PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN BEROBAT KELUAR NEGERI TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN BEROBAT KELUAR NEGERI T E S I S Oleh PUTRI PANGGABEAN 127032243/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN BEROBAT KELUAR NEGERI T E S I S Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Oleh PUTRI PANGGABEAN 127032243/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN BEROBAT KELUAR NEGERI Nama Mahasiswa : Putri Panggabean Nomor Induk Mahasiswa : 127032243 Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc) ( dr. Arifin, M.S) Ketua Anggota Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S )
Tanggal Lulus : 26 Januari 2015Telah diuji Pada Tanggal : 26 Januari 2015 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Dr. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc Anggota : 1. dr. Arifin, M.S
2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes
3. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes
PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN
BEROBAT KELUAR NEGERI
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Januari 2015 Putri Panggabean 127032243/IKM
ABSTRAK
Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien. Kualitas pelayanan kesehatan dalam negeri yang belum baik menyebabkan pasien tidak puas. Jumlah warga Kota Medan yang berobat keluar negeri terus mengalami peningkatan, tahun 2012 berjumlah 5.121 orang dan tahun 2013 meningkat menjadi 7.741 orang.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan dan intensitas warga Kota Medan berobat keluar negeri. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah warga Kota Medan yang sudah pernah atau akan berobat keluar negeri periode bulan Juni-Agustus 2014. Sampel berjumlah 108 orang, diambil dengan teknik non
probability sampling . Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner,
dianalisis dengan uji regresi linier berganda dan uji mediasi menggunakan Sobel test
strategi product of coefficient pada α=0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan meliputi; pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan penunjang medis, pelayanan petugas obat, fasilitas, berpengaruh positif signifikan dan biaya berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh negatif signifikan terhadap intensitas berobat keluar negeri. Persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap intensitas berobat keluar negeri setelah dimediasi variabel kepuasan.
Disarankan kepada; (1) Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta Kota Medan; (a) mengupayakan peningkatan pelayanan (administrasi, dokter, perawat, penunjang medis, petugas obat, fasilitas, dan biaya) dengan cepat dan tepat, (b) mengupayakan pelatihan “service excellent” bagi petugas kesehatan yang berhubungan langsung dengan pasien secara berkala. (2) Pemerintah melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan peraturan perundangan yang mengatur bidang rumah sakit. (3) Asosiasi Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta serta Organisasi Profesi; (a) mengupayakan peningkatan peran dalam mengontrol kualitas pelayanan yang memuaskan pasien melalui saluran layanan keluhan dan dilakukan tindak lanjut, b) melakukan pemantauan sesuai spesifikasi bidangnya dalam membina rumah sakit untuk mengantisipasi kebutuhan pasien sebagai konsumen. (4) Masyarakat yang hendak berobat keluar negeri agar memahami diri dan berhati-hati dalam memilih layanan medis pada tempat yang dituju.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan , Kepuasan, Intensitas Berobat Keluar Negeri
ABSTRACT Patients will be satisfied when health service quality provided by health care
providers is in line with what they have expected. Bad health service quality in all
over the country has caused patients to be disappointed. The number of the residents
in Medan who take medicinal visit to foreign countries is increasing. There were
5,121 people who did medicinal visit in 2012, and it increased to 7,741 people in
2013.The objective of the research was to analyze the influence of perception on
health service quality on the satisfaction and intensity of the residents in Medan who
took medicinal visit to foreign countries. The research was an explanatory research.
The population was the citizens of Medan who had taken medicinal visit to foreign
countries during the period of June-August, 2014, and 108 of them were used as the
samples, taken by using non-probability sampling technique. The data were gathered
by conducting interviews with questionnaires and analyzed by using multiple linear
regression analyis and media tion test with product of coefficient strategy at α = 0.05.The result of the research showed that statistically, there was positive and
significant influence of the perception on health service quality which included
administrative service, doctors’ service, nurses’ service, medical supporting service,
medical personnel’s service, facility on satisfaction, and cost had negative but
significant influence. Satisfaction had negative but significant influence on the
intensity of taking medicinal visit to foreign countries which indicated that the more
satisfied the people with health service was, the less intensified they took medicinal
visit to foreign countries. The perception on health service quality influenced the
intensity of taking merdicinal visit to foreign countries after the variable being
mediated by the variable of satisfaction which indicated that the better one’s
perception on health service quality was, the more satisfied he was which would
lessen the intensity of taking medicinal visit to foreign countries.It is recommended that 1) the government a) change the way of thinking and
the way health care providers act in providing health service through the
collaboration of the hospital with foreign count, b) monitor and evaluate the
implementation of legal provisions which regulate any cases on hospital, 2) Hospital
Association and Professional Organization a) increase the role in controlling the
service quality which can satisfy patients through the channel of patient complaint
and its follow-up, b) monitor each specified field in developing hospital in order to
anticipate its consumers’ needs, 3) Public and private hospitals in Medan a) develop
customer oriented service, b) improve service quality such as doctors should be more
communicative and feel empathy with patients and nurses should be hospitable and
generous in serving patients.Keywords: Service Quality, Satisfaction, Intensity of Doing Medicinal Visit to Foreign Countries
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh
Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan dan
Intensitas Warga Kota Medan Berobat Keluar Negeri ".Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K).
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
5. Dr. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc selaku Ketua Komisi Pembimbing dan dr.
Arifin, M.S, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. Dr. Juanita, S.E, M.Kes dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
7. Para dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8. dr Maruli Siahaan, bagian karantina imigrasi Kualanamu International Airport dan jajarannya yang telah berkenan memberikan izin meneliti untuk menyelesaikan studi pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara..
9. Ayahanda dr. Gabriel Panggabean Sp.A(K) dan Ibunda Mawar Sibarani S.Psi yang telah membesarkan, memberikan cinta dan kasih sayang..
10. Seluruh keluarga yang selalu memberi doa, kasih sayang dan motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.
11. Rekan-rekan mahasiswa ARS B dan mahasiswa satu almamater di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Teristimewa buat suami tercinta dr. Bistok Sianipar, serta anak-anak: Marcello Sianipar dan Priscilla Sianipar yang penuh pengertian, kesabaran, pengorbanan dan do’a serta rasa cinta yang dalam setia menunggu, memotivasi dan memberikan dukungan moril agar bisa menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Januari 2015 Penulis
Putri Panggabean 127032243/IKM Putri Panggabean, lahir pada tanggal 31 Desember 1975 di Medan, anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Ayahanda dr.Gabriel Panggabean Sp.A(K) dan Ibunda Mawar Sibarani S.Psi.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di Sekolah Dasar Budi Murni 1 Medan, selesai Tahun 1987, Sekolah Menengah Pertama di SMP Immanuel Medan, selesai Tahun 1990, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Medan, selesai tahun 1993, kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi pada Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara selesai Tahun 2000, pendidikan S2 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini. Mulai bekerja tahun 2000 sebagai dokter jaga di Klinik Medika Medan, tahun 2000-2001 sebagai Dokter Jaga di Rumah Sakit Umum Tarutung, tahun 2002–2005, sebagai Dokter PTT di Puskesmas Hessa Air Genting Kecamatan Air Batu Asahan, tahun 2005 sampai sekarang bekerja di tempat praktek atas nama pribadi di Medan.
DAFTAR ISI Halaman
ABSTRAK ............................................................................................................ i
ABSTRACT ............................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................... vi
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiii
BAB 1. PENDAHULUAN ...................................................................................2.2.4 Jasa dan Pemasaran Jasa ......................................................... 22
2.7 Landasan Teori .................................................................................. 35
2.6.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ........................................ 34
2.6.1 Pengertian ................................................................................ 33
2.6 Pelayanan Kesehatan ......................................................................... 33
2.5.2 Kelas Rumah Sakit .................................................................. 32
2.5.1 Pengertian ................................................................................ 32
2.5 Rumah Sakit ...................................................................................... 32
2.4 Persepsi ............................................................................................. 27
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................ 25
2.3 Kualitas Pelayanan ............................................................................ 25
2.2.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan ........ 20
1 1.1 Latar Belakang ..................................................................................
2.2.2 Kepuasan Pasien...................................................................... 19
2.2.1 Pengertian Kepuasan ............................................................... 15
2.2 Kepuasan ........................................................................................... 15
2.1.2 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan ......................................... 11
2.1.1 Pengertian Intensitas ............................................................... 11
2.1 Intensitas ........................................................................................... 11
9 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 10
9 1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................
9 1.4 Hipotesis ............................................................................................
8 1.3 Tujuan Penelitian ..............................................................................
1 1.2 Permasalahan.....................................................................................
2.8 Kerangka Konsep Penelitian ............................................................. 37
BAB 3. METODE PENELITIAN ...................................................................... 38
3.1 Jenis Penelitian .................................................................................. 38
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 38
3.2.1 Lokasi Penelitian ..................................................................... 38
3.2.2 Waktu Penelitian ..................................................................... 38
3.3 Populasi dan Sampel ......................................................................... 38
3.3.1 Populasi ................................................................................... 38
3.3.2 Sampel ..................................................................................... 39
3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................... 40
3.4.1 Data Primer ............................................................................. 40
3.4.2 Data Sekunder ......................................................................... 40
3.4.3 Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 41
3.5 Variabel dan Definisi Operasional .................................................... 42
3.6 Metode Pengukuran ......................................................................... 44
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ....................................... 44
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ..................................... 45
3.7 Metode Analisis Data ........................................................................ 46
BAB 4. HASIL PENELITIAN ............................................................................ 51
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian............................................................... 51
4.1.1 Sejarah Singkat Kota Medan ................................................... 51
4.1.2 Geografi dan Demografi Kota Medan..................................... 51
4.2 Analisis Univariat.............................................................................. 53
4.2.1 Identitas Responden ................................................................. 52 4.2.2 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan ....................
55 4.2.3 Kepuasan ................................................................................
64 4.2.4 Intensitas Berobat Keluar Negeri ...........................................
72 4.3 Analisis Bivariat ..............................................................................
73
4.3.1 Hubungan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan dan Intensitas Berobat Keluar Negeri ......
73
4.3.2 Hubungan Pelayanan Administrasi dengan Kepuasan dan Intensitas ...............................................................................
73
4.3.3 Hubungan Pelayanan Dokter dengan Kepuasan dan Intensitas ...............................................................................
73
4.3.4 Hubungan Pelayanan Perawat dengan Kepuasan dan Intensitas ...............................................................................
74
4.3.5 Hubungan Pelayanan Penunjang Medis dengan Kepuasan dan Intensitas .........................................................................
74
4.3.6 Hubungan Pelayanan Petugas Obat dengan Kepuasan dan Intensitas ...............................................................................
74 4.3.7 Hubungan Fasilitas dengan Kepuasan dan Intensitas ...........
74 4.3.8 Hubungan Biaya dengan Kepuasan dan Intensitas ...............
74
4.3.9 Hubungan Kepuasan dengan Intensitas Berobat Keluar Negeri ....................................................................................
92 5.1.6 Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan ...............................
6.2 Saran ................................................................................................. 105
6.1 Kesimpulan ...................................................................................... 104
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 104
5.4. Kepuasan Pasien............................................................................... 103
99
5.3 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Intensitas Berobat Warga Kota Medan Keluar Negeri dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Mediator) ..........
97
95 5.2 Pengaruh Kepuasan terhadap Intensitas Berobat Keluar Negeri ....
93 5.1.7 Pengaruh Biaya terhadap Kepuasan ...................................
90 5.1.5 Pengaruh Pelayanan Petugas Obat terhadap Kepuasan ......
75 4.4 Analisis Multivariat ..........................................................................
88 5.1.4 Pengaruh Pelayanan Penunjang Medis terhadap Kepuasan ..
85 5.1.3 Pengaruh Pelayanan Perawat terhadap Kepuasan ...............
83 5.1.2 Pengaruh Pelayanan Dokter terhadap Kepuasan...................
83 5.1.1 Pengaruh Pelayanan Administrasi terhadap Kepuasan .........
5.1 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan ..........................................................................
83
81 BAB 5. PEMBAHASAN ....................................................................................
80 4.4.3 Pengujian Hipotesis Ketiga ...................................................
76 4.4.2 Pengujian Hipotesis Kedua ...................................................
75 4.4.1 Pengujian Hipotesis Pertama ................................................
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 107
LAMPIRAN ......................................................................................................... 111
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman58 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Penunjang Medis ...............
4.16 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Persepsi tentang Kualitas Pelayanan ....................................................................................................
64
63 4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Biaya ....................................
62 4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Biaya ...................................................
62 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Fasilitas ................................
61 4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Fasilitas ...............................................
61 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Petugas Obat.......
60 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Petugas Obat......................
4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Penunjang Medis
59
58 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Ketanggapan.........................
1.1 Kunjungan Orang Asing Berobat ke Negara Malaysia Tahun 2009-2013 .
57 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Perawat ..............................
57 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Dokter .................
56 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Dokter ................................
55 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Adminstrasi ........
54 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Administrasi ......................
46 4.1 Distribusi Identitas Responden ...................................................................
44 3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat .........................................................
7 3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ...........................................................
1.2 Kunjungan Masyarakat Kota Medan Berobat ke Luar Negeri Tahun 2012-2013 ...................................................................................................
3
64
4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Administrasi ......................
75 4.28 Uji Kelayakan Model Hipotesis Pertama ...................................................
4.34 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Intensitas Berobat Keluar Negeri dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediator ......................................................................................................
81
80 4.33 Pengaruh Kepuasan terhadap Intensitas Berobat Keluar Negeri ................
80 4.32 Pengaruh Kepuasan terhadap Intensitas Berobat Keluar Negeri ................
77 4.31 Uji Kelayakan Model Hipotesis Kedua......................................................
4.30 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan .....................................................................................................
76
76 4.29 Hasil Pengujian Secara Serentak ................................................................
75 4.27 Hubungan Kepuasan dengan Intensitas Berobat Keluar Negeri .................
65 4.18 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Dokter ................................
72 4.26 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan .....................
72 4.25 Distribusi Responden Berdasarkan Intensitas Berobat Keluar Negeri .......
71 4.24 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan .............................
70 4.23 Distribusi Responden Berdasarkan Biaya ...................................................
69 4.22 Distribusi Responden Berdasarkan Fasilitas ...............................................
68 4.21 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Petugas Obat......................
67 4.20 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Penunjang Medis ..............
66 4.19 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Perawat ..............................
81
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman2.1 Proses Pembentukan Persepsi ........................................................................
29 2.2 Landasan Teori ...............................................................................................
36 2.3 Kerangka Konsep Penelitian ..........................................................................
37 3.1 Model Penelitian ............................................................................................
48