PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BNI SYARIAH SURAKARTA DENGAN KOMITMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS

NASABAH BNI SYARIAH SURAKARTA DENGAN

KOMITMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

Disusun Oleh

BIDAH SARIYATI

NIM 21313020

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

  

MOTTO

  “Menjaga Iman untuk Menjaga Hidup” “Sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan”

  (Al-Insyirah: 5) “Lakukanlah sesuatu sebelum lima perkara; muda sebelum tua, sehat sebelum sakit, kaya sebelum miskin, lapang sebelum sempit, dan hidup sebelum mati”

  (Al-Hadist) “Jika kamu tidak dapat menahan lelahnya belajar atau mencari ilmu, maka kamu harus sanggup menahan perihnya kebodohan”

  (Imam Syafi’i)

  

PERSEMBAHAN

  Alhamdulillah, atas ridha dan kasih sayang Allah kepada hamba-Nya yang senantiasa memberikan kenikmatan sehingga penulis diberikan kesempatan untuk menuntut ilmu dalam rangka khasanah keilmuan di IAIN Salatiga melalui selesainya skripsi ini sebagai akhir dari masa belajar di IAIN Salatiga. Skripsi ini penulis persembahkan kepada:

  1. IAIN Salatiga karena melalui beasiswa Bidikmisi sehingga penulis dapat menyelesaikan program pendidikan strata satu (S1) Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI).

  2. Bapak Tasriyanto karena dengan do’a, dukungan dan motivasi yang selalu beliau berikan kepada penulis, sehingga penulis mempunyai kekuatan untuk berjuang ditanah rantau yang jauh dari kampung halaman. Ibu Aini Yantiyah (Almh) semoga selalu diberikan tempat terbaik disisi Allah dan dilapangkan dan diterangi selama berada di alam baka, kasih sayang seorang ibu yang tak akan pernah penulis lupakan selama hidup.

  3. Terimakasih kepada saudara-saudara ku, Yusuf Efendi, Tri Fajariyati, Sugeng Matbahri dan Sita Karisma yang telah memberikan nasehat untuk penulis selalu berjuang mengejar cita-cita untuk masa depan yang lebih baik. Khususnya kepada mas Muslim terimakasih banyak karena telah membantu dan memotivasi penulis selama proses menuntut ilmu di IAIN Salatiga, sharing ilmu dan pengalaman yang selalu menjadi semangat baru untuk penulis dalam mengejar cita-cita. Semoga kita bisa menjadi anak yang membahagiakan kedua orang tua dunia akhirat, selalu diberikan kekuatan iman dan islam, kesehatan dan dilancarkan rezekinya oleh Allah. Aamiin Ya Rabb.

  4. Terimakasih kepada nenek Yantasip yang selalu mendo’akan penulis dalam menuntut ilmu dan nasehat-nasehat beliau yang selalu penulis ingat. Terimakasih kepada keluarga besar

  Yantasip dan Keluarga Temanggung atas do’a dan motivasinya kepada penulis.

  5. Terimakasih kepada sahabat saya Ayu Dewi fatimah, Rahil Azni Kurnia, Iva Farida Rohmah, Arina Izzah dan Dian Apriani yang telah memotivasi penulis dan membantu banyak selama berjuang bersama di IAIN Salatiga. Terimakasih kepada Risti dan Demi yang telah memotivasi dan membantu dalam penulisan skripsi ini.

  6. Terimakasih kepada teman-teman asrama Wulan, Azkia, Rifka, Yayah, Yuni, Ismi, Afifah, Umma dan Widya yang selalu memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi.

  7. Terima kasih kepada teman-teman IMM yang telah banyak membantu dan memberikan motivasinya dalam proses masa kuliah.

  8. Terima kasih kepada teman-teman PS S1 angkatan 2013 dan teman-teman Bidikmisi angkatan 2013 sebagai teman-teman seperjuangan.

  9. Terima kasih kepada semua pihak yang sudah membantu dalam penulisan skripsi ini, yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

KATA PENGANTAR

  Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah yang maha Pengasih lagi Maha Penyanyang. Karena atas ridha-Nya skripsi yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah Surakarta Dengan Komitmen Sebagai Variabel Intervening” dapat diselesaikan dengan baik.

  Penulisan skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh gelar strata satu (S1) dalam Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga. Ucapan terima kasih yang setulus-tulusnya penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah memberikan pengarahan, bimbingan dan bantuan dalam berbagai bentuk. Ucapan terima kasih terutama penulis sampaikan kepada:

  1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd., selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  2. Dr. Anton Bawono, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  3. Fetria Eka Yudiana, S.E. M.Si., selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah S1.

  4. Dr. Agus Waluyo M. Ag. selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk memberikan pengarahan dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.

  

ABSTRAK

  Sariyati, Bidah. 2017. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BNI

  Syariah Surakarta dengan Komitmen sebagai Variabel Intervening . Fakultas

  Ekonomi dan Bisnis Islam. Jurusan Perbankan Syariah S1. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. Agus Waluyo M. Ag. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin banyaknya industri Perbankan

  Syariah sehingga memunculkan persaingan yang kompetitif dan menuntut Perbankan untuk meningkatkan kinerja serta kualitas layanan yang baik agar menarik kepercayaan nasabah dan mampu menciptakan loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menguji : (1) Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah Surakarta (2) Pengaruh Kepercayaan Terhadap Komitmen (3) Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah Surakarta.

  Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dan pengumpulan data melalui data primer atau melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah, populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BNI Syariah Surakarta. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah insidental sampling, yaitu metode pengambilan sampel yang secara kebetulan/insidental peneliti bertemu dengan anggota populasi yang dirasa cocok sebagai sumber data. Sampel sebanyak 100 responden dengan perhitungan rumus Slovin. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan software SPSS versi 16. Penelitian ini dianalisis melalui uji reliabilitas, uji

  2 test, test,

  validitas, uji regresi berganda, uji statistik melalui uji T F uji daeterminasi (R ), uji asumsi klasik dan path analisis.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, pengaruh positif dan signifikan kepercayaan terhadap komitmen, pengaruh positif dan signifikan komitmen terhadap loyalitas nasabah. Hasil model path menunjukkan adanya pengaruh antara kepercayaan dan loyalitas yang dihubungkan melalui komitmen sebagai variabel intervening.

   Kata Kunci : Kepercayaan, Loyalitas, Komitmen

  

DAFTAR ISI

   ii iii iv KATA PENGANTix xi ii v xvi

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

   DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

  Tabel Halaman Tabel 1 Temuan Research Gap ........................................................................... 5 Tabel 2 Indikator Instrumen Penelitian ............................................................. 35 Tabel 3 Jenis Kelamin Responden .................................................................... 74 Tabel 4 Usia Responden .................................................................................... 75 Tabel 5 Pendidikan Responden ......................................................................... 76 Tabel 6 Lama Menjadi Nasabah ........................................................................ 77 Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 77 Tabel 8 Hasil Uji Validitas ................................................................................ 78 Tabel 9 Hasil Uji Regesi Linear Berganda ........................................................ 79 Tabel 10 Hasil Uji T test ......................................................................................... 81 Tabel 11 Hasil Uji F test ......................................................................................... 82

  2 Tabel 12 Hasil Uji Determinasi (R ) ................................................................... 83

  Tabel 13 Hasil Uji Multikolonieritas ................................................................... 84 Tabel 14 Hasil Uji Linearitas .............................................................................. 88

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

  Gambar 1 Kerangka penelitian ............................................................................. 22 Gambar 2 Struktur organisaasi ............................................................................. 51 Gambar 3 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 86 Gambar 4 Grafik Normal Plot .............................................................................. 87 Gambar 5 Output Viewer Regression Standardized Residual .............................. 88 Gambar 6 Model Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................. 90

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bank Islam atau biasa disebut dengan Bank Syariah, merupakan bank yang

  beroperasi dengan bermuamalah berdasarkan prinsip dan hukum agama Islam atau tidak menerapkan sistem bunga akan tetapi menggunakan sistem bagi hasil (Khaerul Umam, 2013: 15). Perbankan Syariah yang diterapkan sesuai dengan syariat Islam tidak menerapkan adanya sistem riba karena didalam al-

  Qur’an (Qs. An-nisaa: 160- 161) dan Sunnah terdapat adanya larangan riba. Dewasa ini perkembangan Perbankan Syariah di Indonesia semakin pesat dari sejak berdirinya yang di pelopori oleh Bank Muamalat Indonesia sebagai Bank Syariah yang pertama didirikan pada tahun 1991 yang mempunyai cabangnya di Negara Jiran atau Malaysia, sehingga memicu munculnya lembaga perbankan syariah lain yang sekarang berdiri salah satunya yaitu Bank Syariah Mandiri.

  Berdirinya Bank Islam di Indonesia karena pengaruh dari Negara-negara Islam seperti Pakistan, Malaysia, Turki, Uni Emirat Arab dan beberapa Negara Islam lainnya (Antonio, 2001: 25). Tingkat market share Perbankan Syariah dibeberapa Negara menunjukkan tingkat yangsemakin membanggakan bagi para Stakeholder maupun Shareholder karena pada bulan Mei 2016, menurut Islamic Financial Standard Board (IFSB) angka menunjukkan pada tingkat 100% untuk Negara Iran dan Sudan, 50% Brunai Darussalam dan Saudi Arabia. Sedangkan Indonesia berada pada tingkat yang

  

jauh tertinggal yaitu berada pada tingkat 5% meskipun jika melihat pada realita

mayoritas penduduk Indonesia adalah beragama Islam dan seharusnya mampu jauh di

atas 5%.

  Data tersebut membuktikan bahwa semakin kompetitifnya persaingan dalam

dunia perbankan, khususnya Bank Syariah sehingga bank konvensional tertarik untuk

menggunakan dual banking dalam arti menggunakan dua sistem bank yaitu sistem

bank syariah dan sistem Conventional Bank. Hal tersebut Berdasarkan data tahun

2013, terdapat 11 Bank Umum Syariah (BUS), 23 Unit Usaha Syariah (UUS), dan 163

Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (Bank Indonesia, 2013).

  Menurut laporan tersebut, industri perbankan syariah dari tahun 2009 sampai

dengan tahun 2013 terus akan berkembang dan masih akan terjadi pada tahun-tahun

berikutnya tentunya dengan adanya tawaran produk-produk perbankan yang mampu

memenuhi kebutuhan nasabah baik dari segi kualitas maupun biaya yang rendah.

  

Berdasarkan data di atas perkembangan perbankan syariah dituntut untuk bersaing

memberikan kinerja atau kualitas layanan yang baik untuk menciptakan loyalitas

nasabah terhadap bank.

  Loyalitas nasabah dibentuk berdasarkan kepercayaan dan komitmen nasabah.

Kepercayaan dibangun berdasarkan kejujuran dari pihak penyedia jasa atau Bank,

karena dengan kejujuran nasabah akan memberikan kepercayaannya kepada Bank.

  

Sebaliknya Bank yang cenderung memberikan informasi yang tidak sepenuhnya

tentang aturan pelayanan jasa maupun produk akan membuat nasabah berprasangka

negatif terhadap Bank. Rasulullah sebagai uswatun khasanah telah memberikan

teladan yang baik melalui kegiatan muamalah yang sesuai dengan hukum Islam yaitu

  

dengan sikap yang jujur dan menepati janji sehingga beliau dijuluki sebagai al-amin

atau orang yang dapat dipercaya. Bank hendaknya mempunyai integritas yang baik

dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya seperti menjaga kejujuran dan menepati

janji terhadap nasabah maupun pihak yang bersangkutan. Sebagaimana Allah

berfirman dalam surat An-Nahl ayat 91 sebagai berikut:

   ۡلَعَج ُُ ُتُ ۡدَقَو اَهِدۡيِكۡوَ ت َدۡعَ ب َناَۡيَۡۡلَا اوُضُق ۡ نَ ت َلََو ُۡتّدَهاَع اَذِا ِهٰللّا ِد ۡهَعِب اۡوُ فۡوَا َو ؕ َن ۡوُلَع َهٰللّانَِّا ًلۡيِفَك ُۡ ُكۡيَلَعَههٰللا ۡفَ ت اَم ُُ َلۡعَ ي

  Artinya: “Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu(terhadap sumpah- sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat”.

  (Qs. An-Nahl: 91)

  Ayat tersebut memerintahkan kepada manusia agar memenuhi janji apabila ia

berjanji, karena Allah mengetahui segala perbuatan manusia. Kepercayaan yang sudah

terbangun maka akan tercipta loyalitas nasabah kepada Bank. Loyalitas nasabah

menjadi hal yang fundamental karena perkembangan Perbankan Syariah tidak lepas

dari peran nasabah, hal itu di buktikan adanya Aliran dana perbankan syariah di

Indonesia yang terdiri dari 40% modal bank dan 60% dana nasabah. Di samping itu

nasabah yang loyal ia akan setia terhadap produk dan jasa perbankan bahkan akan

menggunakan lebih dari dua produk perbankan dan tidak menggunakan produk lain

dalam kondisi apapun, serta menyarankan orang lain untuk menggunakan produk

  

Perbankan Syariah yang ia gunakan. Secara tidak langsung perilaku nasabah tersebut

mampu memberikan keuntungan tehadap bank dalam hal promosi produk perbankan.

  Perbankan Syariah yang berjalan sesuai hukum-hukum dan prinsip syariah

akan berpengaruh terhadap martabat dan kesejahteraan masyarakat di sekitarnya. Oleh

karena itu, adanya Perbankan Syariah di Indonesia diharapkan mampu membangun

dan memajukan perekonomian negara agar mampu bersaing dengan Perbankan

Syariah yang ada di dunia terutama sekarang sudah berjalannya pasar bebas.

  Kepercayaan akan menjadi salah satu alternatif dalam membangun hubungan

perusahaan dengan nasabah yang nanti akan menentukan loyalitas nasabah terhadap

perusahaan. Karena kepercayaan dapat meningkatkan loyalitas nasabah sebagaimana

hasil dari penelitian dari Bahrudin dan Zuhro (2015) menyatakan bahwa kepercayaan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kepercayaan memiliki pengaruh terhadap

loyalitas nasabah (Steven dan Yohanes, 2014). Menurut hasil penelitian Fitri dan

Basuki (2011), kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dalam arti bahwa

meningkatnya kepercayaan nasabah terhadap bank akan berpengaruh pula pada tingkat

loyalitas nasabah. Kepercayaan dalam penelitian Yunita (2011) tidak memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah karena terjadi adanya

pembobolan ATM dan kasus kecurangan dalam penggunaan internet banking. Kondisi

tersebut mempengaruhi kepercayaan nasabah terhadap keamanan Bank. Kepercayaan

tidak berpengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah (Fasochah dan Harnoto,

2013).

  Hasil temuan diatas menunjukkan adanya perbedaan hasil penelitian

diantaranya (Bahrudin dan Zuhro, 2015; Steven dan Yohanes, 2014; Fitri dan Basuki,

2011) menyatakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Tetapi berbeda dengan hasil penelitian (Yunita, 2011; Fasochah dan

Harnoto, 2013) yang menyatakan bahwa kepercayaan tidak memiliki pengaruh yang

siginifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Uraian diatas menunjukkan adanya inkonsistensi hasil penelitian pengaruh

kepercayaan terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan adanya gap sehingga dapat

disajikan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 1.1 Temuan Research Gap

  

Gap Penulis Temuan

Isu: Kepercayaan dan loyalitas nasabah Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Kepercayaan berpengaruh meningkatkan loyalitas nasabah

  Bahrudin dan Zuhro (2015) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Steven dan Yohanes

  (2014) Kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Fitri dan Basuki (2011) Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Kepercayaan tidak berpengaruh meningkatkan loyalitas nasabah

  Yunita (2011) Kepercayaan tidak memiliki pengaruh yang signifikan dalam meningkatkan loyalitas nasabah

  

Fasochah dan Harnoto

(2013) Kepercayaan tidak memiliki pengaruh meningkatkan loyalitas nasabah

  Berdasarkan uraian dan perbedaan hasil penelitian diatas maka penulis tertarik untuk membuat judul tentang PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH BNI SYARIAH SURAKARTA DENGAN KOMITMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.

B. Rumusan Masalah

  Rumusan masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah karena semakin berkembangnya industri Perbankan Syariah yang bersaing untuk menarik hati nasabah. Tentunya masing-masing perbankan bersaing untuk melakukan inovasi baik dalam produk maupun penggunaan teknologi yang mendukung operasional bank dan mampu menjawab kebutuhan konsumen. Perbankan tanpa melakukan inovasi dan kreatifitas dalam memenuhi kebutuhan konsumen tentu akan ditinggalkan dan konsumen akan memilih perbankan yang mampu memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan uraian diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

  1. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah Surakarta?

  2. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap komitmen nasabah BNI Syariah Surakarta?

  3. Bagaimana pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah Surakarta?

  C. Tujuan Penelitian

  Tujuan dari penelitian yang berkaitan dengan loyalitas sebagai berikut, yang sesuai dengan pemaparan rumusan masalah diatas:

  1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah Surakarta.

  2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap komitmen nasabah BNI Syariah Surakarta.

  3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah Surakarta.

  D. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Penulis Manfaat penelitian bagi penulis yaitu sebagai khasanah keilmuan, memperluas cakrawala wawasan, memberikan ilmu dan informasi kepada para pembaca. Mengetahui bagaimana pengaruh dari kepercayaan, kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah terhadap perbankan syariah di Surakarta.

  2. Bagi Akademisi Sebagai pengetahuan baru untuk menambah wawasan pembaca dan diharapkan dapat memberikan sumbangsih pengetahuan tentang perbankan syariah kepada pembaca secara luas.

E. Sistematika Penulisan

   Untuk mempermudah pembaca dalam memahami dan mengerti

  keseluruhan bagian dalam penelitian ini, maka sistematika penulisan sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN berisikan tentang penjabaran pendahuluan yaitu terdiri dari latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  BAB II KAJIAN PUSTAKA berisikan landasan teori yang berkaitan dengan variabel penelitian yaitu kepercayaan, loyalitas nasabah, dan komitmen nasabah, hipotesis dan kerangka atau model penelitian.

  BAB III METODE PENELITIAN berisikan uraian dari jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat analisis.

  BAB IV ANALISIS DATA berisikan tentang diskriptif obyek penelitian dan analisis data dari variabel dalam penelitian. BAB V PENUTUP berisikan kesimpulan dari pembahasan atau hasil penelitian dan saran yang diharapkan bermanfaat bagi banyak pihak terutama bagi pembaca serta masukan bagi peneliti selanjutnya. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka 1. Kepercayaan Penelitian yang dilakukan oleh Fitry dan Basuki (2011) dengan judul

  “Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Masalah dan Keputusan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya”. Dengan menggunakan teknik penelitian judgment sampling dan menggunakan analisis statistik regresi berganda. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 130 responden yang terdiri dari 57 laki-laki dan 46 wanita. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. hal ini dapat dilihat dari

  β = 0.315, ρ= 0.007 pada signifikan ρ= 0.05 dari nilai dapat disimpulkan bahwa semakin meningkat kepercayaan nasabah maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat.

  Penelitian yang dilakukan Agusta dan Dedy (2011) dengan judul “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Mandiri Tbk Manado”. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 reponden dari jumlah populasi 60.862 nasabah Bank Mandiri pada tahun 2009. Variabel kepercayaan sebagai variabel bebas dalam penelitian ini mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah yang bisa dilihat dari nilai koefisien 0.673 yang berarti bahwa semakin meningkat skala jawaban responden maka akan semakin meningkat loyalitas nasabah.

  Penelitian Mulyo dan Ukudi (2007) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada PD. BPR Bank Pasar Kendal”. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 250 responden dengan menggunakan puposive sampling atau responden yang dipilih yang menggunakan jasa perbankan di PD. BPR Bank Kendal minimal tiga kali. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa loyalitas dapat ditingkatkan ddengan adanya peningkatan variabel loyalitas.

  Penelitian Mochamad dan Khuzaini (201 5) dengan judul “Pengaruh

  

Relationship Marketing, Komitmen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

  Pelanggan Auto 2000 Sungkono”. Menggunakan teknik regresi linier berganda yang menemukan variabel kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan di Auto 2000 cabang Sungkono Surabaya.

  Penelitian yang dilakukan Bahrudin dan Zuhro (2015) dengan judul “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Penelitian ini merupakan penelitian kasual yang menjelaskan hubungan antar variabel dengan uji analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menemukan bahwa cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan maka diperlukan kepercayaan yang tinggi dari pelanggan. Penelitian Jessica (2016) dengan judul “Kualitas Layanan dan Kepercayaan Seseorang Terhadap Loyalitas Belanja Pada Vittoriashop”. Jenis penelitian ini adalah penelitian kausalitas yang menggunakan pendekatan kuantitatif.

  Hasil penelitian ini menemukan adanya pengaruh signifikan pada variabel kepercayaan terhadap variabel loyalitas pelanggan Vittoriashop.

2. Komitmen

  Penelitian Mochamad dan Khuzaini (2015) dengan judul “Pengaruh

  Relationship Marketing, Komitmen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

  Pelanggan Auto 2000 Sungkono”. Menggunakan teknik regresi linier berganda yang menemukan variabel komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Auto 2000 cabang Sungkono Surabaya yang bisa dilihat dari nilai t (9,3400) dengan tingkat signifikasi sebesar 0,000 lebih kecil dari ( ɑ) 0,05. Penelitian Mulyo dan Ukudi (2007) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pad a PD. BPR Bank Pasar Kendal”. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 250 responden dengan menggunakan

  puposive sampling atau responden yang dipilih yang menggunakan jasa

  perbankan di PD. BPR Bank Kendal minimal tiga kali. Hasil penelitian ini menemukan bahwa untuk meningkatkan loyalitas nasabah perlu adanya tingkat komimen yang tinggi.

  Penelitian yang dilakukan Yunita (2011) yang berjudul “Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Konflik, dan Perannya Terhadap Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA di Surabaya”.

  Pengukuran variabel menggunakan skala likert, sampel dalam penelitian ini sebanyak 125 responden dengan teknik purposive sampling tipe judgment

  

sampling yaitu pengambilan sampel yang berdasarkan pertimbangan

  tertentu. Hasil penelitian ini menemukan bahwa komitmen memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BCA.

  Penelitian yang dilakukan oleh Fitry dan Basuki (2011) dengan judul “Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Masalah dan Keputusan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya”. Dengan menggunakan teknik penelitian judgment sampling dan menggunakan analisis statistik regresi berganda. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 130 responden yang terdiri dari 57 laki-laki dan 46 wanita.

  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa komitmen dalam suatu bank tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabahnya.

  Hal ini terlihat dari β = -0.170, ρ = 0.067 pada signifikasi ρ = 0.05 yang berarti bahwa saat komitmen menigkat, maka variabel loyalitas nasabah tidak ikut meningkat.

  Berdasarkan penelitian terdahulu yang dipaparkan diatas maka perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu terdapat pada variabel, skala pengukuran dan objek Penelitian. Penelitian terdahulu skala pengukurannya menggunakan skala likert sedangkan penelitian ini menggunakan skala interval dan adanya komitmen sebagai variabel intervening.

B. Kerangka Teori

1. Loyalitas

  Loyalitas konsumen menurut Hur et al dalam Hotlan dan Edwin (2014) didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali produk pilihan atau jasa secara konsisten di masa mendatang, dan memungkinkan terjadinya pembelian atau pengunaan jasa secara berulang meskipun ada perubahan situasi yang berpotensi pelanggan beralih ke produk atau jasa yang lain. Menurut Peter dan Olson (2000:162) dalam Bahrudin dan Zuhro (2015) loyalitas adalah keinginan konsumen untuk melakukan pembelian secara ulang.

  Menurut Acep Rohedi yang di kutip dari Caruana (1999), and Gremler and Brown (1996), memberikan pengertian Loyalitas sebagai keinginan dari pelanggan untuk secara konsisten berlangganan terhadap perusahaan jasa yang sama, yang mungkin menjadi pilihan utama diantara beberapa alternatif, yang tercermin dalam perilaku nyata disertai kognisi dan sikap yang menyenangkan tanpa terpengaruh oleh situasi.

  Barnes (2003: 16) dalam Molden, Srikandi dan Edy (2014) menegaskan bahwa untuk mempertahankan pelanggan dapat dicapai melalui kepuasan jangka panjang yang berdasarkan nilai yang pelanggan terima ketika menggunakan jasa atau produk dari perusahaan.

  Loyalitas dapat diartikan kesetiaan, kesetiaan nasabah terhadap perbankan

syariah yang tanpa paksaan tetapi datang dari kesadaran nasabah. Menurut Robert

Bramson (2004: 2) loyalitas atau kesetiaan pelanggan merupakan satu konsep yang

mencakup lima faktor antara lain yaitu; a. Pengalaman pelanggan dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi dengan perusahaan.

  b. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan perusahaan.

  c. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia atau menggunakan jasa secara terus-menerus.

  d. Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang-orang lain.

  e. Penolakan dan berpaling dari pesaing perusahaan yang saat ini digunakan.

  Loyalitas merupakan sikap yang tidak bisa berubah oleh keadaan apapun karena nasabah sudah merasa nyaman dan puas dengan produk dan jasa yang digunakan, sebagaimana Oliver (1999) dalam Rizky (2014) menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam dalam menggunakan suatu produk atau jasa yang kemungkinan pelanggan beralih karena kondisi dan situasi yang berbeda. Komitmen dan konsisten dari nasabah yang tidak berpindah memakai produk dan jasa perbankan yang didasari kerelaan hati, maka nasabah dengan sendirinya akan merekomendasikan orang lain untuk ikut serta menggunakan produk dan jasa yang ia gunakan.

  Menurut Dick dan Basu (1994) dalam Steven dan Yohanes (2014) mendefinisikan bahwa loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara konsumen dengan perusahaan yang kemudian konsumen melakukan pembelian dan menggunakan jasa maupun produk perusahaan secara berulang. Dikatakan loyalitas jika nasabah mengkonsumsi atau menggunakan jasa dan produk perusahaan secara berkelanjutan dengan produk yang berbeda tetapi dengan satu merek yang sama untuk memenuhi kebutuhan.

  Wulf, Schroeder dan Labocci dalam Mulyo dan Ukudi (2007) mendefinisikan bahwa loyalitas pelanggan adalah besarnya frekuensi pembelian yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu perusahaan. Menurut O’Shaughbessy (1992) sebagaimana yang dikutip oleh Mulyo dan Ukudi (2007) loyalitas adalah kepercayaan, kesediaan untuk bertindak tanpa segera menghitung biaya-biaya dan keuntungan.

  Indikator untuk mengukur variabel loyalitas menurut Griffin (2005:31) dalam Bahrudin dan Zuhro (2015) sebagai berikut:

  a. Melakukan transaksi terus-menerus

  b. Mereferensikan kepada orang lain

  c. Menjadikan pilihan utama

2. Kepercayaan

  Anderson dan Narus (1990) dalam Steven dan Yohanes (2014) menyatakan bahwa definisi kepercayaan yaitu “Trust as a belief that

  

another company will perform actions that will result in positive outcomes

for the firm while not taking actions that would result in negative

outcomes ”. Berdasarkan definisi diatas kepercayaan merupakan keyakinan

  suatu perusahaan terhadap perusahaan lainnya yang akan memberikan hasil yang positif. Kepercayaan didefinisikan sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai (Moorman, Deshpande dan Zaltman, 1993:82) dalam Mulyo dan Ukudi (2007).

  Menurut Lau dan Lee (1999) yang dikutip oleh Endang, mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu yang berdasarkan dengan keyakinan (confidence). Sedangkan kepercayaan konsumen merupakan kunci hubungan pemasaran, karena kepercayaan yang terbangun dengan stabil adalah sebuah komponen yang sangat penting untuk menjaga hubungan yang berkelanjutan (Yohana dan Edwin, 2014).

  Kepercayaan merupakan salah satu kunci jangka panjang dalam strategi pemasaran untuk meningkatkan penjualan produk perusahaan, karena dengan adanya hubungan yang baik antara konsumen dengan perusahaan, maka hal itu menjadi faktor dalam membangun kepercayaan nasabah yang memudahkan perusahaan dalam mencapai tujuan dan meraih keuntungan. Kepercayaan merupakan keyakinan satu pihak mengenai maksud dan perilaku pihak lainnya, dengan begitu kepercayaan didefinisikan sebagai harapan konsumen bahwa perusahaan penyedia jasa dapat dipercaya dan di andalkan dalam memenuhi janjinya (Hotlan dan Edwin: 2014).

  Seseorang yang telah yakin maka ia percaya bahwa mitranya akan memberikan sesuatu seperti yang diharapkan baik dalam bentuk kata, janji dan pernyataan orang lain dapat dipercaya Barnes (2011, 148) dalam Syaiful dan Khuzaini (2015).

  Menurut Morgan dan Hunt (1994) dalam Suratno, Margono dan Astrid (2016) membuat konsep tentang kepercayaan sebagai keadaan dimana seseorang mempunyai keyakinan terhadap keandalan dan kejujuran terhadap rekannya. Menurut Morgan dan Hunt (1994) ada lima tindakan yang menunjukkan suatu kepercayaan: a. Menjaga hubungan

  b. Menerima pengaruh

  c. Terbuka dalam komunikasi

  d. Mengurangi pengawasan

  e. Kesabaran akan faham oportunis Selain lima tindakan tersebut, menurut Ziqmund (2003: 72) dalam Agusta dan Dedy menyatakan bahwa kepercayaan (trust) terkait dengan emotional

  

bonding yaitu kemampuan seseorang untuk mempercayakan perusahaan

atau sebuah merek untuk melakukan sebuah fungsi.

  Menurut Jasfar (2009: 169) kepercayaan dapat diukur dengan Indikator dalam Junai dan Tri (2016) sebagai berikut: a. Presepsi Integritas

  b. Presepsi Kebaikan

  c. Presepsi Kompetensi Menurut Hoy dan Tschannen (1998); Tschannen dan Hoy (20001) menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan dibentuk melalui lima dimensi, yaitu:

  a. Benevolence, yaitu niat baik dan keyakinan bahwa suatu pihak akan dilindungi dan tidak akan dirugikan oleh pihak yang dipercayai.

  b. Reliability, yaitu kemampuan dapat diandalkan untuk memenuhi sesuatu yang dibutuhkan oleh seseorang atau kelompok yang membutuhkan.

  c. Comppetence, yaitu kemampuan yang dimiliki oleh suatu pihak dari

  skill dan pengetahuan yang dimiliki untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

  d. Honesty, yaitu sejauh mana pernyataan atau ungkapan dapat ditepati.

  Suatu pernyataan akan dianggap benar apabila dapat mengkonfirmasi yang sebenarnya terjadi menurut tanggapan pelanggan dan komitmen terhadap janji ditepati. e. Opennes, yaitu keterbukaan untuk memberitakan atau memeberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.

  Berdasarkan pernyataan diatas maka kepercayaan pelanggan akan terbentuk jika ada lima hal, yaitu keyakinan, keandalan, kompetensi, kejujuran, dan keterbukaan. Oleh karena itu, untuk menciptakan kepercayaan pelanggan hendaknya lima dimensi diatas dimiliki oleh Perbankan Syariah.

3. Komitmen

  Barnes (2011: 150) dalam Syaiful dan Khuzaini (2015) menyatakan bahwa komitmen adalah suatu keadaan psikologis yang secara global mewakili pengalaman ketergantungan pada suatu hubungan yang memunculkan respon baru. Menurut Moorman dalam Fitri dan Basuki (2011) komitmen sebagai keinginan abadi untuk menjaga hubungan yang dihargai. Komitmen yang tinggi membuat keberhasilan dalam suatu hubungan yang saling memuaskan dan menguntungkan, karena jika masing-masing pihak merasa tidak ada keuntungan dalam mitra bertukar maka tidak ada keinginan untuk hubungan jangka panjang.

  Komitmen didefinisikan oleh Morman, Zulthman, Zulganef dan Despande (1992: 316) dalam Mulyo dan Ukudi (2007) sebagai hubungan antara sikap terhadap bukti fisik, proses dan karyawan dengan kualitas keterhubungan, serta perannya dalam menimbulkan niat ualang membeli dan loyalitas. Komitmen merupakan keinginan yang terus-menerus untuk menjaga hubungan yang bernilai (Jasfar, 2012:179) dalam Syaiful dan Khuzaini (2015). Hubungan yang saling memberikan keuntungan hendaknya dijaga dan dipertahankan oleh setiap perusahaan karena hal itu untuk mempertahakan adanya pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Menurut Fullerton and Taylor (2000) dalam Mulyo dan Ukudi (2007) membedakan konsep komitmen menjadi tiga, diantaranya yaitu: a. Komitmen afeksi

  Komitmen afeksi yaitu komitmen yang merujuk kepada pembagian nilai dan kemurahan hati.

  b. Komitmen kontinum Komitmen kontinum yaitu komitmen yang merujuk kepada pengorbanan dan ketergantungan.

  c. Komitmen normatif Komitmen normatif yaitu komitmen yang merujuk pada konstruk menyeluruh yang menjadi penyebab tumbuhnya rasa bertanggung jawab. Komitmen sebagai suatu janji baik pada perusahaan penyedia jasa dan pelanggan didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara implisit maupun eksplisit dan hubungan yang terus-menerus berlanjut dengan mitranya (Mulyo dan Ukudi: 2007). Komitmen menjadi tolak ukur terhadap pelanggan yang loyal terhadap perusahaan atau tidak. Pengukuran variabel komitmen menggunakan indikator yang dinyatakan oleh Allen dan Mayer (1990) dalam Emilia (2014) yaitu:

  a. Ikatan emosional

  b. Kebanggaan bagian dari Bank

  c. Terlibat dengan kegiatan Bank

  d. Sulit pindah ke Bank lain C.

   Kerangka Penelitian

  Persaingan perusahaan semakin kompetitif khususnya dalam industri perbankan syariah. Adanya persaingan inilah maka perbankan dituntut untuk mampu meningkatkan mutu perbankan dan kualitas pelayanan sehingga akan menjadi daya tarik masyarakat dalam melakukan transaksi pada perbankan syariah. Disamping itu perusahaan hendaknya mampu membangun hubungan dan komunikasi yang baik dengan nasabah agar membuat nasabah percaya untuk menggunakan jasa perbankan yang kemudian dengan kepercayaan itu akan menimbulkan nasabah yang mempunyai komitmen untuk menggunakan jasa perbankan baik produk tabungan maupun pembiayaan dan produk-produk lainnya yang akan berimplikasi terhadap loyalitas nasabah.

  H1 Loyalitas

  Kepercayaan Nasabah

  Nasabah (X) (Y)

  H2 Kerangka pada gambar 2.1 menjelaskan bahwa variabel X adalah kepercayaan dengan variabel Y loyalitas, dengan komitmen sebagai variabel intervening (Z).

  Berdasarkan kerangka diatas maka dapat disimpulkan persamaan sebagai berikut: Persamaan 1 Komitmen (Z) = α + p2 x1+ e1 Persamaan 2 Loyalitas (Y) =

  α +p1 x1 + p3 z + e2 Keterangan:

  X = Kepercayaan Nasabah Y1 = Loyalitas Z = Komitmen e = Standar error

  Hipotesis adalah proposisi atau penyataan yang bersifat sementara dan masih harus diuji kebenarannya (Iqbal Hasan, 2006). Menurut Moorman, Deshpande dan Zalthman (1993: 82) dalam Fasochah dan Harnoto kepercayaan didefinisikan sebagai keinginan untuk tergantung pada mitra yang dipercayai. Keinginan nasabah

  Komitmen Nasabah (Z)

  H3

  

Gambar 2.1

D. Hipotesis

  bergantung pada suatu produk atau jasa karena sesuai dengan apa yang nasabah perhatikan, rasakan dan pahami dalam menerima layanan. Membangun kepercayaan nasabah pernjadi hal yang penting untuk dilakukan oleh perusahaan dalam menawarkan produk atau jasa sehingga tercipta adanya loyalitas nasabah.

  Semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap suatu produk atau jasa maka, akan semakin tinggi pula loyalitas nasabah pada suatu produk maupun jasa.

  Kepercayaan merupakan pondasi dalam bisnis, karena transaksi akan terjadi apabila ada saling percaya terhadap masing-masing pihak yang bertansaksi (Maria, 2012) dalam Mochamad Syaiful dan Khuzaini(2015). Hubungan yang saling memberikan manfaat akan memelihara hubungan yang semakin baik dimasa yang akan datang.Karena semakin meningkat kepercayaan nasabah, maka semakin meningkat loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian diatas maka dapat di ambil hipotesis sebagai berikut:

  

H1: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah

  Kepercayaan dan komitmen merupakan kunci dalam membangun hubungan jangka panjang bagi pelanggan yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi terhadap organisasi (Morgan dan Hunt, 1994)dalam Mulyo dan Ukudi (2007).Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran, kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk melakukan sesuatu karena percaya bahwa mitranya akan memberikan sesuatu sesuai dengan yang ia harapan (Barnes, 2011:148) dalam Mochamad Syaiful(2015).

  Adanya hubungan yang baik antara perusahaan dan nasabah maka dengan sendirinya nasabah akan berkomitmen untuk menjalin hubungan dengan bank secara terus-menerus.Karena jika nasabah tidak percaya terhadap suatu perusahaan atau hubungan yang tidak baik antara perusahaan dengan nasabah maka kepercayaan nasabah akan menurun. Karena semakin meningkat kepercayaan nasabah maka, semakin meningkat komitmen nasabah.Berdasarkan uraian diatas maka dapat di ambil hipotesis sebagai berikut:

  

H2: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen

nasabah.

  Komitmen merupakan hal yang penting dalam hubungan pemasaran karena komitmen digunakan untuk menjadi tolak ukur nasabah yang loyal terhadap suatu produk ataupun jasa perbankan. Kepercayaan nasabah yang semakin tinggi akan berguna untuk meningkatkan komitmen nasabah, karena dengan meningkatnya komitmen, meningkat pula loyalitas nasabah terhadap suatu produk dan jasa. Komitmen yang kuat akan mendorong seseorang untuk menjaga hubungan yang bernilai atau hubungan yang bermanfaat yang diharapkan berjalan terus-menerus (Jasfar, 2012) dalam Mochamaad Syaiful (2015).

  Hasil penelitian Nelson Oly Ndubisi (2007) dalam Fitry dan Basuki (2011) menyatakan bahwa komitmen suatu bank berpagaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, artinya jika komitmen meningkat maka loyalitas nasabah akan meningkat. Karena semakin meningkat komitmen nasabah, maka semakin meningkat loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian diatas maka dapat di ambil hipotesis sebagai berikut:

  

H3: Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.