PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TINGKAT KEPERCAYAAN DAN MINAT MENABUNG TERHADAP KEMANTAPAN KEPUTUSAN MENABUNG NASABAH DI BANK SYARIAH (STUDI KASUS PADA BRI SYARIAH KC SEMARANG) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TINGKAT

KEPERCAYAAN DAN MINAT MENABUNG

TERHADAP KEMANTAPAN KEPUTUSAN MENABUNG

NASABAH DI BANK SYARIAH

  

(STUDI KASUS PADA BRI SYARIAH KC SEMARANG)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

Disusun Oleh

APRI SURYO NUGROHO

NIM 21314132

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TINGKAT

KEPERCAYAAN DAN MINAT MENABUNG

TERHADAP KEMANTAPAN KEPUTUSAN MENABUNG

NASABAH DI BANK SYARIAH

  

(STUDI KASUS PADA BRI SYARIAH KC SEMARANG)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

Disusun Oleh

APRI SURYO NUGROHO

NIM 21314132

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

PERSETUJUAN PEMBIMBING

  

PENGESAHAN KELULUSAN

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO

  “Urip iku Urup”, “Manungsa mung Ngunduh Wonghing Pakarti”

Sesungguhnya, sesudah kesulitan itu ada kemudahan. (Q.S Al-Insyiroh: 6)

Dan (ingatlah), tatkala Tuhanmu memaklumkan “Sesungguhnya jika kamu bersyukur, niscaya Aku akan menambahkan (nikmat) kepadamu, tetapi jika kamu mengingkari (nikmat-Ku), maka sesungguhnya azab-Ku sangat pedih”. (Q.S Ibrahim: 7)

  PERSEMBAHAN Kedua orang tuaku, Bapak Sukamto (Alm) dan Ibu Hartini,

Kakak-kakakku Eko Surati, Sri Murtini, Harini, Yumrohtun, Ermawan

  Sukamto Putro dan Susilowati, Keluarga Besarku, Dian Indra Rukmana, Sahabat-sahabatku,

  Teman-temanku, Institut Agama Islam Negeri Salatiga dan para pembaca sekalian.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kehadirat Allah Swt. yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang yang telah memberikan kesehatan dan kemudahan bagi penulis dalam menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tingkat

  “

Kepercayaan dan Minat Menabung terhadap Kemantapan Keputusan Menabung

Nasabah di Bank Syariah (Studi Kasus pada BRI Syariah KC Semarang)

  ”, dengan

  lancar. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita, Nabi Muhammad SAW yang kita harapkan syafa’atnya di Yaumul Qiyamah.

  Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi S1 Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Penulis menyadari bahwa selama proses penulisan skripsi ini penulis banyak mendapatkan bantuan tenaga, materi, informasi, waktu, maupun dorongan yang tidak terhingga dari berbagai pihak. Karena itu dengan tulus penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada :

  1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, SE,. M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku Ketua Prodi Fakultas Ekonomi dan Bisnis

  4. Bapak Drs Juz’an, M.Hun selaku Dosen Pembimbing Akademik (PA) penulis.

  5. Bapak Dr. Faqih Nabhan, M. M . selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini.

  6. Seluruh Dosen dan Staf IAIN Salatiga yang telah membantu penulis dalam menempuh studi selama ini.

  7. Kedua orang tua penulis Ayahanda tercinta Alm. Sukamto dan Ibunda tersayang Hartini yang tiada henti-hentinya mendoakan dan memberikan dukungan baik moril maupun materiil.

  8. Kakak penulis Eko Surati, Sri Murtini, Harini, Yumrohtun, Ermawan Sukamto Putro dan Susilowati serta anggota keluarga lainnya yang telah memberikan dorongan moril maupun materiil dalam penyusunan skripsi ini.

  9. Dian Indra Rukmana yang telah sabar menemani, membantu, memberikan dukungan serta memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

  10. Sahabat penulis, Ardini Pangestuti, Nur Fatkiya Laeliya, Siti Munawaroh, Ratna Endah Nawangsih dan Ulfa Angraini yang telah membantu, memberikan dukungan serta memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

  11. Teman penulis Rieska Amalia, Hidayatullah Amin, Nurul Kristiarini, Rizky Ernawatik dan Miftakhul Jannah yang telah membantu, memberikan dukungan serta memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

  12. Teman-teman KKN IAIN Salatiga posko 42 Dukuh Kedungsari Desa Kemusu Kecamatan Kemusu Kabupaten Boyolali.

  13. Teman-Teman S1 Perbankan Syariah angkatan 2014 Institut Agama Islam Negeri Salatiga yang menjadi teman seperjuangan dalam menempuh studi.

  14. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

  Salatiga, 14 September 2018 Penulis

  

ABSTRAK

  Nugroho, Apri Suryo. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepercayaan

  dan Minat Menabung terhadap Kemantapan Keputusan Menabung Nasabah di Bank Syariah (Studi Kasus pada BRI Syariah KC Semarang ). Skripsi,

  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. Faqih Nabhan, M. M.

  Tujuan penelitian ini dilakukan adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan minat menabung terhadap kemantapan keputusan menabung, pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepercayaan serta pengaruh tingkat kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap minat menabung nasabah BRI Syariah KC semarang.

  Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Sampel penelitian yang digunakan sebanyak 155 orang nasabah yang menabung di BRI Syariah KC Semarang dengan teknik sampling adalah purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara angket dan studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas , uji t, uji F dan analisis koefisien determinasi, uji asumsi klasik dan path analysis.

  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan minat menabung berpenagruh positif dan signifikan terhadap kemantapan keputusan menabung. Kualitas pelayanan berpenagruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepercayaan. Serta tingkat kepercayaan dan kualitas pelayanan berpenagruh positif dan signifikan terhadap minat menabung

  Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepercayaan, Minat Menabung, Kemantapan Keputusan Menabung.

  

DAFTAR ISI

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

DAFTAR TABEL

  

  

DAFTAR GAMBAR

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan Perbankan Syariah di Indonesia telah menjadi tolak ukut

  keberhasilan pertumbuhan dan eksistensi ekonomi Syariah, beberapa tahumn terakhir perbankan syariah di Indonesia tumbuh dengan pesat (Aufiya dan Suwarsi, 2017). Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Sedangkan bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah.Dalam bank syariah terdapat perjanjian atau akad antara pihak bank dengan nasabah berdasarkan hukum islam (Rivai dkk, 2007).

  Bank syariah mempunyai banyak keunggulan karena tidak hanya berdasarkan pada syariah saja sehingga transaksi dan aktivitasnya menjadi halal namun sifatnya yang terbuka dan tidak mengkhususkan diri bagi nasabah muslim saja, tetapi juga bagi nonmuslim. Hal ini membuktikan bahwa bank syariah membuka peluang yang sama terhadap semua nasabah dan tidak membedakan nasabah (Roziq dan Diptyanti, 2013). Perbankan syariah harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi alasan masyarakat memutuskan ada. Selain itu perbankan syariah juga dituntut untuk memiliki daya saing (competitiveness) agar tidak kalah dengan perbankan konvensional. Salah satu yang dapat ditempuh adalah dengan upaya pelayanan yang diberikan kepada nasabah (Adi dkk, 2016). Kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha dalam hal ini adalah bank syariah. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Suryani, 2015). Semakin baiknya kualitas pelayanan berakibat kepada semakin meningkatnya keputusan nasabah untuk menabung (Mayasari dkk, 2017).

  Namun ironisnya seringkali terjadi kesenjangan antara kinerja bank dengan harapan nasbah perihal kualitas pelayanan. Nasabah mengeluhkan atas pelayanan yang diberikan bank, salah satu contohnya adalah dalam hal antrian, seringkali nasabah mengeluh dan menilai kalau pelayanan yang dilakukan bank kurang cepat. Tentunya diluar itu masih dimungkinkan ada hal lain pada pelayanan di bank yang tidak sesuai dengan harapan nasabahnya (Maisur dkk, 2015).

  Menurut Haris dan Irham (2012 ) menyatakan bahwa hasil penelitian ini

  

menunjukkan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

keputusan nasabah dalam menabung di Bank BTN Syariah Surakarta. Kualitas

pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan

  

perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan

atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Kualitas pelayanan

pada penelitian ini diukur melalui 10 buah pertanyaan meliputi lima dimensi

yaitu dimensi tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati), masing-masing dimensi

tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menabung nasabah di

bank BTN syariah Surakarta.

  Menurut Tyas dan Setiawan (2012) menyatakan bahwa hasil penelitian ini

  

menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan menabung

nasabah. Pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability,

responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles terhadap keputusan

nasabah untuk menabung adalah signifikansi positif, artinya bahwa kualitas

pelayanan tersebut lebih ditingkatkan akan berpengaruh terhadap

peningkatan keputusan nasabah untuk menabung di BMT Sumber Mulia.

Variabel yang berpengaruh paling dominan adalah variabel emphaty. Hal

ini ditunjukkan kesediaan karyawan dan pengelola BMT Sumber Mulia

untuk lebih peduli dengan memberikan pemahaman dan perhatian kepada

nasabah menyebabkan nasabah mau untuk menabung. Hal ini dapat

ditunjukkan dengan pemberian bukti secara langsung yaitu pada saat

memproses transaksi karyawan senantiasa berkomunikasi dengan baik

kepada nasabah, karyawan selalu memberikan informasi terbaru tentang

  

produk dan pelayanannya serta selalu membantu memberikan solusi atas

keluhan yang dialami nasabah.

  Menurut Sumantri, (2014 : 148) menyatakan bahwa hasil penelitian ini

menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan menabung

nasabah. Salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen (nasabah) dalam

  mengambil keputusan adalah pelayanan atau service yang ditawarkan bank terhadap konsumennya. Oleh karena itu peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan konsumen untuk memutuskan menjadi nasabah di bank syariah.

  Menurut menyatakan bahwa hasil penelitian ini

  Susanto dkk (2015)

  

menunjukkan Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap

Variabel Keputusan Menabung, di buktikan dengan koefisien variabel yang

bernilai positif. Apabila penilaian terhadap variabel kualitas pelayanan baik,

maka akan menyebabkan peningkatan pada variabel keputusan menabung.

  Peningkatan kualitas pelayanan sangat diperlukan dengan melakukan komunikasi yang terus-menerus secara efektif dengan nasabah yaitu dengan mendengarkan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabah serta selalu siap mendengarkan keluhan atau masalah yang dirasakan nasabah.

  Menurut Daulay (2015) menyatakan bahwa hasil penelitian ini

  

menunjukkan kualitas pelayanan bernilai positif (0,113) artinya kualitas

  pelayanan searah dengan keputusan menabung nasabah. Dapat disimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan menabung nasabah di Bank Syariah Mandiri di kota Medan. Bila kualitas pelayanan semakin baik dan ditingkatkan maka jumlah nasabah yang menabung akan meningkat, sebaliknya apabila kualitas pelayanan berkurang maka nasabah yang menabung akan berkurang pula. Kualitas pelayanan sangat penting diperhatikan Bank Syariah Mandiri di kota Medan. Peningkatan fasilitas jaringan pelayanan dan menambah sarana ATM akan memberikan kemudahan- kemudahan bagi nasabah untuk melakukan penyetoran dan penarikan.

  Peningkatan kualitas sumber daya akan mampu memberikan pelayanan dan informasi kepada setiap nasabah yang membutuhkannya. Dengan adanya peningkatan tersebut akan meningkatkan keputusan nasabah menabung dibank tersebut.

  Menurut Adi dkk (2016 : 145) menyatakan bahwa hasil penelitian ini

  

menunjukkan service quality secara keseluruhan berpengaruh positif terhadap

saving decision . Service quality mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap

saving decision. Akan tetapi perlu adanya peningkatan dalam hal kecepatan

dalam merespon pelanggan, keramahan karyawan dan kenyamanan suasana

dari kantor.

  Menurut Aisyah dkk (2017 : 129) menyatakan bahwa hasil penelitian ini

  

menunjukkan service quality yang terdiri dari dimensi compliance, assurance,

  reliability, tangible, empathy, dan responsiveness mempengaruhi secara signifikan terhadap Keputusan Nasabah menggunakan Produk Tabungan pada BNI Syariah. Hal ini memperlihatkan bahwa nasabah memutuskan untuk menabung di Bank BNI Syariah berdasarkan service quality yang diberikan oleh bank tersebut.

  Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh BNI Syariah, akan semakin besar peluang nasabah untuk memutuskan menabung di BNI Syariah.

  Artinya service quality yang diberikan oleh BNI Syariah di wilayah Jabodetabek dan Banten sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini perlu dipertahankan dan ditingkatkan oleh perusahaan mengingat faktor pelayanan merupakan faktor yang paling diperhatikan oleh nasabah dalam menggunakan jasa perbankan.

  Menurut Mayasari dkk (2017 : 9) menyatakan bahwa hasil penelitian ini

  

menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan

  menabung pada Bank Sinarmas Syariah Padang. Semakin baiknya kualitas pelayanan berakibat kepada semakin meningkatnya keputusan nasabah untuk menabung di Bank sinarmas Syariah. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara meningkatkan kemampuan Teller untuk menyelesaikan transaksi dalam waktu singkat dan tepat.

  Menurut Inayah dan Sudiarti (2017) menyatakan bahwa hasil penelitian

  

ini menunjukkan kualitas pelayanan secara signifikan mempengaruhi keputusan

  menabung. Hal ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh nyata terhadap keputusan menabung dengan tingkat kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan 5%. Pada penelitian ini kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung. Semakin baik kualitas pelayanan bank keputusan menabung juga akan semakin meningkat. Artinya bank syariah yang menerapkan kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan keputusan nasabah untuk menabung di bank syariah tersebut.

  Sedangkan menurut Maisur dkk, (2015 : 13) menyatakan bahwa hasil

  

penelitian ini menunjukkan Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh yang

  signifikan terhadap keputusan menabung nasabah pada bank syariah di kota Banda Aceh. Hasil ini memberikan makna bahwa pelayanan bank yang baik tidak menjamin masyarakat untuk menjadi nasabah di bank yang bersangkutan.

  Salah satu yang penyebabnya terutama karena orientasi masyarakat Banda Aceh untuk berhubungan dengan bank syariah mengarah pada prinsip bagi hasil yang sesuai dengan syariah dan tingkat kembalian dari pada tingkat pelayanan bank. Dengan kata lain, masyarakat akan berhubungan dengan suatu bank jika misalnya bank syariah yang menggadang-gadangkan prinsip bagi hasil sesuai dengan syariah dan tingkat keuntungannya sesuai dengan yang dijanjikan.

  Menurut Asri (2015 : 8) menyatakan bahwa hasil penelitian ini

  

menunjukkan variabel Kualitas Layanan secara parsial tidak berpengaruh

  signifikan terhadap Keputusan Menabung di BRI Syariah di Surabaya. Makna tidak signifikan ini adalah dengan adanya pernyataan nasabah yang menyatakan bahwa karyawan BRI Syariah kurang berpenampilan rapi, fasilitas ruang tunggu yang kurang nyaman, kurangnya pelayanan tepat waktu, sehingga keputusan nasabah untuk menabung di BRI Syariah masih diragukan. Karena pada dasarnya keputusan nasabah dalam menabung dipengaruhi oleh kualitas layanan yang baik dari bank tersebut.

  Menurut Haryanto dkk (2016 : 86) menyatakan bahwa hasil penelitian ini

  

menunjukkan pengaruh variabel kualitas layanan terhadap keputusan menabung

  pada perbankan syariah adalah tidak signifikan atau tidak dapat dipercaya. Hasil tersebut menunjukkan kualitas layanan yang belum maksimal, sehingga masih terdapat peluang untuk meningkatkan kualitas layanan di perbankan syariah di Madura dan akan meningkatkan keputusan nasabah untuk menabung. Dengan menggunakan analisis faktor diketahui bahwa faktor dominan yang membentuk kualitas layanan adalah indikator reliability, artinya bahwa responden lebih mengutamakan kualitas layanan yang handal dari pihak bank terhadap nasabah, yang diikuti dengan compliance yaitu kemampuan untuk memenuhi hukum islam dan beroperasi dibawah prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan Syariah.

  Tabel 1. 1 Temuan Research Gap

  Gap Penulis Temuan Isu : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepercayaan dan Minat Menabung terhadap Keputusan Menabung Nasabah di Bank Syariah Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menabung Nasabah di Bank Syariah Terdapat pengaruh Haris dan Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan Irham, 2012 kualitas pelayanan mempunyai keputusan keputusan nasabah dalam menabung di menabung nasabah Bank BTN Syariah Surakarta. di bank syariah

  Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Tyas dan kualitas pelayanan berpengaruh Setiawan, 2012 terhadap keputusan menabung nasabah. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa

  Sumantri,

  kualitas pelayanan berpengaruh 2014. terhadap keputusan menabung nasabah. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa

  dkk, Susanto

  Variabel kualitas pelayanan

  2015

  berpengaruh secara positif terhadap Variabel Keputusan Menabung Hasil penelitian ini menunjukan bahwa

  Daulay, 2015

  kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan menabung nasabah di Bank Syariah Mandiri kota Medan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa

  Adi dkk, 2016

  service quality secara keseluruhan berpengaruh positif terhadap saving decision .

  Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Aisyah dkk. service quality yang terdiri dari dimensi

  2017

  compliance, assurance, reliability, tangible, empathy , dan responsiveness mempengaruhi secara signifikan terhadap Keputusan Nasabah menggunakan Produk Tabungan pada BNI Syariah.

  Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Mayasari dkk, kualitas pelayanan berpengaruh 2017 signifikan terhadap keputusan menabung di Bank Sinarmas Syariah.

  Penelitian ini menunjukan bahwa Inayah dan kualitas kualitas pelayanan secara Sudiarti. 2017 signifikan mempengaruhi keputusan menabung.

  Tidak terdapat Penelitian ini menunjukan bahwa Maisur dkk, pengaruh kualitas Kualitas pelayanan tidak memiliki 2015 pelayanan pengaruh yang signifikan terhadap terhadap keputusan menabung nasabah pada di bank syariah variabel Kualitas Layanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Menabung di BRI Syariah di Surabaya.

  Haryanto dkk, 2016

  Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pengaruh variabel kualitas layanan terhadap keputusan menabung pada perbankan syariah adalah tidak signifikan atau tidak dapat dipercaya. Pengaruh Tingkat Kepercayaan terhadap Keputusan Menabung Nasabah Di Bank Syariah Terdapat pengaruh tingkat kepercayaan terhadap keputusan menabung nasabah di bank syariah

  Aziz, 2016 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kepercayaan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung di BMT Binamas.

  Pratama, 2017 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kepercayaan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung

  Tajudin dan Mulazid, 2017

  Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kepercayaan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung di Bank Syariah Mandiri KCP Sawangan Depok. Pengaruh Minat Menabung terhadap Keputusan Menabung Nasabah Di Bank Syariah Terdapat pengaruh minat menabung terhadap keputusan menabung nasabah di bank syariah

  Sumantri, 2014 Hasil penelitian ini menunjukkan minat menabung berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung nasabah di bank syariah di Kota Yogyakarta. Syahriyal, 2018

  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa minat menabung berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan Menabung Nasabah

  Sumber : Haris dan Irham (2012), Tyas dan Setiawan (2012), Sumantri (2014), Susanto dkk (2015), Daulay (2015), Asri (2015), Maisur dkk (2015), Adi dkk (2016), Aziz (2016), Haryanto dkk (2016), Aisyah dkk (2017), Mayasari dkk (2017), Inayah dan Sudiarti (2017), Pratama (2017), Tajudin dan Mulazid (2017),

  Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan suatu penelitian yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan, tingkat kepercayaan dan minat menabung terhadap kemantapan keputusan menabung nasabah di bank syariah.

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan identifikasi masalah yang telah ditetapkan maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

  1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepercayaan nasabah Bank Syariah?

  2. Bagaimana pengaruh tingkat kepercayaan nasabah terhadap minat menabung nasabah di Bank Syariah?

  3. Bagaimana pengaruh minat menabung nasabah terhadap kemantapan keputusan menabung nasabah di Bank Syariah?

4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menabung nasabah di

  Bank Syariah?

  5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kemantapan keputusan menabung nasabah di Bank Syariah?

C. Tujuan Penelitian

  Tujuan penelitian ini tidak lain adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepercayaan

  2. Untuk mengetahui pengaruh tingkat kepercayaan nasabah terhadap minat menabung nasabah di Bank Syariah?

  3. Untuk mengetahui pengaruh minat menabung nasabah terhadap kemantapan keputusan menabung nasabah di Bank Syariah?

  4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menabung nasabah di Bank Syariah?

  5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kemantapan keputusan menabung nasabah di Bank Syariah?

D. Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:.

  1. Bagi Akademik Sebagai referensi penelitian berikutnya terkait pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah menabung pada bank syariah serta dokumentasi ilmiah yang bermanfaat untuk kegiatan akademik bagi pihak kampus.

  2. Bagi Peneliti Yang Akan Datang Dapat memberikan tambahan pengetahuan, umumnya mengenai dunia perbankan, khususnya mengenai pengaruh pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah menabung bank syariah serta sebagai bahan referensi untuk penelitian dalam bidang yang sama.

E. Sistematika Penulisan Dalam penelitian ini sistematika yang digunakan terdiri dari lima bab.

  Secara garis besar masing-masing bab akan dijelaskan sebagai berikut:

  BAB I PENDAHULUAN Berisi pendahuluan sebagai acuan dalam penelitian yang akan dilakukan. Di dalam bab ini terdiri atas lima sub bab diantaranya latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.

  BAB II LANDASAN TEORI Membahas tentang landasan teori yang berhubungan dengan variabel-variabel penelitian. Bab ini terdiri dari empat sub bab, diataranya telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian dan hipotesis penelitian.

  BAB III METODE PENELITIAN Berisikan tentang metode penelitian yang digunakan diantaranya jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, devinisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian serta alat analisis.

  BAB IV ANALISIS DATA Berisikan pembahasan tentang hasil penelitian yang telah dilakukan beserta analisisnya yang meliputi deskripsi obyek penelitian dan analisis data yang telah ditemukan pada bab sebelumnya sebagai hasil analisis.

  BAB V PENUTUP Merupakan penutup yang terdiri dari kesimpulan yang merupakan jawaban dari pokok-pokok masalah yang telah dikemukakan pada bab pertama. Kemudian saran yang berisi masukan-masukan yang ditujukkan bagi pihak yang berkepentingan terkait dengan penelitian ini dan bagian akhir berisi tentang daftar pustaka, lampiran serta daftar riwayat hidup penulis.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Penelitian terdahulu merupakan hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan

  oleh peneliti-peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan yang akan dilakukan. Hasil-hasil penelitian yang dilakukan yang berkaitan tentang pengaruh kualitas pelayanan, tingkat kepercayaan nasabah dan minat menabung terhadap kemantapan keputusan menabung nasabah di bank syariah telah diteliti pada berbagai penelitian terdahulu, anatara lain sebagai berikut :

  Menurut Haris dan Irham (2012) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menabung di Bank BTN Syariah Surakarta. Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Kualitas pelayanan pada penelitian ini diukur melalui 10 buah pertanyaan meliputi lima dimensi yaitu dimensi tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati), masing-masing dimensi tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menabung nasabah di bank BTN syariah Surakarta.

  Menurut Sumantri (2014 : 148) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan menabung nasabah. Salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen (nasabah) dalam mengambil keputusan adalah pelayanan atau service yang ditawarkan bank terhadap konsumennya. Oleh karena itu peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan konsumen untuk memutuskan menjadi nasabah di bank syariah.

  Menurut Susanto dkk (2015) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap Variabel Keputusan Menabung, di buktikan dengan koefisien variabel yang bernilai positif. Apabila penilaian terhadap variabel kualitas pelayanan baik, maka akan menyebabkan peningkatan pada variabel keputusan menabung. Peningkatan kualitas pelayanan sangat diperlukan dengan melakukan komunikasi yang terus- menerus secara efektif dengan nasabah yaitu dengan mendengarkan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabah serta selalu siap mendengarkan keluhan atau masalah yang dirasakan nasabah.

  Menurut Daulay (2015) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan bernilai positif (0,113) artinya kualitas pelayanan searah dengan keputusan menabung nasabah. Dapat disimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan menabung nasabah di Bank Syariah Mandiri di kota Medan. Bila kualitas pelayanan semakin baik dan ditingkatkan maka jumlah nasabah yang menabung akan meningkat, sebaliknya apabila kualitas pelayanan berkurang maka nasabah yang menabung akan berkurang pula. Kualitas pelayanan sangat penting diperhatikan Bank Syariah Mandiri di kota Medan. Peningkatan fasilitas jaringan pelayanan dan menambah sarana ATM akan memberikan kemudahan- kemudahan bagi nasabah untuk melakukan penyetoran dan penarikan.

  Peningkatan kualitas sumber daya akan mampu memberikan pelayanan dan informasi kepada setiap nasabah yang membutuhkannya. Dengan adanya peningkatan tersebut akan meningkatkan keputusan nasabah menabung dibank tersebut.

  Menurut Adi dkk (2016 : 145) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan service quality secara keseluruhan berpengaruh positif terhadap

  

saving decision. Service quality mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap saving

  decision. Akan tetapi perlu adanya peningkatan dalam hal kecepatan dalam merespon pelanggan, keramahan karyawan dan kenyamanan suasana dari kantor.

  Menurut Aisyah dkk (2017 : 129) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan service quality yang terdiri dari dimensi compliance, assurance,

  

reliability, tangible, empathy, dan responsiveness mempengaruhi secara

  signifikan terhadap Keputusan Nasabah menggunakan Produk Tabungan pada BNI Syariah. Hal ini memperlihatkan bahwa nasabah memutuskan untuk menabung di Bank BNI Syariah berdasarkan service quality yang diberikan oleh bank tersebut. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh BNI Syariah, akan semakin besar peluang nasabah untuk memutuskan menabung di BNI Syariah. Artinya service quality yang diberikan oleh BNI Syariah di wilayah Jabodetabek dan Banten sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini perlu dipertahankan dan ditingkatkan oleh perusahaan mengingat faktor pelayanan merupakan faktor yang paling diperhatikan oleh nasabah dalam menggunakan jasa perbankan.

  Menurut Mayasari dkk (2017 : 9) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan menabung pada Bank Sinarmas Syariah Padang. Semakin baiknya kualitas pelayanan berakibat kepada semakin meningkatnya keputusan nasabah untuk menabung di Bank sinarmas Syariah. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara meningkatkan kemampuan Teller untuk menyelesaikan transaksi dalam waktu singkat dan tepat.

  Menurut Inayah dan Sudiarti (2017) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan secara signifikan mempengaruhi keputusan menabung. Hal ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh nyata terhadap keputusan menabung dengan tingkat kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan 5%. Pada penelitian ini kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung. Semakin baik kualitas pelayanan bank keputusan menabung juga akan semakin meningkat. Artinya bank syariah yang menerapkan kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan keputusan nasabah untuk menabung di bank syariah tersebut.

  Menurut Yulianti dkk (2017 : 9) menyatakan bahwa penelitian ini menujukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung. Temuan penelitian ini membuktikan kualitas pelayanan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi keputusan menabung dimana semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan keputusan menabung.

  Menurut Guspul dan Ahmad (2014 : 175) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan hubungan antara kualitas layanan dengan kepercayaan nasabah Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah di wilayah Wonosobo adalah positif dan signifikan. Kulitas pelayanan yang dilihat dalam penelitian ini dari 5 dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Semakin baik kualitas pelayanan maka nasabah akan semakin percaya.

  Menurut Andesra (2016 : 148) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Simpang Empat. Hasil penelitian ini memberikan implikasi untuk meningkatkan kepercayaan nasabahnya dapat dilakukan salah satunya dengan peningkatan kualitas pelayanan. Pengaruh kualitas pelayanan walaupun signifikan namun kontribusinya masih relatif kecil.

  Menurut Astuti dan Mustikawati (2012 : 194) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Menabung Nasabah. Semakin baik kualitas pelayanan maka nasabah akan semakin berminat untuk menabung. Kualitas pelayanan sangan mempengaruhi minat nasabah.

  Menurut Cahyani dkk (2013 : 7) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat menabung pada bank BNI Syariah di Kota Semarang. kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi minat nasabah menabung pada Bank BNI Syariah.

  Menurut Damayanti (2016 : 29) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan pelayanan pengaruh positif dan signifikan terhadap minat menabung nasabah. Nilai estimate dari pelayanan terhadap minat sebesar 0,426 yang artinya pelayanan berpengaruh positif tehadap minat nasabah dan sebaliknya. Pelayanan yang baik oleh pegawai bank adalah salah satu dari faktor yang mempengaruhi nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri. Pelayanan mencakup respon yang cepat terhadap masalah yang dialami oleh nasabah. Hal ini cukup mempengaruhi minat nasabah dalam menabung. Dikarenakan jika pelayanan tersebut memuaskan maka nasabah akan merasa nyaman dalam bertransaksi di banktersebut.

  Menurut Setyawan dan Japarianto (2014 : 5) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan kepercayaan terbukti berpengaruh signifikan terhadap minat menabung nasabah. Pengaruh kepercayaan terhadap minat menabung adalah positif, artinya bahwa ketika kepercayaan semakin meningkat, maka minat menabung juga semakin kuat. Penurunan kepercayaan juga menyebabkan meleahnya minat menabung.

  Menurut Azhar (2016) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel kepercayaan terhadap minat menabung. Temuan ini bisa dijelaskan melalui tinggi rendahnya kepercayaan nasabah mempengaruhi kuat atau lemahnya minat menabung. Ketika kepercayaan semakin meningkat maka minat menabungnnya akan semakin meningkat.

  Menurut Sumantri (2014 : 148) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan minat menabung berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung nasabah. Semakin tinggi minat menjadi nasabah maka semakin tinggi juga kemungkinan seseorang memutuskan untuk menjadi nasabah di bank syariah di Kota Yogyakarta.

  Menurut Syahriyal (2018) menyatakan bahwa hasil penelitian ini keputusan menabung nasabah. Keputusan nasabah semakin meningkat jika minat nasabah juga meningkat. Maka perbankan syariah dituntut untuk senantiasa melakukan gebrakan untuk meningkatkan minat menabung nasabah mengambil keputusan untuk menabung di bank-bank syariah yang ada di banda Aceh umumnya di Propinsi Aceh.

  Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu

  No Penulis Temuan Isu : Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menabung di bank syariah

  1 Haris dan Irham, 2012 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menabung di Bank BTN Syariah Surakarta.

  2 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Sumantri, 2014. kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan menabung nasabah.

  3 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Susanto dkk, 2015

  Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap Variabel Keputusan Menabung, di buktikan dengan koefisien variabel yang bernilai positif.

  4 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Daulay, 2015 kualitas pelayanan bernilai positif (0,113) artinya kualitas pelayanan searah dengan keputusan menabung nasabah. Dapat disimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan menabung nasabah di Bank Syariah Mandiri.

  5 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa service Adi dkk, 2016

  quality secara keseluruhan berpengaruh positif

  terhadap saving decision. Service quality mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap

  service quality yang terdiri dari dimensi compliance, assurance, reliability, tangible, empathy , dan responsiveness mempengaruhi secara signifikan terhadap Keputusan Nasabah menggunakan Produk Tabungan pada BNI Syariah. Hal ini memperlihatkan bahwa nasabah memutuskan untuk menabung di Bank BNI Syariah berdasarkan service quality yang diberikan oleh bank tersebut.

  7 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Mayasari dkk, 2017 kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan menabung di bank sinarmas syariah.

  8 Penelitian ini menunjukan bahwa kualitas Inayah dan Sudiarti. kualitas pelayanan secara signifikan

  2017 mempengaruhi keputusan menabung.

  9 Yulianti dkk, 2017 Hasil penelitian ini menujukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung. Temuan penelitian ini membuktikan kualitas pelayanan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi keputusan menabung dimana semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan keputusan menabung. Isu : Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepercayaan nasabah di bank syariah

  10 Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Guspul dan Ahmad, kulitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: 2014

  tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh

  yang signifikan terhadap kepercayaan nasabah jasa keuangan syari ’ah di Wonosobo

  11 Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas Andesra, 2016 pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Simpang Empat

  Isu : Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menabung nasabah di bank syariah

  12 Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Astuti dan

  Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan Mustikawati, 2012 kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat menabung pada Bank BNI Syariah di Kota Semarang

  14 Damayanti, 2016 Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan pengaruh positif dan signifikan terhadap minat menabung nasabah

  Isu : Pengaruh tingkat kepercayaan terhadap minat menabung nasabah di bank syariah

  15 Setyawan dan Japarianto, 2014

  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan terbukti berpengaruh signifikan terhadap minat menabung nasabah

  16 Azhar, 2016 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel kepercayaan terhadap minat menabung

  Isu : Pengaruh minat menabung terhadap keputusan menabung nasabah di bank syariah

  17 Sumantri, 2014 Hasil penelitian ini menunjukkan minat menabung berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung nasabah di bank syariah di Kota Yogyakarta.

  18 Syahriyal, 2018 Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa minat menabung berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan Menabung Nasabah

  Sumber : Astuti dan Mustikawati (2012), Haris dan Irham (2012), Cahyani dkk (2013), Guspul dan Ahmad (2014), Sumantri (2014), Setyawan dan Japarianto (2014), Susanto dkk (2015), Daulay (2015), Adi dkk (2016), Andesra (2016), Damayanti (2016), Azhar (2016), Aisyah dkk (2017), Inayah dan Sudiarti (2017), Mayasari dkk (2017), Yulianti dkk (2017), Syahriyal (2018).