PENGARUH LOKASI HARGA DAN KUALITAS PELAY (1)

PENGARUH LOKASI, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN RICHEESE
FACTORY (STUDI KASUS DI KELAPA DUA DEPOK)

Laela Rahmawati
Universitas Trilogi

1. Latar Belakang Masalah
Kemajuan teknologi di berbagai bidang merupakan fenomena yang dihadapi berbagai
negara diseluruh penjuru dunia. Tidak hanya kemajuan teknologi dibidang transportasi,
keamanan, komunikasi, atau bahkan seni saja yang mengalami kemajuan, tetapi ekonomi pun
turut merasakan perkembangan yang sama. Kondisi masyarakat pada saat ini yang semakin
tinggi tingkat pendidikan disertai dengan selera konsumsi mereka yang semakin meningkat,
menciptakan suatu keadaan dalam memilih produk menjadi lebih teliti dan cermat. Dengan
dapat Mengimbanginya dalam kehidupan sehari-hari. Pengaruh dari perkembangan zaman
yaitu banyak sekali bermunculan produk dan jasa yang menawarkan berbagai kelebihan dan
keunikan dari masing - masing produk dan jasa tersebut. Hal ini membuat pelanggan
mempunyai banyak alternatif pilihan dalam menggunakan produk barang dan jasa yang
ditawarkan oleh adanya kemajuan dan perubahan tersebut secara tidak langsung menuntut
produsen untuk menciptakan suatu produk yang diinginkan oleh pelanggan.
Ada banyak beragam jenis industri yang semakin modern, salah satunya adalah industri

kuliner. Industri ini menjadi semakin maju sebagaimana yang dapat dilihat dari semakin
beragamnya jenis bisnis kuliner yang ada di pasar. Industri kuliner akhir - akhir ini sedang
menunjukan perkembangan yang pesat. Perkembangannya dipengaruhi oleh berbagai faktor
seperti demografi, tingkat-tingkat ekonomi yang meningkat serta gaya hidup masyarakat. Hal
ini dapat dilihat dari menjamurnya industri kuliner dengan berbagai konsep, seperti konsep
Restoran keluarga, Restoran cepat saji, Warung kaki lima, hingga Bistro dan Cafe. Industri
kuliner dinilai cukup menjanjikan karena menawarkan produk yang merupakan kebutuhan
dasar setiap manusia, yaitu makanan dan minuman. Tidak hanya menjual makanan dan
minuman olahan asli Indonesia saja, industri kuliner di Indonesia juga diramaikan oleh olahan
makanan Internasional. Masyarakat Indonesia memang cenderung terbuka dengan budaya
negara lain termasuk makanannya
Bisnis fastfood adalah salah satu bisnis yang paling kompetitif dan berkembang pesat.
Restoran fastfood yang ada di Indonesia sekarang ini antara lain richeese factory. Dengan
adanya berbagai restorant fastfood, maka berdampak pula pada ketatnya persaingan untuk
mendapatkan pelanggan agar perusahaan mampu mendapatkan keuntungan, terus tumbuh dan
tetap survive.

Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses
panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan guna
meyakinkan pelanggan bahwa richeese factpry merupakan restoran fast food terbaik.

Richeese Factory adalah QSR (Quick Service Restaurant) di mana hampir semua menu kami
disajikan dengan saus keju yang lezat (cheese dip).
RestoranRicheese Factory pertama kali ada di Indonesia pada tanggal 8 Februari 2011.
Richeese Factory membuka gerai restoran pertamanya di Paris Van Java Mal di kota Bandung.
Seiring dengan makin berkembangnya restoran kami, kini kami memiliki outlet yg tersebar di
kota – kota besar di Indonesia. Anda dapat mengunjungi outlet Richeese Factory di wilayah
Jabodetabek, Bandung, dan Surabaya.
Sebagai salah satu restoran fastfood terbaik, richeese factory tidak menghendaki para
pelanggannya beralih ke competitor.Oleh sebab itu, tuntunan untuk selalu menjadi yang
terbaik harus menjadi komitmen richeese factory agar pelanggan tetap puas sehingga
menimbulkan keinginan para pelanggan untuk kembali melakukan pembelian di richeese
factory.
PT Kaldu Sari Nabari Indonesia (Nabati Group) adalah kelompok usaha yang memiliki
fokus bisnis di bidang fast moving consumer goods (FMCG), khususnya makanan dan
minuman ringan. Perusahaan yang didirikan pada 2002 ini pada awalnya hanya bergerak di
bisnis makanan ringan dengan skala industri rumah tangga.
Namun, seiring dengan inovasi dan pengembangan bisnis yang dilakukan secara modern dan
profesional, kini Nabati Group telah menjadi perusahaan yang memiliki cakupan bisnis yang
lebih luas, baik di industri FMCG, maupun di industri terkait lainnya. Nabati Group memiliki
sejumlah unit dan partner bisnis, yaitu :

• Nabati Snack, dibawah PT Kaldu Sari Nabati Indonesia
• Richeese Kuliner, dibawah PT Richeese Kuliner Indonesia
• Sales and Distribution, dibawah PT Pinus Merah Abadi
International
Business
Sales
and
Distribution,
dibawah
Enerlife
Ltd.
( partner international bisnis)

2. Rumusan Masalah
Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah
1. Apakah lokasi berpengauh terhadap tingkat kepuasan pelanggan ?
2. Apakah harga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan ?
3. Apakah kualitas layanan berpengruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan ?

3. Tujuan Penelitian

Tujuan-tujuan penelitian yang dicapai dalam penelitian ini adalah
1. Ingin mengetahui pengaruh lokasi terhadap tingkat kepuasan pelanggan
2. Ingin mengetahui pengaruh harga terhadap tingkat kepuasan pelanggan
3. Ingin mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
4. Hipotesis Penelitian
H1

: Ada pengaruh lokasi terhadap tingkat kpuasan pelanggan

H2

: Ada pengaruh harga terhadap tingkat kepuaan pelanggan

H3

: Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan

Kerangka pemikiran

5. Landasan Teori



Pemasaran

(Philip Kotler,2009), pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan,mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya



Lokasi

(Tjiptono dan Chandra, 2005), lokasi fasilitas jasa merupakan salah satu faktor krusial
yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar
potensial penyedia jasa. Secara garis besar, ada dua kemungkinan pertimbangan dalam hal
lokasi fasilitas jasa.Pertama, pelanggan mendatangi lokasi fasilitas jasa dan yang kedua adalah
penyedia jasa yang mendatangi pelanggan.Selain itu, penyedia jasa dimungkinkan
mengkombinasikan keduanya.



Harga

(Tjiptono 1999), perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses
dalam memasarkan barang atau jasa.Harga merupakan satu – satunya unsur bauran pemasaran
yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lain
(produk, distribusi dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya.Disamping itu, harga
merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat


Kualitas Pelayanan

(Tjiptono, 2004), kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, sehingga
definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampainnya dalam mengimbangi harapan konsumen


Kepuasan Pelanggan

Kotler (2000), menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapan – harapannya.Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Hal ini
dapat membawa dampak negative bagi perusahaan yaitu dapat menurunkan jumlah pelanggan
dan menyebabkan pelanggan tidak tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan sehingga akan
menurunkan laba perusahaan. Menurut Schanaar (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan berapa manfaat antara lain, hubungan yang harmonis antara perusahaan dan
konsumennya, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mputh) yang
menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994)

Penelitian Terdahulu



Penelitian yang dilakukan oleh Agyapong (2011) mengenai kualitas pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan dengan metode SERVQUAL dengan
menggunakan kuisioner modellikert scale. Penelitian ini menggunakan teknik
sample random sampling dalam penentuan populasi dengan jumlah sebanyak
7.621 pengguna jasa komunikasi vodafone di ghana. Menunjukkan hasil bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.



Penelitian lain dilakukan oleh Kadhim et al.(2016). Dengan tujuan untuk
mngetahui pengaruh product, price, places distribution, promotion, people,
processphysical evidenterhadap customer satifactio (kepuasan pelanggan).
Dengan judul effects of marketing mix on customer satisfaction:empirical study
on tourism industry in Malaysia. Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa semua
variabel independen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.



Penelitian lain dilakukan oleh Li (2013). Dengan tujuan untuk mengetahui
pengaruh reliabilitas, tangible, empati, responsiveness, asuransi, gambar dan
harga terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan sepatu Belle di kota
Lanzou China. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data nonprobabilty sampling dengan 3 tahap. Tahap pertama menggunakan metode
judgmental sampling dengan menggali data dari 10 mall atau pusat perbelanjaan

terkenal di china. Kedua menggunakan metode quota sampling dengan
membagikan 400 kuisioner pada pelanggan sepatu di 10 pusat perbelanjaan
terkenal di china. Ketiga peneliti menggunakan conveniencesamplingmethod.
Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa semua variabel berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.



Penelitian lain dilakukan oleh Mahmudet al. (2013). Dengan judulthe effect of
service quality and price on satisfaction andloyalty of customer of commercial
flight service industry. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
service quality dan price terhadap customer satisfaction and loyalty. Penelitian
ini dilakukan di bandara Sultan Hassanudin Makassar

6. Metode Penelitian
Objek penelitian
Objek penelitian dari penelitian ini adalah masyarakat yang menjadi konsumen richeese
factory yang berlokasi Akses UI Kelapa Dua Depok
Berdasarkan subjek pada penelitian ini maka akan dianalisis mengenai Pengaruh lokasi, harga,
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Richeese Factory

Data / Variabel Yang Digunakan


Data

Untuk menghasilkan penelitian ini maka data yang diambil penulis adalah data primer,
yaitu data yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner kepada subjek yang bersangkutan
dalam penelitian, sedangkan subjek penelitian adalah para masyarakat yang menjadi konsumen
Richeese Factory yang berlokasi Akses UI Kelapa Dua Depok


Variabel

-

Variabel independen ( independent variable ) atau variabel bebas, adalah variabel yang
mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang
pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006)
Variabel independen (X) adalah variable yang nilainya tidak dipengaruhi variable lain,
yaitu :

X1 = Lokasi
X2 = Harga
X3 = Kualitas Pelayanan

-

Variabel dependen (dependent variable) atau variabel terikat, adalah variabel yang
menjadi pusat perhatian peneliti karena variabel ini yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat dari adanya variabel independen atau variabel bebas ( Ferdinand, 2006 )
Variabel Dependen (Y) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain, yaitu
tingkat kepuasan pelanggan

-

Variable penelitian

Variabel

Indikator

Lokasi (X1)

1. Kemudahan untuk mencari lokasi
2. Akses mudah ke restoran
3. Area parkir yang luas

Kualitas Harga (X2)

1. Harga makanan dan minuman di Richeese Factory
layak dan terjangkau
2. Richeese Factory memberikan discount pada
setaip transaksi tertentu
3. Kesesuaian harga dengan produk yang ada

Kualitas Pelayanan (X3)

1. Karyawan melayani dengan tepat sesuai dengan
waktu yang dijanjikan
2. Karyawan menyuguhkan hidangan tepat sesuai
dengan yang dipesan
3. Karyawan cepat dalam merespon kebutuhan atau
permintaan pelanggan Richeese Factoty
4. Karyawan bersikap sopan dan ramah dalam
melayani pelanggan

Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang teridir atas : objek / subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang telah ditetapkan untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah para masyarakat yang menjadi konsumen
richeese factory yang berlokasi Akses UI Kelapa Dua Depok
Sample
Untuk menentukan ukuran sampel yang dibutuhkan, maka digunakan rumus Slovin
(Umar,2005 : 146), yaitu sebagai berikut:
- N
- n=
- + Ne2
Dimana :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
E = Kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat
ditoleransi. Konstanta (0,05 atau 5%)
Menurut data Badan Pusat Statistik jumlah populasi masyarakat di wilayah Kelapa Dua
Depok adalah 602 orang, maka besarnya sampel yang harus diambil adalah sebesar :
602
n=
1 + 602 (0.05)2
602
n=

1 + 1,505
n = 240
Berdasarkan perhitungan diatas, maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 240 orang.
Metode penentuan sampel dalam penelitian ini bersifat acak (profitability sampling), yaitu
suatu cara pemilihan sejumlah elemen dari populasi untuk menjadi anggota sampel, dimana
pemilihannya dilakukan sedemikian rupa sehingga setiap elemen mendapatkan kesempatan
yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Supranto, 2000 : 11).
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling, yaitu suatu
teknik pengambilan sampel anggota populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota
populasi dianggap homogeny (Sugiyono, 2008 : 64)
Penelitian menggunakan simple random sampling karena anggota populasi dalam
penelitian ini bersifat homogeny, yaitu masyarakat wilayah Kelapa Dua Depok. Richeese
Factory dipilih karena murah terjangkau dan dengan cita rasa yang baru yaitu dengan tambahan
keju
Metode Pengumpulan Data
Dalam rangka pengumpulan data yang dibutuhkan yaitu dilakukan dengan cara
memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada 240 responden untuk
menjawab pertanyaan yang dapat mencerminkan pengukuran indicator variabel independen X
yaitu lokasi, harga, dan kualitas pelayanan serta variabel Y yaitu tingkat kepuasan konsumen
Alat Analisis Yang Digunakan
Analisis Deskriptif
Metode ini merupakan metode analisis data dimana peneliti mengumpulkan,
mengklasifikasikan, menganalisis, dan menginterprestasikan data memberikan gambaran
umun tentang data yang di peroleh.dimana gambaran umum yang disajikan dapat menjadi
acuan untuk melihat karakteristik daya yang diperoleh.Sehingga nantinya dapat memberikan
gambaran yang jelas mengenai masalah diteliti.
Metode Skala Likert
Pengertian skala Likert menurut Sugiyono (2009;93) adalah sebagai berikut,”Skala
Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seorang atau sekelompok
orang tentang fenomena social.”
Dengan menggunakan skala likert, yaitu sekala yang memberikan skor 1-5 untuk mengetahui
derajat responden terhadap serangkaian pertanyaanyang terdapat dalam kuesioner dimana
skala tersebut mempunyai susunan sebagai berikut
(1) Sangat Tidak Setuju (STS)
(2) Tidak Setuju (TS)
(3) Cukup Setuju (CS)
(4) Setuju (S)
(5) Sangat Setuju (SS)

Uji Validitas dan Uji Realibilitas
-

-

Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak dilakukan sebagai
instrument penelitian. Instrument yang valid alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data (mengukur) itu valid (Sugiyono, 2005;109). Untuk menguji validitas
digunakan pendekatan koefisien korelasi yaitu dengan cara mengkorelasikan antara
skor butir pertanyaan dengan skor totalnya. Bila nilai korelasinya positif dan r> 0,227
maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Dalam uhi validitas kriteria
pengambilan keputusan adalah :
Jika r hitung>r table, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid
Jika r hitung0,60
(Nunally dalam Ghozali,2001).
Berikut ini adalah table interprestasi tingkat reliabilitas untuk menentukan tingkat
reliabbel suatu kuesioner :
Besarnya r

Interpretasi

0,800 – 1,000

Sangat Kuat

0,600 – 0,799

Kuat

0,400 – 0,599

Sedang

0,200 – 0,399

Rendah

Tabel Interpretasi Tingkat Reliabilitas
Sumber : Sugiyono (2003;214)

7. Daftar Pustaka
Referensi
1) Kisman, Z. Model For Overcoming Decline in Credit Growth (Case Study of
Indonesia with Time Series Data 2012M1-2016M12). Journal of Internet
Banking and Commerce.Vol.22, No. 3,2017.
2) Kisman, Z., & Shintabelle Restiyanita, M. The Validity of Capital Asset
Pricing Model (CAPM) and Arbitrage Pricing Theory (APT) in Predicting
the Return of Stocks in Indonesia Stock Exchange. American Journal of
Economics, Finance and Management Vol. 1, No. 3, 2015, pp. 184-189
3) Kisman, Z. Disappearing Dividend Phenomenon: A Review of Theories and
Evidence. Transylvanian Review. Vol XXIV, No. 08,2016.
4) Ghozali, Imam 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,
Badan penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
5) Kotler, Philip dan Gary Armstrong 2008, Prinsip-prinsip Pemasaran,
Erlangga, Jakarta.
6) Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: BP
UNDIP.
7) Supranto, J. 2000. Statistik Teori dan Aplikasi. Edisi I. Jilid I. Jakarta:
Erlangga
8) Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keempat. Penerbit
Alfabeta. Bandung
9) Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung : ALFABETA

Internet
1) Sejarah Richeese Factory
www.richeesefactory.com
2) PT Kaldu Sari Nabari Indonesia (Nabati Group)
http://www.nabatigroup.com/about-us/our-history/