KONSEP DASAR MUTU DALAM PELAYANAN KEBIDA

KONSEP DASAR MUTU
DALAM PELAYANAN
KEBIDANAN
BY :
YELTRA ARMI, S.SIT, M.BIOMED

PERSEPSI MUTU

KONSEP DASAR MUTU
PELAYANAN
Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu memiliki arti dalam

bahasa Inggris quality artinya taraf atau tingkatan kebaikan; nilaian
sesuatu. Jadi mutu berarti kualitas atau nilai kebaikan suatu hal.
Mutu adalah faktor yang mendasar dari pelanggan. Mutu adalah
penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau
ketetapan manajemen. Ia berdasarkan atas pengalaman nyata
pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya,
mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya
dirasakan, operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu
menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang

kompetitif”.
Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk
atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan
pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam
penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan

BEBERAPA PENDAPAT TENTANG
MUTU
Mutu adalah gambaran total sifat dari

suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuanya untuk
memberikan kebutuhan kepuasan
(American Society for Quality Control).
Mutu adalah “Fitness for Use”, atau
kemampuan kecocokan penggunaan
(J.M.Juran).
Mutu adalah kesesuaian terhadap
permintaan persyaratan (The conformance
of requirements- Philip B. Crosby).

MENURUT, PHILIP B. CROSBY, ADA “EMPAT
HAL YANG MUTLAK (ABSOLUT)”
Menjadi bagian integral dari manajemen mutu,

yaitu bahwa :
Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap

persyaratan (The Definition of Quality is
conformance to requirements).
Sistem mutu adalah pencegahan (The system of
quality is prevention).
Standar penampilan adalah tanpa cacat (The
performance standard is Zero Defects).
Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The
measurement of quality is the price of
nonconformance).

STANDAR-STANDAR MUTU
Standar pelanggan terdiri dari :

Kepuasan pelanggan
Memenuhi kebutuhan pelanggan
Menyenangkan pelanggan

Standar produk dan jasa terdiri dari :
Kesesuaian dengan spesifikasi
Kesesuaian dengan tujuan dan manfaat
Tanpa cacat ( Zero Defects)
Selalu baik sejak awal

PANDANGAN PASIEN TERHADAP
MUTU
Pandangan pasien

terhadap Mutu
Klinik, yaitu :
Bidan terlatih

dengan baik
Melihat dokter yang

sama setiap visite
Perhatian pribadi
dokter terhadap
pasien
Privacy dalam
diskusi penyakit

Ongkos klinik

terbuka
Waktu tunggu
dokter yang
singkat
Informasi dari
dokter
Ruang istirahat
yang baik
Staf yang
menyenangkan
Ruang tunggu

MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan

yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelaya nan
kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan
standar dan kode etika profesi
Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan
adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang sesuai dengan standar profesi dan standar
pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya
yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara
wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman
dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial
budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan
kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen

DIMENSI MUTU
Menurut zaithaml dan M.T. Bitner (1996) dan juga Adrian

Palmer (2001) ada lima dimensi mutu pelayanan yang
perlu diperhatikan yaitu :
Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan

jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
atau tanggap.
Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan atau kesopanan
petugas serta kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan.
Empaty (empati) yaitu rasa peduli, memberikan perhatian
pribadi kepada pasien.
Tangibles (Bukti langsung) yaitu penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personel dan media komunikasi.

PENILAIAN MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
INDIKATOR

Indikator adalah petunjuk atau tolak

ukur , indikator adalah fenomena yang
dapat diukur, indikator mutu asuhan
kesehatan atau pelayanan kesehatan
dapat mengacu pada indikator yang
relevan berkaitan dengan struktur,
proses, dan outcomes

Lanjutan...
Indikator Struktur
Tenaga kesehatan frofesional (dokter,

perawat dan sebagainya)
Perlengkapan dan peralatan
kedokteran termasuk obat-obatan
Metode : Adanya standar operating
prosedure masing-masing unit, dan
sebagainya

Lanjutan...
Indikator Proses
Memberikan petunjuk tentang
pelaksanaan kegiatan pelayanan
kesehatan, prosedur asuhan yang
ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam
menjalankan tugasnya. Apakah telah
sebagaimana mestinya sesuai dengan
prosedur, pemeriksaan, diagnosa,
pengobatan, dan penanganan seperti
yang seharusnya sesuai dengan standar

Lanjutan...
Indikator outcomes
Merupakan indikator hasil daripada keadaan

sebelumnya yaitu input dan proses seperti:
Bed Occupancy Ratio/Angka penggunaan

tempat tidur (BOR)/Turn Over Interval/Tenggang

perputaran (TOI),/Average Length of Stay/Ratarata lamanya pasien dirawat (AVLOS).
Angka kesembuhan penyakit, Angka kematian,
Angka infeksi nasokomial, Komplikasi
perawatan, Kepuasan pasien dan sebagainya.

PERSEPSI
Pengertian Persepsi
Persepsi ialah interpretasi tentang apa

yang diinderakan atau dirasakan individu
(Bower). Persepsi merupakan suatu
proses pengenalan maupun proses
pemberian arti terhadap lingkungan oleh
individu (Gibson)
Persepsi adalah pengamatan yang
merupakan kombinasi penglihatan,
penciuman, pendengaran serta
pengalaman masa lalu.

Lanjutan...

Faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Terdapat sejumlah faktor yang dapat

berpengaruh untuk memperbaiki dan
mendistorsi persepsi kita yang berbeda dalam
melihat suatu objek yang sama,
Hal ini dipengaruhi oleh:
Tingkat pengetahuan dan pendidikan
seseorang
Faktor pada pemersepsi/pihak pelaku persepsi
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti
sikap, motivasi, kepentingan atau minat,
pengalaman dan pengharapan

Lanjutan...
Tahapan Persepsi
Diketahui tiga faktor tahap persepsi

yaitu pemersepsi, situasi dan target.
Ketiga tahap tersebut dipengaruhi

oleh faktor karakteristik seperti
pendidikan, pekerjaan, umur dan
status sosial

KEPUASAN
Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang
(pelanggan) setelah
membandingkan antara
kinerja atau hasil yang
dirasakan (pelayanan
yang diterima dan
dirasakan) dengan yang
diharapkannya
Manfaat kepuasan
Kepuasan pelanggan

merupakan sarana untuk
menghadapi kompetisi
dimasa yang akan datang.

Kepuasan pelanggan

merupakan promosi terbaik.
Kepuasan pelanggan
merupakan asset
perusahaan terpenting.
Kepuasan pelanggan
menjamin pertumbuhan dan
perkembangan perusahaan.
Pelanggan semakin kritis
dalam memilih produk.
Pelanggan puas akan
kembali.
Pelanggan yang puas
mudah memberikan
referensi.

Lanjutan...
Metode mengukur kepuasan

pelanggan
Sistem keluhan dan saran
Ghost Shopping(Pembelanja
Misterius)
Los Costomer Analisis

Lanjutan...
Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan

pelanggan kedalam komponenkomponennya. Umumnya proses ini terdiri
atas dimensi-dimensi kunci kepuasan
pelanggan. Pelanggan menilai produk atau
jasa berdasarkan item-item spesifik, seperti :
Harga
Kecepatan layanan
Fasilitas layanan
Keramahan staf layanan pelanggan

lanjutan...
Faktor yang mempengaruhi

kepuasan
Tanggapan yang diberikan pasien
mengenai kepuasan akan dipengaruhi
oleh beberapa karakteristik demografis
dan sosio-psikologis dan demografi
diantaranya: usia, kompetensi pribadi,
tingkat pendidikan, tingkat penghasilan,
status pernikahan, gaya hidup, dan
seterusnya.

HARAPAN
Pengertian Harapan
Menurut Oslon dan Dover, harapan pelanggan merupakan

keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu
produk dan jasa, yang dijadikan standar atau acuan dalam
menilai kinerja produk atau jasa tersebut
Tingkat Harapan Pelanggan
Tiga level atau tingkat harapan pelanggan mengenai mutu :
Harapan pelanggan yang paling sederhana berbentuk asumsi
Harapan lebih tinggi dari level pertama yaitu kepuasan

pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau
spesifikasi.
Harapan yang lebih tinggi dari level kedua yaitu pelanggan
menuntut kesenangan atau jasa yang bagus sehingga
membuatnya tertarik.