologi Informasi untuk Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Sumber Undang-Undang:

Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia Nomor M.14.PR.07.04 Tahun 2003 Tentang Perubahan atas Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia Nomor M.14.PR.07.04 Tahun 1991 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi.

Peraturan Dirjen Imigrasi No. IMI-891.GR.01.01 Tahun 2008 Tentang SOP Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.

Peraturan Pemerintah Nomor 31 Tahun 2013 Tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian.

Surat Edaran Dirjen Imigrasi Nomor IMI-GR.01.01-0047 Surat Edaran Dirjen Imigrasi Nomor IMI-PR.08.04-2481

Undang-Undang Republik Indonesia No. 6 Tahun 2011 Tentang keimigrasian. Undang-Undang Republik Indonesia No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan

Informasi Publik.

Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Sumber Internet:

Prasetyo, Whisnu Bagus. 2015. Orang Indonesia Lakukan Lebih Banyak Perjalanan Bisnis Dibanding Pebisnis Global. http://www.beritasatu.com. Diakses pada Tanggal 02 September 2016.

Barus, Kormen. 2015. Travel Kini Jadi Kebutuhan Primer Orang Indonesia. http://br-online.co. Diakses pada Tanggal 02 September 2016.

Poerwanto, Endy. 2016. 2015, Jumlah Wisatawan Indonesia ke Luar Negeri Meningkat. http://bisniswisata.co.id. Diakses pada Tanggal 02 September 2016. Irawan, Dicky. 2016. Imigrasi Cetak 64.412 Paspor pada 2015. http://m.koran-sindo.com. Diakses pada Tanggal 03 September 2016.

www.imigrasi.go.id

BAB III

METODE PENELITIAN III.1 Bentuk Penelitian

Bentuk yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian deskriptif adalah metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran tentang suatu kegiatan secara objetif. Penelitian yang dimaksud adalah untuk mengukur suatu fenomena sosial tertentu dengan mengembangkan konsep dan menghimpun data tetapi tidak melakukan pengujian hipotesa.1 Menurut Bogdan dan Taylor, sebagaimana yang dikutip oleh Lexy J. Moleong, penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati.2

Dalam penelitian ini, bentuk penelitian yang digunakan yaitu pendekatan kualitatif dengan melakukan wawancara secara mendalam. Peneliti memilih penelitian ini karena penelitian kualitatif bersifat menyeluruh (holistik), dinamis dan menggeneralisasi.

Menurut Bodgan dan Biklen yang dikutip oleh Sugiyono, secara umum penelitian kualitatif memiliki karakteristik sebagai berikut3:

1. Dilakukan pada kondisi yang alamiah, langsung ke sumber data dan peneliti adalah instrument kunci.

2. Penelitian kualitatif lebih bersifat deskriptif. Data yang terkumpul berbentuk kata-kata atau gambar, sehingga tidak menekankan pada angka. 3. Penelitian kualitatif lebih menekankan pada proses daripada produk atau

outcome.

4. Penelitian kualitatif melakukan analisis data secara induktif.

5. Penelitian kualitatif lebih menekankan makna (data dibalik yang teramati).

III.2 Lokasi Penelitian

Untuk memperoleh data sebagai bahan untuk menjawab permasalahan yang telah dikemukakan, penelitian ini dilakukan di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan yang terletak di Jalan Gatot Subroto KM. 6,2 No. 268 A, Kecamatan Medan Helvetia, Sumatera Utara.

III.3 Informan Penelitian

Penelitian kualitatif tidak dimaksud untuk membuat generalisasi dari penelitiannya. Oleh karena itu, pada penelitian kualitatif ini tidak dikenal adanya populasi dan sampel. Informan penelitian adalah implementator dari kebijakan yang memahami informasi objek penelitian sebagai pelaku maupun orang lain yang memahami objek penelitian.

Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti menentukan informan dengan menggunakan teknik purposive sampling, yaitu pengambilan informan secara sengaja dan informan yang digunakan adalah mereka yang benar-benar paham mengenai permasalahan yang diteliti serta dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan itu misalnya, orang yang mengalami langsung kejadian tersebut dan yang dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan atau mungkin dia sebagai penguasa sehingga akan memudahkan peneliti menjelajah objek situasi sosial yang akan diteliti. Maka, dalam penelitian ini, peneliti menggunakan informan yang terdiri dari:

Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian atau mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti. Yang menjadi informan kunci dalam penelitian ini adalah Kepala Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan dan seluruh pegawai yang bertugas di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan.

2. Informan Tambahan

Informan tambahan adalah orang-orang yang tidak terlibat secara langsung dalam persoalan penelitian, namun mengetahui masalah yang diteliti. Dalam penelitian ini yang menjadi informan tambahan adalah beberapa orang masyarakat yang pernah berurusan atau yang sedang berurusan di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan, terutama masyarakat yang sedang mengurus paspor secara online.

III.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini diperlukan data atau keterangan informasi. Untuk itu, penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

1. Teknik Pengumpulan Data Primer

Teknik pengumpulan data primer yaitu pengumpulan data yang diperoleh secara langsung pada saat melakukan penelitian di lapangan. Teknik pengumpulan data primer dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen sebagai berikut:

Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung antara peneliti dengan informan yang telah dijadikan sumber data. Sehingga akan diperoleh informasi yang berkaitan dengan penelitian.

b. Observasi

Yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian kemudian mencatat gejala-gejala yang terjadi di lapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan yang berkaitan dengan permasalahan penelitian.

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

Teknik pengumpulan data sekunder yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui studi bahan-bahan kepustakaan yang diperlukan untuk mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen sebagai berikut:

a. Studi Kepustakaan

Yaitu teknik pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, dan pendapat para ahli yang berkompetensi, serta memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.

b. Studi Dokumentasi

Yaitu dengan memanfaatkan dokumen tertulis, gambar, maupun foto-foto yang dilakukan penulis untuk mendukung data penelitian ini.

III.5 Teknik Analisis Data

Analisa data merupakan kegiatan mengelompokkan, membuat suatu urutan, memanipulasi serta menyingkatkan data sehingga mudah untuk membuat suatu deskripsi dari gejala yang diteliti. Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisa kualitatif yaitu dengan menyajikan data yang dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia, menelaah, menyusunnya dalam satu satuan, yang kemudian dikategorikan pada tahap berikutnya dan memeriksa keabsahan data serta menafsirkannya dengan analisis sesuai dengan kemampuan daya nalar penelitian untuk membuat kesimpulan penelitian.4 Terdapat beberapa langkah dalam melakukan analisis data, yaitu:

1. Reduksi Data

Reduksi data dilakukan dengan merangkum dan memfokuskan hal-hal yang penting tentang penelitian dengan mencari tema dengan pola hingga memberikan gambaran yang lebih jelas serta mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan.

2. Penyajian Data

Bermakna sebagai sekumpulan informasi tersusun yang memberikan tindakan. Penyajian data ini dilakukan dalam bentuk teks yang bersifat naratif, bagan, dan dalam bentuk lainnya.

Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat pada tahap awal didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali kelapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.

BAB IV

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

IV.1 Sejarah Singkat Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan

Setelah terbentuknya Kantor Direktorat Jenderal Imigrasi pada tanggal 26 Januari 1950, maka di seluruh wilayah Indonesia pada tahun tersebut dibentuk kantor pendaratan yang pada mulanya disebut “On Schepings Kantoor” yang kemudian tugas Kantor Pendaratan itu berkembang melaksanakan teknis operasional keimigrasian. Untuk mengatur tugas dan fungsi tersebut maka dibentuk dalam inspektorat-inspektorat di tingkat provinsi atau lebih. Koordinasi dan operasional Kantor Imigrasi Daerah Medan (waktu itu) berada di bawah Kantor Inspetorat Wilayah I Sumatera Utara/Aceh dan bertanggungjawab kepada Direktorat Jenderal Imigrasi di Jakarta.

Pada mulanya Kantor Inspektorat Wilayah (Kins-piyah) Sumatera Utara/Aceh tersebut bernama Kantor Inspektorat Imigrasi Sumatera Utara/Aceh yang berkedudukan di Medan, dan Kantor Imigrasi Daerah Medan sebelumnya bernama Kantor Imigrasi Medan. Perubahan ini didasarkan pada Surat Keputusan Direktorat Jenderal Imigrasi Nomor S.016/III/3 tanggal 12 Oktober 1966. Akan tetapi berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kehakiman RI N.: J.S/4/5/16 tanggal 14 Juli 1974, nama Kantor Inspektorat Imigrasi Wilayah diganti menjadi Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Imigrasi Sumatera Utara, sedangkan Kantor Imigrasi Medan menjadi Kantor Imigrasi Daerah Medan.

Pada tahun 1979 Kantor Imigrasi Daerah Medan dihapuskan dan dibentuk Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Imigrasi Sumatera Utara di Medan. Hal ini juga tidak berjalan lama, karena sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Kehakiman R.I Nomor M.01-PR.09.041981 tanggal 20 Januari 1981, tentang pegaktifan kembali Kantor Imigrasi Medan yang diintegrasikan ke dalam Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Imigrasi Sumatera Utara/Aceh, maka terhitung tanggal 1 Juli 1981 Kantor Imigrasi Medan diaktifkan kembali.

Seiring dengan semakin pesatnya pekembangan pembangunan di Indonesia dengan teknologi canggihnya, maka departemen Kehakiman pun tidak ketinggalan untuk meningkatkan Struktur Tata Keja Departemen Kehakiman sesuai dengan Keputusan Menteri Kehakiman R.I. No.: M-04.PR.07.10 tahun 1982 tanggal 26 April 1982 Kantor Daerah Direktorat Jenderal Imigrasi Sumatera Utara/Aceh dihapuskan, dan semua Kantor Wilayah yang berada dibawah naunan Departemen Kehakiman seperti Kanwil Pemasyarakatan, Pengadilan Negeri, Balai Harta Peninggalan diintegrasikan dalam satu wadah yang disebut dengan Kantor wilayah Departemen Kehakian Sumatera Utara yang berkedudukan di Medan.

Berdasarkan Keputusan Menteri Kehakiman R.I. No. : M-02.PR.07.04 tahun 1983 tanggal 10 Maret 1983 tentang organisasi dan Tata Kerja Kantor dan Lingkungan Kantor Wilayah Departemen Kehakiman, Kantor Imigrasi Medan dikategorikan sebagai Kantor Imigrasi Kelas I.

IV.2 Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan

Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan terdiri dari 6 (enam) kabupaten/kota yang meliputi 73 kecamatan. Kabupaten/kota yang menjadi wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan adalah sebagai berikut:

1. Kabupaten Deli Serdang (Sebagian). 2. Kabupaten Karo.

3. Kabupaten Langkat.

4. Kabupaten Serdang Bedagai (Sebagian) 5. Kota Medan (sebagian).

6. Kota Binjai.

Utuk lebih lanjut dapat dilihat pada gambar IV.1 mengenai wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan.

Gambar IV.1

IV.3 Visi, Misi, Motto, Janji Layanan dan Maklumat Pelayanan Visi

Visi dari Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan adalah “Masyarakat Memperoleh Kepastian Hukum”.

Misi

Misi Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan adalah “Melindungi Hak Asasi Manusia”.

Motto

Motto Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan adalah “Melayani Dengan Tulus”.

Janji Layanan

Janji Layanan Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan adalah: 1. Kepastian Persyaratan.

2. Kepastian Biaya.

3. Kepastian Waktu Penyelesaian.

Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan adalah: “Dengan ini kami menyatakan, sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai standar operasional pelayanan yang telah ditetapkan dan apabila tidak menepati janji, maka kami siap menerima sanksi sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku”

IV.4 Struktur Organisasi

Struktur organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan adalah sebagai berikut :

IV. 5 Tugas Pokok dan Fungsi

Berdasarkan Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia Nomor M.14.PR.07.04 Tahun 2003 Tentang Perubahan Atas Keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia Nomor M.03.PR.07.04 Tahun 1991 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia, Kantor Imigrasi Kelas I Khusus terdiri dari:

1. Bagian Tata Usaha

2. Bagian Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian 3. Bidang Lalu Lintas dan Status Keimigrasian

4. Bidang Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian 5. Bidang Pendaratan dan Izin Masuk

Adapun masing -masing bagian tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :

1. Bagian Tata Usaha

Bagian Tata Usaha mempunyai tugas melakukan urusan tata usaha dan urusan rumah tangga Kantor Imigrasi. Adapun tugas tersebut meliputi:

1) Melakukan urusan kepegawaian 2) Melakukan urusan keuangan

Bagian Tata Usaha terdiri dari Sub. Bagian Kepegawaian dan Umum, dan Sub. Bagian Keuangan. Masing-masing Sub Bagian tersebut memiliki tugas sebagai berikut:

1) Sub. Bagian Kepegawaian dan Umum

Sub. Bag Kepagawaian dan Umum mempunyai tugas melakukan urusan kepegawaian, urusan surat menyurat, perlengkapan dan rumah tangga di lingkungan KANIM sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri dan berdasarkan Peraturan perundang – undangan yang berlaku.

2) Sub. Bagian Keuangan

Sub. Bagian Keuangan mempunyai tugas melakukan urusan keuangan KANIM berdasarkan peraturan perundang – undangan yang berlaku.

2. Bidang Informasi dan Sarana Komuniasi Keimigrasian

Bidang Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian mempunyai tugas melakukan penyebaran dan pemanfaatan informasi serta pengelolaan sarana komunikasi keimigrasian di lingkungan KANIM yang bersangkutan berdasarkan peraturan perundang – undangan yang berlaku. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Bidang Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian mempunyai fungsi :

1) Melakukan pengumpulan, penelaahan, analisis data, evaluasi, penyajian informasi dan penyebaran untuk penyelidikan keimigrasian;

2) Melakukan pemeliharaan, pengamanan dokumentasi keimigrasian dan penggunaan serta pemeliharaan sarana komunikasi.

Bidang Informasi dan Sarana Komunikasi terdiri dari Seksi Informasi Keimigrasian dan Seksi Sarana Komunikasi Keimigrasian. Masing-masing seksi memiliki tugas sebagai berikut:

1) Seksi Informasi Keimigrasian

Seksi Informasi Keimigrasian mempunyai tugas melakukan penyebaran dan pemanfaatan informasi mengenai warga negara Indonesia dan orang asing dalam rangka kerja sama tukar menukar informasi untuk pengamanan teknis operasional keimigrasian.

2) Seksi Sarana Komunikasi Keimigrasian mempanyai tugas melakukan pemeliharaan dan pengamanan dokumentasi keimigrasian serta melakukan penggunaan pemeliharaan sarana komunikasi.

3. Bidang Lalu Lintas dan Status Keimigrasian

Bidang Lalu Lintas dan Status Keimigrasian mempunyai tugas melakukan kegiatan keimigrasian di lingkungan KANIM yang bersangkutan berdasarkan di bidang lalu lintas dan status peraturan perundang - undangan yang berlaku. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Bidang Lalu Lintas dan Status Keimigrasian mempunyai fungsi sebagai berikut :

1) Melakukan pemberian dokumen perjalanan, izin berangkat dan izin kembali.

2) Melakukan penentuan status keimigrasian bagi orang asing yang berada di Indonesia.

3) Melakukan penelitian terhadap kebenaran bukti–bukti kewarganegaraan seseorang mengenai status kewarganegaraan.

Bidang Lalu Lintas dan Status Keimigrasian terdiri dari Seksi Keimigrasian dan Seksi Status Keimigrasian. Masing-masing seksi tersebut memiliki tugas sebagai berikut:

1) Seksi Perizinan Keimigrasian mempunyai tugas melakukan urusan perizinan pemberian Surat Perjalanan RI, izin masuk/keluar berdasarkan ketentuan yang berlaku.

2) Seksi Status Keimigrasian mempunyai tugas melakukan urusan penyaringan, penelitian, penyelesaian permohonan izin tinggal, alih status izin keimigrasian dan penelitian terhadap kebenaran bukti-bukti kewarganegaraan seseorang dan memberikan surat keterangan keimigrasian dalam rangka kelengkapan permohonan pewarganegaraan.

4. Bidang Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian

Bidang Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian mempunyai tugas melakukan pengawasan dan penindakan keimigrasian terhadap orang asing di lingkungan KANIM yang bersangkutan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Bidang Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian mempunyai sifat sebagai berikut :

1) Melakukan pemantauan terhadap pelanggaran perizinan keimigrasian dan mengadakan kerjasama antar instansi di bidang pengawasan orang asing;

2) Melakukan penyidikan dan penindakan terhadap pelanggaran keimigrasian.

Bidang Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian terdiri dari Seksi Pengawasan dan Seksi Penindakan Keimigrasian. Masing-masing seksi tersebut memiliki tugas sebagai berikut:

1) Seksi Pengawasan Keimigrasian

Seksi Pengawasan Keimigrasian mempunyai tugas melakukan pemantauan terhadap pelanggaran perizinan keimigrasian dan mengadakan kerjasama antar instansi di bidang pengawasan orang asing.

2) Seksi Penindakan Keimigrasian

Seksi Penindakan Keimigrasianmempunyai tugas melakukan penyidikan dan penindakan, pencegahan dan penangkalan, penampungan sementara dan perawatan orang asing yang belum dapat dipulangkan, pemulangan dan pengusiran terhadap pelanggaran keimigrasian berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

5. Bidang Pendaratan dan Izin Masuk

Bidang Pendaratan dan Izin Masuk mempunyai tugas melaksanakan pemeriksaan keimigrasian terhadap setiap orang yang keluar atau masuk wilayah Indonesia melalui tempat Pemeriksaan Imigrasi di lingkungan KANIM yang

menyelenggarakan tugas tersebut, Bidang Pendaratan dan Izin Masuk mempunyai fungsi sebagai berikut :

1) Melakukan penelitian terhadap penggunaan dokumen perjalanan oleh setiap orang yang masuk/keluar wilayah Indonesia.

2) Melakukan pemberian tanda bertolak dan atau izin masuk bagi setiap orang yang akan meninggalkan atau masuk wilayah Indonesia.

3) Melakukan penolakan pemberian tanda bertolak dan atau izin masuk bagi setiap orang yang tidak memenuhi ketentuan yang berlaku.

Bidang Pendaratan atau Izin Masuk terdiri dari Seksi Unit A, Seksi Unit B, Seksi Unit C. Masing-masing seksi tersebut memiliki tugas sebagai berikut:

1) Seksi Unit A mempunyai tugas melakukan penelitian terhadap penggunaan dokumen perjalanan, pemberian tanda bertolak dan atau izin masuk serta penolakan pemberian tanda bertolak dan atau izin masuk bagi setiap orang yang masuk/keluar wilayah di Indonesia sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2) Seksi Unit B mempunyai tugas melakukan penelitian terhadap penggunaan dokumen perjalanan, pemberian tanda bertolak dan atau izin masuk serta penolakan pemberian tanda bertolak dan atau izin masuk bagi setiap orang yang masuk/keluar wilayah di Indonesia sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

3) Seksi Unit C mempunyai tugas melakukan penelitian terhadap penggunaan dokumen perjalanan, pemberian tanda bertolak dan atau izin masuk serta

yang masuk/keluar wilayah di Indonesia sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

IV.6 Kepegawaian

Sumber daya manusia (SDM) sangatlah penting dalam menunjang kinerja organisasi. Dalam pelaksanaan suatu program tentu saja diperlukan pelaksana guna mendukung terlaksananya program dengan baik. Oleh karena itu, ketersediaan pelaksana yang cukup serta berkompetensi dalam mendorong keberhasilan suatu program sangat diperlukan. Untuk mengetahui keadaan sumber daya aparatur pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan berdasarkan jenis kelamin dapat di lihat pada tabel berikut :

Tabel IV.1

Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin

NO Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki-Laki 95 69,3

2 Perempuan 42 30,7

TOTAL 137 100

Sumber: Sub Bagian Kepegawaian dan Umum Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan 2016

Dari tabel IV.1 diatas dapat diketahui jumlah sumber daya aparatur pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan, dilihat dari jenis kelamin laki-laki 95 orang (69,3%) dan perempuan 42 orang (30,7%). Hal ini sangat berpengaruh pada pengelolaan pekerjaan yang lebih bersifat membutuhkan daya fisik yang cukup kuat, sehingga pegawai di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan ini pada umumnya lebih banyak yang berjenis kelamin laki-laki.

Selanjutnya yaitu keadaan sumber daya aparatur pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan berdasarkan Pangkat atau Golongan dapat dilihat pada Tabel IV.2 berikut:

Tabel IV.2

Karakteristik Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan

No _{Pangkat/Golongan A B C D Jumlah Persentase (%)}

1 IV 3 1 0 0 4 2,9

2 III 45 53 8 4 110 80,3

3 II 0 7 7 9 23 16,8

4 I 0 0 0 0 0 0

Total 48 61 15 13 137 100

Sumber: Sub Bagian Kepegawaian dan Umum Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan 2016

Sebagaimana diketahui bahwa latar belakang dan tingkat pendidikan seseorang sangat berpengaruh terhadap pengetahuan dan pemahaman dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab. Persebaran jumlah SDM manusia di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan berdasarkan pendidikan dapat dilihat dalam Tabel IV.3 dibawah ini :

Tabel IV.3

Karakteristik Pegawai Berdasarkan Pendidikan

No _{Pendidikan Jumlah}

1 Magister (S2) 7

2 Sarjana (S1) 81

3 Diploma 8

4 SMA 41

5 Total 137

Dilihat dari tingkat pendidikan pegawai pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan sangat berpotensi untuk memiliki pengetahuan dan sikap profesional yang tinggi untuk mengembangkan pelayanan kepada masyarakat, serta penigkatan pengetahuan dan keahlian untuk mengisi formasi jabatan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan sebagai mana yang dilihat dari tabel IV.3 di atas, jumlah pegawai dengan tingkat pendidikan sarjana (S1) yang paling banyak yaitu berjumlah 81 orang, tingkat pendidikan magister (S2) dengan jumlah 7 orang, tingkat pendidikan Diploma berjumlah 8 orang dan yang terakhir SMA sebanyak 41 orang.

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

V.1 Hasil Penelitian

V.1.1 Proses Penerbitan Paspor

Permohonan Paspor biasa dapat diajukan secara Manual (Walk-in) atau

Online.

Alur proses penerbitan paspor secara manual (walk-in) adalah sebagai berikut: Gambar V.1

Alur Penerbitan Paspor Manual (Walk-in)

Sumber: www.imigrasi.go.id

1. Pemeriksaan kelengkapan berkas pemohon dan pengambilan nomor antrian.

2. Pemeriksaan keabsahan berkas. Pemeriksaan keabsahan berkas ini seperti pengambilan foto, sidik jari serta wawancara yang disesuaikan dengan berkas–berkas yang dibawa seperti kartu keluarga (KK), kartu tanda penduduk (KTP), akta kelahiran, ijazah atau surat nikah dengan data pada berkas pemohon.

3. Setelah pemeriksaan keabsahan berkas selanjutnya masuk pada identifikasi atau verifikasi biometrik. Verifikasi biometrik disini dimana petugas melakukan verifikasi terhadap data elektronik yang telah tersimpan, melakukan pemeriksaan cekal yang terhubung kepusat sistem akan secara otomatis mengirimkan identifikasi biometrik ke pusat.

4. Apabila identifikasi / verifikasi berkas sudah selesai kemudian berlanjut ke proses adjudikator. Dimana petugas memeriksa dan membandingkan biodata pemohon lain yang dianggap mirip berdasarkan hasil data biometrik.

5. Tahap selanjutnya yakni proses pencetakan dan laminasi paspor, dilakukan pencetakan paspor, melakukan uji kualitas paspor, kemudian melakukan laminasi paspor dan melakukan pemindaian halaman.

6. Kemudian pengesahan paspor

7. Terakhir yakni pengambilan paspor dengan menyerahkan tanda terima dan bukti pembayaran paspor dari bank.

Gambar V.2

Alur Penerbitan Paspor Secara Online

Sumber: www.imigrasi.go.id

Penjelasan alur permohonan paspor secara online sebagai berikut:

1. Pemeriksaan kelengkapan berkas pemohon. Berkas yang dimaksud yakni tanda terima pra–permohonan, tanda bukti pembayaran dari bank serta berkas permohonan. Tanda terima pra permohonan dimiliki ketika pemohon sudah melalukan pengisian data online untuk pembuatan paspor. Setelah pemeriksaan kelengkapan berkas selanjutnya untuk mengambil nomor antrian.

2. Tahap pemeriksaan kelengkapan berkas oleh petugas. Petugas memeriksa lagi dan memverifikasi data pemohon serta memindai berkas (jika diperlukan).

3. Selanjutnya masuk pada identifikasi atau verifikasi biometrik. Verifikasi biometrik disini dimana petugas melakukan verifikasi terhadap data

elektronik yang telah tersimpan, melakukan pemeriksaan cekal yang terhubung kepusat.

4. Apabila identifikasi / verifikasi berkas sudah selesai kemudian berlanjut ke proses adjudicator. Dimana petugas memeriksa dan membandingkan biodata pemohon lain yang dianggap mirip berdasarkan hasil data biometrik.

5. Tahap selanjutnya yakni proses pencetakan dan laminasi paspor. dilakukan pencetakan paspor, melakukan uji kualitas paspor, kemudian melakukan laminasi paspor dan melakukan pemindaian halaman.

6. Kemudian pengesahan paspor. 7. Terakhir yakni pengambilan paspor.

V.1.2 Syarat-Syarat Pembuatan Paspor

V.1.2.1 Syarat Administratif

Bagi Warga Negara Indonesia yang berdomisili atau berada di wilayah Indonesia, permohonan Paspor biasa diajukan kepada Menteri atau Pejabat Imigrasi yang ditunjuk pada kantor Imigrasi setempat dengan mengisi aplikasi data dan melampirkan dokumen kelengkapan persyaratan yang terdiri atas :

a. kartu tanda penduduk yang masih berlaku atau surat keterangan pindah keluar negeri;

b. kartu keluarga;

d. surat pewarganegaraan Indonesia bagi Orang asing yang memperoleh kewarganegaraan Indonesia melalui pewarganegaraan atau penyampaian pernyataan untuk memilih kewarganegaraan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

e. surat penetapan ganti nama dari pejabat yang berwenang bagi yang telah mengganti nama; dan

f. Paspor biasa lama bagi yang telah memiliki paspor biasa.

Dokumen kelengkapan persyaratan terebut harus dokumen yang memuat : nama; tanggal lahir; tempat lahir; dan nama orang tua.

V.1.2.2 Syarat Teknis

Permohonan Paspor biasa yang diajukan secara online memiliki persyaratan teknis sebagai berikut:

1. Persiapkan Berkas yang Diperlukan

Tidak seperti yang pernah diberlakukan sebelumnya, saat ini pemohon tidak perlu lagi mengunggah berkas pindaian dokumen pribadi saat melakukan pra-permohonan, melainkan hanya perlu mengisi data-data sesuai dengan urutan langkah-langkah pra-permohonan di situs imigrasi tersebut. Jadi pemohon tidak perlu melakukan scaning pada dokumen-dokumen yang disyaratkan, tetapi hanya perlu mempersiapkannya untuk nantinya dibawa ke Kantor Imigrasi.

2. Kunjungi Situs Imigrasi dan Isi Formulirnya

Kunjungi situs imigrasi.go.id, kemudian klik “Layanan Publik” lalu pilih “Layanan Paspor Online” yang berada di dalam kotak “Layanan Online”. Maka akan muncul tampilan seperti berikut :

Gambar V.3 Halaman Depan Aplikasi

Pada halaman “Layanan Paspor Online”, klik “Pra Permohonan Personal”. Setelah memilih “Pra Permohonan Personal”, akan muncul halaman Informasi Pemohon yang harus diisi dengan data pemohon seperti pada gambar berikut:

Gambar V.4

Form Input Data Pemohon (1)

Kolom yang bertanda asterisk (bintang) merah wajib diisi. Pengisian data Informasi Pemohon ini dibagi menjadi beberapa bagian, pemohon dapat mengklik Lanjut atau Kembali. Pemohon harus memastikan data yang diisi adalah benar. Untuk pembuatan paspor baru pilih “Baru – Paspor Biasa” pada isian Jenis Permohonan, sementara untuk perpanjangan silakan pilih jenis permohonan yang sesuai, dan isi No. Paspor Lama. Pada isian jenis paspor, hanya ada pilihan paspor 48H pemohon. Artinya paspor perorangan 48Halaman. Sementara itu untuk bagian kantor pengurusanya, Kantor Imigrasi (Kanim) diisi dengan lokasi Kanim yang akan didatangi pemohon untuk membuat paspor, Kanim yang dipilih tidak harus sesuai dengan alamat pada KTP. Misalnya pemohon memilih Kanim

Setelah seluruh data pada halaman ini telah terisi, maka selanjutnya pemohon klik tombol “Lanjut”, maka akan keluat menu berikut ini, pemohon diwajibkan mengisi semuanya dengan lengkap sesuai dengan dokumen yang dimiliki oleh pemohon. Adapun tampilan halaman pengisian informasi pemohon sebagai berikut :

Gambar V.5

Form Input Data Pemohon (2)

Pada tahap pengisian informasi pemohon, Ada beberapa form aplikasi yang harus diisi oleh pemohon dengan lengkap (Gambar V.6). Pengisian kolom alamat email harus dilakukan dengan benar, karena surat pengantar ke bank untuk pembayaran paspor dan juga bukti tanda terima permohonan paspor akan dikirim melalui email untuk dicetak (print). Jadi pemohon harus memastikan semuanya

Gambar V.6

Form Input Data Pemohon (3)

Setelah itu pemohon akan diminta mengisi alamat rumah dan alamat kantor, kemudian alamat orangtua dan alamat lama yang tidak wajib diisi, Kemudian data Ayah dan Ibu atau Suami/Istri seperti pada Gambar V.7 dan Gambar V.8 berikut:

Gambar V.7

Gambar V.8

Form Input data Pemohon (5)

Setelah semuanya lengkap, maka akan muncul tampilan informasi pembayaran dan konfirmasi permohonan. Dalam halaman ini, terdapat rincian biaya yang harus pemohon bayarkan untuk pembuatan paspor seperti pada Gambar V.9 berikut:

Gambar V.9

3. Proses Pembayaran

Setelah seluruh proses pengisian data selesai, pemohon mendapatkan

email dari sistem imigrasi pusat yang berisikan surat pengantar untuk melakukan pembayaran. Email tersebut harus diccetak (print) untuk diserahkan ke pihak bank seperti pada Gambar V.10 Berikut:

Gambar V.10

Adapun pembayaran biaya pembuatan paspor ini dapat dilakukan melalui 72 bank/pos persepsi, diantaranya Bank Mandiri, Bank BCA, Bank BNI, Bank BNI Syariah, Bank BRI, Pos Indonesia, Bank Ekonomi, Panin Bank, Bank BJB, Bank Sumut, BII/Maybank, Bank CIMB Niaga, Commonwealth Bank, Bank HSBC, Citi Bank dan sebagainya. Pembayaran tersebut dapat dilakukan melalui

Teller maupun ATM. Akan tetapi pihak Kanim Kelas I Khusus Medan lebih merekomendasikan melakukan pembayaran melalui teller, seperti yang disampaikan oleh Bapak Taufiq selaku Kepala Seksi Sarana Komunikasi, yakni :

“Untuk pembayaran biaya pembuatan paspor bisa dilakukan di 72 bank/pos persepsi. Pembayaran bisa dilakukan melalui teller ataupun melalui ATM. Tetapi kami lebih merekomendasikan agar masyarakat membayarnya melalui teller. Hal ini dikarenakan agar terhindar dari tidak tercetaknya bukti pembayaran. Kalau melalui teller kan sudah pasti akan keluar bukti pembayarannya, kalau pembayarannya melalui ATM, bisa saja tidak tercetak bukti pembayarannya (struk) dikarenakan kemungkinan pada saat itu ATM kehabisan kertas. Karena kan, bukti pembayaran itu merupakan salah satu syarat dokumen yang wajib dibawa pemohon ke kantor imigrasi untuk melakukan proses foto dan wawancara”.

(Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016) Adapun bukti pembayaran biaya pengurusan paspor seperti pada gambar V.11 berikut:

Gambar V.11 Bukti Pembayaran Paspor

Setelah pemohon berhasil melakukan pembayaran, pemohon harus membuka email yang sebelumnya dikirimkan oleh pihak imigrasi dan klik URL yang ada di dalam email tersebut. Selanjutnya pemohon akan masuk ke situs imigrasi untuk melakukan konfirmasi pembayaran. Konfirmasi pembayaran dilakukan dengan memasukkan No.NTPN yang terdapat di dalam bukti pembayaran, dan mementukan tanggal kedatangannya ke kantor imigrasi seperti yang terdapat pada gambar V.12 berikut:

Gambar V.12

Tampilan Informasi Pemohon

Gambar V.13

Gambar V.14

Tampilan Informasi Kedatangan (2)

Setelah semua pada tahapan verifikasi ini selesai, pemohon mendapatkan

email balasan dari imigrasi yang berisikan lampiran tanda terima permohonan. Pada tanda terma permohonan tersebut, terdapat Nomor Permohonan (Imigrasi) dan tanggal dan waktu kedatangan seperti yang terdapat pada gambar V.15 berikut:

Gambar V.15 Tanda Terima Permohonan

Pemohon diwajibkan mencetak seluruh lampiran yang dikirimkan pihak imigrasi melalui email yang berjumlah 3 lembar, termasuk Bukti Pengantar ke Bank. Seluruh dokumen-dokumen tersebut harus di cetak pada kertas ukuran A4.

4. Datang ke Kantor Imigrasi

Pemohon diharapkan datang ke Kanim sesuai dengan jadwal yang tertera pada Tanda Terima Permohonan. Waktu yang yang telah ditetapkan Kanim untuk pengambilan nomor antrian adalah pukul 08.00 – 10.00, maka pemohon yang datang diatas jam 10.00, tidak mendapatkan nomor antrian. Setelah mendapatkan nomor antrian, pemohon dipersilahkan untuk menunggu pemanggilan nomor antrian di ruang tunggu. Pada saat nomor antrian pemohon dipanggil, maka pemohon dapat memasuki booth yang telah disediakan untuk melakukan proses foto dan wawancara. Setelah proses foto dan wawancara selesai, maka pemohon dapat kembali lagi ke Kanim untuk pengambilan paspor dalam waktu 3 hari kerja setelah melakukan proses foto dan wawancara.

V.2 Pembahasan

V.2.1 Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Secara Online pada Kantor

Imigrasi Kelas I Khusus Medan

Pegukuran efektivitas pelayanan pembuatan paspor secara online pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan dilakukan penulis melalui dua pendekatan yang dikemukakan oleh Martani dan Lubis, yakni:

1. Pendekatan Proses (Process Approach)

Pendekatan Proses (Process Approach) dilakukan dengan melihat sejauh mana efektivitas pelaksanaan program dari semua kegiatan proses internal atau mekanisme organisasi. Pendekatan ini terbagi menjadi dua bagian, yakni:

1.1. Internal

Pendekatan proses internal ini menganggap efektivitas sebagai efesiensi dan kondisi kesehatan organisasi internal, yaitu kegiatan dan proses internal organisasi yang berjalan dengan lancar. Pendekatan proses internal melihat kegiatan internal organisasi dan mengukur efektivitas melalu indikator internal seperti:

a. Standar Pelayanan

Beberapa komponen standar pelayanan menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20 Tahun 2006 adalah jenis layanan, dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, tarif/biaya,

Berikut hasil wawancara penulis dengan Bapak Taufiq selaku Kepala Seksi Sarana Komunikasi Keimigrasian, terkait standar pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I khusus Medan:

“Untuk standar pelayanan, kita sudah standar internasional, dan untuk penerbitan paspor, kita juga ada SOP-nya”.

(Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016) Terkait jenis layanan pembuatan paspor secara online, informan yang sama mengatakan bahwa:

“Pelayanan pembuatan paspor secara online adalah salah satu bentuk pelayanan yang dikeluarkan oleh Dirjen Imigrasi, sebagai suatu inovasi yang mengikuti perkembangan zaman. Karena kan saat ini semua sudah menggunakan IT, jadi kita ikuti perkembangan tersebut. Kita siapkan aplikasi permohonan online di website imigrasi.go.id, jadi masyarakat yang mau buat paspor tinggal isi sendiri data mereka dengan mengikuti semua tahapan dan petunjuk yang ada pada website tersebut.”

(Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016)

Terkait dasar hukum penyelenggaraan pelayanan paspor secara online, informan yang sama mengatakan bahwa:

”Sistem layanan online ini diadakan oleh pusat (Jakarta), jadi kita disini membantu pelaksanaan Surat Edaran dari pusat.”

(Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016)

Informan lain juga mengatakan hal yang sama yakni,

“.. iya layanan online ini imigrasi pusat yang mengeluarkan kebijakannya, kita yang melaksanakannya.”

Terkait persyaratan teknis dan administratif penyelenggaraan pelayanan paspor secara online, Bapak Tedy Riyandi selaku Kepala Seksi Informasi Keimigrasian mengatakan bahwa:

“Untuk persayaratan pembuatan paspor secara online ini, baik teknis dan administratif nya, semua sudah kita informasikan dengan jelas. Untuk dokumen-dokumen yang menjadi persyaratan pembuatan paspor adalah KTP Elektrik, Kartu Keluarga (KK), Akte Kelahiran/ Ijazah SD/ Ijazah SMP/ Ijazah SMA/ Surat Nikah/Surat Baptis. Untuk Ijazah sarjana atau sejenisnya tidak berlaku dalam pengurusan paspor, karena tidak tercantum nama orang tua”.

Terkait dengan prosedur pelayanan dan waktu penyelesaian, informan yang sama mengatakan bahwa:

“Untuk prosedur pelayanan, sekarang ini kita melaksanakan Surat Edaran Dirjen Imigrasi Nomor IMI-0292.UM.01.01. Tahun 2015 Tentang Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur (SOP) Sistem Pelayanan Paspor Terpadu (SPPT). Di dalam surat edaran tersebut ada beberapa jenis SOP dalam pelayanan paspor. Mengenai waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan setiap tahapan dalam penyelesaian pembuatan paspor juga tertera di dalam SOP tersebut. Secara keseluruhan, paspor yang dibuat secara online akan selesai dalam waktu 3 hari kerja setelah proses foto dan wawancara”.

(Hasil wawancara pada tanggal 16 Desember 2016)

Adapun jenis-jenis SOP yang dimaksud diatas adalah seperti pada tabel V.1 berikut:

Tabel V.1

Jenis-Jenis SOP Dirjen Imigrasi

No. Nomor SOP Tanggal Tentang

1. IMI-GR.01.01-1383 20 Mei 2014 Penerbitan Paspor Baru 24/48 Halaman Online Dalam Sistem Pelayanan Paspor Terpadu (SPPT) 2. IMI-GR.01.01-1384 20 Mei 2014 Penerbitan Paspor Penggantian

24/48 Halaman Online Dalam Sistem Pelayanan Paspor Terpadu

Sistem Pelayanan Paspor Terpadu (SPPT)

4. IMI-GR.01.01-1386 20 Mei 2014 Penerbitan Paspor Baru 24/48 Halaman Hilang/Rusak Habis Berlaku Dalam Sistem Pelayanan Paspor Terpadu (SPPT)

IMI-GR.01.01-1387 20 Mei 2014 Penerbitan Paspor Penggantian 24/48 Halaman Hilang/Rusak Habis Berlaku Dalam Sistem Pelayanan Paspor Terpadu (SPPT)

6. IMI-GR.01.01-1388 20 Mei 2014 Penerbitan Paspor Baru 24/48 Halaman Walk-in Dalam Sistem Pelayanan Paspor Terpadu (SPPT)

Sumber: Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan

Terkait dengan tarif/biaya pembuatan paspor secara online, informan yang sama mengatakan bahwa:

“Biaya pembuatan paspor baik secara online maupun walk-in itu sama. Biayanya sebesar Rp.355.000 dengan rincian untuk biaya paspor Rp.300.000 dan Jasa TI Biometrik Rp.55.000”.

(Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016)

Adapun daftar tarif/biaya pelayanan pembuatan paspor adalah sebagai berikut:

Tabel V.2 Daftar Biaya Paspor

Paspor Biasa 48 Halaman Rp. 300.000,-

Paspor Biasa 24 Halaman Rp. 100.000,-

Paspor Biasa 24 Halaman Pengganti yang hilang masih berlaku

Rp. 200.000,- Paspor Biasa 24 Halaman Pengganti

yang rusak yang masih berlaku disebabkan karena kelalaian

Rp.100.000,-

Paspor Biasa 48 Halaman Pengganti yang hilang yang masih berlaku

Rp. 600.000,- Paspor Biasa 48 Halaman Pengganti

yang rusak yang masih berlaku disebabkan karena kelalaian

Rp. 300.000,- Paspor Biasa 48 Halaman Pengganti Rp. 300.000,-

awak kapal yang kapalya tenggelam Paspor Biasa 24 Halaman Pengganti yang hilang/rusak yang masih berlaku disebabkan karena bencana alam dan awak kapal yang kapalnya tenggelam

Rp. 100.000,-

Jasa Pengguna Teknologi Sistem Penerbitan Paspor Berbasis Biometrik

Rp. 55.000,-

Sumber: Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan, 2016

Terkait mekanisme penanganan pengaduan dan tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dalam pelayanan online, Bapak Taufiq selaku Kepala Seksi Sarana Komunikasi mengatakan bahwa:

“Untuk pelayanan pengaduan, kita sediakan 2 cara yaitu secara lisan dan online. Untuk pengaduan secara lisan bisa dilakukan dengan cara datang langsung ke ruang pengaduan (Customer Care) dan bisa melalui telepon ke nomor 081161877001 pada jam kerja. Sedangkan untuk pelayanan pengaduan secara online dapat dilakukan melalui situs resmi Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan (www.medan.imigrasi.go.id) , melalui email (kanim_medan@imigrasi.go.id) maupun melalui Facebook (Kantor Imigrasi Medan) dan Twitter (@kanimsus_medan)”.

(Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016)

Dari hasil pengamatan penulis melihat bahwa semua komponen standar pelayanan telah dimiliki oleh Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan. Komponen standar pelayanan publik ini mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20 Tahun 2006.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Kantor imigrasi Kelas I Khusus Medan telah melakukan pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan, sebagai acuan Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan dalam memberikan pelayanan yang efektif.

b. Kerjasama dan Loyalitas Kelompok Kerja

Kerjasama dan loyalitas kelompok kerja merupakan salah satu indikator internal dari pendekatan proses untuk melihat sejauhmana suatu program berjalan dengan efektif. Pembagian kerja yang disesuaikan dengan kemampuan dan keahlian dalam satu tim sangat efektif karena mereka mendayagunakan seluruh kemampuannya agar mendapat hasil yang lebih baik.

Berikut hasil wawancara penulis dengan Kepala Seksi Sarana Komunikasi Keimigrasian terkait kerjasama dan loyalitas kelompok kerja :

“Semua pegawai disini saling bekerjasama, sehingga pekerjaan kita disini cepat selesainya, kita disini saling membantu satu sama lain. Pegawai disini juga memiliki loyalitas yang tinggi, hal ini bisa kita lihat dalam program early morning, dimana pelayanan dimulai lebih pagi yaitu jam 7 pagi. Disini karyawan harus datang lebih pagi dari hari biasanya dengan sistem shift. Jadi disini bergantian siapa pegawai yang datang pada early morning”.

(Hasil wawancara pada tanggal 21 Desember 2016)

Hal yang sama pula juga disampaikan oleh Bapak M. Ikhsan selaku bagian sarana komunikasi, yakni:

“Iya kerjasama yang terjadi di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan ini terjalin dengan baik sehingga telah muncul rasa persaudaraan dan kekeluargaan disini. Semangat kerja pegawai disini juga tinggi, hal ini bisa terjadi disebabkan diberlakukannya ‘reward and punishment’ kepada pegawai”.

(Hasil wawancara pada tanggal 22 Desember 2016) Dari hasil wawancara dengan dua informan diatas, dapat diketahui bahwa telah terjadi kerjasama yang baik pada pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan sehingga menimbulkan rasa solidaritas antara sesama pegawai. Tidak

hanya itu saja, loyalitas kelompok kerja juga muncul dari setiap pegawai di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan.

Jadi dapat disimpulakn bahwa dalam memberikan pelayanan yang efektif, seluruh pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan telah bekerjasama dengan baik dan memiliki loyalitas yang tinggi. Semakin baik kerjasama yang terjalin dan semakin tinggi loyalitas kelompok kerja pegawai maka semakin efektif pula pelayanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan. Dengan demikian, pelayanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan sudah efektif dengan melihat terjalinnya kerjasama yang baik antara pegawai dan adanya loyalitas kelompok kerja pada pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan.

c. Hubungan Antara Atasan dan Bawahan

Dalam pelaksanaan pelayanan yang efektif, faktor hubungan antara atasan dan bawahan juga memiliki pengaruh yang besar. Dimana semakin kuat hubungan antara atasan dan bawahan maka akan semakin efektif pula kegiatan suatu organisasi.

Berikut hasil wawancara penulis dengan Bapak Taufiq selaku Kepala Seksi Sarana Komunikasi Keimigrasian, yakni:

“Hubungan antara atasan dan bawahan disini terjalin baik, atasan senantiasa memberikan pengarahannya kepada bawahannya dalam berbagai hal, termasuk mengenai hal melayani masyarakat.”

(Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016) Kemudian Bapak Ikhsan selaku anggota Seksi Sarana Komunikasi

“...iya, disini hubungan atasan dan bawahan terjalin baik sehingga menimbulkan rasa kekeluargaan. Para atasan disini juga mau mengajari bwahannya, terutama untuk pegawai baru, pegawai yang lebih senior pasti memberikan pengarahan tentang tugas-tugasnya.”

(Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016) Mencermati hasil wawancara diatas serta hasil pengamatan selama penelitian, penulis melihat bahwa hubungan antara atasan dan bawahan di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan terjalin baik, hal ini dapat dilihat dari keikutsertaan atasan dalam membantu bawahannya melakukan pelayanan kepada masyarakat. Selain itu penulis juga melihat adanya rasa kekeluargaan yang terjalin antara sesama pegawai maupun antara atasan dan bawahan. Dengan terjalinnya hubungan yang baik seperti ini, maka akan menunjang terciptanya pelayanan yang efektif.

1.2. Eksternal

Pendekatan proses eksternal mengukur efektivitas dengan melihat keadaan eksternal organisasi, yaitu lingkungan luar organisasi. Adapun yang merupakan lingkungan luar organisasi dalam penelitian ini adalah masyarakat. Dimana dalam hal ini efektivitas pelayanan pembuatan paspor secara online

dilihat dari kepuasan masyarakat selaku penerima layanan di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan.

Berikut hasil wawancara penulis dengan masyarakat terkait kepuasan terhadap pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I khusus Medan:

Terkait prosedur pelayanan online, seorang informan mengatakan bahwa:

ini juga terdapat di website-nya, jadi prosedur yang mereka laksanakan sesuai kok dengan yang tertulis di website”.

(Jessika- Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016) Informan lain juga mengatakan hal yang sama, bahwa:

“iyaa, prosedurnya gak rumit kok. Karena kan semua sudah ada petunjuknya di website”.

Kemudian, lanjut informan yang sama,

“Lagian sekarang kan kita gak perlu lagi scan dokumen-dokumen persyaratan, kita hanya diminta mengisi formulir permohonan di website. Kalau dulu ya rumit karna harus scan-scan lagi kan. Kalau sekarang saya rasa sudah lebih sederhana ya prosedurnya”.

(Benny- Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016) Mencermati hasil wawancara tersebut, penulis menilai bahwa prosedur pelayanan pembuatan paspor secara online ini terus mengalami perkembangan untuk mempermudah masyarakat. Penulis mengkonfirmasikan hal tersebut kepada pihak imigrasi, beliau mengatakan bahwa:

“... memang iya, kalau dulu pemohon harus scan dokumen-dokumen persyaratannya dan meng-upload nya. Tetapi sekarang sudah tidak lagi. Pemohon hanya perlu mengisikan data diri ke aplikasi pelayanan yang ada di website, dan dokumen persyaratannya tinggal dibawa saja ke kantor imigrasi.”

(Pak Ihsan- Hasil wawancara pada tanggal 21 Desember 2016) Berdasarkan hasil wawancara diatas, penulis menilai bahwa upaya perbaikan dan perubahan atas prosedur pelayanan senantiasa dilakukan oleh pihak imigrasi demi menciptakan prosedur pelayanan yang sederhana.

Terkait persyaratan pelayanan pembuatan paspor secara online, baik persyaratan teknis maupun administratif, seorang informan mengatakan bahwa:

“persyaratan pelayanan paspor online ini jelas kok, semua persyaratannya tertera jelas di website, hanya saja tidak ada

(Merry- Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016) Hal senada juga disampaikan informan lainnya,

“Jelas kok, persyaratan untuk mengurus paspor secara online ini jelas ada di website imigrasi nya, Tetapi tidak ada informasi mengenai bentuk kertas pencetakan dokumen”.

(Jessika- Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016) Berdasarkan hasil wawancara diatas, hal ini sesuai dengan apa yang penulis teliti. Di dalam website imigrasi (www.imigrasi.go.id) terdapat pemaparan mengenai persyaratan pelayanan pembuatann paspor secara online. Semua hal mengenai persyaratan pelayanan telah tercantum dengan jelas, Hal ini dapat kita lihat seperti yang terdapat pada Gambar V.16 berikut:

Gambar V.16 Persyaratan Pelayanan

Sumber: www.imigrasi.go.id

Akan tetapi, penulis juga tidak menemukan informasi yang mengatakan bahwa dokumen yang dikirimkan ke email pemohon harus dicetak pada kertas

Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan persyaratan pelayanan pembuatan paspor secara online sudah jelas tertera di website, hanya saja pihak imigrasi perlu menambahkan informasi yang sekecil apapun pada

website-nya seperti halnya informasi mengenai ukuran pencetakan dokumen. Selanjutnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I khusus Medan juga dipengaruhi oleh keadaan petugas pelayanan, ada beberapa komponen yang perlu diperhatikan dalam hal ini seperti: Keberadaan/kepastian petugas dalam memberikan pelayanan; kedisiplinan petugas (konsistensi waktu Kerja); Pertanggungjawaban petugas dalam penyelesaian pelayanan; kompetensi petugas layanan; dan perilaku petugas layanan.

Berikut hasil wawancara penulis dengan informan terkait hal diatas:

“Kalau saya lihat petugas disini disiplin kok, mereka kerja nya sesuai dengan jam kerja pelayanan yang ditulis di papan-papan pengumuman.”

Kemudian, lanjut informan yang sama,

“...iya semua loket ada kok petugasnya, gak ada loket yang gak ada petugasnya. Petugas disini juga sopan, kita mudah menanyakan iformasi-informasi yang dibutuhkan, apalagi di depan ada meja iformasi-informasi gitu, saya rasa petugas disini sangat membantu masyarakat yang sedang kesulitan atau kebingungan dalam pengurusan paspor”.

(T.July- Hasil wawancara pada tanggal 14 Desember 2016) Selanjutnya Informan lain juga mengatakan hal yang sama, yakni:

“...ya, perilaku petugas pelayanan disini sopan, juga bertanggung jawab dalam penyelesaian pelayanannya. Saya lihat jam kerjanya juga disiplin. Sesuailah dengan ketentuan yg udah mereka buat”.

Berdasarkan hasil wawancara diatas, penulis melihat bahwa pemohon paspor selaku penerima pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan menilai kedisiplinan petugas dalam hal konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Berdasarkan hasil penelitian, penulis juga melihat bahwa petugas melayani masyarakat dengan sopan. Petugas pun dengan sabarnya memberikan jawaban-jawaban atas pertanyaan dan keluhan dari masyarakat. Hal ini dapat dilihat dengan adanya ruangan khusus untuk menanganihal-hal tersebut yaitu ruang “customer care”. Adapun ruang tersebut dapat kita lihat pada gambar V.17 berikut:

Gambar V.17 Ruang Customer Care

Sumber: Hasil Penelitian, 2016

Selain perilaku petugas pelayanan, komponen lain yang mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan adalah dalam hal waktu

penyelesaian pelayanan. Berikut hasil wawancara penulis dengan informan terkait waktu penyelesaian pelayanan:

Adapun hasil wawancara penulis dengan Bapak Ihsan selaku Seksi Sarana Komunikasi Keimigrasian, mengatakan bahwa:

“untuk proses penyelesaian paspor aka dilakukan dalam waktu 3 hari kerja setelah pembayaran untuk pemohon walk-in dan 3 hari kerja setelah proses foto dan wawancara untuk pemohon online”.

Informan lain menambahkan bahwa,

Untuk waktu penyelesaian layananan dalam tahap foto dan wawancara kita sudah ada estimasi nya, semua dilaksanakan sesuai SOP yang berlaku. Kita juga sudah sediakan layar estimasi waktu layanan antrian paspor yang kita letakkan di ruang tunggu pelayanan. Ada juga di luar, di depan pintu masuk ruang tunggu. Jadi masyarakat bisa tau kapan kira-kira nomor antrian mereka dipanggil. Biasanya waktunya sesuai dengan estimasi, jikalaupun ada keterlambatan hanya sekitar 10-15 menit dari estimasi.

Kemudian, lanjut informan yang sama,

“Disini kita menyediakan 10 booth atau counter. Dalam pemanggilan nomor antrian, 10 booth itu kita bagi menjadi 3. Hal ini deisesuaikan dengan 3 jenis nomor antrian yaitu, A untuk umum, C untuk lansia dan anak-anak, dan E untuk pemohon online. Booth 1,2,3,4,5, dan 6 dikhususkan melayani nomor antrian jenis A. Booth 7 dan 8 diprioritaskan melayani nomor antrian jenis C. Booth 9 dan 10 diprioritaskan melayani nomor antrian jenis E.kalau sudah habis nomor antrian jenis C dan E, booth 7,8,9 dan 10 wajib membantu booth lainnya untuk melayani nomor antrian jenis A”.

(Pak Taufiq- Hasil wawancara pada tanggal 23 Desember 2016) Berdasarkan hasil wawancara diatas, Kemudian penulis mengkonfirmasi tentang hal ini kepada masyarakat, dan mengatakan bahwa:

“...kalau saya didalam booth hanya sekitaran 10 menit, cepat kok mereka melayani nya”.

“untuk penyelesaian paspornya, mereka bilang akan selesai dalam waktu 3 hari kerja setelah proses foto dan wawancara, jadi saya harus kesini lagi hari rabu tanggal 28 untuk mengambil paspornya”.

(Salman- Hasil wawancara pada tanggal 22 Desember 2016) Kemudian, Informan lain mengatakan bahwa:

“...iya paspor saya baru selesai ini, kemarin saya mengurusnya hari senin tanggal 19 Desember dan memang benar kok prosesnya hanya 3 hari kerja sesuai dengan ketentuan yang mereka buatlah, di papan pengumumanpun juga dituliskan paspor akan selesai dalam waktu 3 hari kerja setelah foto dan wawancara”.

(Yusnar- Hasil wawancara pada tanggal 23 Desember 2016) Mencermati hasil wawancara diatas, penulis melihat bahwa ketetapan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pembuatan paspor secara online

adalah 3 hari kerja setelah proses foto dan wawancara. Hasil penelitian penulis membuktikan bahwa waktu yang ditetapkan oleh pihak imigrasi terkait penyelesaian permohonan paspor terimplementasikan dengan baik. Masyarakat juga mengakui hal yang sama, bahwa paspornya telah selesai dalam waktu 3 hari kerja setelah proses foto dan wawancara. Hal ini memang telah di informasikan kepada masyarakat melalui beberapa media, seperti yang tertera pada website,

email balasan maupun pada papan informasi yang ada di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan seperti yang diamati oleh penulis. Adapun bentuk informasi mengenai hal tersebut dapat dilihat pada gambar V.18 berikut:

Gambar V.18

Sumber: Hasil Penelitian, 2016

Selanjutnya, komponen lain yang mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam menerima suatu pelayanan adalah adanya kepastian biaya/tarif produk layanan yang sesuai dengan ketetapan yang ada. Berikut adalah hasil wawancara penulis dengan Bapak Tedy Riyandi selaku Kepala Seksi Informasi Keimigrasian:

“Biaya pembuatan paspor 48 halaman secara walk-in dan online itu sama, yaitu Rp. 355.000, dengan rincian Rp.300.000 biaya paspor nya dan Rp.55.000 untuk biaya teknologi penerbitan paspor berbasis biometrik. Besaran biaya pembuatan paspor ini ditentukan dari pusat. Kalau gitu saya rasa, pusat sudah mempertimbangkan dengan matang mengenai kewajaran biaya tersebut”.

(Hasil wawancara pada tanggal 19 Desember 2016) Hal yang sama pula diungkapkan Bapak Taufiq selaku Kepala Seksi Sarana Komunikasi mengatakan bahwa,

“..iya, pembuatan paspor seara online ini kan hanya diberlakukan untuk paspor 48 halaman, biaya pembuatan paspor baru 48 halaman sebesar Rp.355.000. jadi pemohon harus membayar sejumlah biaya tersebut melalui bank yang telah ditentukan.”

(Hasil wawancara pada tanggal 19 Desember 2016) Adapun hasil wawancara kepada masyarakat adalah sebagai berikut:

“Biaya yang saya bayarkan Rp.355.000, biaya ini sesuai kok dengan yang tertera pada lembaran bukti pembayaran ke bank. Karena kan kita tinggal menunjukkan lembaran itu kepada petugas bank. Berapa yang tertulis disitu, segitu juga la yang kita bayar. Gak ada biaya-biaya lain kok.”

(Jesika- Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016) Kemudian, Informan lain mengatakan bahwa:

“... iya, biaya yang saya bayar sesuai dengan ketentuan yang ada. Karena kan semua udah tertera jelas baik di email, di website, maupun di kantor imigrasi. Jadi masala biayanya di informasikan secara transparan.”

Selanjutnya informan yang sama menambahkan bahwa:

“Kalau masalah kewajaran biaya itu saya rasa merupakan hal yang relatif yaa, menurut saya biaya nya terjangkau dan sesuai dengan pelayanan yang diberikan mereka.”

(Benny- Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016)

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan diatas, penulis melihat bahwa besaran biaya yang dibayarkan oleh pemohon sesuai dengan ketetapan yang ada. Mengenai biaya ini, pihak imigrasi menginformasikannya secara transparan, hal ini sesuai dengan yang penulis temui di dinding informasi Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan. Dengan demikian, masyarakat tidak perlu khawatir lagi terhadap penipuan terhadap besaran biaya yang harus dibayarkan.

pelayanan. Dalam meningkatkan kualitas layanan guna pencapaian pelayanan yang efektif dan efisien, dibutuhkan kondisi lingkungan pelayanan yang nyaman. Untuk itu, penulis melakukan wawancara kepada pihak Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan terkait kondisi pelayanan, yakni:

“Kantor kita memiliki beberapa fasilitas pelayanan publik seperti ruang tunggu pelayanan yang dilengkapi dengan beberapa pendingin ruangan (AC), free wifi, Charger Booth, TV dan layar monitor pemanggilan nomor antrian. Selain itu kita juga ada ruang menyusui, ruang bermain anak-anak, toilet, dan mushollah. Jadi kita buat disini masyarakat nyaman untuk mengurus paspor nya.”

(Kepala Bidang Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian, Ibu Suriana- Hasil wawancara pada tanggal 19 Desember 2016) Kemudian penulis mewawancarai masyarakat terkait kondisi lingkungan pelayanan, yakni:

“kondisi lingkungan pelayanan saya rasa oke lah, lumayan nyaman, cuman sedikit ramai aja ya disini.”

(Merry- Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016) Kemudian informan lain mengatakan,

“saya rasa nyaman ya ruang tunggu nya, fasilitasnya juga saya rasa cukup memadai. Yaa cukup la untuk memenuhi kebutuhan kita sambil menunggu.”

(Yahdil- Hasil wawancara pada tanggal 20 Desember 2016) Berdasarkan hasil wawancara diatas, hal ini sesuai dengan apa yang penulis teliti. Selama masa penelitian, penulis juga melihat kondisi pelayanan yang dilengkapi beberpa fasilitas-fasilitas pelayanan publik, seperti ruang tunggu yang bersih, sejuk dan nyaman dengan adanya fasilitas tambahan yakni free wifi,

charger booth, TV dan adanya layar monitor pemanggilan nomor antrian dan layar monitor estimasi waktu pelayanan. Penulis juga melihat kondisi pelayanan

pelayanan publik lainna yang terdapat di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan adalah adanya Mushollah, Toilet, Ruang Bermain Anak, dan Ruang Menyusui. Adapun foto-foto fasilitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan terdapat pada tabel V.3 berikut:

Tabel V.3

Fasilitas Pelayanan Publik Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan

Ruang Tunggu Pelayanan

Ruang Bermain Anak

Toilet

Loket Pengambian Paspor

Dengan demikian dari hasil penelitian yang dilakukan, penulis melihat keadaan eksternal organisasi sebagai alat ukur dari keefektivitasan pelayanan pembuatan paspor secara online, yaitu lingkungan luar organisasi dalam hal ini adalah masyarakat, bahwa pelaksanaan pelayanan pembuatan paspor secara online

telah dilakukan sesuai dengan ketentuan yang ada, baik mengenai prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, petugas pelayanan, waktu penyelesaian pelayanan, biaya pelayanan maupun kondisi lingkungan pelayanan. Jadi dapat disimpulkan bahwa dari pendekatan proses eksternal, pelayanan pembuatan paspor secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan sudah efektif.

2. Pendekatan Sasaran (Goal Approach)

organisasi untuk mencapai hasil (output) yang sesuai dengan rencana. Sasaran yang penting diperhatikan dalam pegukuran efektivitas dengan pendekatan ini adalah sasaran yang realistis untuk memberikan hasil maksimal berdasarkan sasaran resmi (official goal) dengan memperhatikan permasalahan yang ditimbulkannya, dengan memusatkan perhatian terhadap aspek output. Dengan demikian, pendekatan ini mencoba mengukur sejauh mana organisasi atau lembaga berhasil merealisasikan sasaran yang hendak dicapai. Dalam hal ini, yang menjadi tolak ukur adalah jumlah masyarakat yang menggunakan pelayanan

online dalam pembuatan paspor.

Berikut hasil wawancara penulis dengan Kepala Seksi Sarana Komunikasi Keimigrasian, terkait sasaran terhadap pelayanan online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan:

“Kalau untuk target jumlah pemohon online kita tidak ada, karena kan ini programnya dari pusat, kita tinggal menjalankan saja. jadi kantor kita tidak ada penetapan target jumlah pemohon online.”

(Hasil wawancara pada tanggal 22 Desember 2016) Informan lain pula menambahkan bahwa,

“Memang target kita nggak ada, tetapi kita berharap akan lebih banyak lagi masayarakat yang membuat paspor secara online ini.”

(Hasil wawancara pada tanggal 22 Desember 2016) Selanjutnya kepala seksi informasi keimigrasi, yaitu bapak Tedy Riyandi menambahkan bahwa,

“kita tidak ada target khusus mengenai jumlah pemohohon paspor online ini. Tetapi kita harapkan nantinya seluruh masyarakat menggunakan pelayanan online ini.”

Dari hasil wawancara diatas, penulis mencermati bahwa pihak imigrasi tidak menetapkan target jumlah pemohon paspor secara online, akan tetapi Dirjen Imigrasi memiliki harapan agar lebih banyak lagi masyarakat yang menggunakan pelayanan online ini, bahkan harapan terbesarnya adalah masyarakat yang ingin mengurus paspor seluruhnya menggunakan pelayanan secara online.

Semenjak diberlakukannya pelayanan paspor secara online, baru satu tahun terakhir ini banyak peminatnya, hal ini dapat dilihat dari tabel V.4 berikut:

Tabel V.4

Jumlah Pemohon Paspor Secara Online Januari-November 2016

Bulan Jumlah Pemohon

Januari 1.121

Februari 968

Maret 966

April 962

Mei 828

Juni 882

Juli 660

Agustus 612

September 455

Oktober 396

November 615

Total 8.465

Sumber: Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan, 2016

Beberapa alasan masyarakat memilih membuat paspor secara online adalah seperti hasil wawancara penulis berikut ini:

“yaa mengurus paspor secara online ini saya rasa lebih efisien dan fleksibel ya, karna kan bisa dimana saja kita mengaksesnya.”

(Jesika- Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016) Kemudian informan lain juga mengatakan hal yang sama, bahwa:

“saya daftar online ini biar nggak ribet, karena langsung isi data di website nya”

(Benny- Hasil wawancara pada tanggal 16 Desember 2016) Berdasarkan hasil wawancara diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa pembuatan paspor secara online ini suatu program pelayanan yang memudahkan masyarakat dalam hal efisiensi waktu dan fleksibilitas. Dimana masyarakat merasa hal ini lebih praktis karena tidak perlu mengisi data diri lagi di kantor imigrasi. Pemohon paspor secara online yang datang ke kantor imigrasi hanya tinggal menunggu nomor antriannya dipanggil untuk proses foto dan wawancara.

Meskipun demikian masih banyak juga masyarakat yang tidak mengetahui tentang pelayanan paspor secara online ini, hal ini dapat kita lihat dari hasil wawancara penulis dengan masyarakat, yakni :

“Saya nggak tahu kalau bisa daftar online,soalnya saya baru sekali ini datang ke kantor imigrasi.saya sudah membawa semua berkas nya,jadi yaudah saya daftar aja di sini.”

(Yahdil- Hasil wawancara pada tanggal 20 Desember 2016) Selanjutnya informan lain mengatakan hal yang sama bahwa :

“Saya nggak tahu daftar online itu gimana caranya,soalnya belum pernah tahu kalau buat paspor bisa secara online.”

(Harliah- Hasil wawancara pada tanggal 20 Desember 2016)

“Saya nggak tahu kalau buat paspor itu bisa dengan cara online,karna saya belum dapat informasi sebelumnya.”

(Enny- Hasil wawancara pada tanggal 20 Desember 2016) Mencermati hasil wawancara di atas, penulis menyimpulkan bahwa ini merupakan salah satu alasan mengapa masih sedikit masyarakat yang menggunakan pelayanan paspor secara online ini.

dan kerabat dekat penulis lainnya yang selalu memotivasi penulis agar segera menyelesaikan skripsi dengan cepat.

Pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang turut membantu, membimbing, dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini baik secara langsung maupun tidak langsung, yaitu kepada :

1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, MSP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak Hatta Ridho, S.Sos, MSP selaku dosen penguji yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan saran kepada penulis. 6. Bapak/Ibu Dosen dan Staf Pengajar FISIP USU yang telah berjasa

memberikan banyak ilmu, nasehat, arahan, serta bimbingan kepada penulis. Terima kasih juga penulis ucapkan kepada seluruh saf pegawai administrasi di Departemen Ilmu Administrasi Negara, khususnya Kak Mega dan Kak Dian yang telah membantu penulis dalam pengurusan administrasi selama perkuliahan.

7. Bapak Drs. Lilik Bambang Lestari selaku Kepala Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.

8. Bapak Elfaiz Lubis, S.H, M.Si selaku Kepala Sub Bagian Kepegawaian dan Umum, Ibu Suriana, Sm. Hk. Selaku Kepala Bidang Sarana Komunikasi dan Informasi Keimigrasian, Bapak Taufiq Hidayat, A.Md.Im, S.H selaku Kepala Seksi Sarana Komunikasi Keimigrasian dan

Bapak Tedy Riyandi, A.Md.Im, S.H selaku Kepala Seksi Informasi Keimigrasian yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk diwawancarai, serta seluruh Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan yang telah dan memudahkan penulis dalam melaksanakan penelitian dan pengumpulan data.

9. Untuk semua informan dalam penelitian ini, yang gak bisa disebutkan satu per satu, terima kasih banyak untuk semua informasi yang udah diberikan kepada penulis.

10. Terimakasih untuk Tengku Muhammad Ari Fadlin yang selama ini telah membantu dan memotivasi serta menemani penulis saat suka maupun duka dalam menyelesaikan skripsi ini.

11. Terimakasih untuk sahabat Galaxi: Gita, Mella, Madina, Pesel. Makasih ya wee udah jadi bagian dari cerita penuh warna serta canda tawa selama perjalanan kuliahku, selalu ada saat suka dan duka dan terus memberikan semangat kepada penulis.

12. Terimakasih juga untuk teman-teman kelompok magang Barusjulu Squad : Reynaldi (Komeng), Rana, Mira, Dila, Hani, akbar dan Dinda, yang dipenuhi dengan berbagai kenangan, pengalaman unik, dan konflik seputar masalah air dan kamar mandi.

13. Terimakasih juga untuk Sahabat MAGIC: Nay dan Dilla yang selalu berbagi berbagai hal dari masa SMA, Kuliah, hingga sekarang.

14. Kepada semua teman-teman Departemen Ilmu Administrasi Negara 2013, terima kasih untuk kebersamaan kita selama ini dan Semoga kita dapat meraih sukses yang kita inginkan.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dikemudian hari bagi penulis sendiri maupun pihak-pihak yang berkepentingan.

Medan, Januari 2017 Penulis

Ayu Wahyuni Rangkuti 130903158

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI... iv

DAFTAR GAMBAR... vi

DAFTAR TABEL... vii

ABSTRAK... viii

BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang... 1

I.2 Rumusan Masalah... 9

I.3 Tujuan Penelitian... 9

I.4 Manfaat Penelitian... 9

I.5 Sistematika Penulisan... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA II.1 Kerangka Teori... 12

II.1.1 Efektivitas... 12

II.1.1.1 Pengertian Efektivitas... 12

II.1.1.2 Pendekatan Terhadap Efektivitas... 14

II.1.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas.... 16

II.1.2 Pelayanan Publik... 17

II.1.2.1 Pengertian Pelayanan Publik... 17

II.1.2.2 Prinsip Pelayanan Publik... 18

II.1.2.3 Unsur-Unsur Pelayanan Publik... 20

II.1.2.4 Ruang Lingkup Pelayanan Publik... 21

II.1.2.5 Standar Pelayanan Publik... 22

II.1.2.6 Jenis-Jenis Pelayanan Publik... 23

II.1.2.7 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik... 24

II.1.3 Paspor... 26

II.1.3.1 Pengertian Paspor... 26

II.1.3.2 Jenis-Jenis Paspor... 28

II.1.4 Layanan Online... 31

II.1.4.1 Dimensi Kualitas Layanan Online... 33

II.1.5 E-Government... 34

II.1.5.1 Pengertian E-Government... 34

II.1.5.2 Level/Tingkatan E-Government... 35

II.1.5.3 Tipe Relasi E-Government... 38

II.1.5.4 Manfaat E-Government... 40

II.3 Kerangka Konsep ... 45

BAB III METODE PENELITIAN III.1 Bentuk Penelitian... 46

III.2 Lokasi Penelitian... 47

III.3 Informan Penelitian... 47

III.4 Teknik Pengumpulan Data... 48

III.5 Teknik Analisis Data... 50

BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN IV.1 Sejarah Singkat Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan ... 52

IV.2 Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan... 54

IV.3 Visi, Misi, Motto, Janji Layanan dan Maklumat Pelayanan... 55

IV.4 Struktur Organisasi... 56

IV.5 Tugas Pokok dan Fungsi Organisasi... 57

IV.6 Kepegawaian... 63

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN V.1 Hasil Penelitian ... 66

V.1.1 Proses Penerbitan Paspor... 66

V.1.2 Syarat-Syarat Pembuatan Paspor... 69

V.1.2.1 Syarat Administratif... 69

V.1.2.2 Syarat Teknis... 70

V.2 Pembahasan ... 81

V.2.1 Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Secara Online pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan ... 81

BAB VI PENUTUP VI.1 Kesimpulan... 105

VI.2 Saran... 106

DAFTAR PUSTAKA... 107 LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Hubungan Efektivitas... 13

Gambar II.2 Kerangka Konsep... 45

Gambar IV.1 Peta Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan... 54

Gambar V.1 Alur Penerbitan Paspor Manual (Walk-in) ... 66

Gambar V.2 Alur Penerbitan Paspor Secara Online... 68

Gambar V.3 Halaman Depan Aplikasi... 71

Gambar V.4 Form Input Data Pemohon (1) ... 72

Gambar V.5 Form Input Data Pemohon (2) ... 73

Gambar V.6 Form Input Data Pemohon (3) ... 74

Gambar V.7 Form Input Data Pemohon (4) ... 74

Gambar V.8 Form Input Data Pemohon (5) ... 75

Gambar V.9 Halaman Informasi Pembayaran dan Konfimasi Permohonan... 75

Gambar V.10 Lembaran Bukti Pembayaran Ke Bank... 76

Gambar V.11 Bukti Pembayaran Paspor... 77

Gambar V.12 Tampilan Informasi Pemohon... 78

Gambar V.13 Tampilan Informasi Kedatangan (1) ... 78

Gambar V.14 Tampilan Informasi Kedatangan (2) ... 79

Gambar V.15 Tanda Terima Permohonan... 79

Gambar V.16 Persyaratan Pelayanan... 90

Gambar V.17 Ruang Customer Care... 92

DAFTAR TABEL

Tabel I.1 Sejarah Revisi Dokumen... 5

Tabel I.2 Jumlah Pencetakan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan 6 Tabel IV.1 Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin... 63

Tabel IV.2 Karakteristik Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan... 64

Tabel IV.3 Karakteristik Pegawai Berdasarkan Pendidikan... 64

Tabel V.1 Jenis-Jenis SOP Dirjen Imigrasi... 83

Tabel V.2 Daftar Biaya Paspor... 84

Tabel V.3 Fasilitas Pelayanan Publik di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan 98 Tabel V.4 Jumlah Pemohon Paspor Secara Online... 101